skripsi woko l lengkap - digilib.stikeskusumahusada.ac.id · dalam penyusunan skripsi ini, ......
TRANSCRIPT
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur dan sembah sujud penulis panjatkan ke hadirat Allah
SWT serta salam terhatur kepada Rasulullah Muhammad S.A.W, yang selalu
melindungi dan melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyusun skripsi ini dengan judul “Hubungan karakteristik dan motivasi
eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati
RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen ”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mengalami kesulitan dan
hambatan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, maka penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua STIKes Kusuma
Husada Surakarta dan selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan
ijin, membimbing dan membantu penyusunan skripsi ini.
2. Atiek Murharyati, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1
Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah memberikan ijin
dalam penyusunan skripsi ini.
3. Joko Kismanto, S.Kep.,Ns selaku Pembimbing Pendamping yang telah
banyak membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini.
4. Alfyana Nadya Rachmawati, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Penguji yang telah
meluangkan waktu membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun
skripsi ini.
v
5. dr. Joko Sugeng P, M.Kes selaku Direktur RSUD dr Soehadi Prijonegoro
Sragen yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar Program Studi S-1 Keperawatan STIKes Kusuma
Husada Surakarta yang telah membimbing penulis dalam penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih kurang
sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari pembaca guna kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
para pembaca, khususnya bagi penulis.
Surakarta, Februari 2016
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
LEMBAR PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
ABSTRAK xi
ABSTRACT xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 5
1.3 Tujuan Penelitian 6
1.4 Manfaat Penelitian 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori 8
2.2 Keaslian Penelitian 29
2.3 Kerangka Teori Penelitian 30
2.4 Kerangka Konsep Penelitian 31
2.5 Hipotesis 31
vii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian 32
3.2 Populasi dan Sampel 32
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian 34
3.4 Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran 35
3.5 Alat Penelitian dan Cara pengumpulan data 35
3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 40
3.7 Etika Penulisan 43
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum RSUD Sragen 45
4.2 Hasil Penelitian 46
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden 52
5.2 Motivasi Eksternal 56
5.3 Kualitas Pelayanan 58
5.4 Hubungan Karakteristik dan Motivasi dengan Kualitas 59
BAB VI PENUTUP
6.1 Simpulan 63
6.2 Saran 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Keaslian Penelitian 29
3.1 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran 35
4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin 47
4.2 Distribusi Frekuensi Umur 47
4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan 48
4.4 Distribusi Frekuensi Lama Bekerja 48
4.5 Distribusi Frekuensi Status Kepegawaian 49
4.6 Distribusi Frekuensi Motivasi Eksternal 49
4.7 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan 50
ix
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Teori 30
2.2 Kerangka Konsep Penelitian 31
x
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan
1. Surat Ijin Studi Pendahuluan
2. Surat Ijin Penelitian
3. Surat Keterangan Penelitian
4. Surat Permintaan Menjadi Responden
5. Surat Pernyataan Menjadi Responden
6. Kuesioner Penelitian
7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
8. Hasil Penelitian
9. Jadwal Penelitian
10. Lembar Konsultasi
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2016
xi
Woko Lestariyanto
Hubungan Karakteristik dan Motivasi Eksternal Perawat Dengan
Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD
dr Soehadi Prijonegoro Sragen
Abstrak
Pelayanan berkualitas hal yang paling diinginkan pelanggan. Rumah sakit dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan memiliki tenaga yang handal dan
karakter yang baik. Motivasi kerja perawat memiliki andil yang besar tercapainya
pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan
karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat
inap.
Penelitian deskripsi korelasi dengan pendekatan cross sectional pada 23
perawat dan pasien di Ruang Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen. Analisis
data menggunakan uji korelasi Kendal Tau.
Hasil dari penelitian ini, karakteristik responden, jumlah perempuan lebih
banyak yaitu 18 responden (78,3%), umur paling banyak 36-40 tahun yaitu 11
responden (47,8%), tingkat pendidikan paling banyak DIII keperawatan yaitu 16
responden (69,6%), masa kerja paling banyak 6-10 thn yaitu 10 responden (43,5%),
dan sebagian besar berstatus PNS yaitu 15 responden (65,2%). Motivasi eksternal
perawat sebagian besar baik yaitu 16 responden (69,6%). Kualitas pelayanan pasien
rawat inap sebagian besar baik yaitu 15 responden (65,2%). Hasil uji bivariat
menunjukkan p-value = 0,000.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa ada hubungan antara karakteristik dan
motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang
Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
Kata kunci: karakteristik perawat, motivasi eksternal perawat, kualitas pelayanan,
rawat inap.
Daftar pustaka: 38 (2005-2014).
BACHELOR OF NURSING PROGRAM
SCHOOL OF HEALTH SCIENCES OF KUSUMA HUSADA
SURAKARTA
2016
xii
Woko Lestariyanto
The Relationship between Characteristics and External Motivation of Nurses
and the Service Quality of Inpatient Care at Melati Room of dr. Soehadi
Projonegoro Regional Public Hospital in Sragen
Abstract
A qualified service is mostly expected by clients. A hospital can provide a
good service by employing reliable personnel and those of good character. Nurses’
work motivation plays a big role in achieving the qualified service. This research
aims at finding out the relationship between the characteristics and external
motivation of nurses and the service quality of inpatient care.
It is a descriptive correlational research with cross sectional study and
samples of 23 nurses and patients at Melati room of dr. Soehadi Prijonegoro
Regional Public Hospital of Sragen. The data were analyzed using Kendall’s Tau
correlation test.
The research findings indicate that the respondents are mostly
characterized by feminine gender with total number of 18 respondents (78.3%), age
group of 35-40 with total number of 11 respondents (47.8%), educational
background of three year nursing diploma with total number of 16 respondents
(69.6%), length of work experience of 6-10 years with total number of 10
respondents (43.5%), and occupational background of serving as government
officers with total number of 15 respondents (65.2%). Most nurses (16 respondents
or 69.6%) have good external motivation and 15 respondents (65.2%) claim that
the hospital has good quality of inpatient care service. Bivariate test reveals p-
value of 0.000.
This research concludes that there is a relationship between characteristics
and external motivation of nurses and the service quality of inpatient care at Melati
room of dr. Soehadi Prijonegoro Regional Public Hospital of Sragen.
Keywords : characteristics of nurses, external motivation of nurses, service
quality, inpatient care
Bibliography : 38 (2005-2014)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting dalam mewujudkan
kepuasan pelanggan khususnya dalam pelayanan kesehatan. Lingkungan yang
semakin penuh dengan persaingan, menuntut sebuah rumah sakit harus
semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan yang berkualitas dan baik
adalah diindikasikan dengan adanya kepuasan pelanggan atau pasien.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler dan keller, 2007). Pelayanan
kesehatan, khususnya rumah sakit seharusnya menyediakan jenis-jenis
pelayanan yang sama dan berkualitas kepada para pelanggan.
Maksud pelanggan disini di dalam pelayanan kesehatan adalah pasien.
Pasien merupakan bagian yang sangat penting dalam perkembangan industri
kesehatan saat ini. Pelayanan kesehatan yang berkualitas harus diberikan
kepada semua pelanggan tanpa membedakan pelanggan atau pasien satu
2
dengan yang lain, termasuk pelanggan di ruang rawat kelas tiga sekalipun juga
menuntut akan pemberian pelayanan yang berkualitas.
Pengukuran terhadap taraf kualitas pelayanan sangatlah penting terutama
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendapatkan pelanggan yang
setia. Keuntungan yang sebenarnya bukan datang dari pelanggan yang puas
saja, melainkan dari pelanggan yang setia. Pemberian kualitas pelayanan yang
buruk dan mengecewakan pelanggan merupakan salah satu sebab dari
kegagalan. Persepsi kualitas di dalam rumah sakit meliputi faktor-faktor
berikut yaitu, pengawasan berlangsung dengan teratur, efek jangka panjang
yang akan dialami dari penyakit akan diberitahu, terdapat cara yang segera
mungkin dapat mengurangi rasa sakit sakit, karyawan rumah sakit memberi
dukungan dari segi emosi dan keluarga diberi peluang terlibat dalam
pembuatan keputusan ( Carson, 1998 ) .
Beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah
sakit salah satunya adalah aspek tenaga perawat yang saat ini menjadi perhatian
dan indikator terpenting dalam pemberian pelayanan rumah sakit yang
berkualitas. Perawat merupakan unsur penting guna mewujudkan masyarakat
sehat, baik secara fisik maupun psikis. Tugas utama perawat adalah melakukan
perawatan kepada pasien yang membutuhkan, dengan tujuan orang tersebut
dapat memperoleh derajat kesehatan yang diinginkan. Seorang perawat
dituntut memiliki kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan. Perawat
harus mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Ciri
perawat profesional adalah mampu bersikap atau berperilaku humanis terhadap
3
pasien. Perawat harus mampu memperlakukan pasien sebagai seorang manusia
yang harus diperhatikan, dijaga dan dilayani dengan setulus hati sehingga
proses penyembuhan akan lebih cepat ( Nursalam, 2014 ).
Kualitas kinerja perawat dapat dipengaruhi oleh karakteristik dari
individu itu sendiri. Setiap orang mempunyai karakteristik masing masing
sehingga terdapat perbedaan yang mendasar satu orang dengan yang lainnya.
Karakteristik individu seperti umur, masa kerja, dan status pernikahan dapat
mempengaruhi kinerja individu (Robbins, & Judge 2008). Kenyataan
dilapangan banyak hal lain yang juga dapat mempengaruhi kualitas kerja
perawat yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga pemberian pelayanan
kesehatan yang berkualitas yaitu ada tidaknya motivasi dari perawat tersebut.
Seberapa kuat motivasi yang dimiliki individu akan banyak menentukan
terhadap kualitas perilaku yang ditampilkannya, baik dalam konteks belajar,
bekerja maupun dalam kehidupan lainnya. Motivasi kerja adalah suatu
dorongan yang menyebabkan seseorang mau melaksanakan suatu pekerjaan
yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya (Suarli dan Bachtiar, 2009).
Terdapat dua jenis motivasi kerja dari perawat, yaitu motivasi internal dan
motivasi eksternal (Nursalam, 2014). Kategori motivasi ekstrinsik perawat
dalam bekerja misalnya, gaji, kebijakan dan administrasi, kondisi pekerjaan,
hubungan kerja, kondisi perusahaan / rumah sakit dan status (Manullang,
2001).
