SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

DRAGANA JURIĆ MRVELJ

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U HOTELU RISNJAK

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U HOTELU RISNJAK

DIPLOMSKI RAD

Kolegij: Poslovno komuniciranje

Mentor: prof.dr.sc.Zvonko Čapko

Studentica: Dragana Jurić Mrvelj

JMBAG: 0081119099

Smjer: Menadžment

Rijeka, siječanj 2015.

SADRŽAJ

1. UVOD .............................................................................................................................. 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ......................................................................... 1

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ............................................................................................. 1

1.3. Hipoteza rada ................................................................................................................ 1

1.4. Znanstvene metode ....................................................................................................... 2

1.5. Struktura rada ................................................................................................................ 2

2. OSNOVNE ZNAČAJKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ............................................ 4

2.1. Povijesni razvoj poslovne komunikacije................................................................... 4

2.2. Poslovna komunikacija u poduzeću .......................................................................... 5

2.3. Vrste poslovne komunikacije .................................................................................. 13

3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA RISNJAK .......................................... 15

3.1. Struktura organizacije unutar hotela Risnjak .......................................................... 15

3.2. Mreže komunikacije u organizaciji hotela Risnjak ................................................. 29

3.2.1. Mreže formalne komunikacije hotela Risnjak ................................................. 32

3.2.2. Mreže neformalne komunikacije hotela Risnjak ............................................. 34

4. VERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK ................................................ 35

4.1. Komunikacija unutar hotela Risnjak ....................................................................... 35

4.2. Komunikacija s vanjskim suradnicima hotela Risnjak ........................................... 40

5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK ........................................... 46

5.1. Kanali neverbalne komunikacije u hotelu Risnjak ................................................. 47

5.2. Govor tijela u komunikaciji hotela Risnjak ............................................................ 53

5.3. Pisano poslovno komuniciranje u hotelu Risnjak ................................................... 55

5.3.1. Poslovni dopis hotela Risnjak .......................................................................... 57

5.3.2. E-mail komunikacija hotela Risnjak ................................................................ 61

5.4. Poslovno dopisivanje unutar hotela Risnjak ........................................................... 63

5.5. Ostali oblici neverbalne komunikacije hotela Risnjak ............................................ 65

6. MEDIJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE HOTELA RISNJAK ................................... 68

6.1. Komunikacija tiskanim medijima hotela Risnjak ................................................... 68

6.2. Komunikacija elektroničkim medijima hotela Risnjak ........................................... 70

ZAKLJUČAK ........................................................................................................................ 78

LITERATURA ...................................................................................................................... 80

POPIS SLIKA ........................................................................................................................ 83

POPIS TABLICA .................................................................................................................. 83

1

1. UVOD

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Problem istraživanja temelji se na utvrđivanju utjecaja verbalne i neverbalne komunikacije

na poslovanje hotela Risnjak. U dijelu koji definira predmet istraživanja, razradit će se

poslovna komunikacija hotela Risnjak. Nakon toga će se analizirati verbalna i neverbalna

komunikacija hotela Risnjak. Na kraju će se prikazati mediji koji se koriste u poslovnoj

komunikaciji hotela Risnjak. Objekt istraživanja je poslovna komunikacija hotela Risnjak.

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha istraživanja je približiti i bolje upoznati ulogu poslovne komunikacije i njenu

primjenu u poslovanju hotela Risnjak kako bi se dala ocjena trenutne poslovne komunikacije

i dali eventualni prijedlozi za njeno poboljšanje. Ciljevi istraživanja su prikazati temeljne

značajke poslovne komunikacije hotela Risnjak kroz primjene verbalnog i neverbalnog

komuniciranja unutar i izvan hotela.

1.3. Hipoteza rada

S obzirom na predmet istraživanja, temeljna radna hipoteza glasi: Poslovna komunikacija

hotela Risnjak prilagođava se organizacijskoj strukturi kako bi komunikacija bila efikasna i

pridonijela unapređenju poslovanja.

2

1.4. Znanstvene metode

Prilikom pisanja diplomskog rada korištene su knjige, članci i Internet izvori, vlastita

saznanja o hotelu te različite znanstvene metode. Postupak istraživanja temelji se na već

poznatim spoznajama objavljenim u literaturi koja je korištena za izradu ovog rada. Tijekom

izrade diplomskog rada koristile su se sljedeće znanstvene metode: objektivnost,

pouzdanost, preciznost i općenitost, dok je samoj izradi prethodilo prikupljanje podataka iz

dostupne literature.

1.5. Struktura rada

Tematika ovog diplomskog rada prezentirana je u četiri zasebne cjeline koje jedna drugu

međusobno povezuju i nadopunjuju.

U Uvodu je postavljen predmet istraživanja, svrha, objekt istraživanja, ciljevi istraživanja

rada, znanstvene metode koje su korištene pri obradi zadane tematike, radna i pomoćne

hipoteze i na samom kraju prikazana je i struktura završnog rada.

Drugi dio obrađuje osnovne značajke poslovne komunikacije. Obrađen je razvoj poslovne

komunikacije, poslovna komunikacija u poduzeću te vrste poslovne komunikacije.

Treći dio obrađuje organizacijsku strukturu hotela Risnjak. Prikazana je struktura

organizacije unutar hotela, te mreže komunikacije u organizaciji hotela Risnjak. Prikazane

su mreže formalne i neformalne komunikacije hotela Risnjak.

Četvrto poglavlje opisuje verbalnu komunikaciju hotela Risnjak. Prikazana je komunikacija

unutar hotela i komunikacija s vanjskim suradnicima hotela.

Peto poglavlje je posvećeno neverbalnoj komunikaciji hotela Risnjak. Obrađeni su kanali

neverbalne komunikacije, govor tijela u komunikaciji hotela Risnjak, pisano poslovno

3

komuniciranje koje uključuje poslovni dopis i e-mail komunikaciju te poslovno dopisivanje

unutar hotela te ostali neverbalni oblici komunikacije koji se koriste u svakodnevnom

poslovanju hotela.

Šesti dio rada objašnjava medije poslovne komunikacije hotela Risnjak. Opisana je

komunikacija tiskanim medijima i komunikacija elektroničkim medijima kao ključnim

medijima poslovne komunikacije hotela Risnjak.

Posljednji dio diplomskog rada, Zaključak, predstavlja sintezu rezultata istraživanja, kojima

je dokazana radna hipoteza. Nakon njega slijedi popis korištene literature u izradi ovog rada

te popis slika i tablica prikazanih u radu.

4

2. OSNOVNE ZNAČAJKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Čovjek je komunikacijsko biće i usmjeren je na komunikaciju s drugim ljudima u svim

segmentima privatnog, društvenog i profesionalnog djelovanja. Čovjek provede gotovo 70

% svojih budnih sati komunicirajući: pišući, čitajući, govoreći ili slušajući. Stoga je

nedostatak djelotvorne komunikacije jedna od najvećih prepreka uspješnosti pojedinca i

grupe (Močiljan, 2003., str. 120.). Bit postojanja grupe čini prijenos informacija i ideja među

članovima odnosno komunikacija. Komunicirajući razmijenjujemo informacije, pokazujemo

osjećaje, stječemo znanje, utječemo na druge i na neko njihovo ponašanje te uspostavljamo i

njegujemo međuljudske odnose.

2.1. Povijesni razvoj poslovne komunikacije

Komunikacija se definira kao proces u kojem se prenose informacije od pošiljatelja prema

primatelju. Komunikacija je ključna aktivnost u turizmu i hotelijerstvu, stoga se ovaj dio

bavi isključivo komunikacijom kao kategorijom od koje zavisi uspješnost vođenja hotela

Risnjak.

Riječ komunikacija potječe od latinske riječi communis, što znači zajednički, odnosno

communicare, u prijevodu znači učiniti općim, uopćiti. Jednostavno rečeno komunicirati

znači priopćiti, biti u vezi, spajati. Prema jednoj od mnogobrojnih definicija komunicirati

znači dijeliti informaciju s drugima, u tom procesu sugovornici se međusobno obogaćuju.

Komuniciranje je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava, stvaranje

novih znanja i ideja i uvjet bez kojega se ne može u poslovanju. Informacija kojima su

sugovornici obogaćeni s drugima kroz govorni i kontaktni izričaj uz uvjet da svaki od

sugovornika prilikom razmjene izrečenih misli i značenja tih misli ispravno interpretira,

razumije i shvati primljenu informaciju, te da uzvratno odgovori na nju (feedback), uz

5

pravodobno zanemarivanje psiholoških opasnosti i onih iz okoline kako bi se nesmetano

odvijao tijek komunikacijskog procesa.

Komunikacijom se razmjenjuju misli, priopćavaju ideje i prenose poruke između osoba u

užoj i široj okolini (obitelj, prijatelji i poznanici, zaposlenici u istom odjelu, nižim i višim

razinama menadžmenta, javnim ustanovama) ili se uz pomoć globalne mreže (interneta)

lako prenose kroz vrijeme i prostor. Neprestano je prisutna uvijek i svugdje, sugovornici

komuniciraju gotovo svakodnevno kada svojom odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem

zapravo odražavaju poruku o sebi samima. Vještina komunikacije je individualna i

svojstvena svakoj osobi. Netko je primjerice hvalevrijedan u usmenoj komunikaciji i

izražavanju riječima, ili možda u komunikaciji govorom tijela, gdje mimikom, izrazima lica

svatko na svoj način stavovima, uvjerenjima, ponašanjem odašilje poruku koju će opet svaki

od sugovornika ponaosob shvatiti, individualno i na svoj način.

2.2. Poslovna komunikacija u poduzeću

Komunikacija te neizostavan dio poslovanja, a izuzetno je važna u turizmu jer gotovo svaki

djelatnik dolazi u kontakt sa gostom i može utjecati na kvalitetu njegovog boravka. Poslovna

komunikacija u turizmu doista mora biti učinkovita. U protivnom neće biti osiguran, niti

olakšan i sam čin kupovine-prodaje turističke usluge. Komunikacijska poruka mora

nesmetano teći od davatelja do primatelja poruke. Zbog toga je kroz ovaj diplomski rad dan

primjer verbalne i neverbalne poslovne komunikacije hotela Risnjak. Kroz rad se nastoji

dokazati važnost verbalnog i neverbalnog poslovnog komuniciranja u turizmu, a kroz

primjer komuniciranja unutar i izvan hotela Risnjak.

Poslovna komunikacija se prema Klimentu može definirati kao znanstvena disciplina koja

proučava pisani sustav komunikacije s motrišta organizacije i sastava komunikacije,

racionalizacije u izradi komunikacija te primjenu mehanizacije i automatizacije u poslovanju

6

(Kliment; 1996.). Svaki se čin poslovne komunikacije može svesti na pojedince, jer se preko

njih artikuliraju stavovi, potrebe i hijerarhija organizacije (Fox; 2001.).

Poslovna komunikacija obavlja više korisnih funkcija (Kliment; 1996.):

· Omogućava uspostavljanje i održavanje poslovnih veza. Pomoću komunikacija

poruka se brzo prenosi u sve krajeve, i to olakšava poduzećima međusobno

poslovanje. Stvaraju se nove poslovne veze te održavaju i učvršćuju postojeće tako

što se putem komunikacija poslovni partneri sporazumijevaju o poslovima kupnje,

prodaje, prijevoza, plaćanja itd.

· Predstavlja trgovačko društvo (poduzeće). Komunikacija predstavlja ili prezentira

poduzeće – potpisnika. Zbog toga mora biti besprijekorno uredno oblikovana i

sadržajno pravilno sastavljena.

· Služi kao dokument za knjiženje. Mnoge komunikacije i drugi pismeni sastavci služe

i kao temeljnica za knjiženje, npr. račun, izvješće o odobrenju ili o zaduženju,

priznanica itd.

· Dokazno je sredstvo za slučaj spora. Posao zaključen u pismenom obliku pruža veće

jamstvo ugovornim strankama. Za slučaj spora poslovne komunikacije služe na sudu

kao dokumentacija za presudu.

· Sredstvo je ekonomske propagande. Poslovne komunikacije koje sadržavaju

kataloge, cjenike, prospekte itd., upozna širi krug kupaca. One su, dakle, sredstvo

ekonomske propagande.

· Sredstvo je analize. Analizom poslovnih komunikacija dobivaju se podaci o uvjetima

kupnje, o stanju tržišta, o zadovoljstvu kupaca i potrošača proizvodima ili uslugama,

o njihovim reklamacijama, o tome koji su nedostaci proizvoda itd. , analiza

komunikacija omogućava da poduzeće brzo uoči svoje nedostatke, da ih otkloni i da

uspješnije posluje.

7

Poslovno komuniciranje je krvotok svake tvrtke jer bez kolanja informacija je nemoguće

odvijanje poslovanja. Poslovna se komunikacija realizira unutar organizacije, na način da u

tome procesu sudjeluju svi djelatnici, ili izvan organizacije, kada sudjeluju samo neki

djelatnici organizacije. Dakle, razlikuje se interno komuniciranje između djelatnika unutar

tvrtke i eksterno komuniciranje s vanjskim klijentima – prodavačima i kupcima nekretnina, s

pravnim i drugim savjetnicima.

Hotel Risnjak nalazi se u samom centru grada Delnica pokraj prekrasnog gradskog parka te

park šume Japlenški vrh. Prema uvjetima kategorizacije, kategoriziran je kao hotel s tri

zvjezdice sa osobito komfornim smještajem. Hotel je nagrađen Zlatnom plaketom za

kvalitetu smještaja.

U sklopu hotela nalazi se 21 soba (jednokrevetne, dvokrevetne i višekrevetne sobe, posebna

soba za zaljubljene te hotelski apartman), a la carte restoran Goranska kuća, caffe bar Ris,

konferencijska dvorana i fitness.

Tijekom obnove hotela, obitelj Kraljević nastojala je hotelu „udahnuti“ izgubljeni goranski

ambijent, kojeg je između ostalog oživila kroz raznovrsnu ponudu goranskih delicija i

slastica.

Moderno, ugodno i kvalitetno uređen interijer hotela Risnjak potpuno prati suvremene

ugostiteljske standarde i usklađen je sa svim potrebama i zahtjevima današnjih hotelskih

gostiju. Pažljivim uređenjem osigurana je jednostavna komunikacija unutar hotela. Hotel

Risnjak svojom opremljenošću i kvalitetom nudi izuzetnu kvalitetu hotela sa tri zvjezdice.

Suvremeno tržište traži mnogobrojne „inovacije“ kako bi gosti stalno mogli birati iz niza

najraznovrsnijih sadržaja u različitim godišnjim dobima. Hotel Risnjak je dobar primjer baš

takvog poslovanja koje omogućuje dobru popunjenost tijekom cijele godine. Gosti hotela

Risnjak su primarno domaći gosti, oko 70 %, te strani gosti iz Italije, Austrije, Španjolske,

SAD-a, i drugih zemalja iz Europe i svijeta.

Najvažnija i najviše korištena vještina u hotelijerstvu je upravo komunikacija. Djelatnici u

hotelu Risnjak neprestano komuniciraju sa gostima ili suradnicima unutar i izvan hotela te

time utječu na kvalitetu pružene usluge, ali i poslovanje hotela. Samostalna komunikacija s

8

gostom može pružatelju usluge dati uvid u zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta kako bi

se na temelju tih informacija moglo udovoljiti gostu ili ispraviti eventualnu nastalu grešku.

U hotelu se komunikacija shvaća kao sredstvo povezivanja ljudi kako bi se ostvarili

zajednički ciljevi. Poslovna komunikacija je neophodna za uspostavljanje i provođenje

ciljeva hotela Risnjak, razvoj planova za njihovo ostvarenje, organiziranje ljudskih i drugih

resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način, zatim za izbor, razvoj i ocjenjivanje članova

organizacije, kao i za vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj su ljudi

voljni doprinositi ciljevima. I sama kontrola ostvarenja ciljeva temelji se na procesu

komunikacije.

Poslovna komunikacija hotela Risnjak je potrebna za uspostavljanje i provođenje ciljeva,

razvitak planova za njihovo ostvarenje, organiziranje ljudskih i drugih resursa na

najuspješniji i najdjelotvorniji način, izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije,

vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonositi i kontrolu

izvođenja.

Uobičajeni mediji poslovne komunikacije hotela Risnjak su neposredan razgovor, telefonski

razgovor, dopisi, fotografije, nacrti, kompjutorski ispisi i grafikoni. Odabir medija ovisi o

sadržaju, prirodi i svrsi poruke, primatelju (blizini/udaljenosti između pošiljatelja i

primatelja poruke), raspoloživom vremenu i osobnom stilu komunikacije (Fox; 2001.).

Odabir medija ključan je čimbenik uspješne poslovne komunikacije. Medij s najvećim

komunikacijskim nabojem je neposredan razgovor: povratna informacija i provjera

razumijevanja poruke su trenutne. Komunicira se uz pomoć lingvističkog sustava (jezika),

ali i govora tijela, i to kroz dva kanala: vizualni i slušni (Fox; 2001.). Komunikacija s

potencijalnim gostom hotela Risnjak obično započinje telefonskim pozivom od strane gosta

ili e-mailom, odnosno preko kontakata koji su objavljeni (posjetnica, letak, brošura,

internetska stranica i sl.).

Nužno je da pojedinac razvija vještinu komuniciranja u svim pristupačnim oblicima

komuniciranja, jer su zahtjevi za pravovremenim, djelotvornim i istinitim informacijama

9

imperativ suvremenog načina života. Cilj poslovne komunikacije hotela Risnjak je da i

pošiljatelj i primatelj razumiju poruku na isti način.

Ugostiteljstvo je djelatnost koja organizira i nudi usluge te udovoljava potrebama gostiju za

uslugama noćenja, prehrane, točenja pića i napitaka, a zadovoljava i druge društvene,

kulturne, zdravstvene i ostale potrebe ljudi. U kvalitetnom obavljanju ove djelatnosti pored

stručnih znanja i vještina, koje su temelj za korektno obavljanje zadataka, od iznimne su

važnosti vještine komunikacije, bez kojih ni najprofesionalnije stručno znanje ne pruža

očekivani doživljaj. Kao uslužna djelatnost, ugostiteljstvo je ponajprije rad s ljudima, u

kojem je pozicija pružatelja usluge vrlo specifična jer traži visoku razinu razumijevanja

važnosti i potreba gostiju te samokontrole i predanosti. Posebna je karakteristika

ugostiteljstva komuniciranje izravno s korisnicima usluge, odnosno neposredna povratna

informacija o zadovoljstvu korisnika usluge. Upravo je zbog toga pružatelj usluge u

mogućnosti ne samo ostvariti nego i nadmašiti očekivanja gosta te pružiti uslugu po mjeri.

Poslovna komunikacija u hotelu Risnjak se realizira unutar hotela (proces u kojem sudjeluju

svi djelatnici hotela) i izvan hotela (proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici hotela).

Tablica 1.: Oblici poslovne komunikacije hotela Risnjak

INTERNA EKSTERNA

FO

RM

AL

NA

Planirana komunikacija između članova

organizacije, kao što su e-mailovi,

izvještaji, prezentacije i sl.

Planirana komunikacija s osobama izvan

organizacije, kao što su pisma, web stranice,

blogovi, govori, izvještaji za javnost i sl.

NE

FO

RM

AL

NA

Neformalna komunikacija između

zaposlenih, kao što su e-mailovi,

telefonski pozivi, razgovor licem u lice,

timski blogovi i sl.

Neformalna komunikacija s dobavljačima,

korisnicima, investitorima i ostalima, kao što

su e-mailovi, telefonski pozivi, razgovor licem

u lice i sl.

Izvor: izradila autorica prema podacima hotela Risnjak

10

Tablica 1. opisuje oblike poslovne komunikacije kroz kombinaciju interne i eksterne te

formalne i neformalne komunikacije. Interna i eksterna komunikacija su jednako važne za

poslovanje hotela Risnjak, a odnose se na tip i lokaciju javnosti: eksterna javnost je

okruženje izvan hotela, a interna svi zaposlenici i njihove obitelji. Od svih se sudionika u

procesu poslovne, unutarnje i vanjske komunikacije očekuje da komuniciraju u skladu sa

svojom ulogom u hotelu.

Poslovna komunikacija koja se realizira unutar hotela je proces u kojem sudjeluju svi

djelatnici hotela Risnjak i svrha te komunikacije je realizacija određenog komunikacijskog

plana. Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sustav protoka informacija,

naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva sustava: mreža formalne i mreža neformalne

komunikacije hotela Risnjak.

Poslovna komunikacija izvan hotela je proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici hotela,

komunikacija hotela s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom

društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku,

pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga hotela

Risnjak.

Svrha poslovne komunikacije je promjena, provođenje akcija u korist hotela Risnjak. Bit

komunikacije je razumijevanje poruke, a medij komunikacije određuje i sadržaj (temu) i

formu (kontekst). Iz ovog dijela možemo zaključiti da je komunikacija srž hotelijerstva i

vrlo kompleksna aktivnost koja nikad ne prestaje. Čak i kad se ne komunicira direktno s

gostom, gost neprekidno prima poruke koje govore o hotelskoj organizaciji, kulturi, misiji,

itd. Hoteli koji posvećuju veću pažnju ukupnoj komunikaciji bit će uspješniji u svom

poslovanju.

Hotel Risnjak ima propisana pravila komuniciranja između hotelske recepcije i gosta, a neka

od njih su slijedeća:

· Gost ima prednost na ulazu, izlazu, hodniku i slično;

11

· Svi djelatnici u komunikaciji sa gostom ili vanjskim suradnikom moraju biti

nasmiješeni;

· Pokušati nadmašiti gostova očekivanja;

· Gosta uvijek dočekati stojeći i obraćati mu se razgovijetno i umjereno glasno;

· Gosta uvijek pozdraviti i obraćati mu se na njegovom materinjem jeziku. Ukoliko

gost koristi jezik koji recepcionar ne poznaje, onda treba koristiti jezik kojim može

jasno sporazumjeti;

· Gosta je potrebno slušati sa potpunom pažnjom i ne raditi više poslova odjednom što

odvraća pažnju od gosta;

· Kada netko od djelatnika razgovara sa gostom, neuljudno je ubacivati se u razgovor i

ometati. To se smije učiniti samo kad sugovornik traži pomoć u razgovoru;

· Zabranjeno je korištenje nekonvencionalnih vrsta govora;

· Prepirke i komentiranje s gostima nisu dozvoljeni;

· Razgovore s gostima zadržati na hotelijerskoj tematici, ne raspravljati o politici,

sportu i slično (osim ukoliko situacija ne nalaže tako);

· Na recepciji nije dozvoljeno sjedenje u prisutnosti gosta;

· Gosti se oslovljavaju na „Vi“, te po prezimenima;

· Zabranjeno je davati informacije o gostima trećim osobama, ukoliko to gost nije

izričito dopustio.

U hotelijerstvu je komunikacija od posebne važnosti, smatra se osnovom dobrog imidža.

Kroz način komunikacije transparentna je kultura hotela. Ophođenje, način govora,

gestikulacija, upotreba vokabulara, oslovljavanje gosta – sve govori o filozofiji hotelskog

menadžmenta.

12

Hotelijerstvo zahtjeva od osoblja karakteristike koje omogućavaju ljubazan kontakt s

gostima. Nepristojno ponašanje i neljubaznost strogo su zabranjeni i nepoželjni.

U procedurama odjela recepcije hotela Risnjak navedeno je među ostalim nekoliko osnovnih

osobina rada s gostima:

· ljubaznost i dostojanstvenost,

· razgovjetnost glasa, umjerenost brzine govora,

· izbjegavanje uporabe ne književnog jezika,

· zabranjene rasprave o politici, vjerskim uvjerenjima ili osobnim problemima,

· davanje ispravnih informacija.

Najvažnije od svega je postupcima i odnosom prema gostima nadmašiti njihova očekivanja i

potaknuti ih na ponovni dolazak u hotel Risnjak. Stvorivši tako stvarnu vrijednost veću od

očekivane, kojom se utječe na profitabilnost, povećava se lojalnost sadašnjih klijenata,

smanjuje se elastičnost cijena i otpornost klijenata na utjecaje ostale konkurencije.

Zadovoljni će klijenti biti spremni platiti više za pruženu uslugu, a također tolerirati će i

povećanje cijena. Osim toga, bitno će utjecati na imidž hotela i olakšati uvođenje novih

usluga.

Neopipljivost turističkog proizvoda (usluge), nedjeljivost procesa proizvodnje i potrošnje,

ukazuju na svu složenost kako isporuke, tako i komuniciranja pri pružanju turističkih usluga.

Upravo se komunikacijom usluga može učiniti „opipljivom“ i ostvariti ujednačenost

kvalitete. Stoga ne čudi da je „najvažnija i najviše korištena vještina u turizmu upravo

komunikacija (Fox; 2001.), što se posebno odnosi na djelatnike prvih redova u turizmu.

Polovica najvažnijih kvaliteta zaposlenika odnosi se na vještinu komunikacije: rad i

ophođenje s ljudima, pisanu i usmenu prezentaciju, identifikaciju i rješavanje problema,

slušanje, dobivanje povratne informacije od potrošača (Fox; 2001.).

Jedna od bitnih odrednica funkcioniranja i razvoja hotela Risnjak je njegova organizacijska

struktura koja osigurava njegovu efikasnost u korištenju raspoloživih ljudskih i materijalnih

13

resursa, kao i efikasnost zadovoljavanja zahtjeva potrošača, izraženih u obliku tržišne

potražnje. Jednom uspostavljena organizacijska struktura hotela ne može biti

zadovoljavajuća na duže vrijeme, a posebno ne trajno. Stalne promjene u tržišnom i

ukupnom turističkom okruženju nameću imperativ menadžmentu da stalno usavršava

organizacijsku strukturu hotela kako bi stekao, očuvao i unapređivao poziciju na tržištu i

time doprinosio očuvanju i unapređenju tržišne pozicije. Organizacija predstavlja

organizam načinjen od trajne imovine i ljudi s definiranim procesom i međusobnim

odnosima među elementima procesa.

Efikasna poslovna komunikacija je ključna komponenta za odnose između rukovodstva i

zaposlenika u hotelu Risnjak. Hotel ne može dobro funkcionirati ako ne postoji uspješna

komunikacija na svim razinama organizacije. U nastavku će se objasniti organizacijska

struktura hotela Risnjak te važnost svakog dijela organizacije.

2.3. Vrste poslovne komunikacije

Prema sredstvima koja koristimo u procesu komunikacije proizlaze sljedeće podijele vrsta

komunikacije:

a) prema broju sudionika u procesu komunikacije razlikujemo (Močiljan, 2003., str.

122.):

· dvosmjernu – dolazi do interakcije između osobe koja šalje poruku i one koja

ju prima

· jednosmjernu – nema povratne informacije od primatelja k pošiljatelju,

primjerice: članak u novinama, književno djelo, upute za upotrebu ili

naredba;

b) prema mediju za prenošenje poruka (Močiljan, 2003., str. 123.):

14

· usmena – predstavlja glavno sredstvo prijenosa poruka, prednosti su brzina i

povratna informacija koja omogućava brzo primjećivanje i ispravljanje

pogrški i nesporazuma, primjerice: govor, rasprava, neformalne glasine;

· pismena – opipljiva je i provjerljiva i može se pohraniti na neograničeno

razdoblje ; dobro je promišljena, logična i jasna i pogodnija za složenu i

dugačku komunikaciju; nedostatak je što je vremenski zahtjevna i nema

povratne informacije; primjerice: bilješke, pisma, elektroničku poštu, prijenos

faksom, oglase ili bilo koje drugo sredstvo koim se prenose riječi ili simboli;

c) prema osjetilima (Fox, 2001., str. 20.):

· slušno-govorna – manifestira se kroz govor i jezik, nejezične elemente:

kašalj, hrkanje ili zviždanje i osobine glasa, primjerice boja;

· vizualana – također se očituje u jezičnom (jezik gluhonijemih, Morseova

abeceda i semafor;) i nejezičnom (izrazi lica, i geste) obliku;

· taktilna – karakterizira je dodir;

S obzirom na temu rada smatramo da je važno naglasiti da je zajednička oznaka

za vizualnu i taktilnu komunikaciju – neverbalna komunikacija.

· okusom i mirisom – iako u ljudskoj komunikaciji imaju sporednu ulogu, oni

utječu na percepciju vanjskog svijeta;

d) prema ulozi jezika (Fox, 2001., str. 21.):

· verbalna – podrazumijeva govor i pisanje;

· neverbalna – uključuje ton, izraz lica, pogled, položaj i pokrete tijela, geste,

fizički izgled (odjeću, kosu, nakit) i uporabu prostora;

· šutnja – definirana je kao odsutnost govora; osim početka i kraja izričaja

može imati i vlastito značenje, primjerice može biti znak razmišljanja, umora,

nezadovoljstva ili neprijateljstva.

15

3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA RISNJAK

Složenost poslovanja i veličina hotela određuju karakter poslova i broj zaposlenika.

Poslovne jedinice u kojima se obavljaju istovrsni ili slični poslovi čine organizacijsku

strukturu hotela. Organizacijska struktura je uvjetovana brojnim čimbenicima. S jedne

strane, organizacijska se struktura, određuje vertikalno i horizontalno, a s druge strane,

označava definirani tok odvijanja poslova i opise poslova u svim organizacijskim

jedinicama.

3.1. Struktura organizacije unutar hotela Risnjak

Organizacija, kao opća kategorija u ekonomskoj teoriji i praksi, definira se kao svjesno

udruživanje ljudi, kojima je cilj da odgovarajućim sredstvima ispune određene zadatke s

najmanjim mogućim naporom na bilo kojem području društvenog života (Novak, Sikavica;

1992.). Organizacijska struktura je sustav odnosa među ljudima radi izvršavanja određenih

zadataka, to je najvažniji dio svake organizacije i svakog poduzeća. Svaka organizacija, pa

tako i ugostiteljsko poduzeće, ima svoju strukturu, tj. neki svoj sustav unutarnjih veza i

odnosa. To je zapravo, sustav unutarnjih veza i odnosa između zaposlenika, njihovih radnih

mjesta i organizacijskih dijelova tvrtke. Organizacijska struktura je ustroj tvrtke, optimalan

raspored njenih organizacijskih potencijala (Weilhrich, Koontz; 1994.).

Hotel Risnjak je izložen neprestanim promjenama o kojima valja voditi računa prilikom

oblikovanja njegove poslovne organizacije. Pod stalnim utjecajem inovacije u tehnici,

tehnologiji, automatizaciji i robotizaciji udio sredstava za rad neprestano se povećava, dok

se udio radnika relativno sve više smanjuje. Pored toga dolazi i do znatnih promjena u

njihovom broju i strukturi. Ne samo da se smanjuje broj zaposlenih u odnosu na porast

količine proizvedenih proizvoda, nego dolazi i do njihovog drukčijeg raspoređivanja.

16

Što je veći hotel, što su veća sredstva kojima raspolaže, što je veći broj radnika koje

zapošljava, što je veći broj različitih proizvoda, dijelova, sklopova i različitih materijala za

njihovu proizvodnju - organizacija postaje sve opsežnija i složenija. Međusobno

usklađivanje elemenata proizvodnje u ovakvim organizacijama bi bilo praktički nemoguće

bez eliminiranja ili smanjenja svega onoga što je suvišno i nepotrebno u cilju ujednačavanja

i uspostavljanja reda koji će omogućiti dobar pregled elemenata i njihovo smišljeno

povezivanje.

U današnjim sve složenijim uvjetima poslovanja na organizacijsku strukturu hotela Risnjak

u velikoj mjeri utječu čimbenici okoline koji, također, određuju ključne dimenzije

organizacije. Ako hotel posluje u uvjetima jednostavne i stabilne okoline, ono može biti u

većoj mjeri složeno, formalizirano i centralizirano, za razliku od onih hotela koji posluju u

vrlo složenoj i nestabilnoj okolini, zbog čega će njihova organizacijska struktura biti u

manjoj mjeri složena, formalizirana i centralizirana. Zaključak je da tri ključne dimenzije

organizacije opredjeljuju izbor organizacijske strukture svakog hotela, tj. svake organizacije.

Sa stajališta hotela Risnjak sasvim je svejedno djeluju li na njegovu organizacijsku strukturu

unutarnji ili vanjski čimbenici, jer je primarno njihovo djelovanje. Podjela na unutarnje i

vanjske čimbenike važna je sa stajališta mogućnosti utjecaja hotela Risnjak na njih. Dok su

unutarnji čimbenici, u pravilu, pod kontrolom hotela, vanjski čimbenici organizacije djeluju

nenajavljeno i traže da se hotel njima prilagođava.

Organizacijska struktura je u funkciji ostvarivanja poslovnih ciljeva. Kako se ciljevi s

vremenom mijenjaju, tako se i organizacijska struktura mora prilagođavati tim promjenama.

Organizacijska struktura pokriva cjelokupni poslovni proces poduzeća koji se dijeli na

upravu, zajedničke stručne poslove organizirane u sektorima i proizvodno uslužne poslove

organizirane u profitne centre (PC). Profitni centri su organizacijske jedinice koje imaju

kontrolu nad svojim prihodima i rashodima. Cilj je svakog profitnog centra profit definiran

kao razlika između prihoda i rashoda. Profitni centar definiran je kao kompletna, posebna i

samodovoljna organizacijska jedinica u poduzeću koja ima za cilj ostvarenje određene

količine odnosno stope profita. Za rad profitnog centra i za održavanje ravnoteže između

prihoda i troškova, odgovoran je menadžer. Svaki profitni centar u velikoj je mjeri nezavisan

17

i autonoman u odlučivanju o alokaciji budžeta profitnog centra, ali uz uvjet ostvarivanja

određene razine profita, koja mu je definirana od strane vrhovnog menadžmenta poduzeća.

Organizacijski ustroj hotela zavisit će od veličine hotela, jer u manjim obiteljskim hotelima

ne postoji potreba hijerarhijskog odnosa niti organizacije kao što je u većim hotelima.

Sustav rukovođenja nezavisnih hotela će se razlikovati djelomično od hotela unutar velikih

hotelskih korporacija, kao što će i korporativna središnjica imati svoj posebni ustroj.

Pojedina radna mjesta, pa čak i rukovodeća razlikovat će se zavisno od toga radi li se o

ljetovalištu ili gradskom hotelu.

Danas, gotovo ni u jednom hotelu, pa čak i u onima najmanjim hotelima, ne nailazi se na

niti jednu organizacijsku formu odnosno vrstu organizacijske strukture koja će biti

primijenjena po cijeloj dubini organizacijske piramide. Proces stalnih i brzih promjena i

sustav prilagođavanja organizacijske strukture stvarnim i izmijenjenim potrebama postaje

imperativ oblikovanja organizacijskih struktura. Organizacijske strukture stalno se

prilagođavaju, a u tom prilagođavanju tendencija je smanjivanja razina menadžmenta.

Mali hoteli pokazuju tendenciju spajanja nekih razina menadžmenta (prodaja i recepcija),

što je primjer i kod hotela Risnjak. Dok su kod velikih hotela vlasništvo i menadžment

odvojene funkcije, konceptualno i u praksi, kod malih hotela vrlo često je vlasnik –

menadžer poduzetnik koji često objedinjuje u jednoj osobi ne samo vlasništvo i

menadžment, već i poziciju top i operativnog menadžera. Ustroj će također imati vezu i s

kategorijom hotela – više kategorije imaju razrađeniji, a niže kategorije jednostavniji sustav

rukovođenja.

Cerović je objasnio kako se u hotelijerstvu susreću sve razine menadžmenta:

· Najviši (top): generalni direktor, pomoćnik generalnog direktora, direktor financija,

direktor marketinga, direktor hrane i pića, glavni kuhar

· Srednji (middle): šef kuhinje, šef servisa, šef recepcije, glavna domaćica, direktor

tehničke službe, direktor nabave, kontrola

· Niži (lower): šef sale, šef smjene recepcije, nadzornice, tajnica ureda direktora

18

Hotelski menadžment je sustav procesa stvaranja, usmjeravanja i usklađivanja svih

čimbenika, koji utječu na stvaranje hotelske usluge i u kojem pojedinci djelotvorno

ostvaruju, unaprijed zacrtane, ciljeve hotelskog poslovanja. Ako hotelski menadžment

gledamo kao skup osoba tada je on skupina rukovodećeg osoblja (menadžera) svih razina

menadžmenta, koji svojim radom i radom drugih ljudi planira, organizira, vodi i kontrolira

poslovanje hotela (Cerović; 2003.).

Oblik strukture hotela Risnjak u svojoj osnovi zasnivan je na grupiranju istorodnih, sličnih,

neposredno zavisnih ili međusobno uvjetovanih poslova u hotelu, kao što su poslovi vezani

za pripremu i prigotavljanje jela, usluživanje jela, pića i napitaka, prijem gostiju, smještaj

gosta, nabavu, održavanje, kontrolu izvršenja, novčane tijekove, obračune i slično. Tako se

navedene skupine sličnih poslova povezuju u jedinstvene grupe (skupine).

Slika 1.: Organizacijska shema hotela Risnjak

Izvor: Izradila autorica na temelju podataka hotela Risnjak

Slika 1. Prikazuje organizacijsku shemu hotela Risnjak sa svim odjelima koji posluju unutar

hotela. Poslovanje u odjelima vode nadležni rukovoditelji odjela koji su ovlašteni i

DIREKTOR

VODITELJ

RECEPCIJE

RECEPCIONERI

ŠEF ODJELA

HRANE I PIĆA

KONOBARI

KUHARI

VODITELJ

PRODAJE I

MARKETINGA

KONTROLING I

FINANCIJE

TEHNIČKI

ODJEL

KUĆNI

MAJSTOR

19

odgovorni za planiranje, organiziranje, usklađivanje, nadzor i izvršavanje poslova koji

su planirani, ugovoreni ili nalogom zadani za izvršavanje dotičnom odjelu. Rukovoditelji

odjela hotela Risnjak odgovorni su za ažurno i uspješno izvršavanje obveza i djelatnosti

sektora, unapređenja razvoja odjela na principima suvremenih znanja i dostignuća struke,

koordinacijom u poslovanju u svim smjerovima, a u svrhu izvršavanja zadanih poslova uz

osiguranje materijalnih i kadrovskih resursa kao i radne discipline.

Cilj u hotelu Risnjak, s aspekta oblikovanja strukture, jest što efikasnije i racionalnije

obavljanje svakog zadatka, znači da se zadatak obavi što brže i sa što manjom upotrebom

resursa.

Direktor hotela Risnjak:

· posao obuhvaća sve dužnosti direktora u skladu s internacionalnim standardima

hotelskog poslovanja

· vodi brigu o funkcioniranju svih odjela hotela

· izrađuje budžet i financijske pokazatelje

· odnosi s gostima i partnerima

· putuje na sajmove i prezentira hotel

· osmišljava nove proizvode i usluge hotela

· osmišljava unapređenje poslovanja i zarade

· odobrava / ne odobrava godišnje odmore i dopuste

Najvažnija karika u komunikaciji hotela je direktor jer od njega sve započinje, a njegov

odnos prema zaposlenima se odražava na poslovanje.

Voditelj recepcije hotela Risnjak ima sljedeće zadatke:

· provjerava dolaske koji se odnose na jučerašnji datum

20

· na osnovi liste dolazaka i liste slobodnih smještajnih jedinica određuje raspored

smještajnih jedinica za dan (rezervirane sobe, slobodne do kada)

· sve rezervacije koje dobiva unosi u kompjuter isti dan, sa što više podataka (ne bi li

omogućio recepciji da kod check-ina što manje zadržava gosta radi

administrativnih poslova, a da se više posveti gostu) dokumente odlaže u

registratore, odvojene po agencijama i po datumu dolaska (može više u jedan

registrator, ali odvojeno)

· provjerava dnevnik recepcije

· provjera da li su svi gosti odjavljeni

· provjerava da li su svi gosti koji su jučer došli putem agencija dostavili vaučer, u

slučaju nedostatka vaučera dužan je u što kraćem roku osigurati zamjenski

vaučer, još za boravka gosta u sobi

· dnevno komunicira s predstavnicima agencija i sektorom prodaje

· dnevno komunicira s ostalim sektorima

· vodi brigu o potrebama promotivnog i kancelarijskog materijala za recepciju

· provjerava knjigu žalbi

· svakodnevno komunicira s gostima

· po potrebi mijenja recepcionara i radi poslove recepcionara

· kontaktira s predstavnicima stranih i domaćih agencija i vodičima u svrhu što

boljeg prijema i prihvata gostiju

Osim navedenih poslova, šef recepcije hotela Risnjak osigurava i kvalitetno te efikasno

poslovanje recepcije. Dodjeljuje zadatke zaposlenima na podređenim pozicijama i

provjerava da li se posao obavlja točno i valjano, u skladu sa procedurama. Upravlja

operativnim poslovanjem odjela recepcije održavajući ustanovljene operativne standarde te

21

održavajući i kontrolirajući rezervacijski sustav. Radi na postizanju zadane razine uslužnosti

i efikasnosti prema standardnim pravilima i postupcima izvršavajući dužnosti osobno ili

putem drugih.

Od trenutka dolaska u hotel Risnjak pa do trenutka odlaska gosta, osoblje je u stalnom

neposrednom kontaktu s gostom. Iz tih razloga na službi recepcije je velika odgovornost,

kako za razinu usluga u smještajnom dijelu, tako i za prodaju ostalih usluga u hotelu.

Šef odjela hrane i pića hotela Risnjak:

· kontrolira urednost, točnost i ažurnost prometa i zaključnog stanja te redovnu

predaju dnevnog utrška svih potrošnih mjesta

· radi dnevni raspored zadataka zaposlenih u sektoru hrana i piće

· brine o vođenju radnih sati i ostale administrativne poslove

· priprema i izmjenjuje normative u suradnji sa šefom kuhinje

· odgovoran je za koordinaciju procesa posluživanje te koordinaciju aktivnosti /

procesa koji se odnose na kuhinju

· kontrolira sanitarne knjižice

· nadgleda rad sektora s ciljem maksimalnog zadovoljenja gosta

· slijedi i kontrolira postupke za nabavku hrane i pića i ostalih potrepština sektora

· organizira, nadzire i sudjeluje u radu na inventurama

· brine se o zadovoljstvu gostiju i povećava zadovoljstvo gostiju

· prima žalbe i pohvale sektora za hranu i piće i poduzima odgovarajuće korake

· vrši obuku osoblja maksimalno iskorištavajući njihov potencijal

· uvodi nove proizvode i usluge vezane za hranu i piće

22

Odjel hrane i pića hotela Risnjak je najkompleksniji odjel koji u svom radu dnevno

omogućava vrhunsku uslugu, vedar osmjeh, topli doček i ostvarenje dobrih rezultata.

Njegova je zadaća kumulirati novac i omogućiti sve akcije u razvoju, proizvodnji i

marketingu hotela, a najvažnije u svemu je stvaranje tima s kojim će svi rezultati biti

ostvarivi. Menadžer hrane i pića mora biti sposoban rješavati sve situacije u uslužnom i

financijskom sektoru te procesu kvalitete. To mu omogućuje razvoj njegovih

komunikacijskih vještina i aktivno sudjelovanje u kreiranju financijskog plana svog odjela.

Osim svojih dosadašnjih obaveza (organizacija rada, operativno sudjelovanje, planiranje,

pronalaženje i edukacija kadrova, kontrola), nameće mu se i otkrivanje novih mogućnosti

kvalitetnijeg pružanja usluga, što bi značilo da gost uvijek dobije više od onoga što je

očekivao.

Konobar poslužuje hranu i piće gostima hotela Risnjak, a ujedno obavlja i proces pripreme

prije posluživanja. Od njega se očekuje okretnost, spretnost, brzina, kvaliteta usluge,

urednost, profesionalnost te komunikacija s ostalim osobljem kojemu prenosi narudžbe.

Najvažnije je znati prepoznati potrebe kupca, prezentirati proizvod i sve njegove prednosti.

Praćenjem trendova današnjice menadžer gradi dobar odnos i zna kako i kada biti uključen

te reagirati prije svih spremno. Svjestan je konkurencije i zato ulaže vrijeme u dodatne

usluge izvanpansionskog poslovanja i pronalaženja novih gostiju, sve što pridonosi

ostvarenju boljih financijskih rezultata.

Voditelj prodaje i marketinga hotela Risnjak ima sljedeće zadatke:

· planiranje prodajnih i marketinških aktivnosti

· podizanje kvalitete usluge

· izrada i ostvarenje plana prodaje

· osmišljavanje promotivnih aktivnosti u svrhu povećanja prodaje

· praćenje konkurencije

· upravljanje prodajnim timom

23

· komuniciranje sa svim odjelima hotela

· komuniciranje s turističkim agencijama

· odnosi s medijima

S obzirom na sudionike i njihovu interakciju, razlikujemo sljedeće razine komunikacije u

hotelijerstvu (Cerović, 2003.):

· intrapersonalnu razinu - komunikaciju „unutar“ osobe, odnosno percepciju i

mentalne procese koji se odvijaju u čovjeku, dakle intimna razmišljanja svakoga

hotelskog zaposlenika, koja uvelike utječe na njegove radne učinke;

· interpersonalnu razinu - komunikaciju između dvije ili više osoba, dakle

komunikaciju koja se uspostavlja između hotelskog zaposlenika i gosta ili na relaciji

menadžment - zaposlenici, zaposlenik - zaposlenik, itd. Riječ je o kritičnoj razini

komunikacije za hotelsko poslovanje, jer poslovni rezultat hotela izravno ovisi o

učinkovitosti, na primjer, komunikacije između zaposlenika i gosta;

· multipersonalnu razinu - komunikaciju unutar skupine, između skupina i većih

organizacijskih cjelina, dakle komunikaciju između pojedinih hotelskih

organizacijskih jedinica (npr. između recepcije i kuhinje), koja je nužna za pravilno

posluživanje gostiju, odnosno međusobnu suradnju osoblja i slično;

· razinu otvorenog sustava - komuniciranje neke skupine ili organizacije sa svojom

okolinom. Hoteli su, među ostalim, otvoreni poslovni sustavi, što znači da

komuniciraju sa svojom okolinom, odnosno s posrednicima,dobavljačima, poreznim

i drugim državnim institucijama itd.;

· tehnološku razinu - komuniciranje primjenom informacijsko - komunikacijskih

tehnologija. Danas je suvremeno hotelsko poslovanje nemoguće zamisliti bez

računala, komunikacijskih mreža (a osobito Interneta). U ovu komunikacijsku razinu

uključujemo i telekomunikacije i drugo.

24

Oblikovanje organizacijske strukture je postupak u kojemu se provodi raščlanjivanje

ukupnog zadatka hotela Risnjak na pojedinačne zadatke, oblikovanje organizacijskih

jedinica kao nosilaca izvršenja određenih zadataka, te uspostavljanje mehanizma

koordinacije u izvršenju zadataka na svim razinama. Svaka organizacija, pa tako i hotel

Risnjak, ima neku svoju određenu strukturu, odnosno neki svoj sastav unutarnjih veza i

odnosa.

Oblikovanje ili dizajniranje organizacije hotela Risnjak, odnosno izbor odgovarajuće

strukture, predstavlja jednu od najvažnijih odluka u hotelu. Struktura koja ne odgovara

situaciji organizacije, može usporiti ili zakočiti sposobnosti upravljačkog sustava hotela

Risnjak. Cilj je da izgrađena organizacijska struktura bude kvalitetna na načina

daostvaruje ciljeve organizacije i optimalnu podjelu rada u organizaciji.

Proces poslovanja, odnosno funkcije menadžmenta sastoje se od (Buble; 2006.):

· planiranje - postavljanje ciljeva

· organiziranje

· kadroviranje – upravljanje ljudskim resursima

· vođenje - motiviranje i komuniciranje

· kontrola - mjerenje i ocjenjivanje postignutih rezultata

Funkcija menadžmenta koja se odnosi na planiranje je proces koji počinje s ciljevima, s

definiranjem strategija, politika i detaljnih planova za njihovo postizanje. Planiranje je

proces koji uspostavlja organizaciju za ostvarivanje odluka; te uključuje ocjenu uspješnosti i

povratnu vezu za pokretanje novog ciklusa planiranja. Planiranje kao funkcija menadžmenta

ima veoma širok sadržaj. U osnovi sadrži dijagnozu poslovog položaja poduzeća,

određivanje pravca djelovanja, ciljeve koje na tom puto treba ostvariti, strategiju koju treba

izabrati za ostvarenje tih ciljeva te menadžersko odlučivanje u svim tim fazama. Prema

tome, ovdje se planiranje pojavljuje kao metoda premošćivanja jaza između onoga gdje se

poduzeće nalazi i onoga gdje se u budućnosti želi naći. Bez planova menadžment bi se našao

25

u ulozi kapetana broda bez kormila, što bi ga onemogućilo da vodi akcije u željenom smjeru

(Buble; 2006.).

Druga se funkcija menadžmenta odnosi na organiziranje. Organiziranje uključuje podjelu

uloga unutar organizacije s namjerom da se zadaci dodijele ljudima koji će ih najbolje

obaviti prema individualnim sposobnostima i sklonostima. O pravilnoj raspodjeli ovisi

uspješnost poduzeća, a pri tome podjela zadataka mora biti razumljiva s jasnim

odgovornostima, rokovima, ciljevima. Sama organizacija se definira kao skupina ljudi koja

koordiniranim radom nastoji ostvariti zajedničke ciljeve, a pri tome se služi podjelom

poslova i upravljačkom kontrolom. Organiziranje je produžetak planiranja – kada su

određeni ciljevi koje treba dostići i strategije za njihovo ostvarenje, te resursi kojima će se to

postići, tada se nameće potreba oblikovanja adekvatne organizacije poduzeća kao

instrumenta za ostvarenje tih ciljeva. U tom se smislu menadžmentu postavlja zadaća izbora

adekvatne organizacijske strukture, sustava upravljanja i ekonomskih odnosa u poduzeću.

To je vrlo složena zadaća s obzirom na to da izbor organizacije ovisi o nizu činitelja (Buble;

2006.).

Osobito važna funkcija menadžmenta je kadrovsko popunjavanje jer i najbolje zamišljena

organizacija s izvanrednim planiranjem neće dati rezultate ukoliko su loše odabrani kadrovi

koji trebaju ispuniti svoje zadatke. Ovoj se funkciji danas pridaje sve veća važnost. Odnosi

se na popunu radnih mjesta u organizacijskoj strukturi i održavanje tih mjesta popunjenim.

Kako bi se to postiglo potrebno je u prvom redu definirati potrebe, prikupiti kadrove,

izabrati, sklopiti ugovore, pratiti i ocjenjivati njihov rad i razvoj, odrediti promaknuća. Bez

kvalitetnog bavljenja ljudskim resursima: odabira odgovarajućih ljudi, motiviranja,

obrazovanja i njihovog razvijanja kako bi postigli visoke rezultate i doprinijeli ostvarenju

organizacijskih ciljeva, ni najbolji planovi niti organizacija nemaju nikakvog učinka. Time

popunjavanje kadrova postaje ključna menadžerska funkcija. Izbor kadrova je izuzetno

važan proces koji uključuje intervjue, testove i korištenje centara za ocjenjivanje. U

kontinuitetu staffing uključuje i planiranje karijera, adekvatno nagrađivanje za rad i

izobrazbu ljudi.

26

Funkcija vođenja podrazumijeva utjecanje na ljude kako bi spremno i poletno pridonijeli

organizaciji i skupnim ciljevima. Ponekad se pojam vođenja poistovjećuje s pozicijom

menadžera, ali u praksi to ne mora biti tako. Nisu svi vođe menadžeri, niti su svi menadžere

vođe. Najvažnije probleme uzrokuju ljudi i težnje za ostvarivanjem njihovih želja i ciljeva,

te je stoga vođenje izuzetno važna funkcija koja se bavi pretežno međuljudskim aspektima

menadžmenta. U procesu vođenja su od presudne važnosti ljudski čimbenici i motivacija,

samo vođenje, odnosno vodstvo, odbori i sistemi grupnog odlučivanja, te komunikacija.

Motivacija kao dio vođenja je pojam koji se odnosi na skup zahtjeva, potreba i želja koje

treba zadovoljiti i nadmašiti kako bi se podređeni ponašali na željeni način. John Miner

razvija tri vrste motivacije temeljene na potrebama i na specifičnim motivacijskim

strukturama različitih vrsta poslova: menadžersku, profesionalnu i poduzetničku motivaciju.

Kontroling je funkcija koja često izaziva nedoumice upravo zbog poimanja samog termina,

jer prevođenje pojma „controlling“ kao „kontrole“ ili „kontroliranja“ znači

pojednostavljenje značenja te funkcije koja u sebi sadrži temeljne funkcije upravljanja:

planiranje, organiziranje, koordiniranje, analizu i informiranje, vezane uz poslovni rezultat.

Prema Ivanki Avelini – Holjevac, ispravan je prijevod „upravljačka kontrola“,

„menadžerska kontrola“ ili „kontroling“ (Avelini – Holjevac; 1998.).

Voditelji pojedinih jedinica za prodaju i pružanje usluga u svojem radu najčešće su

orijentirani na komunikaciju s potencijalnim gostom, stoga je za njihov kvalitetan i

profesionalan pristup poslu važno činjenično znanje o svim kapacitetima i mogućnostima

poslovnih aktivnosti koje bi gost u određenim uvjetima mogao konzumirati. Osobito je

važno moći dobro procijeniti želje gosta kako bi se mogle ponuditi i one specifične usluge i

proizvodi koji će pridonijeti dodatnoj kvaliteti ponude.

Službenici u administraciji svojom djelatnošću također pridonose kvaliteti usluge koja se

odnosi na brigu o gostu. To je osobito izraženo u poslovnom dopisivanju, različitim

oblicima posredne ili neposredne komunikacije i sl. Kvaliteta profesionalnog pristupa u

ovom poslu zahtijeva od osoblja primjerenu razinu znanja i vještina komuniciranja u

pismenom obliku na materinjem i stranim jezicima, razvijene socijalne vještine te

27

primjerenu razinu odgovornosti u prikupljanju i distribuciji informacija bitnih za poslovanje

i postizanje maksimalnih pozitivnih učinaka.

Recepcionari u svojem poslu najviše direktno komuniciraju s gostima i potencijalnim

gostima. Dojam koji ostavljaju u neposrednim odnosima i komunikaciji od izuzetne je

važnosti jer će gosti često na temelju „halo – efekta“ steći trajan dojam o kvaliteti hotela.

Recepcionari osobe su koje svojim komunikacijskim vještinama te sposobnostima mirnog i

učinkovitog rješavanja spornih situacija snažno pridonose imidžu hotela. Neposredna briga o

gostu njihova je temeljna profesionalna zadaća.

Animatori svojim aktivnostima stvaraju posebnu atmosferu među gostima. Ovisno o

strukturi gostiju, kategoriji hotela i turističke destinacije, animatori se uglavnom brinu o

gostima tako da im organiziraju slobodno vrijeme, potiču ih na različite aktivnosti

rekreacije, zabave i opuštanja.

Sobarica se svakodnevno brine o higijeni i udobnosti prostora hotelskih soba. Kvalitetno,

profesionalno obavljanje poslova sobarice predstavlja velik doprinos kvaliteti hotelske

usluge.

Konobari, barmeni, sommelieri, flamberi predstavljaju onaj dio osoblja koji je stalno u

neposrednoj komunikaciji s gostom. Njihova je uloga usmjerena na stvaranje pozitivnog

ozračja i na zadovoljavanje onih gostovih želja koje se tiču konzumacije hrane i pića. Važne

osobne i profesionalne kompetencije kod navedenih zanimanja odnose se na psiho

motoričke i komunikacijske vještine.

Glavni kuhar često je u prilici direktno komunicirati s gostima u situaciji kad gost nešto

posebno zahtijeva, kad ispred osoblja provjerava kvalitetu usluge, kad sam izvodi dio

posluživanja gosta te kad ga gost pozove da bi mu iskazao svoje primjedbe/pohvale na račun

usluge. Stoga je od velike važnosti da glavni kuhar kao osoba koja predstavlja cijeli jedan

ugostiteljski odjel dobro vlada stranim jezicima na razini potrebe svoje struke (znanje

stručne terminologije, poznavanje različitih kultura i običaja, osobito vezanih uz

konzumiranje jela, i ljubaznosti vezane uz posluživanje). Također je važno da glavni kuhar

28

ima razvijene verbalne i neverbalne komunikacijske vještine te sposobnost rješavanja

problema.

Kuhari i slastičari svoju brigu o gostu iskazuju stručnim i kreativnim pristupom u

pripravljanju hrane i različitih vrsta slastica, pri čemu se nastoji udovoljiti posebnim

potrebama i željama gosta. Kvaliteta usluge u ovom segmentu turističko-ugostiteljske

djelatnosti mjerljiva je razinom zadovoljstva gosta i učestalošću konzumacije kuharsko -

slastičarskih pripravaka.

Tehničko osoblje u hotelu (kućni majstori, vrtlari, kotlovničari, hotelska pralja…)

predstavlja onaj dio osoblja koji svojim radom i brigom za unutarnje i vanjske prostore

hotela pridonosi kvaliteti poslovanja. Briga o gostu važan je segment profesionalnog uspjeha

i u ovom području rada. Održavanje reda, tehničke ispravnosti aparata, učinkovito i brzo

otklanjanje svih kvarova, redovito održavanje svih postrojenja, red i urednost svih prostora u

hotelu te njegovu okruženju temeljni su preduvjeti funkcionalnosti, sigurnosti i udobnosti

prostora u kojima borave gosti.

Oblikovanje ili dizajniranje organizacije hotela Risnjak, odnosno izbor odgovarajuće

strukture, predstavlja jednu od najvažnijih odluka u hotelu. Struktura koja ne odgovara

situaciji organizacije, može usporiti ili zakočiti sposobnosti upravljačkog sustava hotela

Risnjak. Cilj je da izgrađena organizacijska struktura bude kvalitetna na način da ostvaruje

ciljeve organizacije i optimalnu podjelu rada u organizaciji (posebno menadžerskih

zadataka).

Puna pažnja pridaje se ključnim funkcijama u organizaciji, gdje se također podrazumijeva

efikasna uporaba svih raspoloživih resursa, kao i fleksibilnost organizacije. Jasno alociranje

odgovornosti, racionalna uporaba kvalifikacija, iskustava i specijalističkih znanja, rad

zaposlenih u efikasnim timovima, zasnivanje na adekvatnom sustavu informacija i

komunikacija također su cilj za kvalitetnu organizacijsku strukturu.

Pružanje kvalitetnih usluga hotela Risnjak izravno ovisi o razini i kvalifikacijskoj strukturi

osoblja. Posebnost je te djelatnosti rad s ljudima različitih kultura što zahtijeva od

zaposlenika višu razinu opće kulture, stručne osposobljenosti i znanja jezika. Međutim, hotel

29

će teško raspolagati kvalitetnim osobljem ako se ono dostatno ne motivira. Ljudi su

najvrjedniji dio svake, dakle i hotelske organizacije, te je osobito bitno da su im poslovi što

ih obavljaju privlačni i prihvatljivi, znači motivirajući, a ne da im budu izvor nelagode,

nezadovoljstva ili otpora. Stručno osoblje najsnažniji je pokretač rasta svakog hotela pa tako

i hotela Risnjak. Potrebna stručnost može se postići obrazovanjem i neprestanim

usavršavanjem. Međutim, da bi netko mogao stručno obavljati povjerene poslove, nije

dovoljno samo obrazovanje, već i neprestano dopunjavanje znanja i vježbanje, odnosno

usavršavanje.

Hotel Risnjak treba dvije vrste zaposlenika, i to stalne i povremene (sezonske). Stalni su oni

zaposlenici koji su u stalnom radnom odnosu i nužni su za nesmetano funkcioniranje hotela,

a povremeni su oni koji se angažiraju ovisno o potrebama hotela, to jest ovisno o

intenzitetu poslovanja tijekom godine ili dana u tjednu. Povremeni su sezonski hotelski

zaposlenici i oni koji se angažiraju, na primjer, za posebne programe, prigodne večere,

prijeme i slično. Tijekom sezone često se radi dvokratno, a radno vrijeme nerijetko traje

dvanaest ili više sati. Zbog relativno niskih plaća i nedostatka kvalificiranog osoblja u

sezonskom hotelskom poslovanju znatna je fluktuacija zaposlenih. Zaposlenici mijenjaju

radna mjesta u potrazi za boljim radnim uvjetima i većim plaćama.

3.2. Mreže komunikacije u organizaciji hotela Risnjak

Formalni kanali komunikacije obično se mogu naći u organizacijskim shemama,

priručnicima ili hijerarhijskim strukturama. Postoje tri oblika formalne komunikacije

(Cerović, 2003.):

· Silazna komunikacija

· Uzlazna komunikacija

· Horizontalna komunikacija

30

Silazna komunikacija usmjerena je od pojedinaca na višim razinama k pojedincima na

nižim, sa svrhom vođenja i upravljanja. Ovdje postoji opasnost iskrivljavanja poruke

pogotovo kad postoji više hijerarhijskih razina. U hotelu Risnjak ova komunikacija se odvija

od direktora hotela preko šefova odjela do svih ostalih zaposlenika. Silazna komunikacija u

hotelu se može najlakše ostvariti na sastancima otvorenog tipa ili putem e-mail poruka.

Suprotno, uzlazna komunikacija započinje na nižim hijerarhijskim razinama i prenosi se na

više. Cilj je informirati pojedince na višim razinama o onome što se događa „dolje“, čime je

moguće provjeriti učinkovitost silazne komunikacije kao i ukupnu djelotvornost

funkcioniranja organizacije. Ova komunikacija je često problematičnija od silazne jer su

ljudi često neskloni komunicirati uzlazno i zbog razlike u statusu.

Vodoravna komunikacija odnosi se na komunikaciju između pojedinaca ili odjela na istoj

hijerarhijskoj razini hotela Risnjak i obično se odvija putem neformalnih sastanaka,

telefonskih razgovora, poruka, narudžbi i slično. U hotelu Risnjak poslovna komunikacija se

svakodnevno odvija između djelatnika na istim razinama. Tako npr. konobari komuniciraju

međusobno prilikom preuzimanja narudžbe od gosta, djelatnici na recepciji prilikom

rezervacija soba itd. U komunikaciji unutar hotela Risnjak uglavnom se ne preskaču

vertikalne poveznice u lancu komuniciranja, tako da voditelj hotela uglavnom izdaje zadatke

zaposlenicima direktno.

Svatko tko želi poboljšati svoje komunikacijske vještine trebao bi se usmjeriti na davanje i

primanje povratnih informacija te na aktivno slušanje. Djelotvorna povratna informacija

otvara mogućnost spoznaje je li primatelj uopće primio poruku koja mu je poslana i je li ta

informacija imala očekivani učinak. Ponekad se javljaju poteškoće ako je povratna

informacija za pojedince na nižim razinama negativna. Kada se daju negativne povratne

informacije, one bi trebale biti usmjerene na ponašanje koje čovjek može promijeniti i

trebale bi, bar u nekoj mjeri, sadržavati prijedloge o tome što se može učiniti kako bi došlo

do poboljšanja. Povratne informacije su najdjelotvornije, ako su neposrednije.

Aktivno slušati znači uložiti svjestan napor da se u potpunosti razumije što nam osoba

govori, a to se postiže razmišljajući o onome što se čuje te postavljanjem pitanja. U

31

razgovoru pokazujte ljudima kako ste primijetili njihovu nazočnost i kako ste spremni

razmotriti njihove ideje. Kada se daje uputa, od podređenih treba tražiti njezino ponavljanje

ili parafraziranje. Kod bitnih stvari, upute treba iznijeti usmeno, ali i pismeno. I ne smije se

zanemariti neformalne kanale komunikacije, oni su često efikasniji od formalnih.

Neformalna komunikacija hotela Risnjak se odnosi na onu vrstu interakcije koja se ne odvija

kroz službeno određene kanale komunikacije. Neslužbene informacije potiču iz društvenih i

osobnih interesa zaposlenih, a ne iz formalnih zahtjeva organizacije. Neformalna

komunikacija je nasljedna i neophodan je aspekt organizacijskog života. Kao takva, stvara

opuštenu, ugodnu klimu i ne treba biti zamjena efikasnom formalnom sustavu.

Slika 2.: Neformalni i formalni komunikacijski tokovi

Izvor: Rouse, M., Rouse, S. (2005.) Poslovne komunikacije: kulturološki i strateški pristup,

Masmedia, Zagreb.

Slika 2. prikazuje neformalne i formalne komunikacijske tokove. Neformalni kanali

presijecaju formalne kanale komunikacije na nepredvidiv način prenoseći pri tome niz

činjenica, mišljenja, glasina i sl. Neformalna komunikacija često ima negativni utjecaj i

predstavlja problem za upravljanje informacijskim sustavom. Menadžeri mogu neutralizirati

te negativne utjecaje ako komuniciraju točno, pravovremeno i održavaju otvorenima

formalne kanale komunikacije u svim smjerovima. S druge strane, neformalni kanali poput

32

povremenih okupljanja, neformalnih druženja u pauzama, na proslavama i sl, predstavljaju

bogat izvor informacija, kreiraju organizacijsku memoriju i mogu prenijeti važne vrijednosti

organizacijske kulture. Djelatnici hotela Risnjak se često druže neslužbeno izvan radnog

vremena i radnog prostora gdje imaju prilike razgovarati i o raznim situacijama na radnom

mjestu.

Poslovna komunikacija u hotelu Risnjak predstavlja kompleksan sustav protoka informacija,

naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva djelomično komplementarna sustava: mreža

formalne i mreža neformalne organizacije.

3.2.1. Mreže formalne komunikacije hotela Risnjak

Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa

informacije u govorenom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije (Fox; 2001.).

Mrežu formalne komunikacije stvara, potiče i ohrabruje sama organizacija, točnije

menadžment, jer je ona nužna za obavljanje poslova. Struktura formalne komunikacije

usklađena je sa strukturom organizacije.

Formalna komunikacija realizira se u dva kanala: vertikalnom (od vrha prema bazi i od baze

prema vrhu) i horizontalnom/dijagonalnom (Fox; 2001.). Mrežu formalne komunikacije

diktira direktor hotela Risnjak. Direktor hotela učinkovito komunicira sa šefovima odjeljenja

i njihovim djelatnicima te gostima hotela. Direktor hotela Risnjak redovito organizira

sastanke sa svim šefovima odjeljenja gdje delegira radne zadatke i ciljeve. Šefovi odijeljena

zaduženi su daljnje zadatke prenijeti svojim djelatnicima. Šefovi odjeljenja hotela Risnjak

svakodnevno komuniciraju sa svojim djelatnicima. Oni određuju smjene, daju tekuće

zadatke i prenose informacije dobivene od direktora.

Horizontalna komunikacija se odvija među osobljem na istoj organizacijskoj razini (Hayens,

Ninemeier; 2005.). Ovakav oblik komunikacije je najčešći među šefovima odjeljenja. Šefovi

33

odjeljenja hotela Risnjak međusobno najčešće komuniciraju telefonom i elektronskom

poštom.

Formalna se komunikacija u hotelu Risnjak odvija i putem raznih lista:

· Popis rezervacija- veoma je bitan za dobar odnos recepcionara s gostom. Na taj način

recepcionar i prije dolaska samog gosta zna njegovo ime i prezime. Popis rezervacija

hotela Risnjak koristi i domaćinstvu da bi se soba mogla pripremiti za dolazak gosta.

· Izvještaj za kuhinju - izvještaj za kuhinju se predaje šefu kuhinje hotela Risnjak. Na

taj način šef kuhinje osigurava gostima točan broj obroka. U tim listama naznačene

su i usluge lunch paketa i hladne večere koje je gost zatražio. Na taj način smanjuju

se nesporazumi s gostom.

· Status smještajnih jedinica - broj zauzetih soba – lista je korisna za recepcionare da

bi u svakom trenutku znali s kolikim slobodnim kapacitetom raspolažu. Na taj način

gosti koji nenajavljeni dođu u hotel mogu dobiti brz i točan odgovor o raspoloživom

smještaju.

· Popis rođendana – hotel Risnjak njeguje dobre odnose sa svojim gostima. Svaki dan

se radi popis rođendana i svakom se gostu za rođendan šalje poklon u sobu. Na taj se

način gost osjeća posebnim.

· Lista odlazaka po smještajnim jedinicama – izdaje ju recepcija hotela Risnjak da bi

se znala pripremiti za odlaske gostiju. Na taj je način odjava gostiju brža i efikasnija.

Lista služi i domaćinstvu. Sobarice prate listu odlazaka da bi znale koje sobe treba

generalno počistiti.

· Lista nenaplaćenih računa – ovu listu periodički radi šef recepcije hotela Risnjak, u

ovisnosti da li se promijenilo stanje po saldu određenog računa koji nije naplaćen.

Liste se izdaju na recepciji hotela Risnjak, a povezuju cijeli hotel.

34

Formalno komuniciranje hotela Risnjak podrazumijeva unaprijed planiran protok

informacija kao što su sastanci, razni izvještaji itd.

3.2.2. Mreže neformalne komunikacije hotela Risnjak

Unutar organizacije može doći i do popratne pojave, tj. do zaobilaženja formalnih

komunikacijskih kanala. Neformalna komunikacija se često naziva „menadžment hodanjem

uokolo“ i „vinova loza“. Neformalna komunikacija je vrlo složena mreža koja počiva na

osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku

unaprijed određenu liniju (Fox; 2001.). Neformalna komunikacija presijeca kanale formalne

komunikacije.

Neformalna komunikacijska mreža usko je povezana s neformalnom strukturom. Dva su

oblika povezanosti ovih dviju varijabli: „rekla - kazala“ i neformalne skupine. „Rekla –

kazala“ je temeljna neformalna komunikacijska mreža. Putem nje ljudi prenose informacije

jedni drugima izvan formalnih komunikacijskih kanala.

Neformalna komunikacija hotela Risnjak se odvija u skupinama zaposlenika koji se sastaju i

izvan radnog vremena. Neformalne grupe su skupine ljudi u hotelu koji dijele zajedničke

interese. U tim neformalnim druženjima jedna od tema će sigurno biti vezana uz tvrtku u

kojoj rade. Neformalne mreže komunikacije mogu biti izvori točnih ili netočnih informacija.

Direktor hotela Risnjak sa svim zaposlenicima komunicira i na neformalan način kroz

jutarnju kavu ili razna zajednička druženja. Zaposlenici hotela također redovito

komuniciraju na neformalnoj razini uz kavu ili ručak što povezuje ljude i osigurava bolju i

produktivniju radnu atmosferu. Direktor i svi šefovi odjela uvijek su na raspolaganju i svim

gostima hotela Risnjak.

35

4. VERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK

Pojam verbalna komunikacija se odnosi na izmjenjivanje poruka govorom, odnosno

riječima. Govor se u procesu komuniciranja koristi da bi se dale informacije o nekim

činjenicama i događajima, odnosno da bi se iskazale ideje, stajališta, osjećaji i uvjerenja te

da bi se postavilo određeno pitanje ili dala neka uputa. Govorom se utječe na ponašanje

ljudi.

4.1. Komunikacija unutar hotela Risnjak

Verbalna komunikacija izražava komunikaciju koja se odvija putem govora tj., izgovorenom

riječi. Susreće se u svakodnevnom govoru. Verbalna komunikacija ovisi o onome tko

prenosi i tko prima informaciju. Prilikom komunikacije najvažnije je pravilno uspostavljanje

veze (kontakt očima, iskreni smiješak, pružanje pomoći kad je netko zatraži, prijateljski

pozdrav), pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu, te vještina slušanja kao jedna od

najvažnijih (Fox; 2001.). Ukoliko recepcionari ne slušaju pažljivo goste, ne može se znati

što oni stvarno žele reći, vidjeti i doživjeti. Recepcija je uvijek tu za gosta, i sve

pritužbe u vezi soba idu direktno na recepciju (Galičić, Ivanović, Lupić; 2005.). Zato je

aktivno slušanje važna prednost, te čini bitnu razliku između dobrog i lošeg uslužnog

djelatnika. Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmjernost,

interaktivnost.

Na službi recepcije hotela Risnjak je velika odgovornost, kako za razinu usluga u

smještajnom dijelu, tako i za plasman - prodaju ostalih usluga u hotelu Risnjak. Recepcija

hotela Risnjak se nalazi u stražnjem dijelu hotela gdje je nekada bio ulaz u hotel. Međutim,

nakon preuređenja, ulaz u hotel se premjestio na prednju stranu hotela, ali je recepcija ostala

na istom mjestu što je ponekad problem jer gosti moraju tražiti recepciju. Hotelska recepcija

je ključna jer ostavlja prvi dojam. To je mjesto koje je poslovno povezano sa svim

36

organizacijskim cjelinama u hotelu. Hotelska recepcija s odgovarajućim prostorom i

službama pripada u organizacijsku cjelinu – smještaj gostiju u hotelu. Dobra organizacija i

njezino funkcioniranje među važnim su uvjetima za pružanje kvalitetne usluge gostima

hotela.

Usmena komunikacija odnosi se na razgovore u kojima je izgovorena riječ glavni kod

komunikacije (Rouse & Rouse, 2005.). Uobičajeni kanali hotela Risnjak kojima se prenosi

usmena komunikacija su telefon, razgovori licem u lice, video, televizija, radio i zvuk na

internetu. Usmena je komunikacija važan oblik komunikacije u poslovnom svijetu.

Usmena komunikacija ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima. Najvažnija prednost jest

što ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratnu informaciju i

procijeniti jesu li ih sugovornici razumjeli. Kod usmene komunikacije postoji diskrecija,

veća mogućnost prilagođavanja poruke primateljima, mogućnost pitanja što brzo otklanja

nejasnoće, sigurnost prijema poruke jer je zainteresiranost primatelja trenutno očita te

mogućnost kompromisa čime se poboljšavaju i ubrzavaju rezultati komunikacije. To je

osobito važno kod prigovora gostiju, jer u pravilu što više vremena prođe od prigovora do

reakcije menadžmenta, to proporcionalno raste i negativan stav gosta prema hotelu. Kod

prigovora brzim i pravilnim reagiranjem moguće je nezadovoljnog gosta pretvoriti u

zadovoljnog. Također mogu ustanoviti razumiju li oni poruke svojih sugovornika. Osim

toga, kod razgovora licem u lice sugovornici se mogu usredotočiti na simboličku i

neverbalnu komunikaciju. Tako će izraz lica ili govor tijela omogućiti čovjeku da procijeni

treba li ili ne vjerovati u ono što je čuo. Nedostatak usmene komunikacije je sindrom

„pokvarenog telefona“ – što je veći broj instanci preko kojih poruka prolazi, to raste stupanj

iskrivljenosti (Buble; 2000.). Nedostatak usmene komunikacije je i nepostojanje pismenog

traga kao dokumenta.

Znatan dio svog radnog vremena radnici u hotelu Risnjak, koji dolaze u kontakt s gostima,

provode pružajući različite informacije o hotelu i turističkoj destinaciji. U usmenoj

komunikaciji s gostima, hotelski menadžment provodi svakog dana dio vremena. Samo se

kroz direktnu komunikaciju zaposlenika hotela s gostima očituje visoka briga o gostima.

Osobni odnos kao dio sustava potpune kvalitete ne postoji u hotelima koji primjenjuju

37

najrazvijeniju tehnologiju (kompjutorizirana prijava za koju nije potreban recepcionar).

Personalizirana komunikacija nema alternativu. Drugi vid komunikacije s gostima je interna

propaganda u cilju povećanja prometa (fotografije bazena ili restorana u dizalima), ali nije

usporediva s direktnom komunikacijom jer nema tu snagu i neposredni ciljevi su joj

drugačiji.

Naročito je važan prvi susret, jer se osnovni dojam gosta, njegovo zadovoljstvo prilikom

ugošćivanja pri dolasku, velikim dijelom formira upravo prilikom prvog susreta. Svakog

gosta hotela Risnjak se dočekuje s osmjehom na licu, na vedar način. Svakom gostu se

poželi dobrodošlica uz neko osvježavajuće piće. Na taj način se gostu daje do znanja kako je

dobrodošao u hotel. Bitno je svakom gostu reći da su mu djelatnici hotela Risnjak dostupni u

svako vrijeme ako mu je nešto potrebno. Izuzetno je važno gostu dati točnu i provjerenu

informaciju. Također je važno zapamtiti ime svakoga gosta kako bi se on osjećao važnim.

Briga o gostu zahtijeva osposobljeno i motivirano osoblje koje zna ljubazno, uslužno i

učinkovito komunicirati, te poštuje zadane procedure u postupanju s gostima jer samo

zadovoljan gost je onaj koji se vraća. Međusobna povezanost, razumijevanje, tolerancija i

međusobni odnosi svih sudionika radnog procesa manifestiraju se direktno i indirektno na

goste koji konzumiraju proizvode i usluge hotela. Osobito je važno istaknuti direktnu

komunikaciju s gostom. Uspješna komunikacija s gostom najbolja je promidžba i veliki

doprinos kvaliteti poslovanja, ali isto tako i neuspješna komunikacija i nezadovoljstvo gosta

mogu izazvati nesagledive neželjene posljedice u poslovanju. U osobnom kontaktu s gostom

potrebno je prepoznati njegove potrebe i želje te ih ugraditi u kvalitetnu uslugu. Ona će

time postati specifična i do izvjesne mjere personalizirana te će na taj način izrazito

doprinositi razini zadovoljstva gosta. Razina zadovoljstva gosta odgovara razini

profesionalne učinkovitosti usluga koje pružaju zaposlenici hotela Risnjak. U tom kontekstu

mjerljiva je i provjerljiva kvaliteta usluge. Viša razina profesionalne učinkovitosti ostvaruje

višu razinu kvalitete svih usluga hotela koje gost može i želi konzumirati. Vrlo je bitno

konstantno anketiranje gostiju hotela Risnjak što se provodi sa ciljem kako bi se saznalo

mišljenje gosta o određenoj usluzi te kako bi se mogle poboljšati postojeće ili uvesti nove

usluge prilagođene željama i potrebama gostiju.

38

Odlaskom gosta iz hotela Risnjak ne prestaje komunikacija s njime. Gostima koji su boravili

u hotelu Risnjak redovito se šalju prigodni e-mailove ili promotivna pisma u kojima ih se

obavještava o novitetima u hotelu ili im se čestitaju blagdani.

Pri smirivanju nezadovoljnog i nemirnog gosta potrebno je također koristiti duhovite izjave i

izraze kako bi se razoružali nervozni, bezvoljni i agresivni gosti. Opravdan i duhovit poticaj

na osmijeh otvara ljude i pobuđuje u njima potrebu za suradnjom. U duhovitoj situaciji nema

mjesta neskladu i neslaganju, smijeh pojedinca oslobađa od težine, samim činom smijanja

ljudi vedrije gledaju u budućnost.

Ukoliko recepcionari ne slušaju pažljivo goste, ne može se znati što oni stvarno žele reći,

vidjeti i doživjeti. Aktivno slušanje je važan dio poslovne komunikacije te čini bitnu razliku

između dobrog i lošeg djelatnika hotela. Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji

omogućuje dvosmjernost i interaktivnost te adekvatno reagiranje na nastalu situaciju.

Komunikacijska vještina slušanja je u praksi u hotelijerstvu osobito važna i na

svakodnevnom ispitu: na recepciji, telefonskoj centrali, sobnom usluživanju, u diskusiji s

gostom. Slušanje traži punu pažnju i samodisciplinu te izbjegavanje preuranjenog

zaključivanja o onome što druga osoba želi reći (Weilhrich & Koontz; 1994.). Pozorno

slušati znači pokazati gostu da ga se sluša, ne prekidati ga, ne pokazivati izraze žurbe ili

dosade, tj. treba činiti sve da se pokaže kako je važno ono što on govori (Šulak, 1995.:151).

Površno slušanje gosta može rezultirati krivom informacijom, krivom narudžbom, krivom

spajanju poziva itd., a sve to uzrokuje nezadovoljstvo gosta.

Interes gosta na prvom je mjestu što znači da gost u svakom trenutku ima prioritet, da će

zaposlenici prestati međusobno razgovarati ili nešto raditi kad im se obrati gost, da će, ako je

potrebno u interesu gosta, uložiti dodatni napor, nekoliko koraka više, nekoliko telefonskih

poziva više. To je proaktivni stav koji je u ugostiteljstvu neophodan, a hotel Risnjak posluje

upravo na ovaj način.

Govor i slušanje komunikacijske su vještine koje moraju savladati svi djelatnici hotela

Risnjak koji su u neposrednom kontaktu s gostom. Kod govora važan je kontakt s pogledom

39

jer je to poruka da je zaposlenik u potpunosti posvećen gostu. Pozorno slušanje je znak

gostu da ga se poštuje, cijeni i da će njegove želje biti ispunjene.

Zaposlenici su jedna od najvažnijih grupa javnosti s kojima organizacija treba organizirano

komunicirati, jer oni čine tu organizaciju, ona zavisi od njih. To znači da njihovo poimanje

organizacije ne smije biti prepušteno slučaju, već se mora pažljivo oblikovati i sistematski

graditi. Od podrške zaposlenih često zavisi ostvarivanje ciljeva ili savladavanje poteškoća.

Zaposleni u organizaciji su i njeni predstavnici prema vani, njihovo ponašanje, ono što i

kako govore o organizaciji i drugima, neverbalna komunikacija na temu organizacije,

sačinjava sliku organizacije u okruženju (Džamić; 1991.). Program interne komunikacije

mora biti usklađen s korporacijskom kulturom organizacije. Kompanija u kojoj vladaju loši

radni uvjeti, koji uzrokuju veliku fluktuaciju radne snage, teško će provesti aktivnu politiku

društvene odgovornosti (Blek; 1997.).

Zaposlenicima je potrebno razviti i održavati moral, motivaciju i osjećaj zadovoljstva

poslom. Uspostavljanje dobrih odnosa sa zaposlenicima postiže se organizacijom interne

komunikacije. U hotelu Risnjak direktor ima izuzetno dobar odnos sa svim zaposlenicima.

Svi zaposlenici su pohvaljeni ili adekvatno nagrađeni za postignute rezultate, imaju

mogućnost doškolovanja i napredovanja te se na taj način stvaraju dobri uvjeti rada.

Također, većina zaposlenika ima Ugovor o radu na neodređeno vrijeme.

