poslovanje hotelov in turistiČnih agencij · gds global distribution system gp gostinsko podjetje...

VIŠJA STROKOVNA ŠOLA ZA GOSTINSTVO IN

TURIZEM MARIBOR

POSLOVANJE HOTELOV IN

TURISTIČNIH AGENCIJ

(predavanja in vaje)

doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec

Gradivo je namenjeno slušateljem predmetov PHT po programu Gostinstvo in turizem.

Besedilo je avtorsko delo, vse oblike razmnoževanja niso dovoljene.

Maribor, 2018

Naslov: POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH AGENCIJ

Avtor/-ica: doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec

Višješolski študijski program: Gostinstvo in turizem

Izdala: Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem Maribor

Tisk: GBT Marksl, Maribor

1. izdaja: oktober 2006

2. dopolnjena in prenovljena izdaja: oktober 2016

3. dopolnjena in prenovljena izdaja: oktober 2017

4. dopolnjena in prenovljena izdaja: november 2018

Gradivo je avtorsko delo. Šola ga je izdala v interne namene kot opomnik in pripomoček

študentom za orientacijo pri usvajanju predpisane snovi. Reproduciranje in razmnoževanje

delov ali celote gradiva je dovoljeno le v skladu z Zakonom o avtorskih in sorodnih

pravicah (ZASP, Ur. l. RS, št. 94/2004)

Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019

Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 2

KAZALO VSEBINE

UVOD V POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH PODJETIJ ....................................................... 9

A POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ ........................................................................................... 10

1 UVOD V TURISTIČNE AGENCIJE ................................................................................................... 10

2 ORGANIZATOR POTOVANJ............................................................................................................ 13

2.1 OPREDELITEV ORGANIZATORJA POTOVANJ ....................................................................... 13

2.1.1 Emitivni in receptivni organizatorji potovanj ............................................................................ 14

2.1.2 Klasični in specializirani organizatorji potovanj ....................................................................... 15

2.2 PROCES ORGANIZIRANJA POTOVANJ .................................................................................... 16

2.2.1 Raziskava trga ........................................................................................................................... 17

2.2.2 Odločitve o potovanju ............................................................................................................... 17

2.2.3 Pogajanja s partnerji .................................................................................................................. 19

2.2.4 Sklepanje pogodb ...................................................................................................................... 20

2.2.5 Kalkulacije in oblikovanje cene ................................................................................................ 20

2.2.6 Razpis in propaganda ................................................................................................................ 22

2.2.7 Rezervacije in izdaja dokumentov ............................................................................................. 23

2.2.8 Izpeljava potovanja .................................................................................................................... 24

2.2.9 Obračun (ugotovitev uspešnosti) ............................................................................................... 25

3.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA POSREDNIKA ....................................................................... 26

3.2 REZERVACIJA (BOOKING) ………………. ............................................................................... 26

3.3 UPRAVLJANJE RAZMERIJ S STRANKAMI (Customer Relationship Management) ................ 28

3.4 VRSTE TURISTIČNIH POSREDNIKOV ...................................................................................... 28

3.5 TURISTIČNA AGENCIJA IN NJENE FUNKCIJE....................................................................... 28

4 TURISTIČNI PRODUKT ..................................................................................................................... 32

4.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA PRODUKTA .......................................................................... 32

4.2 PAVŠALNI PRODUKT……………. ............................................................................................. 32

4.3 VRSTE PAVŠALNIH PRODUKTOV ............................................................................................ 34

4.4 NOVI TRENDI NA TRGU TURISTIČNIH PRODUKTOV .......................................................... 35

5 POGODBENA RAZMERJA .............................................................................................................. 39

5.1 ALOTMAJSKA POGODBA………. .............................................................................................. 39

5.2 ZAKUP PREVOZNIH STORITEV…. ............................................................................................ 41

5.2.1 Čarter ......................................................................................................................................... 41

5.2.2 Redni linijski promet ................................................................................................................. 42

5.2.3 IT tarife ...................................................................................................................................... 42

5.2.4 Letalske vozovnice .................................................................................................................... 43



5.3 POGODBA O NAJEMU AVTOMOBILA (RENT-A-CAR) .......................................................... 44

5.4 POGODBA O ZASTOPANJU……… ............................................................................................. 44

5.5 POGODBA O ORGANIZIRANJU POTOVANJA ......................................................................... 45

5.5.1 Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj .................................................................. 46

5.5.2 Obveznosti potnika .................................................................................................................... 46

5.5.3 Zvišanje dogovorjene cene ........................................................................................................ 46

5.5.4 Odstop od pogodbe .................................................................................................................... 47

5.5.5 Spremembe programa potovanja ............................................................................................... 47

5.5.6 Reklamacije ............................................................................................................................... 47

5.6 POGODBA Z RECEPTIVNO AGENCIJO ..................................................................................... 48

6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PAVŠALNIH PRODUKTOV ...................................... 49

6.1 DEJAVNIKI OBLIKOVANJA CENE ............................................................................................ 49

6.2 KALKULIRANJE STROŠKOVNIH IN OBLIKOVANJE PRODAJNIH CEN ............................. 51

6.2.1 Kalkuliranje stroškovnih cen ..................................................................................................... 51

6.2.2 Oblikovanje prodajnih cen ........................................................................................................ 52

6.2.3 Izbira metode ............................................................................................................................. 58

6.2.4 Točka preloma za pavšalni produkt ........................................................................................... 59

6.2.5 Minimalno število potnikov ...................................................................................................... 59

6.3 ANALIZA USPEŠNOSTI IZVEDBE PAVŠALNEGA POTOVANJA ......................................... 60

6.3.1 Obračun za posamezno pavšalno potovanje .............................................................................. 60

6.3.2 Obračun za verigo pavšalnih potovanj ...................................................................................... 62

7 VAJE – POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ .............................................................................. 63

B POSLOVANJE HOTELOV ................................................................................................................... 73

1 UVOD V GOSTINSTVO ....................................................................................................................... 73

1.1 OSNOVNE ZNAČILNOSTI GOSTINSTVA ................................................................................. 74

1.2 DEJAVNOST GOSTINSKIH PODJETIJ ........................................................................................ 77

1.2.1 Osnovne storitve ........................................................................................................................ 78

1.2.2 Stranske storitve ........................................................................................................................ 79

1.2.3 Pomožne storitve ....................................................................................................................... 79

1.3 VRSTE GOSTINSKIH PODJETIJ…. ............................................................................................. 80

1.3.1 Nastanitveno gostinstvo............................................................................................................. 80

1.3.2 Prehrambno gostinstvo .............................................................................................................. 84

2 UVOD V HOTELSKO POSLOVANJE ................................................................................................. 86

2.1 POSLOVANJE HOTELA………….. .............................................................................................. 88

2.2 ORGANIZACIJA HOTELA……….. .............................................................................................. 91

3 ODDELKI HOTELA .............................................................................................................................. 94



3.1 RECEPCIJA………………………… ............................................................................................. 94

3.3.1 Nastanitev hotelskih gostov ....................................................................................................... 95

3.3.2 Potek poslovanja hotela ............................................................................................................. 96

3.3.3 Knjige in evidence v sklopu recepcijskega poslovanja ........................................................... 107

3.3.4 Komunikacija z gosti ............................................................................................................... 108

3.3.5 Pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji ........................................................................... 109

3.2 VRATARSKA SLUŽBA……………. .......................................................................................... 109

3.3 POSLOVANJE HOTELSKEGA GOSPODINJSTVA .................................................................. 110

3.3.1 Mesto in vloga gospodinjstva v hotelu .................................................................................... 111

3.3.2 Organizacija in tehnologija dela .............................................................................................. 112

3.3.3 Materialna odgovornost hotelske gospodinje .......................................................................... 113

3.3.4 Sobni standardi ........................................................................................................................ 114

3.3.5 Tehnologija vzdrževanja čistoče sob ....................................................................................... 115

3.3.6 Sobni drobni inventar za gosta ................................................................................................ 116

3.3.7 Sobni bar .................................................................................................................................. 117

3.3.8 Evidence .................................................................................................................................. 117

3.3.9 Druge aktivnosti ...................................................................................................................... 119

3.4 ODDELEK TEHNIČNEGA VZDRŽEVANJA ............................................................................. 120

3.5 ODDELEK HRANA IN PIJAČA…….. ....................................................................................... 121

3.5.1 Nabava živil in pijač ................................................................................................................ 121

3.5.2 Organizacija in tehnologija dela oddelka Hrana in Pijača ....................................................... 121

3.5.3 Stroškovnik poslovanja oddelka H&P ..................................................................................... 127

3.5.4 Poznavanje stroškov poslovanja oddelka H&P ....................................................................... 128

3.5.5 Zaposleni na oddelku H&P ..................................................................................................... 128

3.5.7 Organizacija enogastronomskih dogodkov - izrednih obrokov ............................................... 129

3.5.8 Knjigovodsko poslovanje manjšega hotela ............................................................................. 145

4 HOTELSKA PONUDBA ...................................................................................................................... 149

4.1 POROČNI HOTELSKI PROIZVOD.. ........................................................................................... 149

4.2 KONGRESNE OZ. POSLOVNE PRIREDITVE .......................................................................... 149

4.3 ŠPORTNO-REKREATIVNI PROIZVODI Z DOLOČENO TEMATIKO ................................... 150

5 KONTROLING V HOTELIRSTVU .................................................................................................... 151

5.1 HOTELSKI STANDARDI…………. ........................................................................................... 151

5.2 STANDARDI IN POSLOVNA USPEŠNOST HOTELA ............................................................. 153

5.3 STANDARDI IN REALIZACIJA POSLOVANJA....................................................................... 153

5.4 KAKOVOST IN USPEŠNOST POSLOVANJA ........................................................................... 154

5.5 NORMATIVI ZA PRODUKTIVNOST DELA ............................................................................. 156



6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN HOTELSKIH STORITEV ......................................... 158

6.1 METODE KALKULIRANJA…….. ............................................................................................ 159

6.1.1 Kalkulativna cena I ................................................................................................................. 159

6.1.2 Kalkulativna cena II .............................................................................................................. 160

6.2 METODE OBLIKOVANJA CEN….. .......................................................................................... 162

6.2.1 Metoda stroški plus................................................................................................................. 162

6.2.2 Metoda pribitka ali marže ....................................................................................................... 163

6.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente ......................................................................... 165

6.3 IZBIRA METODE………………… ............................................................................................ 165

6.3.1 Oblikovanje cen za jedi in pijače ............................................................................................. 165

6.3.2 Oblikovanje cen za nočitve .................................................................................................... 167

6.4 DVOSTOPENJSKI POSTOPEK OBLIKOVANJA CEN ............................................................ 168

6.5 ANALIZA TOČKE PRELOMA…… ........................................................................................... 169

7 USPEŠNOST POSLOVANJA GOSTINSKIH PODJETIJ ................................................................. 171

7.1 IZKAZI POSLOVANJA V GOSTINSTVU .................................................................................. 171

7.2 KAZALNIKI USPEŠNOSTI POSLOVANJA ............................................................................... 171

7.2.1 Kazalniki likvidnosti ............................................................................................................... 171

7.2.2 Kazalniki upravljanja s premoženjem ..................................................................................... 172

17.2.3 Kazalniki dolgoročne zadolženosti ........................................................................................ 174

7.2.4 Kazalniki donosnosti ............................................................................................................... 175

7.2.5 Drugi kazalniki ........................................................................................................................ 176

8 VAJE – POSLOVANJE GOSTINSKIH PODJETIJ ........................................................................ 181

8.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PRENOČITVE ............................................... 181

8.2 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PREHRAMBENE STORITVE ..................... 183

8.3 IZRAČUNAVANJE KAZALNIKOV USPEŠNOSTI HOTELSKIH PODJETIJ ......................... 186

9 PRIPOROČENA LITERATURA IN VIRI ..................................................................................... 193



KAZALO TABEL

Tabela 1: Normativi, recepture in kalkulacije za jedi in pijače ................................................... 135 Tabela 2: Kalkulacije stroškov jedi in oblikovanje prodajne cene jedi ...................................... 135

Tabela 3: Kalkulacija stroškov pijač in oblikovanje prodajne cene pijač ................................... 136 Tabela 4: Animacijski program piknika ...................................................................................... 136 Tabela 5: Izbor jedi in pijač za piknik – ob trgatvi ..................................................................... 137 Tabela 6: Razpored sodelavcev ................................................................................................... 141 Tabela 7: Zahtevek za živila ........................................................................................................ 142

Tabela 8: Zahtevek za inventar – kuhinja .................................................................................. 142 Tabela 9: Razpored strežnega osebja .......................................................................................... 143

Tabela 10: Plan dela strežnega osebja ......................................................................................... 143 Tabela 11: Zahtevek skladišču pijač ........................................................................................... 143 Tabela 12: Zahtevek za pijače in kozarce ................................................................................... 144 Tabela 13: Kalkulacija ................................................................................................................ 144 Tabela 14: Finančni izid .............................................................................................................. 145

Tabela 15: Evropsko povprečje strukture zaposlenih s polnim delovnim časom na 100 sob ..... 156 Tabela 16: Standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi ali pijač ................................... 157

KAZALO SLIK

Slika 1: Organigram srednje velikega hotela ................................................................................ 91

Slika 2: Sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki hotela .............................................................. 94 Slika 3: Ciklus gosta in vloga recepcije ........................................................................................ 96

Slika 4: Organigram hotelskega gospodinjstva ........................................................................... 112



KAZALO UPORABLJENIH KRATIC

ABTA Association of British Agents

ADC Average Direct costs – Povprečni direktni stroški (DC na osebo)

AFC Average Fixed costs – Povprečni fiksni (stalni) stroški (FC na osebo)

AIC Average Indirect costs – Povprečni posredni stroški (IC na osebo)

APEX Ekonomski razred na letalu

Apf Profit (dobiček) na osebo

ATC Average Total Costs – Povprečni celotni stroški (TC na osebo)

AVC Average Variable costs – Povprečni variabilni stroški (VC na osebo)

ASTA American Society of Travel Agents

BB Bed and Breakfast

B&B Bed and Breakfast

B2B Bussines to bussines (poslovni odnosi med podjetji)

B2C Bussines to customer (poslovni odnosi podjetja s strankami)

C Poslovni razred v letalskem prometu

CHD Child – otrok

CIP Commercially Important Person

CRS Central Reservation System

CRM Customer Relationship Management

DC Direct costs – direktni stroški

DCos Direct costs - direktni stroški na osebo

DDV Davek na dodano vrednost

DFC Direct Fixed costs - Direktni fiksni (stalni) stroški

DFC/os Direct Fixed costs per Person - Direktni fiksni (stalni) stroški na osebo

DMC Destination management company

DRV Deutscher Reisebuero Verband

DVC Direct Variable costs - Direktni variabilni (spremenljivi) stroški

DVC/os Direct Variable Costs per Person - Direktni variabilni (spremenljivi) stroški na osebo

EUROSTAT Statistični urad Evropske Unije

EURO Denarna valuta Evropske Unije

F First class – prvi razred v letalskem prometu

FB Full board – polni penzion

F&B Food and Beverage – Hrana in Pijača

FC Fix Costs - Fiksni (stalni) stroški

FTO Federation of Touroperators

GIT Group Inclusive Tours

GDS Global Distribution System

GP Gostinsko podjetje

GZS Gospodarska Zbornica Slovenije

GRS Global Reservation System

HB Half board – pol penzion

HORECA/TA Hotels and similar establishments, Restaurants, Cafes and bars and

TA travel agencies)

H***** Pet zvezdični hotel

IATA International Air Transport Association

IC Indirect costs - Indirektni (posredni) stroški

IFTO International Federation of Touroperators

INF Infant - dojenček

ISO International Organization for Standardization

IT tarife Inclusive tour tarife

JTB Japan Travel Bureau

J&P Jedi in pijače



KC I Kalkulativna cena I

MISS Gospodična

MR Gospod

MRS Gospa

NS No seat

OK V redu je

OPEN Na rezervacijski listi

OPZS Obrtno-podjetniška zbornica Slovenije

p Price – cena

ps Price - cena v sezoni

Pf Profit – dobiček

pfs Profit – dobiček v sezoni

RQ On Request – na vprašanje

RS Republika Slovenija

RVC Razlika v ceni

SKD Standardna klasifikacija dejavnosti

SPATT Special Attention Guest – Posebna vrsta gosta

TA Turistična agencija

TC Total costs – Celotni stroški

TCos Total costs – Celotni stroški na osebo

TD Turistična destinacija

TO Turistični organizator

TP Točka preloma

TQM Total quality management

TR Total revenue – celotni prihodek

TRs Total revenue – celotni prihodek v sezoni

TUI Turistic Union International

TV Televizija

UFTAA Universal Federation of Travel Agents Associations

UM Unaccompanied Minor – mladoletnik brez spremstva

UNEP United Nations Environment Programme

Ur. l. RS Uradni list Republike Slovenije

VC Variable costs - Variabilni (spremenljivi) stroški

VIP Very important person – zelo pomembna oseba

VSGT Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem

WATA World Association of Travel Agents

Y Poslovni razred v letalskem prometu

YEE Ekonomski razred na letalu

ZDA Združene države Amerike

ZGD Zakon o gospodarskih družbah

ZSRT Zakon o spodbujanju razvoja turizma

ZTAS Združenje turističnih agencij Slovenije



UVOD V POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH PODJETIJ

Kaj je turistično podjetje?

Pojem turistično podjetje je težko opredeliti, saj nekatera podjetja, ki delujejo na turističnem

trgu, na prvi pogled niso »turistična«, obenem pa turistična podjetja zadovoljujejo tudi potrebe

domačega prebivalstva – rezidentov.

V okviru Evropske Unije je Statistični urad (EUROSTAT) leta 1990 pripravil klasifikacijo za

dejavnosti, povezane s turizmom.

Ločimo dva posebna sektorja:

- sektor HORECA/TA (Hotels and similar establishments, Restaurants, Cafes and bars and

TA travel agencies),

- sektor turizem, kamor so vključene druge, s turizmom povezane dejavnosti.

Seveda pa s tem niso zajete vse za turizem pomembne dejavnosti.

_____________________________________________________________________________ HORECA/TA je umetno ustvarjen sektor, ki združuje področje H Gostinstvo (oddelek 55) in del področja I

Promet, skladiščenje in zveze, razred Turistične in potovalne agencije (oddelek 63.30). HORECA/TA ni sinonim za

turizem, ker gostinska podjetja in turistične agencije nudijo svoje storitve tudi rezidentom ne samo turistom. Po

drugi strani pa številne storitve, ki jih nudijo druge dejavnosti, niso vključene.

_____________________________________________________________________________

Slovenska SKD (Standardna klasifikacija dejavnosti) je v celoti usklajena z Eurostatovo

klasifikacijo dejavnosti (po NACE Rev. 1) in razporeja dejavnosti v 17 osnovnih področij.

____________________________________________________________________________ Za potrebe statistike je mogoče v SKD spremljati naslednje dejavnosti (SKD 2009)

I – gostinstvo

N – druge raznovrstne poslovne dejavnosti (dejavnost potovalnih agencij, organizatorjev potovanj in s

potovanji povezane dejavnosti)

H – obratovanje žičnic

Q – zdravstvo in socialno varstvo (specialistična ambulantna dejavnost, zdraviliška dejavnost)

R – druge javne, skupne in osebne storitvene dejavnosti (obratovanje športnih objektov, tudi marin, kopališč,

igrišč

_____________________________________________________________________________

Prvi del gradiva se vsebinsko nanaša na poslovanje in ekonomiko turističnih agencij in s

turizmom povezanih podjetij, kjer združujemo dve različni vrsti podjetij (organizatorje

potovanj – touroperatorje in turistične agente – turistične agencije) ter prevoznike in prikazujemo

proces organiziranja potovanja.

Drugi del gradiva se vsebinsko nanaša na poslovanje in ekonomiko gostinskih podjetij, kjer na

primeru hotelskih podjetij prikazujemo njihovo poslovanje.

V Vajah, ki dopolnjujejo to gradivo so podani podatki za reševanje uporabnih nalog v

turističnih in gostinskih podjetjih.



A POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ

1 UVOD V TURISTIČNE AGENCIJE

Kot turisti razlikujemo med pavšalnimi - organiziranimi turističnimi potovanji in individualnimi

potovanji, ki so v zadnjem času velik trend.

Gostje, turisti pri individualnih potovanjih sami odločajo in izberejo cilj ter čas potovanja,

prevozno sredstvo in prenočitvene ter prehrambene obrate, katere naravne in kulturne

zanimivosti si bodo ogledali, kako intenzivno želijo biti vpleteni v posamezne aktivnosti in se o

vsem informirajo vnaprej, že doma.

Lahko pa vso skrb za organizacijo potovanja, glede transporta, nastanitve, izletov, naravnih in

kulturnih zanimivosti prepustijo organizacijam, ki so za potovanja, bodisi poslovna bodisi

počitniška, specializirane in je organizacija in prodaja (potovanj in letovanj) njihova osnovna

dejavnost.

Na turističnem trgu, na strani ponudbe nastopajo turistične agencije, ki so bodisi:

- velike turistične organizacije - organizatorji potovanj (angl. Tour operator; wholesale

travel agent; nem. Reiseveranstalter), ki organizirajo paketna potovanja in potovanja po

naročilu.

- Potovalne oz. turistične agencije, pri katerih je prevladujoča posredniška vloga (angl.

Retail travel agent, retailer; nem. Reisevermittler), ki prodajajo paketna potovanja in druge

potovalne storitve. Klasične (mešane) potovalne agencije prodajajo vse vrste potovalnih

storitev – torej lastne in od drugih TO, pa tudi vozovnice različnih prevoznikov, posredujejo

storitve rent-a-car podjetij, vstopnice za prireditve, izvajajo rezervacije prenočišč in izletov,

oskrbijo vodnika, menjavajo devize ipd. Specializirane prodajajo samo določeno vrsto

potovalnih storitev (specialisti za treking, verska potovanja ipd.).

- servisne agencije – receptivne agencije, ki servisirajo potnike v destinaciji in razvijajo

ponudbo.

Vedno večji pomen imajo veliki organizatorji potovanj, ki v veliki meri vplivajo tako na

turistično ponudbo kot na turistično povpraševanje.

Osrednji element turističnega trga je turistični aranžma, turistični paket oziroma pavšalni

proizvod, organizirano potovanje.

Pavšalni proizvod (angl. Package, package tour, package holiday, oll-in-travel, inclusive tour,

arrangement; nem. Pauschalprodukt, Pauschalleistung, Pauschalreise) je kombinacija dveh ali

več turističnih storitev, ki se na turističnem trgu prodajajo po enotni ceni, tako da stroški za

posamezne storitve končnemu potrošniku niso poznani. Turist pozna le skupno – pavšalno ceno

(angl. inclusive prise), ki se določi kot približna vrednost za plačilo česa.



Glede na vsebino pavšalnih potovanj, čas trajanja in razdaljo do destinacije, delimo pavšalne

proizvode na počitnice, potovanja in izlete.

Organizator potovanj združuje delne turistične proizvode različnih turističnih proizvajalcev v

nov proizvod – pavšalni proizvod. Za svoje goste organizira počitnice, potovanja in izlete. Lahko

ima lastno mrežo prodajaln. Največkrat pa prodaja pavšalne proizvode končnemu potrošniku

preko prodajne mreže turističnih posrednikov.

Osrednja dejavnost turističnih posrednikov oziroma turističnih agencij je, da za provizijo

posredujejo storitve tujih podjetij (organizatorjev potovanj, prevoznikov, hotelskih družb idr.),

torej delujejo na turističnem trgu kot prodajalci na drobno.

V praksi mnogi organizatorji turističnih potovanj nastopajo kot posredniki, manjše turistične

agencije pa same organizirajo potovanja. Zato težko govorimo o strogi razmejitvi med obema

vrstama podjetij.

_____________________________________________________________________________ Zgodovinski pregled razvoja turističnih agencij

Dela, ki jih danes opravljajo turistične agencije, zasledimo v mnogo enostavnejši obliki v starem Rimu. Rimska

pošta je imela urejene lastne službene postaje, ki so izdajale dovoljenja za uporabo vozil in cest ter dajale vse

informacije v zvezi s potovanji. To so bili pravi uradni potovalni uradi. Potrdila, ki so ji izdajali, so imela navodila

o posameznih potovalnih postajah, kraje zaustavljanja, opis načina uporabe vozila z vprego, ipd. Imela so veljavo za

nočitev in prehrano v prenočitvenem objektu. Rimski potovalni uradi so izdajali itinerarije in potovalne priročnike.

Itinerariji so bili skrbno izdelani zapisi potovalnih smeri, po kopnem in po morju, po vsem rimskem cesarstvu, z

navedbo vseh važnejših krajev in oddaljenosti, največkrat v kartografski obliki. Med potovalnimi priročniki se

omenja delo Grka Pausaniasa, ki je obsegalo deset svitkov. V njih avtor navaja razne znamenitosti in druge, za

potovanja važne navedbe. Takrat so potovali zaradi državniških poslov in trgovine, pa tudi zaradi zdravja in zabave,

npr. termalna kopališča, igre. Velik motiv za potovanja so bila tudi preročišča.

Po padcu zahodnorimskega cesarstva približno tisoč let ni bilo slišati o potovalnih uradih. Šele v srednjem veku so v

sredozemskih pristaniščih (Benetke, Marseille) začeli delovati agentje, ki so imeli tudi zastopstva ladijskih družb.

Njihov namen je bil prepeljati romarje v Sveto deželo. Nagovarjali so romarje, jih vpisovali v sezname potnikov in

z njimi podpisovali pogodbe. To pa niso bili edini romarski potovalni biroji. V frančiškanskem samostanu Della

Vigna v Benetkah je bilo do sredine 16. stoletja posebej urejeno mesto za romarje. Tam sta neki menih in meščan

dajala izčrpne podatke o potovanjih in sklepala potovalne pogodbe. Srednjeveška latinščina je poznala za potovanja

en sam izraz: passagium.

Leta 1630 je Theophrastus Renaudot v Parizu odprl Bureau d' adresses pod označbo Coq d' or ali Zlati petelin. V

tem biroju sta bili dve kreditni banki, potovalna agencija, umetnostna galerija, posredovalni urad, dopisna agencija,

prevozništvo za osebe, blago in privatno pošto, lekarna in kabinet redkosti. Urad je zbiral naslove in cilje potovanja

za tiste, ki so želeli potovati v skupini, preskrbel je prevozna sredstva in prenočišče. Določal je tudi dan in uro

odhoda. Urad je razpadel, ko je lastnik umrl.

V 18. stoletju so ustanovili potovalne urade v Franciji, Nemčiji in Italiji. Organizirali so potovanja v skupinah. Leta

1814 je začel v Parizu Giovanni Antonij Galignani izdajati časopis v angleščini (Galignani's Messenger), v katerem

je objavljal potovalne informacije. V Parizu je odprl čitalnico s potopisi, voznimi redi in podobno literaturo. Ta

čitalnica se je spremenila v klub ljubiteljev potovanja.

V prvi polovici 19. stoletja so v zahodni Evropi nastali izseljeniški uradi. Izseljeniški agentje so se imenovali

passage - biroji. Največ jih je bilo v Švici, Nemčiji in Avstriji. Pospeševali so izseljevanje iz Evrope v Ameriko.

Delovanje teh uradov se je omejilo na zagotovitev prostora na ladjah. Pri njih je nastal izraz »booking«. Veliko jih je

kasneje prešlo na organiziranje splošnih potovanj.

Nastanek prve turistične agencije je povezan z imenom Thomasa Cooka. Leta 1841 je Thomas Cook

organiziral prvo potovanje. Potovanje z vlakom je hotel izkoristiti kot metodo boja proti alkoholizmu. Po železnici

je, iz Leicester-a na protialkoholno zborovanje v Loughbourgh, prepeljal 570 ljudi. Program je vključeval prevoz,

spremljavo glasbenega ansambla, kosilo in popoldanski čaj. Potovanje z vlakom je bilo tedaj še atrakcija, ljudje pa

so ga nagovarjali, naj podobna potovanja še organizira. Sprva je organiziral le potovanja z vlakom, kasneje pa je

začel planirati potovanja v inozemstvo. Zelo znana so bila potovanja v Egipt. Prevozu je dodal še možnost prehrane,

saj je vnaprej prodajal kupone za hrano, to pa pomeni nastanek vavčerjev. Kasneje je med storitve dodal prenočitve



in vodenje izleta, kar pomeni nastanek pavšalnih potovanj. Turist je plačal ceno za celotno potovanje, ne da bi

poznal ceno posameznih storitev. Leto 1841 štejemo kot rojstno leto turističnih agencij.

Mreža Cookovih turističnih agencij se je razširila po vsem svetu. Leta 1879 je nastala prva poslovna banka, ki je

poslovala s Cookovim potovalnim čekom in kreditnim pismom. V tem času je agencija spremenila ime v »Cook

and son«. Agencija je po smrti Thomasa Cooka ostala do leta 1928 v lasti družine Cook in se leta 1931 priključila

podjetju »La Compagnie Internationale de Wagons-Lits«.

Med drugo svetovno vojno je postala državna lastnina, leta 1972 pa sta postala njena večinska lastnika banka

Midland in hotelska veriga Trust Houses Forte.

Pomen Thomasa Cooka:

- je začetnik skupinskih potovanj,

- povezoval je počitnice s potovanjem,

- prvi je uvedel pavšalno potovanje za vse sloje ljudi,

- propagiral je varčevanje na potovanjih,

- uvajal je vozno karto potovalnega urada,

- z uvajanjem hotelskega kupona je skrbel za prodajo nočitvenih storitev,

- uvajal je tiskani itinerarij,

- zavzemal se je za časopis potovalnih uradov,

- uvedel je vavčer in potovalni ček.

Velik uspeh Cookove agencije je sprožil nastanek mnogih drugih turističnih agencij, npr. »John Frame«, »Dean and

Dawson«, »Sir Henry Lunn«. Te imajo še danes veliko vlogo, ne samo na britanskem, temveč tudi na svetovnem

trgu.

Danes je na svetu okoli 200.000 turističnih agencij. Od tega jih ima registracijo IATA okoli 84.000. V Evropi

delujejo trije veliki organizatorji potovanj: v Veliki Britaniji sta to Airtours (https://www.airtours.co.uk/) in

Thomson Holidays (http://www.thomson.co.uk/), v Nemčiji pa TUI (Touristik Union International -

http://www.tui.com/. Vsi trije skupaj na leto prodajo okoli 20 milijonov paketov.

V Sloveniji pa imamo za opravljanje dejavnosti turističnih agencij registriranih okoli 534 podjetij

(http://katalogi.gzs.si/zacetna_stran_kataloga.asp?kat=029). Na leto prodajo okoli 300.000 pavšalnih proizvodov

oziroma en paket na 6,66 prebivalcev, 200.000 letalskih vozovnic in pripeljejo v Slovenijo okoli 100.000 turistov.

Na nacionalnem nivoju imamo tri pomembnejše organizatorje potovanj: Kompas Holidays (http://www.kompas.si/),

Turistična agencija Sonček d.o.o. (http://www.sonchek.com/) in Atlas Airtours (http://www.last-minute.si/atlas-

airtours.htn), ki nima centrale v Sloveniji.

Turistične agencije se združujejo v profesionalna združenja, najpogosteje na nacionalni ravni, npr. v Veliki Britaniji

so posredniki povezani v Association of British Agents (ABTA - http://abta.com/), organizatorji potovanj pa v

Federation of Touroperators (FTO - http://abta.com/working-with-the-industry/fto). Velika nacionalna združenja pa

so tudi American Society of Travel Agents (ASTA - http://www.asta.org/) in Deutscher Reisebuero Verband (DRV

- https://www.drv.de/). V Sloveniji je bilo leta 1996 ustanovljeno Združenje turističnih agencij (ZTAS -

http://www.ztas.org/register_agencij/), v katerem je okoli 50 članic, ki ustvarijo 80 % celotnega prometa slovenskih

turističnih agencij.

Turistične agencije se lahko povezujejo tudi na mednarodni ravni. Najbolj znana mednarodna federacija nacionalnih

združenj turističnih agencij je Universal Federation of Travel Agents Associations (UFTAA - http://www.uftaa.org/.

Pomembnejšo vlogo pa igra International Federation of Touroperators (IFTO -

http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/ts_resp_ptd_ifto.pdf), v katerem so združeni vsi vodilni evropski

organizatorji potovanj oziroma njihove nacionalne asociacije.

_____________________________________________________________________________

https://www.airtours.co.uk/

http://www.thomson.co.uk/

http://www.tui.com/

http://katalogi.gzs.si/zacetna_stran_kataloga.asp?kat=029

http://www.kompas.si/

http://www.ztas.org/register_agencij/

http://www.last-minute.si/atlas-airtours.htn

http://www.last-minute.si/atlas-airtours.htn

http://abta.com/

http://abta.com/working-with-the-industry/fto

http://www.asta.org/

https://www.drv.de/

http://www.ztas.org/register_agencij/

http://www.uftaa.org/

http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/ts_resp_ptd_ifto.pdf



2 ORGANIZATOR POTOVANJ

Naslednja poglavja opredeljujejo organizatorja potovanj.

2.1 OPREDELITEV ORGANIZATORJA POTOVANJ

Sestavljavci oz. oblikovalci turističnih aranžmajev oz. pavšalnih proizvodov so praviloma

organizatorji potovanj. To so velika turistična podjetja, ki oblikujejo potovanja tako, da na

osnovi predhodno grosistično zakupljenih nastanitvenih zmogljivosti, gostinskih in transportnih

ter drugih storitev združujejo različne, posamezne ali delne turistične storitve v nove, samostojne

proizvode oziroma storitve.

Organizator potovanj je oseba ali podjetje, ki iz posameznih turističnih storitev (transportnih

storitev, storitev nastanitev itd.), kupljenih pri (lastnih ali tujih) proizvajalcih (transportnih

podjetjih, hotelih itd) sestavlja nove samostojne proizvode (pavšalne proizvode) in jih posreduje

potrošnikom preko posredniške mreže (lastne ali tuje) s pribitkom v svojem imenu in za svoj

račun.

Povzeta definicija vsebuje vrsto elementov, ki opredeljujejo organizatorja potovanj in ga

ločijo od drugih turističnih podjetij. Ti elementi so:

- organizatorji potovanj kupujejo posamezne turistične proizvode in jih sestavijo v paket,

ki ga lahko prodajo potrošnikom posredno ali neposredno,

- proizvajalci posameznih turističnih storitev so lahko lastna ali tuja podjetja,

- organizatorji potovanj so grosisti, saj kupujejo velike količine in prodajajo majhne,

- bolj kot posrednik so proizvajalec oziroma sestavljavec proizvodov – masovni turizem,

- za sestavljanje – proizvodnjo obračunavajo pribitek na stroške sestavnih delov,

- nastopajo v lastnem imenu in na lastno odgovornost, čeprav gre za storitve tujih podjetij,

- organizator potovanj ima lahko lastno prodajno mrežo ali pa za prodajo pooblasti tuja

podjetja – agente,

- z masovnim zakupom storitev doseže organizator potovanj ustrezno ceno, ki je

individualni turist ne bi mogel doseči,

- z velikim zakupom kapacitet prevzame nase precejšnje tveganje, ki je povezano s prodajo

pavšalnega proizvoda.

Organizatorji potovanj povezujejo v pavšalne proizvode storitve, ki jih lahko:

- zakupijo od podjetij, s katerimi nimajo nobene povezave – zakup na osnovi ekonomskega

računa.

- zakupijo od podjetij, s katerimi so lastninsko povezani (npr. letalske družbe, hotelirji).

- vključujejo kot lastniki teh podjetij (takšne pavšalne proizvode sestavlja nemški

organizator potovanj Touristik Union International (TUI)).

Nekateri organizatorji potovanj so celo nastali pri transportnih podjetjih z namenom prodajati

lastne storitve kot del pavšalnega proizvoda.



Na turističnem trgu veljajo specifični zakoni ponudbe in povpraševanja ter lastnosti turističnih

storitev, kar je potrebno upoštevati pri zakupu zmogljivosti. Interes za lastninske povezave

organizatorja potovanj in delnih proizvajalcev je obojestranski.

Ponudba transportnih in namestitvenih zmogljivosti je na kratek rok fiksna. Tako velike letalske

družbe kot hotelska podjetja potrebujejo organizatorje potovanj za zapolnitev svojih kapacitet.

Pri tem pa so prisiljeni dati visoke popuste, saj jim organizatorji potovanj ob dovolj ugodnih

cenah zapolnijo kapacitete tudi izven sezone. Z leti si organizatorji potovanj lahko kupijo svoje

lastne nastanitvene zmogljivosti.

__________________________________________________________________________ Kapitalska povezanost nosilcev paketnih potovanj

Organizatorji potovanj (touroperaterji - TO) se povezujejo, da bi utrdili tržni položaj, povečali tržni delež, razširili

tržišče, obvladovali dobavitelje in lažje prišli v stik s kupci. Tako lahko:

- TO A kupi TO B,

- TO A ustanovi ali kupi (pridobi) lastno prodajno mrežo (npr. mrežo potovalnih agencij),

- TO ustanovi ali kupi (pridobi) lastno servisno mrežo na destinaciji,

- TO kupi ključne dobavitelje,

- Potovalne agencije se povežejo v mreže,

- Servisne agencije se povežejo v mreže,

- Potovalne agencije ustanovijo TO,

- Dobavitelji primarnih storitev (hotelirji, prevozniki idr.) ustanovijo ali kupijo TO ali servisno agencijo.

Pri tem nastajajo horizontalne:

- združevanje TO po geografskem principu – Airtours, Thomson, First Choise, Thomas Cook v Združenem

kraljestvu; TUI v Nemčiji; Kuoni v Švici;

- povezovanje in združevanje turističnih agencij (DER v Nemčiji; Lunn Poly in Going Places v Združenem

kraljestvu);

- povezovanje receptivnih agencij (Atlas in Kompas na Hrvaškem; neprofesionalno združenje WATA – World

Association of Travel Agents);

in vertikalne integracije (povezovanje hotelov, prevoznikov, organizatorjev potovanj in receptivnih agencij, npr.

TUI v Nemčiji posreduje v 1.300 agencijah, ima lastno floto okrog 100 letal Hapag-Lloyd, lastne hotelske

komplekse (160 RIU Hotels, Grupotel, Grecotel, Robinson) na pomembnih mediteranskih destinacijah in lastne

DMC-je (Ultramar npr.).

Med največje svetovne multinacionalke prištevamo naslednjih 9 TO, ki so že v letu 2002 ustvarile naslednji promet:

- Carlson (31,4 mia $ prometa) (http://www.carlson.com),

- American Express (17,4 mia $) (http://www134.americanexpress.com),

- JTB (Japan Travel Bureau) (14mia $) (http://www.jtbgmt.com),

- TUI (12 mia $) (http://www.tui-group.com),

- Thomas Cook (8 mia $) (http://www.thomascook.com),

- My Travel (7 mia $) (http://www.mytravel.com),

- REWE (4 mia $),

- First Choise (3 mia $) (http://www.firstchoise.co.uk),

- Kuoni (2,5 mia $) (http://www.kuoni.co.uk).

_____________________________________________________________________________

2.1.1 Emitivni in receptivni organizatorji potovanj

Organizatorji potovanj, ki oblikujejo pavšalne proizvode v državi, kjer so ustanovljeni in iščejo

kupce na tujih trgih, so receptivni organizatorji potovanj. Specializirani so za ponudbeni trg in to

prednost izkoristijo pri oblikovanju pavšalnih proizvodov za enega ali več tujih trgov (včasih

Yugotours za angleški trg).

http://www/

http://www/

http://www.jtbgmt.com/

http://www.tui-group.com/

http://www.thomascook.com/

http://www.mytravel.com/

http://www.firstchoise.co.uk/

http://www.kuoni.co.uk/



Organizatorji potovanj, ki ponujajo pavšalne proizvode domačim potrošnikom, vezanim na

destinacije v tujini, so emitivni organizatorji potovanj (Neckerman – vodi nemške turiste po

vsem svetu).

_____________________________________________________________________________ Organizatorji potovanj

Pomemben organizator potovanj, ki trži Slovenijo po vsem svetu je Kompas (http://www.kompas.si), med

specialiste pa spadajo Van Gogh (http://www.agencija-vangogh.si, za romanske in skandinavske trge), Renee Tours

(http://www.reneetours.ru/) in Lemaj (http://lemaj.si/sl/#ors-qs1) za Rusijo in Ukrajino ipd.

Pregled najpomembnejših incoming agencij je objavljen na spletu

(http://www.slovenia.info/?major_incoming_tourist_agencies=0&lng=1).

_____________________________________________________________________________________________

2.1.2 Klasični in specializirani organizatorji potovanj

Klasični organizatorji potovanj se ukvarjajo s prodajo »sun, sea and sand« destinacij, drugi pa

se specializirajo (npr. alternativni turizem).

Prednosti specialistov:

- obdelujejo samo določen tržni segment, za kar potrebujejo manjše nastanitvene enote

(družinske hotele),

- so bolj fleksibilni: - hitro se lahko preusmerijo v druge destinacije,

- osebje bolj pozna proizvode,

- trg je manj cenovno občutljiv,

- vsak segment turistov omogoča specializacije (samski, seniorski, mladinski idr.),

- alternativni turizem.

Slabosti specialistov:

- ob veliki uspešnosti obstaja nevarnost, da bo njihov trg začel privlačiti velike turistične

organizatorje (npr. Thomson Holidays na francoski trg):

- specializacija na določeno geografsko destinacijo je nevarna v primeru »kolapsa« trga

(Yugotours in jugoslovanski trg).

_________________________________________________________________________ Specializirani organizatorji potovanj

Specialist za treking v Sloveniji je agencija Trek trek (http://www.trektrek.si). Specialisti za verska potovanja in

romanja so agencije: - Aritours (http://www.aritours.si), - TRUD (http://www.trud.si), - Quo vadis

(http://www.quovadis.si). Specialista za študijska potovanja sta nemški agenciji: Studiosus

(http://www.studiosus.de) in Dr. Tigges (http://www.drtigges.de). Obstajajo tudi specialisti za križarjenja, jadranja,

velnes, golf, smučanje idr. V posebno skupino spadajo organizatorji kongresov (http://www.go-mice.eu/domov) ter

posredniške potovalne agencije (intermediaries).

_____________________________________________________________________________


http://www.agencija-vangogh.si/

http://www.reneetours.ru/

http://lemaj.si/sl/#ors-qs1

http://www.slovenia.info/?major_incoming_tourist_agencies=0&lng=1

http://www.trektrek.si/

http://www.aritours.si/

http://www.trud.si/

http://www.quovadis.si/

http://www.studiosus.de/

http://www.drtigges.de/

http://www.go-mice.eu/domov



2.2 PROCES ORGANIZIRANJA POTOVANJ

Proces organiziranja pavšalnih proizvodov poteka po določenem postopku in vključuje štiri

poslovne funkcije: planiranje, organizacija, prodaja in izpeljava ter analiza izvedbe potovanja.

Planiranje in organizacija potovanj se nanašata na masovni zakup nastanitvenih, transportnih

in drugih zmogljivosti in njihovo povezovanje v pavšalne proizvode. Oblikovanje pavšalnih

proizvodov temelji na raziskavah turističnega trga, povpraševanja in ponudbe.

Določijo se cilji potovanja (destinacije), izberejo se prevozna sredstva in določijo se drugi

elementi programa. Organizator potovanj sklepa pogodbe o zakupu v pogajanjih s partnerji, kjer

ima velikokrat prednostni položaj, ker kupuje na debelo. Planiranje in organizacija sta storitvi

organizatorja; storitve nastanitve, prevoza idr. so lahko proizvedene v njegovih podjetjih ali v

neodvisnih tujih podjetjih.

Prodaja pavšalnih potovanj je usmerjena na končnega kupca – turista. Lahko poteka preko lastne

mreže organizatorja ali preko pooblaščenih zastopnikov, ki v imenu organizatorja in na njegov

račun stopijo v stik s končnim potrošnikom. V tej fazi je pomembna dejavnost promocija, s

katero organizator pospešuje prodajo.

Za izvedbo pavšalnih programov odgovarja organizator potovanja ne glede na to, pri kom

je kupec pavšalnega potovanja proizvod kupil (rezerviral) in ne glede na to, da je za izvedbo

obljubljenih storitev pooblastil druge izvajalce.

Proces organiziranja potovanj lahko opredelimo tudi bolj podrobno:

1. Planiranje in organizacija:

- raziskava trga in zbiranje informacij,

- odločitev o potovanju,

- pogajanja s partnerji,

- sklepanje pogodb;

2. Kalkuliranje:

- kalkulacije in oblikovanje prodajne cene;

3. Prodaja:

- razpis in promocija (propaganda),

- rezervacije in izdaja dokumentov;

4. Izvedba potovanja:

- izpeljava potovanja;

5. Analiza izvedbe potovanja:

- poročilo o izvedenem potovanju,

- obračun uspešnosti posla.



2.2.1 Raziskava trga

Vsak organizator potovanj mora pred sestavljanjem pavšalnih proizvodov, raziskati

turistični trg, na katerem bo prodajal svoje proizvode. Spoznati mora obstoječi in potencialni

trg. Z raziskavo trga ugotovi velikost tržišča, gibanje ponudbe in povpraševanja ter oceni pomen

turizma za državo, v kateri je destinacija, s tem pa tudi odnose med državama. Pravilno mora

oceniti svojo pozicijo na tržišču (vodilni, zasledovalec) in svoj vpliv na dogajanja na turističnem

trgu.

Raziskava poteka na dveh stopnjah:

a) Pripravljalna stopnja:

- opredelimo problem,

- naredimo plan raziskave (opredelitev cilja, prostorska in časovna razmejitev raziskave,

določitev virov in tehnike zbiranja podatkov, organizacija izvajanja tržne raziskave, stroški

idr.).

b) Izvajalna stopnja:

- zbiranje podatkov in informacij (kdo je naš potrošnik, kakšne so njegove potrebe in

kupna moč, kakšni so trendi, kaj ponuja konkurenca, gibanje deviznih tečajev, ipd),

- ureditev in obdelava podatkov,

- analiza podatkov,

- oblikovanje sklepov in priporočil.

2.2.2 Odločitve o potovanju

Posegajo na številna področja, in sicer:

1. Izbira cilja potovanja (destinacije)

Odločitev za določeno destinacijo ali turo je naložba za več let. Zato mora biti izbira

pretehtana in mora zdržati pritiske sprememb, ki se bodo izven našega vpliva dogajale v

prihodnjih letih.

Pomembno je, da se prilagodimo željam in potrebam potrošnikov. Od izbrane ciljne

skupine je odvisen cilj potovanja. Vzorci obnašanja turistov se spreminjajo, tako glede

destinacij kot glede vrste nastanitve.

Klasični organizatorji potovanj še vedno sestavljajo »sun, sea and sand« destinacije in

poskrbijo za najugodnejše razmerje »value for money«. Za pravilno izbiro morajo natančno

poznati in napovedovati dogajanja v destinacijah, ki jih vključujejo v sestavo pavšalnih potovanj.

Pri tem jim lahko pomaga lokalni turistični agent, ki spremlja stanje in razvoj turističnih

kapacitet ter predlaga kombinacije turističnih proizvodov.



Lahko se odločimo za odprtje povsem nove destinacije, ki se na trgu še ne prodaja. Predvsem

pomembno je, da z raziskavo trga ugotovimo, če na trgu sploh obstaja dovolj velik interes za to

destinacijo.

Lahko se odločimo za destinacijo, ki je na trgu že uveljavljena. Predvsem moramo biti pozorni

na rast povpraševanja po destinaciji in tržne deleže konkurence ter znati oceniti svoje možnosti

za vstop na ta trg.

Klasični organizatorji potovanj bodo sklepali pogodbe za daljše časovno obdobje ali pa

celo kupili lastne kapacitete. Novo destinacijo bodo načrtovali najmanj 18 mesecev vnaprej.

Vložek v destinacijo organizatorjev potovanj - specialistov, ki jo nameravajo zadržati le

kratko obdobje, mora biti majhen in mora temeljiti na bolj ali manj pričakovani klienteli.

2. Izbira časa potovanja

Dolžino in čas potovanja moramo prilagoditi razpoložljivi količini prostega časa. Upoštevati

moramo sezonsko nihanje cen v destinacijah in klimatske razmere.

3. Izbira prevoznega sredstva

Največji pomen ima oddaljenost od namembnega kraja, hitrost prevoznega sredstva,

ekonomičnost prevoza. Organizator potovanj je največkrat vezan na letalski prevoz, kar se

odraža tudi na ceni pavšalnega proizvoda.

4. Izbira nastanitvenih zmogljivosti

Organizator potovanja mora izbrati takšno kombinacijo hotelov in drugih vrst namestitve,

da bo lahko zadovoljil okus in cenovne zmožnosti čim večjega števila kupcev. Določiti mora

število enoposteljnih, dvoposteljnih in večposteljnih sob. Za primer overbookinga mora biti

zagotovljena dodatna nastanitev.

Možnosti za pridobitev ustreznih kapacitet so velikokrat omejene in vedno vezane na

izkoriščenost. Zagotovitev ustreznih prevoznih in nastanitvenih kapacitet mora organizator

potovanj urediti s pogodbami.

5. Sestava itinerarija

Itinerarij je natančen opis vseh turističnih dogajanj po kronološkem vrstnem redu. V njem so

nanizane vse storitve, ki so jih turisti deležni pri določenem turističnem programu. Turistu je

itinerarij predstavljen v obliki preglednice, ponudniku pa je osnova za kalkulacijo proizvoda.

Itinerarije lahko opredelimo glede na: obseg potovanja, vrsto podatkov in obliko predstavitve

turističnega aranžmaja.

Med vsemi tremi vrstami itinerarijev - informacijski, skrajšani in popolni, je najbolj

kompleksen popolni itinerarij.

Informacijski itinerarij:

- prva orientacija o sestavi turističnega aranžmaja (časopisni oglasi),



- zajema le najnujnejše podatke,

- zapisan v nekaj vrsticah, in sicer: navedba datuma odhoda in vrnitve, dolžina trajanja

potovanja, cena potovanja, namembni kraj oz. država,

- včasih ceno namenoma izpustimo.

Skrajšani itinerarij:

- vsebuje več podatkov,

- boljša časovna, prostorska in vsebinska orientacija,

- podroben zapis o gostinskih storitvah, ogledih ipd.,

- objava v potovalnih katalogih, letaki na policah turističnih agencij.

Popolni itinerarij

- turistična agencija ga deli kupcem aranžmaja pred odhodom na potovanje,

- dodatne informacije vodnikov so skoraj ne potrebne,

- obvezno na potovanjih z vlakom, letalom, na križarjenjih.

Iz itinerarija morajo biti razvidne:

- časovne navedbe (trajanje celotnega potovanja – št. dni; trajanje delnih turističnih dogajanj –

ure vožnje, čas ogledov, čas obrokov itd.; prihod – odhod prevoznih sredstev; prosti čas),

- prostorske oziroma geografske navedbe (navedba krajev, kjer se odvija turistični dogodek;

navedba krajev skozi katere turistično potovanje poteka, zračni koridor, opis plovbe itd.;

skica poti),

- navedbe razdalj med dvema krajema (avtobusni prevoz – kilometrina, čas vožnje; plovba –

čas plovbe; zračni prevoz – višina zračnega koridorja, trajanje poleta; ježa na konjih – v

urah, dnevih; planinarjenje – v urah plezalne ture; peš hoja – v urah itd.),

- navedbe vsebine turističnega dogajanja (dogodki zapisani v telegrafskem slogu, kronološko

kot si sledijo; stavki zgoščeni in kratki; privlačen slog pisanja, ki izraža skrb organizatorja;

preglednost itinerarija – po dneh potovanja, v preglednici, po stolpcih, različne črke, barvni

odtisi; navedba prevoznih sredstev z oznako prevoza; navedba gostinskih storitev z oznako

prehrambenih obratov, nočitev, razvedrila; navedba kulturnih znamenitosti in zanimivosti

vseh vrst; navedba ponudbe samostojnih turističnih privlačnosti; navedba zdravstvenih

storitev; navedba športa, rekreacije; navedba storitev drobnega gospodarstva in obrti).

2.2.3 Pogajanja s partnerji

S pogajanji začnemo, ko so sprejete osnovne odločitve o destinaciji, številu prepeljanih

potnikov v sezoni in datumi odhodov. Organizator potovanj posluje z velikim številom

dobaviteljev. Osnovni dobavitelji so prevozniki in hotelirji, s katerimi se mora pogajati o zakupu

kapacitet. Pri tem ima organizator potovanj priviligiran položaj, ker masovno zakupuje

nastanitvene zmogljivosti in letalske sedeže. Doseči poskuša ugodno ceno, sprejemljive roke

plačil in ugodne pogoje za odpoved posameznih letov. S hotelirjem se mora dogovoriti o številu

enoposteljnih in dvoposteljnih sob, o postopku rezervacije, poskrbeti mora za nastanitev vodičev,

oglasno tablo in podobno.



2.2.4 Sklepanje pogodb

Organizator potovanja stopa v poslovna razmerja s:

- proizvajalci delnih turističnih proizvodov (prevozniki, hotelirji in drugimi…), pri katerih

masovno zakupi proizvode, in

- turističnimi posredniki, ki posredujejo pavšalne proizvode končnemu uporabniku.

2.2.5 Kalkulacije in oblikovanje cene

Oblikovanje prodajne cene pavšalnega proizvoda zahteva poznavanje dejavnikov, ki vplivajo

na ceno. Ta sestoji iz seštevka vhodnih cen storitev, ki tvorijo proizvod in pribitka, kateri pokriva

stroške, ki jih je imel organizator potovanj v zvezi s pripravo in tiskom kataloga, stroški

distribucije, rizika in profita organizatorja potovanja. Če želi organizator potovanja poslovati

uspešno, mora s ceno pokriti vse neposredne stroške pavšalnega posla ter s pribitkom pokriti

upravno-prodajne stroške in ustvariti tudi določen dobiček. Cena mora biti primerljiva s

konkurenco.

_____________________________________________________________________________ Primer tipične strukture stroškov pavšalnega proizvoda, z vključenim letalskim prevozom:

- letalo (čarter) 35 %

- namestitev v hotelu 40 %

- storitve v destinaciji 3 %

- stroški kataloga 5 %

- provizija TA 10 %

- zaslužek TO 7 %

_____________________________________________________________________________

Med stroške turističnega aranžmaja štejemo:

- prevoze po itinerariju,

- stroške delavcev turistične agencije,

- bivanje po itinerariju,

- neposredno delo in naloge turistične agencije.

1. Prevozni stroški

Med prevozne stroške prištevamo osnovne prevoze in dopolnilne prevoze oziroma transferje.

Glede na prevozno sredstvo ločimo: cestne prevoze, vertikalne – žične prevoze, tirne prevoze,

zračne prevoze in prevoze po vodni poti.

a) stroški avtobusnih prevozov

- kilometrina po posameznih relacijah na osnovi itinerarija:

- osnovna (cesta po zemljevidu – auto router),

- pribitki (lokalne vožnje - sightseeing, parkiranje izven mesta, obvozi, gorske vožnje -

večja potrošnja goriva itd.), seštejemo vse kilometre in množimo s ceno prevoženega

kilometra,

- cestne takse - katere države jih zaračunavajo turističnim avtobusom ob prestopu meje,

- cestnine - na avtocestah v valuti države oz. kreditna kartica,



- parkirnine - pavšalno glede na velikost prevoznega sredstva.

b) stroški vertikalnih prevozov

- ugotavljamo jih na podlagi vozovnic za razne vrste žičnic: gondole, sedežnice, vlečnice

itd.

c) stroški tirnih prevozov

- medkrajevne železnice (normalna cena in popust za organizirano skupino),

- cestne železnice oz. podzemne železnice (v polni vrednosti vozovnice).

d) stroški zračnih prevozov

- cena letalskega prevoza na določeni razdalji in popusti tarife za IT aranžmaje, čarter

poleti - load faktor),

- cena izleta za aero-taxi - panoramski ogledi,

- cena izleta za helikopterski transfer oz. ogled,

- cena za polet s turističnim balonom.

e) stroški prevozov po vodni poti

- voznina na razdalji vodne poti in popust turistični agenciji,

- križarjenja - pogodba med prevoznikom in turistično agencijo,

- transfer vodokrilnih plovil - veljavna cena in popust,

- posebne turistične plovbe (zakup jaht za določeno število dni, zakup motornih čolnov za

izlete - na uro oz. dan, zakup gliserjev za vodno smučanje ali polet z zmajem - na uro oz.

dan, zakup jadrnic, surfov, jetov - na uro oz. dan).

2. Stroški delavcev turistične agencije

- vodstvo potovanja (vodniki, spremljevalci),

- vodstvo lokalnih ogledov (specializirani vodniki), vodstvo izletov (specializirani vodniki,

gorski vodniki, vodniki jamarji itd.), pri počitnicah je lokalni vodnik zastopnik oz.

predstavnik turistične agencije.

Med stroške spadajo: število in cena dnevnic, nadomestilo za izgubljen dan, zunanji sodelavci

(pogodba ali račun).

3. Bivalni stroški

- stroški gostinskih storitev - prehrambena, prenočitvena, razvedrilna dejavnost (delovna

preglednica za izračun vseh gostinskih storitev po itinerariju - osnova za pošiljanje potrdil

in pripravo voucherjev), različne vrste storitev (polni penzion - P, polpenzion - PP,

nočitev z zajtrkom B&B itd.).

- vstopnine za kulturni program,

- vstopnine za razvedrilni program (zabavišča, športne dvorane, igrišča, izposoja športnih

rekvizitov, najem igrišč itd.),

- stroški ogledov in obiskov po itinerariju (panoramski ogled mesta z zvonika, obisk

modne revije, sejma, borze idr.)

- stroški izletov po programu:



- v okolico, na podeželje,

- k naravnim znamenitostim,

- zaradi športno-rekreativnih nagibov.

4. Agencijski stroški

Nastanejo v povezavi z/s:

- načrtovanjem in oblikovanjem turističnega aranžmaja,

- animiranjem tržnih segmentov,

- sestavo aranžmaja,

- kontaktiranji z delnimi turističnimi ponudniki (telefon, faks, e-mail itd.),

- nabavo deviznih sredstev pri bankah,

- skrbjo za potne liste – vizume,

- skrbjo za zavarovanje turističnega aranžmaja.

Direktni agencijski stroški so povezani s turističnim aranžmajem, indirektni agencijski stroški se

nanašajo na poslovanje turistične agencije (vzdrževanje poslovnih prostorov, vzdrževanje

kadrov, stroški komuniciranja v turističnem marketingu itd.).

Politika cen seveda ne temelji na tako enostavnih izračunih, temveč po natančnih kalkulacijah

potrebno upoštevati tudi:

- različno intenziteto povpraševanja v različnih sezonskih obdobjih,

- različno stopnjo pričakovane izkoriščenosti fiksno zakupljenih kapacitet (letalo),

- politiko cen v odnosu do konkurence,

- razne popuste in druge ugodnosti.

2.2.6 Razpis in propaganda

Organizator potovanja predstavi svojo ponudbo potencialnim kupcem s katalogom ali

preko množičnih elektronskih medijev.

Katalog je eno izmed pomembnejših tržnih orodij. Z njim bi naj kupca prepričali za nakup

turističnega proizvoda. Vsebuje fotografije in informacije, ki so pomembne za kupca. V vsebini

so navedene cene po posameznih terminih, kaj cena vključuje, možni popusti, letalski leti,

zavarovanje, informacije o hotelih, izletih, posebnih ponudbah ipd. Katalog vsebuje obvezne

sestavine, ki jih v mnogih državah določijo z zakonom (zaščita potrošnikov).

Distribucija katalogov je povezana z delovanjem turističnih agencij. Ker so stroški izdaje

katalogov izredno visoki, turistične agencije pa dobijo in delijo kataloge brezplačno, je potrebna

kategorizacija turističnih agencij, glede na število rezervacij. Običajno razmerje je ena

rezervacija na deset distribuiranih katalogov. Cenik je lahko izdan kot samostojna tiskana priloga

ali v sklopu osnovnega kataloga.

Seveda pa se turistični organizatorji ne promovirajo samo s katalogi, temveč tudi s

pomočjo oglaševanja v medijih, z nastopi na sejmih in turističnih borzah, workshopih, v zadnjem

času je zelo aktualno elektronsko oglaševanje.



2.2.7 Rezervacije in izdaja dokumentov

Rezervacija ali booking pomeni, da stranka turistični proizvod rezervira v določenem

postopku. Postopek predpiše organizator potovanj in je sestavni del njegove poslovne politike.

Prilagojen je načinu distribucije, za katerega se je odločil organizator potovanja.

Pred začetkom prodaje mora biti urejen rezervacijski sistem, ki temelji na kapacitetah, s katerimi

razpolaga organizator potovanj. Evidenci za namestitvene in prevozne zmogljivosti morata biti

vodeni posebej. Večji organizatorji potovanj si zgradijo svoj lastni rezervacijski sistem z

vsakokratnimi opcijami in preferencami, manjši pa ga kupijo na trgu in prilagodijo lastnim

potrebam. Na rezervacijski sistem je vezana izdelava pogodb in dokumentov za kupce.

Organizator potovanj po prejemu plačila izda dokumente (vozovnice, itinerarije, vavčerje)

in navodila za potovanje kupcu, direktno ali preko agenta.

Rezervacijski sistem ima organizator potovanj urejen tako, da ima vpogled v stanje:

- rezervacij pred depozitom (akontacije),

- dokončnih rezervacij,

- prodanih kapacitet po vrstah kapacitet,

- neprodanih kapacitet.

Vsi podatki morajo biti zajeti po terminih in skupno. Iz podatkov se delajo razne statistike

o kupcih, plačilih in agentih.

Organizatorji potovanj lahko sami prodajajo (rezervirajo) svoje pavšalne proizvode in v tem

primeru delujejo kot turistični posredniki. Neposredna prodaja poteka preko katalogov in

preko javnih medijev. Več kot 80 % vseh pavšalnih proizvodov pa se proda preko turističnih

posrednikov (mreže turističnih agentov). Turistični agent je priključen na rezervacijski sistem

(CRS), ki je v lasti organizatorja potovanj. Omogočen bi naj bil čim bolj enostaven on-line

dostop do informacij o pavšalnih proizvodih, o dodatni ponudbi, imel naj bi enostavno izbiro

najboljše opcije (zaveza agenta, da bo za določen čas dal posredniku na razpolago določeno

število kapacitet) in možnost spremembe. Opcija se spremeni v potrjeno rezervacijo v trenutku,

ko klient plača predpisani depozit (akontacija 10 - 30 % celotne vrednosti pavšalnega proizvoda).

Ko klient v predpisanem roku (npr. 3 tedne pred odhodom) poravna preostalih 70 - 90 %

vrednosti pavšalnega proizvoda, dobi rezervacija status plačane rezervacije.

Distribucija pa lahko poteka tudi preko elektronskih medijev, pri čemer je računalnik le

pomagalo. Vse standardne sestavine kataloga so vidne na ekranu, dostop do sistema pa ima

vsak, ki to želi. Glavni rezervacijski sistemi, ki omogočajo neposreden dostop do računalnika

letalskega podjetja, hotela ali organizatorja potovanj so Amadeus/Start, Galileo/Apollo, Sabre in

Worldspan. Omogočajo ugotavljanje prostih mest, izdelavo rezervacij in izpis dokumentov.



_____________________________________________________________________________ Glavna rezervacijska sistema:

Amadeus: evropski računalniški rezervacijski sistem, ustanovljen leta 1987 s strani, Air France, Iberie, Lufthanse

in SAS-a (http://www.amadeus.com/web/amadeus/de_DE-DE/Amadeus-Startseite/1259075414283-Page-

AMAD_HomePpal).

Galileo: evropski računalniški rezervacijski sistem, ustanovljen leta 1987 s strani Alitalie, British Airways, KLM in

Swissair. Vključuje tudi Austrian Airlines, Sabeno in še nekatere druge avio prevoznike.

Obstajajo še Worldspan, Sabre idr. (http://www.dnatraveltech.com/gds.aspx)

_____________________________________________________________________________

Rezervacijski sistemi omogočajo direkten dostop preko terminala do računalnika letalskega

podjetja, hotela, rent-a-car podjetja ali organizatorja potovanja za ugotavljanje prostih mest,

izdelavo rezervacij in izpis dokumentov.

____________________________________________________________________________________________

Internet

Kadar je distribucija, ki poteka preko interneta namenjena široki publiki gre za sistem B2C – business to customer,

kadar pa poteka na nivoju potovalne industrije govorimo o B2B – business to business distribuciji. Ponudniki in

kupci potovalnih storitev na ravni B2B vstopajo v internet s pomočjo gesel (password). Kadar je internet priključen

na CRS (centralni rezervacijski sistem) ali GDS (Globalni distribucijski sistem) se sistem lahko uporablja tudi kot

rezervacijski sistem. V svetovnem merilu obvladuje prodajo potovalnih storitev preko interneta 5 velikih

ponudnikov: Expedia Travel: Airline Tickets, Hotels, Car Rental, Airfares and Vacations

(http://www.expedia.com), Travelocity Travels: Cheap Airfare, Hotels, Flights, Vacations, Cruises and Car Rentals

(http://www.travelocity.com), Lastminute: Hotels, Holidays, Flights, Travel and Entertainment at the last minute

(http://www.lastminute.com), Ebookers - Cheap Flights, Hotels, Car Hire & Holiday Packages

(http://www.ebookers.com) in Opodo: Book flights, hotels, car hire, package holidays and much more

(http://www.opodo.com).

