razvoj in integracija sistema crm za …iii razvoj in integracija crm-sistema za podporo...

UNIVERZA V MARIBORU

FAKULTETA ZA ELEKTROTEHNIKO,

RAČUNALNIŠTVO IN INFORMATIKO

Mitja Hojnik

RAZVOJ IN INTEGRACIJA SISTEMA CRM ZA

PODPORO REZERVACIJSKEGA SPLETNEGA

PORTALA

Diplomsko delo

Maribor, avgust 2016

RAZVOJ IN INTEGRACIJA SISTEMA CRM ZA PODPORO

REZERVACIJSKEGA SPLETNEGA PORTALA

Diplomsko delo

Študent: Mitja Hojnik

Študijski program: visokošolski študijski program

računalništvo in informatika

Smer: informatika

Mentor(ica): doc. dr. Boštjan Šumak

ii

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju doc. dr. Boštjanu

Šumaku za pomoč, nasvete in priporočila pri

izdelavi diplomskega dela.

Zahvaljujem se tudi svoji družini za podporo

v času izdelave dela. Še posebej pa se

zahvaljujem staršem, ki so mi omogočili

študij, na zaključek katerega so morali dolgo

čakati.

iii

Razvoj in integracija CRM-sistema za podporo

rezervacijskega spletnega portala

Ključne besede: CRM, implementacija, spletna aplikacija, rast podjetja, zadovoljni kupci

UDK: 004.774-026.12(043.2)

Povzetek

V današnjem času, ko se trgi dramatično spreminjajo in se konkurenti v poslovnem svetu

dnevno soočajo z velikimi izzivi, kot so globalizacija, rastoča konkurenca, zasičen trg in

visoka pričakovanja ter želje strank, je izrazito pomembno, da podjetje nameni veliko

pozornosti kakovostnim odnosom s strankami.

Z dobrimi odnosi lahko podjetje računa na dolgoročno sodelovanje, zadovoljno in lojalno

stranko in konec koncev tudi na finančno korist. Posledično si lahko s tem ustvari veliko

konkurenčno prednost na trgu.

Za takšen nivo poslovanja je ključnega pomena kombinacija ustrezne informacijske

tehnologije in ustreznega sistema za upravljanje odnosov s strankami (v nadaljevanju

CRM). Z omenjenim sistemom pridobimo celostni pregled nad obstoječimi in potencialnimi

kupci, pregled nad izvedenimi in planiranimi aktivnostmi, možnost prikazovanja analitičnih

podatkov, kazalnikov uspešnosti prodaje, dobička ipd.

V diplomskem delu bomo predstavili, kaj je sistem CRM ter njegov razvoj in integracijo z

rezervacijskim portalom, hkrati pa bomo pokazali, da lahko le s pomočjo takšnega

celovitega sistema, kot je sistem CRM, pridobimo konkurenčno prednost na tržišču. Pod

konkurenčno prednost štejemo dejstva, kot so izboljšani in celoviti podatki o strankah,

njihove potrebe in želje, ažurne informacije o obnašanju tržišča ter informacije o

potencialnih poslovnih priložnostih in o celostnem procesu prodaje od začetka do konca.

Z razvojem lastnega sistema CRM dosežemo večjo možnost za enostavnejše integracije

z ostalimi sistemi in orodji v podjetju ter prilagoditev sistema potrebam in željam trenutnih

uporabnikov, hkrati pa se osredotočimo predvsem na stranke in ne samo na profitabilnost.

iv

Development and integration of the CRM

system to support online reservation portal

Key words: CRM, implementation, web application, company grow, setisfied customers

UDK: 004.774-026.12(043.2)

Abstract

It is very important in nowadays when markets change dramatically and competitors in

business world are daily confronted with challenges as globalization, rising competition,

saturated market, customer’s high expectations and wishes for companies to give

attention to quality relationships with clients.

Good relations with clients bring long term cooperation, satisfied and loyal customer and

finally financial benefit. Consequently companies can form competitive edge on the

market.

For that level of business the company needs corresponding system for customer

relationship management (CRM). This system makes an overview on current and

potential clients, supervision on executed and planned activities, possibilities of showing

analytical data and sale prosperity indicators, benefit, etc.

This diploma presents what the system CRM is, development and integration of it with

reservation application. It also shows that we can acquire competitive edge only with the

help of the complete system as system CRM is. Competitive edges are facts as improved

data about clients, their needs and wishes, up-to-date information about market

behaviour, information about possible business opportunities and whole sale process from

beginning to the end. By developing our own CRM system we create more possibilities of

easier integration with other systems and tools in the company and adaption of the system

to current user’s needs and concentrate on costumers and not only on profitability.

v

KAZALO

1 UVOD ........................................................................................................................... 1

1.1 Opredelitev problema ............................................................................................ 1

1.2 Cilji diplomskega dela ........................................................................................... 2

1.3 Predpostavke in omejitve diplomskega dela ......................................................... 2

1.4 Predvidene metode diplomskega dela .................................................................. 3

2 UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI ............................................................... 4

2.1 Sistemi CRM ......................................................................................................... 4

2.2 Zgodovina sistemov CRM ..................................................................................... 7

2.3 Implementacija sistema CRM ............................................................................... 8

2.4 Integracija sistemov CRM ................................................................................... 11

3 PREDSTAVITEV UPORABLJENIH TEHNOLOGIJ, OGRODIJ IN ORODIJ .............. 13

3.1 Označevalni jezik HTML ..................................................................................... 13

3.2 Jezik CSS ............................................................................................................ 13

3.3 Ogrodje Bootstrap ............................................................................................... 14

3.4 Programski jezik PHP ......................................................................................... 15

3.5 Skriptni jezik JavaScript ...................................................................................... 16

3.6 MySQL ................................................................................................................ 16

3.7 MySQL Workbench ............................................................................................. 17

3.8 Metronic .............................................................................................................. 18

3.9 Jira ...................................................................................................................... 18

4 NAČRTOVANJE ......................................................................................................... 20

4.1 Predstavitev podjetja in njegova vizija ................................................................ 20

4.2 Predstavitev spletnega rezervacijskega sistema ................................................ 21

4.3 Primeri uporabe sistema CRM ............................................................................ 26

vi

4.3.1 Prijava v aplikacijo .............................................................................................. 30

4.3.2 Pozabljeno geslo ................................................................................................. 30

4.3.3 Pregled poslovnih partnerjev .............................................................................. 30

4.3.4 Ažuriranje poslovnega partnerja ......................................................................... 30

4.3.5 Pregled kontaktov ............................................................................................... 30

4.3.6 Ažuriranje kontakta ............................................................................................. 31

4.3.7 Pregled aktivnosti ................................................................................................ 31

4.3.8 Ažuriranje aktivnosti ............................................................................................ 31

4.3.9 Pregled dokumentov ........................................................................................... 31

4.3.10Ažuriranje dokumenta ......................................................................................... 32

4.3.11Pregled transakcij ............................................................................................... 32

4.3.12Ažuriranje transakcije .......................................................................................... 32

4.4 Integracija sistema CRM z rezervacijskim sistemom .......................................... 32

4.5 Podatkovni model ............................................................................................... 34

4.6 Uporabniški vmesnik ........................................................................................... 38

5 IMPLEMENTACIJA SISTEMA CRM .......................................................................... 39

5.1 Prijava v aplikacijo .............................................................................................. 39

5.2 Pozabljeno geslo ................................................................................................. 43

5.3 Pregled in ažuriranje poslovnih partnerjev .......................................................... 44

5.4 Pregled in ažuriranje kontaktov ........................................................................... 52

5.5 Pregled in ažuriranje aktivnosti ........................................................................... 55

5.6 Pregled in ažuriranje dokumentov in transakcij .................................................. 61

5.7 Plan razvoja v prihodnje ...................................................................................... 65

6 SKLEP ........................................................................................................................ 66

7 LITERATURA IN VIRI ................................................................................................ 68

vii

KAZALO SLIK Slika 2.1: Razvoj industrije v zadnjih 100 letih [23] ............................................................. 8

Slika 2.2: Komponente sistema CRM [20] ........................................................................... 9

Slika 3.1: Primer odprtih nalog za implementacijo našega sistema CRM ......................... 19

Slika 3.2: Primer delovnega toka procesa razvoja projekta CRM ..................................... 19

Slika 4.1: Spletni turistični portal in prva stran z iskalnim obrazcem ................................. 22

Slika 4.2: Spletni turistični portal s prikazom seznama namestitev ................................... 22

Slika 4.3: Spletni turistični portal z detajlnim prikazom izbrane namestitve in možnostjo

rezervacije ......................................................................................................................... 23

Slika 4.4: Spletna aplikacija za najemodajalce in pregled rezervacij po različnih kriterijih 25

Slika 4.5: Spletna aplikacija za najemodajalce in prikaz koledarja za več namestitev ...... 25

Slika 4.6: Spletna aplikacija za najemodajalce in prikaz obrazca za ažuriranje

namestitvene enote ........................................................................................................... 26

Slika 4.7: UML-notacija za primer akterja .......................................................................... 26

Slika 4.8: UML-notacija za primer uporabe ....................................................................... 27

Slika 4.9: UML-notacija za sistem ..................................................................................... 27

Slika 4.10: UML-notacija za paket ..................................................................................... 27

Slika 4.11 Diagram primerov uporabe našega sistema CRM ........................................... 29

Slika 4.12: Primer diagrama BPMN, ki prikazuje postopek registracije novega uporabnika

na spletnem portalu in hkrati zapis v sistemu CRM .......................................................... 34

Slika 4.13: Prikaz podatkovnega modela (računi, kontakti, aktivnosti) .............................. 36

Slika 4.14: Prikaz podatkovnega modela (dokumenti) ...................................................... 37

Slika 5.1: Obrazec za vpis v sistem ................................................................................... 39

Slika 5.2: Primer PHP-datoteke za prijavo uporabnika ..................................................... 40

Slika 5.3: Primer dela kode spletne predloge za prijavo (login.tpl) .................................... 40

Slika 5.4: Primer kode za validacijo prijave uporabnika (login.js) ...................................... 42

Slika 5.5: Stranski navigacijski menu ................................................................................ 43

Slika 5.6: Obrazec za pozabljeno geslo ............................................................................ 44

Slika 5.7: Prikaz sporočila ob uspešni obnovitvi gesla ...................................................... 44

Slika 5.8: Obrazec za pregled računov ............................................................................. 45

Slika 5.9: Modalni obrazec za dodelitev zadolženega nad posameznim računom ........... 46

Slika 5.10: Obrazec za ažuriranje poslovnega partnerja ................................................... 47

Slika 5.11: Pregled kontaktov z možnostjo ažuriranja ....................................................... 48

Razvoj in integracija sistema CRM za podporo rezervacijskega spletnega portala

viii

Slika 5.12: Pregled opomb z možnostjo ažuriranja ........................................................... 48

Slika 5.13: Modalni obrazec za ažuriranje opombe ........................................................... 49

Slika 5.14: Zavihek za pregled seznama telefonskih klicev .............................................. 49

Slika 5.15: Zavihek za pregled odprtih aktivnosti .............................................................. 50

Slika 5.16: Zavihek za pregled zgodovine aktivnosti ......................................................... 50

Slika 5.17: Zavihek za pregled dokumentov ...................................................................... 51

Slika 5.18: Zavihek za pregled plačil ................................................................................. 52

Slika 5.19: Obrazec za pregled kontaktov ......................................................................... 53

Slika 5.20: Modalni obrazec za ažuriranje kontakta .......................................................... 54

Slika 5.21: Obrazec s pregledom aktivnosti ...................................................................... 56

Slika 5.22: Izbira tipa aktivnosti pri kreiranju nove aktivnosti ............................................ 56

Slika 5.23: Ažuriranje aktivnosti tipa »Naloga« ................................................................. 57

Slika 5.24: Ažuriranje aktivnosti tipa »Telefonski klic« ...................................................... 58

Slika 5.25: Obrazec za pošiljanje e-maila ......................................................................... 59

Slika 5.26: Obrazec za ažuriranje aktivnosti tipa »Pismo« ................................................ 60

Slika 5.27: Obrazec za pregled seznama dokumentov ..................................................... 61

Slika 5.28: Modalni obrazec za kreiranje novega dokumenta ........................................... 62

Slika 5.29: Obrazec za pregled in ažuriranje dokumenta .................................................. 63

Slika 5.30: Obrazec za pregled transakcij oziroma plačil .................................................. 64

Slika 5.31: Modalni obrazec za ažuriranje prejetega plačila ............................................. 65

UPORABLJENE KRATICE Kratica Angleški pomen Slovenski pomen CRM Customer Relationship

Management Upravljanje odnosov s strankami

HTML Hyper Text Markup Language

Označevalni jezik za izdelavo spletnih strani

CSS Cascading Style Sheets Kaskadne stilske podloge ERP Enterprise resource

planning Poslovni informacijski sistem

CMS Content Management System

Sistem za upravljanje s spletnimi vsebinami

SAAS Software as a Service Programska oprema kot storitev ROI Return On Investment Donosnost naložbe


1

1 UVOD

1.1 Opredelitev problema

V današnjem turbulentnem, zelo zasičenem, konkurenčnem in nepredvidljivem poslovnem

svetu morajo podjetja nujno razmisliti o svojem delovanju in strategijah ter ugotovitvam

primerno prilagoditi svoje poslovanje. Podjetja v današnjem času ne poslujejo več na trgu,

na katerem bi imela zagotovljene stalne kupce in tekmece, ki ne menjajo svojih

priljubljenih izdelkov ali storitev ne glede na ceno. Zaradi naraščajoče konkurence in vse

večje nezvestosti potrošnikov je lahko vsakršna napaka ali napačna odločitev odločilna za

uspešnost ali celo obstoj podjetja.

