ADMINISTRAO POR PROCESSOS

Gesto da Qualidade Prof. Algnio de BarrosQUALIDADE E SUAS DEFINIES.A qualidade de uma organizao definida a partir dos seguintes fatores:Expectativas dos clientes;Exigncias do mercado ou ambiente competitivo;Objetivos organizacionais e;Requisitos legais (normas, padres, regulamento, leis, etc) Prof. Algnio de Barros 2SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADEUm grau de excelncia;Conformidade com requerimentos;A totalidade de caractersticas de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implcitas ou no;Adequao ao uso;Adequao ao propsito;Inexistncia de defeitos, imperfeies, ou contaminao;Consumidores satisfeitos. Prof. Algnio de Barros 33DEFINIES DE QUALIDADEum estado dinmico associado a produtos, servios, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas (Goetsch, 2000, p. 50). um objetivo estratgico que estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001, p.xi)Prof. Algnio de Barros 4QUALIDADE SEGUNDO A ISO 9000:2000grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende requisitos.

(NBR ISO 9000, 2000, item 3.1.1).Prof. Algnio de Barros 5GESTO DA QUALIDADEOs pilares da gesto da qualidade so a orientao por objetivos e a orientao pelo cliente. Isto significa que a gesto da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar viso e a misso organizacional, alcanar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos stakeholders Prof. Algnio de Barros 6EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADEQualidade total uma abordagem de gesto da qualidade que procura maximizar a competitividade da organizao por meio da melhoria contnua da qualidade de seus produtos, servios, pessoas, processos e ambientes, em toda a organizao. Seus expoente so:W Edwards Deming,Joseph M Juran,Philip B Crosby Prof. Algnio de Barros 7W Edwards DemingPlanejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);Produzir (do);Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado (check);Disponibilizar o produto (act)Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de qualidade, custo e outros critriosProf. Algnio de Barros 8W Edwards DemingCriar consistncia de propsito na direo da melhoria contnua de produtos e servios para se tornar competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;Parar de depender na inspeo para atingir a qualidade. Construir qualidade desde o comeo;Melhorar continuamente e eternamente o sistema de produo para melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos;Prof. Algnio de Barros 9W Edwards DemingEliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente;Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que todos possam trabalhar como equipes;Eliminar barreiras, exortaes e metas para a fora de trabalho. Elas criam relaes de adversrios competitivos;Eliminar cotas e gerenciamento por metas; Prof. Algnio de Barros 10Joseph M Juran Determinar quem so os clientes. Identificar as necessidades dos clientes.Desenvolver produtos com caractersticas que atendem s necessidades dos clientes. Transpor os planos para o nvel operacional Prof. Algnio de Barros 11Joseph M JuranA melhoria contnua da qualidade necessria para a manuteno dos padres de desempenho adequados s necessidades do cliente e ao desempenho timo da organizao. Para isto Juran props quatro passos Desenvolver a infraestrutura necessria para realizar melhorias anuais na qualidade dos produtos e servios.Identificar as reas que necessitam de melhoria implementar projetos para este fim.Prof. Algnio de Barros 12Joseph M JuranEstablecer uma equipe de projeto com a responsabilidade de completar cada projeto de melhoria.Fornecer s equipes os recursos necessrios para diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver solues e estabelecer controles para manter os ganhos alcanados

Prof. Algnio de Barros 13Philip B Crosby Deixar claro que a direo da organizao est comprometida, a longo prazo, com a qualidade. Formar equipes inter departamentais de qualidade. Identificar onde os atuais e ponteciais problemas existem. Determinar o custo da qualidade e explicar como ela usada como uma ferramenta de gerenciamento.

Prof. Algnio de Barros 14Philip B CrosbyAumentar a conscincia da qualidade e o comprometimento pessoal de todos os empregados.Tomar ao imediata para corrigir os problemas identificados.Estabelecer um programa de defeito zero.Treinar supervisores para cumprir seus papeis no programa de qualidade Prof. Algnio de Barros 15ADMINISTRAO POR PROCESSOS.A gesto por processos uma forma de gerenciar as organizaes baseada em planejamento estratgico, viso sistmica, e estruturao por processos. Nesta abordagem, os objetivos organizacionais so bem definidos e os resultados so mensurados, e comparados com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de gesto de atingir os objetivos definidos no planejamento estratgico. Prof. Algnio de Barros 16ADMINISTRAO POR PROCESSOS.A modelagem da organizao por processos um passo importante para a implementao da estrutura matricial ou da estrutura por projetos nas organizaes que se adequam a estes tipos de estruturas. A gesto por processos no equivalente a reengenharia proposta por Michael Hammer. Prof. Algnio de Barros 17ADMINISTRAO POR PROCESSOSA famlia de padres ISO 9000:2000 baseada na gesto por processos. Esta exige que o trabalho seja gerenciado como um processo de forma que sua performance avaliada pela tica do cliente, ou seja pelo valor que foi adicionado ao produto exigido pelo cliente. Qualquer processo que no adiciona valor desnecessrio e deve ser eliminado. Convm lembrar que, neste caso o cliente pode ser interno, que, generalizando, a parte interessada Prof. Algnio de Barros 18ADMINISTRAO POR PROCESSOSProcesso uma srie sistemtica de aes direcionadas a alcanar um objetivo.Processos convertem entradas em sadas. Pegam entradas, como materiais, informao e pessoas, e as passam por uma seqncia de estgios em que as entradas so transformadas, ou seus estados so alterados, para sarem com diferentes caractersticas. Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas sadas, diretamente relacionadas com seus objetivos Prof. Algnio de Barros 19ADMINISTRAO POR PROCESSOSTodo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas sadas, diretamente relacionadas com seus objetivos Processos passam por vrias reas ou departamentos da organizao.A viso por processos da organizao se choca com a viso funcional. necessrio implementar um processo de mudana organizacional para implementar a administrao por processos.

Prof. Algnio de Barros 20ADMINISTRAO POR PROCESSOSProcesso no sinnimo de procedimento.Procedimentos so apenas instrues para algum seguir e realizar um trabalho.Procedimentos so usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou que necessita de consistncia, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito. Procedimentos so descontnuos, discretos, tem fases que podem se iniciar e parar conforme conveniente.

Prof. Algnio de Barros 21ADMINISTRAO POR PROCESSOSA evoluo de procedimentos para processos decorre da compreenso que toda trabalho um processo e que para se conseguir as sadas desejadas, as pessoas que realizaro o trabalho precisam ter:Habilidade;Motivao e;Recursos. Prof. Algnio de Barros 22ADMINISTRAO POR PROCESSOSProcesso significa controle. Um processo precisa da entradas adequadas para produzir as sadas adequadas aos objetivos pr-determinados. Para se atingir os objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e na seqncia certa. Ou seja, um processo controla o que, quanto, quando, e como fazer para se obter a sada desejada, ou o objetivo a ser atingido. Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a entrada de um a sada de outro, podendo formar uma cadeia de fornecimento.Prof. Algnio de Barros 23ADMINISTRAO POR PROCESSOSEEEESSSSCCCCFFFFC ClienteF FornecedorE EntradaS SaidaProcesso AProcesso BProcesso CProcesso DProf. Algnio de Barros 24Processos versus procedimentos

Prof. Algnio de Barros 25Descrio da organizao por processosUma vez analisado ambiente da organizao, desenha-se um modelo de sistema com os principais macro processos e seus relacionamentos. De modo geral, estes processos so sries de atividades que transformam as necessidades dos stakeholders em satisfao. Prof. Algnio de Barros 26Descrio da organizao por processosTudo o que a organizao faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos. Os macro processos e seus relacionamentos do uma viso geral da organizao, so multifuncionais e compostos de vrios micro processos. Os macro processos tambm so conhecidos como business processes ou processos de negcios.

Prof. Algnio de Barros 27A descrio dos processos devem conter:Objetivos;Indicadores de desempenho;O gerente (patrocinador) do processo;Entradas (materiais e informaes a serem processadas);Sadas (produtos, servios e informaes);Fatores crticos de sucesso.Prof. Algnio de Barros 28Exemplo de modelo organizacional por processosUma empresa comercial tpica pode ser representada com poucos macro processos Um exemplo de modelo de negcio centrado no cliente est representado na figura 3.4. Neste exemplo de modelagem foram usados os seguintes processos: gerenciamento do negcio, acompanhamento de mercados, realizao do negcio (vendas, realizao do produto e distribuio) e gerenciamento de recursos. Prof. Algnio de Barros 29ISO 9000:2000 uma srie de padres que estabelecem requisitos mnimos para um sistema de gesto que garanta a qualidade dos produtos ou servios da organizao. A NBR ISO 9001:2000 especifica os requisitos para que uma organizao demonstre sua capacidade de fornecer produtos e servios de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais.A NBR ISO 9004:2000 descreve orientaes de como implementar um sistema de gesto compatvel com os requisitos da NBR ISO 9001:2000 Prof. Algnio de Barros 30ISO 9000:2000A ISO 9000:2000 se baseia no em requerimentos mas em oito princpios que devem ser seguidos pelo sistema de gesto. Os itens da norma no podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem prpria e a anlise desta filosofia de gesto deve compreender esta linguagem:Prof. Algnio de Barros 31 PRINCPIOS DA ISO 9000:2000Foco no cliente. Liderana.Envolvimento de pessoas.Abordagem de processo.Abordagem sistmica de gesto.Melhoria contnua.Abordagem factual para a tomada de deciso.Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.Prof. Algnio de Barros 32PRINCPIOS DA ISO 9000:2000Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organizao deve implementar um sistema de gesto da qualidade que siga estes princpios e todas as clausulas da norma com as excees permitidas.Um sistema de gesto compatvel com a srie ISO 9000:2000 procura atingir os objetivos derivados da misso da organizao que decorrem das expectativas das partes interessadas, ou stakeholders. Prof. Algnio de Barros 33A organizao que atende a ISO 9001 : 2000 deve:Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas;Estabelecer polticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a organizao e satisfazer suas necessidades;Projetar e administrar um sistema de gesto com processos interconectados necessrios para implementar as polticas e atingir os objetivos;Prof. Algnio de Barros 34A organizao que atende a ISO 9001 : 2000 deve:Medir e analisar a adequao, eficincia e eficcia em atingir os objetivos e atender os propsitos de cada processo e;Perseguir a melhoria contnua do sistema atravs da avaliao objetiva de sua performance.

Prof. Algnio de Barros 35Uma organizao certificada ISO 9001:2000 possui:Um processo de planejamento bem definido e que produz um plano de negcios robusto.Um plano de negcios com objetivos, indicadores que meam a eficcia da organizao, e aes direcionadas a atingir os objetivos com a definio das fontes de recursos e habilidades necessrias para executar estas aes.Uma cultura de melhoria e um programa de investimento para dar suporte aos objetivos de melhoria contnua.

Prof. Algnio de Barros 36Uma organizao certificada ISO 9001:2000 possui:Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfao do cliente relacionados com o planejamento de melhoriaPrtica de benchmark.Conscincia de sua posio em relao aos concorrentes com conhecimento de suas foras e fraquezas.Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaam todas as partes interessadas. Prof. Algnio de Barros 37Total Quality ManagementBaseada em estratgia.Foco no cliente.Obsesso com qualidade.Abordagem cientfica.Comprometimento de longo prazo.Trabalho em equipe.Prof. Algnio de Barros 38Total Quality ManagementMelhoria contnua dos processos.Educao e treinamento.Liberdade atravs de controle.Unidade de propsito.Envolvimento e empowerment dos empregados.Prof. Algnio de Barros 39CONVERGNCIA ISO 9000 E TQMAo comparar-se os princpios da qualidade total e os da ISO 9000, percebe-se semelhanas que so detalhadas a seguir. Foram traadas setas indicando a equivalncia entre os princpios da TQM e os da ISOProf. Algnio de Barros 40

Prof. Algnio de Barros 41IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTOA implementao de um sistema de gesto compatvel com a Srie ISO 9000:2000 se inicia com um diagnstico organizacional e passa por treinamento, sistematizao dos processos, implementao e finalizado pelas auditorias Prof. Algnio de Barros 42IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTODiagnstico organizacional nesta fase, elabora-se o plano estratgico da organizao, com a definio da misso, viso, objetivos e metas e a anlise SWOT. Tambm so levantados os processos desenvolvidos pela organizao.Capacitao - Inicia-se a capacitao com a conscientizao da cpula estratgica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gesto no ser bem implementado.Prof. Algnio de Barros 43IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTOConscientizao do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes ltimos sero responsveis pela conscientizao dos empregados e pela implementao do novo sistema de gesto

Prof. Algnio de Barros 44IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTOSistematizao e documentao do sistema de gesto Os processos antigos so revistos e adequados ao novo plano estratgico. Os que no se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais so eliminados. Novos processos so criados, se necessrio. Estes processos so documentados e elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, misso, viso e metas, resumo dos processos da organizao e postulado tico. Todos os processos da organizao ficam disponveis para os funcionrios consultarem e propor melhorias

Prof. Algnio de Barros 45IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTOImplementao e treinamento - Cada funcionrio passa por processo de conscientizao sobre o novo sistema de gesto e treinado, on the job, sobre os processos em que atua. A extenso dos treinamentos formais variam de acordo com as necessidade e possibilidades de cada organizao. elaborado um cronograma para a implementao dos novos processos de trabalho.

Prof. Algnio de Barros 46PLANO DE IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO ISO 9000:2000

Prof. Algnio de Barros 47Pontos principais para implementar um sistema de gestotreinar o comit gestor (steering comittee);Identificar as foras e fraquezas da organizao;Identificar os provveis apoiadores (advocates) da qualidade total;Identificar clientes internos e externos;Desenvolver meios de determinar a satisfo dos clientes [indicadores].Prof. Algnio de Barros 4820 passos para implementar um sistema de gestoComprometimento com a qualidade total;Formao do comit gestor da qualidade total;Criao das equipes de gesto da qualidade;Treinamento do comit gestor em qualidade total;Criao da viso e dos princpios da gesto;Estabelecimento de macro objetivos estratgicosProf. Algnio de Barros 4920 passos para implementar um sistema de gestoComunicao e divulgao;Identificao das foras e fraquezas organizacionais;Identificao de apoiadores e resistores (resisters); Avaliao da satisfao e atitudes dos funcionrios; Avaliao da satisfao dos clientes; Planejar a implementao e rodar o PDCA; Prof. Algnio de Barros 5020 passos para implementar um sistema de gesto Identificar os projetos; Compor as equipes; Treinar as equipes; Ativar e gerir as equipes Dar o feedback das equipes ao comit gestor; Dar o feedback da satisfao dos clientes; Dar o feedback da satisfao dos funcionrios; Modificar a infra-estrutura, se necessrio Prof. Algnio de Barros 51PROCEDIMENTOSPROCESSOS

implementadosgerenciados e operados

pode ser completado por diferentes pessoas em diferentes departamentos com diferentes objetivospode ser completado por diferentes pessoas com os mesmos objetivos, independentemente dos departamentos.

discretocontnuos

satisfazem regulamentossatisfazem stakeholders

definem a seqncia de passos para executar um trabalhotransformam entradas em sadas com o uso dos recursos

so influenciados por pessoasso influenciados por foras fsicas, algumas feitas por pessoas

procedimentos podem processar informaoinformao processada por um processo

estticosdinmicos

fazem pessoas agir e tomar decisesfazem coisas acontecerem.

Qualidade Total (TQM)ISO 9000 : 2000

Foco no clienteFoco no cliente

Baseada em estratgiaLiderana

Envolvimento e empowerment dos empregadosEnvolvimento de pessoas

Unidade de propsitoAbordagem de processo

Abordagem cientficaAbordagem sistmica para a gesto

Melhoria contnua dos processosMelhoria contnua

Obsesso com qualidade Abordagem factual para tomada de deciso

Comprometimento de longo prazo Benefcios mtuos nas relaes como os fornecedores

Liberdade atravs de controle

Trabalho em equipe

Educao e treinamento