Internet se lahko uporablja tudi kot interni komunikacijski sistem za prenos internih informacij znotraj posameznega

podjetja - intranet.

Preko interneta se proda okrog 30 % vseh pavšalnih proizvodov, delni ponudniki pa prodajajo tudi direktno in tako

konkurirajo organizatorjem potovanj z nižjimi cenami, saj vemo, da je v paketnih pavšalnih cenah vračunane od 15

do 25 % marže.

___________________________________________________________________________

Vsakemu gostu ali celi skupini izda agencija pisno napotnico (vavčer), ki vsebuje naročilo

hotelu, naj nudi gostom agencije v listini navedene storitve v določenem kraju, objektu in času.

Vavčer (voucher)

je potrdilo o vnaprejšnjem plačilu storitev, ki ga izda turistična agencija (organizator potovanj).

Imetnik vavčerja z njim dokazuje pravico do storitev, ki so v njem navedene in plačane pri

turistični agenciji. Turistična agencija z izdajo vavčerja potrjuje, da bo plačala na vavčerju

navedene in opravljene storitve. Hkrati je vavčer tudi nalog turistične agencije izvajalcu storitev,

da gostu nudi na vavčerju navedene storitve. Najpogostejše storitve, ki so navedene na vavčerju,

so gostinske storitve, lahko pa tudi transfer, vodenje, obisk prireditev ipd. Praviloma se nikoli ne

izstavlja neizpolnjen vavčer. Bianco vavčer izda agencija samo turističnemu vodniku, vendar le

v primeru, če niso znani vsi potrebni podatki.

2.2.8 Izpeljava potovanja

Pred vsakim odhodom se pripravi seznam potnikov za letalo in rooming lista oziroma

namestitvena lista, skupaj s podatki o času, vrsti in obsegu storitev, ki se pošlje hotelu in

območnemu predstavniku.

http://www.amadeus.com/web/amadeus/de_DE-DE/Amadeus-Startseite/1259075414283-Page-AMAD_HomePpal

http://www.amadeus.com/web/amadeus/de_DE-DE/Amadeus-Startseite/1259075414283-Page-AMAD_HomePpal

http://www.dnatraveltech.com/gds.aspx

http://www.expedia.com/

http://www.travelocity.com/

http://www.lastminute.com/

http://www.ebookers.com/

http://www.ebookers.com/



Namestitvena lista vsebuje podatke o številu gostov in njihovi razmestitvi po sobah, skupaj s

podatki o času, vrsti in obsegu hotelskih storitev. Organizator potovanja jo pošlje receptivni

agenciji in hotelirju v dogovorjenem roku, pred prihodom gostov. Na njeni osnovi hotelir naredi

dokončno rezervacijo, receptivna agencija pa organizira transfer do hotela.

Ob odhodu v destinacijo, v destinaciji in ob povratku, organizator potovanja poskrbi, da so

prisotni njegovi predstavniki, ki kupcem pomagajo z nasveti. Z odhodom se ukvarja turistična

agencija, ki je prodala pavšalni proizvod. V destinaciji za kupca poskrbita receptivna turistična

agencija ali območni predstavnik organizatorja potovanja. Njegova osnovna naloga je, da

kupec dobi tisto, kar je kupil oziroma je navedeno v ponudbi. V destinaciji organizira

informacijska srečanja, na katerih kupce informira o menjavi denarnih sredstev, nakupih, izletih,

organizira družabne prireditve, rešuje reklamacije, ob odhodu preverja izpolnitev letaliških

formalnosti ipd. Za izvedbo potovanj odgovarja organizator potovanj.

2.2.9 Obračun (ugotovitev uspešnosti)

Po sezoni ugotavljamo uspešnost izvedbe verige pavšalnih potovanj in pripravimo

poročilo o izvedenih pavšalnih potovanjih. Poročilo je lahko pisno ali ustno. Zajema

morebitne probleme in pritožbe gostov, prebookiranje, ipd.

Obračun temelji na dejanskem številu prodanih proizvodov in na dejanskih stroških. TO

pospešujejo prodajo na več načinov:

- s politiko cen, popustov in raznih ugodnosti za kliente,

- s promocijo destinacije preko javnih medijev,

- s priporočili zadovoljnih klientov,

- z reklamiranjem turističnih aranžmajev,

- z izobraževanjem agentske mreže in prodajalcev,

- z vzpodbudami za prodajalce in z vzpodbudami za kupce.

_____________________________________________________________________________ Vzpodbude

TO ponujajo svojim klientom razne vzpodbude (incentive), da bi popravili svojo prodajo in položaj na trgu, in sicer:

- kupce stimulirajo, da kupijo pavšalne proizvode kot »first minute« (npr. 10 % popusta, če nakup pavšalnega

proizvoda za letovanje plačaš do 31. marca za poletno oz. do 30. novembra za zimsko sezono),

- kupce stimulirajo za nakup pavšalnih proizvodov v času, ko se slabo prodajajo (npr. če kupiš smučanje prvi

teden po novem letu ti za sedemdnevni paket ponudijo desetdnevnega),

- družinam dajejo popuste za otroke (npr. otrok do 18 leta gratis na križarjenju),

- kupce stimulirajo z brezplačno ponudbo določenih ugodnosti v manj prodajanih terminih (npr. v maju je v ceno

vključena dobrodošlica ter neomejena brezplačna uporaba toboganov za otroke),

- v ceno vključujejo zavarovanje za nezgodo na potovanju oz. letovanju,

- kupce stimulirajo, da kupijo pavšalne proizvode kot »last minut« (velika znižanja, da se zapolni letalo in

pokrije vsaj strošek letalskega sedeža).

_____________________________________________________________________________________________



3 TURISTIČNI POSREDNIK

Naslednja poglavja opredeljujejo turističnega posrednika.

3.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA POSREDNIKA

Turistični posrednik je oseba ali podjetje, ki za provizijo potrošnikom posreduje turistične

storitve (transportne storitve, nastanitev, pavšalne proizvode) po naročilu proizvajalcev

(prevoznikov, hotelov in organizatorjev potovanj).

Navedena definicija opredeljuje čisti tip turističnega posrednika glede na njegove

osnovne funkcije, ki so:

- turistični posrednik je detailist oziroma prodajalec na drobno,

- turistični posrednik posreduje - prodaja storitve drugih podjetij,

- turistični posrednik nastopa v vlogi agenta, ki za posredovanje dobi plačilo

v obliki provizije,

- turistični posrednik ni odgovoren za storitve drugih podjetij, ki jih posreduje,

- turistični posrednik posreduje tudi druge storitve (preskrba vizuma, menjava valut,

turistično zavarovanja idr.).

3.2 REZERVACIJA (BOOKING)

Kadar se stranka odloča za nakup pavšalnega potovanja, pred odločitvijo pregleda več

katalogov različnih organizatorjev potovanj. Ob odločitvi v turistični agenciji izrazi željo po

nakupu oziroma rezervaciji pavšalnega proizvoda. Turistični posrednik posreduje kupčevo željo

organizatorju potovanj. Izbran pavšalni proizvod se kot opcija evidentira v rezervacijskem

sistemu proizvajalca in do dogovorjenega roka zavezuje turističnega posrednika. Kupec rezervira

izbrano storitev s plačilom akontacije (10 – 30 % cene paketa). S tem je rezervacija tudi

potrjena. Kupec podpiše obrazec »Prijavnica - prijava gosta« ali »Pogodba o prodaji pavšalnega

proizvoda« s čimer potrjuje, da se strinja s splošnimi pogoji poslovanja posrednika – potovalne

agencije. Rezervacija je dokončna, ko stranka v predpisanem roku poravna preostale obveznosti.

_____________________________________________________________________________

Splošni pogoji poslovanja

Vsaka TA objavi na zadnji strani prijavnice in voucherja »Splošne pogoje poslovanja«, ki vključujejo pogoje

poslovanja v navezi z/s: vsebino aranžmaja, prijavo, vplačili, cenami, storitvami, ki so vključene v ceno aranžmaja,

posebnimi storitvami, spremembo programa, odpovedjo potovanja, zavarovanjem rizika odpovedi (odstopnina),

obveznosti organizatorja, potovanji s posebnim rizikom, vzroki odpovedi potovanja, reševanjem pritožb oz.

reklamacij, splošnimi informacijami, potnimi listinami, deviznimi in carinskimi predpisi, zdravstvenimi predpisi,

nezgodnim zavarovanjem potnikov, zdravstvenim zavarovanjem v tujini, prtljago, nastanitvijo v prenočitvenem

obratu ter pristojnostjo sodišča. S podpisom prijavnice se stranka zaveže, da pozna splošne pogoje poslovanja in da

se z njimi strinja. _____________________________________________________________________________

Organizator potovanja pošlje potovalne dokumente turističnemu posredniku, ta pa jih

izroči potniku.



Za rezervacijo so potrebni naslednji podatki:

- imena potnikov,

- ime destinacije,

- datum odhoda in prihoda,

- podatki o nastanitvenih zmogljivostih,

- številka pavšalnega proizvoda,

- število nočitev,

- kraj odhoda in prihoda,

- starost potnikov (otroci),

- posebne zahteve kupca.

Turistični posrednik podatke posreduje proizvajalcem turistične storitve po telefonu,

telefaksu, e-pošti ali preko računalniških rezervacijskih sistemov.

Če stranka potrebuje samo nastanitev ali vozovnico, je postopek podoben. Pri proizvajalcu

je potrebno preveriti razpoložljivost kapacitet. Ob plačilu akontacije je rezervacija potrjena.

Takrat se vplača tudi riziko odpovedi (okrog 4 % zneska turističnega paketa za povrnitev

vplačanega zneska, če se kupec ne bi mogel udeležiti potovanja ali letovanja) in zavarovanje na

potovanju oz. letovanju (turistično zavarovanje, zavarovanje z asistenco za primer nezgode v

času izvajanja turističnega paketa).

_____________________________________________________________________________ Turistična zavarovanja z asistenco v tujini ponujajo številne svetovno znane zavarovalnice (Coris - Adriantic Slovenica (http://www.coris.si); Elvia - Vzajemna

(http://www.elvia.de); Mercur Assistance - Zavarovalnica Triglav (http://www.mercur.de). Turist lahko sklene

zavarovanje kot posameznik, če potuje sam, za vso družino ali skupino. Sam določi dolžino trajanja zavarovanja (od

1 dan do 365 dni v letu). S sklenjeno pogodbo je zavarovan 24 ur na dan v vseh državah sveta, razen v domovini.

Zavarovalnica Maribor v sodelovanju z zavarovalnico Axa Assistance ponuja 3 pakete zavarovanj, ki različno

pokrivajo 15 storitev: 1. postavitev diagnoze in napotitev oz. prevoz v bolnišnico, 2. Posredovanje nujnih sporočil,

3. Kritje stroškov za zdravstveno oskrbo do dogovorjene višine, 4. Kritje stroškov za zobozdravstveno oskrbo do

dogovorjene višine, 5. Prevoz v domovino po zaključenem zdravljenju v tujini, 6. Prevoz posmrtnih ostankov

domov, 7. Organizacijo obiska v bolnišnici v primeru, da tvoje zdravljenje traja več kot sedem dni, 8. Organizacijo

nujne vrnitve v domovino v izrednih razmerah, 9. Vračanje zavarovančevih otrok, mlajših od 16. let, v domovino s

spremstvom, 10. Nudenje pravne pomoči, kritje stroškov do višine 1.000 evrov, 11. Nujna dostava zdravil, 12.

Vrnitev izgubljene prtljage, 13. Kritje dodatnih stroškov zaradi zamude poleta, 14. Nadomestilo za izgubljeno

prtljago do višine 400 evrov, 15. Zastavitev varščine v primeru pridržanja zaradi kazenske odgovornosti do višine

5.000 evrov. Višina premije za turistično zavarovanje turističnega paketa storitev za štiričlansko družino, ki potuje v

Španijo za vseh 15 zgoraj omenjenih storitev, znaša 26,16 evrov. Ob tem je na razpolago za kritje stroškov za

zdravniško oskrbo 50.000 evrov in za zobozdravstveno oskrbo 300 evrov. (na spletu 16. 9. 2009; https://www.zav-

mb.si)

_____________________________________________________________________________

Do dokončne rezervacije in izdaje dokumentov pride po poravnavi celotnih obveznosti, kupec

pridobi voucher (tudi: dobropis, vrednostni papir, dokazilo o vplačanih storitvah). Turistični

posrednik stroškov rezervacije ne zaračunava posebej. Kupec ne plača več, kot bi plačal v

primeru rezervacije neposredno pri proizvajalcu turističnih storitev. Hotelir ali letalski prevoznik

turističnemu posredniku za realizirano rezervacijo odobri provizijo. Tako organizator kot

turistični posrednik si s pomočjo rezervacij gradita arhiv gostov. Ta omogoča segmentiranje

gostov glede na prodane storitve, izpis gostov ob osebnih praznikih, ipd. V primeru pritožbe je

možno uporabiti pogoje Frankfurtske pogodbe.

http://www.coris.si/

http://www.elvia.de/

http://www.mercur.de/



____________________________________________________________________ Frankfurtska pogodba

Civilni senat Deželnega sodišča v Frankfurtu, ki je kot senat za pritožbe izključno pristojen za zadeve v pogodbah o

turističnih aranžmajih, je izdelal sistem zniževanja cen turističnim aranžmajem v primeru neizpolnjevanja pogodbe,

torej sistem odškodnin/povračil dela vplačanih stroškov upravičeno nezadovoljnih turistov (plačnikom –

uporabnikom aranžmajev). Sistem je prikazan s tabelo, kjer so navedene pomanjkljivosti, odstotek cene aranžmaja,

katerega je dolžan organizator povrniti in opombe. Dodana so pojasnila in obrazložitve. Po tej tabeli se ravnajo

nemška sodišča v primeru odškodninskih tožb, prevzele in uveljavile pa so jo tudi druge evropske države. Upravni

odbor združenja za gostinstvo pri GZS (https://www.zps.si/index.php/svetovanje-in-zakonodaja/zakonodaja-in-

pravila/426-frankfurtska-tabela) priporoča slovenskim ponudnikom turističnih aranžmajev, da se seznanijo s

frankfurtskim sistemom odškodnin ter ga upoštevajo v primeru odškodninskih tožb nemških in drugih gostov. TO se

pred velikimi izplačili odškodnin zavarujejo tako, da v promocijskih katalogih in prospektih navajajo podrobna,

natančna in resnična dejstva ter z uporabnikom in podizvajalci sklenejo nedvoumne in precizne pogodbe. S tem pa

je povezano tudi zaupanje in vračanje turistov.

V tabeli najprej obravnavajo namestitev (5 - 25 % cene za povračilo), oskrbo s prehrano (5 - 30 % cene za

povračilo), ostalo (prisotnost bazena in športa, zabave: 5 - 20 % cene za povračilo) in prevoz (5 - 15 % cene za

povračilo), pri čemer se odstotki odškodnine seštevajo največ do 50 % cene aranžmaja za namestitev in oskrbo, do

30 % za ostalo in do 20 % za prevoz ipd. Gost je upravičen do odškodnine, če pisno dokaže (potrdilo recepcijske

službe), da storitve niso bile takšne kot je to obljubljal katalog. Še vedno pa je najbolje pomanjkljivosti odpraviti na

kraju dogodka (npr. v hotelu). Npr.: sprememba tipa sobe (20 -30 %), ni klime v sobi (10 - 20 %), ni balkona ( 5 - 10

%), ni vode (10 %), slabo čiščenje (10 - 20 %), enoličen jedilnik (5 %), pokvarjene jedi (20 - 30 %), ni savne, tenis

igrišča (5 %), ni otroškega varstva (5 - 10 %), nižji razred prevoza (10 - 15 %) ipd.

___________________________________________________________________________

3.3 UPRAVLJANJE RAZMERIJ S STRANKAMI (Customer Relationship Management)

Edino merilo uspešnosti je zadovoljen kupec. Sodoben način poslovanja s strankami zahteva

vrsto aktivnosti, ki jih mora prodajalec potovalne storitve ali paketa opraviti v razmerju s

stranko. Le vodenje baze podatkov o vsakem kupcu (osebni podatki, s kom potuje, kam potuje,

cenovni razred, čas potovanja, kopije računov že opravljenih potovanj) neprestano

komuniciranje z njim (ob osebnih in drugih praznikih, v času ugodnih ponudb, popustov ipd.)

ter poskus tesnega navezovanja nase (darila, popusti na zvestobo ipd.) omogoča zaupanje in

zadržanje kupca. Gre za predprodajne (predstavitev ponudbe) in poprodajne (anketa o

kakovosti izvedenega potovanja) aktivnosti ter za aktivnosti med samim potovanjem (majhne

pozornosti), ki jih imenujemo s kratico CRM.

3.4 VRSTE TURISTIČNIH POSREDNIKOV

Najbolj pogosta oblika posrednika je turistična agencija. Opredelimo jo enako kot turističnega

posrednika. Kot turistični posredniki pa lahko nastopajo tudi potovalni klubi, turistični uradi,

turistični oddelki drugih podjetij ipd.

3.5 TURISTIČNA AGENCIJA IN NJENE FUNKCIJE

Osnovna funkcija turistične agencije je posredovanje turističnih storitev. Posredovanje pomeni

prodajo in rezervacijo pavšalnih proizvodov, hotelskih storitev, vozovnic in vstopnic.

Turistična agencija sprejema in posreduje tudi plačila turističnih storitev za zastopane

proizvajalce.

https://www.zps.si/index.php/svetovanje-in-zakonodaja/zakonodaja-in-pravila/426-frankfurtska-tabela

https://www.zps.si/index.php/svetovanje-in-zakonodaja/zakonodaja-in-pravila/426-frankfurtska-tabela



Med druge storitve, ki jih opravlja turistična agencija, uvrščamo:

- iskanje kupcev (vsaka agencija ima svoj krog kupcev),

- svetovanje kupcu (zahteva poznavanje psihologije potrošnika in nenehno izobraževanje),

- svetovanje organizatorjem potovanj (pozna zahteve na strani povpraševanja),

- servisiranje kupca pred odhodom in pri povratku iz destinacije,

- sprejemanje in posredovanje pritožb kupcev,

- posredovanje drugih storitev ( menjava valut, zavarovanje, preskrba vizumov),

- priprava in prodaja potovanj po naročilu in letalskih vozovnic.

V zadnjem času so se pojavile turistične agencije – podagenti, ki prav tako prodajajo pavšalne

proizvode ali letalske karte, čeprav nimajo neposrednega pooblastila neposrednega proizvajalca.

V tem primeru morajo dokumente izdati pooblaščene agencije, ki si s podagentom delijo

provizijo. Enako velja za prodajo drugih vrst storitev (železniške vozovnice, vstopnice).

IATA (International Air Transport Association) je mednarodna organizacija letalskih družb s

sedežem v Montrealum, ki povezuje 260 letalskih prevoznikov (http://www.iata.org/Pages/default.aspx). Deluje na

področju trgovinskih sporazumov in določanja tarif letalskih prevoznikov, z namenom pospeševanja sodelovanja

med mednarodnimi letalskimi družbami.

Turistična agencija, ki želi prodajati letalske vozovnice, mora izpolniti pogoje, ki jih predpisuje

IATA. Imeti mora vsaj dva uslužbenca, ki sta opravila tečaj IATA in si pridobila IATA licenco, ustrezen poslovni

prostor in ustrezno količino letalskih vozovnic. Z vsakim letalskim prevoznikom posebej mora skleniti pogodbo o

prodaji vozovnic. S pogodbo pridobi dostop do rezervacijskega sistema in zalogo praznih vozovnic. Letalski

prevoznik za prodani sedež priznava turistični agenciji provizijo, ki je odvisna od obsega prodaje.

Letalske družbe, ki so članice IATA, v poseben sklad vežejo rezervna sredstva, ki jim zagotavljajo plačilo v

primeru, če turistični agent, ki je prodal vozovnico, le-te ne plača.

_____________________________________________________________________________________________

Emitivne in receptivne turistične agencije

Emitivna (iniciativna) turistična agencija deluje na strani povpraševanja in je klasična

turistična agencija, ki posreduje prodajo turističnih proizvodov končnemu kupcu.

Receptivna (incoming) turistična agencija pa deluje na strani ponudbe, po nalogu

emitivnih agencij ali organizatorjev potovanj v destinaciji. Običajne storitve receptivne agencije

so:

- informiranje o stanju ponudbe in povpraševanja v destinaciji,

- svetovanje organizatorju potovanj in dajanje pobud za nove turistične proizvode,

- pomoč pri sklepanju pogodb z dobavitelji v destinaciji,

- pomoč pri organiziranju predstavniške službe,

- organizacija transferjev, izletov, obiskov prireditev,

- servis za goste ob prihodu v destinacijo in odhodu iz destinacije,

- pomoč pri trženju destinacije.

_____________________________________________________________________________ Receptivna agencija

Servisne agencije, ki delujejo v namembni (ciljni) destinaciji kot podaljšana roka in informator organizatorja

potovanj imenujemo Destination Management Companies – DMC. TO pomagajo pri izboru znamenitosti, ustreznih

prenočiščih (value for money), obveščajo TO o nepričakovanih spremembah npr. vremena v destinaciji, najemajo

transferje in lokalne vodnike.

_____________________________________________________________________________

http://www.iata.org/Pages/default.aspx



Večina turističnih agencij je mešanih.

Razmejitev med organizatorji potovanj in turističnimi posredniki v praksi ni vedno očitna. Za

obe vrsti podjetij uporabljamo izraz turistična agencija. Mnoge turistične agencije nastopajo

hkrati v vlogi posrednika in proizvajalca pavšalnih proizvodov. Organizatorji potovanj, ki se

ukvarjajo s pavšalnimi posli, pa z lastno prodajno mrežo opravljajo tudi funkcijo posrednika za

lastne pavšalne proizvode ali pa za programe drugih organizatorjev potovanj.

Izvleček Zakona o spodbujanju razvoja turizma (ZSRT, Ur. list RS, št. 2/2004, 57/2012 in sprememba

17/2015 z dne 13. 3. 2015 in 13/2018 z dne 28. 2. 2018

Dejavnost organiziranja in prodaje oziroma posredovanja turističnih aranžmajev lahko opravljajo pravne osebe in

samostojni podjetniki posamezniki. Prve lahko imenujemo organizatorji potovanj, druge pa turistični agenti, s

sedežem v Republiki Sloveniji.

Organizator potovanj (OP) lahko opravlja dejavnost, če ima poslovni prostor in zagotavlja jamstvo glede

odgovornosti OP v primeru likvidnostnih težav v skladu z zakonom, ki ureja varstvo potrošnikov. Ne glede na prvo

alinejo prejšnjega odstavka OP ne potrebuje poslovnega prostora, če opravlja izključno spletno prodajo. Dejavnost

organiziranja in prodaje turističnih paketov je lahko tudi občasna dejavnost.

Turistični agent (TA) mora za pridobitev licence za opravljanje dejavnosti prodaje turističnih paketov iz drugega

odstavka 28. člena tega zakona izpolnjevati naslednja pogoja:

– ima poslovni prostor, ki je dostopen strankam v določenem obratovalnem času;

– izpolnjuje enak pogoj glede odgovornosti iz druge alineje prvega odstavka tega člena kot OP, če prodaja oziroma

ponuja v prodajo turistične pakete in povezane potovalne aranžmaje, ki jih je sestavil organizator potovanja, ki ima

sedež zunaj Evropskega gospodarskega prostora, razen če dokaže, da ta pogoj izpolnjuje organizator potovanja.

Pravica do opravljanja dejavnosti organiziranja in prodaje turističnih aranžmajev se pridobi na podlagi

licence. Domača pravna ali fizična oseba pridobi licenco pri Gospodarski zbornici Slovenije (GZS), če predloži

dokazila o izpolnjevanju predpisanih pogojev. GZS vodi register izdanih licenc organizatorjem potovanj in

turističnim posrednikom.

Organizator potovanja mora zagotoviti turističnega spremljevalca ali turističnega vodnika pri vsaki izvedbi

turističnega paketa in povezanega potovalnega aranžmaja doma in v tujini, razen tedaj, ko je prevoz organizira v

okviru javnega potniškega prometa. Turistični vodnik oz spremljevalec morata biti vpisana v register turističnih

vodnikov in spremljevalcev, ki ga vodi GZS.

____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________ Turistične agencije v Sloveniji

V Sloveniji ima registracijo za opravljanje dejavnosti potovalnih agencij okrog 700 podjetij, licenco za opravljanje

dejavnosti ima okrog 280 potovalnih agencij dejansko živih je le 180, ki so v letu 2008 oblikovale in prodale okrog

400.000 potovalnih paketov oz. aranžmajev, kar je primerljivo v relativnem smislu z najrazvitejšimi tržišči na svetu

(en potovalni aranžma na 5 prebivalcev) in okoli 150.000 letalskih vozovnic, TA so pripeljale v Slovenijo okrog

100.000 mednarodnih obiskovalcev. Številke so v letu 2014 mnogo nižje. Na nacionalnem nivoju imamo okrog 30 organizatorjev potovanj, vendar morda le 3 delujejo v nacionalnem obsegu,

drugi imajo bolj regionalni oz. lokalni pomen. Obstaja ena močna mreža TA - skupina Kompas

(http://www.kompas.si), ki v glavnem prodaja le svoje produkte in je v letu 2008 prodala okrog 100.000 potovalnih

aranžmajev. Pomembni so še Intelekta – specialist za Mediteran (http://www.intelekta.eu) ter Atlas Airtours

(http://www.atlasairtours.hr). V zadnjem času smo bili priča procesu združevanja (pripojitve in prevzemi),

specializacije potovalnih agencij in pojavljanja e-ponudnikov (»virtualne agencije). Na slovenskem trgu je nekaj let

deloval mednarodni ponudnik TUI, ki je žal v letu 2013 zapustil slovenski trg. Število prodanih potovalnih

aranžmajev se je zadnjih nekaj let očitno zmanjšalo.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________ Turistična taksa

Eden izmed virov organiziranja in izvajanja politike spodbujanja razvoja turizma na ravni TO je turistična taksa, ki

je namenjena za dejavnosti in storitve v javnem interesu (16.-25. člen Zakona o spodbujanju razvoja turizma, Ur. list

RS, št. 13/2018 z dne 28. 2. 2018), in sicer: 1. Za informacijsko turistično dejavnost (informiranje turistov, zbiranje

podatkov za potrebe informiranja obiskovalcev, ugotavljanje mnenj obiskovalcev o kakovosti turistične ponudbe,

urejanje in vzdrževanje turistične signalizacije), 2. Spodbujanje razvoja celovitih turističnih proizvodov TO, 3.

Trženje celovite turistične ponudbe na ravni TO, 4. Razvoj in vzdrževanje skupne turistične infrastrukture, 5. Razvoj


http://www.intelekta.eu/

http://www.atlasairtours.hr/



in vzdrževanje javnih površin namenjenih turistom, 6. Organizacijo in izvajanje prireditev, 7. Ozaveščanje in

spodbujanje lokalnega prebivalstva za pozitiven odnos do turistov in turizma, 8. Druge storitve, ki jih v TO

brezplačno nudijo turistom. Turistično takso plačujejo državljani RS in tujci, ki v TO izven stalnega prebivališča

uporabljajo storitve prenočevanja v nastanitvenem objektu, hkrati s plačilom storitev za prenočevanje (zavezanci so

tudi lastniki počitniških stanovanj in plovil, ki turistično takso plačajo v letnem pavšalnem znesku). Vsi ti plačajo

tudi promocijsko takso. Občina določi turistično takso v znesku do 2,5 eura.

Prenočitveni obrati takso obračunavajo in oblikujejo mesečna poročila o prenočitvah (statistika za občino in SURS).

Do 25. v mesecu za prejšnji mesec pošljejo poročilo in nakažejo znesek obračunane turistične takse na poseben

transakcijski račun občine.

(Vir: https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0541/zakon-o-spodbujanju-razvoja-turizma-

zsrt-1)

_____________________________________________________________________________ Tematski parki

Nam najbližji in najbolj poznan tematski park je italijanski Gardaland (http://Gardaland.it), njemu podobnih

zabaviščnih parkov je v zahodni Evropi še veliko in jih lahko najdemo na spletni strani http://www.themeparks.de.

Zagotovo je potrebno omeniti Disneyland Paris (http://www.disneylandparis.co.uk) s tipičnimi Disneyevimi

figurami in doživetji, Europa-Park (http://www.europa-park.de); Fort Fun (http://www.fort-fun.de) edini nemški

tematski park na morju; Hansa Park (http://www.hansapark-eventplaner.de) z načrtovanjem neponovljivih dogodkov

tako poslovne kot slavnostne narave); Heide-Park (http://www.heide-park.de), ki ponuja več kot 50 atrakcij in

showov; Holiday Park (http://www.holidaypark.de) idr. Nekateri med njimi ponujajo možnost nastanitve v parku in

s tem večdnevno doživetje (Disneyworld Florida, Kalifornija, Pariz, Tokio; Walt Disney World Resort, Florida

obsega štiri tematske parke, tri vodne parke in veliko fantastično-fantazijskih, temam parka prilagojenih hotelov),

mnogi zaprejo vrata zvečer in povabijo obiskovalce na obisk spet prihodnje jutro, nekateri poslujejo le sezonsko.

Europa-Park (http://www.europapark.de/, 12. 11. 2014)

Park je lociran v mestu Rust v jugozahodnem delu Nemčije in velja za najpomembnejši nemški tematski park, ki ga

je leta 2010 v poletni sezoni obiskalo več kot 4 milijone obiskovalcev. Nosi status najpopularnejšega sezonskega

parka na svetu. Razdeljen je na 15 tematskih področij, ki so večinoma poimenovane po evropskih državah ali regijah

(ni Slovenije). Maskota parka je zelena miš imenovana »Euromaus« ob njej pa živi v parku še več kot ducat drugih

karakternih osebkov. Europa-Park vodi družina Mack vse od leta 1975. Danes gre za ogromen resort s 54

tematskimi potmi (plovne, vozne, tirne idr.), štirimi hoteli, počitniškimi hišami, vilami in kampom. Dnevno se zvrsti

ogromno »show« dogodkov kot so »Ice show«, »Gladiator show«, »Acrobatics show«, »Italianata Theatre«, »Globe

Theatre«, ki temelji na delih Wiliama Shakespeare-ja, zanimiv pa je tudi »Magic 4D Cinema«. V regiji Europa-

Parka je več kot 2.000 nastanitvenih obratov (300 hotelov, penzioni, apartmaji idr.), kjer je bilo že v letu 2009

opravljenih 300.000 nočitev.

Posebej uspešni so zabaviščni parki s posebno temo, kot npr. podvodni svetovi, ki so večkrat povezani z

znanstveno-raziskovalnimi postajami in ob zabavi opravljajo tudi funkcijo izobraževanja (ogledi, predavanja,

tematske igre, pedagoške delavnice, ogledi poučnih filmov idr.).

Najbolj poznani podvodni parki so parki družbe Coral World International locirani v ZDA - Maui Ocean Center –

Hawaii (dotaknite se, raziskujte, razumite največji koralni greben Hawaii), v Avstraliji - AQWA-Western in v

Izraelu - Coral World - Eilat, ki omogočajo virtualno vožnjo po parku s podmornico v svetu v katerem se prepleta

resnica in fantazija. Vsi trije parki imajo skupno spletno stran http://www.coralworld.com upravljavske družbe, kjer

je moč najti spletne strani posameznih ponudnikov.

Parkovna naselja, ki so se razvila v severni Evropi, so tretja oblika tematskih parkov. Gre za ponudnike parkovnih

počitnic, ki nudijo veliko možnosti za preživljanje aktivnih počitnic in vzpodbujajo obiskovalce k telesni aktivnosti.

V zahodni Evropi so znani Center Parks (http://www.centerparcs.com), ki so locirani v Združenem kraljestvu, v

Belgiji, na Nizozemskem in v Nemčiji. Vsak med njimi je posvečen posebni tematiki in omogočajo, da sredi

oblačne in deževne Nizozemske preživite 14 dni počitnic v parku, pokritem s steklenimi kupolami, ki pričarajo

vzdušje Karibov ali toplega koralnega morja. Vsem pa je lasten en del ponudbe: bogata ponudba vodnih užitkov

(Aqua Mundo) in subtropski bazeni, z bujnim rastlinjem. Celotna ponudba je marketinško prefinjeno naravnana na

doživljanje za vse starosti (programi za otroke, najstnike, starše idr.). Koncept parkov temelji na kakovosti in petih

načelih filozofije ponudbe: a) popolna zanesljivost (funkcioniranje vseh naprav, varnost), b) neskončna

raznovrstnost (velika izbira restavracij, kavarn, bogata izbira športa, doživljajski vodni svet), c) posebna pozornost

velja družinam in opremi za otroke (otroške posteljice, stolčki, stajice, nastavki za WC školjke, v restavracijah na

voljo brezplačna otroška hrana, izbira otroških igrišč), d) spoštovanje narave (standard 14001 za program varovanja

okolja, sodelujejo v programih pogozdovanja, strokovnjaki za okolje poskrbijo za poslovanje parka v skladu z

varovanjem narave) ter e) redno anketiranje in hitro odzivanje na pritožbe gostov. Po združitvi z verigo parkov Gran

Dorado se je povečala raznovrstnost ponudbe. 19 parkov v verigi so razdelili na 3 tematske sklope: Original,

FreeLife in SeaSpirit.

_____________________________________________________________________________

https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0541/zakon-o-spodbujanju-razvoja-turizma-zsrt-1

https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0541/zakon-o-spodbujanju-razvoja-turizma-zsrt-1

http://gardaland.it/

http://www.themeparks.de/

http://www.disneylandparis.co.uk/

http://www.hansapark-eventplaner.de/

http://www.holidaypark.de/

http://www.europapark.de/

http://www.coralworld.com/

http://www.centerparcs.com/



4 TURISTIČNI PRODUKT

V naslednjih poglavjih je opredeljen turistični produkt

4.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA PRODUKTA

Turistični produkt lahko opredelimo z več vidikov.

Z vidika turista je turistični produkt celotno doživetje od trenutka, ko zapusti kraj stalnega

bivališča, do trenutka, ko se vrne vanj.

Z vidika hotela je turistični produkt celotno doživetje, ki ga ima gost od trenutka prvega stika s

hotelom, vključuje vse storitve v času bivanja v hotelu, do odjave v hotelski recepciji pred

odhodom.

Z vidika organizatorja potovanj je turistični produkt pavšalni produkt, to je celotno doživetje,

ki ga ima turist v zvezi z vsemi storitvami, ki so kakorkoli povezane s pavšalnim produktom,

vključno s tistimi v kraju stalnega bivanja (npr. rezervacija).

Celotni ali integralni turistični produkt ni le storitev prevoznika ali hotelska namestitev, temveč

tudi svetovanje v turistični agenciji, servisiranje pri odhodu v destinacijo in prihodu iz

destinacije, ogledi znamenitosti, zabave, prireditve… Skratka, gre za skupek ali paket več

različnih storitev in izdelkov, ki skupaj sestavljajo turistični produkt.

V času bivanja izven svojega stalnega bivališča je za turista pomembna predvsem: privlačnost

destinacije, njene turistične zmogljivosti in dostopnost destinacije.

Posamezni ali delni turistični proizvajalci so hoteli, letalske družbe, organizatorji kulturnih

prireditev, muzeji, restavracije, rent-a-car podjetja. Z njihovega vidika je turistični produkt

posamezna storitev ali več storitev, ki jih proizvajajo oziroma prodajajo. V hotelu je produkt

delna storitev kot npr. nastanitev, pri letalski družbi polet, skratka gre za delni turistični

produkt (angl. partial tourism product; nem. Teilprodukt/Leistung).

4.2 PAVŠALNI PRODUKT

Pavšalni produkt je standardizirani paket storitev, ki sestoji iz najmanj dveh storitev, ki je

vnaprej proizveden za neznanega kupca in za trg, razpisan v tiskanih ali drugih medijih ter nuden

po javno objavljeni pavšalni ceni tako, da cene posameznih, v paket povezanih turističnih

storitev, niso razpoznavne.

Značilnosti pavšalnega produkta so:

- organizator potovanj proizvaja standardizirane pavšalne produkte, navadno v velikem številu,

- pavšalno potovanje sestoji iz minimalno dveh storitev, kot so transport, nastanitev, prehrana,

privlačnosti destinacije, druge storitve (npr. zavarovanje),

- pavšalni produkt je proizveden za trg, to je neznanega kupca,

- programi pavšalnih aranžmajev so javno objavljeni in opisani v tiskanih ali drugih medijih

(npr. katalogi, teletekst, elektronski rezervacijski sistemi),

- javno je objavljena tudi enotna cena za celotni produkt, ne pa tudi za njegove posamezne dele.



Novo nastali produkt prodaja organizator potovanja direktno ali preko detajlistične mreže

končnemu kupcu.

Zaradi masovnega zakupa je nova (pavšalna) cena pri organizatorju potovanj nižja, kot bi jo

plačali potniki, če bi sami sestavili pavšalni produkt. Cena je lahko za isti pavšalni produkt

diferencirana glede na kakovost posameznih storitev. Pavšalni produkt je standardizirani paket

storitev, kar pomeni, da prilagoditve željam potrošnika niso možne.

Osnovne sestavine pavšalnega produkta so različne in odvisne od posebnosti trga, na katerem se

produkt prodaja. Najbolj pogosti sestavni deli pavšalnega produkta so:

- svetovanje in posredovanje (rezervacije),

- transportne storitve,

- storitve v destinaciji (prenočitev, oskrba s hrano in pijačo, vodenje, animacija),

- zavarovanje,

- kulturne in športne storitve v destinaciji,

- druge privlačnosti destinacije.

V praksi, namesto izraza pavšalni produkt, uporabljamo izraze paket, turistični paket, aranžma.

Najbolj pogosti pavšalni posli so počitnice, potovanja in izleti. Vedno gre za skupinska

potovanja.

___________________________________________________________________________ Ponudba počitniških klubov

Prva organizirana ponudba prostega časa na področju turizma sega v leto 1949, ko je bil na francoskem govornem

področju ustanovljen Club Mediterannee (»Club Med«), po njegovem vzoru sta se šele v sedemdesetih letih

prejšnjega stoletja na nemškem govornem področju pojavila »Robinson Club« in »Club Aldiana« (Jere Lazanski

2002, 5). Leta 1950 (francoz Trigano) je bila odprta prva vasica kolibic Mediterannee na Mallorci in s tem

postavljen temeljni kamen hitremu in uspešnemu razvoju oblike počitnic, ki temelji na bogati ponudbi športa,

komunikacije in animacije. Koncept se je v letih spreminjal in prilagajal trendom na tržišču. Danes odlikuje

ponudbo v klubih (hoteli ali hotelska naselja s posebnimi programi in izvirno ter bogato ponudbo prostočasnih

aktivnosti) nevsiljiva animacija, wellness, družinam z otroki prijazna ponudba.

Na spletu lahko najdemo pestro ponudbo klubskih počitnic različnih ponudnikov. Najpomembnejši med njimi so:

- Club MED (http://www.clubmed.com),

- Club MAGIC-LIFE (http://www.magic-life.de)

- Club ALDIANA (http://www.aldiana.de)

- Club NECKERMAN (http://www.neckermann-reisen.de)

Club MED (poročilo za leto 2014 - http://www.clubmed-corporate.com/wp-content/uploads/2014/11/VDEF-CP-

resultats-annuels-2014-ENG1.pdf)

Leta 1950 prva vasica, v letu 2011 razpolagajo z več kot 100 vasicami na petih kontinentih, ki ponujajo bivalni

standard od 1 do 4 zvezdic (klubski jezik odvisen od lokacije – francoski, nemški) za družine, pare in posameznike.

V letu 2010 so odprli dve novi vasici na Kitajskem. Standard gostinske ponudbe: 3 krat dnevno bifejska ponudba,

sadni sokovi, vino, pivo, voda. Med klubske storitve uvrščajo: varstvo otrok (miniclub od 4 do 17 let), ponudbo

različnih športov, velneških storitev, glasbe in tematskih prireditev. Ponujajo pet različnih tipov vasic glede na

doživetja, in sicer: »Experience the expectional«, »Have a taste of everything«, »Discover new horizonts«, »Streetch

yourself to the limit« in »Feel renewed«, ki ponujajo aktivnosti za vse starostne skupine gostov. Ob tem pa se

ustanavljajo tudi specializirani clubi kot npr. »Club Med Password for teenagers«. Vrhunec ponudbe predstavljata

plavajoči vasici - ladji »Club Med 1« (izplula leta 1989 kot največja potniška ladja (187 m) z jadri za 450 potnikov)

in Club Med 2 (izplula leta 1992), ki jadrata po Karibih in Južnem morju. Leta 2014 je z njimi potovalo 1,2312.000

turistov.

Club MAGIC-LIFE (na spletu 20. 11. 2015)

Clubi so na 23 lokacijah, in sicer v Egiptu, Tuniziji, Grčiji, Španiji in Turčiji in ponujajo bivalni standard 3 do 5

zvezdic (klubski jezik nemški), družinam, parom in posameznikom (singles). Standard gostinske ponudbe: polni

penzion, vključno s pijačo pri obrokih. Med klubske storitve prištevajo: varstvo otrok in program za otroke od 2 do

17 let, neomejeno ponudbo športa in prostočasnih aktivnosti. Posebej ponujajo specializirane programe za

potapljače in golfiste. Ljubitelje vode pa pritegnejo tudi njihova križarjenja po Nilu in Sredozemlju.

Club ALDIANA (na spletu 20. 11. 2015)

http://www.clubmed.com/

http://www.magic-life.de/

http://www.aldiana.de/

http://www.neckermann-reisen.de/

http://www.clubmed-corporate.com/wp-content/uploads/2014/11/VDEF-CP-resultats-annuels-2014-ENG1.pdf

http://www.clubmed-corporate.com/wp-content/uploads/2014/11/VDEF-CP-resultats-annuels-2014-ENG1.pdf



Ponuja doživetja (bivalni standard 3 – 4 zvezdice) na lokacijah v Španiji, Turčiji, Tuniziji, Grčiji, Avstriji, Senegalu,

na Portugalskem in Tajskem (klubski jezik nemški) družinam, individualnim popotnikom ter fanatičnim

navdušencem za modne oblike športa. Standard gostinske ponudbe: polni penzion, vključno s pijačo pri obrokih.

Med klubske storitve štejejo: varstvo otrok in program za otroke od 2 do 17 let, vključena ponudba doživljajskih

tednov – teniški teden, enduro-adventure teden, teden jadranja s priznanimi jadralci, teden diving safarija ter Aldiana

Flight Academy.

Club NECKERMAN (na spletu 20. 11. 2015)

Ponuja 46 otroških klubov na več kot 30 lokacijah po Sredozemlju, v Bolgariji in Egiptu ter Nemčiji in Avstriji

(bivalni standard 2- 4 zvezdic) družinam z nižjimi dohodki (klubski jezik nemški). Standard gostinske ponudbe:

polpenzion, vključena običajna pijača. Klubske storitve: varstvo otrok v mini-clubih (2-6 let), ponudba šaljivih in

športnih iger za večje otroke, bogata prostočasna ponudba poletnih športov, ki jih je moč igrati na obali, plesni

večeri, aerobika, kolesarjenje, minigolf ipd.

_____________________________________________________________________________

4.3 VRSTE PAVŠALNIH PRODUKTOV

Pavšalnih produktov je več vrst:

- navadni razpisni pavšalni produkti, ki so javno objavljeni za trg za neznanega kupca,

- specialni pavšalni produkti, ki so vnaprej pripravljeni za določene ožje segmente in se

prodajajo preko ožje specializiranih turističnih podjetij,

- naročeni pavšalni produkti, ki so proizvedeni za znanega kupca po naročilu.

Zgoraj podana definicija pavšalnega produkta se nanaša na navadne pavšalne produkte

(pavšalna potovanja, pavšalne počitnice, izlete, organizirana križarjenja z ladjo ipd).

Organizatorji potovanj jih razpišejo dvakrat letno (pozimi, poleti) v katalogih. Vnaprej ni znan

kupec, niti število udeležencev, kar pomeni določen poslovni riziko. Programi so sestavljeni

vnaprej, da bi najbolje zadovoljili želje in potrebe potencialnih kupcev. Stroški so zaradi

oglaševanja, tiskanja programov, nekoliko višji kot pri naročenih pavšalnih produktih. Večji pa

je lahko tudi poslovni uspeh, še zlasti, če je število udeležencev večje od kalkuliranega in je

potovanje večkrat ponovljeno. Sem sodijo pavšalne počitnice, potovanja, izleti in sestavljivi

pavšalni programi, ki jih kupec lahko sestavlja sam, v okviru danih opcij (npr. fly and drive

programi).

Specialni pavšalni produkti so produkti, ki so sestavljeni z določenim namenom za ustrezen

segment kupcev. Prodajajo se preko ožje specializiranih turističnih podjetij, npr. kongresnih

agencij ali agencij za incentivni turizem. Konferenčne agencije in konferenčni hoteli imajo

vnaprej pripravljene pakete, ki jih ponujajo po vnaprej znanem programu in pavšalni ceni.

Naročeni pavšalni produkti so pavšalna potovanja, ki jih naroči znani kupec. Nekaterih kupcev

standardiziran paket turističnih storitev ne zanima in želijo, da se potovanje pripravi samo za

njih. Agenciji dajo potrebna navodila, napovejo število udeležencev in maksimalno ceno, ki so jo

pripravljeni plačati. Takšnih potovanj praviloma ne sestavljajo veliki organizatorji potovanj,

temveč turistične agencije. V ta namen se mora turistična agencija povezati z mrežami

receptivnih agencij, hotelskimi verigami, prevozniki ipd. Poznati mora celotno turistično

ponudbo in imeti razvejane poslovne odnose. Produkte sestavljajo sproti in jih prodajajo po

pavšalni ceni. Oglaševanje v tem primeru ni potrebno.



4.4 NOVI TRENDI NA TRGU TURISTIČNIH PRODUKTOV

V zadnjih letih se na turističnem trgu uveljavljajo novi trendi, ki jih še pred nekaj leti ni bilo

zaznati. Predvsem gre za pojav ekološko osveščenih turistov in za vedno večjo željo po

individualizmu. Turisti še nikoli niso bili tako osveščeni in zahtevni, zato so izvornost in poreklo

živil in produktov, zabava in rekreacija (adrenalinska), skrb za zdravje in ohranjanje vitalnosti

(velnes) ter bivanje v neokrnjeni naravi, trendi tega desetletja.

Pod pojmom množični turizem razumemo »pojav turistov v masah«. V maso vstopajo predvsem

tisti, ki jim ustreza, da jih nekdo vodi in ki ne želijo razmišljati »po svoje«.

Izraz, ki se najpogosteje uporablja v zvezi z ekološko neškodljivim turizmom, je alternativni

turizem. Gre za skupni pojem za vse oblike turizma, ki se kakorkoli razlikujejo od masovnega,

predvsem pavšalnega turizma v obliki klasične formule »sun, sea, sand«. Pojem se lahko

nanaša na alternativne oblike potovanj, kot je npr. življenje pri družini države gostiteljice,

študijska potovanja, incentivni turizem, turizem v ekološko neonesnaženem tretjem svetu,

nemotoriziran turizem, avanturizem, tihi / mirni / mehki turizem, okolju prijazen turizem,

ekološko usmerjen turizem, intergriran turizem, oblike turizma, ki vključujejo novejše vrste

okolju sprejemljivih športov (pohodništvo po markiranih poteh idr.). Tudi alternativni turizem

postaja industrija, saj je vedno bolj množičen. Turisti pa želijo kaj novega, drugačnega, pisanega

na kožo posamezniku in zanj oblikovanega. Skratka, integralni turistični produkt, ki ga ni najti v

množičnih katalogih.

_____________________________________________________________________________ Trajnostni turizem

Trajnostni turizem je turizem, ki upošteva sedanje in bodoče ekonomske, socialne in ekološke vplive in

tudi zadovoljuje potrebe obiskovalcev, gospodarstva, okolja in lokalnih prebivalcev (UNEP 2005, v

Mihalič 2006). Koncept trajnosti moramo vgraditi v vse pore turizma in vključiti v vse oblike

prostočasnega, raziskovalnega in poslovnega turizma.

_____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Direktiva Evropske skupnosti o paketnih potovanjih, 1990

Člen 1

Namen Direktive je približati se zakonom in predpisom držav članic, ki se nanašajo na paketne proizvode, ki se

prodajajo ali ponujajo na ozemlju držav, članic Evropske skupnosti.

Člen 2

Pomen izrazov za Direktivo:

1. Pavšalni proizvod (package) pomeni dogovorjeno kombinacijo najmanj dveh navedenih storitev, če se prodane

ali ponujene storitve nanašajo na razdobje, daljše od štiriindvajset ur, ali vključujejo namestitev čez noč:

- prevoza,

- namestitve,

- drugih turističnih storitev, ki so del pavšalnega proizvoda.

Določbe te Direktive veljajo tudi v primeru, če organizator potovanj ločeno zaračunava posamezne storitve;

2. organizator potovanj (organizer) pomeni osebo, ki (ne samo občasno) organizira pavšalne proizvode in jih

prodaja ali ponuja bodisi neposredno bodisi posredno preko prodajalca na drobno;

3. prodajalec na drobno (retailer) pomeni osebo, ki prodaja ali ponuja pakete, ki jih sestavlja organizator potovanj;

4. potrošnik (consumer) lahko pomeni:

- osebo, ki se udeleži oziroma se strinja, da se bo udeležila pavšalnega potovanja (počitnic, izleta), ali;

- katerokoli osebo, za katero pooblaščeni posrednik zakupi (rezervira) pavšalni proizvod, ali

- katerokoli osebo, na katero se pavšalni proizvod prenese;

5. pogodba (pogodba o pavšalnem potovanju/proizvodu) pomeni sporazum, ki veže potrošnika z organizatorjem

potovanj in/ali prodajalcem na drobno.



Člen 3

1. Opisi, ki se nanašajo na pavšalni proizvod in jih organizator potovanj ali prodajalec na drobno predložita

potrošniku, cena paketa in katerikoli drug pogoj, ki se nanaša na pogodbo, ne smejo vsebovati nobene

zavajajoče informacije.

2. Ko je brošura dostopna potrošniku, mora na čitljiv, razumljiv in pravilen način vsebovati tudi pravilne

informacije o ceni in tudi:

- informacijo o destinaciji in sredstvih, značilnostih in kategorijah uporabljenega prevoza,

- informacijo o tipu nastanitve, njeni lokaciji, kakovosti, njenih glavnih lastnostih in o

njeni kategoriji po veljavni kategorizaciji države članice, ki je gostiteljica,

- načrt obrokov,

- itinerarij,

- zahteve, ki se nanašajo na potni list, vizo, zdravstvene formalnosti za potovanje in bivanje,

- bodisi denarni znesek bodisi odstotek cene, ki mora biti plačan na račun in čas za plačilo zneska,

- podatek, ali se za izvedbo pavšalnega potovanja zahteva minimalno število potnikov, in če se,

kdaj je zadnji rok za informiranje potrošnika v primeru odpovedi izvedbe pavšalnega potovanja.

Podatki, natisnjeni v brošuri, so za organizatorja ali prodajalca obvezujoči, razen če:

- so bile spremembe v podatkih jasno posredovane potrošniku še pred sklenitvijo pogodbe; v tem primeru

mora biti ta možnost izrecno navedena v brošuri;

- so se pojavile spremembe kasneje, po dogovoru med strankama.

Člen 4

1. (a) Še preden je sklenjena pogodba, mora organizator potovanja in/ali prodajalec na drobno

potrošniku v pisni ali drugi primerni obliki posredovati zahteve glede potnega lista, vize

za državljane države članice ali drugih držav. Še posebno pomembne so tudi informacije o

času za pridobitev vize in o zdravstvenih formalnostih, ki morajo biti izpolnjene za potovanje

in bivanje.

(b) Organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno, morata v pisni ali katerikoli drugi primerni

obliki, potrošniku pravočasno, pred začetkom potovanja, posredovati;

(i) čas in mesto vmesnih postankov, podatke o transportnih povezavah, pa tudi podrobnosti o mestu, ki

ga zasede potnik, npr. v ladijski kabini na ladji, spalnem

vagonu na vlaku itd;

(ii) ime, naslov in telefonsko številko lokalnega predstavnika organizatorja potovanj

in/ali prodajalca na drobno, če ne, pa vsaj iste podatke o lokalni agenciji, na katero

se lahko potrošnik obrne po pomoč, če se znajde v težavah; če taki predstavniki ali agencije ne

obstajajo, mora potrošniku na vsak način priskrbeti telefonsko številko za nujni primer ali kako

drugače omogočiti kontaktiranje z organizatorjem potovanj in/ali prodajalcem na drobno;

(iii) v primeru, da v tujino potuje ali bo tam bival mladoletnik, mora organizator potovanja

zagotoviti neposredni kontakt z otrokom ali z odgovorno osebo na mestu otrokovega

bivanja;

(iv) informacije o neobveznem zavarovanju, s katerim se v primeru bolezni ali nesreče

potrošniku povrnejo stroški, če sam razveljavi pogodbo, in stroški vrnitve v domovino.

2. Države članice morajo zagotoviti uresničevanje naslednjih načel v zvezi s pogodbo:

(a) pogodba o pavšalnem potovanju mora vsebovati vsaj elemente, naštete v aneksu;

(b) vsi pogoji pogodbe o potovanju morajo biti podani v pisni ali drugi obliki tako, da so razumljivi

in dostopni potrošniku in mu morajo biti posredovani pred sklenitvijo pogodbe; potrošnik mora dobiti

kopijo teh pogojev;

(c) pogoji pod (b) se nanašajo tudi na rezervacije v zadnji minuti (last minute reservations).

3. Če se potrošnik ne more udeležiti pavšalnega potovanja, lahko rezervacijo prenese na drugo osebo, ki mora

izpolnjevati vse pogoje za pavšalno potovanje, vendar mora najprej, še pred odhodom, o tem obvestiti

organizatorja potovanj ali prodajalca na drobno. Obe osebi (tista, ki je pogodbo prenesla in tista, ki jo je

sprejela) sta skupno in individualno odgovorni organizatorju potovanj ali prodajalcu na drobno za plačilo

zahtevanega zneska in za kritje vseh dodatnih stroškov, ki izhajajo iz prenosa rezervacije.

4. (a) Cene, izpisane v pogodbi, se ne smejo spremeniti, razen če pogodba o pavšalnem potovanju

izrecno navaja možnost spremembe cene navzgor ali navzdol. V taki pogodbi mora biti

natančno navedeno, kako se popravljena cena izračuna, dovoljene pa so samo

spremembe cen zaradi sprememb:

- v stroških prevoza (vključno s spremembami v stroških goriva),

- v pristojbinah in taksah, ki se zaračunavajo za določene storitve, kot so pristajalna taksa

ali pristojbine za vkrcanje ali izkrcanje na letališčih in v pristaniščih,

- v menjalnih tečajih valut, ki se nanašajo na posamezni pavšalni proizvod.

(b) Zadnjih dvajset dni pred odhodom na pavšalno potovanje se cena, navedena v pogodbi o



pavšalnem potovanju, ne sme spremeniti.

5. Če organizator potovanj ugotovi, da je pred odhodom prisiljen pomembno spremeniti

katerokoli od bistvenih določb, kot je npr. določba o ceni, mora o tem čim hitreje obvestiti

potrošnika in mu s tem omogočiti primerno odločanje:

- ali da odstopi od pogodbe brez kazni

- ali pa, da sprejme dodatno klavzulo k pogodbi, ki specificira spremembe in njihov

vpliv na ceno.

Potrošnik mora organizatorja ali prodajalca čim prej informirati o svoji odločitvi.

6. Če potrošnik odstopi od pogodbe glede na točko 5 ali če organizator potovanj iz

kateregakoli vzroka (razen zaradi potrošnikove krivde) odpove izvedbo pavšalnega potovanja pred

dogovorjenim datumom za odhod, mora imeti potrošnik pravico:

a) da vzame nadomestni pavšalni proizvod enake ali višje kakovosti, če mu organizator

potovanj in/ali prodajalec na drobno lahko ponudita takšno zamenjavo;

če je kakovost nadomestnega pavšalnega proizvoda nižja, mora organizator potovanj

potrošniku povrniti razliko v ceni;

b) da se mu čim prej povrnejo vsa sredstva, ki jih je plačal po pogodbi.

V slednjem primeru ima potrošnik pravico do kompenzacije s strani organizatorja potovanj in/ali

prodajalca na drobno (odvisno od zakonov države članice) za neizvršitev pogodbe, razen če:

- temelji odpoved na osnovi premajhnega števila prijavljenih potnikov; število oseb

je nižje od zahtevanega minimalnega števila potnikov za izvedbo pavšalnega

potovanja; potrošnik mora biti obveščen o odpovedi izvedbe potovanja v pisni

obliki v rokih, ki so določeni v opisu pavšalnega proizvoda, ali

- temelji odpoved na force majeure, to je na nenavadnih in nepredvidljivih

okoliščinah, ki so izven kontrole stranke, ki se zagovarja zaradi odpovedi in ko se

posledicam teh okoliščin ni bilo moč izogniti na nikakršen način, kljub vsem

možnim poskusom; v ta primer se ne šteje »overbooking«.

7. Če po odhodu organizator potovanja ne zagotovi pomembnega deleža storitev po pogodbi

ali če organizator potovanj ugotovi, da tega ne bo sposoben, mora pripraviti primerne

nadomestne storitve, ki jih potrošnik ne plača in s katerimi zagotovi neprekinjeno izvedbo pavšalnega

potovanja. Organizator potovanj mora tam, kjer je primerno, potrošniku kompenzirati razliko med ponujenimi

in dejanskimi storitvami.

Če je nemogoče zagotoviti nadomestne storitve ali pa če nadomestnih storitev potrošnik ne sprejme iz upravičenih

razlogov, mora organizator potovanj, če je potrebno, zagotoviti potrošniku, brez dodatnega plačevanja, prevoz nazaj

na mesto odhoda ali kam drugam, če se potrošnik strinja in mora, če je potrebno, potrošniku to kompenzirati.

Člen 5

1. Države članice morajo storiti vse potrebno za zagotovitev izpolnjevanja obvez iz te pogodbe

nasproti potrošniku s strani organizatorja potovanj in/ali prodajalca na drobno, neodvisno od tega, ali mora te

obveze izpolniti organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno ali pa jih morajo izpolnjevati drugi izvajalci

storitev. To ne izključuje pravice do tožbe, ki jo imata organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno nasproti

izvajalcem storitev.

2. Z ozirom na škodo, ki jo utrpi potrošnik in ki izhaja iz neizvedbe pogodbe o pavšalnem proizvodu

ali nepravilne izvedbe, morajo države članice zagotoviti, da organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno

prevzameta odgovornost, razen če do tega ni prišlo po njuni krivdi niti krivdi ostalih izvajalcev, ker:

- je neizpolnitev pogodbe povzročena s strani potrošnika,

- se predpisuje tretji osebi, ki z izvajanjem pogodbenih storitev ni povezana in ker so takšni

primeri nepredvidljivi ter se jim ni moč izogniti,

- je posledica primera force majeure, ki je opredeljen v členu 4 (točka 6, drugi pododstavek, ii),

ali pa dogodka, ki ga organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno ali izvajalec storitev,

kljub vsej vloženi skrbi, nista mogla predvideti ali preprečiti.

V drugem in tretjem primeru mora pogodbena stranka, organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno, potrošniku

v težavah takoj ponuditi pomoč.

V primeru škode, ki izhaja iz neizvajanja pogodbe ali nepravilnega izvajanja storitev, vključenih v pavšalni

proizvod, lahko države članice dovolijo omejitev kompenzacije v okviru mednarodnih konvencij, ki se nanašajo na

tovrstne storitve.

V primeru škode, ki ni osebna poškodba in je posledica neizvajanja ali nepravilnega izvajanja storitev, vključenih v

pavšalni proizvod, lahko države članice dovolijo omejeno kompenzacijo. Omejitev mora biti določena s pogodbo.

Taka omejitev ne sme biti nerazumljiva oziroma nesmiselna.

3. Določbe četrtega odstavka druge točke tega člena ne izključujejo določb prvega in drugega odstavka tega člena.

4. Potrošnik mora kakršnokoli zaznano napako v izvajanju pogodbe o pavšalnem potovanju ob prvi

priložnosti sporočiti izvajalcu storitev in organizatorju potovanj in/ali prodajalcu na drobno, v



pisni ali katerikoli drugi primerni obliki.

Ta obveza mora biti jasno in nedvoumno izražena v pogodbi o pavšalnem proizvodu.

Člen 6

V primeru pritožbe morata organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno ali njegov lokalni predstavnik, če

obstaja, takoj ukrepati in poiskati primerno rešitev.

Člen 7

Pogodbena stranka, organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno, morata dokazati sposobnost, da bosta lahko

refundirala sredstva v primeru zahtev in da je poskrbljeno za potrošnikovo vrnitev v domovino v primeru bankrota.

Člen 8

Države članice lahko, zaradi varstva potrošnika, sprejmejo strožjo zakonodajo na področju, na katerega se nanaša ta

Direktiva.

Člen 9

1. Države članice morajo uskladiti svoje predpise s to Direktivo do 31.12.1992. O tem morajo takoj obvestiti

Komisijo.

2. Države članice morajo Komisiji posredovati tekste glavnih predpisov, ki se nanašajo na področje te Direktive.

Komisija bo o tem informirala druge države članice.

Člen 10

Direktiva je naslovljena na države članice.

Luksemburg, 13. 06. 1990

ANEKS

Elementi, ki morajo biti vključeni v pogodbo, če se nanašajo na določen pavšalni proizvod:

1. destinacija in datumi pavšalnega potovanja,

2. transportna sredstva, datumi, časi in mesta odhodov in povratkov,

3. nastanitev (lokacija, kategorija, prehrana…)

4. minimalno število potnikov in roki za odpoved potovanja,

5. načrt poti (itinerarij),

6. obiski, ekskurzije in druge storitve, ki so vključene v pavšalno ceno,

7. ime in naslov organizatorja potovanj, prodajalca na drobno in kjer je potrebno, zavarovalnice,

8. ceno pavšalnega proizvoda in vse stroške, ki vanjo niso vključeni,

9. roki in način plačila,

10. posebne zahteve, ki so dogovorjene med potrošnikom in organizatorjem in/ali prodajalcem na drobno,

11. roki za reklamacije.

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________ Opredelitev turističnega aranžmaja v Zakonu o spodbujanju razvoja turizma

Turistični aranžma je vnaprej dogovorjena kombinacija dveh ali več naslednjih storitev, ki se jih nudi v prodajo in

prodaja po skupni ceni, če storitev traja nepretrgoma več kot 24 ur ali vključuje nastanitev preko noči:

a) prevoz,

b) nastanitev,

c) druge turistične storitve, ki predstavljajo pomemben del turističnega aranžmaja (ponudba jedi, obisk

prireditev, ogled naravnih in kulturnih znamenitosti in podobno).

Potovanje, ki traja manj kot 24 ur in ne vsebuje storitev prenočevanja je izlet. Za turistični aranžma se šteje tudi

izlet, če vključuje vnaprej dogovorjeno kombinacijo dveh ali več prej omenjenih storitev, ki se jih nudi v prodajo in

prodaja po skupni ceni in zanj veljajo vse določbe ZSRT, ki se nanašajo na turistični aranžma.

V turistični aranžma se lahko naknadno ponudi v prodajo in proda tudi druge turistične storitve, ki niso sestavni del

vnaprej dogovorjenega turističnega aranžmaja.

__________________________________________________________________________________



5 POGODBENA RAZMERJA

Pri sestavljanju pavšalnih produktov nastajajo poslovna razmerja med neposrednimi proizvajalci

turističnih storitev, organizatorji potovanj, turističnimi posredniki in potrošnikom. Poslovne

povezave se urejajo s pogodbami. Večina teh pogodb so klasične kupoprodajne pogodbe, v

katerih je količina storitev le okvirno dogovorjena.

Pogodbe, ki jih sklepa organizator potovanj, so:

1. pogodbe z dobavitelji posameznih turističnih storitev:

- pogodba o zakupu nastanitvenih zmogljivosti (alotmajska pogodba),

- pogodba o prevozu,

- pogodba o najemu avtomobila,

2. pogodbe s turističnimi posredniki:

- pogodba o zastopanju,

3. pogodbe s potrošniki:

- pogodbe o organiziranju potovanja.

Pogodbe, ki jih sklepajo turistični posredniki:

1. pogodbe z organizatorji potovanj:

- pogodba o zastopanju,

2. pogodbe s potrošniki:

- posredniška pogodba o potovanju.

5.1 ALOTMAJSKA POGODBA

Zakup nastanitvenih oziroma gostinskih zmogljivosti je ključna postavka pri organizaciji

pavšalnih počitnic. Ureja ga pogodba o najetju gostinskih zmogljivosti oziroma alotmajska

pogodba. Pogodba mora biti sklenjena v pisni obliki in če s pogodbo ni določeno drugače, velja

za dobo enega leta.

Z alotmajsko pogodbo se gostinec zavezuje, da bo dal v določenem času organizatorju potovanj

na razpolago določeno število ležišč v določenem objektu, nudil gostinske storitve osebam, ki jih

pošlje organizator, in mu plačal določeno provizijo, ta pa se zavezuje, da si bo prizadeval jih

zasesti oziroma da bo gostinca v določenih rokih obvestil, da tega ne more, ter da bo plačal ceno

opravljenih storitev, če bo izkoristil najete hotelske zmogljivosti.

Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj

Organizator potovanj je dolžan:

- obveščati gostinca o zasedanju nastanitvenih zmogljivosti,

- plačati gostincu opravljene gostinske storitve,

- osebam, ki jih pošilja gostincu, izdati posebno pisno listino (vavčer).



Obveznosti gostinca

Gostinec je dolžan:

- v določenem času dati v uporabo dogovorjeno število ležišč in nuditi osebam, ki jih pošilja

turistična agencija, v posebni listini navedene storitve.

Gostinec ne sme skleniti z drugo turistično agencijo pogodbe, s katero bi ji oddal zmogljivosti, ki

so že najete po alotmajski pogodbi.

Provizija

Gostinec je dolžan plačati turistični agenciji provizijo od prometa, ki ga je imel po alotmajski

pogodbi. Provizija se določi v odstotkih od cene opravljenih gostinskih storitev. Če odstotek

provizije ni določen v pogodbi, pripada turistični agenciji provizija, ki je določena v njenih

splošnih poslovnih pogojih, če teh ni, pa provizija po poslovnih običajih.

Zvišanje dogovorjene cene

Gostinec lahko spremeni dogovorjene cene:

- v šestih mesecih pred dejanskim koriščenjem zmogljivosti,

- ali v primeru spremembe menjalniškega tečaja.

Odstop od pogodbe

Gostinec ne more odstopiti od alotmajske pogodbe.

Organizator potovanja lahko odstopi od pogodbe, če:

- gostincu v dogovorjenem roku pošlje obvestilo o odstopu (rok je določen v pogodbi),

- pride manj gostov, kot je navedenih na spisku, turistična agencija plača 2/3 cene.

Kadar gostinec ne dobi v dogovorjenem roku obvestila o odstopu, ima pravico do povračila

škode. Kadar dospe obvestilo o odstopu pravočasno, sme organizator odstopiti od pogodbe v

celoti, ne da bi moral povrniti škodo.

Zakup »polno za prazno«

Kadar se želi gostinec zaščititi pred slabo prodajo svojih kapacitet, sklene alotmajsko pogodbo

»polno za prazno«. S tem mora zakupnik zasesti najete zmogljivosti v celoti. Zakupnik plača

zakupljena ležišča na dan, ne glede na zasedenost ležišč, vendar v takem primeru od hotelirja

zahteva močno znižanje cen.

V pogodbo se lahko vgradi določilo, ki omogoča gostincu, da v primeru slabe prodaje

pogodbeno kapaciteto zmanjša in jo proda kako drugače. Zakupniku, ki je slabo prodajal,

naslednjo sezono kontingente zmanjša ali v celoti ukine.

Overbooking ali preprodanost pomeni, da je število dejansko prodanih sob večje od dejanske

nastanitvene zmogljivosti. Do preprodanosti pride, kadar hotelir proda več kapacitet, kot jih ima

dejansko na razpolago. »Overbooking« se lahko prepreči z revizijo pogodbenih kapacitet.

Praviloma gostinec ne sme oddati v zakup zmogljivosti, ki so že najete po alotmajski pogodbi.



5.2 ZAKUP PREVOZNIH STORITEV

Organizatorji potovanj navadno v sklopu pavšalnih proizvodov predvidijo tudi prevoz potnikov

in njihove prtljage. Najpogostejša oblika so transferi potnikov z letališča do nastanitvenega

objekta in nazaj ali razni izleti s prevoznim sredstvom, ki so vključeni v ceno pavšalnega

potovanja. V tem primeru organizator potovanja s prevoznikom sklene pogodbo o prevozu oseb.

Za pavšalni turizem se uporabljajo:

- čarterski poleti,

- redni linijski promet.

5.2.1 Čarter

Najem prevoznega sredstva za lastno uporabo se imenuje čarter. Organizator potovanj pri letalski

družbi zakupi letalo, navadno za celo sezono (npr. enkrat na teden, vedno ob isti uri), z

določenim številom sedežev za prevoz potnikov v destinacijo in sam odgovarja za zasedenost

letala. Cena za zakup letala je bolj kot od števila sedežev v letalu odvisna od ur letenja in ur

čakanja. Stroški zakupa letalskega sedeža so nižji kot pri rednih letih. Stroški na zasedeni

letalski sedež pa so odvisni od tega, koliko organizatorju uspe letalo zapolniti.

Glede na dejstvo, da je uspeh prodaje nezanesljiv, se je potrebno s prevoznikom dogovoriti za

odpovedne roke, ki zmanjšajo riziko prodaje. Serijo poletov se lahko odpove brez penalov do

trenutka, ko je potrebno plačati depozit. To je običajno nekaj mesecev pred prvim poletom.

Odpovedi posameznih letov so realno možne le na začetku ali koncu serije. Vsak odpovedan let

zviša strošek na sedež realiziranih letov. Zaradi rizikov, ki so povezani z realizacijo čarterskih

serij, se organizatorji potovanj, kljub konkurenci, pogosto dogovarjajo o sodelovanju.

Prednosti čarterskih poletov:

- za potnike so čarterski leti ugodni predvsem zaradi hitrosti prevoza in nizke cene,

- letalski prevoznik naenkrat proda vso zmogljivost letala in se znebi skrbi za napolnitev

kapacitet,

- organizator potovanj organizira potovanja z nižjimi stroški v kraje, ki jih z redno linijo ne bi

mogel organizirati, čarter mu tako omogoča širjenje ponudbe in boljšo prilagoditev

zahtevam potrošnikov.

Da ne bi prišlo do konkurence med rednimi in charterskimi leti na škodo letalskih družb,

obstajajo določeni pogoji za najem charterja:

- kraj odhoda in prihoda morata biti ista,

- določen je minimalni čas med letoma, ko morajo potniki ostati v destinaciji,

- vključene morajo biti še dodatne storitve v destinaciji.



5.2.2 Redni linijski promet

O rednem linijskem prometu govorimo, kadar obstajajo javne in redne povezave po določenih

tarifah. Za redne linijske povezave je pomembno redno in plačilno sposobno povpraševanje

skozi daljše časovno obdobje. Cene letalskih vozovnic so relativno visoke, vendar za isto progo

precej diferencirane.

Za linijske lete je značilno:

- da so vezani na točno določene proge,

- da so javni (dostopni vsakomur pod enakimi pogoji),

- da zanje veljajo vnaprej določene tarife in urnik letenja, ki velja daljši čas.

5.2.3 IT tarife

IT (inclusive tour) tarife so tarife, ki se uporabljajo v letalskem prometu, kadar je letalski prevoz

sestavni del pavšalnega potovanja ali pavšalnih počitnic, ki jih organizira turistična agencija v

sodelovanju z letalskim prevoznikom.

Letalske družbe so se v okviru IATE dogovorile, da ponudijo letalske sedeže v ekonomskem ali

turističnem razredu na rednih linijah v zakup za pavšalna potovanja po nižji ceni od redne.

Njihov namen je povečati izrabo zmogljivosti letal na rednih linijah. Letalske družbe za prodajo

IT tarif, turističnim agencijam priznavajo večje provizije. Pogoji, pod katerimi se lahko

zaračunavajo IT tarife, so:

- uporabljajo se na rednih letalskih linijah,

- vključeni morata biti vsaj še dve turistični storitvi,

- paket se prodaja po pavšalni ceni,

- določeni morata biti minimalna in maksimalna dolžina potovanja,

- organizator potovanja mora v dokaz predložiti prospekt, ki mora izpolnjevati naslednje

pogoje: - imeti mora najmanj 4 strani,

- na vsaki strani formata A4 morajo biti navedeni največ 4 različni pavšalni

programi,

- prospekt mora biti tiskan v najmanj 2000 izvodih.

Vrste IT tarif:

- individualne IT tarife za potovanje posameznikov,

- GIT tarife (ang. Group-IT, nem. Gruppen-IT), dodatni popusti na skupine, pri čemer je

določeno minimalno število potnikov, npr GIT-6 ali GIT-12 za minimalno 6 ali 12 potnikov,

- Bulk IT za skupinska potovanja z omejenim številom relacij,

- Fly and Drive IT- tarife so kombinacija letalskega prevoza in najema avtomobila,

- Fly Cruises IT-tarifa so kombinacija letalskega poleta in križarjenja.



5.2.4 Letalske vozovnice

Turistična agencija dobi pravico do prodaje letalskih vozovnic od mednarodne organizacije

IATA. S pridobitvijo licence dobi svojo IATA številko na posebnem žigu, ki je vtisnjen na vseh

dokumentih, ki se izdajajo v zvezi s prodajo kart v tej turistični agenciji. Agencija dobi za

prodane letalske vozovnice provizijo, ki je vnaprej določena s posebno pogodbo.

Postopek prodaje letalskih vozovnic je sestavljen iz več faz:

- rezervacija vozovnice (booking),

- izračun cene in izpolnjevanje vozovnice (ticketing),

- plačilo vozovnice,

- obračun prodanih vozovnic.

Letalske vozovnice so tiskane na standardiziranih obrazcih, v domačem in angleškem jeziku.

Izdajajo se z imenom uporabnika:

- za določen let, s točnim datumom in uro letenja,

- z oznako »open«, kar pomeni, da je pred uporabo vozovnice potrebna ponovna rezervacija

(manjka datum letenja).

Čas, ki se vpiše na letalsko vozovnico, se nanaša na lokalni čas. Tarife letalskih vozovnic v

domačem prometu določa državni letalski prevoznik, v mednarodnem prometu pa jih regulira

IATA. Tarife so diferencirane glede na različne kriterije (razred, rok plačila, možnost

storniranja, možnost sprememb ipd). Osnova je polna ali normalna tarifa (100%), druge tarife se

postavljajo v odnosu nanjo.

Za cenovne razrede se uporabljajo naslednje oznake:

- prvi razred »F«,

- poslovni razred »C« ali »Y«,

- ekonomski razred »YEE« ali »APEX«.

Sestavni deli letalske vozovnice so:

- prevoznik,

- relacija in ime letališča,

- datum in ura odhoda,

- ime in priimek potnika (CHD, UM, INF, MRS, MR, MISS),

- status rezervacije (OK, OPEN, RQ, NS),

- cena in način plačila (razni popusti: INF = 10%, CHD = 5%, skupinski, za uslužbence,),

- številka leta in razred,

- datum in žig turistične agencije.

Vsak potnik dobi vstopni kupon (boarding pass), ko se čekira. To je vstopnica za letalo, na

kateri je številka sedeža.

Novodobne letalske družbe, ki prodajajo letalske vozovnice v elektronski obliki, kot npr. Ryanair

(http://www.ryanair.com/), povzročajo veliko zmedo med tradicionalnimi letalskimi prevozniki,

saj poslujejo z izjemno nizkimi cenami in mnogokrat z oporečno vzdrževanimi letali.

http://www.ryanair.com/



5.3 POGODBA O NAJEMU AVTOMOBILA (RENT-A-CAR)

Novi trendi na turističnem trgu, predvsem želja po individualnosti, narekujejo organizatorjem

potovanj, da kot del pavšalnega proizvoda vključujejo tudi najem avtomobila. Stranke pa lahko

najamejo avtomobil tudi izven pavšalnega programa proti posebnemu plačilu.

Cena najema avtomobila se navadno računa na določeno časovno enoto (dan, teden), pri čemer

je kilometrina neomejena. Druga možnost obračuna je glede na število prevoženih kilometrov.

V ceno najema niso vključeni stroški zavarovanja in davki. Stranka ob najemu dobi poln tank

goriva in mora polnega tudi vrniti. Večina rent-a-car podjetij ob najemu zahteva depozit ali

kreditno kartico ali vavčer. Vozilo se lahko dostavi ali prevzame izven kraja poslovalnice

(»vzemi tu-pusti tam«).

Kadar je najem avtomobila vključen v pavšalni proizvod in s tem v pavšalno ceno, ga turistični

posrednik rezervira na željo stranke pri ponudniku, ki ga je predvidel organizator potovanja.

Največkrat pa turistični posrednik rezervira avto za stranko preko telefona, telefaksa ali preko

elektronskega rezervacijskega sistema (Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan).

Turistični posrednik izda potrdilo o najemu avtomobila, če razpolaga z obrazci rent-a-car

podjetja. Obrazec potnik pokaže ob najemu avtomobila. Turistični posrednik je upravičen do

provizije v celotni vrednosti posla, ne glede na to, ali je potnik že plačal celotno najemnino ali

ne.

Podatki, ki jih potrebuje turistični agent pri najemu avtomobila, so:

- kraj in država najema avtomobila,

- datum in čas najema avtomobila,

- zahtevani razred avtomobila,

- kraj, kjer bo vozilo vrnjeno,

- datum in čas, ko bo vozilo vrnjeno,

- ime, naslov in telefonska številka stranke,

- oznaka tarife (neomejena kilometrina),

- ime in naslov turističnega posrednika,

- IATA kodo turističnega posrednika,

- posebne zahteve,

- starost voznika, podatki o vozniškem dovoljenju, zahtevano zavarovanje,

- način plačila.

5.4 POGODBA O ZASTOPANJU

Organizator potovanj mora za prodajo pavšalnih potovanj pooblastiti turističnega posrednika s

pogodbo o zastopanju. Organizator potovanj (zastopanec) da turističnemu posredniku

(zastopniku) pooblastilo za zastopanje.

Pooblastilo je upravičenost za zastopanje, ki ga da pooblastitelj s pravnim poslom pooblaščencu.



Pogodba o organiziranju potovanja, ki jo sklene turistični posrednik v imenu zastopanega

organizatorja potovanj, zavezuje neposredno organizatorja potovanj in potnika. Turistični

posrednik mora obvestiti potnika, da nastopa kot zastopnik, kar navede v potrdilu o potovanju.

Potrdilo o potovanju izda v imenu in na račun organizatorja potovanj.

5.5 POGODBA O ORGANIZIRANJU POTOVANJA

Odnose med organizatorjem potovanja in kupcem ureja pogodba o organiziranju potovanja.

Kupec pavšalnega proizvoda je lahko potnik posameznik ali skupina potnikov; podjetje ali

društvo. Kot organizator potovanj pa nastopa turistično ali drugo podjetje, ki je registrirano

za organizacijo potovanj.

S pogodbo o organiziranju potovanja se organizator potovanja zavezuje, da bo priskrbel

potniku skupek storitev, ki jih sestavljajo: prevoz, bivanje in druge storitve, ki so z njima

povezane, potnik pa se zavezuje, da bo organizatorju za to plačal skupno (pavšalno) ceno.

Za izvedbo pavšalnega potovanja je potniku neposredno odgovoren organizator potovanj, ne

glede na to ali je potnik kupil pavšalni proizvod pri organizatorju potovanj ali pri turističnem

posredniku.

Nastanek pogodbe o organiziranju potovanj dokazuje potrdilo o potovanju (prijavnica), ki ga

ob sklenitvi izda organizator potovanja in mora vsebovati naslednje elemente:

- kraj in dan izdaje,

- označbo in naslov organizatorja potovanj,

- ime potnika,

- kraj in dan začetka ter konca potovanja,

- dneve bivanja,

- potrebne podatke o prevozu, bivanju in ostalih storitvah, ki so zajete v ceni,

- najmanjše število potrebnih potnikov,

- skupno ceno za skupek storitev, predvidenih v pogodbi,

- pogoje, pod katerimi lahko potnik zahteva razvezo pogodbe.

To potrdilo tudi specificira program potovanja. Če je bil potniku predhodno izročen program

potovanja (itinerarij), se potrdilo o potovanju sklicuje na ta program.

Obstoj in veljavnost pogodbe ni odvisna od izdaje potrdila o potovanju, saj pogodba ni nujna v

pisni obliki. Za sklenitev pogodbe je odločilna prijava in plačilo pavšalne cene. V sklop

dokumentov pa spada tudi voucher.



5.5.1 Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj

Organizator potovanj mora potniku nuditi storitve, ki so navedene v potrdilu o potovanju ali

programu potovanja. Storitve morajo imeti vsebino in lastnosti, ki ne odstopajo od navedenega.

Potniku mora dati potrebna obvestila o:

- cenah,

- pogojih prevoza, bivanja in posebnih storitvah,

- kakovosti prevoznih sredstev in nastanitve,

- zvezah in voznem redu,

- mejnih in carinskih formalnostih,

- sanitarnih, denarnih in drugih upravnih predpisih.

Za škodo je potniku odgovoren, če:

- je tretjim osebam zaupal prevoz, nastanitev in izvršitev drugih storitev, vendar storitve niso

bile izvršene po predpisih, potnik pa je kljub temu utrpel škodo ob njihovi izvršitvi (razen

če dokaže, da je pri izbiri oseb, ki so storitve opravile, ravnal kot dober gospodar).

Potnik ima pravico:

- zahtevati neposredno od tretje, za škodo odgovorne osebe, popolno ali dopolnilno povrnitev

škode, ki jo je pretrpel,

- zahtevati sorazmerno znižanje cene, če so bile storitve iz pogodbe o organiziranju potovanja

opravljene nepopolno in se organizatorju potovanj pritoži v osmih dneh po končanem

potovanju (kljub temu lahko zahteva povrnitev škode).

V primeru povrnitve škode potniku, organizator potovanj pridobi vse pravice, ki bi jih imel

potnik napram tretjemu, ki je za škodo odgovoren (pravica do regresa).

5.5.2 Obveznosti potnika

Potnik:

- mora organizatorju potovanj za potovanje plačati dogovorjeno ceno,

- je dolžan izpolnjevati pogoje (sam osebno, dokumenti, prtljaga), ki so predpisani z

- obmejnimi, carinskimi, sanitarnimi, denarnimi in drugimi upravnimi predpisi,

- sme določiti nekoga drugega, da izkoristi dogovorjene storitve (organizatorju potovanja

- mora povrniti stroške, ki nastanejo z zamenjavo).

5.5.3 Zvišanje dogovorjene cene

Organizator lahko zviša ceno, če je po sklenitvi pogodbe prišlo do sprememb;

- v menjalnem tečaju valute,

- v tarifah prevoznikov, ki vplivajo na ceno potovanja.

Če zvišanje cene preseže 10 %, lahko potnik razdre pogodbo, ne da bi moral povrniti škodo.



5.5.4 Odstop od pogodbe

Odstop potnika

Potnik sme v vsakem trenutku, popolnoma ali delno, odstopiti od pogodbe.

V primeru pravočasnega odstopa ima organizator potovanja pravico le do povračila

administrativnih stroškov. Pri nepravočasnem odstopu lahko organizator potovanja od potnika

zahteva kot povračilo določen odstotek dogovorjene cene, ki mora biti sorazmeren času,

preostalemu do začetka potovanja in ekonomsko upravičen.

Kadar potnik odstopi od pogodbe iz upravičenih razlogov ali sam najde zamenjavo, ima

organizator potovanja pravico le do povračila svojih stroškov.

Potnik lahko odstopi tudi v primeru spremembe programa potovanja in je upravičen do povračila

celotnega plačila, če je bil program spremenjen brez razloga.

Če potnik odstopi od pogodbe potem, ko se je potovanje že začelo, ima organizator potovanja

pravico do celotnega zneska.

Odstop organizatorja potovanja

Organizator potovanja lahko odstopi pred izpolnjevanjem pogodbe ali med njo. Pred

izpolnjevanjem pogodbe lahko popolnoma ali delno odstopi, če nastopijo izredne okoliščine, ki

jih ni bilo pričakovati, se jim izogniti ali jih odvrniti. Potniku mora vrniti vse, kar je od njega

prejel. Med izpolnjevanjem pogodbe ima pravico odstopiti zaradi nastopa izrednih okoliščin. V

tem primeru ima pravico do plačila storitev, ki so bile opravljene. Dolžan je ukrepati v interesu

potnikov. Odstopiti sme tudi v primeru, če ni zbrano zadostno število potnikov. Potnik mora biti

o odstopu obveščen vsaj pet dni pred začetkom potovanja. Škode v tem primeru ni treba povrniti.

5.5.5 Spremembe programa potovanja

Spremembe programa so možne le, če jih povzročijo izredne okoliščine. Stroške, ki nastanejo s

spremembo, trpi organizator potovanja. Sprememba dogovorjene nastanitve je možna samo za

nastanitev v objektu enake ali višje kategorije in samo v dogovorjenem kraju.

5.5.6 Reklamacije

Organizator potovanj mora določiti osebo ali komisijo za reševanje sporov. Kadar potnik s

predlogom ni zadovoljen, reklamacijo pošlje na razsodišče, kjer vsaka stranka imenuje svojega

zastopnika. Če potniku odločitev razsodišča ne ustreza, lahko vloži tožbo na sodišču.



5.6 POGODBA Z RECEPTIVNO AGENCIJO

Pogodbo sklene TO z receptivno agencijo v destinaciji in je po vsebini kombinacija pogodbe o

nudenju storitev, pogodbe o svetovanju in zastopniške pogodbe. Običajno jo imenujemo

agentska pogodba in vsebuje dogovor o storitvah, ki jih receptivna agencija opravlja za TO, v

njegovem imenu in za njegov račun.

V pogodbi so opredeljene naslednje aktivnosti:

- informiranje o stanju in razvoju ponudbe v destinaciji in svetovanje,

- pomoč pri sklepanju pogodb z izbranimi dobavitelji,

- pomoč pri organiziranju servisne in predstavniške službe,

- organizacija transferjev, izletov in obiska raznih prireditev,

- svetovanje.

Vrednosti, ki se jih da enostavno izraziti s ceno (transferji, izleti ipd. enostavno izrazita s ceno,

za ostale storitve (pomoč, svetovanje, informiranje idr.) pa se običajno dogovorita za nek

pavšalni znesek – nadomestilo za servisiranje (angl. handling fee ali service fee), ki običajno

znaša okrog 4 evre po gostu.

Predstavniška služba

TO je obvezan v destinaciji ustanoviti predstavniško službo. Večji ustanovijo lastne

predstavniške službe, manjši pa se za predstavljanje dogovorijo z lokalno agencijo. Predstavnik v

destinaciji je tesno povezan s klientom in ima podobno vlogo kot potovalni agent, ki je klientu

prodal aranžma. Predstavnik mora namreč poskrbeti, da se v destinaciji zgodi vse točno tako, kot

je zapisano v katalogu. Igra vlogo veznega člena med klientom in lokalnimi ponudniki.

Predstavnik spremlja gosta od prihoda v destinacijo do odhoda iz nje. Komunikacija poteka

običajno v obliki informacijskih srečanj (angl. information meeting), oglasnih tabel in knjig za

goste.

Če prevzame vlogo predstavnika lokalni agent se to zapiše v pogodbo in je nagrajen s plačilom

(angl. handling fee).



6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PAVŠALNIH PRODUKTOV

Za dolgoročno uspešno poslovanje turističnih organizacij ni dovolj samo slediti cenam, ki jih

postavljajo konkurenčna podjetja oziroma cene turističnih produktov oblikovati na osnovi

intuicije. Uspešna turistična podjetja se kalkuliranja in oblikovanja cen za pavšalne produkte

lotijo profesionalno. Na splošno mora biti prodajna cena dovolj visoka, da podjetnik ustvari

dobiček in dovolj nizka, da pritegne potrošnike.

6.1 DEJAVNIKI OBLIKOVANJA CENE

Za uspeh je potrebno poznati odnos med ceno in stroški, dobiček pa načrtovati. Pomembno je, da

podjetja postavljajo in spreminjajo cene na osnovi predhodnih analiz in pri tem upoštevajo

naslednje dejavnike: stroške, povpraševanje, image podjetja, cilje podjetja, konkurenco, portfolio

turističnega ponudnika in druge dejavnike.

a) Stroški

Stroške moramo spremljati z dveh vidikov:

1. prodajna cena mora pokrivati vse stroške, ki jih ima podjetje s proizvodnjo, prodajo in

promocijo enote produkta oziroma storitve,

2. prodajna cena mora biti nekoliko višja od stroškov na enoto, da podjetje ustvari dobiček.

Prav to je razlog, da preden oblikujemo prodajno ceno, izračunamo (kalkuliramo)

stroškovno ceno produkta oziroma storitve. Nižjo ceno lahko podjetje oblikuje le, če ima nižje

stroške. Nižje stroške pa uspešna podjetja dosegajo raje z večanjem učinkovitosti kot z

zmanjševanjem kakovosti. Nižji stroški v primerjavi s konkurenčnimi podjetji jim omogočajo

dobiti večji tržni delež. Nižji stroški pa ne pomenijo vedno tudi nižje cene. Nekateri proizvajalci

z nižjimi stroški cen ne spreminjajo in tako pobirajo ekstra dobiček.

Pri oblikovanju prodajne cene za pavšalni produkt mora organizator potovanj upoštevati, da

zakupi delne turistične storitve in izdelke v različnih časovnih razdobjih, z različnimi cenami.

Neposredni proizvajalci turističnih storitev cene diferencirajo po sezonah, zato tudi organizator

potovanj ne oblikuje ene same prodajne cene, temveč cene tudi sam diferencira po sezonah. Za

pravilno oblikovanje cene pa mora poznati svoje stroške in povpraševanje.

b) Povpraševanje

Z vidika podjetja je pomembno, katera je tista cena, pri kateri so potrošniki pripravljeni kupiti

ponujeno količino izdelkov oziroma storitev. Vsaka cena, ki jo postavi podjetje, povzroči

drugačen obseg povpraševanja. Na splošno velja, da cena variira inverzno od obsega

povpraševanja, ceteris paribus. Višji ceni odgovarja nižji obseg povpraševanja in obratno.

Večina krivulj povpraševanja pada od leve proti desni. Nagib krivulje pa je odvisen od

elastičnosti povpraševanja (odziv potrošnika na zvišanje oziroma znižanje cene).

Turistične storitve imajo različno stopnjo nujnosti zadovoljitve, zato je tudi elastičnost

povpraševanja po turističnih storitvah različna.



Turistično povpraševanje je čisto specifično. Višja cena za določeno turistično storitev lahko

včasih pomeni tudi višjo prodajo, saj so določeni segmenti turistov za kakovostnejše storitve

pripravljeni plačati višjo ceno. To velja za prestižne produkte, katerih krivulja povpraševanja ima

drugačno obliko ( obrnjeno nazaj) kot splošna krivulja povpraševanja, ki smo jo omenili prej.

Specifične pa so tudi diferencirane cene glede na sezono, po mesecih, dnevih v tednu. Neprodan

sedež je izgubljen sedež, neprodan turistični produkt prav tako, saj turistična industrija ne more

proizvajati na zalogo.

c) Image podjetja

Cena mora biti usklajena z imagem podjetja. Turistična agencija, ki deluje ekskluzivno,

prestižno, lahko postavlja tudi višje cene. Ekskluzivnost zahteva tudi ekskluzivne produkte

oziroma storitve, ki pa pomenijo tudi višje stroške poslovanja.

d) Cilji podjetja

Dolgoročni cilj vsakega podjetja je doseči dobiček.

Kratkoročno pa lahko podjetje:

- močno zniža cene, da bi uničilo konkurenco in povečalo svoj tržni delež,

- ob enakem nivoju cen poskuša zvišati kakovost storitev,

- poskuša preprečiti potencialnim konkurentom vstop na tržišče.

e) Konkurenca

Dobro poznavanje cen in poslovanja konkurentov lahko turistični agenciji pomeni dobro

izhodišče za oblikovanje cen lastnih turističnih produktov. Na dolgi rok samo posnemanje

konkurentov ni najbolj profesionalen in učinkovit pristop oblikovanja cen. Turistični trg je

nasičen, konkurenca je zelo huda, potrošniki pa so cenovno zelo občutljivi.

f) Portfolio turističnega ponudnika

Kadar organizator potovanj nudi več različnih destinacij, lahko znižanje cene za počitnice v

destinaciji A zmanjša obseg prodaje počitnic v destinaciji B. Vedno pa lahko izgubo pri prodaji

počitnic v destinaciji C krije z dobičkom v destinaciji D.

Popusti zaradi neizkoriščenosti kapacitet pa niso vedno smiselni, saj je lahko kljub večjemu

obsegu prodaje poslovni rezultat na koncu slabši. Lahko se pa zgodi, da je podjetje zaradi

konkurenčnega boja prisiljeno cene znižati.

g) Drugi dejavniki

Na višino cene vpliva tudi prodajna pot (direktna, indirektna). Najpogosteje organizator potovanj

prodaja turistične produkte preko turističnih posrednikov in jim za posredovanje priznava

provizijo. Provizija je vedno strošek, ki ga je treba prišteti pri oblikovanju cene.

Za prodajo pavšalnih produktov se pri nas običajno obračunava 10 % provizija. Ta odstotek se

seveda lahko spreminja in je odvisen od dogovora in od pogajalske moči obeh strank, vedno pa

bremeni organizatorja potovanj.



6.2 KALKULIRANJE STROŠKOVNIH IN OBLIKOVANJE PRODAJNIH CEN

Kalkuliranje stroškovnih cen pavšalnih produktov pomaga podjetju, da razume in

upošteva stroškovni dejavnik. Oblikovanje prodajnih cen pa poleg stroškov upošteva še

druge dejavnike.

6.2.1 Kalkuliranje stroškovnih cen

Kalkuliranje lastne cene pavšalnega produkta temelji na delitvi stroškov na direktne in indirektne

ter fiksne in variabilne stroške.

6.2.1.1 Neposredni in posredni stroški

Neposredni (direktni) stroški pavšalnega posla (DC) so stroški, za katere točno vemo,

katerega stroškovnega nosilca- pavšalno potovanje ali izlet- bremenijo (npr. stroški najema

avtobusa ali letala, plačilo vstopnine, plačilo vodnika za določeno potovanje ipd). Posredni

(indirektni) stroški pavšalnega posla (IC) pa so stroški, ki jim ne moremo določiti

stroškovnega nosilca (pavšalnega izdelka oziroma storitve) (npr. stroški uprave, prodaje,

amortizacije, najemnine, vzdrževanja prostorov ipd).

Tako neposredni kot posredni stroški so lahko stalni ali spremenljivi.

6.2.1.2 Stalni in spremenljivi stroški

Stalni (fiksni) stroški (FC) se ne spreminjajo s spremenjenim obsegom aktivnosti podjetja

oziroma so neodvisni od števila sestavljenih in prodanih pavšalnih produktov (npr. stroški

najemnine poslovnih prostorov turistične agencije, plače redno zaposlenih delavcev, stroški

energije in ogrevanja poslovnih prostorov, odplačevanje kreditov, razna zavarovanja ipd).

Stalni ali fiksni stroški posameznega pavšalnega produkta se ne spreminjajo s številom

udeležencev potovanja (npr. stroški najema avtobusa, stroški vodenja ipd).

S povečanjem obsega poslovanja se povprečni stalni stroški (AFC) ali stalni stroški na osebo

(FC/os) zmanjšujejo. Torej, ob večji udeležbi potovanja se stroškovna cena potovanja zniža na

račun znižanja povprečnih stalnih stroškov.

Razen zgoraj navedenih neomejeno (absolutno) FC poznamo tudi omejene (relativno) FC, ki

imajo značilnost absolutno FC samo znotraj določenega intervala. Npr. najem avtobusa s 50

sedeži je absolutno FC, če imamo 50 potnikov ali manj. Pri večjem številu potnikov (že 51)

moramo najeti dodatni avtobus, stroški pa skokovito narastejo. V tem primeru govorimo o

omejenih oziroma relativno FC.



Spremenljivi (variabilni) stroški (VC) podjetja se spreminjajo v neposredni odvisnosti od

obsega poslovanja podjetja (npr. stroški predmetov dela, plače honorarno zaposlenih delavcev

ipd).

Spremenljivi stroški posameznega pavšalnega posla se spreminjajo s številom organiziranih in

prodanih pavšalnih produktov oziroma s številom udeležencev posameznega pavšalnega

potovanja.

Največkrat imamo opravka s proporcionalnimi spremenljivimi stroški, to so stroški nastanitve,

prehrane, vstopnic (za 10 % povečano število udeležencev pomeni za 10 % višje VC nastanitve,

prehrane, ipd).V tem primeru so povprečni spremenljivi stroški (AVC) ali stroški na osebo

(VC/os.) konstantni.

Poznamo pa tudi še progresivne in degresivne variabilne stroške.

Ločimo dve vrsti kalkulativnih oziroma stroškovnih cen:

- polno kalkulativno ceno (KC II) pavšalnega produkta, ki upošteva celotne stroške

pavšalnega produkta,

- zoženo kalkulativno ceno (KC I) pavšalnega produkta, ki upošteva neposredne stroške, ki

bremenijo posamezni pavšalni produkt, ne zajema pa posrednih stroškov.

6.2.2 Oblikovanje prodajnih cen

Prodajne cene oblikujemo na osnovi kalkulativnih cen. Trije osnovni modeli oblikovanja cen so:

- metoda oblikovanja cen stroški plus,

- metoda oblikovanja cen s pribitkom na neposredne stroške,

- metoda oblikovanja cen glede na konkurente.

6.2.2.1 Metoda stroški plus

Ta metoda se imenuje tudi metoda oblikovanja cene po konceptu polne kalkulativne cene.

Zamisel izhaja iz ponudbene oziroma stroškovne plati podjetja. Podjetje, ki uporablja to metodo,

s prodajno ceno krije vse stroške in planirani dobiček.

Prodajna cena se oblikuje tako, da se na vse stroške, ki so nastali v zvezi s pavšalnim

produktom, prišteje želeni dobiček.

p = TC + pf p = (DC +IC) + pf

p……prodajna cena DC…..neposredni stroški

TC….celotni stroški IC……posredni stroški

Pf…...dobiček

Stopnja pribitka je namenjena samo kritju dobička. Pribitek se po določeni stopnji izračunava od

zneska celotnih stroškov oziroma od vsote neposrednih in posrednih stroškov.



TC * Stopnja PRIBITKATC v %

PRIBITEK TC = ------------------------------------------------

100

in

TC /os. * Stopnja PRIBITKA TC/os. v %

PRIBITEKTC/os. = --------------------------------------------------------

100

Povprečna stopnja pribitka na celotne stroške, za vse pavšalne produkte, pri tej metodi upošteva

samo dobiček.

pf

Stopnja PRIBITKATC == ------------ * 100

TC

Ena izmed možnih variacij izračuna prodajne cene je:

Stopnja PRIBITKA v %

p = TC + TC * -------------------------------------

100

Po metodi plus izračunamo vse neposredne in posredne stroške, ki bremenijo posamezen

produkt. Vsota nam da polno, lastno ali kalkulativno ceno pavšalnega produkta. Nato

priračunamo (pribijemo) nek znesek (pribitek) za ustvarjanje želenega (planiranega) dobička in

dobimo prodajno ceno brez davka na dodano vrednost.

Metoda stroški plus (koncept polne kalkulativne cene):

Neposredni stalni stroški na osebo (DFC/os.)

+ Neposredni spremenljivi stroški na osebo (DVC/os.)

------------------------------------------------------------------------------

Neposredni stroški na osebo (DC/os.)

+ Posredni stroški na osebo (IC/os.)

------------------------------------------------------------------------------

Celotni stroški na osebo (TC/os.) = KC II

+ Pribitek (za kritje dobička) na osebo (Pribitek TC/os.)

-----------------------------------------------------------------------------

Prodajna cena (p) brez DDV

Metoda ni tržno usmerjena, saj upošteva samo tržni vidik oblikovanja cene, ne pa tudi potrošnika

in konkurente. Metoda pa je poslovno varna, saj zagotavlja pokritje vseh stroškov in želenega

dobička. Pri oblikovanju cen pavšalnih produktov te cene ne uporabljamo, ker ne poznamo

posrednih stroškov pavšalnega produkta.



6.2.2.2 Metoda pribitka na neposredne stroške

Ta metoda se imenuje tudi oblikovanje cene po konceptu zožene kalkulativne cene produkta in

je običajna pri kalkuliranju cen pavšalnih produktov. Po tem načinu izračunamo samo DC in

prištejemo nek »pribitek«, ki je namenjen kritju IC (npr. stroški amortizacije, najemnine,

ogrevanje, ipd) in ustvarjanju načrtovanega dobička. Stopnja pribitka je za različne produkte

različna, saj ta metoda, razen stroškov, upošteva tudi tržne razmere. Pribitek lahko imenujemo

tudi marža. Znesek pribitka je navadno določen z odstotkom, ki se obračuna od DC produkta.

DC * Stopnja PRIBITKA DC v %

PRIBITEK DC = -----------------------------------------------------

100

in

DC/os. * Stopnja PRIBITKA v %

PRIBITEK DC/os. = ---------------------------------------------------

100

Povprečno stopnjo pribitka na direktne stroške za vse pavšalne produkte v podjetju, pa

izračunamo na osnovi stroškov in dobička tega podjetja.

IC + pf

Stopnja PRIBITKA DC v % = ---------------------- * 100

DC

Prodajna cena se v tem primeru izračuna:

p = DC/os. + DC/os. * Stopnja PRIBITKA DC

Kadar uporabljamo to metodo moramo dobro poznati delitev stroškov na neposredne in posredne

ter razmerja med stroški, obsegom poslovanja in dobička.

Metoda pribitka na neposredne stroške (koncept zožene kalkulativne cene):

Neposredni stalni stroški na osebo (DFC/os.)

+ Neposredni spremenljivi stroški na osebo (DVC/os.)

---------------------------------------------------------------------------

Neposredni stroški na osebo (DC/os.) = KC I

+ Pribitek (posredni stroški in dobiček ) na osebo

(PRIBITEKDC/os.)

--------------------------------------------------------------------------------------------------


A Metoda pribitka na neposredne stroške in razpisani pavšalni produkt

Pri razpisanih pavšalnih produktih število udeležencev potovanja ni vnaprej znano. Prodajno

ceno lahko izračunamo le na osnovi kalkuliranega števila oseb. To je število oseb, ki ga



organizator potovanja predpostavi za določeno potovanje. Kalkulirano število oseb pa omogoči

tudi izračun stalnih stroškov na osebo (DFC/os.).

DFC

DFC/os. = ---------------------------------

kalkulirano št. oseb

(DFC/os. + DVC/os.) * Stopnja PRIBITKA DC v %

PRIBITEK DC/os. = ----------------------------------------------------------------------------

100

DFC…. neposredni fiksni stroški DVC…. neposredni spremenljivi stroški

PRIMER

Izračun prodajne cene pavšalnega produkta na osnovi kalkulativnega števila potnikov

Organizator potovanj pripravi in izvede potovanje in ima pri tem sledeče stroške:

- spremenljivi stroški na osebo znašajo 13,00 EUR,

- stalni stroški znašajo 60,00 EUR,

- stopnja pribitka za kritje upravno prodajne režije je 30 %,

- kalkulativno št. potnikov je 30.

Prodajna cena je 25,00 EUR.

Kalkulacija stroškovne cene: DFC/os. 2,00 EUR

DVC/os. 13,00 EUR

------------------------------------------------------

DC/os. 15,00 EUR

PRIBITEKDC (30%) 4,50 EUR

------------------------------------------------------

p 19,50 EUR

Stroškovna cena brez davka na dodano vrednost (DDV) znaša 19,50 EUR.

Zaokrožena prodajna cena znaša 25,00 EUR (vključuje stroške, želeni dobiček, DDV).

B Metoda pribitka na neposredne stroške za naročena pavšalna potovanja

Pri naročenih pavšalnih potovanjih je število udeležencev vnaprej znano, organizator potovanja

pa praviloma nima neposrednih stalnih stroškov. Takšna potovanja običajno organizirajo manjše

turistične agencije, ki zakupijo potrebne storitve pri dobaviteljih, pri čemer so upravičene do

provizije od vrednosti kupljene storitve. Provizijo odštejejo pri kalkulaciji tako, da dobijo neto

neposredne stroške na osebo. Za kritje posrednih stroškov in dobička morajo neto stroškom

dodati pribitek.

Pri uporabi metode pribitka na neposredne stroške se lahko zgodi, da podjetja prenizko

obračunajo pribitek in ta ne pokrije vseh posrednih stroškov. Podjetja, ki za različne pavšalne

produkte uporabljajo različne stopnje pribitka, morajo biti pozorna na to, kateri pavšalni produkti

prenesejo večjo obremenitev s posrednimi stroški in dobičkom.



PRIMER

Storitev Stroški/

Storitve

Bruto Provizija

% Znesek

Neto

1 2 3 4 5 6

TRANSPORT

Letalo

Transferi

NASTANITEV

Hotel

ZAVAROVANJE

Triglav

KC I

280,00

10,00

45,00

20,00

-------------------

280,00

20,00

135,00

20,00

-----------------

455,00

10 28,00

10 2,00

5 6,75

28 5,60

-------------------------

42,35

252,00

18,00

128,25

14,40

----------------

412,65

PRIBITEK DC (20%)

DDV (22 %)

PRODAJNA CENA

ZAOKROŽENA p

82,53

18,16

513,34

514,00

Z organizacijo naročenega pavšalnega potovanja iz Brnika v Rim je imela turistična agencija

naslednje stroške:

- letalski prevoz Brnik/Rim/Brnik 280 EUR,

- transfer 10 EUR,

- nastanitev 135 EUR (3 x 45 EURO),

- zavarovanje 20 EUR,

- provizija za letalske vozovnice 10 %,

- provizija za hotelsko nastanitev 5 %,

- provizija za zavarovanje 28 %,

- provizija za transfere 10 %,

- stopnja pribitka 20 %.

V prodajno ceno 514,00 EUR so zajeti vsi stroški (neposredni in posredni), želeni dobiček in

DDV.

C Metoda pribitka na neposredne stroške za verige pavšalnih produktov

Organizatorji potovanj sestavljajo pavšalne produkte večinoma za daljše časovno obdobje, za

več sezon. Istovrstne pavšalne produkte tudi prodajajo skozi daljše časovno obdobje po različnih

cenah. Pri kalkuliranju in oblikovanju prodajne cene morajo zato upoštevati sezonsko naravo

poslovanja v turizmu (turistične storitve, ki jih masovno zakupujejo pri posameznih dobaviteljih

imajo v različnih časovnih obdobjih različno ceno). Sezonska narava poslovanja v turizmu se na

turističnem trgu ne kaže samo na strani ponudbe, temveč tudi na strani povpraševanja. V

različnih časovnih obdobjih so možne različne prodajne cene oziroma prodajne cene so

sezonsko diferencirane.

Sezonska diferenciacija prodajnih cen je tako posledica različnih stroškov zakupa v različnih

časovnih razdobjih in različnih obračunanih stopenj pribitka na neposredne stroške.



Izračun diferenciranih cen za verigo pavšalnih potovanj:

1. Ugotovi se predvidene neposredne stroške na osebo (DC/os.) za posamezna časovna

razdobja:

- predpostavi se kalkulirano število potnikov, ki je nekoliko nižje od razpoložljivih

zmogljivosti,

- s pomočjo kalkuliranega števila potnikov se izračunajo neposredni stalni stroški na

osebo,

- neposrednim stalnim stroškom se prištejejo variabilni stroški na osebo,

- upošteva se neposredne stroške za določen termin (sezono).

DCs/os. = DFCs /os. + DVCs /os.

s = 1, 2, … n (sezona)

2. Izračuna se planirani pribitek za posamezno časovno razdobje:

- stopnja pribitka se diferencira po različnih stopnjah,

- v času izven sezone se lahko obračuna pribitek, ki krije samo posredne stroške, ali pa

samo provizijo turističnim posrednikom.

PRIBITEK DC(s) / os. = stopnja PRIBITKAs * DCs/os.

3. Seštejejo se neposredni stroški in pribitek na osebo v posameznih sezonah in se oblikujejo

prodajne cene:

p(s) = DCs / os. + PRIBITEK DC(s)/os.

PRIMER

Postavka Predsezona Sezona Posezona

1 2 3 4

FCs / os.

VCs / os.

DCs / os.

St. PRIBITKADC(s) v %

Ps

400

300

700

15

805

400

400

800

25

1000

400

300

700

15

805

Zaokrožena p(s) 800 1050 800

Finančna uspešnost tako oblikovanih cen se preveri po naslednjem postopku:

1. Ugotovi se predvideni ustvarjeni celotni prihodek (TR):

- sešteje se prihodke po posameznih sezonah,

- prihodki po posameznih sezonah so zmnožki prodajnih cen in predvidenega števila

potnikov.

TR = (ps * št. oseb(s))



2. Ugotovi se predvideni izid posla oziroma planirani PRIBITEK DC:

- planirani PRIBITEK DC je razlika med vsoto prihodkov po posameznih sezonah in

vsoto neposrednih stroškov po sezonah.

planirani PRIBITEK DC == (TRs - DCs)

planirani PRIBITEK DC

planirana stopnja PRIBITKA DC v % == ------------------------------------ * 100

DC

Glede na izkušnje iz preteklih let organizator potovanj ve, ali mu bo predvidena stopnja pribitka

izvedbe serije pavšalnih potovanj zadoščala za kritje neposrednih stroškov in načrtovanega

dobička.

PRIMER

Postavka Predsezona Sezona Posezona Skupaj

1 2 3 4 5

DC s /os.

Ps

Št. oseb/s

TR

DC

700

800

100

80.000

70.000

800

1050

500

525.000

400.000

700

800

100

80.000

70.000

685.000

540.000

Planirani PRIBITEK DC

Planirana st. PRIBITKA DC v %

10.000

14,28 %

125.000

31,25 %

10.000

14,28 %

145.000

26,85 %

6.2.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente

Metoda je v nasprotju z metodo stroški plus, ki upošteva samo stroškovni vidik, medtem ko je

metoda oblikovanja cen glede na konkurente tržno usmerjena.

Prodajne cene se oblikujejo v odvisnosti od razmerij na trgu, stroški pa se tem cenam prilagajajo.

Pri pavšalnih poslih, kjer prevladujejo stalni stroški (najem letala), so možnosti prilagajanja

stroškov manjše. Pri nastanitvenih zmogljivostih pa organizator potovanj lahko nekatere storitve

nadomesti s cenejšimi (polni penzion s polpenzionom).

Nevarnost te metode je, da zaradi zmanjševanja stroškov ne bi prišlo do zmanjševanja kakovosti

in števila storitev, ki so sestavni del pavšalnega produkta. Organizator potovanj mora zato

upoštevati možnost, da njegov, čeprav cenejši pavšalni produkt, zaradi prenizke kakovosti ne bo

konkurenčen.

6.2.3 Izbira metode

Organizatorji potovanj pri oblikovanju pavšalnih produktov in njihovih cen v praksi kombinirajo

vse tri metode, ko kalkulativno ceno preoblikujejo v prodajno ceno pavšalnih produktov. Ob tem

upoštevajo potrebe in želje potrošnikov na eni strani in interese lastnikov na drugi strani (donos

na vloženi kapital).



6.2.4 Točka preloma za pavšalni produkt

Točka preloma (prag rentabilnosti) za podjetje je točka, v kateri podjetje s prihodki ravno pokrije

vse stroške poslovanja in torej ne posluje ne z dobičkom in ne z izgubo.

Točko preloma za posamezni pavšalni produkt bi lahko izračunali le v primeru, če bi uporabili

kot metodo izračunavanja prodajne cene širši koncept kalkulativne cene. V praksi turistične

agencije uporabljajo zoženi koncept kalkulativne cene po metodi pribitka na neposredne stroške.

Tako je točka preloma tisti obseg prodaje, ki turistični agenciji krije neposredne stroške

pavšalnega produkta in prinese planirani dobiček.

DFC

Točka preloma = -----------------------------------------------------------

p – DVC/os. - PRIBITEK DC/os. (oz. RVC) Opomba: RVC je razlika v ceni – razlika med končno prodajno ceno (p) in direktnimi stroški (DC/os.)

Točka preloma se izraža v številu oseb oziroma kupcev pavšalnega produkta.

Analizo točke preloma pa se lahko uporabi tudi za izračun potrebnega števila potnikov za želeni

dobiček, če je cena določena.

DFC + planirani pf

OP za planirani dobiček = --------------------------------------------------------------

p - DVC/os. - PRIBITEK DC/os. (oz. RVC) Opomba: OP = obseg prodaje

Lahko pa izračunamo prodajno ceno ob znanem številu potnikov in določenem dobičku.

DFC + planirano število oseb * (DVC/os. + PRIBITEK DC/os. (oz. RVC))

p = ---------------------------------------------------------------------------------------------------

planirano število oseb

PRIMER

Izračun točke preloma za pavšalno potovanje

60,00 EUR

Točka preloma = ----------------------------------------------------- = 30 oseb

25,00 EUR - 13,00 EUR – 10,00 EUR

Točka preloma bo dosežena v primeru, da se izleta udeleži 30 oseb. Ob večjem številu

udeležencev pavšalnega potovanja bo podjetje doseglo ekstra dobiček.

6.2.5 Minimalno število potnikov

Obseg prodaje, pri katerem agencija krije vse stroške, ki nastanejo z izvedbo pavšalnega

potovanja, imenujemo minimalno število potnikov. Pokrijejo se vsi neposredni stroški, posredni

pa ostanejo nepokriti.



DFC

Minimalno število potnikov = ------------------------

p - DVC/ os.

PRIMER

Izračun točke minimalno število potnikov za pavšalno potovanje:

60,00 EUR

Minimalno število potnikov = --------------------------------------- = 5 oseb

25,00 EUR - 13,00 EUR

Ob prodajni ceni 25,00 EUR se pokrijejo vsi neposredni stroški, ki nastanejo z izvedbo izleta, če

se le tega udeleži 5 oseb. V tej točki agencija posluje z izgubo v višini posrednih stroškov.

Preizkus za točko minimalno število udeležencev potovanja: TR = DC

TR = p * št. oseb

TR = 25,00 EUR * 5 oseb = 125,00 EUR

DC = DFC + DVC/os. * št. oseb

DC = 60,00 EUR + 13,00 EUR * 5 oseb = 125,00 EUR

6.3 ANALIZA USPEŠNOSTI IZVEDBE PAVŠALNEGA POTOVANJA

Analiza uspešnosti izvedbe pavšalnega potovanja je razvidna iz:

- finančne uspešnosti izvedbe posla in

- poročila o izvedenem pavšalnem potovanju ali o verigi pavšalnih potovanj.

6.3.1 Obračun za posamezno pavšalno potovanje

Obračun uspešnosti posameznega pavšalnega potovanja se izvrši po naslednjih korakih:

1. Ugotovi se ustvarjeni celotni prihodek (TR):

- upoštevamo prodajno ceno in dejansko število potnikov.

TR = p * št. oseb

2. Ugotovi se neposredne stroške:

- stalni stroški so enaki kalkuliranim stalnim stroškom,

- spremenljivi stroški so odvisni od dejanskega števila potnikov.

DC = DFC +DVC


3. Izračuna se dejanski ustvarjeni pribitek:

- upošteva se kalkulirano stopnjo pribitka,

- upošteva se dejanske neposredne stroške izvedbe potovanja.



PRIBITEK DC = DC * planirana stopnja PRIBITKA DC v % / 100

4. Seštejejo se vsi neposredni stroški in pribitek:

DC + PRIBITEK DC

5. Ugotovi se finančni izid posla:

FINANČNI IZID = TR - (DC + PRIBITEK DC) ali

FINANČNI IZID = TR - (DC + IC + planirani pf)

Finančni izid posla nam pokaže presežni oziroma ekstra dobiček, torej dobiček nad planiranim

dobičkom, ki je bil zajet v pribitku. Kadar je finančni izid negativen, podjetje ni doseglo

načrtovanega dobička, lahko je poslovalo celo z izgubo (največkrat na posrednih stroških, lahko

pa tudi na neposrednih stroških).

Smiselno je izračunati tudi dejansko doseženo odstotno stopnjo pribitka:

TR - DC

Ustvarjena stopnja pribitka v % = --------------- * 100

DC

Pri obračunu vedno upoštevamo dejansko število udeležencev (plačnikov).

PRIMER

Analiza uspešnosti v primeru, da se je izleta udeležilo 32 oseb.

TR = p * št. oseb

TR = 25,00 EUR * 32 oseb = 800,00 EUR

DC = DFC + DVC


DC = 60,00 EUR + 13,00 EUR * 32 oseb = 476,00 EUR

PRIBITEK DC = TR - DC

PRIBITEK DC = 800,00 EUR - 476,00 EUR = 324,00 EUR

PRIBITEK DC = DC * St. PRIBITKA DC v % / 100

PRIBITEK DC = 476,00 EUR * 30 % / 100 = 142,80 EUR

Skupaj DC + PRIBITEK DC = 476,00 EUR + 142,80 EUR = 618,80 EUR

Finančni izid = TR - (DC + PRIBITEK DC)

Finančni izid = 800,00 EUR - 618,80 EUR = 181,20 EUR

Organizator potovanja je ustvaril ekstra dobiček v višini 181,20 EUR. Pokriva vse neposredne

stroške, posredne stroške in planirani dobiček.

800,00 EUR - 476,00 EUR

Ustvarjena stopnja PRIBITKA v % = --------------------------------------- * 100 = 40,50 %

800,00 EUR

Ustvarjena stopnja pribitka znaša 40,50 %, planirana pa je 30 %.



6.3.2 Obračun za verigo pavšalnih potovanj

Finančno analizo uspešnosti pavšalnega programa lahko naredimo skozi daljše časovno obdobje

oziroma po sezonah. Analizo naredimo po korakih, ki smo jih že omenili pri predračunu, le da

namesto planiranih količin upoštevamo dejanske.

PRIMER

Predračunska kalkulacija Postavka Predsezona Sezona Posezona Skupaj

1 2 3 4 5

DC s /os.

Ps

Št. osebs

TR

DC

700

800

100

80.000

70.000

800

1050

500

525.000

400.000

700

800

100

80.000

70.000

685.000

540.000

Planirani PRIBITEK DC

Planirana st. PRIBITKA DC v %

10.000

14,28 %

125.000

31,25 %

10.000

14,28 %

145.000

26,85 %

Obračunska kalkulacija Postavka Predsezona Sezona Posezona Skupaj

1 2 3 4 5

DCs/os.

Ps

Št. oseb

TR

DC

750

800

80

64.000

60.000

850

1.050

300

315.000

255.000

750

800

80

64.000

60.000

443.000

375.000

Ustvarjeni PRIBITEK DC

Ustvarjena st. PRIBITKA DC v %

4.000

6,67 %

60.000

23,53 %

4.000

6,67 %

68.000

18,13 %

Zaradi razlik med planiranim in dejanskim številom oseb in zaradi njihove drugačne

razporeditve po sezonah je organizator dosegel manjši pribitek, kot je načrtoval.



7 VAJE – POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ

Kalkuliranje in oblikovanje cen za pavšalne proizvode

1. Naloga

Dunaj - silvestrovanje

Razpisani pavšalni proizvod na Dunaj.

Itinerarij:

1. dan: Odhod iz Maribora. Vožnja v smeri mejnega prehoda Šentilj. Nastanitev v hotelu s

tremi zvezdicami. Zvečer vožnja po Donavi in večerja na ladji.

2. dan: Po zajtrku ogled Dunaja. Prosto za individualno kosilo, nato ogled Schönbrunna.

Vrnitev v hotel in silvestrovanje.

3. dan: Pozni zajtrk in nato vožnja do Nežiderskega jezera ob meji z Madžarsko. Ogled

znamenitosti in večerja v čardi na Madžarski strani. Nočitev.

4. dan: Po zajtrku odhod domov po Gradiščanskem. Postanek v Termah Bad Blumau, ki jih je

zasnoval Hundertwasser. Prihod v poznih večernih urah.

Stroški:

prevoz z avtobusom 800 km; 1 EUR/ km

parkirnine 45 EUR

cestnine 20 EUR

dnevnica za vodnika 100EUR/dan

nočitev z zajtrkom (1/2 TWC, ***) 40 EUR/osebo

vožnja z ladjo in večerja 30 EUR/osebo

silvestrovanje 50 EUR/osebo

izlet in večerja v čardi 20 EUR/osebo

propaganda 70 EUR

stopnja pribitka 15 %

kalkulativno število potnikov 45

a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.

b) Izračunajte prag rentabilnosti – točko preloma.

c) Izračunajte minimalno število potnikov.

e) Naredite obračun za primer, da se ob ceni 310 EUR udeleži potovanja 45 potnikov.

f) Naredite obračun za primer, da se potovanja ob isti ceni udeleži 30 potnikov.

h) Komentirajte rezultate!



2. Naloga

Rim - silvestrovanje

Razpisani pavšalni proizvod v Rim.

Itinerarij:

1. dan: Odhod iz Maribora ob 22.00. Nočna vožnja mimo Ljubljane, Benetk do Rima.

2. dan: Prihod v Rim. Ogled mesta. Nastanitev v hotelu. Zvečer sprehod.

3. dan: Po zajtrku ogled Foruma. Prosto za nakupe. Silvestrovanje.

4. dan: Pozni zajtrk in ogled Vatikana. Zvečer zabava v izbranem lokalu.

5. dan: Po zajtrku vrnitev proti domu. Prihod v poznih večernih urah.

Stroški:

prevoz z avtobusom 2.200 km; 1 EUR/km

cestnine 100 EUR

parkirnine 50 EUR

dnevnica vodnika 100 EUR/dan

nočitev z zajtrkom (1/2 TWC, ***) 40 EUR/osebo/dan

silvestrovanje 50 EUR/osebo

vstopnine 10 EUR/osebo

zavarovanje 10 EUR/osebo


kalkulativno število potnikov 40

a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite tudi DDV.



d) Naredite obračun za primer, da se je ob ceni 331 EUR potovanja udeležilo 40 potnikov.

e) Naredite obračun za primer, da se je ob isti ceni potovanja udeležilo le 32 potnikov.

f) Komentirajte rezultate!



3. Naloga

Dominikanska republika

Razpisani pavšalni proizvod - 15 dni v Dominikansko republiko.

Stroški:

letalski prevoz z Dunaja v Dominikansko republiko in nazaj 800 USD/ osebo

letališke pristojbine v Avstriji 15 USD/osebo

polni penzion v hotelu Sun 14 x 38 USD/osebo

vstopnine 60 USD/osebo

dnevnice za vodnika 1000 USD

nastanitev v hotelu in letalski prevoz za vodnika 2.200 USD

propaganda 100 USD

krajevni vodnik 1000 USD

transferi po Dominikanski republiki 1.000 USD


kalkulativno število udeležencev 15

a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite tudi DDV.

b) Izračunajte prag rentabilnosti - točko preloma.

c) Izračunajte minimalno število udeležencev.

d) Potovanja se je udeležilo 17 oseb. Prodajna cena je bila 2.020,00 USD. Naredite obračun.

e) Naredite ustrezni obračun, če želimo ustvariti 1.000 USD dobička.

f) Izračunajte optimalno prodajno ceno za 17 udeležencev potovanja.

g) Komentirajte rezultate!



4. Naloga

Smučanje v Avstriji

Turistična agencija štiri tedne zaporedoma enkrat tedensko organizira dnevno smučanje v

Avstriji – Weinebene, z avtobusom.

Stroški:

avtobusni prevoz 250 km; 1 EUR/km

parkiranje 80 EURO

smučarska karta 40 EURO/osebo

večerja 5 EUR/osebo

spremljevalec 50 EUR

propaganda za štiri tedne 100 EUR

štirje predvideni izleti

kalkulativno število udeležencev je 40


a) Izračunajte stroškovno in prodajno ceno. V izračun vključite tudi DDV.



d) Smučanja se je povprečno udeležilo 42 oseb. Prodajna cena je bila 70 EUR. Naredite

obračun.

e) Izračunajte prodajno ceno, če se smučanja udeleži 35 oseb in želimo doseči 100 EUR

dobička.




5. Naloga

Potovanje v Egipt

Razpisani pavšalni proizvod in veriga pavšalnih potovanj v Egipt.

Turistična agencija organizira 8 – dnevno potovanje v Egipt. Zaradi nočnega poleta je potrebnih

samo 6 prenočitev. Predvideva se pet odhodov:

A: 20. 04., 25. 05, 24.09

B: 14.02., 24.11.

Stroški:

letalski prevoz 292 EUR/osebo

letališka taksa 24 EUR/osebo

transfer letališče-hotel-letališče 30 EUR/osebo

polpenzion v hotelu **** v terminu A 46 EUR

polpenzion v hotelu **** v terminu B 54 EUR

avtobusni prevoz po Egiptu 1043 EUR

stroški vodenja 100 EUR/dan


reklama 400 EUR za verigo potovanj

st. pribitka v terminu A 20 %

st. pribitka v terminu B 25 %

kalkuativno število oseb za vsak odhod je 35

a) Izračunajte kalkulativno ceno in oblikujte prodajno ceno.

b) Izračunajte točko preloma.


d) Naredite predračun za naslednje podatke:

prodajna cena za termin A je 980 EUR, planirano število potnikov po terminih A pa 20,30,

30 (80).

prodajna cena za termin B je 1050 EUR, planirano število potnikov po terminih B pa 30 in

30 (60).

e) Naredite obračun za naslednje podatke:

v terminu A je dejansko število potnikov 15, 22, 18 (55).

v terminu B je dejansko število potnikov 16 in 20 (36).




6. Naloga

Potovanje v Pariz

Organizator potovanj je pripravil petdnevno razpisano potovanje v Pariz z letalom.

Stroški:

letalski prevoz Ljubljana – Pariz – Ljubljana 300 EURO/osebo

letališka taksa (2 krat po 15 EUR) 30 EURO/osebo

bus - transfer Pariz (200 km / 2 EURO) 400 EURO

hotelska nastanitev v 1/2 z zajtrkom (3 x 35 EURO) 105 EURO/osebo

dnevnice vodnika (3 x 90 EURO) 270 EURO

letalska vozovnica za vodnika (300 EURO + 30 EURO) 330 EURO

stroški nastanitve za vodnika v 1/1 (3 x 40 EURO) 120 EURO

promocija 100 EURO

vstopnine skupinske 800 EURO

stopnja pribitka je 20 %

kalkulativno število oseb je 30

a) Izračunajte kalkulativno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.


c) Izračunajte katero število potnikov zagotavlja kritje le neposrednih stroškov?

d) Izračunajte potrebno število potnikov, če je cena potovanja 665 EURO in planirani profit 200

EURO.

e) Primerjajte dobiček, če je cena 600 EURO oziroma 665 EURO pri 30 osebah.

f) Izleta se je udeležilo 25 oseb po ceni, ki ste jo oblikovali pod točko a (665 EURO). Naredite

obračun in komentirajte rezultate.



7. Naloga

Potovanje v Amsterdam

Naročeno potovanje v Amsterdam za pet dni. Bivanje pri prijaznih domačinih. Ogled mesta,

brusilnice diamantov, polderjev, cvetličnih nasadov, muzejev in galerij ter drugo. Kalkulacija

naročenega potovanja (fiksno) 40 oseb.

Stroški:

letalski prevoz 250 EUR/osebo

transfer 10 EUR/ena smer/osebo

vodenje 100 EUR/dan

nastanitev 30 EUR/osebo/noč (3 krat)


vstopnine po programu 40 EUR/osebo

pribitek 15%

provizija letalski prevoznik 10%

provizija transfer 10%

provizija nastanitev 7%

provizija zavarovanje 20%

provizija vstopnine 5%

a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.

b) Naredite obračun v primeru, da se potovanja udeleži 40 potnikov ob prodajni ceni 460 EUR.

c) Izračunajte optimalno prodajno ceno, če se potovanja udeleži 33 potnikov in želimo doseči

400 EUR dobička.

d) Komentirajte rezultate!



8. Naloga

Dunaj – Budimpešta (bus / ladja)

Tridnevno naročeno potovanje bus/ladja.

Vožnja z avtobusom čez mejni prehod Šentilj do Dunaja. Ogled mesta. Po Donavi z ladjo do

Budimpešte. Prihod v poznih nočnih urah. Bivanje v hotelu Ibis v Budimpešti. Ogled mesta in

večerna zabava. Tretji dan vrnitev domov z ogledom Blatnega jezera in okoliških znamenitosti.

Večerja pri Šinjoru v Martjancih.

Stroški:

prevoz z avtobusom 1.300 km x 1 EUR/km

prevoz z ladjo 50 EUR/osebo

parkirnine 40 EUR

vinjeta 30 EUR

pol penzion 30 EUR/osebo

večerja 8 EUR/osebo



dnevnice vodnika 100 EUR/dan

provizija ladja 10%

provizija hotelska storitev 5%

provizija vstopnine 5%

provizija zavarovanje 20%

gostinska storitev – vodnik in voznik gratis

pribitek 20%

kalkulacija – fiksna 40 oseb

a) Izračunajte stroškovno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.


c) Naredite obračun za primer, da se potovanja udeleži 35 potnikov pri ceni 212 EUR.



9. Naloga

Sezonska diferenciacija prodajnih cen


DFC/osebo 50 50 50

DVC/osebo 40 50 45

DC/osebo

st. pribitka v % 15 25 15

pribitek

p

p zaokrožena 104 130 110

planirano št. oseb 150 600 120

dejansko št. oseb 130 400 130

dejanski DC/osebo 85 95 100

a) Naredite predračun finančne uspešnosti za verigo pavšalnih potovanj.

b) Izračunajte ustvarjene vrednosti (stopnjo pribitka) in jih primerjajte s planiranimi vrednostmi.

c) Po kakšnih cenah naj podjetje prodaja storitve v naslednji sezoni? Komentirajte na osnovi

izračunanih rezultatov!



10. Naloga

Sezonska diferenciacija prodajnih cen


DFC/osebo 25 25 25

DVC/osebo 35 40 35

DC/osebo

st. pribitka v % 10 30 10

pribitek

P

p zaokrožena 70 90 70

planirano št. oseb 200 800 300

dejansko št. oseb 150 850 380

dejanski DC/osebo 60 70 60

a) Naredite predračun finančne uspešnosti za verigo pavšalnih potovanj.

b) Izračunajte ustvarjene vrednosti (stopnjo pribitka) in jih primerjajte s planiranimi

vrednostmi.

c) Po kakšnih cenah naj podjetje prodaja storitve v naslednji sezoni? Komentirajte na osnovi

izračunanih rezultatov.



B POSLOVANJE HOTELOV

1 UVOD V GOSTINSTVO

Gostinstvo (angl. catering, catering industry, hotels and restaurants, food and beverage industry)

je zelo raznovrstna podjetniška dejavnost, ki obsega:

- pripravo in strežbo jedi,

- pripravo in strežbo pijač in

- nastanitev gostov.

Gostinstvo zadovoljuje potrebe dveh skupin potrošnikov storitev in sicer:

- turistov oziroma oseb izven kraja stalnega bivališča in

- rezidentov ali stalnih stanovalcev.

Tako ne moremo trditi, da je gostinstvo v celoti turistična dejavnost. Kadar gostinski obrati

večino svojega prihodka ustvarijo z zadovoljevanjem potreb turistov, lahko govorimo o

turističnem gostinstvu. Kadar pa gostinski obrati večino prihodka ustvarijo na račun potrošnje

krajevnega prebivalstva, govorimo o neturističnem oziroma splošnem gostinstvu. V praksi zelo

težko ločimo turistični in neturistični del poslovanja gostinskih podjetij.

Raznolikost gostinstva se kaže tudi v številnih različnih podjetjih (hoteli, moteli, restavracije,

bari ipd), ki lahko nudijo gostom hrano, pijačo in prenočitve ter druge storitve, katerih temelj je

gostoljubnost do gostov.

Kadar bomo govorili o nudenju vseh vrst gostinskih storitev in predvsem o prenočevanju, bomo

uporabljali izraza hotel in hotelsko poslovanje, čeprav se z enako vrsto dejavnosti ukvarja še cela

vrsta podobnih podjetij (moteli, penzioni…)

Izraz restavracije bomo uporabljali, ko bomo obravnavali storitve nudenja jedi in pijač, čeprav

se s to dejavnostjo ukvarjajo tudi številna podobna podjetja (gostilne, kavarne, bari…).

_____________________________________________________________________________ Nastanek in razvoj prenočitvenih obratov

Nastanek prenočitvenih obratov je povezan s potovanjem ljudi iz kraja v kraj. Prvenstvena potreba človeka je

potreba po hrani in pijači ter počitku, ki jo mora zadovoljiti doma in izven doma. Prva gostišča poznamo že v dobi

suženjstva. Zabava, zdravljenje, vera in trgovina so bili osnovni motivi takratnih potovanj. Potniki (trgovci, fevdalci,

verniki…) so našli gostoljubje v samostanih, na gradovih, v gostiščih in srednjeveških mestih (Firence). Z razvojem

manufakture se je število potovanj večalo. Pomembna za razvoj gostišč ob cestah pa je tudi poštna služba (Inn´s).

Prvi hoteli (Velika Britanija, Francija) so nastali v začetku 18. stoletja, pri čemer je veliko pripomogel razvoj

prometnih sredstev (železnice). V 19. stoletju pa so začeli graditi hotele in gostišča v letoviških in zdraviliških

krajih. Z gradnjo avtocest v Ameriki se pojavi tudi prvi motel (1901).

Leta 1912 je bil zgrajen hotel Palace v Portorožu, ki je v času prve svetovne vojne veljal za najlepši hotel na

Jadranu. Skupaj z okrog 100 zasebnimi vilami ter več manjšimi hoteli je Portorož leta 1913 obiskalo kar 7.222

zdraviliških gostov. V Rogaški Slatini je bilo leta 1910 že štirinajst hotelov z 820 posteljami, kjer so gostili skoraj

3.000 gostov. Na Bledu je dr. Arnold Rikli leta 1854 odprl prvo sončno in zračno zdravilišče. Tako velja za

začetnika zdraviliškega turizma na Bledu. Okrog leta 1950 postane najpomembnejši motiv za potovanja počitek.

Začetek masovnega turizma pomeni tudi prva družinska letovišča.

Politična kriza v devetdesetih letih (vojna) močno zmanjša pritok tujih turistov v Slovenijo. Trend so potovanja v

oddaljene kraje (letalo), kar se močno pozna pri izkoriščenosti prenočitvenih kapacitet. Z največjim številom



prenočitvenih zmogljivosti (91.215 ležišč) razpolaga Slovenija leta 1990, največ vseh gostov (2,8 milijona) in vseh

prenočitev (9,2 milijona) zabeleži leta 1986 in istega leta tudi domačih gostov (1,8 milijona) in domačih prenočitev

(5,5 milijona); največje število tujih gostov (1,1 milijona) in tujih prenočitev (3,9 milijona) pa evidentira leta 1989.

V letu 2010 smo zabeležili 3,006.272 prihodov turistov in 8,906.399 nočitev, in sicer 4,987.583 mednarodnih gostov

(56 %) ter 3,918.816 domačih gostov (44 %).

V juniju 2011 smo razpolagali z okrog 117.947 ležišči. Največ jih je na razpolago v hotelih, in sicer 39.871 ležišč

oz. 34 % vseh ležišč (6,8 % v H*****, 50 % v H****, 38,5 % v H***, 4,6 % v H**, 0,3% v H*), kjer je bilo

opravljenih 5,491.176 prenočitev oz. 61,7 % vseh prenočitev. Povprečna letna zasedenost hotelov v letu 2010 je bila

47,5 %, najvišja v avgustu (69,2 %) in najnižja v novembru 2010 (32,4 %).

V kampih je bilo v letu 2010 okrog 21.448 ležišč oz. 18,2 % vseh ležišč in opravljenih 1,170.610 prenočitev oz.

13,50 % vseh prenočitev (največ v avgustu 51,7 in najmanj oktobra 10,8 %).

V apartmajih so zabeležili okrog 5.678 ležišč oz. 4,8 % vseh ležišč in 572.224 prenočitev oz. 6,4 % vseh prenočitev.

V letu 2017 je bilo opravljenih skoraj 5 milijonov prihodov in več kot 12.5 milijonov prenočitev. Doba bivanja se še

vedno znižuje (2,5 dni), BDP pa pada. Pregled rezultatov za zadnjih pet let je v spodnji tabeli.

Kazalniki/

leto

2013 2014 2015 2016 2017 2018

I-VIII

Prihodi

turistov

3.384.491

(+3%) 3,438.279

(+3,6%)

3,927.530

(+12%)

4.317.504

+9%

4.948.080 3.064.075

Nočitve 9.579.033

(+1%) 9,343.574

(-0,5%)

10,341.699

(+8%)

11.179.879

+8,1%

12.591.562 10.983.280

Delež med.

nočitev

62 % 68%

(+6,1%)

64% 66% 68% 72%

Doba

bivanja

2,83

dni 2,7

dni

2,6 dni 2,6 dni 2,5 dni 3,6 dni

Št. ležišč 110.672 126.809 130.355

42.682H

134.808

43.725

Delež BDP 12,8% 13% 13% 12,6%

12,9%

zaposlenih

11,9 BDP

Podatke za 2017 najdete na: https://www.slovenia.info/sl/poslovne-strani/raziskave-in-analize/turizem-v-stevilkah

_____________________________________________________________________________________________

1.1 OSNOVNE ZNAČILNOSTI GOSTINSTVA

Gostinska podjetja morajo pri poslovanju poznati in razumeti naravo gostinske dejavnosti in

upoštevati osnovne značilnosti, ki vplivajo na uspešnost poslovanja.

Te pa so:

- fiksna zmogljivost,

- neobstojnost in kratkotrajnost storitev,

- neenakomerno povpraševanje,

- širok izbor storitev,

- ažurnost storitev,

- delovna intenzivnost,

- lokacija,

- relativna majhnost podjetij,

- združeni proizvodnja in potrošnja,

- kapitalna intenzivnost,



- velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških,

- pomen stalnih in spremenljivih prihodkov.

Fiksna zmogljivost

Količina hotelskih zmogljivosti je v kratkem obdobju fiksna in določena s količino ležišč (sob).

V restavracijah in drugih gostinskih podjetjih pa so zmogljivosti omejene s številom sedežev

(miz). V primeru polne zasedenosti se presežne rezervacije odklanjajo, kar pomeni izpad

prihodka. V obdobju nizkega povpraševanja pa je prihodek bistveno manjši, večina stroškov pa

ostane nespremenjena (najemnina, obresti, amortizacija, administracija) oziroma stalna.

Neobstojnost in kratkotrajnost storitev

Gostinske storitve ne moremo delati na zalogo in jih uskladiščiti. Neprodana soba ali prazen

sedež v restavraciji je izgubljen in pomeni nenadomestljiv izpad prihodka. Tudi zaloge hrane so

pokvarljive, torej minljive, vendar ne tako zelo kot sobe.

Neenakomerno povpraševanje

Povpraševanje po gostinskih storitvah zelo niha. Neenakomerno povpraševanje se odraža v

različnih stopnjah zasedenosti zmogljivosti. Restavracija je lahko polno zasedena v času kosila

in večerje, vmes pa je prazna. Ob koncu tedna in praznikih je lahko povpraševanje presežno, čez

teden pa je lokal prazen. Sezonski hoteli so v času sezone zasedeni, izven sezone pa napol prazni

ali celo zaprti. Hoteli, ki imajo veliko poslovnih gostov, so zasedeni med tednom in prazni ob

koncu tedna.

Širok izbor storitev

Za hotele in restavracije je značilno, da nudijo veliko število različnih proizvodov, obseg

proizvodnje pa je nizek. Večina restavracij nudi tri različne obroke dnevno: zajtrk, kosilo in

večerjo. Za določen obrok nudi večje število različnih jedi, kar še poveča število različnih

proizvodov. Ekonomija obsega zato v primeru restavracij največkrat ni možna. Nekoliko več

možnosti za to imajo specializirane restavracije in restavracije za hitro prehrano, nobena od teh

pa ni primerljiva z velikimi industrijskimi podjetji.

Ažurnost storitev

Gost v gostinskih obratih zahteva svojo storitev takoj. Na kosilo, pijačo ali prenočitev ni

pripravljen dolgo čakati. Časovni pritisk ustvarja relativno stresno delovno ozračje v hotelih in

restavracijah, zato morajo biti aktivnosti natančno in dobro načrtovane.

Delovna intenzivnost

Narava gostinskih storitev zahteva prisotnost žive delovne sile. Nekateri hoteli in restavracije

uvajajo avtomatizacijo aktivnosti, vendar možnosti uvajanja avtomatizacije niso primerljive z

možnostmi, ki jih imajo industrijska podjetja. V dejavnosti nudenja storitev je človeška delovna

sila zaenkrat še nepogrešljiva, kar se odraža v visokih stroških dela.

Lokacija

Hoteli in restavracije se ponavadi nahajajo na privlačnih lokacijah (center mesta, razgledna

točka, tranzitna točka…), saj to pomeni večje povpraševanje, kar se kaže v večji potrošnji



storitev in višjem prihodku. Hoteli, ki se nahajajo v znanih in prestižnih destinacijah, lahko

oblikujejo višje cene. Pomembna pa je tudi sama lokacija znotraj destinacije (v centru dogajanja,

ob obali, ob naravni ali kulturni privlačnosti). Ne pozabimo locirati prodajna mesta tja, kjer

bodo čim bolj dostopna potencialnemu gostu (prestižnejše in dražje prodajne lokacije so

turistični posredniki na letališčih, v centrih mest…). Vse te ugodne lokacije pa so povezane z

višjimi stroški zaradi pridobitve lokacije in zaradi zaposlitve delovne sile.

Relativna majhnost podjetij

Hotelska podjetja in restavracije so, v primerjavi s podjetji iz drugih dejavnosti, relativno

majhna. Možnosti za uveljavljanje prednosti ekonomije obsega so omejene. V primerjavi z

industrijskimi podjetji so tudi največji hoteli relativno majhni, njihov obseg poslovanja in število

zaposlenih pa neprimerljiv s podjetji iz drugih dejavnosti.

Združeni proizvodnja in potrošnja

Proizvodnje in potrošnje večinoma ne moremo ločevati, saj se hrana pripravlja na istem mestu,

kot se poje, poje pa se takoj, ko je pripravljena. Nekatera večja gostinska podjetja (menze v

šolah, bolnišnicah) pa so proizvodnjo hrane ločila od mesta prodaje in potrošnje zaradi

zniževanja stroškov. Hoteli in samostojne restavracije prodajajo in proizvajajo na istem mestu za

gosta, ki je fizično prisoten.

Kapitalna intenzivnost

Za nakup dobre lokacije in izgradnjo hotela ali restavracije potrebujemo velik investicijski

kapital. Glede na to, da se kapital pretežno veže v zemljišče, zgradbe in opremo, predstavljajo

večinski delež stalni stroški, kar negativno vpliva na poslovanje hotela oziroma restavracije.

Velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških

Stalni ali fiksni stroški

so stroški, ki obstajajo ne glede na to, ali obrat posluje ali ne. To so stroški, na katere ne vpliva

obseg prodaje in ostajajo v istem obsegu, če je v restavraciji en ali dvajset gostov. Odvisni pa

so od razpoložljivih kapacitet, torej delovnih sredstev in od števila zaposlenih. To so npr. stroški

za zavarovanje, najemnino, administracijo, obresti za kredite, delno stroški plač ipd. Razen

neomejeno stalnih poznamo tudi omejeno stalne stroške, ki so stalni znotraj določenega intervala

in nastanejo, ko povečamo naše zmogljivosti (zaposlimo nove delavce, nabavimo nove stroje,

zgradimo dodatne prostore…). Za stalne stroške na enoto pa velja: čim bolj bodo naše kapacitete

izkoriščene, tem nižji bodo ti stroški na enoto, s tem pa tudi naša lastna cena proizvoda oziroma

storitve.

Spremenljivi ali variabilni stroški

se spreminjajo z obsegom prodaje. Celotni sorazmerno spremenljivi stroški rastejo oziroma

padajo sorazmerno z obsegom poslovanja, medtem ko sorazmerno spremenljivi stroški na enoto

ostajajo vedno enaki ne glede na obseg poslovanja. To so npr. stroški živil, pijače, delno plač,

energije, pranja ipd. Ti stroški na enoto nimajo vpliva na velikost lastne cene. Poznamo tudi

nazadujoče spremenljive stroške, ki se gibljejo počasneje kot obseg poslovanja (npr. večji

izkoristek materiala, masovna priprava obrokov – elektrika, voda, čistila…). Napredujoči



spremenljivi stroški se spreminjajo hitreje kot obseg poslovanja. Pojavijo se predvsem ob velikih

obremenitvah strojev in delavcev (stroški popravil, lom inventarja, stroški nadur…).

Delno spremenljivi stroški

so stroški, ki nastanejo s poslovanjem restavracije bodisi kot stalni ali kot spremenljivi stroški in

jih ne bi bilo, če ne bi poslovali (plače).

Razmerje med stalnimi in spremenljivimi stroški vpliva na obseg poslovanja, ki omogoča

doseganje dobička. Gostinska podjetja, ki imajo večji delež stalnih stroškov v celotnem

prihodku, morajo prodati večjo količino proizvodov, če želijo poslovati ekonomsko uspešno. V

strukturi stroškovne cene odpade velik delež na fiksne stroške.

Visoki stalni stroški na enoto proizvoda so značilni predvsem za nastanitveno gostinstvo in so

posledica narave gostinske dejavnosti. Poleg tega stalne stroške na enoto proizvoda zvišuje slaba

izkoriščenost zmogljivosti, ki je posledica sezonske narave turističnega povpraševanja.

Pomen stalnih in spremenljivih prihodkov

Prihodki, ki so odvisni od števila gostov, so spremenljivi prihodki (npr. prihodki od prodaje jedi

in pijač ter oddaje sob). Prihodki, ki ostajajo nespremenjeni ne glede na število gostov, so stalni

prihodki (npr. prihodki od oddaje prostorov za trgovine, prihodki od članskih izkaznic…).

Mešani prihodki oziroma delno spremenljivi prihodki se lahko obračunavajo na različne načine

(npr. v stalnem znesku ali v odstotku od prihodka).

1.2 DEJAVNOST GOSTINSKIH PODJETIJ

Gostinska podjetja so ustanovljena z namenom, da nudijo storitve osnovne dejavnosti, ki je

sestavljena iz treh sklopov aktivnosti:

- strežba jedi in/ali

- strežba pijač in/ali

- oddajanje sob.

Od vrste gostinskega podjetja je odvisno, katere storitve nudi. Hotel nudi vse tri vrste storitev,

restavracije pa samo storitve, vezane na strežbo jedi in pijač.

Poleg osnovne dejavnosti, lahko gostinska podjetja opravljajo tudi nekatere od stranskih in

pomožnih dejavnosti, ki pa so vezane na opravljanje osnovne dejavnosti.



1.2.1 Osnovne storitve

Osnovne storitve so oddajanje sob, strežba pijač in strežba jedi.

Oddajanje sob

Oddajanje sob sodi v kategorijo nudenja neoprejemljivih storitev. Hotel (motel, penzion) proda

oziroma odda v najem določen prostor za določen čas. Potrošnik sobe ne kupi, temveč jo najame

in uporablja določen čas, potem pa zapusti hotel, soba pa ostane hotelirju, ki jo znova proda.

Potrošnik kupi samo prenočitev, ostane mu le spomin na neko doživetje, lastništvo pa ostane

isto.

Strežba pijač

V primerjavi z oddajanjem sob je strežba pijač bolj oprijemljiva (pijača), vendar pa vključuje

tudi element neoprijemljive storitve (strežba).

Nudenje pijač v gostinstvu lahko primerjamo s trgovino na drobno. Aktivnosti v zvezi z

nudenjem alkoholnih in nealkoholnih pijač vključujejo:

- nabavo pijač,

- razstavo pijač,

- prodajo pijač.

Nekatere pijače zahtevajo predpripravo (kava, čaj, mešane pijače). Gostinsko podjetje pa mora

obvladati tudi učinkovito vodenje zalog. Zaloge morajo biti optimalne zaradi stroškov

vzdrževanja in nemotenega zadovoljevanja potreb potrošnikov.

Strežba jedi

Strežba hrane podobno kot strežba pijač sodi v skupino kombiniranih proizvodov in storitev, ki

vključuje tudi proizvodno funkcijo. Zaloge prehrambenih surovin se predelajo v končni

proizvod, to je jed. Ta končni proizvod je oprijemljiv.

Aktivnosti gostinskega podjetja (hotela, restavracije, kavarne…) glede nudenja hrane

vključujejo:

- nakup prehrambenih surovin,

- predelavo teh surovin v končne proizvode – jedi,

- distribucijo jedi in

- njihovo prodajo.

Nudenje prehrane zahteva učinkovito vodenje zalog in organizacijo proizvodnega procesa

priprave hrane ter obračunavanja poslovnih dogodkov. V večini hotelov in restavracij se hrana

pripravlja na istem mestu, kjer se nudi gostu in jo gost potroši.



1.2.2 Stranske storitve

Stranske storitve so storitve, ki dopolnjujejo osnovne gostinske storitve. Z njimi razširimo

ponudbo obratov in popolneje zadovoljujemo potrebe gostov. Te storitve niso tipične za

gostinsko dejavnost, zato jim rečemo negostinske, so pa običajne in vezane na oskrbo gostov.

Gostu se jih zaračunava posebej, kar vpliva na višino dohodka gostinskega podjetja.

Med stranske storitve sodijo: posredovanje telefonskih zvez, pranje gostovega perila, garažiranje

avtomobilov, nakup blaga v hotelski trgovini, obisk športnih prostorov, zdravstvene storitve,

kulturne prireditve, bančne storitve ipd. V primeru, ko gostje hotela lahko uporabljajo te storitve

brezplačno (npr. hotelski bazen), štejemo stroške k osnovni dejavnosti.

1.2.3 Pomožne storitve

Pomožne storitve zagotavljajo in omogočajo delovanje osnovne in stranskih dejavnosti,

predvsem v tehničnem smislu. Teh storitev gostinsko podjetje ne zaračunava gostu, saj niso

neposredno povezane z njim.

Med pomožne storitve sodijo: pranje hotelskega perila, vzdrževanje prostorov in parkov, lastna

pekarna ali slaščičarna, lasten vozni park ipd. Vsaka teh dejavnosti zahteva specifično opremo in

ustrezna znanja. Na osnovi ekonomskih in drugih razlogov se gostinsko podjetje odloči, ali bo te

storitve izvajalo samo ali jih bo za njih opravljalo neko drugo negostinsko podjetje.

_________________________________________________________________ Vrste gostinstva

Splošno in turistično gostinstvo

Tako delimo gostinstvo glede na vrste potrošnikov. Splošno gostinstvo nudi storitve osebam v njihovem stalnem

bivališču in tako prispeva k večji delovni sposobnosti prebivalstva ter razbremenjuje gospodinjstva. Turistično

gostinstvo nudi storitve turistom, posameznikom ali skupinam, ki se začasno zadržujejo v kraju izven svojega

stalnega bivališča. S prodajo inozemnim gostom ustvarja devizni priliv.

Stalno in sezonsko gostinstvo

Ta delitev temelji na časovni razporeditvi opravljanja gostinskih storitev. Stalno gostinstvo opravlja storitve vse leto

brez večjih variacij, ker je povpraševanje stalnih prebivalcev po gostinskih storitvah brez posebnih prekinitev in

nespremenjeno. Sezonsko gostinstvo nudi svoje storitve le v določenih letnih obdobjih (samo poleti, samo pozimi),

ker se povpraševanje oblikuje sezonsko koncentrirano in se v obdobju leta močno spreminja. To je značilno za

turistično gostinstvo.

Penzionsko in prehodno gostinstvo

Tako delimo gostinstvo glede na povprečno dobo bivanja gostov, kar vpliva tudi na vrsto gostinskih storitev. Za

penzionsko gostinstvo je značilno, da se gosti v istem obratu zadržujejo povprečno najmanj tri dni in so deležni

celotne oskrbe skozi daljši čas (polni penzion – prenočitev, zajtrk, kosilo in večerja, polpenzion – prenočitev, zajtrk

in en glavni obrok). Penzionske cene so iz teh razlogov precej nižje od seštevka cen za posamezne storitve.



1.3 VRSTE GOSTINSKIH PODJETIJ

Glede na kriterij nudenja gostinskih storitev delimo gostinska podjetja v dve veliki skupini:

- nastanitveno gostinstvo in

- prehrambeno gostinstvo.

Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev za opravljanje

gostinske dejavnosti (UL RS, št. 88/2000) opredeljuje pogoje opremljenosti in obseg storitev v

nastanitvenih in prehrambenih gostinskih obratih.

1.3.1 Nastanitveno gostinstvo

Pod pojmom nastanitveno gostinstvo združujemo prenočitvene obrate v dve osnovni skupini:

hotelirstvo in parahotelirstvo.

1.3.1.1 Hotelirstvo

V to skupino spadajo hotelska podjetja in moteli.

1. Hotel

je najbolj tipičen predstavnik gostinskih podjetij, saj združuje kompletno osnovno gostinsko

dejavnost. Gostom nudi prenočevanje in strežbo s hrano in pijačo. Razmerje med

prenočitvami in strežbo hrane in pijače je lahko zelo različno. Različna so tudi podjetja, ki

opravljajo hotelske storitve. V isto kategorijo spadajo majhna vaška gostišča z nekaj sobami

in veliki hoteli z več tisoč posteljami, enostavni družinsko vodeni hoteli ali luksuzni hoteli z

enim zaposlenim na posteljo. Hotel lahko poleg osnovne dejavnosti izvaja tudi stranske

(objekti za: šport, zabavo, sprostitev, zdravljenje, nakupe, kongrese ipd) in pomožne

dejavnosti.

Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih opredeljuje hotel kot gostinski nastanitveni obrat, ki

ima v enem objektu najmanj deset nastanitvenih enot (sob, apartmajev), ki jih oddaja gostom

za prenočevanje. Poleg glavnega hotelskega objekta ima hotel lahko depandanso. Navadno je

v sklopu hotelskega objekta tudi hotelska restavracija, kavarna ali drug podoben prehrambeni

obrat.

2. Garni hotel

Hotel, ki nudi gostom le nočitev z zajtrkom, imenujemo garni hotel oziroma hotel z

zajtrkom. Kadar v sklopu hotela ni prehrambenega obrata, mora imeti garni hotel svojo

kuhinjo s potrebnimi stranskimi prostori za pripravljanje zajtrkov in poseben prostor za

strežbo zajtrkov.

3. Motel

Motel je nastanitveni obrat, ki je namenjen predvsem avtomobiliziranim gostom, njegova

ponudba pa je temu primerno prilagojena. Imeti mora najmanj deset sob in obvezno

zajtrkovalnico ter dobro lokacijo. Z javne ceste mora biti dostopen z vsakim avtomobilom.

Obvezno mora nuditi prenočitev z zajtrkom in zagotoviti možnost parkiranja oziroma

garažiranja avtomobilov.



Neobvezno nudi tudi informacije o prevoznosti cest in servisih za avtomobile ter zagotavlja

vzdrževanje in popravilo avtomobilov. V bližini motela je ponavadi bencinska črpalka,

samopostrežne restavracije, različne trgovine, igrišča ipd.

V motelih se gostje zadržujejo krajši čas.

4. Aparthotel

Hotel, ki nudi nastanitev v glavnem v apartmajih, se označuje za aparthotel. Hotelski

apartmaji, katerih prostori morajo biti med seboj funkcionalno povezani, morajo imeti

najmanj eno spalnico, dnevno sobo, kopalnico in predprostor. Gostom omogočajo cenejše

počitnice in manj vezanosti na hotelski urnik.

1.3.1.2 Parahotelirstvo

1. Penzion

je gostinski obrat, ki nudi gostom nastanitev in prehrano bodisi kot prenočišče z zajtrkom

bodisi v obliki penziona oziroma polpenziona. Imeti mora najmanj pet sob z eno, dvema ali

tremi posteljami ter prostor za pripravo in strežbo jedi in pijač.

2. Prenočišče

je nastanitveni gostinski obrat, ki nudi gostom sobo ali posteljo v sobi za prenočevanje.

Imeti mora najmanj pet sob, vsaka pa lahko ima največ štiri ležišča.

3. Apartma

je enosobni ali večsobni nastanitveni prostor, kjer si lahko gostje sami pripravljajo hrano.

Imeti mora dnevni bivalni prostor, eno ali več spalnic, prostor za pripravo jedi, kopalnico in

sanitarije. Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih določa tudi, kako mora biti opremljena

kuhinja in koliko ležišč sme biti v dnevnem bivalnem prostoru. Zgrajeni so lahko kot

posamezni objekti (hišice, bungalovi) ali pa je več apartmajev (stanovanj) v eni zgradbi.

4. Apartmajsko naselje

Več apartmajev, povezanih v naselje, imenujemo apartmajsko naselje, kjer mora biti

zagotovljena prodaja živil in drugih proizvodov.

5. Hotelsko naselje

je skupina nastanitvenih objektov hotelskega tipa, ki so zgrajeni na enovitem, prostorsko

sklenjenem in označenem prostoru z enotnim upravljanjem in s skupno recepcijo.

6. Šotorišče (kamp)

Kamp je funkcionalno urejen, ograjen in varovan prostor, kjer lahko gostje sami postavijo

avtodome, šotore, počitniške prikolice in osebne avtomobile ali se nastanijo v že postavljene

šotore, počitniške prikolice in počitniške hišice. Zagotovljeno morajo imeti oskrbo s tekočo

vodo, električno energijo, recepcijo, možnost shranjevanja vrednostnih predmetov, ustrezno

število umivalnic, sanitarij, pralnic za posodo, odlagališč ipd. V sklopu kampa so gostom na

voljo tudi restavracije, trgovine, igrišča ipd.

7. Planinski dom

ali planinska koča nudi sobe za prenočevanje in ožji izbor jedi ter pijač. Med gostinske

nastanitvene obrate sodi le, če je dostopen z avtomobilom ali z žičnico za prevoz oseb preko

celega leta. Sobe za prenočevanje imajo največ štiri postelje, skupne spalnice pa največ osem

postelj. Nudijo se tudi skupna ležišča.



8. Gostišče

ali gostilna s prenočišči je pretežno prehrambni gostinski obrat, ki pa ima tudi sobe za

prenočevanje.

1.3.1.3 Druge vrste nastanitvenih zmogljivosti

V turistične namene lahko uporabljamo tudi druge vrste nastanitvenih zmogljivosti, ki ne

pripadajo turističnim podjetjem. To so turistične kmetije z nastanitvijo in prehrano, zasebne

sobe, zasebna stanovanja in počitniške hiše.

1. Turistične kmetije z nastanitvijo in prehrano

Turistična kmetija lahko nudi gostom hrano, pijače in namestitev kot dopolnilno dejavnost in

ima na kmetiji organizirano lastno kmetijsko dejavnost. Zunanja ureditev, prostori in oprema

kmetije so prilagojene krajevnim arhitekturnim značilnostim in avtentičnemu okolju. Prostori,

v katerih strežejo jedi in pijače, zagotavljajo domačnost (domača kuhinja, kmečke izbe ipd) in

v njih ni značilne gostilniške opreme. Prostor, v katerem strežejo jedi in pijače, mora biti

ločen od prostora za pripravo hrane.

Kmetija z nastanitvijo gostov ima sobe za goste, apartmaje, kmečke hiše ali prostore za

kampiranje, domačo kuhinjo za pripravo jedi, prostor za strežbo jedi in pijač, stranišče za

goste. Gostom nudi nastanitev na kmetiji, prostor za kampiranje, prenočišče z zajtrkom,

celodnevno oskrbo na osnovi pol ali polnega penziona. Kmetija pripravlja za goste praviloma

en menu za kosilo ali večerjo, oziroma ne nudi hrane po naročilu.

2. Zasebne sobe, zasebna stanovanja, počitniške hiše

Gostom se lahko oddajajo zasebne sobe, stanovanja ali počitniške hiše. Storitve, ki se nudijo,

so lahko prenočišče, storitve v zvezi z nastanitvijo, čiščenje in vzdrževanje prostorov, zajtrk.

_____________________________________________________________________________ Izvleček iz Posebnih uzanc v gostinstvu

III. POGODBA O HOTELSKIH STORITVAH

Sklenitev pogodbe Šteje se, da je pogodba o hotelskih storitvah sklenjena, ko gostitelj sprejme zahtevo gosta, ki je pri njem osebno

iskal sobo ali penzion in rezervacijo potrdi. Zahteva za rezervacijo sobe ali penziona vsebuje: vrsto gostinske

storitve, začetek in konec storitve ter gostov naslov.

Če gostitelj zahteva, mora gost ustno ali telefonsko rezervacijo potrditi še pisno z dopisom, telegramom, telefaksom

ali teleksom. Pogodba je sklenjena šele, ko gost sprejme od gostitelja pisno potrdilo rezervacije ( v 24 urah od

prejema, po isti komunikacijski poti). Gostitelj lahko zahteva plačilo akontacije , običajno v vrednosti naročenih

storitev za en dan, v sezoni za tri dni.

Predmet pogodbe o hotelskih storitvah so lahko sobe (tudi z zajtrkom), penzioni ali polpenzioni. S penzionom so

mišljeni prenočitev in trije obroki (zajtrk, kosilo in večerja). S polpenzionom je mišljena soba z zajtrkom in enim

glavnim obrokom (kosilo ali večerja), ki ga določi gost po dogovoru z gostiteljem.

Cene penziona oziroma polpenziona veljajo, če ostane gost najmanj tri dni, za skupine pa lahko tudi, če ostanejo

samo en dan (sicer se cena poveča za 20 %). Po prenehanju pogodbe mora gost zapustiti sobo do časa, določenega v

hišnem redu, oziroma do 12. ure.

Gost lahko brez obveznosti odpove rezervacijo sobe oziroma penziona:

do 12. ure prvega dne – če gre za sobo, ki jo je najel do dveh dni,

dva dni pred uporabo storitve – če gre za sobo, ki jo je najel za tri do sedem dni,

sedem dni pred uporabo storitve – če gre za sobo, ki jo je najel za dlje kot sedem dni, ali za sezonski hotel v sezoni,

v primeru višje sile ne glede na čas odpovedi.

Gostitelj mora priskrbeti gostu, ki je pravočasno odpovedal obrok v penzionu, na njegovo zahtevo obrok suhe hrane

oziroma nadomestni obrok v drugem obratu ali vrednostni bon.



Gostitelj sprejete rezervacije ne sme odpovedati in mora imeti za gosta, ki ima potrjeno rezervacijo, prosto sobo do

20. ure.

Pravice in obveznosti strank

Na podlagi pogodbe o hotelskih storitvah ima gost pravico uporabljati sobo s pripadajočimi storitvami in ustrezne

obroke, če so predvideni v pogodbi. Sme uporabljati vse naprave, skupne prostore in storitve, ki so v tem obratu

gostom na splošno uporabo.

Gostitelj mora dogovorjenega dne dati gostu sobo, kakor hitro je ta prosta in pospravljena, najkasneje pa do 14. ure,

po tem času pa takrat, ko se gost prijavi, ter mu omogočiti vse druge dogovorjene storitve. Če gost na dan prihoda

zahteva sobo zjutraj, mu jo sme gostitelj zaračunati tudi za preteklo noč, če sobe ni mogel oddati, ker jo je moral

zgodaj zjutraj dati temu gostu.

Če uporablja gost sobo med 6. in 18. uro za dnevni počitek, ki traja največ 8 ur, mu jo gostitelj zaračuna po nižji

ceni, odvisno od trajanja, pri čemer ta cena ne sme presegati 70 % redne cene za sobo.

Ob izročitvi ključa mora biti soba popolnoma pripravljena za sprejem gosta. Gostitelj mora gostu zagotoviti red in

tišino oziroma ga mora vnaprej opozoriti, da mu miru ne more vedno zagotoviti. Gostu mora brezplačno dajati vse

informacije v zvezi z gostinskimi storitvami, bivanjem, kulturno zabavnimi prireditvami v kraju in izleti, podatke iz

voznih redov, telefonskih imenikov ipd.

Gostitelj mora zbuditi gosta ob času, ki ga gost določi, in je odgovoren za navadno škodo, ki jo ima gost, če gostitelj

tega ni izpolnil.

Gost mora pri uporabi prostorov, ki so mu na razpolago upoštevati hišni red, te uzance in druge poslovne običaje ter

ravnati z njimi kot dober gospodar. Po prenehanju pogodbe mora izročiti gostitelju sobo v takšnem stanju, kot jo je

najel. Gost odgovarja za škodo v prostorih, na napravah, opremi in inventarju, ki je nastala po njegovi krivdi ali po

krivdi tistih, za katere odgovarja.

Gostitelj zaračunava gostu opravljene storitve po hotelskem ceniku in pri tem upošteva razne popuste in dodatke kot

npr:

1. za otroke do dveh let, ki spijo s starši ali spremljevalcem, se ne računa prenočitev, hrana po ceniku gostinskega

obrata (a la carte), otroška postelja po tarifi,

2. za otroke od dveh do desetih let, ki spijo s starši ali spremljevalcem, se zaračuna cena prenočitve, zmanjšana za

70 %, hrana pa po ceniku gostinskega obrata (a' la carte),

3. za otroke do deset let, ki imajo svojo posteljo v sobi staršev (spremljevalca), se zaračuna cena storitve,

zmanjšana za najmanj 30 %.

Za posamezne kategorije gostov lahko gostitelj določi posebne popuste ali cene, nižje od objavljenih.

Če je dogovorjeno, da uporablja gost eno posteljo v dvoposteljni sobi (dvoposteljna za enoposteljno), se mu lahko

zaračuna največ 75 % cene za dvoposteljno sobo. Če je dogovorjeno, da dobi gost sobo z eno posteljo, gostitelj pa

izda gostu sobo z dvema ali več posteljami, se mu zaračuna le cena za enoposteljno sobo. Če se v dvoposteljni sobi

doda tretja postelja, se za uporabo takšnega ležišča plača cena prenočitve zmanjšana za najmanj 10 %.

Račun za opravljene storitve se plača takoj po opravljenih storitvah ali po vsakih sedmih dneh uporabe sobe ali

penziona. Od gosta se lahko zahteva, da plača hotelske storitve vnaprej. Račun mora biti specificiran po storitvah, s

katerimi je bil gost postrežen. Če gost ne plača računa za opravljene storitve, ima gostitelj pravico pridržati stvari, ki

jih je gost prinesel v gostinski obrat, dokler v celoti ne izterja svojih terjatev.

Hišni red Hišni red mora biti v recepciji gostinskega obrata. Je sestavni del pogodbe o hotelskih storitvah in vsebuje: način

ravnanja s sobnim ključem, razpored in pogoje glede postrežbe s hrano in posebnih storitev, plačilne pogoje,

odpovedne roke, zapuščanje sobe, deponiranje dragocenosti, možnosti glede uporabe skupnih prostorov ipd..

Izvleček iz hišnega reda mora biti v vsaki sobi. Šteje se, da se gost strinja s hišnim redom, ko od gostitelja prevzame

sobo, v kateri se lahko nastani.

Odgovornost gostitelja za gostove stvari Če gostove stvari izginejo ali se poškodujejo, odgovarja gostitelj po zakonu in teh uzancah.

Gostitelj mora sprejeti od gosta v hrambo vrednostne papirje, denar ali druge dragocenosti, ni pa dolžan sprejeti v

hrambo dragocenosti, ki so v primerjavi z možnostmi in kategorijo obrata prevelike. Gostitelj ima pravico pregledati

stvari, ki jih gost daje v hrambo in zanje izda pisno potrdilo. Če hrani stvari v posebnih sefih, mora gostu izročiti

ključ.

Gostitelj je odgovoren, če je izginil ali bil poškodovan avtomobil, ki ga je gost pustil v garaži ali na gostiteljevem

ograjenem in čuvanem parkirišču.

Razdrta pogodba

Gostitelj lahko razdre pogodbo, če gost:

1. krši te uzance ali hišni red, zlasti če s svojim obnašanjem moti druge goste,



2. po sedmih dneh bivanja ne plača računa za opravljene storitve, pa je bilo to od njega zahtevano,

3. zboli za kakšno nalezljivo boleznijo, ki je nevarna za druge goste v gostinskem objektu.

Gost lahko razdre pogodbo in zapusti gostinski obrat, če gostitelj ne izpolnjuje pogodbenih obveznosti, zlasti pa če

krši te uzance in hišni red. Gost ima pravico do odškodnine.

Gost ima pravico pred začetkom izpolnjevanja pogodbe ali med njenim izpolnjevanjem odstopiti od nje zaradi

okoliščin, ki se jim ni mogel izogniti ali jih ni mogel odvrniti, ki pa bi bile ob sklenitvi pogodbe utemeljen razlog, da

pogodbe ne bi bil sklenil, če bi bile takrat znane. Gost mora gostitelja brez odlašanja obvestiti, da odstopa od

pogodbe in zakaj, sicer mu mora povrniti škodo kot za nepravočasno odpoved pogodbe.

__________________________________________________________________________

1.3.2 Prehrambno gostinstvo

V skupino prehrambno gostinstvo sodijo podjetja, katerih osnovna dejavnost so storitve, vezane

na strežbo jedi in/ali pijač.

1.3.2.1 Prehrambni obrati

1. Restavracija

je najbolj tipičen predstavnik prehrambnega gostinstva. Je obrat z večjo udobnostjo, kjer

strežejo jedi in pijače pri mizah. Restavracija ima kuhinjo, eno ali več jedilnic za goste,

točilnico, stranišče in garderobo za goste. Restavracija nudi širok izbor toplih in hladnih jedi

po naročilu, napitke in pijače, menuje za kosila in večerje. Restavracija mora imeti ločen

prostor za kadilce in nekadilce.

2. Specializirana restavracija

nudi specializirani izbor jedi (npr. ribja , vegetarijanska, kitajska, španska, samopostrežna

restavracija), kar mora imeti označeno v napisu obrata.

3. Gostilna

je preprosteje urejen gostinski obrat z manjšim izborom toplih in hladnih jedi po naročilu,

vendar pa mora gostom nuditi najmanj tri za območje značilne tople jedi, najmanj dve

vnaprej pripravljeni topli jedi ter napitke in pijače vseh vrst. V gostilni morajo biti jedi na

voljo ves čas obratovanja. Poleg kuhinje mora imeti gostilna gostilniško sobo s točilnim

pultom ali ločeno točilnico in jedilnico ter ločene sanitarije za goste. Mnoge slovenske

gostilne nudijo pester izbor narodnih jedi oziroma jedi, ki so značilne za širše okolje, v

katerem so locirane.

4. Kavarna

je večji udobno urejen prehrambni obrat, v katerem nudijo gostom tople in hladne napitke,

slaščice, enostavne tople in hladne prigrizke, brezalkoholne in alkoholne pijače ter dnevne

časopise in revije. V kavarni je običajen kavarniški način strežbe pijač. Slovenski gostinski

predpisi določajo, da morajo biti v kavarni posebej udobni sedeži, prostor za glasbo in

plesišče, garderobo ali urejene obešalnike in sanitarne prostore za goste.

5. Slaščičarna

je udobno urejen gostinski obrat s kuhinjo za pripravo sladic in s prostorom za goste, kjer

strežejo sladice (najmanj pet vrst), hladne in tople napitke, brezalkoholne pijače, likerje in

desertna vina. V prostorih slaščičarne kajenje ni dovoljeno.



6. Okrepčevalnica

je gostinski obrat, ki nudi gostom tople in hladne jedi, tople in hladne napitke in pijače vseh

vrst. Okrepčevalnica mora imeti prostor za pripravo jedi, prostor za strežbo jedi in pijač in

ločene sanitarije za goste. Priprava in strežba jedi in pijač je lahko tudi v istem prostoru, če je

ločena od gostov s strežnim pultom, seveda mora biti prostor za nečista dela izven prostora

za pripravo hrane. Okrepčevalnica je lahko specializirana za posebne vrste jedi in napitkov,

kar mora biti razvidno že iz imena okrepčevalnice (picerija, okrepčevalnica s hitro hrano,

mlečna okrepčevalnica ipd), pogosto se pojavlja pod imenom, snack bife, bistro bar, taverna

ipd.

7. Bar

nudi gostom tople in hladne napitke, vnaprej pripravljene tople in hladne prigrizke in pijače

vseh vrst. Od okrepčevalnice se loči po tem, da strežejo praviloma pri točilni mizi. V baru

lahko nudijo gostom samo eno vrsto napitkov ali le določeno vrsto pijač ( kava bar, angleški

bar). Predpisi zahtevajo, da mora imeti »navaden bar« le točilnico in sanitarije za goste, v

primeru, da nudi bar tudi mehansko glasbo (discoteka ali disco bar), mora imeti proti hrupu

zaščiten prostor, prostor za ples, garderobo in sanitarije za goste ter direkten izhod na prosto,

če pa nudi glasbo za ples in še poseben živi program (dancing bar, nočni bar), mora imeti

poleg prostora za ples še prostor za nastopajoče in garderobo zanje.

8. Obrat za pripravo in dostavo jedi (catering)

pripravlja hrano za naročnike in jo dostavlja na dogovorjeno mesto. To so lahko prostori, kjer

organizirajo sprejeme in bankete ob posebnih priložnostih, prevozna sredstva (letala) ipd .

9. Premični gostinski obrati

so objekti, ki so prirejeni na avtomobilskem podvozju, tirnem vozilu, vodnem ali zračnem

plovilu. Iz kraja v kraj se premikajo z lastnim pogonom ali vleko. V prvi vrsti so namenjeni

potnikom, turistom, izletnikom in obiskovalcem prireditev. Tudi zanje veljajo predpisi, ki

določajo, kako morajo biti urejeni prostori za pripravo in strežbo hrane in pijač, hladilne

naprave, garderobe, sanitarije ipd. Gostom nudijo ožji izbor jedi po naročilu, vnaprej

pripravljene tople in hladne jedi ter ožji izbor brezalkoholnih in alkoholnih pijač.

1.3.2.2 Drugi ponudniki gostinskih storitev

Razen omenjenih gostinskih obratov, ki se ukvarjajo z opisano gostinsko dejavnostjo, nudijo

gostinske storitve tudi turistične kmetije (izletniške kmetije ali kmetije odprtih vrat), vinotoči ter

osmice. Turistične kmetije, ki poleg prehrane nudijo tudi nastanitev, so opisane pri prenočitvenih

obratih.

1. Izletniške kmetije (kmetija odprtih vrat)

gostom ne nudijo prenočevanja, doma pridelano hrano in pijače (lastne jedi, vino, mošt, sadni

sok, žganje) pa le ob koncu tedna (petek popoldan, sobota, nedelja in prazniki), v naprej

najavljenim skupinam pa tudi med tednom.



2. Vinotoči

nudijo na domači kmetiji, v vinski kleti ali v zidanici predvsem domače vino in druge na

kmetiji pridelane alkoholne in brezalkoholne pijače, hladne narezke, domač kruh, potico in

krajevno značilne jedi in enolončnice (npr. štruklje, bograč, joto, klobaso s kislim zeljem ipd)

vse leto oziroma toliko časa, dokler imajo lastno pijačo. Tudi za vinotoče določajo predpisi,

kako mora biti urejen točilni prostor, prostor za pripravo hrane, sanitarije ipd.

3. Osmice

lahko prodajajo in strežejo lastna vina in druge doma pridelane alkoholne in brezalkoholne

pijače največ dvakrat na leto do deset dni, dokler imajo lastno pijačo in prehrano.

4. Planšarija

lahko nudi le sir, mleko, mlečne izdelke in hladne prigrizke; doma pridelane alkoholne in

brezalkoholne pijače, tople in hladne napitke ter eno domačo jed iz kotlička. Na planšariji se

nudijo jedi in pijače le v času pašne sezone, ki jo potrdi pašna skupnost za tekoče leto.

2 UVOD V HOTELSKO POSLOVANJE

Turizem kot najhitreje rastoča gospodarska dejavnost zadnjega desetletja ima tudi v Sloveniji vse

večji pomen. Ponudniki turističnih storitev, predvsem velika hotelska podjetja, so ugotovili, da

investicije v obnovo hotelskih sob, bazenov in kongresnih centrov ne zadostujejo več

prepoznavnosti in konkurenčnosti hotela na velikem globalnem turističnem trgu.

Raznovrstna strateška partnerstva, mreže in grozdi ter podobna povezovanja, omogočajo

hotelskim in ostalim gostinskim podjetjem napredek v stroki, zdravo sodelovanje namesto

tekmovanja, večjo prepoznavnost in dvig kakovosti na vseh nivojih poslovanja. Čeprav so

prvobitni sinergijski učinki povezovanj še vedno usmerjeni v povečevanje prihodkov in s tem

večjih dobičkov investitorjev, ter na drugi strani zniževanje stroškov, se vendarle kaže z vedno

bolj ozaveščenimi turisti in s tem kakovostnejšimi storitvami, tudi skrb za motivirane in

vsesplošno razgledane zaposlene.

V Sloveniji je okrog 150 podjetij, ki se ukvarjajo s hotelirstvom. Med njimi je malo takšnih, ki

po klasifikaciji velikosti podjetij spadajo med velika podjetja. Dobiček ustvarja manj kot

polovica podjetij.

Med največja slovenska turistična podjetja, ki se ukvarjajo pretežno s hotelsko in zdraviliško

dejavnostjo spadajo: Terme Čatež, Terme 3000, Terme Maribor, Hoteli Morje, Terme Olimia

ipd.

_____________________________________________________________________________

Mednarodna hotelska združenja

Oblike velikih mednarodnih hotelskih združenj so:

- korporacijske hotelske verige (lastne blagovne znamke),

- prostovoljna združenja (združba zaradi skupnega trženja),

- konglomerati (upravljajo blagovne znamke ali neodvisne hotele).

Najbolj znane hotelske skupine so:

- Cendant: 6.553 hotelov, 539.410 sob, ZDA.

- Six Continents: 3.325 hotelov, 515.525 sob, Združeno kraljestvo.



- Mariot Int´l: 2.540 hotelov, 455.858 sob, ZDA.

- Accor (Novotel): 3.829 hotelov, 440.807 sob, (največja evropska hotelska veriga), Altea, Compris,

Formule 1, Hotelia, Ibis, Motel 6, Sofitel, Pullman, PLM Azur, PanSea, Urbis, Francija.

- Choise Hotels International Inc.: 4.664 hotela, 373.722 sob, ZDA.

- Hilton Corporation: 2.084 hotelov, 337.116 sob, ZDA.

- Best Western: 4.060 hotelov, 308.627 sob, ZDA.

- Starwood: 748 hotelov, 226.970 sob, ZDA.

- Carlson Hospitality Worldwide: 392 hotelov, 97.223 sob, Združeno kraljestvo.

Največje verige so:

- Best Western (skupina Best Western): 4.060 hotelov, (3 in 4 zvezdični), skoraj 308.627 sob, v 81

državah, več kot 50 let izkušenj, v Sloveniji Hotel Slon v Ljubljani in Hotel Kompas na Bledu. Veriga

hotelov – vsak hotel ohrani svojo individualno podobo in posebnosti regije. Veriga nudi svojim članicam

globalni rezervacijski sistem, ki ga je razvila kot ena prvih v sektorju. Dostop je možen po relativno nizki

ceni na kupca storitev zaradi velikega števila članov verige. Veriga posluje s skupnim globalnim

marketingom, nakupi (oprema, ekonomija obsega), usposabljanjem za osebje, lastnimi standardi kakovosti,

ki so za člane zavezujoči.

- Holiday Inn (skupina Six Continents): 1.567 hotelov, 293.346 sob.

- Comfort Inns (skupina Choise): 2.268 hotela, 169.750 sob.

- Marriot Hotels (skupina Mariot Int´l): 450 hotelov, 165.750 sob.

- Days Inn of america, Inc. (skupina Cendant): 1.912 hotelov, 159.851 sob.

- Sheraton Hotels & Resorts (skupina Starwood): 396 hotelov, 133.519 sob.

- Super 8 Motels (skupina Cendant): 2.089 hotelov, 127.254 sob.

- Hampton Inn (skupina Hilton Corp.): 1.206 hotelov, 123.041 sob.

Prednosti verig se kažejo predvsem v: hitrem dostopu do kreditov po ugodnih pogojih, več drznih potezah kot si jih lahko

privoščijo samostojna podjetja (svobodno eksperimentiranje z novimi dizajni, tematiko ponudbe, spletnim

komuniciranjem), saj se riziko porazdeli med vse članice verige. Večje so možnosti pri osebju, saj si lahko privoščijo

specialiste za vse pomembnejše dele ponudbe in za podporne službe v podjetju (raziskave, inovacije). Z rastjo verig

običajno raste tudi birokracija, zato je prilagajanje spremembam na trgu včasih oteženo, kar lahko smatramo za slabost

verig.

Accor je edino veliko evropsko hotelsko združenje s sedežem v Franciji, ki deluje globalno. Zajema več raznovrstnih

verig hotelov, od katerih skrbi vsaka za svoj segment gostov. Veriga Formula 1 je namenjena študentom in ljudem, ki ne

želijo zelo udobnega bivanja (sobe s tremi posteljami). Na spletni strani http://www.accor.com lahko opravite online

rezervacije za storitve v hotelih Ibis, Motel 6, Red Roof Inns Amerika, pa tudi za drage in celo prestižne znamke, kot je

Sofitel (160 prestižnih objektov, razpršenih po najimenitnejših lokacijah sveta s poudarkom na edinstvenem francoskem

načinu življenja). »Novotel hotels« ponujajo udobje tako poslovnežem kot potnikom, ki potujejo za oddih (370 hotelov v

61 državah). »Mercure hotels« se tržijo s sloganom »The region´s best with 715 hotels in 45 countries«, in združujejo

številne podskupine verige, npr. »Hotels of charm in the hart of the city«, od 40 jih kar 31 najdemo v Parizu.

Accor združuje ob hotelskih verigah še druga, s prenočevanjem turistov povezana podjetja (turistične agencije,

organizatorji potovanj, prevozniki) oz. sodeluje z državnimi podjetji, železnicami in tako skupaj nudijo tri kategorije

produktov: nastanitvene zmogljivosti, catering, organiziranje in prodajo potovanj ter prevozništvo. Za potrebe svojih

poslovnih enot so razvili Accor Services program Foragora, ki je namenjena kadrovski problematiki koncerna

(zaposlovanje, usposabljanje, strokovno izpopolnjevanje in izobraževanje zaposlenih na vseh izobrazbenih nivojih).

Franšizne verige

Definicija European Franchise Federation pravi, da gre pri franšizingu za sistem trženja blaga in/ali storitev ter/ali

tehnologije in know-howa, ki je zasnovan na tesnem in stalnem sodelovanju med pravno in finančno ločenimi in

neodvisnimi podjetji, franšizorjem in posameznimi franšiziji (jemalci franšize), pri katerih daje franšizor (lastnik franšize)

svojim franšizijem pravico in odgovornost, da poslujejo skladno s franšiznim konceptom.

Franšiziji morajo plačevati visoke franšiznine: pristopnino, letno odškodnino za uporabo know-howa, imena, designa ter

skupnih storitev sistema (izobraževanje, rezervacijski sistem, globalni marketing ipd.), pogosto tudi prispevek za plačilo

patentov in oglaševanja.

Franšizor pomaga pri ustanavljanju podjetja, usposabljanju zaposlenih in učnih materialih za zaposlene na vseh delovnih

mestih, zagotavlja višjo prodajo pri individualnih podjetjih zaradi razpoznavnosti znamke in skupnih oglaševalskih in

promocijskih akcijah franšiznega podjetja, zagotavlja nižje stroške opreme (ekonomija obsega) in preizkušene poslovne

postopke. Slabost je zagotovo velika restriktivnost, saj ima franšizojemalec malo maneverskega prostora, da uresniči

lastne predstave. Franšizing postane uspešen najpogosteje po 3 ali 5 letih.

V turizmu in gostinstvu se franšizing pojavlja na naslednjih področjih:

verige hotelov – Hilton (http://www.hilton.com), Holiday Inn (http://www.ichotelsgroup.com), Ibis

(http://www.ibishotel.com),

http://www.accor.com/

http://www.ichotelsgroup.com/

http://www.ibishotel.com/



verige restavracij – Kentucky Fried Chicken (http://www.kfc.com), McDonald´s

(http://www.mcdonalds.com), Wendy´s (http://www.wendys.com),

ponudnikov rent a car storitev – Hertz (http://www.hertz.com), Avis (http://www.avis.com), Budget

(http://www.budget.com).

Holiday Inn

Oče verige, gospod Wilson, je leta 1951 nezadovoljen s kakovostjo počitniških hotelov ob ameriških avtocestah začel

uresničevati idejo o 400 dobrih počitniških hotelih ob vseh glavnih vpadnicah v večja ameriška mesta. S sistemom franšiz

mu je uspelo izpeljati idejo. Od jemalcev franšize je zahteval visoko kakovost infrastrukture, storitev in usposobljeno in

vljudno osebje. Veriga je kmalu postala delniška družba, saj so se v času največje ekspanzije odpirali novi hoteli verige

na vsak poltretji dan, in to 16 let zapored. Še vedno velja za enega najpomembnejših ponudnikov hotelskih storitev na

svetu. Uspešnost pa je odvisna predvsem od kakovostnega informacijsko-rezervacijskega sistema (Holidex). Od leta 1980

imajo močno diferencirano ponudbo znotraj verige. Osnovni ponudbi so dodali še tri nove tipe hotelov in pred nekaj leti

še četrtega in s tem štiri različne kakovosti ponudbe:

Crown Plaza – velikokrat imenovani »grand hotel« - ponujajo storitve najvišje kakovosti (veliko

specializiranih restavracij, zdravstveni center, velike sejne sobe in vrhunski interjerji).

Holiday Inn Express – za »economy class« goste – udobni in ekonomični hoteli za poslovne in počitniške

goste (manj restavracij, sejnih sob, manjše udobje).

Garden Court – locirani v manjših evropskih mestih za poslovne goste in turiste, s kapaciteto do 100 ali

manj sob na objekt (gostoljubnost, majhna restavracija, sejne sobe).

Nickelodeon Familysuites – družinski hoteli – za družine v srednjem razredu, katerih otroci želijo

preživljati dneve ob gledanju TV in brskanju po internetu, ki nekoliko spominja na ustvarjanje zgodbe

okrog McDonald´sovega in Disneyeve Miki Miške.

Korporacija ima lastni izobraževalni center in zahteva obvezno izobraževanje za vse franšizojemalce.

____________________________________________________________________________________________

Ugotovimo lahko, da imamo v Sloveniji v bistvu majhna podjetja, ki bi skupaj zadostovala za

eno samo mednarodno hotelsko podjetje. Po drugi strani pa gostje vedno bolj povprašujejo po

individualnih in unikatnih storitvah, ki jih lahko zadovolji le majhno ali srednje veliko hotelsko

ali podobno prenočitveno podjetje, ki poudarja individualno obravnavanje gostov kot

najpomembnejši cilj podjetja. Ena redkih je veriga Sava Hoteli Bled, ki združuje blejske hotele

in nekaj slovenskih zdravilišč.

Donosnost kapitala v slovenskih hotelih je kljub temu, da prihodki iz leta v leto rastejo, še vedno

prenizka in znaša le 1,5 % (posledica 50 % podjetij, ki delajo z izgubo). Tudi najboljša podjetja

ne dosegajo več kot 4,5 % donosnost, kar je tudi razlog, da vidijo lastniki prihodnost v

strateškem povezovanju, združitvah, nakupih in podobnih ukrepih, ki bi prinesli večji dobiček.

V juniju 2010 smo imeli v Sloveniji okrog 40.000 hotelskih ležišč, ki so najbolj donosna. Več

kot 75% nočitev iz tujine se ustvari v hotelih in tako le-ti predstavljajo najpomembnejši vir

turističnega deviznega priliva. V Sloveniji ima le 21 krajev več kot 1.000 ležišč, od tega je le 14

takih, katerih povprečna zasedenost na letni ravni znaša nad 50 %.

2.1 POSLOVANJE HOTELA

Hotel je osnovni prenočitveni obrat, ki nudi gostu namestitev v času njegovega bivanja v kraju

izven stalnega bivališča. Ob hotelih ločimo tudi ostale prenočitvene obrate, ki se med seboj

ločijo po velikosti, namembnosti, lokaciji in storitvah, ki jih ponujajo gostom.

Obstaja cela vrsta definicij pojma hotel, ki jih navajamo v nadaljevanju.

http://www.kfc.com/

http://www.mcdonalds.com/

http://www.wendys.com/

http://www.hertz.com/

http://www.avis.com/

http://www.budget.com/



Hotel je objekt, ki nudi hrano, pijačo in prenočitvene zmogljivosti brez posebne pogodbe vsem,

ki so zmožni plačila za koriščene storitve (Baker, Huyton in Beadley 2000, 7).

Hotel lahko opišemo kot objekt, ki nudi namestitev, hrano in pijačo potnikom in začasnim

prebivalcem ter obroke, prigrizke in druge storitve ostalim porabnikom (Medlik 1994, 11).

Hotel nudi gostom namestitev in razne storitve: rezervacije, postrežbo in banketne storitve, sobni

servis, uporabo televizije in računalnika, družabne in konferenčne sobe, specializirane trgovine,

frizerski salon, storitve čistilnice in pralnice, uporabo bazenov in ostalih rekreativnih

zmogljivosti, prevoz z oz. do letališča, avtobusne ali železniške postaje ipd. (Bardi 1996, 11).

U. l. RS, št. 35/2017 z dne 7. 7. 2017 v 14. členu Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih in o

minimalnem obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti opredeljuje hotel sledeče:

- najmanj pet nastanitvenih enot (sobe, apartmaji in suite),

- najmanj 85 % sob s kopalnico v sobi (največ 15 % etažnih kopalnic). Kopalnica mora

imeti bodisi stranišče in prho bodisi stranišče in kad,

- enoposteljne sobe, dvoposteljne sobe ali dvoposteljne sobe z dodatnim ležiščem,

- recepcijo,

- ponudbo hrane in pijače,

- restavracijo, odprto pet dni na teden,

- zajtrkovalnico.

Povzamemo lahko, da je hotel gostinski obrat, ki nudi gostom prenočišče, hrano in pijačo ter

številne stranske storitve.

Hotelske dejavnosti bi lahko opredelili kot:

- osnovno dejavnost: oddajanje sob, strežba hrane in pijač,

- stranske dejavnosti so tako imenovane negostinske dejavnosti, ki jih gost plača posebej:

garažiranje avtomobila, menjava valut, pranje in čiščenje perila, bazen, savna, pay TV,

trgovinice, dejavnosti za trening in nego telesa,

- pomožne dejavnosti so storitve, ki jih hotel ne nudi neposredno gostu, temveč omogočajo

opravljanje osnovnih in stranskih dejavnosti (lastna pekarna ali slaščičarna, vzdrževanje

objektov in nasadov, pranje hotelskega perila,

- dopolnilne dejavnosti omogočajo večjo prepoznavnost hotelov med seboj, saj se nanašajo

na odnos zaposlenih do gostov, gratis storitve, ki jih nudijo gostom.

Timsko delo je ključ do uspeha. Zaposleni morajo biti motivirani za sodelovanje znotraj oddelka

in med oddelki v hiši. Dobro morajo poznati namen in poslanstvo vodstva hotela. S skupno

filozofijo, ki daje značaj in karakter hotelu morajo prepričati gosta, da bo lahko prepoznal

bistvene značilnosti, ki ločijo njihov hotel od ostalih konkurentov v destinaciji.

Vrste hotelov lahko opredelimo glede na: geografsko lokacijo, položaj v kraju, dostopnost,

namen obiska, dolžino bivanja, obseg storitev, velikost, kategorizacijo, lastništvo in način

vodenja. Tako ločimo: obmorske, gorske in mestne hotele, športne, zdraviliške, kongresne,



družinske in poslovne hotele, prehodne in rezidenčne hotele, majhne, srednje, velike in mega

hotele…

_____________________________________________________________________________ Zgodovinski pregled

Z religioznimi potovanji, potovanji diplomatov, politikov in vojakov, trgovcev in študentov se je pojavila potreba po

prehranjevanju in prenočevanju izven kraja svojega stalnega bivališča. Tako poznamo že v antiki prve oblike

gostoljubnih prehrambnih in prenočitvenih obratov ob pomembnih prometnih poteh. V srednjem veku se pojavijo

prvi hoteli v trgovskih mestih (Firence 1282). Z razvojem prevoznih sredstev v 16. – 18. st. se je dvignila tudi

kakovost prenočišč. Pojav prvih letovišč v Švici in Franciji je spremenil vlogo hotelov. Ob varnosti je postalo

pomembno tudi udobje. Tako postane hotel prostor za druženje premožnih ljudi. S tehnološkim razvojem se pojavijo

tudi novi poklici (receptor, uniformirano osebje); 1829 – »Tremont House«, Boston (zasebne sobe s ključavnico,

milo in voda v vsaki sobi, portirji, francoska kuhinja); 1834 – vodovodna napeljava; 1853 parno dvigalo; 1875 –

»Hotel Palace«, San Francisko (800 oseb); 1894 – telefon v sobi; 1896 – »Waldorf Astoria«. 20. stoletje pomeni

razcvet hotelirstva v ZDA: 1901 – prvi motel v Arizoni; 1907 – zasebna kopalnica v vsaki sobi; 1920 – 1930

največja rast hotelov; 1930 – 1940 razcvet hotelskih verig; 1950 – pričetek masovnega turizma.

__________________________________________________________________________________________

Kakovost hotelov v Sloveniji opredeljujemo z zvezdicami od 1 do 5. Postopek kategorizacije in

kategorizacijski listi so predstavljeni v Pravilniku o kategorizaciji nastanitvenih obratov UL RS

št.22/2018 (https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0951?sop=2018-01-0951)

_____________________________________________________________________________ Trizvezdični hoteli

so hoteli nižjega srednjega razreda, kjer ima vsaka soba udobno posteljo, nočno omarico, stol in mizico, TV

sprejemnik, sanitarije, garderobno omaro in prostor za odlaganje prtljage. Na razpolago je nekaj skupnih prostorov

za gledanje TV in igranje iger ter priključek na internet. V Sloveniji imamo okrog 12.400 postelj v tej kategoriji

hotelov, ki so bile v letu 2008 povprečno zasedene 40 %.

Štirizvezdični hoteli

So hoteli srednjega razreda, čeprav je njihova oprema zelo dobra in razkošna. Označujemo jih s 4* in 4+, kar

poudarja večje udobje. Hotel ima bazen in prostor za fitnes, ki ju lahko dopolni s ponudbo različnih savn in v

zadnjih letih tudi z izborom storitev s področja wellnessa. V vsaki sobi je obvezen minibar s predpisano minimalno

založenostjo. V Sloveniji imamo kar 16.015 postelj v štirizvezdičnih hotelih, kar je največ med vsemi kategorijami

hotelov. Njihova povprečna zasedenost v letu 2008 je bila 49 %.

Petzvezdični oz. luksuzni hoteli

Ob veliki in razkošni sobi in kopalnici ter prestižnem interjerju ter izbranih artiklih sobnega standarda so na

razpolago tudi bazeni, savne, fitness in wellness centri, več butičnih prodajaln, velika izbira restavracij, bar z

animacijskim programom idr. Za ugodno počutje gostov skrbi vrsta uniformiranih uslužbencev, ki jih ne najdemo v

hotelih nižje kategorije (lift-boy, vratar, nosač prtljage, consierge, 24-urna oskrba s hrano in pijačo ob ustreznih

cenah). Luksuzni turizem v svetu nima velikega količinskega obsega (okrog 3 %), vendar se močno odraža v

finančnem smislu (okrog 20 % prihodkov). Pojem luksuznega hotelskega bivanja predstavljajo hoteli na Tajskem

(Royal Cliff Beach Resort) ter najbolj poznan Burj Al Arab v Dubaju – http://www.jumeirah.com/en/Hotels-and-

Resorts/Destinations/Dubai/Burj-Al-Arab, grajen na umetnem otoku v obliki napetega jadra na surfu, s 321 m je

najvišji hotel na svetu, v 28. nadstropju ima heliodrom, hotelski kompleks 1500 m2 in športna igrišča, restavracije,

trgovine, wellness center, tenis igrišča, gledališče v obliki ladje). V Evropi velja za zelo zanesljiv hotel luksuzne

kategorije veriga Rity (Royaj Ritz in Ritz Carlton; Ritz London najdete na naslovu http://www.theritzlondon.com).

V Sloveniji imamo peščico hotelov s petimi zvezdicami (trije v Portorožu: Grand hotel Palace, Grand hotel Emona,

Grand hotel Metropol, v Mariboru je Hotel Habakuk – Terme Maribor, v Otočcu na Krki Hotel Grad Otočec – Krka

zdravilišča, v Ljubljani Hotel Lev, na Bledu Grand hotel Toplice – Sava hoteli, v Idriji Kendov dvorec (član

prestižne verige Relais et Chateaux (http://www.relaischateaux.com/en/search-book/hotel-restaurant/kendov/), ki

vključuje hotele in restavracije nameščene v graščinah in dvorcih. Med prestižno ponudbo v Sloveniji lahko

prištevamo še protokolarne objekte, ki jih je moč najeti v času, ko jih v ta namen ne potrebujejo vladne službe: Vila

Podrožnik v Ljubljani, Grad Brdo pri Kranju in grad Snežnik. Znani golf hotel grad Mokrice (Terme Čatež) ali

Hotel Vila Bled (veriga Relais et Chateaux) imata štiri zvezdice. V Sloveniji imamo okrog 2000 postelj v hotelih s

petimi zvezdicami, ki so bile v letu 2008 zasedene povprečno 42 %.

____________________________________________________________________________________________

https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0951?sop=2018-01-0951



2.2 ORGANIZACIJA HOTELA

Uspešnost hotela se kaže v kakovostno opravljenih storitvah vseh sodelavcev hotela. Med

številnimi fizičnimi proizvodi in dobrinami predstavlja odnos zaposlenih do gostov edini

proizvod oz. storitev1, ki je ni možno kupiti. Dobro opravljena storitev je odvisna od strokovno

usposobljenega hotelskega osebja. Človekovega odnosa ni možno standardizirati, lahko pa je

voden. Gre za konstanten proces, ki zahteva neprestan nadzor, pozornost in usposabljanje na

vseh nivojih zaposlovanja.

Organizacija je sistem koordiniranih aktivnosti, ki jih pod ustreznim vodstvom izvaja skupina

ljudi, sodelavcev, za dosego skupnega cilja. Hotel je organizacija, saj je ustanovljen za dosego

skupnih ciljev (z oddajanjem sob, strežbo hrane in pijače doseči določen dobiček), ki jih

omogočajo načrtovane in usklajene aktivnosti zaposlenih po posameznih oddelkih, ki imajo

ustrezne pristojnosti in odgovornosti.

Zaposleni morajo poznati svoje dolžnosti in odgovornosti ter vlogo v oddelku, ki le s timskim

delom in sodelovanjem vseh zaposlenih oddelka in oddelkov med seboj, torej celotnega hotela,

pripelje do kompleksnega dobrega, ali slabega vtisa, ki ga gost odnese domov.

Organizacijska shema hotela omogoča dobro organizacijo hotela in pojasnjuje pozicije

zaposlenih. Tako je razviden pregled odgovornosti nižjih in višjih nivojev delovnih mest.

Zaposlenim daje jasen vpogled v nivoje odgovornosti in pove, kdo je čigav »šef«.

Organigram majhnega hotela se lahko bistveno razlikuje od organigrama srednje velikega ali

velikega hotela (Slika 1). Shema velikega mednarodnega hotela vključuje korporativni nivo

menedžmenta, ki se ukvarja z dolgoročnimi plani hotela. Vodje posameznih oddelkov

posredujejo plane in strategije le-teh generalnemu direktorju hotela, ki jih implementira v prakso.

Hotel sestavlja več specializiranih oddelkov: kadrovski oddelek, nabava, računovodstvo, trženje

in prodaja, F & B. Dela in naloge po posameznih oddelkih so precizno razdeljene. V majhnih

hotelih je vsak oddelek neposredno odgovoren menedžerju ali lastniku, dela in naloge pa so bolj

raznolike ter ne specifično določene za posamezna delovna mesta.

1 Med značilnosti gostinskih storitev prištevamo procesnost, neotipljivost, neločljivost od proizvajalca, sočasnost izvajanja in

uporabe, variabilnost, fiksno zmogljivost, neenakomerno povpraševanje, širok izbor storitev, ažurnost storitev, lokacijo izvajanja

storitev idr. (Mihalič 1999, 185-201).



Slika 1: Organigram srednje velikega hotela

V hotelih govorimo o dveh vrstah oddelkov:

- operativni oddelki (ustvarjajo prihodek),

- podporni oddelki (ne ustvarjajo prihodka).

Raznolikost storitev, ki jih opravljajo sodelavci hotela določa, da hotelsko operativo razdelimo

na več oddelkov. Med prihodkovne oddelke, ki prodajajo gostom proizvode in storitve ter s tem

ustvarjajo prihodek hotela, štejemo:

- glavne operativne oddelke:

- nastanitveni del (room division), kamor uvrščamo: hotelsko recepcijo, hotelsko

gospodinjstvo, pomožno uniformirano osebje (vratarji, nosači),

- hrana in pijača: kuhinja in strežba,

- dodatne storitve za goste, ki jih lahko izvajajo z:

- nudenjem lastnih storitev,

- nudenjem storitev, ki jih izvajajo zunanji izvajalci (najemniki, koncesionarji), kot npr:

telefonija, parking, prodajalne, turistična agencija, pranje in čiščenje perila, lekarna,

frizer, nega telesa in obraza, pisarniške storitve, šport in rekreacija idr.

Podporni oddelki običajno ne opravljajo direktne storitve za gosta in tako ne generirajo

dohodka. Med upravno-prodajno režijo prištevamo:

- finance in računovodstvo,

- kadrovsko službo,

- nabavo,

- trženje in prodajo,

- upravljanje z objekti, vzdrževanje, energetika in varnost.

Direktor

hotela

Pomočnik dir. Poslovni sekretar

Vodja

računovodstva

Vodja

recepcije

Vodja

vzdrževanja Gospodinja Vodja F & B

oddelka

Rezervater Vzdrževalec Nadzornica

sob

Sobarica

Nadzornica čistoče

Vodja

kuhinje

Vodja

strežbe

Kuhar

Pomožni

kuhar

Sommelier Receptor

Animator

Natakar

Portir

čistilka Pomivalec



______________________________________________________________ Ekologija in varčevanje z resursi v hotelih

V hotelih operejo dnevno na tisoče ton posteljnega perila in brisač ter porabijo na stotine ton pralnih sredstev. To

predstavlja velik strošek za hotel in obremenitev za naravo (gosti se imajo možnost odločiti ali želijo dnevno sveže

brisače in posteljnino).

Probleme predstavljajo tudi:

- potrošnja vode (osveščanje gostov, za uporabo vode, splakovanje kotlička, filtriranje porabljene vode),

- ogrevanje vode (solarna energija še ni uporabljena),

- segrevanje in ohlajanje hotelskih prostorov (varčevanje s sistemom elektronskega vključevanja klima naprav v

sobah),

- nenadzorovana osvetlitev v hotelskih sobah (nadziranje porabe s sobno kartico),

- potrošnja artiklov sobnega standarda (nabava sobnih standardov v rinfuzi za doziranje tekočega mila,

šamponov in pen),

- nabava pijač brez plastenk (v rinfuzah, za avtomate),

- strežba brez plastike in odmetavanja posode za enkratno uporabo,

- nabava hrane pri bio kmetijah, da se spodbuja naravi prijazen način kmetovanja,

- izbiranje čim bolj obstojnih materialov in barv, ki ne zahtevajo pogostega čiščenja oz. velike porabe kemičnih

čistilnih sredstev.

_____________________________________________________________________________

Na obliko organizacije hotela vplivajo:

- namen in vrsta specializacije ter tip hotela, - starost hotela,

- velikost hotela, - število in vrste storitev ter infrastrukture,

- kategorija hotela, - kakovost in razpoložljivost zaposlenih,

- lastništvo hotela, - povpraševanje in zakonske omejitve,

- lokacija hotela - okolje hotela.

Z jasnim pozicioniranjem hotela in prepoznanimi ciljnimi skupinami gostov mora vodstvo in

osebje hotela ponuditi gostom diferencirane storitve, ki zadovoljijo pričakovanja in želje

posameznih skupin gostov. Ne glede na specializacijo in velikost hotela oz. stopnjo kakovosti

opravljanja storitev mora hotel zagotoviti osnovna pričakovanja gostov in sicer:

- profesionalno, prijazno in prijetno osebje,

- čisto in udobno sobo ter pripadajoče prostore,

- varno in dobro ohranjeno opremo in delovna sredstva,

- stranske storitve, ki jih določa kategorizacija hotela.

Timsko delo je ključ do uspeha. Zaposleni morajo biti motivirani za sodelovanje znotraj oddelka

in med oddelki v hiši. Dobro morajo poznati namen in poslanstvo vodstva hotela. S skupno

filozofijo, ki daje značaj in karakter hotelu morajo prepričati gosta, da bo lahko prepoznal

bistvene značilnosti, ki ločijo njihov hotel od ostalih konkurentov v destinaciji.

Podobno kot organizacijska shema raste s kompleksnostjo obrata tudi menedžerska struktura

hotela. V velikih hotelih obstaja natančna razdelitev nalog in odgovornosti med posamezne vodje

oddelkov, ki so neposredno odgovorni generalnemu menedžerju. Njegova vloga je bolj

administrativna, v celoti pa je odgovoren za poslovanje hotela. V manjših hotelih je lastnik

običajno tudi menedžer. Največkrat so vsi sodelavci odgovorni neposredno njemu.



3 ODDELKI HOTELA

3.1 RECEPCIJA

Pojem recepcija ima poreklo v latinski besedi recipere – sprejeti. Angleži imenujejo recepcijo

The reception desk, Američani: The front office, Francozi: La reception, Italijani: Ufficio

ricevimento.

Recepcija je center dogajanja v hotelu (Slika 2). Predstavlja prvi stik gosta s hotelom in stičišče

raznolikih situacij, ki povezujejo goste z ostalimi oddelki hotelske hiše, z upravo in morebitnimi

zunanjimi sodelavci. Recepcija je delovna enota v hotelu, v kateri so združeni posli prodajne,

storitvene in finančne funkcije. Locirana je v glavnem ali recepcijskem hallu, ki je nekoliko

odmaknjen od ostalih družabnih prostorov za goste.

Oddelek recepcije sodeluje z vsemi oddelki hotela in sicer: rezervacijsko in prodajno službo,

tehnično vzdrževalno službo, varnostno službo, gospodinjstvom, oddelkom za hrano in pijačo,

vodjo hotela, kontrolorjem. Predstavlja torej nekakšno komunikacijsko in koordinacijsko vez v

oblikovanju in nudenju kompleksne hotelske storitve.

Slika 2: Sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki hotela

Vir: Bardi 1996, 76

Osnovne funkcije recepcije so:

- sprejem gostov, dodelitev sob in pomoč pri namestitvi,

- skrb za goste v času bivanja v hotelu,

- ravnanje s ključi in pošto za gosta,

- informiranje gosta (concierge),

- blagajna/menjalnica, nočna recepcija,

R E C E P C I J A

Rezervacijska in prodajna služba

Oddelek za hrano in pijačo

Gospodinjstvo

Vodja hotela

Tehnično- vzdrževalna služba

Kontrolor

Varnostna služba



- ustvarjanje maksimalnega prihodka od prodaje sob ob največjem možnem zadovoljstvu

gostov.

Izgled in opremljenost recepcije

Recepcija se nahaja v glavnem ali recepcijskem hallu. Imela bi naj: vetrolov, recepcijski pult,

poseben pult za concierga, pult za blagajnika in v bližini pisarno šefa recepcije. V manjših

hotelih so tako kot delovna mesta združeni tudi prostori oz. oddelki poslovanja.

3.3.1 Nastanitev hotelskih gostov

Hotelsko osebje, predvsem zaposleni v recepciji, morajo biti seznanjeni s poslovanjem hotela in

vsemi storitvami, ki jih hotel nudi ter načinom ponudbe in prodaje le-teh. Osnovni proizvod v

hotelu je hotelska soba. Ta je tudi osnovni vir prihodka hotela. Čisto, udobno in estetsko

opremljeno sobo najde gost skoraj v vsakem hotelu. Zaposleni s svojo profesionalnostjo in

prijaznostjo, skratka gostoljubnostjo pa lahko oplemenitijo osnovno storitev z dodano vrednostjo

po kateri si gostje zapomnijo in ločijo en hotel od drugega.

Z nastanitvijo ponavadi razumemo sobo s kopalnico, opremljeno z ustreznim pohištvom. Ob

udobju in varnosti mora hotelska soba nuditi gostu še prijetno vzdušje, osnovne in stranske

storitve hotela pa tudi prijetno bivanje (room service, minibar, pranje gostovega perila, pay TV,

ipd).

Hotelske sobe se ponavadi ločijo po velikosti, opremljenosti, razgledu, dodatnih storitvah in

opremljenosti za otroke, poslovneže, VIP goste.

Glede na število postelj ločimo:

- Single ali enoposteljna soba (večja postelja, ki se lahko odda tudi za dve osebi)

- Double je dvoposteljna sobe (ena večja postelja za dve osebi)

- Twin je dvoposteljna soba z dvema ločenima ležiščema

- Triple je triposteljna soba (ena večja postelja in ena manjša)

- Studio je soba, ki ima spalni del in še ločen prostor (npr. za delo ali sestanek)

- Junior suite, suite so večje hotelske sobe, ki imajo ločen spalni in bivalni del, eno ali več

kopalnic in drugo dodatno opremo (npr. fax, večji TV, video ali glasbeni stolp), uporablja se

tudi izraz apartma, ki pa se loči od turističnega apartmaja s kuhinjo

- Presidental suite je predsedniški apartma (v hotelih višje kategorije, luksuzno opremljen, 1-2

spalnici, vsaj dve kopalnici, prostor za sestanke, prostor za delo, prostor za varnostnika)

Cene sob so diferencirane glede na velikost sob, letni čas, kategorijo, pogled sobe, obstajajo pa

tudi razni količinski popusti, popusti za večkratno bivanje, za turistične agencije, itd.



Hotelske storitve

Nočitev z zajtrkom (garni) je osnovna hotelska (nastanitvena) storitev in med slovenskimi hoteli

so le redki, ki nimajo v ceni sobe zajetega tudi zajtrka. Ta oblika je pogosta v mestnih hotelih

(Hotel Ana Grand na Dunaju omogoča različne vrste zajtrka, ki se plačajo ekstra).

Polpenzion - poleg zajtrka se lahko gost po želji odloči še za kosilo ali večerjo.

Polni penzion – všteti so vsi trije glavni obroki: zajtrk, kosilo in večerja.

Ob osnovnih hotelskih storitvah nudijo hoteli glede na kategorizacijo še vrsto stranskih storitev,

ki omogočajo gostom večje udobje in popolnejšo hotelsko storitev.

3.3.2 Potek poslovanja hotela

Glavna naloga recepcije je servisiranje gosta. Aktivnost hotelskega poslovanja pa je odvisna od

vrste in števila finančnih transakcij, ki nastanejo med bivanjem gosta v hotelu. Stik gosta s

hotelom delimo na štiri stopnje (Slika 3):

- aktivnosti pred prihodom gosta (rezervacija),

- prihod gosta (prijava in dodelitev sobe),

- bivanje gosta v hotelu (recepcija, portir, telefonist, blagajnik),

- odhod gosta (blagajnik, recepcija, portir, voznik).

Slika 3: Ciklus gosta in vloga recepcije

Ciklus gosta Funkcija recepcije pred prihodom rezervacija

ob prihodu prijava gosta

v hotelu storitve v času gostovega bivanja

ob odhodu odjava gostov

Vir: povzeto po Bardi 1996

V vsaki fazi se pojavljajo določene standardne transakcije oz. odnosi med gosti in sodelavci v

hotelu: rezervacija, prijava, pošta in informacije, različne gostinske in negostinske storitve,

telefoniranje, obračun, odjava. Za nenehno večanje produktivnosti, lažjo organizacijo dela in

kvalitetnejše opravljanje storitev je zelo pomembna standardizacija postopkov dela v vseh

oddelkih hotela. S poenotenim procesom del se zmanjšujejo stroški dela, poraba materiala in

energije, poslovanje je lažje spremljati in uvajati spremembe, ko so le-te potrebne.



A Gost pred prihodom

V fazi pred prihodom gost izbere hotel, v katerem želi biti nastanjen. Izbira hotela je odvisna od

različnih okoliščin: dobrega mnenja predhodnih gostov hotela (prijateljev, sorodnikov, znancev),

oglaševanja hotela v različnih medijih, priporočila turistične agencije, položaja in ugleda hotela,

načina opravljanja rezervacije in sposobnosti rezervatorja ob sprejemu rezervacije (psihologija

gosta – ponuditi diferencirane storitve po diferenciranih cenah in zanimivo predstaviti druge

ugodnosti). Ob prvem koraku pri stiku gosta s hotelom je zagotovo najpomembnejša vloga

rezervatorja, ki mora biti dober prodajalec, ki hitro in premišljeno reagira na gostove želje in

potrebe.

Rezervacijska služba

Rezervacijska služba predstavlja glavni profitni center vsakega hotela. Sodelavci rezervacijske

službe so zadolženi za čim večjo prodajo hotelskih zmogljivosti, sprejem, potrditev rezervacij,

vodenje evidence prodaje, ipd. Rezervacijsko dejavnost lahko opravlja poseben oddelek, v

manjših hotelih pa kar recepcija. Hotel je ob sprejemu rezervacije dolžan gostu jamčiti za sobo

oz. za ostale storitve, ki jih je gost rezerviral za določen čas. Vsak mednarodni hotel mora

sprejemati in potrjevati rezervacije 24 ur na dan in 7 dni na teden. Rezervater predstavlja hotel in

njegovo ponudbo, zato mora biti v pogovoru z gostom ali v pisni komunikaciji prijazen,

natančen, prepričljiv, prilagodljiv, predvsem pa hiter in širok.

__________________________________________________________________________ Rezervacije in trženje hotelskih zmogljivosti

Ob hotelskih verigah, kjer gre za horizontalne povezave hotelov primerljive kakovosti, velikosti in opreme (pogosto

tudi lokacije), poznamo tudi vertikalne povezave. Vanje se povezujejo popolnoma raznoliki hoteli iz parcialnih

skupnih interesov, najpogosteje zaradi pridobivanja gostov – skupni dostop do njih preko informacijsko-

rezervacijskih sistemov.

Največji svetovni konzorciji za skupen tržni nastop gostinskih podjetij so:

- Utell (http://www.utell.com),

- Supranational (http://www.snrhotels.com),

- Logis de France (http://www.logis-de-france.fr/uk),

- Leading hotels of the world (http://www.lhw.com),

- Golden tulip (http://www.goldentulip.com).

Meja med globalnimi rezervacijskimi sistemi (GRS) – vertikalne povezave in konzorciji globalnih distribucijskih

sistemov (GDS) – horizontalne povezave, se zmanjšuje, saj je bil marketing logičen naslednji razvojni korak pri

ponudbi podjetij, ki so opravljala rezervacije (Kotler 1997, 460). Imela so na voljo ogromno podatkov o strankah

(hotelih in gostih – kupcih sob), ki so jih zbrali pri opravljanju poslov GRS. Na nivoju destinacij in regij pa so se

razvile vertikalne povezave.

Konzorcij Utell (na spletu 11. 11. 2013)

Konzorcij opravi s pomočjo lastnih rezervacijskih pisarn dnevno na tisoče rezervacij za svojih skoraj 11.000 članic,

raztresenih po vsem svetu (130 držav). Temelji na uporabi glasovne rezervacijske mreže, na GDS in na internetu.

Gre za povezovanje, kjer ohranijo pridružena podjetja svoje lastnike, svoj image in svoj management, imajo pa

skupen GDS in marketing.

Gostom je na voljo več kot 450.000 rezervacijskih terminalov, ki jih uporablja na tisoče turističnih agencij, tako je

omogočen nemuden dostop do hotelskih informacij, vključno s cenami in zasedenostjo objektov (online). Poslujejo

z nekaj največjimi turističnimi agencijami na svetu (Carlson Wagonlit Travel – skupina Accor, Radius, DER –

Nemčija, JTB – Japonska in Qantas Travel – Avstralija) in letno ustvarijo več kot 10 milijonov prodanih sob, kar

pomeni okrog 1,5 milijarde US$ prihodka iz naslova rezervacije sob za njihove hotelske goste.

Pri svojem delu uporabljajo najmodernejšo tehnologijo, ki zagotavlja enakomerno, zelo visoko in zanesljivo

kakovost storitev. Ob ponudbi sob ponujajo pakete po vsebini: Wellness and Spa, Golf Resorts, Boutique, Luxury in

Business. Ponujajo tudi dodatne storitve (programi GREATRATE – popusti za vsaj dve zaporedni nočitvi, tudi do

25%; REST&JET – ponudba nočitev v bližini mednarodnih letališč, do največ 10 km oddaljenosti;

LATEGETAWAYS – ponudba last minute; City Guides, Airpost Guides, Travel Agents) in so povezani z vsemi

najpomembnejšimi GRS (Worldspan, Sabre, Amadeus, Galileo), kar omogoča hitro in učinkovito poslovanje.

http://www.utell.com/

http://www.snrhotels.com/

http://www.logis-de-france.fr/uk

http://www.lhw.com/

http://www.goldentulip.com/



Strani so prijazne tudi do končnega uporabnika, saj omogočajo hiter dostop do želene informacije (hoteli razvrščeni

po kategorijah: luksuzni, hoteli visoke kakovosti, cenovno ugodni hoteli, namestitve s posebno noto – zgodovinske

zgradbe npr., počitniški hoteli, hoteli v bližini letališč ipd. Ob hotelih tržijo tudi namestitve nastanitev v apartmajih.

Supranational (na spletu 11. 11. 2013)

Gre za eno izmed največjih svetovnih podjetij (več tisoč hotelov v 60 državah sveta, med njimi preko 20 znanih

hotelskih verig), ki predstavljajo hotele in skrbijo za njihove rezervacije, prodajo, marketing in tehnološke

izboljšave poslovanja. Člani so tako mestni hoteli (grand city hotels), do poslovnih in počitniških hotelov v

kategorijah od treh do petih zvezdic.

Na trgu so že več kot 30 let in so kot prvi (že leta 1980) razvili globalno delujoči sistem CRS (Central Reservation

System) »Columbus«. Ta omogoča neposredne povezave »next generation« na GDS in spletne strani, torej na vse

poglavitne potovalne portale ter ponuja na svoji strani online rezervacije. Mesečno objavljajo statistike in

rezervacijske podatke za vsakega izmed svojih hotelov.

Med lastniki podjetja so nekateri izmed ustanoviteljev hotelov, zato stremijo k razvijanju najboljših storitev po

najbolj konkurenčnih cenah. Na področju marketinga podpirajo svoje člane z nastopi na strokovnih sejmih, izdajajo

časopis, prirejajo dogodke za člane, objavljajo podatke in spletnih straneh in tako oskrbujejo prodajne portale.

Logis de France (na spletu 11. 11. 2013)

Gre za podjetje, ki povezuje 3000 evropskih (Francija, Belgija, Nemčija, Italija Luxemburg) hotelov z imenitnimi

restavracijami, kjer kakovost ponudbe ocenjujejo z do štirimi petelini. Podelitev znaka kakovosti opredeljuje več kot

200 kriterijev kakovosti, kot npr. prisrčnost sprejema, avtentičnost ponudbe, udobje, varnost, oprema in kadri.

Gostje lahko iščejo primernega ponudnika po zemljevidu ali izbirnem kriteriju (znak kakovosti). Pri podeljevanju

znaka kakovosti se odločajo za več tematskih področij glede na aktivnosti gostov: znak »Distinctive« uporabljajo za

objekte s karakterjem (zgrajeni s kamna, kamin, navdih preteklosti), znak z »veverico« za objekte v naravi (daleč od

hrupa za oddih in dobro počutje), z »grozdom« označujejo objekte v znanih vinorodnih območjih (v kleti bogata

ponudba lokalnih vin), z znakom dveh »otrok« označujejo družinske hotele, ki ponujajo večje udobje in prostornost

(igrišča za otroke, varstvo otrok – baby-sitting), s »kovčkom« označujejo ponudbo za poslovneže (obrok visoke

kulinarike, prenočitev v enoposteljni sobi in zajtrk), s »kolesom« objekte za kolesarje (shramba za kolesa,

prilagojena prehrana, vodniki ipd., s »pohodnikom« objekte za pohodnike (izposoja pohodniške opreme, vodniki

ipd.), z »ribo« objekte za ribiče (izposoja opreme, vodniki ipd.), s »snežinko« objekte na smučiščih (izposoja

opreme, učitelj smučanja, visoka kulinarika) ipd., ki vsi ponujajo specializirano ponudbo. Objekti so označeni tudi

po zmogljivostih za osebe s posebnimi potrebami.

Leading Hotels of the World (na spletu 11. 11. 2013)

Gre za prestižno marketinško organizacijo, ki predstavlja 400 najboljših hotelov sveta, s sedežem v New Yorku in

18 regionalnimi pisarnami v ključnih mestih sveta. Za oblikovanje luksuznih doživetij za svoje goste je vzpostavila

številna partnerstva s ponudniki blaga in storitev luksuznih znamk. Leta 1999 so ustanovili »The Leading Small

Hotels of the World«, leta 2000 se jim je pridružila veriga »Relais & Chateaux«. Za zagotavljanje najvišje možne

ravni storitev so ustanovili še šest joint-venture podjetij, ki se ukvarjajo s prodajo, z zavarovalništvom, s finančnimi

storitvami, z zagotavljanjem kakovosti, z urejanjem interaktivnih rezervacij, z načrtovanjem kadrov ter sodelovanje

z vodilnimi hotelskimi šolami sveta. Pogoj je prvovrstna storitev, ponudba pa sega od majhnih podeželskih hotelov,

namenjenih oddihu in romantičnim doživetjem , do mestnih hotelov, namenjenih poslovnim srečanjem.

Golden Tulip (na spletu 11. 11. 2013)

Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts je franšizno podjetje v privatni lasti s sedežem na Nizozemskem. V letu 2004

se je podjetje tržno povezalo z nemškim konzorcijem TOP International Hotels, kar omogoča skupno ponudbo preko

43.00 sob v okrog 390 hotelih v 41 državah Evrope, srednjega vzhoda in Afrike. Golden Tulip ponuja enkratno

povezavo dveh znamk, ki uporabljata mednarodne standarde ponudbe, vendar se kljub temu naslajata na regionalne

posebnosti in danosti (Golden Tulip – štirizvezdični poslovni in počitniški hoteli, Tulip Inn – trizvezdični hoteli).

Vzpostavili so lastnikom zelo prijazen, »evropski« sistem franšiz. Na spletni strani objavljajo listo partnerjev z

logotipi in spletnimi povezavami na njihove strani, pa tudi poročilo o poslovanju.

__________________________________________________________________________________________

Preden začne z delom v službi za rezervacije mora prodajni zastopnik hotela:

- zaključiti postopek uvajanja v rezervacijski oddelek hotela in vse ostale oddelke, ki skupaj

oblikujejo podobo hotelskega proizvoda,

- poznati vse sobe hotela in njihove značilnosti (velikost, barva, pogled…),

- poznati vodila o poslovanju hotela in njegovih zmogljivostih,

- poznati informacijsko knjižico o hotelu.



Informacijska knjižica o hotelu vsebuje naslednje podatke:

- naslov hotela oz. osebno izkaznico hotela,

- cenik po vrstah sob v zgoščeni in pregledni obliki,

- informacije o posebnostih sob za goste,

- podatke o posebni ponudbi v hotelu (vikend paketi),

- zmogljivosti ostalih oddelkov hotela, tudi zunanjih izvajalcev (koncesije) in ustrezne

delovne čase in cene storitev,

- primere protokolarnih kontrolnih seznamov,

- seznam vodilnih sodelavcev v podjetju,

- abecedni seznam ključnega osebja po oddelkih,

- telefonske in telefaks številke ter e-mail naslove za sodelavce ostalih oddelkov ter

pomembnejših zunanjih sodelavcev,

- komunikacijske zmogljivosti (poslovni center) in cenik le-teh,

- imena konferenčnih dvoran,

- pomembne lokacije in telefonske številke (taksi, letališče, železnica, avtobus, zdravnik idr.),

- informacije o okolici hotela, urnik restavracij, vozne rede javnih prevoznih sredstev,

- seznam posebnih dogodkov v hotelu in njegovi okolici oz. v mestu,

- seznam hotelov po vsem svetu,

- telefonske številke za klic v sili in ustrezni postopek.

V hotelskem poslovanju so najpogostejše naslednje oblike opravljanja rezervacij:

- rezervacija individualnega gosta

- rezervacija za udeležence seminarjev in kongresov

- rezervacija za organizirane skupine gostov

Rezervacija individualnega gosta

Rezervacijo opravi gost sam preko telefona, po pošti, po telefaksu ali elektronski pošti. Gost

neposredno rezervira sobo po individualni – polni ceni, ki pomeni za hotel večji zaslužek. Tako

pridobi gosta, ki bo lahko ob zadovoljivo opravljeni storitvi postal stalni gost hotela.

Rezervacija za udeležence seminarjev in kongresov

Rezervacijo opravi organizator seminarja oz. kongresa. V ta namen rezervira določeno število

sob in rezervacijski službi redno sporoča spremembe. Na listi prihodov (rooming list-a) lahko

aktualno spremlja podatke o udeležencih, vrstah sob, datumih prihoda in odhoda ter storitvah, ki

jih bo gost koristil v času bivanja v hotelu. Udeleženci pošljejo najavo organizatorju, ki jo

posreduje rezervacijski službi hotela, kjer se bo odvijalo srečanje, seminar ali kongres. Ko je

rezervacija opravljena rezervacijska služba potrdi rezervacijo organizatorju ali neposredno

udeležencu srečanja.

Rezervacija za organizirane skupine

Rezervacijo za organizirane skupine, ki potujejo iz različnih razlogov (poslovno, udeležba

seminarja ali kongresa, preživetje počitnic) običajno organizira turistična agencija. Na osnovi

alotmajske pogodbe, turistična agencija vzame v najem določeno število sob, ki jih mora v čim

večjem številu zapolniti. S pogodbo stranki opredelita svoje obveznosti in dolžnosti. Turistična



agencija mora redno pošiljati spremembe in razpoložljivost najetih. Na listi prihodov (arrival list-

i) so vsi potrebni podatki o gostih: imena gostov, vrsta sobe, storitve, ki jih bo gost koristil,

datum bivanja, imena voznika in vodnika. Deset dni pred prihodom v hotel bi naj turistična

agencija poslala v hotel zadnjo rooming listo.

Turistična agencija lahko v svojih katalogih ponuja tudi različne aranžmaje za bivanje v hotelu.

V ta namen s pogodbo o zakupu zakupi določeno število sob (kontingent), ki jih v sezonah

prosto prodaja. S pogodbo pogodbeni stranki opredelita svoje obveznosti in dolžnosti.

Turistična agencija se obvezuje, da bo:

- izpolnila zakupljene kapacitete,

- pošiljala najavo gostov 14 oz. 21 dni pred datumom prihoda,

- pravočasno odjavila goste ob morebitni odpovedi (brez stroškov),

- poravnala stroške za hotelske storitve.

Hotel se obvezuje, da bo:

- razpolagal s kontingentom za turistično agencijo v vseh sezonah, ki so zakupljene,

- sprejemal in nameščal goste po dogovorjenem ceniku,

- potrjeval rezervacije,

- za realizirane nočitve nudil agenciji v pogodbi določeno provizijo,

- agenciji obračunal izkoriščene storitve na osnovi izpolnjenih voucherjev ali poimenskega

seznama.

Sprejem rezervacije

Ob sprejemu rezervacije, ki poteka direktno (osebno, telefon, telefaks, pismo, elektronska pošta),

rezervator izpolni obrazec »sprejem rezervacije«. V obrazec vpiše podatke o gostu: ime in

priimek, naslov, telefonsko številko, datum prihoda in odhoda, vrsto sobe in storitev, ki jih bo

koristil, ter posebne želje. V primeru skupinske rezervacije, ki lahko poteka preko

rezervacijskega sistema ali najave agencije (z voucherjem), rezervator vpiše podatke in posebne

želje za skupino. V večini hotelov velja pravilo, da je rezervacija potrjena šele, ko gost oz.

turistična agencija nakaže akontacijo. Tako se hotel zaščiti pred (no show) gosti, ki po predhodni

najavi niso prispeli v hotel. Z vpisom v računalniški program zasedenosti sob je rezervacija

opravljena.

Potrditev rezervacije

Rezervacijska služba pisno potrdi rezervacijo in s tem predstavi gostu vse informacije o

rezervaciji: datum prihoda in odhoda, vrsto sobe, ceno sobe, rezervirane storitve in drugo. Gost

se ob prihodu v hotel s potrditvijo rezervacije identificira na recepciji. V primeru, pozne

rezervacije se potrditev ne pošilja, razen na zahtevo gosta. Potrditev rezervacije se napiše v dveh

ali treh izvodih. Original pošljemo gostu, prva kopija ostane v rezervacijski službi, drugo kopijo

pa pridobi turistična agencija, če sodeluje pri rezervaciji.

Metode sprejemanja rezervacij

Najbolj pogoste metode za sprejemanje rezervacij so rezervacije po telefonu, pošti, elektronski

pošti, telefaksu ali osebno.



Rezervacija po telefonu je najpogostejša oblika rezervacije, saj je hitra, lahko izvedljiva in gost

takoj dobi povratno informacijo o prostih kapacitetah in cenah. Prodaja preko telefona je

zahtevna, saj mora prodajalec v kratkem pogovoru prikazati hotel in njegovo celovito ponudbo.

Na zvonjenje telefona se mora odzvati hitro in s standardnim pozdravom, npr: »Dober dan. Hotel

Rosa, rezervacije sob, Miša Novak pri telefonu, ali vam lahko pomagam?«. Gosta mora pozorno

poslušati, si zapisati njegove podatke in želje, predvsem pa mu dati občutek pomembnosti.

Pri tem mora pridobiti naslednje informacije: datum prihoda gosta, število nočitev, število in

vrsta sob.

Preveriti mora razpoložljivost sob v določenem obdobju in jih gostu ponuditi, če so proste. Nato

mora pridobiti še naslednje podatke o gostu:

- ime gosta,

- naslov, telefonsko številko, morda elektronski naslov,

- ime podjetja in kontaktne osebe,

- čas prihoda,

- način plačila (jamstvo).

Ob koncu klica rezervator gostu ponovi vse informacije in tako preveri pravilnost zapisa.

V primeru zasedenosti želene sobe ali sob mora prodajalec gosta s tem seznaniti in mu ponuditi

naslednje možnosti:

- alternativno vrsto sob (če so proste)

- alternativni datum,

- vpis na čakalno listo (»wait-list«),

- alternativni hotel.

Telefonski pogovor sklenemo z vprašanjem:«Ali želite morda še kaj drugega?« ali »Ali lahko

storim za vas še kaj drugega?« in se na koncu zahvalimo in poslovimo.

Rezervacija po pošti, elektronski pošti ali telefaksu je pisna prošnja za rezervacijo na katero

mora rezervacijska služba odgovoriti v 24 urah. Vsako pismo oz. dokument po prejemu

rezervator natančno prebere in označi pomembne točke: datum prihoda, število in vrsta sob,

posebne želje, število nočitev, cena. Preveriti mora razpoložljivost želenega števila in vrste sob

ter gostu po telefonu, pošti, elektronski pošti ali telefaksu potrditi rezervacijo.

Osebno opravljena rezervacija v hotelu – na recepciji je kar pogosta in precej praktična oblika

rezerviranja hotelskih storitev. Gost osebno opravi rezervacijo in ima možnost bodočo storitev

tudi vnaprej spoznati.

No-shows – da bi zmanjšali delež gostov, ki sobo rezervirajo, vendar storitve ne koristijo, lahko

uporabimo eno od možnosti za potrditev rezervacije. Rezervator lahko od gosta zahteva:

jamstvo za rezervacijo (kreditna kartica, vnaprejšnje plačilo) ali vnovično pisno potrdilo (»intent

to honour the booking«) (kopija vavčerja ali pisno potrdilo na pisemskem papirju podjetja). S

podjetji, s katerimi hotel dalj časa posluje, lahko sklene tudi pogodbo, t.i. garantno pismo, s



katerim podjetje jamči za vse ustno dogovorjene rezervacije, tudi tiste, ko gost ni koristil

storitve, kljub temu, da je bila zanj opravljena rezervacija.

Rezervacija brez jamstva je vsaka rezervacija, za katero stranka ne jamči ali je ne potrdi v pisni

obliki. Taka rezervacija mora biti časovno omejena, o čemer moramo stranko obvestiti. Stranka

mora jamčiti za vsako rezervacijo s prihodom po 18.00 uri.

Odpoved rezervacije opravimo šele, ko oseba, ki želi rezervacijo preklicati sporoči svoje ime. Pri

tem mora rezervator pridobiti naslednje podatke o klicatelju in jih vnesti v zapisnik: ime osebe,

ki odpoveduje rezervacijo, ime na rezervaciji, datum prihoda. Osebo, ki odpove rezervacijo

vprašamo za razlog preklica rezervacije in ali želi rezervirati sobo na kakšen drug dan.

Ob spremembi rezervacij mora rezervator pridobiti naslednje podatke: ime osebe, ki kliče, ime

na rezervaciji, datum prihoda, podatke o želenih spremembah. Obvezno je potrebno zabeležiti

tudi ime osebe, ki je rezervacijo spremenila.

Na čakalni seznam oz. čakalno listo vpišemo stranko, kateri zaradi zasedenosti hotela, ne

moremo nuditi želene nočitve. S tem krepimo zvestobo strank, omogočamo vnovično prodajo

sob, katerih rezervacija je bila preklicana v zadnjem trenutku in ponudimo stranki alternativo. Ob

vpisu potrebuje rezervator naslednje informacije: datum prihoda, vrsta storitve, število nočitev,

cena ter telefonska številka in ime kontaktne osebe. Če se določeno število sob zaradi odpovedi

rezervacij ob določenem dnevu izprazni, rezervator pregleda čakalni seznam in izbere stranke, ki

hotelu najbolj koristijo. Izbrane stranke obvesti, da so prenočišča na voljo in da so dobrodošle v

hotelu.

Goste, ki se kljub rezervaciji niso pojavili (»no-shows«) v hotelu moramo previdno povprašati o

razlogu ne prihoda. Obvestiti jih moramo, da smo jim rezervacijo zaračunali. Na rezervacijsko

kartico gosta in v arhiv gostov zabeležimo vzrok, zakaj se gost ni pojavil.

Črna lista je seznam ljudi, ki jih hotel ne želi imeti za svoje goste. Razlogov za vpis na črno listo

je več. Morda gost ob prejšnjem bivanju ni plačal opravljenih storitev, morda je vinjen povzročal

hrup v hotelu in nadlegoval ostale goste, morda sumite, da je nekaj ukradel drugemu gostu,

morda je zaposlen v podjetju, ki ne plačuje računov… Za takega gosta je hotel zaseden.

S kontrolo kakovosti rezervacij skuša recepcija zmanjšati število dvomljivih rezervacij. Kontrolo

opravljajo v rezervacijski službi mesečno (za naslednjih 60 dni), tedensko (za naslednjih 30 dni)

in dnevno (za naslednjih 7 dni). Z vsemi strankami, ki so opravile ne zajamčeno rezervacijo

stopijo v stik in jih povabijo, da rezervacijo potrdijo oz. zajamčijo. Rezervacije, ki jih stranke ne

potrdijo ali zajamčijo, morajo časovno omejiti in stranke o tem obvestiti.

S kontrolo razpoložljivosti sob zagotovi recepcija točne in aktualne prodajne informacije, ki jih

posreduje rezervacijski službi. Z dnevno (pregled 30-dnevne napovedi rezervacij), tedensko (

pregled skupinskih rezervacij za naslednje 3 mesece) in mesečno (preverimo pregled 12 mesečne

zasedenosti) kontrolo kakovosti ima recepcija pregled nad potrjenimi in nepotrjenimi



rezervacijami. S strankami oz. turističnimi agencijami se sproti dogovarjajo in tako

preprečujejo izpad prihodka.

Prodaja dražjih sob (»upselling«) in sugestivna prodaja

Rezervacijska služba gostu namesto sobe nižjega cenovnega razreda ponudi oz. sugerira izbiro

sobe srednjega ali višjega cenovnega razreda. Ločimo tri oblike tovrstne prodaje: alternativna

cena/kategorija, od zgoraj navzdol in od spodaj navzgor.

Izbira med alternativami je učinkovit način prodaje sob srednjega cenovnega razreda, stranki, ki

bi sicer izbrala standardno sobo. Večina ljudi se med več alternativami odloči za srednjo pot.

Pri obliki prodaje od zgoraj navzdol začne rezervator z energičnim priporočilom sobe najvišje

cene/kategorije, ki si jo gost še lahko privošči. Če je gost noče vzeti mu rezervator na enak način

opiše

način opiše sobo naslednje kategorije, in tako naprej dokler se stranka ne odloči za eno izmed

sob.

Če je stranka že rezervirala najcenejšo sobo, lahko receptor stranko obvesti o dodatnih

ugodnostih, ki jih je stranka deležna v sobi višje kategorije.

Seveda je potrebno način prodaje prilagoditi posamezni stranki ter poslovni politiki podjetja

Doseganje ciljev rezervacijske službe

Recepcija in rezervacijska služba si morata zastaviti dnevne, tedenske in mesečne cilje prodaje

hotelskih storitev. Predvsem pomembno je, da:

- ne sprejemajo veliko rezervacij za eno noč, zaradi katerih pozneje zmogljivosti ne bo

mogoče prodati,

- vsak dan določijo minimalne prodajne cene,

- uporabljajo mrežni plan,

- postavijo realne časovne omejitve za nepotrjene rezervacije,

- turističnim agencijam pravočasno izplačujejo provizije,

- povabijo zastopnike za rezervacije na ogled hotela (workshop) in jih motivirajo,

- animirajo goste,

- sporočajo prodajnemu oddelku pomanjkanje gostov,

- strankam, ki želijo brošuro in cenik pošljejo tudi posebne ponudbe,

- nadzirajo vzorec rezervacij rednih strank,

- uporabljajo podatke o zgodovini gostov,

- usklajujejo delo in presežek rezervacij.

Prezasedenost oz. Overbooking

Določanje pravilnega presežka rezervacij predstavlja velik problem za rezervacijsko službo. V

bistvu je to edini način za 100 % zasedenost hotela, vendar mora biti dobro premišljena igra z

ustreznim poznavanjem posla. Mejo presežka rezervacij morajo v rezervacijski službi oblikovati

na dejstvih in preteklih izkušnjah s strankami, zajamčenimi in ne zajamčenimi rezervacijami.



Podzasedenost oz. Underbooking

Vzrok za podzasedenost je ponavadi napačna poslovna politika hotela, ki ne sprejema

telefonskih ter pisnih rezervacij in daje prednost gostom s ceste, brez rezervacije (walk in gosti).

Kakršnekoli rezervacije so vendarle manj rizične kot prihod gosta s ceste, ki lahko gre tudi v

katerikoli drugi hotel.

Skupinske rezervacije

Vodja recepcije oz. prodaje mora vso pošto prebrati in v zvezi z njo ukrepati. Če obstaja v

oddelku koordinator za skupine, sicer pa sam vodja recepcije, v 24 urah kontaktira s stranko in ji

sporoči želene informacije. Razgovor lahko poteka po telefonu, obvezno pa je potrebna tudi

pisna potrditev rezervacije. Pri tem je potrebno zajeti naslednje podatke: datum prihoda in

odhoda, pomožni datumi, število in vrsta sob, cene z vsemi pogoji, zaračunavanje dodatnih

storitev, opcijski datum, zahteve glede računa. Pri tem uporablja rezervacijska služba številne

interne obrazce pa tudi skupinsko pogodbo, ki jo mora podpisati tudi stranka. V primeru

odpovedi skupinske rezervacije, ki se lahko odpove le, če se skupina ne odpravi na pot oz. je

ciljni kraj spremenjen, mora koordinator zabeležiti enake podatke kot pri individualni rezervaciji

(datum odpovedi, ime osebe, ki je odpovedala, razlog za odpoved). V primeru izgubljenega posla

((konkurenčni hotel) je potrebno stranko shraniti v kartoteko, saj je to osnova za odločitve v

prihodnje.

Skupinske rezervacije je potrebno stalno preverjati in slediti rezervacijski zasedenosti. Ko

končni roki potečejo, mora biti hotel v stalnem stiku s stranko, da si zagotovi končne podrobnosti

pred prihodom. Za vse liste zasedenosti (rooming list-a) je potrebno takoj ukrepati, saj le tako

lahko zagotovijo dejansko sliko o zasedenosti.

B Prihod gosta

Faza ob prihodu gosta v hotel zajema registracijo oz. sprejem gosta (»check in«) ter dodelitev

sobe. Recepcija tako predstavlja prvi fizični stik gosta s hotelom. Sprejem se prične, ko portir

(»doorman«) prijazno pozdravi gosta, nosač (»bellboy«) prevzame prtljago in receptor zaželi

gostu dobrodošlico. V zelo kratkem času si gost že ustvari prvi vtis o hotelu ter prijaznosti in

ustrežljivosti osebja.

Sprejem gosta

Vsaka stranka, ki se približa recepciji, jo je treba takoj opaziti in se ji posvetiti. Po pozdravu

mora receptor ugotoviti, kaj stranka potrebuje. Najprej preveri, če ima gost rezervacijo ali gre za

gosta brez rezervacije. Gostu predloži prijavnico (guest history card), na katero vpiše svoje

podatke: ime in priimek, datum rojstva, naslov ter podpis. Med tem receptor preveri ali je

rezervirana soba prosta za oddajo oz. dodeli gostu prosto sobo. Prevzame kartico in z gostom

preveri podatke in sicer: ime gosta, številko sobe, datum prihoda in odhoda, številko osebnega

dokumenta, ceno sobe in podrobnosti o načinu plačila (kreditna kartica, gotovina, posebno

zaračunavanje) ter posebne želje. Ključ oz. kartico preda nosaču, ki gosta pospremi do sobe in

mu zaželi prijetno bivanje. Če ni pomožnega osebja mora receptor pojasniti gostu kako ključ oz.

kartica deluje, mu dati jasna navodila, kako priti do dvigala in sobe, vprašati, če še kaj potrebuje



ter mu zaželeti prijetno bivanje. Če soba še ni pripravljena se gostu opraviči in ga prosi za

kasnejšo prijavo.

Receptor za vsakega gosta napiše slip in podatke vstavi v sobno kartoteko (room rack), kar

pomeni, da je soba zasedena. Nato podatke vnese v računalnik: ime in priimek gosta, datum

rojstva, točen naslov, datum prihoda in odhoda, storitev, ki jo bo koristil. Tako dobijo vsi interni

oddelki informacijo o številu gostov v hotelu, kakšne storitve koristijo, koliko časa bodo ostali in

ostale potrebne informacije. Tako se lahko vsi oddelki (gospodinjstvo, kuhinja, restavracija,

varnostna služba…) pripravijo na goste in poskušajo zadovoljiti njihova pričakovanja. Poleg

prijave za hotel opravi receptor tudi prijavo za policijo. Osebni podatki gostov (ime gosta,

naslov, državljanstvo, čas bivanja v hotelu) se posredujejo dnevno na policijsko postajo.

Po opravljeni prijavi receptor prijavnico spravi v predalček, kjer so ključi. Ob gostovem odhodu

pa v arhiv, kjer so kartice gostov shranjene po abecedi.

Dodelitev sobe gostu

Receptor mora zelo dobro poznati sobe, ki jih prodaja. Pri tem mu je v pomoč sobna kartoteka

(room rack), kjer so označene vse lastnosti sob. Obvezno mora imeti tudi seznam prihodov,

seznam VIP gostov in seznam gostov s posebnimi zahtevami (VIP – very important person,

znane osebe, gostje z varnostniki, mladoporočenci, organizatorji kongresa; CIP – commercialy

important person, novinarji, predstavniki TA; SPATT – special attention guest, invalidi, starejše

osebe). Ob prihodu in bivanju VIP gostu posvečamo še večjo pozornost in diskretnost. Receptor

izpolni VIP listo, na katero vpiše ime in priimek gosta, funkcijo, ki jo gost opravlja, datum

prihoda in odhoda ter status VIP gosta. Kopijo omenjene liste preda vsem internim oddelkom

(gospodinjstvu, restavraciji, kuhinji, telefonski centrali, baru, vodstvu idr.), ki so z gostom v

neposrednem stiku.

Gosti brez rezervacije (»walk in« gosti)

Walk in gosti so gosti brez rezervacije, gosti s ceste, ki se za bivanje v hotelu odločijo zadnji

trenutek in ostanejo eno ali več noči. Sprejem in prijava teh gostov je enaka kot pri ostalih

gostih. Gosti s ceste so za hotel zelo dobrodošli, saj prinašajo večji dohodek, imajo individualno

ceno in so ponavadi dobri potrošniki. Gostu se dodeli prazno sobo oz. se mu opraviči zakaj sobe

ni, oz. ni pripravljena in se mu ponudi alternativno sobo oz. se mu pojasniti v kakšnem času bo

soba na voljo. Če ni proste sobe na voljo, je dobra poteza recepcije, da poskuša gostu pridobiti

sobo v bližnjem hotelu enake ali podobne kategorije.

Agencijska ali skupinska prijava

Ob skupinski prijavi se skupino napoti v prostor, kjer bo prijava potekala in se ji izreče

dobrodošlico. Vse podrobnosti se preverijo z vodjo skupine, članom skupine pa se posreduje

podatke o obrokih in dogodkih v hotelu ter navodila, kako priti do sobe.

Zgodovina gosta (»guest history«)

Za vse nastanjene goste v hotelu hranimo bazo podatkov, ki jo imenujemo zgodovina gosta. V

kartoteki so na kartončkih shranjeni podatki: ime in priimek gosta, datum in kraj rojstva, točen



naslov, številka osebnega dokumenta in kraj izdaje, termin bivanja v hotelu, številka sobe, cena

vrsta gosta (individualni, agencijski, skupinski, udeleženec seminarja idr.). Baza podatkov nam

omogoča nemoteno kospondenco (»mailing«) z gosti. Zato dejavnost je zadolžena prodajno-

rezervacijska služba, ki gostom pošilja razne ponudbe, cenike, promocije, čestitke za rojstni dan,

novo leto in podobno. Baza podatkov je tudi osnova za razna statistična poročila, predvsem o

profilu tipičnega hotelskega gosta

C Gost v hotelu

V času bivanja gosta v hotelu ima recepcija vlogo koordinatorja in komunikatorja med

posameznimi oddelki hotela, ki skupaj oblikujejo prijetno bivanje za gosta. Pomembna je tudi

vloga informatorja, saj se gost na recepcijo obrne, kadar kaj potrebuje ali se ne znajde v določeni

situaciji. Da bi zadovoljili gostova pričakovanja morajo biti informacije pravočasne, točne in

natančno posredovane.

D Gost ob odhodu

Pri odjavi (»check out«) gost zapusti sobo, poravna račun, vrne ključ in zapusti hotel. Recepcija

mora biti ob gostovem odhodu dobro organizirana in pripravljena, saj gost ne želi izgubljati

dragocenega časa. Receptor in blagajnik morata sodelovati, prisoten pa mora biti tudi nosač, ki

pospremi gosta iz hotela, ter portir, ki pripravi gostov avto. Dobro utečen postopek odhoda gosta

zagotovo vpliva na njegovo odločitev o ponovnem obisku hotela.

Pri tej zadnji fazi gostovega ciklusa v hotelu so značilni naslednji koraki:

- receptor in blagajnik gosta pozdravita in pri tem uporabita njegovo ime,

- potrdita podatke, preverita datum odhoda,

- receptor preveri morebitna sporočila ali pošto za gosta

- blagajnik pripravi račun (preveri avansno plačilo in doplačila, ter interne račune oddelkov),

- račun predloži gostu, ki naj potrdi račune dodatnih storitev,

- gost poravna račun in vrne ključ,

- blagajnik ugotovi, če je bil gost zadovoljen z bivanjem v hotelu in ga vpraša za vnaprejšnjo

rezervacijo, oz. ga povabi, da se vrne,

- nosač ponudi pomoč pri prtljagi,

- od gosta se poslovi.

Blagajnik gostu izstavi račun, pregleda znesek računa in vse bremenjene storitve ter prevzame

plačilo, ki je lahko v obliki gotovine, kreditne kartice, naročilnice…

Ob tem mora receptor:

- pripraviti poročilo za oddelek gospodinjstva,

- pripraviti odhodne liste,

- spremeniti status sobe,

- obvestiti ostale oddelke o odhodu gosta.



Po gostovem odhodu se oblikuje zgodovina gosta, kjer se ohranijo vsi podatki, ki služijo za

korespondenco z gostom. Dnevni odhodi so prikazani na listi odhodov (»departure list«), kjer so

zabeleženi vsi gosti, ki na določen dan odhajajo in sicer: ime in priimek gosta, številka sobe,

število oseb, datum prihoda in odhoda, storitev, ki jo je gost koristil v času bivanja in znesek

računa. Ta je tudi osnova za poročilo za gospodinjstvo, s pomočjo katerega gospodinja

organizira delo in poskrbi za čistočo in urejenost sob.

Z odjavo gosta tako dosežemo tri cilje:

- poračunamo storitve, ki jih je gost v hotelu koristil,

- spoznamo gostovo mnenje o bivanju v hotelu in ga poskušamo motivirati za naslednji obisk,

- ažuriramo status sobe in posredujemo informacije ostalim oddelkom hotela.

Mnogi gosti ne poznajo hišnega reda hotela in tako tudi ne ure odjave (»check out«), zato mora

biti le-ta napisana na vidnem mestu na recepciji, v informativni mapi v sobi in na hotelski

kartici. Če soba ni oddana drugemu gostu lahko receptor dovoli gostu podaljšanje bivanja do

določene ure, sicer se mora gostu taktično opravičiti, da žal zaradi novih prihodov ni možno

podaljšati bivanja v sobi. Prav tako kot pozna oddaja je lahko hitra odjava organizacijski

problem za recepcijo, če se želi večje število gostov istočasno odjaviti. V tem primeru hoteli, ki

omogočajo hitro odjavo, omogočajo gostom, da z izpolnitvijo določenega obrazca dovolijo

zaprtje računa po njihovem odhodu. Znesek računa, na osnovi gostove kreditne kartice, banka

prenese na račun hotela.

3.3.3 Knjige in evidence v sklopu recepcijskega poslovanja

Info knjiga – vse možne informacije, prihodi za naslednje leto, posamezne rezervacije, ki jih je

sprejela recepcija

Statistika – analitika poslovanja: domači, tuji gosti, segmenti gostov, analitika storitev BB, HB,

FB

Knjiga bujenja – vpisati uro in sobo, saj naročilo sprejme večerna budi pa jutranja izmena

Delovni nalog vzdrževanju – z navedbo sobe in vrste vzdrževanja

Knjiga inkasa – po dnevnem iztržku ostalih oddelkov (lokali, bazen…) receptor potrdi prejem

kuverte (ne pozna vsebine, ker bi moral šteti)

Knjiga ključarstva – materialna odgovornost in kontrola, kdo, kdaj vstopa v določene prostore,

najenostavnejše so elektronske ključavnice

Menjalniška knjiga

Terminska mapa – voucherji, naročilnice, master accounts od seminarjev, skupin

Info mapa – prospekti znamenitosti v regiji, ceniki, vozni redi in urniki ostalih ponudnikov

Telefonski imenik – številke pogosto zahtevanih ponudnikov (taksi, restavracije, prva pomoč…)

Obvestilo kuhinji – podatki o št. sobe, gostih in storitvah

Obvestilo gostu – standardiziran obrazec za sporočila gostu, dostavi se v sobo v zaprti kuverti



3.3.4 Komunikacija z gosti

O komunikaciji govorimo takrat, ko oblikovano sporočilo doseže prejemnika, kateremu je bilo

sporočilo namenjeno, in ko se ta na sporočilo tudi odzove. Komuniciranje je torej dvosmeren

proces pretoka informacij med pošiljateljem sporočila (naročnikom) in prejemnikom sporočila

(porabnikom) (Brezovec 2000, 103).

Recepcija predstavlja ključno točko pri komunikaciji z gosti in ostalimi oddelki (Bardi 1996).

Ločimo dve vrsti komunikacij in sicer verbalno in neverbalno komunikacijo.

Verbalna komunikacija se izraža v govoru in pisni obliki (preko pisnih ponudb, voščilnic…) ter

elektronskega komuniciranja, kjer se hotel predstavlja s svojo ponudbo v besedi, sliki, zvoku itd.

Receptor mora govoriti jasno, biti mora prepričljiv in dobro informiran. Pomembno pa je, da zna

natančno poslušati in pridobljene informacije posredovati naprej. Z gostom komunicira

formalno in mu je vedno na razpolago, ob njegovih željah in potrebah pa hitro in učinkovito

reagira.

Najpogostejše potrebe in informacije, ki jih gost potrebuje, so:

- priporočila bližnjih gostiln in restavracij

- potreba po taksi prevozu

- lokacija nakupovalnih centrov, trgovin, bencinskih črpalk, cerkev, bank, bankomata, pošte,

turistične agencije ali turističnega informacijskega centra

- pot do muzeja, gledališča oz. ostalih lokalnih zanimivosti

- pot do knjižnice, mestne občine, kongresnega centra

- informacije o dodatni ponudbi hotela (športnorekreacijske aktivnosti)

- informacije o hišnem redu (kdaj zapustiti sobo, hišni ljubljenčki,…)

Na recepciji obstaja tudi »Knjiga informacij«, kjer so zbrani razni zemljevidi, telefonske številke

taxi službe, letališč, avtobusnih in železniških postaj, turističnih agencij, urnik poslovanja bank,

trgovin, informacije o muzejih, gledališču, cerkvah, lokalnih aktivnostih ter ostale informacije in

zanimivosti.

Ob osebni komunikaciji z gosti je pomembna tudi uporaba knjige sporočil, telefona, telefaksa,

elektronske pošte in ravnanje po vodilih podjetja in navodilih vodstva. V številnih hotelih

obstajajo tudi informativne table in t.i. knjige informacij, kjer lahko goste dnevno obveščajo o

aktualnih dogodkih in razmerah (predstave v gledališču, kinu, koncerti, vremenske razmere…).

Neverbalna komunikacija se izraža preko nebesednih simbolov zaposlenih, kot so zunanja

urejenost, drža telesa, gibi rok in nog, barva glasu itd. ter neosebnega komuniciranja hotela, ki se

kaže skozi fizične dokaze storitev, kot npr: zunanja urejenost hotela, notranja oprema, uniforma

zaposlenih, promocijski material itd.



3.3.5 Pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji

Med pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji lahko štejemo:

- profesionalen odnos do dela (pravočasno na delo, pozitiven odnos do dela, zavedati se

pozitivnih in negativnih strani poklica),

- prisrčnost (prijetna osebnost, odkritosrčnost, prijaznost in nasmejanost),

- profesionalnost pri delu (se zaveda potreb gostov, smisel za humor, sposobnost razumne

komunikacije in pogovora, ustvarjalnost, zna poslušati),

- prilagodljivost (se zna vživeti v skupino, ni tog ali preveč zadržan, pripravljen sprejeti delo v

drugi izmeni, razume drugačna stališča),

- primeren videz ( primerna obleka, urejenost pričeske, čistost rok in nohtov ter čevljev in

obleke),

- profesionalno obnašanje (zrela osebnost, daje videz poslovne osebe, vljudnost in

spoštljivost, ne izgubi glave v težkih razmerah, ne izgubi potrpljenja, ukrepa v skladu z

okoliščinami).

3.2 VRATARSKA SLUŽBA

Vratar je prva oseba hotelskega osebja, ki sprejme gosta na vratih. Od njegovega sprejema je

odvisno, kakšen prvi in zadnji vtis bo imel gost o hotelu ter kako se bo počutil v času bivanja.

On predstavlja gospodarja in gostitelja ob enem, zato je pomembno, da pozna stalne goste po

imenu in jih tako tudi naslovi, npr: »Dobrodošli gospod Petelin, lepo vas je videti ponovno v

našem hotelu. Ste ugodno potovali?«

Vratar bi naj opravljal naslednje naloge:

- odprl vrata vozila in zaželel gostu dobrodošlico v jeziku, ki ga gost razume (avtomobilska

tablica),

- poskrbel za gostovo prtljago, poklical bellboya – nosača, ki gosta spremi do recepcije in

kasneje do sobe,

- skrb za nemoten pretok vozil pred hotelom in tekoče praznjenje prostora neposredno pred

vhodom,

- ustrezno parkiranje gostovih vozil, če mu le-ti zaupajo ključe, sicer pa prijazno pomaga do

parkirišča ali garaže,

- skrbi za ključe parkiranih avtomobilov (seznam, obeski, vrečke),

- v večjih mestih s piščalko ureja promet pred vhodom, prikliče gostu taksi…,

- skrb za čistočo in urejenost vhoda.

Bellboy ali nosač je oseba, ki od gosta prevzame prtljago, jo nese na recepcijo in od tam v

hotelsko sobo.

Naloge bellboya so:

- ponuditi pomoč vsakemu gostu pri prenosu težkih predmetov, prtljage, predvsem damam,

- raznašanje pošte in sporočil za goste v njihove sobe,



- popazi na prtljago, če gost tako želi,

- skrbi za izgled vhoda in halla recepcije, prazni pepelnike, preda najdene predmete (lost &

found) ,

- skrbi za urejenost sobe za prtljago (luggage room),

- opravlja naloge, ki mu jih določi receptor ali šef recepcije.

Postopek ob različnih situacijah in sicer:

- stalni gost,

- gost prvič v hotelu

- skupina gostov.

V primeru, da gost hotel že pozna, nosač spremlja, katero številko sobe je dobil gost in njegovo

prtljago s servisnim dvigalom odnese v sobo.

Če je gost prvič v hotelu mora nosač gosta spremiti do dvigala za goste. Giblje se levo od gosta

in vzporedno ali pol koraka za njim. V dvigalo vstopa pred gostom, iz dvigala za gostom, vedno

pa ga mora usmerjati. Sobo odklene s ključem ali kartico in prvi vstopi, prižge luči, odloži

prtljago in gostu pokaže, kako naj operira z električnimi stikali, kako se uporablja TV in mini

bar, kje so hotelske informacije, telefon.

V primeru skupine gostov nosač spremlja, katere številke sob so dobili gostje in nato z nalepko

na prtljago označi številko sobe. Kasneje z vozičkom odpelje prtljago in jo razdeli po sobah.

Prtljaga vseh gostov bi naj bila v sobah najkasneje v 8 minutah od trenutka, ko so gostje dobili

ključ oz. kartico sobe (hotel si mora postaviti normativ tudi za dostavo prtljage v sobo).

V večjih hotelih obstaja delovno mesto bellcaptaina, vodje nosačev oz. luggage servisa. Na

svojem pultu v recepciji mora imeti telefon (številka v hotelskih informacijah omogoča, da lahko

gost pokliče servis in naroči, da mu prtljago iz sobe odnesejo v garderobo – luggage room, kjer

počaka do njegovega odhoda) in knjigo naročil prevzema prtljage (ime gosta, št. sobe, uro

naročila, kdo je šel po prtljago, kdaj je bila prinešena v garderobo in kdaj jo je gost vzel).

3.3 POSLOVANJE HOTELSKEGA GOSPODINJSTVA

V organizacijski shemi večjih hotelov in hotelov visoke kategorije je vedno prisoten tudi oddelek

gospodinjstva (houskeeping department), ki ga imenujemo tudi »room division«. Gre za oddelek

z veliko vezanimi osnovnimi sredstvi, ki vrednostno predstavljajo največji del materialne

naložbe hotela. Gospodinjstvo pa ustvarja v večini hotelov tudi največji del prihodkov. Razmerje

med prihodki v primerjavi z ostalimi oddelki, npr. z oddelkom F&B je lahko tudi 9 : 1 in le

redko, v izjemnih primerih, 1 : 1.

Hotelska gospodinjstva imajo glede na velikost, kategorijo in image hotela, načrtovano

ekonomičnost in mnoge druge dejavnike ponavadi naslednje oddelke:

- oddelek, ki skrbi za čistočo in urejenost sob – sobarice, valeje in njihove nadzornice,



- oddelek, ki skrbi za čistočo skupnih ali javnih prostorov kot npr. restavracije, hotelski lobby,

kongresne in banketne dvorane ipd., kamor spadajo čistilke in njihove nadzornice,

- oddelek, ki skrbi za perilo ali pa celo lastno pralnico in čistilnico, kamor spadajo, perice,

likarice, šivilje,

- oddelek, ki skrbi za dekoracijo, rože, vzdrževanje nasadov in parkov ter splošno urejenost

hotela ter neposredne okolice,

- oddelek vzdrževanja, ki skrbi za obratovalno pripravljenost hotelskih sob, hodnikov,

družabnih in ostalih prostorov, kamor spadajo električarji, vodoinstalaterji ipd.,

- oddelek varnosti in požarne varnosti.

3.3.1 Mesto in vloga gospodinjstva v hotelu

Naloge oddelka hotelskega gospodinjstva lahko glede na vrsto hotela opredelimo sledeče:

- zagotavljanje čistih urejenih in obratovalno pripravljenih hotelskih sob,

- zagotavljanje čistoče v restavracijah, barih, banketnih dvoranah in drugih skupnih prostorih

ter pred vhodom v hotel in v njegovi neposredni okolici,

- zagotavljanje urejenih in prijetno dekoriranih prostorov, ki omogočajo prijetno počutje

gostov,

- zagotavljanje čistega in urejenega poslovnega perila.

Vodila hotelskega gospodinjstva

- racionalno in učinkovito uporabiti delovno osebje: sodelavce seznaniti z nalogami in

njihovimi obveznostmi, da bodo lahko pravilno in pravočasno opravili pričakovane naloge,

- aktualno sporočanje o statusu sob: sprotno čiščenje in urejanje izpraznjenih sob, da bodo

pripravljene za namestitev prihajajočih gostov,

- standardizacija postopkov del in opravil hotelskega gospodinjstva: zagotavljanje nudenja

identičnih storitev – enake kakovosti, vseh sodelavcev oddelka gospodinjstva,

- nadzor nad inventarjem: nadzor in spremljanje inventarja za vsak oddelek, ki poseduje

zaloge materialov, inventarja ter dragoceno opremo,

- motivacija zaposlenih: motiviranje zaposlenih in nenehno vzpodbujanje dobrega poslovnega

okolja vpliva na zadovoljstvo sodelavcev kakor tudi gostov, zato je potrebno poznati

psihologijo gostov, biti potrpežljiv in imeti smisel za humor,

- sprejemanje novih izzivov: zaposleni in vodstvo hotela, oz. uprava, morajo slediti skupni

viziji in poslanstvu podjetja, zato je potrebno pozitivno sprejemati izzive, ki jih predlaga

uprava (prenova apartmajev, novo poslovno perilo, trening za sodelavce oddelka, učenje

tujih jezikov idr.),

- vključevanje zaposlenih v načrtovanje: spodbujati zaposlene, da uporabijo domišljijo in vsa

svoja čutila pri iskanju rešitev za lažje opravljanje njihovega dela,

- s stalnim izobraževanjem sodelavcev dvigati njihovo samopodobo in kakovost poslovanja

oddelka,

- učinkovito sodelovanje z drugimi oddelki znotraj hotela in koordiranje del in nalog za

oblikovanje nepozabnih hotelskih proizvodov.



3.3.2 Organizacija in tehnologija dela

Odvisno od velikosti in kategorije hotela delimo oddelek gospodinjstva na posamezna delovna

mesta, ki jih prikazuje Slika št. 4.

Neposredno nadrejen gospodinji je glavni upravnik ali pomočnik direktorja. V velikih hotelih je

lahko prav na vrhu room division manager, ki odgovarja za harmonično delovanje oddelka

gospodinjstva in njegovo koordinacijo z ostalimi oddelki. Njemu je podrejena glavna gospodinja,

ki ima navadno tudi pomočnico. Nato sledijo nadzornice sob, sobarice in valeji (težja dela, ki jih

sobarice ne morejo opraviti); nadzornica perila, perice, likarice in šivilje; nadzornica čistoče in

čistilke, ter za urejanje interierja in okolice hotela dekorater, florist, vrtnar.

Slika 4: Organigram hotelskega gospodinjstva

Gospodinja na podlagi tedenske zasedenosti sob, delovnih nalogov za posamezne kongrese,

skupine in druge posle pripravi okvirni tedenski razpored del. Dnevno ga prilagaja glede na

najavljene odhode (knjiga odhodov) in prihode. Seveda pa je pripravljen tudi letni plan del in

nalog oddelka gospodinjstva, ki se predvsem nanaša na sezonska opravila, letna čiščenja in

popravila ter vzdrževanje osnovnih sredstev in opreme.

Za finančno pravilno poslovanje gospodinja vsak dan neodvisno od poročila recepcije pripravi

lastno poročilo o zasedenih in uporabljenih sobah, ki ga pošlje v oddelek finančnega

knjigovodstva.

Gospodinja mora voditi natančno evidenco ključarstva, saj razpolaga z generalnim – master

ključem, ki odpira vse prostore in sobe, ne glede nato ali ima hotel navadne ali elektronske

ključavnice. Pomembno je, da ustvari ekipo zaupanja vrednih sodelavcev, za katere tudi vsak

trenutek ve in ima evidentirano, kje so prisotni ter lahko morebitne nevšečnosti glede odtujitev

lastnine nemudoma in elegantno reši. Ob ključu v sili in glavnem ključu obstajajo še ključi

hotelskih sob. Varnost hotelske sobe je eno izmed ključnih področij programa varnosti v hotelu,

zato obstajajo pisna navodila, kdo od zaposlenih ima dovoljenje za ključ v sili ali glavni ključ.

Sobarice pa etažne ključe vsak dan posebej zadolžijo (datum, št. ključa, čas predaje in vrnitve s

Room division manager

Glavna gospodinja

Pomočnica

Nadzornice sob Nadzornica perila Nadzornica čistoče Dekorater - florist

Sobarice Valeji Čistilke



podpisom, ime in oddelek). Vsak ključ mora biti označen s številko oddelka ali nadstropja ali s

kodirano identifikacijsko številko. Če je ključ izgubljen, ga je treba prijaviti varnostni službi.

Gospodinja mora biti dobro seznanjena z dnevnim scenarijem dogajanj v hotelu na vseh

oddelkih, saj njena dejavnost in odgovornost sega tudi na področja kongresnih in banketnih

dvoran, zato mora poznati vsebino vseh dogovorjenih storitev, ki je razvidna v delovnih nalogih

in se oblikuje na jutranjih ali tedenskih briefingih. Gre za organizacijo dela sodelavcev med in

izven normalnega delovnega časa (zračenje dvoran, kakšna dekoracija, odmori – čiščenje in

zračenje, dežurna čistilka v nočnih urah v primeru banketov, garderoberka…)

Gospodinja vodi knjigo in postopek »Lost &Found«, kamor obvezno zapiše: kdo je kaj našel in

kaj je našel, datum, uro in prostor, kjer je bilo najdeno. Predmet se hrani v posebnem prostoru za

najdene predmete najmanj tri mesece. Predmeti, ki ostanejo se lahko prodajo na interni dražbi oz.

podarijo rdečemu križu ali drugim podobnim organizacijam.

Med naloge hotelske gospodinje prištevamo:

- odgovornost za delovanje vseh nalog gospodinjstva v hotelskih sobah, pisarnah in javnih

prostorih, skupaj s hodniki in stopnišči,

- nadzor sob – s pomočjo pomočnice nadzira nadzornike/ce sob in sobarice,

- določanje vodil oz. standardov čistoče v sobah in ostalih prostorih,

- vzpostavljanje delovnih pravil in praktičnega izvajanja standardov,

- urejanje delovnega razporeda zaposlenih,

- nadziranje opravljenega dela (evidenca delovnega časa in ugotavljanje delovne uspešnosti)

in nadzor nad plačami sodelavcev,

- spremljanje stroškov nabave materialnih standardov za sobe, ter vodenje priročnega

skladišča, spremljanje stroškov čistil in potrošnega materiala,

- sodelovanje na strokovnih kolegijih in tesno sodelovanje z ostalimi oddelki, predvsem

recepcijo ter vzdrževalno službo zaradi zagotavljanja obratovalne pripravljenosti sob,

- opravljanje periodičnih pregledov vseh prostorov,

- redno sestajanje z vzdrževalno službo in pralnico,

- odgovarjanje za inventar in poslovno perilo v hotelskih sobah,

- pripravo letnega gospodinjskega proračuna, proračuna opreme, perila, drobnega inventarja

in čistil,

- pripravo letnega proračuna za uniforme,

- nadzor in vodenje inventur v intervalih, ki jih določa uprava,

- pripravo poročil za posodobitev opreme, metod dela in zalog, ki jih uprava sprejme ali ne,

- spremljanje razvojnih trendov v stroki in sestajanje s prodajalci in zunanjimi svetovalci.

3.3.3 Materialna odgovornost hotelske gospodinje

Oddelek gospodinjstva razpolaga z vrednostno gledano največjim obsegom materialnih sredstev,

prav tako pa ustvarja vrsto stroškov (pranje perila, čistila, stroški zaposlenih, dekoracija…).



Materialna odgovornost gospodinje se nanaša predvsem na:

- doseganje kakovostnih in količinskih norm,

- doseganje prihodkov, ki jih ustvarja hotelski oddelek (prihodek od prodaje sob; pranja,

likanja in kemijskega čiščenja; mini bara; itd),

- racionalno in namensko uporabo sredstev s katerimi razpolaga.

Za doseganje količinskih norm gospodinja pripravlja delovne razporede, kjer razporeja svoje

sodelavce na delovna mesta glede na čas opravljanja določenih opravil.

Količinska norma za sobarico pomeni določeno število hotelskih sob, ki jih mora le-ta pospraviti

v časovni enoti oz. v delovnem dnevu. Polna norma šteje v primeru, ko gost zapusti sobo in pride

istega dne v sobo drugi gost (odhod – prihod). V hotelih visoke kategorije ( štiri do pet zvezdic)

je glede na velikost sob, oddaljenost, potrebe po vožnji z dvigalom itd. polna norma 12 - 15 sob

na eno sobarico. V hotelih s tremi zvezdicami se izvaja norma med 15 – 18 sob. Sobarica torej

za sobo ne sme porabiti več kot 25 do 30 minut. Glede na dejstvo, da je efektiven čas

pospravljanja sob med 9.00 in 13.00 uro, torej le 4 do 5 ur, mora biti sobarica strokovno

usposobljena, poznati tehniko dela – zaporedje gibov in biti dobro opremljena s čistili in

pomožnimi sredstvi. To je tudi razlog, da je potreben stalen trening sobaric in sicer po načelu

»demonstriram, pokaži in ponovi«, tako, da lahko dosežejo ali celo presežejo normiran čas

določenih opravil.2

Zmanjšana norma pomeni, da gost še ostane v sobi in predstavlja nekje pol polne norme.

Najnižja norma je nezasedena soba (kontrolni pregled), kjer je časovno upravičeno do četrt polne

norme.

Naloga gospodinje je, da razporedi delo sobaricam, da le-te dosežejo polno normo. Če gostje

ostajajo v hotelu mora razporediti sodelavke na opravila, ki se sicer opravljajo periodično kot

npr. čiščenje hodnikov in stopnišč, pranje oken, dekoriranje, itd. Sobarice lahko v primeru

manjše zasedenosti delajo v zmanjšanem obsegu delovnih ur, saj lahko koristijo proste ure, ki so

rezultat povečanega obsega del in nalog v času visoke sezone.

Kakovostna norma pomeni pripravljenost sobe za oddajo, ki jo pregleda gospodinja ali

nadzornica. Šele, ko je soba pregledana, lahko recepcija sobo odda gostu. Za kakovostno normo

odgovarja gospodinja in s tem potrjuje, da je soba brezhibna, pripravljena za gosta. S tem se

izognemo, da bi gost na podlagi nekih pomanjkljivosti zahteval znižanje cene za hotelsko sobo

(Frankfurtske tablice).

3.3.4 Sobni standardi

Preden vršimo kontrolo pospravljenih sob je nujno, da pripravimo sobne standarde in jih

ovrednotimo ter spremljamo skozi določena časovna obdobja, da lahko določimo optimalne

vrednosti. Sobni standard je npr: sobna informativna mapa, pismo, pisemski papir, svinčnik,

2 Dejanske norme v Hotelih Bernardin so bile GHE 12-13 lux oz. 15 standard, HB do 18 in HVP do 20 sob na

sobarico v 7 urah (Lesnik 2003, 20).



razglednica, gobica za čevlje, šivalni set itd. Dejansko porabo spremljamo skozi obdobje in nato

določimo količinske in vrednostne norme porabe.

3.3.5 Tehnologija vzdrževanja čistoče sob

Tehnologija higienskega vzdrževanja hotelskih sob zajema opravila, ki se vršijo po sledečem

vrstnem redu: odpiranje sobe (potrkati, odpreti, pozdraviti) in kontrola morebitnih

pomanjkljivosti; pospravljanje drobnega inventarja iz restavracije (če je gost koristil storitve

»room service«-a); praznjenje pepelnika in smeti v koših; odpiranje oken; odstranitev

uporabljenega posteljnega perila; odstranitev uporabljenih brisač; pospravljanje gostovih

predmetov (če je soba zasedena); brisanje praha; kontrola brezhibnega delovanja vseh naprav v

sobi in evidentiranje morebitnih poškodb; oblačenje posteljnine in priprava ležišča; sesanje tal;

čiščenje inventarja v kopalnici; končno brisanje praha z inventarja in opreme v sobi; dodajanje

sobnega drobnega inventarja za gosta (v sobi, predsobi in kopalnici). Tehnologija higienskega

vzdrževanja kopalnice: praznjenje košev z odpadki; odstranitev uporabljenih brisač in kozarcev;

čiščenje in dezinfekcija sanitarno-higienske opreme; vnos čistih brisač, kozarcev in ostalega

sobnega drobnega inventarja za gosta (milo za telo, šamponi, papir…); nastavitev določenih

standardov kot dokaz o izvedeni dezinfekciji (Kosar 2002).

Pregled hotelske sobe

Gospodinja, oz. v večjih hotelih nadzornice sob, so zadolžene za dnevni pregled vseh hotelskih

sob. Podrobnejši pregled pohištva, tapet, morebitnih popravil in vzdrževanja mora gospodinja

pregledati vsaj dvakrat letno. Postopek in obrazci za pregled sob morajo biti prilagojeni vrsti

sobe in tipu pregleda. S pregledom se začne na vhodnih vratih in nadaljuje v smeri urinega

kazalca in sicer:

- vhodna vrata: prstni odtisi, ključavnica, cena sobe, znak za izhod v sili, varnostna verižica,

prag in okvir.

- stene in strop: madeži, umivanje, barvanje, popravilo.

- zaščitne letvice: čistoča.

- preproge: posesane, brez madežev, šamponirane, potrebna popravila ali zamenjava.

- postelje: pospravljene, čisto pregrinjalo, žimnica označena in obrnjena, čistoča pod posteljo.

- pohištvo: zloščeno, brez prahu in prask, pravilno postavljeno.

- oblazinjeno pohištvo: posesano, brez madežev, potrebno popravila ali novih prevlek.

- predali: čistoča, ročaji, odpiranje in zapiranje brez težav.

- telefon: čistoča, delovanje.

- slike: okviri brez prahu, steklo obrisano, postavitev.

- ogledala: okviri brez prahu, obrisano, postavitev.

- svetilke: žarnice z ustrezno močjo, brez prahu, čisti senčniki, izhod žice obrnjen proti steni,

delovanje.

- koši za smeti: čisti in v dobrem stanju.

- TV in radio: čistoča, delovanje.

- omare: vrata, tla, stene, police, obešalniki.

- zavese: čistoča, delovanje, morebitna popravila oz. zamenjave.



- okna: čistoča, delovanje, okvir, polica.

- prezračevalna naprava: nastavitev, čistoča.

- sobni drobni inventar za gosta: pravilno pripravljen in postavljen, v dobrem stanju.

Pregled kopalnice obsega pregled:

- sten: čistoča ploščic, razpoke.

- stropa: brez madežev, potreben čiščenja, barvanja, popravila.

- tal: brez las in prahu.

- kadi: čista zunaj in znotraj, zloščeni kromirani deli, čista posodica za milo, zamašek, prha,

delovanje armatur.

- umivalnik: čistoča, zloščeni kromirani deli, čisto ogledalo, luči delujejo.

- WC: čist zunaj in znotraj, pokrov v dobrem stanju, pravilno splakovanje.

- bide: čist zunaj in znotraj, kromirani deli zloščeni, delovanje.

- zračnik: čistoča, delovanje.

Nadzornik/ca sob sestavi poročilo o pregledu v katerem zaznamuje morebitne okvare ali

pomanjkljivosti, ki jih sobarica odpravi. Vse sobe morajo biti vzdrževane skladno s predpisanimi

standardi hotela. Poročila služijo tudi za ocenjevanje sobaric in ugotavljanje potrebnega

dodatnega usposabljanja le-teh.

3.3.6 Sobni drobni inventar za gosta

Standardi drobnega inventarja za gosta so odvisni od vrste, tipa in kategorije hotela. Ob

obveznih oz. standardnih pogojih lahko hotel vzpostavi tudi lastne interne standarde, ki

predvidevajo višji standard – dodatne potrošne elemente opreme za goste. Izbor asortimana je v

večini primerov v pristojnosti hotelskega gospodinjstva. Trenutni programi hotelske toaletne

kozmetije ter kemične in papirne industrije, prilagojeni hotelirstvu (mila za telo, šamponi, pena

za kopanje, kozmetični preparati, proizvodi iz papirja za enkratno uporabo idr.) omogočajo

veliko možnost izbora tako posameznih proizvodov kot vrst dobaviteljev. Propagandno-

informativni material za gosta v sobi (prospekt hotela, navodila za uporabo telefona, splošne

informacije s podatki o delovnem času in cenah, papirnate obešanke za vrata (ne moti, pospraviti

sobo, zajtrk v sobo), popis inventarja, pisalo in pisemski papir, vreča za odlaganje perila za

gosta, gobica za čiščenje čevljev idr.) je lično oblikovan, tako da odraža generalni poslovni stil

oz. image hotela. Potreben je stalni nadzor oz. kontroling sobnega drobnega inventarja za gosta

in zamenjava uporabljenih elementov z novimi.

Z Evidenco porabe se nadzira zapravljanje in zloraba zalog in ugotavlja pričakovana mesečna

poraba vsakega kosa sobnega drobnega inventarja za gosta. Vnaprej je potrebno določiti standard

in njegovo vrednost (mapa, pismo, papir, svinčnik, gobica za čevlje, šivalni pribor, itd.), nato na

začetku meseca narediti inventuro vseh zalog v hotelski sobi, v glavni sobi za sobarice, v sobi za

perilo po nadstropjih in v vozičkih sobaric. Tekom meseca je potrebno zbirati kopije zahtevkov

in jih konec meseca po posameznih vrstah sobnega drobnega inventarja za gosta sešteti. Ob

koncu meseca je potrebno ponoviti inventuro. Mesečna porabo dobite tako, da seštejete postavke



iz začetne inventure ter zahtevkov in vsoto odštejete od zaključne inventure. Porabo je potrebno

primerjati s številom gostov, pri čemer je nujno upoštevati dolžino bivanja in stopnjo dvojne

zasedenosti sob.

3.3.7 Sobni bar

V hotelih obstaja več različnih oblik organiziranja sobnega bara. Sobarice ali nadzornica sob

polnijo sobni bar po standardu, ki je pripravljen za določeno kategorijo in vrsto sob. Seznam

pijač in drobnih slanih ali sladkih prigrizkov je priložen v sobni mapi ali neposredno ob baru.

Cene so višje kot v povprečnem gostinskem lokalu. Nadzor porabe pijač in trgovskega blaga

spremljajo sobarice in znesek porabljenih pijač javijo na recepcijo, kjer se za gosta oblikuje

račun za sobni bar. Možno je tudi avtomatsko odčitavanje porabe, ko gost pijačo vzame iz bara,

vendar se ta praksa ni kaj prida obnesla. Najpogosteje sobarice popišejo sobno porabo in

dokument odnesejo v recepcijo, ali pa sporočijo porabo po telefonu ali preko računalniškega

sistema. Če gost zapusti hotel preden sobarice pospravijo sobo, ga receptor oz. blagajnik vljudno

vpraša o porabi pijač iz sobnega bara in obračuna porabo po njegovem spominu. Velikokrat

ostaja strošek neporavnan in predstavlja veliko breme za hotel.

Največkrat vsebuje sobni bar dve vrsti brezalkoholnih pijač; dve vrsti piva in vina ter žganih

pijač; vodo z ali brez CO2; razno drobno trgovsko blago (arašide, čokoladice, napolitanke…).

Ob baru pa mora biti tudi odpirač za steklenice in primerni kozarci. Mnogi B&B hoteli dajejo

gostu tudi možnost priprave kave ali čaja v zato primernem električnem kuhalniku za kuhanje

vode, ter instant čaj ali kavo.

3.3.8 Evidence

Dnevnik

V dnevnik se vpisujejo vse zahtevane storitve, ki bi jih naj izpolnile sobarice in sodelavci

oddelka hotelskega gospodinjstva. Zahteve lahko podajo gosti, direktor, recepcija ali ostali

oddelki. Za učinkovito opravljanje storitev je potrebno vpisati naslednje informacije: številka

sobe ali lokacija, zahteva ali sporočilo, čas zahteve, ime osebe, ki je odgovorna za dejavnost, čas

in način izpolnitve naloge. Dnevnik redno pregleda gospodinja in tako spremlja ponavljajoče se

težave.

Evidenca o zgodovini sobe

Vodenje evidence o zgodovini sobe pomeni, da za vsako sobo in javni prostor zapisujemo

informacije o pohištvu, dodatkih, popravilih in vzdrževanju. Vsak prostor ima svojo kartoteko, ki

vsebuje naslednje informacije o pohištvu: barvo, stil, datum nakupa, dobavitelja oz. proizvajalca.

V kartoteki se spremlja določena opravila, kot so: pleskanje, ometanje, šamponiranje, generalno

čiščenje.

Evidenca o opremi

Z evidenco o opremi je smiselno opozoriti na: potrebo po nakupu nove opreme, na trajanje

opreme, pomen nege opreme. Vsak kos opreme je identificiran in označen. Individualna

evidenca vsebuje naslednje informacije:



- podatke o nakupu opreme (datum, cena, dobavitelj),

- tehnične podatke (št. izdelave in modela, serijska št., električne specifikacije, velikost in

zmogljivost),

- evidenco o popravilih (datum, cena, opis opravljenega dela).

Sobe, ki niso v prodaji (out of order rooms)

Kadar je soba potrebna popravila in vzdrževalnih del jo je potrebno umakniti iz prodaje. Njen

umik vnaprej načrtujejo in usklajujejo vsi trije oddelki in sicer: gospodinjstvo, recepcija in

vzdrževanje, po naslednjem sistemu:

- recepcija zagotovi, da se soba na zahtevani dan umakne iz prodaje, torej zbriše iz mrežnega

plana,

- nadzornik/ca sobarici naroči, naj sobe ne pospravlja, temveč zgolj odstrani in odda v

čiščenje posteljnino in zavese,

- nadzornik/ skupaj s sobarico pošlje pohištvo v popravilo, odeje, pregrinjala in blazine pa na

čiščenje (pohištvo je potrebno označiti),

- vzdrževalci obvestijo gospodinjstvo o končanih delih,

- pregleda se preproge in po potrebi šamponira ali pošlje na kemično čiščenje,

- vsa popravila se vpišejo v Evidenco o zgodovini sobe,

- nadzornik/ca usklajuje vračanje pohištva, sodelavec v sobi za perilo pripravi perilo,

- določena sobarica sobo dokončno uredi,

- gospodinja preveri, če je soba pripravljena v skladu s standardi hotela in da recepciji

naročilo naj sobo spet uvrstijo v prodajo.

Vodila za prenavljanje sob

Vsako sobo je potrebno umakniti iz prodaje vsaj enkrat letno, ko je smiselno opraviti rutinske

izboljšave, ki obsegajo naslednja opravila:

- šamponiranje preprog in oblazinjenih delov opreme,

- umivanje zidu,

- preventivna rutinska vzdrževalna dela,

- popravljanje pohištva,

- kemično čiščenje zaves in zastorov,

- barvanje,

- morebiti zamenjava oblazinjenih površin.

Nadgradnja – pet let po prenovi sobe je potrebno sestaviti program za nadgradnjo sobe, ki

obsega naslednja opravila:

- zamenjava preproge,

- zamenjava vinila

- zamenjava oblazinjenih delov,

- zamenjava zaves in zastorov,

- zamenjava posteljnega pregrinjala,

- dela, ki so zajeta v letne rutinske izboljšave.

Prenova – vsako sobo je potrebno v celoti prenoviti na deset let. Ta opravila obsegajo:

- nove posteljne vzmeti, žimnico, okvir,

- novo posteljno vzglavje,



- nove zavese in zastore,

- novi vinil in barva,

- novi stoli,

- nove svetilke, umetniška dela in ogledala,

- nove preproge,

- prenova kopalnice: ploščice, dodatki, razsvetljava.

Prenova in nadgradnja lahko pričneta teči tudi pred predvidenim rokom.

3.3.9 Druge aktivnosti

Urejanje ambienta

V sklop hotelskega gospodinjstva spada tudi skrb za lepo in prijetno urejene bivalne prostore za

goste, prav tako tudi splošne prostore in okolico hotela. Predvsem gre za cvetje in zelenje oz.

izbor, aranžiranje in postavitev cvetličnih aranžmajev za razne priložnosti in stojal s sadjem in

pecivom za nadstandard prilagojen različnim tipom gostov v sobah. Številni odlični dekorativni

materiali omogočajo pričarati naraven učinek tudi v prostorih, ki so podvrženi umetni svetlobi in

zračenju. V velikih hotelih, višjih kategorij spada sem tudi oddelek urejanja parkovnih nasadov

za splošen vtis gostov in obiskovalcev hotela.

Pranje in likanje gostovega perila

V sklopu hotelskega gospodinjstva lahko deluje tudi pralnica perila, kjer zaposleni negujejo

perilo za goste in poslovno hotelsko perila. Mnogi hoteli prepustijo nego perila zunanjim za to

dejavnost specializiranim podjetjem. V vsakem primeru je potrebno voditi ločeno individualno

in skupno evidenco perila za pranje, ki so ga dali v nego gostje ali posamezni oddelki hotela. Po

opravljenem postopku (pranje, sušenje, likanje) se perilo dostavi posameznim oddelkom oz.

gostom na osnovi evidence opranega perila ( za posamezne oddelke oz. goste). Račun za

oprano gostovo perilo (z gostovim podpisom) hotelsko gospodinjstvo dostavi recepciji, ki vodi

evidenco o opravljenih storitvah, ki so jih za gosta izvedli različni oddelki hotela.



3.4 ODDELEK TEHNIČNEGA VZDRŽEVANJA

Za kakovostno realizacijo hotelskega produkta je potrebno nenehno tehnično vzdrževanje naprav

in opreme, ki omogoča njihovo brezhibno delovanje. Glede na veliko finančno vrednost opreme

in naprav v hotelskih sobah ter visok procent zasedenosti le-teh, je nenehna skrb za preventivno

negovanje, popravljanje in vzdrževanje nujno potrebna. V glavnem govorimo o programih

preventivnega in korektivnega vzdrževanja naprav in opreme, ki jih lahko opravlja hotelska

služba vzdrževanja, ali pa se to dejavnost zaupa zunanjemu specializiranemu podjetju.

S preventivnim vzdrževanjem, ki je posledica redne kontrole in servisiranja se minimizirajo

stroški ne planiranih okvar in zastojev. Zaposleni v oddelku tehničnega vzdrževanja skrbijo za

rutinske kontrole in popravila, generalni remont pa hoteli v glavnem prepustijo specializiranim

podjetjem.

S korektivnim vzdrževanjem, ki je posledica planiranja, organiziranja in izvajanja korektivnih

popravil in vzdrževanj opreme v hotelu se izvajajo večja opravila predvsem mobilne opreme, ki

ima krajšo življenjsko dobo od instalirane.

Obe vrsti vzdrževanj sta zavedeni v kratkoročnem, srednjeročnem in dolgoročnem planu. Vedno

pa je potrebno računati tudi na nepredvidene poškodbe, lom in napake ter hitre intervencije, ki

jih opravlja dežurna služba vzdrževanja.

Veliki hoteli imajo organizirano popolno tehnično vzdrževalno službo, ki vključuje mizarja,

električarja, pleskarja, vodovodnega instalaterja idr., v manjših prenočitvenih obratih pa lahko to

dejavnost prevzame ena oseba ali celo zunanje podjetje. Kakršnokoli nepravilnost v hotelu lahko

javi gost na recepciji, zaposleni na oddelku gospodinjstva oz. kateregakoli drugega oddelka

hotela.Vedno je potrebno voditi evidenco popravil, ki omogoča povratno informacijo recepciji

ali gospodinjstvu, da je napaka odstranjena. Predvsem pomembno je sodelovanje z oddelkom

hotelskega gospodinjstva, ki spremlja morebitne nepravilnosti in poškodbe v hotelskih sobah in

izdaja nalog za popravilo.

Učinkovitost dela oddelka tehničnega vzdrževanja je odvisna od pripravljenosti hotela, da v

vsakem trenutku omogoči funkcionalnost materialnih komponent svojega hotelskega produkta.

Tako je funkcionalnost materialnih komponent pomemben kriterij kakovosti hotelskega

produkta, ki ga pa lahko edino dovolj kritično oceni zahteven hotelski gost. Le prijetno in

popolno bivanje omogoča gostu ugodno počutje in pridih domačnosti v hotelu, kamor se vedno

rad vrača.



3.5 ODDELEK HRANA IN PIJAČA

Dejavnost oddelka H&P je razdeljena na proizvodno in storitveno karakteristiko poslovanja. V

oddelku hrane se pojavlja materialni proizvod, storitev pa je rezultat posredništva med

proizvajalcem in potrošnikom. V hotelu se torej vzporedno odvijata ciklus gosta ter proizvoda

(priprava jedi oz. pijače). Organizacija in tehnika poslovanja hotela na oddelku H&P zajema

aktivnosti: nabave ter skladiščenja surovin in proizvodov, proizvodnjo jedi in točenja pijač ter

postrežbo le-teh. Te dejavnosti se odvijajo na oddelku nabave, v kuhinji in v restavraciji. Ob

organizaciji in izvedbi raznovrstnih internih pogostitev za hotelske goste (penzionski obroki –

BB, HB, FB; a' la carte; banketi idr.), hoteli organizirajo in izvajajo tudi številna poslovna

srečanja, razne obletnice in zabavne prireditve, znotraj ali zunaj hotelske hiše (indor in outdor

catering).

3.5.1 Nabava živil in pijač

Poslovanje nabavnega oddelka v hotelu se nanaša na nabavo različnih vrst proizvodov in živil za

poslovanje različnih oddelkov hotela (H&P, gospodinjstvo idr.). Organizacija oddelka nabave je

odvisna od vrste, velikosti, tipa in kategorije hotela. V manjših hotelih dobavitelji direktno

dostavijo blago in material na posamezne oddelke, v velikih hotelih pa govorimo o centralni

nabavni službi, ki je povezana tudi s centralno predelavo živil v polproizvode in njihovim

skladiščenjem.

Plan nabave se navadno izvede za celo leto vnaprej na osnovi planiranega prometa, ki se najbolj

odraža v jedilnih listih, penzionskih menujih (alotmajske pogodbe) ter naročenih obrokih.

Seveda gre za optimalne planirane količine in kakovost proizvodov in živil, ki se nenehno

spreminjajo glede na prodajo raznih enogastronomskih dogodkov. Izbor dobaviteljev je odvisen

od priglasitve le-teh na javni razpis. Tako operira za vsako vrsto proizvodov in živil nabavna

služba vsaj s tremi ali štirimi dobavitelji. Največkrat prihajajo na oddelke že konfekcionirana,

torej vnaprej polpripravljena živila (meso), saj se je tako mogoče izogniti kalu in odpadkom in s

tem nepotrebnim stroškom. Plan nastane na osnovi treh smernic:

1. podatki o vrstah in količinah živil, za določeno časovno obdobje, na osnovi normativov in

stroškov materiala, jedilnikov in planirane proizvodnje,

2. podatki o dobaviteljih in nabavnih cenah,

3. podatki o sezonskosti nabav za posamezne vrste živil.

3.5.2 Organizacija in tehnologija dela oddelka Hrana in Pijača

Poslovni predmet oddelka Hrana in pijača (H&P) je priprava in prodaja jedi in pijač na gostinski

način. Poslovni procesi na oddelku potekajo na treh delovnih področjih:

- v kuhinji, kjer iz živil s tehnološko predelavo pripravljamo jedi,

- v točilnicah, kjer pijače pripravljamo za takojšnjo nudenje gostom in

- v prodajnih oddelkih, kjer gostje jedi in pijače použijejo in te storitve plačajo.



Vsa tri področja imajo različne poslovne pogoje, organizacijo dela, tehnološke procese in

ekonomiko poslovanja, vendar so med seboj močno povezana.

Kuhinja

je pododdelek oddelka H&P, v katerem iz živil s pomočjo tehničnih naprav po posebnih

tehnoloških postopkih in s strokovnim delom sodelavci pripravljajo jedi raznih vrst za prodajo

gostom. Kuhinja je srce hotelske restavracije in mora imeti primerno lokacijo (kratke poti), da je

zagotovljena dobra povezava s skladišči in prodajnimi oddelki.

Za uspešno, varno in higiensko neoporečno delo ter za zagotavljanje dobrih delovnih razmer

mora biti kuhinja funkcionalno urejena z vsemi pododdelki in delovnimi mesti ter skrbno

vzdrževana.

Od velikosti, programa priprave hrane in povpraševanja je odvisna organizacija dela v kuhinji.

Tako obsegu prometa primerno organiziramo delo v brigadi ali skupini oziroma kombinirano.

Pod vodstvom vodje kuhinje, ki odgovarja za celotno organizacijo in poslovno uspešnost

oddelka, delajo vsi drugi sodelavci. To so: vodje izmen, kuharji, kuharski pomočniki, slaščičarji,

peki, mesarji, obratni blagajniki, pomožni sodelavci (pomivalke) idr.

Delovni program kuhinje je določen z jedilnim listom, z menuji in naročenimi obroki.

Najpomembnejši pri pripravi hrane so normativi živil in izbrane recepture. Poslovni procesi si

sledijo po določenem zaporedju:

- oskrba z živili,

- čiščenje in predpriprava,

- tehnološka priprava jedi,

- porcioniranje,

- izdajanje,

- obračunavanje vseh faz poslovanja in

- končna dela.

Kuhinjsko poslovanje spremljamo z raznimi evidencami in dokumenti, kot so: zahtevki,

dobavnice, seznam normativov, knjiga naročenih obrokov, knjiga menujev, natakarski bloki,

blagajniške pole, obračuni z natakarji, dnevni obračuni porabe živil, obračuni polizdelkov…

Najpomembnejša obračuna kuhinjskega poslovanja sta: dnevni obračun porabe živil in obračun

prodaje jedi (blagajniška pola). Na osnovi teh dveh obračunov lahko uspešno nadziramo porabo

živil, ugotavljamo pa lahko tudi dnevni odstotek uspešnosti.

Točilnica

Je pododdelek oddelka H&P, v katerem pripravljajo pijače za gostinsko prodajo. Narava dela v

točilnici zahteva funkcionalno urejen prostor, ki je dobro povezan s skladišči pri oskrbovanju s

pijačami ter s prodajnimi oddelki v fazi prodaje.



Prodaja pijač je lahko organizirana kot točilnica na redni obračun ali na račun. Večjo poslovno

zanesljivost zagotavlja točilnica na redni obračun, ki je značilna za večje obrate. V točilnicah

delajo točaji, ki so zadolženi za vse poslovne faze in obračune, vodi pa jih vodja strežbe.

Ponudbo pijač predstavimo v raznih oblikah s cenikom pijač, ki mora vsebovati: naziv hotela,

vrste in proizvajalca pijač, alkoholne stopnje, normative in prodajne cene.

Predvsem pomembna je predpriprava na delo (oskrba s pijačami, ureditev prostora in posode).

Pijače točimo strogo po normativih v cimentirano posodo ali pa jih prodajamo v originalnih

steklenicah primerno ohlajene.

V točilnicah sestavljajo točaji dnevne obračune porabe in prodaje pijač, ki jih vodijo s pomočjo

računalniških sistemov, ki omogočajo aktualno primerjavo knjižne z realno porabo. Tako lahko

zelo enostavno ugotovijo pritoke in zatoke pijač oziroma manke ali viške denarja (gotovina,

kartice, naročilnice, dobavnice) v blagajni.

Prodajni oddelki

so tretje poslovno področje oddelka H&P (jedilnice, saloni, klubske sobe, terase, vrtovi), kjer se

prodajo – realizirajo gostinske storitve.

Za uspešno odvijanje delovnega procesa je potrebna tesna povezava prodajnih prostorov s

kuhinjo in točilnico.

Urejenost prodajnih prostorov (oprema in dekoracija ter drobni inventar) so bistvena sestavina

gostinskih storitev, saj gostje uživajo v prijetnem, umirjenem okolju, ki kaže na vrsto in tip

gostinskega obrata. Pogoje glede tehnične urejenosti tako kot v vseh ostalih oddelkih tudi v

prodajnih oddelkih v Sloveniji določa Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih…

Delo v prodajnih oddelkih opravlja strežno osebje (natakarji, pomožni natakarji) pod vodstvom

vodje strežbe. Osebje je organizirano v brigado ali skupino. Delo lahko poteka po treh sistemih:

revirni, rajonski in sistem plačilnega natakarja, odvisno od priložnosti in frekvence.

Ponudba restavracije je določena z jedilnim listom, dnevnimi prilogami, cenikom pijač,

neobvezno pa tudi z vinsko karto, ki je lahko v sklopu jedilnega lista ali samostojna.

Zadolževanje strežnega osebja temelji na računalniških izpisih, ki so osnova za obračunavanje

dnevnega prometa.

Za prodane storitve izda natakar račun za gosta, na osnovi katerega sprejme denar oziroma drugo

plačilno sredstvo (plačilno kartico, ček, naročilnico).

Postrežba raznim skupinam gostov ob protokolarnih dogodkih, praznovanjih in drugih

priložnostih zahteva posebno organizacijo dela. Največjo pozornost prav gotovo posvetimo

organizaciji storitev ob protokolarnem dogodku in večjih prireditvah, kot so silvestrovanje,

pustovanje ipd.



Najpomembnejše je gostoljubno in prijazno delovno osebje s profesionalnim pristop do dela, ki

vljudno in spoštljivo, pa vendar ne vsiljivo, sprejme in komunicira z gostom. Pomembna je

osebna higiena ter temeljito poznavanje bontona v odnosu do gosta in sodelavcev. Gost je še

vedno kralj, ki lahko spregleda nestrokovnost, neprijaznosti pa nikoli.

Vodja strežbe in vodja kuhinje izdelata poseben plan dela in navodila za osebje. Pomembna je

dobra komunikativnost in delovna usklajenost vseh sodelavcev kuhinje in prodajnih oddelkov,

saj ne gre ničesar prepuščati naključju.

Uspešnost dela v prodajnih oddelkih je odvisna od vseh elementov, ki sestavljajo prehrambene

storitve: od urejenosti in opremljenosti prostorov, premišljene ponudbe, organizacije dela,

izvajanja vseh opravil, evidentiranja storitev do učinkovitega nadzorovanja.

__________________________________________________________________________ Povzetek iz Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih za opravljanje gostinske dejavnosti, ki se nanašajo na

poslovne prostore, opremo in naprave ter o pogojih glede minimalnih storitev v posameznih vrstah gostinskih

obratov, pri sobodajalcih in na kmetijah (Ul RS, št. 35/2017; https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-

rs/vsebina/2017-01-1930/pravilnik-o-minimalnih-tehnicnih-pogojih-in-o-obsegu-storitev-za-opravljanje-

gostinske-dejavnosti)

Poslovni prostori za pripravo in strežbo jedi in pijač

11. člen

(1) Prostori za pripravo in strežbo jedi in pijač (v nadaljnjem besedilu: prehrambni prostori) so:

– kuhinja oziroma razdelilna kuhinja s pripadajočimi skladiščnimi in pomožnimi prostori,

– jedilnica oziroma zajtrkovalnica,

– točilnica.

(2) Kuhinja je prostor, v katerem se vrši priprava jedi.

(3) Jedilnica je prostor za strežbo in zaužitje jedi in pijač.

(4) Zajtrkovalnica je prostor za pripravo in strežbo zajtrkov. Zajtrkovalnico mora imeti nastanitveni obrat, ki nudi

zajtrk, nima pa kuhinje in jedilnice.

(5) Točilnica je prostor za točenje pijač. Imeti mora:

– točilno mizo za izdajanje pijač in sprejemanje steklenine,

– pomivalni stroj za steklenino ali dvojno pomivalno korito z odcejalnikom,

– hladilno napravo za hlajenje pijač.

Stranišče za goste

12. člen

(1) Če ima prostor za strežbo:

– do 80 sedežev, mora imeti eno stranišče za ženske ter eno stranišče in en pisoar za moške,

– od 81 do 150 sedežev, mora imeti v restavraciji dve stranišči za ženske ter eno stranišče za moške in dva pisoarja,

v gostilni, okrepčevalnici in baru pa eno stranišče za ženske, ter eno stranišče za moške in dva pisoarja,

– več kot 150 sedežev, mora imeti na vsakih nadaljnjih začetih 150 sedežev eno stranišče za ženske ter eno stranišče

in en pisoar za moške.

(2) V predprostoru stranišča mora biti:

– umivalnik s tekočo vodo,

– pribor za umivanje in brisanje ali sušenje rok in

– koš za odpadke.

(3) V kabini mora biti:

– toaletni papir,

– obešalna kljuka za obleko,

– pribor za čiščenje in

– v ženskem stranišču zaprta posoda za odpadke.

(4) Določbe prvega odstavka tega člena se ne uporabljajo za gostinske obrate v objektu ali prostoru, kjer so na

razpolago skupne sanitarije za vse obiskovalce objekta (prireditveni centri, nakupovalni centri, javne tržnice in

podobno).

https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2017-01-1930/pravilnik-o-minimalnih-tehnicnih-pogojih-in-o-obsegu-storitev-za-opravljanje-gostinske-dejavnosti





(5) Določbe tega člena se ne uporabljajo v primerih opravljanja gostinske dejavnosti v gostinskih obratih ali zunaj

njih, ko gost jed ali pijačo zaužije stoje oziroma jo odnese s seboj, ali pa jedi in pijač ni mogoče použiti

(okrepčevalnica, premični objekt, ulična prodaja in podobno).

Povzetek iz Posebnih uzanc v gostinstvu

VI. POGODBA O POSTREŽBI S HRANO IN PIJAČO

95. člen

Pogodba o postrežbi s hrano in pijačo je sklenjena, ko gostitelj sprejme gostovo rezervacijo oziroma njegovo

naročilo. V gostinskem obratu sklepajo pogodbo v imenu gostitelja tudi tisti, ki sprejemajo naročila za hrano in

pijačo.

96. člen

Rezervacija postrežbe s hrano mora vsebovati zlasti: vrsto obroka in način postrežbe (kosilo, večerja, koktajl in

podobne posebne storitve), obseg (število oseb, količina ipd), čas in ceno. Cena rezerviranih storitev se določi na

podlagi prejšnjih obvestil oziroma po pogajanju naročnika z gostiteljem. Če ta cena ni določena, se uporabljajo cene

iz gostiteljevega cenika.

97. člen

Če gost neposredno naroči hrano in pijačo, se uporabljajo cene iz cenika gostinskega obrata. Cene se lahko določijo

po konzumaciji (po posamezni jedi, pijači), obroku ali pavšalno, ne glede na količino, ki jo gost použije.

Za posamezne kategorije gostov in skupine gostov so lahko določene nižje cene.

98. člen

Gost lahko rezervira mizo oziroma sedež v gostinskem obratu, da bi bil ob določenem času postrežen s hrano in

pijačo. Če gostitelj sprejme gostovo rezervacijo, ima zanj rezervirano mizo oziroma sedež, dokler ne oceni, da gost

ne bo prišel, najmanj pa do dogovorjenega časa.

99. člen

Gostitelj mora v mejah razpoložljivih zmogljivosti sprejeti vsako rezervacijo za postrežbo s hrano in pijačo ter

naročilo gosta, če gost zmore in je pripravljen plačati in če je v takšnem stanju, da je lahko gost v gostinskem obratu.

Gostitelj ni dolžan postreči gosta, če po njegovi presoji ni v takšnem stanju, da je lahko gost v gostinskem obratu.

100. člen

Gostitelj mora gostu postreči s hrano in pijačo, navedeno v jedilnem listu in ceniku pijač. Jedilni list in cenik pijač

morata biti na voljo vsakemu gostu. Gostitelj mora v jedilnem listu in ceniku pijač označiti jedi in pijače, ki jih

nima, ali pa o tem obvestiti gosta ob prevzemu naročila.

101. člen

Gostitelj, ki ponuja gostu hrano in pijačo, mora imeti svoje normative o porabi živil in pijač. Količina postrežene

hrane mora ustrezati tem normativom, ki pa so lahko različni za posamezne vrste obrokov. Stranke se lahko

dogovorijo za postrežbo z določenimi količinami hrane in pijač brez posebne označbe števila konzumacij (banket,

svatovsko kosilo). V takem primeru se zaračuna dejansko število izdanih menujev oziroma jedi in dejanske količine

izdane pijače. Naročnik lahko določi nekoga, ki bo naročal hrano in pijačo oziroma potrjeval izdane količine.

102. člen

Cene v gostinskih obratih so lahko različne glede na način postrežbe (za točilno mizo, za mizo, samopostrežba ipd).

Kadar se izvaja glasbeni ali zabavni program, lahko gostitelj zaračunava vstopnice za rezervacijo, obvezno

konzumacijo ali pa so cene višje od rednih.

103. člen

Gostitelj mora postreči gostu z jedjo in pijačo, ki ju je naročil po jedilnem listu oziroma ceniku pijač. Postrežene jedi

in pijače morajo po svoji vsebini in kakovosti ustrezati naročenim. Če imajo standardno ime, se njihova vsebina in

kakovost ne smeta bistveno razlikovati od vsebine in kakovosti teh jedi in pijač v sorodnih gostinskih obratih.

104. člen

Če vsebina, kakovost in količina jedi ali pijače, s katero je gostu postreženo, ne ustrezajo naročenim, jo ima gost

pravico zavrniti in ne plačati, lahko pa zahteva jed in pijačo v skladu z naročilom.

105. člen

Če gost to izrecno zahteva, mu mora gostitelj postreči z manjšo količino od normalne (mala porcija, polporcija,

otroška porcija) in mu zaračunati ustrezno nižjo ceno. Gostitelj ni dolžan postreči gostu z manjšo porcijo, če to

zaradi narave jedi ni mogoče.

106. člen

Vse vrste pijač (alkoholnih, brezalkoholnih), s katerimi se streže praviloma v zaprtih steklenicah, morajo biti

originalno polnjene. Take pijače je treba odpreti pred gostom.

107. člen

Gost plača storitve na svojo zahtevo v primernem roku po použitju jedi in pijač, vendar pred odhodom iz

gostinskega obrata. Če gost ne izrazi zahteve, da bi plačal storitev, lahko gostitelj to od njega zahteva. Gostitelj



lahko zahteva plačilo tudi, če se med postrežbo menja osebje, zapira obrat ipd. Gostitelj lahko glede na pogoje

poslovanja zaračunava storitve vnaprej ali ob postrežbi jedi oziroma pijače.

108. člen

Gostom so gostinske storitve na voljo v času obratovanja, ki je objavljen ob vhodu. Ne glede na čas obratovanja je

izdaja glavnih obrokov lahko časovno omejena.

109. člen

Gostitelj lahko znotraj obrata izobesi obvestilo, da sprejema naročila hrane najdlje do pol ure pred zaključkom

obratovanja. Ob zaključku obratovalnega časa gostitelj gostinski obrat zapre, gostje pa morajo po použitju jedi in

pijač zapustiti lokal najpozneje v eni uri.

110. člen

Gost ima pravico v gostinskem obratu nemoteno uporabljati naročene in pripadajoče storitve, ki jih omogoča

gostitelj. Gost se mora v gostinskem obratu obnašati tako, da ne moti reda in drugih gostov ter osebja.

111. člen

Gostitelj lahko zavrne nadaljnjo postrežbo in muditev v gostinskem obratu tistemu gostu, ki se ne obnaša v skladu s

temi uzancami, in ga lahko odstrani iz gostinskega obrata.

112. člen

Če ima gostitelj garderobo in je v hišnem redu predpisano, da je garderoba obvezna, mora gost ob prihodu oddati

svoje stvari (plašč ipd) v garderobo. Običajno odda gost v garderobo oblačila (plašč, dežni plašč, kožuh ipd). Gost

ne sme pustiti v garderobi dragocenosti in denarja. Gostitelj ima pravico pregledati stvari, ki jih uporabnik odda v

garderobo.

113. člen

Za stvari, ki so bile prevzete v garderobo, izda gostitelj gostu potrdilo in zanje odgovarja. Za hrambo stvari v

garderobi se lahko zaračunava plačilo: gostitelj mora v garderobi na vidnem mestu objaviti, koliko se plača za

garderobo. Gostitelj ne odgovarja za gostove stvari, ki niso bile oddane v garderobo oziroma če te garderobe ni

(obešalniki v gostinskih obratih).

114. člen

Gostitelj mora gostu na podlagi potrdila izročiti stvari, ki jih je ta pustil v garderobi. Če te stvari izginejo ali se

poškodujejo, odgovarja zanje do njihove polne vrednosti. Gostitelj ne odgovarja za dragocenosti in denar v stvareh

(torbi, plašču ipd), ki so bile oddane v garderobo.

115. člen

Brez gostiteljeve privolitve gost ne more odpovedati ali spremeniti že naročene hrane. Naročilo ustekleničene pijače

lahko gost odpove ali spreminja, dokler gostitelj steklenice ne odpre in postreže. Naročila pripravljenih in točenih

pijač ter napitkov se odpovedujejo kot naročila hrane.

116. člen

Rezervacija hrane za skupine gostov se lahko odpove najpozneje 12 ur pred začetkom rezervirane postrežbe. Če gost

oziroma skupina gostov ni izkoristila dogovorjene postrežbe s hrano, ki ni bila odpovedana v določenem roku, ima

gostitelj pravico do odškodnine.

117. člen

Če je izkoristilo postrežbo s hrano manj kot 80 % gostov, za katere je bila postrežba rezervirana, in rezervacija za

neizkoriščeni del ni bila odpovedana v roku iz prejšnje uzance, ima gostitelj pravico do odškodnine. Če je izkoristilo

dogovorjeno postrežbo s hrano več gostov, kot je bilo rezervirano, se šteje, da je bila pogodba spremenjena na toliko

gostov, kolikor jih je bilo dejansko postreženih. Gostitelj zaračuna postrežbo za toliko gostov, kolikor jih je bilo

dejansko postreženih.

118. člen

Če je bila pogodba o postrežbi s hrano in pijačo za gosta ali skupino gostov sklenjena na podlagi rezervacije ali

naročila turistične agencije, plača račun turistična agencija, če ni drugače dogovorjeno. Turistična agencija ima

pravico do najmanj 5 % provizije od obračunane vrednosti za postrežbo s hrano in pijačo.

119. člen

Gostu mora biti na dostopnem mestu na voljo knjiga pripomb.

120. člen

Kršitve teh uzanc obravnava Častno sodišče pri Gospodarski zbornici Slovenije.

_____________________________________________________________________________



3.5.3 Stroškovnik poslovanja oddelka H&P

Dobiček v hotelu se ustvarja v nastanitvenem delu hiše, torej v hotelskih sobah. Vendar pa

oddelek H&P zato ni nič manj pomemben – prav nasprotno. Penzionski obroki (BB, FB, HB)

so stalnica v ponudbi hotela, saj večina hotelov v Sloveniji prodaja osnovno storitev v obliki BB.

Zajtrk, ne glede na njegovo obliko (samopostrežni ali teller service), je vključen v ceno

prenočitve. Vsebina zajtrka je definirana s kategorizacijo – minimalni standard (število zvezdic

določa koliko vrst napitkov, hladnih oz. toplih jedi, kruhov…morate ponuditi), pa seveda tudi z

vrsto in tipom prenočitvenega obrata.

Število različnih vrst menujev, ki jih je potrebno ponuditi za penzionska kosila in večerje je prav

tako določeno s kategorizacijo prenočitvenega obrata. Zaradi lažje organizacije dela in nižanja

stroškov je dobro, da se anketira goste en dan ali vsaj en obrok prej, za naslednjega. Za gosta je

zagotovo bolj zanimiva lastna izbira ob samem obroku ali celo iz samopostrežnega bifeja, skoraj

kot a' la carte. Seveda pa penzionska cena ni in ne more biti enaka a' la cartu. V slovenskih

hotelih se dodatek za penzionski obrok giblje od 6 do največ 15 evrov. Direktni materialni

stroški pa se gibljejo okrog 3 evre. Če dodamo še strošek dela (25 – 35 % v deležu celotnega

prihodka), strošek pranja in likanja perila (0,7 evrov po kilogramu opranega perila), strošek

energije in dekoracije lahko ugotovimo, da zaslužka na penzionu skorajda ni. Zagotovo se

penzion ne splača v mestnih in poslovnih hotelih, to pa ne velja za počitniške (resort) in

zdraviliške hotele, kjer penzionska realizacija predstavlja pomemben del prihodkov. Pomembno

je, da je struktura storitev BB in HB (zajtrk in kosilo oz. večerja) in FB (vsi trije obroki)

uravnotežena, pa vendar čim manj FB. Tretji obrok lahko v vsakem primeru (4* ali 5*) pridobite

v a' la carte restavraciji hotela.

A' la carte restavracije v hotelu so zelo delikatna zadeva. Gre za povprečno miselnost, da se v

hotelu ne je dobro, visoki so pa tudi stroški poslovanja hotelske a' la carte restavracije, ki mora

dosegat nek image in zaposlovat kakovosten kader. Naloga managerja oddelka H&P je, da

ugotovi, če restavracija prinaša dobiček oz, da z raznimi inovativnimi akcijami pritegne goste iz

in izven hiše.

Banketi so prav zaradi bistveno višjih prodajnih cen zelo zanimiva oblika prodaje gostinskih

dogodkov. Za organizacijo banketov so potrebni ustrezni prostori, tehnologija v kuhinji in

strežbi, ustrezen inventar, usposobljeni kuharji in natakarji, pripravljeni posebni menuji primerni

za bankete ter sposobna prodajna služba, ki zna bankete prodati. Manager oddelka H&P (tudi

F&B manager) mora za vsak poslovni dogodek skleniti prodajno pogodbo, v kateri bo natančno

opredelil:

- vrsto storitve (teller service ali bife, coctail party ali piknik idr.), vsebino menuja oz.

ponudbo hrane

- vrsto pijače in kdo jo plača

- koliko gostov lahko pričakujete, dogovoriti - % odstopanja od tega števila (kdo plača

obroke, če bo samo 50 % gostov)

- vrsto dekoracije in čigav strošek je (vkalkulirati v ceno menuja)



- čas dogodka – pričetek in konec, saj jedi ne morejo dolgo čakati na goste, natakarji pa

štejejo svoje delovne ure

3.5.4 Poznavanje stroškov poslovanja oddelka H&P

Manager oddelka H&P mora poznati in imeti vpliv na nabavne cene, materialne stroške

poslovanja in na kakovost opravljenih storitev. Spremljati mora tržno ponudbo, cene in sezonska

nihanja, kakor tudi sestavo menujev, ki jih pripravljata vodja kuhinje in strežbe. Povprečno ena

tretjina zaposlenih v hotelu so zaposleni na oddelku H&P. V hotelirstvu pa je potrebno za plače

odšteti kar 25 do 35 % prihodkov. Zato je zelo pomembno permanentno spremljanje stroškov

dela. Norme v penzionskih restavracijah določajo, da mora en natakar postreči 25 (4-5*) ali celo

35 gostov (3*). Podobne norme pa veljajo tudi v kuhinji. Vedno bolj pa se uporablja podatek o

produktivnosti na zaposlenega na uro. Med ostale stroške moramo zagotovo všteti strošek loma

in kala.

Organizacija in kontroling sta zagotovo najpomembnejši nalogi managerja oddelka H&P.

Pomembno je, da z močnim timom sodelavcev obvlada vsa področja poslovanja in zna delo in

kompetence porazdeliti med sodelavce. Kontrolirati je potrebno cel proces od izbire dobavitelja,

do skladiščenja blaga, proizvodnje in izvajanja storitve, kakovosti le-te, obračunavanja storitev,

predvsem pa gostoljubnost in strokovnost zaposlenih. Dober računalniški program v strežbi in

dovoljena poraba v kuhinji (2,5 do 5 evrov zajtrk, kosilo ali večerja 5 do 10 evrov) omogočata

nadzor zaposlenih in doseganje načrtovanih normativov.

Doseganje zastavljenih standardov kakovosti poslovanja oddelka H&P je cilj in osnovno načelo

vsakega managerja oddelka H&P. Kakovost je potrebno spremljati in ocenjevati čim bolj realno

(npr. mnenjski vodje, vodniki skupin, organizatorji kongresa). Za nenehno kakovost je potrebno

tudi nenehno izobraževanje sodelavcev in trening ter spremljanje trendov v stroki.

3.5.5 Zaposleni na oddelku H&P

Oblikovanje in izobraževanje lastnih kadrov, ki jih gradimo že iz srednje šole je zagotovo

najpomembnejši potencial dobrih hotelskih podjetij. S primerno motivacijo, izobraževanjem in

študijskimi enogastronomskimi turami, jih lahko spodbujamo k inovativnosti in spremljanju

trendov, ki jih vključujejo v ponudbo hotelske hiše. Zaposleni v stiku z gosti morajo biti

komunikativni in vedno primerno urejeni. Obvladati morajo strokovno področje, ki ga

predstavljajo gostom, svetovne jezike, ki jih govori večji del gostov, predvsem pa morajo znati

presoditi želje in pričakovanja gostov. Dober prodajalec – natakar, lahko proda tudi najdražjo jed

gostu, ki sploh ni prišel lačen v restavracijo, če zna jed oz. pijačo primerno predstaviti in

motivirati gosta za degustacijo le-te.



3.5.6 Ekologija in varčevanje z resursi v prehrambnih obratih

V hotelskih restavracijah operejo dnevno ogromno drobnega inventarja in očistijo ogromno

talnih in drugih površin za kar porabijo na tone čistilnih sredstev. To predstavlja velik strošek za

podjetja in obremenitev za naravo (izbira okolju prijaznih čistilnih sredstev).

Probleme predstavljajo:

- potrošnja vode (osveščanje zaposlenih za uporabo vode, splakovanje kotlička, filtriranje

porabljene vode),

- ogrevanje vode (npr. solarna energija),

- segrevanje in ohlajanje proizvodnih in prodajnih prostorov (toplotne črpalke v navezi s

hladilnimi komorami in skrinjami, šankomati ipd.),

- primerna osvetlitev in uporaba varčnih žarnic,

- racionalna potrošnja živil v rinfuzi (nabava živil v rinfuzi: živila pri zajtrkih, večje količine),

- nabava pijač brez plastenk (v rinfuzah, za avtomate),

- strežba brez plastike in odmetavanja posode za enkratno uporabo,

- nabava hrane pri bio kmetijah, da se spodbuja naravi prijazen način kmetovanja,

- izbiranje čim bolj obstojnih materialov in barv, ki ne zahtevajo pogostega čiščenja oz. velike

porabe kemičnih čistilnih sredstev.

_____________________________________________________________________________

Primeri dobre prakse

Green Zeleni standardi za prehrambne obrate na Škotskem

The Green Tourism Business Scheme: http://www.green-business.co.uk/scotland.html

Accor hoteli: http://www.accor.com/en/sustainable-development.html

_____________________________________________________________________________

3.5.7 Organizacija enogastronomskih dogodkov - izrednih obrokov

Oddelek H&P lahko organizira naročene prireditve za določeno ciljno skupino gostov (bankete,

poroke, razne obletnice, poslovne pogostitve idr.) ali pa sprejema individualna naročila za

razpisane in vnaprej promovirane prireditve ob posebnih priložnostih (prazniki). Glede na vrsto

izrednega obroka lahko organizirajo: banket, bife, coctail party, piknik, brunch, soupe, lunch

paket, catering (v hiši ali izven hiše) idr.

Organizacija enogastronomskih dogodkov oz. prireditev poteka na dva načina:

- razpisan, načrtovan enogastronomski dogodek, ki ga hotel promovira v raznih medijih

(radio, TV, časopis, strokovne revije idr.) in je vsebinsko obarvan (ob raznih državnih,

kulturnih ali verskih praznikih, tematskih kulturnih ali enogastronomskih dogodkih idr.)

- naročen enogastronomski dogodek za zaključeno skupino gostov, kjer je vsebina vnaprej

dogovorjena.

Razpisani enogastronomski dogodki

Ob raznih praznikih in posebnih priložnostih hotelska hiša organizira prireditve, ki jih nameni

splošni publiki (silvestrovanje, martinovanje, valentinovo, pustovanje idr.) ali jasno opredeli

ciljno skupino gostov za posamezne tematsko obarvane prireditve (predstavitev



enogastronomske kulture določene pokrajine ali dežele, posebni etnološki dogodki v povezavi s

kulinariko in vini idr.).

Načrtovanje dogodka in scenarij je lahko znan že nekaj mesecev vnaprej, ob določenih posebnih

priložnostih celo leto ali več pred samo izvedbo dogodka. Vodja prireditve skupaj s timom

sodelavcev iz vseh oddelkov hotelskega podjetja dogovori posamezne sestavine dogodka in tako

družno oblikujejo scenarij prireditve. Manager oddelka H&P skupaj z vodjo kuhinje in vodjo

strežbe odgovarja za pripravo primernega svečanega menija s pripadajočimi vini. Vodja

recepcije poskrbi za pripravljenost hotelskih sob za morebitno prenočitev gostov. Gospodinja

odgovarja za prijetno urejenost notranjega in zunanjega ambienta in za čistočo prostorov ter

garderobo za goste. Animator odgovarja za zanimiv kulturni in zabavni program. Veliko krat

hotelska hiša najame glasbeno, plesno ali folklorno skupino, morda celo povezovalca

(moderatorja) razvedrilnega programa. Vratarska služba skrbi za nemoten pretok prometa in

zagotovljeno parkirišče za goste.

Naročeni enogastronomski dogodki

Po namenu delimo naročene enogastronomske dogodke na:

- družinska srečanja, poroke in obletnice

- poslovne obroke (kosila, večerje) in prireditve

- srečanja maturantov, društev, poslanskih skupin, nepolitičnih združenj (razni klubi),

humanitarne prireditve

- proslavljanja kulturnih dogodkov

- otvoritve poslovnih prostorov, razstav, premiere kulturnih dogodkov

- protokolarne dogodke

- promocije novih produktov – tržni eventi



Sprejem naročila oz. prodaja naročenega enogastronomskega dogodka poteka po naslednjih

korakih:

_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP

_____________________________________________________________________________

telefon e-mail osebno

ne

da

_____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:

_____________________________________________________________________________

Povpraševanje

Zapisovanje podatkov o storitvah

Ogled prostora

Priprava ponudbe

Ustno posredovanje in usklajevanje

ponudbe

Pisno posredovanje ponudbe

Usklajevanje ponudbe

Posredovanje pogodbe

Usklajevanje pogodbe

Ali se kupec

strinja? Konec

Pregled in potrditev naročila

Podpis pogodbe s strani GP

oz.

podpis obrazca Sprejem naročila



Z obrazcem Sprejem naročila vodja gostinskega dogodka opredeli bistvene sestavine dogodka.

_____________________________________________________________________________ Ime in naslov Hotela datum:

_____________________________________________________________________________

Sprejem naročila Datum dogodka: ____________________ Dan: _____________________ Ura prihoda gostov: ___________________

Ura prihoda sodelavcev:___________________

Naročnik: ___________________________________________________________________________________________

Kontaktna oseba: ____________________________________________________________________________________

Naslov:______________________________________________________________________________________________

Telefon: _____________________________________________________________________________________________

Mobi: _______________________________________________________________________________________________

E-mail: _____________________________________________________________________________________________

Lokacija –

prostor

Od Do Št. oseb Vrsta prireditve Postavitev omizja

Pijače: Menu za …. oseb Cena:….. SIT / os.

Aperitiv

Vino

Pivo

Brezalkoholne

Kava in topli napitki

Menu I, II ali III

Opombe: Sklenjene pogodbe s posredniki:

Namestitev: X/2 za enoposteljno DJ:

Prihod: Glasbena skupina:

Odhod: Plesna skupina:

Cena: XXX SIT/noč/os Povezovalec programa:

Cvetličarna:

Slaščičarna:

Dekoracija:

Standard

VIP

Şedežni red:

Pomembno:

Prevoz:

Mize:

Proizvodi, ki jih dobavi naročnik:

Menu kartica

Sveče

Tobak

Navodila za izdajo računa:

Podpisnik računa:

____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:

_____________________________________________________________________________



Vodja dogodka mora izdat delovni nalog s katerim razporedi dela in odgovornosti svojim

sodelavcem:

_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP

_____________________________________________________________________________

Delovni nalog za vodjo dogodka v hotelu X

Vodja prireditve:

Dan: Datum: Ura:

Naročnik:

Kontaktna oseba: Tel: E-mail:

Prostor – lokacija

Posebnosti:

Urejenost – uniforma zaposlenih

Garderoba (lokacija):

Aperitiv (kje, kdaj):

Število miz: Sedežni red:

Hladna predjed

Juha

Topla predjed

Glavna jed

Solata

Sladica

Drobno pecivo, sir, sadje, kava

Torta Penina ob torti

Po polnoči

Pijače:

Vino

Brezalkoholne

Druge pijače

Glasba Št. glasbenikov Posebna miza

Opombe

_____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:

_____________________________________________________________________________



Menu karta

Osnovna naloga menu karte je, da seznani goste z jedmi in pijačami, ki bodo sledile skozi

enogastronomski dogodek. Lepo in inovativno oblikovana menu karta, ki je opremljena tudi s

smiselno mislijo, risbo ali fotografijo, lahko služi gostu v spomin ali ne nazadnje kot promocijski

material hotela.

Osnovni izgled menu karte:

Pijače

Aperitiv

Voda

Vina

Digestiv

Kava

Menu

Hladna predjed

Juha

Topla predjed

Ribja jed

Sorbet

Glavna jed

Topla sladica

Sir in sadje

Hladna sladica

Današnjemu načinu prehranjevanja ne ustreza preobsežen menu, razen kadar gre za slow food

dogodek, zato priporočamo štiri do sedem hodov menuja.

Vino naj bo dopolnilo k okusni hrani in pripomore k stopnjevanju okusa jedi. Visoka

enogastronomska zavest gostov narekuje posebno skrb za doslednost pri sestavi in izboru

menujev ter vin, ki jih spremljajo. Prefinjen okus, poznavanje hrane, vina in pijač, želja in navad

gostov ter širok obseg splošnih znanj, so lastnosti dobrega gostinskega delavca (sommelierja), ki

obvlada izbor vina k hrani – harmonija okusov.

Načrtovanje dogodka ter oblikovanje prodajne cene zahteva poznavanje receptur in normativov

(Tabela 1), ki omogočata kalkuliranje stroškov jedi in pijač (Tabela 2 in 3) ter oblikovanje

prodajne cene.



Tabela 1: Normativi, recepture in kalkulacije za jedi in pijače

NORMATIVI

po vrstah jedi/pijač

Kosi/porcije/kg/dag/g/dl/l

JEDI

Hladne predjedi

Juhe

Tople predjedi

Ribje jedi

Glavne jedi

Solate

Sladice

Sadje

Siri

PIJAČE

Mešane pijače

Pomarančni sok

Srebrna radgonska penina

Vina

Pivo

Voda

Kava

Tabela 2: Kalkulacije stroškov jedi in oblikovanje prodajne cene jedi

Ime jedi Količina Nabavna cena za

mersko enoto

kg/l/kos v SIT

Nabavna

vrednost v SIT

za xx oseb

Nabavna

vrednost v SIT

za 1 kos

Sestavine

Sestavine

Sestavine

Nabavna

vrednost

skupaj

Marža XXX %

Skupaj

DDV 9,5 %

Stroški za 1

kos

Prodajna cena

DDV po

stopnji 9,5 %

(RDDV

8,6758%



Tabela 3: Kalkulacija stroškov pijač in oblikovanje prodajne cene pijač

Vrsta pijače Merska enota Količina Nabavna cena po enoti

XXXX l 1

Nabavna vrednost skupaj

Marža XXX %

Skupaj

DDV po stopnji 22 %

Stroški skupaj

Prodajna cena

DDV po stopnji 22 % (RDDV 18,0328%)

Scenarij dogodka

Za vsak dogodek je smiselno oblikovati animacijski scenarij (Tabela 4) ter izbor jedi in pijač

(Tabela 5) .

Tabela 4: Animacijski program piknika

ČAS od – do ANIMACIJSKI PROGRAM PIKNIKA

8.00 - 8.30 Prihod

- zbiranje gostov – trgačev in medsebojno spoznavanje na domačiji

8.45 - 9.15 Pozdrav vinogradnika in animatorja

- predstavitev programa z aktivnostmi

- navodila trgačem za trganje grozdja

9.15 - 13.00 Trgatev

- odhod v vinograd in delitev nalog po izbiri gostov – trganje, nošenje brente, mletje

grozdja, pomoč v kleti ali sodelovanje pri pripravi kosila.

- trgači med trganjem izbirajo najtežji grozd, tekmujejo pri nošenju brent

- med tem ob spremljavi harmonikarja prepevanje narodnih pesmi.

Ob 13.00 Zvonjenje

- v bližnji cerkvi sv. Ane, kar pomeni povabilo h kosilu. Po dogovoru z mežnarjem je

to uro kasneje kot ponavadi.

13.15 - 14.15 Kosilo

- z bogato izbiro belokranjskih dobrot ob nežnih tonih tamburice.

14.15 - 18.00 Aktivnosti za katere se gostje prostovoljno odločajo:

- prešanje drozge in pomoč pri kletarjenju

- ples ob zvokih narodno zabavnega ansambla

- razglasitev zmagovalca, ki je odtrgal največji grozd

- razglasitev brentača, ki je odnesel v klet največ brent

- ob pokušanju naprešanega mošta ugotavljanje njegove sladkorne stopnje

- tekmovanje v vriskanju in petju

- ogled okolice in njenih znamenitosti

- podelitev simboličnih nagrad udeležencem, ki jih prispeva naročnik

16.30 - 17.30 Popoldanska malica ob zabavnem program.

Ob 18.00 Zahvala vinogradnika za udeležbo, izmenjava daril in spominkov in podelitev popotnice:

- vsak udeleženec dobi košarico spleteno iz bek in v njej:

- domačo klobaso, korenino hrena, mini pogačo, belokranjsko fuline, pisanico,

steklenico vina in grozdje na »šparonu«

Ob 19.00

Predviden uradni zaključek in odhod gostov

- v slučaju, da gostje še ostanejo, ansambel nadaljuje z igranjem, kuharsko in strežno

osebje podaljša pogostitev.



Tabela 5: Izbor jedi in pijač za piknik – ob trgatvi

Čas Izbrane jedi Pijače

Od

8.00

do

8.30

Dobrodošlica:

- zvitki domače suhe šunke,

- sir, orehi, grozdje,

- belokranjska pogača,

- medeni kruh

- drobno pecivo z medom

- medica

- orehovo žganje

- sokovi

- voda

Od

8.45

do

9.15

Malica

- bravina s sladkim zeljem in

krompirjem

- svinjska obara z ajdovimi žganci

- portugalka

- repičan

- mineralna voda

- naravna voda (juliana)

- jabolčni sok

Od

13.15

do

14.15

Kosilo

- kokošja juha z rezanci, odojek in

janček z ražnja, pečena gos, krompir

v foliji, mlinci

- zelena solata, črna redkev s fižolom,

čebula, paradižnik

- belokranjska povitica, orehova potica

in ajdova medena potica

- grozdje, slive, jabolka, hruške

- sivi pinot

- sauvignon

- modra frankinja

- mineralna voda

- naravna voda (juliana)

- jabolčni sok

Od

16.30

do

17.30

Popoldanska malica

- mastenice in mesna nabodala na žaru

- pečene zarebrnice

- pečen kostanj na »rešti«

- gobe in paprika na žaru,

- jabolka z medom in orehi pečena v

foliji

Na razpolago so vse prej naštete vrste vin in

ostalih pijač.

Ob 18.00 Zaključek prireditve Udeleženci nazdravijo s predikatnim vinom

rumeni muškat – suhi jagodni izbor 1998.

Navodila kuhinji in strežbi

Vodja prireditve s sodelavci oblikuje scenarij prireditve in nato izdela delovni nalog: kuhinji,

strežbi, točilnici, ekonomu in drugim službam, ki so povezane z naročilom.

Delovni nalog kuhinji mora vsebovati naslednje podatke:

- datum in čas prihoda gostov

- število gostov

- vsebino menuja v sodelovanju z vodjo strežbe in vodjo kuhinje

- potrebni inventar

- način strežbe

- časovno razporeditev delitve obrokov

Iz delovnega naloga strežbi mora biti razvidno:

- datum in čas prihoda gostov

- število gostov

- oblika, velikost in število miz

- potrebni inventar (krožniki, kozarci, prti, nadprti, namizna oprema…)



- sedežni red

- način strežbe

- izbira pijač

- dekoracija omizja in prostorov

- sprejem gostov pri vhodu s pogostitvijo aperitiva

- zabavni program in posebne želje gostov

Delovni nalog za točilnico mora vsebovati:

- datum in uro prihoda gostov

- število gostov

- izbrane pijače

- količina izbranih pijač

Delovni nalog ostalim službam mora vsebovati podatke:

- nabava zadostne količine pijač in živil

- pregled in po potrebi nabava inventarja

- tiskanje menu kartic

- nabava spominkov, daril, cvetja

- organizacija in vodenje programa

- organiziranje glasbe

Ob porazdelitvi delovnih nalogov moramo določiti še:

- število kuharjev in čas pričetka s pripravljalnimi deli v kuhinji

- določiti število rajonov

- določiti število natakarjev

- določiti uro za pričetek pripravljalnih del strežnega osebja

- način strežbe

- oblačila strežnega osebja

- mesto, kjer naj strežno osebje pričaka goste ob prihodu

- shemo postavitve prireditve

- suho vajo

Seznam inventarja

Zahtevek za inventar sestavimo v tabelarični obliki po vrstnem redu, ki ga zahteva vrsta

prireditve.



_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP

_____________________________________________________________________________

Seznam inventarja za________________________________________ dne_________________

Zap.

št.

Vrsta inventarja Količina Dobavljeno Vrnjeno

Mize

Stoli

Perilo (prti, nadprti, serviete,

ročni prtički)

Pribor (vilice, noži, žlice,

desertne žličke)

Ostali pribor

Porcelan (krožniki, jušne

skodelice, solatne skodelice…)

Ostala posoda

Steklenina (kozarci, vrči)

Ostalo (baniemariji, gorilna

pasta, hladilne posode za vino,

solnice, košare za kruh, vozički,

pladnji, svečniki, odpirači,

pepelniki…)

Izdal:_____________________________________________Odobril:_____________________

Proces dela za vodjo prireditve izven matične hiše

1. Pregled naročila za tekoči dan

2. Seznanitev s posebnostmi naročila

3. Priprava inventarja po seznamu inventarja

4. Dogovor s šoferjem

5. Odhod na kraj prireditve

6. Razdelitev delovnih nalog svojim sodelavcem

7. Ureditev prostora prireditve, postavitev miz in stolov, ureditev dekoracije in male

namizne opreme

8. Razporeditev hrane in pijače v offisu in na mizah

9. Končna kontrola

10. Sprejem naročnika, predstavitev pripravljenih jedi in pijač

11. Strežba gosta

12. Pospravljanje po prireditvi

13. Končna kontrola inventarja in nalaganje inventarja za vračanje v GP



Vodila za vodjo prireditve

1. Prireditveni prostor (za pogostitev) je pripravljen, če so:

- poravnane in pravilno pogrnjene mize

- poravnani krožniki, steklenina, svečniki in ostala mala namizna oprema

- pravočasno prižgani grelci za tople jedi

- jedi pravočasno razporejene v grelnih posodah in obrisani robovi posod

- hladne jedi, sladice, siri in pecivo pravilno razporejene in postavljene na bifeju

- jemalni pribori pravilno postavljen

2. Prostor za deserviranje (ofis) je pripravljen, če:

- je ločen čisti in nečisti del poti

- so mize pogrnjene

- so košare za krožnike in kozarce zložene in pripravljene za deserviranje posode

- so vedra za pribor in vedra za odpadke na svojih mestih

- so vozički za deserviranje urejeni in čisti

3. Točilnica je pripravljena, če je:

- pijača pripravljena

- na razpolago dovolj kozarcev, odpiračev, pladnjev in ostale potrebne opreme

- pripravljena posoda za odpadke in vreča za smeti

- izdajni pult urejen in čist

4. Najmanj dvajset minut pred napovedanim časom pričetka pogostitve:

- morajo biti natakarji preoblečeni v delovne obleke za strežbo

- morajo še zadnjič pregledati urejenost svojega »rajona« in odpraviti

pomanjkljivosti

- odpreti določeno količino pijače

5. Vodja prireditve mora:

- opraviti končno kontrolo

- pričakati naročnika in mu na kratko predstaviti jedi in predvideni način strežbe

- z naročnikom uskladiti potek pogostitve (kje je aperitiv, kdaj odkrijemo hrano…)

6. Natakarji smejo zapustiti prireditveni prostor, ko:

- jim to dovoli vodja prireditve

- je prireditev končana in prireditveni prostor pospravljen

- je inventar pospravljen in odpeljan

7. Vodja prireditve mora ob zaključku prireditve:

- popisati porabljeno količino pijače in po možnosti s tem seznaniti naročnika

- popisati porabljeni delovni čas

- ugotoviti eventuelne neskladnosti

- poskrbeti za preostanek živil (v dogovoru z naročnikom)



- poskrbeti, da pospravijo in odpeljejo ves inventar, dekoracijo, perilo, pijače,

živila in smeti

Vodila za delo v glavni kuhinji

Proces dela za vodjo kuhinje

1. Pregled naročil za tekoči dan

2. Razdelava posameznega naročila

3. Razdelitev nalog sodelavcem

4. Priprava na delo (orodij in naprav, inventarja, surovin)

5. Proizvodnja (mehanska, toplotna obdelava živil, dokončanje jedi in nalaganje na plošče

ali krožnike)

6. Priprava jedi za transport ali izdajanje iz kuhinje (pakiranje jedi v transportne posode,

označevanje jedi in transportnih posod, oddaja jedi transportni službi)

7. pospravljanje (živil, pomivanje orodja in naprav, čiščenje delovnih površin, tal)

8. Priprava za naslednji dan oz. dni (seznanitev z naročili za naslednji dan oz. dni, razdelava

pogostitev, pregled zalog, ugotavljanje potreb po živilih, inventarju in delavcih, predaja

naročil za živila vodji kuhinje, predpriprava živil za naslednji dan

Vodja kuhinje pripravi razpored sodelavcev. Za večjo preglednost je najprimernejši tabelarni

zapis (Tabela 6).

Tabela 6: Razpored sodelavcev

POZICIJA SODELAVEC DELOVNA NALOGA ČAS PRIPRAVE

HLADNA KUHINJA

vodja hladne kuhinje

kuhar

kuhar

kuhar 1

kuhar 2

kuhar 3

priprava kanapejev

priprava kanapejev

domača klobasa v testu

6.00 do 9.30

6.00 do 9.30

6.00 do 11.00

TOPLE JEDI

vodja tople kuhinje

kuhar 4

Potek dela na dan XXX

Hladna kuhinja prične z delom ob 6. uri. Jedi in sladice ter sadje morajo biti na servirnih pladnjih

do 11.30.

Topla kuhinja prične s predpripravo živil ob 8. uri. Mise en place na posameznem oddelku mora

biti pripravljen do 11.30. ….

Po prireditvi počistijo in uredijo kuhinjo vsi kuharji.



Zahtevek za živila

Zahtevek za živila je potrebno oddati ekonomu do x dne (Tabela 7).

Tabela 7: Zahtevek za živila

Zap.

št.

Vrsta živila Merska

enota

Zahtevana

količina

Nabavna cena

v SIT (kg/l/kos)

Zahtevek za inventar

Za vsak dogodek je potrebno oblikovati zahtevek za inventar (Tabela 8) in ugotoviti, če je vse

inventar na razpolago.

Tabela 8: Zahtevek za inventar – kuhinja

Zap.

št.

Vrsta inventarja Število

Vodila za delo v strežbi

Delovni nalog vodji strežbe mora vsebovati:

- vrsto prireditve

- datum, čas prihoda gostov

- število gostov

- vrsto obroka

- postavitev miz (število, oblika, velikost miz; št. in oblika bifejskih miz, vozički za

deserviranje)

- časovni scenarij serviranja (aperitiv, hladna predjed, vino, tople jedi idr.)

- izbor jedi (hladne jedi, tople jedi, sladice idr.)

- izbor pijač (aperitiv, pomarančni sok, vino, voda, kava idr.)

- način serviranja (aperitiv v kozarcih, hladne predjedi na ploščah idr.)

- mesto priprave posameznih pijač oz. serviranja jedi

Na osnovi teh podatkov vodja strežbe oblikuje razpored strežnega osebja (Tabela 9).



Tabela 9: Razpored strežnega osebja

Pozicija Sodelavec Delovna naloga

Ob sprejemu: Ob pogostitvi:

vodja strežbe natakar 1

barman natakar 2 pripravlja in nudi mešane

pijače

ponuja pijače

Natakar natakar3 pripravlja in nudi pijače ponuja pijače

pomožni natakar natakar3 deservira kozarce deservira krožnike in

kozarce

…

Potek dela na dan XX. Dogodek lahko tudi časovno natančno opredelimo.

Vso strežno osebje prične z delom ob 8. uri. Pripravijo in uredijo mize za goste ter bifejske mize,

očistijo in pripravijo inventar, preverijo in primerno ohladijo pijače.

Primer scenarija dela strežnega osebja ob pikniku – trgatev (Tabela 10).

Tabela 10: Plan dela strežnega osebja

Zap.

št. Strežno osebje

Zadolžitve pripravljalna

dela

Zadolžitve izvedba

del

Začetek

dela Plan. čas

1. Vodja strežbe Organizacija in vodenje del

in nalog strežnega osebja

Organizacija

strežbe

6.30 do

20.30 14

2. Natakar 1 Priprava pijač in hlajenje Postrežba aperitiva

in ostalih pijač

6.30 do

20.30 14

3. Natakar 2

Priprava miz in

pogrinjkov, pomoč pri

strežbi jedi

Postrežba malice in

kosila ter

pospravljanje

7.00 do

21.00 13.00

4. 2 dijaka

Pomoč pri pripravi

ureditvenega prostora in

inventarja ter kurišč.

Strežba pijač, jedi

in deserviranje.

Opomba: aperitiv se postreže ob prihodu gostov vse do odhoda k vinskemu hramu. Vina, sok, mineralna in naravna

voda pa se strežejo ob malici in skozi ves dan po potrebi in na željo gostov. Enolončnici delita dva kuharja. Kosilo

postrežejo natakarji ob pomoči dveh dijakov gostom za mizo. Sladice in sadje se postavijo na bifejsko mizo v bližini

miz pod kozolec. Popoldanska malica poteka med animacijskim programom in ob sodelovanju gostov.

Vodja strežbe predvidi potrebno količino pijač, upošteva sestavo gostov (moški – ženske), čas

trajanja prireditve in izbor jedi. Ker piknik poteka skozi ves dan, moramo naročiti nekaj pijače na

zalogo (Tabela 11).

Tabela 11: Zahtevek skladišču pijač

Zap.št. Artikel Količina M. enota Nabavna cena Nabavna vrednost

1. Mineralna voda 24 l 89,40 2.145,60

2. Juliana 48 0,5 l 48,20 2.313,06

3. Sok 12 l 168,50 2.022,00

Skupaj nabavna vrednost 6.480,70



Naslednja tabela 12 predstavlja vrsto in količino pijač ter temperaturo, na katero naj bodo pijače

ohlajene ob serviranju.

Tabela 12: Zahtevek za pijače in kozarce

Zap.

št. Vrsta pijače Količina

Primerna

temperat.

Število

zabojev

Število

kozarcev

Število

zabojev

Posoda za

led

Vrn. Vrn. Vrn. Vrn Vrn.

1. Mineral. Voda 24 10ºC 2 40 2 2

2. Juliana 48 10ºC 2 / / 2

3. Sok 12 10ºC 1 40 2 /

4. Vino / 10ºC / 90 4 4

5. Predikatno vino / 10ºC / 40 1 1

Datum: Zadolžil: Podpis:

Kalkulacija stroškov enogastronomskega dogodka

V Tabeli 13 je predstavljena kalkulacija stroškov, ki omogoča izračun stroškovne cene ter

oblikovanje prodajne cene.

Tabela 13: Kalkulacija

Stroškovna cena Skupaj Na enoto Opombe

Menija - jedi (vključno z

maržo)

Pijač (vključno z maržo)

Stroškovna cena ostalih

storitev GP (menu

kartica..)

Stroškovna cena storitev

ostalih izvajalcev (22 %)

Seštevek vseh stroškov

Skupaj storitve po 9,5 %

DDV

Skupaj storitve po 22 %

DDV

Skupaj

Oblikovana prodajna cena

Izračun DDV iz prodajne

cene po 9,5 (RDDV

8,6758% % oz. 22 %

(RDDV 18,0328 %)

stroškovna cena jedi na enoto (vključno z maržo) x št. gostov = skupna stroškovna cena jedi

stroškovna cena pijač na enoto (vključno z maržo) x št. gostov oz. št enot = skupna stroškovna

cena pijač

stroškovna cena ostalih storitev GP x št. oseb = skupna stroškovna cena ostalih storitev GP

stroškovna cena storitev ostalih izvajalcev

Finančni izid – obračun enogastronomskega dogodka

V Tabeli 14 je predstavljen izračun finančnega izida za določen enogastronomski dogodek.



Tabela 14: Finančni izid

Obračun enogastronomskega dogodka

prodajna cena menuja na enoto x št. gostov = celotni prihodek

Stroškovna cena jedi na enoto (vključno z maržo) x št. gostov = skupna stroškovna cena jedi

Stroškovna cena pijač na enoto (vključno z maržo) x št. gostov oz. št enot = skupna stroškovna cena pijač

Stroškovna cena ostalih storitev GP x št. oseb = skupna stroškovna cena ostalih storitev GP

Stroškovna cena storitev ostalih izvajalcev

Seštevek vseh storitev po posameznih st. DDV

Seštevek vseh storitev po st. 9,5 % x 9,5 % DDV =

Seštevek vseh storitev po st. 22 % x 22 % DDV =

Skupni seštevek vseh storitev

Oblikovanje prodajne cene

Celotni prihodek – skupna stroškovna cena = dobiček + DDV

Analiza prireditve

Po končani prireditvi sledi analiza gostinskega dogodka, ki jo opravijo vodja prireditve skupaj z

vodjo kuhinje in strežbe ter ostalimi sodelavci.

Pri tem je potrebno opraviti primerjavo sledečih načrtovanih ciljev z realizirano prireditvijo:

- ustreznost izbora jedi in pijač

- ustreznost kakovosti in količine jedi ter pijač

- ustreznost harmonije okusov jedi in vin

- ustreznost dekoracije prostora

- primernost vsebine dogodka

- usklajenost strežnega in kuharskega osebja

- zadovoljstvo gostov in naročnika prireditve

Analiziramo napake, ki so se pojavile tekom prireditve in iščemo ustrezne rešitve.

Kakovostna analiza nam omogoča sistematičen pregled uspešnosti izvedbe prireditve, prav tako

tudi kakovostnejšo izvedbo prihodnjih prireditev.

3.5.8 Knjigovodsko poslovanje manjšega hotela

Samostojni podjetnik posameznik vodi poslovne knjige na podlagi Pravilnika o poslovnih

knjigah in drugih davčnih evidencah za fizične osebe, ki opravljajo dejavnost (Uradni list RS

138/2006) in Pravilnika o spremembah in dopolnitvah Pravilnika o poslovnih knjigah in drugih

davčnih evidencah za fizične osebe, ki opravljajo dejavnost (Uradni list RS 52/2007)

Podjetniki, ki vodijo poslovne knjige po sistemu dvostavnega knjigovodstva uporabljajo pri

evidentiranju poslovnih dogodkov Kontni načrt za male samostojne podjetnike posameznike, ki

ga je na podlagi 16. člena zakona o revidiranju (Uradni list RS, št. 65/08) in 12. člena



slovenskega računovodskega standarda (SRS) 39 Računovodske rešitve pri malih samostojnih

podjetnikih posameznikih - strokovni svet Slovenskega inštituta za revizijo na 104. seji 10.

decembra 2008 sprejel ter na 117. seji dne 17. decembra 2009 spremenil.

Pri vodenju poslovnih knjig po sistemu dvostavnega knjigovodstva so na podlagi Slovenskega

računovodskega standarda obvezne naslednje poslovne knjige:

- Glavna knjiga – zbir temeljnih kontov iz kontnega načrta (na njih knjižimo vse poslovne

dogodke),

- Dnevnik – zapis poslovnih dogodkov iz knjigovodskih listin po časovnem zaporedju (prejete

in izdane fakture, blagajniški dnevnik, bančni izpisi),

- Register opredmetenih osnovnih sredstev,

- Pomožne knjige (Evidenca o nabavi in porabi jedi in pijač, blagajniška knjiga.

Podjetnik oblikuje in pravočasno odda bilanco stanja, bilanco uspeha in davčno napoved. Pravila

in načini evidentiranja ter temeljna načela poslovnih dogodkov določajo, da:

- morajo knjižbe temeljiti na verodostojnih knjigovodskih listinah,

- morajo biti vsi vpisi evidentirani v časovnem zaporedju – popolni, pravilni, ažurni (v 8

dneh),

- morajo biti strani v poslovnih knjigah sproti seštete, listine se ne smejo iztrgati in ne uničiti,

- se poslovne knjige vodijo na prostih listih, vezane ali prenesene na računalnik, tako da se po

potrebi lahko tiskajo ali prikazujejo na zaslonu,

- se poslovne knjige zaključujejo s stanjem na dan 31. 12. oz. z dnem prenehanja dejavnosti

podjetnika.

DDV in gostinska dejavnost

V RS je začel s 1. julijem 1999 veljati davek na dodano vrednost (DDV). To je posredni davek,

ki ga davčni zavezanec prevali na kupca. Z njim se obdavčujejo izdelki in storitve v vseh fazah

prometa (proizvajalec – trgovec – končni potrošnik).

Za to kreditno obliko DDV je značilno naslednje:

- vsak davčni zavezanec ob nabavi blaga vedno plača DDV,

- ob nadaljnji prodaji ga obračuna svojim kupcem,

- v obračunskem obdobju prikaže vstopni in izstopni davek,

- ugotovi ali mora doplačati razliko v proračun države ali pa mu bo država del denarja vrnila.

Tako vsak zavezanec obračuna in plača DDV le na svojo novo ustvarjeno, dodano vrednost.

DDV se obračuna na fakturiran promet.

Najpomembnejša poslovna listina, ki je tudi temelj za pravilno obračunavanje DDV, je račun,

katerega vsebina je natančno predpisana. V gostinstvu Zakon določa dve davčni stopnji, in sicer:

- splošno 22 %

- znižano 9,5 %.

Gostinci, davčni zavezanci, za opravljanje svoje dejavnosti nabavljajo:

- alkoholne pijače, vino ter pivo po 22 % DDV (vstopni DDV)



- sadne sokove, mineralno vodo, brezalkoholne pijače, kavo, sladoled in živila po 9,5 % DDV

(vstopni DDV).

Lahko pa živila in vino kupijo od kmetov, ki so pridobili dovoljenje za uveljavljanje pravice do

pavšalnega nadomestila vstopnega DDV v višini 8 % od odkupne vrednosti. K računu morajo

kmetje obvezno priložiti kopijo dovoljenja, sicer se pavšalno nadomestilo ne sme obračunati in

kmet ni upravičen do 8 % višjega zneska na računu.

Ob prodaji oz. postrežbi lahko gostinci obračunajo:

- 22 % DDV za vse pijače in napitke,

- 22 % DDV za trgovsko blago (lučke, čokolade, tobačne izdelke itd.),

- 22 % DDV za naprave za zabavo (biljard, pikado itd.),

- 22 % DDV za vstopnice za zabavne prireditve (disko),

- 9,5 % DDV za vse jedi,

- 9,5 % DDV za nočitve (z zajtrkom, pol ali polni penzion).

Pri nočitvah v obračun DDV ni zajeta turistična taksa, od katere se DDV ne obračunava.

(http://www.durs.gov.si/si/davki_predpisi_in_pojasnila/davek_na_dodano_vrednost_pojasnila/sp

losno/#c17490, 22. 11. 2014, poglavje 9)

Gostinci izstavijo račun končnemu porabniku – fizični osebi ali davčnemu zavezancu – pravni

osebi. Račun bomo oblikovali na vaja.

V hotelu se dnevno vodi materialno knjigovodstvo – količinsko in vrednostno (kartice – ročno

ali računalniški gastro program), s čimer se podjetje ažurno obremenjuje in razbremenjuje za

nabavljene oz. porabljene pijače in trgovsko blago. Pri živilih dnevno knjiži le nabavno količino

(dobavnica) in nabavno vrednost (po računu) brez DDV. Končna zaloga pijač prejšnjega dne,

predstavlja začetno zalogo tekočega dne. V toku dneva se pijače nabavljajo (dobavnice, računi)

in porabljajo (zahtevki). Ob koncu dnevnega poslovanja se naredi dnevni obračun (ročno,

računalniški sistem) in z vsemi internimi in eksternimi dokumenti odda v računovodstvu.

Evidenca nabave in porabe pijač mora biti dnevno vodena in mora zagotavljati naslednje

podatke:

- nazive po vrstah pijač glede na ceno in mersko enoto,

- zaporedno številko knjiženja,

- datum in številko dobavnice, računa ali druge knjigovodske listine o nabavi,

- količino vsakokratne nabave,

- nabavno in prodajno ceno z označbo datumov spremembe cen,

- datum in količino vsakodnevne porabe v merskih enotah.

Šteje se, da je pijača porabljena takrat, ko zavezanec enoto izprazni. Iz evidence mora biti

razvidno začetno stanje na dan 1. januarja, vsakodnevno stanje in končno stanje na dan 31.

decembra.

Evidenca nabave in porabe živil se vodi po nabavni vrednosti in mora vsebovati naslednje

podatke:



- zaporedno številko,

- datum in številko dobavnice, računa ali druge knjigovodske listine o nabavi,

- nabavno vrednost iz knjigovodske listine.

Poraba živil se ugotavlja mesečno na podlagi popisa zalog, podatki pa morajo biti vpisani v

evidenco v osmih dneh po preteku meseca oziroma leta.

Evidenci nabave in porabe pijač in živil morata biti stalno v gostinskem obratu.

Poročila:

- mesečno poročilo o DDV-ju se odda zadnjega v mesecu za pretekli mesec preko e-davkov.

- dnevno se oddajo pristojni policijski postaji podatki o nočitvah gostov.

- do 5. v mesecu se odda poročilo o nočitvah gostov na SURS – Statistični urad Slovenije in

na lokalno turistično organizacijo.

- do 25. v mesecu se odda poročilo o turistični taksi za pretekli mesec na upravno enoto in

davčno upravo.

- do 15. v mesecu se odda izračun plač in prispevkov za zasebnika in njegove zaposlene preko

e-davkov.

- na pol leta oz. obvezno 31. 12. je potrebno narediti obračun oz. bilanco stanja in bilanco

uspeha, kjer se izkaže pozitivno ali negativno poslovanje podjetnika in s kakšnimi sredstvi

razpolaga.

- do 31. marca je potrebno na Davčni upravo oddati Davčno napoved za preteklo leto, ki je

osnova za obračun dohodnine podjetnika.



4 HOTELSKA PONUDBA

Hotelska ponudba v različnih hotelih lahko zajema različne delne ali kompleksne hotelske

proizvode oz storitve, kot npr:

- prodaja hotelske sobe kot BB, HB ali FB

- različne oblike a' la carte restavracij, barov, pubov, bistrojev, kavarn

- beauty in športno rekreativnih programov za zunanje goste

- oblikovane hotelske proizvode za specifične ciljne skupine gostov, ki vključujejo številno

delno ponudbo posameznih oddelkov hotela

- kongresne in poslovne hotelske proizvode

- bankete…

Največkrat prodajna služba oblikuje vsaj tri kompleksne proizvode, in sicer:

- poročne in slavnostne proizvode

- kongresne in poslovne proizvode

- športno rekreativne proizvode skupaj s kakovostno hotelsko ponudbo

4.1 POROČNI HOTELSKI PROIZVOD

Ob posebnem slavnostnem dogodku je potrebno odlično načrtovanje, organizacija in izvedba

hotelskega proizvoda. Zaželeno je, da ima prodajna služba vnaprej pripravljeno paleto poročnih

produktov, ki jih lahko ob prodaji dogodka strankam tudi predstavi.

Predstavitvena mapa bi naj vključevala:

- predstavitev prostorov (banketnih dvoran) in možnosti postavitve miz

- predstavitev enogastronomske ponudbe (vsebina ponudbe poročnih menujev in pripadajočih

vin ter ostale pijače, način postrežbe, prodajne cene idr.)

- predstavitev dodatne ponudbe (poročna torta, dekoracija, ognjemet idr.)

- prenočitvena ponudba (vrste sob, urejenost, cena idr.)

- poročno darilo mladoporočencema (nočitev v predsedniškem apartmaju idr.)

- idr.

4.2 KONGRESNE OZ. POSLOVNE PRIREDITVE

Poslovna srečanja se navadno načrtujejo leto ali več mesecev vnaprej. Prodajni referent mora

ponuditi naročniku kongresa ali kakršnega koli poslovnega srečanja čim več možnosti za

zadovoljitev pričakovanj in potreb udeležencev poslovnega dogodka.

Predstavitvena mapa mora vključevati:

- predstavitev kongresnih oz. poslovnih dvoran (možnosti različnih postavitev sedežev,

velikost dvoran, vrsto svetlobe, avdio-vizualno tehniko, možnost simultanega prevajanja

idr.)



- predstavitev možnih enogastronomskih obrokov (kavni odmor - coffee brake, kosilo,

večerja, gala večerja) in njihovih cen

- predstavitev prenočitvene ponudbe (vrste sob, urejenost, cena idr.)

- dodatno hotelsko ponudbo (beauty center, fitnes center idr.)

- idr.

4.3 ŠPORTNO-REKREATIVNI PROIZVODI Z DOLOČENO TEMATIKO

V času počitnic je potrebno gosta razvajati in mu ponudit obilo aktivne rekreacije, zabave in

sproščanja v prijetnem okolju. Oblikovati je potrebno zanimive programe, ki pritegnejo

specifično ciljno skupino gostov, vendar različne starosti in morebiti tudi različnih interesov

(tedenski, vikend paketi, šola golfa, športno-rekreativni program s sproščanjem, posebni dogodki

za poslovne goste, golf turnirje idr.). Zadovoljiti je potrebno vse člane družine (šola golfa za

otroke, za matere; turnir za moške, ženske in otroke) in jih pritegniti tudi s številnimi dodatnimi

animacijami in aktivnostmi znotraj hotelskega kompleksa ali z možnostmi v regiji.

Predstavitvena mapa mora vključevati:

- predstavitev specifične športno-rekreativne ponudbe (karakteristike golf igrišča)

- predstavitev prenočitvene ponudbe (vrste sob, urejenost, cena idr.)

- predstavitev enogastronomske ponudbe

- predstavitev športno-rekreativne ponudbe (bazeni, savne, fitnes in beauty centra idr.)

- predstavitev animacijskih programov

- predstavitev regionalne turistične in enogastronomske ponudbe

- predstavitev ponudbe za poslovne goste (možnosti različnih postavitev sedežev, velikost

dvoran, vrsto svetlobe, avdio-vizualno tehniko, možnost simultanega prevajanja idr.)

- predstavitev ponudbe velneških programov / storitev

- idr.



5 KONTROLING V HOTELIRSTVU

Upravljanje (menedžment) je proces, ki ga ustvarja ena ali več oseb in se sestoji iz koordiniranja

aktivnosti drugih oseb, zato, da bi dosegli rezultat, ki ga ena sama oseba ne more doseči.

Proces upravljanja zajema skupno poslovanje podjetja in poslovanje njegovih posameznih delov

ter s tem tri osnovne naloge:

- upravljanje z delom in organiziranje,

- upravljanje s proizvodnjo in operacijami,

- upravljanje z ljudmi.

V ameriški teoriji upravljanja funkcijo menedžmenta delijo na:

- planiranje (planning),

- organiziranje (organizing),

- upravljanje z zaposlenimi (staffing),

- vodenje (leading) in

- kontroliranje (controlling).

Kontroliranje se opredeljuje kot merjenje in popravljanje posamičnega in organizacijskega

delovanja z namenom, da dogodki potekajo po planu. V ta namen je potrebno meriti uspešnost

glede na zastavljene cilje in plane, ugotoviti kje prihaja do odstopanja od standardov in pomagati

pri popravljanju odstopanj. Standardi so cilji oz. kriteriji s pomočjo katerih je možno primerjati

pretekle, sedanje in bodoče aktivnosti. Proces upravljavske kontrole je sestavljen iz štirih

korakov:

- postavljanje standardov želenih rezultatov,

- določanje načina spremljanja aktivnosti v podjetju in načina pošiljanja podatkov

kontrolni enoti,

- kontrolna enota primerja te podatke s standardi in

- če pride do odstopanj, kontrolna enota odredi spremembe in poročilo pošlje osebi, ki

mora upoštevati te spremembe.

Kontroling je učinkovit koncept upravljanja s poslovnim rezultatom podjetja, ki zajema

povezavo in koordinacijo planiranja, informiranja, analize in kontrole človeških, materialnih,

finančnih in informacijskih virov, zaradi doseganja ciljev na učinkovit način. To je instrument

upravljanja, ki pomaga menedžerjem pri odločanju.

5.1 HOTELSKI STANDARDI

Hotelski standardi so možno povezani z uspešnostjo poslovanja, saj standardi tvorijo

vzporedno velikost oz. normalno vrednost za ocenjevanje kadrov, premoženja, poslovnega

rezultata in uspešnosti poslovanja hotela. Ocena hotelskega poslovanja temelji na primerjavi

dejanskega stanja in predpisane kakovosti, tj. hotelskega standarda. Odstopanja od standarda



niso dovoljena in pomenijo zmanjšanje kakovosti storitev ter posledično manjšo uspešnost

poslovanja.

Z vidika proizvodnje je standard predpisana kakovost, z vidika potrošnika pa tisto, kar potrošnik

želi in pričakuje. Standard je kakovost in merilo doseganja predpisane kakovosti. Na poti do cilja

– uspešnega poslovanja hotela, menedžment dokazuje svoje znanje in izkušnje skozi planiranje,

organizacijo, kontrolo in merjenje kakovosti na vseh nivojih. Kakovost je nenehna naloga vseh

zaposlenih in uspešnost hotela je odvisna od tega, kako so zaposleni osvojili standarde in kako

jih uporabljajo v odnosu do gosta.

Predmet standardizacije so poleg proizvodov in storitev tudi delovni in tehnološki postopki,

delovna dokumentacija, ukrepi, metode, pojmi, način embaliranja, transport ipd. Mednarodna

organizacija za standardizacijo (ISO) je cilje standardizacije razvrstila v 6 točk:

- poenostavitev vse večjega števila postopkov v človekovem življenju,

- sporazumevanje,

- splošna ekonomičnost,

- zdravje in zaščita človeka,

- zaščita interesov potrošnika in družbe,

- preprečevanje ovir v trgovini.

Uporaba standardov v hotelih je povezana z velikimi imeni hotelirstva oz. ljudmi, ki so zasnovali

hotelsko industrijo (Cesar Ritz, Ellsworth Statler, Conrad Hilton, Ralf Hitz, Ernest Henderson,

Williard Marriot idr.). Hotelski standardi so bili utemeljeni na začetku dvajsetega stoletja v

ZDA. Veliko so prispevali k napredku in razvoju hotelirstva po vsem svetu. Brez standardov ni

kakovosti storitev in racionalizacije hotelskega poslovanja. Področja uporabe standardov

določajo vrste standardov, te pa delimo v naslednje skupine:

- standardi izgradnje hotelskih objektov,

- standardi opreme in ureditve sob ter ostalih hotelskih prostorov,

- standardi delovnih procesov v hotelu (nabava, proizvodnja, strežba, prodaja),

- standardi kakovosti proizvodov in storitev,

- standardi komunikacije in poslovne etike,

- standardi hotelskega informacijskega sistema,

- standardi dela,

- standardi hotelske terminologije in simbolov,

- standardi upravljanja hotela,

- ekološki standardi,

- standardi zavarovanja in zdravstva,

- ostali standardi.

Kljub uvedbi standardov hotel lahko in mora ohraniti svojo specifiko in prepoznavnost z

diferenciacijo hotelske ponudbe in personalizacijo storitev. Standardi omogočajo poenostavitev

in hitrejše izvajanje delovnih nalog, kar daje zaposlenim možnost, da se dalj časa ukvarjajo z

zadovoljevanjem gostovih potreb in želja. Standarde je potrebno stalno spreminjati, novelirati in

prilagajati povpraševanju, saj morajo spodbujati in povečati uspešnost hotela.



5.2 STANDARDI IN POSLOVNA USPEŠNOST HOTELA

Proces standardizacije je zahteven, dolgotrajen in stalen proces, ki zahteva timsko delo in

vsebuje naslednje faze:

- predpisovanje standardov,

- izobraževanje in trening vseh zaposlenih v hotelu,

- realizacija standardov (uvajanja v prakso),

- stalen nadzor upoštevanja standardov in ugotavljanje odstopanj,

- izboljševanje standardov in stalno izobraževanje zaposlenih.

Potrebno je ugotoviti vsako odstopanje od standarda, določiti razloge odstopanj, potrebe po

dopolnitvi ali izboljšavi standarda ali treningu zaposlenih. Pri nadzoru standardov menedžerju

pomaga analitik (kontroler) in to v fazah predpisovanja standardov, analizi odstopanj in

predlogih za odstranitev odstopanj.

S standardi se predpisuje kakovost gostinskih proizvodov in storitev. Odstopanja od predpisane

kakovosti niso dovoljena, saj pomenijo napako ali izgubo, ki se kaže v zmanjšanju prometa,

dobička, števila gostov in ugleda hotela. Najboljše merilo za delovno disciplino je odstopanje

standardov oz. predpisane kakovosti.

Kakovost storitve določa ceno storitve: boljša je kakovost, višja je cena. Visoka cena hotelskih

storitev pa mora zagotoviti boljšo kakovost, ki jo je gost pripravljen plačati. Kakovost je

razvrščena s kategorizacijo oz. številom zvezdic. Ko gost izbira hotel, izbere tisto kategorijo

hotela, katerega storitve želi koristiti in jih je sposoben tudi plačati. Kategorije hotelov po svetu

so bolj ali manj izenačene glede na kakovost storitev, pri čemer prednjačijo hotelske verige. V

hotelih iste verige je zagotovljena standardna kakovost, ne glede na državo, v kateri se hotel

nahaja. Neupoštevanje standardov pomeni izgubo franšize in izključitev iz verige. Kakovost je

stroko nadzorovana, gostje pa vedo, kaj jih čaka v teh hotelih in za kakšno ceno.

Celovito obvladovanje kakovosti v hotelu razumemo tudi kot kakovost upravljanja menedžmenta

in poslovnih odločitev, kar pomeni, da sem spadajo tudi standardi izbora in zaposlovanja

menedžmenta (znanje, sposobnosti, izkušnje, priporočila, razgovor) ter menedžerski

informacijski sistem (informacije potrebne za poslovne odločitve).

5.3 STANDARDI IN REALIZACIJA POSLOVANJA

Majhna dobičkonosnost hotela je lahko posledica nizkih cen hotelskih storitev ali pa previsokih

stroškov poslovanja. Z uvedbo standardov je možno zniževanje celotnih stroškov, če dobro

poznamo njihovo gibanje. Hotelsko poslovanje predpostavlja 80 do 90 % stalnih stroškov, kar se

odraža v strukturi stroškov (dejansko okrog 60 % stalnih stroškov). Na osnovi poznavanja

strukture stroškov in zakonitosti gibanja stalnih in spremenljivih stroškov v odvisnosti od obsega

poslovanja je možno določiti načine za racionalizacijo stroškov. Stalne stroške je možno

zmanjšati z določanjem standardnih stroškov oz. normativov za delo, material in energijo na

enoto učinka.



Normativ dela pomeni predpisano količino dela na enoto učinka (posamezne hotelske storitve).

Delo se meri v časovnih enotah. S primerjavo dejansko porabljenega časa s standardnim časom

izmerimo produktivnost dela. Standardi produktivnosti dela pa so potrebni zaradi določanja

skupnega števila zaposlenih.

Normativ materiala določa količino materiala (živil, pijač) na enoto učinka (jedi, pijače) in

predstavlja standard, ki ga potrebujemo pri oceni dejanskih stroškov. Vsako prekoračenje

normativov se odrazi v zmanjšanju dobička hotela. Material poleg plač zaposlenih predstavlja

največjo postavko v skupnih stroških hotela, kar pomeni, da ustrezno ravnanje z materialom

znatno vpliva na višino prihodka in dobička hotela.

Upravljanje hotela pomeni sprejemanje poslovnih odločitev, ki imajo za posledico

povečanje prihodka in zmanjšanje stroškov. Upravljanje s stroški pomembno vpliva na

poslovni uspeh hotela in vključuje naslednje aktivnosti: planiranje stroškov, evidentiranje

stroškov (računovodstvo), kontrolo in analizo stroškov ter organizacijo navedenih aktivnosti.

Brez standardov ni možno upravljanje stroškov.

5.4 KAKOVOST IN USPEŠNOST POSLOVANJA

»Total Quality Management« (TQM) lahko prevedemo kot celovito obvladovanje kakovosti.

Po ISO 8402 je kakovost celota vsebin in značilnosti proizvodov ali storitev, na katerih temelji

njihova sposobnost zadovoljiti potrošnikove potrebe. Kakovost je predpisana s standardom, zato

je standard predpisana kakovost.

Že nekaj let prevladuje opredelitev kakovosti z vidika kupca, kar pomeni, da je treba potrebe,

pričakovanja in želje kupcev vnaprej predvideti in jih zadovoljiti, saj kakovost določa kupec.

Kakovost je povezana s kulturo in značilnostmi posameznih držav iz katerih prihajajo turisti: za

Angleže izhaja kakovost iz razmerja denar – vrednost, za Francoze iz razmerja denar –estetika,

za Italijane je pomembno razmerje denar – kulturne znamenitosti, za Nemce denar – proizvod in

za Avstrijce denar – narava. Kakovost je kontinuiran proces, saj se zahteve potrošnikov stalno

spreminjajo. Potrošniki zahtevajo vedno več in vedno bolje, kakovost ponudbe pa narašča z

večanjem svobodne izbire potrošnikov.

TQM ustvarja pogoje, v katerih lahko vsi zaposleni s skupnimi močmi učinkovito dosežejo cilj:

proizvesti proizvod in nuditi storitev takrat, tam in tako, kot želi in pričakuje kupec prvič

in nato vsakič. TQM temelji na konceptu stalnega napredovanja in izboljševanja procesa, na

stalni kakovosti in timskem delu, kar se odraža v stalnem napredku. Združeni so strategija,

učinkovitost procesa, timsko delo, delitev odgovornosti in delitev odločanja. Ciklus kakovosti

poteka sledeče: planiraj, naredi, preveri, izboljšaj. Izkušnje kažejo, da 85 % napak pri

kakovosti nastane zaradi slabega sistema upravljanja, ostalih 15 % pa odpade na napake

delavcev in opremo. Kontrolo nadomešča izobraževanje in trening za vse zaposlene na vseh

delovnih mestih (za vsako je izdelan drugačen program).



Stroške kakovosti oz. doseganja in vzdrževanja kakovosti, lahko razdelimo na notranje (stroški

trženja, planiranja, oblikovanja proizvodov in storitev, planiranja procesa in izdelave standardov,

raziskave vzrokov napak, kontrole materiala, proizvodov, storitev, izboljševanja kakovosti,

treninga in izobraževanja, napak) in zunanje (zamenjave proizvoda ob reklamaciji, popusti

zaradi slabe kakovosti ipd.). Te stroške lahko izmerimo, ne gre pa izmeriti izgubljenega ugleda

na trgu, izgube kupčevega zaupanja, zmanjšanja konkurenčne sposobnosti, izgube trga, nižje

cene ipd. S TQM želimo preprečiti nastanek napake, deluje preventivno in izpostavlja, da je

kakovost potrebno doseči že prvič, s 100 % izvedbo standardov, kar najlažje dosežemo s

stimuliranjem in nagrajevanjem zaposlenih. Učinkovitost vlaganj v kakovost se meri in ocenjuje

z Benefit-Cost analizo. Napaka lahko nastane zaradi neobstoječega ali neupoštevanja standarda.

Med prednosti uvajanja TQM v poslovanje podjetja prištevamo:

- povečanje kakovosti proizvodov in storitev,

- povečanje zadovoljstva in lojalnosti kupca,

- povečanje konkurenčne sposobnosti in tržnega deleža,

- zmanjšanjem stroškov poslovanja,

- povečanjem produktivnosti in dobičkonosnosti poslovanja,

- povečanjem zadovoljstva vseh zaposlenih,

- izboljšanja kakovosti upravljanja,

- povečanja ugleda in vrednosti podjetja.

Koncept celostnega obvladovanja kakovosti temelji na upoštevanju posameznika in socialnih

odgovornosti. Kakovost je kultura in proces, ki lahko oblikuje prihodnost v kateri vsi mislijo in

vsi delajo.

Značilnosti TQM v hotelirstvu so odvisne od značilnosti hotelskih storitev.

Zanje je značilno:

- delovna intenzivnost,

- neposreden stik z gostom,

- raznovrstnost storitev,

- neotipljivost strežbe in otipljivost proizvodov,

- strežba in gostinski proizvodi so neločljivo povezani,

- potrošniki so heterogeni.

Zaradi tega se težišče kakovosti prenaša na izvajalce storitev in hotelski menedžment. Kakovost

določajo standardi dela - predpisi, s katerimi se določajo elementi kakovosti osebja: znanje,

veščine, izkušnje, izgled, obnašanje. S standardi dela so predpisani tudi postopki in naloge v

procesu dela. Vsak zaposleni bi naj točno vedel, kaj, kako, kdaj in zakaj mora narediti. Če gost

nekaj zahteva, mora rešiti problem tisti, na katerega se je gost obrnil. Želje gostov so vse večje in

začenjajo presegati običajne hotelske storitve in standarde, želje pa je tudi vse težje predvideti in

zadovoljiti.

Eden izmed modelov izboljšanja kakovosti temelji na odgovarjanju na naslednja vprašanja: Kdo



je naš kupec? Kakšno mnenje ima o nas? Kakšni smo v njegovih očeh? Kako lahko postanemo

boljši? Katere ukrepe moramo sprejeti?

Predpogoji za izboljšanje kakovosti in uvajanje sistema obvladovanja kakovosti so: uvedba

organizacije trženja; izdelava programa kakovosti; vzpostavitev logistike; reorganizacija

poslovanja; računalniška podpora poslovanja.

Pri raziskavi razkoraka med gostovim pričakovanjem in dejansko dobljenim je možno uporabiti

CPA metodo (Contact Point Analysis). Metoda pomeni beleženje gostovih opažanj od

njegovega prihoda v hotel do njegovega odhoda. Neznanega gosta vprašamo o: rezervaciji,

sprejemu v hotel, celotni hotelski storitvi, odhodu in plačilu računa.

TQM v vseh oddelkih zagotavlja doseganje naslednjih ciljev:

- gost ne sme čakati,

- gost ne sme občutiti in plačevati napak zaposlenih,

- nepotrebnih zalog ni,

- nepotrebne administracije ni,

- odvečnih delavcev in slabih medsebojnih odnosov ni,

- timsko delo in timski duh.

5.5 NORMATIVI ZA PRODUKTIVNOST DELA

V Tabeli 15 je prikazano evropsko povprečje zaposlenih s polnim delovnim časom za hotel s 100

sobami. Razvidno je, da potrebujemo enega receptorja na 10 sob, eno sobarico na 8 sob, tri

kuharje na 10 sob ter enega administratorja za 17 sob itd.

Tabela 15: Evropsko povprečje strukture zaposlenih s polnim delovnim časom na 100 sob

Oddelek Št. zaposlenih Oddelek Št. zaposlenih

Recepcija 10,1 Prodaja 1,5

Gospodinjstvo 12,9 Ostalo trženje 0,4

Jedi in pijače 34,6 Vzdrževanje 3,3

Telefon 1,5 Ostalo 3,9

Manjši poslovni oddelki 2,5 Skupaj 77,00

Administracija 6,3

Pri ocenjevanju strukture zaposlenih je potrebno upoštevati standarde. Normativi za

produktivnost dela za nekatere poklice v tujih hotelih so: - pomivalec posode 110 pogrinjkov na uro na osebo,

- sobarica 12 – 15 zasedenih sob na osebo (7,20 minut za čiščenje ene sobe),

- receptor 55 zasedenih sob na 8 urno izmeno na dan,

- natakar (hrana) 20 pogrinjkov pri celotni postrežbi zajtrka na natakarja,

24 pogrinjkov za delno samopostrežbi zajtrka na natakarja,

- pogrinjkov za kosilo in večerjo v restavraciji na natakarja,

15 pogrinjkov za kosilo in večerjo v kavarni na natakarja,

10 do 12 pogrinjkov na natakarja na banketu,

- natakar (pijača za mizo) 40 pogrinjkov na natakarja v restavraciji,

50 pogrinjkov na natakarja v kavarni,

40 pogrinjkov na natakarja pri banketu.



Zgoraj predstavljeni normativi kažejo na velika odstopanja med hoteli, zato je nujno, da vsak

hotel oblikuje standarde produktivnosti dela skladno z lastno kakovostjo poslovanja.

V Tabeli 16 so prikazani standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi in pijač. Največji

delež stroškov dela odpade na restavracijo, saj se pričakuje največja zahtevnost dela (najvišja

kakovost poslovanja).

Tabela 16: Standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi ali pijač

Prodaja jedi Delež stroškov dela v

prihodku

Prodaja pijač Delež stroškov dela v

prihodku

Restavracija 45 % Restavracija 17,5 %

Kavarna 40 % Kavarna 15 %

Zajtrk 40 % Banket 15 %

Banket 35 % Bar 15 %

Na osnovi takih standardov je moč planirati delo, nadzorovati izvajanje dela in ga tudi plačati.

Za optimalno produktivnost dela in kakovost storitev je potrebno standarde tudi prilagajati in

popraviti.

Število kuharjev je treba usklajevati s planiranim številom obrokov. Dnevno število kuharjev se

deli z normativom za kuharje:

- za 300 obrokov kosil dnevno v hotelu s štirimi zvezdicami ob normativu 100 obrokov na

kuharja, so potrebni trije kuharji,

- v a' la carte restavraciji je normativ 70 obrokov na kuharja,

- za 300 gostov v penzionski restavraciji je potrebnih 25 natakarjev

Za izračun potrebnega števila receptorjev, zaposlenih v hotelu s celoletnim poslovanjem, se

uporablja naslednja enačba:

1 recepcija x 24 ur x 365 dni

Potrebno št. receptorjev = -----------------------------------------

efektivni fond ur receptorjev

Za izračun letnega efektivnega fonda ur receptorjev je treba upoštevati: št. prazničnih dni, št.

sobot in nedelj, št. dni letnega dopusta, št. dni bolniškega dopusta. Vsoto omenjenih dni

odštejemo od števila dni v letu in vse skupaj preračunamo v ure. To je formalno število

zaposlenih, ni pa tudi dejansko izkoriščen delovni čas. Potrebno št. receptorjev lahko izračunamo

tudi s pomočjo normativa.

Dejansko povečanje produktivnosti je odvisno od kakovosti zaposlenih, torej njihovega znanja,

izurjenosti in motiviranosti (moči, hoteti, znati). Poseben pomen pri tem ima upravljanje

zaposlenih: planiranje zaposlenih in njihovih karier, organizacija dela, nagrajevanje, nadzor in

analiza zaposlenih, način vodenja.

Stroški dela v hotelu predstavljajo približno 35 % vseh stroškov – zato je nujno vsak dan vedeti

koliko zaposlenih potrebujemo za doseganje dnevnih ciljev. S tem lahko znižamo spremenljive

stroške dela.



6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN HOTELSKIH STORITEV

Hotelska podjetja večino prihodka ustvarijo s prodajo storitev (nočitev in strežba hrane in pijač),

zato je pomembno poznavanje dejavnikov, ki vplivajo na ceno teh storitev. Poznati moramo

stroške poslovanja, pričakovanja potencialnih gostov kot tudi prodajno politiko in cene

konkurentov. Zanemariti pa ne gre image podjetja, ciljev podjetja, portfolia in drugih

dejavnikov. Tako kot pri pavšalnih proizvodih tudi pri gostinskih storitvah razlikujemo med

kalkuliranjem stroškovne cene in oblikovanjem prodajne cene.

Kalkuliranje se nanaša na ugotavljanje stroškovnih cen gostinskih storitev. Oblikovanje

prodajnih cen se nanaša na metode oblikovanja prodajnih cen, ki upoštevajo stroške, želeni

dobiček in ponudbo ter povpraševanje po gostinskih storitvah (tržne razmere).

V praksi izračunavanje stroškovne cene in oblikovanje prodajne cene potekata istočasno.

Kalkuliranje stroškovne cene je prvi korak k oblikovanju prodajne cene. Stroškovno ali

kalkulativno ceno imenujemo tudi lastna cena. Sestavljajo jo stroški usmerjeni na določen

stroškovni nosilec oziroma stroški na enoto proizvoda. Kadar stroškom na enoto dodamo

dobiček na enoto, dobimo prodajno ceno brez davka na dodano vrednost.

Kalkuliranje in oblikovanje prodajne cene (KC II)

Celotni stroški na enoto (ATC) = Kalkulativna cena II (KC II)

+ Dobiček na enoto

-----------------------------------------------------------------------------------


+ DDV

---------------------------------------------------------------------------------------

Prodajna cena z DDV

Kalkulacije na osnovi celotnih stroškov proizvoda v gostinstvu redko uporabljamo, saj podjetja

redko razpolagajo s podatki o celotnih stroških na enoto proizvoda.

Kalkulativna cena II

Neposredni stroški na enoto (ADC) + Posredni stroški na enoto (AIC)

ali

Stalni stroški na enoto (AFC) + Spremenljivi stroški na enoto (AVC)

------------------------------------------------------------------------------------------

Kalkulativna cena (KC II)

Dokaj enostavno je ugotoviti neposredne stroške, problem pa so posredni stroški. V gostinstvu

zato največkrat uporabljamo Koncept kalkulativne cene I, ki se nanaša samo na neposredne ali

na spremenljive stroške. Ker pa mora končna prodajna cena kriti tudi posredne stroške, le-te

upoštevamo pri oblikovanju prodajne cene. Na neposredne ali na spremenljive stroške se pribije

marža, ki krije posredne ali stalne stroške, lahko pa tudi dobiček. Podjetje za vsak posamezni

proizvod ne ve, kolikšen del marže je dejansko namenjen kritju posrednih oziroma stalnih

stroškov in kolikšen za realizacijo dobička. Tako je meja med postopkom kalkulacije in

postopkom oblikovanja cen vedno bolj zabrisana.



Kalkulativna cena I Neposredni stroški na enoto (ADC)

ali

Spremenljivi stroški na enoto (AVC)

--------------------------------------------------------

Kalkulativna cena I (KC I)

6.1 METODE KALKULIRANJA

V literaturi ekonomike podjetja lahko najdemo več različnih metod kalkuliranja (delilna metoda,

kalkulacija z dodatki, kalkulacija z enakovrednimi števili, kalkulacija vezanih proizvodov,

kalkulacija po spremenljivih stroških).

V gostinstvu uporabljamo dve skupini metod:

- metode kalkuliranja kalkulativne cene I in

- metode kalkuliranja kalkulativne cene II.

6.1.1 Kalkulativna cena I

Kalkulativni ceni I rečemo tudi zožena kalkulativna cena, saj v njej niso zajeti vsi stroški, ki bi

morali bremeniti določen proizvod ali storitev. Nanaša se bodisi na neposredne stroške

posameznega proizvoda ali storitve bodisi na njegove spremenljive stroške.

6.1.1.1 Ugotavljanje neposrednih stroškov

Neposredne stroške lahko določimo le za pijače in jedi, saj točno vemo, da stroški osnovnega

predelavnega materiala bremenijo točno določeno pijačo ali jed.

Pri pijačah so neposredni stroški enaki nabavni vrednosti pijač, pri enostavnih jedeh pa nabavni

vrednosti jedi.

Izračun nabavne vrednosti za pijače

Nabavna cena

+ Stroški prevoza

+ Stroški skladiščenja

--------------------------------------------------------------

Nabavna vrednost = Kalkulativna cena I (KCI)

Pri mešanih pijačah (koktajli) in sestavljenih jedeh se obračunavajo sestavine glede na

uporabljene količine.



Kalkulacija neposrednih stroškov za sestavljeno jed

Živilo Normativ Enota mere Nabavna cena

v EUR

za enoto mere

Vrednost

porabljenega

živila

1 2 3 4 5

Živilo 1

Živilo 2

Živilo 3

15 dag

2 kosa

pavšal

kg

kos

kg

10,00

5,00

1,00

1,50

10,00

1,00

Skupaj 12,50

Pri kalkulacijah za sestavljene jedi moramo ločiti med:

- kalkulacijo za posamezno jed in

- skupinskimi kalkulacijami za jedi.

Pri kalkulacijah za posamično jed (npr. pečenica s kislim zeljem) izračunavamo neposredne

stroške za eno porcijo. Pri skupinski kalkulaciji za jedi pa glede na recept priprave jedi

izračunavamo najprej neposredne stroške za celotno količino pripravljene jedi (npr. šarlota) in

nato kalkulativno ceno za posamezno porcijo.

DC za celotno jed po receptu

KC I = -----------------------------------------

Št. porcij

6.1.1.2 Ugotavljanje spremenljivih stroškov

Glede na dejstvo, da stalni stroški nastanejo v podjetju neodvisno od obsega proizvodnje, je

smiselno, da prodajne cene oblikujemo na osnovi spremenljivih stroškov posameznih

proizvodov. Za oblikovanje prodajne cene moramo torej poznati spremenljive stroške na enoto.

Ti so pa lahko tudi spodnja meja, do katere je ekonomsko smiselno spustiti prodajno ceno.

Gostinska podjetja se zniževanja prodajne cene na nivo kalkulativne cene I poslužujejo v

primeru slabega povpraševanja (mrtva sezona) ali močne konkurence.

VC

KC I = -----------------

Št. storitev

KC I = AVC (AVC … povprečni spremenljivi stroški)

6.1.2 Kalkulativna cena II

V gostinstvu uporabljamo dve metodi, ki temeljita na stroškovnih cenah:

- delilna metoda in

- metoda ekvivalentnih števil.



6.1.2.1 Delilna metoda

Delilno metodo za izračun stroškovne cene uporabljajo tista gostinska podjetja, ki proizvajajo

oziroma nudijo le eno samo vrsto storitev ali proizvodov. To so nastanitveni objekti, ki oddajajo

sobe ali ležišča enake kakovosti in prehrambeni obrati, ki so specializirani samo za eno vrsto

storitev. Stroške, ki nastanejo v določenem časovnem obdobju, porazdelimo na celotno količino

proizvodov in storitev v istem obdobju. Delilna metoda se navadno kombinira z metodo stroški

plus.

TC

KC II = --------------------------

Količina storitev

KC II = ATC (ATC…povprečni celotni stroški)

6.1.2.2 Metoda ekvivalentnih števil

Metoda ekvivalentnih števil se uporablja, kadar gostinsko podjetje nudi več istovrstnih storitev

različne kakovosti. Največkrat se uporablja za kalkuliranje cene nočitev in pijač.

Predstavljajmo si hotel, ki oddaja sobe različnih kakovosti (razlikujejo se po velikosti,

opremljenosti, legi, razgledu). Znano je število nočitev po posameznih sobah, prav tako tudi

celotni stroški poslovanja hotela. Celotne stroške porazdelimo na posamezne nočitve tako, da

upoštevamo različno kakovost sob. Dejansko število nočitev s pomočjo ključa pretvorimo v

število nočitev, izraženo v pogojnih enotah. Nato s pomočjo celotnih stroškov hotela in vsote

pogojnih enot izračunamo stroške ene pogojne enote. Število pogojno izraženih nočitev

množimo s stroški ene pogojne enote in dobimo stroške za posamezno kategorijo sob. Stroške

posamezne kategorije sob pa porazdelimo po dejansko opravljenih nočitvah. Tako dobljena cena

je stroškovna cena, ki krije vse stroške. V naslednjem koraku pa lahko oblikujemo prodajno

ceno, ki upošteva planirani dobiček, konkurenco in povpraševanje.

PRIMER

Celotni letni stroški hotela s tremi kategorijami postelj so 1,200.000,00 EUR. Povprečna

izkoriščenost je enaka za vse kategorije in je 50 %. Število postelj po posameznih kategorijah pa

je:

- I kategorija 50 postelj

- II kategorija 30 postelj

- III kategorija 20 postelj

Faktorji kakovosti so 40, 30 in 25. Izračunajte celotne stroške nočitve po posameznih kategorijah

sob!