Data penelitian terdahulu yaitu dari penelitian yang di lakukan oleh Atiek
badi’ah, 2008 dijelaskan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dari adanya
4
motivasi instrinsik dan ekstrinsik perawat terhadap kinerja perawat. Penelitian
lain yang juga mendukung adalah dari Fisella, dijelaskan bahwa ada hubungan
antara karakteristik individu dengan kinerja perawat di ruang rawat inap
penyakit dalam RSUD Datoe Binangkang kabupaten Bolaang Mongondow.
Berdasarkan data rekam medis RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen
dijelaskan bahwa terdapat kenaikan jumlah pasien di ruang inap kelas tiga salah
satunya adalah di ruang Melati. Bila dibandingkan dengan jumlah pasien tahun
sebelumnya, yaitu data tahun 2014 adalah berjumlah 10.524 pasien, ditahun
2015 ini dari Januari sampai April sudah menunjukkan jumlah pasien sekitar
4772 orang. BOR di Ruang Melati pada tahun 2015 sebesar 86,72 dan jumlah
tempat tidur 67 buah tempat tidur. Kenyataan ini jelas mempengaruhi kualitas
pemberian layanan khususnya bidang keperawatan. Karena dari hasil observasi
dilapangan, banyak perawat yang mengeluhkan beban kerja yang semakin
berat dan juga tuntutan dari pihak atasan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Kondisi lain di rumah sakit tersebut ternyata juga sangat
mempengaruhi semangat dan motivasi kerja dari perawat, yaitu masalah gaji
dan jasa insentif pelayanan yang semakin hari semakin dikeluhkan karena
ketidaksesuaian antara beban kerja dengan insentif yang dibagikan. Kondisi
tersebut ditambah lagi dengan ketidaktepatan dalam pembagian jasa insentif
juga sangat berpengaruh dengan motivasi perawat.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, peneliti sangat tertarik
untuk mengulas fenomena fenomena tersebut kedalam sebuah penelitian yang
berjudul “ Hubungan karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan
5
kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi
Prijonegoro Sragen”.
1.2 Rumusan Masalah
Pelayanan sebuah rumah sakit yang berkualitas adalah hal yang paling di
inginkan oleh para pelanggan khususnya pasien. Kualitas pelayanan ini adalah
dimaksudkan demi tercapainya kepuasan pelanggan atau pasien. Rumah sakit
dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan cara memiliki tenaga
yang handal dan memiliki karakter yang baik, khususnya dalam hal ini adalah
perawat. Setiap perawat memiliki karakteristik yang berbeda beda dari satu
individu dengan yang lainnya. Motivasi kerja perawat juga memiliki andil yang
besar terhadap tercapainya pelayanan pasien yang berkualitas. karena
fenomena di lapangan masalah gaji, beban kerja, dan lingkungan kerja ternyata
dapat menjadi tolak ukur motivasi kinerja perawat itu sendiri,
Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah tersebut,
peneliti dapat merumuskan permasalahan penelitian yaitu “ Adakah Hubungan
Karakteristik dan Motivasi Eksternal Perawat dengan Kualitas Pelayanan
Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen”.
6
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum.
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan
pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengidentifikasi karakteristik perawat di ruang Melati RSUD dr
Soehadi Prijonegoro Sragen.
2. Mengidentifikasi motivasi eksternal perawat di ruang Melati RSUD
dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
3. Mengidentifikasi kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati
RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
4. Menganalisis hubungan karakteristik dan motivasi eksternal perawat
dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD
Dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi rumah sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan kebijakan rumah
sakit agar dapat meningkatkan kinerja dan semangat tenaga perawat dan
tentunya juga akan dapat memberikan pelayanan pada pasien yang lebih
berkualitas.
7
1.4.2 Bagi perawat Ruang Melati
Penelitian ini diharapkan menjadi pedoman bagi perawat Ruang
Melati dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien.
1.4.3 Bagi institusi pendidikan.
Penelitian ini dapat dijadikan tambahan materi pembelajaran dan juga
pengetahuan di dunia pendidikan.
1.4.4 Bagi peneliti lain.
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumber data dan
acuan dalam penelitian selanjutnya.
1.4.5 Bagi peneliti.
Hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan juga
pengalaman bagi peneliti dalam melakukan penelitian.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Karakteristik
2.1.1.1 Pengertian
Karakteristik adalah ciri ciri khusus atau yang mempunyai
sifat khas sesuai dengan perwatakan tertentu (Kamus Besar
Bahasa Indonesia). Menurut Boeree (2008) dijelaskan bahwa
berbagai teori pemikiran dari karakteristik tumbuh untuk
menjelaskan berbagai kunci karakteristik manusia. Salah satunya
adalah karakteristik yaitu ciri khas seseorang dalam meyakini,
bertindak ataupun merasakan .
Karakteristik adalah kemampuan untuk memadukan nilai-
nilai yang menjadi filosofi atau pandangan dunia yang utuh,
memperhatikan komitmen yang teguh dan responden yang
konsisten terhadap nilai-nilai tersebut dengan mengenerasikan
pengalaman tertentu menjadi satu sistem nilai (Notoatmodjo,
2000 dalam Ismael, 2009).
Karakteristik merupakan salah satu aspek kepribadian yang
menggambarkan suatu susunan batin manusia yang nampak pada
kelakuan dan perbuatan (Purwanto, 1999 dalam Ismael, 2009).
9
Karakteristik individu merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh
seseorang yang berhubungan dengan semua aspek kehidupan
dengan lingkungannya (Muksydayan, 2012). Karakteristik
tersebut terbentuk oleh faktor-faktor biologis dan
sosiopsikologis. Faktor biologis meliputi genetik, sistem syaraf
dan hormonal, sedangkan faktor sosiopsikologis terdiri dari
komponen-komponen kognitif (intelektual), konatif (kebiasaan
dan kemauan bertindak), afektif (emosional).
Karakteristik individu diklasifikasikan menjadi dua yaitu
karakteristik demografi dan karakteristik psikografi.
Karakteristik demografi meliputi umur, jenis kelamin, ukuran
keluarga, daur kehidupan keluarga, penghasilan, pekerjaan,
pendidikan, agama, ras, bangsa dan tingkat sosial. Karakteristik
psikografi meliputi gaya hidup dan kepribadian (Kotler, 2009).
Karakteristik perawat merupakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja perawat. Pernyataan ini ditegaskan oleh
Nursalam (2014) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja perawat adalah faktor internal dan faktor eksternal. Faktor
internal meliputi kemampuan, etos kerja, latar belakang,
karakteristik perawat, persepsi, sikap dan kepribadian, sedangkan
faktor eksternal meliputi supervisi dan gaya kepemimpinan
10
2.1.1.2 Klasifikasi Karakteristik.
Karakteristik perawat dikategorikan menjadi usia, tingkat
pendidikan, jenis kelamin, dan lama bekerja (Smet, 2004 dalam
Nurniningsih, 2012) :
1. Usia
Usia perawat secara garis besar menjadi indikator dalam
kedewasaan dalam setiap pengambilan keputusan yang
mengacu pada setiap pengalamannya. Karakteristik seorang
perawat berdasarkan umur sangat berpengaruh terhadap
kinerja dalam praktik keperawatan, dimana semakin tua umur
perawat maka dalam menerima sebuah pekerjaan akan
semakin bertanggung jawab dan berpengalaman. Hal ini akan
berdampak pada kinerja perawat dalam praktik keperawatan
pada pasien semakin baik pula (Smet, 2004 dalam
Nurniningsih, 2012).
2. Jenis kelamin
Robbins & Judge (2008) memandang bahwa wanita yang
telah menikah memiliki kecenderungan secara tradisi
bertanggung jawab pada perawatan keluarga, maka wanita
biasanya mengambil cuti atau libur pada saat ada anggota
keluarga yang sakit, sehingga terlihat bahwa wanita memiliki
tingkat ketidakhadiran lebih tinggi dibandingkan dengan pria.
11
Pendapat lain disampaikan juga bahwa terdapat perbedaan
kemampuan antara pria dan wanita dalam hubungan antar
manusia dimana wanita memiliki kepekaan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan pria (Edyana, 2008).
3. Tingkat Pendidikan
Pengetahuan yang didapatkan seseorang dalam
pendidikan merupakan pengalaman yang berfungsi untuk
mengembangkan kemampuan dan kualitas keperibadian
seseorang (Hasibuan, 2005). Semakin tinggi pendidikan
seseorang, maka semakin besar pula keinginan untuk
memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan.
Pendidikan berpengaruh terhadap pola pikir individu,
sedangkan pola pikir berpengaruh terhadap perilaku
seseorang, dengan kata lain pola pikir seseorang yang
berpendidikan rendah akan berbeda dengan pola pikir
seseorang yang berpendidikan tinggi. Pendidikan keperawatan
mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan
keperawatan. Pendidikan yang tinggi dari seorang perawat
akan memberi pelayanan yang optimal (Asmadi, 2008).
4. Lama Bekerja
Semakin lama seseorang bekerja, maka keterampilan dan
pengalamannya juga semakin meningkat (Robbins & Judge,
2008).
12
2.1.1.3 Karakteristik Psikografi
Karakteristik psikografi meliputi gaya hidup dan kepribadian
(Kotler, 2009).
1. Gaya Hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana
seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi
dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup
adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi
konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang
terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan
berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus
kehidupan.
2. Kepribadian.
Konsep kepribadian (personality) dibahas secara teoritis oleh
para pakar melalui berbagai sudut pandang yang beraneka ragam,
diantaranya menekankan pembahasan kepribadian pada pengaruh
sosial dan lingkungan terhadap pembentukan kepribadian secara
kontinu dari waktu ke waktu, serta menekankan pada pengaruh
faktor keturunan dan pengalaman di awal masa kecil terhadap
pembentukan kepribadian.
13
2.1.2 Motivasi.
2.1.2.1 Pengertian Motivasi.
Motivasi berasal dari kata latin “movere” yang berarti
dorongan atau daya penggerak. Berdasarkan pada kata dasarnya
motif, motivasi yang ada pada seseorang merupakan pribadi
seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan
kegiatan - kegiatan tertentu guna mencapai tujuannya (Hasibuan,
2010). Motivasi adalah perasaan atau pikiran yang mendorong
seseorang melakukan pekerjaan atau menjalankan kekuasaan,
terutama dalam berperilaku (Nursalam, 2014).
