Raquel Rivas Regalado

Asesora Comercial y Coach

¿Qué es el

?

Es una actitud permanente

de colaboración hacia los

demás. Las personas que

son serviciales están

continuamente atentas,

observando y buscando la

oportunidad para ayudar a

alguien.

¿Qué es el

?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

¿Qué significa

?

•Es una filosofía, es un modo

de vivir, es sentir de corazón

un deseo de ayuda y respeto

por los demás.

•Es darle el producto o

servicio que realmente

necesita

Es importante tener una estrategia y un plan que

involucre a todos en la empresa para retener y volver a

los consumidores clientes apasionados.

Interno: empleados,

jefes, dueños,

compañeros de trabajo,

pareja, hijos, amigos.

Externo: los

consumidores quienes

compran los productos

o servicios.

1. El Cliente Difícil: Es el cliente exigente, siempre se queja y siempre

encuentra un defecto.

Tenemos que tratarlo paciencia y mantener la calma,

no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

2. El Cliente Amigable:

Es el cliente amable,

simpático, cortes; todo

negocio siempre quiere

tenerlo, aunque en ocasiones

puede llegar a ser muy

hablador.

Para tratarlo debemos ser

amables y amigables con él,

procurando mantener cierta

distancia.

3. El Cliente Tímido:

Es el cliente introvertido, callado, mayormente

inseguro e indeciso

El suele tener problemas para decidir su compra,

hay que darle tiempo para que elija , sin

interrumpirlo o presionarlo; o ofrecerle productos

concretos y pocas alternativas.

4. El Cliente Impaciente:

Es el cliente que siempre tiene

prisa. Apurado.

Debemos hacerle saber que

hemos comprendido que tiene

prisa, y procurar atenderlo o

venderle lo más pronto posible.

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente? Destacaría tres fundamentalmente:

1. Preventa, el periodo previo a ser

cliente. En este periodo se gestan

las expectativas de nuestro futuro

cliente. Es fundamental que la

promesa de marca se transmita de

manera clara y consistente, y que

esa promesa de marca esté

alineada con las necesidades y

expectativas de los consumidores.

2. Cliente, el periodo en que se es Cliente.

Es el periodo mejor cuidado por las empresas

ya que es el que más directamente se

relaciona con el cumplimento de los objetivos

comerciales.

3. Postventa, el periodo posterior a la compra.

Hoy en día casi todas las empresas de cierto

tamaño son conscientes de que de una

adecuada gestión del periodo postventa

pueden provenir futuras ventas y la atención al

cliente mejora día a día..

1. ¿Quiénes son mis

clientes ?

Determinar cual es mi

mercado objetivo.

La prospectación de

nuestros clientes ideales.

2. Establezca una relación personal con el cliente primero.

Cuando más conozca al cliente más sencillo le será hacer una propuesta difícil de rehusar por su cliente.

Unos consejos:

Vaya al grano en 15 segundos:

Muéstrese Feliz y de buen humor:

Intente saber algo personal sobre el prospecto:

El mejor método es hacer preguntas inteligentes

y después escuchar.

3. Las necesidades del Cliente.

La identificación de necesidades es la fase

inicial del ciclo de vida del proyecto. Se

comienza con el reconocimiento de una

necesidad, un problema, o una oportunidad.

4. Trabaje para que sus clientes regresen – La

Fidelización.

Fidelizar al cliente consiste en hace que el cliente vuelva a

comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o

asiduo.

a. Diseñar un producto o Servicio de

buena calidad.

Que satisfaga las necesidades,

preferencias y deseos del consumidor.

b. Hacer notar nuestra existencia y

hacer que nos compren. Para ello

hacemos uso de la publicidad y

promociones.

c. Brindar un buen

servicio al cliente. Es

decir una buena

atención, un trato

amable, un buen

ambiente, un trato

personalizado, una

rápida atención, etc.

d. Conseguir los datos del

cliente. Apuntarlos en una

base de datos. Seguimiento

de buena atención.

e. Mantener contacto

con el cliente. La idea

es hacer sentir

importante y especial

al cliente, y hacerle

saber que nos

preocupamos e

interesamos por él.

f. Enviarle promociones. Sin incomodar al

cliente y no abusando del uso de estas

promociones.

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el PRODUCTO, existen unos productos que son tangibles puros, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren

No existe organización sin

una cultura que la identifique,

la distinga y oriente su

accionar, rigiendo sus

percepciones y la imagen

que sus públicos tengan de

ella.

Permite crear diferenciación y distinción

La buena calidad en la atención mantiene la lealtad

con los clientes y crea nuevos clientes.

Calidad es dar al cliente lo que se prometió.

Es la actividad del marketing orientado a establecer y

cultivar relaciones duraderas con los clientes ,creando

vínculos con beneficios para cada una de las partes,

incluyendo a todo el personal de empresa.

.

Es una herramienta de software que permite a la empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes.

Son tres los pilares de la solución de CRM:

Operacional : Procesos básicos del negocio

Analítico : Soporte del análisis del comportamiento de los clientes.

Colaborativo : Contacto con los clientes.

1% porque se mueren

3% Porque se mudan a otra parte

5% Porque se hacen amigos de otros

9% Por los precios bajos de la competencia

14% Por la mala calidad de los productos/servicios

68% por la indiferencia y la mala ATENCION del personal de

ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,

telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores,

cobradores y otros en contacto con los CLIENTES.

Es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio o producto.

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros.

Nos sirve de guía para mejorar.

Una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente.

Facilita información acerca de las necesidades y expectativas.

Escuchar de forma activa la objeción, que descargue sobre todo las emociones.

Agradecer que nos manifieste su queja.

Preguntar para obtener la mayor información posible.

Asegurarnos de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.

Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.

No pueden darse excusas.

Excelencia en el Servicio es Sorprender al Cliente,

dándole más de lo que se le prometió .

Trata al Cliente como Quieres que te Traten a ti.

Raquel Rivas Regalado Asesoría Comercial y Coach

991304279 / 991304270

Correo:

raquelrivas@asesoriacomercialycoach.com

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