Kategori

-ja sobe

Št.

postelj

St.

izkoriš-

čenosti

Št.

nočitev

v letu

Faktorji

kakovosti

Pogojne

nočitve

TC/

pogojno

nočitev

TC/ kate-

gorijo

KC II

nočitve

v EUR

1 2 3 4 5 6 7 8 9

I

II

III

50

30

20

50

50

50

9.125

5.475

3.650

40

30

25

365.000

164.250

91.250

620.500

1,93

1,93

1,93

704.450,00

317.002,50

178.547,50

10,600.000,00

77,20

57,90

48,91

Tako dobljena cena je KC II oziroma stroškovna cena, ki krije vse stroške. Pri oblikovanju cene

pa moramo upoštevati tudi planirani dobiček in tržne razmere. Ne smemo pozabiti tudi na davek

na dodano vrednost.

6.2 METODE OBLIKOVANJA CEN

Osnovni modeli oblikovanja cen so:

- metoda oblikovanja cen stroški plus,

- metoda oblikovanja cen s pribitkom,

- metoda oblikovanja cen glede na konkurente.

6.2.1 Metoda stroški plus

Metoda oblikovanja cene stroški plus temelji na poznavanju celotnih stroškov proizvoda oziroma

storitve, torej na konceptu kalkulativne cene II. Prodajne cene se po tej metodi oblikujejo tako,

da na se vse stroške prišteje želeni dobiček.

p = ATC + Apf

p….prodajna cena

ATC….povprečni celotni stroški ali celotni stroški proizvoda/storitve

Apf….dobiček na enoto proizvoda oziroma storitve

oziroma

p = (ADC + AIC) + Apf

ADC….povprečni neposredni stroški

AIC….povprečni posredni stroški

oziroma

p = (AVC + AFC) + Apf

AVC….povprečni spremenljivi stroški

AFC….povprečni stalni stroški

oziroma

p = ATC + ATC * St. PRIBITKA TC v % / 100



Stopnja pribitka je namenjena kritju dobička, stroški pa so v celoti samostojna postavka. Gre za

izračun prodajne cene po konceptu polne kalkulativne cene (KC II) in je seštevek stroškov in

želenega dobička. Stopnja pribitka je določena z zahtevano stopnjo donosa na vloženi kapital.

Metoda je zgolj matematična in ne upošteva tržnih razmer (potrošnika in konkurence).

Metoda je uporabna le pri delilni metodi kalkulacij. Gostinska podjetja, ki proizvajajo/nudijo

samo en proizvod oziroma storitev, navadno združijo delilno metodo z metodo oblikovanja cen

stroški plus.

Prodajna cena se izračuna po obrazcu:

TC + pf

p = -----------------------

Količina storitev

PRIMER

Planinski dom ima 25 kakovostno enakih ležišč. Planirani stroški znašajo 45.000,00 EUR,

planirani dobiček 5.000,00 EUR. Podjetje planira 40 % povprečno zasedenost sob.

Kalkulativna cena KC II po delilni metodi znaša:

KC II = TC/št. oseb =

45.000,00 EUR / (25 oseb * 40/100 * 365 dni) = 12,33 EUR/sobo

Prodajna cena po metodi stroški plus znaša:

50.000,00 EUR / (25 sob * 40/100 * 365 dni) = 13,69 EUR/sobo

oziroma

KC II + pf / enoto =

12,33 EUR + 5.000,00 EUR / 3650 zasedenih sob = 13,69 EUR/sobo

V izračun ni vključen DDV.

6.2.2 Metoda pribitka ali marže

Metoda oblikovanja cen na osnovi marže temelji na poznavanju neposrednih ali spremenljivih

stroškov posameznega proizvoda oziroma storitve. Metoda izhaja iz tržnih razmer, saj upošteva

stroške in povpraševanje. Na izbrano osnovo se v določenem odstotku od te osnove prišteje

znesek pribitka (marže) v višini, ki ga povpraševanje še prenese. Za osnovo se lahko vzamejo

neposredni ali spremenljivi stroški.



Metoda pribitka na neposredne stroške

Neposredni stroški (DC) = Zožena kalkulativna cena (KC DC I)

+ Pribitek na neposredne stroške (za kritje IC in pf) (PRIBITEKDC)

---------------------------------------------------------------------------------------

Prodajna cena (p)

Metoda izhaja iz delitve na neposredne in posredne stroške. Zožena kalkulativna cena je enaka

neposrednim stroškom. Doseženi pribitek je namenjen kritju posrednih stroškov in dobička. To

metodo uporabljajo številna gostinska podjetja.

Metoda pribitka na spremenljive stroške

Spremenljivi stroški (VS) = Zožena kalkulativna cena (KC VC I)

+ Pribitek na spremenljive stroške (za kritje FC in pf) (PRIBITEK VC)

------------------------------------------------------------------------------------------

Prodajna cena (p)

Metoda temelji na delitvi stroškov na stalne in spremenljive. Prodajna cena se oblikuje na osnovi

mejnih stroškov, ki so enaki spremenljivim stroškom na enoto. Ustvarjeni znesek pribitka je tako

namenjen kritju stalnih stroškov in ustvarjanju dobička. Metoda je zahtevnejša, saj mora

uporabnik poznati razmerje med stroški, obsegom poslovanja in dobičkom. Metoda upošteva

stroškovni in tržni vidik, vendar obstaja nevarnost, da se s pribitkom ne pokrijejo vsi stalni

stroški in ne doseže načrtovani dobiček

Stopnjo pribitka se lahko izračuna na dva načina. Kadar se uporabi metoda pribitka na posredne

stroške, se uporabi naslednji obrazec:

IC + planirani pf

Stopnja PRIBITKADC v % = ----------------------------------- * 100

DC

oziroma

TR (brez DDV) - DC

Stopnja PRIBITKADC v % = ------------------------------------ * 100

DC

TR….celotni prihodek

Kadar se uporabi metoda pribitka na spremenljive stroške, se stopnjo pribitka izračuna po

naslednjih obrazcih:

VC + planirani pf

Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------ * 100

FC

oziroma

TR (brez DDV) - FC

Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------- * 100

FC



Gostinska podjetja stopnjo pribitka diferencirajo po posameznih vrstah proizvodov oziroma

storitev. Višino stopnje pribitka obračunavajo na osnovi izkušenj iz preteklih let. Velikokrat

postavijo prodajno ceno, ki se jim zdi sprejemljiva za potencialne potrošnike, nato pa nazaj

izračunavajo ustvarjeno stopnjo pribitka. Če gostinsko podjetje pri nekaterih proizvodih oziroma

storitvah ustvari prenizko stopnjo marže, mora zato pri drugih postaviti toliko višje cene, da

nadomesti izgubljeni prihodek. Proizvodna podjetja imajo možnost povečati proizvodnjo tistih

proizvodov, ki ustvarjajo večjo maržo, pri gostinskih podjetjih pa je to težje, saj so proizvodi v

precejšnji meri komplementarni (hrana, pijača, nočitev). Seveda pa obstaja možnost zmanjšanja

proizvodnje tistih proizvodov, ki ne prinašajo ustreznega dobička (črtanje posameznih jedi

oziroma pijač iz jedilnega lista).

6.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente

Ta metoda je tržno usmerjena. Prodajne cene se oblikujejo v odvisnosti od tržnih razmer, stroški

pa se tem razmeram prilagajajo. Možnost prilagajanja tržnim razmeram je večja v podjetjih, kjer

spremenljivi stroški predstavljajo večji del celotnih stroškov. Nevarnost te metode je, da

gostinsko podjetje zaradi zniževanja stroškov zmanjšuje asortiment in kakovost storitev, kar se

lahko kaže v padcu povpraševanja in negativni uspešnosti podjetja

6.3 IZBIRA METODE

Pri poslovanju v gostinskih podjetjih moramo vedno izhajati iz želja in potreb potrošnikov,

obvezno pa moramo upoštevati tudi donosnost kapitala, ki je vložen v posel. Tako moramo

oblikovati cene, ki bodo na eni strani dosegljive potencialnim gostom, na drugi strani pa bodo

zagotovile vlagateljem normalen donos na vloženi kapital. V praksi zato uporabljamo

kombinirano vse tri metode oblikovanja cen.

6.3.1 Oblikovanje cen za jedi in pijače

Pri oblikovanju cen za J & P uporabljamo metodo oblikovanja cen stroški plus in pristop od

spodaj navzgor. To pomeni, da bomo najprej ugotovili prihodek na gosta, da bomo dosegli

ustrezen donos na vloženi kapital. Postopek poteka v več korakih.

1. Ugotovi se želeni prihodek od prodaje jedi

Gre za prihodek od prodaje jedi, s katerim dosežemo načrtovani neto dobiček, ki je določen s

stopnjo na vloženi kapital. Stroški so razvidni iz predračunskih izkazov podjetja.

2. Ugotovi se povprečni prihodek na gosta

Izračunamo povprečni zaslužek (TR) na gosta.

TR jedi

Povprečni TR na gosta = -------------------

Število gostov



Povprečni zaslužek na gosta se izračuna za določeno časovno obdobje. Za izračun morajo biti

znani podatki o zmogljivosti restavracije (št. sedežev), koeficient obračanja sedežev in število

dni v letu, ko je restavracija odprta.

TR jedi

Povprečni TR na gosta = --------------------------------------------------------------------------

Št. sedežev * Dnevni koef. obračanja sedežev * Št. dni

Povprečni prihodek na gosta (sedež) ne odraža potrošnje individualnega gosta in cene jedi. Pove

nam, koliko bi moral v povprečju potrošiti naš gost, da bi dosegli načrtovani dobiček.

3. Ugotovi se povprečni prihodek na gosta na obrok

Povprečna potrošnja gosta se ponavadi razlikuje po vrsti obroka, različen pa je tudi koeficient

obračanja sedežev. Ljudje imajo različne prehrambene navade. Pri večerji ponavadi posedijo dlje

in naročajo dražje jedi kot pri kosilu. Povprečni zaslužek oziroma prihodek na gosta v času

posameznega obroka ugotovimo tako, da izhajamo iz prihodka v času posameznega obroka in

ustreznega koeficienta obračanja sedežev. Dobljeni rezultat je načrtovani rezultat, torej

povprečna potrošnja posameznega gosta v času določenega obroka, ki ga moramo doseči, če

želimo poslovati z dobičkom.

4. Oblikovanje cen posameznih jedi

Pri oblikovanju cen za posamezne jedi iz jedilnega lista izhajamo iz razmerij med prihodki in

stroški nakupa surovin za jedi. Predpostavimo, da je razmerje 40 enot stroškov materiala na 100

enot prihodka. Stopnja pribitka na neposredne stroške ali marža je torej 60 %. Ta stopnja nam

omogoča kritje posrednih stroškov in doseganje načrtovanega dobička.

Za vsako jed bi lahko uporabili 60 % pribitek, vendar bi to povzročilo, da bi bile nekatere jedi

predrage, nekatere pa preveč poceni. Tako bi restavracija lahko postala nekonkurenčna oziroma

nepriljubljena pri potrošnikih.

Cene jedi moramo uskladiti. Nekatere bodo imele pribitek višji od 60 %, druge nižji. Za

določanje različnih pribitkov moramo dobro poznati strukturo prodaje po vrstah jedi (prodane

količine in prodajne cene).

Izračunamo deleže prihodkov od posameznih jedi v celotnem prihodku od jedi.

Preverimo stopnje pribitka za posamezne jedi in jih pomnožimo z deleži prihodka za posamezno

jed v celotnem prihodku od jedi. Zmnožke seštejemo in ugotovimo povprečno stopnjo pribitka

na jed. Kadar je povprečna stopnja pribitka na jed nižja od 60 %, moramo cene ponovno

oblikovati. Pri oblikovanju cen za posamezne jedi moramo upoštevati tudi dejstvo, da se

spreminja povprečna potrošnja gosta, koeficient obračanja sedežev in stopnja želenega pribitka

na stroške nabave osnovnega predelavnega materiala za jedi.



6.3.2 Oblikovanje cen za nočitve

Tudi pri oblikovanju cen v nastanitvenem delu gostinskega podjetja moramo slediti določenim

korakom.

1.Ugotovi se želeni prihodek od prodaje sob

Želeni prihodek od prodaje sob je odvisen od vloženega kapitala in stroškov poslovanja.

2. Ugotovi se povprečni prihodek na sobo

Določimo povprečno ceno sobe (lahko tudi postelje) , ki bi zagotovila ustrezen donos na vloženi

kapital.

Prihodek od prodaje sob

Planirana povprečna cena sobe = -------------------------------------

Število sob za prodajo

Izračun upošteva vse predvidene stroške in dobiček. Število sob upošteva dejansko število sob in

število dni, ko sobe prodajamo. Planirana povprečna cena sobe ni enaka dejanski, ki jo bodo

postavili za sobo. Dejanske cene morajo upoštevati enojno in dvojno zasedenost sob ter

kakovost in velikost sobe. Cene hotelskih sob bodo zato različne.

3. Upošteva se različna zasedenost sob

Tudi kadar so cene v prenočitvenih obratih oblikovane na sobo (ne na osebo), se cena

dvoposteljne sobe razlikuje glede na enojno ali dvojno zasedenost.

Št. dvojno zasedenih sob

Stopnja dvojne zasedenosti sob v % = ---------------------------------- * 100

Št. prodanih sob

Št. dvojno zasedenih sob = Št. nočitev - Št. prodanih sob

Oba kazalca se računata za določeno obdobje (leto, mesec, teden…)

4. Izračuna se cena sob

Razlika med enojno in dvojno zasedenostjo dvoposteljnih sob obstaja v ceni R. Če imamo na

razpolago potreben prihodek od prodaje sob in stopnjo dvojne zasedenosti, nam manjka le še

cena P za sobo, ki je enojno zasedena. Soba, ki je dvojno zasedena, stane za R več kot enojno

zasedena soba.

Planirani TR od sob = Št. enojno zasedenih sob * P + Št. dvojno zasedenih sob * (P + R)



6.4 DVOSTOPENJSKI POSTOPEK OBLIKOVANJA CEN

Gostinska podjetja v dvostopenjskem postopku oblikovanja cen kombinirano uporabljajo vse tri

prej navedene metode.

Na prvi stopnji se pri oblikovanju cen za jedi in sobe najprej uporabi metodo stroški plus. Ta je

usmerjena k lastnikom kapitala in donosnosti. Nato se uporabi metodo oblikovanja cen glede na

konkurente, ki je tržno usmerjena.

Na drugi stopnji se pri oblikovanju cen kombinirano uporabi metodo oblikovanja cen glede na

konkurente in metodo pribitka ali marže.

Prvostopenjsko oblikovane cene naj bi po predpostavki zagotavljale določeno število gostov in

želene rezultate. Ker pa so cene v gostinskih podjetjih podvržene spreminjanju povpraševanja

(zasedenost od ure do ure, od dneva do dneva, od meseca do meseca, od letnega časa…niha), je

smiselno ponovno preoblikovanje cen na drugi stopnji, da pritegnemo še dodatne goste. Na

drugi stopnji torej cene diferenciramo, da bi z ugodnejšimi cenami povečali obseg poslovanja in

vplivali na dobiček, kadar je povpraševanje nizko.

Na drugi stopnji tako odobravamo popuste, pri čemer moramo upoštevati delitev stroškov na

stalne in spremenljive. Prodajna cena naj ne bi bila nižja od spremenljivih stroškov proizvoda. V

hotelirstvu je delež stalnih stroškov v celotnih stroških visok, zato je velik tudi razpon cenovnega

prilagajanja. Kadar je prodajna cena višja od spremenljivih stroškov proizvoda oziroma storitve,

vsaka dodatna enota nekaj doprinese h kritju stalnih stroškov in mogoče tudi k dobičku.

PRIMER

Hotel ima 150 postelj. V sezoni je 80 % izkoriščen, izven sezone pa 30 %. Sezona traja 122 dni

(4 mesece). Planirani celotni stroški poslovanja znašajo 750.000,00 EUR, planirani dobiček pa

84.000,00 EUR. Koliko znaša povprečna letna stroškovna cena? Sezonska cena je bila 50,00

EUR. Kakšna naj bo cena za čas posezone?

1. Izračun povprečne letne stroškovne cene:

TC letna

KC letna II = ----------------------------

Št. nočitev letno

Št. nočitev letno = Št. nočitev sezona + Št. nočitev posezona

Št. nočitev sezona = 150 * 122 * 80/100 = 14.640 nočitev sezona

Št. nočitev posezona = 150 * (365 - 122) * 30/100 = 10.935 nočitev posezona

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Št. nočitev letno = 25.575 nočitev letno

750.000,00 EUR

KC letna II = ----------------------------- = 29,32 EUR/nočitev

25.575 nočitev letno



Povprečna letna stroškovna cena je 29,32 EUR/nočitev.

2. Izračun povprečne letne prodajne cene:

834.000,00 EUR

p letna = --------------------------------- = 32,60 EUR/nočitev

25.575 nočitev letno

Povprečna letna prodajna cena je 32,60 EUR.

2. Izračun sezonskih cen:

P sezonska = 50,00 EUR

P posezonska = ?

TR sezonski = 50,00 EUR * 14.640 nočitev sezona = 732.000,00 EUR

Planirani TR letni = Planirani TC + Planirani pf =

750.000,00 EUR + 84.000,00 EUR = 834.000,00 EUR

TR posezonski = TR letni - TR sezonski =

834.000,00 EUR - 732.000,00 EUR = 102.000,00 EUR

p posezonska = 102.000,00 EUR/10.935 nočitev posezona = 9,33 EUR

Da bi podjetje doseglo načrtovani dobiček, lahko v posezoni posamezno nočitev zaračunava po

9,33 EUR.

6.5 ANALIZA TOČKE PRELOMA

Analiza točke preloma oziroma analiza stroškov, obsega in dobička izhaja iz delitve stroškov na

stalne in spremenljive in poteka po naslednjem postopku:

1. Izračuna se delež spremenljivih stroškov v prihodku (VC %)

VC

VC % = ----------- * 100

TR

2. Izračuna se stopnja pribitka na spremenljive stroške v %

( TR - VC )

St. PRIBITKA VC v % = ------------------------- * 100

TR

oziroma



St. PRIBITKA VC v % = 100 - VC %

Odstotna stopnja pribitka na spremenljive stroške pove, kolikšen odstotek pribitka na

spremenljive stroške je podjetje ustvarilo pri poslovanju. Če bi bili stalni stroški enaki nič, bi

stopnja pribitka na spremenljive stroške izražala realizirani dobiček na 100 enot prihodka.

3. Izračuna se prelomni obseg prodaje

Celotni prihodek se v točki preloma izenači s celotnimi stroški oziroma izguba se v tej točki

prevesi v dobiček.

FC

TP = --------------------------------

Stopnja PRIBITKA VC

oziroma

FC

TP = ----------------------------

p - AVC

Odstotna stopnja pribitka pove, koliko od 100 zasluženih denarnih enot celotnega prihodka

podjetju ostane po kritju spremenljivih stroškov za kritje stalnih stroškov in realizacijo dobička.

Prelomni obseg oziroma točka preloma pa je tisti obseg poslovanja, ki pokrije vse stroške in ne

poslujemo niti z dobičkom niti z izgubo.

Pri obsegu poslovanja nad prelomnim obsegom prodaje vsakih dodatnih zasluženih 100 enot

prihodka prodaje prinese dobiček. Znesek dobička je enak absolutno izraženi stopnji pribitka na

spremenljive stroške.

4. Izračuna se obseg prodaje (OP) za planirani dobiček

Enačbo v števcu razširimo za znesek planiranega dobička.

FC + planirani pf

OP za planirani dobiček = ----------------------------------

Stopnja PRIBITKA vc

5. Izračuna se obseg prodaje (OP) za kritje izgube

Kadar pri poslovanju pride do izgube, se izračuna, za koliko moramo letos povečati obseg

prodaje, da bi pokrili izgubo iz preteklih let. Podjetje mora poslovati desno od točke preloma.

izguba

OP za kritje izgube = ------------------------------

Stopnja PRIBITKA VC

S prilagoditvijo imenovalca se lahko izračuna obseg prodaje, ki omogoča kritje izgube iz

preteklih let in ustvarjanje načrtovanega dobička v tekočem razdobju.



7 USPEŠNOST POSLOVANJA GOSTINSKIH PODJETIJ

Uspešnost poslovanja gostinskih podjetij ugotavljamo z izračunavanjem:

- kazalnikov likvidnosti,

- kazalnikov upravljanja s premoženjem,

- kazalnikov dolgoročne zadolženosti,

- kazalnikov donosnosti in

- z drugimi kazalniki.

Večino kazalnikov izračunavamo iz podatkov izkazov poslovanja.

7.1 IZKAZI POSLOVANJA V GOSTINSTVU

1. Izkaz uspeha

je izkaz odhodkov, prihodkov in poslovnega izida podjetja v določenem časovnem obdobju.

Poslovni izid je lahko dobiček ali izguba. Dobiček (profit) je pozitivna razlika med prihodki in

odhodki, izguba pa negativna razlika. Iz dobička se plačujejo davki v določenem odstotku od

dobička, ostanek pa je čisti dobiček (čisti profit), ki pripada lastnikom kapitala.

2. Izkaz denarnih tokov

prikazuje prejemke, izdatke in stanje denarnih sredstev v podjetju. Prikazuje za koliko in zakaj

je stanje denarnih sredstev na koncu razdobja drugačno, kot je bilo na začetku. Izkaz denarnih

tokov omogoča pregled nad zagotavljanjem plačilne sposobnosti podjetja.

3. Izkaz stanja

prikazuje stanje sredstev in obveznosti do virov sredstev ob koncu obračunskega obdobja. Iz

izkaza stanja je razvidna informacija o ohranjanju realne vrednosti kapitala, zato je osnova za

sprejemanje poslovnih odločitev o dodatnih naložbah v podjetje.

7.2 KAZALNIKI USPEŠNOSTI POSLOVANJA

Kazalnik je relativno število, ki ga dobimo s primerjavo dveh velikosti, s spoznavno močjo, ki

omogoča oblikovati sodbo o poslovanju podjetja. Glede na naravo primerjalnih velikosti

razlikujemo indeks, koeficient in stopnjo udeleženosti.

Nekateri kazalniki so splošni, drugi so specifični za poslovanje v gostinstvu, zato bi tem posvetili

več pozornosti.

7.2.1 Kazalniki likvidnosti

Kazalniki likvidnosti ali plačilne sposobnosti pokažejo, kako je podjetje sposobno poravnati

plačilne obveznosti ob njihovi dospelosti.



1. Koeficient tekoče likvidnosti

računamo po podatkih iz bilance stanja, po podatkih na določen dan. Pove, kolikokrat so

kratkoročni dolgovi pokriti s kratkoročnimi sredstvi. Priporoča se vrednost kazalca okrog 2, kar

pomeni, da ima hotel dve enoti denarnih sredstev za kritje ene enote kratkoročnih dolgov.

Kratkoročna sredstva

Koeficient tekoče likvidnosti = -----------------------------------------

Kratkoročni dolgovi

2. Pospešeni koeficient likvidnosti

je razmerje med likvidnimi sredstvi in kratkoročnimi terjatvami ter kratkoročnimi obveznostmi.

Hoteli v praksi največkrat poslujejo z vrednostjo kazalca pod 1.

Kratkoročna sredstva - Zaloge

Pospešeni koeficient likvidnosti = -----------------------------------------------------

Kratkoročne obveznosti

7.2.2 Kazalniki upravljanja s premoženjem

7.2.2.1 Kazalniki obračanja zalog

1. Koeficienti obračanja zalog

navadno izračunamo kot razmerje med porabljenim materialom (nabavna vrednost zalog) in

povprečnimi zalogami. Koeficient se računa za določeno razdobje.

Porabljeni material

Koeficient obračanja zalog = ---------------------------------

Povprečne zaloge

Vrednost zalog na začetku + Vrednost zalog na koncu razdobja

Povprečne zaloge = -------------------------------------------------------------------------------------

2

Povprečne zaloge izračunamo kot aritmetično sredino z upoštevanjem stanja zalog na začetku in

na koncu razdobja. Podatke za porabljeni material dobimo iz izkazov uspeha, podatke za izračun

povprečne vrednosti zalog pa iz izkazov stanja.

2. Koeficient obračanja zalog jedi

Nabavna vrednost zalog jedi

Koeficient obračanja zalog jedi = --------------------------------------

Povprečne zaloge jedi



3. Koeficient obračanja zalog pijač

Nabavna vrednost zalog pijač

Koeficient obračanja zalog pijač = ---------------------------------------

Povprečna zaloga pijač

Koeficienta obračanja zalog jedi in pijač nam povesta, kolikokrat na leto se obrnejo zaloge

hrane oziroma pijač. Zaradi večje uporabnosti ju raje izrazimo v dnevih vezave zalog.

4. Koeficient vezave zalog jedi v dnevih

Število dni v letu

Koeficient vezave zalog jedi v dnevih = -----------------------------------------------

Koeficient obračanja zalog jedi

Koeficient vezave zalog jedi v dnevih pove, koliko dni povprečno traja naša zaloga hrane. Glede

na kategorijo hotela oziroma restavracije se kot normalno predpostavlja, da trajajo zaloge hrane

med enim do dveh tednov. Višje vrednosti koeficientov so nenormalne.

5. Koeficient vezave zalog pijače v dnevih

Število dni v letu

Koeficient vezave zalog pijač v dnevih = ---------------------------------------------

Koeficient obračanja zalog pijač

Koeficient vezave zalog pijač v dnevih pove, koliko dni v povprečju traja zaloga pijače. Glede na

kategorijo oziroma vrsto obrata se za normalne vrednosti štejejo vrednosti vezave zalog pijače

med enim in tremi meseci. Če je vrednost vezave nad 100, je nujno potrebno ukrepati.

Nižje vrednosti koeficientov vezave zalog imajo enostavnejša podjetja, ki nudijo storitve nižjega

kakovostnega razreda. Višje vrednosti koeficientov pa so značilne za podjetja visoke kategorije.

Visoka kakovost storitev zahteva višje zaloge bolj raznovrstnega in dražjega materiala, obseg

prodaje pa je običajno manjši. Na koeficient obračanja zalog hrane pa vpliva tudi sezonskost

ponudbe živil in predvsem različne cene v različnih sezonah.

7.2.2.2 Kazalniki obračanja terjatev

Kažejo, kako uspešno je podjetje pri urejanju odnosov z dolžniki.

1. Koeficient obračanja kreditiranja kupcev

Prihodki od prodaje na kredit

Koeficient obračanja kreditiranja kupcev = --------------------------------------------------

Povprečno stanje terjatev do kupcev

Povprečno stanje terjatev se izračunava enako kot pri zalogah.



2. Koeficient vezave terjatev v dnevih

Število dni v letu

Koeficient vezave terjatev v dnevih = ----------------------------------------------------

Koeficient vezave terjatev do kupcev

Koeficient v dnevih pove, koliko dni potrebuje hotel, da izterja svoje dolgove od upnikov.

Normalna vrednost tega koeficienta v urejenih gospodarstvih je od štiri do šest tednov.

7.2.2.3 Kazalniki obračanja sredstev

1. Koeficient obračanja stalnih sredstev:

nam pove , koliko denarnih enot prodaje na eno enoto investiranega fiksnega kapitala doseže

hotel s svojim poslovanjem. Normalna vrednost koeficienta je med 1 in 2 .

Prihodki od prodaje

Koeficient obračanja stalnih sredstev = --------------------------------

Povprečna stalna sredstva

2. Koeficient obračanja sredstev:

nam pove, kako uspešno posluje hotel s celotnimi sredstvi. Normalna vrednost koeficienta znaša

med 0,5 do 2 - krat.

Prihodki od prodaje

Koeficient obračanja sredstev = ----------------------------------

Povprečno stanje sredstev

Enako lahko izračunamo tudi koeficient obračanja osnovnih sredstev.

17.2.3 Kazalniki dolgoročne zadolženosti

Ti kazalniki pomagajo hotelu analizirati poslovanje z vidika dolgoročne solventnosti.

1. Koeficient dolgoročne plačilne sposobnosti:

kaže, da mora biti vrednost kazalnika za hotel, ki posluje, večja od ena. V primeru likvidacije

hotela, pri tem stanju, bodo upniki dobili izplačan določen delež vloženega kapitala. Izkazani

koeficient se nanaša na knjižno vrednost hotela.

Sredstva

Koeficient dolgoročne plačilne sposobnosti = -----------------

Obveznosti

2. Koeficient dolgoročne zadolženosti v %:

nam pokaže, kolikšen odstotek dolgoročnega kapitala podjetja je izposojen. V hotelirstvu mejna

vrednost okoli 40 % ločuje nizko zadolžene hotele od visoko zadolženih hotelov.



Dolgoročni krediti

Koeficient dolgoročne zadolženosti v % = -------------------------------------------------- * 100

Lastniški kapital + Dolgoročni krediti

7.2.4 Kazalniki donosnosti

Donosnost je razmerje med dobičkom in vloženim kapitalom. V praksi dobičkonosnost

izračunavamo na različne načine.

1. Neto dobičkonosnost prihodka:

izraža odstotni delež ustvarjenega dobička v zasluženi denarni enoti prihodka. Z njim merimo

uspešnost managementa hotela.

Odstotni delež neto dobička v hotelirstvu in v restavracijah je navadno med 5 in 20 % celotnega

prihodka. V izračun so vključeni tudi stalni stroški.

Neto dobiček

Neto dobičkonosnost prihodka v % = ------------------- * 100

Prihodki

2. Neto dobičkonosnost prihodka (vključno stalni stroški):

je mera, ki izključuje stalne stroške, saj manager hotela nanje ne more vplivati. Ta mera je zato

boljši pokazatelj uspešnosti vodstva podjetja. Normalna vrednost tega kazalnika za hotele je med

30 in 40 %.

Neto dobiček + FC

Neto dobičkonosnost prihodka (vključno FC) v % = -------------------------------- * 100

Prihodki

3. Neto dobičkonosnost sredstev (brez obresti):

se izračuna kot aritmetična sredina iz podatkov v izkazih stanja.

Pokaže nam, kako uspešno upravljamo celotno premoženje za ustvarjanje dobička. Obresti za

kredite pri izračunu niso upoštevane (izključimo vpliv zadolženosti na uspeh podjetja).

Uporabljamo jo pri odločitvah o dodatnih investicijah v hotel. Naložba je ekonomsko smiselna,

kadar je razlika med odstotnim deležem dobička brez obresti in obrestno mero za kredite dovolj

velika, da bo ostalo dovolj dobička za lastnike kapitala.

Neto dobiček - Obresti

Neto dobičkonosnost sredstev (brez obresti) = ------------------------------------ * 100

Povprečna vrednost sredstev

4. Neto dobičkonosnost sredstev:

ali rentabilnost sredstev prav tako kaže, kako uspešno posluje hotel z danimi sredstvi. Nova

investicija mora, v primeru povečanja premoženja, prinašati vsaj tolikšen dobiček, da bodo

lastniki kapitala pripravljeni potrditi dodatne naložbe.

Neto dobiček

Neto dobičkonosnost sredstev = ------------------------------------ * 100

Povprečna vrednost sredstev



5. Neto dobičkonosnost lastniškega kapitala:

nam pove odstotni delež dobička po plačilu davkov iz dobička v denarni enoti lastniškega

kapitala. Ta koeficient lastniki primerjajo z donosnostjo alternativnih naložb.

Neto dobiček

Neto dobičkonosnost lastniškega kapitala v % = ----------------------------------- * 100

Povprečno stanje kapitala

7.2.5 Drugi kazalniki

11.2.5.1 Kazalniki prodajnega miksa

Kazalniki prodajnega miksa se izračunavajo kot deleži posameznih vrst prihodkov hotela

oziroma kot deleži posameznega oddelka enote hotela v celotnem prihodku. Celotni prihodek

hotela se ustvari na račun: prodaje nočitev, jedi, pijač in ostalega.

1.Delež prihodka od prodaje jedi v celotnem prihodku od J & P

Prihodek od jedi

Delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J & P = ----------------------------

Prihodek od J & P

2. Delež prihodka od prodaje pijač v prihodku J & P

Prihodek od pijač

Delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J & P = ---------------------------

Prihodek od J & P

3. Delež prihodka od J & P v celotnem prihodku

Prihodek od J & P

Delež prihodka od prodaje J & P v celotnem prihodku = --------------------------

Celotni prihodek

7.2.5.2 Kazalniki prenočitvenega dela

1. Dosežena povprečna cena sobe:

je povprečni zaslužek na sobo. Na njeno vrednost lahko vplivamo s preusmeritvijo

povpraševanja v sobe z višjimi cenami in povečanjem stopnje zasedenosti ležišč v dvoposteljnih

sobah. Kazalec se izračunava kot dnevni kazalec, kot tedensko, mesečno ali periodično

povprečje. Pomemben je predvsem za hotele, ki vodijo diferencirano cenovno politiko.

Prihodek od prodaje nočitev

Dosežena povprečna cena sobe = ------------------------------------

Število zasedenih sob



2. Koeficient zasedenosti sob v %:

nam pove % zasedenosti sob v proučevanem razdobju (dnevu, tednu, mesecu…).


Koeficient zasedenosti sob v % = -------------------------------- * 100

Število vseh sob

3. Koeficient dvojne zasedenosti sob v odstotkih:

nam pove, koliko prodanih sob je bilo dvojno zasedenih. Pokaže stopnjo optimizacije

zasedenosti razpoložljivih ležišč.

Število dvojno zasedenih sob

Koeficient dvojne zasedenosti sob v % = ----------------------------------------- * 100


Smiselno je računati tudi kazalce v zvezi z ležišči, saj hoteli navadno razpolagajo z

enoposteljnimi in dvoposteljnimi sobami.

4. Dosežena povprečna cena nočitve:

je povprečni zaslužek na ležišče. Analiziramo ga skupaj s kazalcem povprečno dosežene cene

sobe. Smiselno ga je izračunavati kot dnevni kazalec, kot tedensko, mesečno ali periodično

povprečje.

Prihodek od prodaje nočitev

Dosežena povprečna cena nočitve = ---------------------------------------

Število nočitev

5. Koeficient zasedenosti ležišč v odstotkih:

nam pove % zasedenosti postelj v proučevanem razdobju. V primerjavi s koeficientom

zasedenosti ležišč je nižji in ne odraža dejanske zasedenosti hotela. Zasedenost ležišč pod 100 %

še ne pomeni, da ima hotel na razpolago prosto sobo. Tudi če so sobe 100 % zasedene, še ne

pomeni, da obstaja kakšno prosto ležišče. Ležišča so lahko nezasedena, kar pomeni izpad

prihodka.

Število prodanih nočitev

Koeficient zasedenosti ležišč v % = --------------------------------- * 100

Število vseh postelj

6. Koeficient donosnosti (yield percentage):

lahko računamo iz sob ali ležišč. V obeh primerih dobimo isti rezultat. Podjetje uporablja

kazalec v odvisnosti od tega, kako oblikuje cene (soba ali nočitev).

Prihodek od nočitev

Koeficient donosnosti ležišč v % = ---------------------------------------------------- * 100

Maksimalni možni prihodek od nočitev



Prihodek od sob

Koeficient donosnosti sob v % = -------------------------------------------------- * 100

Maksimalni možni prihodek od sob

V primeru diferenciranih cen izračunamo odstotek donosnosti tako, da upoštevamo sobe

(ležišča) različnih kategorij, ki se prodajajo po različnih cenah.

(pi * število nočitevi)

Koeficient donosnosti ležišč v % = ----------------------------------- * 100

(pi * število ležišči))

(pi * število zasedenih sobi)

Koeficient donosnosti sob v % = ---------------------------------------------- * 100

(pi * število vseh sobi)

pi….cena sobe i

i….1,2,3…n, različne kategorije sob

Maksimalni možni prihodek od nočitev se izračuna tako, da upoštevamo 100 % zasedenost vseh

postelj (sob). Uporablja se cena nočitve z zajtrkom in davkom. Pri dvoposteljnih sobah se

upošteva cena za polno zasedenost sobe. V dvoposteljnih sobah se upošteva cena dveh nočitev,

če hotel zaračunava nočitve. Koeficient donosnosti pokaže na problem nezadostne zasedenosti

dvoposteljnih sob.

7. Prihodek na sobo (ležišče):

se zaračunava za obdobje enega leta in pove, koliko v povprečju zaslužimo na sobo. Včasih hotel

zavrne gosta, ker ima polne sobe, čeprav ima prazna ležišča.

Prihodki od sob

Prihodek na sobo = --------------------------

Število vseh sob

Prihodki od nočitev

Prihodek na ležišče = ----------------------------

Število vseh ležišč

8. Stroški na sobo (ležišče):

se računajo za obdobje enega leta. Kazalec je smiselno primerjati z drugimi podobnimi podjetji

in s povprečjem dejavnosti.

Stroški nastanitvenega dela

Stroški na sobo = ---------------------------------------

Število vseh sob

Stroški nastanitvenega dela

Stroški na ležišče = --------------------------------------

Število vseh ležišč



9. Koeficient stroškov dela:

stroški dela v hotelirstvu predstavljajo velik delež, zato se ta kazalec stalno kontrolira.

Primerjava se dela na planirane količine, z drugimi hoteli ali dejavnostjo.

Plače zaposlenih v nastanitvenem delu

Koeficient stroškov dela v % = -------------------------------------------------- * 100

Prihodek od sob

7.2.5.3 Kazalniki oddelka J & P

1. Povprečni prihodek na gosta od jedi:

namesto števila gostov lahko uporabljamo število pogrinjkov. Izračunavamo ga za različne

obroke in po dnevih.

Prihodek od jedi

Povprečni prihodek na gosta od jedi = -------------------------

Število gostov

2. Povprečni prihodek na gosta od pijač:

izračunavamo za različne obroke in po dnevih.

Prihodek od pijač

Povprečni prihodek na gosta od pijač = ---------------------------

Število gostov

3. Koeficient obračanja sedežev v restavraciji:

nam pove, kolikokrat prodamo vsak razpoložljiv sedež (pogrinjek) v restavraciji. Izračunava se

po obrokih in dnevih. Padajoča vrednost koeficienta je lahko posledica visokih cen ali slabe

kakovosti, ki odganja kupce.

Število gostov

Koeficient obračanja sedežev = -----------------------

Število sedežev

4. Delež stroškov jedi (pijač) v %:

v celotnih stroških poslovanja hotela predstavljajo stroški jedi in pijač velik del stroškov.

Kazalnika nam pomagata analizirati uspešnost nabave in izgubo surovin. Koeficienta se računata

tedensko ali mesečno.

Stroški prodanih jedi

Delež stroškov jedi v % = ------------------------------ * 100

Prihodki od prodaje jedi

Stroški prodanih pijač

Delež stroškov pijač v % = --------------------------------- * 100

Prihodki od prodaje pijač



5. Koeficient stroškov dela:

kontroliramo tedensko in mesečno ter ga primerjamo s planiranimi vrednostmi.

Plače zaposlenih v restavraciji

Koeficient stroškov dela v % = ----------------------------------------- * 100

Prihodek od J & P

7.2.5.4 Drugi kazalniki

1. Število zasedenih sob na zaposlenega


Število zasedenih sob na zaposlenega = -------------------------------

Število zaposlenih

2. Število gostov v restavraciji na zaposlenega

Število postreženih gostov

Število gostov v restavraciji na zaposlenega = -------------------------------------

Število zaposlenih

3. Prihodek na zaposlenega

Prihodek od J & P

Prihodek na zaposlenega = ----------------------------

Število zaposlenih

Te mere izražajo produktivnost in jih primerjamo z izbranim standardom dnevno, tedensko in

mesečno.



8 VAJE – POSLOVANJE GOSTINSKIH PODJETIJ

8.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PRENOČITVE

1. Naloga

Hotel ima 130 postelj. V sezoni je izkoriščen 75 %, izven sezone pa 35 %. Sezona traja 130 dni.

Planirani celotni stroški poslovanja znašajo 584.210 EUR, planirani dobiček pa 62.594 EUR.

Izračunajte:

a) koliko znaša povprečna letna stroškovna cena prenočitve?

b) kakšna cena bi zagotovila načrtovani dobiček?

c) kakšna naj bo cena prenočitve za čas izven sezone, če je sezonska cena 40 EUR?


2. Naloga

Hotel ima 180 postelj. V sezoni je izkoriščen 95 %, izven sezone pa le 55 %. Sezona traja 190

dni. Planirani stroški so 1,5 mio EUR, planirani dobiček pa 83.460 EUR.

Izračunajte:

a) kolikšna je povprečna letna stroškovna cena prenočitve, ki bi pokrila vse stroške?

b) kakšna cena bi zagotovila načrtovani dobiček?

c) kolikšna je lahko prodajna cena izven sezone, če je sezonska cena 40 EUR?


3. Naloga

Hotel ima 120 postelj.

V sezoni je izkoriščen 80 %, izven sezone pa 35 %. Sezona traja 120 dni. Stroški poslovanja

znašajo 520.000 EUR letno. Doseči želijo 83.460 EUR dobička. Delež stalnih stroškov v

celotnih stroških je 45 %.

Izračunajte:

a) kakšna je povprečna letna cena prenočitve, ki bi pokrila vse stroške?

b) kakšna je povprečna prodajna cena, ki bi prinesla tudi želeni dobiček?

c) kakšna je lahko minimalna cena izven sezone, če so turisti pripravljeni plačati v sezoni

največ 36 EUR za storitev (konkurenca)?

d) prag rentabilnosti - točko preloma, če želimo doseči 83.460 EUR dobička!

e) Komentiranje rezultate!



4. Naloga

Hotel ima 80 ležišč. Povprečna letna zasedenost je 74 %. Prodajna cena polpenziona je 25 EUR. Št. PP FC VC TC TR Pf AFC AVC AC Pf/Q

0 0

1000 5,5 mio

2000 10 mio

3000 4 mio 15 mio

4000 20 mio

5000 24,5 mio

6000 29,5 mio

7000 36,2 mio

8000 44 mio

9000 51 mio

10000 59 mio

a) Izračunajte točko preloma in optimalni obseg poslovanja.

b) Narišite oba grafa.

c) Komentirajte rezultate

5. Naloga

Hotel ima sobe dveh kategorij:

I. kategorija: 100 postelj, 95 % izkoriščenost,

II. kategorija: 100 postelj, 93% izkoriščenost.

I. kategorija je za 30 % boljša od kategorije II. Sezona traja samo 4 mesece (120 dni), izven

sezone pa je hotel zaprt. Skupni stroški znašajo 500.750 EUR, planirani dobiček pa je 125.188

EUR. 45 % celotnih stroškov predstavljajo variabilni stroški.

a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno.

b) Turistična agencija ponuja hotelirju za čas izven sezone pogodbo polno za prazno po ceni

12,52 EUR. Kaj predlagate?

c) Komentirajte rezultate!

6. Naloga

Hotel s 100 posteljami ima tri kategorije sob:

I. kategorija: 30 postelj,

II. kategorija: 50 postelj,

III. kategorija: 20 postelj.

Prva kategorija prinaša 50 % več prihodka kot zadnja, druga pa 20 % več kot zadnja. Sezona

traja le 200 dni. Poslovanje povzroča 625.940 EUR celotnih stroškov. Hotel planira 208.650

EUR dobička in je 60 % zaseden. 60 % celotnih stroškov predstavljajo fiksni stroški.

a) Izračunajte stroškovne in oblikujte prodajne cene.

b) Kupci so za II. in III. kategorijo sob pripravljeni plačati izven sezone največ 42 EUR. Kaj

predlagate hotelirju? Kako naj zastavi pogodbo polno za prazno?

c) Komentirajte rezultate!



8.2 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PREHRAMBENE STORITVE

1. Naloga

Za restavracijo Golf so znani naslednji podatki:

KATEGORIJA SPREMENLJIVI STR. STALNI STR.

1. živila 20.000,00

2. alkoholne pijače 4.000,00

3. brezalkoholne pijače 7.000,00

4. gorivo 2.600,00

5. voda 1.200,00

6. potrošni in čistilni mat. 600,00

7. električna energija 2.200,00

8. odpis drobnega inven. 200,00

9. stroški kala in loma 200,00

10. stroški vzdrževanja 1.800,00

11. stroški dela 3.000,00

12. zdravstvene storitve 800,00

13. plače honorarnih del. 1.900,00

14. komunalne storitve 1.900,00

15. amortizacija 19.800,00

16. plače 12.000,00

17. dajatve za socialno var. 8.400,00

18. stroški prevoza na delo 4.100,00

19. zemljiški prispevek 450,00

20. zavarovanje 400,00

Skupaj EUR 45.500

(47.000)

47.050,00

(51.000)

(skupaj 98.000 TC)

Celotni prihodek od prodaje znaša 98.000,00 EUR. (TR - 105.000)

a) Ugotovite poslovni izid in izračunajte točko preloma.

b) Izračunajte, kolikšen mora biti promet, če želi restavracija pokriti lanskoletno izgubo v višini

16.600,00 EUR. (20.000 EUR)

c) Za koliko moramo v tem primeru povečati obseg prodaje?




2. Naloga

Musaka s krompirjem

Sestavine enota mere normativ za

10 oseb

nabavna cena Nabavna

vrednost

krompir Kg 2 0,65

mleto meso Kg 1 4,00

čebula Kg 30 dag 1,00

Česen Kg 5 dag 6,50

Jajca Kom 3 0,17

smetana kisla L 2 dcl 2,60

bešamel L 2 dcl 3,30

dodatki Pavšal 3,20

skupaj

a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo!

b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 250 % in upoštevate DDV?

3. Naloga

Sarma

Sestavine Enota mere Normativ za

10 oseb

nabavna cena nabavna vrednost

mleto meso Kg 1 4,00

Jajca Kom 2 0,17

Slanina Kg 20 dag 5,42

Riž Kg 20 dag 1,20

Čebula Kg 30 dag 1,00

Česen Kg 10 dag 6,50

Zelje Kg 80 dag 0,83

kisla smetana L 2 dcl 2,60

Dodatki Pavšal 3,60

Skupaj

a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.




4. Naloga

Šarlota

Sestavine enota mere normativ za 12

oseb

Nabavna cena Nabavna

vrednost

jajca Kom 12 0,17

vanili sladkor Kom 1 0,50

sladkor v prahu Kg 20 dag 2,50

želatina Kg 4 dag 25,36

mleko L 4 dcl 0,90

sladkor kristal Kg 20 dag 0,80

skupaj


b) Kolikšna je prodajna cena, če je marža 260 % in upoštevate DDV?

5. Naloga

Prekmurska gibanica

Sestavine Enota mere normativ za 30

oseb

nabavna cena Nabavna

vrednost

vlečeno testo Kom 2 1,33

jabolka Kg 1 0,80

orehi Kg 30 dag 6,50

mak Kg 30 dag 2,50

skuta Kg 1,5 kg 2,08

jajca Kom 3 0,17

smetana kisla L 5 dcl 2,60

sladkor Kg 30 dag 0,80

margarina Kg 35 dag 2,50

skupaj





8.3 IZRAČUNAVANJE KAZALNIKOV USPEŠNOSTI HOTELSKIH PODJETIJ

1. Naloga: Simulacija Gostinskega podjetja Sonce d.o.o.

Gostinsko podjetje Sonce d.o.o. ima v nastanitvenem oddelku 20 sob (14/2, 5/1, 1 APP/2)

oziroma 35 ležišč. Cena dvoposteljne sobe je 80 EUR + tur. taksa, enoposteljne sobe 56 EUR +

tur. taksa in apartmaja 100 EUR + tur. taksa.

Povprečna zasedenost prenočitvenega dela je 60 %.

V prehrambenem oddelku je 120 sedežev.

V podjetju je 13 zaposlenih, od tega 4 v nastanitvenem delu, 4 v strežbi, 4 v kuhinji in čistilka.

Podjetje je doseglo v letu 2017 naslednje rezultate:

- celotni prihodek (brez DDV) 821.250 EUR

- prihodek od prodaje nočitev 328.500 EUR (cca 40 %)

- prihodek od prodaje jedi 328.500 EUR (cca 40 %)

- prihodek od prodaje pijač 164.250 EUR (20 %)

- celotni stroški (brez DDV) 780.800 EUR

- stroški od prodaje nočitev 234.240 EUR (30 %)

- stroški od prodaje jedi 312.320 EUR (40 %)

- stroški od prodaje pijač 156.016 EUR (20 %)

a) Izračunajte delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J&P oddelka!

b) Izračunajte delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J&P oddelka!

c) Izračunajte delež prihodka od J&P oddelka v celotnem prihodku!

d) Izračunajte povprečno doseženo ceno sobe, če je bilo v letu 2016 zasedenih 4380 sob (20

sob*0,6 zasedenost*365 dni)!

e) Izračunajte koeficient zasedenosti sob 12. 9. 2017 (11 sob), v mesecu oktobru 2017 (302

sobi), v letu 2013 (4380 sob)!

f) Izračunajte koeficient dvojne zasedenosti sob, če vemo, da je bilo 12. 9. 2017 dvojno

zasedenih 6 sob, v mesecu oktobru 2016 188, v letu 2017 pa 3120 sob!

g) Izračunajte povprečno ceno nočitve, če vemo, da smo 12. 9. 2017 dosegli z nočitvami 760

EUR (6 x 2 + 5 x 1 = 17), v mesecu oktobru 2017 21.424 EUR (188 x 2 + 114 x 1 = 490), v

letu 2017 320.160 EUR (3120 x 2 + 1260 x 1 = 7.500)!

h) Izračunajte koeficient zasedenosti ležišč, če vemo, da smo prodali 7.500 nočitev, vseh

možnih nočitev pa je (35 * 365 dni) 12.775!



i) Izračunajte koeficient donosnosti ležišč, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od nočitev

547.500 EUR (1.500 EUR x 365 dni)!

j) Izračunajte koeficient donosnosti sob, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od prodaje sob

547.500 EUR!

k) Izračunajte prihodek na sobo v letu 2017 oziroma na ležišče!

l) Izračunajte stroške na sobo oziroma ležišče v letu 2017, če vemo, da smo ustvarili 234.240

EUR stroškov v prenočitvenem delu!

m) Izračunajte koeficient stroškov dela v nastanitvenem delu, če vemo, da predstavljajo stroški

dela (plače, regres, bonitete) 70.272 EUR!

n) Izračunajte povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 11. 9. 2017 jedlo 88 gostov,

ki so ustvarili 704 EUR prihodka, v letu 2016 pa 38.280 gostov, ki so ustvarili 328.500 EUR

prihodka!

o) Izračunajte povprečni prihodek od pijač, če vemo, da je 11. 9. 2017 pilo 88 gostov, ki so

ustvarili 255 EUR prihodka oziroma v letu 2016 38.280 gostov, ki so ustvarili 164.250 EUR

prihodka!

p) Izračunajte koeficient obračanja sedežev v jedilnici, če vemo, da je bilo 11. 9. 2017 88

gostov, na razpolago pa imamo 60 sedežev!

q) Izračunajte delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!

r) Izračunajte koeficient stroškov dela v restavraciji, če vemo, da je v mesecu oktobru 2017

znašal strošek plač delavcev (9 delavcev) 15.600 EUR, prihodek pa 40.066 EUR!

s) Izračunajte prihodek restavracije v oktobru na zaposlenega in število gostov na zaposlenega,

če vemo, da smo postregli 2.620 gostov, zaposlenih pa je 9 delavcev!

t) Kakšno je število zasedenih sob na zaposlenega v mesecu oktobru, če vemo, da smo prodali

360 sob, delali pa so 4 zaposleni?

u) Izračunajte koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu

oktobru (vred. zal. na začetku obdobja je 50 enot, na koncu 25) 37,5 enot, porabili pa smo

168 enot piva!

v) Izračunajte koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru

(zač. obdobja 26, ob koncu 12) 19 kg, porabili pa smo 47 kg puranjega mesa!



2. Naloga: Simulacija Velneškega hotela Drava

Nastanitveni del Velneškega hotela Drava (19 zaposlenih)

Kapaciteta nastanitvenega dela 120 sob – 230 ležišč:

90 dvoposteljnih sob,

6 enoposteljnih sob,

9 suit (družinskih sob) z 2 + 2 ležišči ter

4 invalidske sobe z dvema posteljama.

Povprečna zasedenost prenočitvenega dela je 60 %.

Zaposleni v nastanitvenem delu:

Recepcija - 8 receptorjev

Gospodinjstvo - gospodinja,

nadzornica sob, 7 sobaric – 9

Vzdrževanje – 2 vzdrževalca

za hotelski resort

Oddelek hrane in pijače (22 zaposlenih)

Kapacitete oddelka hrane in pijače:

160 sedežev v penzionski restavraciji

40 sedežev v a la carte restavraciji

40 sedežev v kavarni

40 sedežev v baru

3 seminarske sobe z vso avdio in vizualno

tehnologijo s po 30 sedeži, ki se jih da povezati v en

prostor za 120 oseb; prostor za odmore; toaleta in

garderoba

Zaposleni na oddelku hrane in

pijače:

Vodja oddelka

Kuhinja - vodja kuhinje, 5

kuharjev, 3 pomočniki – 9

Restavraciji / kavarna / bar /

catering – vodja – 12

natakarjev

Velneški center Drava (20 zaposlenih)

Bazenski kompleks Drava Svet savn Drava Beauty in fitnes center

Drava

600 m² vodnih površin

notranji bazeni: mali,

srednji, veliki ter

zunanji bazen

2 m² vodnih površin

pripada kopalcu ob

enkratnem sprejemu in

ležalnik

bazenska ploščad (600

m²) in zunanja ploščad

(600 m²)

1.200 gostov dnevno

8 zaposlenih

1 turška savna (12 oseb)

2 finska savna (12 oseb)

1 zeliščna savna (12 oseb)

1 infra savna (12 oseb)

ledena jama

ohlajevalni bazen (15° C),

whirlpool

10 tepidarijev (ogreti ležalniki)

počivališče s 60 ležalniki

soba za sproščanje (tatami

blazine za vadbo ali počitek –

projekcija slik in predvajanje

meditativne glasbe za

sproščanje)

70 gostov istočasno

2,5 zaposlenih

6 kabin za nego

telesa in obraza,

manikuro in

pedikuro

recepcija

počivališča

garderoba za goste

kvadratura 200 m²

9 zaposlenih

Oddelek splošnih služb (10 zaposlenih)

Direktor, poslovni sekretar

Vodja marketinga, referent za domači trg, referent za mednarodne trge

Vodja prodaje, prodajni referent

Vodja računovodstva, komercialist

Vodja kadrovanja, kakovosti in izobraževanja ter usposabljanja



Ceniki

Cene prenočitve s turistično takso in zajtrkom:

dvoposteljna soba 100 EUR

enoposteljna soba 70 EUR

suita 180 EUR

invalidska soba 110 EUR

Podjetje je doseglo v letu 2017 naslednje prihodke:

Vrsta prihodka brez DDV Znesek Delež

prihodek od prodaje nočitev 2, 642.140 EUR 40,7 %

prihodek od J&P 2,020.750 EUR 32,6 %

prihodek od prodaje jedi 1,220.500 EUR 19,7 %

prihodek od prodaje pijač 800.250 EUR 12,9 %

prihodek od prodaje velneških storitev 1,649.000 EUR 26,7 %

prihodek bazenskega kompleksa 869.000 EUR 14,1 %

prihodek sveta savn 280.000 EUR 4,5 %

prihodek beauty in fitnes centra 500.000 EUR 8,1 %

celotni prihodek 6,183.870 EUR 100 %

Podjetje je doseglo v letu 2017 naslednje stroške:

Vrsta stroška brez DDV Znesek Delež

strošek od prodaje nočitev 1, 585.185 EUR 29,9 %

strošek od J&P 1,819.000 EUR 34,3 %

strošek od prodaje jedi 1,098.500 EUR 20,7 %

strošek od prodaje pijač 720.500 EUR 13,6 %

strošek od prodaje velneških storitev 1,471.815 EUR 27,8 %

strošek bazenskega kompleksa 842.000 EUR 15,9 %

strošek sveta savn 254.700 EUR 4,8 %

strošek beauty in fitnes centra 375.115 EUR 7,1 %

strošek splošnih služb 424.000 EUR 8 %

celotni stroški 5,300.000 EUR 100 %

Letni dobiček znaša 883.870 EUR, torej cca 14,3 % prihodka.



Izračunajte:

a) delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J&P oddelka!

b) delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J&P oddelka!

c) delež prihodka od J&P oddelka v celotnem prihodku!

d) delež prihodka bazenskega kompleksa v prihodku Velneškega centra Drava!

e) delež prihodka sveta savn v prihodku Velneškega centra Drava!

f) delež prihodka beauty in fitnes centra v prihodku Velneškega centra Drava!

g) povprečno doseženo ceno sobe / nočitve, če je bilo v letu 2016 zasedenih 26.280 sob (120

sob*0,6 zasedenost*365 dni); oz. 50.370 nočitev (230 ležišč* 0,6*365).

h) koeficient zasedenosti sob 12. 9. 2017 (73 sob), v mesecu oktobru 2016 (2.160 sob), v letu

2016 (26.280 sob)!

i) koeficient dvojne zasedenosti sob, če vemo, da je bilo 12. 9. 2017 dvojno zasedenih 69 sob, v

mesecu oktobru 2016 2075, v letu 2016 pa 25.020 sob!

j) povprečno ceno sobe / nočitve, če vemo, da smo 12. 9. 2017 dosegli z nočitvami 7.430 EUR

(70 x 2 posteljna + 1 x 1 posteljna + 2 x suita = 73 sob /149 nočitev), v mesecu oktobru 2016

220.660 EUR (2.000 x 2 posteljna + 22 x invalidskih + 78 x suita + 60 x 1 posteljna = 2.160

sob / 4.416 nočitev), v letu 2016 2,642.140 EUR (24.000 x 2 posteljna + 264 x invalidska 2

posteljna + 900 x suita (4 posteljna) + 730 x 1 posteljna = 26.280 sob / 52.858 nočitev)!

k) koeficient zasedenosti ležišč, če vemo, da smo prodali 52.858 nočitev, vseh možnih nočitev

pa je bilo v letu 2017 (230 x 365 dni) 83.950!

l) koeficient donosnosti ležišč, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od nočitev 4,190.200

EUR (11.480 EUR x 365 dni)!

m) prihodek na sobo v letu 2017 oziroma na ležišče!



n) stroške na sobo oziroma ležišče v letu 2017, če vemo, da smo ustvarili 1,585185 EUR

stroškov v prenočitvenem delu!

o) koeficient stroškov dela v nastanitvenem delu (1,585.185), če vemo, da predstavljajo stroški

dela (plače, regres, bonitete 19 zaposlenih) 520.000 EUR!

p) povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 12. 9. 2017 jedlo 132 penzionskih

gostov, ki so ustvarili 2.640 EUR prihodka, ter 156 a la carte gostov, ki so ustvarili 3.588

EUR prihodka!

q) povprečni prihodek od pijač, če vemo, da je 12. 9. 2017 pilo 466 gostov, ki so ustvarili 2.055

EUR prihodka!

r) koeficient obračanja sedežev v jedilnici penzionske in a la carte restavracije, če vemo, da je

bilo 12. 9. 2017 v penzionski restavraciji 132 gostov v a la carte restavraciji 156 gostov, na

razpolago pa imamo 160 + 40 sedežev!

s) delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!

t) delež stroškov dela v prihodku oddelka J&P, če vemo, da je v mesecu oktobru 2017 znašal

strošek plač delavcev (22 delavcev) 59.600 EUR, prihodek pa 168.266 EUR!

u) prihodek restavracije v oktobru na zaposlenega in število gostov na zaposlenega, če vemo, da

smo postregli 8.660 gostov, zaposlenih pa je 22 delavcev!

v) kakšno je število zasedenih sob / nočitev na zaposlenega na nastanitvenem oddelku v mesecu

oktobru, če vemo, da smo prodali 2.160 sob / 4.416 nočitev, delali pa je 19 zaposlenih?

w) koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru (vred.

zal. na začetku obdobja je 90 enot, na koncu 95) 92,5 enot, porabili pa smo 498 enot piva!

x) koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru (zač. obdobja

26, ob koncu 12) 19 kg, porabili pa smo 147 kg puranjega mesa!

aa) delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!

bb) delež stroškov dela v prihodku Velneškega centra, če vemo, da je v mesecu oktobru 2017

znašal strošek plač delavcev (20 delavcev) 43.600 EUR, prihodek pa 152.266 EUR!



cc) prihodek Beauty in fitnes centra Drava v oktobru na zaposlenega in število gostov na

zaposlenega, če vemo, da smo izvedli 1.602 tretmaja, zaposlenih pa je 9 delavcev, ki so

ustvarili 49.000 EUR prihodka!

dd) povprečno doseženo prodajno ceno / stroškovno ceno tretmaja, če je bilo v letu 2017

izvedenih 19.200 tretmajev, zaposlenih pa je bilo 9 oseb.

ee) delež stroškov beauty in fitnes centra v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!

ff) delež stroškov bazenskega kompleksa v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!

gg) delež stroškov savna sveta v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!

hh) prihodek na kabino v letu 2017!



9 PRIPOROČENA LITERATURA IN VIRI

Baker Sue, Huyton Jeremy, Bradly Pam: Principles of hotel front office operations. London, New

York: Casell, 1994, 289 str.

Bardi James A.: Hotel front office management, 3rd. ed. New Jersy: John Wiley & Sons, 2007,

434 str.

Baskette. Michael: The Chef Manager. New Jersey: Prentice Hall. 2001, 236 str.

Cerović, Zdenko: Hotelski menadžment. Rijeka, Fakultet za turistički i hotelski menadžment,

2004, 849 str.

Hayes, K. David in Ninemeier D. Jack: Hotel Operations Management. New Jersy: Pearson

Education, 2004, 496 str.

Kotler, Philip: Marketing of Hospitality and Tourism. London: Prentice-Hall, 1999.

Krašna Tadeja: Poslovanje turističnih in gostinskih podjetij, VGŠ Bled: interno gradivo, 2006,

173 str.

Kukanja, Marko: Management prehrambnih obratov: operativni procesi, Koper: Založba

Univerze na Primorskem, 2011.

Lebe, Sonja Sibila: Potniško prevozništvo in Potovanja in počitnice, Univerza v Mariboru,

Ekonomsko-poslovna fakulteta: preliminarno študijsko gradivo, 2007, 151 str.

Lebe, Sonja Sibila et al. Leksikon turizma: destinacije, gastronomija, hotelirstvo, agencije,

organizatorji, prevozniki. Maribor: Multidisciplinarni institut Maribor, 2012.

Lebe, Sonja Sibila: Gostinski management, Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta:

preliminarno študijsko gradivo, 2007, 170 str.

Lesnik, Edvard: Hotelsko poslovanje – interno gradivo za študente VSGT Maribor. Maribor:

VSGT Maribor, 2003.

Middleton, Victor: Marketing in Travel and Tourism. Oxford: Heineman Proffesional Publishing,

2001.

Mihalič Tanja: Turistična podjetja: poslovanje in ekonomika turističnih agencij in gostinskih

podjetij. Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2003, 287. str.

Pender Lesley, Sharply Richard: The Management of Tourism, London: Sage Publications, 2005.

347 str.

Pfleger, Andrea in Steinmetz Karin: Housekeeping, Management im Hotel. Linz: TRAUNER

VERLAG, 2007, str. 252.

Planina Janez: Turistične agencije, Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1994, 99 str.

Rutherford, D. G.: Hotel management and operations, 3rd. ed. New York, John Wiley & Sons,

2002. 536 str.

Schall Matthew: Best Practices in the Assessment of Hotel-guest Attitudes. Cornell Hotel and

Restaurant Administration Quaterly, 2003, 2, str. 51-65.

Stutts, T. Alan in Wortman, F. James: Hotel and Lodging Management, 2nd ed. New Jersey; John

Wiley & Sons, 2006, 341 str.

UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 1/1995; 29/1995; 40/1999; 36/2000; 101/2005;

4/2006; 60/2007; 93/2007. Zakon o gostinstvu (s spremembami in dopolnitvami). Ljubljana.

UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 22/1995. Posebne uzance v gostinstvu. Ljubljana.

UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 62/2008; 80/2008; 115/2008; 72/2009; … 22/2018 z

dne 4. 4. 2018. Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov. Ljubljana.



UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 88/2000; 114/2004; 52/2008; 21/2014, 35/2017 z dne 7.

7. 2017. Pravilnih o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev za opravljanje

gostinske dejavnosti (s spremembami in dopolnitvami). Ljubljana.

UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 2/2004; 17/2015; 13/2018 z dne 28. 2. 2018. Zakon

o spodbujanju razvoja turizma. Ljubljana.

Uran, Maja in Emil, Juvan. Strateški management v turizmu. Koper: Društvo za akademske in

aplikativne raziskave Koper, 2009.

Uran, Maja: Zagotavljanje kakovosti storitev v hotelskih podjetjih. Koper: Društvo za akademske

in aplikativne raziskave Koper, 2004, str. 109.

Vallen, K. Gary in Vallen J. Jerome: Check-In, Check-Out, 6th ed. New Jersy, Prentice Hall,

2000, 538 str.

Vukonić, Boris: Poslovanje turističkih agencija. Zagreb: Školska knjiga, 1994.

Wölfl, Peter in Merl, Christian in Khom, Ernst in Ruetz, Cristine in Knoll, Fritz in

Weissensteininer, Ines: Rezeption, Frontofficemanagement in Hotel. Linz: TRAUNER VERLAG,

2007, str. 280.

Zorko, Daniela: Uvod v turizem. Ljubljana: Zavod Republike Slovenije za šolstvo, 1999.

Žerovec, Marjeta: Hotelsko gospodinjstvo. Ljubljana: Gospodarska zbornica Slovenije, 2003.

poslovanje hotelov in turistiČnih agencij · gds global distribution system gp gostinsko podjetje...

Documents