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ＲＰＡ活用による業務効率化実証実験に係る

共同研究結果報告

平成３１年４月１７日

北本市

株式会社両毛システムズ

株式会社 Blueship

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目次

１．共同実証実験の概要 ......................................................................................................... 3

１．１ 実証実験の目的.................................................................................................. 4

１．２ ＲＰＡの活用に当たっての課題 ........................................................................ 4

１．３ 実証実験に当たっての技術的な制約条件 ......................................................... 4

１．４ （参考）ＲＰＡ（Robotic Process Automation）とは .................................... 5

１．５ （参考）国産デスクトップ型ＲＰＡ 「WinActor」とは ................................ 5

２．実証実験のスケジュール及び進め方 ............................................................................... 7

２．１ 実証実験の実施スケジュール ............................................................................ 8

２．２ 実証実験の進め方 .............................................................................................. 9

２．３ 実証実験の体制................................................................................................ 10

３．実証実験の対象業務の概要 ............................................................................................ 12

３．１ 候補業務の一覧................................................................................................ 13

３．２ ヒアリング ....................................................................................................... 14

４．ＲＰＡ研修及びシナリオ作成 ........................................................................................ 16

４．１ 操作研修 .......................................................................................................... 17

４．２ シナリオ作成支援 ............................................................................................ 19

５．ＲＰＡ試験導入結果 ....................................................................................................... 20

５．１ ふるさと納税お礼状・返礼品発送依頼事務 .................................................... 21

５．２ 職員作成のシナリオ作成概況 .......................................................................... 23

５．３ ＲＰＡ試験導入時に発生した課題と対策 ....................................................... 25

６．実証実験結果の分析及び考察 ........................................................................................ 27

６．１ ＲＰＡ本格導入時により期待される効果 ....................................................... 28

６．２ ＲＰＡ本格導入時に向けた課題 ...................................................................... 29

７．今後の展望 ..................................................................................................................... 30

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１．共同実証実験の概要

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１． 共同実証実験の概要

１．１ 実証実験の目的

近年、全ての自治体で人口減少と高齢化により、労働力の絶対量が不足すると言われてい

る。本市においても例外なくその影響を受けることとなる一方、行政サービスの質を維持す

る必要があり、これを支える職員の負担は大きい。特に自治体業務においては、これまで定

形的な業務に手作業で対応していたが、今日では、政策的課題の解決や、多様化する市民の

ニーズに個々に対応する能力が要求されるなど、定型業務以外にも職員の果たす役割が増

えてきている。

このような自治体が直面する課題に対し、職員の働き方改革のツールの１つとしてＲＰ

Ａ（ロボティック・プロセス・オートメーション）が注目されており、定型業務の自動化に

よる職員の負担軽減が期待されている。

しかし、ＲＰＡは、民間企業、県、政令市等での導入が進みつつあるものの、中規模以下

の自治体においてはまだその普及率は低い。本市の規模においても、ＲＰＡの導入で効果を

発揮するのか、本格的な導入に向けての効果の測定及び課題の抽出をするため、実証実験を

実施することとした。

１．２ ＲＰＡの活用に当たっての課題

上述のとおり、既にＲＰＡを導入している自治体はあるものの、これを本市に当てはめた

ときに、次のような課題が浮かび上がった。

１ 費用対効果が見込めるか。

２ 職員が行う手作業とＲＰＡの業務分担の程度。

３ 職員によるシナリオ作成の実現性（コンサルの必要性）

４ ＲＰＡに向いている業務、不向きな業務は何か。

５ 本格導入に当たってのＲＰＡの普及方法。

１．３ 実証実験に当たっての技術的な制約条件

実証実験にあたっては、実証実験後の本格展開や北本市の情報システムを見据え、①日本

国内で製造・販売が行われているソフトウェアであること、②ソフトウェアの起動・実行時

に認証等が行われる場合、通信不要で使用できるソフトウェアであること、③導入が段階を

経て行えるよう各職員の端末へ導入するタイプのソフトウェア（いわゆるデスクトップ型）

であることを重視し、当該条件をすべて満たす「WinActor」をＲＰＡ製品として採用しまし

た。

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１．４ （参考）ＲＰＡ（Robotic Process Automation）とは

ＲＰＡ（Robotic Process Automation）とは、主としてパソコン内の情報収集・転記・入

力・ダウンロード・アップロード等の作業を予め決められたシナリオに基づいて実行するツ

ール類の総称である。ＲＰＡツール内で人間の代わりに PC操作を行う事から、シナリオを

ロボットと称する事もある。

ＲＰＡツールは自ら判断を行う事はなく、決められたルールに基づいて動作が決定され

る。近年では AIとの組み合わせにより、これらの判断を行う機能も持ちつつある。

一般的に作業の処理の起点が紙媒体などアナログ情報の場合も多くあり、OCR等のツール

と組み合わせ、紙情報の電子化、電子化された情報の処理と連携して動作を行わせる機会も

増加している。

１．５ （参考）国産デスクトップ型ＲＰＡ 「WinActor」とは

WinActorは、以下 A～Eの 5つの特徴を有しているため、北本市の「事務の特性」だけで

なく、「システム環境の特性」も考慮した上で、本実証実験および本格導入にも最適である

と考える。

A Windows端末から操作可能な「あらゆるソフト」に対応

例えば、Internet Exprolerで検索した情報を Office製品（Excel等）に入力・計算し、

ファイルサーバに保存し、必要事項を個別業務システムに入力する、といった一連の動作を

シナリオ化し自動実行できる。そのため、職員の多種多様な定型事務処理に幅広く適用する

事が可能である。

B プログラミング知識等の無い職員でもシナリオ作成が可能

操作性が高く、グラフィカルな画面でシナリオを作成できるため、比較的短期間の操作研

修等を受講する事で、職員でもシナリオを作成できる。また、職員の異動や軽微な事務変更

が発生した場合にも、シナリオの修正や新規作成を柔軟に行える。

C 純国産／完全日本語対応

操作画面、マニュアル、サポート等のすべてが日本語に完全対応している。そのため、主

に日本語で業務を遂行されている職員にとってＲＰＡの活用をよりスムーズに実施できる。

D デスクトップ型／外部との通信不要で、PC1台で動作可能

PC1 台でシナリオ作成とシナリオ実行が可能なスタンドアロンで動作するデスクトップ

型のＲＰＡソリューションであり、外部との通信等は不要である。そのため、市民の個人情

報等の機密情報を扱う事務等においても情報流出等のセキュリティリスクへの懸念が少な

くなる。また、全庁ネットワークの強靭化によりインターネット接続用のネットワークが分

離される場合にも単独で動作可能である。

スモールスタートで費用対効果を検証しながら順次拡大しやすいため、本実証実験だけで

なく、本格導入時に初期投資のハードルも低くなる。

E シンクライアント環境（VDI方式）での動作実績

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シンクライアント（VDI方式）化された環境下でも動作実績のあるＲＰＡソリューション