Interna komunikacija predstavlja razmjenjivanje informacija i ideja unutar organizacije. U

komunikaciji sa zaposlenicima neki hoteli koriste biltene, video, intranet, telekonferencije,

zidne novine, oglasne ploče, korporacijske časopise, mobilne telefone itd. U nekim

kompanijama funkcija interne komunikacije je izdvojena u posebni odjel kojim rukovodi

menadžer za interne komunikacije. Upotreba komunikacijskih tehnika zavisi od prirode

poduzeća, od radnog mjesta, od lokacije itd. u internoj komunikaciji hotela Risnjak najčešće

se koristi osobi kontakt, a nakon toga mobilni i fiksni telefoni te e-mail..

Prema zaposlenicima menadžment je obavezan kontinuirano komunicirati. Način kako

osoblje reagira na menadžere i rukovoditelje pojedinih odjela (postoji li kvalitetna

40

komunikacija između menadžera i zaposlenika) smatra se jednom od provjera koliko je hotel

dobro vođen.

Dioničarima hotela Risnjak se godišnjim ili periodičnim izvješćima dostavljaju informacije

o rezultatima poslovanja poduzeća, obavještavaju se o tehnološkim i drugim novostima u

proizvodnji i poslovanju.

Interna komunikacija pomaže zaposlenima hotela Risnjak u obavljanju njihovog posla,

razvijanju jasnog osjećaja misije organizacije i identificiranja i brzom reagiranju na

potencijalne probleme. Može se ostvarivati u formalnom i neformalnom obliku.

4.2. Komunikacija s vanjskim suradnicima hotela Risnjak

Komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i

širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu usmenu,

telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem/plasmanom proizvoda i usluga

(Fox; 2001.). U ovu kategoriju ulaze i odnosi s javnošću, marketinška komunikacija, kao i

komunikacija menadžmenta sa širim društvenim okruženjem (Fox; 2001.).

Komunikacija s gostom hotela Risnjak obično počinje telefonom kada se potencijalni gost

nakon što je dobio našu ponudu (putem web-stranice, oglasa, kataloga, osobne preporuke…)

javlja i traži više informacija. Preporučeno je telefonski razgovor voditi na jeziku

sugovornika ukoliko ga djelatnik hotela poznaje ili na jeziku koji sugovornik razumije. Da

bi telefonska komunikacija bila učinkovita potrebna je dobra priprema. To podrazumijeva

svijest o komunikacijskom cilju, tj. onome što se želi u razgovoru s potencijalnim ili

stvarnim gostom određenim razgovorom postići. Hotel Risnjak ima dobru telefonsku mrežu

kojom su povezani svi dijelovi hotela. Recepcija hotela preuzima sve pozive te ih

preusmjerava dalje prema potrebi.

41

Pravila telefoniranja u hotelu Risnjak podrazumijevaju da djelatnici na poziv moraju

odgovoriti što prije, a najkasnije do trećeg zvona. Zatim slijedi pozdrav (npr. Dobar dan...) i

predstavljanje (djelatnik hotela Risnjak izgovara svoje ime i naglašava da je pozivatelj

dobio hotel Risnjak). Iza toga slijedi akcija koja podrazumijeva aktivno slušanje s ciljem

utvrđivanja potrebe gosta, tj. razloga poziva. Sam razgovor je korisno usmjeravati pitanjima

koja pomažu bolje razumijevanje. Tu je još i korištenje internih baza korisnih podataka

(cijene, valutni tečajevi, kapaciteti, udaljenosti...) koje doprinose kvaliteti odgovora na

pitanja gosta.

Kao potreba i kao posljedica masovnog načina proizvodnje i potrošnje pojavio se i

marketinški način djelovanja i razmišljanja koji se ostvaruje specifičnom marketinškom

komunikacijom. Postoje razni oblici marketinške komunikacije. Moguće je (Kesić, 2003)

razlikovati dvije skupine oblika. U prvu skupinu čiji je cilj stvaranje poznatosti ubraja se

oglašavanje i unapređenje prodaje, a u drugu skupinu koja zahtjeva dulje razdoblje za

postizanje željenog učinka ubrajaju se odnosi s javnošću, publicitet i sponzorstvo.

Odnosi s javnošću su planiran i održiv napor uspostavljanja i održavanja dobre volje i

razumijevanja između organizacije i njenih javnosti (Theaker, 2007.). Odnosi s javnošću

mogu se definirati i kao dio komunikacijske politike poduzeća u turizmu ali i ostalih

čimbenika i organizacija u turizmu koja u sebi uključuje sustavno oblikovanje i brigu oko

odnosa poduzeća ili neke druge organizacije s javnošću (Senečić, 1998.).

Odnosi s javnošću su dvosmjerna kontinuirana komunikacija s ciljem da se uspostavi i održi

uzajamno povjerenje i razumijevanje između poduzeća i njegovih različitih javnosti – ciljnih

grupa. Aktivnosti odnosa s javnošću obuhvaćaju sve vidove komuniciranja bilo kojeg

poduzeća ili pojedinca s okruženjem. Tržišno komuniciranje danas dobiva na izuzetnoj

važnosti jer se javlja često kao presudan čimbenik uspjeha. Poduzeća svojim ciljnim

grupama šalju pripremljene poruke putem odabranih kanala komunikacije, a priprema ih,

programira i sprovodi u praksi osoba zadužena za odnose s javnošću uz druge razne

aktivnosti u nastojanju da se ostvare zadani ciljevi. Mediji se biraju prema ciljevima koji se

žele postići.

42

Odnosi s javnošću odnose se na dvosmjernu komunikaciju između organizacije i javnosti u

njezinom vanjskom okruženju. To znači da izvještaji za javnost, komunikacija s

regulatorima, rješavanje žalbi kupaca, interakcija s dobavljačima i konkurentima itd., utječu

na korporativni imidž, a koji utječe na imidž proizvoda ili usluge.

Prema Rouse & Rouse, integrirana funkcija odnosa s javnošću/oglašavanja trebala bi se

baviti:

· Oglašavanjem – ovime nisu uključeni samo proizvodi, nego i oglašavanje novih

radnih mjesta, kooperanata i slično. Oglašavanje je moguće pomno kontrolirati, a

trebalo bi odražavati integrirani korporativni imidž;

· Korporativnim komunikacijama – uključuju komunikacije s dobavljačima, kupcima,

regulatorima i konkurentima;

· Upravljanjem kriznim situacijama (kriznim menadžmentom) - znači, u

najjednostavnijem obliku, imati plan za nepredviđene mogućnosti kojim će se riješiti

različite vrste velikih i malih slomova, od nestanka struje u uredima do preuzimanja

tvrtke, prirodnih katastrofa itd. Način na koji tvrtka reagira na tržišnu situaciju

ostavlja dugotrajan dojam na publiku. Zato bi organizacije trebale unaprijed –

najbolje što mogu - planirati kako će reagirati na katastrofe koje ih mogu zadesiti;

· Donacijama i sponzorstvima – koje mogu prenijeti poruku dobre građanske svijesti

korporacije. Mnoge organizacije daju donacije lokalnim, regionalnim i nacionalnim

humanitarnim organizacijama. Organizacije moraju, međutim, paziti da se njihove

donacije doimaju iskrenima ili će privući negativan publicitet. Sponzorirati se mogu

lokalni ili nacionalni i međunarodni događaji, a sponzorstvo je često vezano uz

kvalitetu ili upotrebu tvrtkinih proizvoda;

· Odnosima sa zajednicom – koji su vezani uz donacije i sponzorstva, ali znače i više

od toga. Briga o okolišu za vrijeme nekog projekta, zapošljavanje lokalnog

stanovništva, sudjelovanje na lokalnim događajima i lokalni društveno ekonomski

razvoj - sve to spada u odnose sa zajednicom;

43

· Općim publicitetom - koji može biti snažan oblik pozitivne komunikacije za neku

organizaciju. Publicitet će biti snažniji ako dolazi od treće strane koja se smatra

vjerodostojnom i nepristranom, recimo novina;

· Odnosima s medijima – koje trebaju poticati pozitivne dojmove o tvrtki i njezinim

proizvodima/uslugama. Dio ove funkcije bilo bi omogućavanje novinarima da

primaju relevantne i aktualne informacije, slanje činjeničnih i aktualnih izvještaja za

javnost, omogućavanje medijima da koriste fotografije i video materijal te

menadžersko uspostavljanje odnosa s javnošću i održavanje dobrih odnosa s

ključnim novinarima i urednicima;

· Korporativnim publikacijama – koje uključuju brošure o proizvodima, prijedloge

projekata, godišnje izvještaje i literaturu koja promovira organizaciju. Publikacije bi

trebale odražavati željeni imidž organizacije;

· Internetskim stranicama – koje predstavljaju sve popularniji oblik odnosa s javnošću

i oglašavanja. Internet se koristi u promociji i prodaji proizvoda, a djeluje i kao medij

putem kojega tvrtke mogu izgraditi i ojačati svoje korporativne imidže i reputacije.

Integrirana funkcija odnosa s javnošću/oglašavanja pridonosi općem imidžu organizacije i

njezinih proizvoda i usluga. Intervjue medijima u pravilu daje voditelj hotela Risnjak.

Komunikacijske aktivnosti dio su sveukupnih marketinških aktivnosti iskazanih i

objedinjenih u marketing planu poduzeća za određeni period, najčešće godinu dana. Stoga i

komunikacijske aktivnosti moraju biti u funkciji ostvarenja sveukupnih ciljeva utvrđenih u

generalnom planu marketinga.

U hotelu Risnjak se pod komunikacijom prema vani podrazumijeva komunikacija prema

raznim javnostima hotela (gosti, dioničari, dobavljači, strukovna udruženja, konkurencija,

kreditori, vladine i društvene organizacije). Djelatnici hotela Risnjak svakodnevno

komuniciraju s vanjskim suradnicima hotela. Komunikacija se odvija pisanim putem

(poslovni dopis, e-mail, faks), telefonom ili na poslovnom sastanku. Najčešća komunikacija

je telefonom ili e-mailom. Poslovno komuniciranje s vanjskim suradnicima hotela Risnjak

44

odvija se na nekoliko stranih jezik, ovisno o zemlji gdje se suradnik nalazi. Djelatnici hotela

Risnjak govore engleski, njemački i talijanski jezik. S obzirom na sve veći broj talijanskih

djelatnika, menadžer hotela je za neke djelatnike organizirao tečaj talijanskog jezika.

S vanjskim suradnicima se često organiziraju poslovni sastanci u hotelu gdje im se nastoji

predstaviti ponuda hotela Risnjak kroz razgovor, gastronomsku ponudu, a često se suradnike

odvede i na neki izlet u blizini kako bi se ljude upoznalo i sa ponudom prirodnih i kulturnih

ljepota Gorskog kotara.

Dobavljači su zainteresirani za uvjete poslovanja, redovito plaćanje, marže i razvijanje

dugotrajnih odnosa. Uspostavljanje i razvijanje odnosa s dobavljačima osigurati će poduzeću

pravovremeno izvršavanje obaveza od strane dobavljača, ostvarivanje raznih pogodnosti u

uvjetima poslovanja (kreditiranje, leasing), razvijanje međusobnog povjerenja, što će sve

utjecati na širenje pozitivnog imidža hotela.

Gostima hotela Risnjak je potrebno osigurati uslugu prilagođenu njihovim željama, proizvod

dobre kvalitete s dodatnim uslugama, prihvatljivom cijenom. Zadovoljni gost postat će

lojalni potrošači proizvoda poduzeća, komunikacijom od usta do usta širit će svoj pozitivan

stav što će utjecati na stvaranje povoljnog imidža kako hotela tako i njegovih proizvoda.

Lokalna zajednica zainteresirana je za poslovanje hotela Risnjak kako bi on uredno plaćao

poreze i doprinose, vršio zapošljavanje, pomogao u organizaciji sportskih i kulturnih

događaja, zaštiti okoliša itd. Ako se hotel "uklopi" u interese lokalne zajednice i ostvari

njena očekivanja osigurat će si zdravu poslovnu klimu, potrebne uvjete za rad i zaštitu

politike hotela.

Vanjska javnost nije neposredno povezana s poslovanjem hotela Risnjak, ali je ugled i

image hotela izgrađen kod ove javnosti od izuzetnog značaja za njegovo poslovanje.

Vanjsku javnost čine mediji, financijske ustanove, vlada, obrazovne ustanove i šira

društvena zajednica.

Mediji masovne komunikacije sa svojom moći i utjecajem na najširu publiku predstavljaju

posebno važan segment vanjske javnosti. Zbog toga je medije potrebno obavještavati o svim

onim aktivnostima koja mogu biti zanimljiva za javnost i korisna za hotel Risnjak. Da bi ove

45

informacije bile dostupnije medijima potrebno im je redovito slati prilagođene obavijesti,

pozive na događaje, organizirati konferencije za tisak, radio i televiziju, organizirati i

pripremiti rukovodioce (brifing) prilikom intervjua i dr.

Financijske institucije moraju raspolagati objektivnim informacijama na osnovu kojih

donose odluke o financijskim angažmanima u hotelu Risnjak. Uspješno komuniciranje novih

proizvoda, politike hotela, kapaciteta, mjera provedenih u zaštiti okoliša, društveno korisnog

ponašanja utjecat će na image hotela. Povoljan image kod financijskih institucija imat će

utjecaja na mogućnosti i uvjete korištenja kredita.

Vlada zahtjeva od hotela poštivanje poreznih i ostalih zakona kojima se uređuje tržište i

poslovno ponašanje poduzeća. Informacije koje se dobivaju u izravnim razgovorima ili

drugim putem, od ministara ili drugih službenika vlade od vitalnog su značaja i utječu na

međusobno povjerenje. Radi dobivanja povoljnijeg položaja unutar industrijske grane,

nastoje se razviti posebni odnosi sa članovima vlade kako bi se utjecalo na njihove stavove.

Ove aktivnosti najčešće se nazivaju lobiranje.

Šira društvena zajednica predstavlja izvor sadašnjih i budućih potrošača i zaposlenih. Stoga

poduzeće mora biti u dobrosusjedskim odnosima, smanjivati sve negativne aspekte svog

postojanja i o tome obavještavati građane, kao i o ostalim aktivnostima i namjerama.

Naravno, stvaranje imidž hotela Risnjak u javnosti nije jedino zadatak odnosa s javnošću.

Imidž je cjelovita psihološka struktura što nastaje tijekom vremena svim raspoloživim

javnosti dostupnim informacijama i iskustvima. Ma koliko bili uspješno razvijeni i izgrađeni

odnosi s javnošću, greške u ostalim oblicima komunikacije mogu "srušiti" izgrađeni image.

Zbog toga je potrebna koordinacija svih komunikacijskih aktivnosti.

46

5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez napisane ili izgovorene

riječi, bilo namjerno ili nenamjerno te je vrlo važan i neizostavan dio cjelokupnog

poslovnog komuniciranja hotela Risnjak. Neverbalno ponašanje koristi se za izražavanje

emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje na mijenjanje

verbalne komunikacije.

Neverbalna komunikacija jedna je od najstarijih načina komuniciranja koja služi kao

dopunski kanal za slanje poruka prenoseći naše emocije, raspoloženja, misli i stavove. Način

kretanja i držanja tijela, odjevni stil, geste, izrazi lica, ton glasa, dodir i pogled samo su neki

od neverbalnih poruka koje šaljemo svojoj okolini.

Neverbalnu komunikaciju čine kontakti očima, izrazi lica, položaj tijela, tjelesni kontakti,

pokreti tijela i osobni prostor (Fox; 2001.). Kao što su oblici verbalne komunikacije

raznovrsni, tako i neverbalna komunikacija obuhvaća čitav niz strategija ponašanja u

različitim prigodama i okruženjima. Govorom tijela šalje se drugoj osobi poruka i prije nego

što se progovori ili čak onda kad se ne pronalaze riječi za ostvarenje verbalne komunikacije.

Na taj način socijalnom okruženju šalje se poruka o sebi.

Neverbalna komunikacija nije jednoznačna, npr. osmijeh nije uvijek pozitivan. Kad

se poruka prenosi ne samo riječima, nego i držanjem tijela, izrazom lica i gestama, bitan je

sklad verbalnih i neverbalnih elemenata, jer je u protivnom komunikacija neuvjerljiva i

kontraproduktivna (Fox; 2001.). Stoga je od izuzetne važnosti izrazom lica i blagim

osmjehom ukazati gostu hotela da zaslužuje pažnju i da ga se može razumjeti i saslušati u

svakom trenutku. Osmijeh prvenstveno mora biti spontan, iskren, ljubazan i prirodan, u

pravo vrijeme i u skladu sa situacijom. Zaslužan je za stvaranje ugodne atmosfere, osjećaja

gosta da je srdačno prihvaćen (Galičić; 2005.). Time se ujedno povećava i vrijednost

pružene usluge i stvara zadovoljan gost. U praksi je dokazano da za uspjeh u poslovanju nije

važan samo proizvod, razina opremljenosti, izgled i urednost hotela i osoblja, već

prvenstveno ljubaznost i korektan odnos prema gostu.

47

Verbalna i neverbalna komunikacija najčešće se pojavljuju zajedno, gdje se isprepliću i

nadopunjuju izgovorene riječi s određenom intonacijom, praćene izrazom lica, pogledom

ili pokretima ruku. Često neverbalna komunikacija može biti važnija od verbalne.

Neverbalna komunikacija izuzetno je važan dio u komuniciranju ljudi iz različitih kultura.

Neke kulture imaju visoku osjetljivost na geste i neverbalnu komunikaciju, te je u takvim

kulturama naročito potrebno voditi računa o komunikaciji.

5.1. Kanali neverbalne komunikacije u hotelu Risnjak

Kanali neverbalne komunikacije djelatnika u hotelu Risnjak su pogled, izraz lica, držanje

tijela i geste te udaljenost od sugovornika. Mnogi socijalni psiholozi smatraju vizualnu

komunikaciju jednim od najvažnijih kanala ako ne i najvažnijim kanalom neverbalne

komunikacije.

Vizualna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt očima, nego i na viđenje

dostupnih i korisnih socijalnih znakova. Kontakt očima se događa kada oboje ljudi gledaju

jedno drugo u područje očiju. Obično su razdoblja kontakta očima vrlo kratka. Kad su

produžena, ili kad jedna od osoba predugo gleda u drugu, može doći do pojave tjeskobe i to

se može protumačiti kao prijetnja. Izbjegavanje pogleda i gledanja u oči povezuje se s

nepostojanim ponašanjem, što navodi na prepredenost, pa čak i na nepoštenje. Ta se gesta

može smatrati neprijateljskom željom jedne osobe da se socijalna interakcija prekine.

Pokazalo se da su gledanje i kontakt očima sinkronizirani s govorom, posebno s izmjenama

govornika između dvoje ljudi. Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice moguće je

uzeti tri mjere gledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosječna duljina pogleda,

mjere koje se mogu uzeti i kod kontakta očima. Te se mjere često uzimaju posebno za

gledanje i posebno za slušanje. Ustanovilo se da gledanje i kontakt očima variraju s temom

razgovora (manji su kad je tema intimnija), fizičke bliskosti (manji su kad je osoba blizu

druge), spolom osoba u interakciji i značajkama ličnosti. Dokazano je da se dvostruko duže

48

gleda pri slušanju, nego što se gleda pri govorenju. Kontakt očima je obično vrlo kratak, u

prosjeku traje jednu sekundu, dok je prosječna duljina pogleda oko tri sekunde.

Pogled ima više komunikacijskih funkcija (Kreitner, Kinicki; 1992.):

· On regulira tijek komunikacije, signalizirajući početak i kraj razgovora;

· Budući da odražava pozornost, pogled prati i olakšava davanje povratne informacije;

· Pogled odaje osjećaje i

· Odražava prirodu odnosa među sugovornicima.

Gledati gosta hotela u oči znak je pažnje, pristojnosti i usredotočenosti na sugovornika.

Vrludanje pogledom govori o nezainteresiranosti. Međutim, postoje narodi (Japan) koji se

osjećaju nelagodno ako je pogled usmjeren prema njima previše intenzivan pa zato treba

paziti i biti umjeren u ovom obliku komunikacije.

