1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng bao gồm các yếu tố chủ yếu như: Thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu khách hàng, sự biến động của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và một số yếu tố như tự nhiên, cung dịch vụ,… Sự tác động của các yếu tố này có thể diễn ra theo chiều hướng có lợi hoặc bất lợi đối với cơ sở dịch vụ:

+ Thu nhập cá nhân: Thu nhập cá nhân của khách hàng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bởi nó ảnh hưởng tới khả năng thanh toán khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu thu nhập cá nhân của khách hàng càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng cao. Ví dụ cùng với một nhu cầu sử dụng dich vụ du lịch nếu người có thu nhập thấp thì sẽ chọn du lịch trong nước nhưng nếu khách hàng có thu nhập cao và có khả năng thanh toán thì khách hàng sẽ chọn du lịch ở nước ngoài thay vì trong nước.

+ Giá cả sản phẩm dịch vụ: Giá cả sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ bởi vì khách hàng cũng quan tâm đến khả năng thanh toán sao cho khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà khách hàng có thể thanh toán sao cho phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng. Ví dụ nếu có chương trình giảm giá khi đăng ký đi học một lớp tiếng anh ở một trung tâm khi đi cùng với 5 người thì thay vì đi đến đó 1 mình khách hàng sẽ cùng tới với 5 người có cùng nhu cầu sử dụng để có thể được giảm giá khi học tại trung tâm.

+ Sở thích thị hiếu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng ảnh hưởng bởi sở thích thị hiếu của khách hàng bởi nếu một khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng đó vì thích và muốn được sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể do khách hàng nghe nói thông qua phương tiện truyền thông, qua người thân, bạn bè và muốn đến dùng thử dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ quán cafe được trưng bày, thiết kế độc đáo và bắt mắt thì khách hàng sẽ đến sử dụng dịch vụ đồ uống của quán để thưởng thức cách trang trí và không gian mới lạ thay vì không đến một quán cafe nào đó để uống…..

+ Yếu tố kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, tự nhiên: Thu nhập bình quân đầu người (GNP) có tác động lớn tới nhu cầu người tiêu dùng, GNP càng cao thì cũng kéo theo cũng tăng lên về nhu cầu dịch vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ,tăng lên

về chủng loại, chất lượng, thị hiếu khách hàng,… Làm cho tốc độ sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng lên. Ví dụ như nếu nền kinh tế xảy ra lạm phát thì sẽ làm tăng giá cả đầu vào, làm tăng giá cung ứng sản phẩm dịch vụ sẽ làm hạn chế mức tiêu thụ. Bên cạnh đó các yếu tố chính trị, văn hóa, xã hội cũng tác động ảnh hưởng tới cầu dịch vụ theo hướng tích cực hoặc là tiêu cực.

Các yếu tố tác động một cách đồng thời ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của cơ sở dịch vụ. Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải quan tâm phân tích các yếu tố này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và đưa ra các giải pháp ứng phó kịp thời

1.3: Quản lý cầu dịch vụ

1.3.1: Quản lý cầu hiện tại

Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hang hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hang. Vì vậy, các nhà cung ứng càn thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hang. Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút them khách hàng mới.

+ Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trong vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới.

+ Khách hàng được thỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, khách hàng hài long là sự quảng cáo tốt nhất cho cơ sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩa nhất về sự hài long là hành vi quay trở lại của khách hàng.

+ Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí.

+ Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ khách hàng với chất lượng cao nhất.

Việc tiến dần đến điểm mà tại đó cơ sở dịch vụ và khách hàng cùng chia sẻ những ý kiến giống nhau về các giá trị dịch vụ là một quá trình có ba giai đoạn:

Xác định một triết lý phù hợp Xác định các cơ chế để các hệ thống nội bộ và chính sách phản ánh trung

thực triết lý đó Quản lý các mối quan hệ tiếp xúc để đảm bảo các giá trị nội tại phản ánh

trong hình ảnh mà tất cả các nhóm khách hàng có được về cơ sở dịch vụ.

Để xây dựng được một triết lý phù hợp, nhà quản trị cần phải xác định cẩn thận những giá trị nào được xem là quan trọng trong công việc duy trì mục tiêu cốt lõi là mang lại sự hài long cho khách hàng. Trong đó có một số vấn đề lien quan đến bản chất các sản phẩm được cung cấp cho thị trường.

Khi cấn thiết, nhà quản trị cần tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá những triển vọng của giá trị hiện có phù hợp với cơ sở dịch vụ. Việc diễn đạt nội dung triết lý dưới dạng cả đội ngũ nhân viên và khách hàng đều hiểu rõ.

