rechtsanwalt stefan engels in my beauty business 04_2015
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Wie weit darf Kundenkritik im Internet gehen? Online-Bewertungsportale erfreuen sich großer Beliebtheit. Für Sie als Dienstleister sind die virtuellen Stimmungsbarometer mitunter aber unberechenbar. Rechtsanwalt Stefan Engels verrät Ihnen, wo faire Kritik aufhört und was Sie sich nicht gefallen lassen müssen.TRANSCRIPT
4/2015
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MY WEB
Wie weit darf Kundenkritik im Internet gehen?
Fieses FeedbackOnline-Bewertungsportale erfreuen sich großer Beliebtheit. Für Sie
als Dienstleister sind die virtuellen Stimmungsbarometer mitunter
aber unberechenbar. Rechtsanwalt Stefan Engels verrät Ihnen, wo
faire Kritik aufhört und was Sie sich nicht gefallen lassen müssen
Grundsätzlich erlaubt
Von der Kosmetikerin bis zum örtli-
chen Wasserinstallateur: Jeder Dienst-
leister muss sich der Kritik seiner Kun-
den stellen. Dabei spielt es zunächst
keine große Rolle, ob die Bewertungen
über Bewertungsplattformen, in den
sozialen Netzwerken oder über Mund-
propaganda erfolgen. Jeder Kunde hat
die Möglichkeit, seine Meinung offen
zu sagen. Und das ist zunächst auch
gesetzlich erlaubt. Unser Grundgesetz
besagt (siehe Artikel 5, Absatz 1, Satz
1), dass jeder das verfassungsrechtlich
garantierte Recht auf freie Meinungs-
äußerung hat.
Unwahrheiten sind tabu
Als selbstständiger Kosmetiker oder
Kosmetikerin haben Sie das Recht,
gegen negative Bewertungen vorzuge-
hen, wenn Dinge behauptet werden,
die nicht der Wahrheit entsprechen.
Tatsachenbehauptungen sind Aussa-
gen, die grundsätzlich überprüfbar
sind. Sie müssen der Wahrheit ent-
sprechen. Ein Beispiel dafür ist bei-
spielsweise die Aussage: „Die Behand-
lung XY hat stolze 250 Euro gekostet.“
Diese Aussage lässt sich jederzeit
überprüfen. Man muss nur einen
Blick auf den Kassenzettel werfen und
schon ist der Beweis erbracht.
Unwahre Tatsachenbehauptungen da-
gegen sind nicht zulässig. Sie haben
als Dienstleister dann einen Unterlas-
sungsanspruch. Damit ist gemeint,
dass Sie das Recht haben, solche Ein-
träge auf Bewertungsplattformen oder
auch in sozialen Netzwerken löschen
zu lassen.
Es besteht allerdings nicht die Pflicht,
die von Nutzern ins Netz gestellten
Beiträge schon vor der Veröffentli-
chung auf mögliche Rechtsverletzun-
gen zu prüfen. Man läuft solchen öf-
fentlichen Kommentaren im Internet
also ständig hinterher. Auch die Her-
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MY WEB
ausgabe des Namens – etwa von ano-nym kommentierenden Personen – durch den Betreiber eines Portals ist, so seltsam das auch klingen mag, von unserem Gesetzgeber nicht ausdrück-lich gewollt.
Meinung ja, Beleidigung nein
Schwieriger wird es bei sogenannten Werturteilen und Meinungsäußerun-gen. Diese unterliegen zunächst der allgemeinen Meinungsäußerungsfrei-heit. Das heißt konkret, dass sie fast immer erlaubt sind. Beispiele hierfür sind Kommentare wie „Von der Qua-lität der Nagelmodellage in Studio XY bin ich wirklich enttäuscht“ oder „Das entspricht ganz und gar nicht meinem Geschmack“.Die Grenzen der Meinungsäußerung sind allerdings dann erreicht, wenn sie beleidigend sind oder den Dienst-leister persönlich herabsetzen. Es ist nicht zulässig, Aussagen zu treffen
wie „XY ist total unfähig“. Schon Ar-tikel 5 Absatz 2 Satz 2 zieht hier eine klare Grenze. Dort heißt es: „Diese Rechte finden ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze […] und in dem Recht der persönli-chen Ehre“.Auch im Falle der eben genannten Schmähkritik haben Sie einen An-spruch darauf, die jeweiligen Einträge löschen zu lassen. Wird auf einer Plattform etwas Falsches behauptet oder etwas, das Ihren Ruf schädigen könnte, können Sie die entsprechen-den Beiträge beim Betreiber des Por-tals melden. Der Seitenbetreiber muss die Vorwürfe prüfen und dann gege-benenfalls die Kommentare löschen.
Wann ist es angebracht, zu klagen?
Es gibt Fälle, etwa bei Rufschädigung und dreisten Lügen, in denen es sinn-voll ist, zu klagen, um sich dagegen
deutlich zu wehren. In den meisten Fällen hat sich aber eine sachlich aus-gewogene Antwort auf Onlinekritik bewährt. Als betroffene Kosmetikerin oder betroffener Kosmetiker zeigen Sie allen Besuchern des Internetpor-tals, dass Sie Kritik offen annehmen und die Wünsche und Anregungen Ihrer Kundinnen und Kunden ernst nehmen. Erfahrungsgemäß ist es im Übrigen auch oftmals so, dass sich bei unfairer Kritik virtuelle Helfer zu Wort melden, ihre persönliche Sicht darle-gen und Sie dadurch in Schutz neh-men. Das ist natürlich eine besonders gute und glaubwürdige Art, die Kritik zu widerlegen.
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Stefan Engels ist seit 2002 zuge -
lassener Rechtsanwalt und praktiziert
in Mönchberg. Seinen Tätigkeits -
schwer punkt bildet die Geschäfts-
feldentwicklung und Inter nationa-
lisierung von Unternehmen.