であり、本実証実験の目的のひとつを達成できると想定します。なお、詳細は「（３）シン

クライアント環境下における実証実験の可否」を参考とする。

【製品の導入実績】

「WinActor」は、様々な業界・業種において、定型業務の省力化と品質向上に貢献し、人

材を付加価値の高い作業へ最適配置する手段として、多数の評価を得ているＲＰＡソリュ

ーションです。2018 年 2 月時点において 814 件の導入実績を有しており、9 月末時点では

約 1,200件を超える状況である。

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２．実証実験のスケジュール及び進め方

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２． 実証実験のスケジュール及び進め方

２．１ 実証実験の実施スケジュール

当実験の実施スケジュールを下図に示す。

（図）実施スケジュール

多くの実証実験は、半年から１年掛けて行われる。当市では、平成３０年１０月に開催

された地方自治情報化推進フェア２０１８の視察後から、ＲＰＡの活用に向けた情報収集

が開始され、同年度内の結果報告を目指すこととなった。同年１２月の下旬からスタート

したため、通常の半分以下の期間で終了させるための工夫と、リソースの注入が求められ

た。

スケジュール上の多くのタスクは並行で進められ、事前にＲＰＡツールの知識を吸収

し、ＲＰＡツールで開発し易いようプロセス設計によって業務の見える化が行われた。

12月

下旬 上旬 中旬 下旬 上旬 中旬 下旬 上旬 中旬 下旬

1 共同研究実施計画書の提出

1-1 　全体方針の決定、各種協議 市・共同研修者

1-2 　共同研究実施計画書の作成 共同研究者

2 業務分析及び自動化対象範囲の確定

2-1 　庁内RPA化対象候補業務リストアップ 市

2-2 　自動化対象業務選定（優先順位付け） 市・共同研究者

2-3 　業務ヒアリング 市・共同研究者

2-4 　プロセス設計 共同研究者

3 シナリオ作成及び業務への適用

3-1 　RPAツール（WinActor）に関する研修 共同研究者

3-2 　RPAツール（WinActor）の各種技術サポート 共同研究者

3-3 　シナリオ・フォローアップ 共同研究者

3-4 　検証環境（端末、アカウント等）の準備 市

3-5 　検証対象業務の実現性確認 市

3-6 　業務シナリオの作成 共同研究者

3-7 　業務への適用 市

3-8 　データ収集、比較分析調査 市

4 効果検証及び報告書の作成

4-1 　準備 市・共同研究者

4-2 　効果検証及び報告書の作成 市・共同研究者

項番 タスク 主体

平成30年度（2018年度）

1月 2月 3月

環境準備本運用調

査

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２． 実証実験のスケジュール及び進め方

２．２ 実証実験の進め方

２．２．１ 対象業務の選定

今回は、実証実験ということもあり、直接市民に影響を及ぼさない内部の業務から選定することを

前提とし、煩雑で定例的な業務、多くの課で共通化できる業務等の視点を持ち、また他自治体で

実証実験が行われている業務も参考にしながら選定を行った。

２．２．２ 研修

当市では、ＲＰＡツールが一過性のブームにならないよう、将来的には Excel や Word のように業

務に溶け込み、全庁に浸透することを目標とした。

研修は「機能のひとつひとつを理解すること」を目的に、ヒアリングは「仕事をプロセス単位に分解

し、業務の可視化が職員でもできる」ことを目的に実施した。

シナリオ作成では、メーカーやベンダーが１からシナリオを作成する他自治体もあるが、「ひとつ

ひとつのプロセスを、職員がＲＰＡツールを使って実現できること」を念頭に、自前でシナリオ作成

ができることを目標にした。

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２． 実証実験のスケジュール及び進め方

２．３ 実証実験の体制

当市では、ＲＰＡツールを全庁的に浸透させるためには、職員が主体となって実証実験を

実施していく必要があるという考えから、作業の主体は当市が担い、共同研究者が主体とな

る作業は最低限に留めることとした。

実証実験は、株式会社両毛システムズ（以降、両毛システムズと略す）と、株式会社

Blueship（以降、Blueshipと略す）に共同研究者として参加していただいた。

両毛システムズは、既に当市の住民情報などの基幹系情報システムを運用しており、また、

他市町村で財務会計などの情報系システムやＬＧＷＡＮ構築などの実績もあることから、

実証実験全体の進捗管理やプロセス設計といった範囲を主に担当した。

Blueship は、今回の実証実験で選定したＲＰＡツールの教育から導入、サポートまでの

実績と、東京都庁での実証実験に参画するなどの経験から、技術サポートやふるさと納税業

務のシナリオ作成を主に担当した。

当実証実験の役割担当は下表のとおりです。

（表）北本市と共同研究者との役割分担

項番 作業内容 北本市 共同研究者

推進チーム 業務所管課 両毛システムズ Blueship

1 ＲＰＡ活用調査のアンケート実施 〇

2 全体方針の決定 〇

3 キックオフ ミーティング 〇 〇 〇

4 協定書締結 〇 〇

5 庁内ＲＰＡ化対象候補業務リストアップ 〇

6 自動化対象業務選定（優先順位付け） 〇 〇 〇

7 業務所管課へのヒアリング 〇 〇 △

8 運用上の課題抽出 〇 〇 〇

9 プロセス設計 〇

10 要件定義 〇 〇

11 ＲＰＡトレーニング用パソコンの準備 〇

12 ＲＰＡツールのトレーニング 〇 〇

13 ＲＰＡツールの技術サポート 〇

14 シナリオ作成のフォローアップ 〇

15 実証実験環境の準備 〇 △ △

16 検証業務の実現性確認 〇 △ △

17 ＲＰＡシナリオ作成 △ 〇 〇

11

18 ＲＰＡシナリオを業務へ適用 △ 〇 〇

19 データ収集 〇 〇

20 検証前後の比較分析調査 〇 〇 〇

21 報告書の作成 〇 〇 〇

22 報告書のレビュー 〇 〇 〇

23 スケジュール管理 〇

凡例：〇は主担当、△は一部担当

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３．実証実験の対象業務の概要

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３． 実証実験の対象業務の概要

ＲＰＡ化に資する業務の洗い出しを各課に呼びかけを行い、候補となる業務をリストア

ップした。

３．１ 候補業務の一覧

企画財政部・総務部・市民経済部より８業務のＲＰＡ化に資する業務が挙げられた。業務

量・汎用性の観点から重点支援業務と職員による作成実践業務とに仕分けし、前者をＡグル

ープ、後者をＢグループとした。

Ａグループの内、「ふるさと納税お礼状・返礼品発送依頼事務」を効果測定対象業務とし

て選定した。

部局名 課所名 事務名 グループ

業務概要

企画財政部 企画課 ふるさと納税お礼状・返礼品発送依頼事務 Ａ

外部のふるさと納税サイトより納税者情報を収集し受付簿を整備。受付簿情報を基に寄付金

受領証明書印刷・返礼品業者への依頼用リスト作成等を行う。

総務部 総務課 通勤距離の算出 Ｂ

職員の通勤手当支給にあたり、届出記載の通勤距離について外部サイトを基に確認する。

総務部 総務課 臨時・非常勤職員の勤務実績登録 Ｂ

臨時・非常勤職員の給与支払いにあたり、各課に勤務実績ファイルを配布し、回答されたファ

イルを人事給与システムへ取り込む。

市民経済部 市民課 手数料の収納に係る伝票作成業務 Ａ

市民課で取り扱う戸籍手数料等の収納８項目について歳入伝票・現金取扱印収納調書・収納報

告書・月計表・出納簿等を整備する。

総務部 税務課 手数料の収納に係る伝票作成業務 Ａ

税務課で取り扱う入力閲覧等収納３項目について歳入伝票・現金取扱出納調書・収納報告書を

整備する。

総務部 総務課 情報セキュリティに係る eラーニングの受講促進 Ｂ

e ラーニングサイトより受講者情報を収集し、受講者一覧を整備。未受講者に対し未修了通知

を差し込み印刷する。

総務部 総務課 財務会計月次支払処理 Ｂ

財務会計システムより月次で支払う使用料・賃貸借料・保守委託料について起票し、印刷す

る。

総務部 総務課 複合機使用料集計事務 Ｂ

複合機の部署別・ユーザー別集計を行うために必要情報を収集・加工し、エクセル表に取りま

とめる。

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３． 実証実験の対象業務の概要

３．２ ヒアリング

ヒアリング手順の流れは下図の通りである。

・初めに、推進チームから業務主管課へ、ＲＰＡツール活用調書の作成を依頼した。

・集まったＲＰＡツール活用調書は、共同研究者にも共有された。

・共同研究者は、ＲＰＡツール活用調査の内容から業務フローを作成し、その時に発生

した不明点や課題を、業務主管課に対してヒアリングを行った。

（図）ヒアリング手順

作成された業務フロー（仕事をステップごとに分解する作業）は、今後の当市職員でも作

成できる、分かり易いものとした。ふるさと納税に係る業務を例に、業務フローを以下に示

す。

（図）「ふるさと納税に係る業務」の業務フロー図

これだけでも大きな業務の流れは説明できるが、ひとつひとつのプロセスを説明するに

は、もう少し分解する必要がある。例えば「①受付データを抽出する」をさらに分解してい

ＲＰＡ活

用調査を

作成

ＲＰＡ活

用調査を

共有

業務フロ

ーを作成レビュー

不明点、

課題をヒ

アリング

業務フロ

ーを修正レビュー

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くと、以下の業務フロー図となる。

（図）「①受付データを抽出する」を分解する

一般的な業務マニュアルや引継ぎ書が、このレベルまで作成されていれば、ほぼ完成とな

る。しかし、ここまで細かく作成しても、ＲＰＡツールの機能には落しこめていないので「ふ

るさとチョイスからデータを抽出する」の手順をさらに細かくする。

（図）「ふるさとチョイスからデータを抽出する」を分解する

ここまでの分解することで、ＲＰＡツールの機能単位に落し込むことができる。この作業

を繰り返すことで、業務フロー図が完成する。

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４．ＲＰＡ研修及びシナリオ作成

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４． ＲＰＡ研修及びシナリオ作成

４．１ 操作研修

実証実験に参加する職員に対し、ＲＰＡツールの操作方法習得を目的として操作研修を

開催した。

開催日時 平成３１年１月２９日（火） １０時～１７時

開催場所 北本市役所内会議室１－Ａ

受講者数 ７名

受講者所属 総務課２名・市民課２名・財政課１名・企画課１名・環境課１名

研修概要 第１章 体験！実際に動かしてみましょう

第２章 記録操作について学習

第３章 文字入力について学習

第４章 画像マッチングについて学習

第５章 データ一覧、分岐と繰り返しについて学習

第６章 シナリオ作成の一助になる情報について学習

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操作研修受講後の職員の感想

肯定的な意見：

おおむね理解できた。研修を経て、未完成ではあるが、シナリオの形を作ることはできた。

否定的な意見：

難しかった。研修を終えてからすぐに自席で試してみたが、研修用の題材でできたこと

が、実際の環境だと同じようにはできなかった。

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４． ＲＰＡ研修及びシナリオ作成

４．２ シナリオ作成支援

４．２．１ シナリオ作成

前章での業務ヒアリングに基づき、「ふるさと納税お礼状・返礼品発送依頼事務」のシナ

リオ作成を行った。

シナリオ作成にあたっては、庁内ネットワークの関係により、インターネット上のサイト

より情報を収集し、ＬＧＷＡＮ環境端末に対しメールにてＣＳＶファイルを連携する機能

と、ＬＧＷＡＮ側でメール受信し、受付簿に起票する機能、受付簿情報をマクロにて加工す

る機能の３つに分割し、それぞれシナリオを作成した。

ＬＧＷＡＮ側の２つの機能は１つのシナリオで実行する事も可能だったが、ヒアリング

時に現在の課題として「納税者が問合せをしてきた際に最大半月間受付簿に記載がないた

め即時対応が行えない」という課題が上がったことから、今回のＲＰＡに伴い、日次作業と

して受付簿作成を行う事とした。

これにより、ＲＰＡ化による業務効率化のみならず、納税者ファーストな対応が実現する

事となる。

シナリオ名 配置先 実行頻度 備考

元データ DL Internet 接続端末 日次単位 手作業時は半月単位

元データから受付簿へ LGWAN 接続端末 日次単位 手作業時は半月単位

転記 LGWAN 接続端末 半月単位

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５．ＲＰＡ試験導入結果

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５． ＲＰＡ試験導入結果

５．１ ふるさと納税お礼状・返礼品発送依頼事務

ふるさと納税お礼状・返礼品発送依頼事務のＲＰＡ導入前作業プロセスでは、１回あたり

の業務時間が約１１分、年間では４．４時間相当となっている。

また、受付簿を日次で更新した場合（赤枠「日次対応範囲」）では、年間３１．４時間相

当の業務量となります。

ＲＰＡ導入後の作業プロセスは、以下の通りとなります。

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ＲＰＡ導入における業務削減効果は９０％以上が見込まれる予定である。