Motivasi adalah suatu dorongan dari dalam diri seseorang
yang menyebabkan orang tersebut melakukan kegiatan-kegiatan
tertentu guna mencapai suatu tujuan (Notoatmodjo, 2012). Dalam
konteks pekerjaan, motivasi merupakan salah satu faktor penting
dalam mendorong seseorang untuk bekerja. Motivasi mewakili
proses-proses psilkologi, yang menyebabkan timbulnya,
diarahkannya, dan terjadinya persistensi kegiatan - kegiatan
sukarela yang diarahkan ke arah tujuan tertentuk (Winardi, 2011).
14
2.1.2.2 Teori Motivasi
Gibson mengelompokkan teori-teori motivasi yang dikemukakan
oleh para ahli dalam dua kelompok besar, yaitu teori kepuasan dan
teori proses (Suarli dan Bahtiar, 2009).
1. Teori kepuasan.
Teori kepuasan ini mendasarkan pendekatannya atas faktor-
faktor kebutuhan dan kepuasan individu yang menyebabkan
individu bertindak dan berperilaku dengan cara tertentu. Teori
ini memusatkan perhatian pada faktor-faktor dalam diri orang
yang menguatkan, mengarahkan, mendukung dan
menghentikan perilakunya (Hasibuan, 2010). Teori ini
berusaha untuk menentukan faktor-faktor tersebut, atau
menentukan kebutuhan khusus yang memotivasi sesorang
(Suarli dan Bahtiar, 2009).
2. Teori proses
Teori proses ini menguraikan, menjelaskan, menganalisis
bagaimana perilaku digerakkan, diarahkan, didukung, dan
dihentikan (Suarli dan Bahtiar, 2009). Teori ini merupakan
proses sebab-akibat bagaimana seseorang bekerja dan hasil apa
yang akan diperolehnya, jika bekerja baik saat ini, maka
hasilnya akan diperoleh baik untuk hari esok. Hasil yang
dicapai tercermin dalam bagaimana proses kegiatan yang
15
dilakukan seseorang, dan hasil hari ini merupakan kegiatan hari
kemarin (Hasibuan, 2010).
3. Teori X dan Y
Douglas McGregor menuangkan hasil-hasil pemikirannya
dalam buki dengan judul “The Human Side of Enterprise”, dan
dari judul karya tulis tersebut terlihat bahwa Douglas McGregor
berusaha menonjolkan pentingnya pemahaman tentang peranan
sentral yang dimainkan oleh manusia dalam organisasi. Teori
motivasi yang dikembangkan oleh Douglas McGregor terlihat
pada klasifikasi yang dibuat tentang manusia yaitu teori “X”
yang pada dasarnya mengatakan bahwa manusia cenderung
berperilaku negatif dan teori “Y” yang pada dasarnya
mengatakan bahwa manusia cenderung berperilaku positif.
Teori “X” mengatakan bahwa manusia mempunyai ciri-ciri
sebagai berikut:
a. Para pekerja pada dasarnya tidak senang bekerja dan apabila
mungkin akan berusaha mengelakkannya
b. Para pekerja yang tidak senang bekerja harus dipaksa,
diawasi atau diancam dengan berbagai tindakan punitif agar
tujuan organisasi tercapai
c. Para pekerja akan berusaha mengelakkan tanggung jawab
dan hanya akan bekerja apabila menerima perintah untuk
melakukan sesuatu; kebanyakan pekerja akan menempatkan
16
kebutuhan fisiologis dan keamanan di atas faktor-faktor lain
yang berkaitan dengan pekerjaannya dan tidak akan
menunjukkan keinginan atau ambisi untuk maju.
Teori “Y” mengatakan bahwa manusia mempunyai ciri-ciri
sebagai berikut:
a. Para pekerja memandang kegiatan bekerja sebagai hal yang
alamiah seperti halnya beristirahat dan bermain.
b. Para pekerja akan berusaha melakukan tugas tanpa terlalu
diarahkan dan akan berusaha mengendalikan diri sendiri.
c. Pada umumnya para pekerja akan menerima tanggung jawab
yang lebih besar.
d. Para pekerja akan berusaha menunjukkan kreativitasnya dan
oleh karenanya akan berpendapat bahwa pengambilan
keputusan merupakan tanggung jawab mereka juga dan
bukan semata-mata tanggung jawab orang-orang yang
menduduki jabatan manajerial.
Apabila dikaitkan dengan teori Maslow, akan terlihat bahwa
para pekerja yang tergolong pada kategori “X” akan lebih
mementingkan pemuasan kebutuhan tingkat rendah seperti
kebutuhan pokok dan kurang memberikan perhatian pada
kebutuhan anak tangga teratas, yaitu aktualisasi diri. Teori “Y”
terlihat bahwa pemuasan kebutuhan yang sifatnya psikologis
17
dan non meteriil lebih diutamakan daripada pemuasan
kebutuhan-kebutuhan yang bersifat kebendaan.
4. Teori hirarki Maslow
Salah satu teori motivasi adalah hirarki kebutuhan (need
hierarchy) yang dikembangkan oleh Abraham Maslow. Maslow
memandang bahwa kebutuhan manusia tersusun atas suatu
hirarki atau urutan kebutuhan, mulai dari kebutuhan yang paling
mendasar (kebutuhan fisiologis) sampai yang paling tinggi
(aktualisasi diri). Maslow mengasumsikan bahwa individu
berusaha memenuhi kebutuhan dasar sebelum mengarahkan
perilaku pada pemuasan kebutuhan yang lebih tinggi
(Ivancevich et al., 2008).
a. Fisiologis
Kebutuhan fisiologis memiliki prioritas tertinggi dalam
hirarki Maslow. Seorang individu yang memiliki beberapa
kebutuhan yang tidak terpenuhi secara umum lebih dulu
mencari pemenuhan kebutuhan fisiologis. Kebutuhan
fisiologis merupakan hal yang perlu atau penting untuk
seseorang bertahan hidup. Kebutuhan fisiologis merupakan
kebutuhan yang berkaitan langsung dengan fisik manusia,
seperti makan, minum, tempat tinggal, kesehatan badan
(Suarli dan Bahtiar, 2009).
18
b. Keamanan dan keselamatan (safety and security).
Ivancevich et al. (2008) menyebutkan kebutuhan untuk bebas
dari ancaman sebagai rasa aman dari peristiwa atau
lingkungan yang mengancam. Mempertahankan keselamatan
fisik melibatkan keadaan mengurangi atau mengeluarkan
ancaman pada tubuh atau kehidupan. Ancaman tersebut
mungkin penyakit, kecelakaan, bahaya, atau pemajanan pada
lingkungan. Seorang manusia harus memahami apa yang
diharapkan dari orang lain untuk selamat dan aman secara
psikologis, termasuk anggota keluarga dan profesional
pemberi perawatan kesehatan. Seseorang juga harus
mengetahui apa yang diharapkan dari prosedur, pengalaman
yang baru, dan hal-hal yang dijumpai dalam lingkungan.
Orang dewasa yang sehat secara umum mampu memenuhi
kebutuhan keselamatan fisik dan psikologis mereka sendiri
tanpa bantuan dari profesional pemberi perawatan kesehatan.
Orang yang sakit atau cacat lebih rentan untuk terancam
kesejahteraan fisik dan emosionalnya, sehingga intervensi
yang dilakukan perawat adalah untuk membantu melindungi
klien dari bahaya (Potter & Perry, 2006).
c. Rasa memiliki (belongingness), sosial, dan cinta
Manusia secara umum membutuhkan perasaan bahwa mereka
dicintai oleh keluarga mereka dan bahwa mereka diterima
19
oleh teman sebaya dan oleh masyarakat. Secara umum
kebutuhan cinta dan rasa memiliki meningkat setelah
kebutuhan fisiologis dan keselamatan terpenuhi, karena
hanya pada saat individu merasa selamat dan aman, individu
mempunyai waktu dan energi untuk mencari cinta dan rasa
memiliki untuk membagi cinta tersebut dengan orang lain
(Potter & Perry, 2006). Kebutuhan cinta dan rasa memiliki
merupakan kebutuhan untuk mengadakan hubungan dengan
orang lain, seperti pertemanan, afilasi, interaksi, pernikahan,
kerja sama dalam tim (Suarli dan Bahtiar, 2009).
d. Harga diri (self esteem)
Harga diri merupakan kebutuhan untuk menghargai diri
sendiri maupun mendapat penghargaan dari orang lain,
misalnya adalah pencapaian posisi atau jabatan tertentu
(Suarli dan Bahtiar, 2009). Manusia memerlukan perasaan
stabil terhadap harga diri, maupun perasaan bahwa mereka
dihargai oleh orang lain. Kebutuhan harga diri ini
berhubungan dengan keinginan terhadap kekuatan,
pencapaian, rasa cukup, kompetensi, rasa percaya diri, dan
kemerdekaan. Manusia juga membutuhkan penghargaan atau
apresiasi dari orang lain. Pada saat kedua kebutuhan ini
terpenuhi, seseorang merasa percaya diri dan berguna, dan
apabila kebutuhan harga diri dan penghargaan dari orang lain
20
tidak terpenuhi, individu mungkin merasa tidak berdaya dan
merasa rendah diri (Maslow, 1970 dalam Potter & Perry,
2006).
e. Aktualisasi diri (self actualization)
Aktualisasi diri menurut Suarli dan Bahtiar (2009) adalah
kebutuhan untuk bisa memaksimumkan kemampuan,
keahlian, dan potensi diri, misalnya dalam menghadapi
tantangan kerja. Maslow (1970) dalam Potter & Perry (2006)
mengemukakan bahwa aktualisasi diri merupakan tingkat
kebutuhan yang paling tinggi dalam hirarki kebutuhan
manusia. Menurut teori, pada saat manusia sudah mampu
memenuhi seluruh kebutuhan pada tingkatan yang lebih
rendah dan hal tersebut melalui aktualisasi diri dikatakan
bahwa mereka mencapai potensi mereka yang paling
maksimal. Kebutuhan saat ini, lingkungan dan tekanan
bergantung pada seberapa baik manusia memenuhi
kebutuhan aktualisasi diri mereka. Aktualisasi diri mungkin
terjadi pada saat ada keseimbangan antara kebutuhan klien,
tekanan dan kemampuan untuk beradaptasi terhadap
perubahan tubuh dan lingkungan (Potter & Perry, 2006).
