sinta.unud.ac.id · iv lembar pengesahan disertasi ini telah disetujui untuk ujian terbuka pada...
TRANSCRIPT
DISERTASI
DISERTASI
BRAND LOYALTY PADA HOTEL INNA GROUP BALI
I MADE BAYU WISNAWA
PROGRAM DOKTOR (S3) PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATAUNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR2018
ii
BRAND LOYALTY PADA HOTEL INNA GROUP BALI
I MADE BAYU WISNAWANIM:1390771008
PROGRAM DOKTORPROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATAUNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR2018
iii
BRAND LOYALTY PADA HOTEL INNA GROUP BALI
Disertasi untuk Memperoleh Gelar DoktorPada Program Doktor, Program Studi Doktor Pariwisata,
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
I MADE BAYU WISNAWANIM. 1390771008
PROGRAM DOKTORPROGRAM STUDI DOKTOR PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATAUNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR2018
iv
LEMBAR PENGESAHAN
DISERTASI INI TELAH DISETUJUI UNTUK UJIAN TERBUKA
PADA TANGGAL : 26 FEBRUARI 2018 017
Promotor,
Prof.Dr.Ir. Made Antara.,MS.NIP.195412251981021001
Kopromotor,
Prof.Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E.NIP.194908111973031001
Mengetahui,
DekanFakultas PariwisataUniversitas Udayana
Dr.Drs. I Nyoman Sunarta.,M.SiNIP.196104051988031002
Koordinator Program Doktor (S3)PariwisataFakultas PariwisataUniversitas Udayana
Prof.Dr. Made Budiarsa, MA.NIP.195301071981031002
v
DISERTASI TELAH DISETUJUI
PADA TANGGAL : 12 Januari 2018
Panitia Penguji Disertasi
Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana
No : 86/UN14.2.10/PD/2018
Tanggal : 9 Januari 2018
Ketua : Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS
Anggota
1. Prof. Dr. I Komang Gde Bendesa, M.A.D.E
2. Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt
3. Prof. Dr. Made Budiarsa, MA.
4. Dr. Putu Gde Sukaatmadja.,SE.,MP.
5. Dr. Ir. AAP. Agung Suryawan Wiranatha.,MSc
6. Dr, I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par
7. Dr. I Made Suradnya,SE., M.Sc
017
vi
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : I Made Bayu Wisnawa
NIM : 1390771008
Program Studi : Doktor Pariwisata
Judul Disertasi : Brand Loyalty pada Hotel Inna Group Bali
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disertasi ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka sayabersedia menerima sansksi sesuai Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, Februari 2018Yang membuat pernyataaan,
I Made Bayu Wisnawa
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida SangHyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta waranugraha-Nya, maka disertasi ini dapat diselesaikan.Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepadaRektor Universitas Udayana, Ibu Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi.,SP.S(K), danDekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, Bapak Dr.Drs. I NyomanSunarta.,M.Si. atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untukmengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Doktor di UniversitasUdayana.
Ucapan terima kasih yang tulus dan dalam kepada Bapak Prof. Dr.Ir. MadeAntara.,MS sebagai Promotor dan Pembimbing Akademik yang dengan penuhperhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selamapenulis mengikuti program doktor, khususnya dalam penyelesaian disertasi ini.Terima kasih yang sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Bapak Prof.Dr. Komang Gde Bendesa, M.A.D.E. sebagai ko-promotor yang dengan penuhperhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepadapenulis.
Ucapan terima kasih penulis tujukan kepada Bapak Prof. Dr. I Nengah DasiAstawa.,M.Si selaku Koordinator Kopertis Wilayah 8 Bali – Nusra yang telahmemberikan ijin mengikuti studi dan Bapak Dr. Drs. I Ketut PutraSuarthana,M.M., selaku Ketua Yayasan Triatma Surya Jaya, yang telahmemberikan dukungan untuk menyelesaikan studi ini. Ucapan terima kasih jugapenulis tujukan kepada Bapak I Ketut Sutapa.,SE.,MM sebagai Ketua STIPARTriatma Jaya yang telah memberikan ijin bagi penulis, dan semangat untukmenyelesaikan proses pendidikan ini. Selanjutnya ucapan terima kasih kepadaBapak Prof.Dr. Made Budiarsa,MA, selaku Koordinator Program Studi DoktorPariwisata Universitas Udayana, atas motivasi dan dorongannya sekaligus sebagaipenguji. Ucapan terima kasih yang dalam kepada para pembimbing dan pengujidisertasi, yaitu :Prof. Dr.Ir. Made Antara.,MS; Prof. Dr. Komang Gde Bendesa, M.A.D.E;Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra.,M.Litt; Prof.Dr. Made Budiarsa,MA; Dr. I PutuGde Sukaatmadja, SE.,MP; Dr.Ir.A.A.P. Agung Suryawan Wiranatha.,M.Sc.;Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par, dan Dr. I Made Suradnya.,M.Sc., dan
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Pengelola Hotel InnaGroup yang ada di Bali; General Manager Hotel Inna Grand Bali Beach, IGK AyuAriani; General Manager Hotel Inaya Putri Bali, Bapak I Made Merta ; GeneralManager Hotel Grand Inna Kuta Bali, Bapak Yayat Hidayat; General ManagerHotel Inna Bali Heritage Bapak Made Yuda Wirawan dan General Manager HotelInna Sanur Beach Bapak IB Alit, atas ijin yang diberikan untuk melakukanpenelitian ini.
Pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepadaseluruh rekan karya siswa angkatan 2013, Ibu Prof Sulis, Bapak Paul, Pak Tom,Pak Sutapa, Pak Naro, Pak Pras, Pak Komang Santiyasa, Pak Bayu Ariwangsa,
viii
Ibu Wendri, Ibu Sri, Ibu Nirmala, Mbak Cut, Pak Edwin, Pak Fahmi, Pak AgungPB, Pak Job, beserta staff akademik Prodi S3 Doktor Pariwisata Pak Made Rusna,Ibu Eka, Ibu Ayu dan Pak Made Suardana atas dukungan selama mengikutiperkuliahan. Demikian pula dengan rekan kerja di kantor, Pak Yogi, Pak Eli, PakAris, Pak Arta, Pak Subadra, Bu Dewi, Bu Mekar, Bu Herin, Mbak Evi, Bu DekNing, Bu Ayu, Bu Rini, Mbok Yunik, Pak Agung Widiantara, Pak Sulistyo, PakMade Suastika, Pak Sutanaya, Ibu Dr. Putu Agustini.,SE.,MM, Pak Dr. NengahSuardhika.,SE.,MM, Ibu Dr. Luh Komang Chandra Dewi.,SE.,MM, semua rekan-rekan di STIPAR Triatma Jaya, dan IPOD crew atas dukungan semangat yangdiberikan selama ini.
Ucapan terima kasih yang tak terhingga, penulis haturkan kepada Ayahnda,Bapak Drs. I Komang Wisnawa (Alm.), dan Mama Ni Nyoman Sugati, atas kasihsayang yang tulus dan tanpa pamrih. Kepada istri tercinta, dr. Ni Made AriSuryathi.,Sp.M.,M.Bio Med; buah hatiku tersayang I Gede Galih Bayu Wisnawadan Ni Made Galuh Nandini B. Wisnawa, atas kesetiaannya mendampingi penulisselama menempuh studi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya, karya tulis ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu segala tegur, sapa, kritik dan saran yang membantupenyempurnaan disertasi ini, akan penulis terima dengan lapang dada dan rasaterima kasih. Harapan penulis, semoga disertasi ini dapat memberikan faedah bagipengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam mengkaji masalahmanajemen pemasaran perhotelan di Indonesia. Semoga Ida Sang Hyang WidhiWasa memberikan asung kerta wara nugrahaNya kepada semua pihak yang telahmembantu penyelesaian disertasi ini.
Denpasar, Maret 2018
I Made Bayu Wisnawa
ix
ABSTRAK
Brand loyalty merupakan wujud keberhasilan pengelolaan hotel dalam jangkapanjang. Pelanggan yang loyal akan mampu menghemat biaya pemasaran sekaligusmeningkatkan laba hotel. Hotel Inna Group Bali, yang merupakan pionir usahaakomodasi berbintang dengan nilai sejarah yang tinggi mengalami tekanan dalampersaingan hotel yang sangat ketat di Bali. Upaya yang dapat dilakukan untuk dapatbertahan dan memenangkan persaingan, adalah dengan mewujudkan brand loyaltypada Hotel Inna Group Bali.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji brand loyalty dengan menggunakankonstruk service quality, brand image, brand awareness, customer dan satisfaction.Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menginap padahotel Inna Group Bali. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 200 responden,pada Hotel Inna Grand Bali Beach, Inna Sindhu Beach, Inaya Putri Bali, Grand InnaKuta dan Inna Bali Heritage, dengan ketentuan pelanggan harus pernah menginapminimal satu kali. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis statistikinferensial dengan Structural Equation Modelling (SEM) AMOS Ver.22.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (i) model brand loyalty dibentuk darikonstruk service quality, brand image, brand awareness, dan customer satisfaction,(ii) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty,(iii) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, (iv)brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, danbrand awareness, (v) brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadapcustomer satisfaction, dan brand loyalty, (vi) customer satisfaction memediasi secarapenuh (full mediation) pengaruh brand awareness, service quality dan brand imageterhadap brand loyalty.
Kebaruan penelitian ini adalah model brand loyalty dominan ditentukancustomer satisfaction yang memediasi secara penuh brand image, brand awareness,dan service quality sebagai determinan bagi brand loyalty. Indikator brand loyatymenggunakan konsep multi dimensi. Rekomendasi yang dapat dikemukakan kepadapengelola adalah perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, menjaga citra merek danmeningkatkan kesadaran merek yang berkelanjutan. Penelitian ini memilikiketerbatasan antara lain : (i) Hanya menampilkan potret dari satu chain hotel yangada di Bali, (ii) variabel penelitian yang terbatas. Ada beberapa variabel lain yangmemiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty. Oleh karena itupenelitian selanjutnya diharapkan (i) menggunakan populasi yang mewakili industriperhotelan di Bali, (ii) menggunakan konstruk yang memiliki potensi kuat dalammendukung brand loyalty, seperti : switching behaviour, trust, dan perceived value.
Kata Kunci : Brand Loyalty, Service Quality, Brand Image, Brand Awarenes,Customer Satisfaction
x
ABSTRACT
Brand loyalty is a form of a long term success of a hotel management. Loyalcustomers will be able to save marketing costs and increase hotel profits. Inna HotelGroup Bali, which is a pioneer of star-rated accommodation business with a highhistorical value, is experiencing pressure in a very tight hotel competition in Bali.Effort that can be done to survive and win the competition is to realize brand loyaltyof Hotel Inna Group Bali.
This study aimed at analyzing brand loyalty by using service quality, brandimage, brand awareness, customer and satisfaction. The population in this study wasall customers who have stayed at Hotel Inna Group Bali. The sample size used was200 respondents stayed at Inna Grand Bali Beach Hotel, Inna Sindhu Beach, InayaPutri Bali, Grand Inna Kuta and Inna Bali Heritage, provided that the customers muststay at least once. Analytical techniques used were inferential statistical analysistechniques with Structural Equation Modeling (SEM) AMOS Ver.22.0.
The findings showed that: (i) brand loyalty model is influenced by brandimage, brand awareness, service quality, and customer satisfaction, (ii) influencebetween variables: brand image, brand awareness and service quality each positivelyand significantly influence customer satisfaction; brand image has a positive andsignificant impact on brand awareness; brand awareness has a positive andsignificant impact on service quality; customer satisfaction is the only variable thathas a positive and significant impact on brand loyalty, and customer satisfactionmediates fully (full mediation) the influences of brand awareness, service quality andbrand image on the brand loyalty.
The novelty of this research is that the brand loyalty model is dominantlydetermined by customer satisfaction that fully mediates brand image, brandawareness, and service quality as the determinant of brand loyalty, which usescognitive, affective, conative and behavioral indicators. Recommendations that canbe addressed to the managers is to pay attention to customer satisfaction, to maintainbrand image, brand awareness and service quality. This research has limitations,among others: (i) Only show portrait from one chain hotel in Bali, (ii) limitedresearch variable. Therefore, the future research is expected to use the populationrepresenting the hotel industries in Bali, and use variables such as: switchingbehavior , trust, and perceived value.
Keywords: Brand Loyalty, Service Quality, Brand Image, Brand Awareness,Customer Satisfaction
xi
RINGKASAN
Persaingan usaha hotel yang sangat ketat di Bali, menuntut pengelola hoteluntuk dapat bertahan sekaligus memenangkan persaingan. Usaha yang dilakukanantara lain dengan menyusun program-program yang berkaitan dengan loyalitaspelanggan. Apabila program tersebut berhasil, maka program-program tersebutdapat dengan mudah ditiru oleh pesaing-pesaing lainnya. Namun demikian, tidaksemua program-program yang ditiru tersebut dapat berhasil pada hotel lainnya.Oleh karena itu, kebijakan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan, harusmemperhatikan karakteristik, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.
Hotel Inna Group Bali, merupakan perintis usaha hotel berbintang yang adadi Bali dan memiliki nilai sejarah. Masa kejayaan dari hotel milik pemerintah iniberada pada kisaran dekade 80 sampai sebelum peristiwa bom Bali pada Tahun2002. Setelah peristiwa bom tersebut, Hotel Inna Group Bali berusaha bangkit,namun upaya tersebut masih kurang cepat dibandingkan kecepatankompetitornya, sehingga pada saat itu citra hotel milik pemerintah ini sempatmerosot di benak pelanggannya. Mulai tahun 2011, Hotel Inna melakukan upayarejuvenasi, dengan memperbaiki hal-hal yang fundamental dalam perusahaan,termasuk perluasan merek.
Ditinjau dari sisi konseptual, ada beberapa pandangan mengenai brandloyalty, di mana sampai saat ini masih menjadi perdebatan. Pandangan tersebutantara lain (i) pandangan tradisional, yang melihat brand loyalty dari sudutattitudinal (sikap) dan behavioural (perilaku); (ii) pandangan komposit, yangmenggabungkan sudut pandang sikap dan perilaku, serta (iii) pandanganmultidimensi, yang melihat brand loyalty, merupakan bentukan dari banyakdimensi atau konstruk, antara lain : brand image, service quality, dan customersatisfaction.
Penelitian ini menggunakan indikator-indikator dalam membentukkoonstruk brand loyalty berdasarkan pandangan multidimensi, yang melibatkanunsur kognitif, afektif, konatif, dan behavioural. Penggunaan keempat indikatorini merupakan kelanjutan dari penelitian Li, (2006) dan Suhartanto (2011), yangbelum berhasil membuktikan bahwa unsur kognitif, afektif dan konatif merupakanfirst order dari brand loyalty, yang selanjutnya dilanjutkan dengan behaviour.Adapun landasan yang mendasari penggunaan indikator tersebut adalah teori trikomponen oleh Schiffman dan Kanuk (2008).
Agar dapat memberikan kajian yang lebih dalam dan memperkuat brandloyalty, maka penelitian ini menggunakan konstruk service quality, customersatisfaction dan brand image. Ketiga konstruk tersebut telah terbukti sebagaiprediktor kuat dalam menyusun brand loyalty (Cronin, et al (2000) danSuhartanto,(2011)
xii
Penelitian ini menambahkan konstruk brand awareness untuk memperkuatmodel brand loyalty pada penelitian ini bersama-sama dengan service quality,customer satisfaction dan brand image. Hal ini disebabkan karena brandawareness merupakan prediktor kuat dalam pengambilan keputusan pembelian.Dapat dikatakan, tanpa kesadaran merek maka kemungkinan terjadi pembelianmenjadi sangat kecil. Setelah terjadi pembelian, maka pelanggan dapat menilaikualitas layanan, kepuasan pelanggan dan berujung kepada brand loyalty. Sejauhini masih belum ada penelitian yang mendalam mengenai brand loyalty denganmenkombinasikan brand awareness, service quality, customer satisfaction danbrand image secara bersama-sama, khususnya pada bidang industri perhotelanberbasis hospitality di Bali.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka tujuan penelitian ini adalahmengkaji, dan menganalisis masalah dalam bidang manajemen pemasaran sektorjasa perhotelan, khususnya pada Hotel Inna Group Bali yang berkaitan denganbrand loyalty, yang meliputi : (i)menjelaskan model brand loyalty pada HotelInna Group Bali, (ii) menjelaskan hubungan antara service quality, brandawareness, brand image, dan customer satisfaction terhadap brand loyalty padaHotel Inna Group Bali.
Penelitian ini mengacu pada penelitian terdahulu, yakni penelitian Li,(2006), Suhartanto, (2011), Huh, (2009), dan Chi, et al (2009) Keseluruhanpenelitian tersebut merupakan penelitian mengenai brand loyalty, namunmenggunakan konstruk yang berbeda, pada obyek penelitian yang berbeda.Penelitian Li, (2006) menggunakan konstruk customer satisfaction, qualityalternatives, investment size, perceived quality dan perceived value padapenumpang kapal pesiar di Amerika. Penelitian Suhartanto, (2011) menggunakankonstruk customer satisfaction, perceived value, brand image, dan service qualitypada hotel-hotel yang ada di Bandung. Penelitian ini menggunakan konstrukservice quality, brand image, brand awareness dan customer satisfaction.Penelitian ini memasukkan brand awareness sebagai indikator, karena mampumemperkuat brand loyalty berdasarkan penelitian Huh, (2009) menggunakankonstruk image, perceived quality, destination awareness, satisfaction padadestinasi wisata di Virginia. Penelitian Chi, et al (2009) menggunakan konstrukbrand awareness, perceived quality, brand loyalty dan purchase intention padaindustri perhotelan di Minesotta, Amerika.
Teori yang mendasari penelitian ini adalah teori perilaku konsumen dalampengambilan keputusan, teori tri komponen, dan teori brand loyalty. Berdasarkankajian empiris dan kajian teori, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagaiberikut :
xiii
1) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness2) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction3) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty4) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality5) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction.6) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty7) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction8) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty9) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand
loyalty10) Customer satisfaction memediasi pengaruh antara brand image terhadap
brand loyalty11) Customer satisfaction memediasi pengaruh antara brand awareness terhadap
brand loyalty.12) Customer satisfaction memediasi pengaruh antara service quality terhadap
brand loyaltyPenelitian ini menggunakan purposive sampling dengan persyaratan
responden harus pernah menginap minimal satu kali pada Hotel Inna Group Baliyakni Hotel Inna Grand Bali Beach, Hotel Inna Sindhu Beach, Hotel Inaya PutriBali, Hotel Grand Inna Kuta, dan Hotel Inna Bali Heritage. Penentuan ukuransampel didasarkan pada ketentuan Hair, et al (2006) dan Ghozali (2014) yangmenyatakan bahwa ukuran sampel minimal adalah 5 sampai dengan 10 kalijumlah indikator pertanyaan atau dalam rentang 100 s.d 200 untuk penggunaananalisis kuantitatif SEM (Structural Equation Modelling) dengan metodemaximum likelihood. Jumlah indikator sebanyak 23 sehingga ukuran sampelminimal 115 dan maksimal adalah 230. Dengan demikian ukuran sampel padapenelitian ini sebanyak 200 berada pada rentangan ukuran sampel yangdisyaratkan.
Keseluruhan instrumen sudah memenuhi kelayakan valid dan reliabel,dengan nilai alpha cronbach di atas 0,6 dan nilai korelasi di atas 0,3. SelanjutnyaKuesioner disebarkan dengan empat cara, yakni : (i) dititipkan pada hotel untukdisebarkan kepada tamu yang menginap (ii) diunggah melalui internet, melaluimedia googleform, facebook, dan email, (iii) disebarkan langsung oleh peneliti dihotel, dan (iv) disebarkan oleh peneliti di luar hotel melalui kolega yang pernahmenginap di Hotel Inna yang ada di Bali.
Jumlah hardcopy kuesioner yang disebarkan 900 (Sembilan ratus) unit,namun yang kembali sebanyak 243 unit kuisioner. Dari 243 unit kuesioner yangkembali, hanya 200 kuesioner yang lengkap terisi dan layak untuk dianalisis lebih
xiv
lanjut. Karakteristik responden sebagai berikut : (i) jenis kelamin dominan laki-laki sebanyak 116 orang (58,00%), sedangkan wanita sebanyak 84 orang(42,00%); (ii) Usia responden pada kisaran 26 tahun s.d 45 tahun sebanyak 131orang (65,50%); (iii) kebangsaan sebagian besar Indonesia 84 orang (42,00%) danAustralia 55 orang (27,50%); (iv) Pekerjaan sebagian besar sebagai pegawaiswasta dan pengusaha 118 orang (59,00%); (v) pendapatan lebih dari Rp.25 jutasebanyak 72 orang (36,00%) dan Rp. 11 juta s.d Rp.15 juta sebanyak 42 orang(21,00%); (vi) pengeluaran selama tinggal di Bali sebesar Rp.5 juta s.d 15 jutasebanyak 111 orang (55,50%); (vii) tujuan menginap sebagian besar untuk liburansebanyak 123 orang (61,50%); (viii) lama menginap kurang dari satu minggusebanyak 152 orang (76,00%); (ix) sebagian besar sudah pernah menginap satukali, sebanyak 157 orang (78,50%), (x) Pelanggan yang menginap di Hotel InnaBali Heritage 50 orang (25,00%), Inna Grand Bali Beach 50 orang (25,00%) ,Grand Inna Kuta 40 orang (20,00%) , Inna Sindhu Beach 40 orang (20,00%) danInaya Putri Bali 20 orang (10,00%).
Data yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis menggunakan teknik analisismodel persamaan struktural SEM dengan software AMOS (Analisis Moment ofStructure) Version 22.0. Teknik SEM digunakan untuk menentukan modelpersamaan struktural dan menguji hipotesis. Penggunaan teknik SEM denganprogram AMOS Ver.22 disebabkan karena (i) kesesuaian dengan kebutuhandalam penelitian ini yang menguji hubungan-hubungan dari lima konstruk yangrumit secara serentak (ii) teknik SEM mampu memberikan informasi mengenailoading factor antar hubungan-hubungan tersebut, dan (iii) program AMOSmemiliki fitur-fitur yang mampu membantu peneliti untuk lebih mudahmelakukan analisis. Selanjutnya, setelah melakukan analisis data, maka dilakukanpembahasan dengan memperhatikan teori tri komponen, dan teori brand loyaltybeserta temuan hasil penelitian-penelitian sebelumnya yang terkait.
Hasil analisis data dan pengujian hipotesis penelitian dapat dideskripsikansebagai berikut. Pertama, brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali dibentuk olehkonstruk service quality, brand image, brand awareness, dan customersatisfaction. Hal ini disebabkan keseluruhan konstruk tersebut memenuhi ujiketepatan model, meskipun tidak keseluruhan konstruk tersebut memilikipengaruh yang nyata baik secara langsung maupun tidak langsung bagi brandloyalty
Kedua, brand image berpengaruh secara nyata terhadap brand awareness.Dengan memperhatikan indikator-indikator favorability of brand association,strength of brand association, dan uniqueness of brand association, terbuktimampu meningkatkan kesadaran pelanggan pada Hotel Inna Group Bali. Hasilpengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Wu (2015)
xv
Ketiga, Brand image berpengaruh secara nyata terhadap customersatisfaction. Dengan memperhatikan indikator-indikator favorability of brandassociation, strength of brand association, dan uniqueness of brand association,terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Inna Group Bali.Hubungan antara kedua variabel tersebut didukung data empiris dalam penelitianini. Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Zethaml danBitner, 1996; Xu dan Chan, 2009 dan Suhartanto, 2011.
Keempat, Brand Image tidak berpengaruh secara nyata terhadap brandloyalty. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun brand image merupakan hal yangpenting dalam membentuk brand loyalty, tetapi dalam penelitian ini tidakdemikian halnya. Pelanggan tidak langsung mengaitkan brand image dalamproses pembentukan sikap loyal, melainkan lebih mengutamakan kepuasan(customer satisfaction). Hasil pengujian pada penelitian ini sesuai denganpenelitian Vilares and Coelho, 2001; Suhartanto,2011; Haider et al, 2014; danZhang, 2015 yang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek tidakhanya bergantung pada brand image, meskipun brand image sudah kuat dibenakpelanggan, tetapi belum tentu akan melakukan pembelian ulang,merekomendasikan kepada koleganya. Terlebih lagi pada tingkat persaingan yangtinggi, brand image harus ditopang variabel-variabel lain yang bersinergi untukmewujudkan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian tersebut tidak sesuai denganstudi yang dilakukan oleh Faullant et al.,2008; Kandampully and Hu,2007; Said etal., 2013; Wu, 2014 dan Alhadad, 2015.
Kelima, brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap servicequality. Upaya pemasaran yang bertujuan untuk membuat pelanggan semakinmengetahui, mengingat, mengenal dan membedakan merek Hotel Inna diiringidengan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dapat dilihat dari upaya pengelolaHotel Inna dalam melakukan kegiatan bauran promosi, khususnya periklananyang dimunculkan pada situs- situs di dunia maya (trip advisor.com, hotel.com,traveloka, agoda dan website milik Hotel Inna Group) yang diiringi denganperbaikan kualitas layanan. Perbaikan kualitas layanan yang dilakukan antara laindengan melakukan pelatihan staff, program 100 days change, dan memperbaharuifasilitas-fasilitas hotel yang sudah usang. Hasil pengujian tersebut sesuai denganstudi yang dilakukan oleh (Dodds, et al 1991; Keller 1993; Grewal, et al 1998;Walsh,2002; White,2012).
Keenam, brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap customersatisfaction. Dalam penelitian ini brand awareness merupakan konstruk pentingdalam membentuk kepuasan pelanggan. Meskipun kepuasan pelanggan dalampenelitian ini lebih ditentukan oleh brand image (citra merek) dari Inna Hotel.Hasil pengujian pada penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Esch etal., 2006. Pada penelitian tersebut brand awareness tidak berpengaruh terhadap
xvi
customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan jugatergantung pada kesadaran terhadap merek. Pada Hotel Inna Group Bali,pelanggan menggunakan kesadaran merek dalam menentukan kepuasan, besertabrand image dan service quality. Hasil pengujian ini sesuai dengan studi yangdilakukan oleh Brophy , 2006; Kim dan Adler, 2011; Chieh Lee et al.,2013;Jones dan Suh, 2000; Pappu dan Quester, 2006; Kurniawan,2010)
Ketujuh, brand awareness tidak berpengaruh secara nyata terhadap brandloyalty. Peningkatan atau penurunan kesadaran merek di benak pelanggan, tidakmempengaruhi loyalitas merek pelanggan terhadap brand Hotel Inna Group Bali.Hubungan antara kedua variabel tersebut tidak didukung data empiris dalampenelitian ini. Upaya untuk meningkatkan brand awareness belum mampu secaralangsung meningkatkan loyalitas merek. Namun demikian brand awarenessberpengaruh terhadap brand loyalty pada penelitian ini apabila dimediasi olehcustomer satisfaction. Oleh karena itu upaya meningkatkan brand awarenessharus menyasar kepada kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dalam hal inikesadaran merek yang tinggi akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggidan akan meningkatkan loyalitas merek.
Kedelapan, Service quality berpengaruh secara nyata terhadap customersatisfaction. Hal ini menunjukkan service quality merupakan konstruk pentingdalam membentuk kepuasan pelanggan. Meskipun kepuasan pelanggan dalampenelitian ini lebih ditentukan oleh brand image (citra merek) dari Inna Hotel.Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan studi yang dilakukan Vilares and Coelho,2001, dan Agbor, 2011 di mana service quality tidak memiliki pengaruh secaranyata terhadap customer satisfaction. Hal tersebut terjadi karena pelanggan yangdatang memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap kualitas layanan yang diberikandi hotel Inna Group di Bali, karena responden sebagian besar berasal darikalangan ekonomi menengah yang menghabiskan uang tidak terlalu banyak dantinggal sebagian besar tiga malam saja. Hal ini dapat berarti kualitas layanan yangdiberikan pada hotel-hotel Inna Group di Bali sudah standar, sama dengan hotel-hotel pesaing lainnya. Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yangdilakukan oleh Cronin and Taylor, 1992; Bloemer and de Ruyter, 1995; Oliver,1997; Lee at al. 2004; Petrick, 2004; Suhartanto, 2011.
Kesembilan, Service quality tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadapbrand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa service quality tidakmenimbulkan brand loyalty padaInna Hotel Group yang ada di Bali. Hasilpengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Zeithaml, et al (1996),Ruyter, et al (1997), Aryani dan Rosinta (2010), Suhartanto (2011), Meesala andPaul (2016), Bestari dan Anita (2016), Mustawadjuhaefa dkk. (2017). Penelitiantersebut menunjukkan penyebab dari tidak signifikannya service quality terhadapbrand loyalty antara lain disebabkan karena ketidak konsistenan persepsi
xvii
konsumen pada kualitas layanan dan loyalitas merek. Hal ini tidak terlepas darikarakteristik jasa tidak berwujud, mudah rusak, dan sangat beragam. Selain itu,80,23 % responden dalam penelitian ini menggunakan jasa travel agent, yangmenentukan pemilihan hotel. Demikian pula persepsi pelanggan menilai hotelberbintang memiliki standar kualitas layanan yang sama sesuai dengan kelasnya.Penelitian ini menolak temuan dari Brady dan Cronin(2001), yang menunjukkanterdapat pengaruh positif dan signifikan antara service quality dengan brandloyalty. Dengan standard regression weight sebesar 0,088 menunjukkan pengaruhyang lemah daripada variabel yang lain (brand image, brand awareness, dancustomer satisfaction) yang menunjukkan bahwa service quality bukanlahdeterminan yang penting dalam membentuk brand loyalty. Hal ini dapat pulaberarti service quality yang diberikan kurang lebih sama dengan hotel-hotelpesaing lainnya (Aryani dan Rosinta (2010),Suhartanto, (2011),Mustawadjuhaefa, et al (2017)).
Kesepuluh, Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikanterhadap brand loyalty. Dengan memperhatikan overal satisfaction, kenyamanan,terus menerus meningkatkan kinerja sehingga pelanggan merasa menginap diHotel Inna Group yang ada di Bali adalah keputusan yang benar, dan secara terusmenerus mampu memenuhi harapan pelanggan, diharapkan brand loyalty padaHotel Inna Group Bali akan semakin meningkat. Hasil pengujian tersebut sesuaidengan studi yang dilakukan oleh Back, (2005); Li, (2006), dan Suhartanto,(2011). Dengan demikian hasil pengujian ini menolak hasil studi yang dilakukanoleh Verhoef (2003) dan Pereira et.al., (2016), dimana customer satisfactiontidak berpengaruh secara nyata terhadap customer loyalty.
Kesebelas, Customer satisfaction berfungsi sebagai variabel moderasi antarabrand image, brand awareness, dan service quality, terhadap brand loyalty. Halini menunjukkan meskipun customer satisfaction merupakan prediktor kuatdalam membentuk brand loyalty. Temuan ini juga menunjukkan bahwa brandimage, brand awarenes, dan service quality merupakan prediktor dalammembentuk brand loyalty.
Kebaruan (novelty) dari penelitian ini adalah model brand loyalty yangdibentuk dari konstruk brand image, brand awareness, service quality dancustomer satisfaction, di mana customer satisfaction merupakan konstruk yangpaling kuat dalam membentuk brand loyalty sekaligus memediasi secara penuhpengaruh brand image, brand awareness, dan service quality terhadap brandloyalty. Model yang ditemukan dalam penelitian ini belum pernah digunakandalam penelitian-penelitian sebelumnya, di mana dalam penelitian inimemasukkan brand awareness yang memiliki pengaruh tidak langsung terhadapbrand loyalty melalui customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan
xviii
pandangan multi dimensi yang memadukan unsur-unsur kognitif, afektif, dankonatif dan behaviour.
Penelitian ini mendukung studi yang dilakukan Oliver (1997, 199); Backand Parks (2003). Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya(Suhartanto, 2011; Li, 2006; Huh, 2006) menggunakan pandangan komposit dantradisional mengenai brand loyalty di mana brand loyalty lebih dilihat dari sudutattitude (sikap). Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yangsesungguhnya harus didukung kognitif (keyakinan, pengetahuan), afektif(perasaan, emosi yang baik), konatif (niat untuk melakukan pembelian), danbehaviour (perbuatan, yakni pembelian).
Perbedaan dengan penelitian sebelumnya yakni dengan penelitianSuhartanto, 2011 yakni : (i) obyek penelitian, pada hotel-hotel berbintang empatdi Bandung, sementara penelitian ini menggunakan Hotel Inna Group yang ada diBali, (ii) variabel-variabel yang digunakan, menggunakan perceived value,service quality, brand image, customer satisfaction, attitudinal loyalty, danbehavioural loyalty. Penelitian ini ini menggunakan service quality, brand image,brand awareness, customer satisfaction, dan brand loyalty. Pada penelitian inivariabel attitudinal loyalty dan behavioural loyalty menjadi struktur pendukungkonstruk brand loyalty bedasarkan pandangan multidimensi brand loyalty dariOliver (1997, 199); Back and Parks (2003) dan teori tri-komponen dari schiffmanand Kanuk (2008).
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan kepadapengelola Hotel Inna Group Bali, sebagai berikut : (i) memberikan perhatian lebihkepada kepuasan pelanggan (customer satisfation), mengingat konstruk customersatisfaction adalah satu-satunya yang paling berpengaruh dalam membentukbrand loyalty. Pengelola harus memperhatikan kepuasan pelanggan secaramenyeluruh. Dalam hal ini, keluhan tamu yang disampaikan di hotel secaralangsung, maupun tidak langsung melalui dunia maya harus segera ditindaklanjutidengan sebaik-baiknya. (ii) terus menjaga brand image (citra merek), kerenakonstruk brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasanpelanggan dan kesadaran merek (brand awareness). Dalam hal ini favorability ofbrand association, strength of brand association, dan uniqueness of brandassociation harus diperhatikan, melalui penciptaan produk yang sesuai dengandipersepsikan pelanggan, seperti : hotel yang mewah, dan memiliki keunikan.Produk yang dikomunikasikan melalui iklan, harus sesuai dengan kenyataan yangditerima pelanggan, (iii) meningkatkan brand awareness melalui upayaperiklanan secara berkesinambungan, (iv) tetap memperthankan danmeningkatkan kualitas layanan (service quality), kerena konstruk service qualitymemiliki pengaruh dalam membentuk customer satisfaction (kepuasanpelanggan). Indikator dari service quality yakni assurance, responsiveness,
xix
emphaty, reliable dapat ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan staff untukdapat melaksanakan standard operational procedure dan tangible, dapatditingkatkan dengan tetap menjaga fasilitas dan bangunan hotel yang memilikinilai sejarah yang merupakan keunikan Hotel Inna Group Bali.
Meskipun penelitian ini merupakan mengenai perilaku konsumen padabidang industri perhotelan bebasis hospitality yang dilakukan pada Hotel InnaGroup yang ada di Bali dan merupakan pengembangan dari penelitian- penelitiansebelumnya, penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan, antara lain :(i) penelitian ini hanya merupakan potret dari satu chain hotel yang ada di Bali;(ii) variabel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas pada keterkaitan antaraservice quality, brand image, brand awareness, customer satisfaction pada brandloyalty. Sementara, ada beberapa variabel lain yang belum sepat diterliti danmemiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty, seperti switchingbehaviour, trust, dan perceived value.
Mengingat keterbatasan penelitian ini, maka penelitian selanjutnyadiharapkan mampu mengembangkan penelitian ini sehingga menjadi lebihsempurna. Adapun penelitian yang selanjutnya dilakukan mengarah pada : (i)populasi yang lebih mewakili industri perhotelan di Bali, sehingga dapat diperolehgambaran mengenai brand loyalty pada industri perhotelan di Bali. (ii)penggunaan konstruk yang memiliki potensi kuat dalam mendukung brandloyalty, seperti : switching behaviour, trust, dan perceived value.
xx
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN………………………………………………...... iHALAMAN SAMPUL DALAM.............................................................................. iiPERSYARATAN GELAR........................................................................................ iiiLEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................... ivPENETAPAN PANITIA PENGUJI........................................................................ vSURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT......................................................... viUCAPAN TERIMAKASIH...................................................................................... viiABSTRAK.................................................................................................................. ixABSTRACT................................................................................................................. xRINGKASAN............................................................................................................. xiDAFTAR ISI.............................................................................................................. xxDAFTAR TABEL.................................................................................................... xxiiiDAFTAR GAMBAR................................................................................................. xxvDAFTAR BAGAN..................................................................................................... xxviDAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH.............................. xxviiDAFTAR LAMPIRAN............................................................................................. xxviii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………… 11.1. Latar Belakang…………………………………………………….. 11.2. Rumusan Masalah…………………………………………………. 191.3. Tujuan Penelitian………………………………………………….. 201.4. Manfaat Penelitian………………………………………………… 21
1.4.1. Manfaat akademis................................................................. 211.4.2. Manfaat Praktis....................................................................... 22
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………….. 232.1. Tinjauan Empris…………………………………………………... 232.2. Tinjauan Teoritis…………………………………………………... 30
2.2.1. Teori Perilaku Konsumen........................................................ 302.2.2. Teori Tri Component................................................................ 332.2.3. Teori Loyalitas Pelanggan....................................................... 372.2.4. Teori Brand Loyalty................................................................ 382.2.5. Service Quality........................................................................ 492.2.6. Customer Satisfaction.............................................................. 532.2.7. Brand Awareness..................................................................... 532.2.8. Brand Image............................................................................ 55
xxi
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEP, DANHIPOTESIS PENELITIAN…………………………………………... 593.1 Kerangka Berpikir…………………………………………………. 593.2 Kerangka Konsep……………………………………………….… 593.3 Hipotesis Penelitian……………………………………………….. 62
BAB IV METODE PENELITIAN……………………………………………… 634.1 Rancangan Penelitian……………………………………………… 714.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………… 714.3 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………………. 734.4 Metode Pengumpulan Data………………………………………... 744.5 Jenis Data………………………………………………………….. 744.6 Sumber Data……………………………………………………...... 754.7 Populasi dan Sampel……………………………………………….. 754.8 Variabel Penelitian………………………………………………… 76
4.8.1. Identifikasi variabel................................................................. 764.8.2. Definisi operasional variabel.................................................... 774.8.3. Pengukuran variabel................................................................. 87
4.9. Instrumen Penelitian………………………………………………. 974.9.1. Penyusunan instrumen penelitian............................................. 984.9.2. Pengujian instrumen penelitian................................................ 98
4.10.Prosedur Penelitian………………………………………………… 1014.11.Analisis Data………………………………………………………. 102
4.11.1. Analisis data awal................................................................ 1024.11.2. Analisis statistik inferensial.................................................. 1024.11.3. Asumsi pemodelan SEM....................................................... 1044.11.4. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam
SEM....................................................................................... 1054.11.5. Uji Mediasi........................................................................... 111
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................... 1145.1. Hasil Penelitian.................................................................................. 114
5.1.1. Gambaran umum Inna Hotel Group Bali................................ 1145.1.2. Karakteristik responden........................................................... 1215.1.3. Deskripsi variabel penelitian................................................... 1295.1.4. Pengujian Model (Measurement Model)................................. 137
5.1.4.1. Uji ketepatan model validitas konstruk....................... 1385.1.4.2. Uji reliabilitas konstruk............................................... 1535.1.4.3. Uji validitas konstruk................................................... 154
5.1.5. Hasil analisis data dengan teknik analisis SEM.................. 1555.1.5.1. Uji normalitas............................................................ 1555.1.5.2. Uji multikolinearitas dan singularitas........................ 1575.1.5.3. Uji outlier.................................................................. 1575.1.5.4. Hasil pengujian model............................................... 158
5.1.6. Pengujian hipotesis................................................................. 161
xxii
5.1.7. Uji mediasi............................................................................... 1625.1.8. Evaluasi direct effect, indirect effect, dan total effect.............. 171
5.2. Pembahasan........................................................................................ 1735.2.1. Loyalitas pelanggan pada brand Hotel Inna Group Bali...... 1735.2.2.Hubungan antara service quality, brand image, brand
awareness dan customer satisfaction terhadap brand loyaltypada Hotel Inna Group Bali..................................................... 1775.2.2.1. Pengaruh Brand Image terhadap Brand Awareness.. 1785.2.2.2. Pengaruh Brand Image terhadap Customer
Satisfaction................................................................ 1795.2.2.3. Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty....... 1815.2.2.4. Pengaruh Brand Awareness terhadap Service
Quality.......................................................................183
5.2.2.5. Pengaruh Brand Awareness terhadap CustomerSatisfaction................................................................ 184
5.2.2.6. Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand Loyalty 1875.2.2.7. Pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction................................................................188
5.2.2.8. Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty... 1895.2.2.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand
Loyalty.......................................................................193
5.2.2.10.Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyaty yangdimediasi Customer Satisfaction...............................
194
5.2.2.11.Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand Loyatyyang dimediasi Customer Satisfaction......................
195
5.2.2.12.Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyatyyang dimediasi Customer Satisfaction......................
196
5.3. Kebaruan........................................................................................... 1975.4. Keterbatasan Penelitian..................................................................... 2005.5. Agenda Penelitian Lanjutan.............................................................. 2015.6. Implikasi Hasil Penelitian.................................................................. 202
5.6.1. Implikasi teoritis..................................................................... 2025.6.2. Implikasi praktis...................................................................... 213
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN....................................................................... 2236.1. Simpulan............................................................................................ 2236.2. Saran.................................................................................................. 226
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………… 228LAMPIRAN..………………………………………………………………………. 254
xxiii
DAFTAR TABEL
No.Tabel Halaman
1.1 Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di Bali Periode2012-2016……………………………………………………........... 4
1.2 Perbandingan Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang diBali dengan Hotel Inna Group Bali……………………………........ 8
1.3 Peringkat Hotel Bintang Lima di Nusa Dua....................................... 91.4 Peringkat Hotel Bintang Empat di Kuta............................................. 101.5 Peringkat Hotel Bintang Empat di Kawasan Denpasar...................... 101.6 Peringkat Hotel Bintang Tiga di Denpasar......................................... 114.1 Lokasi dan Kelas Hotel Inna Group di Bali…………………........... 734.2 Indikator dan Item Pernyataan Variabel Laten Eksogen………........ 854.3 Indikator dan Item Pernyataan Variabel Laten Endogen…………... 854.4 Pernyataan Indikator Brand Image dan Pertimbangan
Jawabannya……………………………………………..................... 884.5 Pernyataan Indikator Brand Awareness dan Pertimbangan
Jawabannya……………………………………………..................... 894.6 Pernyataan Indikator Service Quality dan Pertimbangan
Jawabannya……………………………………………..................... 914.7 Pernyataan Indikator Customer Satisfaction dan Pertimbangan
Jawabannya……………………………………………..................... 934.8 Pernyataan Indikator Brand Loyalty dan Pertimbangan
Jawabannya……………………………………………..................... 954.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian.................. 1004.10 Tahapan Analisis Data…………………………………………....... 1014.11 Goodness of Fit Indeces…………………………………………..... 1095.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden............................................. 1215.2 Karakteristik Usia Responden............................................................ 1225.3 Karakteristik Kebangsaan Responden................................................ 1235.4 Karakteristik Pekerjaan Responden.................................................... 1235.5 Karakteristik Pendapatan Perbulan Responden.................................. 1245.6 Karakteristik Pengeluaran Responden selama Tinggal di Bali.......... 1255.7 Karakteristik Tujuan Menginap Responden....................................... 1255.8 Media Pemesanan Kamar................................................................... 1265.9 Karakteristik Lama Menginap Responden......................................... 1275.10 Karakteristik Periode Menginap Responden...................................... 1275.11 Karakteristik Hotel Tempat Menginap Responden............................ 1285.12 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Image 1295.13 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand
Awareness........................................................................................... 1315.14 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Service Quality 1325.15 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Customer
Satisfaction......................................................................................... 134
xxiv
5.16 Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty.. 1365.17 Goodnes of Fit Indexes Konstruk Brand Image (X1)........................ 1405.18 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image (X1)................................. 1405.19 Goodness of Fit Indexes Konstruk Brand Awareness (Y1)................ 1425.20 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Awareness (Y1)......................... 1435.21 Goodness of Fit Model Konstruk Service Quality (Y2)..................... 1455.22 Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (Y2)............................. 1455.23 Goodness of Fit Model Konstruk Customer Satisfaction (Y3).......... 1475.24 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y3).................. 1485.25 Goodness of Fit Model Konstruk Brand Loyalty (Y4)...................... 1505.26 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyalty (Y4)............................... 1505.27 Goodness of Fit Indexes Model Endogen........................................... 1525.28 Loading Factor Variabel Endogen..................................................... 1535.29 Construct Reliability dan Variance Extracted................................... 1545.30 Korelasi antar Konstruk dan Akar Kuadrat AVE.............................. 1555.31 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 1565.32 Uji Outlier.......................................................................................... 1575.33 Goodness of Fit Indexes Full Model................................................. 1605.34 Hasil Uji Unidimensionalitas CFA................................................... 1615.35 Bobot Regresi Hubungan Struktural.................................................. 1615.36 Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi Customer
Satisfaction pada Hubungan Brand Image terhadap BrandLoyalty................................................................................................
164
5.37 Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi CustomerSatisfaction pada Hubungan Brand Awareness terhadap BrandLoyalty................................................................................................
167
5.38 Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi CustomerSatisfaction pada Hubungan Service Quality terhadap BrandLoyalty................................................................................................
170
5.39 Direct Effects, Indirect Effects and Total Effects............................... 1725.40 Loading Factor Konstruk Brand Image (X)...................................... 1785.41 Loading Factor Konstruk Brand Awareness (Y1)............................ 1835.42 Loading Factor Konstruk Service Quality (Y2)................................. 1885.43 Loading Factor Konstruk Customer Satisfaction (Y3)..................... 194
xxv
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Halaman
1.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kinerja Hotel Inna GroupBali...................................................................... 16
1.2 Perubahan Logo Hotel Inna Group Bali......................... 182.1 Model Penelitian Suhartanto………………………….. 262.2 Model Penelitian Li…………………………………… 272.3 Model Penelitian Huh…………………………………. 282.4 Model Penelitian Chi………………………………….. 292.5 Model Pengambilan Keputusan Konsumen................... 312.6 Peranan Konsumen dalam Pengambilan Keputusan
Pembelian....................................................................... 332.7 Model Sikap Tri Komponen.......................................... 342.8 Teori Tindakan Beralasan.............................................. 362.9 Empat Tahap Loyalitas………………………………... 453.1 Kerangka Berfikir……………………………………... 613.2 Kerangka Konsep……………………………………... 624.1 Skala Likert…………………………………………… 874.2 Model Persamaan Struktural Loyalitas Pelanggan pada
Industri Perhotelan di Bali…………………………….. 1075.1 Goodness of Fit Brand Image (X).................................. 1395.2 Goodness of Fit Brand Awareness (Y1)........................ 1425.3 Goodness of Fit Service Quality (Y2)............................ 1445.4 Goodness of Fit Customer Satisfaction (Y3)................. 1475.5 Goodness of Fit Brand Loyalty (Y4).............................. 1495.6 CFA Variabel Endogen Brand Awarenes,Service
Quality,Customer Satisfaction dan BrandLoyalty............................................................................. 151
5.7 Uji Full Model................................................................. 1595.8 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty.. 1625.9 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty
dengan melibatkan Variabel Mediator............................ 1635.10 Model Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand
Loyalty............................................................................ 1665.11 Model Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand
Loyalty dengan melibatkan VariabelMediator........................................................................... 166
5.12 Model Pengaruh Service Quality terhadap BrandLoyalty.............................................................................. 169
5.13 Model Pengaruh Service Quality terhadap BrandLoyalty dengan melibatkan VariabelMediator........................................................................... 169
5.14 Hasil Uji Hipotesis........................................................... 174
xxvi
DAFTAR BAGAN
No.Bagan Halaman
5.1 Struktur Organisasi pada Hotel Inna Group Bali 117
xxvii
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH
SINGKATAN
AGFI : Adjustment Goodness of Fit Index
AMOS : Analysis Moment of Structure
C.R. : Critical Ratio
CFA : Confirmatory Factor Analysis
CFI : Comparative Fit Index
CMIN : The Minimum Sample Discrepancy Function (Nilai Chi-Square)
DF : Degree of Fredom
ERW : Estimates Regression Weights
GFI : Goodness of Fit Index
GOF : Goodness of Fit
NFI : Normed Fit Index
P : Probability
PGFI : Parsimonious Goodness of Fit Index
PNFI : Parsimonious Normal Fit Index
RMSEA : Root Mean Square Error of Approximation
S.E. : Standar Error
SEM : Structural Equation Modelling
SRW : Standard Regression Weights
TLI : Tucker-Lewis Index
xxviii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1 Kuisioner.......................................…………………….. 2542 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Kuisioner.............… 2673 Analisis Statistik Deskriptif...............…………………. 2794 Goodness of Fit Konstruk Brand Image...........……….. 3035 Goodness of Fit Konstruk Brand Awareness.…......…... 3046 Goodness of Fit Konstruk Service Quality..................... 3057 Goodness of Fit Konstruk Customer Satisfaction.......... 3068 Goodness of Fit Konstruk Brand Loyalty ….................. 3079 Goodness of Fit Konstruk Endogen............................... 30810 Goodness of Fit Construct Reliability............................ 31011 Goodness of Fit Full Model............................................ 31212 Uji Mediasi..................................................................... 331
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan usaha akomodasi di Bali sangat ketat. Tidak mudah untuk
bertahan dan memenangkan persaingan. Pembangunan hotel di Bali selatan sudah
penuh sesak, dengan total kamar 45.557 unit atau 98,26% dari total kamar hotel
di Bali (BPS Prov. Bali, 2011), sehingga Gubernur Bali memberlakukan
moratorium penghentian pembangunan fasilitas akomodasi (Detik.com, 2011).
Pada tahun 2016, delapan belas hotel berbintang baru beroprasi dengan tambahan
2.665 kamar (Salanto,2017). Penambahan jumlah kamar ini mengakibatkan hotel-
hotel yang sudah ada semakin sulit untuk meraih pelanggan yang baru. Persaingan
antar destinasi, dan persaingan antara hotel chain berskala global juga menambah
sulit bagi pengusaha hotel dalam meraih market share yang lebih luas.
Pengelolaan hotel dikatakan berhasil apabila mampu menciptakan loyalitas
dari pelanggan, karena menunjukan produk yang dihasilkan hotel sudah mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Cunill, 2006). Pertumbuhan 5%
pada loyalitas pelanggan akan mampu meningkatkan 25-125% keuntungan (Xu
dan Chan, 2010; Kayaman dan Arasli, 2007; Rauch, et al 2015). Bertambahnya
keuntungan disebabkan karena rendahnya biaya sales and marketing, pelanggan
bersedia membayar lebih, refferals/word of mouth, dan pertumbuhan pendapatan
(Tepecci, 1999; Suhartanto, 2011).
2
Loyalitas pelanggan dalam dunia pariwisata sangat sulit untuk dicapai
meskipun para wisatawan sudah mendapatkan kepuasan dalam menikmati
liburannya (Cunill, 2006 : 150). Rasa keingintahuan dari wisatawan menyebabkan
ingin selalu mencoba pengalaman baru, daya tarik wisata baru dan layanan
akomodasi yang baru.
Hotel merupakan sarana penunjang kepariwisataan yang sangat
mempengaruhi kepuasan wisatawan selama tinggal di sebuah destinasi wisata
(Rudancic et al.,2014). Hampir setengah dari waktu wisatawan dihabiskan di
hotel. Pelayanan yang diberikan di hotel mempengaruhi persepsi wisatawan
terhadap destinasi wisata. Keluhan tamu dan persepsi yang buruk yang terjadi
selama melakukan perjalanan wisata dapat dinetralisir di hotel di mana tamu itu
tinggal (Regis dan Steyn, 2013; Milosevic, et al 2016).
Upaya yang dapat dilakukan oleh pengelola hotel agar dapat bertahan dalam
situasi persaingan seperti ini tentunya adalah dengan mengelola segenap
sumberdaya yang ada di hotel dengan sebaik-baiknya (Cunill, 2006 : 168). Upaya
strategis yang dapat dilakukan adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan melalui
program loyalitas (misalnya loyalty member card yang memberikan diskon,
benefit product, upgrading room). Program loyalitas belum mampu bertahan
karena mudah ditiru pesaing (Tabaku dan Zerellari, 2015). Tidak mudah
mempertahankan pelanggan yang menginap di hotel untuk menjadi repeater guest
secara berkelanjutan.
Merek (brand) merupakan alat bagi pemasar yang membedakan sebuah
produk dengan produk lainnya (Aaker, 1996; Tepeci, 1999; Surachman, 2008:3).
3
Melalui brand, pelanggan dapat dengan mudah mengingat, membedakan
dan memilih sebuah produk yang disukainya (Assael, et al 2007). Bagi industri
hospitality, brand memiliki peran penting dalam mewujudkan kesadaran,
kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Barrows, et al 2011). Pelanggan yang
memiliki kesadaran merek yang tinggi akan tidak mudah berpaling ke hotel yang
lain meskipun ditawarkan harga yang lebih murah dan berbagai keuntungan.
Hubungan emosional antara perusahaan dengan pelanggan merupakan hal
yang sangat penting. Pada beberapa penelitian di hotel mewah, pelanggan loyal
juga menggunakan jasa layanan hotel di luar akomodasi (misalnya, laundry dan
restoran) lebih sering pada hotel di mana rasa kesetiaan mereka lebih tinggi
daripada hotel yang tidak (Suhartanto, 2011). Dengan demikian, brand loyalty
merupakan strategi penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan untuk bisnis apapun termasuk di industri perhotelan (Timmerman,
2013) serta wujud keberhasilan pemasar hotel (Tepeci, 1999). Dalam siklus daur
hidup produk pada posisi mature dan persaingan yang jenuh, sangat dibutuhkan
brand yang kuat untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan
(Tepeci,1999; Surachman, 2008 : 10; Tjiptono, 2014: 119).
Meskipun kunjungan wisatawan ke Bali dari Tahun 2012 s.d 2015
mengalami peningkatan rata-rata 11,95 % per tahun, namun tingkat hunian kamar
hotel berbintang stagnan pada kisaran 60 % (BPS Provinsi Bali, 2016). Ketatnya
persaingan usaha hotel di Bali juga disebabkan maraknya pembangunan usaha
akomodasi lain seperti villa (Antara dkk., 2017) termasuk villa – villa yang tidak
memiliki ijin (Sukawati, 2017). Kebijakan pemerintah di masa lampau yang
4
kurang tegas yang masih menerapkan konsep pariwisata massal semakin
memperburuk kondisi persaingan antar hotel saat ini (Wiranatha dalam Sutika,
2016).
Ketatnya persaingan usaha akomodasi membuat kinerja hotel menurun.
Room occupancy menunjukkan kemampuan hotel dalam menghasilkan
keuntungan (Barrows, et al 2011). Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa
rerata tingkat hunian kamar pada hotel berbintang di Bali periode 2012 s.d 2016
berada pada angka 60,95%. Tingkat hunian kamar tertinggi pada Tahun 2012
dengan rerata 62,25%. Tingkat hunian kamar terendah pada Tahun 2013 dengan
rerata 59,85%.
Tabel 1.1Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang 3,4 dan 5 di Bali
Periode 2012 s.d 2016
N0 TahunRerata Tingkat Hunian Kamar (%)
Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Hotel Berbintang1 2012 64.13 63.21 62.07 62.252 2013 61.91 60.68 58.59 59.853 2014 61.46 61.83 58.67 60.314 2015 62.95 62.37 55.12 60.485 2016 64.38 66.54 55.13 61.86
Rerata 62.97 62.92 57.92 60.95Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2017
Dari rata-rata ketiga kelas hotel (bintang 5, bintang 4, dan bintang 3)
ternyata hotel bintang lima memiliki rata-rata tingkat hunian tertinggi dalam lima
tahun terakhir dengan angka 62.97%. Chief Executive Officer PT. Hotel Indonesia
Natour 2011 – 2016, Katopo (2011) menyatakan pengelola hotel mengalami
kesulitan untuk dapat mempertahankan tingkat hunian kamar pada kisaran 70%
5
sebagai batas break event point operasional hotel atau dengan kata lain, jika
tingkat hunian kamar kurang dari 70% maka hotel akan mengalami kerugian.
Perang harga masih sering ditemukan dalam praktik usaha hotel dan sudah
tidak sehat lagi (Badan Promosi Pariwisata Provinsi Bali, 2017). Hotel bintang
lima menurunkan harga sampai batas harga bintang empat. Lebih lanjut, hotel
bintang empat menurunkan harga sampai bintang tiga. Hotel bintang tiga
menurunkan harga sampai sama dengan hotel melati pada kisaran Rp.300.000,-per
malam. Akibatnya berujung pada menurunnya kualitas layanan yang dapat
merusak persepsi wisatawan terhadap hotel, dan Bali sebagai destinasi wisata
internasional Sukawati (2017).
Perhotelan, dan pariwisata merupakan industri global dengan konsumen,
dan produsen tersebar di seluruh dunia (Milenkovska, 2011; Dordevic dan
Jankovic, 2015). Perubahan-perubahan dalam gaya hidup (termasuk dalam pola
kerja, kebutuhan perjalanan, kebiasaan pola makan, dan pengembangan dalam
komunitas kosmopolitan), menyebabkan pelayanan yang ditawarkan dalam
industri perhotelan cenderung menjadi sebuah kebutuhan daripada sebuah hal
yang mewah (Countryman and Jang, 2006; Suhartanto, 2011). Semenjak tiga
puluh tahun terakhir pertumbuhan hotel (fasilitas akomodasi) sangat pesat untuk
dapat memenuhi pertumbuhan dari permintaan pasar (Barrows, et al 2012).
Keberagaman jenis dan kelas hotel diharapkan mampu memberikan pelanggan
dengan variasi pilihan yang dapat saling menggantikan (Rauch, et al 2015).
Laporan dari World Travel and Tourism Council (2017) menunjukkan
bahwa pariwisata memang industri yang sangat menjanjikan. Selain menjadi
6
motor bagi pembangunan ekonomi, juga berfungsi memberikan perlindungan
terhadap alam, habitat, dan keragaman hayati. Pada Tahun 2016 pariwisata
menghasilkan US$ 7,6 triliun atau 10,20% dari total Gross Domestic Product
(GDP) dan 292 juta pekerjaan (10,00% dari total pekerjaan yang tersedia di
seluruh dunia). Diperkirakan pada tahun 2017 sampai dengan 2027 total
kontribusi pariwisata terhadap GDP akan meningkat sebanyak 3,9% per-tahun
dan mampu menyediakan rata-rata 380 juta pekerjaan atau 4% dari total pekerjaan
di seluruh dunia.
Bali memiliki citra sebagai destinasi wisata yang baik bagi wisatawan. Sejak
dahulu kala di mana pariwisata belum menjadi motor perekonomian, sering
disebut dengan “Faboulous island of dreams, as the paradise of nature and
culture” (Vickers, 2016). Semenjak tahun 1920, Bali sudah dijadikan tempat
berlibur oleh pemerintah kolonial Belanda. Perlahan, kebudayaan Bali dan potensi
wisata bahari membuat Bali semakin terkenal di manca negara (Putra, 2014). Hal
tersebut membuat wisatawan semakin banyak datang. Pada tahun 1970, pariwisata
sudah mulai berperan dalam menopang perekonomian. Pemerintah mengupayakan
membangun hotel dengan bertaraf internasional di kawasan Nusa Dua dengan
mengundang SCETO sebagai konsultan untuk memenuhi kebutuhan wisatawan
(Bendesa dan Sukarsa, 1980). Meskipun mengalami pasang-surut, pariwisata
mampu memberikan kehidupan bagi masyarakat. Hingga sekarang, nama Bali
sudah merupakan brand sebagai destinasi wisata yang unik dan membuat
wisatawan datang ke Bali (Hobart, 2015).
7
Citra sebagai destinasi wisata yang baik sangat menguntungkan bagi Bali.
Produk dan layanan yang berkualitas merupakan sebuah keharusan untuk
mempertahankannya (Suradnya, 2005). Namun demikian citra tersebut saat ini
mengalami degradasi ke arah negatif pada wisatawan mancanegara (Utama, 2016)
yang antara lain disebabkan karena kondisi politik, ekonomi yang tidak stabil, dan
layanan yang kurang berkualitas pada transportasi, akomodasi dan jasa penunjang
lainnya. Layanan yang kurang berkualitas pada fasilitas akomodasi, dapat
disebabkan karena perang tarif akibat persaingan yang ketat (Kompas.com, 2016)
Salah satu usaha perhotelan di Bali yang konsisten dalam mempertahankan,
dan mengembangkan kapasitas, dan kapabilitas sebagai leading stars hotel in
Bali adalah Inna Hotel Group Bali. Kelompok hotel yang bergabung dalam Inna
Group merupakan hotel-hotel berbintang yang memiliki nilai tersendiri dalam
sejarah hotel berbintang di Bali. Hotel-hotel Inna berada di bawah pengelolaan
PT. Hotel Indonesia Natour, merupakan sekelompok hotel-hotel milik pemerintah
yang pertama kali berdiri mengawali sejarah kepariwisataan, dan perhotelan di
Indonesia, khususnya di Bali.
Pada awal perkembangannya, Kelompok Inna Hotel Bali merupakan
market leader pada tahun 1970 s.d 1980. Seiring dengan pembangunan hotel
bertaraf internasional yang semakin marak, kelompok hotel milik pemerintah ini
emakin meredup (Wirawan, 2017). Semenjak tragedi Bom Bali I (2002), kinerja
Inna Hotel Group Bali sebagian besar mengalami penurunan. Kondisi yang
terpuruk semakin diperparah dengan tragedi Bom Bali II (2006), dan isu SARS.
Pada tahun 2007 ke atas kondisi kepariwisataan Bali sudah mulai membaik, hal
8
ini mendorong para investor berlomba-lomba membangun fasilitas akomodasi di
Bali. Kondisi persaingan yang begitu ketat juga menyebabkan Inna Hotel Group
Bali menjadi harus lebih keras lagi berusaha untuk mengembalikan masa
kejayaannya seperti di era 70 – 80 an. Menurunnya kinerja Inna Hotel Group
semenjak Bom Bali I yang berkelanjutan, membuat pemerintah melakukan
beberapa kali pergantian kepemimpinan pusat, dan perombakan manajemen untuk
memperbaiki kinerja. Upaya tersebut mulai menampakkan hasil semenjak tahun
2014 di mana tingkat hunian kamar sudah mulai meningkat, seperti pada Tabel
1.2 berikut.
Tabel 1.2Perbandingan Rerata Tingkat Hunian Kamar Hotel Berbintang di
Bali dengan Hotel Inna Group BaliPeriode 2012 s.d 2016
No TahunTingkat Hunian Kamar (%)
Rerata HotelBerbintang 3-5
Rerata Hotel Inna GroupBali
Selisih
1 2012 62.25 44.41 (17.84)2 2013 59.85 43.74 (16.11)3 2014 60.31 52.78 (7.54)4 2015 60.48 56.23 (4.26)5 2016 61.86 54.26 (7.60)
Rerata 60.95 50.28 (10.67)Sumber : Hotel Inna Group Bali dan Badan Pusat Statistik Prov. Bali, 2017
Data diolah.
Berdasarkan Tabel 1.2, dapat dilihat bahwa rerata selisih tingkat hunian
kamar Inna Hotel Group Bali dengan hotel berbintang yang ada di Bali adalah -
10,67% selama lima tahun terakhir. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengelolaan
Hotel Inna Group Bali masih belum optimal. Salah satu kondisi yang
menyebabkan hal tersebut terjadi karena selama periode 2012 s.d 2015 Inna Hotel
9
Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Kayu Manis Nusa Dua Private Villa & Spa Luar Biasa2 Mulia Villas Luar Biasa3 The St. Regis Bali Resort Luar Biasa4 Amarterra Villas Bali Nusa Dua Luar Biasa5 The Mulia Sangat Bagus-Luar Biasa6 Samabe Bali Suites & Villas Sangat Bagus-Luar Biasa7 The Ritz-Carlton Sangat Bagus-Luar Biasa8 The Laguna Sangat Bagus-Luar Biasa9 The Westin Resort Sangat Bagus-Luar Biasa
10 Sofitel Bali Nusa Dua Sangat Bagus-Luar Biasa18 Inaya Putri Bali* Sangat Bagus-Luar Biasa
Group Bali sebagian besar melakukan perbaikan fasilitas, dan renovasi hotel.
