サービスデザイン思考×ピクト図解 v1.1
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2014/1/22にクラスメソッドさんにて開催したピク活IT主催「サービスデザイン×ピクト図解」勉強会(前半戦)のスライド資料です。TRANSCRIPT
サービスデザイン思考×ピクト図解 (前半戦)
2014/1/22 Wed.
株式会社オージス総研
赤坂 英彦 (Tw:Akapon2010)
ピク活IT共同主宰 ピクト図解®認定エバンジェリスト
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ピクト図解® ビジネス活用会 IT支部とは
• 目的 – IT業界で働く人をターゲットに、ピクト図
解を周知していくこと。
– 受注開発中心のビジネスモデルからの脱却。新しいビジネスモデルを提案し、構築できるエンジニアの育成
• 主宰者(上野)について – 元 ITエンジニア。Oracle認定インストラク
ターを経て、IT技術誌の編集者へ。
– 現在は、ピクト図解認定インストラクター研修生。
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ピクト図解® ビジネス活用会 IT支部とは
• 板橋悟氏公認! ほぼ毎月勉強会開催中!! 2011年 • 第1回:08/29 「世界の仕組みを見極めろ!!」(共催:DevLOVE) • 第2回:10/03 「同上」 • 第3回:10/12 コクヨ コラボセミナー
(共催:DevLOVE、協力:コクヨ様) • 第4回:12/10 「新ビジネスを考える!」 2012年 • 第5回:01/31 「ビジネスモデルを見える化する」 • 第6回:02/27 ピクト図解カフェ • 第7回:03/12 富士通 コラボセミナー(協力:富士通様) • 第8回:04/19 「ビジネスモデルを見える化する in 80’s Cafe 」 • 第9回:05/26 「ピクト図解×BMG」 • 第10回:06/26 「ピクト図解×ビッグデータ」 • 第11回:09/17 「ピクト図解×KA法」 • 第12回:10/12 「ピクト図解×World Cafe」
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ピクト図解® ビジネス活用会 女子部
2月に活動再開します!! スタッフメンバー募集中です。 4
自己紹介
• 名前:赤坂英彦(Akapon) – 職業:ソフトウェアエンジニア(自称プログラマ)
• 認定スクラムマスター(CSM)
• 研修トレーナー(アジャイル研修、モデリング研修、…)
– 趣味:ビジュアルモデリング • UML、Mindmap、BMキャンバス、ピクト図解
• ピクト図解® 認定エバンジェリスト
– SNS • Akapon2010(Twitter)
• Facebook.com/Akasaka.h(Facebook)
• http://d.hatena.ne.jp/Akapon/ (Akaponのメモ帳)
– 所属:株式会社オージス総研(OGIS-RI) • コンサルティング・サービス部 兼 アジャイル開発センター
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Agenda
• はじめに
• サービスデザイン思考入門
• ワークショップ
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はじめに
• 背景
• 今回の勉強会の「ねらい」
• グランドルール
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背景
• このワークショップは会社の合宿(2013/11/29~30)で実施した「サービスデザイン思考ワークショップ(1日)」がベースです。
• 特徴はサービスデザイン思考を最短で一通り体験できるように、ツールを厳選(そぎ落と)したワークになっています。
– カスタマージャーニーマップをフル活用
• インタビュー、行動観察を省略
• プロトタイプの作成を省略
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今回の勉強会の「ねらい」
• 以下の枠組みでビジネスを考えてみる
ビジネス 商品・
サービス ビジネスモデル (儲けの仕組み)
× =
出典:ピクト図解セミナー資料を元に修正
前半戦 後半戦
• デザイン思考 • UX/CX • 人間中心設計 • ・・・
• ビジネスモデルキャンバス
• ピクト図解 • ・・・
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グランドルール
• 他の人の意見を批判しない
• グループで協力する
• 全員が意見を言う(意見を聞く)
• 振り返りを重視する
• 楽しむ!
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お願い
• ワークショップは時間短めです。
頭に汗をかこう!
正しい成果物を目指すのではなく、 思いつくものをどんどん書き出すことに 集中してください
正しくなくても全然OK!
振り返りで修正しましょう!
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サービスデザイン思考 入門
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デザイン思考とサービスデザイン思考
• デザイン思考
– 「デザイナーの思考方法をビジネス※を考える」 (製品コンセプト)
– 製品(アイデア)を作るまで
– 米国デザインコンサルティング会社IDEO社が提唱
• サービスデザイン思考
– 「デザイン思考を具体的なビジネスに落とし込む」 (サービス)
– サービスの現場導入まで
– 単に機能を提供するのではなく、利用者に必要とする形でのサービスを提供する
【共通点】
顧客が「共感」する価値を作り出す 14
サービスデザイン思考
• 5つの原則
– ユーザー中心
– コクリエイティブ(協創)
– シークエンス(インタラクション)
– 見える化(エビデンシング)
– ホリスティック(全体的)
http://interactiondesigndaysjp.blogspot.jp/2013/01/this-is-service-design-thinking.html
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プロセスの違い
• デザイン思考 d.school
• サービスデザイン思考 ”THIS IS SERVICE DESIGN THINKING”
共感
問題 定義
創造
プロトタイプ
テスト
探究 設計 再構成
実施
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ワークショップ
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ワークショップ全体像
1. 探究(共感、問題定義)
2. 設計(創造)
①顧客設定 ②カスタマージャーニーマップ ③問題定義 ヘイトポイントが解決すべき課題
3. 再構成(プロトタイプ、テスト)
4. 実施
【As-Is】
【To-Be】
ヘイトポイント
④アイデア出し(4コマ漫画) 問題を解決するアイデアを創造する ⑤アイデア決定
⑥カスタマージャー ニーマップ ⑦寸劇準備 ・ナレーション検討 ・顧客体験 ・配役、必要な備品 ⑧プロトタイプ作成 ・商品、備品を準備 ⑨寸劇(発表)
<ビジネスモデル> ⑩BMキャンバス ⑪ピクト図 ⑫ビジネスモデル発表
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ワークショップの流れ
共感
• 顧客を知る
現状のカスタマージャーニーマップ(AsIsモデル)
問題設定
• テーマを設定する
カスタマージャーニーマップのヘイトポイントを利用
創造
• アイデアを考える
4コマ漫画
プロトタ
イプ
• プロトタイプを作る
理想のカスタマージャーニーマップ(ToBeモデル)
テスト
• テストしてフィードバックを得る
アクティングアウト(寸劇)とフィードバック
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【共感】顧客を知る
• ①自己紹介&宿題のシェア
– 各グループで自己紹介と宿題(体験(行動と感情))のシェアをして下さい。
【宿題】 宅配便の利用に関連した【出来事】と一連の【行動と感情】を思い出し、紙に書き出してください。 <出来事> てぶらでスキー/ゴルフ、旅行先からお土産を送るなど。。 <立場>①自分が宅配便で荷物を送る人として(必須) ②宅配便の配達ドライバーとして(オプション) ※ 宿題(書き出したメモ)は当日お持ちください。
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【共感】顧客を知る
• ②顧客役の決定
– 各グループで「顧客役」を決めてください
【選択基準】 宿題(【出来事】【行動と感情】)が以下のいずれかの点で優れている
• ユニークで面白い • 聞いたことがない(未体験) • 課題が明確である
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【共感】顧客を知る
• ③カスタマージャーニーマップ(AsIs)
– 顧客の体験
• 行動:顧客はどんな行動をとるか
• 感情:その時の感情は?嬉しい?悲しい?
– ステージ
• 一連の行動をステージとしてグループ化
– 例)「準備」「実施①」「実施②」「アフター」
– サービス・コンテンツ
• ヘイトポイント(嫌な体験)や嬉しい体験をピックアップしておく(本来はサービスのアイデア)
サービスの起点となる顧客の思いを理解する 23
【課題設定】テーマを決める
• 課題(テーマ)を記述する
– 重大なヘイトポイントを2,3選択する
– 選択したヘイトポイントをそれぞれ 「問い」として文章化する(140文字以内)
顧客がサービスを選択する理由 ・困っていることを解決!(問題解決) ・嬉しいことをもっと快適に!
例)【課題】 [ヘイトポイント]を 解決する新しいアイデアは?
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【創造】アイデアを考える
• 新しいアイデアを考える
– テーマに沿ってアイデアを検討し、 4コマ漫画を埋めてみてください(5分)
– グループ内でシェアしてください(5分)
– グループで4コマ漫画を作ってください(5分)
アイデア検討では実現性の確認は後回し ・新しいアイデアか? ・面白いアイデアか?
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【創造】アイデア決定
• 採用するアイデアの決定
– プロトタイプに採用するアイデアを選択してください(5分)
【選択基準】 いずれかの点で優れている
• はじめて聞くサービス(新奇性) • はちゃめちゃ • あるある(かつ、有効)
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【プロトタイプ】プロトタイプを作って試す
• カスタマージャーニーマップ(ToBe)
– アイデアを適用して、理想の顧客体験を描く
<注意>
• AsIsモデルと比較して顧客に嬉しいサービスになっているか?
• カスタマージャーニーマップ(顧客体験の流れ)を元に寸劇できるように配役・ナレーションを考えてください
顧客に価値を提供できるか?
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【テスト】テストしてフィードバックを得る
• ①寸劇(アクティングアウト)
顧客を巻き込んでサービスを体験してもらう
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【テスト】テストしてフィードバックを得る
• ②フィードバック
仮説を検証する ・得られたフィードバックを元に最前する
良い点 ・良かったところ
改善点(課題) ・弱点、問題点など
疑問点(?) ・よく分からなかった点
アイデア ・改良のアイデアなど
http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/
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テンプレート
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カスタマージャーニーマップ
http://glagri-road.blogspot.jp/2013/07/
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フィードバックシート
良い点 ・良かったところ
改善点(課題) ・弱点、問題点など
疑問点(?) ・よく分からなかった点
アイデア ・改良のアイデアなど
http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/ 32