sociālie mediji un to izmantojums sabiedriskajās attiecībās, reklāmā un mārketingā 3.0

SOCIĀLO MEDIJU KOMUNIKĀCIJA

To loma un izmantojums sabiedriskajās attiecībās, reklāmā un mārketingā

Versija 3.0 ^ Marts, 2014

SATURS •  Kas ir sociālie mediji?

•  Kas, kāpēc un kā lieto sociālos tīklus?

•  Kāpēc uzņēmumiem (ne)būt sociālajos tīklos?

•  Kā uzsākt komunikāciju sociālajos tīklos?

•  Ko drīkst un ko nedrīkst jeb ‘sociālo mediju etiķete’

•  Uzņēmumu biežāk pieļautās kļūdas un mācības

•  Kā novērtēt sasniegto?

* * *

•  ‘Virāla’ satura radīšanas formula (STEPPS, Berger)

KAS IR SOCIĀLIE MEDIJI?

KĀDI IR IERASTIE MEDIJI?


•  Viens no efektīvākajiem komunikācijas instrumentiem. •  Ietekmīgākais un populārākais interneta resurss. •  Ērtākais veids, kā efektīvi dalīties ar informāciju,

viedokļiem, faktiem, kā arī sasniegt savu mērķauditoriju. •  Neatņemama ikdienas sastāvdaļa lielākajai daļai sociāli

aktīvo iedzīvotāju. •  Veids, kā pārvarēt fiziskās barjeras starp cilvēkiem un

veicināt to mijiedarbību. •  Mūsdienu mediji, kas pārspēj gan ietekmē, gan

popularitātē tradicionālos medijus – radio, TV un presi.


Vienkāršs salīdzinājums - informācijas izplatīšanās pirms sociālajiem tīkliem


Informācijas izplatīšanās ar sociālajiem tīkliem

KAS, KĀPĒC UN KĀ LIETO

SOCIĀLOS TĪKLUS?

KAS/KĀ LIETO SOCIĀLOS TĪKLUS?

*Jūlijs, 2012 // CLICK infografiks “Sociālo mediju lietojums Latvijā”

KAS/KĀ LIETO SOCIĀLOS TĪKLUS?

* Februāris, 2014 // Statistikas Agregators, stagregators.tumblr.com

KĀPĒC UZŅĒMUMIEM (NE)BŪT SOCIĀLAJOS TĪKLOS?

1. Sociālie mediji ir ietekmīgākais un populārākais interneta resurss

1. Sociālie mediji ir ietekmīgākais un populārākais interneta resurss

* Februāris, 2014 // Huffington Post (huffingtonpost.com) & Facebook

2. Sociālie mediji ir efektīvi

Sociālo mediju komunikācija var būt lēta un var būt dārga, taču, veiksmīgi izpildīta tā var būt efektīvāka

kā masu auditorijas uzrunāšana ar reklāmas starpniecību. Iespējas tieši un precīzi uzrunāt

mērķauditoriju tai atbilstošākajā veidā un vidē.

3. Sociālie mediji ir ilgtermiņa ieguldījums uzņēmuma tēlā

Iespēja veidot attiecības ar esošajiem un topošajiem

klientiem. Atmiņā paliekošāka komunikācija.

4. Sociālos medijus jau izmanto daudzi zīmoli

Kamēr daži uzņēmumi vēl domā par iespēju apgūt sociālos tīklus, viņu konkurenti jau aktīvi darbojas un uzrunā patērētājus.

5. ...kā arī uzņēmuma esošie un topošie klienti

Lieliska iespēja uzrunāt esošos un potenciālos klientus.

6. ...un viņi par uzņēmumiem runā, ietekmējot to tēlu

84% patērētāju atzīst, ka viņu izvēli pirkumos nosaka citu ieteikumi

* Septembris, 2013 // The Nielsen Global Survey of Trust in Advertising

7. Sociālie mediji piedāvā dažādus vēstījuma nodošanas veidus

8. Sociālie mediji palīdz nodrošināt operatīvu klientu servisu

Gandrīz puse no sociālo mediju

lietotājiem sagaida klientu servisu no zīmoliem, bet tikai

23% to patiesi nodrošina*.

* Marts, 2012 // Oracle via eMarketer.com

9. Sociālie mediji ir efektīvs instruments krīzes komunikācijā

* Aprīlis, 2010 // Mashable & SimplyFlying

9. Sociālie mediji ir (d)efektīvs instruments krīzes komunikācijā*

* Gadās arī tā...

*June 30, 2011 // infographic from Get Satisfaction & Column Five @ Mashable

10. Sociālo mediju sekotāji izvēlas kļūt par zīmolu klientiem

11. Uzņēmumu sekotāji var palīdzēt izprast uzņēmuma klientus

Un uzņēmums var saņemt palīdzību pakalpojumu un produktu attīstīšanā.

12. Klienti vēlas komunicēt ar uzņēmumiem, mijiedarboties

Arvien vairāk klientu izvēlas saziņu veikt

sociālajos tīklos.

13. Iemantotie sekotāji piesaista jaunus sekotājus un klientus

90% ieteiktu zīmolu citiem pēc veiksmīgas komunikācijas sociālajos tīklos*

* Jūlijs, 2013 // Internet Advertising Bureau Social Media Effectiveness Research

P.S. Vai visiem uzņēmumiem ir jābūt sociālajos tīklos?

Sociālos tīklus neieteiktu, ja:

•  Nav skaidru mērķu, vīzijas;

•  Sociālajos tīklos neuzturas mērķauditorija vai tā nav identificējama;

•  Tam netiks veltīti cilvēkresursi ilgtermiņā;

•  Nav vēlmes eksperimentēt un riskēt ar nezināmo un jauno;

•  Gribas to darīt tikai ķeksīša pēc;

•  Ja tas netiek integrēts pārējā uzņēmuma komunikācijā.

Twi$er vai Facebook?

Vai jāraksta katru dienu?

Ar ko komunicēt?

Ko drīkst un ko nedrīkst?

Cik tas maksā?

KĀ UZSĀKT KOMUNIKĀCIJU?


1. JĀIZVIRZA MĒRĶI

•  Atbildēt uz cilvēku komentāriem, jautājumiem? •  Iesaistīties diskusijā? •  Piesaistīt jaunus klientus? •  Uzturēt attiecības ar esošajiem? •  Popularizēt uzņēmumu? •  Mainīt viedokļus?


2. JĀNOSAKA UN JĀIEPAZĪST MĒRĶAUDITORIJA

•  Kas ir jūsu auditorija? •  Kas viņiem patīk/nepatīk? •  Kā viņi iesaistās komunikācijā? •  Kāds saturs viņiem patīk? •  Kādās diskusijās viņi iesaistās? •  Kas viņiem ir nepieciešams no uzņēmuma?


3. JĀIZVEIDO KOMUNIKĀCIJAS STRATĒĢIJA UN PLĀNS

•  Par kādām tēmām tiks ziņots? •  Cik bieži tiks komunicēts? •  Kā notiks saziņa ar sekotājiem u.c. sociālo tīklu lietotājiem? •  Kā tiks nodrošināta klātbūtne? •  Kā tiks mērīta atdeve, auditorijas iesaiste? •  Kā rīkosities krīzes situācijās?


KAS ĪSTI IR DIGITĀLĀ STRATĒĢIJA?

•  Mērķiem jābūt:

S specific

M measurable

A actionable

R realistic

T timely



•  No kā sastāv stratēģija? (četri informācijas pīlāri)

DIGITĀLAIS PATĒRĒTĀJS

DIGITĀLAIS ZĪMOLS

DIGITĀLIE MEDIJI

DIGITĀLAIS RADOŠUMS



•  No kā sastāv stratēģija? (četri informācijas pīlāri)

DIGITĀLAIS PATĒRĒTĀJS

DIGITĀLAIS ZĪMOLS

DIGITĀLIE MEDIJI

DIGITĀLAIS RADOŠUMS

Izpēte – paradumi, intereses, vēlmes,

vajadzības…

Izpēte – zīmola vērtības,

vēstījums, atpazīstamība...

Izpēte – pieejamie kanāli, to atbilstība

auditorijai un zīmolam, izvirzītajiem mērķiem...

Izpēte – citu zīmolu pieredze, veiksmīgi

un neveiksmīgi risinājumi un

taktikas...

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 1. KONTU SATURS

•  Dažādība gan saturā, gan formātos un informācijas nodošanas veidos;

•  Izvairīties no pašslavinošas komunikācijas.

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 2. KOMUNIKĀCIJAS BIEŽUMS

•  Komunikācijai ir jābūt regulārai neatkarīgi no biežuma;

•  Mērķis ir nepārsātināt sekotāju ziņu plūsmu ar pārlieku daudz ziņām;

•  Komunikācijas biežumam jābūt atbilstošam kanālam un auditorijas, kā arī paša satura specifikai;

•  Būtiski – jāspēj ātri un operatīvi atbildēt uz jautājumiem u.c.


*June 26, 2012 // Buddy Media via Mashable

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 3. LABĀKIE LAIKI, KAD KOMUNICĒT

•  Katram kanālam ir savi specifiskie laiki, kad tie pulcē visvairāk auditorijas;

•  Atšķiras arī laiks, kad katra kanāla auditorija ir visaktīvākā mijiedarbībā ar zīmoliem;

•  Nepieciešams ziņu vienmērīgs sadalījums pa dienām un nedēļas griezumā;

•  Regularitāte pieradina auditoriju pie šo ziņu saņemšanas.


*Decembris, 2011 // CLICK pētījums “Sociālo mediju ziņojumiem – īss mūžs”


* August, 2013 // Buddy Media via Buffer Blog

Vislielākā lietotāju iesaiste komunikācijā – ceturtdienās un piektdienās. Jo vairāk cilvēki negrib būt darbā, jo vairāk viņi iesaistās Facebook saturā.


* April, 2013 // Argyle Social via Buffer Blog

Cits pētījums liecina, ka lielākā iesaiste Facebook komunikācija novērojama nedēļas nogalēs – 32% pieaugums. Nedēļas nogalēs lielāka aktivitāte ir vakaros.


*April 6, 2011 // Buddy Media via Mashable


*September 28, 2012 // Buddy Media via Mashable


* April, 2013 // Bit.ly & Raka via Buffer Blog

Twitter vislielāko iesaisti var gūt, komunicējot no pirmdienas līdz ceturtdienai starp 1PM – 3PM. Jāizvairās komunicēt jebkurā dienā pēc 8PM. Piektdienās pēc 3PM par to var aizmirst.


*June 26, 2012 // Buddy Media via Mashable

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 4. KOMUNIKĀCIJAS TONIS

•  Valodai jābūt labi izkoptai, pareizai;

•  Tonis – draudzīgs, atvērts, uz sarunu aicinošs;

•  Uzrunas forma – ieturam neitralitāti, tikai nepieciešamības gadījumā to izmantojam.

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 5. KĀ REAĢĒT UZ KRITIKU, SŪDZĪBĀM?

•  Ja nav izteikta konkrēta problēma – vēstījumu vislabāk ir ignorēt, nemudinot tālāku negatīvu viedokļu apmaiņu.

•  Ja ir konstatējama problēma – jācenšas tā pēc iespējas ātrāk atrisināt, jāatvainojas attiecīgajam cilvēkam.

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 6. KĀ VEICINĀT AUDITORIJAS IESAISTI?

Auditorijas iesaiste samazinās, jo samazinās ziņu redzamība -


Ziņu redzamība samazinās, jo: •  Palielinās zīmolu skaits, kas vēlas

komunicēt, kā arī palielinās sociālo tīklu lietotāju skaits – veidojas sastrēgums un troksnis;

•  Reklāmas risinājumi (“paid reach”) ir pamanāmāki kā organiski radīts un izplatīts saturs;

•  Palielinās satura vienību skaits – samazinās katras atsevišķas ziņas redzamība (cīņa par vietu “News Feed”);

•  Nepieciešams iesaistošāks saturs.


•  Jāpublicē tas saturs, kas viņus (nevis uzņēmumu!) interesē visvairāk (pāris nedēļu darbība un veiktie novērojumi pateiks priekšā);

•  Daudz bilžu un galeriju, video saturs – ievērojami lielāka auditorijas iesaiste;

•  Aiciniet uz diskusiju un izteikt viedokļus, komentārus.


Pētījumi par komunikāciju Twitter liecina, ka iesaisti veicina: •  Citu lietotāju pieminēšana (@); •  Tematiskās birkas (#); •  Retvītošana (RT); •  Informācijas avota iekļaušana (URL).


Vizuāls saturs vienmēr piesaistīs vairāk uzmanības!


Neizplūsti garās runās! Īsākas ziņas veicina par 23% - 66% lielāku iesaisti.


Uzdod jautājumus!