Hirarki kebutuhan dasar manusia menurut Maslow adalah
sebuah teori yang dapat digunakan perawat untuk memahami
hubungan antara kebutuhan dasar manusia pada saat
21
memberikan perawatan. Selama hidup yang dialami,
kebutuhan dasar manusia seorang individu mungkin tidak
terpenuhi, terpenuhi sebagian, atau terpenuhi seluruhnya.
Menurut teori Maslow, seseorang yang seluruh kebutuhannya
terpenuhi merupakan orang yang sehat, dan seseorang dengan
satu atau lebih kebutuhan yang tidak terpenuhi merupakan
orang yang beresiko untuk sakit atau mungkin tidak sehat
pada satu atau lebih dimensi manusia (Potter & Perry, 2006).
2.1.2.3 Jenis-jenis Motivasi
Siagian (2012) mengemukakakan bahwa jenis-jenis motivasi
dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Motivasi positif (insentif positif), manajer memotivasi bawahan
dengan memberikan hadiah kepada individu atau perawat yang
berprestasi baik, karena dengan motivasi positif ini semangat
kerja perawat akan meningkat, karena manusia pada umumnya
senang menerima yang baik-baik saja.
2. Motivasi negatif (insentif negatif), manajer memotivasi
bawahannya dengan memberikan hukuman kepada perawat
yang pekerjaannya kurang baik, karena dengan motivasi negatif
ini semangat kerja bawahan dalam jangka waktu pendek akan
meningkat karena mereka takut dihukum tetapi untuk jangka
waktu panjang dapat berakibat kurang baik.
22
2.1.2.4 Macam-macam Motivasi
Secara umum macam-macam motivasi dibedakan menjadi dua,
yaitu motivasi intrinsik dan motivasi ekstrinsik (Sardiman, 2011).
1. Motivasi intrinsik atau internal adalah motif-motif yang
menjadi aktif atau berfungsinya tidak perlu dirangsang dari
luar, karena dalam diri individu sudah ada dorongan untuk
melakukan sesuatu. Yang termasuk dalam motivasi intrinsik
antara lain: pekerjaan itu sendiri (the work itself), peluang untuk
maju (advancement), pengakuan orang lain (recognition),
tanggung jawab (responsibility).
2. Motivasi ekstrinsik atau eksternal adalah motif-motif yang aktif
dan berfungsinya karena adanya perangsang dari luar. Yang
termasuk didalam motivasi ekstrinsik ini antara lain:
kompensasi, keamanan kerja, status , kondisi kerja, supervisi,
dan hubungan antar manusia. Kelemahan dari moivasi
ekstrinsik adalah senantiasa tergantung lingkungan, fasilitas,
orang yang mengawasi, sebab kesadaran diri dari individu
tersebut belum tumbuh.
2.1.2.5 Tujuan Motivasi
Tujuan pemberian motivasi menurut Siagian (2012) antara lain:
1. Mendorong keinginan dan semangat kerja individu.
2. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.
23
3. Meningkatkan produktivitas kerja individu.
4. Mempertahankan loyalitas dan kestabilan individu.
5. Meningkatkan kedisiplinan dan menurunkan tingkat absensi
individu.
6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.
7. Meningkatkan kreativitas dan partisipasi individu.
8. Meningkatkan tingkat kesejahteraan individu.
9. Mempertinggi rasa tanggung jawab individu terhadap tugas-
tugasnya.
10. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan.
2.1.2.6 Ciri ciri motivasi
Ciri ciri orang yang memiliki motivasi menurut Sardiman (2011)
antara lain:
1. Tekun menghadapi tugas.
2. Ulet menghadapi kesulitan.
3. Menunjukkan minat terhadap macam-macam masalah.
4. Lebih senang bekerja mandiri.
5. Cepat bosan pada tugas-tugas yang rutin.
6. Dapat mempertahankan pendapatnya.
7. Tidak mudah melepaskan hal yang diyakini itu.
8. Senang mencari dan memecahkan masalah.
24
2.1.3 Kualitas pelayanan
2.1.3.4 Pengertian kualitas
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas
tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Crosby, dkk
(dalam Yamit, 2005) antara lain :
1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
3. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Davis dalam Yamit, 2005). Pendekatan yang
digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses yang berkualitas.
2.1.3.5 Pengertian pelayanan
Pelayanan atau services adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi
secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
25
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda
berwujud atau tidak (William J. Stanton dalam Buchari A, 2009).
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
atau tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan (Gronroos dalam Ratminto &
Atik, 2008).
2.1.3.6 Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja / hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan akan kecewa apabila
kinerja dibawah harapan dan pelanggan akan merasa puas bila kinerja
sesuai dengan harapan dn juga melebihi harapan (Supranto 2006).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
26
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya (Kotler,
2009).
2.1.3.7 Dimensi Kualitas pelayanan
Lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik
kualitas pelayanan tersebut adalah (Zeithaml, dkk dalam yamit, 2005):
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah
yang dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko ataupun keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap
kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk tersebut
berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka
terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi
27
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan
kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas
pelayanan menurut berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih
dahulu (Tjiptono, 2007). Untuk model pengukuran, Parasuraman et al.,
(1988) seperti dikutip Christina (2011) telah membuat sebuah skala
multi item yang diberi nama SERVQUAL.
Skala SERVQUAL pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988,
dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan
menyeluruh pada lima dimensi kualitas pelayanan. Untuk mendapatkan
pelayanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang mahal.
Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan
untuk memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua
karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri
mereka sebagai duta dari perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti
dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:
(Schiffman dan Kanuk, 2008).
28
1. Keandalan
Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan
menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga
berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsif
Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan.
3. Kompetensi
Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk melayani.
4. Aksesibilitas
Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan.
Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi
Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan
dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas.
Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan.
Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati.
Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
29
10. Fisik
Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang
digunakan untuk melayani konsumen.
2.2 Keaslian Penelitian
Table 2.1 Keaslian Penelitian
Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Atik
Badi’ah,dkk
(2008).
Hubungan motivasi perawat
dengan kinerja perawat di
ruang awat inap rumah sakit
daerah Panembahan Senopati
Bantul.
Penelitian
survei
analitik
dengan
pendekatan
cross
sectional
Ada hubungan yang signifikan
antara faktor motivasi internal dan
faktor motivasi eksternal secara
keseluruhan (p = 0,000) dengan
kinerja perawat. Tetapi tidak ada
hubungan yang signifikan antara
rekan kerja (p=0,051) dengan
kinerja perawat. Hasil analisis
regresi ganda menunjukkan
terdapat hubungan antara faktor
motivasi internal dan eksternal
(p=0,000) secara keseluruhan
dengan kinerja perawat
Dewi
Basmala
Gatot (2005).
Hubungan karakteristik
perawat, isi pekerjaan, dan
lingkungan pekerjaan terhadap
kepuasan kerja perawat di
instalansi rawat inap RSUD
Gunung Jati Cirebon.
Penelitian
deskriptif
kuantitatif
dengan
desain
penelitian
cross
sectional
Faktor yang paling berpengaruh
dari karakteristik perawat, isi
pekerjaan dan linkungan pekerjaan
terhadap kepuasan kerja perawat
adalah faktor pengembangan karier
dengan p = 0,282 (sig 0,000) dan
hubungan dengan atasan langsung
dengan p = 0,254 (sig 0,000).
Fisella Wilfin
Kumajas
Hubungan karakteristik
indivdu dengan kinerja
perawat di ruang rawat inap
penyakit dalam RSUD Datoe
Binangkang Kabupaten
Bolaang Mangandow.
penelitian
survei
analitik
dengan
pendekatan
cross
sectional
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat hubungan
signifikan dari masing-masing
karakteristik individu, yaitu umur,
pendidikan, masa kerja dan status
pernikahan dengan kinerja perawat.
30
2.3 Kerangka Teori
Berdasarkan tinjauan pustaka, dapat dibuat kerangka teori yang dapat
dilihat dibawah.
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber: Robbins & Judge (2008), Asmadi (2008), Kotler (2009), Hasibuan
(2010), Sardiman (2011).
Diteliti :
Tidak diteliti : - - - - -
Kualitas pelayanan pasien rawat inap
Internal:
1. Pekerjaan
2. Peluang kerja
3. Pengakuan orang
lain
4. Tanggung jawab
Motivasi perawat
Karakteristik
perawat:
1. Usia
2. Jenis kelamin
3. Tingkat
pendidikan
4. Lama kerja
5. Status
pernikahan
Ekternal :
1. Kompensasi
(gaji)
2. Prosedur kerja
3. Kondisi kerja
4. Hubungan kerja
Karakteristik
Psikografi
1. Gaya hidup
2. Kepribadian
Karakteristik
31
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Gambar 2.2
Kerangka konsep penelitian
2.5 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul
(Arikunto, 2013). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Hipotesa Nol (H0) adalah tidak ada hubungan antara karakteristik dan
motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap Ruang
Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
Hipotesa alternative (Ha) adalah ada hubungan antara karakteristik dan
motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap Ruang
Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
Kualitas pelayanan pasien rawat inap
Karakteristik perawat Motivasi ekternal perawat
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskripsi korelasi yaitu
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui tingkat hubungan antara dua
variabel atau lebih, tanpa melakukan perubahan, tambahan, atau manipulasi
terhadap data yang sudah ada (Arikunto, 2013). Metode pendekatan yang
digunakan adalah cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan
waktu pengukuran/observasi data variable independen dan dependen hanya
satu kali pada satu saat (Nursalam, 2013).
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi dalam penelitian adalah subjek (misalnya manusia; klien)
yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2013).
Populasi penelitian ini adalah seluruh perawat yang bertugas di Ruang
Rawat Inap Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen yang
berjumlah 23 orang. Berdasarkan hal tersebut maka jumlah populasi
dalam penelitian ini sebanyak 23 responden.
33
3.2.2 Sampel
Sampel terdiri atas bagian populasi terjangkau yang dapat
dipergunakan sebagai subjek penelitian melalui sampling (Nursalam,
2013).
