BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sistem pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam

meningkatkan derajat kesehatan. Melalui sistem ini tujuan pembangunan

kesehatan dapat tercapai dengan cara efektif, efisien dan tepat sasaran.

Keberhasilan sistem pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen

yang masuk dalam pelayanan kesehatan diantaranya perawat, dokter atau tim

kesehatan lain yang saling menunjang pelayanan kesehatan (Hidayat, 2004).

Keperawatan di Indonesia sampai saat ini masih berada dalam proses

mewujudkan keperawatan sebagai profesi. Hal ini merupakan proses jangka

panjang yang ditujukan untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat

Indonesia. Profesionalisasi keperawatan merupakan proses dinamis dimana

profesi keperawatan yang telah terbentuk mengalami perubahan dan

perkembangan karakteristik sesuai dengan tuntutan profesi dan kebutuhan

masyarakat. Perubahan yang terjadi mencakup seluruh aspek keperawatan, salah

satunya adalah pelayanan asuhan keperawatan (Nursalam, 2007).

Proses keperawatan sebagai alat bagi perawat untuk melaksanakan asuhan

keperawatan yang dilakukan memiliki arti penting bagi perawat dan pasien.

Pelaksanaan proses keperawatan secara umum bertujuan untuk menghasilkan

asuhan keperawatan yang berkualitas sehingga berbagai masalah kebutuhan klien

dapat teratasi (Hidayat, 2004).

Proses keperawatan terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan,

diantaranya mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan,

merumuskan diagnosa keperawatan setelah dilakukan identifikasi, menentukan

rencana tindakan yang akan dilakukan, melaksanakan tindakan keperawatan dan

mengetahui perkembangan pasien dari berbagai tindakan yang telah dilakukan.

Adanya tahapan-tahapan dalam proses keperawatan ini, akan meningkatkan

kepercayaan diri perawat dalam melaksanakan tugas. Disamping itu, klien akan

merasa puas dengan pelaksanaan asuhan keperawatan yang diberikan dengan

pendekatan proses keperawatan (Hidayat, 2004).

Menurut Lupiyoadi pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap sebuah

pelayanan jasa yang diberikan merupakan hal yang penting. Hal ini dikarenakan

seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pelayanan jasa seperti

Rumah Sakit, pada akhirnya akan bermuara dalam bentuk kepuasan. Kepuasan

akan memiliki loyalitas yang tinggi apabila kualitas jasa yang diberikan dapat

menciptakan suatu persepsi yang positif dari pelanggan terhadap pemberi

pelayanan jasa tersebut. Selain itu Supranto menegaskan bahwa kualitas

pelayanan memiliki lima dimensi pengukuran kepuasan, yang terdiri dari

keterwujudan atau bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian atau empaty

(Supranto, 2001).

Berbicara tentang kepuasan pasien, penelitian Rachmadi tahun 2014 di

salah satu Rumah Sakit di Indonesia yaitu RSUD Kabupaten Karimun di dapatkan

hasil 65,5% pasien puas dengan pelayananan Rumah Sakit tersebut. Namun,

34,5% pasien belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah

tersebut.

Di Sumatera Barat tahun 2014 juga dilakukan penelitian oleh Hesy

Yosfita tentang tingkat kepuasan di salah satu Rumah Sakit tipe B yaitu Rumah

Sakit Dr. Achmad Mochtar. Dari hasil penelitian tersebut didapatkan hasil 42,5%

pasien merasa tidak puas terhadap pelaksanaan proses keperawatan yang

diberikan. Sedangkan 57,5% merasa puas terhadap pelaksanaan proses

keperawatan.

RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh merupakan Rumah Sakit tipe C

dengan 16 standar pelayanannya sudah terakreditasi. Jumlah pasien rawat inap di

RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh pada tahun 2009 adalah 11.114 orang

dengan jumlah pasien di ruang inap interne dalam 6 bulan terakhir rata-rata satu

bulan adalah 266 orang. Sedangkan persentase pemakaian tempat tidur pada satu

waktu tertentu atau BOR (bed occupancy rate) tahun 2009 adalah 80,6% (Hasil

laporan rekam medik RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh, 2014).

Pada tahun 2015 telah dilakukan survey pendapat pasien terhadap

pelayanan keperawatan secara keseluruhan, termasuk tentang pelaksanaan proses

keperawatan yang diberikan di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD. Dari

survey tersebut didapatkan hasil bahwa pasien yang mengatakan pelayanan

keperawatan baik hanya 30%, yang mengatakan cukup baik 50%, dan 20% pasien

mengatakan pelayanan keperawatan kurang baik. (Laporan survey kepuasan

pasien di RSUD Adnaan WD Payakumbuh, 2015).

Selain data diatas, pelayanan keperawatan yang dirasakan belum maksimal

juga dibuktikan dengan pengaduan terhadap Rumah Sakit tersebut yang

mengatakan, “bahwa pelayanan yang diberikan masih berbelit-belit, ibu saya yang

ingin dikemoteraphy harus menunggu dari jam 8 pagi hingga jam 8 malam baru

dilakukan tindakan kemoteraphy tersebut, ditanya pada perawat selalu dijawab

tidak tahu“ (Humas Payakumbuh, 2015).

Selain itu berdasarkan hasil survey pada tahun 2016, kejelasan informasi

tentang obat yang diberikan perawat diruang rawat inap hanya 46,6% yang sesuai

standar. Sedangkan 53,4% pasien mengatakan perawat tidak sesuai standar dalam

menjelaskan informasi tentang obat yang diberikan (Laporan survey kepuasan

pasien di RSUD Adnaan WD Payakumbuh, 2016).

Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 4 orang pasien dan

1 orang keluarga pasien pada tanggal 20 maret 2016, didapatkan hasil bahwa satu

orang pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang di

terimanya karena pasien merasa perawat bersikap baik dan ramah terhadapnya.

Dua orang pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang mereka terima,

karena merasa perawat kurang tanggap terhadap keluhan yang mereka sampaikan

kepada perawat. Selanjutnya, satu orang pasien dan keluarganya mengatakan

pelayanan yang diberikan perawat sudah cukup baik meskipun kalau mereka

bertanya tentang keadaannya (pasien), perawat terkadang harus menunggu

keputusan dari dokter.

Hal diatas tidak mungkin terjadi bila perawat melakukan peran dan

fungsinya dengan baik saat melaksanan proses keperawatan. Berdasarkan

fenomena dan data yang ada, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian

tentang Hubungan Pelaksanaan Proses Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh Tahun 2016.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian ini, maka peneliti

ingin mengetahui apakah ada hubungan pelaksanaan proses keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh

tahun 2016.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan pelaksanaan proses keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh

tahun 2016.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya distribusi frekuensi pelaksanaan proses

keperawatan : pengkajian, diagnosa keperawatan, intervensi

keperawatan, implementasi keperawatan dan evaluasi keperawatan

diruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh tahun

2016.

b. Diketahuinya distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di ruang

rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh tahun 2016.

c. Diketahuinya hubungan pelaksanaan proses keperawatan :

pengkajian, diagnosa keperawatan, intervensi keperawatan,

implementasi keperawatan dan evaluasi keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan

WD Payakumbuh tahun 2016.

D. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan ilmu mengenai proses keperawatan dan

pengaruhnya terhadap kepuasan pasien, sehingga dapat memberikan pengalaman

nyata dalam pelaksanaan asuhan keperawatan.

b. Bagi Pelayanan Kesehatan

Sebagai bahan masukan dalam proses peningkaatan mutu pelayanan

kesehatan khususnya keperawatan. Selain itu hasil penelitian dapat menjadi bahan

pertimbangan bagi instansi kesehatan dalam menentukan rencana kerja

selanjutnya.

c. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai bahan masukan untuk penelitian yang akan datang, terutama yang

berkaitan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan khususnya

keperawatan di Rumah Sakit.

E. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD

Payakumbuh tentang hubungan pelaksanaan proses keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh tahun

2010. Pelaksanaan proses keperawatan diukur berdasarkan penilaian pasien

terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya, pengumpulan data

pelaksanaan proses keperawatan dilakukan dengan wawancara terpimpin dan

observasi terhadap studi dokumentasi yang dilihat dari status pasien. Sedangkan

pengumpulan data kepuasan pasien dilakukan hanya dengan wawancara terpimpin

yang diukur berdasarkan 5 dimensi kepuasan. Pengumpulan data ini dilakukan

pada tanggal 23 Maret sampai dengan 4 April tahun 2016 dengan responden

adalah pasien yang sedang dirawat di ruang rawat inap Interne Nusa Indah dan

Dahlia di RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh dimana pasien dirawat ≥ 3 hari

rawatan. Adapun desain penelitian ini adalah deskriptif korelasi dengan

menggunakan pendekatan cross sectional. Sedangkan untuk uji statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji chi square dengan bantuan

komputerisasi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Proses Keperawatan

1. Pengertian Proses Keperawatan

Proses keperawatan adalah suatu pendekatan untuk pemecahan masalah

yang memampukan perawat untuk mengatur dan memberikan asuhan

keperawatan. Proses keperawatan mengandung elemen berpikir kritis yang

memungkinkan perawat membuat penilaian dan melakukan tindakan berdasarkan

nalar (Potter dan Perry, 2005).

Menurut Ali (2002) proses keperawatan adalah suatu metode asuhan

keperawatan yang ilmiah, sistematis, dinamis, dan terus-menerus serta

berkesinambungan dalam rangka pemecahan masalah kesehatan pasien dimulai

dari pengkajian, diagnosis keperawatan, perencanaan tindakan keperawatan,

pelaksanaan dan penilaian tindakan keperawatan. Sedangkan menurut Kozier

yang dikutip dari Nurjannah (2005) proses keperawatan merupakan suatu metode

pemberian asuhan keperawatan yang sistematis dan rasional.

Proses keperawatan merupakan cara yang sistematis yang dilakukan oleh

perawat bersama klien dalam rangka menentukan asuhan keperawatan dengan

melakukan pengkajian, menentukan diagnosis, merencanakan tindakan yang akan

dilakukan, melaksanakan tindakan serta mengevaluasi hasil asuhan yang telah

diberikan dengan berfokus pada klien, berorientasi pada tujuan pada setiap

tahapan saling terjadi ketergantungan dan saling berhubungan (Hidayat, 2004).

2. Peran dan Fungsi perawat dalam Proses Keperawatan

a. Peran perawat

Peran perawat dalam melaksanakan proses keperawatan menurut Potter

dan Perry (2005) adalah :

a. Pemberi perawatan

Pemberi perawatan maksudnya adalah perawat memberikan asuhan

keperawatan dalam membantu klien mendapatkan kembali kesehatannya,

baik berupa kesehatan emosi, spiritual, dan sosial.

b. Pembuat keputusan klinis dan kolaborator

Peran perawat dalam pembuat keputusan klinis adalah perawat membuat

keputusan sendiri dan berkolaborasi dengan klien dan keluarga serta

dengan tenaga kesehatan lainnya. Dalam melaksanakan perannya ini,

perawat harus menggunakan pemikiran yang kritis dalam mengambil

tindakan keperawatan.

c. Pelindung atau advokat klien.

Dalam menjalankan perannya sebagai advokat perawat melindungi hak

klien sebagai manusia dan secara hukum, serta membantu klien dalam

menyatakan hak-haknya bila dibutuhkan.

d. Manajer kasus

Sebagai manajer kasus, perawat mengkoordinasi aktivitas anggota tim

kesehatan lain. Selain itu, perawat juga mengatur waktu kerja dan sumber

yang tersedia di tempat kerjanya.

e. Rehabilitator

Peran perawat sebagai rehabilitator adalah perawat membantu individu

atau klien kembali ke tingkat fungsi maksimal setelah sakit, kecelakaan,

atau kejadian yang menimbulkan ketidakberdayaan lainnya.

f. Pemberi kenyamanan

Peran perawat sebagai pemberi kenyamanan adalah merawat klien sebagai

seorang manusia serta perawat memberikan rasa aman kepada klien

dengan mendemonstrasikan perawatan yang dibutuhkan.

g. Komunikator

Peran perawat sebagai komunikator merupakan pusat dari seluruh peran

perawat lainnya, yang dilakukan dengan klien dan keluarga, antar sesama

perawat dan profesi kesehatan lainnya.

h. Penyuluh

Sebagai penyuluh, perawat menjelaskan kepada klien konsep dan data-data

tentang kesehatan, serta mendemonstrasikan prosedur-prosedur kesehatan

yang harus dilakukan oleh klien.

i. Peran karier

Peran karier adalah perawat ditempatkan diposisi jabatan tertentu karena

meningkatnya keahlian dan perhatian dalam pekerjaannya.

j. Pendidik

Peran perawat dilakukan untuk membantu dalam meningkatkan

pengetahuan kesehatan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien se -

telah dilakukan pendidikan kesehatan.

b. Fungsi Perawat

Fungsi perawat dalam melaksanakan proses keperawatan menurut Hidayat

(2004) adalah :

a. Fungsi independent

Fungsi independent adalah fungsi mandiri perawat dan tidak tergantung

pada orang lain. Dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya dengan

mandiri, dan dilakukan dengan keputusan sendiri dalam rangka memenuhi

kebutuhan dasar manusia.

b. Fungsi dependent

Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan kegiatannya atas pesan

atau instruksi dari perawat lain. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat

spesialis kepada perawat umum atau dari perawat primer ke perawat

pelaksana.

c. Fungsi interdependent

Fungsi interdependent adalah perawat dalam melaksanakan proses

keperawatan bekerjasama dengan tim kesehatan lainnya.

3. Tahap – Tahap Proses Keperawatan

a. Pengkajian Keperawatan

Menurut Potter dan Perry (2005) pengkajian keperawatan adalah proses

sistematis dari pengumpulan data, verifikasi, dan komunikasi data tentang klien.

Sedangkan menurut Nurjannah (2005) pengkajian merupakan tahap awal dan

dasar utama dari proses keperawatan, tahap pengkajian terdiri atas pengumpulan

data dan perumusan kebutuhan atau masalah klien. Data yang dikumpulkan

meliputi data biologis, psikologis, sosial, dan spiritual.

Tahapan dalam pengakajian menurut Hidayat (2004) terdiri dari 3 kegiatan

yaitu :

a. Pengumpulan data

Merupakan upaya untuk mendapatkan data yang dapat digunakan

sebagai informasi tentang klien. Data yang dibutuhkan tersebut mencakup

data tentang biopsikososial dan spiritual yang didapatkan dari klien,

keluarga dan lingkungan yang berhubungan dengan klien (Hidayat, 2004).

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara wawancara dan

mengkaji status riwayat kesehatan keperawatan. Wawancara adalah pola

komunikasi dalam pelaksanaan proses keperawatan yang dilakukan untuk

mengetahui masalah spesifik dari klien. Sedangkan status riwayat

kesehatan keperawatan adalah data yang dikumpulkan tentang tingkat

kesejahteraan klien (saat ini dan masa lalu), riwayat keluarga, perubahan

dalam pola kehidupan, riwayat sosial dan budaya, kesehatan spiritual, serta

reaksi mental dan emosi terhadap penyakit (Potter dan Perry, 2005).

Selain dua cara diatas, pengkajian fisik serta hasil dari pemeriksaan

diagnostik dan laboratorium merupakan cara objektif yang dilakukan

perawat dalam pengumpulan data. Pengakajian fisik adalah kegiatan

pengukuran tanda-tanda vital dan pengukuran bagian tubuh lainnya

dengan menggunakan teknik inspeksi, palpasi, perkusi, dan auskultasi.

Pengumpulan data melalui hasil pemeriksaan diagnostik dan hasil

laboratorium membantu untuk mengidentifikasi masalah keperawatan

yang aktual dan potensial (Potter dan Perry, 2005).

b. Validasi data

Validasi data merupakan upaya untuk melakukan perbandingan

antara data subjektif dan objektif yang didapatkan (Hidayat, 2004).

Setelah mengumpulkan dan memvalidasi data secara subjektif dan

objektif, perawat mengorganisasikannya dalam bentuk kelompok yang

bermakna (Potter dan Perry, 2005).

c. Identifikasi masalah

Merupakan kegiatan terakhir dari tahap pengkajian,yaitu dengan

mengidentifikasi masalah setelah dilakukannya validasi data (Hidayat,

2004).

b. Diagnosa Keperawatan

Menurut Carpenito (2006) diagnosa keperawatan adalah penilaian klinis

tentang respons individu, keluarga atau komunitas terhadap masalah kesehatan

atau proses kehidupan baik yang potensial maupun yang actual. Sedangkan

menurut Potter dan Perry (2005) diagnosa keperawatan adalah pernyataan yang

menggambarkan respon aktual atau potensial klien terhadap masalah kesehatan,

dan perawat mempunyai lisensi dan kompetensi untuk mengatasinya.

Diagnosa keperawatan juga dikemukakan oleh NANDA yaitu penilaian

klinis tentang respons individu, keluarga, atau komunitas terhadap masalah

kesehatan atau proses kehidupan yang aktual dan potensial. Diagnosa

keperawatan memberikan dasar pemilihan intervensi keperawatan untuk mencapai

hasil yang menjadi tanggung jawab perawat (NANDA dalam Doenges, 2000).

Menurut The North American Nursing Diagnosis Association (NANDA)

dalam Nurjannah (2005) terdapat tiga tipe diagnosa keperawatan, yaitu :

a. Diagnosa keperawatan aktual

Diagnosa keperawatan aktual merupakan respon manusia saat ini terhadap

kondisi kesehatan atau proses kehidupan yang didukung oleh sekelompok

batasan karakteristik (tanda dan gejala) dan termasuk faktor yang

berhubungan (etiology) yang mempunyai kontribusi terhadap

perkembangan atau pemeliharaan kesehatan.

b. Diagnosa keperawatan resiko

Diagnosa keperawatan resiko yaitu menunjukkan respon manusia yang

dapat timbul pada seseorang atau sekelompok yang rentan dan ditunjang

dengan faktor yang memberi kontribusi pada peningkatan kerentanan.

c. Diagnosa keperawatan kesejahteraan

Diagnosa keperawatan kesejahteraan yaitu menguraikan respon manusia

terhadap tingkat kesejahteraan pada individu atau kelompok yang

mempunyai potensi peningkatan derajat kesehatan lebih tinggi.

Nurjannah (2005) juga mengemukakan rumusan NANDA tentang

komponen diagnosa keperawatan, yaitu :

a. Problem (masalah), yaitu pernyataan klien terhadap masalah kesehatannya

baik aktual maupun potensial

b. Etiology (penyebab), yaitu penyebab atau alasan yang diperkirakan

menjadi penyebab respon yang telah diidentifikasi. Diagnosa keperawatan

sering diikuti oleh berbagai etiology meliputi psikologis, biologis,

lingkungan, situasi, perkembangan, atau sosiokultural.

c. Signs and symptoms (tanda dan gejala), yaitu manifestasi yang

diidentifikasi dalam pengkajian yang menyokong diagnosa keperawatan.

Sebagai perawat untuk menyusun diagnosa keperawatan yang tepat, sangat

dibutuhkan pengetahuan dan keterampilan. Pengetahuan dan keterampilan

tersebut berupa pengetahuan dalam memahami beberapa masalah keperawatan,

faktor yang menyebabkan masalah, batasan karakteristiknya, berfikir kritis, dan

keterampilan membuat kesimpulan dari masalah (Hidayat, 2004).

Diagnosa keperawatan yang telah ditegakkan akan menguntungkan bagi

perawat dan pasien. Adapun keuntungan dari diagnosa keperawatan adalah

sebagai alat komunikasi antara perawat dengan pasien dalam menentukan

kebutuhan-kebutuhan dan harapan pasien tentang masalah yang dihadapinya.

Selain itu, diagnosa keperawatan juga digunakan untuk pencatatan perkembangan

pasien dan sebagai alat komunikasi antar sesama perawat dalam mengatasi

masalah pasien (Potter dan Perry, 2005).

c. Intervensi Keperawatan

Menurut Nursalam (2007) intervensi keperawatan adalah menyusun suatu

perencanaan yang strategis dalam mencapai suatu tujuan organisasi yang telah

ditetapkan. Perencanaan dimaksudkan untuk menentukan kebutuhan dalam

asuhan keperawatan kepada pasien, menegakkan tujuan, menetapkan ukuran dan

tipe tenaga keperawatan yang dibutuhkan, dan prosedur operasional untuk

mencapai tujuan yang ditetapkan. Sedangkan menurut Ali (2002) Rencana

tindakan keperawatan merupakan serangkaian tindakan yang dapat mencapai tiap

tujuan khusus. Perencanaan keperawatan meliputi perumusan tujuan, tindakan,

dan penilaian rangkaian asuhan keperawatan pada klien berdasarkan analisis

pengkajian agar masalah kesehatan dan keperawatan klien dapat diatasi.

d. Implementasi Keperawatan

Potter dan Perry (2005) mengemukakan bahwa implementasi keperawatan

merupakan perilaku keperawatan untuk mencapai tujuan dan hasil yang

diperkirakan dari asuhan keperawatan. Menurut Hidayat (2004) pada tahap

implementasi keperawatan, perawat harus memperhatikan berbagai hal

diantaranya bahaya-bahaya fisik dan perlindungan pada klien, teknik komunikasi,

kemampuan dalam melakukan prosedur tindakan, pemahaman tentang hak-hak

dari pasien serta memahami tingkat perkembangan pasien.

Tiga fase implementasi keperawatan menurut Ali (2002) yaitu :

a. Fase persiapan, meliputi pengetahuan tentang rencana, validasi rencana,

pengetahuan dan keterampilan mengimplementasikan rencana persiapan

pasien dan lingkungan.

b. Fase operasional, merupakan puncak implementasi dengan berorientasi

pada tujuan. Pada fase ini, perawat juga tetap harus melakukan

pengumpulan data yang berhubungan dengan reaksi pasien termasuk

reaksi fisik, psikologis, social dan spiritual.

c. Fase terminasi, merupakan fase terminasi perawat dengan klien setelah

implementasi dilakukan.

e. Evaluasi

Evaluasi merupakan langkah terakhir dari proses keperawatan. Evaluasi

dilakukan dengan cara mengidentifikasi sejauhmana tujuan dari proses

keperawatan tercapai (Hidayat, 2004).

Evaluasi mencakup pengukuran kualitas asuhan keperawatan yang

diberikan. Selama evaluasi dilakukan, perawat secara berkelanjutan mengarahkan

kembali asuhan keperawatan ke arah terbaik untuk memenuhi kebutuhan klien

(Potter dan Perry, 2005).

B. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kotler (2000) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti sebagaimana dikemukakan

oleh Yosfita (2009) kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan

yang diharapkan.

b. Karakteristik penilaian Kepuasan Menurut Sviokla

(Lupiyoadi, 2006)

a. Performance (kinerja)

Kinerja dimaksudkan pada karakter jasa yang diberikan. Karakteristik

kepuasan ini berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, pelayanan jasa

akan dipilih bila karakter jasa yang ditawarkan sama dengan kebutuhan

dan harapan pelanggan.

b. Features (keragaman produk atau jasa)

Dapat berbentuk jasa tambahan sehingga memberikan nilai lebih dari

pelanggan. Keragaman jasa yang diberikan biasanya diukur secara

subjektif oleh masing-masing individu, sehingga individu melihat adanya

kualitas produk yang diberikan.

c. Reliability (keandalan)

Keandalan suatu pelayanan jasa yang diberikan menandakan tingkat

kualitas sangat berarti bagi pengguna jasa dalam memilih pelayanan jasa.

Pelanggan akan merasa kurang puas bila karakteristik dari kepuasan ini

mengalami malfunction (tidak berfungsi).

d. Conformance (kesesuaian)

Merupakan kesesuaian pelayanan jasa terhadap keinginan pelanggan,

sehingga pengulangan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut terjadi

secara berkelajutan.

e. Durability (katahanan atau daya tahan)

Merupakan ketahanan kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak ada

keputusan pelanggan untuk mengganti pelayanan jasa ke tempat lain.

f. Serviceability ( kemampuan pelayanan )

Kemampuan pelayanan disebut dengan kecepatan, kompetensi dan

kegunaan pelayanan jasa yang diberikan. Pada karakteristik kepuasan ini,

pelanggan sangat memperhatikan proses komunikasi yang digunakan,

penjadwalan pelayanan yang diberikan, ketepatan pelayanan yang

diberikan.

Pelayanan jasa harus berpihak kepada komsumen, sehingga konsumen

akan merasa bahwa kepentingannya diperhatikan. Jika kepentingan komsumen

terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Untuk itu, penyedia pelayanan jasa harus mampu mengidentifikasi kepentingan

dan harapan - harapan konsumen (Kirom, 2009).

c. Dimensi Pengukuran Kepuasan

Menurut Supranto (2001) ada lima dimensi pengukuran kepuasan dalam

memeberikan pelayanan jasa yang bermutu :

a. Keterwujudan atau bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, dan

kelengkapan seluruh struktur pelayanan jasa.

b. Kehandalan (reliability), berhubungan dengan ketepatan waktu pelayanan

dan keramahan terhadap pelanggan.

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan cepat tanggap pemberi

jasa pelayanan terhadap timbulnya masalah dan keluhan yang disampaikan

pelanggan.

d. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf atau petugas, bebas bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

e. Kepedulian (empaty) yaitu pemberi jasa pelayanan harus memberikan

perhatian secara individu kepada pelanggan atau pasien dan bertanggung

jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pasien.

d. Metode Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler (2000) ada beberapa metode dalam pengukuran kepuasan

pelanggan atau klien, yaitu :

a. Sistem keluhan atau saran, yaitu memberikan kesempatan kepada

pelanggan atau klien untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Sistem

keluhan atau saran ini biasanya berupa formulir yang dibagikan kepada

pelanggan, kotak saran, dan telepon khusus pelanggan yang bebas pulsa.

b. Lust costumer analysis, yaitu dengan menghubungi para pelanggan atau

klien untuk mendapatkan umpan balik. Hal ini dilakukan tidak hanya bagi

pelanggan yang masih setia, tetapi juga bagi pelanggan yang berganti

tempat pelayanan.

c. Ghost shopping, merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran

kepuasan pelanggan atau klien dengan mempekerjakan orang sebagai

pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang

kepuasan pelanggan serta mendapatkan gambaran tentang kekuatan dan

kelemahan dari pelayanan yang diberikan.

d. Survey kepuasan pelanggan, yaitu dengan melakukan survey untuk

mendapatkan umpan balik ataupun tanggapan langsung dari pelanggan.

Cara ini dilakukan secara berkala dengan menggunakan sampel acak dari

pengguna pelayanan jasa yang baru.

C. Hubungan Proses Keperawatan dengan Kepuasan Pasien

Proses keperawatan yang diberikan dilakukan secara berkesinambungan

selama 24 jam yaitu meliputi pengkajian, diagnosa keperawatan, intervensi

keperawatan, implementasi keperawatan dan evaluasi. Pelaksanaan proses

keperawatan secara umum bertujuan untuk menghasilkan asuhan keperawatan

yang berkualitas sehingga berbagai masalah kebutuhan pasien dapat teratasi

(Hidayat, 2004).

Ketidakberhasilan perawat mengidentifikasi kebutuhan dan harapan-

harapan pasien melalui proses keperawatan akan menimbulkan ketidakpuasan

pada pasien. Sebaliknya, keberhasilan perawat mengidentifikasi kebutuhan dan

harapan-harapan pasien melalui proses keperawatan akan menimbulkan rasa

kepuasan. Jadi, kepuasan pasien menjadi ukuran standar dari kualitas proses

keperawatan di suatu Rumah Sakit (Potter dan Perry, 2005).

D. Hasil Penelitian yang Terkait

Pada tahun 2014 penelitian tentang hubungan proses pelaksanaan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap di salah satu

Rumah Sakit di Indonesia yaitu RS Sunan Kalijaga Demak sudah dilakukan.

Penelitian ini memiliki jumlah sampel 75 orang dengan hasil 63,7% pasien merasa

puas dan 36,3% pasien merasa tidak puas dengan pelaksanaan proses keperawatan

(Sumorto, 2004)

Selanjutnya pada tahun 2015 dari penelitian di salah satu Rumah Sakit tipe

B di Sumatera Barat yaitu Rumah Sakit Dr. Achmad Mochtar, didapatkan hasil

dari 40 orang yang menjadi responden 42,5% merasa tidak puas terhadap

pelaksanaan proses keperawatan yang diberikan. Sedangkan 57,5% merasa puas

terhadap pelaksanaan proses keperawatan (Hesy, 2009).

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Kerangka Konsep

Variabel Independent Variabel Dependent

A. Hipotesis

Ha : Ada hubungan antara pelaksanaan proses keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh

tahun 2016.

Pelaksanaan proses

keperawatan :

- Pengkajian

- Diagnosa

- Intervensi

- Implementasi

- Evaluasi

Tingkat kepuasan

pasien :

- Sangat

puas

- Puas

- Tidak puas

- Sangat tidak

puas

Ho : Tidak ada hubungan antara pelaksanaan proses keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh

tahun 2016.

a. Defenisi Operasional

No Variabel Defenisi opersional

Alat ukur

Cara ukur

Skala ukur

Hasil ukur

1

Independent

Pelaksanaan proses keperawatan

Tahap-tahap yang dilaksanakan oleh perawat untuk memberikan asuhan keperawatan pada pasien yang terdiri dari pengkajian, diagnosa, intervensi, implement -tasi dan evaluasi

Kuesio-ner dan lembar observasi

Wawan-cara terpim-pin dan obser-vasi

Ordinal Baik bila skor≥ 3,5

Cukup baik bila skor≥ 2,5 3,5

Kurang Baik bila skor≥ 1,5 2,5

Tidak baik bila skor 1,5

2

Variabel Dependent

Kepuasan Perasaaan yang dirasakan oleh seseorang setelah mendapat- kan pelayanan kesehatan

Kuesio-ner

Wawan-cara terpim-pin

Ordinal Sangat puas bila skor≥ 3,5

Puas bila skor≥ 2,5 3,5

Tidak puas bila skor≥ 1,5 2,5

Sangat tidak puas bila skor 1,5

BAB IV

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif korelasi, yaitu penelitian yang

dilakukan untuk menelaah hubungan antara dua variabel dari sekelompok subjek.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara pelaksanaan proses

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Dr. Adnaan WD

Payakumbuh. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu

variabel independent dan variabel dependent yang menjadi objek penelitian,

diukur atau dikumpulkan secara simultan atau dalam waktu yang bersamaan

(Notoatmodjo, 2005).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di ruang rawat inap RSUD Dr. Adnaan WD

Payakumbuh yang merupakan Rumah Sakit tipe C dengan 16 standar

pelayanannya sudah terakreditasi.

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April sampai dengan bulan April

tahun 2016. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan tanggal 20 Februari

sampai dengan 4 Maret tahun 2010.

c. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Arikunto (2002) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat diruang

rawat inap interne nusa indah dan dahlia di RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh.

Bila dilihat dari rata-rata pasien yang dirawat selama 6 bulan terakhir dalam satu

ruangan, didapatkan 76 orang pasien yang dirawat ≥ 3 hari rawatan

b. Sampel

Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi atau keseluruhan objek

yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2005)

Menurut Notoatmodjo (2005), untuk populasi yang kurang dari 10.000

maka digunakan rumus dengan derajat signifikant 5%, yaitu :

n = N 1 + N (d2)

Maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 63,8 dibulatkan menjadi 64

orang sampel. Adapun teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah accidental

sampling. Accidental sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara

kebetulan dimana responden atau pasien ada pada saat pengumpulan data

(Notoatmodjo, 2005).

Kriteria inklusi sampel pada penelitian ini adalah :

a. Pasien bersedia menjadi responden

b. Pasien dalam keadaan sadar

c. Pasien yang dirawat ≥ 3 hari rawatan

c. Teknik Pengumpulan Data

a. Alat Pengumpulan Data

Alat yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah kuesioner yang

disusun berdasarkan skala likert. Dimana pernyataan-pernyataan di buat dalam

bentuk tabel yang terdiri dari kuesioner pelaksanaan proses keperawatan dan

kuesioner kepuasan pasien.

b. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara peneliti

datang ke RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh. Kemudian peneliti pergi ke

bagian umum dan kepegawaian untuk meminta surat izin penelitian yang telah

disetujui oleh Direktur RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh untuk dibawa

keruangan interne Nusa Indah dan Dahlia sebagai bukti untuk meminta izin

kepada kepala ruangan untuk melakukan penelitian di ruangannya. Setelah

mendapat izin dari kepala ruangan, peneliti mencari responden dengan kriteria

yang sesuai dengan kriteria sampel yang telah ditetapkan pada penelitian.

Bila peneliti sudah mendapatkan responden dengan kriteria yang sesuai,

peneliti mendatangi responden tersebut dan memberikan penjelasan tentang tujuan

penelitian dan cara pengisian kuesioner penelitian. Setelah responden diberi

penjelasan dan paham terhadap tujuan dan cara pengisian kuesioner tersebut,

peneliti meminta responden untuk menjadi responden penelitian dengan

menandatangani surat persetujuan menjadi responden. Kemudian peneliti

melakukan wawancara terpimpin untuk pengisian kuesioner terhadap kedua

variabel penelitian. Setelah selesai, peneliti melakukan terminasi terhadap

responden tersebut kemudian mencari responden lain yang sesuai dengan kriteria

sampel penelitian.

Selanjutnya bila responden dirasa cukup untuk hari itu, peneliti melakukan

cross cek dengan mengobservasi terhadap studi dokumentasi yaitu status

responden yang telah diwawancarai. Hal ini dilakukan untuk mempertegas

jawaban dari reponden, bila jawaban responden tidak sesuai dengan hasil

observasi, peneliti mendatangi responden tersebut dan menjelaskan kembali

maksud dari pernyataan yang diajukan sesuai dengan observasi yang ditemukan.

Demikianlah penelitian ini dilakukan seterusnya hingga didapatkan 64 orang

responden. Setelah pengisian kuesioner selesai, peneliti mengumpulkan kuesioner

tersebut untuk dilakukan pengolahan data.

Walaupun demikian peneliti mengalami kendala-kendala pada

pengumpulan data penelitian ini. Adapun kendala-kendala yang dirasakan peneliti

pada penelitian ini adalah :

a. Ada beberapa orang pasien yang tidak mau diwawancarai dikarenakan

takut penelitian akan meruugikan mereka, sehingga peneliti kehilangan 4

orang pasien yang sesuai dengan kriteria sampel penelitian.

b. Observasi yang dilakukan peneliti terhadap studi dokumentasi yaitu

status responden membuat peneliti merasa terkendala, peneliti harus

melihat dengan jelas apakah jawaban yang diberikan oleh responden

melalui wawancara sudah sesuai dengan yang peneliti observasi. Bila

tidak sesuai, peneliti harus mendatangi responden untuk memperjelas

maksud dari pernyataan yang tidak sesuai tersebut.

d. Teknik Pengolahan Data

Setelah data terkumpul kemudian peneliti melakukan pengolahan data

sebagai berikut:

a. Editing Data

Tujuan dari editing adalah untuk mengurangi kesalahan atau kekurangan

yang ada dalam daftar pertanyaan yang sudah diselesaikan sampai sejauh

mungkin. Kegiatan ini untuk meneliti setiap daftar pertanyaan atau kuesioner yang

telah diserahkan oleh responden, apakah pertanyaan tersebut lengkap terjawab

semua, jawaban yang ditulis jelas, dan jawaban yang diberikan relevan dengan

pertanyaan yang ada.

b. Coding Data

Pada tahap ini dilakukan pengklarifikasian dari jawaban-jawaban

responden ke dalam kategori-kategori, yang dilakukan dengan cara memberi tanda

atau kode berbentuk angka pada masing-masing jawaban.

c. Entry Data

Setelah semua kuisioner terisi penuh dan benar, serta sudah melewati

pengkodean, maka langkah selanjutnya adalah memproses data agar data yang

sudah di-entry dapat dianalisa

Cleaning Data

Kegiatan pengecekan kembali data yang sudah dientry apakah ada

kesalahan atau tidak.

d. Tabulating Data

Tabulasi adalah kegiatan membuat tabel jawaban-jawaban yang telah diberi

kode kategori jawaban kemudian dimasukan kedalam tabel distribusi frekuensi.

A. Analisa Data

a. Analisa Univariat

Analisa univariat adalah analisa data yang dilakukan terhadap tiap variabel

dari hasil penelitian. Semua nilai masing-masing variabel dicari berdasarkan

tendency central. Tujuannya untuk mengetahui sebaran dari masing-masing

variabel setelah di lakukan skor kemudian di lihat persentasenya.

b. Analisa Bivariat

Analisa bivariat adalah analisa yang dilakukan terhadap dua variabel yang

diduga berhubungan atau berkorelasi. Dalam analisa bivariat ini dilakukan

pengujian statistik dengan chai square (χ2) dengan derajat kemaknaan 95%.

Dinyatakan bermakna jika p value ≤ 0,05 dan tidak bermakna jika p value 0,05