Misalnya Inaya Putri Bali, Inna Grand Bali Beach, Inna Bali Heritage, dan Grand
Inna Kuta melakukan renovasi besar-besaran, agar fasilitas hotel mampu bersaing
dengan hotel-hotel sejenis lainnya (Angligan, 2009; Iskan, 2011; Katopo, 2011).
Selain itu perubahan-perubahan pada upaya pemasaran yang dilakukan pengelola
hotel, (Katopo, 2011) misalnya perluasan segmen pasar pada budget hotel
(dengan brand Inna Eight) sampai kelas mewah (dengan brand Inaya) tentunya
akan membutuhkan waktu bagi pelanggan untuk dapat mempelajari, mengingat,
dan dalam pengambilan keputusan untuk menginap.
Pada Tabel 1.3, 1.4 dan 1.5 dapat dilihat posisi kelima Hotel Inna Group
Bali terhadap hotel-hotel pesaingnya,dari perspektif pelanggan.
Tabel 1.3Peringkat Hotel Bintang Lima di Nusa Dua
Sumber : www.tripadvisor.com, 2017
Pada Tabel 1.3, dapat dilihat bahwa posisi Inaya Putri Bali pada peringkat
18 dari 54 hotel berbintang yang ada di Nusa Dua. Hal tersebut menunjukkan
kinerja yang belum optimal, karena tujuan untuk menjadi leading hotel masih
10
Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Amnaya Resort Kuta Luar Biasa2 Discovery Kartika Plaza Hotel Luar Biasa3 The Kana Kuta Luar Biasa4 Rama Beach Resort and Villa Sangat Bagus-Luar Biasa5 Novotel Bali Ngurah Rai Airport Sangat Bagus-Luar Biasa6 The Vira Bali Boutique Hotel and Suite Sangat Bagus-Luar Biasa7 Four Poinst by Sheraton Bali Sangat Bagus-Luar Biasa8 Kuta Seaview Boutique Resort and Spa Sangat Bagus-Luar Biasa9 Hilton Garden Inn Bali Ngurah Rai Airport Sangat Bagus
10 Hard Rock Hotel Bali Sangat Bagus21 Grand Inna Kuta* Sangat Bagus
Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Kayu Manis Sanur Private Villa and Spa Luar Biasa2 The Samata Luar Biasa3 Klumpu Bali Resort Luar Biasa4 The Pavilions Bali Luar Biasa5 Maison Arelia Sanur,Bali-by Preference Sangat Bagus-Luar Biasa6 Kejora Suites Sangat Bagus-Luar Biasa7 Sudamala Suites and Villas Sangat Bagus-Luar Biasa8 Sanur Paradise Plaza Suites Sangat Bagus-Luar Biasa9 Artotel Sanur Sangat Bagus-Luar Biasa
10 Segara Village Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa23 Inna Grand Bali Beach* Sangat Bagus
belum tercapai. Demikian pula pada wilayah Kuta pada Tabel 1.4, Hotel Grand
Inna Kuta masih berada pada peringkat 21 dari 253 hotel berbintang di Kuta
Tabel 1.4Peringkat Hotel Bintang Empat di Kuta
Sumber : www.tripadvisor.com, 2017
Pada wilayah Sanur seperti Tabel 1.5, Hotel Grand Inna Bali Beach masih
berada pada peringkat 23 dari 79 hotel berbintang di Sanur. Sebuah capaian yang
patut diapresiasi, namun masih belum masuk peringkat teratas
Tabel 1.5Peringkat Hotel Bintang Empat di Kawasan Denpasar
Sumber : www.tripadvisor.com, 2017
Pada wilayah Denpasar seperti Tabel 1.5, Hotel Inna Sindu Beach dan Hotel
Inna Bali Heritage menduduki peringkat 10 dan 29 dari 143 hotel berbintang tiga
11
Peringkat Fasilitas Akomodasi Kriteria1 Tandjung Sari Sangat Bagus-Luar Biasa2 Taksu Sanur Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa3 Peneeda View Beach Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa4 Sanur House Sangat Bagus-Luar Biasa5 Tamukami Hotel Sangat Bagus-Luar Biasa6 Nesa Sanur Sangat Bagus7 Bumi Ayu Bungalows Sangat Bagus8 Puri Maharani Boutique Hotel and Spa Sangat Bagus9 Puri Mesari Hotel and Suites Sangat Bagus
10 Inna Sindhu Beach* Sangat Bagus29 Inna Bali Heritage* Sedang-Sangat Bagus
di Denpasar. Sebuah capaian yang patut membanggakan, namun masih belum
masuk peringkat papan atas. Keseluruhan hotel yang peringkatnya berada di atas
Inna Sindu Beach dan Inna Bali Heritage adalah hotel-hotel yang keberadaan jauh
sesudah hotel-hotel milik pemerintah ini berdiri.
Tabel 1.6Peringkat Hotel Bintang Tiga di Denpasar
Sumber : www.tripadvisor.com, 2017
Dari sisi akademis, beberapa studi untuk memahami konsep brand loyalty
sudah dilakukan selama tiga puluh tahun terakhir (Suhartanto, 2011). Dalam
usaha untuk menentukan konstruk, studi terkini menkonseptualisasikan brand
loyalty sebagai behaviour loyalty dan attitude loyalty (Oh, 1997; Ajzen, 1998;
Baloglu, 2002; Back dan Parks, 2003; Li, 2006, Huh, 2009; Ekinci,2008;
Suhartanto, 2013). Namun demikian kedua dimensi tersebut belum mampu
menjelaskan kompleksitas dan kedinamisan dari brand loyalty. Sampai saat ini,
identifikasi, dan pengkajian faktor-faktor yang mendorong brand loyalty
konsumen, dan lebih khusus lagi, perilaku pembelian konsumen telah menjadi
salah satu fokus penting dari penelitian mengenai pelayanan (service) (Schiffman
12
and Kanuk, 2008 : 5; Kim 2012; Peter and Olson, 2014 : 12 ; Tjiptono, 2014 : 48;
Chandio, et al 2015).
Sementara banyak perhatian telah diberikan kepada masalah ini, pemicu
brand loyalty yang dominan adalah Service Quality, dan Customer Satisfaction
(Suhartanto, 2011; Kim 2012; Sahin, 2014). Service Quality atau kualitas layanan
merupakan hal yang harus ada dengan standar yang tinggi pada industri
perhotelan (Williams, 2010; Sari, et al 2016). Peranan service quality tidak hanya
mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction), tetapi juga akan
mempengaruhi keputusan pembelian, dan loyalitas merek. Oleh karena itu upaya
untuk meningkatkan responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangible
pada usaha jasa yang memiliki karakter khusus (perishable, intangible, dan
tingkat heterogenitas yang tinggi) merupakan suatu keharusan untuk dapat
meningkatkan retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan (Saleh and Ryan, 1991;
Oh dan Parks, 1997; Li, 2006; Suhartanto, 2011)
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan), merupakan suatu kondisi di
mana terjadi kesamaan atau kelebihan antara layanan yang sudah diberikan
(perceived service) dengan layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)
(Oliver, 1980; Gundersen, et al 1996; Holjevac, et al 2009). Pelanggan yang
puas akan cendrung menjadi loyal. Selain itu customer satisfaction akan
memperkuat prediksi model loyalitas merek (McQuitty et al., 2000; Kandampully
and Suhartanto, 2003)
Konstruk service quality dan customer satisfaction juga telah dianggap
sebagai dasar-dasar pembentuk loyalitas pelanggan, dan penting dalam literatur
13
jasa. Karakteristik jasa antara lain: tidak berwujud sangat bervariasi, mudah rusak,
tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi (Kotler dan Keller, 2010)
dan perilaku konsumen yang sangat dinamis (Schiffman dan Kanuk, 2008: 223)
membuat kesempurnaan layanan sangat tidak mudah untuk dicapai. Penelitan
Kandampully dan and Suhartanto, 2000 dan 2003; Suhartanto dan Noor, 2012;
Suhartanto, et.al 2013 menguji hubungan service quality dengan customer
satisfaction dan brand loyalty pada sektor hotel dan restoran. Keseluruhan
penelitian tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antar konstruk
dalam membangun model brand loyalty pada industri perhotelan. Namun
demikian, dalam penggunaan konstruk ini, masih terdapat temuan-temuan yang
tidak konsisten dari peneliti-peneliti sebelumnya pada sektor hospitality maupun
pada bidang-bidang lainnya. Studi yang dilakukan oleh Zeithaml et al.(1996),
Suhartanto, (2011); Meesala and Paul (2016), Aryani dan Rosinta (2010), Halim,
et al, (2014); Bestari dan Anita (2016), Mustawadjuhaefa, et al (2017)
menemukan bahwa brand loyalty tidak dibangun oleh service quality, karena
hubungan antara kedua variabel tersebut tidak signifikan pada berbagai jenis
usaha, mulai dari hotel, restoran, layanan rumah sakit, transportasi sampai pada
industri mobil. Hal ini menunjukkan perlu adanya penelitian lebih lanjut.
Selain konstruk service quality dan customer satisfaction, ada beberapa
konstruk lain yang dapat memperkuat struktur brand loyalty. Konstruk tersebut
antara lain brand image dan brand awareness. Citra perusahaan, dan citra merek
(brand image), adalah sangat penting, dan secara luas diakui membangun, dan
mempengaruhi brand loyalty. Brand image memiliki peran penting dalam industri
14
jasa, dan khususnya pada industri perhotelan (Wu, 2014), di mana unsur
pelayanan yang merupakan unsur persaingan yang membedakan dianggap sebagai
hampir identik dalam hal kinerja, harga, dan ketersediaan. Sayangnya, sebagian
besar penelitian brand Image dilakukan pada produk manufaktur, dan pada
konteks ritel, dan hanya sedikit sekali pada perusahaan jasa khususnya pada sektor
perhotelan. Secara khusus, telah ada beberapa upaya penelitian untuk
mengintegrasikan peran brand image dalam brand loyalty. Dengan demikian,
memperluas model brand loyalty untuk menyertakan brand image dalam konteks
pelayanan adalah suatu keharusan. Dimasukkannya brand image dalam rangka
brand loyalty tidak bisa hanya meningkatkan daya prediksi model (Kotler, et al
2010), hal itu bisa memberikan pemahaman yang lebih baik tentang faktor-faktor
yang memotivasi loyalitas tamu di hotel industri.
Ada banyak penelitian yang mengkaji hubungan antar konstruk dalam
membangun struktur brand loyalty. Penelitan Kandampully and Suhartanto, 2000
dan 2003; Suhartanto, 2011; Suhartanto, et.al 2013 menguji hubungan brand
image dengan brand loyalty pada industri perhotelan di Indonesia, yang
menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan. Demikian pula dengan Faullant
et al.,2008; Kandampully and Hu,2007; Said et al., 2013; Wu, 2014 dan Alhadad,
2015 yang meneliti hubungan brand image dengan brand loyalty pada berbagai
bidang usaha. Temuan penelitian tersebut konsisten , di mana brand loyalty sangat
dipengaruhi brand image. Namun demikian masih ditemukan ketidak konsistenan
dalam penelitian tersebut. Halim, et al (2014), Yi (2015) menemukan bahwa
brand image tidak berpengaruh terhadap brand loyalty pada usaha jasa retail. Hal
15
ini menunjukkan bahwa perlu ada penelitian lebih lanjut untuk mengembangkan
teori tersebut
Brand awareness adalah kemampuan untuk mengidentifikasi merek tertentu
dengan nama tertentu. Namun demikian ini, tidak secara otomatis bagi pelanggan
untuk melakukan pembelian pada merek tertentu.. Peran brand awareness
tergantung sejauh mana kadar kesadaran yang dicapai suatu merek (Kotler, 2005;
Pramono, 2013). Brand awareness adalah kunci, dan bagian penting dalam
membedakan merek yang satu dengan merek yang lainnya, dan memainkan
peranan penting dalam keputusan pembelian oleh pelanggan (Sasmita dan Suki,
2015). Kesadaran merek yang didukung dengan kepuasan pelanggan akan
menimbulkan sikap loyalitas (Pramono, 2013). Penelitian mengenai brand
awareness terhadap customer satisfaction dilakukan oleh Jones dan Suh, 2000;
Brophy , 2006; Pappu dan Quester, 2006; Kim dan Adler, 2011; Chieh Lee et
al.,2013; Kurniawan,2010; yang menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan.
Namun demikian penelitian dari Esch, et al 2006, menunjukkan tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara brand awareness terhadap customer satisfaction.
Hal tersebut menunjukkan masih terdapat ketidakkonsistenan dari teori brand
awreness khususnya dalam hubungannya dengan customer satisfaction.
Kembali pada Hotel Inna Group Bali, pada Gambar 1.1 berikut dapat dilihat
penilaian pelanggan terhadap kinerja Hotel Inna Group Bali, yang mencerminkan
kualitas layanan, citra merek dan kepuasan pelanggan.
16
Gambar 1.1
Penilaian Pelanggan terhadap Kinerja Hotel Inna Group Bali
Sumber : www.tripadvisor.com, 2017
Pada Gambar 1.1 dapat dilihat meskipun 65% pelanggan menilai kinerja
layanan sudah sangat bagus dan luar biasa, namun masih terdapat penilaian buruk
dan sangat buruk terhadap kinerja Inna Hotel Group Bali. Pada Hotel Inna Bali
Heritage penilaian buruk dan sangat buruk mencapai 9%. Hal tersebut disebabkan
antara lain : fasilitas hotel yang sudah tua tidak berfungsi dengan baik,
pencahayaan yang remang-remang pada malam hari, rasa makanan yang kurang
enak dan kurang bervariasi. Pada Hotel Grand Inna Bali Beach, penilaian buruk
dan sangat buruk mencapai 24,00%. Hal tersebut antara lain disebabkan bangunan
yang tua dan kurang terawat, aroma kamar yang kurang sedap, pilihan menu
makan pagi yang sangat terbatas yang tidak sesuai dengan standar internasional,
ketidak sesuaian antara kamar yang dipesan dengan kamar yang diperoleh. Pada
Hotel Inna Sindu Beach, penilaian buruk dan sangat buruk mencapai 6,00%. Hal
tersebut disebabkan antara lain karena gangguan serangga pada tempat tidur yang
menginfeksi tamu, dan staff hotel yang sudah berusia lanjut. Pada Hotel Inaya
Putri Bali, penilaian buruk dan sangat buruk mencapai 6%. Hal tersebut antara
lain disebabkan karena minimnya menu vegetarian, menu makan pagi yang
kurang lengkap dan rasanya kurang cocok untuk lidah orang Indonesia, dan
17
layanan room service yang lambat. Hotel Grand Inna Kuta mendapat penilaian
buruk dan sangat buruk sebanyak 8%. Hal tersebut antara lain disebabkan
fasilitas pendingin ruangan tidak berfungsi dengan baik, menu makan pagi yang
rasanya kurang cocok dengan lidah Indonesia, kamar yang agak kuno.
Keseluruhan penilaian seperti Gambar 1.1 lebih banyak menunjukkan hal
yang baik dengan persentase 50,00%. Penyebab penilaian yang baik tersebut
antara lain karena: lokasi keseluruhan hotel sangat strategis, layanan yang ramah
dan harga kamar yang kompetitif. Inna Bali Heritage berada pada jantung kota
Denpasar, dengan akses dekat dengan layanan publik. Demikian pula dengan
Grand Inna Bali Beach, Inna Sindu Beach, Inaya Putri Bali, dan Grand Inna Kuta
yang berada pada bibir pantai dengan akses langsung. Kondisi tersebut yang
membuat sebagian besar pelanggan memberikan penilaian yang baik. Namun
demikian dalam konsep pemasaran hotel, layanan yang diberikan haruslah
sesempurna mungkin. Setiap ada gap, komentar negatif merupakan sebuah cacat
yang harus diperbaiki.
Hotel Inna Group Bali yang telah melakukan rebranding pada produk
hotelnya untuk mampu melayani segmen hotel bintang lima, empat dan tiga.
Perubahan merek meliputi kata dan simbol (logo) seperti pada Gambar 1.2. Inna
Bali Hotel menjadi Inna Bali Heritage, untuk melayani segemen pelanggan hotel
bintang tiga bersama Inna Sindu Beach. Inna Kuta Beach menjadi Grand Inna
Kuta untuk melayani segmen pelanggan hotel bintang empat. Demikian pula
dengan Inna Grand Bali Beach menjadi Grand Inna Bali Beach. Sementara Inna
Putri Bali berubah menjadi Inaya Putri Bali untuk melayani segmen pelanggan
18
bintang lima. Perubahan terhadap merek tentunya membawa konsekuensi
pembelajaran bagi pelanggan Hotel Inna Group untuk mampu menyadari dan
mengingat brand yang baru tersebut.
Gambar 1.2Perubahan Logo Hotel Inna Group Bali
Sumber : www.grandinnahotels.com, 2018
Secara umum peningkatan kinerja Inna Hotel Group masih perlu
ditingkatkan, mengingat sampai saat ini perusahan milik pemerintah ini masih
merugi. Said (2017) mengungkapkan bahwa pada semester pertama tahun 2017,
terjadi peningkatan pendapatan, di mana 30,00% disumbang oleh hotel-hotel Inna
yang ada di Bali. Peningkatan pendapatan tersebut antara lain disebabkan
perbaikan kualitas layanan dan aktifitas memasarkan produk.
Kebaruan penelitian ini terletak pada penggabungan model-model penelitian
sebelumnya yang meneliti tentang brand loyalty bersama konstruk-konstruk
pendukungnya pada industri hospitality. Konstruk customer satisfation, brand
image merupakan model penelitian dari Suhartanto (2011). Hubungan service
19
quality diambil dari penelitian Li (2006), sedangkan brand awareness diambil
dari penelitian Huh (2006). Penelitian ini ingin melihat lebih jauh hubungan
konstruk brand image, brand awareness, service quality, customer satisfaction
dalam membentuk brand loyalty secara bersama-sama pada industri hospitality,
yang belum pernah dilakukan pada penelitian-penelitian sebelumnya.
Penelitian ini penting untuk dilakukan mengingat (i) variabel-variabel yang
membentuk loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang memiliki kompleksitas
yang tinggi, terlebih lagi di Bali dengan tingkat persaingan pada industri
perhotelan yang tinggi, membutuhkan upaya-upaya pengelolaan yang mampu
mempertahankan loyalitas pelanggan, (ii) Inna Hotel Group Bali baru saja
melakukan perubahan yang fundamental khususnya pada brand yang tentunya
berimplikasi terhadap perilaku konsumen khususnya pada aspek loyalitas merek
(ii) kajian empiris untuk membuktikan dimensi yang membentuk loyalitas
pelanggan dengan konsep multi dimensi masih perlu dilakukan (Evanschitzky dan
Wunderlich, 2006; Li, 2006; Suhartanto, 2011).
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini, sebagai berikut :
1) Bagaimanakah model brand loyalty pada Hotel Innna Group Bali?
2) Bagaimanakah pengaruh antara :
a) Brand image terhadap brand awareness pada Hotel Inna Group Bali?
b) Brand image terhadap service quality pada Hotel Inna Group Bali?
c) Brand image terhadap customer satisfactin pada Hotel Inna Group Bali?
20
d) Brand image terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali?
e) Brand awareness terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group
Bali?
f) Brand awareness terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali?
g) Service quality terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group
Bali?
h) Service quality terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali?
i) Customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group
Bali?
j) Brand image terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction sebagai
variabel mediasi?
k) Brand awareness terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi?
l) Service quality terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi?
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah mengkaji, dan menganalisis masalah dalam
bidang manajemen pemasaran khususnya perilaku konsumen sektor jasa
perhotelan, yang berkaitan dengan brand loyalty, yang meliputi :
1) Menganalisis model brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
2) Menganalisis pengaruh antara :
a) Brand image terhadap brand awareness pada Hotel Inna Group Bali.
b) Brand image terhadap service quality pada Hotel Inna Group Bali.
21
c) Brand image terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group Bali.
d) Brand image terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
e) Brand awareness terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group
Bali.
f) Brand awareness terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
g) Service quality terhadap customer satisfaction pada Hotel Inna Group
Bali.
h) Service quality terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
i) Customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
j) Brand image terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction sebagai
variabel mediasi.
k) Brand awareness terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi.
l) Service quality terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi.
1.4.Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Akademis
Berdasarkan perspektif akademik, penelitian ini akan memberikan kontribusi
pada literatur pemasaran jasa. Penelitian ini akan menawarkan model yang diuji
dari dimensi, dan struktur brand loyalty. Kontribusi lain dari penelitian ini
mengungkap model hubungan antara beberapa layanan penting konstruk
pemasaran secara simultan: service quality, brand awareness, customer
satisfaction, brand image, dan brand loyalty.
22
1.4.2. Manfaat Praktis
Penelitian ini akan membantu para manajer Hotel Inna Group Bali untuk
memahami bagaimana tamu hotel mengembangkan brand loyalty. Hal ini juga
akan menunjukkan bagaimana brand image, brand awareness, service quality,
dan customer satisfaction mempengaruhi brand loyalty. Dengan memahami kedua
isu, pengelola hotel akan lebih siap untuk mengembangkan strategi pemasaran
yang lebih tepat untuk mempertahankan tamu saat ini, dan menarik tamu
potensial.
23
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Empiris
Multi-dimensi brand loyalty yang diusulkan oleh Oliver (1999) merupakan
konsep penting untuk menjelaskan perilaku loyalitas pelanggan yang rumit /
kompleks (McMullan dan Gilmore, 2003). Beberapa penelitian yang telah
meneliti konsep loyalitas ini dan mereka terbagi dalam dua kategori; (i) penelitian
yang meneliti keberadaan multi-dimensi brand loyalty, dan (ii) penelitian yang
meneliti pembentukan brand loyalty.
Oliver (1999), melakukan penelitian yang menunjukkani keberadaan empat
dimensi loyalitas, yaitu: loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif, dan
loyalitas perilaku. McMullan dan Gilmore (2003) mengembangkan skala untuk
menguji dimensi brand loyalty di restoran. Back dan Park (2003) meneliti efek
mediasi loyalitas kognitif, loyalitas afektif, dan loyalitas konatif pada hubungan
antara kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perhotelan. Evanschitzky
dan Wunderlich (2006) menganalisis efek moderator faktor personal dan
karakteristik pada setiap tahapan brand loyalty dalam konteks bisnis ritel.
Meskipun tujuan penelitian mereka berbeda, semua studi ini didukung adanya
empat dimensi brand loyalty: loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif,
dan loyalitas perilaku. Namun, perbedaan yang ditemukan yakni pada hubungan
antara dimensi – dimensi loyalitas tersebut.
24
Back dan Park (2003) menemukan hal yang signifikan dari urutan dimensi
brand loyalty. Sebaliknya, Evanschitzky dan Wunderlich (2006) mengidentifikasi
hanya antara loyalitas kognitif dan loyalitas afektif saja yang signifikan.
Singkatnya, sementara studi ini memberikan bukti untuk mendukung keberadaan
empat dimensi brand loyalty (loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif,
dan loyalitas perilaku); meskipun hubungan antara dimensi belum mencapai
kesepakatan.
Lima studi mempelajari dimensi brand loyalty menggunakan Structural
Equation Modeling (SEM). Jones dan Taylor (2007) meneliti dimensi brand
loyalty berdasarkan literatur psikologi (perilaku dan kognitif) dan literatur
pemasaran (kognitif, sikap, dan perilaku). Proses analisis dilakukan dengan
menggunakan model yang terpisah. Dalam model tersebut, loyalitas diperlakukan
sebagai faktor tingkat tinggi tunggal yang terdiri dari beberapa faktor orde
pertama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas sikap dan loyalitas
kognitif sangat berkorelasi, menunjukkan konstruksi serupa. Hasil penelitian
tersebut mendukung model dua dimensi loyalitas: loyalitas perilaku dan
kombinasi loyalitas sikap dengan loyalitas kognitif.
Namun, mencermati pengukuran loyalitas Jones (2007) dan pengukuran
loyalitas Taylor (2007), loyalitas perilaku diukur oleh indikator niat (konatif). Apa
yang sebut loyalitas perilaku adalah niat perilaku (loyalitas konatif). Pada intinya,
studi yang telah dilakukan tersebut meneliti loyalitas sikap daripada brand loyalty.
Mahasuweerachai (2012), melakukan penelitian mengenai brand loyalty
pada hotel-hotel berbintang di Amerika Serikat dengan menggunakan variabel
25
perceived service quality, brand extensions, brand reputation,perceived image,
perceived risk menunjukkan terdapat hubungan yang saling mempengaruhi dan
signifikan terhadap brand loyalty. Semakin tinggi reputasi, citra, kualitas layanan
pada sebuah merek hotel, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Kuo, 2012, Timmerman, 2013; Johnson,
2013; Martinez, 2015; Timmerman, 2013; Tabaku dan Mersini, 2015; Jraisat, et al
2015, dan Al-Msallam, 2015)
Mojarrad dan Lakanie (2015), melakukan penelitian terhadap Brand
Loyalty dengan menggunakan variabel service quality, brand prestige, well being
perception, dan customer brand identification terhadap brand loyalty pada hotel-
hotel di Iran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan variabel
memberikan dukungan dalam membentuk brand loyalty.
Suhartanto (2011), melakukan penelitian mengenai struktur pembentuk
konstruk brand loyalty pada Industri perhotelan di Indonesia dengan
menggunakan (i) attitudinal loyalty (kognitif, afektif dan konatif) ,(ii)
behavioural loyalty (iii) customer satisfaction, (iv) behavioural intention, (v)
service quality dan (vi) perceived value. Suhartanto tidak dapat membuktikan
bahwa attitudinal loyalty merupakan first order factor dengan antecedent
(cognitive loyalty, afectif loyalty dan conative loyalty). Namun demikian terdapat
hubungan yang kuat antar attitudinal loyalty dan behavioural loyalty. Adapun
model penelitiannya seperti pada Gambar 2.1 berikut :
26
Gambar 2.1 Model Penelitian Suhartanto, 2011
Li (2006), melakukan penelitian mengenai brand loyalty pada industri kapal
pesiar, tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan struktur dari brand loyalty
penumpang kapal pesiar dengan menggunakan Investement Model (Rusbult, 1980
dan 1983) untuk mengungkapkan proses psikologis yang melandasi formasi dari
loyalitas pelanggan kapal pesiar. Penelitiannya juga bertujuan untuk
mengkonseptualisasikan brand loyalty dengan empat konstruk dimensi, yaitu :
cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan behavioural loyalty. Tiga
dari dimensi loyalitas pertama (cognitive, affective,dan conative) dipostulasikan
sebagai konstruk order yang lebih tinggi. Penelitiannya berhasil membuktikan
bahwa loyalitas pelanggan dibangun dari konsep attitudinal loyalty dan
behavioural loyalty di mana behavioural loyalty dipengaruhi oleh attitudinal
loyalty.
27
Gambar 2.2 Model Penelitian Li, 2006
Pada Gambar 2.2 dengan menggunakan investment model dari Rusbult
(1980 dan 1983) penelitiannya menyarankan satisfaction,quality of aternatives,
dan investment size merupakan critical antecedents bagi customer loyalty.
Penelitian ini juga menemukan quality dan value adalah dua konstruk yang
berhubungan dengan loyalitas yang juga merupakan anteseden dari satisfaction di
mana kualitas melebihi value. Model yang dihasilkan dari penelitian ini
memperkaya kajian terhadap dimensi-dimensi yang membentuk brand loyalty.
Penelitian Huh (2006) mengkaji konstruk customer loyalty dengan
mengkaji hubungan antara destination image, perceived quality, destination
awareness, tourist satisfaction terhadap loyalitas wisatawan pada industri
pariwisata. Penelitiannya seperti Gambar 2.3 berhasil membuktikan bahwa (i)
destination image memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty, sama baiknya
dengan pengaruh tidak langsung melalui tourist satisfaction, (ii) destination image
hanya memiliki pengaruh tidak langsung pada tourist loyalty melalui tourist
satisfaction, (iii) tourist satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
tourist loyalty, dan (iv) cognitive destination image,affective destination image,
dan destination recognition dimoderatori trip types.
28
Gambar 2.3 Model Penelitian Huh, 2009
Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian Suhartanto (2011), Li
(2006) dan Huh (2009) yakni sama-sama mengeksplorasi tentang Brand Loyalty /
Customer Loyalty pada sektor pariwisata. Seperti diketahui bahwa sampai saat
ini model brand loyalty masih belum mendapatkan konsensus secara teoritis.
Penelitian dari Chi, et al (2009) melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel brand loyalty, brand awareness, perceived quality dan purchase
intentions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (i) hubungan antara brand
awareness, perceived quality dan brand loyalty terhadap purchase intention
adalah positif signifikan,(ii) perceived quality berpengaruh positif terhadap brand
loyalty, (iii) perceived quality menjadi variabel mediasi antara brand awareness
dan purchase intention, (iv) brand loyalty memediasi pengaruh brand awareness
terhadap purchase intention. Pada penelitian ini tampak brand awareness
memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap brand loyalty. Adapun model
penelitian seperti Gambar 2.4 berikut :
29
Gambar 2.4 Model Penelitian Chi, et al 2009
Yang menjadi perbedaan dengan penelitian sebelumnya adalah
1. Penelitian ini menggunakan pengukuran terhadap brand loyalty dengan
indikator cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty dan conative
loyalty. Pengukuran ini sesuai dengan teori brand loyalty dari Oliver (1999),
teori perilaku dapat mendahului sikap dari Schiffman dan Kanuk (2008:242)
dan hasil penelitian dari Suhartanto (2011).
2. Penelitian ini mencoba menggabungkan model penelitian dari Suhartanto
(2011), Li (2006) Huh (2009) dan Chi, et al (2009). Penelitian ini
mengeluarkan variabel perceived value dan memasukkan variabel brand
awareness. Alasan penggatian tersebut didasari oleh penelitian Huh (2009) dan
Chi, et al (2009) di mana variabel brand awareness memberikan pengaruh
yang sangat kuat dalam pembentukan model loyalitas pelanggan, didukung
dengan penelitian Koniewski (2012) dan Malik, et al (2013) yang menyatakan
bahwa Brand Awareness memiliki pengaruh yang lebih kuat dalam
menentukan keputusan pembelian dari berbagai macam alternatif pilihan.
Brand awareness adalah sangat penting karena jika tidak ada kesadaran
30
terhadap merek atau produk, maka tidak ada komunikasi ataupun transaksi
yang akan terjadi (Tjiptono, 2014:121). Pelanggan biasanya hanya membeli
pada merek yang disadarinya dan biasanya terkenal di pasaran.
3. Obyek penelitian adalah Inna Hotel Group Bali yang terdiri dari hotel
berbintang 3, 4 dan 5, berbeda dengan penelitian Suhartanto (2011), pada hotel
berbintang 4 di Bandung dan multi rantai. Demikian pula dengan Huh (2009)
pada industri pariwisata di Virginia, Amerika. Sementara Li (2006), pada
penumpang kapal pesiar di Karibia, Amerika. Penelitian ini menggunakan
brand yang spesifik yakni brand Inna Hotel Group Bali dengan jaringan yang
luas, sudah beroprasi lama dengan pelanggan yang loyal.
2.2. Tinjauan Teoritis
2.2.1. Teori Perilaku Konsumen
Lovelock dan Wirtz (2007:8),perilaku konsumen adalah proses yang dilalui
oleh seseorang/ organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui
proses pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan pembuangan
produk setelah proses konsumsi dilakukan.
American Marketing Association (1995) dalam Peter dan Olson (2014:6)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran, perilaku dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran
aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan
pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan
dalam proses konsumsi. Hal itu juga mencakup segala hal pada lingkungan yang
31
mempengaruhi pikiran, perasaan dan tindakan tersebut, termasuk komentar
konsumen, iklan, informasi harga , pengepakan, dan penampilan produk.
Perilaku konsumen bersifat dinamis dan melibatkan interaksi dan
pertukaran yang sangat penting untuk dikenali.
Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap
sebelum produk dibeli, dibeli, dikonsumsi, dan setelah konsumsi. Pada tahap
sebelum pembelian, konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait
produk. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk,
melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan
mendapat pengalaman menggunakan produk, seperti pada Gambar 2.5 :
Gambar 2.5 Model Pengambilan Keputusan Konsumen(Schiffman and Kanuk, 2008:8)
Kegiatan-kegiatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui
ketersediaan produk di mana di dalamnya terdapat proses keterlibatan konsumen
32
secara langsung dalam hal memilih dan memutuskan produk mana yang akan di
gunakan dapat juga diarikan sebagai perilaku konsumen.
Initiator, influencer, buyer, payer atau user adalah peran dari konsumen
(individu atau organisasi) dalam perilaku konsumsi. Kelompok geografi,
demografi, psikografi dan perilaku merupakan bentuk pengelompokan yang
dilakukan oleh perusahaan dengan maksud untuk dapat memahami konsumennya
dengan lebih baik, sehingga mampu membuat produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Perilaku konsumen mempelajari bagaimana kebiasaan konsumen dalam
melakukan pembelian produk, misalnya di tempat mana, dengan kondisi seperti
apa, dan bagaimana kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian produk
dengan suatu jenis merek. Informasi seperti yang di sebut memang sangat
dibutuhkan pemasar dalam menyusun strategi dan kebijakan pemasaran
perusahaan. Berbagai peran dari berbagai pihak dari konsumen atau sekelompok
konsumen akan sangat menentukan proses pengambilan keputusan pembelian
produk (Schiffman and Kanuk 2008:9), seperti pada Gambar 2.5.
Peran yang dimaksud adalah: (1) Initiator, adalah individu yang memiliki
inisiatif untuk pembelian produk; (2) Influencer, adalah individu yang memiliki
pengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang
diberikan akan dipertimbangkan, baik secara sengaja maupun tidak; (3) Decider,
memberikan keputusan pembelian; (4) Buyer, adalah individu yang melakukan
transaksi pembelian sesungguhnya; (5) User, yaitu individu yang menggunakan
produk atau jasa yang dibeli.
33
Gambar 2.6 Peranan Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Pembelian
Faktor-faktor yang perlu dipelajari pemasar untuk dapat memahami perilaku
konsumen antara lain : faktor ekonomi, psikologis, sosiologis, dan antropologis.
Faktor-faktor tersebut sangat penting bagi pemasar untuk menentukan desain
produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta
beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan.
2.2.2. Teori Tricomponent
Studi mengenai sikap konsumen merupakan hal yang sangat penting (Jain,
2014). Sikap konsumen mampu menjelaskan perilaku konsumen dan menentukan
apa yang akan dilakukan konsumen di masa depan. Meskipun sikap konsumen
merupakan sesuatu yang abstrak, dan terus berubah, namun para pemasar harus
betul-betul memahami dan menemukan pola-pola sikap konsumen tersebut.
Upaya pemasar akan berhasil apabila pemasar mampu memprediksi dengan
34
presisi yang tinggi mengenai sikap konsumen terkait produk yang dipasarkan
(Peter and Olson, 2014:17; Schiffman dan Kanuk, 2008:14)
Model Trikomponen mengenai sikap (attitude) menurut Rosenberg and
Hovland (1970), Schiffman and Kanuk (2008:225), Suprapti (2010:139) terdiri
atas tiga komponen yaitu afeksi, kognisi, dan konasi. Sikap seseorang terhadap
suatu objek selalu berperan sebagai perantara terhadap respon dari stimuli yang
diperolehnya. Respon diklasifikasikan dalam tiga macam, yaitu respon afeksi
(respon syaraf simpatik dan pernyataan mengenai apa yang diyakini), respon
kognisi (respon perseptual dan pernyataan mengenai apa yang diyakini), serta
respon perilaku atau konasi (respon berupa tindakan dan pernyataan mengenai
perilaku). Masing-masing respon ini berhubungan dengan ketiga komponen
sikapnya, sehingga penjelasan lengkap mengenai sikap individu dapat diperoleh
dengan melihat ketiga respon dengan lengkap seperti Gambar 2.7
Gambar 2.7 Model Sikap Tri Komponen (Schiffman and Kanuk,2008:225)
35
Suprapti (2010:139), menganggap bahwa sikap terdiri atas tiga komponen.
Komponen pertama adalah komponen kognisi, yaitu pengetahuan dan keyakinan
seseorang mengenai sesuatu yang menjadi obyek sikap. Komponen kedua adalah
komponen afeksi, ini berisikan perasaan terhadap objek sikap. Komponen ketiga
adalah komponen konasi, yaitu kecenderungan melakukan terhadap objek sikap.
Ketiga komponen tersebut berada dalam suatu hubungan yang konsisten.
Sebelum suka atau tidak suka (komponen afeksi) terhadap suatu objek, tentu
seseorang harus tahu dan yakin lebih dahulu (komponen kognisi). Seseorang akan
membeli suatu produk (komponen konatif), tentu karena suka (komponen afeksi),
kecuali dalam keadaan terpaksa. Ketiga elemen di atas yaitu kognisi, afeksi,
konasi akan saling berkaitan dalam menentukan strategi pemasar yang tepat guna
menjangkau konsumen. Kognisi dan afeksi menunjukkan dua jenis tanggapan
intern diri dan peristiwa lingkungan.
Secara sederhana dapat dikemukakan bahwa kognisi itu melibatkan
pemikiran dan afeksi melibatkan perasaan seperti diungkap oleh Mueller dan
Price (1990), dan Saifudin (1995). Aspek-aspek kognisi lebih banyak sebagai
proses berfikir secara sadar meskipun ada juga sebagian kecil yang merupakan
proses bersifat tidak disadari. Tanggapan-tanggapan yang bersifat afeksi
bervariasi dalam evaluasi (positif atau negatif, baik atau buruk) dan dalam
intensitas. Misalnya, komponen afeksi mencakup emosi yang relatif intens seperti
suka atau tidak suka, kondisi perasaan yang kurang begitu kuat seperti kepuasan
36
atau frustasi, kata hati seperti rileks atau bosan, dan evaluasi yang agak sedikit
menyeluruh.
Selain model tri komponen yang dikemukakan oleh Rosenberg dan Hovland
(1970), ada satu teori yang menjelaskan mengenai sikap pelanggan, yaitu Teori
Tindakan yang Beralasan (reasoned action) yang merupakan pengembangan dari
model sikap multiatribut dari Fishbein dan Ajzen (1980) dalam (Schiffman dan
Kanuk, 2008:229, dan Suprapti, 2010:147). Teori Tindakan yang Beralasan dari
Fishbein ini berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk seseorang tehadap obyek
tertentu. Teori Tindakan yang Beralasan, menggambarkan pengintegrasian
komponen-komponen sikap secara menyeluruh ke dalam struktur yang
dimaksudkan untuk menghasilkan penjelasan yang lebih baik mengenai perilaku
(Schiffman dan Kanuk, 2008:228). Seperti model sikap tiga komponen dasar,
teori tindakan yang beralasan menggabungkan komponen kognitif, afektif dan
konatif, tetapi diatur dengan pola yang berbeda, seperti pada Gambar 2.8
Gambar 2.8 Teori Tindakan Beralasan dari Ajzen dan Fishbein
37
Suprapti (2010:147), berkenaan dengan model tersebut (Gambar 2.8) maka
untuk memahami niat konsumen, seseorang juga perlu mengukur norma-norma
subyektif yang mempengaruhi niatnya untuk bertindak. Norma subyektif dapat
berupa (i)seberapa relevan orang lain yang menjadi panutannya akan menyetujui
tindakan yang akan dilakukannya, (ii)keyakinan normatif yang berupa keyakinan
bahwa tindakan yang akan dilakukakannya akan mendapat persetujuan dari orang
yang menjadi panutannya dan (iii) motivasinya untuk tunduk pada orang yang
menjadi panutannya.
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Griffin (2003 :142) memberikan pengertian loyalitas : When a customer is
loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making. Pentingnya untuk meningkatkan
first-time customer menjadi lifetime buyer adalah : (i) penjualan akan meningkat
karena konsumen akan membeli lebih, (ii)akan menguatkan posisi perusahaan di
pasar jika konsumen membeli dari perusahaan dan bukan dari kompetitor, (iii)
biaya pemasaran akan turun karena perusahaan tidak harus menggunakan uang
lebih banyak untuk menarik konsumen karena perusahaan telah mengenalnya,
demikian pula konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga
akan mengurangi biaya iklan. (iv) perusahaan akan dapat mengisolasi dari
kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh
discount dari pesaing. (v) akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk
mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu perusahaan untuk
memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.
38
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2010) adalah
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan
secara total esistensi perusahaan).
Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain :
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih
mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll).
3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang
lebih sedikit).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
2.2.4. Brand Loyalty
Masalah pertama dalam penelitian ini adalah kebutuhan untuk mengetahui
model dari brand loyalty, yang dilanjutkan dengan masalah kedua yakni
menganalisis struktur dan dimensinya. Untuk menjawab masalah tersebut, review
mengenai perkembangan studi brand loyalty diperlukan. Perkembangan studi
39
brand loyalty dapat diklasifikasikan ke dalam pendekatan tradisional dan
pendekatan multi-dimensi. Setelah bagian rinci pendekatan ini diikuti oleh review
penelitian saat ini pada struktur dimensi brand loyalty untuk memberikan dasar
untuk mengembangkan kerangka teoritis untuk penelitian lebih lanjut masalah ini.
Studi yang dilakukan oleh Suhartanto (2011), menunjukkan bahwa studi
mengenai brand loyalty berkembang melalui pendekatan tradisional, komposit
dan multi dimensi. Setiap pendekatan tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan
masing-masing. Pendekatan multi dimensi dianggap paling mampu menjelaskan
kompleksitas dari brand loyalty. Sampai saat ini studi mengenai brand loyalty
masih terus dikembangkan, karena pendekatan-pendekatan yang sudah dilakukan
masih dianggap belum sempurna, yang tidak lain disebabkan begitu dinamisnya
perilaku konsumen (Surachman, 2008;Schiffman dan Kanuk, 2008; Tjiptono dan
Chandra, 2012:263; Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014:394; Peter dan Olson,
2014:21)
Pendekatan tradisional studi brand loyalty meliputi pendekatan perilaku
(behaviour) pendekatan sikap (attitude), yang sangat terkait dengan unsur
kognitif, afektif, konatif dan behaviour (Pritchard, et al 1992; Odin, et al., 2001;
Back dan Park, 2003; Punniyamorthy and Raj, 2007; Li dan Petrick, 2008,
Tjiptono, 2014:433). Setiap pendekatan memiliki kelebihan dan kekurangan, dan
menjadi perdebatan dalam dunia akademis untuk mencapai kesempurnaannya.
Pendekatan perilaku terhadap konsep brand loyalty sebagai perkembangan
perilaku (Tjiptono, 2014:394). Hanya pelanggan yang membeli merek yang sama
secara sistematis dari waktu ke waktu dapat dianggap sebagai pelanggan setia.
40
Pendekatan ini didasarkan pada filosofi stokastik di mana pembelian dianggap
sebagai perilaku acak yang sangat kompleks dan sulit untuk dipahami (Oliver,
1997; Odin et al., 2001; Rundle-Thiele, 2005). Kompleksitas ini adalah karena
fakta bahwa ada sejumlah besar variabel penjelas yang mempengaruhi perilaku
pembelian pelanggan dalam membuat penjelasan yang komprehensif dari perilaku
ini menjadi hampir tidak mungkin (McAlister dan Pessemier (1982) dalam
Suhartanto, 2011). Akibatnya, sulit bagi pemasar untuk secara langsung
mempengaruhi perilaku pembeli secara sistematis (Li dan Petrick, 2008). Studi
yang terkait dengan pendekatan perilaku terhadap brand loyalty yang pertama kali
diterapkan pada tahun 1950 dan 1960 (Suhartanto, 2011). Pada umumnya studi
awal mengambil pendekatan perilaku dengan menafsirkan loyalitas uni-dimensi
mengenai perilaku pembelian. Penelitian-penelitian awal mendefinisikan dan
mengoperasionalkan brand loyalty sebagai perilaku pembelian berulang dari
merek tertentu. Brand loyalty didefinisikan sebagai perilaku hanya memilih satu
merek dalam membeli suatu produk tertentu dan dilakukan berulang-ulang.
Tjiptono, (2014:398) menyatakan dalam hal pengukuran loyalitas, ada tiga metode
yang paling sering digunakan yakni : (i) ukuran proporsi pembelian, (ii) ukuran
urutan pembelian dan (iii) ukuran probabilitas pembelian. Suhartanto, 2011
menambahkan pengukuran lainnya yakni frekuensi pembelian. Dalam hal
pengumpulan data, studi pendekatan perilaku loyalitas biasanya menggunakan
data berdasarkan kuisioner yang disebarkan.
Brand loyalty juga dapat dikonseptualisasikan sebagai suatu sikap (Odin, et
al 2001, Tjiptono,2014:396). Para peneliti dengan aliran ini mengikuti pendekatan
41
deterministik, di mana sejumlah penyebab sikap secara langsung mempengaruhi
pembelian berulang (Odin, et al 2001; Rundle-Thiele, 2005; Li dan Petrick, 2008;
Mahasuweerachai, 2012; Mojarad dan Lakanie, 2015).
Beberapa pemikiran menunjukkan bahwa penyebab ini dapat dipilah dari
satu sama lain dan distimuli, sehingga mampu mewujudkan perilaku konsumen
seperti yang diharapkan. Filosofi stokastic dimaksudkan bahwa pemasar hanya
dapat mempengaruhi perilaku pembeli secara sistematis. Dengan demikian,
penelitian brand loyalty di daerah ini difokuskan pada (i) keyakinan konsumen,
(ii) sikap, dan (iii) opini yang berkaitan dengan perilaku pembelian (Pritchard, et
al 1992; Mellens et al 1996; Back, 2005; Al-Msallam, 2015; Mahasuweerachai
dan Qu, 2015).
Sikap adalah konsep-konsep abstrak dan membangun resultan (Ajzen,
1989). Akibatnya, konseptualisasi dan pengukuran loyalitas sikap memiliki
ketidaksepakatan konseptual lebih antara para peneliti dari aliran perilaku. Guest
(1944) adalah salah satu peneliti pertama yang menerapkan pendekatan sikap
dengan menggunakan metode sikap konsisten untuk mengukur brand loyalty
(Suhartanto,2011). Sejak publikasi tersebut, peneliti dalam berbagai konteks,
termasuk industri hotel, telah mendukung pendekatan ini dan konsep loyalitas
sebagai (i) sikap terhadap merek, (Backman, 1991; Pritchard, et al 1999; Morais
et al., 2004; Rauyruen dan Miller, 2007), (ii) komitmen (Pritchard, et al 1999;
Baloglu, 2002;), dan (iii) niat (Zeithaml, et al 1996; Johnson, et al 2006;
Kandampully dan Hu, 2007).
42
Kebanyakan penelitian mengenai loyalitas menggunakan beberapa dimensi
sikap untuk mengukur brand loyalty. Namun, beberapa peneliti menyarankan
bahwa dimensi tunggal merupakan metode yang tepat untuk mengukur brand
loyalty. Reichheld (2003) dan Kuo (2012), misalnya, berpendapat bahwa loyalitas
terbaik hanya dinilai oleh kesediaan untuk merekomendasikan. Reichheld
berpendapat bahwa pengukuran loyalitas tunggal ini merupakan metode yang
efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan dibandingkan dengan kepuasan
pelanggan atau tingkat retensi.
Ada beberapa keuntungan menggunakan pendekatan sikap sebagai
pengukuran brand loyalty. Pertama, pengukuran sikap loyalitas menghindari kritik
yang ditujukan kepada pengukuran perilaku dengan menggunakan skala interval
(Odin, et al 2001; Kim,2012; Sahindolarslan, 2014). Skala interval dapat
memfasilitasi proses pengumpulan data dan memungkinkan peneliti untuk
mengungkapkan intensitas brand loyalty tertentu dari ‘extreme tidak setia’ untuk
‘extreme setia’. Gradasi skala loyalitas ini dapat memberikan analisis yang lebih
dalam seperti prediksi perilaku pelanggan masa depan. Kedua, studi meta-analisis
sikap-perilaku mengungkapkan bahwa sikap (attitude) secara signifikan dan
substansial memprediksi perilaku masa depan (Glasman dan Albarracin, 2006;
Wu, 2014). Dengan demikian, pemahaman loyalitas sikap berpotensi prediktor
yang lebih baik dari perilaku masa depan dari perilaku masa lalu.
Pemahaman tentang sikap terhadap tindakan membeli merek, akan
membantu manajer pemasaran dalam desain program untuk memodifikasi
perilaku pelanggan, terutama perilaku beralih ke merek tertentu (Jacoby dan
43
Chestnut, 1978; Hennig-Thurau dan Hansen, 2000). Selain itu, Day (1969)
mengemukakan bahwa pemasar perlu memahami aspek loyalitas kognitif, untuk
mengelola brand loyalty.
Selanjutnya, mekanisme kognitif yang membentuk konstruk loyalitas harus
dipelajari (Pritchard, et al 1999) mengungkapkan motivasi sekitarnya perilaku
pembelian yang mendasari (Dick dan Basu, 1994). Panggilan ini telah
menghasilkan banyak penelitian dalam ranah konseptual dan pengukuran brand
loyalty, termasuk di industri hotel meskipun banyak pekerjaan telah didasarkan
pada dimensi sikap tunggal (Peterson dan Iyer, 2006; Kayaman dan Arasli, 2007).
Diskusi pendekatan perilaku dan sikap menunjukkan bahwa bila digunakan
secara parsial tidak akan cukup menjelaskan brand loyalty. Kim, et al (2008)
menyatakan bahwa apabila hanya dengan menggunakan satu segi brand loyalty
secara parsial (sikap atau perilaku) dapat mengakibatkan mengukur sikap palsu
(sikap tidak stabil yang tidak mempengaruhi perilaku berikutnya) atau perilaku
palsu (perilaku inersia yang tidak stabil dan tak terduga).
Para peneliti menyarankan pertimbangan simultan dari komposit dari kedua
loyalitas sikap dan perilaku dalam pengukuran loyalitas pelanggan (Day, 1969;
Jacoby dan Chestnut, 1978; Dick dan Basu, 1994; Li, 2006; Suhartanto, 2011).
Studi tersebut telah menjelaskan bahwa brand loyalty tidak hanya hasil dari
perilaku pembelian ulang, tetapi juga disebabkan dari proses sikap (attitude).
Dalam studi brand loyalty mengembangkan pendekatan komposit ini, ada
tiga studi yang paling berpengaruh. Day (1969) berpendapat bahwa loyalitas asli
adalah perilaku pembelian yang konsisten, berakar pada sikap positif terhadap
44
merek. Konseptualisasi Day (1969) terhadap dua dimensi loyalitas (sikap dan
perilaku), menunjukkan pertimbangan simultan loyalitas sikap dan loyalitas
perilaku. Secara khusus, Day (1969) mengusulkan indeks komposit kesetiaan
sebagaimana dirumuskan sebagai berikut :
L = P [B] / A
Keterangan :
L : LoyalitasP [B] : Proporsi pembelian merekA : Sikap Loyal
Sementara pendekatan sikap, perilaku, dan komposit telah mendominasi
literatur brand loyalty, studi terbaru terhadap brand loyalty telah menantang
konsep ini (Oliver, 1999; Harris dan Goode, 2004; Jones dan Taylor, 2007).
Peneliti masa lalu seperti Jacoby dan Chestnut (1978), Dick dan Basu (1994), dan
Pritchard et al. (1999) telah menyebutkan adanya multi-dimensi brand loyalty,
namun Oliver (1997, 1999) adalah peneliti pertama yang meneliti masalah multi-
dimensi brand loyalty.
Setelah konseptualisasi brand loyalty yang diajukan oleh Jacoby dan
Chestnut (1978) dan Dick dan Basu (1994), Oliver (1999) mendefinisikan brand
loyalty sebagai "komitmen psikologis untuk membeli kembali atau secara
berlanjut menyukai produk / jasa dengan konsisten di masa depan, sehingga
menyebabkan pembelian berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya
pemasaran dari pesaing memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih".
Definisi ini menggarisbawahi bahwa formulasi sikap tidak hanya menyebabkan
45
ActionLoyalty
CognitiveLoyalty
AffectiveLoyalty
ConativeLoyalty
pelanggan untuk membeli kembali di masa depan, tetapi juga menolak upaya
pemasaran pesaing.
Dengan demikian, brand loyalty yang benar akan ada jika sikap pelanggan
diarahkan menuju preferensi merek. Oliver (1997) menyatakan bahwa ada tiga
kondisi di mana loyalitas benar-benar akan terjadi: (i) atribut peringkat merek
(keyakinan) harus lebih baik sehingga mampu meredam persaingan dari
kompetitor; (ii) informasi pada poin (i) harus sesuai dengan preferensi afektif
(sikap) untuk merek, dan; (iii) konsumen harus memiliki niat yang lebih tinggi
(konasi) untuk membeli merek dibandingkan dengan merek alternatif (pesaing).
Oliver (1997, 1999) berpandangan bahwa konsep brand loyalty bukanlah
dikotomi (loyalitas dan kesetiaan), atau multi-kategori tipologi (misalnya, rendah,
palsu, laten, dan tinggi loyalitas), tetapi urutan atau kontinum. Dalam hal ini,
formulasi loyalitas dimulai dengan loyalitas kognitif, diikuti oleh loyalitas afektif,
untuk konatif loyalitas atau kesetiaan niat, dan akhirnya pembelian aktual
(loyalitas tindakan atau perilaku loyalitas) seperti yang ditunjukkan pada Gambar
2.9.
Gambar 2.9 Empat Tahap Loyalitas (Diadaptasi dari Evanschitzky danWunderlich, 2006)
Pengertian multi-dimensi brand loyalty dianggap evaluasi paling
komprehensif dari konstruk brand loyalty (Harris dan Goode, 2004). Konsep ini
46
merupakan langkah penting dalam memperoleh pemahaman yang lebih besar dari
proses yang dinamis.
Secara konseptual, loyalitas kognitif didasarkan pada dimensi kognisi yang
ada pada attitude/sikap. Hawkins, et al (2001) menunjukkan bahwa kognisi hanya
mengacu pada keyakinan konsumen dan pengetahuan tentang produk ; definisi
yang sama disampaikan Greenwald (1989), Ajzen (2005), dan Eagly and Chaiken
(2007) di mana kognisi didasarkan pada keyakinan dan pengetahuan. Loyalitas
kognitif muncul berdasarkan pengetahuan merek dan keyakinan bahwa merek
adalah lebih baik untuk para pesaingnya (Oliver, 1999; McMullan dan Gilmore,
2003; Harris dan Goode, 2004). Loyalitas kognitif dapat dijelaskan dari teori
pemrosesan informasi, dan teori belajar (Bagozzi, et al 1979). Stimulus netral
akan dikaitkan dengan stimulus bersyarat jika terhubung berulang kali (Assael, et
al 2007). Dalam konteks hotel misalnya, kualitas pelayanan tinggi yang
ditawarkan untuk tamu hotel adalah stimulus bersyarat; sedangkan kepuasan
tamu adalah respon berkondisi.
Pada tahap loyalitas ini, merek akan datang pertama dalam pikiran
konsumen ketika timbul pertanyaan tentang apa yang harus dibeli atau ke mana
harus pergi (Gremler dan Brown,1998). Dengan kata lain, merek adalah pilihan
utama pelanggan atau pilihan pertama di antara berbagai alternatif pilihan.
Kognisi dicapai melalui komunikasi persuasif dalam model pemrosesan
informasi (Bagozzi, et al 1979). Hal ini berdampak pada strategi promosi yang
diaplikasikan untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan dan mengembangkan
keyakinan tentang produk atau jasa. Selain iklan, komunikasi word of mouth, dan
47
strategi komunikasi lainnya seperti public relations, kepercayaan positif atau
negatif terhadap suatu produk atau jasa akan dipengaruhi oleh pengalaman
mengkonsumsi produk atau jasa.
Sebagai ilustrasi, loyalitas kognitif terjadi ketika pelanggan ingin menginap
di hotel tertentu karena memiliki pengetahuan tentang keberadaannya dan
mengembangkan keyakinan berdasarkan informasi yang diterima tentang hotel
meskipun tidak memiliki pengalaman tinggal di sana. Loyalitas ini akan lebih
kuat jika keyakinan tersebut dikonfirmasikan dengan kepuasan dari pengalaman
tinggal di hotel. Konfirmasi terhadap kepuasan ini, akan mengarah pada tingkat
loyalitas yang lebih dalam, yakni loyalitas afektif (Oliver,1999). Jika pengalaman
mengkonsumsi layanan hotel tidak seperti yang diharapkan, maka loyalitas akan
melemah.
Loyalitas afektif adalah sikap yang tidak negatif terhadap produk atau sikap
positif berdasarkan pengalaman yang memuaskan dalam penggunaan sebuah
produk (Harris dan Goode, 2004). Oliver (1999) menegaskan bahwa loyalitas
afektif didasarkan pada konsep yang mempengaruhi sikap. Evaluasi afektif
bersesuaian terhadap keseluruhan pengalaman konsumen terhadap merek (Assael,
et al 2007) dan terdapat keterlibatan, keinginan, dan kepedulian (Oliver, 1997).
Hal yang sama diungkapkan oleh Back dan Park (2003), menegaskan
bahwa loyalitas afektif melingkupi perasaan, suasana hati, atau tanggapan
emosional yang dapat diukur dengan mengumpulkan laporan lisan atau dengan
respon psikologis. Kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsi produk atau jasa
48
dari waktu ke waktu secara berkelanjutan akan menimbulkan komitmen untuk
tetap mengkonsumsi produk (Oliver, 1997, 1999).
Oliver (1997) menyatakan bahwa konasi menyiratkan komitmen terhadap
brand yang spesifik untuk membeli kembali. Sementara Assael, et al (2007)
konasi merupakan kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap obyek
umumnya diukur dari segi niat untuk membeli. Loyalitas konatif, juga dikenal
sebagai niat perilaku atau niat loyalitas (Johnson, et al 2006), yang menjadi
komitmen yang kuat untuk membeli (Oliver, 1999).
Komitmen untuk membeli produk atau jasa dipengaruhi oleh pembelian
ulang dengan pengalaman yang memuaskan terhadap merek. Jacoby dan Chestnut
(1978) menegaskan bahwa komitmen untuk membeli akan membatasi pelanggan
untuk beralih ke merek lain dan tetap teguh pada merek yang pernah
digunakannya. Akibatnya, konsumen memiliki komitmen penting bagi bisnis
apapun karena cenderung untuk menolak bujukan dari provider lain (Pritchard, et
al 1999).
Menurut Bagozzi (1979), komitmen untuk membeli muncul dari
penghargaan atau hukuman atas perilaku respon terhadap merek melalui operant
condition. Hal tersebut akan mempengaruhi perilaku melalui kendali bawah sadar
individu (Assael, et al 2007). Sebuah hotel yang menyediakan layanan yang
sangat baik (penguat) untuk pelanggan berulang dapat memperkuat niat pelanggan
untuk kembali tinggal di masa depan. Memberikan pelayanan yang terbaik
(penguat) secara konsisten akan membentuk niat perilaku untuk tinggal.
49
Sebaliknya apabila pihak hotel tidak mampu memberikan layanan yang
berkualitas, maka akan melemahkan niat menginap kembali bagi pelanggan.
Oliver (1997, 1999) menyatakan bahwa loyalitas perilaku (behavioural
loyalty) atau loyalitas tindakan adalah fase terakhir untuk brand loyalty (Gambar
2.9). Tahap loyalitas ini adalah wujud nyata dari niat untuk bertindak, disertai
dengan kemauan untuk mengatasi hambatan untuk tindakan tersebut (Harris dan
Goode, 2004). Loyalitas ini dapat dipertahankan apabila pelanggan merasa puas
(Oliver, 1997, 1999). Namun, pada tahap loyalitas ini, pelanggan masih bisa
mengubah perilaku karena persuasi dan uji coba ditawarkan oleh pesaing
(McMullan dan Gilmore, 2003).
Pendekatan multi dimensi menafsirkan brand loyalty sebagai fase loyalitas
kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif, dan loyalitas perilaku. Tiga komponen
pertama adalah pengembangan lebih lanjut dari komponen sikap brand loyalty
yang dikembangkan dalam pendekatan tradisional. Sebagai evaluasi menyeluruh
brand loyalty, pendekatan ini menjanjikan untuk menjelaskan perilaku loyalitas
yang kompleks dan dinamis dari pelanggan.
2.2.8 Brand Image
Citra merek telah lama dikenal sebagai salah satu prinsip utama dalam
penelitian pemasaran, bukan hanya karena perannya sebagai dasar untuk strategi
pemasaran terpadu, tetapi juga perannya dalam membangun ekuitas merek jangka
panjang (Keller, 1993; Kuo, 2012; Monfort, 2012; dan Johnson, 2013). Dalam
lingkungan mature dan kompetitif, seperti pada industri hotel, citra merek
50
memiliki peran penting sebagai strategi alternatif untuk diferensiasi produk (Kim
dan Kim, 2005; Monfort, 2012; Martinez, 2015; ).
Meskipun brand image telah diakui sebagai faktor penting yang positif dan
dapat pula negatif yang mempengaruhi kegiatan pemasaran (Mazanec, 1995;
Mahasuweerachai, 2012; Jraisat, et al 2015); belum tercapai kesepakatan tentang
definisi yang tepat. Konsep brand image diprakarsai oleh Martineau (1958) yang
melakukan penelitian pada personality store, yang mengacu pada pikiran
pembelanja pada aspek fungsional dan psikologis toko.
Berdasarkan hasil penelitian Martineau itu, berbagai definisi brand image
telah dikembangkan. Salah satu definisi yang banyak digunakan, persepsi tentang
merek yang tercermin dari asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen
(Keller,1993). Definisi lain, biasanya, menekankan pada psikologis, simbolisme,
makna dan pesan, dan aspek personifikasi (Dobni dan Zinkhan, 1990; Dobni dan
Zinkhan, 1990; Aaker, 1996; Gronroos, 2000). Selanjutnya, Dobni dan Zinkhan
(1990) mencatat empat parameter penting dari citra merek: (i) brand image
merupakan konsep merek yang dipegang oleh pelanggan (ii) brand image
sebagian besar merupakan fenomena subjektif dan persepsi yang terbentuk
melalui interpretasi konsumen, baik rasional atau emosional, (iii) brand image
tidak melekat dalam masalah teknis, fungsional atau fisik produk. Sebaliknya, hal
itu dipengaruhi dan dibentuk oleh kegiatan pemasaran, oleh variabel konteks dan
dengan karakteristik perseptor, (iv) di mana citra merek yang bersangkutan,
persepsi tentang realitas yang lebih penting daripada realitas itu sendiri (Kevin
dan King, 2010; Xu dan Chan, 2010; Kimpakorn dan Tocquer, 2010)
51
Dengan mengacu pada kerangka psikologis pelanggan, literatur layanan
mengidentifikasi sejumlah faktor yang mempengaruhi citra merek. Kandampully
dan Hu (2007) berpendapat bahwa citra / image merupakan hal yang rumit lebih
dari sekedar gabungan dari semua atribut faktual dari suatu perusahaan. Peneliti
lain seperti Gronroos (2000) dan Lee, et al (2008) menunjukkan bahwa
pengalaman aktual pelanggan dengan barang dan jasa dan strategi promosi seperti
iklan, public relations, dan komunikasi dari mulut ke mulut akan membentuk citra
di benak konsumen.
Brand image dipengaruhi oleh pengalaman langsung dan komunikasi
promosi, dibentuk melalui asosiasi merek dengan entitas lain seperti perusahaan,
negara, saluran distribusi, orang, tempat, atau peristiwa (Park, et al 1996). Pada
dasarnya, citra merek dipengaruhi oleh interaksi antara semua elemen faktual dan
emosional dari suatu perusahaan dalam menghasilkan kesan konsumen terhadap
merek (Dobni dan Zinkhan, 1990; Keaveney dan Hunt, 1992). Di antara faktor-
faktor ini, Aaker (1996) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan dengan
produk dan jasa adalah yang paling penting. Pengalaman tersebut selanjutnya
menambah pengetahuan, perasaan, dan membentuk brand image (citra merek)
yang mempengaruhi kecendrungan pemilihan keputusan pembelian selanjutnya
(Schiffman and Kanuk, 2008).
Kepuasan pelanggan juga sangat ditentukan oleh brand image (Lahap, et al
2016), di mana semakin tinggi brand image dalam benak pelanggan, maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga didukung
dengan komitmen dari perusahaan untuk dapat menjaga kualitas produk agar
52
selalu memenuhi kepuasan pelanggan, yang dapat berdampak kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang (Tjiptono, 2014 : 357)
Brand image merupakan faktor penentu penting dalam mengembangkan
brand loyalty (Gronroos,2000). Oliver (1999) menganjurkan bahwa loyalitas tidak
hanya tentang keunggulan produk dan memuaskan pelanggan; loyalitas juga
tentang memiliki pelanggan yang dapat pembela merek. Jika perusahaan tidak
dapat mengembangkan, dukungan, dan mempertahankan merek keunikan dan
ekuitas merek yang dirasakan, maka tidak mungkin untuk mengharapkan
pengembangan brand loyalty.
Dengan demikian, memiliki citra merek yang kuat dan positif akan
memperkuat persepsi dan membantu dalam pengembangan brand loyalty (Oliver,
1999; Cretu dan Brodie, 2007). Fredericks dan Salter (1995) menyatakan bahwa
citra merupakan sebuah determinan, bersama-sama dengan harga, kualitas produk,
kualitas layanan dan inovasi, yang menentukan brand loyalty. Meskipun citra
merek secara konseptual diakui sebagai penentu penting dari brand loyalty,
beberapa studi yang telah mengintegrasi variabel-variabel penting tersbut dalam
studi brand loyalty pada konteks industri hotel. Selanjutnya, Kandampully dan
Hu, (2007) dan Faullant, et al (2008) memperluas model brand loyalty untuk
menyertakan citra merek sebagai salah satu penentu dalam konteks industri hotel
adalah suatu hal yang seharusnya dilakukan (Kevin dan King, 2010; Xu dan Chan,
2010; Kimpakorn dan Tocquer, 2010).
53
2.2.6 Brand Awareness
Brand awareness adalah kemampuan untuk mengidentifikasi merek tertentu
dengan nama tertentu. Chieh Lee, et al 2013 untuk mendapatkan manfaat dari
kesadaran publik terhadap brand, maka perlu dilakukan strategi yang mampu
membedakannya dengan hotel pesaing. Namun demikian kesadaran merek yang
dimiliki pelanggan tidak membuatnya secara otomatis untuk melakukan
pembelian. (Kayaman dan Arasli, 2007; Kevin dan King, 2010; Xu dan Chan,
2010). Simamora (2001) mengungkapkan bahwa peran brand awareness
tergantung sejauh mana kadar kesadaran yang dicapai suatu merek.
Brand awareness dipengaruhi oleh brand yang dimiliki perusahaan saat ini
dan komunikasi yang dilakukan terhadap brand secara eksternal, seperti
periklanan, promosi, word of mouth communications dan juga publisitas (Hong-
bumm dan An, 2003; Kevin dan King, 2010).
Brand awareness adalah kunci dan bagian penting dalam membedakan
merek yang satu dengan merek yang lainnya dan memainkan peranan penting
dalam keputusan pembelian oleh pelanggan (Aaker, 1996; Keller ,1998, dan
Severi and Ling, 2013) dan mencapai loyalitas pelanggan (Kim, et al 2008; Kevin
dan King, 2010).
2.2.7 Service Quality
Kualitas layanan, merupakan penilaian konsumen tentang keunggulan
keseluruhan produk atau jasa (Zeithaml, 1988), secara luas diakui sebagai salah
satu faktor penentu penting dari brand loyalty. Kualitas layanan merupakan
54
strategi penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup organisasi bisnis
(McCain, et al 2005), karena dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen
dan kinerja organisasi (Zeithaml, et al 1996).
Mengingat pentingnya kualitas layanan untuk bisnis apapun, banyak
penelitian kualitas pelayanan dalam beberapa dekade terakhir telah dikhususkan
untuk meneliti konstruk ini di industri (Zeithaml, et al 1996; Brady dan Cronin,
2001; Lovelock, et al 2001). Meskipun cukup banyak studi megenai kualitas
layanan, namun hanya ada sedikit konsensus tidak hanya pada masalah
konseptualisasi, tetapi juga yang pengukuran, dimensi, dan konsekuensi
(Zeithaml, et al 1996; Brady dan Cronin, 2001; Ladhari, 2008). Kurangnya
konsensus ini mungkin berkaitan dengan karakteristik unik jasa yang tidak
berwujud, keberagaman, dan ketidakterpisahan produksi dan konsumsi, serta
penilaian yang dihasilkan oleh interpretasi yang bersifat subjektif (Rust dan
Oliver, 1994).
Sebuah tinjauan literatur pemasaran jasa menunjukkan bahwa ada dua jenis
konsep kualitas layanan yakni: Nordic dan Amerika. Pendekatan Nordic
mengusulkan bahwa persepsi keseluruhan pelanggan terhadap kualitas layanan
terdiri dari kualitas fungsional dan teknis (Dabholkar, et al 1996; Brady dan
Cronin, 2001), dengan kualitas teknis mengenai apa yang pelanggan dapatkan
setelah proses pelayanan yang melibatkan interaksi antara penjual dan pembeli
(Gronroos, 1984; Brady dan Cronin,2001), dan kualitas fungsional adalah
interaksi antara karyawan dan pelanggan selama proses layanan (Gronroos, 1984;
Lau, et al 2005; Ladhari, 2008).
55
Parasuraman, et al (1993), Parasuraman dan Grewal (2000) mengungkapkan
ada lima indikator dalam mengukur kualitas layanan, yakni reliable, responsive,
empathy, assurance dan tangible. Reliable mengacu pada keandalan layanan yang
disampaikan pada pelanggan, di mana layanan yang diberikan memiliki rata-rata
kestabilan yang sama setiap harinya. Responsive mengacu kepada seberapa besar
daya tanggap kepada pelanggan selama peroses layanan berlangsung. Empathy
mengacu pada seberapa besar perhatian yang tulus diberikan kepada pelanggan.
Assurance adalah seberapa besar layanan yang diberikan mampu memberikan
jaminan sesuai standar atau perjanjian yang telah disepakati. Tangible, mengacu
pada kemampuan manajemen dalam mewujudkan layanan yang sifatnya abstrak
menjadi sesuatu yang lebih nyata dan dapat dirasakan oleh pelanggan. Sampai
saat ini model servqual dari Parasuraman merupakan model terbaik dan paling
populer. Meskipun struktur lima faktor dari servqual banyak diperdebatkan,
tampaknya ada kesepakatan bahwa dimensi-dimensi tersebut merupakan aspek
penting dari kualitas jasa (Fisk, et al dalam Tjiptono, 2014:266).
Kualitas layanan memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan (Zahorik dan Rust, 1992; Dick and Basu, 1994; Zethaml dan Bitner,
2003; Zehir et al, 2011; Suhartanto, 2011; Tabaku dan Kushi, 2013). Oleh karena
itu kualitas layanan dapat digunakan sebagai anteseden atau predictor untuk
mengukur loyalitas pelanggan.
2.2.8 Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan kegiatan pemasaran (Markovic
et al, 2010; Wu, 2014; Tabaku dan Kushi, 2014), yang menghubungkan proses
56
pembelian dan konsumsi dengan fenomena pasca pembelian. Memuaskan
pelanggan merupakan elemen penting dalam konsep pemasaran (Kotler dan
Armstrong, 2004; Chandio, et al 2015; Tabaku dan Cerri, 2016) karena
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen di masa depan (Yoo dan Park,
2007; Markovic dan Jankovic, 2013), profitabilitas dan nilai pemegang saham
(Anderson, et al 2004).
Ada banyak definisi yang diberikan pada istilah customer satisfaction di
mana pada awalnya ditekankan pada proses kognitif (Suhartanto, 2011; Tabaku
dan Kushi, 2013; Tabaku dan Ceri, 2016). Paradigma penelitian mengenai
kepuasan pelanggan telah bergeser dari ranah kognitif menuju kepada ranah
afektif. Suhartanto (2011), Tabaku dan Kushi (2013) yang mendifinisikan bahwa
bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi dari
perbedaan antara harapan utama dan kinerja aktual dari sebuah produk yang
diterima setelah mengkonsumsinya.
Teori-teori seperti Expectation-Disconfirmation (Oliver, 1980), Equity
Theory, dan Comparison-Level Theory, berupaya untuk menjelaskan customer
satisfaction (Markovic, et al 2010; Wu, 2014; Tabaku dan Kushi, 2014) dan Teori
Expectancy Disconfirmation dianggap paling berpengaruh dan dapat diterima di
kalangan luas (Lovelock, et al 2001). Teori Expectancy-Disconfirmation meneliti
formasi dari expectation dan disconfirmation dari semua harapan harapan melalui
perbandingan kinerja. Harapan-harapan menunjukan sebuah persepsi sebelum
menkonsumsi barang dan jasa, di mana kinerja adalah dasar dari persepsi
57
konsumen terhadap barang dan jasa (Oliver, 1977, 1980; Markovic et al, 2010;
Wu, 2014; Tabaku dan Kushi, 2014).
Jika seorang pelanggan menerima kualitas barang dan jasa yang ia beli
melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan, maka kepuasan pelanggan akan
tinggi (diskonfirmasi positif) demikian pula sebaliknya, jika seorang pelanggan
menerima barang dan jasa yang tidak sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan
harapan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi rendah (diskonfirmasi negatif).
Penelitian kepuasan pelanggan dalam berbagai konteks layanan konteks
dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori. Kategori pertama adalah penelitian
yang mengukur tingkat kepuasan tamu dan mengidentifikasi kekurangan dari
pelayanan, misalnya Ryan dan Huimin (2007), dan Gu dan Ryan (2008), yang
cenderung untuk tujuan manajerial. Kategori kedua adalah penelitian yang
meneliti kepuasan pelanggan dalam model multivariat termasuk faktor-faktor
anteseden seperti kualitas layanan (Kandampully dan Hu 2007), nilai yang
dirasakan (Kim, et al 2008b; Brodie, et al 2009), citra merek (Kayaman dan
Arasli,2007; Faullant, et al 2008), serta konsekuensinya seperti loyalitas
pelanggan (Fornell, et al 1996; Hennig-Thurau, et al 2002; Back, 2005;
Namkung dan Jang, 2007; Han, et al 2008; Li dan Petrick, 2008a).
Secara keseluruhan, para peneliti sepakat bahwa kepuasan pelanggan tidak
hanya menentukan brand loyalty tetapi juga memediasi hubungan antara kualitas
layanan, nilai yang dirasakan, dan citra merek terhadap brand loyalty. Namun,
peneliti seperti Oliver (1999); Ganesh, et al (2000), Harris dan Goode (2004), dan
Chandrashekaran, et al (2007) berpendapat bahwa penelitian sebelumnya masih
58
dapat meyakinkan menjelaskan hubungan kompleks antara kepuasan pelanggan
dan perilaku pembelian pelanggan. Untuk alasan ini sangat penting bahwa
variabel ini dimasukkan sebagai salah satu penentu brand loyalty dalam penelitian
ini.
59
BAB III
KERANGKA BERPIKIR. KERANGKA KONSEP, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
3.1. Kerangka Berpikir
Industri hotel di Bali telah menjadi semakin kompetitif karena mencapai
siklus hidup produk pada tahap mature dan melambatnya pertumbuhan ekonomi
dunia. Dalam lingkungan ini, menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek
pelanggan merupakan strategi penting untuk mempertahankan keunggulan
kompetitif loyalitas merek. Kondisi tersebut juga di alami Hotel Inna Group Bali,
yang merupakan hotel milik pemerintah yang sudah ada semenjak Tahun 1927,
mengalami pasang surut, keterpurukan pasca Bom Bali I dan Bom Bali II
kemudian melakukan peremajaan (rejuvenation) semenjak Tahun 2009. Tidak
mudah untuk bangkit dan mengembalikan jaman kejayaan seperti pada era dua
sampai tiga dekade sebelumnya. Hal tersebut disebabkan perubahan pasar yang
sangat dinamis. Dari sisi penawaran, muncul banyak pesaing-pesaing baru dengan
pengelolaan yang lebih maju, baik dari sisi kombinasi produk, harga, saluran
distribusi, dan bauran promosi. Dari sisi permintaan, karakteristik wisatawan yang
datang sudah jauh mengalami perubahan daripada era dua sampai tiga dekade
sebelumnya. Wisatawan yang datang ke Bali saat ini lebih membutuhkan kamar
yang ekonomis dengan gaya minimalis. Kondisi tersebut sudah tidak sesuai
dengan kebanyakan arsitektur Hotel Inna Group yang ada di Bali yang klasik
60
Upaya peremajaan yang dilakukan manajemen Inna Hotel Group untuk
memperbaiki kinerja pemasaran tentunya perlu diapresiasi. Berbagai perubahan
sudah dilakukan, seperti : (i) memperluas segmen pasar, (ii) memperbaiki kualitas
layanan, (iii) meningkatkan kesadaran pelanggan akan keberadaan Hotel Inna,
mengingat kebanyakan hotel-hotelnya mengalami perubahan nama dan logo
semenjak 10 tahun terakhir. Tujuan dari penelitian ini adalah (i) untuk
memperoleh pemahaman tentang loyalitas pelanggan terhadap brand Hotel Inna
Group Bali dan (ii) faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan yang meliputi
service quality, brand awareness, brand image dan customer satisfaction terhadap
brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
Penelitian ini mengusulkan bahwa brand loyalty terdiri dari behavioural
loyalty, cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Selanjutnya,
penelitian ini mengusulkan bahwa, brand awareness, brand Image, customer
satisfaction, secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi brand loyalty.
Berdasarkan model penelitian, sembilan hipotesis dikembangkan untuk menguji
hubungan antara variabel yang membentuk brand loyalty. Dari sembilan hipotesis
tersebut terdapat tiga hipotesis yang menguji customer satisfaction sebagai
variabel mediasi antara brand awareness terhadap brand loyalty. Data kuesioner
dari 200 responden pelanggan dikumpulkan dari Inna Hotel Group Bali, yang
terdiri dari : Inaya Putri Bali, Inna Grand Bali Beach, Grand Inna Kuta, Inna Bali
Heritage dan Inna Sindhu Beach.
61
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir Loyalitas Pelanggan pada Brand Inna Hoteldi Bali
62
3.2. Kerangka Konsep
Gambar 3.2 Model Hubungan antara Brand Image, Brand Awareness,Service Quality, Customer Satisfaction dengan Brand Loyalty
Beberapa penelitian menunjukkan efek, hubungan, pengaruh dari brand
image, brand awareness, service quality, dan customer satisfaction, terhadap
brand loyalty. Penelitian ini mengacu pada pendekatan yang diajukan oleh Li,
2006; Huh, 2006; Suhartanto, 2011; Mahasuweerachai, 2012; Mojarrad dan
Lakanie, 2015. Dalam pendekatan ini, Brand image, brand awareness service
quality, customer satisfaction, langsung mempengaruhi brand loyalty. Service
quality, brand image dan brand awareness juga berpengaruh tidak langsung
terhadap brand loyalty melaui customer Satisfaction.
Alasan untuk mengadopsi pendekatan tersebut, karena model tersebut sudah
berhasi diujicobakan dalam berbagai macam industri (Cronin, et al 2000; Brady
and Cronin, 2001; Brady, et al 2005; Hutchinson, et al 2009; Suhartanto, 2011).
63
Hubungan antara brand image, brand awareness, customer satisfaction
terhadap brand loyalty diadopsi dari studi lainnya ( Pramono, 2013; Xu, et al
2015;Poranki, 2016). Brand Awareness mempengaruhi Brand Loyalty, karena
disini pelanggan mampu membedakan berbagai macam merek dengan segala
kelebihan dan kekurangannya yang tentunya berperan dalam keputusan pembelian
(Huang and Sarigoll, 2012; Doostar, et al 2013; Xu, et al 2015).
3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian, tinjauan teoritis dan
penelitian-penelitian terkait yang telah dilakukan sebelumnya, sebagai berikut :
1) Do Paço dan Rodrigues (2015) dalam penelitiannya menguji Brand Image
terhadap Brand Awareness pada perusahaan NGO menunjukkan bahwa
semakin baik citra perusahaan, maka semakin mudah diingat oleh masyarakat
serta mendapat kemudahan dalam memperoleh donasi. Wu (2015)
membuktikan terdapat hubungan antara brand image terhadap brand
awareness, dimana berbagai macam tingkat kesadaran dihasilkan dari brand
image sesuai dengan tingkat intensitas yang diterima setiap pelanggan dari
berbagai variabel.
H1: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
awareness
2) Brand merupakan signal sebagai simbol perusahan yang menggambarkan
strategi pemasaran masa lalu sampai dengan saat ini (Suhartanto, 2011),
dimana signal tersebut menggambarkan perceived quality, perceived risk, dan
information costs. Brand image yang baik akan memberikan kenyamanan
64
pada saat penyampaian layanan bagi pelanggan dan akan membantu
memberikan rasa puas. Demikian pula sebaliknya, apabila image perusahaan
tidak baik akan mempersulit penyampaian proses pelayanan karena di benak
pelanggan sudah tertanam citra yang tidak baik mengenai perusahaan
(Gronroos, 2000; Lahap, et al 2016). Selanjutnya apabila brand image yang
dimiliki perusahaan pada benak pelanggan tidak baik, maka apabila terjadi
kesalahan sedikit saja dalam proses pelayanan, akan menyebabkan pelanggan
tidak puas dan menjadi cepat mengeluh (Zeithaml dan Bitner, 1996;
Surachman, 2008; Xu dan Chan, 2009; Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014;
Lahap, et al 2016). Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis kedua sebagi
berikut :
H2: Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction
3) Penelitian yang menguji hubungan antara brand image dan brand loyalty
menunjukkan hasil yang beragam. Beberapa penelitian menunjukkan terdapat
hubungan langsung antara brand image dengan brand loyalty pada industry
perhotelan (Faullant, et al 2008), pendidikan (Helgesen dan Nesset, 2007),
retail (Sirgy dan Samli, 1985) dan asuransi (Hung, 2008). Lebih jauh lagi,
penelitian lainnya menunjukkan hubungan tidak langsung dengan
menggunakan pengaruh mediasi dari service quality (Bloemer, et al 1998),
dan customer satisfaction. Pada konteks perhotelan pengaruh langsung antara
brand image terhadap brand loyalty ditemukan oleh Kandampully dan Hu
(2007), Wu (2014), Alhadad (2015) dan Wisnawa, dkk.(2017). Hal tersebut
65
menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh secara langsung maupun
tidak langsung terhadap Brand Loyalty. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis
ketiga penelitian ini sebagai berikut :
H3: Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty
4) Semakin tinggi brand awareness maka semakin tinggi pula service quality
yang diberikan penyedia layanan kepada konsumen (Dodds, et al 1991;
Grewal, et al 1998). Brand awareness yang tinggi disebabkan oleh upaya-
upaya promosi pemasaran untuk dapat selalu mengingatkan pelanggan akan
keberadaan produk. Dalam hal ini, tentunya agar upaya pemasaran berhasil,
akan diiringi dengan peningkatan kualitas layanan, sehingga upaya
perusahaan dalam menyadarkan konsumen tidak sia-sia karena kualitas
layanan yang tidak baik (Keller 1993; Holden dalam Sundar dan Pandey,
2012).
Sementara studi empiris menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh
terhadap service quality. Xu. et al (2015) menyatakan bahwa pelanggan yang
memiliki kesadaran yang baik terhadap brand, cendrung menilai kualitas dari
merek akan lebih baik, sehingga mau membayar lebih. Kekuatan brand
tercermin dari kesadaran pelanggan terhadap hotel-hotel yang dikenalinya
yang dapat digunakan oleh manajer-manajer hotel untuk menciptakan
competitive advantage (Walsh, 2002). Berdasarkan uraian di atas, maka
hipotesis keempat sebagai berikut :
H4: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service
quality
66
5) Brand awareness merupakan konstruk penting yang menentukan keputusan
pembelian (Garg, et al 2016). Selain menentukan keputusan pembelian
konsumen, brand awareness juga memberikan pengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction (Jones dan Suh, 2000; Pappu dan
Quester, 2006; Kurniawan, 2010) dimana semakin besar kesadaran terhadap
merek dari pelanggan yang didukung citra merek yang baik, akan
menimbulkan dampak psikologis untuk memperoleh kepuasan dari
penggunaan produk daripada pelanggan yang tidak memiliki brand
awareness yang tinggi.
Brophy (2006), Huh (2006), Kim dan Adler (2011), Chieh Lee,et al (2013),
menunjukkan Brand Awareness memiliki pengaruh terhadap Customer
Satisfaction, dimana semakin sadar seseorang akan produk atau perusahaan
yang tercermin dari pengalaman yang baik di masa lampu maka akan semakin
meningkatkan kepuasan dalam mengkonsumsi produk. Penelitian Chih Lee
(2011) dengan sampel pelanggan usia lanjut pada hotel-hotel industri di
Taiwan menunjukkan ada perbedaan antara terhadap Brand Awareness pada
beberapa hotel dengan klasifikasi tertentu, selanjutnya penelitian
menunjukkan semakin tinggi tingkat kesadaran terhadap merek, maka
semakin tinggi pula tingkat kepuasan dalam menikmati jasa layanan hotel
yang berujung pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka
hipotesis kelima dalam penelitian ini, sebagai berikut :
H5: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction.
67
6) Penelitian yang dilakukan oleh Amalia, et al (2013) menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara brand awareness
terhadap brand loyalty pada industri jasa, yang didukung oleh penelitian
Ahmad, et al (2014); Xu, et al (2015) dan Pramono (2016). Kesadaran merek
yang tinggi dari pelanggan terhadap sebuah produk, akan meningkatkan
kecendrungan pelanggan untuk loyal terhadap produk atau merek tersebut
(Surachman, 2008; Tjiptono, 2014). Berdasarkan uraian di atas, maka
hipotesis keenam pada penelitian ini sebagai berikut :
H6: Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
loyalty
7) Service quality adalah sebuah konstruk yang sangat berpengaruh terhadap
customer satisfaction (Li, 2006), dimana customer satisfaction adalah sebuah
hasil dari pengalaman menikmati layanan yang diberikan oleh penyedia
layanan (Rust dan Oliver, 1994). Service quality sangat bergantung pada
atribut-atribut layanan yang dapat dikendalikan oleh penyedia layanan (Baker
dan Crompton, 2000). Pengaruh service quality terhadap customer
satisfaction adalah positif dan signifikan, sesuai dengan temuan dari Cronin
dan Taylor (1992), Bloemer dan de Ruyter (1995), Oliver (1997); Lee, et al
(2004) dan Petrick (2004). Selanjutnya Brady and Cronin (2001),
Kandampully dan Suhartanto (2003) meneliti hubungan antara service
quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada industri
perhotelan.. Penelitian tersebut seluruhnya menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang bersifat positif antara Service Quality terhadap Customer
68
Satisfaction. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis ketujuh penelitian ini
adalah sebagai berikut :
H7: Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction
8) Brady and Cronin (2001), Xu, et al (2015) dan Sari, et al (2016) meneliti
hubungan antara service quality terhadap brand loyalty pada industri
perhotelan, dan daya tarik wisata marina. Penelitian tersebut seluruhnya
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bersifat positif antara service
quality terhadap brand loyalty. Demikian pula kajian teoritis mengenai
service quality menunjukan peran service quality dalam membentuk brand
loyalty (Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014).Hasil penelitian dan kajian teori
tersebut menjadi dasar untuk menyusun hipotesis kedelapan sebagai berikut.
H8: Service quality berpengaruh positip dan signifikan terhadap brand
loyalty
9) Pengalaman mengenai kepuasan dari menkonsumsi sebuah produk atau jasa
menghasilkan kepercayaan terhadap produk dan keinginan untuk melakukan
pembelian ulang. Penelitian dalam konteks industri perhotelan juga
membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif antara Customer Satisfaction
terhadap brand loyalty (Back, 2005; Li, 2006 ; Suhartanto, 2011; Wisnawa,
dkk. 2017). Kajian teoritis menunjukkan bahwa anteseden dari brand loyalty
adalah customer satisfaction (Cunill, 2006; Surachman, 2008; Tjiptono,
2014). Pelanggan yang puas akan mengingat, menyukai, ingin mengkonsumsi
lagi, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan kepada rekan-
69
rekannya (Tjiptono, 2014). Hal tersebut menjadi dasar untuk menyusun
hipotesis kesembilan, sebagai berikut:
H9: Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
loyalty
10) Penelitian yang dilakukan oleh Faullant, et al 2008; Helgesen dan Nesset,
2007; Sirgy dan Samli, 1985 dan Hung, 2008 menunjukkan terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara brand image terhadap brand
loyalty. Sementara customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty (Back, 2005; Li, 2006 ; Suhartanto, 2011; Wisnawa,
dkk. 2017). Zeithaml dan Bitner, 1996; Surachman, 2008; Xu dan Chan,
2009; Suhartanto, 2011; Tjiptono, 2014, menunjukkan bahwa brand image
berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction pada industri
perhotelan dan kapal pesiar. Dari penelitian-penelitian tersebut dapat dilihat
ada pengaruh secara tidak langsung antara brand image terhadap brand
loyalty melalui customer satisfaction.
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis kesepuluh sebagai berikut :
H10: Brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap brand Loyalty
yang dimediasi customer satisfaction
11) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
loyalty (Back, 2005; Li, 2006 dan Suhartanto, 2011). Brand awareness
berpengaruh terhadap customer satisfaction (Jones dan Suh, 2000; Pappu dan
Quester, 2006; Huh, 2006; Brophy, 2006; Kurniawan, 2010; Kim dan Adler,
2011; Chih Lee, 2011; Chieh Lee, et al 2013; Garg, et al 2016). Berdasarkan
70
penelitian-penelitian tersebut dapat dilihat ada pengaruh secara tidak
langsung antara brand awareness terhadap brand loyalty melalui customer
satisfaction.
Hubungan ini perlu diketahui, karena dengan mengetahui customer
satisfaction dalam memediasi hubungan antara brand awareness terhadap
brand loyalty maka akan berimplikasi terhadap intensitas usaha-usaha
pemasaran terhadap peningkatan brand awareness.
H11: Brand awareness berpengaruh secara tidak langsung terhadap Brand
Loyalty yang dimediasi customer satisfaction
12) Penelitian yang dilakukan oleh Brady and Cronin (2001), Xu, et al (2015) dan
Sari, et al (2016) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara service quality terhadap brand loyalty pada industry jasa.
Sementara customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty (Back, 2005; Li, 2006 dan Suhartanto, 2011). Service quality
berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction Brady and Cronin
(2001), Kandampully dan Suhartanto (2003). Dari penelitian-penelitian
tersebut dapat dilihat ada pengaruh secara tidak langsung antara brand
awareness terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction.
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis keduabelas sebagai berikut :
H12: Service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap Brand
Loyalty yang dimediasi customer satisfaction
71
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Rancangan Penelitian
Penelitian mengenai loyalitas pelanggan sampai saat ini masih terus
dilakukan karena belum mencapai kesepakatan dari para ilmuwan. Berdasarkan
hipotesis yang sudah disampaikan sebelumnya, maka metode kuantitatif yang
akan digunakan dalam penelitian ini. Penelitian mengenai industri perhotelan
yang merupakan ruang lingkup kepariwisataan yang multi disiplin dan
menekankan pada ilmu manajemen pemasaran, khususnya perilaku konsumen
termasuk dalam paradigma positivisme ( Jennings, 2001, dan Moleong, 2002 dan
Schiffman and Kanuk, 2008:17).
Metode kuantitatif akan mampu membuktikan hipotesis-hipotesis yang
sudah diajukan dengan menggunakan teknik statistik (Maholtra, 2004).
Pendekatan kuantitatif mampu menjelaskan hubungan antar variabel yang terkait
dalam sebuah penelitian. Meskipun metode kuantitatif tidak dapat menjelaskan
secara mendalam layaknya penelitian kualitatif, hal tersebut dapat diatasi dengan
pemberlakuan uji reliabilitas dan validitas dari item pertanyaan yang diajukan
dalam kuisioner dalam mengukur variabel yang akan dijelaskan (Maholtra,2004;
Zikmund dan Babin, 2007). Selanjutnya metode penelitian kuantitatif sudah
berhasil menjelaskan studi tentang loyalitas khususnya pada industri perhotelan
(Bowen dan Shoemaker, 2003; Back, 2005; Chitty, et al 2007; Han, et al, 2008;
Suhartanto, 2011).
72
Rancangan penelitian ini termasuk dalam ranah explanatory quantitative
(kuantitatif eksplanasi) yang berupaya untuk mencari berbagai variabel yang
timbul dalam masyarakat sebagai objek penelitian (Bungin, 2011) dan
menjelaskan sesuatu yang sudah terjadi (Mantra, 2004:41). Penelitian kuantitatif
eksplanasi salah satu cirinya adalah dengan adanya hipotesis dengan
menggunakan rumus matematika (Jennings, 2001 Bungin, 2011; Neuman,
2011:223). Pendekatan hasil penelitian menggunakan paradigma positivisme yang
memiliki sifat bebas nilai karena menggunakan pengujian dengan statistik. Oleh
karenanya hasil penelitian dapat pula ditindak lanjuti kepada penelitian lainnya
dalam bidang pariwisata (Jennings, 2001; Suprapti, 2010:21). Metode survei
dengan teknik pengambilan sampel yang bersifat random akan mendekati sifat
populasi, dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang
merupakan ciri lain dari paradigma positivisme (Jennings, 2001; Suprapti, 2010).
Data yang diperoleh akan dianalisis dengan teknik multivariat yakni
menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) yang berguna untuk
menganalisis hubungan yang terstruktur antar konstruk maupun variabel-vatiabel.
Teknik ini merupakan gabungan antar analisis faktor dan analisis regresi berganda
(Hair , et al 2014). Sebutan lain untuk SEM adalah covariance structure analysis,
confirmatory factor analysis, serta latent variable analysis (Supranto, 2010;
Solimun, 2017:32). Ada dua model dalam SEM, yakni (i) model jalur (path)
terkait dengan variabel independen dan variabel dependen (Hair, et al 2010:629,
Ghozali, 2014: Solimun, 2017:95) dimana teori, hasil penelitian terdahulu dan
tujuan penelitian merupakan acuan utama dari peneliti untuk menentukan yang
73
mana variabel independen dan variabel dependen, (ii) measurement model atau
disebut juga model pengukuran. Dengan model ini peneliti dapat mengukur
konsep dengan mengevaluasi kontribusi setiap skala indikator maupun gabungan,
sehingga hubungan antar variabel dependen dan independen dapat diestimasi
dengan baik (Hair, et al 2010; Ghozali, 2014:14; Solimun, 2017:96).
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai loyalitas pelanggan terhadap merek ini akan dilakukan
pada Inna Hotel Group Bali yang meliputi: (i) Innaya Putri Bali, (ii) Inna Grand
Bali Beach, (iii) Grand Inna Kuta, (iv) Inna Bali Heritage dan (v) Inna Sindhu
Beach. Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan hotel tersebut yang
menjadi obyek penelitian.
Inna Hotel Group Bali merupakan bagian dari jejaring hotel milik
pemerintah yakni Inna Hotel Group yang berpusat di Jakarta. Pada Tabel 4.1
berikut, dapat dilihat lokasi masing-masing hotel yang tergabung di dalam Inna
Hotel group yang berada di Bali.
Tabel 4.1Lokasi dan Kelas Hotel Inna Group di Bali
No Hotel Lokasi Kelas Hotel
1 Inaya Putri Bali Nusa Dua Bintang Lima2 Inna Grand Bali Beach Sanur Bintang Empat3 Grand Inna Kuta Kuta Bintang Empat4 Inna Bali Heritage Denpasar Bintang Tiga5 Inna Sindhu Beach Sanur Bintang Tiga
Sumber : Disparda Provinsi Bali, 2016 Data Diolah
74
Berdasarkan Tabel 4.1 , Inna Group Hotel Bali terdiri dari satu hotel
berbintang lima (Inaya Putri Bali), dua hotel berbintang empat (Inna Grand Bali
Beach dan Grand Inna Kuta) dan dua hotel berbintang tiga (Inna Bali heritage dan
Inna Sindhu Beach) dengan lokasi yang tersebar di kawasan selatan Pulau Bali
yakni di Kabupaten Badung dan Kodya Denpasar.
4.3. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini memiliki ruang lingkup brand loyalty pada Inna Hotel Group
Bali dengan mengkaji hubungan antar dimensi-dimensi antara lain : (i) service
quality, (ii) customer satisfaction, (iii) brand Image, dan (iv) brand awareness.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan cara : (i) menyebarkan kuesioner, (ii) observasi,
dengan melakukan pengamatan langsung pada hotel yang menjadi lokasi dalam
penelitian ini., (iii) wawancara dan (iv) dokumentasi.
4.5. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini ada dua : (i) data kuantitatif yakni data yang
berupa angka-angka, seperti : Tingkat hunian kamar hotel berbintang di Bali,
antara lain : tingkat hunian kamar Hotel Inna Group, dan jumlah sampel; (ii) data
kualitatif, yakni data yang tidak berupa angka-angka melainkan berupa
keterangan-keterangan seperti : alasan wisatawan memilih untuk menginap pada
hotel tertentu, hasi wawancara dengan pelanggan dan manajemen Hotel Inna
Group Bali.
75
4.6. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini ada dua, yakni (i) data primer, dan (ii) data
sekunder. Yang menjadi data primer dalam penelitian ini adalah data-data yang
diperoleh dari kuisioner, di mana data ini sebelumnya tidak ada dan diperoleh
sendiri oleh peneliti. Yang menjadi data sekunder dalam penelitian ini adalah
seluruh data yang bersumber dari pihak kedua, misalnya data mengenai jumlah
hotel di Bali dari Biro Pusat Statistik Bali dan Dinas Pariwisata Daerah Provinsi
Bali.
4.7. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan yang pernah
menginap pada hotel Inna Group Bali. Penentuan sampel dari sebuah populasi
membutuhkan berbagai macam pertimbangan (Flynn dan Pearcy, 2001, Mantra,
2004:92; Neuman, 2011:223). Hinkin, (1995) mengemukakan rasio dari 1: 5
sampai 1:10. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini membutuhkan ukuran
sampel antara 115 sampai 230, karena ada 23 item yang digunakan dalam
penelitian ini. Hair, et al (2010) menyatakan bahwa pengujian model penelitian
menggunakan SEM membutuhkan sampel yang besar, karena sampel kecil
dianggap kurang stabil untuk tujuan estimasi. Hoelter, (1983); Ghozali, (2014)
mengusulkan ukuran sampel kritis untuk pengujian model SEM adalah sebanyak
200. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability sampling:
proportional stratified random sampling , dengan pertimbangan (i) populasi yang
besar (ii) setiap pelanggan memiliki persepsi tersendiri terhadap brand loyalty dari
msing-masing hotel. Dalam penelitian ini terdapat lima hotel, sehingga jumlah
76
sampel dari masing-masing hotel sebanyak 200 sampel dibagi lima hotel, yaitu 40
sampel pada masing-masing hotel.
4.8. Variabel Penelitian
4.8.1. Identifikasi Variabel
Dalam mengembangkan instrumen penelitian survey untuk mengukur
sebuah konstruk, Hair, et al (2006) menyarankan apabila literatur yang tersedia
mencukupi untuk membahas mengenai topik yang diteliti, maka sumber-sumber
dari literatur dapat digunakan untuk mengoprasionalkan sebuah konstruk. Adopsi
dari variabel-variabel yang dianggap kuat untuk membangun sebuah konstruk
berdasarkan literatur seharusnya dapat menambah validitas isi (content validity)
dari pengukuran (Gentry dan Kalliny, 2008).
Langkah selanjutnya adalah mengembangkan skala pengukuran yang
reliabel dalam penelitian ini. Pertama kali dilakukan adalah fokus kepada skala
pengukuran mengenai brand loyalty sebagai fokus utama penelitian ini, sehingga
pencarian dan pemahaman terhadap literatur-literatur yang membahas tentang
brand loyalty pada industri perhotelan dilakukan dengan sebaik-baiknya.
Kemudian, penelitian ini mengadopsi hal-hal yang mengukur isi dan mewakili
definisi dan dimensi dari konstruk – konstruk.
Variabel-variabel pada penelitian ini terdiri dari (i) variabel laten endogen,
(ii) laten eksogen dan (iii) variabel manifest, dengan rincian sebagai berikut :
77
1) Variabel laten eksogen
Yang dimaksud dengan variabel laten eksogen adalah variabel independen
yang mempengaruhi variabel dependen (laten endogen) (Ghozali, 2014:13).
Pada penelitian ini yang menjadi variabel laten eksogen adalah brand image.
2) Variabel laten endogen
Yang dimaksud dengan variabel laten endogen adalah variabel dependen
yang dipengaruhi variabel independen (laten eksogen) (Ghozali, 2014:13).
Pada penelitian ini yang menjadi variabel laten endogen adalah :
a) Brand awareness merupakan variabel endogen dari brand image
b) Service quality merupakan variabel endogen dari brand awareness
c) Customer satisfaction merupakan variabel endogen dari service quality,
brand image dan brand awareness
d) Brand loyalty merupakan variabel laten endogen dari customer
satisfaction, service quality, brand image dan brand awareness
3) Variabel manifest adalah observed variable atau indikator-indikator dari
unobserved variabel dari konstruk brand loyalty, service quality, customer
satisfaction dan brand awareness.
4.8.2. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian merupakan konstruk yang terukur, oleh karena itu perlu
didefinisikan dengan jelas sehingga tidak menimbulkan persepsi yang berbeda
bagi peneliti maupun responden pada waktu proses pengumpulan data.
78
Definisi operasional variabel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Variabel eksogen (X) , yakni brand image (X) .
Brand image merupakan citra perusahaan di benak pelanggan yang
merupakan keseluruhan kesan yang diperoleh dari pengetahuan,perasaan, dan
perilaku terhadap sebuah brand dengan seluruh atribut produk yang
mencerminkan citra dari sebuah brand dan juga merefleksikan karakteristik
dari responden itu sendiri.
Brand Image adalah sebuah persepsi tentang sebuah brand yang
merupakan refleksi dari asosiasi merek yang melekat dalam ingatan pelanggan
(Keller, 1993; Schiffman and Kanuk, 2008; Suprapti, 2011; Peter and Olson,
2014; Tjiptono, 2014). Ada beberapa definisi mengenai brand image dalam
literatur yang mungkin dapat menimbulkan kebingungan terhadap metode
terbaik untuk mengukur brand image (Dobni dan Zinkhan, 1990). Meskipun
demikian, sebagai sebuah citra umumnya menghasilkan kategori produk yang
spesifik.
Christensen dan Askeegaard (2001) menyarankan bahwa pemilihan
pengukuran brand image harus berdasarkan permasalahan penelitian dan tema
penelitian. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan sekala pengukuran
dari Kayaman dan Arasli (2007), Suhartanto (2011) yang melakukan
penelitiannya di Turki yang merupakan negara berkembang seperti Indonesia
dan di Bandung. Hal lain yang memperkuat adalah sekala pengukuran tersebut
berdasarkan dari beberapa penelitian sebelumnya, seperti Kim and Kim (2005),
Aaker (1996), dan Keller (1993).
79
Terdapat penambahan unsur reputasi dalam pengukuran brand image,
dimana reputasi merupakan bagian yang penting dari citra hotel secara
menyeluruh (Kandampully dan Suhartanto, 2003).
Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur brand image antara
lain :
a) Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), merupakan
kepercayaan pelanggan terhadap atribut dan manfaat yang diberikan oleh
suatu brand untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Semakin tinggi kinerja produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,
maka semakin tinggi pula sikap positif terhadap brand tersebut.
b) Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association). Hal ini bergantung
pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana
informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari
brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan
arti informasi pada suatu produk atau jasa, akan tercipta asosiasi yang
semakin kuat pada ingatan konsumen.
c) Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association). Sebuah brand
haruslah unik dan menarik sehingga produk tersebut memiliki ciri khas dan
sulit untuk ditiru para pesaing. Keunikan suatu produk akan memberikan
kesan yang cukup membekas terhadap ingatan pelanggan akan keunikan
brand. Sebuah brand yang memiliki cirikhas haruslah dapat melahirkan
keinginan pelanggan untuk mengetahui lebih jauh dimensi brand yang
terkandung didalamnya.
80
2) Variabel endogen Y terdiri dari : brand awareness (Y1), service quaity (Y2),
customer satisfaction (Y3) dan brand loyalty (Y4).
a) Brand awareness (Y1)
Brand awareness adalah kesadaran pelanggan terhadap brand Hotel
Inna yang meliputi kemampuan pelanggan untuk mengingat dan mengenali
brand Hotel Inna pada saat menerima stimuli pamasaran untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya akan kebutuhan akomodasi.
Untuk mengukur tingkat kesadaran tersebut digunakan indikator-indikator
sebagai berikut :
(1) Pengetahuan terhadap brand
(2) Kemampuan untuk mengenali brand diantara berbagai alternatif
pilihan brand lainnya yang menawarkan produk sejenis
(3) Kemampuan untuk mengingat brand dengan karakteristik dan
keunikannya dalam kategori produk
(4) Kecepatan dalam memanggil informasi mengenai brand yang
tersimpan dalam ingatan pelanggan
b) Service quality (Y2)
Service quality adalah kualitas layanan yang diberikan selama
pelanggan mengkonsumsi produk. Penilaian terhadap service quality berarti
penilaian terhadap kualitas layanan selama proses konsumsi terjadi.
Penilaian kualitas layanan pada penelitian ini adalah penilaian terhadap
81
kualitas layanan selama pelanggan menginap di Hotel Inna Group yang ada
di Bali.
Indikator service quality sebagai berikut (Zeithaml, et al 2006) :
(1) Tangible (berwujud), yaitu berupa tampilan fisik atau wujud nyata dari
sebuah konsep pelayanan yang abstrak yang diterima pelanggan pada
saat proses konsumsi. Misalnya sebuah hotel dengan konsep layanan
beach resort tentunya memiliki pantai, dengan bangunan yang megah
dilengkapi fasilitas untuk melakukan aktifitas beribur di pantai.
(2) Reliability (keandalan) merupakan keadaan dimana pelanggan
memperoleh layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Misalnya apabila
pelanggan memesan double room, maka pada saat pelanggan check-in
harus mendapatkan kamar tipe tersebut.
(3) Responsiveness,(daya tanggap) adalah kecepatan tanggapan layanan
pada saat pelanggan membutuhkan sesuatu, yang dilanjutkan dengan
pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan benar.
(4) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan
merasa aman dan terjamin.
(5) Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah
82
menunjukan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa
pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
c) Customer satisfaction (Y3)
Customer satisfaction adalah respon pelanggan terhadap evaluasi dari
perbedaan harapan terhadap kinerja actual produk atau layanan yang telah
diberikan oleh penyedia. Pengukuran mengenai customer satisfaction
meliputi (i) kepuasan atribut yang menunjukkan kualitas dari masing-
masing penawaran, (ii) kepuasan keseluruhan yang meliputi rangkuman
dari evaluasi selama menggunakan produk secara menyeluruh.
Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah respon
pelanggan kepada evaluasi dari perbedaan harapan terhadap kinerja aktual
produk atau layanan (Tse dan Wilton, 1988). Ada dua pengukuran
kepuasan pelanggan yang secara luas diterapkan dalam literatur, yaitu :
kepuasan atribut dan kepuasan keseluruhan.
Kepuasan atribut menunjukkan kualitas dari masing-masing aspek
dari penawaran, sementara kepuasan keseluruhan adalah rangkuman dari
evaluasi selama menggunakan produk atau layanan secara menyeluruh
(Spreng, et al 1996). Kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction)
dianggap sebagai prediktor yang lebih berarti dan relevan terhadap
customer loyalty (Skogland dan Siguaw, 2004; Gustafsson, et al 2005;
Faullant, et al 2008).
Selanjutnya penelitian ini menggunakan empat indikator dalam
mengukur kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction), dimana
83
keempat indikator tersebut merupakan indikator yang solid dalam
mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada industri hotel
pada penelitian-penelitian sebelumnya (Back, 2005; Chitty et al., 2007;
Han et al., 2008).
Menurut Oliver (1977) pengukuran multi-item dapat menggambarkan
hal-hal yang lebih detail terhadap konstruk customer satisfaction.
Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur konstruk customer
satisfaction , sebagai berikut :
(1) Kenyamanan selama menggunakan produk
(2) Kebenaran mengambil keputusan pembelian
(3) Kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi produk lebih besar
dari harapan
(4) Secara keseluruhan kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi
produk lebih besar daripada harapan.
d) Brand loyalty (Y4)
Brand Loyalty adalah suatu sikap (pengetahuan, perasaan,
kecendrungan bertindak) dan perbuatan nyata dari pelanggan untuk tetap
setia menggunakan produk (barang dan jasa), dalam hal ini adalah brand
Inna Hotel yang ada di Bali.
Brand loyalty memiliki dua dimensi yang membangunnya yakni (i)
Attitudinal Loyalty yang terdiri dari tiga sub dimensi, yakni : cognitive
loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty serta satu dimensi lainnya
yakni behavioural loyalty. Ada banyak skala pengukuran mengenai brand
84
loyalty, tapi penelitian ini hanya mengadopsi skala dari Oliver (1999), Back
and Parks (2003), Back (2005), Han, et al (2008) dan Suhartanto (2011)
sebagai pendukung analisis faktor konfirmatori yang mendukung eksistensi
dari konstruk. Penelitian-penelitian tersebut mengambil hotel kelas
menengah dan kelas atas, seperti halnya penelitian Suhartanto (2011) yang
meneliti hotel berbintang empat dan lima di Bandung, maka penelitian ini
dilakukan pada hotel berbintang satu sampai lima di Bali.
Indikator kerja brand loyalty meliputi :
(1) Pengetahuan pelanggan terhadap brand. Kesetiaan pelanggan terhadap
sebuah brand (cognitive loyalty), diawali dari proses mengetahui
produk dari sumber-sumber informasi, melakukan perbandingan-
perbandingan, mencoba untuk mengkonsumsi dan menarik simpulan
sebagai informasi awal.
(2) Perasaan pelanggan terhadap brand (affective loyalty). Setelah
pelanggan mengetahui tentang cukup banyak informasi brand,
selanjutnya akan muncul perasaan suka atau tidak suka
(3) Niat atau kecendrungan bertindak pelanggan terhadap brand (conative
loyalty). Setelah pelanggan memiliki pengetahuan dan perasaan
terhadap sebuah brand, maka akan muncul niat untuk melakukan
pembelian, pembelian ulang, merekomendasikan.
(4) Perilaku pelanggan terhadap brand (behavioural loyalty) . Pada tahapan
ini pelanggan sudah benar-benar melakukan kegiatan pembelian,
pembelian ulang dan merekomendasikan produk.
85
Agar lebih mudah melihat variabel penelitian, indikator variabel, serta
definisi operasional variabel, maka disajikan dalam bentuk tabel seperti Tabel 4.2
berikut :
Tabel 4.2Indikator dan Definisi Operasional Variabel Laten Eksogen
No Variabel JumlahIndikator
Indikator Definisi Operasional Sumber
1
Lat
en E
ksog
en (
Var
iabe
lIn
epen
den)
Bra
nd I
mag
e(X
)
X1.1 Favorability ofbrand association
Asosiasi merek memberikan citrareputasi merek
Kandampullydan
Suhartanto,2003; Chitty,
et al 2007X1.2 Favorability of
brand associationAsosiasi merek memberi citraistimewa
Kayaman danArasi, 2007;Suhartanto,
2011
X1.3 Strength of brandassociation
Kekuatan asosiasi merek memberikesan mewah
X1.4 Strength of brandassociation
Kekuatan asosiasi merek memberikesan nyaman
X1.5 Uniqueness ofbrand association
Merek memberikan kesan yangunik
Tabel 4.3Indikator dan Definisi Variabel Laten Endogen
No Variabel JumlahIndikator
Indikator Definisi Operasional Sumber
1
Lat
en E
ndog
en (
Var
iabe
lD
epen
den)
Bra
nd A
war
enes
s(Y
1)
5 Y1.1 Pengetahuanterhadap brand
Tingkat kesadaran pelangganmengenal merek hotel
Cobb-Walgren, etal, 1995; Kimdan King,2010;Lee, 2014
Y1.2 Kemampuan untukmengingat brand
Tingkat kesadaran pelangganmengingat merek hotel
Y1.3 Kemampuan untukmengingat karakterlayanan
Tingkat kesadaran pelangganmengingat karakter layananhotel
Y1.4 Kecepatan dalammemanggil informasi
Tingkat kecepatan pelangganmemanggil informasi mengenaihotel
Y1.5 Kecepatan dalammemanggil informasi
Tingkat kecepatan pelanggandalam membayangkan hotel
86
Tabel 4.3 (Lanjutan)Indikator dan Definisi Variabel Laten Endogen
No VariabelJumlah
Indikator
JumlahIndikator
Indikator Definisi Operasional Sumber
2
Lat
en E
ndog
en(V
aria
bel D
epen
den)
Serv
ice
Qua
lity
(Y2)
5 Y2.1 Tangible Tingkat keberwujudan layananJones, et al
2000; Iwasakidan Havitz,
2004;Suhartanto,2011; Keith
dan Simmers,2013
Y2.2 Reliablility Tingkat ketepatan layananY2.3 Responsiveness Tingkat ketanggapanY2.4 Assurance Tingkat kepercayaanY2.5 Empathy Tingkat kepedulian
3
Lat
en E
ndog
en (
Var
iabe
l Dep
ende
n)
Cus
tom
er S
atis
fact
ion
(Y3)
4 Y3.1 Kenyamanan selamamenggunakanproduk
Tingkat kenyamanan pelanggandalam menggunakan produk
Back danParks 2003;Back, 2005;Chitty, et al
2007;Suhartanto,
2011; Han etal, 2008;Choi dan
Yen, 2011;Markovic dan
Jankovic,2013; Tabaku
dan Cerri,2016.
Y3.2 Kebenaranmengambilkeputusan pembelian
Tingkat kebenaranpengambilan keputusanpembelian
Y3.3 Kenyataan lebihbesar dari harapan
Tingkat perbandingan layananyang diterima dengankenyataan
Y3.4 Overal satisfaction Tingkat kepuasan secaramenyeluruh dalammenggunakan produk hotel
4
Lat
en E
ndog
en (
Var
iabe
lD
epen
den)
Bra
nd L
oyal
ty(Y
4)
4 Y4.1 Cognitive Saya mempertimbangkan hotelini sebagai pilihan utama sayapada saya membutuhkanlayanan akomodasi di Bali
Han, et al2008;
Suhartanto,2011
Y4.2 Affective Saya menyukai hotel ini lebihdaripada hotel lainnya
Suhartanto,2011
Y4.3 Conative Saya cendrung akan menginapdi hotel ini pada masa-masayang akan datang
Kayaman danArasli, 2008
Y4.4 Behaviour Saya tinggal lebih sering dihotel ini daripada hotel-hotellainnya pada saat berlibur diBali
Yoo, 2011
87
Keseluruhan indikator pada Tabel 4.2 dan 4.3 , merupakan dasar untuk
menyusun kuisioner dalam penelitian ini. Agar responden tidak mengalami
kebingungan dan memiliki pemahaman yang sama pada saat mengisi kuisioner,
maka perlu disusun pedoman pengisian kuisoner yang mengandung penjelasan
yang lebih terperinci untuk setiap indikator variabel.
4.8.3. Pengukuran Variabel
Pendapat responden terhadap variabel penelitian yang tercermin dalam
setiap indikator diukur dengan menggunakan interval dalam skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang skala sosial dimana jawaban setiap pertanyaan memiliki
sejumlah kategori yang berturut-turut dari yang paling negatif sampai ke yang
paling positif. Keseluruhan variabel dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Likert 1-5, berkisar dengan pernyataan sikap: (i) Sangat Tidak
Setuju (STS) dengan skala Likert 1 , (ii) Tidak Setuju (TS) dengan skala Likert 2,
(iii) Netral (N) dengan skala Likert 3, (iv) Setuju (S) dengan skala Likert 4 dan (v)
Sangat Setuju (SS) dengan skala Likert 5, seperti Gambar 4.1 berikut :
Gambar 4.1 Skala Likert yang Digunakan dalam Penelitian Ini
88
1) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel brand image (X)
Tabel 4.4Pernyataan Indikator Variabel Brand Image dan Pertimbangan JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Hotel ini memiliki
reputasi yang bagusa. Sangat Tidak Setuju
Apabila reputasi hotel ini sangat tidak bagusb. Tidak Setuju
Apabila reputasi hotel ini tidak bagusc. Netral
Apabila reputasi hotel ini biasa sajad. Setuju
Apabila reputasi hotel ini baguse. Sangat Setuju
Apabila reputasi hotel ini sangat bagus2 Saya merasa
istimewa tinggal dihotel ini
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa sangat terpaksa tinggal dihotel ini
b. Tidak SetujuApabila saya merasa terpaksa tinggal di hotel ini
c. NetralApabila tinggal di hotel ini biasa saja
d. SetujuApabila dengan tinggal di hotel ini saya merasaistimewa
e. Sangat SetujuApabila dengan tinggal di hotel ini saya merasasangat istimewa
3 Hotel ini adalahhotel yang mewah dikategorinya
a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel jauh di bawahstandar dalam kategorinya
b. Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel di bawah standardalam kategorinya
c. NetralApabila hotel ini adalah hotel sesuai standar dalamkategorinya
d. SetujuApabila hotel ini adalah hotel di atas standar dalamkategorinya
e. Sangat SetujuApabila hotel ini adalah hotel jauh di atas standardalam kategorinya
4 Kenyamanan hotelini membuat sayaterkesan
a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel yang sangat tidaknyaman
89
Tabel 4.4Pernyataan Indikator Variabel Brand Image dan Pertimbangan Jawabannya
(Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban
b. Tidak SetujuApabila hotel ini adalah hotel yang tidak nyaman
c. NetralApabila hotel ini adalah hotel yang biasa saja
d. SetujuApabila hotel ini adalah hotel yangkenyamanannya membuat saya terkesan
e. Sangat SetujuApabila hotel ini adalah hotel yangkenyamanannya membuat saya sangat terkesan
5 Dibandingkan hotellainnya, hotel iniadalah hotel yangunik
a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini sama sekali tidak memilikikeunikan
b. Tidak SetujuApabila hotel ini tidak unik
c. NetralApabila hotel ini adalah hotel yang biasa saja
d. SetujuApabila hotel ini memiliki keunikan
e. Sangat SetujuApabila hotel ini adalah hotel yang sangat unik
2) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel brand awareness (Y1)
Tabel 4.5Pernyataan Indikator Variabel Brand Awareness dan Pertimbangan
JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Saya mengetahui
Hotel inia. Sangat Tidak Setuju
Apabila saya sama sekali tidak mengetahui tentanghotel ini
b. Tidak SetujuApabila saya hanya mengetahui sebagian kecil darihotel ini
c. NetralApabila saya hanya mengetahui sebagian dari hotelini
d. SetujuApabila saya mengetahui sebagian besar dari hotelini
90
Tabel 4.5Pernyataan Indikator Variabel Brand Awareness dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban
e. Sangat SetujuSaya sangat mengetahui keseluruhan tentang hotelini
2 Saya dengan mudahmengenali hotel inidiantara hotellainnya
a. Sangat Tidak SetujuApabila hotel ini sangat sulit saya kenali diantarahotel lainnya
b. Tidak SetujuApabila hotel ini sulit saya kenali di antara hotellainnya
c. NetralApabila hotel ini cukup mudah saya kenali diantara hotel lainnya
d. SetujuApabila hotel ini mudah saya kenali di antara hotellainnya
e. Sangat SetujuApabila hotle ini sangat mudah saya kenali diantara hotel lainnya
3 Karakter layananhotel ini dapat sayaterima denganmudah
a. Sangat Tidak SetujuApabila karakter layanan hotel ini sangat sulit sayaterima
b. Tidak SetujuApabila karakter layanan hotel ini sulit saya terima
c. NetralApabila karakter layanan hotel ini cukup mudahsaya terima
d. SetujuApabila karakter layanan hotel ini mudah sayaterima
e. Sangat SetujuApabila karakter layanan hotel ini sangat mudahsaya terima
4 Saya dapat denganmudah dan cepatdalam mengenalilogo hotel ini
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya sangat sulit mengenali logo hotel ini
b. Tidak SetujuApabila saya sulit mengenali logo hotel ini
c. NetralApabila saya cukup mudah mengenali logo hotelini
d. SetujuApabila saya dengan mudah mengenali logo hotel
91
Tabel 4.5Pernyataan Indikator Variabel Brand Awareness dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban
inie. Sangat Setuju
Apabila saya sangat mudah mengenali logo hotel ini5 Saya dengan mudah
membayangkan hotelini ketikamembicarakannya
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya sangat sulit membayangkan hotel iniketika membicarakannya
b. Tidak SetujuApabila saya mengalami kesulitan membayangkanhotel ini ketika membicarakannya
c. NetralApabila cukup mudah bagi saya membayangkanhotel ini ketika membicarakannya
d. SetujuApabila mudah bagi saya membayangkan hotel iniketika membicarakannya
e. Sangat SetujuApabila sangat mudah bagi saya membayangkanhotel ini ketika membicarakannya
3) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel service quality (Y2)
Tabel 4.6Pernyataan Indikator Variabel Service Quality dan Pertimbangan
JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Fasilitas hotel
mengikutiperkembangan jaman
a. Sangat Tidak Setuju,Apabila semua fasilitas hotel sudah sangat tidakmengikuti perkembangan jaman
b. Tidak Setuju,Apabila sebagian besar fasilitas hotel sudah tidakmengikuti perkembangan jaman
c. Netral,Apabila sebagian fasilitas hotel sudah tidakmengikuti perkembangan jaman
d. Setuju,Apabila sebagian besar fasilitas hotel sudahmengikuti perkembangan jaman.
e. Sangat Setuju,Apabila keseluruhan fasilitas hotel sudah mengikutiperkembangan jaman
92
Tabel 4.6Pernyataan Indikator Variabel Service Quality dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban2 Staff hotel
memberikan layanantepat waktu
a. Sangat Tidak Setuju,Apabila keseluruhan staff hotel memberikan layanantidak tepat waktu
b. Tidak SetujuApabila sebagian besar staff hotel memberikanlayanan tidak tepat waktu
c. NetralApabila hanya sebagian staff hotel yang memberikanlayanan tepat waktu
d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel memberikanlayanan tepat waktu
e. Sangat SetujuApabila keseluruhan staff hotel memberikan layanantepat waktu
3 Jika sayamembutuhkaninformasi, karyawanhotel memberikannyadengan baik
a. Sangat Tidak SetujuApabila seluruh staff hotel memberikan informasidengan tidak baik
b. Tidak SetujuApabila hanya sedikit staff hotel memberikaninformasi dengan baik
c. NetralApabila hanya sebagian staff hotel memberikaninformasi dengan baik
d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel memberiinformasi dengan baik
e. Sangat SetujuApabila seluruh staff hotel memberikan informasidengan baik
4 Staff hotel dapatdipercaya
a. Sangat Tidak SetujuApabila tidak ada staff hotel yang dapat dipercaya
b. Tidak SetujuApabila hanya sedikit staff hotel yang dapatdipercaya
c. NetralApabila hanya sebagian dari staff hotel yang dapatdipercaya
d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel dapat dipercaya
e. Sangat SetujuApabila seluruh staff hotel dapat dipercaya
93
Tabel 4.6Pernyataan Indikator Variabel Service Quality dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban5 Karyawan hotel
mengerti kebutuhanpribadi saya
a. Sangat Tidak SetujuApabila tidak ada staff hotel yang mengertikebutuhan saya secara pribadi
b. Tidak SetujuApabila hanya sedikit staff hotel yang mengertikebutuhan saya secara pribadi
c. NetralApabila hanya sebagian dari staff hotel yangmengerti kebutuhan saya secara pribadi
d. SetujuApabila sebagian besar staff hotel mengertikebutuhan saya secara pribadi
e. Sangat SetujuApabila seluruh staff hotel mengerti kebutuhansaya secara pribadi
4) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel customer satisfaction (Y3)
Tabel 4.7Pernyataan Indikator Variabel Customer Satisfaction dan Pertimbangan
JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Saya mendapatkan
kenyamanan saattinggal di hotel ini
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa sangat tidak nyaman saattinggal di hotel ini
b. Tidak SetujuApabila saya merasa tidak nyaman saat tinggal dihotel ini
c. NetralApabila saya merasa cukup nyaman saat tinggal dihotel ini
d. SetujuApabila saya merasa nyaman saat tinggal di hotelini
e. Sangat SetujuApabila saya merasa sangat nyaman saat tinggal dihotel ini
2 Saya melakukan halyang benar ketikasaya memutuskan
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa sangat menyesal memutuskanuntuk tinggal di hotel ini
94
Tabel 4.7Pernyataan Indikator Variabel Customer Satisfaction dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban
untuk tinggal di hotelini
b. Tidak SetujuApabila saya merasa menyesal memutuskan untuktinggal di hotel ini
c. NetralApabila saya tidak merasa menyesal memutuskanuntuk tinggal di hotel ini
d. SetujuApabila saya merasa telah mengambil keputusanyang benar ketika memutuskan tinggal di hotel ini
e. Sangat SetujuApabila saya merasa telah mengambil keputusanyang sangat tepat ketika saya memutuskan untuktinggal di hotel ini
3 Saya merasapelayanan di hotelini lebih baik daripada harapan saya
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini jauhlebih buruk daripada harapan saya
b. Tidak SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini lebihburuk dari harapan saya
c. NetralApabila saya merasa pelayanan di hotel ini samadengan harapan saya
d. SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini lebihbaik daripada harapan saya
e. Sangat SetujuApabila saya merasa pelayanan di hotel ini jauhlebih baik daripada harapan saya
4 Secara keseluruhan,saya puas dengankeputusan yang sayabuat untuk tinggal dihotel ini
a. Sangat Tidak SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa sangattidak puas dengan keputusan yang saya buat untuktinggal di hotel ini
b. Tidak SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa tidak puasdengan keputusan yang saya buat untuk tinggal dihotel ini
c. NetralApabila secara keseluruhan saya merasa tidakmenyesal dengan keputusan yang saya buat untuktinggal di hotel ini
95
Tabel 4.7Pernyataan Indikator Variabel Customer Satisfaction dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban
d. SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa puasdengan keputusan yang saya buat untuk tinggal dihotel ini
e. Sangat SetujuApabila secara keseluruhan saya merasa sangatpuas dengan keputusan yang saya buat untuktinggal di hotel ini
5) Pedoman pengisian jawaban untuk variabel brand loyalty (Y3)
Tabel 4.8Pernyataan Indikator Variabel Brand Loyalty dan Pertimbangan
JawabannyaNo Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban1 Saya
mempertimbangkanhotel ini sebagaipilihan utama sayapada saatmembutuhkanlayanan akomodasidi Bali
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya tidak mempertimbangkan hotel inisebagai pilihan saya pada saat membutuhkanlayanan akomodasi di Bali
b. Tidak SetujuApabila saya mempertimbangkan hotel ini sebagaipilihan terakhir sebagai pilihan saya pada saatmembutuhkan layanan akomodasi di Bali
c. NetralApabila saya memasukkan hotel ini sebagai salahsatu pilihan utama sebagai pilihan saya pada saatmembutuhkan layanan akomodasi di Bali
d. SetujuApabila saya memasukkan hotel ini sebagai pilihanutama pada saat saya membutuhkan layananakomodasi di Bali
e. Sangat SetujuApabila saya memasukkan hanya hotel ini sebagaipilihan saat saya membutuhkan layanan akomodasidi Bali
2 Saya menyukai hotelini lebih daripadahotel lainnya
a. Sangat Tidak SetujuApabila saya paling tidak menyukai hotel inidaripada hotel lainnya
b. Tidak SetujuApabila saya tidak menyukai hotel ini daripada
96
Tabel 4.8Pernyataan Indikator Variabel Brand Loyalty dan Pertimbangan
Jawabannya (Lanjutan)No Item Pernyataan Pertimbangan Jawaban
hotel lainnyac. Netral
Apabila saya merasa hotel ini dengan hotel lainnyasama saja
d. SetujuApabila saya menyukai hotel ini lebih daripadahotel lainnya
e. Sangat SetujuApabila saya merasa hanya menyukai hotel ini sajadan tidak hotel yang lain yang saya sukai
3 Saya cendrung akanmenginap di hotel inipada masa-masayang akan datang
a. Sangat Tidak SetujuSaya cendrung tidak akan pernah datang lagi kehotel ini pada masa-masa yang akan datang
b. Tidak SetujuSaya cendrung tidak akan pernah menginap dihotel ini pada masa-masa yang akan datang
c. NetralSaya cendrung akan memikirkan alternative hotellain untuk menginap pada masa-masa yang akandatang
d. SetujuSaya cendrung akan menginap di hotel ini padamasa-masa yang akan datang
e. Sangat SetujuSaya cendrung akan menginap di hotel ini padamasa-masa yang akan datang dimana tidak ada lagipilihan lainnya.
4 Saya tinggal lebihsering di hotel inidaripada hotel-hotellainnya pada saatberlibur di Bali
a. Sangat Tidak SetujuSaya hanya satu kali tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali
b. Tidak SetujuSaya paling jarang tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali
c. NetralSaya cukup sering tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali
d. SetujuSaya sering tinggal di hotel ini daripada hotel-hotellainnya pada saat berlibur di Bali
e. Sangat SetujuSaya paling sering tinggal di hotel ini daripadahotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali
97
4.9. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai alat utama dalam
mengumpulkan data yang dibutuhkan. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian berdasarkan survey dalam pengumpulan data. Kelebihan metode ini
adalah mampu mengumpulkan data dalam jumlah besar secara bersama-sama
terhadap responden secara individual dalam waktu bersamaan (Kumar et al.,
1999; Neuman, 2016:344). Selanjutnya metode survey sangat flexibel dan andal
dalam pengumpulan data (Kumar, et al 1999; Malhotra, 2004;
Neuman,2016:346). Metode survey dapat mengumpulkan data yang banyak
dengan cepat dan efisien (Sekaran, 2005; Hair, et al 2006; Zikmund dan Babin,
2007). Desain survey yang efektif dapat menyediakan informasi tentang
keyakinan responden, siap dan motivasi (Burns, 2000) dalam kasus ini adalah
penelitian mengenai persepsi tamu-tamu (pelanggan) hotel.
Ada banyak metode penelitian survey dalam pengumpulan data, seperti :
wawancara personal, wawancara dengan telephone, survey dengan surat, survey
dengan faximile, survey online dan self administerd questionaire (Kuisoner yang
diisi sendiri oleh responden) (Kumar, et al 1999; Zikmund dan Babin, 2007).
Menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini membutuhkan jumlah
sampel yang besar, oleh karenanya metode wawancara (personal atau via telepon)
tidak dapat digunakan karena pertimbangan waktu dan biaya yang tidak
memenuhi. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan
menyebarkan kuisioner secara langsung pada hotel-hotel, e-mail dan melalui
internet. Metode tersebut dipertimbangkan memiliki kesesuaian dengan kebutuhan
98
penelitian ini, dimana memberikan kemudahan pada tamu untuk mengisi
kuisioner pada waktu yang nyaman sesuai yang dimiliki tamu (Zikmund dan
Babin, 2007). Meskipun banyak memiliki kelebihan, metode yang disebutkan
diatas juga meiliki beberapa kekurangan, yakni peneliti tidak dapat mengawasi
ketepatan jawaban dari responden (Kumar, et al 1999). Oleh karenanya sebelum
disebarkan kepada responden, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih
dahulu (Sugiyono, 2014).
4.9.1. Penyusunan Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner
disusun berdasarkan kajian teori terhadap konstruk/variabel yang digunakan
dalam penelitian ini. Teori yang digunakan memberikan indikator-indikator yang
selanjutnya digunakan sebagai dasar untuk menyusun item pertanyaan dalam
kuisioner. Penelitian ini menggunakan 5 variabel (service quality, brand image,
brand awareness, customer satisfaction) dengan 23 indikator yang digunakan
untuk menggali persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada brand
Hotel Inna Group Bali (Lampiran 1).
4.9.2. Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrumen penelitian sangat penting dilakukan (Cooper dan
Schindler, 2006) untuk dapat memastikan instrumen yang digunakan tepat
mengukur konstruk/variabel yang diukur (valid) dan mampu menghasilkan data
yang ajeg (reliabel).
99
1) Uji Validitas Instrumen
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas dari
instrumen/kuisioner, sebagai berikut : (i) melakukan identifikasi secara
operasional konsep yang di ukur, (ii) melakukan uji coba dengan minimal 30
responden, (iii) melakukan tabulasi data, dan (iv) melakukan perhitungan untuk
mendapatkan nilai korelasi antar masing-masing pernyataan, dengan teknik
korelasi product moment sebagai berikut :
r =(Ʃ ) (Ʃ )√ Ʃ (Ʃ ) (Ʃ Ʃ ) ............................................................................(1)
r = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
N = Jumlah responden
ƩX = Jumlah skor butir soal
ƩY = Jumlah skor total soal
ƩX2 = Jumlah skor kuadrat butir soal
ƩY2 = Jumlah skor total kuadrat butir soal
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen menggunakan program SPSS
Ver.21, dengan ketentuan apabila nilai r kritis Pearson Correlation dari korelasi
antara item pernyataan dalam kuisioner melebihi nilai 0,3 maka indikator
tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan. Hasil Uji Validitas dapat dilihat
pada Tabel 4.9 sebagai berikut :
100
Tabel 4.9Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 2, 2017
Pada Tabel 4.9, dapat dilihat, bahwa instrument yang digunakan sudah valid
. Hal ini ditunjukkan dari nilai koefisien korelasi melebihi 0,3.
2) Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah suatu pengukuran mengenai derajat konsistensi dari
sebuah variabel melalui tingkat konsistensinya (Hair, et al 2006). Ada dua hal
utama dalam reliabilitas, yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi ukuran
internalnya. Apabila butir-butir pertanyaan dalam kuisioner sudah valid dan
reliabel, maka butir-butir pertanyaan tersebut sudah dapat digunakan untuk
mengukur faktornya.
Instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha
minimal 0,6. Butir-butir pernyataan pada instrumen penelitian dalam peneltian
ini jauh di atas 0,6 (Tabel 4.9) maka dapat dikatakan sudah reliabel. Dengan
101
demikian instrumen penelitian ini sudah valid dan reliabel dan dapat digunakan
untuk tahapan selanjutnya.
4.10. Prosedur Penelitian
Uji Validitas dan Reliabilitas kuisioner merupakan langkah awal yang
dilakukan dalam penelitian ini. Kuisioner akan disebar kepada 30 responden,
yakni pelanggan yang menginap pada Hotel Inna Group Bali. Setelah kuisioner
tersebut valid dan reliabel, maka penyebaran kuisioner akan dilanjutkan oleh
peneliti yang dibantu mahasiswa STIPAR Triatma Jaya Program Studi Diploma
III dan Diploma IV Perhotelan, seperti pada Tabel 4.9.
Selnjutnya dilakukan analisis data melalui dua tahapan. Tahapan pertama
kegiatan analisis data fokus ada perlakuan terhadap missing data, rekapitulasi data
dan melakukan statistik deskriptif. Pada tahap kedua dilakukan pengujian data
dengan menggunakan teknik SEM dengan program AMOS Versi 22, seperti pada
Tabel 4.10
Tabel 4.10Tahapan Dalam Analisis Data
Sumber : Hair, et al (2010:653); Waluyo, (2011:16); Ghozali, (2014:59);
102
4.11. Analisis Data
4.11.1. Analisis Data Awal
Kualitas dari analisis statistik dipengaruhi seberapa baiknya data
dipersiapkan dan dikonfersi pada bentuk yang cocok untuk analisis
(Mantra, 2004:131; Sugiyono, 2011). Selanjutnya, sebelum melakukan analisis
data dengan statistik untuk menguji hipotesis, data mentah dikumpulkan untuk
analisis data tahap awal dimulai dengan editing, coding, cleaning dan perlakuan
terhadap missing data. Uji normalitas, outliers dan multikolinearitas (asumsi
SEM) dan non-response bias diberlakukan pada tahapan ini. Kemudian analisis
deskriptif pada konstruk service quality, brand awareness, brand image, customer
satisfction, dan brand loyalty dilakukan dengan menggunakan piranti lunak SPSS
23.0.
4.11.2. Analisis Statistik Inferensial
SEM (Structural Equation Modelling) adalah sebuah teknik analisis
multivariat yang mengkombinasikan analisis faktor dan regresi berganda
(Ghozali., 2014). SEM memungkinkan peneliti secara simultan/ bersamaan untuk
mengamati serangkaian hubungan yang saling berkaitan dan ketergantungan
antara variabel-variabel terukur dalam konstruk laten serta beberapa konstruk
laten lainnya (Hair, et al, 2010:653). SEM juga menawarkan kemampuan untuk
dapat menguji asumsi-asumsi untuk analisis multivariat, misalnya
unidimensionalitas,reliabilitas dan validitas sebuah konstruk (Kline, 2005; Hair, et
al 2006; Ghozali, 2014). SEM juga menghadirkan kesuluruhan uji model fit dan
uji perkiraan parameter secara bersamaan. SEM adalah teknik yang sangat
103
komprehensif untuk menguji model teoritis. Berdasarkan alasan tersebut, maka
SEM digunakan dalam penelitian ini untuk menguji model teoritis yang diajukan
beserta hipotesis-hipotesis.
Ada dua pendekatan dalam penggunaan SEM, yakni : (i) one stage dan
(ii)two stage. Pendekatan one stage (single stage) bertujuan untuk menganalisa
pengukuran dan model struktural secara bersamaan (Kline, 2005). Dalam
pendekatan two stage, model pengukuran dan estimasi model struktural
dipisahkan (Ferdinand, 2006). Pendekatan two stage menghindari interaksi yang
tidak penting antar konstruk selama pengujian model struktural. Oleh karena itu
pendekatan two stage digunakan untuk menguji model dan hipotesis dalam
penelitian ini. Langkah pertama dalam pendekatan two stage adalah pengujian
model pengukuran. Analisis model pengukuran dilakukan dengan melakukan
spesifikasi hubungan antara observed items dan mendasari konstruk teoritis atau
variabel laten. Langkah ini mengkonfirmasi unidimensionalitas dari sebuah
konstruk dimana indikator-indikator dari sebuah konstruk dapat diterima terhadap
single factor model. Pengukuran unidimensionalitas konstruk sangat berguna
untuk ketepatan pengujian validitas konvergen dan validitas diskriminan sebuah
konstruk.
Ada beberapa piranti lunak paket pengolahan statistik yang dapat
menjalankan SEM, misalnya LISREL dan AMOS. Penelitian ini menggunakan
AMOS 22.0 dengan pertimbangan mudah digunakan dan menyediakan model
gambar yang komprehensif dan informatif.
104
4.11.3. Asumsi Pemodelan SEM
1) Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum
berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk
setiap parameter yang di estimasi. Besarnya sampel bila menggunakan SEM
sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Apabila indikator dalam sebuah model
cukup banyak dan agak rumit akan membutuhkan sampel lebih besar. Namun
demikian disarankan jumlah sampel sebaiknya tidak lebih dari 400.
(Hair, et al 2010 : 636; Ghozali,2014:64)
2) Normalitas dan Linearitas
Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas
sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. Untuk pemodelan SEM,
normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data, atau dapat
diuji dengan metode-metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan
mengamati scatterplots data, yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat
pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.
3) Angka Ekstrim (Outlier)
Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun
multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat
sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Sangat dianjurkan
untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil
uji statistik, disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi
(Ferdinand, 2002)
105
4) Multikolinearitas
Gejala multikolinearitas, ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas
yang tinggi antar variabel independen. Gejala multikolinearitas ini tidak
dikehendaki dalam analisis SEM. Multikolinearitas dapat dideteksi dari
determinan matrik kovarians. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat
kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas.
4.11.4. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM
Untuk membuat pemodelan yang lengkap, tujuh langkah perlu dilakukan
(Ferdinand, 2000; Ghozali, 2014:61),yaitu :
1) Pengembangan Model Teoritis
Pengembangan model dalam SEM, adalah pencarian atau pengembangan
sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Dengan
perkataan lain, tanpa dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan.
Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah
model, melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut
melalui data empirik.
SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas, melainkan membenarkan
adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Itulah sebabnya uji
hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square.
Kesalahan paling kritis di dalam pengembangan model berdasar teori adalah
dihilangkannya satu atau lebih variabel prediktif dan masalah ini dikenal
dengan specification error.
106
Implikasi menghilangkan variabel signifikan adalah memberikan bias
pada penilaian pentingnya variabel lainnya.Keinginan memasukkan semua
variabel ke dalam model harus diimbangi keterbatasan praktis dalam SEM.
Sering terjadi bahwa interpretasi hasil menjadi sulit bilamana jumlah konsep
melebihi 20.
2) Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)
Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam
sebuah path diagram, untuk mempermudah peneliti melihat hubungan
hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam pemodelan SEM, ditetapkan
konstruk (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan
teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Untuk itu
perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan
digunakan dalam penelitian.
Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua
kelompok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk
eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh
variabel lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang
diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat
memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk
eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
107
Struktur Model SEM dalam penelitian ini seperti pada Gambar 4.2 berikut :
Gambar 4.2 Model Persamaan Struktural Brand Loyalty pada Inna HotelGroup Bali
3) Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan
Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah
diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam
rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan
struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran
(measurement model).
Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas
anata berbagai konstruk. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model
pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta
108
menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar
konstruk atau variabel.
4) Memilih Matrik Input dan Estimasi Model
SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi
sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik
korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai
dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan
yang langsung antara koefisien dalam model. Matrik kovarian umumnya
lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti
direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand
(2002), sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian
umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi
digunakan sebagai input.
Pada penelitian ini pengolahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu
AMOS, merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model
kausalitas.
5) Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi
Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala
sebagai berikut :
a) Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar.
109
b) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya
disajikan.
c) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.
d) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang
didapat misalnya lebih dari 0,9.
6) Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit
Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang
digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi SEM
terpenuhi, langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan
digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang
ditampilkan dalam model.
Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik ,serta uji
reliabilitas. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan
menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang
diajukan. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji
kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.11. berikut :
Tabel 4.11. Goodness-of-fit Indeces
Goodness of fit index Cut-off ValueAbsolute Fit Measures
χ2 – Chi –square Diharapkan kecilSignificance Probability ≥ 0,05RMSEA ≤ 0,08GFI ≥ 0,90CMIN/DF ≥ 0,90
Incremental Fit MeasuresAGFI ≤ 0,20TLI ≥ 0,95CFI ≥ 0,95
Sumber : Ferdinand, (2002); Ghozali,(2014:66)
110
Hair, et al (2014) memberikan petunjuk bahwa peneliti tidak harus
menggunakan keseluruhan indeks dalam menentukan ketepatan model
persamaan struktural. Peneliti setidaknya melaporkan sedikitnya satu indeks
incremental dan satu indeks absolut. Indeks yang disarankan untuk digunakan
antara lain : Chi Kuadrat (χ2) dan degree of freedom; CFI atau TLI dan
RMSEA biasanya mampu menyediakan informasi yang baik untuk menilai
sebuah model.
Setelah kesesuaian model diuji, evaluasi lain yang harus dilakukan
adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. Unidimensionalitas
adalah sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari
model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi, indikator-
indikator yang digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. Pendekatan
yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai
besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing
konstruk.
7) Interpretasi dan Modifikasi Model
Menurut Tabachnick, et al dalam Ferdinand (2002) menyatakan setelah
diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi
frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Distribusi frekuensi
dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang
kurang baik. Hair et al., (2014:627) memberikan sebuah pedoman untuk
mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan
melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model.
111
Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual
kovarians yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu
dipertimbangkan. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang
dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2,58), maka cara lain dalam
memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap
model yang diestimasi tersebut.
4.11.5. Uji mediasi
Solimun (2017:89) menyatakan bahwa analisis variabel mediasi dapat
dilakukan melalui dua pendekatan, yaitu pemeriksaan dan pengujian. Pada
metode pemeriksaan dilakukan dengan cara melihat perbedaan koefisien jalur,
sedangkan pada metode pengujian dilakukan dengan cara menguji koefisien jalur
pengaruh tidak langsung. Pendekatan pemeriksaan dengan cara melihat perbedaan
koefisien jalur pada hasil analisis dengan dan tanpa melibatkan variabel mediasi.
Sedangkan metode pengujian dapat dilakukan dengan uji Sobel.
Penelitian ini menggunakan metode pemeriksaan dengan menggunakan
program SEM, dengan langkah-langkah sebagai berikut (Solimun, 2017:90) :
1. Memeriksa pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor terhadap variabel
respon/terikat pada model tanpa melibatkan variabel mediasi.
2. Memeriksa pengaruh variabel penjelas/prediktor terhadap variabel respon
/terikat dengan melibatkan variabel mediasi.
3. Memeriksa pengaruh variabel penjelas/prediktor terhadap variabel mediasi, dan
4. Memeriksa pengaruh variabel mediasi terhadap variabel respon/terikat.
Kriteria pengujian sebagai berikut :
112
1. Hasil analisis koefisien jalur pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor
terhadap variabel respon/terikat pada model tanpa melibatkan variabel mediasi
harus signifikan.
2. Jika koefisien jalur variabel penjelas/prediktor terhadap variabel mediasi
adalah signifikan dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap variabel
respon/terikat adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel
penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat tidak signifikan, maka
variabel mediasi/mediator dikatakan sebagai variabel mediasi lengkap
(complete mediation)
3. Jika koefisien jalur variabel penjelas/prediktor terhadap variabel mediasi
adalah signifikan dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap variabel
respon/terikat adalah signifikan, dan pengaruh koefisien jalur variabel
penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat juga signifikan, maka
variabel mediasi/mediator dikatakan sebagai variabel mediasi sebagian (partial
mediation)
4. Jika koefisien jalur variabel penjelas/prediktor terhadap variabel mediasi
adalah signifikan dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap variabel
respon/terikat adalah signifikan, dan pengaruh koefisien jalur variabel
penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat juga signifikan, serta nilai
koefisien tersebut hampir sama dengan koefisien jalur pengaruh langsung
variabel penjelas/prediktor terhadap variabel respon/terikat pada model tanpa
melibatkan variabel mediasi, maka variabel mediator tersebut bukan sebagai
variabel mediasi.
113
5. Jika salah satu hubungan dari koefisien jalur variabel penjelas/prediktor
terhadap variabel mediasi dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap
variabel respon/terikat atau keduanya tidak signifikan, maka dikatakan
variabel mediator tersebut bukan sebagai variabel mediasi.
114
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
5.1.1. Gambaran Umum Inna Hotel Group Bali
Inna Hotel Group (IHG) merupakan perusahaan milik pemerintah dengan
bentuk perseroan terbatas dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour (Inna) yang
bergerak di bidang layanan akomodasi. Saat ini IHG memiliki delapan belas hotel
yang beroperasi di Indonesia. Kedelapan belas hotel tersebut antara lain berlokasi
di Jakarta, Bali, Medan,Yogyakarta, Surabaya, Padang, Pelabuhan Ratu (Jawa
Barat). Banyaknya hotel yang berada dalam pengelolaan IHG menunjukkan
bahwa perusahaan milik pemerintah ini adalah perusahaan besar yang mampu
memainkan peranan penting pada industri perhotelan di Indonesia, khususnya
dalam memajukan kepariwisataan di Indonesia.
PT Hotel Indonesia Natour (Persero) merupakan hasil penggabungan
(merger) dari PT. Hotel Indonesia Internasional dan PT. Natour berdasarkan
Peraturan Pemerintah N0. 89.1999 tanggal 13 Oktober 1999 serta surat keputusan
Menteri Kehakiman dan HAM No.C.264.2 HT. 2001 tanggal 19Maret 2001. Pada
awalnya keseluruhan hotel dimiliki oleh perusahaan Belanda yang bernama Konin
Kolijke Peketvaar Maatsoha (KPM) yang dibangun pada saat Indonesia masih
dijajah oleh Belanda. Setelah Indonesia merdeka pada tanggal 17 Agustus 1945,
keseluruhan harta dan kekayaan milik Belanda yang tidak bergerak (termasuk
hotel-hotel) menjadi milik Pemerintah Indonesia.
115
Semua hotel-hotel milik Belanda yang ada di Bali seperti Sindhu Beach
Hotel, Bali Hotel, Kuta Beach Hotel, dan diluar Bali antara lain: Hotel Simpang di
Surabaya, Hotel Bath Tretes di Jawa Timur, Hotel Garuda di Yogyakarta, Hotel
Darma Deli di Sumatra Utara, Hotel Parapat di Danau Toba, Hotel Muara di
Padang, merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sesuai dengan
ketetapan Mentri Kehakiman Nomor: 5/97/3. Pada tahun 1974 hotel ini
direnovasi dan ditambahkan kamarnya serta dilengkapi dengan beberapa Fasilitas
seperti restoran, bar dan kolam renang untuk memenuhi keinginan pelanggan
mancanegara dan domestik.
Selanjutnya, pada Tahun 1991 semua hotel-hotel tersebut di atas diberikan
identitas yang sama sebagai hotel-hotel di bawah bendera perusahaan Natour.
Pada tanggal 19 Maret 2001 pemerintah melakukan penggabungan PT.Natour
dengan PT. Hotel Indonesia Internasional (HII) yang juga merupakan Badan
Usaha Milik Negara dan mengelola hotel-hotel besar yang berbintang lima dan
empat (The Grand Bali Beach dan Hotel Putri Bali) menjadi perubahan baru
dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour (INNA Hotel Group) dalam rangka
meningkatkan kinerja perusahaan dan sekaligus melakukan efisiensi di
bidang pemasaran, operasional, keuangan, dan Sumber Daya Manusia. Pada saat
itu ada lima hotel yang dikelola IHG yaitu Inna Grand Bali Beach, Inna Putri Bali,
Grand Inna Kuta, Inna Bali Heritage dan Inna Sindhu Beach.
Visi Inna Hotel Group, yakni “ Menjadi perusahaan dengan jaringan
perhotelan bertaraf internasional, berbudaya dan berkepribadian Indonesia , yang
116
berbasis integritas dan pengembangan potensi karyawan untuk menghasilkan
shareholders value yang memuaskan dimanapun kami berada”.
Sedangkan Misi Inna Hotel Group, yakni :
1. Memuaskan konsumen individu, baik wisatawan domestic maupun
mancanegara dan konsumen institusi, baik perusahaan nasional, multinasional,
maupun lembaga pemerintah dan non pemerintah dan non pemerintah.
2. Menyediakan layanan perhotelan, MICE, dan pariwisata yang membanggakan
bagi mereka yang menginap dan berkualitas dengan standar internasional.
3. Menawarkan lingkungan kerja yang menyenangkan dan membanggakan bagi
anggota organisasi perusahaan
4. Terlibat mengembangkan lingkungan sosial yang ikut bertumbuh bersama Inna
Group.
Inna Hotel Group yang ada di Bali mengalami masa keemasan pada tahun
1967 – 2000, di mana pada saat itu kepariwisataan mengalami perkembangan
pesat, sementara belum banyak pesaing. Namun semenjak terjadi peristiwa Bom
Bali I (2002), yang disusul peristiwa Bom Bali II (2006), kepariwisataan di Bali
meredup. Penurunan kunjungan wisatawan pada saat itu, disertai ketidaksiapan
pengelola Inna Hotel Group mengembalikan kondisi internal membuat tenggelam
dalam persaingan yang semakin kompetitif. Pesaing-pesaing Inna Hotel Group
yang bergerak lebih cepat semakin meredupkan IHG dalam meraih pelanggan.
Tantangan Inna Hotel Group saat ini adalah mengembalikan masa
kejayaannya dan menjadi pemimpin pasar. Beberapa usaha yang dilakukan antara
117
lain memperbaiki produk, sistem, sumber daya manusia, pemasaran dan
pencitraan.
Untuk melaksanakan misi dalam mewujudkan visi dari Inna Hotel Group,
tentunya didukung oleh struktur organisasi yang memadai pada masing-masing
unit hotel. Secara umum, setiap hotel yang berada di bawah manajemen PT. Hotel
Indonesia Natour yang ada di Bali, memiliki struktur organisasi sebagai berikut :
Bagan 5.1 Struktur Organisasi pada Hotel Inna Group di Bali
Berdasarkan Bagan 5.1 dapat dilihat struktur organisasi yang sebagian besar
digunakan oleh hotel- hotel di bawah manajemen Inna Hotel Group yang ada di
Bali. Organisasi dikepalai oleh General Manager, sebagai top management yang
dibantu oleh middle management yang terdiri dari direktur divisi dan manajer
departemen. Ada dua divisi besar, yakni Room Division dan Food and Beverage
Division. Room Division adalah sebuah divisi yang menangani keseluruhan
layanan kamar. Room Division terdiri dari dua departemen, yakni departemen
kantor depan (front office department) dan departemem tata graha (housekeeping
118
department). Food and beverage division (divisi makanan dan minuman) terdiri
dari dua departemen, yakni departemen makanan dan minuman (food and
beverage departement) serta departemen produk makanan dan minuman (food
production departement/kitchen department). Selain dua divisi besar tersebut,
terdapat lima departemen minor yang mendukung operasional hotel, yaitu : (i)
sales and marketing department, (ii) finance departemnt, (iii) human resource
departemnt, (iv) engineering department, dan (v) security department. Penjelasan
mengenai fungsi masing-masing departemen sebagai berikut :
1) Front Office Department
Front office department merupakan departemen yang bertanggungjawab
melayani penerimaan tamu, administrasi kamar tamu, layanan barang bawaan
tamu, layanan informasi, pemesanan kamar, layanan telepon, dan layanan pada
saat tamu checkout. Keseluruhan layanan tersebut dilakukan oleh section-
section seperti : airport representative, reception, guest relation officer, front
office cashier, uniformed service, reservation, dan telephone operator.
2) Housekeeping Department
Housekeeping department bertanggungjawab dalam menjaga kebersihan
hotel (kamar tamu dan area umum), termasuk lena/kain yang digunakan dalam
operasional hotel serta merawat seluruh furnitur hotel. Keseluruhan layanan
tersebut dilakukan oleh section-section seperti : floor/room section, public area
section, laundry section, gardener dan plumber section.
119
3) Food and Beverage Service Department
Food and beverage service department bertanggungjawab dalam
pelayanan makan dan minum bagi tamu selama tinggal di hotel, serta merawat
peralatan dan perlengkapannya. Layanan makan dan minum dapat dilakukan di
kamar tamu, restoran, bar dan di luar restoran. Section-section yang
melaksanakan layanan tersebut, sebagai berikut : room service, restaurant,
banquet, bar dan steward.
4) Food and Beverage Product Department
Food and beverage product department bertanggungjawab dalam
memproduksi/menyiapkan makanan bagi tamu-tamu hotel. Section-section
yang bertugas secara umum dibedakan menjadi tiga, yakni : hot kitchen, cold
kitchen dan pastry.
5) Finance Departement
Finance department berperan dalam menentukan kebijakan keuangan
yang meliputi penentuan sumber-sumber pendanaan dan
pembelanjaan/penggunaan dana. Demikian pula informasi mengenai kinerja
keuangan diperoleh melalui penyusunan laporan keuangan hotel yang terdiri
dari neraca dan laba rugi. Section-section yang bertugas pada departemen ini
antara lain : book keeper, income auditor, account receivable, general cashier,
fo cashier, fb cashier, account payable, purchasing dan store.
6) Human Resources Departement/ Man Power.
Human resources department bertanggungjawab dalam
mengembangkan sumber daya manusia yang ada di hotel, agar dapat
120
memberikan kinerja yang optimal, melalui perencanaan sumber daya manusia,
perekrutan karyawan, penempatan karyawan, pengembangan kemampuan
karyawan, penghargaan, hukuman sampai dengan pemberhentian karyawan.
Section-section yang ada pada departemen ini antara lain: personnel officer,
training and development.
7) Sales and Marketing Departement
Sales and marketing departement mengemban tanggung jawab untuk
melakukan kegiatan bauran pemasaran (product, price, place dan promotion)
terhadap produk hotel ke seluruh dunia untuk mencapai tingkat pendapatan
yang ditargetkan. Kegiatan pemasaran sudah menggunakan e-commerce,
dimana pelanggan dapat memesan akomodasi langsung melalui website Inna
Hotel.
8) Engineering Departement
Engineering departement bertanggungjawab dalam menjaga kelistrikan,
mesin pendingin, dan keseluruhan peralatan hotel yang menggunakan listrik
agar tetap bekerja dengan baik.
9) Security Departement
Security departement bertugas menjaga ketertiban dan keamanan hotel,
sehingga seluruh aktifitas berlangsung dengan baik.
121
No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Pria 116 58.002 Wanita 84 42.00
Total 200 100
5.1.2. Karakteristik Responden
Kuisioner disebarkan dengan empat cara, yakni : (i) dititipkan pada hotel
untuk disebarkan kepada tamu yang menginap (ii) diunggah melalui internet,
melalui media googleform, facebook dan email, (iii) disebarkan langsung oleh
peneliti di hotel dan (iv) disebarkan oleh peneliti di luar hotel melalui kolega yang
pernah menginap di hotel Innna yang ada di Bali.
Jumlah hardcopy kuisioner yang disebarkan 900 (Sembilan ratus) unit,
namun yang kembali sebanyak 243 unit kuisioner. Dari 243 unit kuisioner yang
kembali, hanya 200 kuisioner yang lengkap terisi. Sehingga 200 kuisioner inilah
yang dijadikan data untuk dianalisis lebih lanjut.
Berikut ini disampaikan karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai
berikut :
1) Jenis kelamin
Penelitian ini memiliki karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
seperti Tabel 5.1 berikut :
Tabel 5.1Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.1 , dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin
pria sebanyak 116 orang dengan persentase sebesar 58,00%. Sementara reponden
dengan jenis kelamin wanita sebanyak 84 orang dengan persentase sebesar
122
No Usia Jumlah (Orang) Persentase (%)1 17 s.d 25 tahun 29 14.502 26 s.d 35 tahun 69 34.503 36 s.d 45 tahun 62 31.004 > 46 tahun 40 20.00
Total 200 100
42,00%. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak, atau lebih
mendominasi pengisian kuisioner dalam penelitian ini.
2) Usia
Dari sisi usia, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 5.2 berikut :
Tabel 5.2Karakteristik Usia Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diketahui jumlah responden yang
mendominasi penelitian ini, adalah yang berusia 26 tahun sampai dengan 35 tahun
sebanyak 69 orang atau 34,50%, selanjutnya berusia 36 sampai dengan 45 tahun
sebanyak 62 orang atau 31,00%. Sementara itu, responden yang berusia lebih dari
46 tahun sebanyak 40 orang atau 20,00%. Responden yang berusia muda, yakni
pada rentang usia 17 sampai dengan 25 tahun sebanyak 29 orang atau 14,50%.
3) Kebangsaan
Dari sisi kebangsaan, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut :
123
No Kebangsaan Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Indonesia 84 42.002 Malaysia 4 2.003 Singapura 7 3.504 Australia 55 27.505 China 4 2.006 Jepang 6 3.007 Perancis 3 1.508 Rusia 11 5.509 Belanda 26 13.00
Total 200 100.00
No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Pelajar/Mahasiswa 12 6.002 Pengusaha 50 25.003 Pegawai swasta 68 34.004 Profesional 23 11.505 Pegawai Negeri/ABRI/POLRI 18 9.006 Lainnya 29 14.50
Total 200 100.00
Tabel 5.3Karakteristik Kebangsaan Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diketahui jumlah responden yang mendominasi
penelitian ini, adalah yang berkebangsaan (i) Indonesia sebanyak 84 orang atau
42,00%, (ii) Australia sebanyak 55 orang atau 27,50%, (iii) Belanda sebanyak 26
orang atau 13,00%, (iv) Rusia sebanyak 11 orang atau 5,50%, (v) Singapura
sebanyak 7 orang atau 3,50%, (vi) Jepang, sebanyak 6 orang atau 3,00, (vii)
Malaysia dan Cina sebanyak 4 orang atau 2,00%, (viii) Perancis sebanyak 3 orang
atau 1,50%
4) Pekerjaan
Dari sisi kebangsaan, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 5.4 berikut :
Tabel 5.4Karakteristik Pekerjaan Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
124
No Pendapatan Jumlah (Orang) Persentase (%)1 5jt s.d 10 jt 11 5.502 11jt s.d 15jt 42 21.003 16jt s.d 20jt 40 20.004 21jt s.d 25jt 35 17.505 > 25jt 72 36.00
Total 200 100.00
Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diketahui jumlah responden yang mendominasi
penelitian ini dari sisi pekerjaan adalah : (i) pegawai swasta, sebanyak 68 orang,
atau 34,00%, (ii) pengusaha sebanyak 50 orang atau 25,00%,(iii) lainnya
sebanyak 29orang atau 14,50 %, (iv) professional sebanyak 23 orang atau 11,50%,
(v) pegawai negeri/ABRI/POLRI sebanyak 18 orang atau 9,00%, (vi)
pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang atau 6,00%.
5) Pendapatan
Dari sisi pendapatan, responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 5.5 berikut :
Tabel 5.5Karakteristik Pendapatan per Bulan Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.5 dapat diketahui jumlah pendapatan responden
perbulan yang mendominasi penelitian ini, adalah: (i)lebih besar daripada 25 juta
sebanyak 72 orang atau 36,00%, (ii)11 juta sampai dengan 15 juta sebanyak 42
orang atau 21,00%, (iii) 16 juta sampai dengan 20 juta sebanyak 40 orang atau
20,00%, (iv) 21 juta sampai dengan 25 juta sebanyak 35 orang atau 17,50%, dan
(v) 5 juta sampai dengan 10 juta sebanyak 11 orang atau 5,50 %
125
No Pengeluaran Jumlah (Orang) Persentase (%)1 5jt s.d 10 jt 55 27.502 11jt s.d 15jt 56 28.003 16jt s.d 20jt 29 14.504 21jt s.d 25jt 32 16.005 > 25jt 28 14.00
Total 200 100.00
No Tujuan Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Liburan 123 61.502 Seminar 10 5.003 Keperluan Pribadi 29 14.504 Penyembuhan 22 11.005 Bisnis 14 7.006 Lainnya 2 1.00
Total 200 100.00
6) Pengeluaran
Dari sisi pengeluaran selama tinggal di Bali, responden yang mengisi
kuisioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.6 berikut :
Tabel 5.6Karakteristik Pengeluaran Responden Selama Tinggal di Bali
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.6 dapat diketahui jumlah pengeluaran responden
selama tinggal di Bali pada penelitian ini, sebagai berikut : (i) 11 juta sampai
dengan 15 juta sebanyak 56 orang atau 28,00%, (ii) 5 juta sampai dengan 10 juta
sebanyak 55 orang atau 27,50%, (iii) 21 juta sampai dengan 25 juta sebanyak 32
orang atau 16,00%, (iv) 16 juta sampai dengan 20 juta sebanyak 29 orang atau
14,50%, (v) lebih besar dari 25 juta sebanyak 28 orang atau 14,00%.
7) Tujuan menginap
Responden yang mengisi kuisioner dalam penelitian ini memiliki tujuan
menginap seperti pada pada Tabel 5.7 berikut :
Tabel 5.7Karakteristik Tujuan Menginap Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
126
Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui sebagian besar responden yang
menginap memiliki tujuan paling banyak adalah untuk : (i) liburan sebanyak 123
orang atau 61,50% , (ii) keperluan pribadi sebanyak 29 orang atau 14,50%, (iii)
penyembuhan sebanyak 22 orang atau 11,00%, (iv) bisnis 14 orang atau 7,00%,
serta (v) tujuan lainnya sebanyak 2 orang atau 1,00%.
8) Pemesanan kamar
Dari sisi pemesanan kamar, responden dalam penelitian ini melakukan
pemesanan kamar melalui media seperti pada Tabel 5.8 sebagai berikut :
Tabel 5.8Media Pemesanan Kamar
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui sebagian besar responden melakukan
pemesanan kamar melalui media : (i) biro perjalanan 144 orang atau 72,00% , (ii)
individual sebanyak 47 orang atau 23,50%, (iii) hotel chain sebanyak 7 orang atau
3,50%, (iv) perusahaan tempat bekerja 2 orang atau 1,00%.
No Pemesanan Kamar Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Biro Perjalanan 144 72,002 Individual 47 23,503 Hotel Chain 7 3,504 Perusahaan tempat bekerja 2 1,00
Total 200 100,00
127
No Lama Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 1-3 malam 93 46.502 4-6 malam 59 29.503 7-9 malam 31 15.504 10-12 malam 11 5.505 >13 malam 6 3.00
Total 200 100.00
No Periode Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Kedua 157 78.502 Ketiga 37 18.503 Keempat 4 2.004 Kelima 2 1.00
Total 200 100.00
9) Lama menginap
Dari sisi lama menginap, responden yang mengisi kuisioner dalam
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.9 berikut :
Tabel 5.9Karakteristik Lama Menginap Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.9 dapat diketahui lama responden menginap selama :
(i) 1 sampai 3 malam sebanyak 93 orang atau 46,50%, (ii) 4 sampai 6 malam
sebanyak 59 orang atau 29,60%, (iii) 7 sampai 9 malam sebanyak 31 orang atau
15,50%, (iv) 10 sampai 12 malam sebanyak 11 orang atau 5,50%, dan (v) lebih
dari 12 malam sebanyak 6 orang atau 3,00%.
10) Periode menginap
Dari sisi kali menginap atau periode menginap, responden yang mengisi
kuisioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.10 berikut :
Tabel 5.10Karakteristik Periode Menginap Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
128
No Hotel Tempat Menginap Jumlah (Orang) Persentase (%)1 Inna Bali Heritage 50 25.002 Inna Grand Bali Beach 50 25.003 Grand Inna Kuta 40 20.004 Inna Sindu Beach 40 20.005 Innaya Putri Bali 20 10.00
Total 200 100.00
Berdasarkan Tabel 5.10 dapat diketahui karakteristik periode menginap
responden sebagai berikut : (i) menginap kedua sebanyak 157 orang atau 78,50%,
(ii) menginap ketiga sebanyak 37 orang atau 18,50%, (iii) menginap keempat
sebanyak 4 orang atau 2,00%, dan (iv) menginap kelima sebanyak 2 orang atau
1,00%.
11) Hotel tempat menginap
Dari sisi hotel tempat menginap, dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut :
Tabel 5.11Karakteristik Hotel Tempat Menginap Responden
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Berdasarkan Tabel 5.11 dapat diketahui proporsi responden menginap di
hotel : (i) Inna Bali Heritage sebanyak 50 orang atau 25,00%, (ii) Inna Grand Bali
Beach sebanyak 50 orang atau 25,00%, (iii)Grand Inna Kuta sebanyak 40 orang
atau 20,00%, (iv) Inna Sindu Beach sebanyak 40 orang atau 20,00% dan (v)
Innaya Putri Bali sebanyak 20 orang atau 10,00%
129
5.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian
1) Ringkasan jawaban responden terhadap variabel brand image (X)
Jawaban responden mengenai variabel laten brand image dapat di ringkas
seperti Tabel 5.12 berikut :
Tabel 5.12Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Image (X)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Variabel laten brand image yang terdiri dari 5 item pernyataan, yaitu (i)
hotel ini memiliki reputasi yang bagus (X1.1), (ii) saya merasa istimewa tinggal di
hotel ini (X1.2), (iii) hotel ini adalah hotel yang mewah dalam kategorinya (X1.3),
(iv) kenyamanan hotel ini membuat saya terkesan (X1.4), dan (v) dibandingkan
dengan hotel lainnya, hotel ini adalah hotel yang baik (X1.5). Responden
memberikan jawaban dengan skala 1 sampai dengan 5, di mana skor 1 (sangat
tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3 (netral), skor 4 (setuju) dan skor 5
(sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel brand image
sebesar 3,56 dengan standar deviasi 0,9368. Penilaian tersebut menunjukkan
130
bahwa secara keseluruhan responden memberikan tanggapan cendrung setuju
terhadap pernyataan-pernyataan indikator variabel brand image. (i) pada item
pernyataan indikator pertama, yakni hotel ini memiliki reputasi yang bagus,
responden menanggapi cendrung setuju dengan skor rata-rata 3,61 mendekati
setuju. (ii) pada item pernyataan indikator kedua, yakni saya merasa istimewa
tinggal di hotel ini, responden menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,51
mendekati setuju. (iii) pada item pernyataan indikator ketiga, yakni hotel ini
adalah hotel yang mewah dalam kategorinya, responden menanggapi cenderung
netral, dengan skor 3,28 mendekati netral. (iv) pada item pernyataan indikator
keempat, yakni ‘kenyamanan hotel ini membuat saya terkesan’, responden
menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,56 mendekati setuju.
Pada item pernyataan indikator kelima, yakni ‘dibandingkan dengan hotel
lainnya, hotel ini adalah hotel yang unik’, responden menanggapi cenderung
setuju, dengan skor 3,82 mendekati setuju.
2) Ringkasan jawaban responden terhadap variabel Brand Awareness
Jawaban responden mengenai variabel laten Brand Awareness dapat di
ringkas seperti Tabel 5.13 berikut :
131
1 2 3 4 51 Y1.1 Saya mengetahui hotel ini 4,00 18,00 29,50 42,00 6,50 3,29 0,97
2 Y1.2 Karakter layanan hotel inidapat saya terima denganmudah
3,00 11,00 29,00 50,50 6,50 3,47 0,885
3 Y1.3 Saya dapat denganmudah dan cepat dalammengenali logo hotel ini
4,00 16,50 30,50 38,00 11,00 3,36 1,012
4 Y1.4 Saya dengan mudahmembayangkan hotel iniketika membicarakannya
2,50 15,50 30,50 45,00 6,50 3,38 0,977
5 Y1.5 Saya dengan mudahmembedakan hotel inidengan yang lain
3,00 6,50 33,50 46,50 10,50 3,55 1,077
3,41 0,9842
NoIndikator Variabel Brand
Awareness (Y1)Penilaian/Jawaban Responden (%)
Rata-rataStandarDeviasi
Brand Awareness
Tabel 5.13Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Awareness (Y1)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Variabel laten brand awareness yang terdiri dari 5 item pernyataan, yaitu
(i) saya mengetahui hotel ini (Y1.1), (ii) karakter layanan hotel ini dapat saya
terima dengan mudah (Y1.2), (iii) saya dapat dengan mudah dan cepat dalam
mengenali logo hotel ini (Y1.3), (iv) saya dengan mudah membayangkan hotel ini
ketika membicarakannya (Y1.4), dan (v) saya dengan mudah membedakan hotel
ini dengan yang lain (Y1.5). Responden memberikan jawaban dengan skala 1
sampai dengan 5, di mana skor 1 (sangat tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3
(netral), skor 4 (setuju) dan skor 5 (sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian
responden terhadap variabel brand awareness sebesar 3,41 dengan standar deviasi
0,9842. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden
memberikan tanggapan cendrung netral terhadap pernyataan-pernyataan indikator
variabel brand awareness.
132
1 2 3 4 51 Y2.1 Fasilitas hotel mengikuti
perkembangan jaman 10 40 46 78 26 3,35 1,092
2 Y2.2 Staff hotel memberikanlayanan tepat waktu
5 13 35 110 37 3,81 0,901
3 Y2.3 Jika saya membutuhkaninformasi karyawan hoteldapat memberikannyadengan baik
3 16 34 111 36 3,81 0,878
4 Y2.4 Staff hotel dapatdipercaya
5 25 45 94 31 3,61 0,977
5 Y2.5 Karyawan hotel mengertikebutuhan pribadi saya
11 31 66 63 29 3,34 1,077
3,58 0,985
NoIndikator Variabel Service
Quality (Y2)
Service Quality
Penilaian/Jawaban Responden (Orang)Rata-rata
StandarDeviasi
Pada item pernyataan indikator pertama, yakni ‘saya mengetahui hotel ini’,
responden menanggapi cendrung netral dengan skor rata-rata 3,29 mendekati
netral. Pada item pernyataan indikator kedua, yakni ‘karakter layanan hotel ini
dapat saya terima dengan mudah’, responden menanggapi cenderung netral,
dengan skor 3,47 mendekati netral. Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni
‘saya dapat dengan mudah dan cepat dalam mengenali logo hotel ini’, responden
menanggapi cenderung netral, dengan skor 3,36 mendekati netral. Pada item
pernyataan indikator keempat, yakni ‘saya dengan mudah membayangkan hotel
ini ketika membicarakannya’, responden menanggapi cenderung netral, dengan
skor 3,38 mendekati netral. Pada item pernyataan indikator kelima, yakni ‘saya
dengan mudah membedakan hotel ini dengan yang lain’, responden menanggapi
cenderung netral, dengan skor 3,55 mendekati setuju.
3) Ringkasan Jawaban Responden terhadap Variabel Service Quality
Jawaban responden mengenai variabel laten service quality dapat di ringkas
seperti Tabel 5.14 berikut :
Tabel 5.14Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Service Quality (Y2)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
133
Variabel laten service quality yang terdiri dari 5 item pernyataan, yaitu (i)
fasilitas hotel mengikuti perkembangan jaman (Y2.1), (ii) staff hotel memberikan
layanan tepat waktu (Y2.2), (iii) jika saya membutuhkan informasi, karyawan hotel
dapat memberikannya dengan baik (Y2.3), (iv) staff hotel dapat dipercaya (Y2.4),
dan (v) karyawan hotel mengerti kebutuhan pribadi saya (Y2.5). Responden
memberikan jawaban dengan skala 1 sampai dengan 5, di mana skor 1 (sangat
tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3 (netral), skor 4 (setuju) dan skor 5
(sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel service
quality sebesar 3,58 dengan standar deviasi 0,985. Penilaian tersebut
menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan tanggapan
cendrung setuju terhadap pernyataan-pernyataan indikator variabel service
quality.
Pada item pernyataan indikator pertama, yakni fasilitas hotel mengikuti
perkembangan jaman, responden menanggapi cendrung ragu-ragu dengan skor
rata-rata 3,35 mendekati netral.
Pada item pernyataan indikator kedua, yakni staff hotel memberikan layanan
tepat waktu, responden menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,81
mendekati setuju.
Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni jika saya membutuhkan
informasi, karyawan hotel dapat memberikannya dengan baik, responden
menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,81 mendekati setuju.
Pada item pernyataan indikator keempat, yakni ‘staff hotel dapat dipercaya’,
responden menanggapi cenderung setuju, dengan skor 3,61 mendekati setuju.
134
1 2 3 4 51 Y3.1 Saya mendapatkan
kenyamanan tinggal dihotel ini
5,00 13,00 18,00 44,00 20,00 3,61 1,097
2 Y3.2 Saya melakukan hal yangbenar ketika sayamemutuskan untuk tinggaldi hotel ini
6,50 14,50 23,50 43,00 12,50 3,41 1,085
3 Y3.3 Saya merasa pelayanan dihotel ini lebih baikdaripada harapan saya
5,00 17,00 28,50 32,50 17,00 3,40 1,107
4 Y3.4 Secara keseluruhan, sayapuas dengan keputusanyang saya buat ubntuktinggal di hotel ini
7,50 13,50 21,50 41,00 16,50 3,46 1,142
3,47 1,10775
NoIndikator Variabel Customer
Satisfaction (Y3)Penilaian/Jawaban Responden (%)
Rata-rataStandarDeviasi
Customer Satisfaction
Pada item pernyataan indikator kelima, yakni ‘karyawan hotel mengerti
kebutuhan pribadi saya’, responden menanggapi cenderung netral, dengan skor
3,34 mendekati netral.
4) Ringkasan Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction
Jawaban responden mengenai variabel laten customer satisfaction dapat di
ringkas seperti Tabel 5.15 berikut:
Tabel 5.15Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel
Customer Satisfaction (Y3)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Variabel laten customer satisfaction yang terdiri dari 4 item pernyataan,
yaitu (i) saya mendapatkan kenyamanan tinggal di hotel ini (Y3.1), (ii) saya
melakukan hal yang benar ketika saya memutuskan untuk tinggal di hotel ini
(Y3.2), (iii) saya merasa pelayanan hotel ini lebih baik daripada harapan saya
(Y3.3), (iv) secara keseluruhan, saya puas dengan keputusan yang saya buat untuk
tinggal di hotel ini (Y3.4). Responden memberikan jawaban dengan skala 1 sampai
135
dengan 5, di mana skor 1 (sangat tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3
(netral), skor 4 (setuju) dan skor 5 (sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian
responden terhadap variabel customer satisfaction sebesar 3,47 dengan standar
deviasi 1.10775. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan
responden memberikan tanggapan cendrung netral terhadap pernyataan-
pernyataan indikator variabel customer satisfaction.
Pada item pernyataan indikator pertama, yakni ‘saya mendapatkan
kenyamanan tinggal di hotel ini’, responden menanggapi cendrung setuju dengan
skor rata-rata 3,61 mendekati setuju.
Pada item pernyataan indikator kedua, yakni ‘saya melakukan hal yang
benar ketika saya memutuskan untuk tinggal di hotel ini’, responden menanggapi
cenderung netral, dengan skor 3,41 mendekati netral.
Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni ‘saya merasa pelayanan hotel
ini lebih baik dari harapan saya’, responden menanggapi cenderung netral, dengan
skor 3,40 mendekati netral.
Pada item pernyataan indikator keempat, yakni ‘secara keseluruhan, saya
puas dengan keputusan yang saya buat untuk tinggal di hotel ini’ responden
menanggapi cenderung netral, dengan skor 3,47 mendekati netral.
5) Ringkasan Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty
Berdasarkan jawaban responden mengenai variabel laten brand loyalty di
atas, maka dapat di ringkas seperti Tabel 5.16 berikut :
136
1 2 3 4 51 Y4.1 Saya mempertimbangkan
hotel ini sebagai pilihanutama saya pada saatsaya membutuhkanlayanan akomodasi di Bali
3,50 16,00 28,50 41,50 10,50 3,40 0,992
2 Y4.2 Saya menyukai hotel inilebih daripada hotellainnya
7,00 19,00 37,00 30,00 7,00 3,11 1,021
3 Y4.3 Saya cenderung menginapdi hotel ini pada masa-masa yang akan datang
4,50 16,00 39,50 26,50 13,50 3,29 1,034
4 Y4.4 Saya tinggal lebih seringdi hotel ini daripada hotel-hotel lainnya pada saatberlibur di Bali
12,00 22,00 32,50 23,00 10,50 2,98 1,165
3,20 1,053
NoIndikator Variabel Brand
Loyalty (Y4)
Penilaian/Jawaban Responden (%)Rata-rata
StandarDeviasi
Brand Loyalty
Tabel 5.16Ringkasan Penilaian Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty (Y4)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 3, 2017
Variabel laten brand loyalty yang terdiri dari 4 item pernyataan, yaitu (i)
saya mempertimbangkan hotel ini dengan pilihan utama saya pada saat saya
membutuhkan layanan akomodasi di Bali (Y4.1), (ii) saya menyukai hotel ini lebih
daripada hotel lainnya (Y4.2), (iii) saya cenderung menginap di hotel ini pada
masa-masa yang akan datang (Y4.3), (iv) saya tinggal lebih sering di hotel ini
daripada hotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali (Y4.4). Responden
memberikan jawaban dengan skala 1 sampai dengan 5, di mana skor 1 (sangat
tidak setuju), skor 2 (tidak setuju), skor 3 (netral), skor 4 (setuju) dan skor 5
(sangat setuju). Nilai rata-rata penilaian responden terhadap variabel brand
loyalty sebesar 3,20 dengan standar deviasi 1.053. Penilaian tersebut
137
menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden memberikan tanggapan
cendrung netral terhadap pernyataan-pernyataan indikator variabel brand loyalty.
Pada item pernyataan indikator pertama, yakni ‘saya mempertimbangkan
hotel ini sebagai pilihan utama saya pada saat saya membutuhkan layanan
akomodasi di Bali, responden menanggapi cendrung netral dengan skor rata-rata
3,40 mendekati netral.
Pada item pernyataan indikator kedua, yakni ‘saya menyukai hotel ini lebih
daripada hotel lainnya, responden menanggapi cenderung netral, dengan skor 3,11
mendekati netral.
Pada item pernyataan indikator ketiga, yakni ‘saya cenderung menginap di
hotel ini pada masa-masa yang akan datang’, responden menanggapi cenderung
netral, dengan skor 3,29 mendekati netral.
Pada item pernyataan indikator keempat, yakni ‘saya tinggal lebih sering di
hotel ini daripada hotel-hotel lainnya pada saat berlibur di Bali’, responden
menanggapi cenderung netral, dengan skor 2,98 mendekati netral.
5.1.4. Pengujian Model (Measurement Model)
Pengujian model terdiri dari dua macam pengujian, yakni (i) uji ketepatan
model (goodness of fit model) dan uji validitas konstruk. Uji kecocokan berfungsi
untuk mengetahui apakah model yang terbentuk sudah sesuai dengan data yang
tersedia. Uji validitas konstruk untuk mengetahui apakah muatan faktor pada
masing-masing indikator memiliki validitas yang baik.
138
5.1.4.1. Uji Ketepatan Model Validitas Konstruk
Uji validitas konstruk merupakan hal yang penting dalam penelitian.
Validitas konstruk menunjukkan sejauh mana tingkat akurasi yang dapat dicapai
dari indikator-indikator untuk menilai hal yang harus diukur. Unidimensionalitas
merupakan syarat yang diperlukan untuk analisis reliabilitas dan validitas
konstruk (Anderson dan Gerbing, 1998). Sebuah indikator akan dinyatakan valid
apabila loading factor untuk setiap indikator adalah signifikan. Loading factor
(koefisien baku) atau lambda value dikatakan signifikan apabila nilai lambda atau
loading factor (standardize estimate) ≥ 0,40 dan nilai p lebih kecil dari α = 0,05
pada regression weight.
139
1) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Brand Image (X)
Variabel laten brand image (X) terdiri dari lima indikator, yaitu : (i)
asosiasi merek yang meningkatkan reputasi, (ii) asosiasi merek yang memberi rasa
istimewa, (iii) kekuatan asosiasi merek yang memberi rasa mewah, (iv) kekuatan
asosiasi merek yang memberi rasa nyaman, dan (v) keunikan hotel. Hasil uji
ketepatan model dan uji validitas terhadap variabel laten / konstruk brand image
seperti pada Gambar 5.1, Tabel 5.17, dan 5.18 berikut :
Gambar 5.1 Goodness of Fit Indexes Brand Image (X)
Gambar 5.1 menunjukan hubungan variabel laten brand image yang diukur
dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai loading
lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor terdapat pada
Tabel 5.18 :
140
Tabel 5.17Goodnes of Fit Indexes Konstruk Brand Image (X)
No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan
kecil0,895 Baik
2 Significance Probability ≥ 0,05 0,827 Baik3 GFI ≥ 0,90 0,998 Baik4 AGFI ≥ 0,90 0,991 Baik5 CMIN/DF ≥ 0,90 0,298 Baik
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.17 menunjukkan keseluruhan indikator-indikator memenuhi syarat
goodnes of fit, yang berarti bahwa model sudah memiliki kesesuaian dengan data
yang tersedia.
Tabel 5.18Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image (X)
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.18 menunjukkan bahwa nilai loading factor pada kelima indikator
di atas 0,40. Penjelasan selanjutnya sebagai berikut :
a) Nilai loading 0,608 untuk X1.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi X1.1 sebesar 0,608. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight
Koefisien baku p-value Keterangan1 X1.1 Favorability of brand association-reputasi 0,608 0,000 Valid2 X1.2 Favorability of brand association-istimewa 0,823 0,000 Valid3 X1.3 Strength of brand association-mewah 0,610 0,000 Valid4 X1.4 Strength of brand association-nyaman 0,764 0,000 Valid5 X1.5 Uniqueness of brand association-unik 0,555 0,000 Valid
No IndikatorUji Validitas
141
b) Nilai loading 0,823 untuk X1.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi X1.2 sebesar 0,823. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight
c) Nilai loading 0,610 untuk X1.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi X1.3 sebesar 0,610. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight
d) Nilai loading 0,764 untuk X1.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi X1.4 sebesar 0,764. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight
e) Nilai loading 0,555 untuk X1.5 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi X1.5 sebesar 0,555. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen pada Tabel 5.18 , maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel brand image (X)
adalah valid.
2) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Brand Awareness (Y1)
Variabel laten brand awareness (Y1) terdiri dari lima indikator, yaitu : (i)
pengetahuan terhadap brand, (ii) kemampuan untuk mengingat brand, (iii)
kemampuan untuk mengingat karakter layanan, (iv) kecepatan dalam memanggil
informasi, dan (v) kecepatan dalam memanggil informasi dan membayangkan.
Hasil uji ketepatan model dan uji validitas terhadap variabel laten service quality
seperti pada Gambar 5.2, Tabel 5.19, dan Tabel 5.20 berikut :
142
Gambar 5.2 Goodnes of Fit Indexes Brand Awareness (Y1)
Gambar 5.2 menunjukan hubungan variabel laten brand awareness yang
diukur dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai
loading lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai ketepatan model dan
loading factor terdapat pada Tabel 5.19 dan Tabel 5.20
Tabel 5.19Goodness of Fit Indexes Konstruk Brand Awareness (Y1)
No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan
kecil2,729 Baik
2 Significance Probability ≥ 0,05 0,435 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,995 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,974 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 0,910 Baik
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
143
Koefisien baku p-value Keterangan1 Y1.1 Pengetahuan terhadap brand 0,732 0,000 Valid2 Y1.2 Kemampuan untuk mengingat brand 0,592 0,000 Valid3 Y1.3 Kemampuan untuk mengingat karakter layanan 0,522 0,000 Valid4 Y1.4 Kecepatan dalam memanggil informasi 0,802 0,000 Valid5 Y1.5 Kecepatan dalam memanggil informasi-membayangkan 0,714 0,000 Valid
No IndikatorUji Validitas
Tabel 5.19 menunjukkan keseluruhan indikator-indikator memenuhi syarat
goodnes of fit, yang berarti bahwa model sudah memiliki kesesuaian dengan data
yang tersedia.
Tabel 5.20Hasil Uji Validitas Variabel Brand Awareness (Y1)
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.20 menunjukkan bahwa nilai loading factor pada kelima indikator
di atas 0,40. Penjelasan selanjutnya sebagai berikut :
a) Nilai loading 0,732 untuk Y1.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y1.1 sebesar 0,732. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight.
b) Nilai loading 0,592 untuk Y1.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y1.2 sebesar 0,592. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight.
c) Nilai loading 0,522 untuk Y1.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y1.3 sebesar 0,522. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight.
d) Nilai loading 0,802 untuk Y1.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y1.4 sebesar 0,802. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight.
144
e) Nilai loading 0,714 untuk Y1.5 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y1.5 sebesar 0,714. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen pada Tabel 5.20 , maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel brand awareness
(Y1) adalah valid
3) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Service Quality (Y2)
Variabel laten service quality (Y2) terdiri dari lima indikator, yaitu : (i)
fasilitas hotel mengikuti perkembangan jaman, (ii) staf hotel memberikan layanan
tepat waktu, (iii) jika saya membutuhkan informasi, karyawan hotel dapat
memberikannya dengan baik, (iv) staff hotel dapat dipercaya, dan (v) karyawan
hotel mengerti kebutuhan pribadi saya. Hasil uji ketepatan model dan uji validitas
terhadap variabel laten / konstruk service quality seperti pada Gambar 5.3, Tabel
5.21, dan 5.22 berikut :
Gambar 5.3 Goodness of Fit Indexes Service Quality (Y2)
145
Koefisien baku p-value Keterangan1 Y2.1 Tangible 0,471 0,000 Valid2 Y2.2 Reliablility 0,683 0,000 Valid3 Y2.3 Responsiveness 0,744 0,000 Valid4 Y2.4 Assurance 0,765 0,000 Valid5 Y2.5 Empathy 0,741 0,000 Valid
No IndikatorUji Validitas
Gambar 5.3 menunjukan hubungan variabel laten sevice quality yang
diukur dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai
loading lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor terdapat
pada Tabel 5.22
Tabel 5.21Goodness of Fit Indexes Model Konstruk Service Quality (Y2)
No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan
kecil8,105 Baik
2 Significance Probability ≥ 0,05 0,151 Baik3 CMIN/DF ≥ 0,90 1,621 Baik4 TLI ≥ 0,95 0,980 Baik5 RMSEA ≤ 0,08 0,056 Baik
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.21 menunjukkan keseluruhan indikator-indikator memenuhi syarat
goodnes of fit, yang berarti bahwa model sudah memiliki kesesuaian dengan data
yang tersedia.
Tabel 5.22Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality (Y2)
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.22 menunjukkan bahwa nilai loading factor pada kelima indikator
di atas 0,40. Penjelasan selanjutnya sebagai berikut :
146
a) Nilai loading 0,471 untuk Y2.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y2.1 sebesar 0,471. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 4)
b) Nilai loading 0,683 untuk Y2.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y2.2 sebesar 0,683. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 4)
c) Nilai loading 0,744 untuk Y2.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y2.3 sebesar 0,744. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 4)
d) Nilai loading 0,765 untuk Y2.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y2.4 sebesar 0,765. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 4)
e) Nilai loading 0,741 untuk Y2.5 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y2.5 sebesar 0,741. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 4)
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen pada Tabel 5.22 , maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel service quality (X1)
adalah valid.
4) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Customer Satisfaction (Y3)
Variabel laten customer satisfaction (Y3) terdiri dari empat indikator, yaitu
: (i) saya mendapatkan kenyamanan tinggal di hotel ini, (ii) saya melakukan hal
yang benar ketika saya memutuskan untuk tinggal di hotel ini, (iii) saya merasa
pelayanan hotel ini lebih baik daripada harapan saya, dan (iv) secara keseluruhan
147
saya puas dengan keputusan yang saya buat untuk tinggal di hotel ini. Hasil uji
ketepatan model dan uji validitas terhadap variabel laten customer satisfaction
seperti pada Gambar 5.4, Tabel 5.23 dan Tabel 5.24, berikut :
Gambar 5.4 Goodness of Fit Indexes Customer Satisfaction (Y3)Gambar 5.4 menunjukan hubungan variabel laten customer satisfaction
yang diukur dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan
nilai loading lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor
terdapat pada Tabel 5.24
Tabel 5.23Goodness of Fit Indexes Konstruk Customer Satisfaction (Y3)
No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan
kecil3,233 Baik
2 Significance Probability ≥ 0,05 0,199 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,992 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,958 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 1,617 Baik7 TLI ≥ 0,95 0,992 Baik
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.23 menunjukkan keseluruhan indikator-indikator memenuhi syarat
goodnes of fit, yang berarti bahwa model sudah memiliki kesesuaian dengan data
yang tersedia
148
Koefisien baku p-value Keterangan1 Y3.1 Kenyamanan selama menggunakan produk 0,856 0,000 Valid2 Y3.2 Kebenaran mengambil keputusan pembelian 0,849 0,000 Valid3 Y3.3 Kenyataan lebih besar dari harapan 0,826 0,000 Valid4 Y3.4 Overal satisfaction 0,759 0,000 Valid
No IndikatorUji Validitas
Tabel 5.24Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y3)
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.24 menunjukkan bahwa nilai loading factor pada kelima indikator
di atas 0,40. Penjelasan selanjutnya sebagai berikut :
a) Nilai loading 0,856 untuk Y3.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y3.1 sebesar 0,856. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight .
b) Nilai loading 0,849 untuk Y3.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y3.2 sebesar 0,849. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight .
c) Nilai loading 0,826 untuk Y3.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y3.3 sebesar 0,826. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight .
d) Nilai loading 0,759 untuk Y3.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y3.4 sebesar 0,759. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight .
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen pada Tabel 5.24 , maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel customer
satisfaction (Y3) adalah valid.
149
5) Uji Ketepatan Model dan Validitas Konstruk Brand Loyalty (Y4)
Variabel laten brand loyalty (Y4) terdiri dari empat indikator, yaitu : (i)
saya mempertimbangkan hotel ini sebagai pilihan utama saya pada saat saya
membutuhkan layanan akomodasi di Bali, (ii) saya menyukai hotel ini lebih
daripada hotel lainnya, (iii) saya cenderung menginap di hotel ini pada masa-masa
yang akan datang, dan (iv) s saya tinggal lebih sering di hotel ini daripada hotel-
hotel lainnya pada saat berlibur di Bali. Hasil uji ketepatan model dan uji
validitas terhadap variabel laten brand loyalty seperti pada Gambar 5.5, Tabel
5.25 dan Tabel 5.26, berikut :
Gambar 5.5 Goodness of Fit Indexes Brand Loyalty (Y4)
Gambar 5.5 menunjukan hubungan variabel laten brand loyalty yang diukur
dengan variabel manifest, yang tercermin pada lima indikator dengan nilai loading
lebih besar dari 0,4. Penjelasan detail mengenai loading factor terdapat pada
Tabel 5.26
150
Koefisien baku p-value Keterangan1 Y4.1 Cognitive 0,755 0,000 Valid2 Y4.2 Affective 0,778 0,000 Valid3 Y4.3 Conative 0,884 0,000 Valid4 Y4.4 Behaviour 0,819 0,000 Valid
No IndikatorUji Validitas
Tabel 5.25Goodness of Fit Indexes Konstruk Brand Loyalty (Y4)
No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan
kecil2,193 Baik
2 Significance Probability ≥ 0,05 0,334 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,994 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,972 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 1,096 Baik7 TLI ≥ 0,95 0,999 Baik
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 8, 2017
Tabel 5.25 menunjukkan keseluruhan indikator-indikator memenuhi syarat
goodnes of fit, yang berarti bahwa model sudah memiliki kesesuaian dengan data
yang tersedia.
Tabel 5.26Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyalty (Y4)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 8, 2017
Tabel 5.26 menunjukkan bahwa nilai loading factor pada kelima indikator
di atas 0,40. Penjelasan selanjutnya sebagai berikut :
a) Nilai loading 0,755 untuk Y4.1 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y4.1 sebesar 0,755. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 8)
b) Nilai loading 0,778 untuk Y4.2 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y4.2 sebesar 0,778. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 8)
151
c) Nilai loading 0,884 untuk Y4.3 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y4.3 sebesar 0,884. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 8)
d) Nilai loading 0,819 untuk Y4.4 yang berarti secara statistik signifikan dalam
mengukur kontribusi Y4.4 sebesar 0,819. Hal ini dapat dilihat dari nilai p =
0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 pada regresion weight (Lampiran 8)
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen pada Tabel 5.26 , maka
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian untuk variabel brand loyalty (Y3)
adalah valid.
6) Uji Ketepatan Model Variabel Endogen
Berikut disajikan hasil uji konfirmatori untuk konstruk endogen Brand
Awarenes, Service Quality, Customer Satisfaction dan Brand Loyalty
Gambar 5.6 CFA Variabel Endogen Brand Awarenes, Service Quality,Customer Satisfaction dan Brand Loyalty
152
Pada Gambar 5.6 , dapat dilihat bahwa Hasil uji Chi-squares menunjukkan
bahwa model fit yaitu dengan nilai Chi-squares 113,475 dengan probabilitas p =
0,000. Begitu pula dengan kriteria fit lainnya. Seperti pada Tabel 5.27 berikut :
Tabel 5.27Goodness of Fit Indexes Model Endogen Brand Awarenes, Customer
Satisfaction dan Brand Loyalty
No Goodness of Fit Index Cut of Value Hasil Model Keterangan1 Chi-square χ2 Diharapkan
kecil113,475 Baik
2 Significance Probability ≥ 0,05 0,549 Baik3 RMSEA ≤ 0,05 0,000 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,943 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,916 Baik6 CMIN/DF ≥ 0,90 0,978 Baik7 TLI ≥ 0,95 1,002 BaikSumber : Hasil Penelitian, 2017
Berdasarkan Tabel 5.27 , seluruh indikator menunjukkan bahwa model
endogen brand awareness, service quality, customer satisfaction dan brand
loyalty adalah fit. Oleh karena itu model endogen ini dipertahankan untuk
tahapan proses selanjutnya.
Demikian pula dengan nilai convergent validity, yakni kemampuan
indikator-indikator dalam membentuk konstruk laten, dapat dilihat pada Tabel
5.28. Keseluruhan indikator memiliki loading faktor dengan nilai probabilitas di
bawah 0,05 yang menunjukkan sudah valid.
153
Estimate S.E. C.R. P LabelY1.1 <--- Brand_Awareness 1Y1.3 <--- Brand_Awareness 0,705 0,11 6,427 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,048 0,107 9,801 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness 0,892 0,099 9,05 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1Y3.2 <--- Customer_Satisfaction 0,988 0,068 14,632 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction 0,979 0,069 14,189 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction 0,779 0,06 12,959 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,06 0,092 11,545 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,183 0,092 12,896 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,251 0,104 12,007 *** par_9Y2.2 <--- Service_Quality 1,191 0,197 6,035 *** par_10Y2.3 <--- Service_Quality 1,192 0,192 6,216 *** par_11Y2.4 <--- Service_Quality 1,411 0,224 6,31 *** par_12Y2.5 <--- Service_Quality 1,527 0,245 6,227 *** par_13Y2.1 <--- Service_Quality 1Y1.2 <--- Brand_Awareness 0,79 0,1 7,876 *** par_14
Tabel 5.28Loading Factor Variabel Endogen Brand Awarenes, Service Quality,
Customer Satisfaction dan Brand Loyalty
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
5.1.4.2. Uji Reliabilitas Konstruk
Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dan indikator-indikator
sebuah variabel bentukan yang menunjukan derajad sampai di mana masing-
masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum.
Terdapat dua cara yang dapat digunakan, yaitu composite (construct) reliability
dan variance extracted. Cut-off value dari construct reliability minimal 0,70
sedangkan cut-off value untuk variance extracted minimal 0,50 (Ghozali, 2014).
Composite reliability didapat dengan rumus :
1) Construct Reliability = . (Σ standardized loading)2 .(Σ standardized loading)2 + Σεj
154
2) Variance Extracted = . Σ standardized loading2 .Σ standardized loading2 + Σεj
Dimana :
1) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk
tiap-tiap indikator
2) εj adalah measurement error = 1- (standardized loading)2
Tabel 5.29Construct Reliability dan Variance Extracted
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Tabel 5.29 menunjukkan bahwa nilai construct reliability lebih besar dari
0,70 demikian pula variance extracted lebih besar dari 0,50. Hal tersebut
menunjukkan bahwa model penelitian ini dapat diterima. Nilai variance extracted
yang tinggi merupakan petunjuk mengenai konstruk laten yang dikembangkan
sudah diwakili dengan baik oleh indikator-indikator (Ghozali, 2014).
5.1.4.3. Uji Validitas Konstruk
Validitas masing-masing konstruk laten, dapat dilihat dari nilai discriminan
validity yang baik. Nilai descriminan validity yang baik apabila nilai akar kuadrat
dari AVE (Average Variance Extracted) lebih tinggi nilainya dari nilai korelasi
antar konstruk (Ghozali, 2014)
155
Brand Image BrandAwareness
ServiceQuality
CustomerSatisfaction
BrandLoyalty
Brand Image 0,723Brand Awareness 0,594 0,733Service Quality 0,442 0,529 0,723Customer Satisfaction 0,545 0,413 0,518 0,853Brand Loyalty 0,522 0,727 0,457 0,439 0,814
Pada Tabel 5.30 dapat dilihat akar kuadrat AVE untuk konstruk laten brand
image sebesar 0,723 lebih besar nilainya daripada korelasi antara brand image
dengan brand awareness, yakni sebesar 0,594; dengan service quality 0,442;
dengan customer satisfaction 0,545 dan dengan brand loyalty sebesar 0,522.
Begitupula dengan konstruk laten lainnya, dimana nilai akar kuadrat AVE lebih
tinggi dari nilai korelasi antar konstruk laten.
Tabel 5.30Korelasi antar Konstruk dan Akar Kuadrat AVE
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
5.1.5. Hasil Analisis Data dengan Teknik Analisis SEM
5.1.5.1. Uji Normalitas
Data yang terdistribusi normal merupakan syarat untuk dapat melakukan
analisis SEM. Metode yang digunakan dalam menguji normalitas data dalam
penelitian ini dengan metode univariate normality, dimana koefisien index skew
univariate (kecondongan) dan index kurtoisis univariate (tinggi-datar) menjadi
indikatornya.
Apabila koefisien index skew univariate dan index kurtosis univariate
berada di antara ± 2,58 (-2,58 ≤ CR ≤ 2,58), maka data dapat dikatakan
terdistribusi secara normal. Apabila di luar rentangan tersebut, maka data tidak
156
terdistribusi normal (Ghozali, 2014). Hasil uji normalitas data dalam penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 5.31 sebagai berikut :
Tabel 5.31Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, 2017
Berdasarkan hasil uji normalitas pada Tabel 5.31 , dapat dilihat bahwa nilai
koefisen index skew univariate pada kolom CR tidak ada yang melampaui
rentang ± 2,58 dan index kurtosis univariate pada rentang ± 1,96 pada tingkat
signifikansi 5%. Hal tersebut menunjukkan data yang digunakan dalam penelitian
ini sudah memenuhi asumsi normalitas.
157
ObservationNumber
Mahalanobis d-squared p1 p2
43 49,032 0,011 0,13244 48,264 0,012 0,14046 47,970 0,012 0,14842 46,987 0,016 0,156.... ........... ........... ............... ........... ........... ...........157 21,455 0,613 0,884190 21,330 0,616 0,892152 21,056 0,619 0,900107 20,835 0,622 0,908142 20,835 0,626 0,91650 20,766 0,629 0,924113 20,734 0,632 0,933126 20,716 0,635 0,941
5.1.5.2. Uji Multikolinearitas dan Singularitas
Multikolinearitas dapat dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai
determinan yang sangat kecil menunjukkan indikasi terdapatnya masalah
multikolinearitas atau singularitas, sehingga data itu tidak dapat digunakan untuk
penelitian (Tabachnik dan Fidell dalam Ghozali, 2014). Hasil output AMOS
memberikan nilai Determinant of sample covariance matrix = 2.07471. Nilai ini
jauh dari angka nol, sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat masalah
multikolinearitas dan singularitas pada data yang dianalisis.
5.1.5.3 Uji Outlier
Outliers adalah observasi yang bernilai ekstrim dibandingkan dengan nilai-
nilai obervasi lainnya, baik secara univariat maupun multivariat. Seringkali tidak
terjadi outliers pada tingkat univariat, namun pada tingkat multivariat, observasi-
observasi tersebut dapat menjadi outliers apabila terjadi pengkombinasian. Oleh
karena itu uji multivariate outliers perlu dilakukan (Ferdinand, 2002).
Tabel 5.32Uji Outlier
Sumber : Hasil penelitian, lampiran 12, 2017
158
Multivariate outlier dapat dideteksi dengan menggunakan nilai
mahalanobis distance (Hair et al dalam Ghozali, 2014). Nilai Chi-squares pada
derajat kebebasan (degree of freedom) 23 yaitu jumlah indikator pada tingkat
signifikansi p < 0,001. Nilai Mahalobis distance χ2 (23;0,001) = 49,73. Hal ini
berarti semua kasus yang mempunyai mahalobis distance yang lebih besar dari
49,73 adalah multivariate outliers.
Berdasarkan Tabel 5.32 , tidak ada nilai mahalanobis distance yang
melebihi 49,73. Hal tersebut berarti tidak ada data outlier dalam penelitian ini.
5.1.5.4. Hasil Pengujian Model
Setelah masing-masing konstruk dan variabel endogen memenuhi kriteria
goodness of fit, maka dilakukan uji ketepatan model secara menyeluruh (Ghozali,
2014) . Uji goodness of fit seperti pada Gambar 5.10 , menghasilkan model yang
tepat. Hal ini berarti sudah terjadi ketepatan antara asumsi-asumsi yang
diberlakukan peneliti sepenuhnya didukung oleh data dalam penelitian ini. Model
yang tepat tersebut, tercermin dari tercapainya nilai minimal dari indikator-
indikator penyusun goodness of fit, seperti pada Tabel 5.33.
Hair, et al (2014) menyatakan bahwa ada tiga indeks goodness of fit yang
harus dipenuhi untuk memenuhi kelayakan model. Tiga indeks tersebut adalah :
(i) Chi-square (χ2) beserta degree of freedom dan probabilitas; (ii) incremental fit
index (CFI atau TLI) dan (iii) absolute fit index (RMSEA). Ketiga indeks tersebut
akan mampu memberikan informasi yang memadai untuk menguji sebuah model.
159
Gambar 5.7 Uji Full Model
Pada Tabel 5.33 dapat dilihat, bahwa beberapa kriteria untuk mengukur
ketepatan model (goodness of fit), seperti : Chi-square χ2, RMSEA, GFI, AGFI,
TLI,CMIN/DF, Significance probability dapat dipenuhi dalam pengujian. Oleh
karena itu analisis data dengan teknik SEM dapat dilakukan pada proses
selanjutnya, yakni uji hipotesis dan uji mediasi.
160
Tabel 5.33Goodness of Fit Indexes Full Model
No Goodness of FitIndex
Cut of Value Nilai Keterangan
1 Chi-square χ2 Diharapkankecil
202,523 Baik
2 SignificanceProbability
≥ 0,05 0,341 Baik
3 RMSEA ≤ 0,05 0,014 Baik4 GFI ≥ 0,90 0,921 Baik5 AGFI ≥ 0,90 0,889 Cukup
Baik6 CMIN/DF ≤ 5,00 1,039 Baik7 TLI ≥ 0,95 0,996 Baik8 PNFI 0,60 s.d 0,90 0,712 Baik9 PGFI 0 s.d 1 0,651 Baik
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, 2017
Pada Tabel 5.33 , dapat dilihat bahwa dari sembilan indikator, sebagian
besar menunjukkan hasil yang baik. Hanya nilai AGFI yang berada dibawah 0,90.
Namun demikian, model persamaan struktural ini sudah dapat dikatakan fit,
karena ketiga indeks seperti yang disarankan oleh Hair, et al (2014) (Chi-square
(χ2 ) dan probability; TLI dan RMSEA) sudah memenuhi ambang batas nilai yang
disyaratkan.
Selanjutnya uji ketepatan model yang telah dilakukan ternyata menunjukkan
keseluruhan indikator-indikator layak mewakili variabel latennya. Keseluruhan
indikator memiliki nilai standardized regression weight >0,5, Critical ratio >
1,96, dan probabilitas <0,05. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.34 berikut :
161
Tabel 5.34Hasil Uji Unidimensionalitas CFA
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Catatan :ERW=Estimation Regression Weights, SRW=Standardized RegressionWights, S.E.= Standard Error, C.R.=Critical Ratio , P = Probability
5.1.6. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan setelah model yang digunakan sudah tepat.
Hasil pengujian seperti pada Tabel 5.35 berikut :
Tabel 5.35Bobot Regresi Hubungan Struktural
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
Catatan :ERW=Estimation Regression Weights, SRW=Standardized RegressionWights, S.E.= Standard Error, C.R.=Critical Ratio , P = Probability
162
Tabel 5.35 menunjukkan tidak semua hipotesis yang diajukan terbukti
memiliki pengaruh secara nyata antara variabel eksogen terhadap variabel
endogen. Pembahasan terhadap hasil uji hipotesis tersebut dilanjutkan pada sub
bab selanjutnya.
5.1.7. Uji mediasi
5.1.7.1. Uji mediasi customer satisfation terhadap pengaruh brand image
terhadap brand loyalty
Uji mediasi untuk melihat peranan customer satisfaction sebagai mediator
dari hubungan brand image terhadap brand loyalty dapat dilihat dari Gambar 5.8
mengenai pengaruh brand image sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap
brand loyalty sebagai variabel respon/terikat; Gambar 5.9 mengenai pengaruh
brand image sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap brand loyalty sebagai
variabel respon/terikat dengan melibatkan customer satisfaction sebagai variabel
mediasi dan Tabel 5.36 mengenai sifgnifikansi pengaruh variabel prediktor
terhadap variabel respon tanpa menggunakan variabel mediator dengan
melibatkan variabel mediator
Gambar 5.8 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty
163
Pada Gambar 5.8 dapat dilihat model pengaruh brand image terhadap
brand loyalty sudah memenuhi kriteria ketepatan model. Hal tersebut dapat di
lihat pada keseluruhan indeks sudah memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana
nilai chi-square (χ2) relatif kecil dengan probabilitas sebesar 0,151 melebihi 0,05.
Absolute fit index yaitu RMSEA sebesar 0,039 kurang dari 0,08, dan nilai dari
incremental index yaitu TLI sebesar 0,987 melebihi nilai yang dipersyaratkan,
yakni 0,95.
Gambar 5.9 Model Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty denganmelibatkan Variabel Mediator
Pada Gambar 5.9 dapat dilihat model pengaruh brand image terhadap
brand loyalty dengan melibatkan variabel mediator sudah memenuhi kriteria
ketepatan model. Hal tersebut dapat di lihat pada keseluruhan indeks sudah
memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana nilai chi-square (χ2) relatif kecil
dengan probabilitas sebesar 0,240 melebihi 0,05. Absolute fit index yaitu RMSEA
164
sebesar 0,025 kurang dari 0,08, dan nilai dari incremental index yaitu TLI sebesar
0,994 melebihi nilai yang dipersyaratkan, yakni 0,95.
Pada Tabel 5.36 dapat dilihat bahwa : (i) pengaruh brand image terhadap
brand loyalty tanpa melibatkan variabel mediator sebesar 0,707 dengan
probability 0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (ii) pengaruh
brand image terhadap customer satisfaction sebesar 0,782 dengan probability
0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iii) pengaruh customer
satisfaction terhadap brand loyalty sebesar 0,634 dengan probability 0,000 yang
menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iv) pengaruh brand image terhadap
brand loyalty sebesar 0,114 dengan probability 0,264 yang menunjukkan
pengaruh yang tidak signifikan
Tabel 5.36Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi Customer Satisfaction
pada Hubungan Brand Image terhadap Brand Loyalty
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
165
Berdasarkan kriteria pengujian di atas, di mana :
1. Hasil analisis koefisien jalur pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor
(brand image) terhadap variabel respon/terikat (brand loyalty) pada model
tanpa melibatkan variabel mediasi adalah signifikan.
2. Koefisien jalur variabel penjelas/prediktor (brand image ) terhadap variabel
mediasi (customer satisfaction) adalah signifikan dan koefisien jalur variabel
mediasi (customer satisfaction) terhadap variabel respon/terikat (brand
loyalty) adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel
penjelas/prediktor (brand image) terhadap variabel respon/terikat (brand
loyalty) tidak signifikan.
3. Berdasarkan kriteria tersebut di atas maka variabel mediasi/mediator (customer
satisfaction) dikatakan sebagai variabel mediasi lengkap (complete mediation)
5.1.7.2 Uji mediasi customer satisfaction terhadap pengaruh brand awareness
terhadap brand loyalty
Uji mediasi untuk melihat peranan customer satisfaction sebagai mediator
dari hubungan brand awareness terhadap brand loyalty dapat dilihat dari Gambar
5.10 mengenai pengaruh brand awareness sebagai variabel penjelas/prediktor
terhadap brand loyalty sebagai variabel respon/terikat; Gambar 5.11 mengenai
pengaruh brand awareness sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap brand
loyalty sebagai variabel respon/terikat dengan melibatkan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi dan Tabel 5.37 mengenai signifikansi pengaruh variabel
166
prediktor terhadap variabel respon tanpa menggunakan variabel mediator dengan
melibatkan variabel mediator.
Gambar 5.10 Model Pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty
Pada Gambar 5.10 dapat dilihat model pengaruh brand awareness terhadap
brand loyalty sudah memenuhi kriteria ketepatan model. Hal tersebut dapat di
lihat pada keseluruhan indeks sudah memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana
nilai chi-square (χ2) relatif kecil dengan probabilitas sebesar 0,574 melebihi 0,05.
Absolute fit index yaitu RMSEA sebesar 0,000 kurang dari 0,08, dan nilai dari
incremental index yaitu TLI sebesar 1,004 melebihi nilai yang dipersyaratkan,
yakni 0,95.
Gambar 5.11 Model Pengaruh brand awareness terhadap brand loyaltydengan melibatkan Variabel Mediator
167
Pada Gambar 5.11 dapat dilihat model pengaruh brand awareness terhadap
brand loyalty dengan melibatkan variabel mediator sudah memenuhi kriteria
ketepatan model. Hal tersebut dapat di lihat pada keseluruhan indeks sudah
memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana nilai chi-square (χ2) relatif kecil
dengan probabilitas sebesar 0,663 melebihi 0,05. Absolute fit index yaitu RMSEA
sebesar 0,000 kurang dari 0,08, dan nilai dari incremental index yaitu TLI sebesar
1,005 melebihi nilai yang dipersyaratkan, yakni 0,95.
Pada Tabel 5.37 dapat dilihat bahwa : (i) pengaruh brand awareness
terhadap brand loyalty tanpa melibatkan variabel mediator sebesar 0,574 dengan
probability 0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (ii) pengaruh
brand awareness terhadap customer satisfaction sebesar 0,603 dengan probability
0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iii) pengaruh customer
satisfaction terhadap brand loyalty sebesar 0,789 dengan probability 0,000 yang
menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iv) pengaruh brand awareness terhadap
brand loyalty sebesar 0,094 dengan probability 0,172 yang menunjukkan
pengaruh yang tidak signifikan
Tabel 5.37Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi Customer Satisfaction
pada Hubungan Brand Awareness terhadap Brand Loyalty
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
168
Berdasarkan kriteria pengujian di atas, di mana :
1. Hasil analisis koefisien jalur pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor
(brand awareness) terhadap variabel respon/terikat (brand loyalty) pada model
tanpa melibatkan variabel mediasi adalah signifikan.
2. Koefisien jalur variabel penjelas/prediktor (brand awareness) terhadap
variabel mediasi (customer satisfaction) adalah signifikan dan koefisien jalur
variabel mediasi (customer satisfaction) terhadap variabel respon/terikat
(brand loyalty) adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel
penjelas/prediktor (brand awareness) terhadap variabel respon/terikat (brand
loyalty) tidak signifikan.
3. Berdasarkan kriteria tersebut di atas maka variabel mediasi/mediator (customer
satisfaction) dikatakan sebagai variabel mediasi lengkap (complete mediation)
5.1.7.3 Uji mediasi customer satisfation terhadap pengaruh service quality
terhadap brand loyalty
Uji mediasi untuk melihat peranan customer satisfaction sebagai mediator
dari hubungan service quality terhadap brand loyalty dapat dilihat dari Gambar
5.12 mengenai pengaruh service quality variabel penjelas/prediktor terhadap
brand loyalty sebagai variabel respon/terikat; Gambar 5.13 mengenai pengaruh
service quality sebagai variabel penjelas/prediktor terhadap brand loyalty sebagai
variabel respon/terikat dengan melibatkan customer satisfaction sebagai variabel
mediasi dan Tabel 5.38 mengenai sifgnifikansi pengaruh variabel prediktor
169
terhadap variabel respon tanpa menggunakan variabel mediator dengan
melibatkan variabel mediator
Gambar 5.12 Model Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty
Pada Gambar 5.12 dapat dilihat model pengaruh service quality terhadap
brand loyalty sudah memenuhi kriteria ketepatan model. Hal tersebut dapat di
lihat pada keseluruhan indeks sudah memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana
nilai chi-square (χ2) relatif kecil dengan probabilitas sebesar 0,534 melebihi 0,05.
Absolute fit index yaitu RMSEA sebesar 0,000 kurang dari 0,08, dan nilai dari
incremental index yaitu TLI sebesar 1,002 melebihi nilai yang dipersyaratkan,
yakni 0,95.
Gambar 5.13 Model Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyaltydengan melibatkan Variabel Mediator
170
Pada Gambar 5.13 dapat dilihat model pengaruh service quality terhadap
brand loyalty dengan melibatkan variabel mediator sudah memenuhi kriteria
ketepatan model. Hal tersebut dapat di lihat pada keseluruhan indeks sudah
memenuhi kriteria yang ditetapkan, di mana nilai chi-square (χ2) relatif kecil
dengan probabilitas sebesar 0,243 melebihi 0,05. Absolute fit index yaitu RMSEA
sebesar 0,000 kurang dari 0,08, dan nilai dari incremental index yaitu TLI sebesar
0,994 melebihi nilai yang dipersyaratkan, yakni 0,95.
Pada Tabel 5.38 dapat dilihat bahwa : (i) pengaruh service quality terhadap
brand loyalty tanpa melibatkan variabel mediator sebesar 0,605 dengan
probability 0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (ii) pengaruh
service quality terhadap customer satisfaction sebesar 0,636 dengan probability
0,000 yang menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iii) pengaruh customer
satisfaction terhadap brand loyalty sebesar 0,777 dengan probability 0,000 yang
menunjukkan pengaruh yang signifikan, (iv) pengaruh service quality terhadap
brand loyalty sebesar 0,115 dengan probability 0,148 yang menunjukkan
pengaruh yang tidak signifikan
Tabel 5.38Signifikansi Hubungan antar Variabel Uji Mediasi Customer Satisfaction
pada Hubungan Service Quality terhadap Brand Loyalty
Sumber : Hasil Penelitian, 2017
171
Berdasarkan kriteria pengujian di atas, di mana :
1. Hasil analisis koefisien jalur pengaruh langsung variabel penjelas/prediktor
(service quality) terhadap variabel respon/terikat (brand loyalty) pada model
tanpa melibatkan variabel mediasi adalah signifikan.
2. Koefisien jalur variabel penjelas/prediktor (service quality) terhadap variabel
mediasi (customer satisfaction) adalah signifikan dan koefisien jalur variabel
mediasi (customer satisfaction) terhadap variabel respon/terikat (brand
loyalty) adalah signifikan, tetapi pengaruh koefisien jalur variabel
penjelas/prediktor (service quality) terhadap variabel respon/terikat (brand
loyalty) tidak signifikan.
3. Berdasarkan kriteria tersebut di atas maka variabel mediasi/mediator (customer
satisfaction) dikatakan sebagai variabel mediasi lengkap (complete mediation)
5.1.8. Evaluasi direct effect, indirect effect, dan total effect
Informasi mengenai hubungan langsung (dirrect effect) dan tidak langsung
(indirect effect) antar variabel merupakan hal yang penting (Ghozali, 2014).
Selanjutnya, Direct effect adalah pengaruh sebuah variabel terhadap variabel
lainnya yang tidak dimediasi oleh variebel lainnya. Indirect effect adalah
pengaruh sebuah variabel terhadap variabel lainnya yang dimediasi minimal satu
variabel mediasi. Total effects adalah jumlah dari indirect effects dan direct effects
dari variabel-variabel. Ilustrasi mengenai direct effects, indirect effects dan total
effects seperti pada Tabel 5.39 berikut :
172
No Variabel EffectBrand Awareness Service Quality Customer Satisfaction Brand Loyalty
1 Brand Image Direct 0,568 0,000 0,535 0,075Indirect 0,000 0,271 0,198 0,575Total 0,568 0,271 0,733 0,650
2 Brand Awareness Direct 0,000 0,477 0,235 0,088Indirect 0,000 0,000 0,114 0,282Total 0,000 0,477 0,349 0,370
3 Service Quality Direct 0,000 0,000 0,239 0,092Indirect 0,000 0,000 0,000 0,163Total 0,000 0,000 0,239 0,255
4 Customer Direct 0,000 0,000 0,000 0,681Satisfaction Indirect 0,000 0,000 0,000 0,000
Total 0,000 0,000 0,000 0,681
Variabel Endogen
Tabel 5.39Direct Effects, Indirect Effects and Total Effects
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, 2017
Tabel 5.39 menunjukkan pengaruh langsung, tidak langsung dan total
pengaruh dari masing-masing variabel.
1) Konstruk brand loyalty sangat dipengaruhi oleh (i)customer satisfaction
dengan total pengaruh sebesar 0,681;(ii) brand image dengan total pengaruh
0,650; (iii)brand awareness dengan total pengaruh 0,370 dan (iv) service
quality dengan total pengaruh 0,255.
2) Konstruk brand awareness sangat dipengaruhi oleh brand image dengan total
pengaruh 0,568.
3) Konstruk service quality sangat dipengaruhi oleh (i) brand awareness dengan
total pengaruh 0,477; (ii) brand image dengan total pengaruh 0,271.
4) Konstruk customer satisfaction sangat dipengaruhi (i)brand image dengan total
pengaruh 0,733; (ii) brand awareness dengan total pengaruh 0,349 dan
(iii)service quality dengan total pengaruh 0,239.
173
5.2. Pembahasan
Pada bagian-bagian sebelumnya dalam penelitian ini sudah membahas
mengenai: (i) literatur terkait dengan penelitian-penelitan sebelumnya, (ii)proses
penelitian dan (iii) hasil analisis data.
Bagian ini membahas hasil penelitian dan mendiskusikan kontribusi
penelitian ini dalam memperkaya temuan-temuan teoritis yang bermanfaat,
khususnya pada bidang akademis serta dalam bidang praktis khususnya di bidang
praktik pengelolaan hotel untuk meningkatkan loyalitas merek.
Pada bagian ini akan dibahas mengenai :
1. Temuan-temuan dari uji persamaan struktural yang ditujukan untuk menjawab
model brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali.
2. Temuan-temuan dari uji hipotesis dan hubungan-hubungan antara service
quality, brand awareness, customer satisfaction, brand image dan brand
loyalty pada Hotel Inna Group Bali, untuk menjawan tujuan kedua dari
penelitian ini.
3. Kontribusi teroritis dari penelitian ini
4. Implikasi penelitian dari perspektif manajerial
5. Keterbatasan penelitian
6. Arah penelitian selanjutnya
5.2.1. Model Brand Loyalty pada brand Hotel Inna Group Bali
Model brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali dibentuk dari empat
konstruk, (seperti Gambar 5.14) yakni service quality, brand image, brand
awareness dan customer satisfaction. Dari keseluruhan konstruk tersebut,
174
(i)customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty, (ii)
brand image berpengaruh langsung dan signifikan terhadap cutomer satisfaction,
(iii) brand awareness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, (iv)
service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, (v) brand
image berpengaruh signifikan terhadap brand awareness, (vi) customer
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap service quality, (vi) customer
satisfaction memediasi hubungan antara brand awarenes, service quality, dan
brand image terhadap brand loyalty. Hubungan-hubungan antar konstruk tersebut
menunjukkan bahwa customer satisfaction merupakan hal yang sangat
menentukan terhadap brand Inna Hotel Group Bali.
Gambar 5.14 Model Brand Loyalty pada Hotel Inna Group Bali
Keterangan := Berpengaruh signifikan= Tidak berpengaruh signifikan
175
Gambar 5.14 menunjukkan bahwa brand loyalty pada pelanggan Hotel Inna
Group Bali sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan, di mana kepuasan
pelanggan sangat ditentukan oleh brand image, service quality dan brand
awareness.
Pada penelitian ini 72,10% dari brand loyalty ditentukan customer
satisfation, brand image, service quality dan brand awareness. Hal ini
menunjukan bahwa keempat indikator tersebut adalah determinan penting bagi
brand loyalty. Temuan tersebut sejalan dengan hasil penelitian dari Li, 2006 pada
tingkat 70,00% dan Suhartanto, 2013 pada tingkat 69,00 %. Hal tersebut juga
menunjukkan bahwa brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali tidak semata-mata
tergantung pada penilaian terhadap layanan (service quality dan customer
satisfaction) seperti yang ditemukan pada penelitan-penelitian sebelumnya
(Kandampully and Suhartanto, 2003; Wisnawa, 2016).
Hasil penelitian ini memiliki kesesuaian dengan penelitian Kandampully
and Suhartanto, 2003; Li, 2006; Chitty, et al 2007; Suhartanto, 2011; khususnya
pada peranan customer satisfaction dan brand Image dalam membentuk brand
loyalty pada industri perhotelan di Indonesia dan Australia, serta industri kapal
pesiar di Amerika Serikat.
Meskipun customer satisfaction, brand image, brand awareness dan service
quality merupakan determinan penting bagi brand loyaty, namun kuat lemahnya
berbeda-beda terhadap hubungan antar variabel termasuk dengan brand loyalty.
Diantara keseluruhan determinan dari brand loyalty, determinan yang paling kuat
dan memiliki pengaruh langsung secara positif dan signifikan adalah customer
176
satisfaction yakni sebesar 0,681. Hal tersebut menunjukkan setiap perubahan yang
terjadi pada customer satisfaction akan mempengaruhi brand loyalty. Hal ini
menunjukan bahwa pelanggan yang puas akan menyebabkan pelanggan: (i)
cendrung untuk menginap pada masa yang akan datang (ranah konatif), (ii) lebih
sering menginap (ranah behaviour), (iii) lebih menyukai Hotel Inna Group Bali
daripada hotel-hotel lainnya (ranah afektif), dan (iv) mempertimbangkan Hotel
Inna Group Bali sebagai pilihan utama sebagai pilihan utama saat berlibur di Bali
(kognitif). Pengaruh yang kuat dari kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty
pada penelitian ini, sejalan dengan penelitian Li, 2006; Suhartanto, 2013;
Wisnawa, 2016.
Brand loyalty pada penelitian ini dibentuk dari indikator-indikator : (i)
cognitive loyalty,(ii)affective loyalty, (iii) conative loyalty, dan (iv) behavioural
loyalty. Keseluruhan indikator tersebut terbukti mampu menyusun konstruk brand
loyalty, karena telah memenuhi uji ketepatan model .
Hal tersebut menunjukkan bahwa brand loyalty pada pelanggan Hotel Inna
Group Bali merupakan akumulasi dari keempat indikator tersebut, dan tidak
melalui tahapan cognitive, affective, conative sebagai wujud dari attitudinal
(sikap) untuk dilanjutkan pada tahapan behaviour (perilaku), seperti pada
penelitian Evanschitzky dan Wunderlich, 2006; Li, 2006; Suhartanto, 2011 dan
2013. Penelitian ini memiliki kesesuaian pengukuran brand loyalty dari Taylor
and Hunter, 2003; Taylor, et.al 2004.
Berdasarkan indikator-indikator di atas, pelanggan Hotel Inna Group Bali,
perwujudan loyalitas merek diwujudkan terutama melalui (i) kecendrungan untuk
177
menginap pada masa yang akan datang (ranah konatif), (ii) lebih sering menginap
(ranah behaviour), (iii) lebih menyukai Hotel Inna Group Bali daripada hotel-
hotel lainnya (ranah afektif), dan (iv) mempertimbangkan Hotel Inna Group Bali
sebagai pilihan utama sebagai pilihan utama saat berlibur di Bali (behaviour). Hal
tersebut sesuai dengan pernyataan Sciffman dan Kanuk (2008:242), di mana sikap
dapat mendahului perilaku dan sebaliknya.
Peranan brand awareness dalam membentuk brand loyalty merupakan hal
yang berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Sebagian besar penelitian
brand loyalty pada umumnya menggunakan konstruk service quality, brand image
dan customer satisfaction (Li,2006; Mechinda, et al 2009; Suhartanto, 2011;
Jaiswal and Niraj, 2011, Sachro dan Pujiastuti, 2013). Hal ini menunjukkan
bahwa kesadaran merek merupakan hal yang harus menjadi perhatian bagi
pemasar, khususnya pada bidang hospitality, dalam rangka mewujudkan loyalitas
merek bagi pelanggannya.
5.2.2. Hubungan antara brand image, brand awareness, service quality, dan
customer satisfaction terhadap brand loyalty pada Hotel Inna Group
Bali
Hasil uji hipotesis seperti pada Tabel 5.35 menunjukkan tidak semua
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti. Dari dua belas hipotesis
yang diajukan, terdapat sembilan hipotesis yang terbukti berpengaruh secara
signifikan. Hipotesis tersebut antara lain : (i) brand image berpengaruh positif
dan signifikan terhadap brand awareness (ii) brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, (iii) brand image tidak berpengaruh
178
positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (iv) brand awareness berpengaruh
positif dan signifikan terhadap service quality, (v) brand awareness berpengaruh
positif dan signifikan terhadap service quality, (vi) brand awareness tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (vii) service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (viii) service
quality tidak berpengaruh positf dan signifikan terhadap brand loyalty, (ix)
customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty
(x) customer satisfaction memediasi pengaruh brand image terhadap brand
loyalty, (xi)customer satisfaction memediasi pengaruh brand awareness terhadap
brand loyalty dan (xii) customer satisfaction memediasi pengaruh service quality
terhadap brand loyalty.
5.2.2.1. Pengaruh brand image terhadap brand awareness
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand image (X) terhadap
brand awareness (Y1) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35
yang menunjukkan nilai 5,544 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai CR
dari probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05.
Hal tersebut menunjukkan hipotesis pertama (H1) diterima.
Tabel 5.40Loading Factor Konstruk Brand Image (X1)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, (2017)
179
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand image (X1)
berpengaruh secara nyata terhadap brand awareness (Y1) dalam penelitian ini.
Semakin meningkat citra merek di benak pelanggan, maka semakin meningkat
pula kesadaran merek pelanggan terhadap brand Hotel Inna Group Bali.
Hubungan antara kedua variabel tersebut didukung data empiris dalam penelitian
ini. Indikator yang membentuk konstruk brand image yang terdiri dari (i)
favorability of brand association , (ii) strength of brand association, dan (iii)
uniqueness of brand association memiliki loading factor yang tinggi seperti pada
Tabel 5.40 dalam mendukung konstruk brand image mampu memberikan
pengaruh secara nyata terhadap brand awareness. Indikator X1.2 (yakni
keunggulan asosiasi merek dalam memberikan rasa istimewa dengan nilai 0,821)
merupakan loading factor paling tinggi dari brand image dalam penelitian ini. Hal
tersebut menunjukan keseluruhan atribut produk, kebermanfaatan dan evaluasi
menyeluruh terhadap produk yang dikelola selama ini mampu menciptakan
kesadaran merek kepada pelanggan. Misalnya penyambutan tamu honey mooner
yang check-in disertai dengan atraksi musik tradisional rindik, kalungan bunga,
wellcome drink, flower arrangement dan champagne pada kamar tamu. Hal
tersebut memberi rasa istimewa bagi pelanggan dan akan meningkatkan kesadaran
merek menjadi lebih baik.
Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Wu (2015)
5.2.2.2. Pengaruh brand image terhadap customer satisfaction
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand image (X) terhadap
customer satisfaction (Y3) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel
180
5.35 yang menunjukkan nilai 5,270 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai
CR dari probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05.
Hal tersebut menunjukkan hipotesis kedua (H2) diterima.
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand image (X1)
berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfation (Y3) dalam penelitian ini.
Hubungan antara kedua variabel tersebut didukung data empiris dalam penelitian
ini. Hal tersebut berarti semakin kuat brand image, maka semakin besar pula
kepuasan pelanggan. Indikator yang membentuk konstruk brand image yang
terdiri dari (i) favorability of brand association , (ii) strength of brand association,
dan (iii) uniqueness of brand association memiliki loading factor yang tinggi
seperti pada Tabel 5.40 dalam mendukung konstruk brand image mampu
memberikan pengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction. Loading
factor paling tinggi dari brand image dalam penelitian ini pada indikator X1.2
(yakni keunggulan asosiasi merek dalam memberikan rasa istimewa dengan nilai
0,821). Hal tersebut menunjukan keseluruhan atribut produk, kebermanfaatan dan
evaluasi menyeluruh terhadap produk yang dikelola selama ini mampu
menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Misalnya penyambutan tamu
rombongan yang check-in disertai dengan atraksi musik tradisional rindik,
kalungan bunga, wellcome drink dan fruit basket pada kamar tamu. Hal tersebut
memberi rasa istimewa bagi pelanggan. Hasil pengujian tersebut sesuai dengan
studi yang dilakukan oleh Zethaml dan Bitner, 1996; Xu dan Chan, 2009 dan
Suhartanto, 2011 pada industri perhotelan di China dan di Bandung.
181
5.2.2.3. Pengaruh brand image terhadap brand loyalty
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand image (X1) terhadap
brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35 yang
menunjukkan nilai 0,755 dengan probabilitas (p) sebesar 0,450. Nilai CR dan
probabilitas tersebut masih di bawah 1,96 dengan probabilitas lebih besar dari
0,05. Hal tersebut menunjukkan hipotesis tiga (H3) ditolak.
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand image (X2)
secara statistik tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y3) dalam
penelitian ini. Peningkatan terhadap citra merek tidak mempengaruhi brand
loyalty terhadap merek Hotel Inna Group Bali. Hubungan antara kedua variabel
tersebut 40,00%nya hanya sebuah kebetulan saja, karena tidak didukung data
empiris dalam penelitian ini. Meskipun indikator yang membentuk konstruk
brand image yang terdiri dari (i) favorability of brand association , (ii) strength
of brand association, dan (iii) uniqueness of brand association memiliki loading
factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.40 dalam mendukung konstruk brand
image ternyata hal tersebut tidak mampu memberikan pengaruh secara nyata
terhadap brand loyalty.
Hasil pengujian pada penelitian ini sesuai dengan penelitian Vilares and
Coelho, 2001; Suhartanto,2011; Haider et.al, 2014; dan Zhang, 2015 yang
menunjukkan bahwa brand loyalty terhadap merek tidak hanya bergantung pada
brand image, meskipun brand image sudah kuat dibenak pelanggan, tetapi belum
tentu akan melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada koleganya.
182
Terlebih lagi pada tingkat persaingan yang tinggi, brand image harus ditopang
variabel-variabel lain yang bersinergi untuk mewujudkan brand loyalty.
Hal yang menyebabkan brand image tidak berpengaruh terhadap brand
loyalty antara lain disebabkan karena:
1. Terjadi ketidak konsistenan dari persepsi pelanggan terhadap brand image.
Beberapa pelanggan melihat Hotel Inna Group yang ada di Bali sebagai hotel
yang mewah, namun masih ada pula yang melihat sebagai hotel yang tua, dan
bermasalah pada fasilitas layanan.
2. Dari sisi demografis, sebagian besar pelanggan berasal dari (i) Indonesia dan
Australia, pada umumnya lebih memperhatikan harga; (ii) berusia 26 s/d 45
tahun, pada fase produktif namun proporsi pengeluaran untuk kebutuhan
keluarga paling besar (iii) pengeluaran selama berwisata rata-rata Rp.2,18
juta/hari, sudah termasuk biaya menginap (iv) rata-rata menginap selama tiga
malam (periode yang tidak lama). Hal tersebut menunjukkan karakter bahwa
pelanggan lebih mengutamakan hal diluar brand image, yakni harga. Harga
yang lebih murah lebih dominan dalam menentukan loyalitas.
Temuan penelitian ini sesuai dengan Halim, et al (2014), Yi (2015) yang
menemukan ketidak konsistenan pada penelitian mengenai hubungan antara
brand image dengan brand loyalty yang tidak berpengaruh. Hasil pengujian
tersebut tidak sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Faullant et al.,2008;
Kandampully and Hu,2007; Said et al., 2013; Wu, 2014 dan Alhadad, 2015, yang
menunjukkan terdapat pengaruh brand image terhadap brand loyalty.
183
Meskipun demikian, dalam penelitan ini pengaruh brand image terhadap
brand loyalty dimediasi oleh customer satisfaction. Hal ini berarti apabila
pengelola harus mampu meningkatkan citra merek yang mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan, untuk dapat meningkatkan brand loyalty terhadap merek.
5.2.2.4. Pengaruh brand awareness terhadap service quality
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand awareness (Y1) terhadap
service quality (Y2) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35
yang menunjukkan nilai 4,304 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai CR
dan probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hal
tersebut menunjukkan hipotesis empat (H4) diterima.
Tabel 5.41Loading Factor Konstruk Brand Awareness (Y1)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, (2017)
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand awareness
(Y1) berpengaruh secara nyata terhadap service quality (Y2) dalam penelitian ini.
Hubungan antara kedua variabel tersebut didukung data empiris dalam penelitian
ini. Indikator-indikator yang membentuk brand awareness, yakni :(i) pengetahuan
terhadap brand , (ii) kemampuan untuk mengingat brand (iii) kemampuan untuk
mengingat karakter layanan, dan (iv) kecepatan dalam memanggil informasi
memiliki loading factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.41 dalam mendukung
konstruk brand awareness ternyata hal tersebut mampu memberikan pengaruh
184
secara nyata terhadap service quality. Nilai loading faktor terbesar pada indikator
Y1.4 (0,796) yakni kecepatan dalam memanggil informasi mengenai brand yang
tersimpan dalam ingatan pelanggan sangat menentukan pembentukan kesadaran
merek. Upaya pemasaran yang bertujuan untuk membuat pelanggan semakin
mengetahui, mengingat, mengenal dan membedakan merek Hotel Inna diiringi
dengan peningkatan kualitas layanan. Hal ini dapat dilihat dari upaya pengelola
Hotel Inna dalam melakukan kegiatan bauran promosi, khususnya periklanan
yang dimunculkan pada situs- situs di dunia maya (trip advisor.com, hotel.com,
traveloka, agoda dan website milik Hotel Inna Group) yang diiringi dengan
perbaikan kualitas layanan. Perbaikan kualitas layanan yang dilakukan antara lain
dengan melakukan pelatihan staff, program 100 days change, dan memperbaharui
fasilitas-fasilitas hotel yang sudah usang.
Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh (Dodds, et
al 1991; Keller 1993; Grewal, et al 1998; Walsh,2002; White,2012)
5.2.2.5. Pengaruh brand awareness terhadap customer satisfaction
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand awareness (Y1) terhadap
customer satisfaction (Y3) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel
5.35 yang menunjukkan nilai 2,909 dengan probabilitas (p) sebesar 0,004. Nilai
CR dari probabilitas tersebut masih di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil
dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan hipotesis lima (H5) diterima.
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand awareness
(Y1) berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction (Y3) dalam
penelitian ini. Semakin tinggi kesadaran merek dari pelanggan Hotel Inna Group
185
Bali, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang dicapai. Hubungan
antara kedua variabel tersebut bukan sebuah kebetulan saja, karena dukung data
empiris dalam penelitian ini. Indikator yang membentuk konstruk brand
awareness yang terdiri dari (i) pengetahuan terhadap brand , (ii) kemampuan
untuk mengingat brand (iii) kemampuan untuk mengingat karakter layanan, dan
(iv) kecepatan dalam memanggil informasi memiliki loading factor yang tinggi
seperti padaTabel 5.41 dalam mendukung konstruk brand awareness ternyata hal
tersebut mampu memberikan pengaruh secara nyata terhadap customer
satisfaction.
Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan juga tergantung pada
kesadaran terhadap merek. Pada Hotel Inna Group Bali. Nilai loading factor
terbesar pada indikator Y1.4 (0,796) yakni kecepatan dalam memanggil informasi
mengenai brand yang tersimpan dalam ingatan pelanggan sangat menentukan
pembentukan kesadaran merek.
Persepsi kesadaran merek terhadap kepuasan pada pikiran pelanggan
memiliki konsistensi yang baik. Semakin mampu pelanggan mengingat dan
mengenali merek, maka akan semakin tinggi pula kepuasannya terhadap merek.
Hal ini juga dapat dilihat pada pelanggan yang menyukai musik. Semakin sering
mendengarkan sebuah lagu yang baru, maka pada umumnya pelanggan semakin
menyukai lagu tersebut, berusaha mengetahui lebih mendalam hal-hal yang terkait
dengan lagu tersebut, semakin mengingat lirik dan nada lagu, dan akan merasa
senang apabila mampu mendengar dan menyanyikan lagu tersebut. Hal ini terjadi
pula pada pelanggan Hotel Inna Group Bali. Semakin mampu pelanggan
186
mengetahui, mengenali, mengingat, membedakan, dan memanggil informasi
mengenai merek Hotel Inna Group Bali, maka pelanggan akan semakin puas. Hal
tersebut tentunya diperkuat dengan peranan kualitas layanan yang di dalam
penelitian ini memiliki kontribusi memberi pengaruh tidak langsung dalam
hubungan brand awareness terhadap customer satisfaction.
Sebagian besar pelanggan melakukan pemesanan kamar melalui biro
perjalanan dalam paket-paket wisata. Pemilihan hotel ditentukan oleh biro
perjalanan. Namun ada pelanggan yang melakukan pemesanan kamar langsung.
Pelanggan yang melakukan pemesanan kamar hotel secara langsung cendrung
memiliki kesadaran merek yang baik. Sebaliknya pelanggan yang pemesanan
kamar diserahkan kepada biro perjalanan wisata memiliki kesadaran merek yang
rendah. Pada penelitian ini respon pelanggan beragam dan konsisten. Berdasarkan
wawancara yang dilakukan kepada beberapa pelanggan, yang lupa nama hotel,
cendrung lebih banyak mengeluh, sebaliknya pelanggan yang mengingat nama
hotel dan memahami produk, cendrung menceritakan pengalaman yang
menyenangkan dan keunggulan yang dimiliki Hotel Inna. Hasil pengujian tersebut
sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Brophy , 2006; Kim dan Adler, 2011;
Chieh Lee et al.,2013; Jones dan Suh, 2000; Pappu dan Quester, 2006;
Kurniawan,2010)
Namun demikian hasil pengujian pada penelitian ini tidak sesuai dengan
hasil penelitian Esch et al., 2006. Pada penelitian tersebut brand awareness tidak
berpengaruh terhadap customer satisfaction
187
5.2.2.6. Pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh brand awarenes (Y1) terhadap
brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35 yang
menunjukkan nilai 1,144 dengan probabilitas (p) sebesar 0,253. Nilai CR dari
probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih besar dari 0,05. Hal
tersebut menunjukkan hipotesis enam (H6) tidak diterima.
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa brand awareness
(Y1) tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y4) dalam penelitian
ini. Peningkatan atau penurunan kesadaran merek di benak pelanggan, tidak
mempengaruhi loyalitas merek pelanggan terhadap brand Hotel Inna Group Bali.
Hubungan antara kedua variabel tersebut tidak didukung data empiris dalam
penelitian ini. Indikator-indikator yang membentuk brand awareness, yakni :(i)
pengetahuan terhadap brand , (ii) kemampuan untuk mengingat brand (iii)
kemampuan untuk mengingat karakter layanan, dan (iv) kecepatan dalam
memanggil informasi memiliki loading factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.41
dalam mendukung konstruk brand awareness ternyata hal tersebut mampu
memberikan pengaruh secara nyata terhadap brand loyalty. Nilai loading factor
terbesar pada indikator Y1.4 (0,796) yakni kecepatan dalam memanggil informasi
mengenai brand yang tersimpan dalam ingatan pelanggan sangat menentukan
pembentukan kesadaran merek, harus ditingkatkan melalui periklanan, promosi
penjualan, penjualan personal dan publisitas. Upaya untuk meningkatkan brand
awareness belum mampu secara langsung meningkatkan loyalitas merek.
188
Namun demikian brand awareness berpengaruh terhadap brand loyalty
pada penelitian ini apabila dimediasi oleh customer satisfaction. Oleh karena itu
upaya meningkatkan brand awareness harus menyasar kepada kepuasan
pelanggan terlebih dahulu. Dalam hal ini kesadaran merek yang tinggi akan
menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan akan meningkatkan loyalitas
merek.
5.2.2.7. Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh service quality (Y2) terhadap
brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35 yang
menunjukkan nilai 2,910 dengan probabilitas (p) sebesar 0,004. Nilai CR
tersebut masih di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut
menunjukkan hipotesis tujuh (H7) diterima.
Tabel 5.42Loading Factor Konstruk Service Quality (Y2)
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12 (2017)
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa service quality (Y2)
berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction (Y2) dalam penelitian ini.
Apabila kualitas layanan meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat
pula. Hubungan antara kedua variabel tersebut bukan sebuah kebetulan, karena
didukung 99,996% data empiris dalam penelitian ini. Indikator yang membentuk
konstruk service quality yang terdiri dari (i) tangible , (ii) reliability, (iii)
189
responsiveness, (iv) assurance dan (v) empathy memiliki loading factor yang
tinggi, seperti pada Tabel 5.42 dalam mendukung konstruk service quality
ternyata mampu memberikan pengaruh secara nyata terhadap customer
satisfaction. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengelola Hotel Inna Group
Bali sudah berhasil menjaga konsistensi pemberian layanan kepada para
pelanggan, dan memenuhi harapan pelanggan. Khususnya dalam memberikan
jaminan layanan yang baik di mana dimensi assurance dengan nilai tertinggi
sebesar 0,759 .
Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan studi yang dilakukan Vilares and
Coelho, 2001, Suhartanto, 2011 dan Agbor, 2011 di mana service quality tidak
memiliki pengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction. Ketidak
konsistenan layanan yang diberikan, dan terlalu beragamnya latar belakang
responden merupakan penyebab hal tersebut.
Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Cronin
and Taylor, 1992; Bloemer and de Ruyter, 1995; Oliver, 1997; Lee at al. 2004;
Petrick, 2004; Wisnawa, 2016, dengan hasil penelitiannya yang dapat
membuktikan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
5.2.2.8.Pengaruh service quality terhadap brand loyalty
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh service quality (Y2) terhadap
brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel 5.35 yang
menunjukkan nilai 1,233 dengan probabilitas (p) sebesar 0,218. Hal ini berarti
21,80% dari loyalitas merek yang disebabkan oleh kualitas layanan adalah sebuah
kebetulan (Neuman, 2008). Nilai CR dari probabilitas tersebut masih di bawah
190
1,96 dengan probabilitas lebih besar dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan
hipotesis delapan (H8) ditolak.
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa service quality (X1)
tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y3) dalam penelitian ini.
Peningkatan kualitas layanan tidak mempengaruhi brand loyalty terhadap merek
Hotel Inna di Bali. Hubungan antara kedua variabel tersebut hanya sebuah
kebetulan saja, karena tidak didukung data empiris dalam penelitian ini. Meskipun
indikator yang membentuk konstruk service quality yang terdiri dari (i)tangible ,
(ii) reliability, (iii) responsiveness, (iv) assurance dan (v) empathy memiliki
loading factor yang tinggi seperti pada Tabel 5.42 dalam mendukung konstruk
service quality ternyata hal tersebut tidak mampu memberikan pengaruh secara
nyata terhadap brand loyalty.
Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Suhartanto
(2011), Ruyter et al.(1997), Zeithaml et al.(1996), Meesala and Paul (2016),
Bestari dan Anita (2016), Aryani dan Rosinta (2010), Halim, et al, (2014);
Mustawadjuhaefa et al. (2017). Penelitian tersebut menunjukkan ada faktor lain
selain service quality yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti : kualitas
produk dan harga (Gupta, et al, dalam Aryani dan Rosinta, 2010). Service quality
tidak memberikan pengaruh secara nyata terhadap brand loyalty dalam penelitian
ini antara lain disebabkan :
1. Hotel belum mampu memberikan layanan standar pada semua lini yang
mampu membuat pelanggan menjadi loyal. Meskipun kualitas layanan sudah
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan pada penelitian ini, namun hal
191
tersebut belum mampu secara langsung membuat pelanggan menjadi loyal.
Pada satu sisi, layanan sudah sangat baik, di sisi lain layanan masih kurang
baik. Menstandarisasi layanan merupakan hal yang tidak mudah, karena
karakteristik jasa yang bersifat intangible, variabel dan perishabel
(Tjiptono,2014). Meskipun Inna Hotel Group yang ada di Bali sudah memiliki
standar layanan, namun tampaknya masih perlu secara terus menerus
ditingkatkan pelaksanaan dan pengawasannya. Sebagai contoh, komentar tamu
ada yang memuji mengenai layanan yang ramah dan tanggap, tapi adapula
tamu yang menilai masih ada staf hotel yang malas dan lambat .
Ketidakkonsistenan layanan ini menyebabkan kualitas layanan secara statistik
tidak berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas merek dalam penelitian ini.
2. Persepsi pelanggan yang menganggap layanan hotel berbintang sudah standar.
Pada umumnya pelanggan menilai layanan hotel berbintang kurang lebih sama
sesuai gradenya. Persepsi ini terjadi pada penelitian ini, di mana sebagian besar
pelanggan dalam penelitian ini menggunakan jasa biro perjalanan wisata yang
menentukan pemilihan hotel tempat menginap. Akibatnya pelanggan tidak
terlalu mempedulikan kualitas layanan yang diberikan, karena memang sudah
terstandarisasi. Persepsi ini juga didukung oleh karakteristik wisatawan
dengan sikap toleransi yang tinggi dari pelanggan yang sebagian besar
berkebangsaan Indonesia. Sikap toleransi tersebut tercermin dari pendapat
pelanggan yang menyatakan kelemahan yang ditemukan dalam pelayanan yang
diberikan sudah diimbangi dengan kelebihan yang dimiliki Hotel Inna, antara
lain lokasi yang strategis.
192
3. Secara demografis, sebagian besar pelanggan berasal dari (i) Indonesia dan
Australia, pada umumnya sensitif terhadap harga(ii) berusia 26 s/d 45 tahun,
pada fase produktif namun proporsi pengeluaran untuk kebutuhan keluarga
paling besar (iii) pengeluaran selama berwisata rata-rata Rp.2,18 juta/hari,
sudah termasuk biaya menginap (iv) rata-rata menginap selama tiga malam
(periode yang tidak lama). Hal tersebut mengindikasikan keputusan
pembelian sangat bergantung pada harga. Dalam hal ini pelanggan
memberikan toleransi yang tinggi terhadap kualitas layanan karena harga
murah. Jika dibandingkan dengan hotel pesaing, harga Inna Hotel Group relatif
lebih murah.
Penelitian ini menolak temuan dari Brady dan Cronin(2001), Sachro and
Pujiastuti (2013) yang menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara service quality dengan brand loyalty. Dengan standard regression weight
sebesar 0,88 menunjukan tingkat pengaruh yang lemah daripada variabel yang
lain (brand image, dan customer satisfaction) yang menunjukkan bahwa service
quality bukanlah determinan yang penting dalam membentuk brand loyalty pada
Hotel Inna Group Bali. Hal ini dapat pula berarti service quality yang diberikan
kurang lebih sama dengan hotel-hotel pesaing lainnya (Suhartanto, 2011; Aryani
dan Rosinta (2010), Mustawadjuhaefa et al. (2017).
Meskipun service quality tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand
loyalty, namun dalam penelitian ini akan berpengaruh langsung apabila di mediasi
oleh customer satisfaction.Hal ini berarti kualitas layanan pada Hotel Inna Group
193
Bali apabila ditingkatkan akan menyebabkan brand loyalty akan meningkat,
apabila disertasi dengan peningkatan kepuasan pelanggan.
5.2.2.9. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty
Paramater estimasi untuk menguji pengaruh customer satisfaction (Y3)
terhadap brand loyalty (Y4) ditunjukkan dari nilai Critical Ratio (CR) pada Tabel
5.35 yang menunjukkan nilai 5,611 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000. Nilai
CR dan probabilitas tersebut di atas 1,96 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05.
Hal tersebut menunjukkan hipotesis sembilan (H9) diterima.
Berdasarkan hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa customer
satisfaction (Y2) berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty (Y3) dalam
penelitian ini. Semakin bertambah kepuasan pelanggan, maka semakin setia
pelanggan terhadap merek Hotel Inna Group di Bali. Hubungan antara kedua
variabel didukung data empiris dalam penelitian ini. Indikator yang membentuk
konstruk customer satisfaction yang terdiri dari (i)kenyamanan selama
menggunakan produk , (ii) kebenaran dalam mengambil keputusan pembelian,
(iii) kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi produk lebih besar dari
harapan dan (iv) Secara keseluruhan kenyataan yang diterima pada saat
mengkonsumsi produk lebih besar daripada harapan, memiliki loading factor
yang tinggi seperti pada Tabel 5.43 dalam mendukung konstruk customer
satisfaction ternyata hal tersebut mampu memberikan pengaruh secara nyata
terhadap brand loyalty.
194
Tabel 5.43Loading Factor Konstruk Customer Satisfaction
Sumber : Hasil Penelitian, Lampiran 12, (2017)
Customer satisfaction dalam penelitian ini merupakan determinan penting
dari brand loyalty di mana memiliki pengaruh langsung sebesar 0,681. Nilai ini
jauh melebihi service quality, brand awareness dan brand image. Hal ini berarti
pengelola harus betul-betul memperhatikan customer satisfaction untuk dapat
mempertahankan brand loyalty. Apabila dilihat dari indikator penyusun customer
satisfation di mana indikator Y3.1(kenyamanan menggunakan produk) dengan
loading factor 0,837; hal ini menunjukkan pengelola sudah betul-betul mampu
mewujudkan kenyamanan kepada para pelanggannya yang membuat pelanggan
menjadi loyal.
Hasil pengujian tersebut sesuai dengan studi yang dilakukan oleh Back,
2005; Li.,2006; Chitty et al., 2007 dan Suhartanto, 2011. Dengan demikian hasil
pengujian ini menolak hasil studi yang dilakukan oleh Sukaisih, et al (2015);
Pereira dkk.(2016), dimana customer satisfaction tidak berpengaruh secara nyata
terhadap customer loyalty pada industri perhotelan.
5.2.2.10. Pengaruh Brand Image terhadap Brand Loyalty yang dimediasi oleh
Customer Satisfaction.
Hipotesis sepuluh yang berbunyi :”Brand image berpengaruh secara tidak
langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi customer satisfaction”. Untuk
mengetahui customer satisfaction sebagai pemediasi, pada sub bab sebelumnya
195
sudah dilakukan uji mediasi dengan menggunakan metode pemeriksaan dengan
teknik SEM Amos 22. Hasil pengujian menunjukkan bahwa customer satisfaction
berperan dalam memediasi pengaruh brand image terhadap brand loyalty. Dengan
demikian hipotesis kesepuluh dalam penelitian ini diterima.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan brand image
akan juga meningkatkan brand loyalty, apabila tercapai customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) pada pelanggan Hotel Inna Group Bali. Dengan kata lain,
citra merek yang baik, belum tentu akan membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap merek. Brand loyalty akan terjadi jika brand image mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Group Bali. Hasil penelitian
ini sesuai dengan penelitian Sirgy dan Samli, 1985; Zeithaml dan Bitner, 1996;
Back,2005; Li, 2006; Helgesen dan Nesset, 2007; Hung, 2008; Surachman, 2008;
Xu dan Chan, 2009; Suhartanto, 2011 dan Wisnawa, 2017.
5.2.2.11. Pengaruh Brand Awareness terhadap Brand Loyalty yang dimediasi
oleh Customer Satisfaction.
Hipotesis sebelas yang berbunyi :” Brand awareness berpengaruh secara
tidak langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi customer satisfaction”.
Untuk mengetahui customer satisfaction sebagai pemediasi, pada sub bab
sebelumnya sudah dilakukan uji mediasi dengan menggunakan metode
pemeriksaan dengan teknik SEM Amos 22. Hasil pengujian menunjukkan bahwa
customer satisfaction berperan dalam memediasi pengaruh brand awareness
terhadap brand loyalty. Dengan demikian hipotesis kesebelas dalam penelitian ini
diterima.
196
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan brand awareness
akan juga meningkatkan brand loyalty, apabila tercapai customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) pada pelanggan Hotel Inna Group Bali. Dengan kata lain,
pelanggan yang memiliki kesadaran merek yang tinggi, belum tentu akan menjadi
pelanggan yang loyal terhadap merek. Brand loyalty akan terjadi jika pelanggan
yang memiliki brand awareness yang tinggi tersebut mendapatkan kepuasan
setelah menikmati layanan pada Hotel Inna Group Bali. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian Jones dan Suh, 2000; Pappu dan Quester, 2006; Huh,
2006; Brophy, 2006; Kurniawan, 2010; Kim dan Adler, 2011; Chih Lee, 2011;
Chieh Lee, et al 2013; Garg, et al 2016 yang menunjukkan peranan customer
satisfaction sebagai mediator hubungan customer satisfaction terhadap brand
loyalty.
5.2.2.12. Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty yang dimediasi oleh
Customer Satisfaction.
Hipotesis keduabelas yang berbunyi :” Service quality berpengaruh secara
tidak langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi customer satisfaction”.
Untuk mengetahui customer satisfaction sebagai pemediasi, pada sub bab
sebelumnya sudah dilakukan uji mediasi dengan menggunakan metode
pemeriksaan dengan teknik SEM Amos 22. Hasil pengujian menunjukkan bahwa
customer satisfaction berperan dalam memediasi pengaruh service quality
terhadap brand loyalty. Dengan demikian hipotesis keduabelas dalam penelitian
ini diterima.
197
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa peningkatan service quality
akan juga meningkatkan brand loyalty, apabila tercapai customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) pada pelanggan Hotel Inna Group Bali. Dengan kata lain,
kualitas layanan yang baik, belum tentu akan membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap merek. Brand loyalty akan terjadi jika kualitas layanan mampu
mewujudkan kepuasan pelanggan setelah menikmati layanan pada Hotel Inna
Group Bali. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Brady and Cronin
(2001), Kandampully dan Suhartanto (2003), Li, (2006), Xu, et al (2015) dan Sari,
et al (2016).
5.3. Kebaruan
Kebaruan penelitian ini adalah model brand loyalty pada Hotel Inna Group
Bali adalah brand loyalty dipengaruhi variabel brand image, brand awareness,
service quality, dan customer satisfaction; di mana customer satisfaction memiliki
peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi brand loyalty. Model yang
ditemukan dalam penelitian ini tidak pernah digunakan pada penelitian-penelitian
sebelumnya, terlebih lagi pada industri hospitality.
Selain model yang berbeda dalam membentuk brand loyalty dan customer
satisfaction memiliki peranan yang sangat penting dalam membentuk brand
loyalty, penelitian ini juga menemukan (i) pengaruh brand awareness secara tidak
langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction, dan
(ii) indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur brand loyalty merupakan
akumulasi dari unsur kognitif, afektif, konatif dan behaviour.
198
Penelitian ini menggunakan konstruk brand awareness sebagai salah satu
determinan yang membentu brand loyalty. Kosnstruk brand image sebagai
variabel eksogen dan konstruk brand awareness, service quality, customer
satisfaction dan brand loyalty sebagai variabel endogen. Model semacam ini
belum pernah digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya. Sebagian besar
penelitian-penelitian sebelumnya menggunakan konstruk service quality,
customer satisfaction dan brand image (Back, 2005; Li, 2006; Cretu, 20017;
Dunuwille,and Pathmini, 2011; Suhartanto, 2011; Alhadad,2015). Belum ada
penelitian yang mengkombinasikan brand awarenes secara bersama-sama dengan
konstruk brand image, customer satisfaction, service quality dalam membentuk
brand loyalty. Padahal brand awareness memiliki peranan penting dalam
pengambilan keputusan pembelian, di mana tanpa ada kesadaran merek tidak akan
ada pembelian dan tidak mungkin pula ada loyalitas terhadap merek (Aaker, 1996;
Keller, 1998; Huh, 2006; Kim, et al 2008; Kevin dan King, 2010; Severi dan
Ling, 2013). Temuan ini menunjukkan bahwa brand awareness merupakan
konstruk penting yang dapat memperkuat brand loyalty, dan dapat digunakan
sebagai refrensi pada penelitian-penelitian selanjutnya.
Penelitian ini menemukan bahwa customer satisfaction memiliki peranan
penting dalam membentuk brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Selain
memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap brand loyalty, customer
satisfaction juga berpengaruh tidak langsung. Peranan customer satisfaction juga
sebagai variabel antara yang memperkuat pengaruh brand awareness (kesadaran
merek), service quality (kualitas layanan), dan brand image (citra merek) terhadap
199
brand loyalty dapat dibuktikan dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini
memperkuat peranan customer satisfaction sebagai determinan utama dalam
membentuk brand loyalty, khususnya pada industri hospitality.
Penelitian ini menggunakan indikator – indikator berdasarkan pandangan
multi dimensi yang memadukan unsur-unsur kognitif, afektif dan konatif dan
behaviour. Penelitian ini mendukung studi yang dilakukan Oliver (1997, 1999);
Back and Parks (2003). Penggunaan indikator dalam menyusun brand loyalty
mendukung hasil penelitian Suhartanto (2011) yang menemukan hubungan antara
kognitif, afektif dan konatif adalah bersifat akumulasi. Penelitian ini berbeda
dengan penelitian sebelumnya (Suhartanto, 2011; Li, 2006) menggunakan
pandangan komposit dan tradisional mengenai brand loyalty di mana brand
loyalty lebih dilihat dari sudut attitude (sikap) yang dilanjutkan ke ranah tindakan
(behaviour). Hal tersebut menunjukkan bahwa brand loyalty yang sesungguhnya
harus didukung kognitif (keyakinan, pengetahuan), afektif (perasaan, emosi yang
baik), konatif (niat untuk melakukan pembelian) dan behaviour (perbuatan, yakni
pembelian).
Perbedaan dengan penelitian sebelumnya yakni dengan penelitian
Suhartanto, 2011 yakni dari ; (i) obyek penelitian, pada hotel-hotel berbintang
empat di Bandung, sementara penelitian ini menggunakan Hotel Inna Group yang
ada di Bali, (ii) variabel-variabel yang digunakan, menggunakan perceived value,
service quality, brand image, customer satisfaction, attitudinal loyalty dan
behavioural loyalty. Penelitian ini ini menggunakan service quality, brand image,
brand awareness, customer satisfaction dan brand loyalty. Pada penelitian ini
200
variabel attitudinal loyalty dan behavioural loyalty menjadi struktur pendukung
konstruk brand loyalty bedasarkan pandangan multidimensi brand loyalty dari
Oliver (1997, 199); Back and Parks (2003)dan teori tri-component dari
Ajzen,(2005).
5.4. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan, antara lain :
1) Populasi penelitian ini terbatas pada tamu-tamu yang menginap pada hotel-
hotel yang tergabung dalam Inna Hotel Group yang ada di Bali. Oleh karena itu
hasil penelitian ini hanya merupakan potret dari satu chain hotel yang ada di
Bali.
2) Sampel dalam penelitian ini diambil dalam sekali waktu (cross sectional) pada
seluruh Hotel Inna Group Bali. Teknik yang digunakan adalah self
administered questionnaire, di mana pelanggan yang mengisi kuisioner tanpa
dituntun oleh peneliti. Meskipun teknik ini sudah banyak digunakan pada
penelitian hospitality, namun terdapat beberapa kelemahan. Kelemahan yang
muncul dengan teknik ini antara lain : (i) ada kemungkinan responden salah
dalam menginterpretasikan pertanyaan dan pernyataan, (ii) ada kemungkinan
responden mengisi ‘asal-asalan’ tanpa memperhatikan betul-betul maksud
pertanyaan dan pernyataan dalam kuisioner.
3) Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas pada keterkaitan antara
service quality, brand image, brand awareness, customer satisfaction terhadap
brand loyalty. Sementara, dari beberapa literatur, ada beberapa variabel lain
yang memiliki determinasi kuat bagi pembentukan brand loyalty, seperti
201
switching behaviour, trust, perceived risk dan perceived value (Tsiotsu and
Ratten, 2010; Suhartanto, 2011;Cohen, et al 2013)
5.5. Agenda Penelitian Lanjutan
Mengingat keterbatasan penelitian ini, maka penelitian selanjutnya
diharapkan mampu mengembangkan penelitian ini sehingga menjadi lebih
sempurna. Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini dapat menjadi
kesempatan dalam melakukan penelitian selanjutnya. Adapun penelitian yang
selanjutnya dilakukan mengarah pada :
1) Penggunaan model yang ditemukan dalam penelitian ini pada hotel, kelompok
hotel, atau keseluruhan hotel dalam satu wilayah. Misalnya, penelitian
selanjutnya menggunakan sampel yang lebih mewakili industri perhotelan di
Bali, sehingga dapat diperoleh gambaran mengenai brand loyalty pada industri
perhotelan di Bali. Replikasi model penelitian ini penting untuk dilakukan, agar
diketahui apakah model teoritis ini dapat berlaku secara umum atau tidak.
Khususnya dalam melibatkan brand awareness dan penggunaan indikator-
indikator brand loyalty yang menjadi kebaruan dalam penelitian ini.
2) Penggunaan konstruk yang memiliki potensi kuat dalam mendukung brand
loyalty, seperti : switching behaviour, trust, perceived risk, dan perceived
value. Penggunaan konstruk ini penting dalam menguji dan memahami brand
loyalty lebih lanjut. Selain itu konstruk tersebut di atas juga merupakan
determinan penting bagi pembentukan brand loyalty berdasarkan penelitian-
penelitian sebelumnya (Rusbult,et al 1994; Li, 2006; Tsiotsu and Ratten, 2010;
Suhartanto, 2011;Cohen, et al 2013)
202
5.6. Implikasi Hasil Penelitian
5.6.1. Implikasi Teoritis
Berdasarkan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yang bertujuan
untuk mengkaji hubungan dan pengaruh (i) service quality terhadap brand loyalty,
(ii) customer satisfaction terhadap brand loyalty, (iii) brand image terhadap brand
loyalty, (iv) service quality terhadap customer satisfaction, (v) brand awareness
terhadap customer satisfaction, (vi) brand image terhadap customer satisfaction,
(vii) brand awareness terhadap service quality, (viii) brand image terhadap brand
awareness, (ix) brand awareness terhadap brand loyalty, (x)customer satisfaction
memediasi pengaruh brand awareness terhadap brand loyalty, (xi)customer
satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap brand loyalty,
(xii)customer satisfaction memediasi pengaruh brand image terhadap brand
loyalty.
Meskipun keseluruhan hipotesis tersebut disusun berdasarkan kajian teoritis
dan empiris yang kuat, namun hasil penelitian menunjukkan tidak semua hipotesis
tersebut di atas terbukti, antara lain : (i) service quality tidak terbukti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (ii) brand image tidak terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, (iii)brand awareness
tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.Hal
tersebut menunjukkan bahwa data empiris dalam penelitian ini secara statistik
belum cukup untuk mendukung hipotesis-hipotesis tersebut (Neuman, 2016).
203
Namun demikian, menurut Poper dalam Hidayat (2012) menunjukkan
bahwa tidak semua teori dapat diverifikasi, dan teori yang kuat harus memenuhi
syarat fundamental, yakni terbuka terhadap kritik dan falsifikasi. Meskipun
penelitian ini tidak bertujuan untuk menentang teori-teori yang digunakan dalam
penelitian ini dan membentuk sebuah teori baru, namun dalam tatanan filosofis,
ada kemungkinan hipotesis yang diajukan tidak dapat dibuktikan dalam suatu
tempat, waktu dan keadaan tertentu. Hal tersebut justru akan memperkaya kajian
mengenai teori-teori tersebut dan semakin menyempurnakannya.
Hasil analisis dan uji hipotesis memberikan implikasi teoritis sebagai
berikut :
1) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness.
Hal ini berarti bahwa citra perusahaan mempengaruhi kesadaran pelanggan
terhadap merek Inna Hotel Group. Temuan ini mendukung Teori Keterlibatan .
Schiffman dan Kanuk (2008:204) menyatakan bahwa kesadaran pengetahuan
dibentuk dari tahapan-tahapan mulai dari perhatian, kognitif sampai pada
kesadaran pengetahuan itu sendiri yang mempengaruhi tahapan berikutnya
yakni adopsi inovasi (memperkuat kesadaran) dan proses keputusan inovasi
(keputusan pembelian). Dalam hal ini brand image yang sudah
dikomunikasikan pada saat sebelum, selama atau sesudah pelanggan
menikmati produk Inna Hotel Group akan memperkuat kesadaran terhadap
merek.
2) Brand image terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Temuan ini menunjukkan bahwa citra hotel berpengaruh terhadap
204
kepuasan pelanggan Hotel Inna Group di Bali. Hal ini sesuai dengan Teori
Expectation-Disconfirmation, Equity Theory dan Comparison-Level Theory
(Gale, 1994; Lovelock et al.,2001; Ekinci et al.,2008) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan ditentukan dari semua harapan-harapan pelanggan melalui
kinerja, termasuk kinerja dari brand image melalui (i)favorability of brand
association, (ii)strength of brand association dan (iii) uniqueness of brand
association. Temuan ini juga memberikan sebuah pandangan bahwa brand
image juga merupakan kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan. Citra merek
yang baik akan mempermudah proses layanan dan tercapainya kepuasan
pelanggan (Zethaml dan Bitner, 1996; Xu dan Chan,2009 dan Suhartanto,
2011).
3) Brand image tidak terbukti berpengaruh terhadap brand loyalty.
Temuan ini menunjukkan bahwa brand image tidak menimbulkan brand
loyalty terhadap brand Inna Hotel Group yang ada di Bali. Sikap konsumen
yang dapat berubah (Schiffman dan Kanuk, 2008:222), dan Teori Tiga Elemen
dari Peter dan Olson (2014:21) yang menyatakan bahwa kondisi dinamis dari
konsumen yang meliputi aspek afeksi, kognisi,perilaku, dan lingkungan.
Kondisi yang dinamis tersebut juga diikuti oleh hubungan yang interaktif di
dalam sistem yang resiprokal. Sistem resiprokal yang dimaksud di sini adalah
salah satu elemen dapat menjadi dampak penyebab atau dampak perubahan
dalam waktu tertentu. Afeksi dan kognisi dapat mengubah perilaku konsumen
dan lingkungannya. Perilaku dapat mengubah afeksi, kognisi, dan lingkungan
konsumen. Selain itu, lingkungan dapat mengubah afeksi, kognisi, dan perilaku
205
konsumen (Bandura, 1978 dalam Peter dan Olson, 2014:21). Hingga kini, tidak
ada pendekatan yang sepenuhnya diterima dan tidak ada suatu teori mengenai
perilaku konsumen yang disetujui semua peneliti.
Namun demikian, brand image memiliki pengaruh tidak langsung yang
dimediasi oleh customer satisfaction. Secara teoritis, penelitian ini mendukung
teori relationship marketing (Lovelock, 2007) yang menempatkan customer
satisfaction sebagai konstruk utama yang mampu membentuk brand loyalty
dan konsep service evaluation. Dalam hal ini, peranan brand image dapat
memperkuat brand loyalty melalui pengaruhnya secara tidak langsung juga
terhadap brand awareness, dan service quality. Dengan demikian brand image
dapat digunakan sebagi konstruk yang membentuk brand loyalty.
Hal ini menarik untuk dikaji lebih lanjut pada penelitian selanjutnya,
mengingat masih terjadi ketidak konsistenan dengan temuan-temuan dari
peneliti sebelumnya
4) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality.
Temuan ini menunjukkan bahwa brand awareness berpengaruh secara nyata
terhadap service quality. Hal ini, sesuai dengan Teori Pembelajaran Perilaku
(Schiffman dan Kanuk, 2008:181) yang menyatakan bahwa tanggapan yang
nyata terhadap stimuli eksternal tertentu memberi pertanda bahwa
pembelajaran nyata telah terjadi. Bentuk tanggapan nyata tersebut dapat berupa
kesadaran terhadap merek yang semakin menguat pada saat atau setelah
menikmati sebuah produk. Brand awareness yang tinggi disebabkan oleh
upaya-upaya promosi pemasaran untuk dapat selalu mengingatkan pelanggan
206
akan keberadaan produk. Dalam hal ini, tentunya agar upaya pemasaran
berhasil, akan diiringi dengan peningkatan kualitas layanan, sehingga upaya
perusahaan dalam menyadarkan konsumen tidak sia-sia karena kualitas layanan
yang tidak baik (Keller 1993; Holden dalam Sundar dan Pandey, 2012).
5) Brand awareness terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction.
Temuan ini menunjukkan bahwa brand awareness mempengaruhi kepuasan
pelanggan Inna Hotel Group yang ada di Bali. Hal ini berarti temuan penelitian
ini mendukung teori tindakan yang beralasan dari Fishbein dalam Schiffman
dan Kanuk (2008:229), di mana aspek kognitif akan mempengaruhi kondisi
afektif, setelah diperkuat respon yang diterima. Selanjutnya muncul
kecendrungan untuk bertindak dan berakhir pada tindakan nyata. Temuan ini
mendukung konsep dan temuan yang didapatkan Kim, et al 2008; Kevin and
King, 2010 yang menyatakan bahwa brand awareness merupakan kunci dalam
membentuk pelanggan yang loyal. Namun untuk mencapai pelanggan yang
loyal, kepuasan pelanggan adalah yang pertama harus dicapai. Sebelum
kepuasan dicapai, harus ada proses pembelian dan penyampaian layanan
kepada pelanggan.
6) Brand awareness tidak mempengaruhi brand loyalty secara nyata.
Sikap konsumen yang dapat berubah (Schiffman dan Kanuk, 2008:223), dan
Teori Tiga Elemen dari Peter dan Olson (2014:21) yang menyatakan bahwa
kondisi dinamis dari konsumen yang meliputi aspek afeksi, kognisi,perilaku,
dan lingkungan. Kondisi yang dinamis tersebut juga diikuti oleh hubungan
207
yang interaktif di dalam sistem yang resiprokal. Sistem resiprokal yang
dimaksud di sini adalah salah satu elemen dapat menjadi dampak penyebab
atau dampak perubahan dalam waktu tertentu. Afeksi dan kognisi dapat
mengubah perilaku konsumen dan lingkungannya. Perilaku dapat mengubah
afeksi, kognisi, dan lingkungan konsumen. Selain itu, lingkungan dapat
mengubah afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen (Bandura, 1978 dalam Peter
dan Olson, 2014:21). Hingga kini, tidak ada pendekatan yang sepenuhnya
diterima dan tidak ada suatu teori mengenai perilaku konsumen yang disetujui
semua peneliti.
Dalam hal ini brand awareness tidak secara nyata memberikan pengaruh
langsung terhadap brand loyalty. Kesadaran merek yang dimiliki pelanggan
tidak serta merta membuat pelanggan loyal terhadap merek. Namun demikian,
melalui mediasi dari customer satisfaction, akan mempengaruhi secara tidak
langsung brand awareness terhadap brand loyalty. Temuan ini memperkuat
posisi customer satisfaction dan brand awareness dalam membentuk brand
loyalty
7) Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. Temuan ini
menunjukkan bahwa service quality menyebabkan kepuasan pada pelanggan
yang menginap di Inna Hotel Group yang ada di Bali. Pengaruh service quality
terhadap customer satisfaction merupakan temuan yang sudah banyak terjadi
dari berbagai macam penelitian, termasuk pada bidang tourism dan hospitality
(Kandampuly dan Suhartanto, 2003; Li, 2006; Suhartanto, 2011; Aryani dan
Rosinta, 2010; Sachro and Pudjiastuti, 2013; Mustawadjuhaefa, 2017). Temuan
208
ini memperkuat konsep service evaluation (Lovelock, 2007:56; Tjiptono dan
Chandra, 2012:55, dan Tjiptono,2014:266) di mana kinerja perusahaan dalam
menilai jasa yang diberikan kepada pelanggannya berdasarkan tiga hal, yakni :
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan brand loyalty. Kualitas yang baik,
akan menyebabkan pelanggan puas. Pelanggan yang puas, akan memunculkan
pelanggan yang loyal.
8) Service quality tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Temuan ini menunjukkan bahwa service quality tidak menimbulkan brand
loyalty terhadap brand Inna Hotel Group yang ada di Bali.
Secara teoritis, hal ini dapat dijelaskan dengan Teori Tindakan Beralasan
(Reasoned Action Theory) dari Ajzen dan Fishbein dalam Adjzen (1991);
Schiffman and Kanuk (2008:229) yang menyatakan bahwa perilaku
(behaviour) tidak semata-mata disebabkan oleh proses kognitif, dan afektif,
melainkan juga oleh pengaruh dari norma subyektif (rujukan dari tokoh
panutan, lingkungan, keyakinan dan motivasi untuk melakukan sesuatu).
Dalam hal ini respon kognitif dan afektif yang diperoleh dari kualitas layanan,
yang inkonsisten akan dipengaruhi oleh faktor keluarga, lingkungan,
pendapatan untuk pengambilan keputusan pelanggan. Responden dalam
penelitian ini yang sebagian besar berkebangsaan Indonesia dan Australia
dengan karakteristik yang toleran terhadap ketidak sempurnaan. Selain itu dari
sisi psikologis responden yang berusia 26 sampai dengan 45 tahun, dengan
pengeluaran besar untuk pemenuhan kebutuhan keluarga, tentu
memprioritaskan harga yang kompetitif. Tentunya hal tersebut membuat
209
sebagian besar responden tidak terlalu memperhatikan kualitas layanan. Di sisi
lain, Hotel Inna Group Bali yang merupakan hotel berbintang memiliki standar
layanan, yang membuat pelanggan merasa yang diperolehnya sudah sama
dengan hotel-hotel lainnya dengan kualifikasi bintang yang sama.
Hal tersebut juga didukung oleh karakteristik dari sikap (attitude) yang
dapat berubah sesuai dengan situasi (Schiffman dan Kanuk, 2008:223) yang
menyatakan bahwa meskipun sikap relatif konsisten, namun sikap tidak selalu
permanen, sikap dapat berubah oleh situasi tertentu. Situasi adalah berbagai
peristiwa atau keadaan yang, pada tahap dan waktu tertentu, mempengaruhi
sikap dan perilaku. Situasi tertentu dapat menyebabkan para konsumen
berperilaku dengan cara yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap
mereka. Jadi, dalam kasus ini, kondisi demografis konsumen seperti
kebangsaan, usia, tingkat pengeluaran dan media pemesanan kamar yang
sebagian besar melalui biro perjalanan merupakan situasi yang mempengaruhi
perilaku.
Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak selalu
mempengaruhi brand loyalty pada merek. Hal ini menarik untuk dikaji lebih
lanjut pada penelitian selanjutnya, mengingat masih terjadi ketidak konsistenan
dengan temuan-temuan dari peneliti sebelumnya. Namun demikian, service
quality memiliki pengaruh yang tidak langsung yang dimediasi oleh customer
satisfaction. Secara teoritis, temuan ini memperkuat teori hubungan pemasaran
(relationship marketing theory) yang menyatakan bahwa untuk mencapai
210
pelanggan yang loyal, perusahaan harus secara konsisten memberikan kualitas
layanan, nilai, kepuasan pelanggan secara terus menerus (Lovelock, 2007:59)
Implikasi teoritis lainnya yang dihasilkan dari temuan ini, yakni
memperkuat Teori Service Quality (SERVQUAL) dari Parasuraman (2000).
Berdasarkan uji model untuk konstruk service quality yang dibangun dari
indikator-indikator reliabel, responsive, emphaty, assurance dan threatness
menunjukkan keseluruhan indikator tersebut kuat dalam membentuk konstruk.
Penelitian ini mendukung teori kualitas layanan dengan pengukurannya pada
industri perhotelan, meskipun diperdebatkan oleh banyak akademisi.
Penelitian ini juga memperkuat Teori Tri Komponen dari Schiffman and
Kanuk (2008:225) beserta konsep Brand Loyalty dari Oliver (1997) yang
menyatakan bahwa loyalitas dibentuk dari komponen kognitif, afektif, konatif
dan behaviour. Hal tersebut tercermin dari uji model konstruk brand loyalty
menggunakan keempat komponen tersebut, menunjukkan model yang fit.
9) Customer satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty.
Temuan ini menunjukkan bahwa customer satisfaction mempengaruhi
brand loyalty pada Inna Hotel Group yang ada di Bali. Hal ini dapat dijelaskan
dengan Teori Tindakan Beralasan dari Fishbein dalam Schiffman dan Kanuk
(2008:229), di mana pelanggan yang puas akan memperkuat respon kognitif
yang berlanjut pada ranah afektif, dan konatif, dan di dukung oleh norma
subyektif (tokoh panutan, motivasi, keyakinan, dan faktor lingkungan) yang
211
turut menentukan niat (kecendrungan untuk berbuat) untuk selanjutnya
pengambilan keputusan pembelian ulang.
Temuan ini juga mendukung konsep teoritis mengenai service evaluation
(Lovelock and Wirtz,2007; Tjiptono dan Chandra, 2012) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi
konsep pemasaran. Penelitian ini menunjukkan serangkaian hubungan sebab
akibat yang serentak, di mana peranan kepuasan pelanggan tidak hanya
mempengaruhi loyalitas merek, tetapi juga sebagai pemediator dari konstruk-
konstruk penting lainnya, yaitu : service quality, brand awareness dan brand
image.
Temuan ini juga memperkuat Teori Expectation-Disconfirmation dan
pengukuran multi-item yang menjelaskan mengenai customer satisfaction, dari
Oliver (1977, 1980); Back (2005); Chitty, et al (2003); dan Suhartanto (2011).
Hal tersebut tercermin dari ketepatan model yang digunakan dalam pengukuran
customer satisfaction pada penelitian ini.
10) Customer satisfaction terbukti memediasi penuh (full mediation) pengaruh
brand image terhadap brand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh citra merek terhadap brand
loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Penelitian sebelumnya (Suhartanto,
2011) menunjukkan customer satisfaction berperan sebagai mediator dalam
hubungan brand image terhadap brand loyalty, hal tersebut juga terjadi pada
penelitian ini. Temuan ini sekaligus memperkaya kajian mengenai pengaruh
212
brand image terhadap brand loyalty yang dapat digunakan dalam penelitian-
penelitian selanjutnya.
11) Customer satisfaction terbukti memediasi penuh (full mediation) pengaruh
brand awareness terhadap brand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh kesadaran merek terhadap brand
loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Penelitian-penelitian sebelumnya
menunjukkan customer satisfaction berperan sebagai mediator dalam
hubungan sebuah variabel terhadap brand loyalty, dan hal tersebut terjadi
pada penelitian ini. Temuan ini memperkuat peranan customer satisfaction
dalam membentuk brand loyalty. Penelitian ini juga berhasil dalam
mengungkap peranan brand awareness yang merupakan determinan yang
kuat dalam membentuk brand loyalty, karena memiliki pengaruh langsung
dan tidak langsung yang signifikan. Penelitian ini memperkuat konsep service
evaluation (Lovelock, 2007; Tjiptono dan Chandra, 2012; Tjiptono, 2014) di
mana customer satisfaction merupakan elemen kunci dalam menilai kinerja
perusahaan sekaligus memperkuat terbentuknya brand loyalty .
12) Customer satisfaction terbukti memediasi penuh (full mediation) pengaruh
service quality terhadap brand loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh kesadaran merek terhadap brand
loyalty pada Hotel Inna Group Bali. Penelitian-penelitian sebelumnya
menunjukkan customer satisfaction berperan sebagai mediator dalam
hubungan sebuah variabel terhadap brand loyalty, dan hal tersebut terjadi
pada penelitian ini. Sama dengan pembahasan pada hipotesis sebelumnya,
213
penelitian ini memperkuat peranan service quality dan customer satisfaction
yang merupakan elemen kunci dalam meningkatkan kinerja pemasaran,
khususnya dalam membentuk brand loyalty (Lovelock, 2007; Tjiptono dan
Chandra, 2012; Tjiptono, 2014).
5.6.2. Implikasi Praktis
Berdasarkan hasil uji hipotesis, terdapat sembilan hubungan yang terbukti
memiliki pengaruh positif dan signifikan secara nyata, dan tiga hubungan yang
tidak terbukti berpengaruh secara nyata. Temuan tersebut akan berimplikasi bagi
pengelolaan Hotel Inna Group Bali sebagai berikut :
1) Customer satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty. Implikasi praktis dari temuan ini, maka pengelola Hotel Inna
Group Bali sebaiknya memperhatikan kepuasan pelanggan untuk menciptakan
brand loyalty. Customer satisfaction mempengaruhi langsung brand loyalty
dengan nilai 0,681 dan memiliki total pengaruh paling kuat. Pengelola Hotel
Inna Group Bali harus memperhatikan :
a) Kenyamanan selama menggunakan produk, dengan loading factor sebesar
0,837 yang menunjukkan determinasi kuat daam membentuk customer
satisfaction, dalam hal ini pengelola lebih memperhatikan kunggulan-
keunggulan hotel yang membuat pelanggan merasa nyaman tinggal di
hotel. Hal yang membuat nyaman misalnya : (i) lokasi hotel yang dekat
dengan pantai atau pusat kota, yang menuntut akses ke pantai selalu
diperhatikan, termasuk kebersihannya; (ii) mengganti fasilitas-fasilitas
214
hotel yang sudah tua, misalnya pompa air, water heater, air conditioner
yang macet sebaiknya diganti dengan yang baru, atau dirawat dengan baik
sehingga dapat berfungsi dengan baik ; (iii)penerangan pada malam hari
masih belum baik, cukup banyak pelanggan yang mengeluhkan masih ada
tempat yang kurang penerangan. Hal ini harus segera diperbaiki.
b) Kebenaran mengambil keputusan pembelian dengan dengan loading factor
sebesar 0,836 yang menunjukkan determinasi kuat daam membentuk
customer satisfaction, dalam hal ini pengelola sebaiknya melakukan upaya
bagaimana meyakinkan pelanggan agar keputusannya dalam memilih Inna
Hotel Group di Bali sebagi tempat menginap adalah keputusan yang benar.
Upaya yang dapat dilakukan misalnya dengan selalu memperhatikan dan
menindaklanjuti setiap keluhan tamu. Dalam hal ini pengelola harus
bersikap pro aktif, mampu mengantisipasi potensi-potensi keluhan tamu.
c) Kenyataan lebih besar dari harapan dengan loading factor sebesar 0,816,
yang menunjukkan determinasi kuat daam membentuk customer
satisfaction dalam hal ini pengelola sebaiknya tetap melakukan upaya-
upaya untuk meningkatkan kinerja layanan, misalnya dengan mengevaluasi
standar layanan yang diberikan dan menerapkan standard operation
procedure untuk meningkatkan kinerja layanan.
d) Overal satisfaction dengan loading factor sebesar 0,773 yang menunjukkan
determinasi kuat daam membentuk customer satisfaction, upaya yang
dilakukan pengelola adalah dengan memperhatikan guest comment dari
215
para pelanggan, terutama keluhan-keluhan pelanggan selama tinggal di
hotel pada setiap aspek layanan.
2) Brand image terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Brand image memiliki pengaruh langsung sebesar 0,535,
pengaruh tidak langsung sebesar 0,198 dengan total pengaruh sebesar 0,733.
Brand Image memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap customer
satisfaction dibandingkan dengan variabel lainnya, seperti service quality dan
brand awareness. Implikasi praktis dari temuan ini antara lain :
a) Favorability of brand association dengan loading factor sebesar 0,821
yang berarti determinasi kuat dalam membentuk brand image . Hal ini
menunjukkan pentingnya peranan asosiasi merek mengenai citra istimewa
dari Hotel Inna Group Bali akan sangat membentuk kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, upaya pencitraan Hotel Inna Group Bali sebagai tempat
yang istimewa selama beraktivitas di Bali adalah hal yang sangat penting.
Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan periklanan dengan
menampilkan gambar-gambar dengan suasana yang membuat pelanggan
merasa istimewa. Misalnya mengunggah gambar-gambar perayaan ulang
tahun pelanggan, penyambutan pelanggan pada saat check-in, senyum dan
postur dari staf hotel yang menunjukkan sikap siap melayani dengan
sepenuh hati.
b) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,794 yang
menunjukkan determinasi kuat dalam membentuk brand image. Hal ini
berarti kekuatan citra nyaman dari Hotel Inna Group Bali memegang
216
peranan penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
pengelola harus terus menerus menjaga kenyamanan dan membentuk citra
nyaman.
c) Favorability of brand association dengan loading factor 0,588 yang berarti
determinasi kuat dalam membentuk brand image. Hal ini menunjukkan
peranan asosiasi merek mengenai citra hotel yang memiliki reputasi yang
bagus dari Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu reputasi hotel yang
bagus perlu diupayakan oleh pengelola secara berkelanjutan.
d) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,573 yang
berarti determinasi kuat dalam membentuk brand image . Hal ini
menunjukkan kekuatan citra mewah dari Hotel Inna Group Bali memegang
peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
citra mewah harus tetap mampu dipertahankan oleh pengelola.
e) Uniqueness of brand association dengan loading factor 0,561 yang berarti
determinasi kuat dalam membentuk brand image. Hal ini menunjukkan
keunikan Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang menentukan kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu keunikan Hotel Inna Group Bali sebaiknya
selalu dipertahankan oleh pengelola.
3) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality,
dengan total pengaruh sebesar 0,477. Temuan ini memberikan implikasi praktis
sebagai berikut : kecepatan dalam memanggil informasi dengan loading factor
sebesar 0,796 merupakan indikator dengan loading factor yang paling tinggi.
217
Hal yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan komunikasi kepada
pelanggan dengan tujuan agar pelanggan dapat dengan mudah dan cepat
mengingat brand Inna Hotel Group, misalnya dengan menggunakan public
figure yang sedang populer, atau slogan yang mudah diingat pelanggan. Upaya
yang dilakukan untuk meningkatkan kesadaran merek harus diiringi pula
dengan peningkatan kualitas layanan, khususnya pada bidang assurance.
Jangan sampai terjadi perbedaan antara informasi yang disampaikan kepada
pelanggan dengan kualitas layanan yang diterima pelanggan.
4) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Implikasi praktis temuan ini adalah sebagai berikut :
a) Assurance dengan loading factor sebesar 0,759 yang berarti determinasi
kuat dalam membentuk service quality. Hal ini menunjukkan unsur jaminan,
berupa kepercayaan tamu kepada staf hotel Inna Hotel Group Bali
merupakan hal yang penting dalam membentuk kepuasan bagi pelanggan.
Oleh karena itu pengelola hotel mempertahankan dan meningkatkan kualitas
staf hotel. Program-program pendidikan dan pelatihan agar staf mampu
bekerja sesuai dengan standar yang diterapkan pada Hotel Inna Group Bali
merupakan hal yang perlu dilakukan secara berkelanjutan.
b) Empathy dengan loading factor sebesar 0,745 yang berarti determinasi yang
kuat dalam membentuk service quality. Hal tersebut menunjukkan perhatian
secara pribadi khususnya terhadap kebutuhan pelanggan, akan membantu
membentuk kepuasan bagi pelanggan. Implikasi praktis dari temuan
tersebut, pengelola membuat standard operating procedure yang membuat
218
staf memanggil nama belakang pelanggan dengan sopan; mempelajari
kebiasaan-kebiasaan pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya melalui pencatatan dalam guest history report.
c) Responsiveness dengan loading factor sebesar 0,741 yang berarti
determinasi yang kuat dalam membentuk service quality. Hal ini
menunjukkan unsur daya tanggap/ketanggapan staf dalam hal layanan
informasi merupakan hal yang penting dalam membentuk kepuasan bagi
pelanggan. Implikasi praktis dari hal tersebut, pengelola/manajemen
sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan sistem informasi hotel yang
terintegrasi; komunikasi dan pelatihan staff yang berkaitan dengan
kemampuan berkomunikasi.
d) Reliabel dengan loading factor sebesar 0,686 yang berarti determinasi yang
kuat dalam membentuk service quality. Hal tersebut menunjukkan ketepatan
waktu layanan merupakan hal penting yang membentuk kepuasan
pelanggan. Implikasi praktis dari temuan tersebut adalah penetapan standar
waktu layanan, pengawasan, dan upaya-upaya untuk melengkapi prosedur
standar, peralatan kerja, serta kemampuan staf untuk dapat memberikan
layanan tepat waktu.
e) Tangible dengan loading factor sebesar 0,576 yang berarti determinasi yang
cukup kuat dalam membentuk service quality. Hal tersebut menunjukkan
bahwa fasilitas hotel yang mengikuti perkembangan jaman merupakan hal
yang penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Implikasi praktis dari
temuan tersebut adalah upaya manajemen untuk melakukan rehabilitasi
219
terhadap fasilitas hotel untuk dapat memenuhi standar kekinian, tanpa
meninggalkan keunikan Hotel Inna Group Bali yang memiliki nilai sejarah.
5) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand awareness.
Hal ini berarti bahwa citra perusahaan mempengaruhi kesadaran pelanggan
terhadap merek Inna Hotel Group. Brand image memiliki total pengaruh
sebesar 0,568. Implikasi praktis dari temuan ini antara lain :
a) Favorability of brand association dengan loading factor sebesar 0,821
yang berarti determinasi yang kuat dalam membentuk brand image. Hal ini
menunjukkan pentingnya peranan asosiasi merek mengenai citra istimewa
dari Hotel Inna Group Bali akan sangat membentuk brand awareness. Oleh
karena itu, upaya pencitraan Hotel Inna Group Bali sebagai tempat yang
istimewa selama beraktivitas di Bali adalah hal yang sangat penting.
b) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,794 yang
berarti determinasi yang kuat dalam membentuk brand image . Hal ini
menunjukkan kekuatan citra nyaman dari Hotel Inna Group Bali
memegang peranan penting untuk menciptakan brand awareness. Oleh
karena itu pengelola harus terus menerus menjaga kenyamanan dan
membentuk citra nyaman.
c) Favorability of brand association dengan loading factor 0,588 yang berarti
determinasi yang cukup kuat dalam membentuk brand image. Hal ini
menunjukkan peranan asosiasi merek mengenai citra hotel yang memiliki
reputasi yang bagus dari Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang
220
penting dalam mempengaruhi brand awareness. Oleh karena itu reputasi
hotel yang bagus perlu diupayakan oleh pengelola secara berkelanjutan.
d) Strength of brand association dengan loading factor sebesar 0,573 yang
berarti determinasi yang cukup kuat dalam membentuk brand image. Hal
ini menunjukkan kekuatan citra mewah dari Hotel Inna Group Bali
memegang peranan penting dalam menciptakan brand awareness. Oleh
karena itu citra mewah harus tetap mampu dipertahankan oleh pengelola.
e) Uniqueness of brand association dengan loading factor 0,561 yang berarti
determinasi yang cukup kuat dalam membentuk brand image. Hal ini
menunjukkan keunikan Hotel Inna Group Bali merupakan hal yang
menentukan brand awareness. Oleh karena itu keunikan Hotel Inna Group
Bali sebaiknya selalu dipertahankan oleh pengelola, dalam hal ini keunikan
Hotel Inna Group Bali sebagai hotel yang memiliki nilai sejarah.
6) Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction, dengan total pengaruh sebesar 0,535. Hal ini menunjukkan
komunikasi kepada pelanggan merupakan hal penting. Komunikasi dengan
pelanggan dilakukan dengan tujuan agar pelanggan dapat dengan mudah dan
cepat mengingat brand Inna Hotel Group. Keseimbangan informasi yang
disampaikan dengan kenyataan yang ada harus selalu diperhatikan. Misalnya
dalam brosur, iklan dan media internet, Hotel Inna Group Bali sering
menggugah kesadaran pelanggan dengan informasi mengenai lokasi yang
strategis, keramahtamahan staf dan hotel yang memiliki nilai sejarah. Sejauh
ini apa yang disampaikan adalah benar adanya. Hal ini membuat kesadaran
221
pelanggan sama dengan kenyataan yang diperolehnya. Upaya semacam ini
harus dipertahankan, dan alangkah baiknya upaya periklanan terus ditingkatkan
melalui media sosial.
7) Customer satisfaction memediasi hubungan antara brand awareness terhadap
brand loyalty.
Hal yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan komunikasi kepada
pelanggan. Komunikasi dapat dilakukan melalui bauran promosi. Tujuannya
adalah agar pelanggan dapat dengan mudah dan cepat mengingat brand Inna
Hotel Group. Upaya komunikasi tersebut dapat dilakukan dengan
menggunakan public figure, kata-kata atau slogan yang menarik, dan gambar-
gambar hotel. Pesan yang disampaikan sebaiknya menggugah keunggulan
asosiasi merek yang memunculkan rasa nyaman, dengan kata-kata yang
menekankan kepada keputusan yang tepat telah memilih Hotel Inna. Dengan
demikian diharapkan akan muncul sikap yang cendrung untuk loyal terhadap
merek dan betul-betul menjadi loyal terhadap merek Inna Hotel Group Bali.
Yang perlu diperhatikan adalah keseimbangan informasi yang disampaikan
dengan kenyataan yang ada. Informasi yang seimbang akan mengurangi
ekspektasi pelanggan yang berlebihan terhadap produk yang ditawarkan. Hal
tersebut sangat penting, untuk menghindari kekecewaan pelanggan yang
berakibat fatal terhadap brand loyalty.
222
8) Customer satisfaction memediasi hubungan antara service quality terhadap
brand loyalty
Kualitas layanan khususnya pada dimensi assurance (jaminan layanan) harus
ditingkatkan secara berkelanjutan. Upaya peningkatan jaminan layanan melalui
pengembangan pengetahuan dan keterampilan staff hotel, khususnya kepada
front liner. Pelatihan-pelatihan seperti bagaimana melakukan up-selling,
penerapan standard operational procedure, menangani keluhan tamu,
pengetahuan produk sangat penting untuk dilakukan. Peningkatan kualitas
layanan diharapkan mampu meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam
menikmati layanan. Hal tersebut tentunya diharapkan mampu menggugah
keinginan pelanggan untuk tinggal di Hotel Inna Group Bali dan memastikan
dirinya untuk betul-betul menginap di masa yang akan datang.
9) Customer satisfaction memediasi hubungan antara brand image terhadap brand
loyalty
Implikasi praktis dari temuan ini adalah perlunya pencitraan Hotel Inna Group
Bali sebagai tempat yang istimewa dan nyaman selama beraktivitas di Bali. Hal
tersebut dilakukan selain dengan menggunakan media periklanan, juga dengan
menjaga proses layanan dengan sebaik-baiknya (menerapkan SOP). Dengan
melakukan hal tersebut diharapkan pelanggan merasa nyaman dan tepat dalam
mengambil keputusan pada Hotel Inna Group Bali. Pada akhirnya pelanggan
memiliki keinginan untuk menginap dan mewujudkannya pada waktu
kunjungan berikutnya ke Bali.
223
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1. Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang sudah dipaparkan, maka hasil
penelitian secara umum dapat disimpulkan bahwa :
1) Model loyalitas pelanggan terhadap brand pada Hotel Inna Group Bali
dibentuk oleh konstruk brand image, brand awareness, service quality dan
customer satisfaction. Hal ini disebabkan keseluruhan konstruk tersebut
memenuhi uji ketepatan model, meskipun tidak keseluruhan konstruk tersebut
memiliki pengaruh yang nyata baik secara langsung maupun tidak langsung
bagi brand loyalty. Temuan ini juga merupakan sebuah kebaruan, di mana
belum ada penelitian yang menggunakan model loyalitas seperti yang
ditemukan pada penelitian ini. Kebaruan yang lain yang bermanfaat bagi
pengembangan teoritis adalah penelitian ini menemukan peranan penting dari
brand awareness sebagai determinan penting yang membentuk konstruk
service quality, customer satisfaction dan brand loyalty. Demikian pula model
pola indikator yang digunakan dalam mengukur konstruk brand loyalty belum
pernah digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya. Hasil dari
penelitian ini tentunya dapat digunakan dan dikembangkan pada penelitian-
penelitian selanjutnya, khususnya dalam studi mengenai brand loyalty.
224
2) Hubungan antara service quality. brand awareness, brand image, dan customer
satisfaction pada Hotel Inna Group Bali dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Brand image berpengaruh secara nyata terhadap brand awareness. Dengan
memperhatikan indikator-indikator favorability of brand association,
strength of brand association, dan uniqueness of brand association, terbukti
mampu meningkatkan kesadaran pelanggan pada Hotel Inna Group Bali
b. Brand image berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction.
Dengan memperhatikan indikator-indikator favorability of brand
association, strength of brand association, dan uniqueness of brand
association, terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Inna
Group Bali. Temuan ini juga memperkuat fungsi brand image sebagai
determinan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan.
c. Brand Image tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty. Hal ini
menunjukkan bahwa meskipun brand image merupakan hal yang penting
dalam membentuk brand loyalty, tetapi dalam penelitian ini tidak demikian
halnya. Pelanggan tidak langsung mengaitkan brand image dalam proses
pembentukan sikap loyal, melainkan lebih mengutamakan kepuasan
(customer satisfaction).
d. Brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap service quality. Hasil
penelitian ini menunjukkan pentingnya aktifitas periklanan, publikasi dan
bauran promosi dalam meningkatkan kesadaran pelanggan terhadap merek
serta upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
225
e. Brand awareness berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction.
Brand awareness merupakan konstruk penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Temuan ini sekaligus memperkuat fungsi brand awareness,
sebagai determinan pembentuk kepuasan pelanggan pada industri
perhotelan.
f. Brand awareness tidak berpengaruh secara nyata terhadap brand loyalty.
Brand awareness bukan merupakan konstruk penting dalam membentuk
brand loyalty namun akan memiliki pengaruh apabila kepuasan pelanggan
dapat terwujud. Temuan ini sekaligus memperkuat fungsi brand awareness,
sebagai determinan pembentuk brand loyalty pada industri perhotelan.
g. Service quality berpengaruh secara nyata terhadap customer satisfaction.
Service quality merupakan konstruk penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan, dalam penelitian ini. Temuan ini menguatkan fungsi service
quality sebagai kunci penting untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.
h. Service quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand
loyalty. Makna dari temuan ini adalah brand loyalty semata-mata tidak
ditentukan oleh kualitas layanan (service quality). Hal yang paling
menetukan brand loyalty pada Hotel Inna Group Bali dalam penelitian ini
adalah customer satisfaction (kepuasan pelanggan).
i. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
brand loyalty. Dengan memperhatikan kenyamanan, terus menerus
meningkatkan kinerja sehingga pelanggan merasa menginap di Hotel Inna
226
Group yang ada di Bali adalah keputusan yang benar, dan secara terus
menerus mampu memenuhi harapan pelanggan, diharapkan loyalitas
terhadap brand Hotel Inna Group Bali akan semakin meningkat.
j. Brand image, brand awareness, dan service quality berpengaruh tidak
langsung terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction.
Hal ini menunjukkan bahwa brand image, brand awareness dan service
quality merupakan hal yang harus diperhatikan oleh manajemen. Customer
satisfaction berfungsi sebagai variabel moderasi antara brand awareness,
service quality dan brand image terhadap brand loyalty. Hal ini
menunjukkan meskipun customer satisfaction merupakan prediktor kuat
dalam membentuk brand loyalty, dan merupakan determinan yang sangat
kuat dalam membentuk brand loyalty.
6.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan sebelumnya, maka
saran yang dapat diberikan kepada pengelola Hotel Inna Group Bali, sebagai
berikut :
1) Memberikan perhatian lebih kepada kepuasan pelanggan (customer
satisfation), mengingat konstruk customer satisfaction adalah satu-satunya
yang paling berpengaruh langsung dan memediasi beberapa konstruk dalam
membentuk brand loyalty. Pengelola harus memperhatikan kepuasan
pelanggan secara menyeluruh. Dalam hal ini, keluhan tamu yang disampaikan
di hotel secara langsung, maupun tidak langsung melalui dunia maya harus
segera ditindaklanjuti dengan sebaik-baiknya.
227
2) Terus menjaga brand image (citra merek), kerena konstruk brand image
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
kesadaran merek (brand awareness). Dalam hal ini favorability of brand
association, strength of brand association, dan uniqueness of brand
association harus diperhatikan, melalui penciptaan produk yang sesuai
dengan dipersepsikan pelanggan, seperti : hotel yang mewah, dan memiliki
keunikan. Produk yang dikomunikasikan pada iklan,harus sesuai dengan
kenyataan yang diterima pelanggan.
3) Tetap memperthankan dan meningkatkan kualitas layanan (service quality),
kerena konstruk service quality memiliki pengaruh dalam membentuk brand
awareness (kesadaran merek). Indikator dari service quality yakni assurance,
responsiveness, empathy, reliable dapat ditingkatkan melalui pendidikan dan
pelatihan staff untuk dapat melaksanakan standard operational procedure
dan tangible, dapat ditingkatkan dengan tetap menjaga fasilitas, bangunan
hotel yang memiliki nilai sejarah yang merupakan keunikan Hotel Inna Group
Bali.
4) Tetap mempertahankan dan meningkatkan komunikasi kepada pelanggan
untuk meningkatkan kesadaran merek (brand awareness). Hal ini penting,
karena brand awareness berpengaruh langsung terhadap service quality,
customer satisfaction dan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap brand
loyalty.
228
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. 1996. Building Strong Brand. New York: The Free Press.
Agbor,J.M. and Eriksson,J. 2011.The Relationship between Customer Satisfactionand Service Quality : A Study of Three Service Sectors in Umea. Thesis.Sweden: Umea University School of Business
Ahmad,A., Ahmad, W. and Nadeem, M .2004. The Study of Brand Credibilityand Brand Awareness as Positive Predictors for Brand Loyalty. ArabianJournal of Business. Management Review (Nigerian Chapter) Vol.2No.12
Ajzen, I. 1989. Attitude Structure and Behaviour. in A. R. Pratkanis, S. J. Brecklerand A. G.Greenwald (Eds.), Attitude structure and function. Hillsdale,New Jersey: Lawerence.Erlbaum Associates.
Ajzen, I. 2005. Attitude, Personality, and Behavior (2th ed.) United Kingdom:Open University Press.
Ajzen, I. and Fishbein, M. 1980. Understanding attitudes and predicting socialbehavior. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
Alhadad, A. 2015. A Structural Model of The Relationship between Brand Image,Brand Trust and Brand Loyalty. International Journal of ManagementResearch and Review (IJMRR), Vol.15, Issue 3, Article No.1 pp.137-144
Alipour, F.A. and Heidari,S.J. 2016. A Survey of The Effects of Brand Value onCustomer Satisfaction in Pharmaceutical and Biological Industries.Archives of Razi Institute, Vol. 71, No.2, pp.109-116
Al-Msallam, S. 2015. Customer Satisfaction and Brand Loyalty in The HotelIndustry. European Scientific Journal, [cited 2016 Apr.8] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1750965866?accountid=32506
Amelia,A.Z., Djoko, W.H. dan Dewi, S.R. 2013. Pengaruh Brand Awareness danKualitas terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggansebagai Variabel Intervending pada Kartu GSM Prabayar Simpati.Jurnal Ilmu Administrasi Universitas Diponegoro, Vol.3, No.4.
Anderson, E. W., Fornell, C. and Mazvancheryl, S. K. 2004. CustomerSatisfaction and Shareholder Value. Journal of Marketing,Vol. 68 No.4,pp.172-185.
Anderson, J. C. and J. Narus. 1984. A Model of The Distributor's Perspective ofDistributor-Manufacturer Working Relationships. Journal of Marketing,Vol.48, No.4,pp. 62-74.
229
Angligan, Hery. 2011. Hotel Indonesia Natour/ Inna Hotel Group KembaliBergairah di Tangan Mantan Operator Telepon Hotel. A Place Where ILearn. http://swa.co.id/2011/03/hotel-indonesia-natourinna-hotel-group-kembali-bergairah-di-tangan-mantan-operator-telepon-hotel/. Diaksespada 30 Januari 2017 Pukul 09.15 Wita
Antara, M., Astuti, LS. dan Madiun, I N. 2017. E-Marketing Pemasaran VillaMenggunakan on Line Travel Agents. Denpasar: Pelawa Sari
Aryani,D. dan Rosinta,F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap KepuasanPelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi,Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Volume 17 Nomor 2. pp 114-126.
Assael, H., Pope, N., Brennan, L. and Voges, K. 2007. Consumer Behavior (1st
Asia-Pacific ed.) Australia : John Wiley and Sons
Assauri, S. 2012. Strategic Marketing. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Back, K. 2005. The Effects of Image Congruence on Customers' Brand Loyalty inThe Upper Middle-class Hotel Industry. Journal of Hospitality andTourismRResearch,bVol.29bNo.4,bpp.448-467.doi:10.1177 /1096348005276497
Back, K. and Parks, S.C. 2003. A Brand Loyalty Model Involving Cognitive,Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction.Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol.27, No.4, p.419-435.doi : 10.1177/10963480030274003
Backman, S. J. 1991. An Investigation of The Relationship between ActivityLoyalty and Perceived Constraints. Journal of Leisure Research, Vol. 23,No.4, pp. 332-344
Badan Pusat Statistik Provinsi Bali.2017. Indikator Statistik Esensial ProvinsiBali 2016. Denpasar : BPS Provinsi Bali
Bagozzi, R. P., Tybout, A. M. and Craig, C. S. 1979. The Construct Validity ofThe Tripartite Classification of Attitudes. Journal of MarketingResearch, Vol. 16, No. 1, pp. 88-95.
Bali Bisnis. Com. 2016. “Hotel Di Bali : Rerata Tingkat Hunian Kamar 62,46%”.Home Traveling. Dilaporkan oleh : Adi Nugroho [Cited 2016 Nov.19]http://www.bali.bisnis.com/m/read/20160413/17/58735/hotel-di-bali-rerata-tingkat-hunian-kamar-6246
230
Badan Promosi Pariwisata Provinsi Bali.2017. Perang Tarif Hotel di Bali, InilahPenyebabnya.bDilaporkanbolehb:bWahyubAdityobProdjo.Travel.Kompas.com,ahttp://travel.kompas.com/read/2017/06/08/090300627/perang.tarif.hotel.di.bali.inilah.penyebabnya.bDiakses Kamis 21 Desember 2017 jam18.42 wita
Baloglu, S. 2001. An Investigation of a Loyalty Typology and TheMultidestination Loyalty of International Travelers. Journal of TourismAnalysis, Vol. 6, No. 1, pp. 41-52.
Bandyopadhyay, S. and Martell, M. 2007. Does Attitudinal Loyalty InfluenceBehavioral Loyalty? A Theoretical and Empirical Study. Journal ofRetailing and Consumer Services, Vol. 14, No.1, pp. 35-44.
Barsky, J. and Nash, L. 2003. Customer Satisfaction: Applying Concepts toIndustry-Wide Measures. Cornell Hotel and Restaurant AdministrationQuarterly, Vol. 44, No. 5, pp. 173-183.
Barrows,C.W., Powers,T., and Reynolds,D. 2012. Introduction to Management inThe Hospitality Industry. 4th Edition. New Jersey: John Wiley and SonsInc.
Bendesa, I.K.G. and Sukarsa,I.M. 1980. An Economic Survey of Bali. Buletin ofIndonesianbEonomicbStudies,bVol.16,bNo.2.pp.31-53.DOI:10.1080/00074918012331333769
Bestari, E.A. dan Anita, D. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CitraPerusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Furaya Pekan Baru.Pekan Baru: STIE Pelita Indonesia.
Blois, K. and D. Wilson. 2000. Relationship Marketing in OrganizationalMarkets: from Competition to Cooperation. in Oxford Textbook ofMarketing. edited by K. Blois. Oxford, England: Oxford UniversityPress. pp. 534-548.
Bowen, J. T. and Chen McCain, S. 2015. Transitioning Loyalty Programs.International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.27, No. 3, pp. 415-430.
Brady, M. K. and Cronin, J. J. 2001. Some New Thoughts on ConceptualizingPerceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal ofMarketing,Vol. 65, No. 3, pp.34-49.
Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin, J. J., Tomas, G., Hult, M. and Keillor, B. D..2005. Removing The Contextual Lens: A multinational, Multi-settingComparison of Service Evaluation Models. Journal of Retailing, Vol. 81,No. 3, pp.215-230.
231
Brodie, R. J., Whittome, J. R. and Brush, G. J. 2009. Investigating The ServiceBrand: A Customer Value Perspective. Journal of Business Research,Vol. 62, No. 3, pp. 345-355
Brophy,Keith. 2006. Assesing The Efficacy of Guest Loyalty Programs in TheHotel Industry : A Case Study of Kimpton Hotels. New Orleans :University of New Orleans
Burns, Robert B. 2000. Introduction to Research Methods. London : Sage
Caruana, A. 2004. The Impact of Switching Costs on Customer Loyalty: A Studyamong Corporate Customers of Mobile Telephony. Journal of Targeting,Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 256-68.
Chandio, Z. U., Qureshi, M. A. and Ahmed, S. 2015. Brand Trust, CustomerSatisfaction and Brand Loyalty-A Cross Examination. Journal ofBusiness Strategies,Vol. 9, No. 1, pp.62-81.
Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S. S. and Grewal, R. 2007. SatisfactionStrength and Customer Loyalty. Journal of Marketing Research, Vol. 44,No. 1, pp.153-163.
Cheung, B. C. 2012. A Study of The Interrelationship of Spa Guests' Motivation,Perceived Service Quality, Value, Satisfaction, and BehavioralIntentions (Order No. 3554894). Available from ABI/INFORM Global.(1318498670). [cited 2016 Apr. 10] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1318498670?accountid=32506
Chi, Hsinkuang.,Yeh, H.R., Yang,YT.2009. The Impact of Brand Awareness onConsumer Purchase Intention : The Mediating Effect of PerceivedQuality and Brand Loyalty. The Journal of International Management.Http://www.academia.edu/download/34707438/17_ya_ting_yang.pdf
Chieh Lee,Chung;Hua Yang Feng;Jen Chen,Chih. 2013. Quality Dimension forElderly Service in Taiwan Hotel Industry. International Journal ofAcademic Research. March 2013,Vol. 3, No. 3.
Ching-Piao, C., Wei-Jaw Deng, Yi-Chan, C. and Tsai, C. 2008. A Study ofGeneral Reducing Criteria of Customer-Oriented Perceived Gap forHotel Service Quality. Asian Journal on Quality,Vol. 9, No. 1, pp. 113-133. doi: http://dx.doi.org/10.1108/15982688200800008
Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. 2007. An application of the ECSI model as apredictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. MarketingIntelligence & Planning, Vol. 25, No.1, pp. 563-580
Choi, N. H. and Yen-Soon, K. 2011. The Roles of Hotel Identification onCustomer-Related Behavior. Nankai Business Review International, Vol.2, No. 3, pp. 240-256. doi:http://dx.doi.org/10.1108/20408741111155271
232
Cohen, A.S., Prayag,G. and Moital,M. 2013. Customer Behaviour in Tourism :Concepts, Influences and Opportunities. Current Issues in Tourism.DOI:10.1080/13683500.2013.850064
Countryman, C. C. and Jang, S. 2006. The Effects of Atmospheric Elements onCustomer Impression: The Case of Hotel Lobbies. International Journalof Contemporary Hospitality Management, Vol.18, No.1, pp.534-545.doi:http://dx.doi.org/10.1108/09596110610702968
Cretu, A. E. and Brodie, R. J. 2007. The Influence of Brand Image and CompanyReputation where Manufacturers Market to Small Firms: A CustomerValue Perspective. Industrial Marketing Management, Vol. 36, No.2,pp.230-240.
Crick, A. P. and Spencer, A. 2011. Hospitality Quality: New Directions and NewChallenges. International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 2, No. 4, pp.463-478. doi: http://dx.doi.org /10.1108 /09596111111129986
Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, T. M. 2000. Assessing The Effects ofQuality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer BehavioralIntentions in Service Environments. Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2,pp.193-218.
Cunill, O.M. 2006.The Growth Strategies of Hotel Chains : Best BusinessPractices by Leading Copanies. New York: The Haworth HospitalityPress.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I. and Rentz, J. O. 1996. A Measure of ServiceQuality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Academy ofMarketing Science Journal, Vol. 24, No. 1, pp. 3-16.
Day, G. S. 1969. A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal ofAdvertising Research, Vol. 9, No. 3, pp. 29 - 35.
De Wulf, K., Gaby O.S., Dawn, I. 2001. Investments in Consumer Relationships:A Cross-Country and Cross-Industry Exploration. Journal ofMarketing.Vol.65,bNo.4,Pp.33-50.doi: http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.65.4.33.18386
Detik.com.2011.Gubernur Bali Stop Pembangunan Hotel di Bali Selatan.https://news.detik.com/berita/1567860/gubernur-bali-stop-pembangunan-hotel-di-bali-selatan. Diakses pada 17 Desember 2017 Jam 21.42
Dhurup, M., Mafini, C. and Dumasi,T.2014. The Impact of Packaging, Price andBrand Awareness on Brand Loyalty : Evidence from The Paint RetailingIndustry. Acta Commercii, Vol. 14, No.1, pp. 194-202
233
Dick, A.S. and Basu, K. 1994. Customer Loyalty: Toward an IntegratedConceptual Framework. Journal of Academy of Marketing Science, Vol.22, No. 2, pp. 99-113.
Dinas Pariwisata Provinsi Bali. 2016. Statistik.http://www.disparda.baliprov.go.id/id/statistik3.
Dlubakowska-Puzio, E., Karpuk, M. and Puzio, K. 2012. Analysis of TourismService Quality in Kolobrzeg Region by Means of Time Series Models.Comparative Economic Research, Vol. 154, No. 31.doi:http://dx.doi.org/10.2478/v10103-012-0024-8
Do Paço,A.,Rodrigues,L. and Rodrigues,R.G. 2015. Brand Image and Awarenessin Their Influence on The Intention to Donate. Brazilian BusinessReview, Vol. 12. No. 5, pp. 97-117. Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1721551489?accountid=32506
Dobni, D. and Zinkhan, G. M. 1990. in Search of Brand Image: A FoundationAnalysis. Advances in Consumer Research, Vol. 17, No.1, pp. 110-119.
Doostar,M.,Asil,SM. and Behrang.N. 2013. Factor and Elements InfluencingBrand Loyalty : A Case Study in Customer of Khazar Gaz inMazandaran. International Journal of Agriculture and Crop Sciences.www.ijagcs.com.ijacs/2013/6-110712-715
Ðordevic, D.,Z. and Jankovic, M. 2015. Modern Distribution and Development ofHotel Industry in The World. Ekonomika, Vol. 61, No. 3, pp. 99-110
Dunuwille,VM and Pathmini,MGS. 2011. Brand Image and Customer Satisfactionin Mobile Phone Market : Study Based on Customers in Kandy District.Journal of Business Studies Vol. 3, No.1. Faculty of Management Studiesand Commerce. Srilanka : Univesity of Jafna.
Eagly, A. H. and Chaiken, S. 2007. The Advantages of an Inclusive Definition ofAttitude. Social Cognition, Vol. 25, No. 5, pp. 582-602.
Esch, Franz-Rudolf and Tobias Langner. 2006. Are Brands Forever? How BrandKnowledge and Relationships Affect Current and Future Purchases.Journal of Product and Brand Management. Vol. 15, No. 2, pp. 98-105.doi: 10.1108/10610420610658938
Evanschitzky, H. and Wunderlich, M. 2006. An Examination of ModeratorEffects in The Four- Stage Loyalty Model. Journal of Service Research,Vol. 8, No. 4, pp. 330-345.
Faullant, R., Matzler, K. and Füller, J. 2008. The Impact of Satisfaction andImage on Loyalty: The Case of Alpine Ski Resorts. Managing ServiceQuality, Vol. 18, No. 1, pp.163-178.
234
Ferdinand,A. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.Semarang: Bp.UNDIP
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada StrategiPemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Fishbein, M. and Ajzen, I. 2010. Predicting and Changing Behavior: TheReasoned Action Approach. New York: Psychology Press.
Flynn, L. R. and Pearcy, D. 2001. Four Subtle Sins in Scale Development: SomeSuggestions for Strengthening The Current Paradigm. InternationalJournal of Market Research, Vol. 43, No. 4, pp. 409-423.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. and Bryant, B. E. 1996. TheAmerican Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings.Journal of Marketing, Vol. 60, No. 4, pp. 7-18.
Fredericks, J. O. and Salt, J. M. 1995. Beyond Customer Satisfaction.Management Review, Vol. 22, No. 5, pp. 29-32.
Ganesh, J., Arnold, M. J. and Reynolds, K. E . 2000. Understanding TheCustomer Base of Service Providers: An Examination of The DifferencesBetween Switchers and Stayers. Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3,pp. 65-87.
Garg, A.,S., Singh, H. and Kumar, K. 2016. Direct and Indirect Effects ofMarketing Mix Elements on Satisfaction. Academy of Marketing SudiesJournal.Vol. 20, No. 1. pp.53-65
Gentry, L. and M. Kalliny. 2008. Extrinsic Factors of Consumer Loyalty: AConceptual Framework and Research Propositions. Journal of TheAcademy of Business Administration, Volume 13, Numbers1and 2,pp. 81-92.
Ghozali, Imam.2014.Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 22.0 UpdateBayesian SEM. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giritlioglu, I., Jones, E. and Avcikurt, C. 2014. Measuring Food and BeverageService Quality in Spa Hotels. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 26, No. 2, pp.183-204.
Glasman, L. R. and Albarracın, D. 2006. Forming Attitudes That Predict FutureBehavior: A Meta-Analysis of The Attitude-Behavior Relation.Psychological Bulletin, Vol. 132, No. 5, pp. 778- 822.
Greenwald, A. G. 1989. Why are Attitudes Important: Defining Attitude andAttitude Theory 20 Years Later. in A. R. Pratkanis, S. J. Breckler and A.G. Greenwald (Eds.), Attitude Structure and Function. Hillsdale, NewJersey: Lawrence Erlbaum.
235
Gremler, D. D. and Brown, S. W. 1998. Service Loyalty: Antecedents,Components, and Outcomes. American Marketing Association.Conference Proceedings, Vol. 9, No.1, pp.165-166.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan MempertahankanPelanggan. Jakarta: Airlangga
Gronroos, C. 2000. Service Management and Marketing (2 Ed.) New York: JohnWiley and Son.
Gronroos, C. 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
Gu, H. and Ryan, C. 2008. Chinese Clientele at Chinese Hotels-Preference andSatisfaction. International Journal of Hospitality Management, Vol. 27,No. 8, pp.337-345. doi:10.1016/j.ijhm.2007.10.005
Guest, L. 1944. A Study of Brand Loyalty. Journal of Applied Psychology, Vol.28, No.1, pp. 16-27
Gunarathne, U. 2014. Relationship Between Service Quality and CustomerSatisfaction in Sri Lankan Hotel Industry. International Journal ofScientific and Research Publications. Volume 4, Issue 11.
Gundersen,M.G., Heide,M. and Olsson, U.H. 1996. Hotel Guest SatisfactionAmong Business Travellers : What Are The Important Factors? TheCornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 37, No. 2,pp. 72-81
Gupta, A., Mc daniel,J.C and Herarth, S.K. 2005. Quality Management in ServiceFirms: Sustaining Structures of Total Quality Services. Managing ServiceQuality, Vol. 15, No. 4. pp. 389-402
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. 2010. MultivariateData Analysis: A Global Perspective (7th Ed.). Upper Saddle River:Pearson Education.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E. 2014. MultivariateData Analysis. Pearson New International Edition. England: PearsonEducation Limited
Hair, J. F., Bush, R. P. and Ortinau, D. J. 2006. Marketing Research: Within AChanging Information Environment (3rd Ed.). Boston: Mcgraw-Hill/Irwin.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Tatham, R. L. 2006b.Multivariate Data Analysis (6th Ed.). New Jersey: Pearson EducationInternational.
236
Halim, Peter., et al.2014.The Influence of Product Quality, Brand Image, andQuality of Service to Customer Trust and Implication on CustomerLoyalty.Eeuropean Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 29
Harris, L. C. and Goode, M. M. 2004. The Four Levels of Loyalty and The PivotalRole of Trust: A Study of Online Service Dynamics. Journal of Retailing,Vol. 80, No. 2, pp. 139-158.
Härtel, C.,E.J. and Russell-Bennett, R. 2010. Heart Versus Mind: The Functionsof Emotional and Cognitive Loyalty. Australasian MarketingJournal, Vol. 18, No. 1, No. 1-7.
Hawkins, D. I., Best, R. J. and Coney, K. A. 2001. Consumer Behavior: BuildingMarketing Strategy (8th Ed.). Boston: Irwin Mcgraw-Hill.
Hennig-Thurau, T. and Hansen, U. 2000. Relationship Marketing. Berlin:Springer.
Henrique, J. L. and Matos, C. A. D. 2015. The Influence of Personal Values andDemographic Variables on Customer Loyalty in The BankingIndustry. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 33, No. 4,pp. 571-587.
Hidayat, A. 2012. Konsep Falsifikasi Poper.https://www.academia.edu/3882121/Konsep_Falsifikasi_Popper. Diaksespada 13 November 2017 Jam 09.30 Wita.
Hikkerova, L. 2011. The Effectiveness of Loyalty Programs: An Application inThe Hospitality Industry. International Journal of Business, Vol. 16, No.2, pp. 150-164.
Hinkin, T. R. 1995. A Review of Scale Development Practices in The Study ofOrganizations. Journal of Management, Vol. 21, No.5, pp.967-988.
Hobart, Mark. 2015. “Bali Is A Brand : A Critical Approach,”RecentDevelopments in Bali Tourism Culture, Heritage, and Landscape in AnOpen Fortress. I Nyoman Darma Putra Dan Siobhan Campbell (eds).Denpasar : Buku Arti.
Hoelter, J. W. 1983. The Analysis of Covariance Structures: Goodness-of-FitIndexes. Sociological Methods and Research, Vol. 11, No. 2, pp. 325-344.
Hong-Bumm, K., Kim, W. G. and An, J. A. 2003. The Effect of Consumer-BasedBrand Equity on Firms' Financial Performance. The Journal of ConsumerMarketing, Vol. 20, No. 4, pp. 335-351.
237
Hsieh, T. and Chen, H.S.2011. A Study of Antecedents of Customer RepurchaseBehaviours in Chain Store Supermarkets. Dong Hwa: National DongHwa University Taiwan.
Huang R. and Sarugollu, E. 2012. How Brand Awareness Relates to MarketOutcome, Brand Equity Marketing Mix, Journal of Business Research,Vol. 65, No. 1, pp. 92-99.
Huh, Jin. 2006. Destination Branding As An Informational Signal and ItsInfluence on Satisfaction and Loyalty in The Leisure Tourism Market.Virginia, USA : Faculty of Virginia Polytechnic Institute and StateUniversity.
Hutchinson, J., Lai, F. and Wang, Y. 2009. Understanding The Relationships ofQuality, Value, Equity, Satisfaction, and Behavioral Intentions amongGolf Travelers. Tourism Management, Vol. 30, No. 2, pp.298-308.
Iskan, Dahlan. 2011. Langkah Pertama : Manufacturing Hope. Catatan DahlanIskan. Https://Dahlaniskan.Wordpress.Com/2011/11/21/Langkah-Pertama-Manufacturing-Hope/ Diakses Pada Tanggal 30 Januari 2017Jam 10.15 Wita.
Jacoby, J. and Chestnut, R. W. 1978. Brand Loyalty: Measurement andManagement. New York: Wiley, C.
Jain, Vishal. 2014. 3D Model of Attitude. International Journal of AdvancedResearch in Management and Social Science, Vol. 3, No. 3, pp. 1-2
Jaiswal, A.K. and Niraj,R.2011. Examining Mediating Role of Attitudinal Loyaltyand Non Linear effects in Satisfaction – Behavioural IntentionRelationship. Journal of Service Marketing Vol. 25, No. 3, pp. 165 -175
Jennings, Gayle. 2001. Tourism Research. Australia: John Wiley and Sons.
Johnson, D. P. 2013. Attitudinal Loyalty: A Mixed Method Study of AppleFandom (Order No. 3557606). Available from ABI/INFORM Global.(1346227008). . [Cited 2016 Jul.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1346227008?accountid=32506
Johnson, M. D., Herrmann, A. and Huber, F. 2006. The Evolution of LoyaltyIntentions. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 2, pp. 122-132.
Jones, T. and Taylor, S. F. 2007. The Conceptual Domain of Service Loyalty:How Many Dimensions? The Journal of Services Marketing, Vol. 21,No. 1, pp. 36-51.
238
Jones, M.A. and Suh, J. 2000. Transaction-Specific Satisfaction and OverallSatisfaction : An Empirical Analysis. Journal of Services Marketing.Vol. 14, No. 2, pp. 147-159.
Jraisat, L. E., Akroush, M. N., AL-Faouri, R., Qatu, L. T. and Kurdieh, D. J. 2015.Perceived Brand Salience and Destination Brand Loyalty fromInternational Tourists' Perspectives: The Case of Dead Sea Destination,Jordan. International Journal of Culture, Tourism and HospitalityResearch, Vol. 9, No. 3, pp. 292-315.
Kahn, B. E., Kalwani, M. U. and Morrison, D. G. 1986. Measuring Variety-Seeking and Reinforcement Behaviors Using Panel Data. Journal ofMarketing Research, Vol. 23, No. 2, pp. 89-100.
Kandampully,J. and Suhartanto,D. 2003. The Role of Customer Satisfaction andImage in Gaining Customer Loyalty in The Hotel Industry. Journal ofHospitality & Leisure Marketing, Vol. 10, No. 1
Kandampully, J. and Hu, H. 2007. Do Hoteliers Need to Manage Image to RetainLoyal Customers? International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 19, No. 6, pp.435-443.
Kandampully, J., Zhang, T. and Bilgihan, A. 2015. Customer Loyalty: A Reviewand Future Directions With A Special Focus on The HospitalityIndustry. International Journal of Contemporary HospitalityManagement, Vol. 27, No. 3, pp .379-414.
Katoppo, Intan Abdams. 2014.Strategi Hotel Inna Group Capai Revenue Rp.554Miliar Tahun 2014. Http://Swa.Co.Di/Swa/Trends/Management DiaksesPada 30 Januari 2017 Jam 09.20Wita
Kayaman, R. and Arasli, H. 2007. Customer Based Brand Equity: Evidence fromThe Hotel Industry. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 1, pp. 92-125. doi:http://dx.doi.org/10.1108/09604520710720692
Keaveney, S. M. and Hunt, K. A. 1992. Conceptualization and Operationalizationof Retail Store Image: A Case of Rival Middle-Level Theories. Academyof Marketing Science Journal, Vol. 20, No. 2, pp.165-175.
Keith, N. K. and Simmers, C. S. 2013. Measuring Hotel Service QualityPerceptions: The Disparity Between Comment Cards andLodgserv. Academy of Marketing Studies Journal, Vol. 17, No. 2,pp. 119-131.
Keller, K.L. 1998. Strategi Brand Management: Building, Measuring andManaging Brand Equity, London: Prentice Hall International.
239
Keller,K.L. 1993.Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer BasedBrand Equity. Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1,pp.1-22. http://dx.doi.org/10.237/1252054.
Kelley, H. H. and J. W. Thibaut 1978. Interpersonal Relations: A Theory ofInterdependence. New York: Willey
Kevin Kam, F. S. and King, C. 2010. "When Experience Matters": Building andMeasuring Hotel Brand Equity. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 22, No. 5, pp. 589-608. doi:http://dx.doi.org/10.1108/09596111011053765
Khan, M. T., Humayun, A. A. and Sajjad, M. 2015. Customer Loyalty- Attitudinaland Behavioral Aspects (A Review). International Journal ofInformation, Business and Management, Vol. 7, No. 2, pp. 163-175.
Khan, Muhamad Tariq. 2014. Customer Loyalty Programs-Concept, Types, Goalsand Benefits ( A Conceptual and Review Papper). International Journalof Information, Business and Management, Vol. 6, No.1.
Khuong, M. N., Ngan, P. L. H. and Phuong, N. T. M. 2015. Factors of AffectingGuests' Satisfaction and Their Loyalty - A Study of Luxury Hotels in HoChi Minh City, Vietnam. International Journal of Innovation,Management and Technology, Vol. 6 No. 3, pp. 186-190.doi:http://dx.doi.org/10.7763/ijimt.2015.v6.599
Kim, E. L. 2012. Understanding Hotel Re-Patronage Intention: Application ofCustomer Equity (Order No. 1529704). Available from ABI/INFORMGlobal. (1220933852). . [Cited 2016 Apr.17] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1220933852?accountid=32506
Kim, J., Morris, J. D. and Swait, J. 2008. Antecedents of True Brand Loyalty.Journal of Advertising, Vol. 37 No.2, pp. 99-117.
Kim, M. 2011. The Importance of Customer Satisfaction and Delight on Loyaltyin The Tourism and Hospitality Industry. European Journal of TourismResearch, Vol. 4, No. 2, pp. 226-228.
Kim, W. G., Jin-Sun, B. and Kim, H. J. 2008. Multidimensional Customer-BasedBrand Equity and Its Consequences in Midpriced Hotels. Journal ofHospitality and Tourism Research, Vol. 32, No. 1, pp. 235-254.
Kimpakorn, N. and Tocquer, G. 2010. Service Brand Equity and Employee BrandCommitment. The Journal of Services Marketing, Vol. 24, No.5, pp.378-388. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08876041011060486
240
Kompas.com.2016. Hotel Di Bali Makin Menjamur, Perang Harga TakTerhindarkan. Pewarta : A Muhamad Irzal.2016. Hotel Di Bali MakinMenjamur, Perang Harga TakTerhindarkan. Http://Travel.Kompas.Com/Read/2016/01/22/153700127/Hotel.Di.Bali.Makin.Menjamur.Perang.Harga.Tak.Terhindarkan. DiaksesPada 18 Oktober 2016 Jam 08.40 Wita
Kotler, P. and Armstrong, G. 2004. Principles of Marketing (Vol. 10th). UpperSaddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jilid 2. Jakarta: Indeks
Kotler,P. and Keller,K.L. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Ghalia
Krejcie, R. V. and Morgan, D. W. 1970. Determining Sample Size for ResearchActivities. Educational and Psychological Measurement, Vol. 30, No. 1,pp.607-610
Kumar, Ranjit. 1999. Research Methodology : A Step-by-Step Guide forBeginners. California: Sage Publications.
Kuo, H. 2012. Modelling The Influence of Green Brand Image on Brand Loyaltyin Technology Products: Relationships Among Green Brand Image,Brand Identification, Perceived Value and Brand Loyalty (Order No.3544331). Available from ABI/INFORM Global. (1221564834). . [Cited2016 Apr.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1221564834?accountid=32506
Kurniawan, B. 2010. Factors Affecting Customer Satisfaction in PurchaseDecision on Ticket Online : A Case Study in Air Asia. InternationalProgram Management Department Faculty of Economics and SocialScience State Islamic University Syarif Hidayatullah. Jakarta : SIUSH
Ladhari, R. 2009. Service Quality, Emotional Satisfaction, and BehavioralIntentions. Managing Service Quality, Vol. 19, No. 3, pp. 308-331.
Lahap,J.,Ramli,N.,Said,N.M.,Radzi,S.M., and Zain,R.A.2016. A Study of BrandImage toward Customer’s Satisfaction in The Malaysian Hotel Industry.6th International Research Symposium in Service Management.Procedia–Social and Behavioural Science.pp.149-157
Latif, W. B., Islam, M. A. and Idris Bin, M. N. 2014. A Conceptual Framework toBuild Brand Loyalty in The Modern Marketing Environment. Journal ofAsian Scientific Research, Vol. 4, No. 10, pp. 547-557.
Latour, S. A. and Peat, N. C. 1979. “Conceptual and Methodological Issues inConsumer Satisfaction Research.”in Advances in Consumer Research.Edited by William F. Wilkie, Vol. 6.No. 1, Ann Arbor, MI: Associationfor Consumer Research. pp. 431- 437.
241
Latour, S. A. and Peat, N. C. 1980. “The Role of Situationally-ProducedExpectations, OThers' Experiences, and Prior Experience in DeterminingConsumer Satisfaction." in Advances in Consumer Research. Edited byJerry C. Olson, Vol. 7, No.1. Ann Arbor, MI: Association for ConsumerResearch, pp. 588-592.
Lau, P. M., Akbar, A. K. and Fie, D. Y. 2005. Service Quality: A Study of TheLuxury Hotels in Malaysia. Journal of American Academy of Business,Vol. 7, No. 1, pp.46-55.
Le, B. and C. R. Agnew. 2003. Commitment and Its Theorized Determinants: AMeta-Analysis of The Investment Model. Personal Relationships,Vol. 10, No. 1. pp.37-57.
Lee, M., Knight, D. and Kim, Y. 2008. Brand Analysis of A US Global Brand inComparison With Domestic Brands in Mexico, Korea, and Japan. TheJournal of Product and Brand Management, Vol. 17, No. 1, pp. 163-174.
Li,X. 2006. Examining The Antecedents and Structure of Customer Loyalty in ATourism Context. Mexico : Texas A&M University
Li, X. and Petrick, J. F. 2008a. Examining The Antecedents of Brand Loyaltyfrom an Investment Model Perspective. Journal of Travel Research,Vol. 47, No. 1, pp. 25-34.
Li, X. and Petrick, J. F. 2008b. Reexamining The Dimensionality of BrandLoyalty: A Case of The Cruise Industry. Journal of Travel and TourismMarketing, Vol. 25, No. 1, pp. 68-85.
Lin, S., Wang, M. and Chou, M. 2014. Key Success Factors in B and B LodgingServices: from The Perspective of Affective Commitment, InteractionalJustice, and Parent-Child Participation. International Journal ofOrganizational Innovation (Online), Vol. 7, No. 1, pp. 57-68
Lovelock, C. H., Patterson, P. G. and Walker, R. H. 2001. Services Marketing: AnAsia- Pacific Perspective (2th Ed.). NSW: Prentice Hall.
Lovelock, C. and Wirtz, J. 2007. Services Marketing - People, Technology,Strategy (6th Ed.). Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall.
Mahasuweerachai, P. 2012. A Study of Spillover Effects of Multiple Hotel BrandExtensions (Order No. 3525632). Available from ABI/INFORM Global.(1039149543). [Cited 2016 Apr.12] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1039149543?accountid=32506
242
Mahasuweerachai, P. and Qu, H. 2015. The Effect of Multiple Hotel BrandExtensions. Tourism and Hospitality Research, Vol.15, No. 1, pp. 27-38.[Cited 2016 May.22]. doi:http://dx.doi.org/10.1177/1467358414553869
Maholtra, N.K, 2002. Basic Marketing Research : Aplication to ContemporaryIssues. International Edition. New Jersey: Prentice Hall International.
Mantra, I.B. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.
Manzuma-Ndaaba, N., Harada, Y., Romle, A. R. and Shamsudin, A. S. 2016.Cognitive, Affective and Conative Loyalty in Higher EducationMarketing: Proposed Model for Emerging Destinations. InternationalReview of Management and Marketing, Vol. 6, No. 4.
Markovic, S. and Jankovic, S. R. 2013. Exploring The Relationship BetweenService Quality and Customer Satisfaction in Croatian HotelIndustry. Tourism and Hospitality Management, Vol. 19, No. 2, pp. 149-164.
Markovic, S., Raspor, S. and Segaric, K., . 2010. Customer Satisfaction andCustomer Loyalty Measurement in Hotel Settings: An EmpiricalAnalysis. Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija.Biennial International Congress. Tourism and Hospitality Industry, pp.125-137. [Cited 2016 Apr.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/763422238?accountid=32506
Marshall, N. W. 2010. Customer Lifetime Value: Investigating The RelationshipsAmong The Key Determinants; Commitment, Loyalty and PurchaseBehavior (Order No. 3427307). Available from ABI/INFORM Global.(808244709). [Cited 2016 Jun.24] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/808244709?accountid=32506
Martineau, P. 1958. The Personality of The Retail Store. Harvard BusinessReview, Vol. 36, No. 1, pp. 47-55.
Martínez, P. 2015. Customer Loyalty: Exploring Its Antecedents from A GreenMarketing Perspective. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 27, No. 5, pp. 896-917. [Cited 2016Apr.20] Available fromHttp://Search.Proquest.Com/Docview/1694512670?Accountid=3250
Mazanec, J. A. 1995. Positioning Analysis With Self-Organizing Maps. CornellHotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 36, No. 6,pp. 80-95.
Mccain, S. C., Jang, S. and Hu, C. 2005. Service Quality Gap Analysis TowardCustomer Loyalty: Practical Guidelines for Casino Hotels. HospitalityManagement Vol. 24, No. 1, pp.465-472.
243
Mcmullan, R. and Gilmore, A. 2003. The Conceptual Development of CustomerLoyalty Measurement: A Proposed Scale. Journal of Targeting,Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 11, No. 3, pp. 230-243.
Mcquitty,S., Finn,A. and Wiley,J.B .2000. Sysematically Varying CustomerSatisfaction and Its Implications for Product Choice. Academy ofMarketing Science Review.http://www.amsreview.org/articles/mcquitty10-2000.pdf
Mechinda,P., Serirat,S.,Amuwichanont,J. and Gulid,N.2009. An Examination ofTourists’ Loyalty Towards Medical Tourism in Pattaya, Thailand. TheInternational Business and Economics Research Journal, Vol. 9, No. 1pp. 55 - 70
Meesala,A. and Paul, Jv. 2016. Service Quality, Consumer Satisfaction andLoyalty in Hospitals : Thinking Fot The Future. Journal of Retailing andConsumer Services. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.11
Milenkovska, V. 2011. Contemporary Tendencies in The TourismOperation. Utms Journal of Economics, Vol. 2, No. 1, pp. 37-50.
Milosevic, S., Penezic, N., Miskovic, I., Skrbic, I. and Katic, I. 2016. TheSignificance of Tourists' Satisfaction at The Destinations.Faculty ofTourism and Hospitality Management in Opatija. Biennial InternationalCongress.Tourism and Hospitality Industry, pp. 219-231. [Cited 2016Apr.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1806211293?accountid=32506
Mojarrad, N. and Lakanie, P. A. 2015. Determining and Prioritizing The KeyIndicators to Choose A Hotel from The Iranian Perspective. KuwaitChapter of The Arabian Journal of Business and Management Review,Vol. 5 No. 3, pp. 49-75.
Moleong, Lexy-J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. RemajaRosdakarya.
Monfort, A. 2012. Designing Brand Evolution Strategies: Co-Creating SustainedBrand Value and Holistic Experience With Consumers (Order No.1512109). Available from ABI/INFORM Global. (1022503837). [Cited2016 Feb.22] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1022503837?accountid=32506
Morais, D. B., M. J. Dorsch, and S. J. Backman 2004. Can Tourism ProvidersBuy Their Customers' Loyalty? Examining The Influence of Customer-Provider Investments on Loyalty. Journal of Travel Research, Vol. 42,No. 3. pp. 235-43.
244
Mueller,C.W.,and Price,J. 1990. Economic, Psychological, and SociologicalDeterminants of Voluntary Turnover. Journal of Behavioural Economics,Vol. 19, No. 3, pp. 321-335.
Mustawadjuhaefa, Basrimodding, Jobhaarbima and Ihlamlabbase.2017. MarketingMix and Service Quality Effect on Customer Satisfaction and Loyalty ofToyota Cars. Quest Journals. Journal of Research in Business andManagement Voume 5 , Issue 2 . pp : 13-23.
Naderian, A. and Baharun, R. 2015. Service Quality and Consumer Satisfactionand Loyalty Association Moderated by Switching Cost in HospitalityIndustry. International Journal of Hospitality and Tourism Systems,Vol. 8, No. 1.
Namkung, Y. and Jang, S. C. 2007. Does Food Quality Really Matter inRestaurant? Its Impact on Customer Satisfaction and BehavioralIntentions. Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 31, No. 1,pp. 387-409.
Neuman,L.W. 2016. Metodologi Penelitian Sosial : Pendekatan Kualitatif danKuantitatif. Edisi Ke-7. Penerjemah: Edina T.Sofia. Jakarta: PT. Indeks
Noordhoff, C., Pauwels, P. and Odekerken-Schroder, G. 2004. The Effect ofCustomer Card Programs: A Comparative Study in Singapore and TheNeTherlands. International Journal of Service Industry Management,Vol. 15, No. 3, pp. 351-364. [Cited 2016 Apr.12] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/233664395?accountid=32506
Odin, Y., Odin, N. and Valette-Florence, P. 2001. Conceptual and OperationalAspects of Brand Loyalty: An Empirical Investigation. Journal ofBusiness Research, Vol. 53, No. 2, pp. 75-84.
Oh, H. 1999. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: AHolistic Perspective. International Journal of Hospitality Management,Vol. 18, No. 1, pp. 67-82.
Oliver R. L, 1977, Effect of Expectation and Disconfirmation on PostexposureProduct Evaluations - an Alternative Interpretation, Journal of AppliedPsychology, Vol. 62, No. 4, p. 480.
Oliver R. L, 1980, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences ofSatisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4,p. 460.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. NewYork: Mcgraw Hill.
Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63,No. 1, pp. 33-44.
245
Pappu,R. and Quester, P.2006. Does Customer Satisfaction Lead to ImprovedBrand Equity? An Empirical Examination of Two Categories of RetailBrands. Journal of Product and Brand Management, Vol. 15, No. 1,pp.4-14
Parasuraman,A.,and Grewal,D. 2000. The Impact of Technology on The Quality-Value-Loyalty Chain : A Research Agenda. Journal of AcademicMarketing Science, Vol. 28, No. 1, pp.168-174.
Parasuraman,A., Berry,L.L. and Zeithaml,V.A. 1993. More Improving ServiceQuality Measurement. Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
Pereira, D., Giantari,NGK., dan Sukaatmadja, IPG. 2016. Pengaruh ServiceQuality Terhadap Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili TimorLeste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana Vol. 5 No. 2 .pp.455-488.
Peter,J.P. and Olson,J.C.2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku1, Edisi 9. Jakarta: Salemba Empat.
Peterson, M. and Iyer, D. S. 2006. Gauging an Industry Standard of AttitudinalLoyalty for Vacation Lodging in The USA. Journal of VacationMarketing, Vol. 12, No. 1, pp.107-118.
Pramono, R.A. 2013. Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality dan BrandImage terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty pada Jasa BiroPerjalanan antar Kota di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.11, No.3, pp. 304 - 364
Prasad, K. and Dev.,S.C. 2000. Managing Hotel Brand Equity : A Customer-Centric Framework for Assessing Performance. Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly. Jun , Vol. 41, No. 3. p.22.
Prats, L., Camprubí, R. and Coromina, L. 2016. Examining The Role ofFamiliarity, Information Sources, Length of Stay and Satisfaction to TheImage Perception Model. European Journal of Tourism Research,Vol. 13, No. 1, pp.5-22.
Pritchard, M. P., Havitz, M. E. and Howard, D. R. 1999. Analyzing TheCommitment-Loyalty Link in Service Contexts. Academy of MarketingScience Journal, Vol. 27, No. 1, pp.333-348.
Pritchard, M. P., Howard, D. R. and Havitz, M. E. 1992. Loyalty Measurement: ACritical Examination and Theoretical Extension. Leisure Sciences: AnInterdisciplinary Journal, Vol. 14, No. 2, pp. 155-164.
246
Punniyamoorthy, M. and Raj, MPM. 2007. An Empirical Model for BrandLoyalty Measurement. Journal of Targeting, Measurement and Analysisfor Marketing, Vol. 15, No. 1, pp. 222 – 233. doi :10.1057/palgrave.jt.5750044
Putra, I.N.D. 2014. Bali: Between Cultural and Marine Tourism. Journal of BaliStudies, Vol. 4. No. 1. pp 15-30
Ranganathan, S. K., Madupu, V., Sen, S. and Brooks, J. R. 2013. Affective andCognitive Antecedents of Customer Loyalty Towards E-Mail ServiceProviders. The Journal of Services Marketing, Vol. 27, No. 3, pp. 195-206. doi:http://dx.doi.org/10.1108/08876041311330690
Rauch, D. A., Collins, M. D., Nale, R. D. and Barr, P. B. 2015. Measuring ServiceQuality in Mid-Scale Hotels. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 27, No. 1, pp. 87-106. [Cited 2016Apr.12] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1652621825?accountid=32506
Rauyruen, P. and Miller, K. E. 2007. Relationship Quality As A Predictor of B2BCustomer Loyalty. Journal of Business Research, Vol. 60, No.1, pp. 21-31.
Regis M. and Steyn, J. N. 2013. Responsible Tourism Practices in The Cape TownHotel Sub-Sector. International Journal of Hospitality and TourismSystems, Vol. 6, No. 2
Reichheld, F. F. 2003. The One Number You Need to Grow. Harvard BusinessReview, Vol. 81, No. 12, pp. 46-54.
Riscinto K.K., Anthony O'Neill, M. and Palmer, A.A. 2014. EmotionalAntecedents and Outcomes of Service Recovery. The Journal of ServicesMarketing, Vol. 28, No. 3, p. 233.
Rosenberg, M. J. and Hovland, C. I. 1970. “Cognitive, Affective, and BehavioralComponents of Attitudes”. in M. J. Rosenberg, C. I. Hovland, W. J.Mcguire, R. P. Abelson and J. W. Brehm (Eds.), Attitude Organisationand Change. New Haven: Yale University Press.
Rudancic-Lugaric, A., Herak, I. and Herak, M. 2014. Quantitative and QualityFeatures of Business Tourism in Istria and Potential Possibilities of ItsImprovement. Ekonomski Vjesnik, Vol. 27, No. 2, pp. 271-284.
Rundle-Thiele, S. 2005. Exploring Loyal Qualities: Assessing Survey-BasedLoyalty Measures.The Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 6,pp.492-500.
247
Rusbult, C.E. 1978. The Development of Commitment in InterpersonalRelationships: An Investment Model. Chapel Hill: University of NorthCarolina.
____________. 1980. Commitment and Satisfaction in Romantic Associations: ATest of The Investment Model. Journal of Experimental SocialPsychology, Vol. 16, No. 1, pp. 172-86.
____________. A Longitudinal Test of The Investment Model: The Development(and Deterioration) of Satisfaction and Commitment in HeterosexualInvolvements. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 45,No. 1, pp. 101-17.
____________. 1991. Commentary on Johnson’s Commitment to PersonalRelationships : What’s Interesting, and What’s New? Advance inPersonal Relationship, Vol. 3, No. 1, pp.151-169.
____________., S. M. Drigotas, and J. Verette 1994. “The Investment Model: AnInterdependence Analysis of Commitment Processes and RelationshipMaintenance Phenomena”.in Communication and RelationalMaintenance. D. J. Canary and L. Stafford (eds). San Diego: AcademicPress, pp. 115-139.
Rust, R. T. and Oliver, R. L. 1994. Service Quality: New Directions in Theory andPractice. Thousand Oaks: Sage Publications.
Ryan, C. and Huimin, G. 2007. Perceptions of Chinese Hotels. Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly, Vol. 48, No.1, pp. 380-391.
Sachro dan Pudjiastuti,SR. 2013. The Effect Service Quality to CustomerSatisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek TrainJakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business andManagement. Volume 12, No. 2, pp. 33-38.
Saglik, Erkan and Gulluce, Caglar. 2014. Service Quality and CustomerSatisfaction Relationship : A Research in Erzurum Ataturk UniversityRefectory. American International Journal of Contemporary ResearchVol. 4, No.1, pp.1-25
Saleh. F. and Ryan, C. 1991. Analysing Service Quality in the HospitalityIndustry Using the SERVQUAL Model, The Service Industries Journal,Vol.11, No.3, pp.324-345, DOI: 10.1080/02642069100000049
Sahin, Dölarslan. E. 2014. Assessing The Effects of Satisfaction and Value onCustomer Loyalty Behaviors in Service Environments. ManagementResearch Review, Vol. 37, No. 8, pp. 706-726.
248
Said, Iswandi. 2017.Hotel Indonesia Natour Masih Merugi 20 Milyar. HalamanBisnis Ekonomi Liputan 6.Http://Bisnis.Liputan6.Com/Read/3078005/Hotel-Indonesia-Natour-Masih-Merugi-Rp-20-Miliar. Diakses Pada 26 Oktober 2017 Jam 10.02Wita
Saifudin,A. 1995. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta :Pustaka Pelajar.
Salanto, F. 2017. Hotel Bali-Persaingan Semakin Ketat! Ini Alasan BanyakPenginapan di Pulau Dewata Berganti Nama. Tribuntravel.com.http://travel.tribunnews.com/2017/01/ag/hotel-bali-persaingan-semakin-ketat-ini-alasan-banyak-penginapan-di-pulau-dewata-berganti-nama.Diakses pada 16 Desember 2017 jam 10.00 Wita
Sari, F.O., Bulut,C. And Pirnar,I. 2016. Adaptation of Hospitality Service QualityScales for Marina Services. International Journal of HospitalityManagement. Vol. 54 No. 1, pp. 95-103.http://dx.doi.org/10.1016/j.i.jhm.2016.02.004.
Sandada, M. and Matibiri, B. 2015. The Mediating Influence of PassengerSatisfaction on The Relationship Between Passenger LoyaltyProgrammes and Passenger Loyalty. Studia Universitatis Babes-Bolyai,Vol. 60, No.3, pp. 55-68.
Sasmita, J. and Mohd Suki, N. 2015. Young Consumers' Insights on BrandEquity. International Journal of Retail and Distribution Management,Vol. 43, No. 3, pp. 276-296
Schiffman, L., dan Kanuk, L.L. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh.Penterjemah Zoelkifli Kasif. Jakarta: PT. Indeks.
Severi, E. and Ling, K.C. 2013 The Mediating Effects of Brand Association,Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity.Asian Social Science, Vol. 9, No. 3.
Shahin Sharifi, S. and Rahim Esfidani, M. 2014. The Impacts of RelationshipMarketing on Cognitive Dissonance, Satisfaction, and Loyalty.International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 42,No. 6, pp. 553-569.
Solimun., Fernandes, A.A.R. dan Nurjannah.2017. Metode Statistika Multivariat :Pemodelan dan Persamaan Struktural Equation Modelling (SEM),Pendekatan Warp PLS. Malang: Universitas Brawijaya Press.
Srivastava, M. 2015. Influencers of Customer Satisfaction - Customer LoyaltyRelationship : A Conceptual Research Model. IMJ. Vol. 7, No. 7,pp. 45-63
249
Suardika, I. G. 2016. Sentiment Analysis System and Correlation Analysis onHospitality in Bali. Journal of Theoretical and Applied InformationTechnology, Vol. 84, No. 1, pp. 88-95.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Suhartanto, D. 2011. “An Examination of The Structure and Determinants ofBrand Loyalty across Hotel Brand Origin. ASEAN Journal on Hospitalityand Tourism. Volume 10 No.2. pp. 146-161
Sukaisih., Suharyono.,Solimun and Hamid. 2015. Effect of Functional ServiceQuality on Customer Satisfaction and Image and The Impact on LoyaltyIntention (Study at Three-Star Hotel in Malang City and BatuCity).International Journal of Business and Management Invention.Vol.4, Issue 2, pp. 33 - 38
Sukawati,T.O.A.A.2017. PHRI Minta Perlindungan Pemerintah. Rubik Bisnis.Nusa Bali.com. http://www. Nusabali.com/berita/21645/phri-minta-perlindungan-pemerintah.
Suradnya, I Made. 2005. Analisis Faktor-faktor Daya Tarik Wisata Bali danImplikasinya terhadap Perencanaan Pariwisata Daerah Bali.http://ojs.unud.ac.id/index.php/soca/artikel/view/4150/3135. Diaksespada Tanggal 25 Nopember 2015, jam : 16.00 wita
Sutika,Ketut. 2016. Bali Laksanakan Perda Kepariwisataan Secara Tegas. AntaraBali.Com Http://Bali.Antaranews.Com/Berita/88651/Bali-Laksanakan-Perda-Kepariwisataan-Secara-Tegas. Diakses Pada 18 Oktober 2016 Jam15.40 Wita.
Suprapti, Ni Wayan Sri. 2010. Perilaku Konsumen Pemahaman Dasar danAplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana UniversityPress
Surachman,S.A.2008. Dasar-dasar Manajemen Merek : Alat Pemasaran untukMemenangkan Persaingan. Malang: Bayumedia Publishing.
Tabaku, E. and Cerri, S. 2016. An Assessment of Service Quality and CustomerSatisfaction in The Hotel Sector. Faculty of Tourism and HospitalityManagement in Opatija. Biennial International Congress.Tourism andHospitality Industry, pp. 480-489. [Cited 2016 Okt.10] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/1806211092?accountid=32506
Tabaku, E. and Zerellari M.M. 2015. Brand Loyalty and Loyalty Programs; ALiterature Review. Romanian Economic and Business Review, Vol. 10,No. 2, pp. 87-102.
250
Tabaku, E. and Kushi,E. 2013.Service Quality, Customer Satisfaction, PerceivedValue and Brand Loyalty : A Critical Review of The Literature.Academic Journal of Interdiciplinary Studies, Vol. 2 No. 9.
Taylor, S.A. and Hunter,G.2003. An Exploratory Investigation into TheAntecedents of Satisfaction, Brand Attitude, and Loyalty within (B2B)eCRM Industry. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction andComplaining Behaviour, Vol. 16, No.2.
Thibaut, J. W. and H. H. Kelley. 1959. The Social Psychology of Groups. NewYork: Johnson Wileychieh
Tjiptono, Fandi. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
Timmerman, J. C. 2013. The Relationship Between Hotel Staff Service DeliveryWith Customer Attitudinal Loyalty and Financial Outcomes (Order No.3566153). Available from ABI/INFORM Global. (1418025595). [Cited2016bAug.27]bhttp://search.proquest.com/docview/1418025595?accountid=32506
Utama, I.G.B.R. 2013. Strategi Menuju Pariwisata Bali yang Berkualitas. Journalof Bali Studies. Vol. 3, No. 1.
_____________. 2016. Keunikan Budaya dan Keindahan Alam sebagai CitraDestinasi Bali Menurut Wisatawan Lanjut Usia. Jurnal Kajian Bali,Vol.6 No.1
Tsioutsu, R. and Ratten, V. 2010. Future Research Directions in TourismMarketing. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 28, No. 4.
Verhoef, C.P. 2003. Understanding The Effect of Customer RelationshipManagement Efforts on Customer Retention and Customer ShareDevelopment. Journal of Marketing, Vol. 67, No. 1, pp. 30-45.
Vickers, A. 2016.”Preface” in Miguel Covarubias. Island of Bali. pp.2-8Singapore: Periplus
Vilares, M.J. and Coelho, P.S. 2003. The Employee-Customer Satisfaction Chainin ECSI Model. European Journal of Marketing Vol. 37, No. 11/12pp.1703-1722. DOI 10.1108/03090560310495429
Walsh, J.P. 2002.Properties Take Advantage of A Brand’s Strength to Gain AnEdge in A Competitive Market Place. Hotel and Motel Management, Vol.217, No. 8, pp. 28-30.
Waluyo, M. 2011. Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling (UntukAplikasi Model Dalam Penelitian Teknik Industri, Psikologi danManajemen. Jakarta: PT. Indeks
251
Wang, L., Xing, H., Azizan, M. and Wang, Y. 2012. Bali Tourism'sEnlightenment on Tourism Development of Hebei Province,China. Journal of Landscape Research, Vol. 4, No. 9, pp. 68-70.
Warren, C. 2012. Risk and The Sacred: Environment, Media and Public Opinionin Bali. Oceania, Vol. 82, No.3, pp. 294-307.
Wen, N. 2010. Essays on Consumer Decision -Making in Interactive andInformation Rich Environments (Order No. 3425058). Available fromABI/INFORM Global. (757945719). [Cited 2016 Nov.27] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/757945719?accountid=32506
White,.S.W. 2012.The Winning Equation: (Service + Marketing) = BrandAwareness.CPA Practice Management Forum, Vol. 8, No. 4, pp. 5-11.
Williams, C. 1998. Is The SERVQUAL Model an Appropriate Management Toolfor Measuring Service Delivery Quality In The UK Leisure Industry?,ManagingbLeisure,bVol.3,bNo.2,bpp.98-110,DOI: 10.1080/136067198376102
Wirawan,M.Y. 2017. Interview of “Inna Hotel Group” on Inna Bali HeritageHotel, Jl.Veteran No. 2, Denpasar.
Wisnawa, I.M.B., Sutapa,I.K. dan Sumerta,I.K.E. 2017. Loyalitas Pelanggan padaBrandbHotelbBerbintangbdibDenpasar.https://www.academia.edu/33620683/LOYALITAS_PELANGGAN_PADA_BRAND_HOTEL_BER_BINTANG_DI_DENPASAR.docx. Diakses pada 27 November 2017, Jam08.30 wita
WTTC. 2017. World Travel and Tourism Economic Impact 2017. World Traveland Tourism Council. [Cited 2017 Des.16] https://www.wttc.org/-/media/files/reports/economic-impact-research/regions/world2017.pdf.
Wu, H. 2014. The Effects of Customer Satisfaction, Perceived Value, CorporateImage and Service Quality on Behavioral Intentions in GamingEstablishments. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 26,No. 4, pp. 540-565.
Wu,S. 2015.The Interference Effect of Perceived CSR on Relationship Model ofBrand Image. International Journal of Business and Management,Vol. 10, No. 10, pp. 35-47.
Xiong, L., King, C. and Hu, C. 2014. Where Is The Love? International Journalof Contemporary Hospitality Management, Vol. 26, No. 4, pp. 572-592.
Xu,F., Li,Y. and Zhou,J. Brand Awareness for Entrepreneurial Hotel Chains :Perceived Quality and Brand Loyalty. Anthropologist, Vol. 19, No. 3,pp.763-77.
252
Xu, J. B. and Chan, A. 2010. A Conceptual Framework of Hotel Experience andCustomer-Based Brand Equity. International Journal of ContemporaryHospitality Management, Vol. 22, No. 2, pp. 174-193.doi:http://dx.doi.org/10.1108/09596111011018179
Yi, Zhang.2015. The Impact of Brand Image on Consumer Behaviour : ALiterature Review. Open Journal of Business and Management, Vol. 3,No. 1, pp. 58 -62
Yilmaz, I. 2010. Do Hotel Customers Use A Multi-Expectation Framework in TheEvaluation of Services? A Study in Cappadocia, Turkey. Tourism andHospitality Research, Vol. 10, No. 1, pp. 59-69. [Cited 2016 Oct.18]doi:http://dx.doi.org/10.1057/thr.2009.36
Yoo, M. 2011. The Long-Term Impact of A Loyalty Program: An Evaluationfrom A Las Vegas Casino Hotel (Order No. 3494754). Available fromABI/INFORM Global. (922418843). [Cited 2016 Oct.17] Available fromhttp://search.proquest.com/docview/922418843?accountid=32506
Young, A. M. and P. L. Perrewe 2000. What Did You Expect? An Examinationof Career-Related Support and Social Support Among Mentors andProteges. Journal of Management, Vol. 26, No. 4, pp. 611-32.
Zahorik,A.J and Rust R.T. 1992. Modeling The Impact of Service Quality onProfitability: A Review. Advances in Services Marketing,1, JAI Press,pp.247-76
Zehir C., Sahin A., Kitapcy H. and Ozsahin M. 2011. The Effects of BrandCommunication and Service Quality in Building Brand Loyalty ThroughBrand Trust : The Empirical Research on Global Brands. Procedia-Socialand Behavioural Sciences, Vol. 24, No. 1, pp. 1218-1231.
Zeithaml, V. A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: AMeans-End Model and SynThesis of Evidence. Journal of Marketing,Vol. 52, No. 3, pp. 2-22.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. 1996. The BehavioralConsequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2,pp. 31-46.
Zeithaml,V.A. and Bitner,M.J. 2003. Service Marketing : Integrating CustomerFocus Across The Firm. Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, pp. 81-98.
Zhang, Yi. 2015. The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: ALiterature Review. Open Journal of Business and Management, Vol. 3,No. 1, pp. 58-62. http://dx.doi.org/10.4236/ojbm.2015.31006
253
Zhang,bZ.,bYe,Q.,bandbLaw,bR.b2011.bDeterminantsbofbHotelbRoombPrice.International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 23,No.b7,bpp.b972-981.bdoi:http://dx.doi.org/10.1108/09596111111167551
Zikmund, William G and Babin, Berry. J. 2007. Exploring Marketing Research.Cincinnati: South-Western.
254
NomorResponden
KUISIONER
LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA GROUP BALI
OLEH
I MADE BAYU WISNAWA
PROGRAM DOKTOR (S3) PARIWISATAPROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR
2017
255
Denpasar, 24 Maret 2017KepadaYth. Bapak/Ibu/Saudara
Pelanggan Hotel Inna GroupDi Bali
Perihal : Undangan untuk Berpartisipasi dalam penelitian pemasaran hotel
Bapak/Ibu/Saudara yang saya hormati, perkenankanlah saya memperkenalkan diri, sayamahasiswa Program Pasca Sarjana Program Doktor Pariwisata Universitas Udayana sedangmenyelesaikan tugas akhir berupa disertasi. Berikut ini saya lampirkan kuisioner yangbertujuan untuk memahami kesetiaan pelanggan terhadap brand dari Hotel Inna Group, yangmerupakan bagian dari disertasi saya. Penelitian ini akan memberikan sumbangankepustakaan pada bidang pemasaran, khususnya Hospitality Service Marketing danmembantu manajemen dalam kegiatan pemasaran.
Saya mengundang Bapak/Ibu/Saudara untuk merespon kuisioner terlampir. PartisipasiBapak/Ibu/Saudara bersifat sukarela. Jika Bapak/Ibu/Saudara memilih untuk menjawabkuisoner tersebut, berarti Bapak/Ibu/Saudara tidak keberatan untuk berpartisipasi dalampenelitian ini maupun publikasi temuannya. Temuan penelitian ini akan dipublikasikansebagai bagian dari disertasi Doktor saya serta akan diinformasikan kepada manajemen hotelsebagai masukan untuk pengelolaan hotel. Publikasi serta informasi kepada manajemen hoteltersebut tidak akan menunjuk identitas responden, karena kuisioner ini bersifat anonim. Agardapat memahami informasi dalam riset ini, saya menyarankan responden berusia di atas 17tahun.
Kuisioner ini membutuhkan waktu kurang dari 10 menit untuk mengisinya. MohonBapak/Ibu/Saudara mengembalikan kuisoner ini kepada Petugas Survey penelitian ini setelahselesai mengisinya. Apabila ada pertanyaan, mohon menghubungi saya pada nomor085737472077 atau melalui e-mail : [email protected].
Kami sangat sangat mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara untuk dapat mengisi kuisionerterlampir ini dengan jujur dan apa adanya, mengingat hal tersebut sangat penting bagikeberhasilan penelitian ini.
Terimakasih atas waktu dan partisipasi yang Bapak/Ibu/Saudara berikan, hal tersebutsangat berarti dan saya sangat menghargainya. Semoga Tuhan memberkatiBapak/Ibu/Saudara.
Hormat Saya,
I Made Bayu Wisnawa
256
DATA RESPONDEN
INFORMASI1. Penelitian ini adalah independen dan non-profit riset, saya tidak bekerja untuk hotel
……………, tetapi penelitian ini atas seijin hotel ……………………..2. Data yang anda berikan akan sangat dijaga kerahasiaannya3. Data yang anda berikan hanya digunakan pada penelitian ini4. Penelitian ini hanya dilakukan oleh saya (I Made Bayu Wisnawa), mohon tidak melayani
apabila ada pihak yang menghubungi anda mengatasnamakan penelitian ini
IDENTITAS PRIBADI
1. Nama (Boleh tidak diisi) : Bapak/Ibu………….…………………………………………..2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan3. Umur : ………………tahun4. Kebangsaan : ………………5. Daerah Asal : ………………6. Pekerjaan : ………………7. Pendapatan/bln : Rp……………....................................8. Pengeluaran untuk kegiatan wisata di Bali periode ini : Rp………………………..9. Pemesanan kamar dilakukan melalui :
□ Biro perjalanan □ Individual□ Hotel chain □ Perusahaan tempat bekerja □ Lainnya:………………………
10. Tujuan menginap□ Liburan □ Keperluan pribadi □ Bisnis□ Seminar □ Bisnis dan jalan jalan □ Lainnya:………………………
11. Lama menginap : ………………………………………………………………..12. Menginap di Hotel ……….yang ke13. Alamat Email (Boleh tidak diisi):
………………………………………………………………..14. Telepone (Boleh tidak diiisi) :
…………………………………………………………………
257
KUISIONERPetunjuk pengisian/Direction :
1. Silang (X) nomer 1 jika Sangat Tidak Setuju (STS)2. Silang (X) nomer 2 jika Tidak Setuju (TS)3. Silang (X) nomer 3 jika Netral (N)4. Silang (X) nomer 4 jika Setuju (S)5. Silang (X) nomer 5 jika Sangat Setuju (SS)
No PERNYATAAN / STATEMENT 1 2 3 4 5
SECTION 1 SERVICE QUALITY STS TS N S SS1 Fasilitas hotel mengikuti perkembangan jaman.
1 2 3 4 5
2 Staff hotel memberikan layanan tepat waktu1 2 3 4 5
3 Jika saya membutuhkan informasi karyawan hotel dapatmemberikannya dengan baik 1 2 3 4 5
4 Staff hotel dapat dipercaya1 2 3 4 5
5 Karyawan hotel mengerti kebutuhan pribadi saya1 2 3 4 5
SECTION 2 BRAND IMAGE STS TS N S SS1 Hotel ini memiliki reputasi yang bagus
1 2 3 4 5
2 Saya merasa istimewa tinggal di hotel ini1 2 3 4 5
3 Hotel ini adalah hotel yang mewah dalam kategorinya1 2 3 4 5
4 Kenyamanan hotel ini membuat saya terkesan1 2 3 4 5
5 Dibandingkan dengan hotel lainnya, hotel ini adalah hotel yang unik1 2 3 4 5
SECTION 3 BRAND AWARENESS STS TS N S SS1 Saya mengetahui hotel ini 1 2 3 4 52 Karakter layanan hotel ini dapat saya terima dengan mudah
1 2 3 4 5
3 Saya dapat dengan mudah dan cepat dalam mengenali logo hotel ini1 2 3 4 5
4 Saya dengan mudah membayangkan hotel ini ketikamembicarakannya 1 2 3 4 5
5 Saya dengan mudah membedakan hotel ini dengan yang lain1 2 3 4 5
258
No PERNYATAAN / STATEMENT 1 2 3 4 5SECTION 4 CUSTOMER SATISFACTION STS TS N S SS
1 Saya mendapatkan kenyamanan tinggal di hotel ini1 2 3 4 5
2 Saya melakukan hal yang benar ketika saya memutuskan untuktinggal di hotel ini 1 2 3 4 5
3 Saya merasa pelayanan hotel ini lebih baik daripada harapan saya1 2 3 4 5
4 Secara keseluruhan, saya puas dengan keputusan yang saya buatuntuk tinggal di hotel ini 1 2 3 4 5
SECTION 5 BRAND LOYALTY STS TS N S SS1 Saya mempertimbangkan hotel ini sebagai pilihan utama saya pada
saat saya mebutuhkan layanan akomodasi di Bali 1 2 3 4 5
2 Saya menyukai hotel ini lebih daripada hotel lainnya1 2 3 4 5
3 Saya cenderung menginap di hotel ini pada masa-masa yang akandatang 1 2 3 4 5
4 Saya tinggal lebih sering di hotel ini daripada hotel-hotel lainnyapada saat berlibur di Bali 1 2 3 4 5
Terima Kasih
259
RESEARCH QUESTIONNAIRE
CUSTOMER LOYALTY AT BRAND INNA HOTEL GROUP BALI
BY
I MADE BAYU WISNAWA
PROGRAM DOKTOR (S3) PARIWISATAPOST GRADUATE PROGRAMME
UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR
2017
NomorResponden
260
Questionnaire Letter
Denpasar, March 24th 2017
To. The Guest of Inna Hotel GroupIn Bali
Re : Invitation for participating in research
Dear Hotel Guests,
Let me introduce my self, I am a student of post graduate programme of tourismdoctoral at Universitas Udayana, Bali. The questionnaire attached is part of my dissertationresearch project, design to study brand loyalty in the hotel industry. The findings of this studywill contribute to the service marketing literature and assist This hotelmanagement in theirmarketing activities.
I invite you to repond the questionnaire enclosed. Your participation is voluntary. Ifyou choose to complete the survey, it will be understood that you have consented toparticipate in the research project and to publication of the results of the research project. Thequestionnaire is anonymous. The results of this study will be published as part of mydissertation and also will be made available to the hotel industry. However, those publicationsand results for the hotels will not lead to respondent identification. In order to be eligible toanswer the questions, you must be 17 years or older so that you full understand theinformation about the research and the questions.
Completing the questionnaire should not require more than 10 minutes of your time.Please hand it back to the survey staff when you have completed it. If you have any questionsor concerns, please do not hesitate to contact me at 085737472077 or email me [email protected]
As the information that you provide is very important for the success of this research, Irequest you to respond frankly and honestly. Thank you for your time and cooperation, Igreatly appreciate your help in furthering this research endeavor.
Sincerelly yours,
I Made Bayu Wisnawa
261
RESPONDENT DATA
INFORMATION
1. This is an independent and non-profit research, for I am not working for Inna HotelGroup, but this research is permitted by the management
2. Your data is confidential so it will be protected3. Your data will be used in this research only4. This research conducted by me (I Made Bayu Wisnawa), no other name shall contact you
regarding this research.
Personal Identity1. Name *(Optional) : Mr/Mrs/Miss………………………………………
2. Gender : □ Male □ Female
3. Age : ……………… years old
4. Nationality : ………………
5. Occupation : ………………
6. Income per-month : US$...................................................................
7. Expenditure for tourism activities on this vacation in Bali : US$.............................
8. Hotel reserved by :
□ Travel agent □ Individual
□ Chain hotel □ Company □ Others :……………
9. Purpose of stay
□ Vacation □Personal Purpose □ Business
□ Confrence □Business and leisure □ Others :……………
10. Length of stay : ………………………………………………………...
11. How many times have you stayed at the………
□ First time □ Second times □ ………….. times
12. Email address* (optional) : …………………………………………………….
13. Phone * (optional) : ……………………………………………………….
262
QUESTIONNAIRE
Direction :Please respond to every statements below by crossing (x) on the scale of :1. Number 1, Strongly Disagree (SD)2. Number 2, Disagree (D)3. Number 3, Neutral (N)4. Number 4, Agree (A)5. Number 5, Strongly Agree (SA)
No STATEMENT 1 2 3 4 5SECTION 1 SERVICE QUALITY STS TS N S SS
1 The facilities of the hotel are changing times 1 2 3 4 5
2 The staffs of this hotel provide timely service 1 2 3 4 5
3 If I need information, hotel employees can give it properly 1 2 3 4 5
4 The staffs of this hotel are trustable 1 2 3 4 5
5 The employees of this hotel understand my personal needs 1 2 3 4 5
SECTION 2 BRAND IMAGE STS TS N S SS1 The hotel has good reputation 1 2 3 4 5
2 I feel so special when I stay at this hotel 1 2 3 4 5
3 This hotel is a luxurious hotel in its category 1 2 3 4 5
4 This hotel is a comfortable hotel and makes me impressed 1 2 3 4 5
5 If comparing with others, This hotel is an unique hotel 1 2 3 4 5
SECTION 3 BRAND AWARENESS STS TS N S SS1 I know this hotel 1 2 3 4 52 The service characteristique of this hotel is easily accepted
1 2 3 4 5
3 I can easily and quickly in recognizing the logo of Inna Bali HeritageHotel 1 2 3 4 5
4 I can easily distinguish this hotel with others1 2 3 4 5
5 I can easily imagine this hotel when I talk about it 1 2 3 4 5
263
No STATEMENT 1 2 3 4 5SECTION 4 CUSTOMER SATISFACTION STS TS N S SS
1 I get the convenience of staying in the this hotel 1 2 3 4 5
2 I'm doing the right thing when I decided to stay at the This hotel 1 2 3 4 5
3 I feel the service of This hotelbetter than my expectations 1 2 3 4 5
4 Overall, I am satisfied with the decision I made to stay at this hotel 1 2 3 4 5
SECTION 5 BRAND LOYALTY STS TS N S SS1 I consider this hotel as my top choice when I need the services of
accommodation in Bali1 2 3 4 5
2 I love this hotelmore than other hotels 1 2 3 4 5
3 I tend to stay at the This hotel in times to come 1 2 3 4 5
4 Compared to other hotels in Bali, I stay more often at this hotel thanothers 1 2 3 4 5
Thank You
Lampiran 1, Halaman 264
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5Rata-Rata
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5Rata-Rata
Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5Rata-Rata
Y3.1 Y3.2 Y3.3 Y3.4Rata-Rata
Y4.1 Y4.2 Y4.3 Y4.4Rata-Rata
1 3 2 2 2 2 2,2 4 4 4 4 5 4,2 4 4 4 4 4 4,0 3 2 2 2 2,6 4 3 3 3 3,12 4 5 4 4 4 4,2 2 2 2 3 2 2,2 4 3 4 4 4 3,8 4 5 4 4 4,2 3 4 3 3 3,43 2 2 3 2 3 2,4 5 5 4 5 5 4,8 2 2 3 2 2 2,2 4 4 3 4 3,4 2 2 3 2 2,54 4 4 4 5 4 4,2 1 2 1 1 1 1,2 3 3 3 4 3 3,2 4 4 4 5 4,0 4 4 4 3 3,85 5 5 5 5 4 4,8 3 4 4 4 4 3,8 3 3 3 3 4 3,2 4 4 5 4 4,0 2 2 3 2 2,66 4 4 4 4 3 3,8 2 3 2 2 2 2,2 3 3 3 4 3 3,2 5 4 5 5 4,4 3 4 3 3 3,57 2 2 3 2 2 2,2 2 2 3 2 2 2,2 2 2 3 2 2 2,2 2 1 1 1 1,4 2 1 1 1 1,38 4 5 4 4 4 4,2 3 3 3 4 3 3,2 2 3 2 2 2 2,2 1 2 1 1 1,4 1 2 1 1 1,39 3 2 2 2 3 2,4 2 2 2 2 3 2,2 4 3 3 3 3 3,2 1 1 2 1 1,6 2 2 3 2 2,110 4 5 4 4 3 4,0 5 5 5 4 5 4,8 2 3 2 2 2 2,2 3 3 3 4 3,0 4 4 4 5 4,011 4 4 3 4 4 3,8 4 4 5 4 4 4,2 3 3 4 3 3 3,2 1 1 2 1 1,6 2 2 3 2 2,112 3 3 3 3 4 3,2 3 4 3 3 3 3,2 3 3 3 4 3 3,2 4 5 4 4 4,0 3 4 3 3 3,413 3 3 4 4 4 3,6 3 2 2 2 2 2,2 2 2 2 2 3 2,2 2 1 1 1 1,4 3 2 2 2 2,114 3 3 3 4 3 3,2 2 3 2 2 2 2,2 5 5 5 4 5 4,8 1 2 1 1 2,0 1 2 1 1 1,415 3 3 3 3 2 2,8 5 5 4 5 5 4,8 2 2 3 2 2 2,2 2 2 3 2 2,2 4 4 5 4 3,816 4 3 4 4 4 3,8 1 1 1 2 1 1,2 3 4 3 3 3 3,2 1 1 1 2 1,6 2 2 2 3 2,117 4 2 2 2 2 2,4 4 4 4 4 5 4,2 4 3 3 3 3 3,2 1 1 2 1 1,6 1 1 2 1 1,318 4 3 4 4 3 3,6 5 5 5 4 5 4,8 3 4 3 3 3 3,2 5 5 5 4 4,4 3 4 3 3 3,519 2 2 3 2 2 2,2 1 1 2 1 1 1,2 3 3 4 3 3 3,2 2 2 3 2 2,4 3 2 2 2 2,320 4 4 4 3 4 3,8 1 2 1 1 1 1,2 1 1 1 2 1 1,2 3 4 3 3 2,8 4 5 4 4 4,021 5 5 5 5 4 4,8 5 4 4 4 4 4,2 2 2 2 2 3 2,2 3 2 2 2 2,2 1 1 2 1 1,422 4 4 4 5 4 4,2 4 5 4 4 4 4,2 3 3 3 4 3 3,2 4 5 4 4 4,0 3 3 3 4 3,423 4 4 3 4 3 3,6 3 3 4 3 3 3,2 4 4 5 4 4 4,2 4 4 5 4 4,2 3 3 4 3 3,424 3 4 3 3 4 3,4 3 3 3 4 3 3,2 1 2 1 1 1 1,2 3 3 3 4 2,8 4 5 4 4 4,025 2 1 1 1 2 1,4 2 2 2 2 3 2,2 2 1 1 1 1 1,2 2 2 3 2 2,0 3 2 2 2 2,226 2 3 2 2 3 2,4 5 5 5 4 5 4,8 4 3 4 4 4 3,8 2 3 2 2 2,6 1 2 1 1 1,527 3 3 4 3 4 3,4 4 4 3 4 4 3,8 4 4 5 4 4 4,2 2 1 1 1 1,8 1 1 2 1 1,428 3 3 3 3 4 3,2 3 4 3 3 3 3,2 1 1 1 2 1 1,2 2 3 2 2 2,0 2 2 2 3 2,229 1 2 1 2 1 1,4 4 3 3 3 3 3,2 3 3 3 3 4 3,2 4 4 5 4 4,0 4 4 5 4 4,230 3 3 4 3 3 3,2 3 4 3 3 3 3,2 3 3 3 4 3 3,2 2 2 2 3 2,4 2 3 2 2 2,3
DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS (30 RESPONDEN)
LAMPIRAN 2, Halaman : 265
Reliability (Brand Image (X))
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.934 5
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
X1.1 13.00 13.862 .817 .921
X1.2 13.03 12.585 .854 .914
X1.3 13.03 13.275 .846 .915
X1.4 13.03 12.378 .888 .907
X1.5 13.10 14.783 .732 .936
LAMPIRAN 2, Halaman : 266
Reliability (Brand Awareness (Y1))
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.956 5
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Y1.1 11.60 14.248 .923 .938
Y1.2 11.60 15.214 .847 .951
Y1.3 11.47 13.706 .887 .945
Y1.4 11.50 15.086 .833 .953
Y1.5 11.57 14.185 .908 .941
LAMPIRAN 2, Halaman : 267
Reliability (Service Quality (Y2))
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.972 5
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Y2.1 12.73 22.133 .947 .962
Y2.2 12.53 23.361 .906 .968
Y2.3 12.77 23.633 .904 .968
Y2.4 12.77 24.185 .903 .969
Y2.5 12.67 21.954 .949 .962
LAMPIRAN 2, Halaman : 268
Reliability (Customer Satisfaction (Y3))
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.961 4
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Y3.1 8.23 15.564 .921 .946
Y3.2 8.17 14.695 .896 .952
Y3.3 8.13 15.016 .886 .955
Y3.4 8.27 14.754 .920 .944
LAMPIRAN 2, Halaman : 269
Reliability (Brand Loyalty (Y4))
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.944 4
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Y4.1 7.97 10.309 .887 .922
Y4.2 7.80 9.752 .849 .934
Y4.3 7.80 10.372 .832 .938
Y4.4 8.03 9.826 .904 .915
LAMPIRAN 2, Halaman : 270
Correlations (Brand Image (X1))
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
X1.1 PearsonCorrelation
1 .768** .735** .801**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X1.2 PearsonCorrelation
.768** 1 .760** .833**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X1.3 PearsonCorrelation
.735** .760** 1 .821**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X1.4 PearsonCorrelation
.801** .833** .821** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
X1.5 PearsonCorrelation
.621** .678** .705** .678**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30
BrandImage
PearsonCorrelation
.881** .914** .904** .934**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 271
Correlations
X1.5BrandImage
X1.1 PearsonCorrelation
.621** .881**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
X1.2 PearsonCorrelation
.678** .914**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
X1.3 PearsonCorrelation
.705** .904**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
X1.4 PearsonCorrelation
.678** .934**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
X1.5 PearsonCorrelation
1 .816**
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
BrandImage
PearsonCorrelation
.816** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 272
Correlations (Brand Awareness (Y1))
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Y1.1 PearsonCorrelation
1 .825** .863** .816**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.2 PearsonCorrelation
.825** 1 .798** .728**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.3 PearsonCorrelation
.863** .798** 1 .777**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.4 PearsonCorrelation
.816** .728** .777** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y1.5 PearsonCorrelation
.887** .813** .846** .801**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30
BrandAwareness
PearsonCorrelation
.951** .899** .932** .891**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 273
Correlations
Y1.5Brand
Awareness
Y1.1 PearsonCorrelation
.887** .951**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y1.2 PearsonCorrelation
.813** .899**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y1.3 PearsonCorrelation
.846** .932**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y1.4 PearsonCorrelation
.801** .891**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y1.5 PearsonCorrelation
1 .943**
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
BrandAwareness
PearsonCorrelation
.943** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 274
Correlations (Service Quality (Y2))
Correlations
Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4
Y2.1 PearsonCorrelation
1 .890** .887** .887**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y2.2 PearsonCorrelation
.890** 1 .847** .842**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y2.3 PearsonCorrelation
.887** .847** 1 .829**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y2.4 PearsonCorrelation
.887** .842** .829** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
Y2.5 PearsonCorrelation
.925** .885** .893** .894**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30
ServiceQuality
PearsonCorrelation
.967** .940** .938** .935**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 275
Correlations
Y2.5ServiceQuality
Y2.1 PearsonCorrelation
.925** .967**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y2.2 PearsonCorrelation
.885** .940**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y2.3 PearsonCorrelation
.893** .938**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y2.4 PearsonCorrelation
.894** .935**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y2.5 PearsonCorrelation
1 .969**
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
ServiceQuality
PearsonCorrelation
.969** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 276
Correlations (Customer Satisfaction (Y3))
Correlations
Y3.1 Y3.2 Y3.3
Y3.1 PearsonCorrelation
1 .871** .858**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
Y3.2 PearsonCorrelation
.871** 1 .831**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
Y3.3 PearsonCorrelation
.858** .831** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30 30
Y3.4 PearsonCorrelation
.894** .869** .859**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30
CustomerSatisfaction
PearsonCorrelation
.941** .928** .928**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 277
Correlations
Y3.4Customer
Satisfaction
Y3.1 PearsonCorrelation
.894** .941**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y3.2 PearsonCorrelation
.869** .928**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y3.3 PearsonCorrelation
.859** .928**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 30 30
Y3.4 PearsonCorrelation
1 .932**
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
CustomerSatisfaction
PearsonCorrelation
.932** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
LAMPIRAN 2, Halaman : 278
Correlations (Brand Loyalty (Y4))
Correlations
Y4.1 Y4.2 Y4.3 Y4.4Brand
Loyalty
Y4.1 PearsonCorrelation
1 .817** .796** .862** .905**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Y4.2 PearsonCorrelation
.817** 1 .745** .833** .924**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Y4.3 PearsonCorrelation
.796** .745** 1 .818** .896**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Y4.4 PearsonCorrelation
.862** .833** .818** 1 .924**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
BrandLoyalty
PearsonCorrelation
.905** .924** .896** .924** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 3, Halaman 296
KARAKTERISTIK JAWABAN RESPONDEN
StatisticsX1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Y1.1 Y1.2
N Valid 200 200 200 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0 0 0 0
StatisticsY1.3 Y1.4 Y1.5 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4
N Valid 200 200 200 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0 0 0 0
StatisticsY2.5 Y3.1 Y3.2 Y3.3 Y3.4 Y4.1 Y4.2
N Valid 200 200 200 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0 0 0 0Statistics
Y4.3 Y4.4
N Valid 200 200
Missing 0 0Frequency Table
X1.1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 12 6.0 6.0 7.5
3 62 31.0 31.0 38.5
4 106 53.0 53.0 91.5
5 17 8.5 8.5 100.0
Total 200 100.0 100.0X1.2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 30 15.0 15.0 16.5
3 58 29.0 29.0 45.5
4 81 40.5 40.5 86.0
5 28 14.0 14.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 297
X1.3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 7 3.5 3.5 3.5
2 33 16.5 16.5 20.0
3 74 37.0 37.0 57.0
4 69 34.5 34.5 91.5
5 17 8.5 8.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
X1.4
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 33 16.5 16.5 18.0
3 45 22.5 22.5 40.5
4 88 44.0 44.0 84.5
5 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
X1.5
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 6 3.0 3.0 3.0
2 16 8.0 8.0 11.0
3 34 17.0 17.0 28.0
4 96 48.0 48.0 76.0
5 48 24.0 24.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y1.1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 6 3.0 3.0 3.0
2 32 16.0 16.0 19.0
3 66 33.0 33.0 52.0
4 83 41.5 41.5 93.5
5 13 6.5 6.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 298
Y1.2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 4 2.0 2.0 2.0
2 21 10.5 10.5 12.5
3 63 31.5 31.5 44.0
4 99 49.5 49.5 93.5
5 13 6.5 6.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y1.3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 31 15.5 15.5 17.0
3 67 33.5 33.5 50.5
4 77 38.5 38.5 89.0
5 22 11.0 11.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y1.4
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 29 14.5 14.5 16.0
3 65 32.5 32.5 48.5
4 90 45.0 45.0 93.5
5 13 6.5 6.5 100.0
Total 200 100.0 100.0Y1.5
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 13 6.5 6.5 8.0
3 65 32.5 32.5 40.5
4 98 49.0 49.0 89.5
5 21 10.5 10.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 299
Y2.1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 8 4.0 4.0 4.0
2 39 19.5 19.5 23.5
3 49 24.5 24.5 48.0
4 78 39.0 39.0 87.0
5 26 13.0 13.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y2.2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 5 2.5 2.5 2.5
2 11 5.5 5.5 8.0
3 34 17.0 17.0 25.0
4 113 56.5 56.5 81.5
5 37 18.5 18.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y2.3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 1 .5 .5 .5
2 15 7.5 7.5 8.0
3 34 17.0 17.0 25.0
4 114 57.0 57.0 82.0
5 36 18.0 18.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y2.4
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 1.5 1.5 1.5
2 24 12.0 12.0 13.5
3 45 22.5 22.5 36.0
4 97 48.5 48.5 84.5
5 31 15.5 15.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 300
Y2.5
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 9 4.5 4.5 4.5
2 30 15.0 15.0 19.5
3 69 34.5 34.5 54.0
4 63 31.5 31.5 85.5
5 29 14.5 14.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y3.1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 10 5.0 5.0 5.0
2 24 12.0 12.0 17.0
3 36 18.0 18.0 35.0
4 94 47.0 47.0 82.0
5 36 18.0 18.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y3.2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 13 6.5 6.5 6.5
2 28 14.0 14.0 20.5
3 53 26.5 26.5 47.0
4 83 41.5 41.5 88.5
5 23 11.5 11.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y3.3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 10 5.0 5.0 5.0
2 33 16.5 16.5 21.5
3 63 31.5 31.5 53.0
4 64 32.0 32.0 85.0
5 30 15.0 15.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 301
Y3.4
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 2 1.0 1.0 1.0
2 24 12.0 12.0 13.0
3 63 31.5 31.5 44.5
4 83 41.5 41.5 86.0
5 28 14.0 14.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y4.1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 7 3.5 3.5 3.5
2 32 16.0 16.0 19.5
3 57 28.5 28.5 48.0
4 83 41.5 41.5 89.5
5 21 10.5 10.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y4.2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 14 7.0 7.0 7.0
2 38 19.0 19.0 26.0
3 74 37.0 37.0 63.0
4 60 30.0 30.0 93.0
5 14 7.0 7.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Y4.3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 9 4.5 4.5 4.5
2 32 16.0 16.0 20.5
3 79 39.5 39.5 60.0
4 53 26.5 26.5 86.5
5 27 13.5 13.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 302
Y4.4
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 24 12.0 12.0 12.0
2 44 22.0 22.0 34.0
3 65 32.5 32.5 66.5
4 46 23.0 23.0 89.5
5 21 10.5 10.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 287
Nom
orR
esponden
Jenis Kelam
in
Um
ur
Kebangsaan
Media
Pem
esanan
Pekerjaan
Pendapatan
Pengeluaran
Tujuan
Lam
a
Menginap K
e
Hotel
1 1 3 9 4 3 4 2 1 2 1 2
2 1 3 4 1 3 5 5 1 3 1 2
3 1 2 4 1 3 5 3 1 1 1 2
4 2 2 1 1 2 5 2 1 1 1 2
5 2 2 4 1 3 5 2 1 2 1 2
6 1 2 9 4 3 5 5 1 2 1 2
7 1 2 4 1 3 5 5 1 2 1 2
8 2 4 9 3 3 5 2 1 2 1 2
9 2 2 4 1 3 5 5 1 3 1 2
10 1 1 1 1 3 2 3 1 1 1 2
11 2 1 1 1 6 2 1 2 1 1 5
12 2 2 1 1 2 4 3 5 1 2 5
13 1 2 1 1 6 5 4 1 2 1 5
14 1 1 1 1 6 3 3 4 1 1 5
15 1 2 1 1 6 3 3 1 1 1 5
16 2 2 9 3 6 5 5 1 3 1 5
17 2 1 9 3 6 5 5 4 2 1 5
18 2 3 6 2 6 5 5 4 1 1 5
19 1 2 1 1 6 2 2 3 1 1 5
20 1 2 1 1 6 5 5 3 3 1 5
21 2 3 1 1 3 2 1 3 2 1 1
22 1 2 1 1 5 2 1 1 1 2 1
23 1 1 2 1 2 5 1 3 1 1 1
24 2 4 3 1 4 5 2 1 3 2 1
25 1 2 4 1 2 5 2 1 2 4 1
26 1 4 1 1 3 2 2 3 5 1 1
27 2 1 1 1 2 4 1 3 1 1 1
28 1 3 5 1 2 3 2 5 3 1 1
29 2 2 3 2 6 4 1 2 1 3 1
30 1 2 1 1 3 2 1 1 1 1 1
31 2 2 1 1 2 2 1 5 1 1 3
32 1 2 1 1 5 1 1 2 1 1 3
33 2 1 1 1 2 2 2 2 3 1 3
Lampiran 3, Halaman 288
34 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 3
35 1 3 1 1 2 4 1 1 2 1 3
36 1 3 1 1 5 1 1 1 1 1 3
37 2 1 1 1 2 2 2 5 1 1 3
38 2 2 4 1 3 1 1 1 1 1 3
39 1 1 1 1 1 2 3 1 2 1 3
40 1 1 4 1 2 1 1 1 1 1 3
41 2 4 2 2 6 5 4 4 3 1 4
42 2 1 3 2 1 2 2 1 2 1 4
43 1 3 7 2 2 5 4 5 1 1 4
44 2 3 4 1 3 5 4 5 2 1 4
45 1 4 4 1 6 1 1 3 2 1 4
46 2 2 7 2 3 5 4 4 3 1 4
47 2 1 8 2 3 5 2 6 2 1 4
48 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 4
49 1 4 4 1 2 5 2 1 4 1 4
50 2 2 6 2 2 3 1 3 2 1 4
51 1 2 1 1 3 1 1 1 1 1 2
52 1 3 1 1 3 2 2 1 2 1 2
53 1 3 1 1 3 4 2 1 1 1 2
54 1 3 1 1 2 5 2 5 2 1 2
55 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1 2
56 1 2 1 1 3 4 1 1 1 1 2
57 2 4 1 1 3 3 2 1 2 1 2
58 1 4 1 1 2 5 2 1 3 1 2
59 1 2 1 1 3 2 2 1 2 1 2
60 1 2 1 1 2 5 1 3 1 1 2
61 1 1 1 1 1 3 2 1 1 1 3
62 2 1 1 1 3 2 1 1 1 1 3
63 1 2 1 1 3 2 2 4 1 1 3
64 2 2 3 2 3 4 2 1 1 1 3
65 1 2 4 1 3 5 3 1 2 1 3
66 2 2 4 1 3 5 2 1 1 1 3
67 2 2 4 1 3 4 1 1 1 1 3
68 1 3 1 1 3 3 2 4 1 1 3
69 2 2 1 1 3 3 1 1 1 1 3
70 2 1 1 1 3 3 1 1 1 1 3
71 2 2 8 2 2 5 5 1 5 1 4
72 2 3 4 1 4 5 4 1 1 1 4
73 2 3 8 2 4 5 4 3 4 1 4
74 1 4 8 1 6 4 5 1 4 1 4
Lampiran 3, Halaman 289
75 1 2 8 2 4 5 4 1 3 2 4
76 2 4 4 1 4 5 3 4 2 1 4
77 2 4 4 1 6 3 4 1 2 2 4
78 2 2 3 2 3 3 2 3 2 1 4
79 1 4 8 1 4 4 4 1 2 1 4
80 1 4 8 2 4 5 5 1 2 1 4
81 1 2 4 1 2 3 1 4 1 1 1
82 2 1 6 1 3 1 1 1 1 1 1
83 1 3 5 1 2 3 1 1 1 1 1
84 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1
85 1 2 6 2 2 2 1 1 1 1 1
86 1 3 1 1 2 2 1 1 1 1 1
87 2 1 4 1 2 2 1 1 1 1 1
88 1 3 1 1 2 1 2 1 1 1 1
89 1 2 2 2 2 3 1 4 1 1 1
90 1 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1
91 2 2 1 1 3 2 2 1 1 1 5
92 2 1 1 1 3 2 2 1 1 1 5
93 1 4 1 1 2 5 5 1 1 1 5
94 1 2 1 1 3 2 2 1 1 1 5
95 1 3 1 1 5 3 3 1 2 1 5
96 1 4 1 1 2 5 5 1 3 1 5
97 2 2 1 1 3 2 5 1 1 1 5
98 1 4 1 1 2 5 4 1 2 1 5
99 2 1 1 1 5 3 2 1 1 1 5
100 2 2 1 1 5 3 2 1 1 1 5
101 1 3 9 3 6 2 1 1 1 1 1
102 1 2 4 1 3 3 1 1 1 1 1
103 2 2 1 1 3 2 1 3 2 1 1
104 1 2 1 1 6 2 1 1 1 1 1
105 1 2 4 1 2 4 1 5 1 1 1
106 2 1 9 1 1 3 1 1 1 1 1
107 1 2 4 1 2 3 1 1 1 1 1
108 1 2 9 3 2 4 1 1 1 1 1
109 1 1 9 3 2 3 1 1 1 1 1
110 1 3 4 1 2 3 1 1 1 1 1
111 2 3 1 1 4 3 4 2 1 2 1
112 2 3 1 1 5 4 5 3 2 3 1
113 1 3 4 1 4 5 1 5 5 3 1
114 2 4 8 2 4 2 2 4 1 1 1
115 1 4 6 2 5 2 3 3 3 2 1
Lampiran 3, Halaman 290
116 1 3 8 2 4 3 4 5 2 1 1
117 1 4 4 1 5 3 5 1 3 2 1
118 1 3 9 3 3 4 4 1 1 1 1
119 1 4 1 1 4 4 3 2 1 2 1
120 2 4 1 1 3 4 2 3 1 1 1
121 1 4 4 1 4 5 1 2 1 2 1
122 1 4 9 2 5 2 2 3 2 3 1
123 1 3 1 1 3 3 3 1 3 1 1
124 2 4 9 2 4 4 4 3 3 1 1
125 1 3 4 1 5 5 3 4 1 2 1
126 2 4 9 2 5 3 4 4 4 1 1
127 2 4 1 1 4 4 5 3 2 1 1
128 1 4 4 1 5 3 4 1 3 2 1
129 2 3 1 1 4 4 3 2 3 2 1
130 2 3 4 1 4 5 4 3 2 2 1
131 2 3 4 1 1 4 3 1 3 2 3
132 2 1 1 1 1 5 4 1 1 1 3
133 1 3 1 1 2 4 2 4 2 1 3
134 1 3 1 1 2 2 2 1 2 1 3
135 2 1 1 1 3 2 1 2 1 1 3
136 1 2 1 1 3 2 2 4 1 2 3
137 2 3 4 1 2 4 2 4 2 2 3
138 1 3 1 1 2 3 1 5 1 1 3
139 1 3 4 1 2 5 2 4 2 1 3
140 1 2 1 1 2 2 1 3 1 1 3
141 1 3 4 1 3 5 4 1 5 1 2
142 1 2 4 1 2 5 5 1 2 4 2
143 1 2 1 1 6 4 2 5 3 2 2
144 1 3 1 1 6 3 2 3 2 1 2
145 1 2 4 1 3 2 1 1 2 2 2
146 1 2 1 1 3 2 1 5 1 1 2
147 2 4 4 1 6 3 5 1 4 2 2
148 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
149 1 2 1 1 6 1 2 1 1 2 2
150 2 2 1 1 6 2 1 1 1 1 2
151 1 2 8 2 3 5 4 1 5 2 4
152 1 4 9 2 3 5 4 3 2 1 4
153 2 2 4 1 3 5 5 6 3 2 4
154 2 4 4 1 6 4 5 1 4 1 4
155 2 4 4 1 3 5 2 1 1 2 4
156 1 3 4 1 3 5 5 1 4 1 4
Lampiran 3, Halaman 291
157 1 3 8 2 3 5 5 1 2 2 4
158 1 4 6 2 6 3 4 1 3 1 4
159 2 3 4 1 3 5 3 1 1 1 4
160 2 3 4 1 3 4 4 1 2 1 4
161 1 3 9 2 4 3 3 2 2 1 2
162 1 3 1 1 5 4 4 3 3 2 2
163 1 3 9 2 4 5 5 4 2 2 2
164 1 4 9 2 4 5 4 3 3 1 2
165 2 4 9 2 5 4 5 4 4 2 2
166 1 4 9 2 5 5 3 3 4 2 2
167 1 3 9 2 5 4 2 3 5 1 2
168 1 4 7 2 3 5 3 4 3 2 2
169 1 3 9 2 4 3 4 4 3 1 2
170 2 4 9 2 5 4 3 3 2 1 2
171 2 2 1 1 3 2 2 1 2 2 3
172 2 2 1 1 4 2 1 1 2 1 3
173 1 3 1 1 2 5 2 5 3 2 3
174 1 2 1 1 6 3 1 1 1 1 3
175 2 2 1 1 3 2 1 3 1 1 3
176 1 2 4 1 2 3 2 1 4 1 3
177 2 2 5 1 4 4 3 1 4 1 3
178 1 3 3 2 2 5 4 1 2 1 3
179 1 3 1 1 6 3 2 1 1 1 3
180 1 2 1 1 6 3 2 1 1 1 3
181 2 3 4 1 2 5 2 1 1 1 2
182 2 3 9 2 2 5 3 1 1 2 2
183 2 3 4 1 3 5 3 1 2 1 2
184 1 3 4 1 6 5 4 1 2 2 2
185 1 3 9 2 2 5 2 1 1 1 2
186 2 4 4 1 3 4 2 3 1 1 2
187 2 2 9 2 1 4 2 1 1 1 2
188 1 2 9 2 6 5 3 1 2 1 2
189 2 2 1 1 3 2 2 1 1 1 2
190 2 3 4 1 2 5 4 4 2 1 2
191 2 1 1 1 3 5 3 1 2 1 4
192 1 1 4 1 3 5 3 1 2 1 4
193 2 3 4 1 2 5 5 1 3 1 4
194 2 3 4 1 3 5 3 1 2 1 4
195 2 4 4 1 6 4 4 1 3 2 4
196 2 3 4 1 3 5 3 1 1 1 4
197 1 1 4 1 1 4 5 1 2 1 4
Lampiran 3, Halaman 292
198 1 2 1 1 2 5 4 1 2 1 4
199 1 4 4 1 3 5 3 1 3 2 4
200 1 3 3 2 3 5 5 1 3 2 4
KARAKTERISTIK RESPONDENFrequencies
Statistics
Jenis Kelamin Usia Kebangsaan Daerah Asal Pekerjaan
N Valid 200 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0 0
Statistics
Pendapatan PengeluaranTujuan
MenginapLama
Menginap
N Valid 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0
Statistics
MenginapKe..
Hotel tempatmenginap
N Valid 200 200
Missing 0 0
Median 2.50
Minimum 1
Maximum 5
Frequency Table
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Pria 116 58.0 58.0 58.0
Wanita 84 42.0 42.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 293
Usia
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid 17 s.d 25 tahun 29 14.5 14.5 14.5
26 s.d 35 tahun 69 34.5 34.5 49.0
36 s.d 45 tahun 62 31.0 31.0 80.0
> 46 tahun 40 20.0 20.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Kebangsaan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Indonesia 84 42.0 42.0 42.0
Malaysia 4 2.0 2.0 44.0
Singapura 7 3.5 3.5 47.5
Australia 55 27.5 27.5 75.0
China 4 2.0 2.0 77.0
Jepang 6 3.0 3.0 80.0
Perancis 3 1.5 1.5 81.5
Rusia 11 5.5 5.5 87.0
Belanda 26 13.0 13.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 12 6.0 6.0 6.0
Pengusaha 50 25.0 25.0 31.0
Pegawai swasta 68 34.0 34.0 65.0
Profesional 23 11.5 11.5 76.5
PegawaiNegeri/ABRI/POLRI
18 9.0 9.0 85.5
Lainnya 29 14.5 14.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 294
Pendapatan
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid 5jt s.d 10 jt 11 5.5 5.5 5.5
11jt s.d 15jt 42 21.0 21.0 26.5
16jt s.d 20jt 40 20.0 20.0 46.5
21jt s.d 25jt 35 17.5 17.5 64.0
> 25jt 72 36.0 36.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Pengeluaran
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid 5jt s.d 10 jt 55 27.5 27.5 27.5
11jt s.d 15jt 56 28.0 28.0 55.5
16jt s.d 20jt 29 14.5 14.5 70.0
21jt s.d 25jt 32 16.0 16.0 86.0
> 25jt 28 14.0 14.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Tujuan Menginap
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Liburan 123 61.5 61.5 61.5
Seminar 10 5.0 5.0 66.5
KeperluanPribadi
29 14.5 14.5 81.0
Penyembuhan 22 11.0 11.0 92.0
Bisnis 14 7.0 7.0 99.0
Lainnya 2 1.0 1.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 3, Halaman 295
Lama Menginap
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid 1-3 malam 93 46.5 46.5 46.5
4-6 malam 59 29.5 29.5 76.0
7-9 malam 31 15.5 15.5 91.5
10-12 malam 11 5.5 5.5 97.0
>13 malam 6 3.0 3.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Menginap Ke..
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid 2 157 78.5 78.5 78.5
3 37 18.5 18.5 97.0
4 4 2.0 2.0 99.0
5 2 1.0 1.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Hotel tempat menginap
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Valid Inna Bali Heritage 50 25.0 25.0 25.0
Inna Grand BaliBeach
50 25.0 25.0 50.0
Grand Inna Kuta 40 20.0 20.0 70.0
Inna Sindu Beach 40 20.0 20.0 90.0
Innaya Putri Bali 20 10.0 10.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Lampiran 4, Halaman 303
LAMPIRAN 4
UJI MODEL FIT BRAND IMAGE (X1)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelX1.2 <--- Brand_Image 1,651 ,201 8,199 *** par_1X1.3 <--- Brand_Image 1,217 ,178 6,844 *** par_2X1.4 <--- Brand_Image 1,580 ,199 7,958 *** par_3X1.5 <--- Brand_Image 1,142 ,179 6,372 *** par_4X1.1 <--- Brand_Image 1,000
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateX1.2 <--- Brand_Image ,823X1.3 <--- Brand_Image ,610X1.4 <--- Brand_Image ,764X1.5 <--- Brand_Image ,555X1.1 <--- Brand_Image ,608
Lampiran 5, Halaman 304
LAMPIRAN 5
UJI MODEL FIT BRAND AWARENESS (Y1)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelY1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,718 ,108 6,643 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,030 ,107 9,661 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,865 ,097 8,929 *** par_3Y1.2 <--- Brand_Awareness ,739 ,098 7,510 *** par_4
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateY1.1 <--- Brand_Awareness ,732Y1.3 <--- Brand_Awareness ,522Y1.4 <--- Brand_Awareness ,802Y1.5 <--- Brand_Awareness ,714Y1.2 <--- Brand_Awareness ,592
Lampiran 6, Halaman 305
LAMPIRAN 6
UJI MODEL FIT SERVICE QUALITY (Y2)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelY2.2 <--- Service_Quality 1,202 ,205 5,862 *** par_1Y2.3 <--- Service_Quality 1,221 ,201 6,062 *** par_2Y2.4 <--- Service_Quality 1,429 ,233 6,118 *** par_3Y2.5 <--- Service_Quality 1,550 ,256 6,051 *** par_4Y2.1 <--- Service_Quality 1,000
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateY2.2 <--- Service_Quality ,683Y2.3 <--- Service_Quality ,744Y2.4 <--- Service_Quality ,765Y2.5 <--- Service_Quality ,741Y2.1 <--- Service_Quality ,471
Lampiran 7, Halaman 306
LAMPIRAN 7
UJI MODEL FIT CUSTOMER SATISFACTION (Y3)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelY3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,990 ,069 14,331 *** par_1Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,974 ,070 13,823 *** par_2Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,756 ,062 12,255 *** par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateY3.1 <--- Customer_Satisfaction ,856Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,849Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,826Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,759
Lampiran 8, Halaman 307
LAMPIRAN 8
UJI MODEL FIT BRAND LOYALTY (Y3)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelY4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,061 ,097 10,949 *** par_1Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,221 ,099 12,344 *** par_2Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,274 ,110 11,558 *** par_3
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateY4.1 <--- Brand_Loyalty ,755Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,778Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,884Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,819
Lampiran 9, Halaman 308
LAMPIRAN 9
UJI MODEL FIT KONSTRUK ENDOGEN
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelY1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,705 ,109 6,481 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,048 ,106 9,902 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,892 ,101 8,878 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,988 ,068 14,613 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,979 ,068 14,320 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,779 ,061 12,791 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,060 ,093 11,437 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,183 ,091 12,972 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,251 ,105 11,904 *** par_9Y2.2 <--- Service_Quality 1,191 ,196 6,069 *** par_10Y2.3 <--- Service_Quality 1,192 ,192 6,221 *** par_11Y2.4 <--- Service_Quality 1,411 ,225 6,267 *** par_12Y2.5 <--- Service_Quality 1,527 ,248 6,158 *** par_13Y2.1 <--- Service_Quality 1,000Y1.2 <--- Brand_Awareness ,790 ,101 7,794 *** par_14
Lampiran 9, Halaman 309
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateY1.1 <--- Brand_Awareness ,718Y1.3 <--- Brand_Awareness ,502Y1.4 <--- Brand_Awareness ,799Y1.5 <--- Brand_Awareness ,722Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,850Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,841Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,825Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,777Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,766Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,789Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,870Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,816Y2.2 <--- Service_Quality ,687Y2.3 <--- Service_Quality ,737Y2.4 <--- Service_Quality ,766Y2.5 <--- Service_Quality ,740Y2.1 <--- Service_Quality ,477Y1.2 <--- Brand_Awareness ,620
Lampiran 10, Halaman 310
No Variabel Indikator standardizedloading
standardized
loading 2
εj Σ standardizedloading
(Σ standardized
loading) 2
Σ standardized
loading 2
Σ εj (Σ standardized
loading) 2 +Σ εjConstructReliability
Σ standardizedloading^2+Σ εj
Variance Extracted UjiDiskriminan
Validity
1 Brand Image X1.1 0,588 0,346 0,654 3,297 10,870 2,515 2,485 13,356 0,814 5,000 0,503 0,709X1.2 0,821 0,674 0,326X1.3 0,573 0,328 0,672X1.4 0,754 0,569 0,431X1.5 0,561 0,598 0,402
2 Brand Awareness Y1.1 0,713 0,508 0,492 3,341 11,162 2,283 2,717 13,879 0,804 5,000 0,557 0,746Y1.2 0,625 0,391 0,609Y1.3 0,499 0,249 0,751Y1.4 0,796 0,634 0,366Y1.5 0,708 0,501 0,499
3 Service Quality Y2.1 0,476 0,363 0,637 3,377 11,404 2,470 2,530 13,935 0,818 5,000 0,494 0,703Y2.2 0,686 0,471 0,529Y2.3 0,741 0,549 0,451Y2.4 0,759 0,576 0,424Y2.5 0,715 0,511 0,489
4 Customer Satisfaction Y3.1 0,837 0,701 0,299 3,262 10,641 2,663 1,337 11,978 0,888 4,000 0,666 0,816Y3.2 0,836 0,699 0,301Y3.3 0,816 0,666 0,334Y3.4 0,773 0,598 0,402
5 Brand Loyalty Y4.1 0,753 0,567 0,433 3,207 10,285 2,578 1,422 11,707 0,879 4,000 0,644 0,803Y4.2 0,782 0,612 0,388Y4.3 0,862 0,743 0,257Y4.4 0,810 0,656 0,344
LAMPIRAN 10
PERHITUNGAN CONSTRUCT RELIABILITY DAN VARIANCE
Lampiran 10, Halaman 311
No ConstructReliability
VarianceExtracted
1 X1 Brand Image 0,814 0,5032 Y1 Brand Awareness 0,804 0,5573 Y2 Service Quality 0,818 0,4944 Y3 Customer Satisfaction 0,888 0,6665 Y4 Brand Loyalty 0,879 0,644
Konstruk Variabel
ServiceQuality
BrandImage
BrandAwareness
CustomerSatisfaction
BrandLoyalty
Service Quality 0,709Brand Image 0,594 0,746Brand Awareness 0,442 0,529 0,703Customer Satisfaction 0,545 0,813 0,518 0,816Brand Loyalty 0,522 0,727 0,457 0,839 0,803
Lampiran 11, Halaman 312
LAMPIRAN 11
GOODNESS OF FIT FULL MODEL
Lampiran 11, Halaman 313
Analysis Summary
Date and Time
Date: 25 Nopember 2017Time: 10:31:44
Title
Full model: 25 Nopember 2017 10:31
Groups
Group number 1 (Group number 1)
Notes for Group (Group number 1)
The model is recursive.Sample size = 200
Variable Summary (Group number 1)
Your model contains the following variables (Group number 1)
Observed, endogenous variablesY1.1Y1.3Y1.4Y1.5Y3.1Y3.2Y3.3Y3.4Y4.1Y4.2Y4.3Y4.4Y2.2Y2.3Y2.4Y2.5X1.1X1.2X1.3X1.4Y2.1
Lampiran 11, Halaman 314
Y1.2X1.5Unobserved, endogenous variablesBrand_AwarenessCustomer_SatisfactionBrand_LoyaltyService_QualityUnobserved, exogenous variablese6e8e9e10e16e17e18e19e20e21e22e23e12e13e14e15Brand_Imagee1e2e3e4z3z1e11e7e5z2z4
Variable counts (Group number 1)
Number of variables in your model: 55Number of observed variables: 23Number of unobserved variables: 32Number of exogenous variables: 28Number of endogenous variables: 27
Lampiran 11, Halaman 315
Parameter Summary (Group number 1)
Weights Covariances Variances Means Intercepts TotalFixed 32 0 0 0 0 32
Labeled 0 0 0 0 0 0Unlabeled 26 27 28 0 0 81
Total 58 27 28 0 0 113
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.X1.5 1,000 5,000 .495 2.166 .456 1.569Y1.2 1,000 5,000 .345 1.301 .653 1.003Y2.1 1,000 5,000 -,338 -1,950 -,674 -1,946X1.4 1,000 5,000 -,417 -2,407 -,571 -1,649X1.3 1,000 5,000 -,239 -1,378 -,319 -,922X1.2 1,000 5,000 -,303 -1,751 -,516 -1,488X1.1 1,000 5,000 .045 .949 -.712 -1.057Y2.5 1,000 5,000 -,245 -1,413 -,465 -1,341Y2.4 1,000 5,000 .161 1.622 -1.319 -.922Y2.3 1,000 5,000 .128 1.432 -1.513 -1.482Y2.2 1,000 5,000 .097 1.249 -1.516 -1.488Y4.4 1,000 5,000 -.020 .576 -1.374 -1.079Y4.3 1,000 5,000 -,098 -,567 -,435 -1,255Y4.2 1,000 5,000 -,221 -1,277 -,440 -1,271Y4.1 1,000 5,000 -,420 -2,424 -,374 -1,079Y3.4 1,000 5,000 -,283 -1,634 -,391 -1,129Y3.3 1,000 5,000 -,260 -1,499 -,578 -1,669Y3.2 1,000 5,000 -.189 -.400 -1.439 -1.267Y3.1 1,000 5,000 -.172 -.300 -1.368 -1.063Y1.5 1,000 5,000 -.293 -1.003 -1.230 -.663Y1.4 1,000 5,000 -,421 -2,430 -,247 -,713Y1.3 1,000 5,000 -,215 -1,239 -,474 -1,367Y1.1 1,000 5,000 -,418 -2,415 -,268 -,772Multivariate 11,104 2,411
Lampiran 11, Halaman 316
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
ObservationNumber
Mahalanobis d-squared
p1 p2
43 49,032 0,011 0,13244 48,264 0,012 0,14046 47,970 0,012 0,14842 46,987 0,016 0,15641 46,285 0,017 0,16532 46,122 0,018 0,173
150 44,675 0,020 0,181196 44,310 0,025 0,189136 44,084 0,028 0,19720 42,887 0,029 0,205
137 42,037 0,030 0,21429 41,436 0,032 0,222
132 40,994 0,032 0,230139 40,889 0,033 0,238112 39,771 0,034 0,24648 39,653 0,040 0,25472 39,312 0,043 0,263
144 38,879 0,051 0,27145 38,126 0,062 0,27971 37,553 0,068 0,28749 37,476 0,072 0,2953 37,376 0,073 0,303
14 37,105 0,075 0,31221 37,018 0,079 0,320
146 36,891 0,082 0,32816 36,783 0,083 0,336
138 36,142 0,088 0,34415 35,807 0,109 0,352
148 35,066 0,114 0,361143 34,233 0,117 0,36978 33,817 0,122 0,377
100 33,522 0,134 0,385130 33,481 0,135 0,393133 33,347 0,156 0,402164 33,147 0,158 0,410193 32,935 0,162 0,418199 32,889 0,168 0,426
Lampiran 11, Halaman 317
ObservationNumber
Mahalanobis d-squared
p1 p2
76 32,602 0,169 0,434165 31,595 0,183 0,442
8 31,367 0,186 0,45126 31,260 0,187 0,45951 31,019 0,190 0,46710 30,577 0,201 0,475
135 30,508 0,206 0,483108 29,782 0,208 0,49173 29,696 0,209 0,500
181 29,576 0,228 0,5084 29,376 0,232 0,516
53 29,349 0,243 0,52411 28,919 0,256 0,53259 28,829 0,272 0,54025 28,796 0,280 0,549
194 28,719 0,300 0,557127 28,399 0,307 0,56565 28,276 0,308 0,57364 28,213 0,308 0,58127 28,176 0,315 0,58924 27,673 0,343 0,59866 27,586 0,368 0,60617 27,303 0,368 0,61467 27,011 0,372 0,62281 26,625 0,390 0,63060 26,461 0,392 0,638
184 26,027 0,399 0,647140 25,881 0,403 0,655145 25,856 0,409 0,663131 25,849 0,415 0,671101 25,715 0,423 0,679154 25,147 0,441 0,687162 24,653 0,443 0,69691 24,652 0,472 0,704
163 24,593 0,486 0,71254 24,251 0,500 0,720
102 24,206 0,501 0,72874 24,083 0,507 0,736
Lampiran 11, Halaman 318
ObservationNumber
Mahalanobis d-squared
p1 p2
168 24,015 0,516 0,7455 23,900 0,522 0,753
123 23,803 0,540 0,76119 23,652 0,546 0,76913 23,349 0,551 0,77779 23,311 0,552 0,78683 22,814 0,553 0,7942 22,579 0,561 0,802
96 22,329 0,578 0,810167 22,317 0,591 0,81882 22,225 0,591 0,82618 22,066 0,595 0,835
161 21,967 0,597 0,84336 21,675 0,601 0,85147 21,578 0,604 0,85928 21,488 0,607 0,867
185 21,476 0,610 0,875157 21,455 0,613 0,884190 21,330 0,616 0,892152 21,056 0,619 0,900107 20,835 0,622 0,908142 20,835 0,626 0,91650 20,766 0,629 0,924
113 20,734 0,632 0,933126 20,716 0,635 0,941
Default model (Default model)
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments: 276Number of distinct parameters to be estimated: 81
Degrees of freedom (276 - 81): 195
Result (Default model)
Minimum was achieved
Lampiran 11, Halaman 319
Chi-square = 202,523Degrees of freedom = 195Probability level = ,341
Group number 1 (Group number 1 - Default model)
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Awareness <--- Brand_Image ,808 ,146 5,544 *** par_18Service_Quality <--- Brand_Awareness ,366 ,085 4,304 *** par_26Customer_Satisfaction <--- Service_Quality ,415 ,143 2,910 ,004 par_19Customer_Satisfaction <--- Brand_Image 1,016 ,193 5,270 *** par_20Customer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,314 ,108 2,909 ,004 par_25Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,571 ,102 5,611 *** par_10Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,134 ,108 1,233 ,218 par_21Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,120 ,159 ,755 ,450 par_22Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,099 ,087 1,144 ,253 par_27Y1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,698 ,109 6,379 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,049 ,106 9,899 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,882 ,100 8,800 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,997 ,068 14,667 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,984 ,069 14,272 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,786 ,061 12,847 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,069 ,094 11,395 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,188 ,092 12,869 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,263 ,106 11,872 *** par_9Y2.2 <--- Service_Quality 1,195 ,198 6,021 *** par_11Y2.3 <--- Service_Quality 1,203 ,195 6,180 *** par_12Y2.4 <--- Service_Quality 1,403 ,226 6,196 *** par_13Y2.5 <--- Service_Quality 1,542 ,252 6,109 *** par_14X1.1 <--- Brand_Image 1,000X1.2 <--- Brand_Image 1,707 ,205 8,311 *** par_15X1.3 <--- Brand_Image 1,185 ,179 6,613 *** par_16X1.4 <--- Brand_Image 1,700 ,216 7,874 *** par_17Y2.1 <--- Service_Quality 1,000Y1.2 <--- Brand_Awareness ,804 ,102 7,857 *** par_23X1.5 <--- Brand_Image 1,195 ,187 6,393 *** par_24
Lampiran 11, Halaman 320
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateBrand_Awareness <--- Brand_Image ,568Service_Quality <--- Brand_Awareness ,477Customer_Satisfaction <--- Service_Quality ,239Customer_Satisfaction <--- Brand_Image ,535Customer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,235Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,681Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,092Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,075Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,088Y1.1 <--- Brand_Awareness ,713Y1.3 <--- Brand_Awareness ,493Y1.4 <--- Brand_Awareness ,795Y1.5 <--- Brand_Awareness ,708Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,839Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,837Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,816Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,771Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,754Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,783Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,862Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,813Y2.2 <--- Service_Quality ,686Y2.3 <--- Service_Quality ,741Y2.4 <--- Service_Quality ,759Y2.5 <--- Service_Quality ,744X1.1 <--- Brand_Image ,587X1.2 <--- Brand_Image ,822X1.3 <--- Brand_Image ,573X1.4 <--- Brand_Image ,794Y2.1 <--- Service_Quality ,476Y1.2 <--- Brand_Awareness ,626X1.5 <--- Brand_Image ,561
Lampiran 11, Halaman 321
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Image ,213 ,050 4,236 *** par_27z1 ,291 ,059 4,926 *** par_28z4 ,196 ,060 3,245 ,001 par_29z2 ,253 ,047 5,373 *** par_30z3 ,150 ,031 4,807 *** par_31e6 ,418 ,052 8,051 *** par_32e8 ,653 ,070 9,365 *** par_33e9 ,275 ,041 6,657 *** par_34e10 ,334 ,041 8,089 *** par_35e16 ,328 ,042 7,729 *** par_36e17 ,329 ,042 7,779 *** par_37e18 ,373 ,046 8,104 *** par_38e19 ,322 ,038 8,564 *** par_39e20 ,410 ,048 8,572 *** par_40e21 ,388 ,047 8,282 *** par_41e22 ,261 ,038 6,839 *** par_42e23 ,446 ,056 7,914 *** par_43e12 ,408 ,050 8,226 *** par_44e13 ,303 ,040 7,620 *** par_45e14 ,368 ,050 7,355 *** par_46e15 ,487 ,064 7,554 *** par_47e1 ,405 ,045 9,073 *** par_48e2 ,299 ,046 6,491 *** par_49e3 ,612 ,067 9,131 *** par_50e4 ,362 ,051 7,031 *** par_51e11 ,870 ,092 9,418 *** par_52e7 ,432 ,050 8,641 *** par_53e5 ,663 ,072 9,233 *** par_54
Lampiran 11, Halaman 322
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
EstimateBrand_Awareness ,322Service_Quality ,227Customer_Satisfaction ,664Brand_Loyalty ,721X1.5 ,315Y1.2 ,392Y2.1 ,226X1.4 ,630X1.3 ,329X1.2 ,675X1.1 ,345Y2.5 ,554Y2.4 ,577Y2.3 ,549Y2.2 ,471Y4.4 ,661Y4.3 ,744Y4.2 ,613Y4.1 ,568Y3.4 ,595Y3.3 ,666Y3.2 ,700Y3.1 ,703Y1.5 ,502Y1.4 ,632Y1.3 ,243Y1.1 ,508
Lampiran 11, Halaman 323
Matrices (Group number 1 - Default model)
Condition number = 60,603Eigenvalues9,621 2,058 1,760 1,305 ,997 ,827 ,804 ,619 ,549 ,521 ,480 ,437 ,380 ,362 ,320,293 ,278 ,265 ,246 ,227 ,214 ,180 ,159Determinant of sample covariance matrix = 2,07471
Condition number = 62,378Eigenvalues9,254 2,111 1,874 1,432 ,924 ,851 ,731 ,691 ,598 ,586 ,523 ,472 ,393 ,372 ,323,300 ,288 ,278 ,240 ,227 ,204 ,178 ,148
Total Effects (Group number 1 - Default model)
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,808 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,296 ,366 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction 1,392 ,466 ,415 ,000 ,000Brand_Loyalty 1,035 ,414 ,371 ,571 ,000X1.5 1,195 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,649 ,804 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,296 ,366 1,000 ,000 ,000X1.4 1,700 ,000 ,000 ,000 ,000
Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)
B_Image Brand_A Svce_Q C_Sat B_LoyaltyX1.5 Y1.2 Y2.1 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 Y2.5 Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y4.4 Y4.3 Y4.2 Y4.1 Y3.4 Y3.3 Y3.2 Y3.1 Y1.5 Y1.4 Y1.3 Y1.1Brand_Image 0,213Brand_Awareness 0,173 0,431Service_Quality 0,064 0,159 0,255Customer_Satisfaction 0,297 0,381 0,22 0,766Brand_Loyalty 0,22 0,279 0,181 0,54 0,537X1.5 0,255 0,207 0,076 0,355 0,263 0,968Y1.2 0,139 0,346 0,127 0,305 0,224 0,166 0,71Y2.1 0,064 0,159 0,255 0,22 0,181 0,076 0,127 1,124X1.4 0,362 0,293 0,108 0,504 0,374 0,433 0,235 0,108 0,977X1.3 0,253 0,205 0,075 0,352 0,261 0,302 0,164 0,075 0,429 0,912X1.2 0,364 0,295 0,109 0,507 0,375 0,435 0,236 0,109 0,618 0,431 0,92X1.1 0,213 0,173 0,064 0,297 0,22 0,255 0,139 0,064 0,362 0,253 0,364 0,618Y2.5 0,098 0,245 0,393 0,339 0,278 0,117 0,196 0,393 0,167 0,116 0,167 0,098 1,092Y2.4 0,089 0,223 0,357 0,308 0,253 0,107 0,178 0,357 0,151 0,106 0,152 0,089 0,55 0,869Y2.3 0,076 0,191 0,306 0,264 0,217 0,091 0,153 0,306 0,13 0,091 0,13 0,076 0,472 0,429 0,671Y2.2 0,076 0,19 0,304 0,263 0,216 0,091 0,152 0,304 0,129 0,09 0,13 0,076 0,469 0,426 0,366 0,771Y4.4 0,277 0,352 0,228 0,681 0,677 0,331 0,282 0,228 0,471 0,328 0,473 0,277 0,351 0,319 0,274 0,272 1,299Y4.3 0,261 0,332 0,215 0,642 0,638 0,312 0,266 0,215 0,444 0,31 0,446 0,261 0,331 0,301 0,258 0,256 0,804 1,019Y4.2 0,235 0,299 0,193 0,578 0,573 0,281 0,239 0,193 0,399 0,278 0,401 0,235 0,297 0,27 0,232 0,23 0,723 0,681 1,001Y4.1 0,22 0,279 0,181 0,54 0,537 0,263 0,224 0,181 0,374 0,261 0,375 0,22 0,278 0,253 0,217 0,216 0,677 0,638 0,573 0,947Y3.4 0,234 0,301 0,174 0,605 0,427 0,28 0,241 0,174 0,398 0,278 0,4 0,234 0,268 0,244 0,209 0,207 0,538 0,507 0,456 0,427 0,8Y3.3 0,292 0,375 0,217 0,754 0,532 0,35 0,301 0,217 0,497 0,346 0,499 0,292 0,334 0,304 0,26 0,259 0,671 0,632 0,569 0,532 0,596 1,116Y3.2 0,296 0,38 0,219 0,764 0,539 0,354 0,304 0,219 0,503 0,351 0,505 0,296 0,338 0,308 0,264 0,262 0,68 0,641 0,576 0,539 0,603 0,752 1,091Y3.1 0,297 0,381 0,22 0,766 0,54 0,355 0,305 0,22 0,504 0,352 0,507 0,297 0,339 0,308 0,264 0,263 0,681 0,642 0,578 0,54 0,605 0,754 0,764 1,094Y1.5 0,152 0,38 0,14 0,335 0,246 0,182 0,305 0,14 0,259 0,18 0,26 0,152 0,216 0,196 0,168 0,167 0,31 0,293 0,263 0,246 0,265 0,33 0,335 0,335 0,669Y1.4 0,181 0,453 0,167 0,4 0,293 0,217 0,363 0,167 0,308 0,215 0,31 0,181 0,257 0,234 0,2 0,199 0,37 0,349 0,314 0,293 0,316 0,394 0,399 0,4 0,399 0,751Y1.3 0,121 0,301 0,111 0,266 0,195 0,144 0,241 0,111 0,205 0,143 0,206 0,121 0,171 0,155 0,133 0,132 0,246 0,232 0,208 0,195 0,21 0,262 0,265 0,266 0,265 0,316 0,864Y1.1 0,173 0,431 0,159 0,381 0,279 0,207 0,346 0,159 0,293 0,205 0,295 0,173 0,245 0,223 0,191 0,19 0,352 0,332 0,299 0,279 0,301 0,375 0,38 0,381 0,38 0,453 0,301 0,849
Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)
B_Image Brand_A Svce_Q C_Sat B_Loyalty X1.5 Y1.2 Y2.1 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1 Y2.5 Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y4.4 Y4.3 Y4.2 Y4.1 Y3.4 Y3.3 Y3.2 Y3.1 Y1.5 Y1.4 Y1.3 Y1.1Brand_Image 1Brand_Awareness 0,57 1Service_Quality 0,273 0,479 1Customer_Satisfaction 0,734 0,662 0,498 1Brand_Loyalty 0,65 0,581 0,488 0,843 1X1.5 0,561 0,32 0,153 0,412 0,365 1Y1.2 0,356 0,625 0,299 0,414 0,363 0,2 1Y2.1 0,13 0,228 0,476 0,237 0,232 0,073 0,143 1X1.4 0,794 0,452 0,217 0,583 0,516 0,446 0,283 0,103 1X1.3 0,573 0,326 0,156 0,421 0,372 0,322 0,204 0,074 0,455 1X1.2 0,821 0,468 0,224 0,603 0,534 0,461 0,293 0,107 0,652 0,471 1X1.1 0,588 0,335 0,16 0,432 0,382 0,33 0,209 0,076 0,466 0,337 0,483 1Y2.5 0,203 0,357 0,745 0,371 0,364 0,114 0,223 0,354 0,161 0,116 0,167 0,119 1Y2.4 0,207 0,364 0,759 0,378 0,371 0,116 0,227 0,361 0,164 0,119 0,17 0,122 0,565 1Y2.3 0,202 0,355 0,741 0,369 0,362 0,113 0,222 0,353 0,16 0,116 0,166 0,119 0,551 0,562 1Y2.2 0,187 0,329 0,686 0,342 0,335 0,105 0,205 0,327 0,149 0,107 0,154 0,11 0,511 0,521 0,508 1Y4.4 0,527 0,471 0,396 0,683 0,81 0,296 0,294 0,188 0,418 0,302 0,433 0,309 0,295 0,3 0,293 0,272 1Y4.3 0,561 0,501 0,421 0,727 0,862 0,315 0,313 0,2 0,445 0,321 0,461 0,329 0,314 0,32 0,312 0,289 0,699 1Y4.2 0,509 0,454 0,382 0,659 0,782 0,285 0,284 0,182 0,404 0,291 0,418 0,299 0,284 0,29 0,283 0,262 0,634 0,675 1Y4.1 0,489 0,437 0,368 0,635 0,753 0,275 0,273 0,175 0,388 0,28 0,402 0,287 0,274 0,279 0,272 0,252 0,61 0,649 0,589 1Y3.4 0,568 0,512 0,385 0,773 0,652 0,319 0,32 0,183 0,451 0,325 0,466 0,334 0,287 0,292 0,285 0,264 0,528 0,562 0,51 0,491 1Y3.3 0,599 0,54 0,406 0,816 0,688 0,336 0,338 0,193 0,476 0,343 0,492 0,352 0,303 0,308 0,301 0,279 0,557 0,593 0,538 0,518 0,631 1Y3.2 0,614 0,553 0,416 0,836 0,705 0,345 0,346 0,198 0,487 0,352 0,504 0,361 0,31 0,316 0,308 0,286 0,571 0,608 0,551 0,53 0,646 0,682 1Y3.1 0,615 0,554 0,417 0,837 0,705 0,345 0,346 0,198 0,488 0,352 0,505 0,361 0,31 0,316 0,309 0,286 0,572 0,608 0,552 0,531 0,647 0,683 0,7 1Y1.5 0,403 0,708 0,339 0,469 0,411 0,226 0,442 0,161 0,32 0,231 0,331 0,237 0,252 0,257 0,251 0,233 0,333 0,354 0,321 0,309 0,362 0,382 0,392 0,392 1Y1.4 0,453 0,796 0,381 0,527 0,462 0,255 0,498 0,182 0,36 0,26 0,373 0,266 0,284 0,289 0,282 0,262 0,375 0,399 0,362 0,348 0,407 0,43 0,441 0,441 0,563 1Y1.3 0,281 0,493 0,236 0,327 0,287 0,158 0,308 0,113 0,223 0,161 0,231 0,165 0,176 0,179 0,175 0,162 0,232 0,247 0,224 0,216 0,253 0,267 0,273 0,273 0,349 0,393 1Y1.1 0,406 0,713 0,341 0,472 0,414 0,228 0,446 0,162 0,322 0,233 0,333 0,238 0,254 0,259 0,253 0,234 0,335 0,357 0,324 0,311 0,365 0,385 0,394 0,395 0,504 0,567 0,352 1
Lampiran 11, Halaman 324
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LX1.3 1,185 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 1,707 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,456 ,565 1,542 ,000 ,000Y2.4 ,415 ,514 1,403 ,000 ,000Y2.3 ,356 ,441 1,203 ,000 ,000Y2.2 ,354 ,438 1,195 ,000 ,000Y4.4 1,307 ,523 ,468 ,722 1,263Y4.3 1,229 ,492 ,440 ,679 1,188Y4.2 1,106 ,443 ,396 ,611 1,069Y4.1 1,035 ,414 ,371 ,571 1,000Y3.4 1,095 ,366 ,327 ,786 ,000Y3.3 1,369 ,458 ,408 ,984 ,000Y3.2 1,387 ,464 ,414 ,997 ,000Y3.1 1,392 ,466 ,415 1,000 ,000Y1.5 ,713 ,882 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,847 1,049 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,564 ,698 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,808 1,000 ,000 ,000 ,000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,568 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,271 ,477 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,733 ,349 ,239 ,000 ,000Brand_Loyalty ,650 ,370 ,254 ,681 ,000X1.5 ,561 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,356 ,626 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,129 ,227 ,476 ,000 ,000X1.4 ,794 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 ,573 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,822 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,587 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,202 ,355 ,744 ,000 ,000Y2.4 ,206 ,362 ,759 ,000 ,000Y2.3 ,201 ,353 ,741 ,000 ,000Y2.2 ,186 ,327 ,686 ,000 ,000Y4.4 ,528 ,301 ,207 ,554 ,813Y4.3 ,561 ,319 ,219 ,588 ,862Y4.2 ,509 ,290 ,199 ,534 ,783
Lampiran 11, Halaman 325
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LY4.1 ,490 ,279 ,192 ,513 ,754Y3.4 ,566 ,269 ,184 ,771 ,000Y3.3 ,599 ,285 ,195 ,816 ,000Y3.2 ,614 ,292 ,200 ,837 ,000Y3.1 ,615 ,293 ,200 ,839 ,000Y1.5 ,402 ,708 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,451 ,795 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,280 ,493 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,405 ,713 ,000 ,000 ,000
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,808 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,000 ,366 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction 1,016 ,314 ,415 ,000 ,000Brand_Loyalty ,120 ,099 ,134 ,571 ,000X1.5 1,195 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,000 ,804 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000X1.4 1,700 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 1,185 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 1,707 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,000 ,000 1,542 ,000 ,000Y2.4 ,000 ,000 1,403 ,000 ,000Y2.3 ,000 ,000 1,203 ,000 ,000Y2.2 ,000 ,000 1,195 ,000 ,000Y4.4 ,000 ,000 ,000 ,000 1,263Y4.3 ,000 ,000 ,000 ,000 1,188Y4.2 ,000 ,000 ,000 ,000 1,069Y4.1 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000Y3.4 ,000 ,000 ,000 ,786 ,000Y3.3 ,000 ,000 ,000 ,984 ,000Y3.2 ,000 ,000 ,000 ,997 ,000Y3.1 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000Y1.5 ,000 ,882 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,000 1,049 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,000 ,698 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000
Lampiran 11, Halaman 326
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,568 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,000 ,477 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,535 ,235 ,239 ,000 ,000Brand_Loyalty ,075 ,088 ,092 ,681 ,000X1.5 ,561 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,000 ,626 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,000 ,000 ,476 ,000 ,000X1.4 ,794 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 ,573 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,822 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,587 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,000 ,000 ,744 ,000 ,000Y2.4 ,000 ,000 ,759 ,000 ,000Y2.3 ,000 ,000 ,741 ,000 ,000Y2.2 ,000 ,000 ,686 ,000 ,000Y4.4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,813Y4.3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,862Y4.2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,783Y4.1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,754Y3.4 ,000 ,000 ,000 ,771 ,000Y3.3 ,000 ,000 ,000 ,816 ,000Y3.2 ,000 ,000 ,000 ,837 ,000Y3.1 ,000 ,000 ,000 ,839 ,000Y1.5 ,000 ,708 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,000 ,795 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,000 ,493 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,000 ,713 ,000 ,000 ,000
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,296 ,000 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,376 ,152 ,000 ,000 ,000Brand_Loyalty ,915 ,315 ,237 ,000 ,000X1.5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,649 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,296 ,366 ,000 ,000 ,000X1.4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Lampiran 11, Halaman 327
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LX1.3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,456 ,565 ,000 ,000 ,000Y2.4 ,415 ,514 ,000 ,000 ,000Y2.3 ,356 ,441 ,000 ,000 ,000Y2.2 ,354 ,438 ,000 ,000 ,000Y4.4 1,307 ,523 ,468 ,722 ,000Y4.3 1,229 ,492 ,440 ,679 ,000Y4.2 1,106 ,443 ,396 ,611 ,000Y4.1 1,035 ,414 ,371 ,571 ,000Y3.4 1,095 ,366 ,327 ,000 ,000Y3.3 1,369 ,458 ,408 ,000 ,000Y3.2 1,387 ,464 ,414 ,000 ,000Y3.1 1,392 ,466 ,415 ,000 ,000Y1.5 ,713 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,847 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,564 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,808 ,000 ,000 ,000 ,000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LBrand_Awareness ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Service_Quality ,271 ,000 ,000 ,000 ,000Customer_Satisfaction ,198 ,114 ,000 ,000 ,000Brand_Loyalty ,575 ,282 ,163 ,000 ,000X1.5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.2 ,356 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.1 ,129 ,227 ,000 ,000 ,000X1.4 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.3 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000X1.1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000Y2.5 ,202 ,355 ,000 ,000 ,000Y2.4 ,206 ,362 ,000 ,000 ,000Y2.3 ,201 ,353 ,000 ,000 ,000Y2.2 ,186 ,327 ,000 ,000 ,000Y4.4 ,528 ,301 ,207 ,554 ,000Y4.3 ,561 ,319 ,219 ,588 ,000Y4.2 ,509 ,290 ,199 ,534 ,000
Lampiran 11, Halaman 328
Brand_I Brand_Aw Serv_Q C_Sat Brand_LY4.1 ,490 ,279 ,192 ,513 ,000Y3.4 ,566 ,269 ,184 ,000 ,000Y3.3 ,599 ,285 ,195 ,000 ,000Y3.2 ,614 ,292 ,200 ,000 ,000Y3.1 ,615 ,293 ,200 ,000 ,000Y1.5 ,402 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.4 ,451 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.3 ,280 ,000 ,000 ,000 ,000Y1.1 ,405 ,000 ,000 ,000 ,000
Modification Indices (Group number 1 - Default model)Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Changee15 <--> e5 4,442 -,091e13 <--> e5 4,751 ,073e13 <--> e4 4,152 -,054e12 <--> e14 4,101 -,062e16 <--> e11 4,680 ,083e16 <--> e15 6,237 -,082e16 <--> e12 4,029 ,059e6 <--> e1 4,069 ,062
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par ChangeX1.5 <--- Y1.3 4,412 ,128Y3.2 <--- Y2.1 4,782 -,091Y3.1 <--- Y2.2 4,230 ,101
Minimization History (Default model)
IterationNegative
eigenvaluesCondition
#Smallest
eigenvalueDiameter F NTries Ratio
0 e 22 -1,092 9999,000 2611,016 0 9999,0001 e* 16 -,245 2,204 1420,293 19 ,5562 e 5 -,106 ,946 961,133 5 ,8943 e* 1 -,026 1,041 651,227 5 ,7164 e* 0 660,322 1,275 409,948 5 ,6515 e 0 357,772 1,475 325,642 1 ,4996 e 0 2279,931 ,878 239,520 1 ,844
Lampiran 11, Halaman 329
IterationNegative
eigenvaluesCondition
#Smallest
eigenvalueDiameter F NTries Ratio
7 e 0 2629,574 ,573 205,742 1 1,0838 e 0 1720,465 ,229 202,983 1 1,1769 e 0 1423,827 ,110 202,550 1 1,137
10 e 0 1346,492 ,027 202,523 1 1,05211 e 0 1370,433 ,002 202,523 1 1,00512 e 0 1345,196 ,000 202,523 1 1,000
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 81 202,523 195 ,341 1,039Saturated model 276 ,000 0Independence model 23 2653,873 253 ,000 10,490
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model ,037 ,921 ,889 ,651Saturated model ,000 1,000Independence model ,361 ,231 ,161 ,212
Baseline Comparisons
ModelNFI
Delta1RFI
rho1IFI
Delta2TLI
rho2CFI
Default model ,924 ,901 ,997 ,996 ,997Saturated model 1,000 1,000 1,000Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model ,771 ,712 ,768Saturated model ,000 ,000 ,000Independence model 1,000 ,000 ,000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model 7,523 ,000 45,501Saturated model ,000 ,000 ,000
Lampiran 11, Halaman 330
Model NCP LO 90 HI 90Independence model 2400,873 2239,119 2570,000
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model 1,018 ,038 ,000 ,229Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000Independence model 13,336 12,065 11,252 12,915
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model ,014 ,000 ,034 1,000Independence model ,218 ,211 ,226 ,000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 364,523 386,740 631,687 712,687Saturated model 552,000 627,703 1462,336 1738,336Independence model 2699,873 2706,182 2775,734 2798,734
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model 1,832 1,794 2,023 1,943Saturated model 2,774 2,774 2,774 3,154Independence model 13,567 12,754 14,417 13,599
HOELTER
ModelHOELTER
.05HOELTER
.01Default model 225 240Independence model 22 24
Execution time summary
Minimization: ,040Miscellaneous: 4,506Bootstrap: ,000
Lampiran 12, Halaman 331
LAMPIRAN 12
UJI MEDIASI
BRAND AWARENESS – CUSTOMER SATISFACTION-BRANDLOYALTY
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,644 ,101 6,373 *** par_8Y1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,709 ,109 6,492 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,037 ,106 9,755 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,887 ,098 9,053 *** par_3Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,065 ,097 11,021 *** par_4Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,209 ,098 12,344 *** par_5Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,287 ,110 11,716 *** par_6Y1.2 <--- Brand_Awareness ,779 ,100 7,821 *** par_7
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateBrand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,574Y1.1 <--- Brand_Awareness ,722Y1.3 <--- Brand_Awareness ,507Y1.4 <--- Brand_Awareness ,796Y1.5 <--- Brand_Awareness ,722Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,754Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,781Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,875Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,827Y1.2 <--- Brand_Awareness ,616
Lampiran 12, Halaman 332
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelCustomer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,823 ,118 6,961 *** par_12Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,663 ,076 8,750 *** par_10Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,114 ,083 1,366 ,172 par_13Y1.1 <--- Brand_Awareness 1,000Y1.3 <--- Brand_Awareness ,708 ,110 6,428 *** par_1Y1.4 <--- Brand_Awareness 1,048 ,107 9,764 *** par_2Y1.5 <--- Brand_Awareness ,897 ,099 9,057 *** par_3Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction 1,001 ,069 14,580 *** par_4Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,986 ,070 14,006 *** par_5Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,785 ,061 12,823 *** par_6Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,064 ,092 11,549 *** par_7Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,186 ,092 12,874 *** par_8Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,248 ,105 11,933 *** par_9Y1.2 <--- Brand_Awareness ,791 ,101 7,862 *** par_11
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateCustomer_Satisfaction <--- Brand_Awareness ,603Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,789Brand_Loyalty <--- Brand_Awareness ,099Y1.1 <--- Brand_Awareness ,716Y1.3 <--- Brand_Awareness ,503Y1.4 <--- Brand_Awareness ,798Y1.5 <--- Brand_Awareness ,724Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,845Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,847Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,825Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,778Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,765Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,791Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,871Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,814Y1.2 <--- Brand_Awareness ,620
Lampiran 12, Halaman 333
SERVICE QUALITY – CUSTOMER SATISFACTION-BRAND LOYALTY
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Loyalty <--- Service_Quality ,893 ,171 5,225 *** par_8Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,056 ,096 11,029 *** par_1Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,207 ,097 12,467 *** par_2Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,279 ,109 11,773 *** par_3Y2.2 <--- Service_Quality 1,181 ,196 6,022 *** par_4Y2.3 <--- Service_Quality 1,185 ,191 6,211 *** par_5Y2.4 <--- Service_Quality 1,399 ,222 6,299 *** par_6Y2.5 <--- Service_Quality 1,538 ,246 6,253 *** par_7Y2.1 <--- Service_Quality 1,000
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateBrand_Loyalty <--- Service_Quality ,605Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,758Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,777Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,877Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,825Y2.2 <--- Service_Quality ,683Y2.3 <--- Service_Quality ,735Y2.4 <--- Service_Quality ,763Y2.5 <--- Service_Quality ,748Y2.1 <--- Service_Quality ,479
Lampiran 12, Halaman 334
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelCustomer_Satisfaction <--- Service_Quality 1,147 ,208 5,520 *** par_12Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,647 ,076 8,508 *** par_7Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,167 ,115 1,446 ,148 par_13Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,985 ,067 14,763 *** par_1Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,974 ,068 14,257 *** par_2Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,768 ,060 12,821 *** par_3Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,059 ,092 11,551 *** par_4Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,185 ,092 12,937 *** par_5Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,244 ,104 11,960 *** par_6Y2.2 <--- Service_Quality 1,194 ,198 6,025 *** par_8Y2.3 <--- Service_Quality 1,195 ,193 6,203 *** par_9Y2.4 <--- Service_Quality 1,416 ,225 6,298 *** par_10Y2.5 <--- Service_Quality 1,529 ,246 6,211 *** par_11Y2.1 <--- Service_Quality 1,000
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateCustomer_Satisfaction <--- Service_Quality ,636Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,777Brand_Loyalty <--- Service_Quality ,111Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,855Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,843Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,825Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,770Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,767Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,789Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,872Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,813Y2.2 <--- Service_Quality ,687Y2.3 <--- Service_Quality ,737Y2.4 <--- Service_Quality ,767Y2.5 <--- Service_Quality ,739Y2.1 <--- Service_Quality ,476
Lampiran 12, Halaman 335
SERVICE QUALITY – CUSTOMER SATISFACTION-BRAND LOYALTY
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P LabelBrand_Loyalty <--- Brand_Image 1,116 ,168 6,649 *** par_8Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,088 ,099 11,012 *** par_1Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,216 ,100 12,160 *** par_2Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,311 ,112 11,664 *** par_3X1.1 <--- Brand_Image 1,000X1.2 <--- Brand_Image 1,698 ,204 8,322 *** par_4X1.3 <--- Brand_Image 1,182 ,179 6,603 *** par_5X1.4 <--- Brand_Image 1,650 ,204 8,086 *** par_6X1.5 <--- Brand_Image 1,180 ,183 6,448 *** par_7
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
EstimateBrand_Loyalty <--- Brand_Image ,707Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,746Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,788Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,870Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,832X1.1 <--- Brand_Image ,595X1.2 <--- Brand_Image ,828X1.3 <--- Brand_Image ,579X1.4 <--- Brand_Image ,781X1.5 <--- Brand_Image ,561
Lampiran 12, Halaman 336
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)Estimate S.E. C.R. P Label
Customer_Satisfaction <--- Brand_Image 1,539 ,208 7,388 *** par_11Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,634 ,095 6,674 *** par_7Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,187 ,168 1,116 ,264 par_13Y3.1 <--- Customer_Satisfaction 1,000Y3.2 <--- Customer_Satisfaction 1,005 ,068 14,782 *** par_1Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,984 ,070 14,079 *** par_2Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,781 ,061 12,806 *** par_3Y4.1 <--- Brand_Loyalty 1,000Y4.2 <--- Brand_Loyalty 1,074 ,093 11,506 *** par_4Y4.3 <--- Brand_Loyalty 1,193 ,094 12,753 *** par_5Y4.4 <--- Brand_Loyalty 1,259 ,106 11,881 *** par_6X1.1 <--- Brand_Image 1,000X1.2 <--- Brand_Image 1,729 ,210 8,234 *** par_8X1.3 <--- Brand_Image 1,177 ,183 6,436 *** par_9X1.4 <--- Brand_Image 1,723 ,213 8,098 *** par_10X1.5 <--- Brand_Image 1,196 ,188 6,370 *** par_12
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)Estimate
Customer_Satisfaction <--- Brand_Image ,782Brand_Loyalty <--- Customer_Satisfaction ,759Brand_Loyalty <--- Brand_Image ,114Y3.1 <--- Customer_Satisfaction ,845Y3.2 <--- Customer_Satisfaction ,850Y3.3 <--- Customer_Satisfaction ,824Y3.4 <--- Customer_Satisfaction ,774Y4.1 <--- Brand_Loyalty ,761Y4.2 <--- Brand_Loyalty ,793Y4.3 <--- Brand_Loyalty ,870Y4.4 <--- Brand_Loyalty ,816X1.1 <--- Brand_Image ,582X1.2 <--- Brand_Image ,826X1.3 <--- Brand_Image ,564X1.4 <--- Brand_Image ,798X1.5 <--- Brand_Image ,557