Sampling adalah suatu cara yang ditempuh dengan pengambilan
sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan obyek penelitian
(Nursalam, 2013). Tehnik pengambilan sampel untuk perawat maupun
untuk pasien dalam penelitian ini yang dilakukan di Ruang Rawat Inap
Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen menggunakan teknik
purposive sampling. Teknik purposive sampling adalah tehnik
pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014).
Berdasarkan jumlah perawat yang bertugas di Ruang Rawat Inap
Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen yang berjumlah 23 orang,
maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 23 responden.
Sedangkan besar responden pasien yang di rawat di Ruang Melati
menyesuaikan jumlah perawat yaitu 23 pasien.
Sampel perawat dalam penelitian ini memiliki kriteria antara lain:
Kriteria inklusi:
1. Bersedia menjadi responden
2. Masa kerja lebih dari 4 tahun
3. Yang bertugas pada saat penelitian dilaksanakan.
34
Kriteria Eksklusi:
1. Sedang dalam masa cuti
2. Perawat magang
3. Perawat yang mengikuti pendidikan atau pelatihan saat dilakukan
penelitian
Responden pasien dalam penelitian ini memiliki kriteria antara lain:
Kriteria Inklusi:
1. Bersedia menjadi responden
2. Lama perawatan minimal 3 X 24 jam
3. Umur lebih dari 14 tahun
4. Dapat membaca dan menulis.
Kriteria Eksklusi:
1. Lama perawatan kurang dari 3 X 24 jam
2. Umur kurang dari 14 tahun
3. Pasien dengan kondisi tidak sadar
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian
3.3.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan November-Desember 2015.
Jadwal terlampir.
3.3.2 Tempat penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Melati RSUD dr.
Soehadi Prijonegoro Sragen.
35
3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
Tabel 3.1 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
Variable Definisi Alat ukur Parameter Skala
Karakteristik
perawat
Ciri-ciri yang dimiliki oleh
seorang perawat yang
berhubungan dengan semua
aspek kehidupan dengan
lingkungannya
Kuesioner - Nominal
Motivasi
eksternal
perawat
Dorongan yang mempengaruhi
seorang perawat untuk terus
meningkatkan, mengarahkan
serta memelihara perilakunya
dalam memberikan pelayanan
yang berasal dari luar dirinya
Kuesioner Baik: skor 37-48
Cukup: skor 27-36
Kurang: skor ≤ 26
Ordinal
Kualitas
pelayanan
Suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan dari
masyarakat atau pasien yang
dirawat di Ruang Melati
Kuesioner Baik: Skor 125-165
Cukup:skor 92-124
Kurang: skor ≤ 91
Ordinal
3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
3.5.1 Alat Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan peneliti
dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya
lebih baik (Arikunto, 2013).
1. Instrumen untuk karakteristik perawat
Instrument yang digunakan untuk mengetahui karakteristik
perawat adalah kuesioner. Kuesioner terdiri dari enam pertanyaan
berdasarkan karakteristik individu yaitu umur, jenis kelamin,
pendidikan, status perkawinan, lama bekerja dan status kepegawaian.
36
2. Instrumen untuk motivasi eksternal perawat.
Instrumen yang digunakan untuk mengukur motivasi eksternal
perawat adalah kuesioner. Data tentang motivasi eksternal perawat
diperoleh dengan mengukur menggunakan kuesioner yang berjumlah
16 item pertanyaan yang meliputi 4 pertanyaan tentang gaji, 4
pertanyaan tentang kondisi kerja, 4 pertanyaan tentang hubungan kerja
dan 4 pertanyaan tentang prosedur kerja. Jawaban meliputi S bila
setuju, R bila ragu-ragu dan TS bila tidak setuju. Skor untuk masing
masing pertanyaan adalah skor 1 untuk TS, skor 2 untuk R, dan skor 3
untuk S. Dari hasil kuesioner ini akan menghasilkan tiga kemungkinan
yaitu motivasi perawat kategori baik skor 37-48, kategori cukup bila
skor 27-36, dan kategori kurang bila skor ≤ 26.
3. Instrumen untuk kualitas pelayanan pasien rawat inap
Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
pasien rawat inap adalah kuesioner. Data tentang kualitas pelayanan
pasien rawat inap diperoleh dengan mengukur menggunakan kuesioner
yang berjumlah 33 item pertanyaan yang meliputi 8 pertanyaan tentang
tangibility (bukti fisik), 9 pertanyaan tentang reliability (kehandalan),
5 pertanyaan tentang responsiveness (ketanggapan), 6 pertanyaan
tentang assurance (jaminan), dan 5 pertanyaan tentang empaty
(perhatian). Jawaban meliputi STB bila sangat tidak baik, TB bila tidak
baik, KB bila kurang baik, B bila baik dan BS bila baik sekali. Skor
untuk masing masing pertanyaan adalah skor 1 = sangat tidak baik, 2 =
37
tidak baik, 3 = kurang baik, 4 = baik, 5 = baik sekali. Dari hasil
kuesioner ini akan menghasilkan tiga kemungkinan yaitu kualitas
pelayanan kategori baik bila skor 125-165, kategori cukup bila skor
91-124, dan kategori kurang baik bila skor ≤ 91.
3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas
Menurut Nursalam (2013), validitas (kesahihan) menyatakan apa
adalah yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas (keandalan) adanya
suatu kesamaan hasil apabila pengukuran dilakukan oleh orang yang
berbeda ataupun waktu yang berbeda.
Untuk uji validitas butir kuesioner motivasi eksternal perawat dan
kualitas pelayanan pasien rawat inap, digunakan tekhnik korelasi pearson
product moment, dengan rumus :
( )( )( ){ } ( ){ }2222 .. YYNXXN
YXXYNrxy
å-åå-å
åå-å=
Dimana :
rxy = koefisien korelasi
∑X = jumlah skor item
∑Y = jumlah skor total (item)
N = jumlah responden
Untuk mengetahui validitasnya adalah dengan membandingkan hasil rhitung
dengn tabel product moment. Bila rhitung lebih besar dari rtabel, maka
pertanyaan tersebut valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur. Bila rhitung
38
lebih kecil dari rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid dan harus diganti,
diperbaiki atau dihilangkan.
Sedangkan untuk menguji reliabilitas butir angket kuesioner motivasi
eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap digunakan rumus
alpha cronbach yaitu :
r11 = ÷÷ø
öççè
æ S-÷øö
çèæ
- 2
22
1t
t b
k
k
sss
Dimana :
r11 = reliabilitas
k = banyaknya butir pertanyaan
∑ s2b = jumlah varian butir
s2t = varian total
Menurut Riwidikdo (2013), instrumen dianggap reliabel jika nilai alpha
minimal 0,70.
Hasil uji validitas kuesioner motivasi eksternal perawat yang sudah
dilakukan pada 21 orang responden di Ruang Mawar RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen diperoleh r hitung 0,558-0,824 dan r tabel 0,433
dalam taraf signifikan 0,05 sehingga menunjukkan bahwa seluruh butir
soal r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir soal motivasi eksternal
perawat dapat dinyatakan valid (hasil selengkapnya terlampir).
Hasil uji reliabilitas kuesioner motivasi eksternal perawat pada 21
orang diperoleh nilai alpha sebesar 0,932. Menurut Riwidikdo (2013),
instrumen dianggap reliabel jika nilai alpha minimal 0,70. Hasil uji
39
reliabilitas kuesioner motivasi eksternal perawat diperoleh hasil nilai
alpha 0,932 menunjukkan bahwa nilai alpha lebih besar dari 0,70, maka
dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian motivasi
eksternal perawat tersebut reliabel (hasil selengkapnya terlampir).
Hasil uji validitas kuesioner kualitas pelayanan pasien rawat inap
yang sudah dilakukan pada 21 orang responden di Ruang Mawar RSUD
dr Soehadi Prijonegoro Sragen diperoleh r hitung 0,546-0,905 dan r tabel
0,433 dalam taraf signifikan 0,05 sehingga menunjukkan bahwa seluruh
butir soal r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir soal kualitas
pelayanan pasien rawat inap dapat dinyatakan valid (hasil selengkapnya
terlampir).
Hasil uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan pasien rawat inap
pada 21 orang diperoleh nilai alpha sebesar 0,982. Menurut Riwidikdo
(2013), instrumen dianggap reliabel jika nilai alpha minimal 0,70. Hasil
uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan pasien rawat inap diperoleh
hasil nilai alpha 0,982 menunjukkan bahwa nilai alpha lebih besar dari
0,70, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian
kualitas pelayanan pasien rawat inap tersebut reliabel (hasil
selengkapnya terlampir).
3.5.3 Cara Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan
proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu
penelitian (Nursalam, 2013). Untuk kuesioner karakteristik perawat,
40
motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap
sebelum dilakukan pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner,
peneliti memberi penjelasan tentang cara-cara pengisisan kuesioner
kemudian membagikan kepada responden dan diisi saat itu juga sehingga
data yang diperoleh adalah data primer.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu
dengan menggunakan :
1. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung diambil dari
obyek atau subyek penelitian oleh peneliti (Riwidikdo, 2013). Data
primer dalam penelitian ini adalah kuesioner karakteristik perawat,
motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap.
2. Data sekunder yaitu data yang didapatkan secara tidak langsung dari
obyek atau subyek penelitian (Riwidikdo, 2013). Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari data di rekam medik dan data dari bidang
keperawatan yang relevan yang mendukung penelitian ini.
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data
3.6.1 Teknik Pengolahan Data
Menurut Narbuko, C. (2007), setelah data-data hasil dari kuesioner
dikumpulkan kemudian diolah melalui tahap-tahap :
41
1. Editing
Meneliti kuesioner yang telah diberikan, kelengkapan jawabannya
untuk mengetahui apakah ada kesesuaian antara semua pertanyaan yang
diberikan dengan jawaban.
2. Coding
Memberikan kode angka pada alat penelitian atau kuesioner untuk
memudahkan dalam analisis data.
3. Transfering
Memindahkan jawaban atau kode jawaban ke dalam media tertentu.
Dalam hal ini memindahkan data dari kuesioner kedalam komputer dengan
program excel.
4. Tabulating
Merupakan kegiatan menyusun data dalam bentuk tabel.