Da se lahko podjetja v današnjem svetu obdržijo nad novo nastalimi pogoji, morajo čim

bolje zadovoljiti kupčeve potrebe, ki pa niso vedno enostavne.

Dejstvo je, da je gospodarska kriza pokazala, da ni zadosti, da podjetja poznajo svoje

poslovanje, stroške, aktivnosti in podobno. Pomembno je, da morajo podjetja, ki želijo

rasti in ostati v poslovnem svetu, dati večji poudarek na svoje stranke in se ne smejo

osredotočati samo na finančni vidik poslovanja. Kupci so glavni vir preživetja vsakega

podjetja, zato je potrebno še posebej negovati odnose z njimi. Spremljanje nenehnih

novih zahtev in potreb strank pa ni enostaven projekt, ki bi ga lahko jemali kot nekaj

samoumevnega. Zaradi specifike in težavnosti spremljanja kupca je potrebna celovita

analiza in analitika.

V večini podjetij vseh teh analiz in spremljanja rezultatov danes ni več mogoče izvesti

brez namenskih orodij. Zatorej ni pretirano, če zatrdimo, da je vse več podjetij, ki se

opisanih težav zavedajo, pripravljenih veliko investirati v sisteme za upravljanje odnosov s

strankami (v nadaljevanju sistem CRM1) kljub težkim gospodarskim pogojem.

Omenjena problematika je bila glavni povod za odločitev razvoja sistema CMR tudi v

lastnem podjetju.

1 CRM - Customer Relationship Management


2

1.2 Cilji diplomskega dela Z razvojem in integracijo lastnega sistema CRM za podporo rezervacijskega spletnega

portala želimo doseči naslednje cilje:

cilji v teoretičnem delu:

- definirati sistem CRM ter predstaviti prednosti uporabe takšnega sistema;

- predstaviti spletne tehnologije in orodja, uporabljene pri razvoju;

cilji v empiričnem delu:

- prikazati možnosti izboljšav podjetja z uvedbo sistema CRM, podati sklepne

ugotovitve v smislu rezultatov uvedbe v lastno podjetje in spremljati rezultate, ki bodo

posledica uvedbe;

- definirati prodajno usmerjene procese z uporabo diagramov primerov uporabe (v

nadaljevanju diagrami BPMN2). Procesni diagrami bodo v pomoč pri razvoju rešitve in

tudi pri izvajanju del prodajne ekipe;

- definirati pravila o medsebojni povezanosti sistema CRM z rezervacijskim portalom.

Povezanost in odvisnost med sistemoma sta glavna cilja razvoja lastnega sistema

CRM. S samo integracijo želimo doseči višji nivo poznavanja stranke, uvesti

avtomatizem obračunavanja storitev, obveščanja ipd.;

- načrtovati podatkovni model in prototip rešitve s primeri ekranskih oken;

- razviti sistem CRM z uporabo že prej izbranih tehnologij in orodij;

- predstaviti prednosti razvoja in integracije lastnega sistema CRM v primerjavi z

nakupom komercialnega;

- na podlagi pridobljenih rezultatov empirične raziskave podati sklepne ugotovitve.

1.3 Predpostavke in omejitve diplomskega dela Predpostavke:

- Ravnanje in vzdrževanje odnosa s strankami sta ključnega pomena za obstoj in

nadaljnji razvoj podjetja.

- Z razvojem lastnega sistema CRM in integracijo s spletnim portalom bomo bistveno

olajšali ter izboljšali količino prodanih storitev ter povečali zadovoljstvo strank.

2 BPMN - Business Process Modeling Notation


3

- Razvoj lastnega sistema CRM je na daljši rok cenovno ugodnejše.

- Lasten sistem CRM lažje spreminjamo in prilagajamo ostalim sistemom in procesom v

podjetju.

Omejitve:

- spoznavanje s tehnologijami, s katerimi se v preteklosti nismo veliko srečevali;

- riziko razvoja lastnega sistema;

- samonačrtovanje in ideja; pred načrtovanjem razvoja lastnega sistema CRM moramo

dobro analizirati vse poslovne procese, ki jih želimo imeti zajete s sistemom CRM,

določiti pa moramo tudi pravilne cilje.

1.4 Predvidene metode diplomskega dela

Metoda teoretičnega dela diplomskega dela temelji na analitičnem in teoretičnem

pregledu domače ter tuje strokovne literature.

Pred začetkom načrtovanja rešitve bomo vsebinsko analizirali nekaj komercialnih spletnih

sistemov CRM, ki so trenutno na trgu. Pridobljeni podatki bodo pomagali pri definiranju

lastne rešitve na področju osnovnih funkcionalnosti in vizualne podobe samega sistema

CRM.

V empiričnem delu bo naša metoda raziskovalne in eksperimentalne narave, saj bomo

sami načrtovali, razvili in integrirali sistem CRM v lastno podjetje ter pridobili prve

rezultate.


4

2 UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

Upravljanje odnosov s strankami je poslovna strategija, ki je bila razvita z namenom, da bi

podjetja na eni strani zmanjšala stroške, na drugi pa povečala profitabilnost, zadovoljstvo

in lojalnost kupcev. V tej strategiji je postala stranka središče odnosa v podjetju in se

dotika celotne organizacije.

V samih začetkih prodaje so imeli trgovci na voljo le osebni pristop do svojih strank, z

razvojem ekonomije in gospodarstva pa se je pristop počasi povečal iz ene na več strank,

s čimer se je posledično zmanjšala orientacija na posamezno stranko. Z razvojem

informacijske tehnologije v devetdesetih letih se je razvila tudi digitalna ekonomija, ki še

danes prevladuje in s katero želijo podjetja pridobiti informacije in znanje o svojih strankah

in te ponovno vrniti v prvi plan.

Z informacijami o potrebah in obnašanju kupcev je mogoče s sistemom CRM izboljšati

odnose s strankami, saj so ti dandanes srce vsakega poslovnega uspeha. Omenjeni

podatki med drugim omogočajo tudi boljšo podporo, povečajo učinkovitost klicnega

centra, poenostavijo prodajne in marketinške procese, olajšajo segmentiranje stranke,

zmanjšajo stroške in povečujejo lojalnost [1].

Bistvo sistemov CRM je pridobivanje, razvoj in ohranitev zadovoljstva zvestih strank.

Gradnja lojalnosti strank vključuje razumevanje in prepoznavanje različnosti strank in

uporabo informacij za oblikovanje različnih pristopov poslovanja z različnimi strankami. Da

lahko podjetje to doseže, mora vedeti, kdo so njegove stranke kot posamezniki, ali so

stranke donosne, ali poslujejo s konkurenco in podobno.

Sistem CRM je usmerjen k avtomatizaciji in izboljšanju poslovnih procesov, ki upravljajo

odnose s strankami (prodaja, marketing, servis, podpora) [8].

2.1 Sistemi CRM

Informacijske tehnologije so že dolgo priznane kot dejavnik, ki omogoča temeljito

preoblikovanje poslovnih procesov, da bi z njim dosegli dramatične izboljšave v

učinkovitosti organizacije.


5

Opredelitev sistemov CRM

Uporaba sistemov CRM je v zadnjem času že skoraj obveza vsakega podjetja in je tako

vse bolj priljubljena strategija upravljanja odnosov s strankami. Z omenjenim sistemom

pridobimo celostni pregled nad obstoječimi in potencialnimi kupci, pregled nad izvedenimi

in planiranimi aktivnostmi in poslovnimi priložnostmi, možnost prikazovanja analitičnih

podatkov, kazalnikov uspešnosti prodaje, dobička ipd. S takšnim sistemom lahko z nižjimi

stroški enostavneje pridobivamo nove stranke, ter vzdržujemo dobre odnose z že

obstoječimi. V sodobnem, s konkurenco nasičenem okolju je vse težje pridobiti in obdržati

nove stranke. Cilj vseh hitro rastočih podjetij v sodobnem času je možnost upravljanja

strank s pomočjo izvajanja zanesljivih procesov in postopkov interakcije s čim nižjimi

stroški.

Izraz CRM kot tak lahko uporabljamo za opis bodisi programske opreme bodisi poslovne

strategije. CRM vključuje metode, strategije, programsko opremo in omrežne zmogljivosti,

ki pomagajo, da organizacija organizira in vodi svoje odnose s strankami. Da to

dosežemo, potrebujemo prave in kakovostne podatke, ki pripomorejo k dobremu

poslovanju.

S sistemi CRM si lahko podjetja zagotovijo dosledno, odzivno in visoko kakovost storitev v

celotnem življenjskem ciklu stranke, hkrati pa lahko omenjeni sistemi zagotovijo izjemno

povečanje produktivnosti in bistveno zmanjšanje stroškov, povezanih s prodajo, trženjem

in opravljanjem storitev.

Z zanesljivo in široko zmogljivostjo CRM-sistemov lahko podjetja brez težav centralizirajo

in utrdijo nepovezane, ponavljajoče se in neučinkovite postopke, ki se pogosto pojavijo v

večjih oddelkih in poslovnih enotah. Brez sistema CRM so lahko te razdrobljene

dejavnosti ogromno breme za osebje in finančna sredstva, kar lahko negativno vpliva na

zadovoljstvo in zvestobo kupcev.

Večina današnjih sistemov CRM zagotavlja [4]:

- avtomatizacijo prodaje (angl. Sales Force Automation);

Sistemi CRM pomagajo prodajnim strokovnjakom prepoznati morebitne priložnosti in

pridobiti nove posle. Uporabniki lahko učinkoviteje upravljajo svoje kontakte, račune

ter z njimi povezane dejavnosti. Poleg tega lahko prodajni direktorji ustvarijo točne in

pravočasne napovedi z možnostjo upravljanja uspešnosti svojih ekip. Večina sistemov


6

CRM v današnjem času ekipam prodaje na terenu že omogoča mobilni dostop.

Uporabniki imajo tako kadarkoli in kjerkoli dostop do podatkov o strankah preko

prenosnih računalnikov in drugih ročnih naprav.

- avtomatizacijo trženja (angl. Marketing Automation);

S sistemom CRM imajo podjetja vpogled v statistična in analitična poročila, ki jih

potrebujejo za bolj uspešno poslovanje.

Sistemi CRM omogočajo marketinškim strokovnjakom učinkovito sledenje in

upravljanje baz podatkov, organiziranje in kreiranje pobud in kampanj v različnih

komunikacijskih kanalih, možnost poglobljene analize rezultatov ob akcijah ipd. Kot

rezultat se lahko povečata odzivnost in konverzija, hkrati pa zmanjšajo stroški in

pospeši donosnost vlaganja v trženje.

- servis, podporo strankam ali kontaktni/klicni center;

Podjetja lahko CRM-sisteme izkoristijo za krepitev vloge storitev za stranke. Sistem za

podporo strankam (angl. Help Desk) in klicni center ekipe za hitro odzivanje na

vprašanja strank in poizvedbo za natančno sledenje in reševanje težav delujeta od

trenutka, ko težave nastanejo, pa dokler niso rešene.

Poleg tega mnogi sistemi CRM ponujajo rešitve za izboljšanje poslovanja s pomočjo

na terenu, kot so načrtovanje, razporejanje in drugi postopki, povezani z omenjenim.

- poročanje in analizo;

Poslovna inteligenca je bistvena sestavina večine sistemov CRM in omogoča

podjetjem, da pridobijo čim večjo bazo podatkov o strankah, kajti z njimi lahko pridejo

do boljših in bolj premišljenih odločitev.

