sæt skub i salget / claus due

© Due & Partners

Brug energien på at sælge til de kunder,

der bidrager mest til bundlinjen!

Claus Due

[email protected]

41674562

Sæt skub i salget i 2012

© Due & Partners

Due & Partners ophavsrettigheder

● Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af Due & Partners.

● CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

● Indholdet af præsentationen eller dele heraf må kun anvendes til internt brug din virksomhed eller organisation og må ikke overdrages eller anvendes i undervisnings- eller rådgivningsøjemed.

● Der må ikke ændres i de enkelte slides, ligesom gengivelse af de konkrete slides eller deres indhold kun må ske efter skriftlig tilladelse fra Due & Partners og med samtidig tydelig kildeangivelse.

© Due & Partners

Kundefokus og blivende merindtjening

Se virksomheden med kundernes øjne

Se kunderne med forretningsmæssige øjne CPM

CEM

CPM = Customer Profitability Management

CEM = Customer Experience Management

© Due & Partners

Forretningsorienteret kundefokus

CPM

CEM



Ledelse

Struktur og system

Virksomhedskultur

© Due & Partners

Hurtig effekt på bundlinjen

Efter 2 timers introduktion til modellen havde 14 sælgere

besluttet sig for at sælge for 39 mill. kr. mere de næste 6

måneder, og de vidste til hvem og hvordan!

Efter et halvt år var målet om at øge overskuddet med 25%

mere end nået. Og vi havde ikke engang fået implementeret

CRM systemet endnu.

© Due & Partners

Målet med det hele

Så mange gode kunder som muligt !

© Due & Partners

Nem at betjene

Kunde mange år

Køber hele sortimentet

God indtjening

Udviklende

Omtaler positivt Køber alt hos os

Gode relationer

Stor omsætning

Betaler regningerne

Vokser

Får en ekstra chance

Til at stole på

Hvad kendetegner en god kunde ?

Høj ROI

Tilfredshed

Forsvarer os

Anbefaler

Første prioritet

© Due & Partners

Nem at betjene

Kunde mange år

Køber hele sortimentet

God indtjening

Udviklende

Omtaler positivt Køber alt hos os

Gode relationer

Stor omsætning

Betaler regningerne

Vokser

Får en ekstra chance

Til at stole på

Hvad kendetegner en god kunde ?

Høj ROI

Tilfredshed

Forsvarer os

Anbefaler

Første prioritet

Værdi

Loyalitet

Holdning

© Due & Partners

En god kunde

En god kunde er en loyal kunde af høj værdi. Og som holder af os!

© Due & Partners




CEM



© Due & Partners

CPM drejer sig om at analysere og handle


Fælles forståelse

Fælles model

System

Ledelse

© Due & Partners

Ofte anvendt kundesegmentering

A B

C Fungerer ikke optimalt alene D

© Due & Partners

Loyalitet

Værdi

Øge loyalitet

Øge

væ

rdi

Fasthold

Den gode kunde: - Værdi - Loyalitet

Jagten på de gode kunder

CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

© Due & Partners

Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

CRMmatrix®

Guldsegment

Sølvsegment

Bronzesegment


Loyalitet

Værdi

Boblere Sejlere Loyale

© Due & Partners

Nye værdier for kundens værdi

Væk fra

● Kvantitet

● Omsætning

● Ensidigt fokus på historie

Hen imod

● Dækningsbidrag (eller indtjening)

● Potentialer

● Mere fokus på fremtid

© Due & Partners

Måling af kundens loyalitet

Væk fra

● Kundetilfredshed

● Subjektiv vurdering

● Størrelse

Hen imod

● Kundeadfærd

● Objektiv måling

● Kundeandel

© Due & Partners

Potentielt dækningsbidrag

Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

CRMmatrix®

Kundeandel

Stort Potentiale = Guldsegment

Mellem Potentiale = Sølvsegment

Lille Potentiale = Bronzesegment

Lille andel Mellem andel Stor andel


© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Kort vej til styrket indtjening

Kundeandel






© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Kun salgsmøder med guld og sølv

Kundeandel






© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Key account salg

Kundeandel






© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Målrettet mersalg og gensalg

Kundeandel






© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Krydssalg

Kundeandel






© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Loyalitetsaktiviteter

Kundeandel






© Due & Partners


Bronzebobler

Guldbobler

Sølvbobler

Bronzesejler

Sølvsejler

Guldsejler

Bronzeloyal

Sølvloyal

Guldloyal

Strategi: Serviceindhold

Kundeandel






Service

Levering

Bet. Bet.

Priser

Sortiment

© Due & Partners

Eksempel på en CPM løsning

Analyse Strategi Handling

Handling


© Due & Partners

Firma


Eksempel på en CPM løsning

© Due & Partners

CEM drejer sig om at lytte og handle

Se virksomheden med kundernes øjne CEM



Fælles forståelse

Fælles grundlag

System

Ledelse

© Due & Partners

Opgør med tilfredshedsundersøgelsen

● Kundens generelle tilfredshed fortæller ikke noget om loyaliteten

● Vi skal finde ud af at spørge om det, der virkelig tæller

© Due & Partners

Spørg, mens oplevelsen er ny

Vind kunder Fasthold kunder Vind tilbage Tiltræk emner

Pipeline styring:

• Stole på pipeline

• Optimere pipeline

• Exit pipeline

Frafaldsanalyse:

• Tabte ordrer

• Tabt kontakt

Touch points:

• Website

• Callcenter

• Sælgerkontakt

• Kundeservice

• Levering

• Klagehåndtering

• Produktet

• osv.

Win Back:

• Årsag til frafald

• Reaktivering

Tiltræk emner:

• Brandoplevelse

• Drivere

• Kommunikations-materialer

• Website

© Due & Partners

Tradition CEM Ekstra udbytter

Ad hoc baserede undersøgelser

Løbende real-time data indsamling

= Altid aktuel og opdateret viden

Baseret på stikprøve delmængde

Spørger alle kunderne (hvis ønsket)

= Det sande og fuldstændige billede

Historiske data Real time data = Kan stole på informationerne

Akkumulerede data Individuelle og akkumulerede data

= Skræddersyet individuel handling

Spørger kunden måske længe efter købet

Spørger kunde i forbindelse med købet

= Specifik og relevant information

Gamle kundeoplevelser medfører generelle svar

Real-time kundeoplevelse giver præcise svar

= Effektiv problemløsning på aktuelle problemer

Ikke i stand til at kende den enkelte kundes individuelle oplevelse

Fanger den enkelte kundes oplevelse

= Individuel indsats = Individuel service = Relevante og spontane

loyalitetsprogrammer

Opgør med tilfredshedsundersøgelsen

© Due & Partners

Kunden

henter bilen

fra service

Han modtager

email

invitation til

undersøgelse

Han klikker

link og

besvarer

spørgeskema

CEM

systemet

sender email

Svaret

registreres I

CEM

databasen

Visning

i cockpit

Ledelsen

planlægger

Værkfører

igangsætter

undersøgelsen

manuelt

En meget enkel CEM løsning

© Due & Partners

The

passenger

leaves the

plane

He receives a

SMS with a

few questions

He reports his

experience

within a few

seconds

He’s bording

his connecting

flight

“You are

upgraded to

first class

Sir”

The system

sends him an

SMS

The system

registers his

answers

If not satisfied

an e-mail is

send to officer

The officer

takes action

All answers

are registered

in a database

Real time cockpit

shows current

customer

experience levels Management

planning for

increased

customer

experience Updated

reports are

made on

demand

Individual level

Accumulated level

En spændende CEM løsning

© Due & Partners

● Der er en meget stærk sammenhæng mellem virksomhedernes performance inden for Customer Experience Management og de økonomiske resultater.

● Customer Experience Management bidrager til at skabe markante økonomiske resultater.

● Topledelsesforandring og eksekvering af kundefokus i alle kundens kontaktpunkter er de vigtigste Customer Experience Managementfaktorer.

● Emotionelt og rationelt balancerede kundeoplevelser skaber bedre resultater.

CEM undersøgelse 2011, Copenhagen Business School CBS

Kan CEM betale sig ?

© Due & Partners

Regn den selv ud

Kunder bliver længere

Retention Rate

”Den andel af dine kunder i en periode, som du stadig har i den efterfølgende periode”

Stort udbytte

Lille forbedring af Retention Rate har stor indflydelse på bundlinjen.

Optimering af analysebudgettet

Kvalitetsforbedring

En del af CEM processen består i at samle alle analyser og datakilder i ét.

Besparelse

Samling af analyserne betyder store besparelser på analysebudgettet, der ofte overgår investeringen i CEM

Eksempel: Retention fra 60-66% Merindtjening på 10%

© Due & Partners

Kom nemt i gang

Se virksomheden med kundernes øjne ● Gennemgang af nuværende analyser og kontaktflader

● Fastlæggelse af, hvad der skal spørges om og hvornår?

● Fastlæggelse af, hvem der skal have hvilke informationer?

● Rapportdesign og automatisering

● Intern kommunikation, træning og Go!

Se kunderne med forretningsmæssige øjne ● Gennemgang af kunde-økonomi data

● Fastlæggelse og afprøvning af ledelsesmodel

● Rapportdesign og automatisering

● Intern kommunikation og GO!

CPM

CEM



Fælles forståelse

Fælles grundlag

System

Ledelse

© Due & Partners

Brug energien på at sælge til de kunder,

der bidrager mest til bundlinjen!

Claus Due

[email protected]

41674562

Sæt skub i salget i 2012

sæt skub i salget / claus due

Documents