5. Entry data
Memasukkan data dengan cara manual atau melalui pengolahan
program komputer, baik menggunakan program excel maupun program
spss.
3.6.2 Analisa Data
Analisa data hasil penelitian ini dilakukan dengan 2 cara yaitu sebagai
berikut:
a. Analisis univariat
Analisa univariat adalah analisa yang dilakukan terhadap tiap variabel
dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk frekuensi yang
42
dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini distribusi frekuensi
terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan, lama
bekerja, status kepegawaian, motivasi eksternal perawat dan kualitas
pelayanan pasien rawat inap.
b. Analisa bivariat terhadap dua variabel yang diduga berkorelasi yaitu
karakteristik perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap dan
motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap di
Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen. Adapun uji statistik
yang digunakan adalah uji korelasi Kendal Tau ( )t . Korelasi Kendal Tau
digunakan untuk mencari hubungan dan menguji antara dua variabel atau
lebih bila datanya berbentuk ordinal atau rangking (Riwidikdo, 2013).
Rumus dasar yang bisa digunakan adalah sebagai berikut :
( )2
1-NNBå-Aå
=t
Keterangan:
t = Koefisien korelasi Kendal Tau yang besarnya ( )101 <<-
Aå = Jumlah rangking atas
Bå = Jumlah rangking bawah
N = Jumlah anggota sampel
Menurut Sugiyono (2007), nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai
-1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel
semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua
43
variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah
(X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik
(X naik maka Y turun). Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien
korelasi sebagai berikut:
0,00 - 0,199 = sangat rendah
0,200 - 0,399 = rendah
0,400 - 0,599 = sedang
0,600 - 0,799 = kuat
0,800 - 1,000 = sangat kuat
3.7 Etika Penelitian
Secara umum prinsip etika dalam penelitian atau pengumpulan data dapat
dibedakan menjadi tiga bagian yaitu prinsip manfaat, prinsip menghargai hak-
hak subjek, dan prinsip keadilan (Nursalam, 2013). Dalam penelitian ini
untuk mendapatkan data dilakukan dengan menekankan etika yang mengacu
pada:
1. Lembar persetujan (inform consent)
Lembar persetujuan diberikan kepada subyek atau responden yang akan
diteliti. Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian jika calon
responden bersedia untuk diteliti, maka mereka harus mengisi lembar
persetujuan tersebut, namun apabila responden menolak untuk diteliti
maka peneliti tidak boleh memaksakan dan tetap menghormati hak-hak
responden.
44
2. Tanpa nama (Anonimity)
Untuk menjaga kerahasiaan responden maka peneliti tidak mencantumkan
nama responden pada lembar pengumpulan data (lembar kuesioner) cukup
dengan memberikan kode pada masing-masing lembar kuesioner tersebut.
3. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti karena hanya
kelompok data tertentu saja yang akan disajikan atau dilaporkan sebagai
hasil riset atau hasil dari penelitian.
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen
RSUD Sragen didirikan pada tahun 1958 berklasifikasi type D. pada
tahun 1995 RSUD Sragen menjadi tipe C yang tertuang dalam SK Bupati
Sragen Nomor: 445/461/011/1995 dan pada tahun 1999 menjadi RSUD
Swadana yang tertuang dalam Perda Nomor 7 Tahun 1999. Pada tahun 2011
telah menyelesaikan akreditasi 12 pokja pelayanan menjadi type B rujukan.
Saat ini sedang mempersiapkan untuk akreditasi versi 2012.
Jenis pelayanan di RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen meliputi:
rawat jalan (IGD 24 jam, poliklinik), rawat inap, kegawat daruratan, rawat
intensif (ICU dan ICCU), pelayanan operasi (one day care), pelayanan
penunjang medis (Rehabilitasi Medik/ Fisioterapi, Laboratorium 24 jam,
Radiologi 24 jam, Apotik 24 jam), dan haemodialisa.
Pelayanan rawat jalan meliputi Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik
PKBRS, Spesialisasi: Penyakit Anak, Penyakit Dalam, Penyakit Kebidanan
dan Kandungan, Penyakit Kulit dan Kelamin, Penyakit Bedah, Penyakit
Mata, Penyakit Saraf, Penyakit THT, Paru, Orthopedi, Anestesi, Jantung dan
Onkologi serta Konsultasi Gizi. Pelayanaan rawat inap meliputi Bangsal
Wijaya Kusuma (Bangsal VIP dan SVIP), Teratai, Mawar, Tulip, Aster,
Sakura, Anggrek, Melati dan Cempaka. Selain itu juga terdapat bangsal ICU,
ICCU serta bangsal khusus untuk Perinatologi.
46
Pelayanan penunjang medis meliputi Instalasi Gizi, Instalasi Farmasi,
Instalasi Laboratorium Klinik, Instalasi Bedah Sentral (IBS), Instalasi
Pemeliharaan Sarana Rumah sakit (IPSRS), Instalasi Rehabilitasi Medik,
Instalasi Radiologi, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat jalan, Instalasi
Gawat Darurat, Instalasi Pemulasaraan Jenazah
RSUD Kabupaten Sragen tahun 1953 dengan jumlah tempat tidur
sekitar 75. Sejak tahun 1960, merupakan tipe D dengan tempat tidur sekitar
100. Tahun 1993 ditingkatkan tipenya menjadi tipe C dengan jumlah tempat
tidur 174 dan pada tahun 2007 rumah sakit ini sudah memiliki 199 tempat
tidur. Seiring dengan meningkatnya jumlah pasien, ada penambahan jumlah
tempat tidur sehingga sampai sekarang menjadi 319 tempat tidur.
Ruang Melati merupakan ruang rawat inap yang merawat pasien
penyakit dalam kelas III. Kapasitas tempat tidur sebanyak 72 buah.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Hasil Uji Univariat
Hasil uji univariat memberikan deskripsi karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, masa kerja, status
kepegawaian, motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien
rawat inap.
47
4.2.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin di Ruang Melati RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Jenis kelamin Jml %
1.
2.
Laki-laki
Perempuan
5
18
21,7%
78,3%
Total 23 100%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden
perempuan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah laki-laki, dimana
perempuan 18 responden (78,3%), sedangkan laki-laki 5 responden
(21,7%).
4.2.1.2 Karakteristik responden berdasarkan umur
Karakteristik responden berdasarkan umur terdapat dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Umur di Ruang Melati RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Umur Jml %
1.
2.
3.
4.
26 – 30 Thn
31 – 35 Thn
36 – 40 Thn
41 – 45 Thn
4
6
11
2
17,4%
26,1%
47,8%
8,7%
Total 23 100%
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang
berusia 26-30 tahun sebanyak 4 responden (17,4%), 31-35 tahun
sebanyak 6 responden (26,1%), 36-40 tahun sebanyak 11 responden
(47,8%), dan 41-45 tahun sebanyak 2 responden (8,7%).
48
4.2.1.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan yaitu :
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan di Ruang Melati RSUD
dr Soehadi Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Pendidikan Jml %
1.
2.
DIII
S1
16
7
69,6%
30,4%
Total 23 100%
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel 4.3 mengenai tingkat pendidikan terlihat bahwa 16
responden (69,6%) berpendidikan DIII, dan 7 responden (30,4%)
berpendidikan S1.
4.2.1.4 Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja
Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja yaitu:
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Lama Bekerja di Ruang Melati RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Lama Bekerja Jml %
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1-5 Thn
6-10 Thn
11-15 Thn
16-20 Thn
21-25 Thn
26-30 Thn
5
10
2
5
0
1
21,7%
43,5%
8,7%
21,7%
0%
4,3%
Total 23 100%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 5 responden (21,7%)
memiliki masa kerja 1-5 thn, 10 responden (43,5%) memiliki masa kerja
6-10 thn, 2 responden (8,7%) memiliki masa kerja 11-15 thn, 5 responden
(21,7%) memiliki masa kerja 16-20 thn, 0 responden (0%) memiliki masa
kerja 21-25 thn, dan 1 responden (4,3%) memiliki masa kerja 26-30 thn.
49
4.2.1.5 Karakteristik responden berdasarkan status kepegawaian
Karakteristik responden berdasarkan status kepegawaian yaitu:
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Status Kepegawaian di Ruang Melati RSUD dr
Soehadi Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Status Kepegawaian Jml %
1.
2.
PNS
BLUD
15
8
65,2%
34,8%
Total 23 100%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa 15 responden (65,2%)
memiliki status kepegawaian sebagai PNS dan 8 responden (34,8%)
memiliki status kepegawaian sebagai tenaga BLUD.
4.2.1.6 Motivasi eksternal responden
Motivasi eksternal responden antara lain:
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Motivasi Eksternal di Ruang Melati RSUD dr
Soehadi Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Motivasi Jml %
1.
2.
3.
Baik
Cukup
Kurang
16
5
2
69,6%
21,7%
8,7%
Total 23 100%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
mempunyai motivasi eksternal baik yaitu sebanyak 16 responden (69,6%).
Sedangkan yang mempunyai motivasi eksternal cukup 5 responden (21,7%),
dan yang mempunyai motivasi eksternal kurang 2 responden (8,7%).
50
4.2.1.7 Kualitas pelayanan pasien rawat inap
Kualitas pelayanan pasien rawat inap yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di Ruang Melati RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)
No Kualitas Pelayanan Jml %
1.
2.
3.
Baik
Cukup
Kurang
15
7
1
65,2%
30,4%
4,3%
Total 23 100%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden yang
mempunyai kualitas pelayanan baik lebih banyak dibandingkan dengan
yang mempunyai kualitas pelayanan cukup dan kurang, dimana 15
responden (65,2%) mempunyai kualitas pelayanan baik, sedangkan
kualitas pelayanan cukup 7 responden (30,4%), dan kualitas pelayanan
kurang 1 responden (4,3%).
4.2.2 Hasil Uji Bivariat
Untuk menguji hubungan karakteristik perawat dan motivasi eksternal
perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati
RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen dilakukan analisa dengan uji korelasi
Kendal Tau ( )t .
Hasil uji Kendal Tau dapat diketahui bahwa, nilai Sig. (2-tailed) = 0,000
yang < 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat dikatakan
ada hubungan antara karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan
51
kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi
Prijonegoro Sragen.
Menurut Arikunto (2010), kriteria hubungan antar variabel adalah
bahwa semakin mendekati nilai 1 maka hubungan yang terjadi semakin erat
dan jika mendekati 0 maka hubungan semakin lemah. Karena nilainya 0.723
yang mendekati 1 maka hubungan yang terjadi adalah kuat.
52
BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden di Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro
Sragen.
5.1.1 Jenis Kelamin
Hasil penelitian menunjukkan jumlah responden perempuan lebih
banyak dibandingkan dengan jumlah laki-laki, dimana perempuan 18
responden (78,3%), sedangkan laki-laki 5 responden (21,7%). Dilihat
dari sejarah perkembangan keperawatan dengan adanya perjuangan
seorang Florence Nightingale sehingga dunia keperawatan identik
dengan pekerjaan perempuan. Namun demikian kondisi tersebut
sekarang sudah berubah, banyak laki-laki yang menjadi perawat, tetapi
kenyataannya proporsi perempuan masih lebih banyak daripada laki-
laki (Utami dan Supratman, 2009).
Pengaruh jenis kelamin dalam bekerja sangat dipengaruhi
oleh jenis pekerjaan yang akan dikerjakan. Ada pekerjaan yang
secara umum lebih baik dikerjakan laki-laki dan ada yang
lebih baik dikerjakan perempuan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa perawat laki-laki maupun perempuan sama-sama menjalankan
tugasnya dengan penuh tanggung jawab. Sehingga sebenarnya dalam
pemberian kesempatan kerja tidak perlu ada perbedaan karena dalam
53
kerja tidak ada cukup bukti yang membedakan pria dan wanita
(Sopiah, 2008).
5.1.2 Umur
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang
paling banyak berusia 36-40 tahun yaitu 11 responden (47,8%).
Dalam bekerja umur mempengaruhi produktivitas, usia rata-rata
perawat tergolong dalam usia produktif sehingga berpeluang
untuk mencapai produktivitas kinerja yang lebih baik. Meningkatnya
usia seseorang, akan meningkat pula kebijaksaan dan kemampuan
seseorang dalam mengambil keputusan dan berpikir rasional.
Dengan bertambahnya umur seseorang akan mengalami perubahan
aspek fisik dan psikologis (mental). Pada aspek psikologis atau
mental, taraf berfikir seseorang menjadi semakin matang dan
dewasa (Mubarok, 2011). Semakin tinggi umur seseorang
semakin bertambah pula ilmu atau pengetahuan yang dimiliki
(Notoatmodjo, 2012). Peneliti berasumsi bahwa semakin dewasa
umur seorang perawat, makin banyak pengalamannya dan
dalam menjalankan tugas dibidang keperawatan akan semakin
meningkat.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori yang menyatakan
usia perawat secara garis besar menjadi indikator dalam kedewasaan
dalam setiap pengambilan keputusan yang mengacu pada setiap
54
pengalamannya. Karakteristik seorang perawat berdasarkan umur
sangat berpengaruh terhadap kinerja dalam praktik keperawatan,
dimana semakin tua umur perawat maka dalam menerima sebuah
pekerjaan akan semakin bertanggung jawab dan berpengalaman. Hal
ini akan berdampak pada kinerja perawat dalam praktik keperawatan
pada pasien semakin baik pula (Smet, 2004 dalam Nurniningsih,
2012).
5.1.3 Tingkat Pendidikan
Hasil penelitian mengenai tingkat pendidikan terlihat bahwa
sebagian besar tingkat pendidikan adalah DIII keperawatan yaitu
sebanyak 16 responden (69,6%). Pendidikan berarti bimbingan yang
diberikan seseorang kepada orang lain agar dapat memahami sesuatu
hal. Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin mudah pula
menerima informasi, pengetahuan yang dimilikinya akan semakin
banyak. Pendidikan yang rendah akan menghambat perkembangan
terhadap informasi (Mubarok, 2011).
Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka semakin besar pula
keinginan untuk memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan.
Pendidikan berpengaruh terhadap pola pikir individu, sedangkan pola
pikir berpengaruh terhadap perilaku seseorang, dengan kata lain pola
pikir seseorang yang berpendidikan rendah akan berbeda dengan pola
pikir seseorang yang berpendidikan tinggi. Pendidikan keperawatan
55
mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan keperawatan.
Pendidikan yang tinggi dari seorang perawat akan memberi pelayanan
yang optimal (Asmadi, 2008).
Peneliti berasumsi bahwa diperlukan pendidikan berkelanjutan
bagi perawat dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan kualitas
pelayanannya. Pendidikan diharapkan mampu mengubah pola pikir
seseorang yang pada berikutnya mempengaruhi pengetahuan dan
kualitas pelayanan seseorang. Walaupun sebagian besar pendidikan
perawat adalah DIII keperawatan, namun kualitas pelayanan yang
dilakukan mayoritas katogori baik. Hal ini dikarenakan perawat rata-
rata pernah mengikuti pelatihan- pelatihan maupun seminar.
5.1.4 Masa Kerja
Hasil penelitian menunjukkan bahwa masa kerja paling banyak
adalah masa kerja 6-10 tahun yaitu 10 responden (43,5%). Masa kerja
perawat berpengaruh pada pengetahuan dan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat
yang menyatakan semakin lama seseorang bekerja, maka keterampilan
dan pengalamannya juga semakin meningkat (Robbins & Judge,
2008). Peneliti berpendapat bahwa perawat senior lebih
berpengalaman dan memiliki kemampuan yang lebih dalam
memberikan pelayanan keperawatan. Masa kerja dan pengalaman kerja
56
akan mempengaruhi tingkat keterampilan dan kematangan seseorang
dalam memberikan suatu pelayanan.
5.2 Motivasi Eksternal Perawat di Ruang Melati RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen.
Motivasi adalah suatu dorongan dari dalam diri seseorang yang
menyebabkan orang tersebut melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai suatu tujuan (Notoatmodjo, 2012). Dalam konteks pekerjaan,
motivasi merupakan salah satu faktor penting dalam mendorong
seseorang untuk bekerja. Motivasi mewakili proses-proses psikologi, yang
menyebabkan timbulnya, diarahkannya, dan terjadinya persistensi
kegiatan - kegiatan sukarela yang diarahkan ke arah tujuan tertentuk
(Winardi, 2011).
Hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden
mempunyai motivasi eksternal yang baik yaitu sebanyak 16 responden
(69,6%). Sedangkan yang mempunyai motivasi eksternal cukup sebanyak
5 responden (21,7%), dan motivasi eksternal kurang sebanyak 2
responden (8,7%). Sehingga dapat dikatakan bahwa responden yang
memiliki motivasi eksternal baik lebih banyak daripada responden yang
memiliki motivasi eksternal cukup dan kurang.
Peneliti berpendapat bahwa sebagian besar responden mempunyai
motivasi eksternal yang baik karena jumlah insentif yang diterima di
57
Ruang Melati saat ini lebih banyak dibandingkan dengan ruangan lain.
Ruang Melati mendapatkan poin jasa lebih tinggi dibandingkan ruang
lain. Selain itu Ruang Melati juga ada penambahan tenaga 5 orang
perawat magang dan 1 orang pegawai non perawat sebagai pendorong
pasien sehingga dapat mengurangi beban kerja perawat jaga.
Motivasi kerja perawat memiliki andil yang besar terhadap
tercapainya pelayanan pasien yang berkualitas. karena fenomena di
lapangan masalah gaji, beban kerja, dan lingkungan kerja ternyata dapat
menjadi tolak ukur motivasi kinerja perawat itu sendiri. Motivasi
ekstrinsik atau eksternal adalah motif-motif yang aktif dan berfungsinya
karena adanya perangsang dari luar. Yang termasuk didalam motivasi
ekstrinsik ini antara lain: kompensasi, keamanan kerja, status , kondisi
kerja, supervisi, dan hubungan antar manusia. Kelemahan dari motivasi
ekstrinsik adalah senantiasa tergantung lingkungan, fasilitas, orang yang
mengawasi, sebab kesadaran diri dari individu tersebut belum tumbuh
(Sardiman, 2011).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh
Atiek badi’ah (2008) bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara motivasi
instrinsik dan ekstrinsik perawat terhadap kinerja perawat di ruang rawat
inap Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Bantul. Berdasarkan
hasil penelitian tersebut maka diperlukan peningkatan motivasi perawat
yang nantinya dapat meningkatkan kinerja perawat sehingga dapat
tercapai tujuan rumah sakit. Hal ini dapat diupayakan dengan
58
perkembangan sumber daya perawat dengan pelatihan, maupun jenjang
pendidikan yang lebih tinggi.
5.3 Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD
dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan khususnya dalam pelayanan kesehatan.
Lingkungan yang semakin penuh dengan persaingan, menuntut sebuah
rumah sakit harus semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden
yang mempunyai kualitas pelayanan baik lebih banyak dibandingkan
dengan yang mempunyai kualitas pelayanan cukup dan kurang, dimana
15 responden (65,2%) mempunyai kualitas pelayanan baik, sedangkan
kualitas pelayanan cukup 7 responden (30,4%), dan kualitas pelayanan
kurang 1 responden (4,3%).
Peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan di Ruang Melati
sebagian besar kategori baik dikarenakan dengan adanya
penambahan tenaga baik perawat maupun non perawat, sehingga beban
kerja perawat berkurang. Perawat lebih fokus dalam memberikan
59
asuhan keperawatan, sehingga pasien lebih diperhatikan dan pelayanan
dapat diberikan secara maksimal. Selain itu, perawat juga mendapatkan
pelatihan excellent service sehingga menambah pengetahuan dan
meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan pelayanan
kesehatan yang berkualitas harus diberikan kepada semua pelanggan
tanpa membedakan pelanggan atau pasien satu dengan yang lain,
termasuk pelanggan di ruang rawat kelas tiga sekalipun juga menuntut
akan pemberian pelayanan yang berkualitas. Beberapa aspek yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit salah satunya adalah
aspek tenaga perawat. Perawat harus mampu menyesuaikan dengan
kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Ciri perawat profesional adalah
mampu bersikap atau berperilaku humanis terhadap pasien. Perawat harus
mampu memperlakukan pasien sebagai seorang manusia yang harus
diperhatikan, dijaga dan dilayani dengan setulus hati sehingga proses
penyembuhan akan lebih cepat ( Nursalam, 2014 ).
5.4 Hubungan Karakteristik dan Motivasi Eksternal Perawat Dengan
Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD
dr Soehadi Prijonegoro Sragen.
Karakteristik individu merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh
seseorang yang berhubungan dengan semua aspek kehidupan dengan
lingkungannya (Muksydayan, 2012). Karakteristik perawat merupakan
60
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perawat. Pernyataan ini
ditegaskan oleh Nursalam (2014) bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja perawat adalah faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal meliputi kemampuan, etos kerja, latar belakang,
karakteristik perawat, persepsi, sikap dan kepribadian, sedangkan faktor
eksternal meliputi supervisi dan gaya kepemimpinan.
Analisa data menunjukkan nilai Sig. (2-tailed) = 0,000 yang < 0,05
yang menunjukan Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat dikatakan
ada hubungan antara karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan
kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi
Prijonegoro Sragen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa
kualitas kinerja perawat dapat dipengaruhi oleh karakteristik dari individu
itu sendiri. Setiap orang mempunyai karakteristik masing masing
sehingga terdapat perbedaan yang mendasar satu orang dengan yang
lainnya. Karakteristik individu seperti umur, masa kerja, dan status
pernikahan dapat mempengaruhi kinerja individu (Robbins, & Judge
2008). Hal ini diperkuat dengan teori yang menyatakan seberapa kuat
motivasi yang dimiliki individu akan banyak menentukan terhadap
kualitas perilaku yang ditampilkannya, baik dalam konteks belajar,
bekerja maupun dalam kehidupan lainnya. Motivasi kerja merupakan
suatu dorongan yang menyebabkan seseorang mau melaksanakan suatu
61
pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya (Suarli dan
Bachtiar, 2009).
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Naswati dalam Atiek (2008) yang menyimpulkan bahwa ada
hubungan antara motivasi intrinsik dan motivasi ekstrinsik dengan kinerja
perawat di Ruang Rawat Inap RSUD Kendari Sulawesi Tenggara.
Perawat dengan motivasi rendah cenderung akan menghasilkan kinerja
yang rendah. Penelitian lain yang dilakukan Riyadi dan Kusnanto (2007)
menyatakan bahwa dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan,
setiap perawat harus mempunyai motivasi yang tinggi agar nantinya
didapatkan kinerja yang baik. Semakin tinggi motivasi kerja seorang
perawat maka diharapkan semakin tinggi pula kinerja perawat dalam
memberikan pelayanan kesehatan pada klien.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas
pelayanan yang berkualitas dan baik adalah diindikasikan dengan adanya
kepuasan pelanggan atau pasien. Pelanggan akan kecewa apabila kinerja
dibawah harapan dan pelanggan akan merasa puas bila kinerja sesuai
dengan harapan dan juga melebihi harapan (Supranto 2006).
Beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di
rumah sakit salah satunya adalah aspek tenaga perawat yang saat ini
menjadi perhatian dan indikator terpenting dalam pemberian pelayanan
62
rumah sakit yang berkualitas. Perawat merupakan unsur penting guna
mewujudkan masyarakat sehat, baik secara fisik maupun psikis. Tugas
utama perawat adalah melakukan perawatan kepada pasien yang
membutuhkan, dengan tujuan orang tersebut dapat memperoleh derajat
kesehatan yang diinginkan. Seorang perawat dituntut memiliki
kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan. Perawat harus mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Ciri perawat
profesional adalah mampu bersikap atau berperilaku humanis terhadap
pasien. Perawat harus mampu memperlakukan pasien sebagai seorang
manusia yang harus diperhatikan, dijaga dan dilayani dengan setulus hati
sehingga proses penyembuhan akan lebih cepat ( Nursalam, 2014 ).
63
BAB VI
PENUTUP
6.1 Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Melati RSUD dr
Soehadi Prijonegoro Sragen, dapat disimpulkan hasil penelitian sebagai
berikut :
1. Karakteristik responden di Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro
Sragen, jumlah perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki yaitu
sebanyak 18 responden (78,3%), umur paling banyak 36-40 tahun yaitu
sebanyak 11 responden (47,8%), tingkat pendidikan paling banyak DIII
keperawatan sebanyak 16 responden (69,6%), masa kerja paling banyak 6-
10 Thn sebanyak 10 responden (43,5%), dan sebagian besar responden
berstatus PNS yaitu sebanyak 15 responden (65,2%).
2. Motivasi eksternal perawat di Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro
Sragen sebagian besar responden mempunyai motivasi eksternal baik yaitu
sebanyak 16 responden (69,6%).
3. Kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati RSUD dr Soehadi
Prijonegoro Sragen sebagian besar responden mempunyai kualitas
pelayanan baik yaitu sebanyak 15 responden (65,2%).
4. Adanya hubungan antara karakteristik perawat dan motivasi eksternal
perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati
RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen dengan kekuatan hubungan kuat.
64
Hal ini dapat dilihat dari nilai signivikansi yang kurang dari 0,05, p-value
sebesar 0,000 dan koefisien korelasi sebesar 0,723.
6.2 Saran
1. Bagi institusi rumah sakit
Penelitian ini dapat menjadi acuan kebijakan rumah sakit agar dapat
meningkatkan kinerja dan semangat tenaga perawat dan tentunya juga
akan dapat memberikan pelayanan pada pasien yang lebih berkualitas.
2. Bagi institusi pendidikan
Skripsi ini dapat menjadi informasi tambahan bagi pembaca, dan instansi
pendidikan sebaiknya dapat menyediakan buku bacaan yang berhubungan
dengan motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat
inap.
3. Bagi peneliti lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai data dasar bagi
peneliti selanjutnya, terkait dengan topik yang masih berhubungan dengan
motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap
4. Bagi peneliti.
Diharapkan dapat melakuan penelitian yang lebih luas lagi megenai
motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap
dengan variabel yang lebih luas dan berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, 2013, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka
Cipta.
Asmadi, 2008, Tehnik Prosedural Keperawatan: Konsep dan Aplikasi Kebutuhan
Dasar klien, Jakarta : Salemba Medika
Atiek Badi’ah. 2008. Hubungan Motivasi Perawat Dengan Kinerja Perawat di
Ruang Rawat Inap RSD Panembahan Senopati Bantul. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan Volume 12 No 2 Juni 2009.
Boeree. 2008. Berbagai Teori Karakteristik Manusia. Jakarta: Pustaka.
Buchari, A. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Christina. 2011, Pengaruh Arus Kas terhadap Likuiditas pada Perusahaan
Telekomunikasi yang terdaftar di BEI, Jurnal Spread 1, 49-61.
Edyana, A. 2008. Faktor yang Berhubungan dengan Kemampuan Perawat
Pelaksana dalam Menerapkan Teknik Komunikasi Terapeutik di Rumah
Sakit Jiwa Bandung dan Cimahi. Tesis. Tidak dipublikasikan. Jakarta :
Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia
Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia edisi 7. Jakarta :
Bina Aksara.
Hasibuan, Malayu S.P. 2010. Organisasi dan Motivasi Dasar Peningkatan
Produktivitas. Jakarta : Bumi Aksara.
Ismael. 2009. Hubungan Karakteristik Perawat Terhadap Penatalaksanaan Klien
Prilaku Bunuh Diri di RSJ.Prof. Dr. Hb. Sa’anin Padang Tahun 2009.
Skripsi. Program Studi DIII Keperawatan Stikes Perintis Bukittinggi.
Ivancevich, J. M., Konopaske, R., & Matteson, M. T. 2008. Perilaku dan
Manajemen Organisasi. Edisi Ketujuh. Jilid I. Alih bahasa oleh Gina Gania.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan,
Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia.
Kotler, P. dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: P.T. Indeks.
Manullang M. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. BPFE UGM.
Yogyakarta: BPFE UGM.
Mubarak,Wahid Iqbal, et al. 2011. Pomosi Kesehatan: Sebuah Pengantar Proses
Belajar Mengajar dalam Pendidikan. Edisi pertama. Yogyakarta: Graha
Ilmu
Muksydayan, Donni 2012. Karakteristik, Sikap Dan Perilaku Karyawan Cold
Storage Terkait Praktik Higiene Daging. Tesis. Bogor: Sekolah Pascasarjana
Institut Pertanian Bogor
Narbuko, C, 2007, Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Notoatmodjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta: Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta.
Nurniningsih, Dwi Retno. 2012. Hubungan antara Karakteristik Perawat dengan
Kinerja Perawat di Instalasi Rawat Jalan RSUP DR. Kariadi Semarang.
Skripsi. Semarang : Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu
Keperawatan dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Semarang
Nursalam, 2013. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
Nursalam, 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.
Perry Anne Griffin, Potter Patricia A. 2006. Fundamental keperawatan, konsep,
klinis dan praktek, Ed 4, Vol 2, alih bahasa: Renata Komalasari, Dian
Evriyani, Enie Novieastari, Alfrina Hany dan Sari Kurnianingsih. Jakarta:
Penerbit Buku Kedokteran, EGC.
Priyatno, D, 2009, Mandiri Belajar SPSS, Mediakom, Yogyakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Riwidikdo. H, 2013, Statistik Kesehatan Belajar Mudah Teknik Analisa Data
Dalam Penelitian Kesehatan (Plus aplikasi sofeware SPSS), Yogyakarta :
Citra Cendikia Press.
Riyadi dan Kusnanto. 2007. Motivasi Kerja dan Karakteristik Individu Perawat di
RSD Dr. H Moh Anwar Sumenep Madura. Tesis Program Magister
Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, UGM Yogyakarta.
Tidak dipublikasikan.
Robbins, S.P.,& Judge. 2008. Perilaku Organisasi, Edisi ke-12. Jakarta: salemba
Empat.
Sardiman AM. 2011. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. Jakarta: Rajawali
Pers.
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition
(Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Siagian. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Angkasa.
Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional. Yogyakarta: ANDI
Suarli dan Bahtiar. 2009. Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan praktis.
Jakarta :Erlangga.
Sugiyono, 2014, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Penerbit Alfa Beta.
Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit andi.
Utami, W,Y. & Supratman. 2009. Pendokumentasian Dilihat Dari Beban Kerja
Perawat. Berita ilmu keperawatan, 2, (I), 7-12.
Winardi. 2011. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen. Jakarta : PT Raja
Gravindo Persada.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,
Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta.