Van fans en followers naar Social CustomersDe rol van social CRM en social media ROI

Wie van jullie heeft er een

Social Media Planontwikkeld?

Bron: Onderzoek naar Social Media gebruik in Nederlandse organisaties door SAS, Accenture & PIM

196 respondenten29 % 1000 – 10000+ medewerkers15 % 250 – 999 medewerkers55% minder dan 250 medewerkers

17%Vertrouwt corporate of product advertising

Mensen zoals jij (peers) worden beter

vertrouwd dan CEO’s, managers en

medewerkers

Bron: Edelman Trust Barometer, 2010

23%Koopt van een bedrijfDat ze niet vertrouwen

(Consumenten) vertrouwen erodeert

Source: global web index, annual report 2011

2.5%

47.5%+21%+16%+8%

3%

Televisie

Krant Radio

Blogger

Microblog Contact

Social Network ContactScoren op een 5 punten schaal5 = sterk vertrouwen

Kansen om vertrouwen terug te winnen

“Social Customers” zijn:

Connected15 uur/week online

4 uur/week in social media

EmpoweredGem. Facebook user:

130 friendsGem. Twitter user:

300 followers

Ongeduldig74% verwacht een

antwoord binnen een uur

Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevens

eruit?

Waar zitten mijn klanten online?

Wie zijn mijn brand ambassadeuren?

Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze

klanten?

Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie

vertrouwd hen?

Op welke manier gebruiken onze klanten social media

technologieen in de context van onze producten en

diensten?

Ofwel, Wat is het gedrag van

mijn doelgroep?

Bron: Forrester Research

Social Graphics

Meetbare

resultaten

Blijvende relaties

AuthentiekeEngagement

Succes met Social Customersbetekent voor ons:

+ Veel fans in een korte tijd+ Gelijkheid over merken+ Low barrier entry, minimale investering

- Ongedifferentieerde gebruiker- Low level of engagement- Beperkte mogelijkheden om te modereren- Primitieve analytics

Organisatie

Standaard- Starten op het Social Web

Your Company

+ Snel superfans identificeren+ Dieper niveau van interactie+ Content ownership+ SEO voordelen+ goede analyse en management mogelijkheden

-Veel marketing benodigd-Veel budget en planning nodig

Organisatie

Customer Network

Vanuit de organisatie: eigen community

+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded1 fte2011 Verdere integratie met Socials & Mobile

Ondersteunen van loopgroepenLink tussen retail kanaal & online kanaalIntegratie op corporate site2011 Verdere integratie met Socials

Your Company

Customer Network

+ Engagement wanneer men het wil+ Brede fan acquisitie+ Diepe engagement met superfans+ Synchronizatie van social channels+ Base camp voor actieve customer advocacy+ Insight, Analytics & Metrics+ Business-driven resultaten

Organisatie

Waar we naar toe willen: eenconnected universe

66% toename in koopbereidheid van FICO producten44% toename in average amount spentFICO Community genereert 40% van alle FICO traffic 850.000 klanten worden bediend via het customer network

Social CRM gaat over:

een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klant deze keer echt centraal!

een brug slaan tussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategie anderzijds.

veel meer dan alleen tools.

over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

“Social Customer Relationship Management is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social

characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide

mutually beneficial value in a trusted & transparent

business environment. It’s the company’s response to the

customer’s ownership of the conversation.”

Paul Greenberg:

Wie van jullie denkt er na over verdere

integratie van

social media in het klant proces?

Social CRM projecten beginnen met de 5 M’s:

Monitoring

Mapping

Management

Middleware

Measurement

Business Case

Social Customer Value = Social

Succes!

Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerdIntegratie met alle relevante socials

Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

13,9%

16,4%

19,7%

20,5%

22,1%

24,6%

36,9%

37,7%

43,4%

46,7%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Enabling Peer-to-Peer Support

Providing Direct Customer Support

Collobarating with Customers

Mobile/Location

Social Commerce

Formalizing an Advocacy Program

Fostering Word of Mouth

Listening/Learning about Customers

Developing Ongoing Dialog with Customers

Website Integration

Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten

25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussionsIntegratie met Socials waaronder Facebook, twitter etcTotaal aantal posts : 800 000Aantal onderwerpen : 160 000Registered members : 260 000Nokia medewerkers : 105Posts door Nokia medewerkers in de laatste 6 maanden: 1100

Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

22,0%

24,6%

26,3%

29,7%

32,2%

34,7%

34,7%

37,3%

48,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Policies and Procedures

Resources: Increasing budget/headcount

Getting Tools and Technologies in Place

Developing a Listening/Monitoring Solution

Getting Buy-In from Stakeholders

Applying Social Insights to Product Roadmap

Determining an Organizational Model

Internal Education and Training

Creating ROI Measurements

Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI

Wie van jullie heeft SMART Social Media

doelstellingen en KPI’sgeformuleerd?

Websites

CRM data Transactie data

Mid & Back offce

Social MediaCampagnes

Holistic view klanten

Social Media ROI Pyramid

Directie

Stakeholders

Community managers & Bureaus

KPI’s

Social Media Analytics

Engagement Analytics

Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS

Share of Voice, WOM, Support snelheid,

Aantal Clicks, Retweets, Fans, Vriendjes,

Followers, Check ins etc

Doelgroep Metrics Voorbeeld data

Contact

Twitter.com/your_social

Facebook.com/yoursocial

www.yoursocial.nl

076 888 30 50

info@yoursocial.nl

Slideshare.net/yoursocial

Flickr.com/photos/yoursocial

Connect with us: