サービスデザインと学び～京都大学service design roundtable参加報告

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千葉工業大学デザイン科学科 Chiba Institute of Technology Department of Design

安藤昌也 [email protected]

サービスデザインと学び～京都大学Service Design Roundtable参加報告

2014年3月11日


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京都大学Service Design Roundtable

京都大学デザイン学大学院連携プログラム主催によるService Design Roundtableが開催された。

– 日時：2014年2月15日(土) 10:30-18:30

– 場所：京都大学経営管理大学院総合研究2号館

– 参加者：サービスデザイン関係者27名(内発表者22名)

画像出所：http://www.design.kyoto-u.ac.jp/archive/3727/


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参加者リスト


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このイベントのそもそもの問題意識

山内裕先生（京大）の以下の問いから始まっている。

（出典：2014年2月15日、山内裕氏資料より）


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印象的な議論

サービスをデザインする視点。社会をデザインする視点。

（出典：2014年2月15日、原辰則氏資料より）

（出典：2014年2月15日、持丸正明氏資料より）

（出典：2014年2月15日、内田友紀氏資料より）

（出典：2014年2月15日、須永剛司氏資料より）


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Design for Services （Meroni and Sangiorgi, 2011） S

ocie

ty

Design オープン化・共働化

オープン化・共働化

SERVICE DESIGN

DESIGN for SERVICE

CO-Creation

“プロダクト”でないものとしてのサービス

人間中心の関係性の実態としてのサービス

社会変革としてのサービス


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経験計画の“カタチ化”の視点（安藤, 2014）

５つのレンズ（範囲）から、計画した経験＝行為がもたらす関わりの範囲を意識することで、その“経験の輪郭”が見えてくる。

1. 心のレンズ

2. 行為のレンズ

3. 関わりのレンズ1（直接）

4. 関わりのレンズ2（周辺）

5. 場のレンズ


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ＵＸデザインとソーシャルデザイン（安藤, 2014）

対象ユーザーの“行為”が、最初にデザインされる。

対象となる人々同士の“関わり”が、最初にデザインされる。そののち、具体的な人々の“行為”を、それぞれデザインしていくアプローチ

ＵＸデザイン

ソーシャルデザイン

巻き込んでいくアプローチデザイナー以外がデザインするトリガー・場・仕組み

デザイナーがデザインしてあげるアプローチ


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主体の関係性の捉え方・視点

様々なステークホルダーがそれぞれ「自分の都合」で行動することで、全体として価値が生まれるという議論が多かった。

（出典：2014年2月15日、田村大氏資料「Service Ecologyという視点」より）

誰がプロバイダーで、誰がレシーバーか？画像出所： http://twitpic.com/68sqb8


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サービスとは何かという本質的な議論

「顧客満足を上げることがサービスなのか？」（田村氏）

（出典：2014年2月15日、田村大氏資料「Service Ecologyという視点」より）

コミュニティとしての「相乗効果」の方が価値が高い

ギャップを埋める＞

画像出所：左：http://minkara.carview.co.jp/userid/4511/spot/404651/ 右：http://www.robuchon.jp/topics/2543.html


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このラウンドテーブルで感じた事

視点はCo-creationへ：

共通する認識も多数：

– 全体性のデザイン（サービスエコロジー）

– デザインのデザイン

– “銀座のママ”のようなデザイナーの存在

– “想い”と“都合”のバランス

課題も認識：

– Co-creationを、サービスデザインと呼んでいいのか？ • Co-creationがサービスデザインの一つということに異論はないが・・・

– Co-creationからDesign for Serviceを議論することの重要性

（ここでの）サービスデザイン：社会で実践する人々がデザインし始める状況を創ること


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Service Design Roundtableの情報

http://www.design.kyoto-u.ac.jp/archive/3727/


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UX

UXD

SD

顧客の主観的な体験〜提供体を通して精緻化される経験価値が重要

経験価値を軸とした顧客の体験の計画〜経験価値に着眼して新たな経験を創ることが重要

新たな提供体の全体的・組織的な計画〜提供体を効果的かつ継続性を勘案することが重要

〜従業員をも“ユーザー”と見なす視点が重要

ＵＸとＵＸＤとサービスデザイン

Service Design = UXD + 全体的・組織的な計画？


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千葉工大のサービスデザイン演習のプロセス概念図

ヒトの視点

モノの視点

ビジネスの視点

１．現状の調査と分析

２．コンセプトと構造（見えない構造・見える構造）

３．発想とコンセプトの可視化

４．ユーザー評価とコンセプトの修正

５．コンセプトの具体化（体験ビデオと“モノ”の具体化）


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千葉工大の入試広報課を題材にした学生課題の例

現状のリサーチヒトの視点（体験価値）

モノの視点（見取り図）

ビジネスの視点（現状ＣＶＣＡ）


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コンセプトムービー

提案コンセプト

全体像


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ヒトの視点


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モノの視点


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ビジネスの視点

提案のCVCA