Poročila, nadzorni instrumenti za upravljanje učinkovitosti in analitika pomagajo

uporabnikom na vseh ravneh organizacije. Podjetja lahko torej pridobijo vpogled v

potrebe kupcev, preference in vedenja; opredelijo lahko nastajajoče trende poslovanja

ter priložnosti; seznanijo pa se lahko tudi s problemi in področji, ki potrebujejo

izboljšave.

- sodelovanje.

Učinkovito pridobivanje kupcev in ohranitev le-teh zahteva sinhronizirano, dobro

izpeljano prizadevanje oddelkov. Sistemi CRM ponujajo funkcije, ki omogočajo

prodajo, trženje, storitve in podporno osebje za izmenjavo informacij, usklajevanje

dejavnosti in odpravo podvajanja odvečnih funkcij. Kot rezultat lahko podjetje deluje

sinhrono, da si zagotovi vrhunsko izkušnjo in zgradi močne, dolgotrajne odnose s

strankami.


7

Nekatere definicije CRM-sistema:

pristop upravljanja, ki vključuje identifikacijo, privabljanje, razvoj in ohranjanje uspešnih

odnosov s strankami [5];

- vsa orodja, tehnologije in postopki za upravljanje, izboljšanje ali olajšanje prodaje ter

podporo interakcije s strankami [6];

- koncept, ki se je razvil iz teorije marketinga. V drugi polovici prejšnjega stoletja je na

podlagi dokazov nastal premik v razmišljanju, in sicer, da je bolj donosno obdržati

obstoječo stranko kot pa pridobiti novo [7].

2.2 Zgodovina sistemov CRM

Sistem CRM ni bil vedno tako samostojna in močna programska oprema, kot jo poznajo

današnja podjetja. V zadnjih štirih desetletjih se je razvil iz različnih poslovnih programov.

V tem času je CRM-industrija doživela ogromno sprememb.

V prvi polovici prejšnjega stoletja so se podjetja v največji meri preživljala z masovno

proizvodnjo (Slika 2.1), kjer je bilo povpraševanje večje od ponudbe, posledično pa ni bilo

potrebe po vlaganju dodatnega truda v trženje in prodajo lastnih produktov.

V začetku druge polovice 20. stoletja (60-ta in 70-ta leta) se je situacija na tržišču obrnila,

ko je ponudba postala večja od povpraševanj. V tej obdobju se je zgodil hiter razvoj

oglaševanja preko komunikacijskih kanalov, ki so bili takrat na voljo. Zaradi velike

konkurence se je že takrat pokazalo, da ni uspešna prodaja ni mogoča brez pravih

marketinških konceptov. Večanje ponudbe je pripeljalo do tega, da so kupci postali vse

zahtevnejši in razvajeni, saj so lahko kupovali izdelke različnih proizvajalcev. Da bi

podjetja pridobila konkurenčno prednost, so bila prisiljena v izboljšanje storitev s

strankami.

Konec osemdesetih let se je povečala uporaba računalnikov, pojavila pa se je tudi

arhitektura komunikacije med stražnikom in odjemalcem, kar je omogočilo eksplozivno

rast v razvoju programske opreme, ki je bila v začetku devetdesetih let že zelo blizu pravih

sistemov CRM.

V začetku tega tisočletja se je na trgu pojavila močna konkurenca. Z uporabo intraneta,

ekstraneta in interneta so ponudniki spletnih CRM-rešitev omogočili sodelovanje med

oddelki znotraj podjetja in sinhronizacijo podatkov med različnimi sistemi.


8

V sredini desetletja je velikan programske opreme Microsoft stopil na trg s produktom

Dynamics CRM, Oracle pa je prevzel Siebel in številne druge ponudnike rešitev CRM. V

letu 2007 je podjetje Salesforce naredilo veliko spremembo v CRM-industriji, in sicer s

predstavitvijo sistema CRM v oblaku. S tem je podjetje odgovorilo kritikom, da aplikacije v

oblaku niso dovolj prilagodljive.

Danes rešitve CRM temeljijo na oblačni tehnologiji in vključujejo vse več funkcij, kot so

dodatne storitve za stranke in socialni CRM. Oblačne in SaaS CRM-rešitve še naprej

pridobivajo na popularnosti, predvsem zaradi nižjih začetnih stroškov in enostavne

integracije z mobilnimi napravami [2].

Slika 2.1: Razvoj industrije v zadnjih 100 letih [23]

2.3 Implementacija sistema CRM

Za implementacijo sistema CRM je značilno, da je lahko neuspešna, v kolikor nimamo

dovolj znanja in razumevanja za samo CRM-poslovno strategijo.


9

Večina podjetij razume sistem CRM kot nekaj, kar bi bilo dobro imeti, in ne kot sistem, ki

je potreben za doseganje boljših rezultatov.

Forresterova raziskava [3] prikazuje, da so imela podjetja v času CRM-implementacije več

kot dvesto problemov. Pri tem je zanimivo pogledati, s kakšnimi tipi problemov so se

srečevala. Pokazalo se je, da je samo 33 % problemov vezanih na tehnologijo, vsi ostali

pa se navezujejo na področja, ki nimajo nobene zveze s programskimi orodji, ki so bila

uporabljena pri sami implementaciji sistema CRM.

Iz povedanega lahko sklepamo, da obstajajo tri osnovne komponente (Slika 2.1), ki

vplivajo na uspešnost uvedbe sistema CRM [3]:

- ljudje, ki morajo za dosego ciljev podjetja sprejeti in uporabljati sistem. Ta steber je

najkompleksnejši in največkrat zanemarjen, zato posledično prinaša največje

probleme;

- procesi, ki morajo biti dobro definirani in prilagojeni sistemu, da lahko ta daje želene

rezultate in

- tehnologija, ki mora biti zanesljiva, s sprejemljivimi funkcionalnostmi in prilagojena

poslovanju ter imeti možnost povezovanja z drugimi sistemi in izvori podatkov v

podjetju.

Slika 2.2: Komponente sistema CRM [20]


10

Te tri komponente sestavljajo glavne stebre, ki so enako pomembni za stabilnost in obstoj

sistema. Praksa je pokazala, da veliko število implementacijskih projektov propade, ker se

podjetja, ki uvajajo sistem CRM, in CRM-implementatorji preveč osredotočajo na steber

tehnologije, pri tem pa zanemarjajo ostala dva stebra, se pravi ljudi in procese. Cilj

CRM-implementatorja mora biti vzdrževanje vseh treh stebrov, v kolikor želimo, da je

implementacija uspešna.

Za dosego uspešne implementacije so pomembni tudi naslednji koraki [3]:

- vzpostavitev dobre komunikacije med naročnikom oziroma podjetjem, ki izvaja

CRM-implementacijo, in CRM-implementatorjem;

- izvajanje učinkovitih izobraževanj s končnimi uporabniki;

- postavitev pravih in razumljivih ciljev in prednosti pred samo implementacijo ter

določitev načina, kako te cilje preveriti, in nagrade, v kolikor se takšen sistem uspešno

uvede in zaživi.

Glede na kompleksnost in poslovno razširjenost koncepta CRM je možno izpostaviti

ključne razloge za probleme, ki se pojavljajo pri CRM-implementacijah [3]:

1. Podjetja ne morejo točno definirati uspeha.

- V naprej je treba postaviti cilje, ki jih želimo doseči z implementacijo sistema CRM v

podjetju. Prav tako je treba preveriti, ali so bili cilji po implementaciji izpolnjeni.

- Tri ključna področja, ki lahko pomagajo, da je zagotovljen pričakovani ROI3

(donosnost naložbe):

o dobro poznavanje poslovnih scenarijev (»business case«) v podjetju;

o dokumentiranje trenutnih in začetnih pričakovanj z uvedbo sistema CRM;

o postavitev matrike uspeha.

2. Podjetja vidijo sistem CRM kot IT-projekt namesto kot poslovno pobudo.

- Brez stalnega nadzora in dobrega vodenja (tudi s strani visokega menedžmenta)

lahko postane sistem CRM samo nekakšna IT-rešitev, namesto da bi postal poslovna

rešitev.

- Projekt CRM je lahko implementiran v zastavljenem času in finančnih okvirjih, če je

skladen s poslovno strategijo, pa je že drugo vprašanje.

3. Podjetja avtomatizirajo napačne procese.

- Usklajevanje in optimizacija procesov je področje, v katerem je največ prostora za

izboljšave, zato je pomembnejše od same programske rešitve. 3 ROI = Return On Investment


11

- Podjetja morajo vzpostaviti zanesljive procese za odnose s kupci in jih tudi dobro

dokumentirati in natančno koordinirati z nalogami.

2.4 Integracija sistemov CRM

Integracija sistema CRM je povezovanje sistema CRM z drugimi sistemi z namenom, da

imamo na enem mestu vse potrebne podatke. Namen integracije je, da imamo v sistemu

CRM kar največ potrebnih podatkov o obstoječih, bodočih in preteklih strankah, oziroma

poslovnih priložnostih. Sistem CRM lahko le na tak način postane orodje, ki ima dodano

vrednost in omogoča boljšo komunikacijo s strankami saj lahko hitreje, bolje ter ceneje

zadostimo njihovim potrebam in željam.

Da lahko sistem CRM uspešno vpeljemo v organizacijo, ga moramo čim bolje približati

uporabnikom. Če je sistem CRM pri uporabnikih viden le kot še en sistem, kamor je treba

vpisovati podatke, so slabi rezultati neizbežni.

Sistem CRM je možno povezati z različnimi sistemi, z različno globino in na različne

načine. Vsaka organizacija pa mora CRM prilagoditi svojim pričakovanjem ter

pričakovanjem strank in ostalih uporabnikov.

Prednosti integracije sistemov CRM:

- celovit pregled podatkov, vezanih na določen subjekt ali stranko;

- manjše število podvojenih podatkov;

- večja kakovost podatkov;

- povečana produktivnost;

- večja preglednost nad podatki;

Kakovostno integriran sistem CRM je lahko strateška prednost, medtem ko je samostojen

sistem CRM v organizaciji le še en sistem, ki od uporabnikov zahteva pozornost, dodane

vrednosti pa ti ne čutijo.

Poznamo naslednje načine integracij [21], [22]:

1. uporaba podatkov – sistem CRM dostopa do podatkov drugega sistema ali obratno.

Pri tem tipu integracije se podatki samo uporabljajo ali prebirajo. Uporaba podatkov je

najenostavnejši način integracije med sistemi.


12

2. enosmerna sinhronizacija (replikacijo) – enosmerna sinhronizacija podatkov

pomeni, da se podatki med sistemom CRM in ostalimi sistemi le prepisujejo. Takšni

sinhronizaciji pravimo tudi replikacija ali zrcaljenje podatkov.

3. dvosmerna sinhronizacija – pri integraciji sitemov (npr. ERP in CMR) ponavadi

upobljamo dvosmerno sinhronizacijo, ker želimo da se spremembe prenašajo med

obema sistemoma. Takšen način integracije je boljši od enosmerne sinhronizacije.

4. integracijo procesa – ta način integracije predstavlja povezovanje podatkov med

dvema sistemoma na način, da lahko en poslovni proces izvedemo delno v enem

sistemu in delno v drugem. Takšna integracija sistemov je zelo zahtevna, saj v

primeru nedelovanja ali pomanjkljivosti lahko pripelje do nesporazumov ter velike

poslovne škode.


13

3 PREDSTAVITEV UPORABLJENIH TEHNOLOGIJ,

OGRODIJ IN ORODIJ

3.1 Označevalni jezik HTML

HTML (angl. Hyper Text Markup Language) je standardni označevalni jezik za izdelavo

spletnih strani. Opisuje strukturo spletne strani, zaradi česar je označevalni in ne

programski jezik.

HTML-elementi predstavljajo gradnike spletne strani in so osnova vsakega spletnega

dokumenta. Omogočajo, da na spletno mesto vstavimo slike in druge objekte, s katerimi

ustvarjamo interaktivne spletne strani. Spletni brskalniki ne prikazujejo HTML-oznak,

ampak jih uporabijo za pravilen prikaz vsebine strani. Trenutno je aktualna zadnja

različica verzije 5 (HTML5) [9].

3.2 Jezik CSS

CSS (angl. Cascading Style Sheets) so kaskadne stilske podloge, s katerimi določamo

slog postavitve spletnih strani. Z njim definiramo slog HTML-elementov v smislu pravil,

kako naj bodo objekti prikazani na strani. Z njim lahko določamo vrsto pisave, barve,

obrobe, velikosti, odmike, poravnave, pozicije, slike, ozadja in še veliko drugih stvari.

Kaskadne stilske predloge so podprte s strani vseh brskalnikov.

Razlika med CSS in HTML

HTML uporabljamo za strukturiranje vsebine spletne strani, CSS pa za oblikovanje

postavljene vsebine.

V dobrih starih časih, ko je Tim Berners-Lee izumil svetovni splet, se je jezik HTML

uporabljal samo za dodajanje besedil v strukturo spletne strani. Avtor je lahko v besedilu

označil le osnovne oblikovne značilnosti, kot so »to je naslov« ali »to je točka«, z uporabo

HTML oznak <h1> in <p>.

Ko je splet začel pridobivati na popularnosti, so začeli oblikovalci iskati možnosti za

dodajanje različnih postavitev na spletnih straneh. Za izpolnitev teh zahtev so proizvajalci

spletnih brskalnikov (v tistem času sta bila to Netscape in Microsoft) izumili nove


14

HTML-oznake, kot na primer <font>, ki se razlikujejo od prvotnih HTML-oznak, saj

definirajo postavitev in ne strukture.

Eden izmed razlogov za razvoj stilskih predlog je tudi, da se slog dokumenta loči od same

predstavitve, kar omogoča bistveno lažje vzdrževanje spletne strani, saj s tem poskrbimo

za večjo preglednost dokumentov [10].

Prednosti, ki jih ponuja CSS [10]

S pojavitvijo CSS se je zgodila revolucija v svetu spletnega oblikovanja. Največje

prednosti CSS jezika so:

- možnost souporabe ene predloge na več različnih dokumentih, s čimer zmanjšamo

ponavljanje kode;

- bolj natančen nadzor nad postavitvijo različnih elementov strani;

- možnost uporabe različne postavitve elementov na različnih medijih (zaslon, tisk ipd.);

- številne napredne in prefinjene tehnike.

3.3 Ogrodje Bootstrap

Bootstrap je trenutno najbolj popularno ogrodje za razvoj odzivnih (»reponsive«) spletnih

strani, ki so prilagojene prikazu na različnih napravah (tablicah mobilnikih ipd.).

Odzivne spletne strani se samodejno prilagajajo glede na napravo in velikost njenega

zaslona. Takšna spletna stran zgleda dobro in berljivo tako na majhnem telefonu kot tudi

na velikem namiznem računalniku. Pri spletni strani, ki uporablja to ogrodje, je osnovna

mreža razdeljena na dvanajst delov in jo lahko delimo tudi na bloke.

Gre za odprto kodno ogrodje, ki se razvija in vzdržuje preko GitHub spletnega portala, ki

je med drugim namenjen gostovanju odprtih kodnih projektov. Prva objava na portalu

GitHub se je zgodila avgusta 2011, junija 2014 pa je postal najbolj aktualen projekt na tem

portalu. Bootstrap ogrodje sta razvila Mark Otto in Jacob Thornton iz podjetja Twitter.

Sprva je bil namenjen podjetju, v katerem sta bila zaposlena, avgusta 2011 pa sta na

portalu GitHub objavila odprtokodni projekt Bootstrap [11].


15

3.4 Programski jezik PHP

PHP (angl. Personal Home Page) je odprtokodni programski jezik, s katerim lahko spletni

razvijalci hitro ustvarjajo dinamične spletne strani. Velik del sintakse je izposojen iz

programskih jezikov, kot so C, Java in Perl [12].

Zaradi svoje zmogljivosti in enostavnosti je zelo široko uporabljen in priljubljen programski

skriptni jezik, saj ga uporabljajo tudi največje spletne strani, kot je Facebook [12].

Kaj so PHP-datoteke?

- PHP-datoteke lahko vsebujejo besedilo, HTML, CSS, JavaScript in PHP-kodo.

- PHP-koda se izvaja na spletnem strežniku, kjer se generira HTML-koda, ki se vrne kot

rezultat brskalnika.

- PH-datoteke imajo končnico ».php« [13].

Kaj lahko storimo s PHP-programskim jezikom?

- S PHP-kodo lahko ustvarimo dinamične spletne strani.

- S pomočjo PHP-kode lahko ustvarimo, odpremo, beremo, pišemo, brišemo in

zapremo datoteko na strežniku.

- PHP lahko zbira podatke iz obrazca.

- PHP omogoča pošiljanje in prejemanje piškotkov brskalnika.

- S pomočjo PHP-kode lahko dodajamo, brišemo ali spreminjamo podatke v podatkovni

bazi.

- PHP lahko uporabimo za nadzor uporabniškega dostopa.

- PHP lahko uporabimo za šifriranje podatkov [13].

Zakaj uporabiti PHP?

- PHP lahko teče na različnih platformah (Windows, Linux, Unix, Mac OS X itd.).

- PHP je združljiv s skoraj vsemi strežniki, ki so danes v uporabi (Apache, IIS itd.).

- PHP podpira široko paleto različnih podatkovnih baz.

- PHP je brezplačen. Prenesemo ga lahko iz uradne PHP-strani: www.php.net.

- PHP je enostaven za učenje in učinkovito deluje na strani strežnika [13].


16

3.5 Skriptni jezik JavaScript

JavaScript (skrajšano JS) je objektno usmerjen dinamičen skriptni jezik, ki ga največkrat

uporabljamo pri ustvarjanju spletnih strani [14].

JavaScript programska koda se izvaja na strani odjemalca, največkrat pa je uporabljena

za opazovanje dogodkov na spletni strani, ki so sproženi s strani odjemalca. Je enostavna

za učenje in se pogosto uporablja za nadzorovanje vedenja spletne strani [14].

Javascript je bil razvit neodvisno od Jave, vendar si z njo deli številne lastnosti in

strukture. Sintaksa jezika ohlapno sledi programskemu jeziku C. Prav tako kot C tudi

JavaScript nima vgrajenih vhodno-izhodnih funkcij, zato je njihova izvedba odvisna od

gostitelja. JavaScript lahko sodeluje s HTML-kodo in poživi stran z dinamičnim izvajanjem

[14].

3.6 MySQL

MySQL je najbolj priljubljen odprtokodni sistem za upravljanje podatkovnih baz. Razvija,

distribuira in podpira ga podjetje Oracle Corporation [15].

Baza podatkov je strukturirana zbirka podatkov. To je lahko karkoli, od preprostega

nakupovalnega seznama do galerijo slik ali velikih količin podatkov v podjetju. Za

dodajanje, dostop in obdelavo podatkov, shranjenih v računalniški bazi podatkov,

potrebujemo sistem za upravljanje nad bazo podatkov, kot je MySQL Server. Sistemi za

upravljanje podatkovnih baz imajo osrednjo vlogo v računalništvu, saj so del skoraj vsake

aplikacije [15].

MySQL podatkovne baze so relacijsko orientirane in podatke shranjuje v ločenih tabelah,

namesto da bi vse podatki shranile v enem podatkovnem skladišču. Podatkovne baze so

organizirane v fizičnih datotekah, ki so optimizirane za hitrost. Podatkovni model z

elementi, kot so tabele, pogledi, funkcije ipd., ponuja prilagodljivo programsko okolje, kjer

lahko nastavimo pravila, ki urejajo odnose oziroma relacije med različnimi tabelami. Baza

podatkov uveljavlja ta pravila, tako da z dobro oblikovano podatkovno bazo aplikacija ni

nikoli v neskladju, nima podvojenih podatkov, sirot ali manjkajočih podatkov. MySQL ima


17

za kreiranje podatkovnega modela in urejanje pravil odlično orodje MySQL WorkBench, ki

je opisano v poglavju 3.7 [15].

MySQL programska oprema je odprtokodna (angl. Open Source), kar pomeni, da jo lahko

vsakdo uporablja in spreminja. Vsakdo lahko prenese MySQL programsko opremo z

interneta in jo uporabi brezplačno. Če želimo, lahko naštudiramo izvorno kodo in jo

spremenimo tako, da bo ustrezala našim potrebam [15].

3.7 MySQL Workbench

MySQL Workbench je orodje za delo s podatkovnimi bazami in je namenjeno arhitektom

podatkovnih baz ter razvijalcem. Omogoča podatkovno modeliranje, SQL-razvoj. S

pomočjo skrbniških orodij imamo možnost konfiguriranja podatkovnega strežnika,

izvajanje arhiviranja in še veliko več. Program je podprt na operacijskih sistemih Windows,

Linux in Mac OS X [16].

Glavne značilnosti orodja MySQL WorkBench so [16]:

- oblikovanje – MySQL Workbench omogoča podatkovnim administratorjem,

razvijalcem ali arhitektom vizualno oblikovanje, modeliranje, kreiranje in upravljanje

podatkovnih baz. Vključuje vse, kar potrebujemo za izdelavo kompleksnih

ER-podatkovnih modelov;

- razvoj – MySQL Workbench omogoča ustvarjanje, izvajanje in optimizacijo

SQL-poizvedb. »SQL editor«, ki je namenjen pisanju SQL-poizvedb, omogoča barvne

sintakse, avtomatsko izpolnjevanje rezerviranih besed in objektov podatkovne baze,

ponovno uporabo shranjenih predlog ter pregled zgodovine poizvedb in njihovo

izvajanje;

- administracija – MySQL Workbench omogoča preko vizualne konzole enostavno

upravljanje MySQL okolja z možnostjo konfiguriranja strežnikov, upravljanja z

uporabniki, izvajanja arhiviranja in restavriranja podatkov, pregledovanja revizijskih

podatkov in zdravja baze podatkov;

- pregled uspešnosti izvajanja s pomočjo nadzorne plošče – MySQL Workbench

omogoča tudi dostop do orodij za izboljšanje delovanja aplikacij. Razvijalec si lahko z

uporabo nadzorne plošče hitro ogleda ključne kazalnike uspešnosti. Poročila o

uspešnosti izvajanja zagotavljajo enostavno identifikacijo in dostop do SQL-poizvedb,

ki so s stališča obremenitve resursov in časa izvedbe kritične. Omogoča, da lahko


18

razvijalec z enim klikom vidi, kje je treba optimizirati poizvedbo z uporabo Visual

Explain načrta;

- podatkovna migracija – MySQL Workbench ima na voljo tudi rešitve za prehod z

ostalih ponudnikov shramb podatkov (Microsoft SQL Server, Microsoft Access,

Sybase ASE, PostreSQL in druge RDBMS tabele) na MySQL s pomočjo migracije

podatkov. Migracija prav tako podpira selitev iz starejših različic sistema MySQL v

najnovejše izdaje.

3.8 Metronic

Metronic je odzivna in večnamenska administratorska spletna predloga, ki je zgrajena z

ogrodjem Bootstrap. Metronic lahko uporabljamo za različne vrste spletnih aplikacij, kot

so administratorske plošče po meri, CRM, CMS, SAAS, ERP-sistemi in ostale aplikacije

podobnega tipa. Ima mehek, čist, intuitiven in uravnotežen videz, ki omogoča, da je

projekt uporabniku vizualno prijazen. Metronic ima ogromno zbirko gradnikov in sestavnih

delov uporabniškega vmesnika in brez napak deluje na vseh večjih spletnih brskalnikih,

tabličnih računalnikih in telefonih [17].

3.9 Jira

Jira je spletno orodje podjetja Atlassian, ki omogoča upravljanje in sledenje nad

napakami, nalogami, vprašanji, zahtevkih za razvoj ipd. (Slika 3.1).

Po podatkih podjetja Atlassian jo uporablja več kot 50.000 podjetij po vsem svetu z

namenom, da bi izboljšala razvoj programske opreme, kvaliteto kode, vodenje projektov,

in sodelovanje [18].

Velika prednost orodja je, da lahko program prilagodimo specifičnim potrebam razvoja

ekipe, in sicer tako, da definiramo svoje delovne tokove (angl. work flow) procesa razvoja

(Slika 3.2), ali pa ga povežemo z ostalimi rešitvami oziroma aplikacijami.


19

Slika 3.1: Primer odprtih nalog za implementacijo našega sistema CRM

Slika 3.2: Primer delovnega toka procesa razvoja projekta CRM


20

4 NAČRTOVANJE

4.1 Predstavitev podjetja in njegova vizija

Leta 2014 smo se odločili za razvoj lastnega spletnega turističnega portala s ponudbo

namestitev in spletne aplikacije, namenjene najemodajalcem. Naša povezanost s

turizmom se je pričela dobrih sedem let nazaj, ko smo investirali v nakup dveh apartmajev

v turističnem naselju in pričeli s trženjem oziroma oddajanjem. Hitro smo začeli razmišljati

na kakšen način bi lahko povečali prodajo in si hkrati olajšali delo z vsakodnevnim

sestavljanjem in pošiljanjem ponudb, računov ter napotnic, ki nam vzameta veliko časa.

Kmalu smo dobili idejo o izdelavi spletnega turističnega portala s podporo za

najemodajalce. Po temeljiti analizi konkurence smo pričeli z risanjem skic (»mockupov«)

in pripravo projektne specifikacije. Ustavilo se je pri izbiri kadra in sestavljanju ekipe, ki bi

strmela k enakemu cilju in bi si želela idejo uresničiti z nami.

Marca 2014 smo kupili portal najem-koce.si. Ob prevzemu portala smo se začeli dnevno

soočati z nezadovoljstvom najemodajalcev in najemnikov oziroma uporabnikov portala.

Prisluhnili smo tako enim kot drugim ter se lotili prenove specifikacij in načrtovanja s

pomočjo risanja po tabli.

Opravili smo tudi več sto telefonskih pogovorov z najemodajalci in spremljali težave

iskalcev namestitev, s katerimi smo si dnevno dopisovali preko elektronske pošte.

Po mnogih letih ukvarjanja z oddajanjem namestitev in pregledu dnevnega dogajanja pri

lastnikih 130-ih objektov na našem portalu ter 160.000 opravljenih rezervacijah smo

pridobili ogromno izkušenj na tem področju.

Maja 2014 smo ponovno sestavila ekipo, ki se je posvetila projektu. S časom se je ekipa

preoblikovala do te mere, da jo danes sestavljajo ljudje, ki so strokovnjaki na svojih

področjih in jim zaupamo, tako da delo poteka v skladu s planom in po pričakovanjih.

Hitro po prevzemu portala smo ugotovili, da nujno potrebujemo sistem CRM, v katerem

bomo imeli pregled nad obstoječimi uporabniki portala oziroma najemodajalci,

potencialnimi strankami in aktivnostmi ekipe. Po analizi trga sistemov CRM smo se kaj

hitro odločili za razvoj lastnega sistema CRM, ki ga bomo lahko funkcionalno v največji


21

meri prilagodili svojim potrebam. Vedeli smo tudi, da bo integracija lastnega sistema z

drugimi sistemi v podjetju (portal in aplikacija za najemodajalce) bistveno enostavnejša in

lažje obvladljiva. V bližnji prihodnosti nameravamo CRM povezati še z ostalimi zunanjimi

sistemi, kot so ERP, analitična orodja, sistem za sledenje spletni pošti itd.

Vemo, da lahko dober odnos s kupci dosežemo in vzdržujemo le s pomočjo sistema, kot

je CRM. Če temu dodamo še dobro oglaševanje, lahko postanemo eden večjih

ponudnikov turističnih namestitev pri nas in v tujini.

4.2 Predstavitev spletnega rezervacijskega sistema

Z razvojem spletnega turističnega portala in spletne aplikacije, namenjene

najemodajalcem, smo želeli na enem mestu združiti celovito ponudbo vseh tipov

namestitev, med katerimi bomo bolj izpostavili tipe namestitev, ki na trgu niso tako

promovirane (koče, turistične kmetije, zidanice, glamping).

Kot upravitelji trenutno največjega portala za najem koč opažamo, da je zanimanje za

najem takšnih namestitev zelo veliko, zato menimo, da bomo s promocijo v tujini še

dodatno dvignili prepoznavnost in obiskanost teh odročnejših krajev.

Po drugi strani pa si želimo najemodajalcem omogočiti enostavno obvladovanje in hitro

upravljanje nad povpraševanji in rezervacijami. Ponudnikom namestitev bomo na ta način

omogočili tako upravljanje svojih lastnih rezervacij kot tudi oglaševanje na našem portalu.

SPLETNI TURISTIČNI PORTAL

Spletni turistični portal omogoča potencialnim najemnikom enostavno, pregledno in hitro

iskanje (Slika 4.1., 4.2, 4.3) ter rezervacijo namestitvenih kapacitet z opcijo filtriranja po

različnih kriterijih.

Nekaj glavnih značilnosti portala:

- portal ima prilagodljivo vsebino (»responsive design«) za vse vrste naprav (računalnik,

tablico, pametni telefon);

- z znanjem UX-strokovnjakov smo portalu dodali udobno uporabniško izkušnjo za vse

vrste naprav;

- plačilo rezervacije je možno preko bančnega nakazila, PayPal plačilne metode ali s

kreditno kartico;

- portal je večjezičen (šest jezikov).


22

Slika 4.1: Spletni turistični portal in prva stran z iskalnim obrazcem

Slika 4.2: Spletni turistični portal s prikazom seznama namestitev


23

Slika 4.3: Spletni turistični portal z detajlnim prikazom izbrane namestitve in možnostjo rezervacije

SPLETNA APLIKACIJA ZA NAJEMODAJALCE

Najemodajalci se vsakodnevno soočajo z raznimi opravili, ki so potrebna za delovanje na

današnjem zelo konkurenčnem in zahtevnem trgu (priprava ponudb in računov,

komunikacija s strankami, vodenje marketinga itd.)

Z našo rešitvijo bomo upravljavcem namestitev olajšali delo in omogočili celovit nadzor

nad vodenjem namestitvenih kapacitet s pomočjo uporabniško prijazne spletne aplikacije.

Glavne značilnosti aplikacije za najemodajalce:

- ima prilagodljivo vsebino in dobro uporabniško izkušnjo;

- omogoča enostaven pregled zasedenosti namestitvenih kapacitet preko različnih tipov

koledarjev (tedenski, mesečni, letni);

- omogoča enostavno ažuriranje vsebin in lastnosti namestitev;


24

- omogoča enostavno kreiranje in pošiljanje dokumentov, kot so predračuni, računi in

napotnice;

- ima možnost samodejnega obveščanja najemodajalcev in najemnikov;

- omogoča enostavno komuniciranje (med najemodajalcem in najemnikom) znotraj

aplikacije;

- omogoča celovit pregled in enostavno ažuriranje povpraševanj in rezervacij;

- je večjezična.

Naša spletna aplikacija za najemodajalce bo poleg zgoraj omenjenih funkcionalnosti

ponujala tudi takšne, ki jih drugi največji ponudniki oziroma turistični portali ne omogočajo:

- pregled in urejanje večjega števila namestitvenih enot in objektov; v kolikor bo

uporabnik upravljal z več namestitvenimi enotami, bo imel na voljo koledar, iz katerega

bo lahko razbral razpoložljivost vseh namestitev;

- možnost vodenja objektov z več namestitvenimi enotami (koče, hoteli, hostli idr.);

- poleg vodenja rezervacij, narejenih na portalu, bo v aplikaciji za najemodajalce možno

tudi vnašanje in urejanje lastne rezervacije;

- možnost sinhronizacije koledarja zasedenosti z drugimi koledarji zasedenosti ostalih

večjih rezervacijskih sistemov (v kasnejši fazi);

- integracija oziroma povezava s svojo lastno spletno stranjo, na kateri bo možno

opraviti rezervacijo (v kasnejši fazi);

- API-vmesnik, ki bo omogočal povezljivost z računovodskimi programi (v kasnejši fazi).


25

Slika 4.4: Spletna aplikacija za najemodajalce in pregled rezervacij po različnih kriterijih

Slika 4.5: Spletna aplikacija za najemodajalce in prikaz koledarja za več namestitev


26

Slika 4.6: Spletna aplikacija za najemodajalce in prikaz obrazca za ažuriranje namestitvene enote

4.3 Primeri uporabe sistema CRM

Pri načrtovanju rešitve je bilo potrebno v začetni fazi definirati funkcionalne zahteve, ki jih

mora imeti naš sistem CRM. Pri tem smo si pomagali z diagramom primerov uporabe

(angl. Use Case Diagram), ki je eden izmed tipov diagrama UML-metodologije.

Pri kreiranju diagrama primera uporabe imamo na voljo naslednje štiri objekte [19]:

- akterja (Slika 4.7), ki je vsak subjekt, ki opravlja neko vlogo v sistemu;

Slika 4.7: UML-notacija za primer akterja


27

- primer uporabe (Slika 4.8), ki predstavlja funkcijo ali dejanje znotraj sistema in je tudi

poimenovan;

Slika 4.8: UML-notacija za primer uporabe

- sistem (Slika 4.9), ki ga uporabljamo za opredelitev področja uporabe in je pravokotne

oblike. Uporaba sistema ni nujna, v večini primerov ga uporabimo pri prikazu večjih

sistemov. Lahko ga uporabimo tudi kot prikaz različnih področij;

Slika 4.9: UML-notacija za sistem

- paket (Slika 4.10), ki je še en neobvezen element, ki ga uporabljamo v

kompleksnejših diagramih. Podobno kot pri razrednih diagramih pakete uporabljamo

za združevanje primerov uporabe.

Slika 4.10: UML-notacija za paket

Za izdelavo diagrama primerov uporabe smo izbrali spletno orodje Creately, ki omogoča

enostavno kreiranje in skupno rabo različnih tipov diagramov. Prednost te spletne

aplikacije je, da zgleda kot namizna aplikacija in jo lahko uporabljamo povsod s pomočjo

spletnega brskalnika, kar pomeni, da ni potrebe po nobeni namestitvi in vzdrževanju.


28

V našem primeru diagrama primerov uporabe nastopajo (Slika 4.11) naslednji akterji:

- administrator, ki je uporabnik z administratorskimi pravicami in skrbi za ažuriranje

uporabniških računov CRM-uporabnikov znotraj administrativne aplikacije.

Administrator je lahko tudi uporabnik sistema CRM in lahko uporablja vse

funkcionalnosti, ki jih ponuja omenjen sistem;

- uporabnik sistema CRM, ki pri svojem delu uporablja omenjen sistem;

- najemodajalec, ki je lastnik ali upravitelj turistične namestitve, ki jo tržimo na našem

spletnem turističnem portalu. Najemodajalci so naše najpomembnejše stranke in so

eden izmed razlogov za uporabo sistema CRM;

- najemnik, ki je obiskovalec našega spletnega rezervacijskega portala, preko katerega

opravi rezervacijo namestitve pri izbranem najemodajalcu. Najemniki so kupci storitev,

ki jih najemodajalci oglašujejo, zato je odnos z njimi v smislu podpore in pomoči pri

izbiri namestitve, reševanju preklicanih rezervacij, težavah pri rezervaciji idr. zelo

pomemben. Zadovoljna stranka se bo najverjetneje ponovno vrnila na naš portal in

ponovila rezervacijo.


29

Slika 4.11 Diagram primerov uporabe našega sistema CRM


30

4.3.1 Prijava v aplikacijo Prijava je obvezna, če želimo uporabljati aplikacijo CRM (Slika 5.1). Uporabnik ne more

samostojno registrirati svojega računa, ažuriranje računov namreč v administrativni spletni

aplikaciji opravi za to zadolžena oseba v podjetju.

4.3.2 Pozabljeno geslo Če uporabnik pozabi svojo geslo, ima možnost kreiranja novega gesla s pomočjo obrazca

za pozabljeno geslo.

4.3.3 Pregled poslovnih partnerjev Na voljo imamo pregled vseh poslovnih partnerjev z možnostjo filtriranja po statusu

partnerja ali po prodajnem referentu (Slika 5.8). Poslovni partnerji so tudi osnovna entiteta

za vse aktivnosti in operacije, ki jih izvajamo v sistemu CRM. Na samem pregledu imamo

možnost urejanja prikazanih stolpcev v tabeli, pregled kontaktov in možnost dodajanja ali

urejanja enega poslovnega partnerja.

4.3.4 Ažuriranje poslovnega partnerja Na obrazcu imamo poleg pregleda in možnosti urejanja osnovnih podatkov (naziva,

naslova, davčne in matične številke) ter primarnega kontakta tudi možnost ažuriranja

statusa, tipa, klasifikacije in zadolžene osebe (Slika 5.10). Poleg pregleda osnovnih

podatkov imamo tudi vpogled v:

- kontakte (Slika 5.11);

- opombe (Slika 5.12);

- opravljene telefonske klice (Slika 5.14);

- odprte aktivnosti (Slika 5.15) in zgodovino zaključenih aktivnosti (Slika 5.16);

- dokumente;

- opravljena plačila.

4.3.5 Pregled kontaktov Pregled vseh kontaktov omogoča tudi iskalnik, s pomočjo katerega lahko hitro najdemo

iskani kontakt z vnosom naziva podjetja, imena, priimka ipd. (Slika 5.19).


31

Tudi tukaj imamo v seznamu na voljo urejanje prikazanih stolpcev, preko orodne vrstice

pa lahko dodajamo ali urejamo posamezen kontakt.

4.3.6 Ažuriranje kontakta Na obrazcu za ažuriranje imamo na voljo vnašanje ali spreminjanje podatkov

posameznega kontakta. Podatki, ki jih imamo trenutno na obrazcu, so: ime, priimek,

naslov podjetja (izberemo iz spustnega seznama), spol, mobilni telefon, službeni telefon,

e-mail, poklic, status v podjetju in komentar.

4.3.7 Pregled aktivnosti Pri pregledu aktivnosti imamo na voljo ločen prikaz odprtih in zaključenih aktivnosti.

Uporabnik sistema CRM lahko na obeh seznamih vidi le lastne aktivnosti, medtem ko

lahko uporabnik z administratorskimi pravicami vidi aktivnosti vseh uporabnikov.

Administrator lahko izbere tudi opcijo, da vidi samo svoje aktivnosti.

V seznamu aktivnosti lahko te filtriramo po:

- tipu aktivnosti (naloga, telefonski klic, e-mail, pošta);

- statusu aktivnosti (planiran, odprt, v delu, preklican, zaključen);

- prioriteti aktivnosti (nizka, normalna, visoka) in

- osebi, ki je zadolžena za izvedbo aktivnosti.

4.3.8 Ažuriranje aktivnosti Pri pregledu aktivnosti imamo možnost urejanja obstoječih aktivnosti, prikazanih v

seznamu aktivnosti, ali kreiranja nove aktivnosti, ki je lahko tipa:

- naloge;

- telefonskega klica;

- e-maila;

- pošte.

Vse aktivnosti so ažurirane preko modalnih obrazcev.

4.3.9 Pregled dokumentov Pregled dokumentov je ločen za naročila kupcev oziroma predračune in račune, do njega

pa dostopamo preko menijskih postavk.


32

Pri pregledu je tako prikazan tabelarični seznam dokumentov, ki jih lahko filtriramo po št.

dokumenta, datumu (od–do), kupcu, namestitveni enoti ali statusu dokumenta.

4.3.10 Ažuriranje dokumenta Na obrazcu za pregled ali ažuriranje posameznega dokumenta imamo podatke zaradi

boljše preglednosti ločene po panelih, ki so glava dokumenta, kupec, povezani dokument,

kontakt, pozicije dokumenta, opomba in noga dokumenta.

Na dokumentu imamo tudi ločen pregled vseh sprememb, narejenih nad dokumentom, in

seznam vseh transakcij, vezanih na izbrani dokument.

4.3.11 Pregled transakcij Pri pregledu imamo prikaz vseh transakcij, ki jih lahko filtriramo po datumu opravljene

transakcije (od–do), načinu plačila, valuti, računu, št. dokumenta ali referenci (Slika 5.30).

Vse transakcije predstavljajo prejeta plačila, saj naših plačil ne vodimo znotraj sistema

CRM, temveč v ERP-sistemu.

4.3.12 Ažuriranje transakcije Urejanje obstoječe ali dodajanje nove transakcije izvajamo preko modalnega obrazca, na

katerem so naslednji podatki: datum in način plačila, valuta, znesek, kupec, veza,

referenca in opomba (Slika 5.31).

4.4 Integracija sistema CRM z rezervacijskim sistemom

Razlog za razvoj lastnega sistema je bila možnost enostavne integracije sistema CRM z

ostalimi sistemi v podjetju.

Preden smo se odločili za razvoj lastne rešitve, smo dobro pregledali večje (plačljive in

odprtokodne) ponudnike sistemov CRM. Glavni razlogi, zakaj se nismo odločili za nakup

oziroma implementacijo obstoječega sistema CRM, so:

- neprilagodljivost našim potrebam;

- stroški nakupa in plačevanja licenc, ki znajo na dolgi rok v primeru rasti ekipe

predstavljati velik zalogaj;


33

- težja povezljivost z lastnimi programskimi rešitvami (v našem primeru je to spletni

portal);

- težje dodajanje specifičnih zahtev in funkcionalnosti, ki se pojavijo s samim delom.

Trenutno imamo implementirano integracijo s spletnim turističnim portalom, ki

omogoča, da direktno dostopamo do ažurnih podatkov o obstoječih aktivnih poslovnih

partnerjih, ki oglašujejo svoje namestitve na portalu. S tem imamo na voljo podatke o

podjetju, njegovih kontaktih, številu opravljenih rezervacij, odprtih in plačanih računih ipd.

V kolikor se na portalu registrira nov uporabnik, ki želi oddajati svoje namestitve preko

našega portala, se hkrati zabeleži tudi v sistemu CRM. Primer registracije novega

uporabnika na portalu in sinhronizacija podatkov v sistem CRM sta predstavljena na Sliki

4.12.

V bližnji prihodnosti imamo v planu, da bomo sistem CRM integrirali z:

- ERP-sistemom – za računovodske potrebe uporabljamo ERP-sistem, ki je produkt

slovenskega proizvajalca DataLab. S pomočjo vmesnika bomo zagotovili naslednjo

integracijo v smislu sinhronizacije podatkov:

o prenos poslovnih partnerjev iz sistema CRM v sistem ERP;

o prenos identov iz sistema ERP v sistem CRM;

o prenos dokumentov (predračunov in računov) iz sistema CRM v sistem ERP,

kjer kot povratno informacijo na CRM-dokument zapišemo številko dokumenta

iz sistema ERP;

o prenos vseh opravljenih plačil z vezami na dokumente iz sistema CRM v

sistem ERP;

- sistemom za podporo strankam – v bližnji prihodnosti imamo v planu razviti lastni

sistem za podporo strankam. Stranke (najemodajalci) bodo lahko direktno v aplikaciji

poslale vprašanje, ki se bo kot naloga pojavilo v sistemu za podporo strankam in na

katero bo moral zadolženi čim prej odgovoriti. Tako bomo imeli pri pregledu

posamezne stranke na vpogled tudi vsa njena vprašanja in diskusije, opravljene z

nami;

- ostalimi sistemi, kot so:

o poštni strežnik;

o sistemi za sledenje spletni pošti;

o analitična orodja;

o dokumentni sistemi


34

o telefonija itd.

S povezanostjo sistema CRM z ostalimi sistemi zagotovimo, da imamo vse potrebne

informacije o stranki zbrane na enem mestu, s čimer izkoristimo vso moč, ki jo ponuja

takšen integriran skupek sistemov.

Slika 4.12: Primer diagrama BPMN, ki prikazuje postopek registracije novega uporabnika na

spletnem portalu in hkrati zapis v sistemu CRM

4.5 Podatkovni model

Po idejni zasnovi aplikacije smo začeli s pripravo in gradnjo podatkovnega modela

aplikacije, ki je v veliki meri osnova za dobro aplikacijo. Podatkovni model predstavlja

vizualni prikaz podatkovnih tabel in medsebojnih relacij med njimi.

Za hrambo podatkov smo izbrali MySQL sistem za relacijske podatkovne baze, ki ima tudi

zelo dobro podporno orodje MySQL Workbench, ki omogoča vizualno načrtovanje E-R


35

(entitetno-relacijskega) modela podatkovne baze. Orodje omogoča tudi kreiranje fizičnega

modela podatkovne baze, in sicer tako, da model povežemo s podatkovno bazo, ki nato z

izvozom in zagon SQL-skripte kreira fizični model podatkovne baze.

Celotna rešitev, ki predstavlja spletni turistični portal, aplikacijo za najemodajalce in sistem

CRM, trenutno šteje 145 tabel, med katerimi je 15 tabel, ki so namenjene shranjevanju

podatkov v CRM-sistem (Slika 4.12 in 4.13).


36

Slika 4.13: Prikaz podatkovnega modela (računi, kontakti, aktivnosti)


37

Slika 4.14: Prikaz podatkovnega modela (dokumenti)


38

4.6 Uporabniški vmesnik

Pri izdelavi uporabniškega vmesnika smo si pomagali z že obstoječo HTML-predlogo, ki je

namenjena podobnim administrativnim spletnim aplikacijam – Metronic

(http://keenthemes.com/preview/metronic/).

Z uporabo takšne predloge, ki vsebuje vnaprej pripravljene elemente in obrazce, podprte

s prilagodljivim prikazom, smo prihranili ogromno časa.

V bližnji prihodnosti imamo v planu nadgraditi celoten administrativni del aplikacij z lastnim

in novim videzom ter dodano uporabniško izkušnjo. Sam vizualni prikaz uporabniškega

vmesnika sistema CRM je prikazan v naslednjem poglavju.


39

5 IMPLEMENTACIJA SISTEMA CRM

V tem poglavju bomo s pomočjo vizualnega prikaza obrazcev prikazali, kako je potekala

implementacija sistema CRM.

5.1 Prijava v aplikacijo

Prijava je obvezna, če želimo uporabljati aplikacijo CRM (Slika 5.1). Uporabnik ne more

samostojno registrirati svojega računa, temveč ažuriranje računov v administrativni spletni

aplikaciji upravlja za to zadolžena oseba v podjetju.

Ob prijavi v aplikacijo izvajamo tudi preverjanje vnesenih podatkov. Dokler niso vneseni

podatki ustrezni, nam validacija preprečuje prijavo v sistem. Pri validaciji kontroliramo:

- ali je vnesen e-mail naslov; če temu ni tako, dobimo obvestilo »E-pošta je obvezna.«;

- ali je vneseno geslo; če temu ni tako, dobimo obvestilo »Geslo je obvezno.«;

- ali sta vnesena e-mail in geslo pravilna; če temu ni tako, dobimo obvestilo »Napačen

e-naslov ali geslo.«

Slika 5.1: Obrazec za vpis v sistem


40

Sam prikaz določene forme izvedemo s klicem php datotek (Slika 5.2), kjer inicializiramo

potrebne razrede in nato s pomočjo Smarty parserja kličemo HTML-predlogo (Slika 5.3),

na podlagi katere se v brskalniku prikaže ustrezen HTML-spletni obrazec.

Slika 5.2: Primer PHP-datoteke za prijavo uporabnika

Slika 5.3: Primer dela kode spletne predloge za prijavo (login.tpl)


41

Pri incializaciji predloge naredimo tudi inicializacijo JavaScript kode (login.js) v kateri

skrbimo za (Slika 5.4):

- validacijo prijave;

- pripravo validacijskih stilov, v kolikor prijava ni uspešna;

- validacijo, v kolikor želimo preko obrazca za pozabljeno geslo poenostaviti oziroma

ponovno kreirati geslo (Slika 5.6).


42

Slika 5.4: Primer kode za validacijo prijave uporabnika (login.js)


43

Po uspešni prijavi smo usmerjeni v aplikacijo CRM, kjer imamo na levi strani navigacijski

meni, preko katerega dostopamo do vseh funkcionalnosti, ki jih trenutno ponuja CRM

(Slika 5.5).

Slika 5.5: Stranski navigacijski menu

5.2 Pozabljeno geslo

V kolikor uporabnik pozabi svojo geslo, ima možnost kreiranja novega gesla s pomočjo

obrazca za pozabljeno geslo. Kot prvo mora na obrazcu za prijavo (Slika 5.1) klikniti na

povezavo za obnovitev gesla, nakar se mu prikaže nov obrazec (Slika 5.6), v katerega

mora vnesti svoj e-mail naslov.

V kolikor je vneseni e-mail naslov pravilen, sistem javi, da je bilo novo geslo uspešno

obnovljeno in poslano na naš elektronski naslov (Slika 5.7). V kolikor pa e-mail naslov ni

vnesen ali je vnesen v nepravilni obliki, validacija onemogoča pošiljanje novega gesla.


44

Slika 5.6: Obrazec za pozabljeno geslo

Slika 5.7: Prikaz sporočila ob uspešni obnovitvi gesla

5.3 Pregled in ažuriranje poslovnih partnerjev

Pregled poslovnih partnerjev ponuja pregled vseh poslovnih partnerjev z možnostjo

filtriranja po statusu partnerja ali po prodajnem referentu (Slika 5.8). Poslovni partnerji so

tudi osnovna entiteta za vse aktivnosti in operacije, ki jih izvajamo v aplikaciji.

V spodnji tabeli so prikazani naslednji osnovni podatki za poslovnega partnerja:

- naziv poslovnega partnerja;

- naziv namestitvenega objekta. (V večini so naši poslovni partnerji najemodajalci, ki

svoje ponudbe oglašujejo na našem spletnem turističnem rezervacijskem portalu, zato

je naziv namestitvene enote pomemben podatek.);

- naslov poslovnega partnerja;

- status poslovnega partnerja (aktiven, neaktiven ipd.);

- skrbnik, ki je zadolžen za poslovnega partnerja (kupca).

Na obrazcu imamo poleg zgoraj omenjenih dveh filtrov na voljo tudi pametni iskalnik, ki

išče po vseh prikazanih podatkih v tabeli.


45

Preko gumba »Stolpci« v orodni vrstici imamo možnost dodajanja dodatnih stolpcev ali

odstranjevanja obstoječih stolpcev v tabeli.

Slika 5.8: Obrazec za pregled računov

Na obrazcu za pregled poslovnih partnerjem imamo tudi možnost, da lahko za enega ali

več poslovnih partnerjev hkrati definiramo odgovorno osebo oziroma skrbnika stranke.

Skrbnika določimo tako, da v orodni vrstici kliknemo na gumb »Spremeni skrbnika«. Pri

tem se odpre modalni obrazec (Slika 5.9), kjer iz spustnega seznama izberemo

zaposlenega.

V kolikor želimo hkrati spremeniti zadolženega za več poslovnih partnerjev, imamo

možnost, da te izberemo v prvem stolpcu tabele in nato ponovimo zgornji postopek.


46

Slika 5.9: Modalni obrazec za dodelitev zadolženega nad posameznim računom

V kolikor na obrazcu za pregled poslovnih partnerjev (Slika 5.8) v tabeli kliknemo na gumb

»Uredi« ali pa preko orodne vrstice na gumb »Dodaj«, se prikaže nov

obrazec za ažuriranje podatkov novega ali obstoječega poslovnega partnerja (Slika 5.6).

Na obrazcu imamo poleg pregleda in možnosti urejanja osnovnih podatkov (naziva,

naslova, davčne in matične številka) ter primarnega kontakta tudi možnost ažuriranja

statusa, tipa, klasifikacije in zadolžene osebe (Slika 5.10).

S statusom definiramo, ali je poslovni partner že naša stranka ali je trenutno

nezainteresiran ipd. (Slika 5.10). Možni statusi za izbiro so:

- aktiven;

- neaktiven;

- potencialen;

- mirujoč;

- portal – brezplačen;

- portal – plačljiv;

- portal – neaktiven.

S tipom definiramo, v kakšni relaciji z nami je poslovni partner. Možne izbire so

naslednje:

- kupec;

- dobavitelj;

- partner;

- ostalo.

S klasifikacijo damo poslovnemu partnerju podatek o tipu namestitve, ki jo upravlja. Ta

pride prav predvsem pri kreiranju marketinških kampanjah, če želimo na primer poslati


47

kampanjo samoupraviteljem planinskih koč. Klasifikacije so šifrant, v katerem imamo

naštete različne tipe namestitev:

o lovska koča;

o počitniška koča;

o planinska koča;

o hotel;

o apartma itd.

Z izbiro zadolženega definiramo, katera oseba je skrbnik poslovnega partnerja.

Slika 5.10: Obrazec za ažuriranje poslovnega partnerja

Na naslednjem zavihku »Kontakti« (Slika 5.11) imamo na voljo pregled vseh kontaktov

poslovnih partnerjev. Na voljo imamo tudi možnost ažuriranja kontakta preko gumbov

»Dodaj«, »Uredi« in »Zbriši«.


48

V kolikor dodajamo nov kontakt ali urejamo obstoječega, se odpre modalna forma za

ažuriranje kontakta (Slika 5.20), s to razliko, da je izbira poslovnega partnerja skrita, saj

dodajamo kontakt za trenutnega poslovnega partnerja.

Slika 5.11: Pregled kontaktov z možnostjo ažuriranja

Na naslednjem zavihku »Opombe« (Slika 5.12) imamo pregled nad opombami z

možnostjo njihovega ažuriranja. V kolikor dodajamo novo opombo ali urejamo obstoječo,

se odpre modalni obrazec (Slika 5.13), kjer imamo na voljo vnos naslova in opombe.

Največkrat vnesemo določene posebnosti ali zahteve posamezne stranke.

Slika 5.12: Pregled opomb z možnostjo ažuriranja


49

Slika 5.13: Modalni obrazec za ažuriranje opombe

Na zavihku »Seznam tel. klicev« imamo pregled seznama klicev s pregledom opisa klica,

ki je označen v tabeli (Slika 5.14). Za pregled vseh podatkov, ki so vneseni pri

posameznem telefonskem klicu, si lahko pogledamo obrazec za ažuriranje telefonskega

klica (Slika 5.24).

Slika 5.14: Zavihek za pregled seznama telefonskih klicev

Na zavihku »Odprte aktivnosti« imamo pregled vseh odprtih aktivnosti, ki prikazujejo

naslednje podatke:

- kdaj so bile kreirane;

- kdaj potečejo;

- kakšen tip predstavljajo (nalogo, telefonski klic, e-mail, pismo)

- na kateri kontakt in poslovnega partnerja se nanašajo;

- kdo je zadolžen zanje;

- kakšen je njihov status;


50

- kakšna je njihova prioriteta;

- njihov naslov.

Preko gumba »Uredi« se v tabeli odpre modalni obrazec za ažuriranje aktivnosti. Obrazci

za aktivnosti se med seboj razlikujejo glede na tip aktivnosti.

Slika 5.15: Zavihek za pregled odprtih aktivnosti

V naslednjem zavihku »Zgodovina aktivnosti« imamo pregled zgodovine vseh aktivnosti,

ki so bile zaključene in so povezane s trenutnim poslovnim partnerjem (Slika 5.16). V

tabeli so prikazani isti podatki kot v tabeli, kjer imamo prikazane odprte aktivnosti (Slika

5.15). Preko gumba »View« v tabeli je možen detajlni pregled aktivnosti s prikazom

modalnega obrazca brez možnosti urejanja, saj je aktivnost že zaključena.

Slika 5.16: Zavihek za pregled zgodovine aktivnosti


51

Na naslednjem zavihku »Dokumenti« imamo prikaz seznama vseh dokumentov, ki so bili

izdani izbranemu poslovnemu partnerju (Slika 5.17). Tipi dokumentov, ki jih preko

aplikacije pošiljamo poslovnim partnerjem, so:

- predračuni oziroma ponudbe in

- izdani računi.

V orodni vrstici imamo gumba:

- »Nov dokument«, preko katerega se odpre prazen obrazec za kreiranje novega

dokumenta;

- »Stolpci«, preko katerega si lahko poljubno prilagodimo prikaz stolpcev v tabeli.

V kolikor želimo detajlni pregled dokumenta, to storimo s klikom na gumb »Poglej« v

tabeli.

Slika 5.17: Zavihek za pregled dokumentov

Na zadnjem zavihu »Plačila« imamo na voljo pregled vseh prejetih transakcij oziroma

plačil, opravljenih s strani izbranega poslovnega partnerja (Slika 5.18). Podatki za vsako

transakcijo so naslednji:

- datum opravljene transakcije;

- način plačila (Glede na to, da s poslovnimi partnerji ne poslujemo gotovinsko, je

trenutno edini možen način plačila bančno nakazila. Na portalu, kjer sprejemamo

plačila končnih uporabnikov oziroma popotnikov, pa je možno plačati tudi preko

PayPala ali s kreditno kartico.);


52

- valuta, ki je trenutno v vseh primerih domača valuta (EUR);

- znesek nakazila;

- dokument, na katerega je plačilo vezano;

- referenca pri plačilu.

Preko gumba »Edit« v tabeli je možen tudi pregled podatkov posamezne transakcije

znotraj modalnega obrazca.

Slika 5.18: Zavihek za pregled plačil

5.4 Pregled in ažuriranje kontaktov

Obrazec s kontakti prikazuje seznam vseh kontaktov (Slika 5.19). Prav nam pride

predvsem pri iskanju določenega kontakta.

S pomočjo iskalnika lahko iščemo kontakt preko znanega poslovnega partnerja, imena,

priimka idr., saj iskalnik filtrira nabor kontaktov glede na vnesen niz znakov.

V tabeli je privzet naslednji prikaz podatkov kontakta:

- ime;

- priimek;

- naziv namestitvene enote in podjetja (S klikom na namestitveno enoto smo direktno

preusmerjeni na obrazec posameznega poslovnega partnerja.) (Slika 5.10);

- spol;

- mobilna telefonska številka;

- službena telefonska številka;

- e-mail;

- poklic;

- funkcija v podjetju;


53

- aktiven;

- komentar.

Kontakt urejamo tako, da ga označimo in v orodni vrstici kliknemo na gumb »Uredi«.

V orodni vrstici so poleg gumba za urejanje še gumbi:

- »Dodaj«, preko katerega dodamo nov kontakt;

- »Zbriši«, preko katerega izbrani kontakt izbrišemo;

- »Stolpci«, preko katerega lahko v spustnem seznamu izberemo poljuben nabor

stolpcev, ki jih želimo prikazati v tabeli.

Slika 5.19: Obrazec za pregled kontaktov

Pri dodajanju in urejanju kontakta se odpre modalni obrazec za ažuriranje posameznega

kontakta (Slika 5.20). Na obrazcu so vnosna polja, ki smo jih opisali zgoraj pri obrazcu za

pregled kontaktov (Slika 5.19).


54

Slika 5.20: Modalni obrazec za ažuriranje kontakta


55

5.5 Pregled in ažuriranje aktivnosti

Pri pregledu aktivnosti imamo na prvem zavihku prikaz odprtih aktivnosti, na drugem pa

prikaz zaključenih aktivnosti (Slika 5.17).

Uporabniki CRM-sistema vidijo na obeh seznamih samo svoje aktivnosti, medtem ko

imajo uporabniki z administrativnimi pravicami na voljo prikaz vseh aktivnosti ali pa samo

lastnih. Pregled lastnih aktivnosti aktivirajo preko gumba »Samo moje aktivnosti«.

V seznamu aktivnosti imamo možnost filtriranja po naslednjih kriterijih:

- tipu aktivnosti, ki je lahko:

o naloga

o telefonski klic

o e-mail

o pošta;

- osebi, ki je zadolžena za aktivnost;

- statusu aktivnosti, ki je lahko:

o planiran

o odprt

o v delu

o preklican

o prestavljen

o zaključen;

- pariteti aktivnosti, ki je lahko:

o brez

o nizka

o normalna

o visoka.

V kolikor želimo iskati še po ostalih podatkih, kot je na primer naziv stranke, ali pa po

tekstu iz opisa aktivnosti, lahko uporabimo pametni iskalnik.

Za urejanje posamezne aktivnosti moramo klikniti na gumb »Uredi« v stolpu »Aktivnosti«.

Ob kliku se odpre modalni obrazec za ažuriranje izbrane aktivnosti.


56

Slika 5.21: Obrazec s pregledom aktivnosti

V orodni vrstici imamo gumb »Aktivnosti«, preko katerega se prikaže spustni seznam z

vsemi možnimi tipi aktivnosti (naloga, telefonski klic, e-mail, pošta). Ob kliku na izbrani tip

aktivnosti se prikaže modalni obrazec za vnos aktivnosti izbranega tipa.

Slika 5.22: Izbira tipa aktivnosti pri kreiranju nove aktivnosti


57

V kolikor izberemo aktivnost tipa »Naloga«, se prikaže modalni obrazec (Slika 5.23), v

katerega lahko vnesemo naslednje podatke:

- poslovnega partnerja, ki ga izberemo preko spustnega seznama;

- naslov naloge;

- osebo, ki je zadolžena za izvedbo naloge;

- kontakt poslovnega partnerja;

- osebo, ki je kreirala nalogo;

- status naloge;

- prioriteto naloge

- planiran datum za izvedbo,

- opis naloge.

Slika 5.23: Ažuriranje aktivnosti tipa »Naloga«


58

V kolikor izberemo aktivnost tipa »Telefonski klic«, se prikaže modalni obrazec (Slika

5.24), v katerega lahko vnesemo naslednje podatke:

- poslovnega partnerja, ki ga izberemo preko spustnega seznama;

- smer klica (prejeti ali izdani klic);

- klicatelja in prejemnika klica;

- telefonsko številko;

- status klica (planiran, prestavljen, zaključen);

- prioriteto klica;

- začetek pogovora;

- čas trajanja klica;

- naslov in opis pogovora.

Slika 5.24: Ažuriranje aktivnosti tipa »Telefonski klic«


59

V kolikor izberemo aktivnost tipa »E-mail« se prikaže modalni obrazec (Slika 5.25), ki ima

podoben videz kot ostali programi za pošiljanje spletne pošte. V obrazec lahko vnesemo:

- enega ali več prejemnikov;

- naslov e-maila;

- vsebino e-maila z možnostjo urejanja besedila preko urejevalnika besedila;

- ene ali več datotek, ki jih dodamo po želji.

Slika 5.25: Obrazec za pošiljanje e-maila


60

V kolikor izberemo aktivnost tipa »Pošta«, se prikaže modalni obrazec (Slika 5.26), v

katerega lahko vnesemo naslednje podatke:

- poslovnega partnerja, ki je prejemnik/pošiljatelj pošte;

- pošiljatelja in prejemnika;

- naslov prejemnika ali izdajatelja;

- status;

- prioriteto;

- datum pošiljanja ali prejema pošte;

- naslov pošiljke;

- kratek opis pošiljke.

Slika 5.26: Obrazec za ažuriranje aktivnosti tipa »Pismo«


61

5.6 Pregled in ažuriranje dokumentov in transakcij

Pod menijsko postavko »Prodaja« se prikažejo nove menijske postavke, preko katerih

lahko pregledujemo, ali ažuriramo dokumente (predračune ali račune) in transakcije

oziroma plačila (Slika 5.27).

Pri pregledu imamo prikazano tabelo s seznamom dokumentov, ki jih lahko filtriramo po

št. dokumenta, datumu (od–do), kupcu, namestitveni enoti ali statusu dokumenta.

V orodni vrstici imamo preko gumba »Stolpci« tudi možnosti spreminjanja stolpcev v tabeli

in spustnega seznama, ki se pojavi, če kliknemo na ta gumb.

Slika 5.27: Obrazec za pregled seznama dokumentov

Nov dokument kreiramo preko orodne vrstice in gumba »Nov dokument«. Ob kliku na ta

gumb se odpre modalni obrazec, kjer izberemo iz spustnega seznama vrsto dokumenta,

na primer račun ali predračun, in vnesemo datum dokumenta. Ob kliku na »Kreiraj

dokument« kreiramo nov dokument, na katerega smo preusmerjeni.


62

Slika 5.28: Modalni obrazec za kreiranje novega dokumenta

Ob kreiranju novega dokumenta ali urejanju obstoječega dokumenta se prikaže obrazec,

ki je razdeljen na naslednje sklope oziroma panele (Slika 5.29):

- glava dokumenta vsebuje obvezne podatke o dokumentu, kot so: št. dokumenta,

datum, status, datum veljavnosti, način plačila, valuta ipd., - kupec vsebuje podatke o kupcu. Uporabnik izbere kupca preko spustnega seznama,

s čimer se ostali podatki (naslov, davčna številka, tip subjekta ipd.) izpolnijo sami,

- povezani dokument prikazuje povezani dokument, v kolikor ta obstaja. Veze med

dokumenti so v večini med naročilom kupcev (predračunom) in računom. V kolikor

smo postavljeni na določen dokument in v orodni vrstici preko gumba »Akcije« in

opcije »Kreiraj dokument« kreiramo nov dokument, je ta povezan z dokumentom, na

katerem smo izvedli omenjeno akcijo kreiranja novega dokumenta;

- kontakt vsebuje podatke o kontaktu na kupčevi strani;

- pozicije prikazujejo seznam vseh pozicij dokumenta;

- opomba je na voljo za vnos poljubne opombe na dokument. Ta se lahko izpiše tudi

na dokumentu;

- noga dokumenta vsebuje prikaz skupnih vrednostnih postavk dokumenta.

Na samem dokumentu imamo dva zavihka:

- zgodovino sprememb, ki prikazuje vse spremembe, ki so bile izvedene na

dokumentu (kreiranje dokumenta, sprememba na dokumentu, izvedeno plačilo itd.) in

so prikazane v tabelarični obliki;

- plačila, ki prikazujejo seznam vseh plačil, ki so vezana na dokument.


63

Slika 5.29: Obrazec za pregled in ažuriranje dokumenta

V kolikor kliknemo na podmenijsko postavko »Transakcije« se prikaže seznam vseh

transakcij ki jih lahko filtriramo po datumu opravljene transakcije (od–do), načinu plačila,

valuti, računu, št. dokumenta ali referenci (Slika 5.30). Vse transakcije predstavljajo

prejeta plačila, saj naših plačil ne vodimo znotraj sistema CRM temveč v sistemu ERP.


64

Slika 5.30: Obrazec za pregled transakcij oziroma plačil

Novo transakcijo dodamo s klikom na gumb »Dodaj plačilo« v orodni vrstici. Ob kliku se

nam odpre modalni obrazec za vnos plačila z naslednjimi vnosnimi polji: datumom in

načinom plačila, valuto, zneskom, kupcem, vezo, referenco in opombo (Slika 5.31).


65

Slika 5.31: Modalni obrazec za ažuriranje prejetega plačila

5.7 Plan razvoja v prihodnje

S trenutno verzijo sistema CRM smo pokrili osnovne funkcionalnosti in s tem zadostili

zahtevam prodaje s pomočjo prodajnega orodja.

V bližnji prihodnosti imamo v planu:

- vpeljavo novega lastnega oblikovnega sloga z dodano uporabniško izkušnjo;

- implementacijo prilagodljivih nadzornih plošč;

- implementacijo modula za ažuriranje priložnosti;

- dodaten šifrant potencialnih strank (Leads) in njegovo ločitev od šifranta poslovnih

partnerjev (Accounts);

- možnost izvoza podatkov v različne formate;

- povezavo z ostalimi sistemi, ki sem jih navedel v poglavju 4.4 z naslovom »Integracija

sistema CRM z rezervacijskim sistemom«;

- implementacijo koledarjev za pregled aktivnosti;

- razvoj marketinškega modula za kreiranje e-mail kampanj ter integracijo z zunanjim

sistemom pošiljanja elektronske pošte.


66

6 SKLEP

Osredotočanje na stranke je v sodobnem svetu najvažnejši vložek vsakega podjetja, če

želi to zgraditi trden odnos s svojimi obstoječimi strankami in pridobiti nove. Dejstvo je, da

se je v sodobnem času osebni stik med prodajalcem in stranko izgubil, in da je na trgu

velika konkurenca, med katero se bije pravi boj za pridobitev novih kupcev in ohranitev

starih.

V takšnem okolju se je zelo težko obdržati na površju in ostati profitabilen, če organizacija

nima postavljene jasne vizije in primernih orodij za njeno izvajanje.

Dobro poznavanje strank, strokovnost, hiter odziv in hitro prilagajanje potrebam strank so

temelji za ustvarjanje lojalnih strank, ki se bodo vračala in s tem povečevale profitabilnost

podjetja.

Dandanes se vse pogosteje pojavlja potreba po informacijski rešitvi, ki bi nudila vse

potrebno za zadovoljitev strank. Informacijski sistem CRM nudi podjetjem zelo učinkovit

koncept upravljanja z njihovimi strankami in njihovim zadovoljstvom. Sistem CRM

predstavlja strategijo ter poslovno filozofijo podjetja (predstavlja načelo individualnega

pristopa k vsakemu kupcu posebej in zadovoljitev njegovih želja), katere se morajo držati

vsi zaposleni v podjetju.

V diplomskem delu smo predstavili razvoj lastnega sistema CRM in integracijo z lastnim

spletnim turističnim portalom.

Cilj diplomskega dela je bil predstaviti možnosti izboljšav podjetja z uvedbo sistema CRM

in podati sklepne ugotovitve v smislu rezultatov uvedbe v lastno podjetje.

V prvem in drugem poglavju diplomskega dela smo predstavili sistem CRM in njegovo

implementacijo in integracijo.

V tretjem poglavju smo se osredotočili na predstavitev uporabljenih tehnologij, ki so bile

zajete oziroma omenjene tudi v kasnejših poglavjih.

Četrto in peto poglavje diplomskega dela zajema predstavitev lastnega podjetja in

lastnega spletnega rezervacijskega portala ter funkcionalnosti le-tega, primer uporabe in

implementacije sistema CRM, ki je bistveno izboljšal tako zadovoljstvo strank kot tudi


67

finančno plat podjetja. Trdimo lahko, da je bil eden izmed glavnih razlogov za razvoj

lastnega sistema CRM, da obstoječi sistemi CRM na trgu ponujajo bistveno preveč

funkcionalnosti, kot jih potrebuje naš uporabnik. Z lastno rešitvijo ponudimo svojim

uporabnikom točno to, kar potrebujejo, in sicer enostavnost, preglednost, dostopnost brez

nepotrebnih funkcionalnosti, ki naredijo aplikacijo nepregledno in kompleksno.

Z lastno rešitvijo si tudi bistveno olajšamo razne integracije z ostalimi programi znotraj

podjetja, saj obvladujemo vse nivoje aplikacije. Poudariti moramo, da so naše glavne

stranke najemodajalci, tako da smo lahko integracijo rešili kar na nivoju podatkovne baze

z dodanimi medsebojnimi relacijami.

Z razvojem lastnega sistema CRM privarčujemo na dolgi rok tudi iz finančnega vidika, saj

ni potrebe po plačevanju uporabniških licenc za vsakega novega uporabnika.

S sistemom CRM, ki je predstavljen v diplomskem delu, bomo v bližnji prihodnosti ustvarili

boljšo uporabniško izkušnjo in ga nadgradili z dodatnimi funkcionalnostmi.


68

7 LITERATURA IN VIRI

[1] - Bojana Grobenski. ICT Business, Što je CRM?, 2. 4. 2014. Dostopno na:

http://www.ictbusiness.info/poslovanje/sto-je-crm [20. 8. 2016].

[2] - CRM Switch, A Brief History of Customer Relationship Managemen. Dostopno na:

https://www.crmswitch.com/crm-industry/crm-industry-history/ [20. 8. 2016]

[3] - CDC Software, Pivotal CRM: The Top 3 Reasons CRM Initiatives (Still) Fail - And

How to Avoid Them, Dostopno na: http://www.ciocopywriter.com/wp-

content/uploads/2009/02/Pivotal_PSWP_Top3Reasons.pdf [20. 8. 2016]

[4] - Business-Software.com, CRM Key Features. Dostopno na: http://www.business-

software.com/article/crm-key-features [21. 8. 2016]

[5] - Bradshaw, D., Medenine. Managing customer relationships in the e-business world:

how to personalise computer relationships for increased profitability". International Journal

of Retail & Distribution Management, Vol. 29, št 12. (2001).

[6] - Davenport, T.H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business

Review, julij/avgust (1998), 121–131.

[7] - Andrew Robson, CRM: The concept and the technology. Perfect Image. Dostopno

na: http://www.perfect-image.co.uk/upload/downloads/white-papers-container/CRM.pdf

[26. 8. 2016]

[8] - Matjaž Krmelj. Trebanc.net, CRM v malih podjetjih. Dostopno na:

http://www.trebanc.net/160/gospodarstvo/crm-v-malih-podjetjih [20. 8. 2016]

[9] - w3schools.com, HTML Tutorial. Dostopno na: http://www.w3schools.com/html

[18.7.2016]

[10] - HTML.net, CSS Tutorial. Dostopno na: http://html.net/tutorials/css [16. 8. 2016]

[11] - w3schools.com, Bootstrap 3 Tutorial. Dostopno na:

http://www.w3schools.com/bootstrap/ [18. 7. 2016]

[12] - PHP, General Information. Dostopno na: http://php.net/manual/en/faq.general.php

[16.8.2016]

[13] - w3schools.com, PHP 5 Tutorial. Dostopno na: http://www.w3schools.com/php

[16. 8. 2016]

[14] - Mozilla Developer Network, About JavaScript. Dostopno na:

https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/JavaScript/About_JavaScript [16. 8. 2016]

[15] - MySQL, MySQL Reference Manual. Dostopno na:

https://dev.mysql.com/doc/refman/5.7/en/what-is-mysql.html [19. 8. 2016]


69

[16] - Oracle Corporation, MySQL Workbench. Dostopno na:

https://www.mysql.com/products/workbench/ [18. 7. 2016]

[17] - ThemeForest, Metronic - Responsive Admin Dashboard Template by keenthemes.

Dostopno na: https://themeforest.net/item/metronic-responsive-admin-dashboard-

template/4021469 [18. 7. 2016]

[18] - Atlassian, Customers. Dostopno na:

https://www.atlassian.com/customers?page=1&sortParam=date_created%20desc

[21. 8. 2016]

[19] - Creately Blog, Use Case Diagram Tutorial. Dostopno na:

http://creately.com/blog/diagrams/use-case-diagram-tutorial [22. 8. 2016]

[20] - Raab G., Ajami R. A., Gargeya V. B., Goddard G.J. Customer Relationship

Management, A Global Perspective. Burlington: Gower Publishing Company, 2008.

[21] - Wolenik M., Bhaiya V. Microsoft Dynamics CRM 4 Integration Unleashed. Pearson

Education, 2009.

[22] - Enterprise Integration Patterns - Solving Integration Problems using Patterns.

Dostopno na:

http://www.enterpriseintegrationpatterns.com/patterns/messaging/Chapter1.html

[27. 8. 2016]

[23] - Mark Rockwell. Leveraging CRM Data on Your Website. CRM SoftwareBlog, 2013.

Dostopno na: http://www.crmsoftwareblog.com/2013/01/leveraging-crm-data-on-your-

website [27. 8. 2016]

razvoj in integracija sistema crm za …iii razvoj in integracija crm-sistema za podporo...

Documents