* July, 2013 // Kissmetrics via Buffer Blog

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 7. SEKOTĀJU “PIRKŠANA”

Nepērc sekotājus! Nopelni tos! •  Neētiska, negodīga rīcība; •  Grauj zīmola tēlu; •  Liecina par nekompetenci sociālo

mediju komunikācijā; •  Pirktie sekotāji nebūs lojāli,

neiesaistīsies komunikācijā; •  Zīmols uztur neīstu komunikāciju

ar neīstiem klientiem, neīstiem zīmola atbalstītājiem.

‘SOCIĀLO MEDIJU ETIĶETE’ 8. HUMĀNA KOMUNIKĀCIJA = ?

“Esiet cilvēcīgi – draudzīgi, atsaucīgi, laipni!”

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 1. NESPĒJA DEFINĒT SAVU “BALSI” SOCIĀLAJOS TĪKLOS

Pozitīvs piemērs “balss” un uzņēmuma “sejas” definēšanā -

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 2. TEKSTI, TEKSTI, TEKSTI... UN TIKAI TEKSTI

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 3. DISKUSIJAS IEROSINĀŠANA UN NETURPINĀŠANA

Iesākot diskusiju – lieliska iespēja to turpināt un noskaidrot auditorijas viedokļus, izrādīt savu ieinteresētību utt.

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 4. NEKONSISTENCE SATURA KATEGORIJĀS UN REGULARITĀTĒ

Lai sekotājiem nekad nerodas jautājumi par kādu atspoguļoto tēmu un komunikācija būtu pēc iespējas vienmērīgāka.

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 5. AIZMIRST PĀRDOT PRODUKTU/PAKALPOJUMU

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 6. NESPĒJA SABALANSĒT SATURU – ZĪMOLA VS. CITAS ZIŅAS

Ievērojot formulu “30/70”, ilgtermiņā tiks sasniegti veiksmīgāki rezultāti attiecību uzturēšanā ar sekotājiem.

30% 70%

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 6. NESPĒJA SABALANSĒT SATURU – ZĪMOLA VS. CITAS ZIŅAS

Ievērojot formulu “30/70”, ilgtermiņā tiks sasniegti veiksmīgāki rezultāti attiecību uzturēšanā ar sekotājiem.

30% 70% ZĪMOLA SATURS CITS SATURS

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 7. PĀRLIEKU LIELA NOPIETNĪBA VISĀ SATURĀ

Zīmoliem nav jābaidās būt asprātīgiem

BIEŽI PIEĻAUTĀS KĻŪDAS 8. AKTUALITĀŠU PIESAUKŠANA NEVIETĀ

9. PĀRLIEKA PAŠTĪKSMINĀŠANĀS Pozitīvo par sevi vajag nodot arī tālāk, bet saprātīgā daudzumā un, vēlams, ar kādu informatīvo vērtību


10. NEATBILSTOŠA HUMORA IZJŪTA Reizēm, vēloties būt asprātīgi, zīmoli šauj pār strīpu un kļūst netaktiski vai pat rupji.


KĀ NOVĒRTĒT SASNIEGTO?

BŪTISKI RĀDĪTĀJI

•  Komentāru skaits; •  “Share”, “Man patīk”, “Ieteikt”, “Like” un “RT” skaits; •  Klikšķu skaits uz saiti; •  Sekotāju skaits.

Būtiski ir atbildēt uz jautājumu – vai ir sasniegti iepriekš izvirzītie mērķi? Vai tos var definēt no jauna? Vai var pacelt latiņu augstāk? Vai var labāk, citādāk?



KĀ MĀRKETINGA SPECIĀLISTI VĒRTĒ SASNIEGTO?

*October 17, 2012 // Survey by Econsultancy

VIRĀLA SATURA RADĪŠANA

VIRĀLA SATURA RADĪŠANA

Social currency – cilvēki dalās ar informāciju, lai ‘labi izskatītos’

Triggers – ‘top of mind – tip of tongue’, ikdienas atgādinājumi

Emotions – lietas, kas rada psiholoģisku uzbudinājumu (+/-)

Public – imitēt lietas, ko dara citi

Practical value – ziņas, kas var būt noderīgas, palīdzēt citiem

Stories – stāsti un naratīvi Vairāk par šo teoriju – grāmatā vai jonahberger.com

PALDIES!

Twitter: @LauraLasmane

Blogs: lasmane.lv

Statistika: stagregators.tumblr.com

Mācību plūsma par sociālajiem tīkliem: gibbon.co/LauraLasmane

sociālie mediji un to izmantojums sabiedriskajās attiecībās, reklāmā un mārketingā 3.0

Marketing