Izražavanje emocija izrazima lica bilo je proučavano znatno prije svih vidova neverbalne

komunikacije. Lice je najizražajnija i najupečatljivija značajka svih ljudskih bića. Njime se

izražavamo, a da ne upotrebljavamo riječi. Pomnim promatranjem facijalne ekspresije

moguće je saznati mnogo o ljudima iza nestalne maske kojom namjerno ili nesvjesno

iskazuju svoje reakcije na događaje i podražaje oko sebe. Većina socijalnih psihologa tvrdi

da obično svi mogu prepoznati šest osnovnih emocija: sreća, tuga, strah, bijes, iznenađenje,

gađenje. Sreća se izražava smijehom pri čemu se donji kapci uzdižu i nabire se koža oko

vanjskog kuta oka. Kad je osoba iznenađena širom otvara oči, obrve joj se uzdignu i zakrive,

a donja čeljust padne i usne joj se rastave. Kod straha se oči također otvore, ali donji kapci

su napeti; obrve se uzdignu i približe. Usne se povuku u vodoravnom položaju. Za gnjevan

izraz lica karakteristično je spuštanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oči,

gornji kapci su spušteni, a donji su napeti i sužavaju pogled. Zgađeno lice ima podignute

donje kapke i stisnute čeljusti ili otvorene čeljusti i često ga prati boranje nosa. Izrazi lica se

pojavljuju u nizu, u kontekstu i okviru cjeline ponašanja, tako da se promatrač, obično ne

mora oslanjati isključivo na njih. On tumači nečije emocionalno stanje kroz konfiguraciju

49

znakova. Međutim, facijalni izražaji pod većom su kontrolom nego tjelesni pokreti. Ljudi

često potiskuju emocije i maskama zatvaraju socijalnu okolinu.

Izraz lica pokazuje stav djelatnika hotela prema poslu i gostu. Zaposlenici hotela Risnjak

trebaju shvatiti da je posao u ugostiteljstvu sličan kazalištu: kao i glumci, nalaze se uvijek na

pozornici, dobre volje, vedri, raspoloženi, nasmiješeni, na usluzi gostu. Gosta ne zanimaju

privatni problemi zaposlenika, žalost, ljutnja ili slično. Izraz lica ne smije stoga odražavati

bilo koji negativan osjećaj. U komunikaciji s gostima i poslovnim suradnicima, potrebno je

izbjegavati mrštenje, okretanje očima ili stiskanje očiju, obješena usta.

Od izuzetne je važnosti izrazom lica i blagim osmjehom ukazati gostu hotela da zaslužuje

pažnju i da ga se može razumjeti i saslušati u svakom trenutku. Osmijeh svakog djelatnika

prvenstveno mora biti spontan, iskren, ljubazan i prirodan, u pravo vrijeme i u skladu sa

situacijom. Zaslužan je za stvaranje ugodne atmosfere i osjećaja gosta da je srdačno

prihvaćen. Time se ujedno povećava i vrijednost pružene usluge i stvara zadovoljan gost.

U praksi je dokazano da za uspjeh u poslovanju nije važan samo proizvod, razina

opremljenosti, izgled i urednost hotela i osoblja, već prvenstveno ljubaznost i korektan

odnos prema gostu.

Govor tijela pokriva znakove dodira, orijentacije tijela, držanja tijela, gesti rukama i kimanja

glavom. Dodir ili općenito tjelesni kontakt, varira sa stupnjem intimnosti koji postoji između

dvoje ljudi. Kad se to događa, onda je ono što vidimo proces međusobnog povlačenja u

privrženosti koja savlađuje prirodnu težnju svakog pojedinca da štiti svoj osobni prostor.

Pošto u osnovi postoji konflikt između “držanja na udaljenosti” i “uspostavljanja kontakta”

posljedica je toga da se javljaju mnoge varijante i različiti stepeni prijateljskog dodirivanja.

Najuobičajeniji oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opraštamo. Najčešće dolazi

do rukovanja, koje je očekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava često se

izražava prenaglašavanjem te radnje na različite načine kao što su hvatanje šake objema

rukama, hvatanje za nadlakticu, hvatanje za rame i zagrljaje oko ramena.

Govor tijela je vrlo kompleksna kategorija. Cijeli niz detalja o tome u kojem su položaju

ruke, kako su prekrižene noge ili kako se zaposlenik drži govori o namjeri, stavu ili

50

raspoloženju. Ruke prekrižene na prsima iskazuju nespremnost da se gostu pomogne,

određenu aroganciju te je ovakav stav strogo zabranjen u hotelu Risnjak. Pogrbljeno stajanje

pokazuje dosadu, rezigniranost, pomanjkanje volje za radom, nasuprot uspravnom stajanju,

koje se tumači kao poruka energije, dinamike i entuzijazma.

Dodirivanje nosa prikrivena je nesigurnost. Kontinuirano pomicanje stvari koje su na pultu

recepcije pokazuje dosadu i želju da razgovor što prije završi. Položaj tijela također govori o

spremnosti pružanja usluge. Gestikuliranje mora biti umjereno. Djelatnici hotela Risnjak se

u komunikaciji s gostom moraju ustati i držati uspravno. Kretanje tijela – dinamično, a hod

uspravan, jer to pokazuje gostu spremnost za obavljanje posla.

Potreba da se pri konverzaciji ograniči sugovornikovo kretanje, često se pokazuje

spuštanjem obuzdavajuće ruke na njegovo rame, dok ga osoba koja ga dodiruje nastavlja

uvlačiti u razgovor. Stisak ruke može iskazati suosjećanje, toplinu, prijateljstvo, ali treba biti

umjeren kako ne bi bio pogrešno shvaćen. Grljenje predstavlja snažan doživljaj u

djetinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervirano za duboko emocionalne trenutke. To je jedan

od najjačih pokazatelja intimnosti. Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od

jedne kulture do druge. U većini zemalja češće je ljubljenje u obraz na javnim mjestima,

nego ljubljenje u usta. Orijentacija tijela i držanje tijela važni su za socijalnu interakciju.

Obično orijentiramo svoje tijelo prema osobi s kojom pričamo, tako da okretanje od osobe

zahtjeva pokret tijela. Kad se spremamo izvesti neku radnju, često radimo pripremne

pokrete. Oni djeluju kao nagovještaji onog što namjeravamo učiniti. Činjenica je da se

služimo pokretima nakane i da reagiramo na njih kod drugih u mnogim situacijama, a da

toga nismo svjesni. Primjerice, smatra se da smjerajući pokret ka ustajanju sa stolice često

djeluje kao nagovještaj naše potrebe da prekinemo razgovor. Držanje tijela također može biti

dobar pokazatelj je li osoba napeta ili opuštena. Geste rukama usklađene su s govorom i

predstavljaju važnu dopunu emocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan dio našeg

verbalnog iznošenja da ponekad gestikuliramo čak i kad razgovaramo s nekim preko

telefona. Nezavisno od razlika između grupa i razlika između pojedinaca, postoje varijacije

u učestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog pojedinca. Naglašavanje, ili

precizniji opis sadržaja koji verbalno iznosimo popraćeno je čestom gestikulacijom.

51

Kimanje glavom služi kao povratna informacija govorniku, upućujući na to da se razumije

ono što se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. Uz to, kimanje i odmahivanje

glavom dva su najrasprostranjenija znaka za „da“ i „ne“. Međutim, odmahivanje glavom

često se zamjenjuje mahanjem kažiprstom i pobočnim mahanjem šakom.

Osobni prostor pretpostavlja stupnjeve fizičke blizine koji su dozvoljeni zavisno od

intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive granice

unutar koje „uljezi“ ne smiju ući. Intimni i dobri prijatelji ne čine nam neugodu ako nam

priđu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obično držimo na većoj

udaljenosti. Društveni kontekst može promijeniti te udaljenosti. U velikim gužvama u svoj

intimni, osobni prostor prisiljeni smo pustiti neznanca što izaziva negodovanje. Učinci

narušavanja tog „nepisanog pravila“ nastoje se drastično smanjiti izbjegavanjem pogleda.

Isto tako, ako je riječ o prevelikoj udaljenosti, potreba za intimnošću nadoknađuje se čestim

i dužim vizualnim kontaktom. Dakle, kod ljudi, kao i kod životinja, narušavanje osobnog

prostora predstavlja narušavanje onoga što netko smatra vlastitim teritorijem. Narušavanje

teritorija smatra se prijetećim i na njega se reagira borbom ili bijegom, ili tjeskobom. Čak i

kad nam je sasvim jasno da nečiji motivi nisu neprijateljski, teško nam je potiskivati reakcije

na njegovo primicanje, dolaženje u našu neposrednu blizinu. Kad postoje problemi u

konverzaciji, onda je jasno da su teškoće još veće kad ljudi moraju obavljati svoje privatne

poslove u nekoj zajedničkoj prostoriji. U nekim slučajevima oni podižu male fizičke barijere

kao što su zakloni i pregrade koje materijaliziraju nevidljive granice njihovih osobnih

prostora.

Osobni prostor obuhvaća zonu, životni prostor svake osobe u koju nepoznate osobe,

poslovni partneri, pa tako i gosti, ne ulaze. Osoba kojoj se netko previše približi, odnosno

naruši njezin osobni prostor, osjeća se ugroženom i instinktivno čini korak nazad. Osobni

prostor povezan je s razinom odnosa (osobni prostor manji je s prijateljima nego s

poslovnim partnerima), životnom dobi, obrazovanjem, narodnošću (manji u mediteranskim

zemljama nego na sjeveru Europe).

52

Vizualna komunikacija se smatra jednim od najvažnijih kanala ako ne i najvažnijim

kanalom neverbalne komunikacije. Ona se odnosi ne samo na gledanje i kontakt očima,

nego i na viđenje dostupnih i korisnih socijalnih znakova.

Glas sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloženju, životnoj dobi, zdravstvenom

stanju, obrazovanju, pa i o porijeklu (lokalni naglasak). Glas je moguće kontrolirati, ton niži

od prirodnog ostavlja dojam pouzdanosti, kulture i pažnje. Ugodan glas veoma je važan, a

elementi glasa su jasnoća, boja i visina. Glas ne smije biti piskutav, ali ni pretih (gost neće

razumjeti što se govori). Glas treba modulirati kako bi odrazio emocije i dao uvjerljivost

sadržaju. Kultiviran glas podrazumijeva kultiviran rječnik. Ugodan glas može se uvježbati.

Šutnja također može biti vrlo rječita i znakovita. Zavisno od situacije može biti ugodna ili

neugodna, iskazivati stav prema gostu.

Miris se odnosi na osobni miris i miris prostora. Svi mirisi moraju biti ugodni, a osobni

mirisi ne smiju nadjačati miris prostora. To znači da konobarica ne smije koristiti prejak

miris parfema koji će prevladati nad mirisom hrane koju servira. Mnogi hoteli i restorani

brane svojim zaposlenicima upotrebu parfema na radnom mjestu.

Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje

poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog

konteksta.

Mnogi oblici neverbalne komunikacije su specifični za određenu kulturu. Ne samo da neka

od neverbalnih ponašanja iz jedne kulture ne znače ništa u drugoj, nego i isto neverbalno

ponašanje može postojati u dvije kulture, ali imati vrlo različito značenje u svakoj od njih.

Ovakve neverbalne razlike mogu dovesti do nesporazuma prilikom interakcije ljudi iz

različitih društava.

53

5.2. Govor tijela u komunikaciji hotela Risnjak

Svaki čovjek tijekom svoje komunikacije s drugima zauzima različite stavove tijela, a svi ti

stavovi imaju određeno značenje i predstavljaju znakove na osnovu kojih ljudi mogu

zaključivati jedi o drugima. Znakovi koje šalje tijelo mogu pokazivati nečiju dominantnost,

nesvjesnu želju za zaštitom, nervozu, agresivnost, nesigurnost, a često mogu odavati

osjećaje koje osoba pokušava sakriti. Neverbalnu komunikaciju u određenoj je mjeri

moguće uvježbati, no nikada u potpunosti.

Ljudska bića dobivaju najviše neverbalnih poruka iz lica. Budući da ljudi u prvom redu

gledaju jedni drugima u lice tijekom komunikacije, ljudi imaju najveću sposobnost

razumijevanja izraza lica. Opće pravilo za ruke, dlanove, noge i stopala je da zatvorena

pozicija (prekrižene ruke i noge) signalizira otpor, a otvorena pozicija signalizira

odobravanje. Pozicija torza može biti najteža za čitanje, jer je držanje i sjedenje često stvar

navike pojedinca. Osim toga, ljudi nemaju uvijek priliku promatrati položaj torza tijekom

sastanka. Ipak, torzo može biti vrijedan izvor informacija za iskusnog promatrača.

Različita neverbalna komunikacija je povezana s različitim stavovima. Poznavanja tih

odnosa mogu omogućiti veliku prednost. Potrebno je pobrinuti se da govor tijela izražava

poruku koja se želi poslati. Govor tijela treba biti u skladu s izgovorenim riječima. Također

je bitno pročitati neverbalne signale osobe s kojom se razgovara. Treba prepoznati kada

netko šalje neusklađene poruke kroz izgovorene riječi i akcije i kada netko gestama daje

naglasak na riječi.

Sposobnost čitanja govora tijela neke osobe omogućuje prilagođavanje pristupa toj osobi.

Na temelju onoga što se može saznati o raspoloženju ili stavu druge osobe, mogu se

prilagoditi riječi i djela na odgovarajući način - na primjer, može se smiriti nekoga tko je

usplahiren ili potaknuti nekoga kome je dosadno.

Komunikacija nije samo govorom ili pismom razmjena mišljenja između hotela Risnjak

(menadžmenta i zaposlenika) i gosta ili između menadžmenta i zaposlenika. Komunikacija

54

je kontinuirani proces u kojem hotel Risnjak šalje poruke svojoj javnosti izgledom i

ponašanjem svojih zaposlenih, izgledom pisanih materijala (koji se nalaze u sobi, na

recepciji, u restoranu), održavanjem inventara, izgledom okoliša, sudjelovanjem u

dobrotvornim akcijama, posjetom uglednih javnih osoba (iz svijeta, kulture, politike,

biznisa). Od osobite je važnosti da menadžment hotela i zaposlenici shvate da svakog

trenutka komuniciraju prema vani na samo svjesno nego i nesvjesno.

Komunikacija može biti popraćena gestama i mimikom koje daju dodatno značenje usmenoj

poruci. Neverbalna komunikacija djelatnika hotela Risnjak je od osobitog značaja, jer daje

element uvjerljivosti onome što se govori. Sadržaj komunikacije i neverbalni znakovi koji je

prate moraju biti usklađeni, kako neverbalni znakovi ne bi negirali ono što se govori. Osobe

koje nisu sklone verbalnoj komunikaciji, koriste se u većoj mjeri neverbalnom

komunikacijom.

Djelatnici hotela Risnjak svakodnevno komuniciraju svojim tijelom. Izraz lica pokazuje stav

prema poslu i gostu. Gosta ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, žalosti, ljutnje ili

slično. Izraz lica ne smije odražavati bilo koji negativni osjećaj. Šutnja može biti vrlo rječita

i znakovita. Ovisno o situaciji može biti ugodna ili neugodna, iskazuje stav prema gostu.

Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo. Rastvorene ruke i raskopčana jakna znak

su otvorenosti. Prekrižene ruke i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a

grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, povlačenje uha i

meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s

rukama na stolu ili uz tijelo. Znak razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade,

zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočala, čišćenje naočala,

dodirivanje luka nosa rukom. Klimanje glavnom najpoznatija je i najraširenija gesta koju svi

razumiju. Neprestanim saginjanjem glave za vrijeme rasprave, koristi se da bi se nešto

dokazalo ili pokušalo uvjeriti sugovornika. Ako osoba polako okreće glavu u stranu otkriva

da joj je dosadno, da je zgrožena ili oboje. Vrlo je karakteristična i česta gesta „nos u

oblacima“, tipična za arogantne i umišljene ljude.

55

Držanje tijela svih zaposlenika hotela Risnjak za vrijeme komunikacije mora biti opušteno,

mirno i otvoreno. Oči su otvorene i vedre uz lagani osmjeh. Zaposlenik za vrijeme

razgovora gleda sugovornika, prati pogledom njegove pokrete, ne žmirka i ne trepće. Govor

se odvija polako i razgovijetno uz pauze te neopterećeno ostalim stvarima. Ruke su lagano

spuštene i mirne. Kod razgovora se uvijek mora paziti da sugovornik bude u ravnopravnoj

ravnini.

5.3. Pisano poslovno komuniciranje u hotelu Risnjak

Poslovna komunikacija u kojoj je sredstvo prenošenja poruke napisana riječ, naziva se

pisano poslovno komuniciranje. Odvijaju se unutar hotela Risnjak ili između hotela Risnjak

i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektroničkom obliku. Dio pisane poslovne

komunikacije hotela Risnjak odvija se i putem posjetnica koje se tiskaju za direktora hotela i

šefove odjeljenja.

Slika 3.: Posjetnica menadžera hotela Risnjak

Izvor: Podaci hotela Risnjak

U današnjem društvu najveći se dio informacija razmjenjuje u pisanom obliku, pa je uvjet za

sudjelovanje u procesu komunikacije visoka razina pismenosti i informatičke pismenosti.

Prednost pisane komunikacije je to što ostavlja trag i što omogućava detaljnije planiranje.

56

To je dokument kojeg je moguće pregledati, pročitati i proučiti prema potrebi te omogućava

da se komplicirane činjenice iznesu na pogodan način. Što je informacija važnija i poslovna

aktivnost složenija, to je pisana komunikacija važnija. Pisanim oblicima komunikacije

pripadaju sve vrste poslovnih pisama (dopisa), formulari, izvješća, priopćenja, faks - poruke,

SMS-ovi, e-mail i sl. Nedostatak pisane komunikacije jest to što povratna informacija

najčešće nije trenutačna, pa treba vremena za povratnu informaciju, što nestručni sastavljači

mogu loše sastaviti poruku, te što pisane poruke nagomilavaju papire. Pisana komunikacija

se može i izgubiti.

Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za poduzeće (Srića, Kliment &

Knežević, 2003.):

1. održavanje poslovnih veza - pomoću komunikacija poruka se brzo prenosi na sve

udaljenosti što olakšava poduzećima međusobno poslovanje. Stvaraju se nove

poslovne veze, te održavaju i učvršćuju postojeće tako što se putem komunikacija

poslovni partneri sporazumijevaju o kupnji, prodaji, prijevozu, plaćanju itd.

2. predstavljanje poduzeća - komunikacija prezentira poduzeće potpisnika. Zato mora

biti besprijekorno i uredno oblikovana te sadržajno pravilno sastavljena.

3. značaj knjigovodstvenog dokumenta - mnoge komunikacije i drugi pisani sastavci

služe i kao temeljnica za knjiženje, npr. račun, izvješće o odobrenju ili o zaduženju,

priznanica itd.

4. značaj dokaznog sredstva u sporu (vrijedi za papirnate komunikacije) - posao

sklopljen u pisanom obliku veće je jamstvo ugovornim strankama. U sudskom sporu

poslovne komunikacije služe kao dokumentacija za rješavanje spora.

5. promotivna funkcija - poslovne komunikacije koje sadrže prospekte, kataloge,

cjenike i dr. omogućuju poduzeću da svojim proizvodima, cijenama i uslugama

upozna širok krug kupaca. Dakle oni su sredstvo ekonomske promidžbe.

6. sredstvo i analiza - analizom poslovnih komunikacija dobivaju se podaci o uvjetima

kupnje, o stanju na tržištu, o zadovoljstvu kupaca i potrošača proizvodima ili

57

uslugama, o njihovim reklamacijama te o tome koji su nedostatci proizvoda.

Analizom komunikacija omogućuje se poduzeću da brzo uoči nedostatke poslovanja,

da ih ukloni i da uspješnije posluju.

Hotelski se menadžment hotela Risnjak pismenim putem obraća gostu u nekoliko situacija:

pismo dobrodošlice VIP gostu, poruka primljena telefonom i zabilježena rukom (obratiti

pažnju na rukopis) ili ponuda za banket ili smještaj. Forma, jednako kao i sadržaj su poruka

kvalitete. Nedopustive su fotokopije pisma, nepotpisana pisma, nerazumljiv rukopis,

nenaslovljeni dopisi, pismo bez datuma, pismo bez uvoda i završetka. U pisanoj

komunikaciji važan je i odabir papira koji treba biti luksuzan.

5.3.1. Poslovni dopis hotela Risnjak

Poslovni dopis je najčešći oblik poslovnog komuniciranja. Sastavlja i šalje posebno svakom

poslovnom partneru. To je dokument o određenom poslu, njegov sadržaj ovisi o predmetu

poslovanja. Poslovni dopis predstavlja najmasovniji oblik pisanog poslovnog komuniciranja,

a njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Najčešće je upućeno

jednom poslovnom partneru, ali može biti poslano i na različite adrese. Poslovni dopis može

biti poslan poštom, faksom ili elektroničkom poštom. Sadržaj poslovnog dopisa je

raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa. Svaki poslovni dopis, osim informacije i poruci

koju šalje, odašilje i informaciju o profesionalnosti onoga tko šalje. Drugim riječima –

ogledalo je organizacije koja se predstavlja.

Najčešće korišteni poslovni dopisi u poslovanju hotela Risnjak su upit, ponuda, rezervacija,

ugovor, predračun, račun i sl. Dopis je glavni oblik interne poslovne komunikacije hotela

Risnjak. U prvom redu korišteni su u rutinskoj komunikaciji o svakodnevnim poslovnim

pitanjima, korisni su za komuniciranje sa većim brojem ljudi istovremeno. Dopisi nisu toliko

povjerljivi kao pisma. Djelotvorni su za utvrđivanje usmenih pregovora, ocrtavanje politike i

procedura tvrtke, dogovaranje sastanaka, određivanje dnevnog reda i prenošenje, ponajprije

58

općih, informacija. Menadžer hotela Risnjak i šefovi odjela često njima šalju interne

obavijesti svim zaposlenicima o promjenama u politici tvrtke ili obavijesti koje utječu na

radnu snagu. Mogu se uputiti pojedincu, poslati putem interne mreže ili objesiti na tvrtkinu

oglasnu ploču.

Faks poruke su brza i jeftina metoda prenošenja dokumenata. Faks brzo zamjenjuju vanjska

pisma, a također se koriste interno u organizacijama za prenošenje dokumenata između

odjela. Vjerojatno jedina brža metoda prenošenja dokumenata jesu e-mail prilozi. Međutim,

dokumente koji nisu napisani na računalu lakše je poslati faksom. Faks također daje

trenutačnu kopiju dokumenta.

Glavni dijelovi dopisa (Srića, Kliment & Knežević; 2003.):

· Zaglavlje - sadrži sve bitne elemente kojima se pošiljatelj poslovnog pisma odlikuje.

Zaglavlje sadrži bitne dijelove (naziv tvrtke, djelatnost i odredište – ulicu i broj,

poštanski broj mjesta, i naziv mjesta poslovanja), i sporedne dijelove (broj telefona i

telefaksa, broj žiro - računa, zaštitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.).

Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je jasno

označeno i upadljivo. Naziv tvrtke, mjesto i adresa trebaju biti uočljivi.

· Mjesto i datum - pišu se odmah iza zaglavlja. Uobičajeno je da se pišu u istom redu

sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na više načina: Delnice, 10. svibnja 2012.

god. ili Delnice, 10.05.2012. Datum je posebno važan jer se od tog datuma utvrđuju

nastale poslovne obaveze (važeći propisi po kojima je realiziran posao).

· Adresa primatelja - sastoji se od naziva tvrtke, njene djelatnosti i odredišta (ulica,

broj, poštanski broj, naziv mjesta). Pisma koja se šalju u inozemstvo moraju imati

odredišnu zemlju, a adresa mora biti prilagođena zemlji u koju se šalje.

· Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu

biti inicijali ličnosti ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano. Na primjer: vaš

znak, naš znak, vaš dopis, naš dopis i sl.

59

· Predmet ili sažetak - predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod

adrese, prije sadržaja pisma s lijeve strane. Piše se do polovine reda, a kada to nije

dovoljno koristi se drugi red. Uobičajeno je da se sažetak podvlači, ili istakne na

drugi način. Sažetkom se definira sama tema pisma.

· Sadržaj pisma - je glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On također

ima uobičajenu formu. To je:

1. Početak ili otvaranje pisma

2. Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje,

poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.

3. Poruka ili suština to je samo jezgra pisma i u njemu se obrazlaže razlog

obraćanja koji je naznačen u uvođenju u poruku. Posebnu pažnju treba

obratiti na stil pisanja: jasan, kratak i precizan. Voditi računa o pravopisu.

Ako se u pismu ističe više stvari onda svaku treba obraditi u posebnom

odlomku.

4. Završni dio je zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za

daljnju suradnju.

· Pozdrav - uljudni oproštaj s poslovnim partnerom riječima kao: Pozdravljam Vas;

Primite naše pozdrave; S poštovanjem; S osobitim poštovanjem i sl.

· Potpis - to je sastavni dio pisma, koji ono dobiva značaj službenog dokumenta.

Poslovno pismo potpisuje ovlašteno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik).

Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i

prezimena ovlaštenog lica s titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis

ide s desne strane po pravilu od 45. (50.) slovnog mjesta. Ako poslovno pismo

potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje s desne strane, a osoba nižeg

ranga s lijeve strane, počevši od 10. slovnog mjesta.

60

Slika 4.: Primjer poslovnog dopisa hotela Risnjak agencijama

Izvor: Podaci Hotela Risnjak

61

Za poslovno dopisivanje, svi djelatnici hotela Risnjak koriste standardizirani memorandum

poduzeća. Memorandum je dio vizualnog identiteta poduzeća. Memorandum se može

definirati kao podloga za izradu službenih dokumenata, dopisa ili računa. Najčešće sadrži

logotip tvrtke s generalnim podacima kao što su adresa, telefon, fax, web stranica, e-mail.

Ovisno o vrsti dokumenta, može sadržavati i brojeve žiro računa, banaka i sl. U prilogu rada

se nalazi primjer poslovnog dopisa hotela Risnjak.

5.3.2. E-mail komunikacija hotela Risnjak

Značajnu ulogu u danas sve uočljivijem procesu globalizacije ima i razvoj suvremenih

sredstava komunikacije, naročito elektronskih, koja iz temelja mijenjaju postojeće odnose i

snage na svjetskom tržištu. Veličina utjecaja razvoja komunikacijskih i informatičkih

sredstava na svjetsko gospodarstvo može se naslutiti i po tome što se javlja i u

tradicionalnim djelatnostima kod kojih ranije nije bilo puno mogućnosti za primjenu novih

tehnologija.

E-mail ili elektronička pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i

eksternom komuniciranju. E-mail komunikacija najrašireniji je vid komunikacije na

Internetu. Danas je gotovo nezamislivo da neki poslovni čovjek nema svoju e-mail adresu i

da se ne zna služiti e-mail komunikacijom. Iako je komunikacija bez telefona nezamjenjiva

u svakodnevnom poslovanju, e-mail komunikacija daje puno više prednosti u odnosu na

telefonski kontakt. Prije svega pisane se poruke jednostavnije mogu razmotriti i

dokumentirati. Lakše se provjeravaju točnost i informacije o pošiljatelju e-mail poruke

koristeći se poslovnim bazama podataka na računalu ili pak putem Internet pretraživača. Na

raspolaganju je puno više vremena za odgovor na e-mail upit.

Komuniciranje e-mailom pogodno je za sve faze poslovnog procesa, a osobito je pogodno za

komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Uporabom e-maila tijekom cijelog

poslovnog procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se prethodna

komunikacija može automatski uključiti u komunikaciju odgovora.

62

E-mail je sličan dopisu, a može i sam uzeti oblik dopisa koji se prenosi elektronskim putem.

Postoje različiti formati e-maila. Osnovne informacije dopisa su datum, pošiljatelj, primatelj,

predmet, glavni dio i potpis ili inicijali. E-mail je manje formalan od dopisa te se koristi za

slanje vrlo kratkih poruka od tek nekoliko riječi, što ne bi bilo moguće korištenjem

papirnatih dopisa. Ipak, povjerljive informacije ne bi trebalo slati e-mailom. Kod

komunikacije elektronskom poštom nije moguće vidjeti lice niti čuti boju glasa osobe s

kojom se komunicira pa je potrebno paziti na stil pisanja jer osoba s kojom se komunicira ne

može procijeniti raspoloženje, odnosno emocionalni položaj pošiljatelja poruke.

Poslovne komunikacije e-maila izrađuju se na temelju teorije o poslovnim komunikacijama i

protokola e-maila. Drugim riječima, svaka poruka je precizno oblikovana, tj. definiran je

format kako treba izgledati svaka e-mail poruka.

Svi djelatnici hotela Risnjak svakodnevno koriste komunikaciju elektroničkom poštom bez

obzira da li se radi o komunikaciji unutar ili izvan hotela. Postoji nekoliko prednosti

elektroničke komunikacije nad ostalim medijima komunikacije. To je mogućnost da ljudi

mogu prenijeti neku informaciju većem broju ljudi u kratkom vremenu u nekoliko različitih

vremenskih zona. Isto tako, omogućuje praćenje i bilježenje komunikacija.

Slika 5: Primjer E-mail komunikacije hotela Risnjak

63

Izvor: Podaci Hotela Risnjak

Razvojem informatike, razvija se i intranet komunikacija, tj. komunikacija putem

elektroničke pošte (e-mail) unutar jedne organizacije. U osobito velikim organizacijama sve

više se koristi i telekonferencija (grupe zaposlenika na različitim lokacijama komuniciraju

preko telefonskih linija) ili videokonferencija (pomoću kamera jedni druge vide na

televizijskim monitorima). Prednosti elektronske komunikacijske tehnologije su u brzini,

efikasnosti prijenosa poruka velikom broju zaposlenika na različitim lokacijama i znatnom

smanjenju troškova putovanja, no ta tehnologija nije najpogodnija za rješavanje

kompleksnih problema koji zahtijevaju širu diskusiju. Ovdje također nedostaje element

sklapanja poznanstava s kolegama, razmjena iskustava, neformalni osobni kontakti koji

kasnije mogu donijeti poslovne rezultate. Internet i elektronička komunikacija su donijeli

puno poslovnom svijetu, od lakšeg pristupa klijentima i dobavljačima, pa sve do novih

raznih načina oglašavanja.

5.4. Poslovno dopisivanje unutar hotela Risnjak

U poslovanju hotela Risnjak neophodno je svakodnevno komuniciranje između svih odjela

zbog najave dolaska i odlaska, obavještavanja o slobodnim i zauzetim sobama, premještanja

gosta iz jedne sobe u drugu, namještanja pomoćnog kreveta, ukrašavanja sobe cvijećem,

stavljanja poklona itd. Recepcija hotela svakodnevno surađuje s kuhinjom i restoranom

(najave dolaska i odlaska gostiju, grupa, otkazivanje pojedinih obroka, lunch paketi, dnevnik

pansiona...).

Poslovno dopisivanje unutar hotela Risnjak odvija se uglavnom putem elektroničke pošte

kojom se šalju sve informacije vezane uz poslovanje, razna izvješća, dopisi i sl. Dopisivanje

elektroničkom poštom je brzo i efikasno jer se u isto vrijeme informacija šalje na više

adresa. Isto tako, razna izvješća se unutar hotela Risnjak šalju u tiskanoj verziji. To su

uglavnom inventurne liste, rooming liste, raspored djelatnika i sl.

64

Poslovno dopisivanje hotela Risnjak se odvija i putem telefaksa. Telefaks je eksterna

poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroničke

komunikacije. Telefaks se u poslovnim procesima najčešće rabi u poslovanju sa stalnim

poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. Telefaks se može koristiti i u fazi

promocije za slanje ponuda kao odgovora na upit (najčešće se radi o ponudama u obliku

predračuna). Ako se telefaks želi intenzivno koristiti za slanje ponuda, potrebno je

dobiti suglasnost poslovnog partnera.

Svakodnevno se sastavlja i hotelski dnevnik. Hotelski dnevnik se vodi svaki dan za protekli

dan. Hotelski dnevnik se u hotelu Risnjak vodi pomoću računala. Prema hotelskom

dnevniku točno se zna koliko je pojedino mjesto troška (soba) imalo prometa u jednom

danu, za koliko se sobni račun gosta iz dana u dan povećava, broj gostiju, ostvareni broj

noćenja, ukupan financijski promet, troškovi reprezentacije, sva odobrenja (popusti,

provizije, gratis), iznos PDV-a, popis iskorištenih predujmova, ukupnu naplatu prema

vrstama plaćanja.

Hotelski dnevnik, nakon evidentiranja svakog „novog“ gosta, svakodnevno se produžuje.

Zadužuje se broj sobe svakog starog gosta za novonastale troškove tijekom tekućeg dana te

se ukupni saldo prenosi na idući dan i tako sve dok se račun ne zaključi naplatom

potraživanja od gosta. Izvještaj se dostavlja u tiskanom obliku.

Recepcijski list (straca) je osnovna temeljnica za knjiženje hotelskih računa gostiju prema

brojevima soba i temeljnica za izradu hotelskog žurnala.

Evidencija koju šalje kuhinja hotela Risnjak službi recepcije (žurnalisti). Navedeni su svi

dnevni obroci izdani gostima i to prema brojevima soba u kojima gosti borave, kako bi se

hotelski dnevnik mogao što točnije voditi.

65

5.5. Ostali oblici neverbalne komunikacije hotela Risnjak

Danas se poslovno ponašanje sve više smatra uvjetom za uspjeh u poslu. Svaki djelatnik

hotela Risnjak sudjeluje u izgradnji ugleda hotela. Poslovno ponašanje proizlazi prvenstveno

iz radne uloge i zahtjeva poslova koji se obavljaju. Osnovno načelo dobrog poslovnog

ponašanja može se izraziti kao polazno pravilo: voditi računa o mišljenju i osjećajima drugih

(Vujić; 2005.).

Svojim ponašanjem, djelatnici hotela Risnjak prvenstveno pokazuju da posjeduju dobre

ljudske vrijednosti u čijoj osnovi je poštovanje prema drugima. Temeljni standardi dobrog

poslovnog ponašanja su (Robinson; 1998.):

· Izgled

· Manire

· Poštenje

· Uvažavanje

· Osobnost

· Stil i takt

Potrebno je potruditi se u izgledu uvijek istaknuti ono što je najbolje. Način na koji se

djelatnik hotela Risnjak odijeva, uređuje i njeguje, način na koji sjedi ili stoji, ton i boja

glasa, držanje i dr., sve su to bitni elementi za dobar vanjski izgled. Izgled predstavlja dio

percepcije ljudi s kojima se dolazi u kontakt i zbog toga je vrlo važno voditi računa o

mogućim reakcijama drugih ljudi i potruditi se da im bude ugodno u trenutku susreta. Izgled

zaposlenika također govori i o položaju u hijerarhiji organizacije, o stavu prema poslu i

prema gostu, o poštovanju i samopoštovanju.

Maniri pokazuju koliko je netko tolerantan i korektan u odnosu na druge ljude te koliko su

uvaženi njihovi interesi i potrebe. Grub i sebičan pristup te pomanjkanje kontrole u

66

emocijama može biti vrlo neugodno kako za suradnike, tako i za klijente i poslovne

partnere. Manjak dobrih manira može rezultirati smanjenjem poslovnih rezultata.

U svakom trenutku svaki djelatnik hotela Risnjak se treba ponašati iskreno i pošteno.

Pošteno ponašanje osnova je povjerenja, koje je izuzetno važno u poslovnim kontaktima s

gostima i suradnicima hotela.

Uvijek je potrebno dobro razmisliti prije nego se nešto kaže, a i onda kada se izražava

određeno mišljenje, treba to izraziti na najbolji mogući način. Poslovno ponašanje djelatnika

hotela Risnjak podrazumijeva suzdržavanje od impulzivnosti i emocija, prebrzih reakcija i

provokacija.

Ovi standardi poslovnog ponašanja ukazuju na osobine ličnosti i poduzeća. Po tome kako se

pojedinac ponaša, često se zaključuje o cijelom poslovnom sustavu. Standardizacijom

poslovnog ponašanja poduzeće pokazuje koliko mu je stalo do dobrog poslovanja.

Izuzetno je važan prvi dojam gosta ili suradnika koji prvi puta dolazi u hotel Risnjak. On

obraća pažnju na urednost hotela, okoliš, ali i izgled djelatnika. Kvaliteta hotelskog

menadžmenta prenosi se gostima u svakom trenutku indirektno, neverbalnim putem:

neuredne uniforme, prljavi hodnici, neodržavano bilje itd., govore o krizi u menadžmentu ili

vlasništvu, o nepostojanju brige za gosta, ili naprotiv: uredan hotelski lobby, soba, ulaz, sve

to gostu govori o urednoj organizaciji. To je važno za stvaranje ugleda i povjerenja, a u

konačnici se pretvara ponovno u financijski rezultat – profit.

Djelatnici hotela Risnjak zaduženi su za brigu o čistoći i urednosti hotela, a propisana su i

pravila odijevanja ovisno o funkciji koju obavljaju pa tako svi konobari imaju istu uniformu.

Također je strogo određeno pravilo odijevanja za recepcionare.

Po završetku boravka gosta u hotelu Risnjak, ne smije se propustiti prilika za malo

oproštajno druženje ili barem razgovor u kojem djelatnici hotela Risnjak pokušavaju saznati

kako se gost proveo za vrijeme boravka u hotelu. Oproštajni pozdrav treba u sebi sadržavati

poruku – „Veselimo se vašem ponovnom posjetu“.

67

Tijekom komunikacije djelatnik hotela Risnjak treba imati na umu da je gost taj koji je u

središtu pažnje. Prodaja se zasniva na predstavljanju prednosti za gosta. Stoga je važno o

gostu saznati što više – između ostalog dobrim, pažljivim slušanjem i ispravnim, ciljanim

postavljanjem pravih pitanja…

Konkurentna sposobnost hotela Risnjak svakako se ogleda u kvalitetnom, stručnom i

obrazovanom kadru, čije je zadovoljstvo potrebno konstantno ispitivati i poboljšavati.

Ponašanje i izgled čine, uz govor, važne faktore poslovnog uspjeha za uspješno poslovanje

hotela. Zato je važno da svi zaposlenici hotela Risnjak, a posebno menadžeri nauče kako se

treba pravilno ponašati i odijevati, jer je to sastavni dio kvalitete rada.

68

6. MEDIJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE HOTELA

RISNJAK

Svi oblici promocije hotela Risnjak su istovremeno sredstva na osnovi kojih se ostvaruju

komunikacije između proizvođača i potrošača, odnosno između institucija marketinga i

potrošača. Postoje dva osnovna medija masovne komunikacije, a to su iiskani (novine,

časopisi, plakati, brošure…) i elektronski mediji (televizija, radio, video, Internet…).

Glavni zadatak medija u javnom komuniciranju je da svakome pojedincu pruža određena

znanja i informacije, te ga ujedno osposobljava za korištenje tim znanjima, uz stupanj

kreativnosti svakog pojedinca. Komunikacijski kanali, unatoč suvremenim tehnologijama

imaju svoje određene prednosti i nedostatke u javnom komuniciranju, koji su s obzirom na

pojedine medije, više ili manje izraženi. Mediji su u javnom komuniciranju važni kao

prijenosnici, posrednici u komunikaciji od čovjeka do čovjeka.

U poslovnoj komunikaciji hotela Risnjak najčešće su korištene komunikacije tiskanim

medijima i elektroničkim medijima pa će u nastavku biti detaljno opisani ovi oblici

komunikacije.

6.1. Komunikacija tiskanim medijima hotela Risnjak

Televizija je kao medij i dalje bez konkurencije i predstavlja najutjecajniji i najmasovniji

medij. Na televizijsko oglašavanje se troši najveća količina budžeta za oglašavanje. Svi

gledaju televiziju, a iznimke samo potvrđuju pravilo. Radio spot se ne vidi niti ga se može

pročitati. Nudi samo zvuk i zbog toga je radio ograničavajući medij. Slabosti radija kao

medija su: kratak kreativni život radio spota, jednodimenzionalnost medija i nemogućnost

da kupac vidi ponudu što je vrlo bitno kod donošenja odluke o kupnji. Ipak, dokazano je da

radio ima vrlo visok doseg , a slušaju ga sve dobne skupine.

69

Tisak je nastao prije radija, televizije i interneta. Tiskano oglašavanje ima najdulju tradiciju,

ali ni do danas nije izgubilo kreativnost, efektnost i relevantnost. Formati tiskanog

oglašavanja su: novinski i magazinski oglasi (kolokvijalno: tiskani oglasi), vanjsko

oglašavanje (sve što je vani pa tako npr. i baloni, jedrilice koje u letu vuku reklamnu poruku

za sobom itd.), tiskani materijali direktnog marketinga (brošura, katalog i sl.), ostalo

(majice, kape, upaljači, kalendari itd.) (Belak; 2008.).

Slika 6.: Brošura hotela Risnjak (prva strana)

Izvor: Podaci hotela Risnjak

Slika 6. prikazuje prvu stranu brošure hotela Risnjak na kojoj se nalazi karta lokacije i

fotografije hotela.

70

Slika 7.: Brošura hotela Risnjak (druga strana)

Izvor: Podaci hotela Risnjak

Slika 7. Prikazuje drugu stranu brošure hotela Risnjak gdje su dane osnovne informacije o

hotelu na hrvatskom i tri strana jezika. Hotel Risnjak u svojoj komunikaciji koristi brošure,

plakate i oglase u novinama kao oblik komunikacije tiskanim medijima. U današnje vrijeme

izuzetno je bitno prezentirati se širokoj publici oglašavanjem. Takvim načinom

komunikacije, konstantnim informiranjem potencijalnih gostiju hotela o postojećim i novim

uslugama, osigurava se mjesto na turbulentnom turističkom tržištu.

6.2. Komunikacija elektroničkim medijima hotela Risnjak

Razvojem interneta svatko je u mogućnosti komunicirati na međunarodnoj razini jer je

sadržaj koji je postavljen na world wide web-u dostupan iz svake zemlje u svijetu. Internet u

bitnom olakšava i potiče prekogranično poslovanje i istovremeno umnogostručuje postojanje

međunarodnog obilježja.

71

Značajnu ulogu u danas sve uočljivijem procesu globalizacije ima i razvoj suvremenih

sredstava komunikacije, naročito elektronskih, koja iz temelja mijenjaju postojeće odnose i

snage na svjetskom tržištu. Veličina utjecaja razvoja komunikacijskih i informatičkih

sredstava na svjetsko gospodarstvo može se naslutiti i po tome što se javlja i u

tradicionalnim djelatnostima kod kojih ranije nije bilo puno mogućnosti za primjenu novih

tehnologija.

Prednosti Interneta kao komunikacijskog medija su: globalnost, interaktivnost, brzina

povratne informacije i mogućnost izmjena informacija, ponude itd., no Internet je još uvijek

nov medij i mnogi još uvijek ispituju njegove kreativne mogućnosti. Internet generalno

privlači onaj motiviraniji i obrazovaniji dio populacije. Važni faktori uspjeha postaju brzina,

fleksibilnost i sigurnost komunikacije, a Internet je medij koji to omogućava.

Web stranica je ogledalo tvrtke na Internetu. To je karta za jedan sasvim novi online svijet,

koji je prepun potrošača koji žele kupiti određene proizvode ili usluge. Predstavljanje na

Internetu je dobro rješenje za mnoge tvrtke, koje žele više prihoda i veći broj kupaca.

Ukratko, izrada web stranice više nije nikakav luksuz, već nužnost. Danas je bez prisutnosti

na „mreži svih mreža“ jednostavno nemoguće opstati.

Prednosti Interneta kao komunikacijskog medija su: globalnost, interaktivnost, brzina

povratne informacije i mogućnost izmjena reklamnih tekstova, ponude itd., no Internet je još

uvijek nov medij i mnogi još uvijek ispituju njegove kreativne mogućnosti. Internet

generalno privlači onaj motiviraniji i obrazovaniji dio populacije.

72

Slika 8.: Web stranica hotela Risnjak

Izvor: www.hotel-risnjak.hr, 23.12.2014.

Slika 8. prikazuje početnu web stranicu hotela Risnjak. Na početnoj stranici se nalaze

osnovne informacije i aktualna ponuda hotela. Internet je dinamičan medij koji živi u

sadašnjem vremenu te na njemu informacije brzo zastarijevaju. Zato djelatnici hotela

Risnjak konstantno rade na tome da se na početnoj stranici hotela stalno pojavljuju novosti,

akcije i ostale zanimljive informacije. Također, web adresa hotela Risnjak se nalazi na svim

pisanim materijalima koji napuštaju hotel. Postojeća web stranica zahtjeva novi, moderniji

dizajn s bolje razrađenom komunikacijom s posjetiteljima stranice. Trebalo bi uvesti

mogućnost prijave na newsletter kako bi se stvorila baza za slanje svih novosti i aktualnih

ponuda hotela.

73

Slika 9.: Rezervacijski sustav hotela Risnjak

Izvor: www.hotel-risnjak.hr, 23.12.2014.

Slika 9. prikazuje rezervacijski sustav hotela Risnjak putem web stranice hotela. Da bi

olakšali komunikaciju s gostima hotela, na web stranici se nalazi obrazac za rezervaciju

smještaja. Taj obrazac bi trebao biti detaljnije razrađen s dodatnim podacima o tome koje

obroke gost želi, vrstu plaćanja i sl. Nakon dobivene poruke o rezervaciji, gostu se javlja

djelatnik recepcije koji gostu daje daljnje informacije. Obično se šalje predračun na temelju

kojega se vrši uplata rezerviranog smještaja.

Konceptualna, vizualna, grafička, idejna i tekstualna rješenja čine Internet stranicu

jedinstvenom i atraktivnom, a danas gotovo nema biznisa, a čak niti bilo kakve organizirane

aktivnosti koja se ne predstavlja na svojoj Internet stranici. Kod kreiranja Internet stranice

vrlo je bitno što preciznije odrediti ciljnu skupinu, odrediti ciljeve koji se žele ostvariti

74

kreiranjem stranice, te koga se želi privući. Na osnovi tih podataka se određuje koncept i

izgled stranice.

Osim prednosti koje Internet nudi u poslovanju, kao što su globalna dostupnost informacija

24 sata dnevno, korporativne stranice tvrtke također će omogućiti korisnicima koji

pretražuju Internet u potrazi za podacima o tvrtki da dođu na mjesto gdje će dobiti

najpotpunije informacije. Putem Weba može se doprijeti i do dijela javnosti do kojeg TV i

tiskovne kampanje ne dopiru zbog razloga što te medije manje prate. Nove informacije

moguće je ponuditi čim postanu dostupne, uz znatno manje produkcijske troškove nego kod

ostalih medija. Korisnicima su na taj način uvijek dostupne ažurne informacije. Na kraju,

najvažnije - Web je interaktivni medij.

Osim osnovnih informacija o tvrtki i proizvodima, čime se mnoge tvrtke zadovoljavaju,

korisnicima treba ponuditi obogaćene informacije i stvoriti odnos s njima, ponuditi

korisnicima nove načine gledanja na proizvod, nove načine razmišljanja o proizvodu i

njegova doživljavanja. Uz nove kreativne mogućnosti koje nudi ovaj medij, a koje treba

iskoristiti, stvaranje kvalitetnih sadržaja bit će sve više stvar kreativnih timova, uz

tehnologiju koja će poslužiti samo kako bi se kreativna ideja što jače naglasila.

Pojavom društvenih mreža došlo je do značajnih promjena u marketingu i u načinu

komunikacije s gostima. Dvosmjerna komunikacija s gostom više je nego dobrodošla. Ona

doprinosi većem zadovoljstvu gostiju, otvorenosti i jačanju lojalnosti, pomaže u

nastojanjima da se dodatno poveća razina usluga koju pružaju hoteli i podigne svijest o

brandu. Nova web tehnologija omogućila je ne samo kvalitetniju komunikaciju sa „starim“

gostima i zaljubljenicima u Gorski kotar, nego i uspostavu novih kontakata s potencijalnim,

budućim gostima hotela Risnjak.

75

Slika 10.: Hotel Risnjak Facebook profil

Izvor: www.facebook.com/profile.php?id=100002602358210, 22.12.2014.

Slika 10. prikazuje profil hotela Risjak na društvenoj mreži Facebook. Društvene mreže

(social networking siteovi) nešto su noviji fenomen u internetskim sferama. Riječ je o

besplatnim online servisima koji korisnicima omogućuju raznovrsne vidove komunikacije sa

svijetom i mogućnost vlastite prezentacije. Društvenim mrežama danas se koriste stotine

milijuna ljudi, a osim onih neutralnih (generalne uporabe) postoje i servisi s određenom

namjenom glede sadržajnog fokusa i profila korisnika. Hotel Risnjak u svojoj komunikaciji s

javnostima koristi i društvene mreže. Društvene mreže, koje su rasle eksponencijalno u

proteklih nekoliko godina, nastavit će i dalje biti važne za hotelsku industriju.

Hotel Risnjak bi u svom poslovanju trebao više koristiti društvene mreže. Kroz facebook bi

mogao dodati razne aplikacije kao što je direktna rezervacija smještaja. Također, trebali bi

uvesti nagradne igre kojima bi potaknuli ljude da posjete profil hotela, ali i web stranicu.

76

Oglašavanje na Facebook-u vrlo je zahvalno s obzirom da određivanje ciljane publike nije

nikada bilo toliko precizno kao sada. Prvi put je moguće točno suziti ciljanu publiku,

definirati godine, spol, lokaciju, kao i neke manje uobičajene kriterije. Prednosti takvog

oglašavanja su ogromne. Oglašavanje unutar društvenih mreža nudi više mogućnosti, kao i

brz uvid u rezultate određene kampanje. Društvene mreže su besplatne i dostupne svima.

U komunikaciji s vanjskim suradnicima, hotel Risnjak koristi i e-mail marketing pomoću

distribucijskih listi. Distribucijske liste su oblici upotrebe elektronske pošte u skupini.

Uključivanjem u distribucijsku listu neki korisnik može slanjem elektronske pošte na jednu

adresu istovremeno poslati poruku velikom broju osoba koje su članovi određene

distribucijske liste. Email marketing je praktičan i povoljan način komunikacije s

potencijalnim i postojećim korisnicima bez obzira gdje se oni nalazili. E-mail kampanje

značajno utječu na ukupni broj posjeta web stranicama poduzeća. E-mail marketing je zbog

svoje učinkovitosti i mjerljivosti postao neizostavan marketinški alat većine suvremenih

tvrtki. Jedan od najboljih načina kako direktno doći do potencijalnih ili postojećih klijenta je

upravo putem e-maila. Suvremene metode e-mail marketinga pružaju višestruke mogućnosti

privlačenja korisnika, a kroz personalizaciju i prilagodbu e-mail poruka upućenih različitim

grupama korisnika, značajno se utječe na zadržavanje postojećih korisnika.

Osnovna značajka Interneta, odnosno multimedija i novih medija uopće je ta što mogu

posredovati veću količinu informacija, na primjereniji način za svakog primatelja (riječju,

slikom, grafikom i pokretom). Internet je postao vizualni likovni i grafički bogat svijet

informacija dostupan svima, a bogatstvo živih slika, zvuka i videa postalo je dostupno samo

jednim klikom miša.

Hotel Risnjak nudi i mogućnost on line rezervacije smještaja. Kroz web aplikaciju na web

stranici hotela moguće je trenutno rezerviranje odabrane usluge. Prednost on - line

bookinga u odnosu na ostale oblike bookiranja je automatizam, jer se svaka radnja vrši kroz

aplikacije i ne iziskuje nikakav ručni rad.

U komunikaciji unutar hotela Risnjak koristi se i chat kao oblik komunikacije elektroničkim

medijima. Tako se razgovor između djelatnika hotela odvija se u pisanom obliku u realnom

77

vremenu što znači da sudionici u komunikaciji sudjeluju putem ekrana te pisanjem

komentara pomoću tipkovnice. Očekuje se da će ova vrsta pisanih komunikacija dobiti na

značenju tek kada dođe do značajnijeg povećanja razine informatičke pismenosti u hotelima,

te kada brzine prijenosa u međunarodnom prometu budu povećane.

Internet omogućuje da se dobije kompletna informacija o određenoj gospodarskoj grani, jer

su globalne informacije umrežene. Ipak, sajmovi nikada neće biti suvišni jer će upravo uz

pomoć najnovijih elektroničkih medija učvrstiti svoju funkciju kombinacijom komunikacije

među ljudima.

78

ZAKLJUČAK

Komunikacija igra presudnu ulogu još od početka procesa donošenja odluke o kupnji u

percepciji gosta, a završit će se na istom mjestu doživljajem zadovoljstva i kvalitete tijekom

procesa konzumiranja usluge. Komunikacija turistički proizvod čini uspješnim ili

neuspješnim ovisno o sposobnosti članova organizacije u komunikaciji. Hotel Risnjak svojoj

javnosti šalje poruke izgledom ili ponašanjem svojih zaposlenika, izgledom pisanih

materijala (koji se nalaze u hotelskoj sobi, restoranu, na recepciji), održavanjem inventara,

izgledom okoliša, sudjelovanjem u dobrotvornim akcijama, posjetom uglednih javnih osoba

(iz svijeta estrade, kulture, politike, biznisa itd.). Od osobite je važnosti da menadžment i

zaposlenici hotela Risnjak shvate da svakog trenutka komuniciraju prema vani ne samo

svjesno nego i nesvjesno. Čak i kada se ne komunicira direktno sa gostom, gost neprekidno

prima poruke koje govore o hotelskoj organizaciji, kulturi, misiji itd. Hotel Risnjak veliku

pažnju posvećuje internoj i eksternoj poslovnoj komunikaciji. U internoj komunikaciji

hotela Risnjak, komunikacija se odvija između djelatnika i odjela hotela, u eksternoj

komunikaciji hotel komunicira sa vanjskim suradnicima. Djelatnici hotela Risnjak

neprestano komuniciraju, te time utječu na kvalitetu usluge. Samostalna komunikacija s

gostom može pružatelju usluge dati uvid u zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta.

Izbor odgovarajuće strukture predstavlja jednu od najvažnijih odluka u hotelu Risnjak.

Struktura koja ne odgovara situaciji u kojoj se hotel nalazi, može usporiti ili zakočiti

sposobnosti upravljačkog sustava. Svaka organizacijska struktura ima svoje prednosti i

nedostatke. Cilj hotela Risnjak jest da prednosti zadrži, a nedostatke ukloni ili određenim

mjerama i pravilnim korigiranjem dovede do željenog poboljšanja. Optimalnom

organizacijskom strukturom i dobrim rukovođenjem hotela Risnjak, stvara se dobar temelj

za uspješno poslovanje i pružanje kvalitetne usluge. U današnjem kompleksnom hotelskom

svijetu dobro vođenje temeljna je komponenta uspješnog poslovanja. Menadžer je taj koji

upravlja timom, izvršava ciljeve i determinira organizacijsku strukturu.

79

U internoj i eksternoj komunikaciji, djelatnici hotela Risnjak koriste verbalnu i neverbalnu

komunikaciju bilo da se radi o odvojenim vrstama komunikacije ili njihovoj kombinaciji.

Verbalna komunikacija odvija se govorom i pisanim putem pa se tako javljaju dopisi i

telefonski razgovori kao najčešće korišten oblik komunikacije u hotelu Risnjak. Dopisi se u

posljednje vrijeme najčešće šalju elektronskim putem kao dodatak e-mail poruci. Iako je

komunikacija elektroničkim medijima sve rašireniji oblik komunikacije, ipak se još uvijek

koriste pošta i faks kao mediji za prijenos određene poruke. Uz verbalno komuniciranje, svi

djelatnici hotela Risnjak svakodnevno komuniciraju i neverbalno kroz pokrete, geste, izraz

lica, ali i izgled osoblja i hotelskih prostorija. Od izuzetne važnosti je izrazom lica i blagim

osmjehom ukazati gostu da zaslužuje pažnju i da ga se može razumjeti i saslušati u svakom

trenutku. Govor i slušanje komunikacijske su vještine koje moraju svladati svi zaposlenici

hotela Risnjak koji su u neposrednom kontaktu s gostom. Ukoliko recepcionari ne slušaju

pažljivo goste, ne može se znati što oni stvarno žele reći, vidjeti i doživjeti. Zato je aktivno

slušanje važna prednost, te čini bitnu razliku između dobrog i lošeg uslužnog djelatnika.

Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmjernost i

interaktivnost.

Uz napredak tehnologije, u komunikaciji hotela Risnjak sve češće se koriste elektronički

mediji. Najčešće korišteni oblik komuniciranja je elektronička pošta, bilo da se radi o

internoj ili eksternoj komunikaciji hotela. Ovaj oblik komunikacije je jednostavan i brz te

skraćuje vrijeme komunikacije i smanjuje troškove, a postoji i pisani dokaz o komunikaciji

koja se odvijala. Također se sve više koriste društvene mreže kao vrlo efikasan oblik

komunikacije hotela Risnjak sa postojećim i potencijalnim gostima hotela.

Za poslovnu komunikaciju hotela Risnjak mogla bi se, od 1 – 10, dati ocjena 7. Iako je

komunikacija hotela vrlo dobra, mogla bi se unaprijediti kroz poboljšanje komunikacije

elektroničkim medijima. S obzirom da je to medij koji se sve više razvija, ali i najviše koristi

u turizmu, komunikacija tim medijem bi se trebala konstantno unapređivati.

80

LITERATURA

KNJIGE I ČLANCI:

Avelini Holjevac, I.: Kontroling. Opatija: Hotelijerski fakultet Opatija, 1998.

Belak, B.: Ma tko samo smišlja te reklame?!?. Zagreb: Rebel, 2008.

Belch, G., Belch, M.: Advertising and promotion. New York: McGraw-Hill, 1997.

Blek, S.: Odnosi s javnošću. Beograd: Clio, 1997.

Buble, M. Osnove menadžmenta. Zagreb: Sinergija, 2006.

Buble, M.: Management. Split: Sveučilište u Splitu, 2000.

Bunja, Đ.: Organizacija poslovanja u hotelijerstvu i turizmu. Zagreb: Školska knjiga, 2006

Cerović, Z.. Hotelski menadžment. Opatija: Fakultet za turistički i hotelski menadžment,

2003.

Džamić, L.: Public Relations. Beograd: UFA Media, 1991.

Fox, R.: Poslovna komunikacija. Zagreb: Hrvatska sveučilišna naklada, 2001.

Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M.: Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje. Opatija:

Fakultet za turistički i hotelski menadžment, 2005.

Galičić, V.: Između ugostiteljstva i turizma. Ugostiteljstvo i turizam, br.2/2005., FMTU,

Opatija.

Hayes, D., Ninemeier, J.: Upravljanje hotelskim poslovanjem. Zagreb: GZH, 2005.

Kesić, T.: Integrirana marketinška komunikacija. Zagreb: Opinio, 2003.

Kesić, T.: Marketinška komunikacija. Zagreb: MATE, 1997.

Kliment, A.: Poslovne komunikacije. Zagreb: ZEUS, 1996

81

Kreitner, R., Kinicki, A.: Organizational Behavior, 2nd Edition. Burr Ridge Illinois: IRWIN,

1992.

Meler, M.: Marketing. Osijek: Ekonomski fakultet Osijek, 1999.

Močiljan, M.: Poslovna psihologija s komunikacijom: udžbenik za hotelijersko-turističke i

ugostiteljske škole, Školska knjiga, Zagreb, 2003.

Novak, M., Sikavica, P..: Poslovna organizacija. Zagreb: Informator, 1992.

Reardon, K.: Interpersonalna komunikacija. Zagreb: Alineja, 1998.

Robinson, D.: Poslovni bonton. Beograd: PS Grmeč, 1998.

Rouse, M., Rouse, S.: Poslovne komunikacije: kulturološki i strateški pristup. Zagreb:

Masmedia, 2005.

Schramm, W.: The Process and Effects of Mass Communication. Urbana: Universsity of

Illinois, 1995.

Senečić, J.: Promocija u turizmu. Zagreb: Mikrorad, Ekonomski fakultet Zagreb, 1998.

Srića, V., Kliment, A., Knežević, B.: Uredsko poslovanje. Zagreb: Sinergija, 2003.

Šulak, F., Petz, B.: Poslovna psihologija. Zagreb: Školska knjiga, 1995.

Theaker, A.: Priručnik za razumijevanje odnosa s javnošću. Zagreb: Print, 2007.

Vujić, V.: Menadžment ljudskog kapitala. Rijeka: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički

i hotelski menadžment, 2005.

Weilhrich, H., Koontz, H.: Menedžment. Zagreb. MATE, 1994.

Zvonarević, M.: Socijalna psihologija. Zagreb: Školska knjiga, 1985.

82

INTERNET IZVORI:

Hotel Risnjak, www.hotel-risnjak.hr, (pristupljeno 23.12.2014.)

Facebook, http://www.facebook.com/profile.php?id=100002602358210, (pristupljeno

22.12.2014.)

83

POPIS SLIKA

Slika 1.: Organizacijska shema hotela Risnjak ...................................................................... 18

Slika 2.: Neformalni i formalni komunikacijski tokovi ......................................................... 31

Slika 3.: Posjetnica menadžera hotela Risnjak ...................................................................... 55

Slika 4.: Primjer poslovnog dopisa hotela Risnjak agencijama ............................................. 60

Slika 5: Primjer E-mail komunikacije hotela Risnjak ........................................................... 62

Slika 6.: Brošura hotela Risnjak (prva strana) ....................................................................... 69

Slika 7.: Brošura hotela Risnjak (druga strana) ..................................................................... 70

Slika 8.: Web stranica hotela Risnjak .................................................................................... 72

Slika 9.: Rezervacijski sustav hotela Risnjak ........................................................................ 73

Slika 10.: Hotel Risnjak Facebook profil .............................................................................. 75

POPIS TABLICA

Tablica 1.: Oblici poslovne komunikacije hotela Risnjak ....................................................... 9

84

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom POSLOVNO KOMUNICIRANJE U

HOTELU RISNJAK izradila samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. Zvonko Čapko.

U radu sam primijenila metodologiju znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu

koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i

zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen,

standardan način citirala sam i povezala s fusnotama s korištenim bibliografskim

jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.

Studentica