UNIVERZITET U TUZLI

EKONOMSKI FAKULTET

SMJER: MARKETING

Istraživanje zadovoljstva klijenata uslugama Turkish Ziraat banke u Tuzli

- Projekat Istraživanje tržišta -

MENTOR : ISTRAŽIVAČKI TIM:

Dr. sc. Sejfudin Zahirović, red. prof. Laćić Sanja I-2537/10

Mehmedović Mirnesa I-2542/10

Salihbašić Nerminka I-2717/10

Spahić Amela I-2568/10

Tuzla, decembar 2013. godina

SADRŽAJ

UVOD.....................................................................................................................................2

1. PROJEKAT ISTRAŽIVANJA...........................................................................................3

1.1 Definisanje problema i hipoteza istraživanja...............................................................3

1.2. Predmet i ciljevi istraživanja.......................................................................................3

1.3. Metode istraživanja i izvori podataka..........................................................................5

1.4. Uzorak.........................................................................................................................5

1.5. Organizacija istraživanja.............................................................................................5

1.6. Terminiranje projekta..................................................................................................5

1.7. Planiranje obrade rezultata istraživanja.......................................................................6

1.8. Ograničenja projekta...................................................................................................6

1.9. Troškovi projekta.........................................................................................................6

2. ANALIZA PRIKUPLJENIH PODATAKA.........................................................................

2.1. Deskriptivna analiza prikupljenih podataka..................................................................

3. ZAKLJUČCI I PREPORUKE..............................................................................................

3.1. Zaključci........................................................................................................................

3.2. Preporuke.......................................................................................................................

DODATAK..............................................................................................................................

1

UVOD

Turkish Ziraat Bank je državna banka u Turskoj. Ziraat banka je druga najveća Turska banka nakon İş Bankası. Banka je osnovana 1863. godine u Turskoj. Turkish Ziraat Bank Bosnia dd je 1996. godine stekla pravo na rad i pružanje bakarskih usluga u Bosni i Hercegovini, a već u martu 1997. započela je s radom u Sarajevu kao prva banka u Bosni i Hercegovini sa inostranim kapitalom. Turkish Ziraat Bank Bosnia dd je podružnica u Turske državne Ziraat Bankasi A.S. koja vam nudi sve vrste bankarskih aktivnosti u Bosni i Hercegovini.

Ziraat banka svoj početak bilježi osnivanjem prve agrarne finansijske institucije 1863. još za vrijeme Osmanskog carstva. Kao najveća državna banka Republike Turske, u svom sastavu ima 8 stranih podružnica, 18 domaćih podružnih institucija, 13 internacionalnih filijala, jedno strano predstavništvo, 7 pod-filijala, 1.379 domaćih poslovnica i preko 22 hiljade uposlenika. Pored Ziraat banke, Ziraat mrežu čine osiguranja, leasing, investiciono-osiguravajući fondovi. Predmet seminarskog rada je zadovoljstvo klijenata uslugama koje nudi banka. Problem ovog projekta je utvrditi da li su klijenti zadovoljni uslugama koje nudi banka. I konačni cilj projekta je učiniti korisnike zadovoljnim uslugama koje im stoje na raspolaganju.

Turkish Ziraat banka u Tuzli - Vizija je biti među prvih pet banaka bankarskog sektora Bosne i Hercegovine, steći epitet “regionalne sile” koja predstavlja banku rasprostranjenu u regiji, koja je institucija od povjerenja i nudi kvalitetne usluge.

Misija je pridonijeti zdravom rastu ekonomije i bankarskog sektora, te povećanju životnog standarda stanovnika Bosne i Hercegovine, kao i imati glavnu ulogu u jačanju privrednih veza sa Turskom i rastu Turskih ulaganja. Njihov primarni cilj, pri poslovanju sa građanstvom, je obezbijediti kvalitet usluga u skladu sa potrebama njihovih komitenata. Nude širok izbor proizvoda i usluga koje su prilagođene očekivanjima domaćih i stranih komitenata.

Osnovne vrijednosti: zadovoljstvo klijenata, brza i kvalitetna usluga, iskrenost, stabilnost, poštovanje, disciplina, povjerenje, te profesinalan tim.

2

1. PROJEKAT ISTRAŽIVANJA

„ Istraživanje zadovoljstva potrošača uslugama Turkish Ziraat Banke u Tuzli”

1.1. Definisanje problema i hipoteza istraživanja

Ziraat Banka je jedna od najiskusnijih i široko organizovanih banaka u Turskoj. Kao takva nastoji održati svoj poslovni uspjeh i privući što više klijenata da koriste usluge koje nudi gore navedena banka. Turkish Ziraat banka ima široku mrežu svojih podružnica i u BiH, od kojih je jedna locirana u Tuzli.

Stoga, problem našeg istraživanja je utvrditi: Da li su klijenti, odnosno korisnici, zadovoljni uslugama koje pruža Turkish Ziraat Banka u Tuzli?

Centralno pitanje je: Kakav je uticaj instrumenata marketing miksa na zadovoljstvo klijenata uslugama turkish Ziraat banke u Tuzli ?

Operativna pitanja su slijedeća:

1. Da li su klijenti zadovoljni uslugama Turkish Ziraat Banke u Tuzli?

2. Koliko su klijenti zadovoljni visinom kamatne stope na oročena sredstva i kreditnim uslovima?

3. U kojoj mjeri Turkish Ziraat banka promoviše svoje usluge? Koliko su klijenti zadovoljni promocijom? Da li su klijenti upoznati sa vidovima promocije koje koristi Turkish Ziraad banka? Da li promotivne aktivnosti utiču na odluku o korištenju usluga Turkish Ziraat banke?

4. Da li su klijenti upoznati i zadovoljni lokacijom Turkish Ziraat banke u Tuzli?

5. Koliko je važan enterijer uslužnog ambijenta za zadovoljstvo klijenata?

6. Da li su klijenti zadovoljni načinom na koji se zaposleni ophode prema njima? Da li su klijenti zadovoljni komunikacijom sa uslužnim osoblje?

7. Da li postoje redovi čekanja u toku uslužnoh procesa? Da li su klijenti zadovoljni brzinom pružanja usluga u banci?

3

1.2. Predmet i ciljevi istraživanja

Turkish Ziraat Bank Bosnia DD je podružnica Turske državne Ziraat Bankasi koja nudi sve vrste bankarskih usluga u Bosni i Hercegovini:

- domaći i strani platni promet putem swifta; - razmjena valuta; - izdavanje i upravljanje platnim karticama; - izdavanje i upravljanje međunarodno važećim kreditnim karticama; - potrošački krediti; - stambeni krediti;- auto krediti; - poslovni krediti; - dokumentarni poslovi i garancije; - Western union; - E-bankarstvo; - računi i depoziti; - ATM usluge; - POS terminali.

Stoga, predmet našeg istraživanja je zadovoljstvo klijenata uslugama Turkish Ziraat banke i to je zavisna promnjiva.

Indikatori zadovoljstva klijenata uslugama banke su: domaći i strani platni promet, razmjena valuta, davanje kredira i visina kamatne stope.

Ono što ćemo detaljno istražiti jeste u kojoj mjeri su klijenti zadovoljni uslugama Turkish Ziraat Banke, te koji su to ključni kriteriji po kojima oni donose odluke o korištenju usluga koje nudi banka. S obzirom na veliki broj poslovnica s kojima raspolaže navedena banka, odlučili smo ograničiti se na banku u gradu Tuzla.

Opšti cilj našeg istraživanja je prikupiti informacije o zadovoljstvu klijenata uslugama koje nudi banka, faktorima koji utiču na njihovo zadovoljstvo, njihovom kvalitetu, pouzdanosti, tačnosti. Od posebnog značaja je rapolaganje validnim i pravovremenim informacijama o zadovoljstvu klijenata.

Opšti cilj: Objasniti zadovoljstvo klijenata pod uticajem instrumenata marketing miksa.

Operativni ciljevi su slijedeći:

1. Utvrditi stepen zadovoljstva klijenata uslugama Turkish Ziraat banke u Tuzli,

2. Utvrditi da li su klijenti upoznati sa uslužnim asortimanom Turkish Ziraat banke,

3. Identificirati ključne kriterije kod klijenata pri donošenju odluke o korištenju usluga Turkish Ziraat banke,

4. Utvrditi da li cijene usluga te kreditni uslovi Turkish Ziraat banke odgovaraju klijentima,

4

5. Utvrditi u kojoj mjeri klijenti koriste kartično poslovanje u navedenoj banci,

6. Utvrditi da li su klijenti zadovoljni visinom kamatnih stopa na oročena sredstva,

7. Utvrditi da li Turkish Ziraat Banka promoviše svoje usluge,

8. Utvrditi da li su klijenti zadovoljni promocijom Turkih Ziraat banke,

9. Utvrditi koje vidove promocije klijenti poznaju,

10. Utvrditi stepen uticaja promotivne aktivnosti na odluku o korištenju usluga Turkish Ziraat banke,

11. Utvrditi koliko su klijenti upoznati sa širinom distribucije navedene banke,

12. Utvrditi u kojem stepenu uslužni ambijent Turkish Ziraat banke utiče na zadovoljstvo klijenata,

13. Utvrditi stepen zadovoljstva klijenata obučenošću i radom zaposlenog osoblja,

14. Utvrditi stepen zadovoljstva klijenata po pitanju komunikacije sa zaposlenima u procesu usluživanja,

15. Utvrditi koliki su redovi čekanja u toku uslužnog procesa,

16. Utvrditi da li su klijenti zadovoljni brzinom pružanja usluga u procesu usluživanja.

1.3. Hipoteza

Centralna hipoteza: Instrumenti marketing miksa utiču na zadovoljstvo usluga Turkish Ziraat banke u tuzli.

Operativne hipoteze su:

1. Klijenti su zadovoljni uslugama Turkish Ziraat Banke u Tuzli.

2. Klijenti su zadovoljno visinom kamatne stope na oročena sredstva i kreditnim uslovima

3. Banka promoviše svoje usluge, klijenti su zadovoljni promocijom banke, klijenti poznaju vidove promocije koje banka koristi, promotivne aktivnosti utiču na odluku o korištenju usluga banke.

4. Klijenti su upoznati i zadovoljni lokacijom banke u Tuzli.

5. Enterijer uslužnog ambijenta je važan za zadovoljstvo klijenata.

6. Klijenti su zadovoljni načinom ophođenja i ostvarenom komunikacijom.

5

7. Klijenti su zadovoljni brzinom pružanja usluga. Vjerovatnoća postojanja redova čekanja je vrlo mala.

1.4. Metode istraživanja i izvori podataka

Za uspješnu realizaciju ovog istraživanja koristićemo se prvenstveno metodama primarnog istraživanja. Konkretno, primarno istraživanje provešćemo putem usmenog ispitivanja ispitanika, gdje ćemo kao instrument za prikupljanje podataka koristiti anketni upitnik.

Kako bismo upotpunili naše istraživanje, koristićemo se i određenim sekundarnim podacima dostupnim u poslovnici Turkish Ziraat banke u Tuzli, kao i dostupnim internet podacima.

1.5. Uzorak

Realizacija istraživanja biće izvršena na bazi namjernog uzorka od 100 ispitanika. Prilikom anketiranja uzećemo u obzir oba pola, muški i ženski, starosne dobi od 18 do 70 godina. Anketiranje ćemo sprovoditi na lokaciji grada Tuzle, u blizini poslovnice Turkish Ziraat banke i na korzu.

1.6. Organizacija istraživanja

Istraživanje se provodi u okviru nastavne discipline „Istraživanje tržišta“, koja se izučava na četvrtoj godini Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Tuzli, na smjeru Marketing.

Članovi istraživačkog tima su:

1. Laćić Sanja2. Mehmedović Mirnesa3. Salihbašić Nerminka4. Spahić Amela.

1.7. Terminiranje projekta

Istraživanje će se provesti u sljedećem vremenskom periodu:

- do kraja oktobra 2013. godine potrebno je završiti pisanje projekta i anketnih upitnika za prikupljanja podataka;

- u novembru 2013. godine će se izvršiti prikupljanje podataka i to na način da će na lokaciji Tuzla u blizini poslovnice Turkish Ziraat banke i na korzu biti raspoređena po dva anketara u vremenu kako slijedi:

6

druga sedmica novembra, radni dan u vremenu od 10 do 14 sati, treća sedmica novembra, radni dan u vremenu od 12 do 15 sati.

- do kraja novembra 2013. godine potrebno je izvršiti analizu prikupljenih podataka;- krajnji rok za prezentaciju rezultata istraživanja naručiocu projekta je decembar 2013.

godine.

1.8. Planiranje obrade rezultata istraživanja

S obzirom na karakter podataka koji će se prikupiti, obrada i analiza će se izvršiti primjenom odgovarajućih kvalitativnih i kvantitativnih metoda analize uz primjenu odgovarajućih računarskih programa.

Uzimajući u obzir cilj istraživanja provest će se deskriptivna (opisna) analiza, a prikupljeni podaci bit će praćeni grafičkim i tabelarnim prikazima, na kojima će podaci biti izraženi u postotcima.

Također prilikom obrade rezultata istraživanja koristiti ćemo i test ( hi-kvadrat test ) kako

bi unaprijedili naše istraživanje i na što bolji način obradili i prezentirali rezultate.

1.9. Ograničenja projekta

Ograničenja koja prate realizaciju ovog projekta su :

- Ograničeno područje ispitivanja (opština Tuzla), - Finansijska ograničenja, - Mali broj ispitanika (100 jedinica),- Vremensko ograničenje i - Reprezentativnost rezultata.

1.10. Troškovi projekta

Troškovi realizacije ovog projekta, koje će snositi članovi istraživačkog tima, uključuju:

- troškove kopiranja anketnih upitnika..........................................40 KM- troškovi prevoza anketara do mjesta anketiranja korisnika - usluga Turkish Ziraat Banke .....................................................80 KM- troškove korištenja Interneta i telefona.......................................10 KM- troškove štampanja projekta........................................................10 KM- honorar anketara........................................................................200 KM- troškovi ishrane anketara...........................................................100 KM

Stoga, ukupni troškovi iznose ..............................................................440 KM.

7

8