INFORME FINAL SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECID O POR ALIMENT_AR A LOS TRABAJADORES DE INGENIO CARMELITA S.A.

GESTIÓN DE LA CALIDAD ALIMENTARIA

PRESENTADO POR:

ADRIANA MARÍA VALENCIA COD: 1.112.219.945 GRUPO: 32 5689-9

DIANA LORENA FLOREZ GÓMEZ COD: 29.683.329 GRUPO: 32 5689-2

JOSE WILLIAM ALVIS OLAYA COD: 16284665 GRUPO: 32568 9-19

TUTOR CARLOS RAMON VIDAL TOVAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA S

INGENIERÍA DE ALIMENTOS PALMIRA, JUNIO DE 2011

INTRODUCCIÓN En la actualidad la oferta de alimentos de todo tipo es creciente, y las técnicas de procesamiento e industrialización aseguran esta mayor diversificación alimentaria; brindando al consumidor una amplia gama de posibilidades. A pesar de ello, es importante destacar el mayor nivel de contaminación a que están expuestos los productos alimentarios, como resultado de un mayor nivel tecnológico alcanzado y de malas prácticas instrumentadas. Como resultado de esta situación, las empresas deben adoptar un conjunto de medidas y/o actualizaciones de carácter preventivo y en tal caso correctivo, las cuales constituyen un esfuerzo coordinado que permite llevar de manera eficaz el autocontrol de la empresa alimentaria para garantizar la higiene de los productos que allí manipulan. Sin embargo para que las empresas garanticen su continuidad en el mercado deben ir más allá, deben gestionar su calidad a través de un sistema que garantice la satisfacción de su cliente, manteniendo un nivel de calidad de acuerdo con sus necesidades y expectativas; tal como establece la norma ISO 9001:2000.

JUSTIFICACION

En general, la contaminación de los alimentos se origina en las diferentes etapas como son: producción, transporte, almacenamiento, distribución, manufactura, venta y preparación. De este modo, la vigilancia se debe ejercer en todos los puntos de la cadena, con especial énfasis en aquellos alimentos considerados como de mayor riesgo, ya sea por su más alto consumo, porque son más fáciles de contaminar, porque se descomponen más fácilmente, o porque van dirigidos a la población más vulnerable. Esta vigilancia es una responsabilidad social de todos, no sólo de las autoridades sanitarias, sino de productores, expendedores, manipuladores en general, y de toda la comunidad. Es por ello que tanto el diagnostico inicial como este proyecto final, se hizo de manera integral al abarcar el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos servidos por ALIMENT-AR, así como la calidad de los mismos, las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor, la atención al usuario que deben prestar los empleados de la concesionaria de este servicio, así como la satisfacción de los trabajadores por el mismo.

OBJETIVO GENERAL

• Solucionar los inconvenientes que se hayan detectado en el diagnostico inicial, mejorando el nivel de calidad en el servicio de comedor que presta la empresa ALIMENT-AR a los trabajadores adscritos a la nómina diaria del INGENIO CARMELITA S.A. además de su influencia en la comunidad y su relación con la Seguridad Alimentaria.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Analizar el cumplimiento de las normas nutricionales en el servicio de

comedor de la empresa INGENIO CARMELITA S.A.

• Verificar el cumplimiento de las medidas higiénicas básicas en las instalaciones del comedor de la empresa INGENIO CARMELITA S.A. por parte de ALIMENT-AR.

• Verificar la calidad de los alimentos suministrados en el servicio de comedor por parte de ALIMENT-AR, de acuerdo a su apariencia, sabor y temperatura.

• Generar acciones que conlleven a mejorar la vigilancia sanitaria de los alimentos y la vigilancia de las enfermedades transmitidas por alimentos, implementadas no solo por parte de la empresa sino también, por parte de las autoridades, de los particulares comprometidos en los diferentes eslabones de la cadena y de la sociedad en general.

GESTION DE LA CALIDAD ALIMENTARIA

De acuerdo a los resultados obtenidos por el diagnostico inicial y con el fin de lograr mejoras para la comunidad trabajadora o productiva de la región además de la comunidad circundante al INGENIO CARMELITA, hemos dispuesto nuestros esfuerzos para lograr corregir los puntos en los cuales se encontraron falencias, mejorar los puntos en los cuales se requería y fortalecer los puntos en los cuales se evidenció unas buenas practicas, de la misma forma la intención es que generemos fortaleza en la adopción de un buen sistema de aseguramiento de calidad, que les permita a los directivos de la empresa ALIMENT-AR enterarse rápidamente cuando algunas practicas no estén bajo control o se salgan de este.

SOLUCIONES

1.- Instalaciones físicas: (Se debe implementar el punto 1.10 (Las puertas, ventanas y claraboyas están protegidas para evitar entrada de polvo, lluvia e ingreso de plagas) y el punto 1.13 (Las tu berías de agua potable y no potable se encuentran identificadas por colores) , realizar mejoras en la construcción para evitar plagas y controlar los pun tos críticos que se puedan generar).

En cuanto a instalaciones físicas se deben mejorar varios aspectos que se detectaron en el diagnostico inicial, estas recomendaciones se hablaron con las personas indicadas de la empresa ALIMENT-AR, para que procuraran lo mas pronto posible la adecuación de estos puntos, a continuación explicamos la recomendación del diagnostico junto con la ejecución respectiva de cada uno de ellos.

Las recomendaciones se hicieron de acuerdo al análisis de la evaluación que se hizo siguiendo las normas y recomendaciones establecidas principalmente en el decreto 3075, que se divide en varios numerales, los cuales los identificamos en el diagnostico como puntos.

Lo que nos dice la norma acerca de esto es que es fundamental que los materiales utilizados en la construcción y el mantenimiento no transmitan sustancias indeseables al alimento, directa o indirectamente. Por otra parte es necesario disponer de espacio suficiente, a fin de poder cumplir con todas las operaciones en el lugar adecuado.

Las BPM recomiendan, respecto a las edificaciones e instalaciones que:

Impidan las entradas de insectos, roedores, moscas, cucarachas y contaminantes del medio, como humo, polvo, vapor u otros.

Permitan separar entre sí, a través de tabiques y otros medios eficaces, las operaciones que puedan causar contaminación cruzada.

Los establecimientos deben poseer una entrada sanitaria a la zona de producción que permita el ingreso de los operarios, para que se evite el contacto directo entre la sala de elaboración y el exterior de la fábrica.

Garanticen que las operaciones se realicen en condiciones higiénicas desde la llegada de materia prima, hasta la obtención del producto terminado.

Ofrezcan condiciones apropiadas para el proceso de elaboración y almacenamiento de materias primas y del producto terminado.

• Se debe implementar el punto 1.10 (Las puertas, ven tanas y claraboyas están protegidas para evitar entrada de polvo, lluvia e ingreso de plagas)

Hablamos con las personas encargadas del casino y le recordamos que una decisión gerencial es importante y necesaria para la completa adopción del cumplimiento de las BPM, es su deber y obligación asegurar, adoptar e implementar todas las medidas y precauciones para conseguirlas.

Las ventanas encontradas en las instalaciones no cuentan con protección para evitar el ingreso de polvo y agua entre otras cosas, aunque están previstos de angeo, no es suficiente para prevenir y mejorar la calidad de las instalaciones.

De la misma forma dichas ventanas y puertas no permiten aislar las zonas comidas del ingreso de plagas que pueden llegar a generar contaminación.

Los ambientes del restaurante deben estar protegidos del polvo, basura, desechos, insectos u otros animales, por lo que las ventanas y otras aberturas del mismo, deben construirse evitando la acumulación de suciedad, utilizando protección a través de mallas.

A efectos de realizar las labores de limpieza, mantenimiento y conservación, las ventanas deberán desmontarse con facilidad o en su defecto, de fácil limpieza. Después del análisis se recomienda el uso de ventanas corredizas, que necesitan menos espacio para su uso y nos permiten mantener las zonas aisladas sin peligro de contaminación

• El punto 1.13 (Las tuberías de agua potable y no po table se encuentran identificadas por colores)

Debido a la importancia que representa el abastecimiento de agua potable, deberá disponerse de suficiente abastecimiento del recurso, a presión adecuada y de temperatura conveniente, así como de instalaciones apropiadas para su almacenamiento y distribución. Se deberá dotar de los implementos necesarios que garanticen que ésta no será contaminada.

El vapor utilizado en superficies que estén en contacto directo con los productos, no deberá contener ninguna sustancia que pueda ser peligrosa para la salud o contaminar al producto.

El agua no potable que se utilice para la producción de vapor, refrigeración, lucha contra incendios y otros propósitos similares no relacionados con los productos, deberá transportarse por tuberías completamente separadas identificadas por colores, sin que haya ninguna conexión transversal ni sifonado de retroceso con las tuberías que conducen el agua potable.

• Realizar mejoras en la construcción para evitar pla gas y controlar los puntos críticos que se puedan generar.

Para impedir el acceso a las instalaciones: Se debe verificar permanentemente el buen estado de los ingresos del establecimiento, protegiendo todas las aberturas hacia el exterior (puertas, ventanas, compuertas, ductos de ventilación, etc.), con malla o cedazo (plástico o metálico). Ejemplo: si existe espacio entre la pared y el techo, se resguardarán con cedazo (plástico o metálico) o con espuma de poliuretano.

La distancia entre el piso y las puertas o ventanas, tanto en el interior como en el exterior, deberá ser menor a 1cm o de cierre hermético. Se recomienda instalar láminas de metal o de hule en la parte inferior de todas las puertas que dan al exterior del local. La manera de preservar el interior de las cocinas es mediante la utilización de mallas, puertas de cierre hermético, entre otros. Es recomendable colocar trampas permanentes en lugares de difícil acceso, teniendo en cuenta que los ratones pueden atravesar una abertura de 12mm, y las ratas jóvenes, de 14mm. Estos sitios serán enumerados y graficados en un plano general del establecimiento, asimismo, .se pueden colocar rejillas antiroedores en desagües, sifones y conductos.

2.-Instalaciones sanitarias: No existen vestieres p ara los empleados, el baño se usa para este fin, incluso se dejan ropas d entro de estos baños.

El establecimiento debe facilitar al personal espacios adecuados para el cambio de vestimenta, en los cuales la ropa de trabajo no debe entrar en contacto con la ropa de uso personal. Dichos ambientes o vestuarios deben estar separados de los servicios higiénicos, contar con apropiada iluminación, ventilación y mantenerse en buen estado de conservación e higiene, asimismo contar con materiales de apoyo, tales como bancas, sillas y sistemas de seguridad. Las instalaciones y casilleros para los empleados deben estar libres de alimentos.

3.-Personal manipulador de alimentos: En cuanto a l a educación y capacitación hay pocos letreros alusivos, sobre prá cticas higiénicas o medidas de seguridad. No hay programas ni actividad es permanentes de capacitación, solo la capacitación que reciben dur ante el ingreso.

Todo el personal debe estar entrenado en las Buenas Prácticas de Manipulación, a fin de crear una cultura de salubridad de la comida en los restaurantes y servicios afines.

La administración del restaurante es responsable de la capacitación sanitaria de los manipuladores de alimentos, la cual tiene carácter obligatorio y debe efectuarse por lo menos cada seis (06) meses, mediante un programa que incluya los Principios Generales de Higiene, Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos y Bebidas, entre otros, pudiendo ser brindada por las Municipalidades, entidades públicas y privadas o personas naturales especializadas. El propietario o administrador del restaurante deberá tomar medidas para que todo el personal que trabaja en su organización reciba capacitación continua; cada entrenamiento debe tener un objetivo, el cual debe indicar al trabajador lo que debe ser capaz de realizar después de terminar la capacitación.

4.-Condiciones de saneamiento: Este punto requiere de más atención, no existen procedimientos escritos sobre la calidad y el manejo del agua, no hay tanque de almacenamiento de agua potable, no ha y equipo de medición de cloro residual para realizar la prueba del agua, no existen procedimientos escritos específicos de limpieza y d esinfección, no existen registros que indican que se realiza inspec ción, limpieza y desinfección periódica en las diferentes áreas, equ ipos, utensilios y manipuladores. Hay horarios de limpieza mas no se r egistra.

Los restaurantes deben contar con un Programa de Higiene y Saneamiento, el cual incluya procedimientos de limpieza y desinfección, para lo cual utilizarán productos autorizados para tal fin. Para ejecutarlo se requiere el compromiso de la Gerencia y de los empleados. Se evaluará áreas, superficies, equipos, utensilios que necesiten limpiarse, estableciendo un horario. El programa debe considerar lo siguiente: Que se debe limpiar Todas las áreas que conforman el establecimiento, así como las superficies de las áreas de trabajo, equipos y utensilios que tienen algún contacto con los alimentos. Dicha labor se facilitará, si se elabora una lista, en orden de prioridades, de los trabajos que se deben llevar a cabo. Los empleados deben ser responsables en sus propias áreas y

deben limpiar y desinfectar cada vez que sea necesario y al final de sus turnos, tomando precauciones para no contaminar los alimentos. Ejemplo: se debe recoger del piso los desperdicios (alimentos, líquidos) con un trapo húmedo, nunca con escoba, porque puede transmitirse contaminación del piso hacia los alimentos. Con que se debe limpiar Entre los materiales tenemos diversos tipos de detergentes, desinfectantes, escobas, escobillas, etc., los cuales deben mantenerse y almacenarse en áreas o compartimentos determinados, a fin de evitar que contaminen los alimentos, utensilios, equipos u otros. Se recomienda identificar los implementos de limpieza por colores según las diferentes áreas, por ejemplo: blanco: cocina, rojo: servicios higiénicos, amarrillo: comedor y/o almacén; asimismo mantener los compuestos químicos en sus envases originales y etiquetados. Cuando se debe limpiar Cuando se concluya la jornada laboral, a fin de no interrumpir el servicio; deberán programarse turnos de manera que haya tiempo para limpiar y desinfectar. La frecuencia se determinará según el contacto que tengan las áreas o superficies con los alimentos, es decir, será con mayor frecuencia cuando se tenga mayor contacto directo con los alimentos y los tiempos serán más alejados cuando no tenga contacto directo con el alimento. Como se debe limpiar Se debe establecer procedimientos escritos que detallen como efectuar las operaciones y entrenar al personal para el cumplimiento de los procesos paso a paso. Cuando se limpie equipos se deberá seguir las instrucciones del fabricante. Quien debe supervisar el programa El personal responsable de la supervisión, debe conocer la frecuencia y procedimientos; supervisar rutinas de limpieza terminadas diariamente y realizar inspecciones al azar. Se verificará el cumplimiento de las normas y registros diarios de limpieza y desinfección, tomando muestras de las superficies que tengan

contacto directo con el alimento y de las manos de los empleados para los análisis microbiológicos, los cuales podrían ser mensual. Asimismo, se debe realizar una inspección general para obtener conclusiones y corregir deficiencias.

Productos que se utilizaran en la limpieza y Desinfección

5.- Programa de aseguramiento de calidad

El programa de aseguramiento de la calidad (PAC) es un programa de certificación voluntario, para el restaurante, pero es de obligatoriedad para todas las empresas que están autorizadas para exportar a la CE, Estados Unidos y Colombia, basado en el concepto de análisis de peligros y puntos de control críticos (HACCP).

NOMBRE COMERCIAL

TIPO DE PRODUCTO

USO INGREDIENTE ACTIVO

Detergente industrial P-28

Detergente Pisos, Paredes, pisos cuarto frío, neveras, refrigeradores, mesas de comedor, piso y paredes del vehículo transportador

Biosin - 19 Desinfectante Desinfección de frutas, verduras y enlatados. Desinfección de implementos

Amonio Cuaternario

Jabón antiséptico L-25

Jabón Jabón antiséptico para lavado de manos

Clorhexidina Digluconato

Yodossin L-17 Desinfectante En todas las superficies; interior y exterior de todos los equipos, y del vehiculo.

Yodo

Jabón quirúrgico L37

Desinfectante Desinfección de manos, después del lavado

Yodo

Desengrasante ultra fuerte L-47

Desengrasante Hornos, moldes, utensilios.

Desinfectante L-23

Desinfectante Mesas de los comedores

Blanqueador L-10 Desinfectante Traperos, uniformes, baños, quita manchas

A.-PIRÁMIDE DE LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

B.- PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDARIZADOS DE SANEAMIENTO POES El mantenimiento de la higiene donde se procesan los alimentos es una condición esencial para asegurar la inocuidad de los productos que allí se elaboran. Una manera eficiente y segura de llevar a cabo las operaciones de saneamiento es la implementación de Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento- POES.

ISO

HACCP

POES

BPM

CODIFICACION DE LOS PRODUCTOS EDUCACION Y ENTRENAMIENTO DEL

PERSONAL

¿Que son los POES? Son procedimientos operativos estandarizados que describen las tareas de saneamiento (limpieza y desinfección). Se aplican antes, durante y después de las operaciones de elaboración de los alimentos. En cada etapa de la cadena alimentaria desde la producción primaria hasta el consumo son necesarias prácticas higiénicas eficaces, por ejemplo: el sabor, olor y mantenimiento de la calidad de la leche pueden ser influenciadas por las prácticas higiénicas en la sala de ordeño, asimismo, la conservación de la calidad de frutas y verduras frescas puede depender de las condiciones higiénicas de las cajas y envases que se utilizan para la recolección y el transporte. Cada establecimiento debe tener un plan escrito que describa los procedimientos diarios que se llevarán a cabo durante y entre las operaciones, así como las medidas correctivas previstas y la frecuencia con la que se realizarán para prevenir la contaminación directa o adulteración de los productos; para dicha implementación, al igual que en los sistemas de calidad, la selección y capacitación del personal responsable tienen suma importancia. Donde se elaboren alimentos deberían disponer, como mínimo, de los siguientes POES: Saneamiento de áreas de recepción, depósitos de materias primas. Saneamiento de áreas de preparación (cocina, horno, mesas de trabajo). Saneamiento de cámaras frigoríficas, refrigeradores, congeladores. Saneamiento de superficies en contacto con alimentos, incluyendo balanzas, contenedores, mesas de trabajo, utensilios, guantes, vestimenta externa, etc. Saneamiento de lavaderos. Saneamiento de paredes, ventanas, techos, zócalos, pisos y desagües de todas las áreas. Saneamiento de tanques, cisternas, bandejas, campanas extractoras. Saneamiento de instalaciones sanitarias y vestuarios. Saneamiento de manos.

C.- HACCP- ANÁLISIS DE PELIGROS Y CONTROL DE PUNTOS CRÍTICOS Es un sistema preventivo de calidad que va a garantizar la inocuidad de los alimentos, es: Sistemático: Identifica todos los peligros y previene dificultades. Eficiente: Concentra el esfuerzo del control en los niveles críticos de la operación. Económico: Utiliza controles que pueden llevarse a cabo a buen precio, rápido y fácilmente como por ejemplo: la medida del tiempo, temperatura y la evaluación sensorial (visual, tacto, olor, olfato, gusto). Veloz: Controles rápidos favorecen respuestas rápidas en caso de necesidad. En el lugar: El procedimiento es controlado en el lugar por el operador, no por un laboratorio lejos de la actividad. Un sistema HACCP exitoso combina los procedimientos adecuados para manejar la comida, técnicas de supervisión y archivos de registros para ayudar a asegurar que la comida que se sirve es sana. El HACCP debe desarrollarse con una base sólida creada por los programas de pre-requisitos. PROGRAMA DE REQUISITOS PARA EL HACCP Control de proveedores Consiste en establecer procedimientos operacionales estandarizados para la evaluación y selección de los proveedores, Considerando criterios, tales como: calidad, amplio stock, condiciones de entrega, atención preventa y post venta. Asimismo, se debe llevar registros relacionados al comportamiento histórico de los proveedores, inspecciones en recepción, exámenes o inspecciones de muestras, auditorias de calidad e inocuidad de sus procesos y productos en las áreas de preparación y almacenamiento.