Nếu khách hàng đến với cơ sở dịch vụ mà không được thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại và đến với đối thủ cạnh tranh. Cơ sở dịch vụ nào không đặt quyền lợi của khách hàng lên trên mọi mục tiêu tài chính trước mắt sẽ không thể tồn tại lâu dài. Những chính sách như thường xuyên hoàn lại tiền cho khách hàng, đảm bảo suốt đời sự an toàn của sản phẩm có thể mang lại một vị trí vững chắc trên thị trường cho cơ sở dịch vụ. Vì vậy, giữ khách hàng là yêu cầu chiến lược với các hang dịch vụ. Giữ khách giúp dự báo được khả năng thu lợi của cơ sở dịch vụ và cung cấp công cụ quản lý tót nhằm đánh giá thành công của chất lượng dịch vụ và các chương trình dịch vụ phát triển các mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn. Đó chính là lúc khách hàng đặt lòng tin vào doanh nghiệp với chữ tín rất cao.

Việc tìm kiếm những nguyên nhân sâu xa khiến khách hàng bỏ đi là điều mà các nhà quản trị cần thấu hiểu. Quá trình đòi hỏi phải có sự phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự. Đó có thể là việc phải chờ đợi quá lâu, phải xếp hàng dài trước một quầy thu tiền do nhân viên không được đào tạo đầy đủ, hay họ không có động cơ làm việc, hoặc là do không có đủ số nhân viên tại quầy, hoặc do việc bố trí sắp xếp quầy hàng không hợp lý…. Hậu quả tất yếu là khách hàng không

được thảo mãn và họ có thể coi đó là một quầy hàng không đủ nhân viên, mặc dù trên thực tế lại do một lý do khác.

Để quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ, có thể áp dụng các biện pháp cụ thể sau:

Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách hàng này. Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nhiều công ty dịch vụ đã ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Các công ty du lịch có thể nhận biết được những loại dịch vụ nào khách hàng cần đến và cách tiến hành các giao dịch tiếp theo. Tất cả thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật lien tục. Lưu ý đến những sở thích cá nhân của khách hàng và có thể đáp ứng trong điều kiện cho phép.

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, thật tốt những lời phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ. Định kỳ thực hiện thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với cơ sở dịch vụ sẽ thu nhận được nhiều ý kiến giúp phát triển cơ sở dịch vụ. Các cơ sở dịch vụ chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình không: Có thể gọi điện hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng sau giao dịch một tháng; Hoặc có thể sử dụng phương pháo “ nhóm tập trung” - mời một số khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ trong khung cảnh khuyến khích tự do trao đổi ý kiến

Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp. Trên thị trường thức ăn nhanh, hãng McDonald’s đã rất thành công với nguyên tắc này. Để thực hiện tốt nguyên tắc này, đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải năng động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.

Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện. Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Nắm bắt được tâm lý này, các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm đến mạng lưới phân phối dịch vụ qua người quen và bạn bè. Đóng vai trò quyết định ở đây là tình cảm, con người dễ nghe theo bạ của mình hơn là nghe lời một người xa lạ. Bên cạnh đó, nhà quản trị cũng cần nâng cao nhận thức cho nhân viên,

hướng họ đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải là doanh nghiệp trả. Khoản lương hàng tháng mà họ nhận được chính là tiền của khách hàng.

Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu lien tục. Các công ty xe buýt thường bán vé tháng/quý với mức giá thấp hơn để khách hàng không chọn các phương tiện giao thông cạnh tranh khác.

Khuyến khích vật chất dưới dạng thường cho là khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp. Ví dụ như giảm giá cho khách hàng tham gia vào câu lạc bộ hay nhận phiếu mua giảm giá cho lần mua tiếp theo tại siêu thị. Bên cạnh đó, cơ sở dịch vụ có thể cũng cố mối quan hệ khách hàng bằng những hoạt động khác, như tổ chức tiệc cho những khách hàng trung thành của họ.

Khách hàng, bất kể là người tiêu dùng cuối cùng hay nhà kinh doanh đều không muốn lựa chọn quá nhiều. Họ muốn nhận được chính xác những gì họ muốn: ở đâu? khi nào? Và như thế nào? Nhà quản trị dịch vụ cần xác định được Mô hình cửa sổ khách hàng để xác định sản phẩm dịch vụ cung ứng cho phù hợp, từ đó định hình các đoạn thị trường khác biệt Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ cho cơ sở dịch vụ mà còn cho cả khách hàng. Định luật Pareto tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ: 80% lợi nhuận thu được từ 20% số khách hàng và 80% các vấn đề do 20% khách hàng gây ra. Những khách hàng chủ chốt chỉ chiếm số lượng ít trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều nhất. Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần xét lại triết lý phục vụ khách hàng bằng cách chuyển sang quan điểm phản ánh tính chất biến đổi khách hàng, qua đó có thể thu được một khoản lợi lớn hơn. Quan hệ giữa khách hàng và chủ doanh nghiệp thể hiện qua hai biến quan trọng là độ dài của mối quan hệ và những cơ hội đôi bên cùng có lợi. Các cơ sở dịch vụ cần có chính sách ưu đãi và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với những khách hàng này.

Như vậy, các doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng như thể tương lai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Nếu điều kiện để để quay trở lại doanh nghiệp ngày một nh1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụiều hơn.

1.3.2: Quản lý cầu tiềm năng

Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút them khách hàng mới. Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:

Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp