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10 de Maio de 2013 Congresso E-Commerce Brasil Experiencia do Cliente

Não se preocupe!

A Chaordic resumiu os principais pontos de cada palestra para que você possa repassar os aprendizados

para seus colegas ;)

Slide 8: O ciclo completo de um e-commerce o impacto de cada etapa na experiência do cliente - Francisco Donato

Slide 9: Case Livraria Cultura: Valores que permeiam a experiência multicanal do cliente - Sérgio Herz

Slide 10: Estudo exclusivo: Processo de decisão de compra - o caminho do consumo - Alexandre Crivellaro

Slide 11: Painel: Publicidade 2.0 e a experiência do cliente - campanhas digitais com alto ROI e focadas no cliente - David Reck, Fabrízio Bruzetti e Rodrigo Nasser

Slide 12: O imperativo das redes nas vendas online: grupos ou contágio coletivo? - Gil Giardelli

Índice Auditório Comportamento & Relacionamento

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Slide 13: Comportamento do cliente e gestão do ciclo de vida através da interação com a marca - Fátima Bana

Slide 14: Painel: Estratégias para medir e avaliar a experiência do cliente nas plataformas de mídia social - Edney Souza, Ronald Heinrichs, Luca Marini, José Paulo Motta

Slide 15: TAM: a filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan

Slide 16: Aprendendo com o DNA Amazon: Frugalidade, Bias to action e Customer Obsession - Juliana Tubino

Slide 17: Análise de mercado: desafios e benefícios de um clube de fidelidade na experiência do cliente - Caroline Piber

Slide 18: SAC: impactos do atendimento na experiência do Cliente - Alexandre Tariifa e Albert Deweik

Índice Auditório Comportamento & Relacionamento

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Índice Auditório Conteúdo & Gestao de Pessoas

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Slide 20: Painel: Formação de conteúdo das páginas de produto – fotos, infográficos, vídeos, descrições,

manuais e outros - Daniel Nepomuceno,Taisa Bornhofen, Isabella Valente,

Slide 21: Case PetLove: Assinatura de ração e pontos de melhoria da home e carrinho - Fernnando Guerreiro

e Tiago Luz

Slide 22: Performance e navegação do site x Impacto na recompra - Pablo Canano

Slide 23: Fast Tracks: Indicadores do Analytics para medir a experiência do cliente - Ariel Alexandre, Marina

Parmera

Slide 24: Conteúdo personalizado, estratégias de CRM e valorização da página do cliente - Jéssika Yuri

Índice Slide 26: Estratégias de teste A/B para um e-commerce - Álvaro Vasques

Slide 27: Painel: como melhorar os processos de checkout e ampliar conversão - Mariano Faria,Fernando

Mansano e Andre Petenussi

Slide 28 Organização da navegação, direcionamento dos clientes e categorização - Roberto Wajnsztok

Slide 29: Case Billabong: Interação digital omni-channel, tecnologias de design e comunicação para pai e

filhos Leonardo Santos

Slide 30: Baby.com.br: Analisando, adaptando e melhorando a arquitetura da informação em um e-

commerce - Eduardo Shiota

Slide 31: Design ágil: encaixando o design no processo - Bernard de Luna

Auditório Design e Experiencia do Usuário

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Auditório Comportamento &

Relacionamento

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1. O ciclo completo de um e-commerce o impacto de cada

etapa na experiência do cliente (9h00)

Francisco Donato, Vice Presidente de Marketing e Desenvolvimento de

Negócios do Walmart E-commerce Brasil

● Marketplace se transforma em alternativa aos buscadores;

● O site de varejo vira "plataforma de consumo": oferta produtos + publicidade + experiência

de compra;

● Aumenta a importância de mostrar aos usuários apenas produtos de seus interesses;

● Fundamental reduzir a ansiedade do consumidor, transmitindo sentimento de segurança;

● Multicanalidade: tendência de retirada de produtos em lockers, aumentando a confiança do

consumidor.

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2. Case Livraria Cultura: Valores que permeiam a

experiencia multicanal do cliente (9h40)

Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura

● Desafio da Livraria Cultura é equacionar o relacionamento da loja física e loja online;

● Sucesso da Loja Geek: união dos mundos online e físico;

● Mobile é agora: Livraria cultura possui 31 aplicativos para download;

● E-books representam 4% das vendas totais com crescimento de 300% ao mês;

● Expansão do online: Internet hoje gera 22% do faturamento da LC, com crescimento de

40% e rentabilidade maior que a loja física.

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3. Estudo exclusivo: Processo de decisao de compra -

o caminho do consumo (10h20)

Alexandre Crivellaro, Diretor Executivo do IBOPE

● IBOPE apresenta resultados de pesquisa de compra online, onde desktop e notebook

continuam como principal device de acesso com 96%;

● Smartphones são o principal meio de busca de informações com 44%;

● Principal ponto positivo de comprar online é o preço e o principal ponto negativo é nāo

poder ver ou experimentar os produtos;

● Atraso na entrega é o principal problema identificado pelos e-consumidores.

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4. Painel: Publicidade 2.0 e a experiencia do cliente -

campanhas digitais com alto ROI e focadas no cliente (10h50)

David Reck, CEO da Enken, Fabrízio Bruzetti, Managing Director Brazil

da Digilant e Rodrigo Nasser, CTO da Netshoes

● Ciclo de Compra: inspiring, searching, learning, shopping, converting;

● Tendência: Compras pelo próprio banner;

● Boa oportunidade: as ferramentas de retargeting ainda são baratas, o que permite a

experimentação dos lojistas;

● Cobertura das ad networks de 96% dos usuários únicos no Brasil.

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5. O imperativo das redes nas vendas online: grupos ou

contágio coletivo? (11h30)

Gil Giardelli, Escritor, Professor da ESPM e FIA e CEO da Gaia Creative

● Consumidores priorizam experiências e varejistas eletrônicos devem acompanhar essa

necessidade;

● Desafio: Como lucrar no Social Media? Exemplo: Cliente da KLM enxerga amigos do

facebook e linkedin no processo de escolha de assentos da companhia aérea;

● Ásia se tornará o centro de design no mundo em 20 anos;

● 81% das crianças menores de 2 anos já teve algum contato com o mundo digital.

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6. Comportamento do cliente e gestão do ciclo de vida através

da interação com a marca (14h00)

Fátima Bana, Mestre em semiótica e mestranda em comportamento do

consumidor na web

● Sempre conheça seu target! Faça pesquisas diárias de quem está comprando, não

compre;

● Busque integrar seu varejo com redes sociais. Clientes assumem de forma positiva a

recomendação de amigos/conhecidos;

● A qualquer hora, 22% de usuários de smartphone fazem compras em qualquer lugar;

● o SAC revela quem o cliente realmente é. Utilize essa informação na decisão de compra,

dentro do site.

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7. Painel: Estratégias para medir e avaliar a experiência do

cliente nas plataformas de mídia social (14h30)

Edney Souza, Percursor das mídias sociais no Brasil, Ronald Heinrichs,

CEO do Meu Móvel de Madeira, Luca Marini, Diretor Business Development

- Dafiti, José Paulo Motta, Sócio Diretor da e-Closet e da e-Closed kids

(Luxury Fashion E-commerce)

● Oportunidade de usar o SAC como canal de personalização. Exemplo: SAC indica salão de

beleza, agenda e até manda lembrança;

● Meu móvel de madeira foca em tratar o consumidor de forma individual;

● Dafiti usa Facebook, Twitter, Pinterest e Blogs como estratégia para gerar buzz e

recomendação de usuários;

● Dafiti busca aproximar SAC com Facebook;

● Importante ter plano de contingência para momentos de crise.

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8. TAM: a filosofia que permeia toda a estratégia da

empresa com foco na experiência do cliente (15h10)

Rodrigo Trevisan, Diretor de Vendas Diretas da TAM

● Faz parte da cultura da empresa fazer sempre algo a mais pelo cliente. Exemplo: uso do

tapete vermelho no embarque e desembarque dos aviões;

● Momento da verdade: saiba reconhecer erros e disponibilizar-se para resolver problemas,

já que os clientes estão em todos os canais;

● TAM dá mais autonomia para o SAC resolver os problemas e utiliza o feedback para

resolver os produtos e os processos;

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9. Apredendo com o DNA Amazon: Frugalidade, Bias to action e

Customer Obsession (15h30)

Juliano Tubino, Head of Marketing – Amazon, AWS Latin America

● A Amazon possui 3 pilares: Custo, Escolha e Entrega;

● No pilar Custo, existe um foco na otimizaçāo da operaçāo;

● No pilar Escolha, é preciso entregar variedade e relevância;

● E no pilar Entrega, esta deve ser simples e centrada no usuário.

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10. Análise de mercado: desafios e benefícios de um clube de

fidelidade na experiência do cliente (16h30)

Caroline Piber, Diretora de Marketing LATAM do Hotels.com

● Hoteis.com realizou pesquisa com clientes, não clientes, via call center e especialistas para

traçarem seu plano de programas e recompensas;

● Insight da pesquisa: Promoção "depois de 10 noites, a 11ª é grátis";

● Resultados: Aumento da fidelidade e frequência, aumento do valor médio da reserva e

duração das viagens.

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11. SAC: impactos do atendimento na experiência do Cliente

(17h00)

Alexandre Tarifa, Diretor do Dieta e Saúde e Albert Deweik, Diretor de

Vendas da Neoassist.com

● Neoassist usa inputs do atendimento para repassar aos programadores;

● Dieta e Saúde abandonou o SAC terceirizado e assumiu o desafio de possuir o seu próprio;

● A área de atendimento da Dieta e Saúde agora é chamada de FFC (Felicidade e

Fidelização do Cliente);

● Dieta e Saúde deixa o cliente em primeiro lugar no atendimento, possibilitando-o escalar o

relacionamento, se necessário.

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Auditório Conteúdo & Gestão de Produtos

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1. Painel: Formação de conteúdo das páginas de produto – fotos,

infográficos, vídeos, descrições, manuais e outros (14h30)

Daniel Nepomuceno, CEO do Meu Amigo Pet (moderador), Taisa Bornhofen,

Diretora Comercial da Posthaus.com e Isabella Valente, Gerente Sênior de Web

e Relacionamento da Contém 1g

● Quanto mais imagens na descrição dos produtos, maior a conversão;

● Posthaus afirma que o uso de modelos vestindo os seus produtos aumentou as vendas em

30%;

● Contém 1g utiliza 4 tipos de chamadas nas imagens dos produtos: novo produto, mais

vendidos, tendência e descontos;

● É benéfico colocar as resenhas e reviews dos produtos, tanto positivo ou negativo. Porém,

é necessário haver moderação nos comentários;

● Posthaus utiliza recomendação personalizada e nos primeiros 40 dias de testes já

comprovou aumento de 8% das vendas.

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2. Case PetLove: Assinatura de ração e pontos de melhoria da

home e carrinho (15h10)

Fernnando Guerreiro, Head de Marketing da Petlove e Tiago Luz, Co-founder da Infracommerce e Fundador da underDOGS

● Ações para melhorar a experiência do cliente: customização dos banners da home,

customização dos filtros nas páginas de categoria e adição dos comentários do Facebook

na página de produto

● Ações para melhorar a conversão: colocar botão "adicionar ao carrinho" já na página de

categoria, deixar fechados tanto o calculo do frete quando input do cupom na página do

carrinho e simplificar a página de cadastro

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3. Performance e navegação do site x Impacto na recompra

(15h30)

Pablo Canano, Diretor de Novos Projetos da Profite

● A velocidade de carregamento das páginas é fundamental, pois 47% dos usuários não

esperam mais de 3s para o site carregar;

● Não se deve colocar muitos javascripts nas páginas;

● 3 métricas para monitorar a velocidade: tempo de carregamento, quantidade de arquivos e

soma total de bytes;

● Algumas ferramentas para medir velocidade: Pingdom e Webpagetest.

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4. Fast Tracks: Indicadores do Analytics para medir a experiência do

cliente (16h30)

Ariel Alexandre, Diretor de Criação da Amomuito.com

Marina Parmera, E-commerce Marketing Coordinator do Walmart.com Brasil

● Utilize o Google Analytics para saber a origem dos seus visitantes e futuros clientes;

● Monitore sempre sua taxa de rejeição. Busque entender essa bounce rate;

● Mensure a taxa de conversão, entendendo o que esta convertendo mais para alocar melhor

seu budget;

● Empresa "Amo Muito" possui uma equipe de conversão exclusiva para analisar todo o GA e

disparar insights para as devidas áreas da empresa, dando prioridades às melhorias.

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5. Conteúdo personalizado, estratégias de CRM e valorização da

página do cliente (17h30)

Jéssika Yuri, Gerente de CRM da OLook

● A Olook é focada em fast-fashion e conseguiu mais de 1 milhão de pessoas cadastradas

na sua base;

● O principal desafio era se relacionar de forma personalizada com cada uma dessas

pessoas;

● A solução encontrada foi contratar uma empresa especializada em recomendações

personalizadas;

● Os resultados dos emails personalizados foram surpreendentes: taxa de abertura média de

44% e CTR 8x maior e taxa de conversão 4x maior que as campanhas de massa;

● Com 1% dos emails enviados, as campanhas de email personalizado geraram 20% das

vendas.

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Auditório Design & Experiencia do Usuário

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1. Estratégias de teste A/B para um e-commerce (14h00)

Álvaro Vasques, Inteligência de Web Analytics do Portal Educação

● Defina objetivos com o teste e evite achismos;

● Use testes para encontrar insights para novos testes;

● Use testes para encontrar gaps no funil de conversão;

● Faça testes multivariáveis: A/B/X para ter melhores resultados;

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2. Painel: como melhorar os processos de checkout e ampliar

conversão (14h30)

Mariano Faria, Fundador da VTEX, Fernando Mansano, Diretor de

Marketing da Jet E-Commerce, Andre Petenussi, CEO da Kanlo

● Diminuir etapas no carrinho para evitar abandono. Exemplo: One-click buy;

● Armazenar dados do cartão agiliza a conversão;

● Possibilidade de fazer upselling dos produtos durante o checkout.

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3. Organização da navegação, direcionamento dos clientes e

categorização (15h10)

Roberto Wajnsztok, Diretor de E-Commerce da Rihappy/PBKIds

● Só header deve ser estático, o resto deve ser sinalizado pelo cliente;

● Importante utilizar filtros para facilitar a escolha dos produtos.

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4. Case Billabong: Interação digital omni channel, tecnologias de

design e comunicação para pai e filhos (15h30)

Leonardo Santos, Chief Technology Officer da Billabong Internacional no Brasil

● Realizou pesquisas com mais de 23 mil usuários em mais de 15 países e os resultados

foram separados por classe, idade e categorias de consumo;

● Experiência de compra na Billabong: compras se tornam onipresentes (diversos canais e

devices), se tornam desconstruídas (não existe mais um fluxo de compra linear) e se

tornam mais colaborativas (consumidores influenciam nas decisões do varejo);

● Consumidores demandam sugestões relevantes e serviço personalizado;

● Possibilidade de conexão entre mundo offline e online, resgatando carrinhos abandonados

no e-commerce por meio da loja física.

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5. Baby.com.br: Analisando, adaptando e melhorando a

arquitetura da informação em um e-commerce (16h30)

Eduardo Shiota, Front-end Engineer & Designer da Baby.com.br

● Baby acredita que o conhecimento de UX deve transcender a companhia;

● Testes nunca sāo bastante: toda feature deve passar por teste A/B;

● Processo de desenvolvimento da Baby: ideação, prototipaçāo, implementação, testes;

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6. Design ágil: encaixando o design no processo (17h00)

Bernard de Luna, Gerente de Pruduto na Estante Virtual

● Estante Virtual possui mais de 9 mil vendas por dia;

● EV acredita que interação é formada por produção + testes;

● É normal que as primeiras medições de novos lançamentos sejam negativas, umas vez

que os clientes demoram para se adaptar.

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