Турцева ЕкатеринаВымпелком

Октябрь 2009

Билайн, пЕши исчо …

Ого! Везде есть свои агенты :-)

April 13, 2023 2

«Меня трудно найти…

Легко потерять…

Тяжело вернуть…»

Ваш Клиент…

У Вас есть 15 минут. На что Вы их потратите?

Если бы у вас было 15 минут, что бы вы больше всего хотели сделать за это время 15?База: пользователи 20–30 лет, n = 250

Зайти в Социальные Сети

Поговорить по мобильному телефону

Посмотреть телевизор

Побродить по интернету

Поиграть в видео игры

Обменяться сообщениями

Послушать mp3

Послушать радио

• 25,8 млн. человек - количество уникальных интернет

пользователей, минимум раз в неделю посещающих один из

социальных сервисов

• 31,3 млн. пользователей сети интернет в России

• в России 70% активных пользователей интернет являются

читателями блогов

• 34% интернет пользователей ведет свой блог

• 85% активных интернет пользователей уже имеет свой профиль

в социальной сети

• среднее количество пользователей социальных сетей в мире

составляет 63%

• 5 блогов в день посещает среднестатистический пользователь

интернет и проводит 4 часа в неделю

• в блогосфере 29% читателей блогов считают их не менее

достоверными, чем обычные СМИ

Предпосылки…

April 13, 2023 5

•Чем больше ветвей – ссылок на другие блоги, тем гуще тень от дерева, тем сильнее ваш блог влияет на блогосферу

•Размер аудитории блога – это тоже ожидаемый фактор! Если дневник читает и комментирует много людей, значит его автор пишет что-то интересное

•Когда в блоге бурлит жизнь, к нему стекаются новые читатели

Сплоченные группы людей – это готовые медиаканалы. Информация в них распространяется быстро, а доверяют ей гораздо больше, чем той, которая поступает из СМИ

On-line – сообщества:

• они общаются, • принимают решения, • обмениваются опытом

независимо от вашего желания

Почему мы вышли на территорию клиента?

April 13, 2023 7

Бизнес цели

Подтверждение клиентоориентированной репутации компании, путем оперативной обработки жалоб в социальных сетях (форумы, чаты, блоги, сообщества, группы)

Вовлечение всей компании в процесс взаимодействия с клиентами

Организация обслуживания в социальных сетях

1. Разработка и внедрение внутренней процедуры

2. Обучение и специальная подготовка сотрудников ЦПК*

3. Привлечение всех подразделений компании

4. Ежедневный мониторинг социальных сетей

5. Срок реакции на сообщение клиента – 24 часа

* Время работы выделенного сотрудника: ~ 3,5 - 4 часа в день (30 минут * 5-7 претензий)

Контакт с клиентом Ежедневный мониторинг (агентство)

В диалог с клиентами вступает сотрудник ЦПК

Подключаются ответственные подразделения компании

Показатели результативности (KPIs): - положительный отзыв или/и удаление негативного поста; - утвердительный ответ на вопрос нашего сотрудника

Если клиент молчит, через 1-2 дня спрашиваем его, все ли в порядке

Правила этикета

– На сообщения рекомендуется отвечать максимально быстро

– К собеседнику лучше обращаться на Вы, при согласии обеих сторон, можно перейти на Ты

– Не бросать ситуацию на полпути, довести до конца

– НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не вступать ни в какие перепалки

– При ответе необходимо придерживаться дружеского тона, как будто вы общаетесь с хорошим знакомым

Первые результаты

За время работы мы проанализировали более 4 500 постов

эмоциональные (противоречивые/неподкреплённые

фактическими событиями)

реальный клиентский опыт

претензии Клиентов

Результаты работы

Количество постов

29%71%

Эмоциональных постов Предложена помощь

- проанализировано ~ 4500 постов наших Клиентов

-решено более 500 претензий Клиентов

-наши диалоги в социальных сетях просмотрело порядка 600 000 пользователей

Эффективность работы

55%45%

Решено проблем

Клиент не ответил на предложение о помощи

Реакция наших Клиентов

1. Спасибо за отклик, если получится что-то с этим сделать - буду благодарен.Спасибо заранее, Клим. P.S. А как вы нашли мой пост? :-)

2. Ого! Везде есть свои агенты :-)

3. Класс! обязательно напишу вам.

4. Спасибо Вам большое за предложение помощи! Просто этот пост - пожелание обратить внимание на работу окраинных филиалов "Билайн".

« Респект Билайну за серфинг блогов :-) таки догадалися… Гениально…»

Клиент

Положительные стороны

• удержание и сохранение клиентов• обучение клиентов - пользователи начинают сами

помогать друг другу• продвижение новых услуг и продуктов в социальных сетях• использование клиентского опыта для

усовершенствования услуг

Участие сотрудников всех подразделений компании в ответах на жалобы клиентов

Подключайтесь к процессу взаимодействия с клиентами…

Там, где внимание

- там энергия

- там человеческое тепло

- там и результат

Проявите внимание к Клиентам и результат не заставит себя ждать!

Ваши вопросы