Evaluación de proveedores Se debe establecer frecuencias de evaluación y contar con evidencias de la forma de evaluación, así como una lista de los proveedores aprobados y actualizados. Mantenimiento preventivo Las instalaciones y equipos deben mantenerse en un estado apropiado de operatividad y condiciones para funcionar según lo previsto, facilitar los procedimientos de limpieza, evitar la contaminación de los alimentos y asegurar la comodidad del comensal; para lo cual se deberá contar con un programa de mantenimiento. Ejemplo: establecer actividades y frecuencias de mantenimiento de maquinarias, equipos e infraestructura y no esperar a que se malogren para repararlos. La limpieza y mantenimiento se debe programar fuera de horas de producción, a fin que dicho proceso no represente riesgos para los productos; asimismo, culminados los trabajos de mantenimiento, se procederá a limpiar y desinfectar antes de iniciar las operaciones. Calibración de instrumentos de medición Se debe establecer un programa de calibración de equipos de medición, así mismo identificar los equipos que requieran someterse al programa y controlar su estado. Dicho programa deberá contener los siguientes ítems: responsables, frecuencias, verificación, identificación de equipos descalibrados. Identificación y trazabilidad Trazabilidad consiste en la capacidad de poder generar un historial o seguimiento del producto hacia adelante o hacia atrás, es la identificación efectiva de todo producto desde la recepción, durante el proceso productivo y despacho. Dicho proceso se fundamenta en los controles realizados y un sistema adecuado de documentación y registro generados a lo largo de la producción y despacho, tales como: Registros de recepción, kardex de almacén, codificación de lotes, control de despachos, registros de Control de Puntos Críticos, etc., los cuales deben mantenerse disponibles.

Atención de quejas y reclamos Se debe establecer procedimientos operacionales estandarizados que detalle la forma de atención de quejas o reclamos del cliente, que debería incluir el levantamiento de información del reclamante, motivo del reclamo, producto cuestionado y acciones a tomar. La evaluación de causas y toma de acciones para evitar que vuelva a ocurrir nos ayuda a: Mejorar continuamente a través de la retroalimentación. Cumplir expectativas del cliente. Mejorar la relación con el cliente. Programa de capacitación El programa debe ser dirigido a los trabajadores de la empresa y se debe establecer procedimientos operacionales estandarizados que precisen las acciones de capacitación a ejecutar, contenidos, frecuencias, responsables de ejecución, mecanismos de evaluación, etc. Manejo de producto no conforme Consiste en establecer procedimientos operacionales para el manejo de productos no conformes (materias primas, producto en proceso, producto terminado, devoluciones, etc.), que incluye: Identificación del producto no conforme. Áreas de almacenamiento temporal. Acciones a seguir (reproceso, retiro, devolución, eliminación). Retiro de productos Se debe establecer procedimientos operacionales estandarizados para el retiro del producto del mercado en caso sea necesario, que incluya: Mecanismos de alerta y comunicación. Mecanismos de retiro.

CONCLUSIONES

Después de la visita realizada a la empresa ALIMENT-AR y del análisis de los resultados obtenidos de la inspección y verificación del proceso podemos concluir:

• En ALIMENT-AR como en todas las empresas de alimentos, el HACCP es una herramienta fundamental que permite asegurar la inocuidad de los productos alimenticios, ya que la implementación de este sistema ayuda a identificar y evaluar peligros específicos y establecer sistemas de control que se orientan hacia medidas preventivas.

• La implementación de los sistemas de gestión de calidad le permiten a la empresa mejorar el desempeño, productividad y ofrecer mayor grado de satisfacción al cliente.

• Los resultados obtenidos al implementar estos sistemas de gestión de calidad abarcan la participación de todo el equipo humano de la empresa. Todos son capaces, y el éxito de lograrlo solo esta en las manos de quienes responden por cada tarea, por cada labor, por cada operación, en cada supervisión, para cada día y para cada proceso.

REFERENCIAS

• www.fcagr.unr.edu.ar/Extension/Agromensajes/18/10AM18.htm

• http://www.ingeniocarmelita.com/

• Vidal Tobar, Carlos Ramón. Julio 2009. Gestión de la Calidad Alimentaria. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Cartagena

• http://www.fao.org.co/pnsan_es.htm

• http: //ieham.org/html/docs/sistematización%20pnsan%20colombia.pdf

• www.pnud.org.co/.../Contexto%20Seguridad %20alimentaria %20y%20nutricional .doc

• http://www.cali.gov.co/publico2/documentos/Construccion_colectiva.pdf