５．１．４ その他の得られた効果

ＲＰＡ導入により純粋な業務削減効果は９５．４％となるが、これまで課題となってい

た受付簿更新頻度をあげ、納税者からの問い合わせに即時に対応できる可能性がある事

が、ＲＰＡ化の実験の中で明らかとなった。

受付簿更新を日次で行った場合でも職員の業務負荷は年間２時間程度と現業務に対して

５４．５％の削減効果が見込まれ、また同様の業務を手作業で行った場合（年間３１．４

時間）に対しては９３．６％の効果が見込まれた。

このように、業務削減を行いながら納税者や市民の皆様に対する満足度向上を両立させ

られる可能性が明らかとなった。

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５． ＲＰＡ試験導入結果

５．２ 職員作成のシナリオ作成概況

職員による作成実践業務ごとに仕分けした B グループより、畜犬登録手数料収納事務・証明書

等手数料収納事務の２業務のシナリオを職員自ら作成し、次のとおり効果測定をした。

５．２．１ 畜犬登録手数料収納事務

業務削減効果は、次のとおり。

ＲＰＡ導入により純粋な業務削減効果は、９６．７％となった。また、これまでは月に１度の集計作

業であったため、現金の保管について、安全面での懸念があった。ＲＰＡを導入することで作業時

間を大幅に短縮することができることから、今後は日ごとに収納処理を行い、現金保管の不安を解

消する。その場合でも、職員の業務負荷は、年間２．１時間程度であり、同様の業務を手動作業で

行った場合（６２．４時間）に対して９６．６％の業務削減効果が見込まれる。

５．２．２ 見える化効果

シナリオ作成に当たって、業務フローを作成したことで、次のとおり副次的な効果が得られた。

・ これまでは伝票摘要欄に、登録した全ての犬の登録番号を入力していたが、伝票上では不

要なことがわかり、省略することとした。

・ 現金取扱員収納調書は、複写式のシートに、手書きで作成していたが、必ずしも同シートを

使用しなくてもよいことがわかり、エクセル化により集計表との紐づけを行い、作成の手間をゼロ

とすることができた。

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５．２．４ 証明書等手数料収納事務

業務削減効果は、次のとおり。

ＲＰＡ導入により業務削減効果は、９６．２％となった。その他にも、当業務は、経験年数の違う職

員が、毎日交代で作業を行っていることから、作業時間にバラつきがあったが、ＲＰＡ導入により、

業務量の平準化に寄与する効果もみられた。また、窓口対応の合間を縫って行う作業であるため、

途中で接客業務が入る等の理由から、ミスが目立っていたが、職員は、ＲＰＡを起動させる作業し

かなくなることから、ミスの軽減にもつながることが明らかになった。

見える化効果には、上記畜犬登録手数料収納事務と同様の効果が得られた。

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５． ＲＰＡ試験導入結果

５．３ ＲＰＡ試験導入時に発生した課題と対策

ＲＰＡ導入実証実験を通じ、様々な課題も見て取れた。本節では課題を主として「ハー

ド視点」「人的視点」「制度的視点」に分類して記載する。また、同様の視点においてこれ

らの課題に対する対応策について記述を行う。

５．３．１ ＲＰＡ試験導入時に発生した課題

〇 ハード視点

・ ネットワーク強靭化対応に伴い、Internet アクセス端末と LGWAN 端末とに物理的に分

けざるを得ず、これらの環境をまたぐシナリオ作りは職員では難易度が高く感じられる。

セキュリティ担保の観点から情報端末を隔離して設置せざるを得ないが、職員が端末

設置場所まで赴いてシナリオを都度実行するとなると、業務効率化が限定的なものとな

る。

Web ブラウザを介したシナリオはブラウザのレスポンスなど考慮するべき点が多く、

Exel操作等よりも格段に作成のハードルが高く感じられる。

申請書からシステムへの入力に苦労していることから AI-OCRの導入も併せて行えれば

より効果的に展開できる。

○職員の観点

・実証実験では若手職員を中心に参画したが、本導入においては中堅職員以上の参画も不

可欠となる。どのように巻き込んでいくかが重要である。

・シナリオ作成を行う時間や、業務棚卸しを行う時間をどのように捻出するのか、検討を

行う必要がある。

・研修等を通じてよりシナリオ作成に精通していく必要があるが、どのように職員に声か

けを行うのか課題である。

〇定着の観点

・システムへのログイン権限、共有フォルダへのアクセス権の付与等、シナリオを実行さ

せるにあたり権限付与の在り方をどのようにするべきか課題が残った。

・シナリオ作成にあたり共有化できるパーツの共有化、慣れない職員に対しては一からシ

ナリオを作るのではなく、パラメータ設定の変更程度である程度動作するシナリオを準備

するなどの工夫が必要。

・シナリオの実行にあたって、タイマー設定を行い自動的に実行させるのか、実行するシ

ナリオを次々指定させるのか等、実行面でのルール整備が必要。

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５．３．２ 課題に対する対応策

〇ハードの観点

・ LGWAN系・インターネット系が分離・独立して存在する事から、それぞれにＲＰＡツ

ールが必要となるが、主たる作業を行う LGWAN系には作成機能を持つフル機能版、イン

ターネット系は実行専用版を導入する等工夫を行う事で導入費用を抑えながら導入を行

うことが出来る。

・ セキュリティ担保などの運用面においては、各種のルール整備と共に、職員の自席か

らロボット動作を簡便に行えるような仕組みをシナリオ作成時に考慮する事でセキュリ

ティと利便性の両立を図る事が出来る。

〇職員の観点

・ Excelや Wordと同じように使いこなすためには、より実践的な研修やオンサイトでの

ベンダーサポートができる体制構築が必要。また、職員の ITリテラシー向上も必要だ

が、現時点でのスキル差があっても一定のＲＰＡ効果が享受できるよう、シナリオのパ

ーツ化、スタンダードシナリオの準備なども検討に入れておく。

〇定着の観点

・ ベンダーの支援も得ながら、ロボット開発標準・アカウントルール・運用ルールなど

のルール整備が不可欠。

・ 必ずしもタイマー設定を行わなくてもシナリオが暫時指定した順で動くような仕組み

作りが必要。

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６．実証実験結果の分析及び考察

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６． 実証実験結果の分析及び考察

６．１ ＲＰＡ本格導入時により期待される効果

ＲＰＡ導入により、職員の働き方改革の支援、業務の可視化・平準化、市民・納税者の満

足度向上が見込まれることが本実証実験より明らかとなった。

職員の働き方改革の観点では、これまで行っていた定型作業の９割程度を削減できるポ

テンシャルがある事が、本市の実証実験を始め、他市町村の実証実験でも明らかになってい

る。これらの業務削減効果時間をもって残業時間の抑制に繋げるとともに、業務内容の見直

しを図る事で、職員の働き方改革の道筋が見えてくると思われる。

業務の可視化・平準化の観点では、現在の業務実施にあたり同一業務であっても職員毎に

「ミスをしない」「効率を重視する」と着眼点が異なり、業務の手順にばらつきが生じてい

た。特に業務の運用ルールを取り決めた職員は、ミス防止のチェックポイントを把握して実

行する事で、確実性と効率の双方を最大化させる事が可能だが、指示を受けて業務を実行し

ている職員については、より慎重にミス防止のチェックポイントを設ける傾向があり、同一

業務でも業務実施の時間がかかっていた。ＲＰＡ化を図る事で、これらのチェックポイント

が一元的に組み立てられる。また、ＲＰＡはその特性上、業務フローがそのままロボット動

作手順となっていることから、万が一手運用に切り戻しを行わなければならない事態とな

っても、ＲＰＡの動作手順を踏襲する事で、職員のスキル差に依存することなく同一手順を

行うことが可能となる。

市民・納税者の満足度向上の観点では、これまでは半月に一度しか行うことが出来なかっ

た業務を日次業務にすることで、より市民・納税者へサービス向上が図られる業務が存在す

ることが判明したほか、職員の作業時間を市民等への満足に資するよりクリエイティブな

業務へシフトする事で実現する事が可能となる。

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６． 実証実験結果の分析及び考察

６．２ ＲＰＡ本格導入時に向けた課題

ＲＰＡ本格導入に向けては、前処理工程として窓口対応にて主となる手書きの申請書等

の紙帳票の電子化が必要不可欠である。そこでＡＩ－ＯＣＲ等も併せて導入する事で、紙帳

票の電子化～ＲＰＡによる処理へと一元的に管理運用が行えることから、ＯＣＲの検討も

併せて行う必要がある。

グループウェアシステムを介したシナリオ作成については、ハードルが高いと感じる職

員が多い事から、ベンダーに当該部分のシナリオのパーツ化・ライブラリ化を委託する等、

一からシナリオを作らなくてもある程度既存パーツを組み合わせればシナリオが組み立て

られるような工夫も必要となる。

また、シナリオ作成やＲＰＡツール習得のための研修等については、業務の一環としてこ

れを前向きに組み込むよう、市を挙げて支援する体制を構築する必要がる。

特に費用対効果を求める業務と職員がスキル向上を図るためのシナリオについては明確

に区分し、前者についてはベンダー等の支援を仰ぎながら速やかに稼働するシナリオを設

置する一方で、職員がスキル向上を図るためのシナリオについては費用対効果よりもむし

ろ効果は限定的でも「楽になった」と感じられる物を率先してＲＰＡ化する事で、ストレス

の軽減を図りながらスキル向上を行うと共に、職場全体でＲＰＡの恩恵を部分的でも享受

する事で前のめりな取り組み姿勢となるよう導くことが重要である。

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７．今後の展望

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７． 今後の展望

今回の実証実験の結果を踏まえ、本市においてＲＰＡの導入が職員の負担軽減に効果的で

あることを確認した。

平成３１年度からは、同実験の対象となった業務はもちろん、全庁的にＲＰＡの導入を展

開していきたいと考える。特に、窓口業務を担当とする部署の業務について導入を促進した

い。

これらの部署は、時間外勤務が常態化している場合が多い。ＲＰＡを活用し、業務の自動

化の推進を図ることで、職員は、市民との対話を中心とした窓口対応等、職員にしかできな

い仕事に注力することができ、市民サービスの向上につながることを期待したいと考える。

将来的には、ＲＰＡの対象業務が増え、１台のＲＰＡパソコンが昼夜を問わず、常に稼働し

ている状態を目指したい。

そのためには、ＲＰＡを各部署で推進する中心的な職員が必要となる。ＲＰＡを理解し、

アイデアを持ち、様々な業務に応用できる力が必要で、そのような職員を育成するためにも、

職員研修やＲＰＡに関する情報提供は欠かせないものとなる。

また、ＲＰＡの導入を推進するとともに、今後は紙媒体の情報をデータ化するＡＩ－ＯＣ

Ｒの導入を同時に検討したい。今回の実験においても、ＲＰＡの実行前の準備作業として、

職員の手作業によるデータ入力がしばしばあり、これもまた職員の負担となっていた。ＡＩ

－ＯＣＲとＲＰＡを組み合わせることで、業務の完全な自動化を図ることができ、作業効率

は、飛躍的に向上すると考える。

最後に、ＲＰＡの導入は、本市における業務改革を進める良い契機になった。ＲＰＡのシ

ナリオを作成するに当たって、業務フローの見える化が必須となってくるが、今回の実験に

おいて、この作業が多くの場面で、前例踏襲で長年行ってきた事務を見直す結果となり、業

務改善に大きく貢献した。ＲＰＡの導入の有無にかかわらず、業務の効率化を進める上で非

常に重要な作業であることに気づかされた。

こうしたことは、ＲＰＡの導入をきっかけに効率化を求める職員個人の意識改革にもつ

ながる副次的効果だと言えるだろう。

今後、ＲＰＡを含めたＩＣＴを率先して取り入れる積極的な働き方改革への取組が、行政

サービスの維持・向上にもつながっていくと考える。