sw+인문 융합 방법 및 사례 · 작성 비전 수립을 위한 주요 이해 관계자 미팅...

SW+인문 융합 방법 및 사례

SW개발에 관한 인문적 요소

목차

왜 인문인가?

창조자로서의 나

1. 제품을 이용하는 사용자를 이해하는 방법

2. 고객의 니즈를 충족시키는 인문적 접근 방법

3. 지속적인 고객관리를 위한 인문적 접근 방법

4. 창조적 아이디어를 위한 인문적 개발 환경 조건

5. 조직원간의 소통을 위한 인문적 접근방법 사례

http://www.ppt-vorlagen.de/


왜 인문인가?


1) SW개발에 있어서 인문적 요소를 연구하는 이유는?

인간의 숨겨진 욕구 를 예민하게 찾고,

창의적인

사고 를 통해

이를 SW기술 로 실현한다면

더 많은

사랑 을 받을 수 있기 때문이다.


경험

분석

비판

감동

Cognition Connection Change Complete

4C

창조성 도전정신

인 문 적 상 상 력

관찰 연결 변화 완성


기술발달의 과정 속에서 사용자 중심의 패러다임으로 바뀌고 있다.

2) 기술발달 과정 속 인문의 대두

농업 산업 전자 Hardware

정보 Software

융합 Humanware

산업중심 자본중심 인간중심 가치 창출

SW개발에 관한 인문적 요소 창조자로서의 나

출처 : 한국산업기술대학교 산업디자인공학과 권오재 교수 재구성

3) UX 사고의 영역 변화

기능적

UX

기존 UX 사고 영역

경험적/감성적

단기적 UX 적용범위

장기적 UX 적용범위

감성영역 기술 + 감성

다학제 연구영역

인문 기능적

UI

기존 기능적 사고 영역


인간의 욕구 변화모델

Market 2.0 Market 3.0

디지털 생태계 : 정보서비스 분야

4) 인간의 욕구 변화


고객의 욕망과 구매행동을 파악하라

5) 소비자 구매행동 모델


6) SW와 타분야, 타 산업과의 융합

SW

경제

문화 사회

SW 활용범위

및 역할 증대

경제

문화 사회

성장동력 창출을 통한

경제성장 수단

감성소비, 경험 중시에 따른 친인간화 구현

인간에 대한 이해와 공감이 Key


7) SW와 타 분야, 타 산업과의 융합

감성 인지 경험

창의 지식 규범

가치 사상 사고 의지

분석

설계

개발

구현

유통

이용

패키지

SW

임베디드

SW

IT

서비스

공개

SW

UI UX

HCI

디자인

기술

휴먼

웨어

SW 활용가치 고도화, SW기업의 수익 극대화



제품을 이용하는 사용자를 이해하는 방법

: 사용자 경험(UX) 이해하기

1. 사용자 경험 싸이클 이해하기

2. 사용자 경험 디자인 프로세스 이해하기


1) 사용자 경험 싸이클 이해하기

계기(Trigger)

사용자가 자극에 반응하거나 행동에 옮기는

것은 그에 걸맞은 이유가 있기 때문이다.

가령 쇼핑몰을 방문하는 이유는 원하는

아이템이 있거나 과거의 구매 결과가

만족스러웠기 때문일 것이다.

2003 Jess McMullin


기대(Expectation)

사용자는 시스템에 대해 나름의 기대를 갖고

있다. 그 기대가 맞으면 만족하고, 기대에

미치지 않으면 불만이 생긴다. 그래서 기대는

경험 품질을 결정짓는 중요한 요소로 본다.



근접성(Proximity)

사용자가 원하는 바를 얻기 위해서는 이에

필요한 곳으로 이동해야 한다. 이곳이

가깝다면 사용자는 적은 노력으로 해결할 수

있지만, 그렇지 않다면 이곳 저곳을 헤매다가

기회조차 얻지 못할 수 있다.



인식성(Awareness)

이해력이 부족한 사용자에게는 쉬운 용어 로

설명하고, 시력이 약한 사용자에게는 크고

또렷한 글씨로 알아보기 쉽게 해야 한다.



연관성(Connection)

사용자가 원하는 바와 이에 필요한 요소가

서로 연결될 수 있는 성질을 공유하고 있어야

한다.

유심히 살피지 않더라도 연관성이 있음을 알

수 있다면 사용자는 자신의 생각을 신속하게

행동으로 옮길 수 있다.



행동(Action)

원하는 바를 얻기 위해서는 읽기, 입력하기,

조작하기 등 다양한 방식의 사용자 행동이

수반되어야 한다.

이러한 행동들은 적은 노력으로 많은 성과를

거두는 것이 중요하다.



반응(Response)

시스템은 사용자 행동에 대한 반응을

제공한다. 만약 사용자 행동에 대해 시스템이

아무런 반응을 내놓지 않거나 반응이 늦으면

오류 상황으로 오해하거나 느린 동작에 대해

짜증낼 수 있다.



평가(Evaluation)

시스템 반응이 사용자 기대와 일치하는 지를

평가한다. 만약 일치한다면 사용자는

만족스러운 경험을 하게 되고, 이 경험은

순방향으로 전이되어 또 다시 사용자 경험의

순환고리로 들어서게 된다.


SW개발에 관한 인문적 요소 창조자로서의 나 창조자로서의 나

2) 사용자 경험 디자인 프로세스 이해하기

http://www.upassoc.org

분석

디자인

이행

출시 ⦁ Usability Professionals’ Association에서

제작한 UX 디자인 방법에 관한 포스터

⦁ 아래부터 위로 올라가면서 프로세스 진행

⦁ 실수를 하면 미끄럼틀을 타고 아래로 떨어짐

⦁ 효과적인 진행을 하면 사다리를 타고

올라가서 빨리 끝낼 수 있음

⦁ 재미있는 그림과 함께 다양한 방법론들을

잘 설명한 자료



프로젝트의 목적을 파악하고, 문제 해결을 위해 무엇을 해야 하는지 결정하는 단계

1. 분석단계 (주황색)

사용자 요구사항

작성

비전 수립을 위한 주요

이해 관계자 미팅

사용성 과업 계획 수립

전문성 확보를 위한 다학제팀

구성

사용성 목적 및 목표 설정

현장조사 수행

경쟁제품 조사/분석

프로젝트를 위한 인력 구축 및 논제 파악

사용자 니즈와 시장 파악

사용자 프로파일 작성

사용자 시나리오 작성

사용자 과업분석



페르소나(Persona)


사용자 프로파일 작성_

⦁ 사용자를 요약하여 표현한 것으로 일반적으로

실제 사람처럼 묘사

⦁ 모든 프로젝트는 하나 또는 그 이상의 페르소나가

있으며 제품의 사용자 유형을 대표함

⦁ 사용자 프로필, 역할 정의, 고객 프로필 등으로 불림



유저들이 목표달성을 위해 거쳐가는 단계들과 취하는 행동양식들을 보여줌 사용자의 행동, 사용자들이

취하는 행동양식, 사용자들의 구체적인 요구사항을 보여주어 목표와 방향을 제시

테스크 모델 (Task Model)


사용자 과업 분석_

풍부한 정보를 가진 테스크 모델의 5요소

사용자들의 감정

행동패턴

관계된 인물들

요구되는 콘텐츠

참고용 미디어 타입


시나리오(Scenario)


제품과 사용자 간의 상호작용이 벌어지는 현실적인 상황을 들려줌


사용자 시나리오 작성_

시나리오 작성 시 5가지 요소

캐릭터를 구체화 할 것이다

상세하게 주변환경을 셋팅 할 것이다 (시간, 장소 등)

사용자의 목적과 함께 방해물이나 장애 요소가 함께 있는 스토리로 구성 할 것이다

관계없는 사건의 나열보다 인과관계가 성립되도록 구성할 것이다

드라마틱한 요소를 통해 흥미와 감정적인 동조를 유발 할 것이다



2. 디자인 단계 (초록색)

분석단계에서의 개념들을 구체화 시키는 단계

사용흐름 및 유스케이스 개발

표준 및 지침 작성

콘셉트에 대한 토론

디자인 콘셉트 점검

설계안 구체화(작성)

낮은 수준의 프로토타입 개발

사용성 테스트 수행


높은 수준의 프로토타입 개발

설계 프로토타이핑


예) 여행사이트의 복잡한 사이트 맵/플로우 차트

조합은 사용자가 여행지 열람 모드에서 여행 예약

모드로 어떻게 이동하는지 보여준다.



특정 테스크 또는 기능을 중심으로 프로세스를 도식화 사용흐름 및 유스케이스 개발_


사용성 테스트 계획서 사용성 테스트 설계서 질적/양적 Raw data 사용성 테스트 결과 보고서

사용성 테스트는 실제 사용자가 실제 제품을 사용하는 것으로 관찰하고 분석함으로써 제품의 문제점 및

개선 요구 사항을 발견하는 공학적인 연구 방법론

평가 목적 및 대상 분석 - 원천 기획안 학습

사용자 집단 및 환경 정의

사용자 태스크 작성 - 주요 기능 및 태스크 추출

1. Planning

테스트 디자인 - 단일/비교 테스트 설계 - 질적/양적 결과데이터 정의

테스트 참가자 선정 - 테스트 수 결정 - 참가자 무작위 추출 - 참여 안내/동의서 작성

과업 선정 - 과업 분석, 순서/지침 작성

질문지 인터뷰 작성 - 사전/사후 설문서 작성 - 사후 인터뷰 항목 작성

2. Design

진행 스크립트 작성 - 진행 시나리오 작성

사전 테스트 - 연습 시행 - 진행 스크립트 수정 본 테스트 진행 - 사용자 버벌 - 사용자 이벤트 - 관찰 사항 체크

3. Execution

결과분석 - 질적/양적 데이터 분석 - 3P 결과 분석 보고서 작성 - 사용성 문제점 종합 - 문제점 분석 - 개선 우선순위 분석

4. Report



사용성 테스트 수행_ 사용성(Usability Test)테스트란?





아이트레킹 (Eye Tracking)

동공의 움직임 및 크기 변화 등을 측정하여 시선 추적

무엇을, 얼마동안, 어떤 순서로 보고 있는가를 알아 냄

자극으로부터의 정보습득 및 처리 결과를

총체적으로 분석할 수 있는 기술


야후, 구글, 빙 아이트래킹 분석 (www.theregister.co.uk)



사용성 테스트 수행_ 아이트레킹 (Eye Tracking)

사용자 테스트 방법 중 하나, 심리 생리학적으로 접근


3. 이행 단계 (파란색) 4. 출시 단계 (보라색)

휴리스틱 평가수행


이행

출시

사용자 반응 조사

사용성 목표 달성 확인

현장조사 수행

구현을 위한 지원

설계에 따른 제품이 구현되는 단계 구현된 제품이 출시되는 단계



해당분야의 전문가가 주어진 사용성 원칙 또는 휴리스틱 가이드라인에 비추어 평가하려는 대상의 인터페이스가

그 원칙에 부합하는 정도를 평가하고 문제점을 발견하여 해결하는 평가 방법

(사용자 인터페이스 디자인에서 사용성에 대한 문제를 찾아내기 위한 공학적 접근 방법)

제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 평가

① 단순하고 자연스러운 대화를 기본으로 하라

② 사용자의 언어로 이야기하라

③ 사용자의 메모리 로드를 최소화하라

④ 일관성을 유지하라

⑤ 피드백을 제공하라

⑥ 출구 표시를 분명히 하라

⑦ 지름길을 추가적으로 제공하라

⑧ 에러를 방지하라

⑨ 에러발생시 유용한 에러 메시지를 제공하라

⑩ 도움말 및 설명서를 제공하라

평가계획 수립

사용성 전문가 구성

개별적인 전문가 평가 실행

발견된 이슈 취합

개선 방향 논의

평가보고서 작성

휴리스틱 제작 및 합의

휴리스틱 평가 프로세스

휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)란?


3. 이행 단계 (파란색)



창조적 아이디어를 위해 영감을 얻는 접근 방법

1. 내게 필요한 제품을 만들어라

2. 일상에서 영감을 얻어라


도착 예정 정보

실시간 버스

운행정보

위치기반 정류장 검색

1) 서울버스 앱의 사례


앱을 만들어 보고

싶은 욕구

버스 이용에 불편함 해소

영감




“사용자의 니즈를 파악하라”


개인용 재정관리 프로그램

오픈소스

기반 무료

크로스플랫폼

(웹, iOS,

안드로이드)

개발 배경

개인 회계용 소프트웨어인 마이크로소프트의 머니, 인튜이트의 퀴큰 사용시 느리고, 불편하고, 불필요한 기능이 많다는 것을 인식하여 개발

2) 민트의 사례


아. 민트(Mint)

기존 소스 +오픈소스

기존의 프로그램을 이용 문제점을 개선하고

지속적인 관리 및 개발

자동 알고리즘

거래내역의 85%를

자동으로 분류

무료 제공

광고 수익

사용자의 재정상황과

관련된 광고로 연결 시

수수료 이득

2) 민트의 사례


아. 민트(Mint)

재정관리에 어려움을 겪는 이들에게 혼자가 아니라는

위로와 자연스럽게 프로그램 사용으로 유도

개인블로그에 ‘민트를

원해요’라는 뱃지를 달면

우선 접속권을 제공

2007년

테크 크런치

40에 선정

사용자수

6개월

20만명

광고

12%의

클릭율 달성

사용자는

프로그램 사용 후

평균 1,000달러

이익

평균 30대 특히

40%가 여성

여성고객 선점

효과

‘화요일의 열차사고’

블로그를 운영하여 관심을

유도

2) 민트의 사례


“내게 필요한 제품을 만들어라”

2) 민트의 사례


3) 트위터의 사례

실시간 휴대폰 단문 서비스(SMS)

전화 통화시 “What are you doing?” 이라고 물어보는 것에 영감을 얻음

복잡한 UI를 통합

심플, 개방, 공유

작은 순간의 아이디어를 포착하라!


3) 트위터의 사례

“일상생활에서 영감을 얻어라”



고객의 니즈를 충족 시키는 인문적 접근 방법

1. Honey Comb Diagram

2. UX Wheel

3. Honey Comb Diagram으로 사용성 평가 하기



UX 디자인의 기초이자

근거 이론으로 자리잡은

피터 모빌(Peter Morville)의

UX 벌집모형

(Honey Comb Diagram)

Valuable

Usable Useful

Accessible Credible

Desirable Findable

2004 Peter Morville


Valuable

Usable Useful

Accessible Credible

Desirable Findable


유용성(Useful)

시스템은 쓸모 있어야 한다. 사용성이 최선인 것처럼

생각하지만, 쓸모 없는 것을 사용하기 쉽게 만들어

봤자 무슨 소용 있겠는가?

사용자는 시스템을 통해 올바른 결과를 얻어야 한다.

이것이 바로 효과다.

사용자경험디자이너는 마케터와

기획자의 영역을 넘나들어야 한다.



Valuable

Usable

Accessible Credible

Desirable Findable


사용성(Usable)

유용한 ‘그 무엇’은 잘 사용할 수 있어야 한다.

복잡하고 어려운 시스템을 잘 사용한다는 것은 결코

쉬운 일이 아니기 때문에 기본적인

원칙은 반드시 지켜져야 한다.

사용성은 사용자 경험의 기반을

이룬다 마치 공기와 같은 존재인

것이다.


Useful


Valuable

Usable Useful

Accessible Credible

Desirable Findable


매력성(Desirable)

유용성과 사용성이 우수하더라도 사용 과정이

지루하거나 건조하다면 좋은 사용자 경험을

기대하기 어렵다.

매력적인 요소를 통해 상호작용이

더욱 활발하게 이루어질 수 있어야

한다.



Valuable

Usable Useful

Accessible Credible

Desirable Findable


검색성(Findable)

대개의 시스템은 엄청난 양의 정보를 가지고 있다.

원하는 정보를 얻기 위해 이곳 저곳 찾아 헤매야

한다면 사용자 경험이 좋을 리 만무하다.

따라서 사용자에게는 카테고리 메뉴,

키워드 입력, 정보 구성기 등

정보를 효과적, 효율적으로 찾을 수

는 다양한 방법이 제공되어야 한다.



Valuable

Usable Useful

Accessible Credible

Desirable Findable


접근성(Accessible)

접근성이 없는 시스템은 곧 사용할 수 없는

시스템이므로 사용자 경험도 존재할 수 없다.

따라서 접근성은 다른 품질 속성보다

먼저 해결 되어야 하는 속성으로

인식되어야 한다.



Valuable

Usable Useful

Accessible Credible

Desirable Findable

신뢰성(Credible)

사용자는 사생활에 부정적인 영향을 끼칠 수 있는

개인정보를 어느 누구에게도 공개하지 않으려고

한다.

그럼에도 어쩔 수 없이 공개하거나 제공해야

한다면 개인정보를 보호받을 수 있는

장치가 있는지 살펴본다.



가치성(Valuable)

사용자 경험이 총체적이라는 것은 균형을 강조한

것이다.

시스템은 유용성, 사용성, 매력성,

검색성, 접근성, 신뢰성이 균형있게

구현되어야만 좋은 사용자 경험을

제공할 수 있다.


Valuable

Usable Useful

accessible credible

Desirable Findable



기존의 Honey Comb Diagram

요소들의 순서를 특정 프로젝트를

위하여 재구성한 예



Findable 서비스를 찾지 못하면 사용조차 불가능하다.

Accessibility 서비스를 찾아도 접근을 할 수 없으면

서비스를 이용할 수 없다.

Desirability 직접 사용을 하기 전에 디자인이 먼저

눈에 들어오며 첫인상을 평가 하게 된다.

Usability 본격적으로 서비스를 이용하면서 가장

중요한 요소가 사용성이다.

Credibility 첫인상에서 받은 느낌과 서비스를

사용하는 과정 중에 신용도가 쌓인다.

Usefulness 모든 과정을 거치고 난 후 서비스가

유용한지 여부를 평가 할 수 있다.

Value 가치성은 사용자 경험 전체를 종합적으로

평가 후 도출된 결과물이다.

1

2

3

4

5

6



기존의 Honey Comb Diagram을

소셜 소프트웨어 설계를 위해 응용한 예

2007 Gene Smith



Identity(정체성) 사용자들의 정체성을 구축하는 방법과 과정

Relationships(관계성) 두 사용자의 관계를 묘사하는 방법과 과정

Conversations(소통성) 다른 사용자들과 소통하는 방법과 과정

Groups(사회성) 비슷한 취향의 사용자들이 사회를 이루는 방법과 과정

Reputation(신뢰성) 다른 사용자들의 상태를 파악하는 방법과 과정

Sharing(공유성) 다른 사용자들과 의미 있는 것들을 나누는 방법과 과정

Presence(접근성) 사용자가 접근 가능한지의 여부를 알 수 있는 방법과 과정



기존의 Honey Comb Diagram을

UX전략을 위해 응용한 예

2007 Peter Morville


2. The User Experience Wheel

Honey Comb Diagram을

기반으로 사용자 경험디자이너

Magnus Revang이 고안한

User Experience Wheel


검색성 (Findability)

네비게이션이 가능해야 하고,

오브젝트는 위치 파악이 용이해야 한다.

즉, 사용자들이 필요한 것을 쉽게 찾아야 한다.



검색성 • 검색 엔진 전략 (Search Engine Strategy)

• 마케팅 (Marketing)

• 브랜딩 관리 (Branding Management)

• 네이밍 (Naming)

• 입소문 (Word of Mouth)



접근성 (Accessability)

사람들이 평등하게 접근 가능해야 한다.



접근성 • 콘텐츠/프레젠테이션의 구분 (Content/Presentation Separation)

• 접근성을 위한 기준가이드라인 검토 (WCAG-2/section 508)

• 표준 호환성 (Standard Compliance)

• 브라우저 호환성 (Browser Compliance)

• 반응시간 (Response Time)



웹 콘텐츠 접근성 가이드 (Web Contents Accessibility Guideline/WCAG-2)

• W3C(World Wide Web Consortium)에서는 이러한 문제 해결을 위해

WCAG-2라는 규약을 통해 웹 개발자로 하여금 지키도록 권장

• User Experience Wheel에서 더 나은 접근성을 위한 리스트에

WCAG-2를 검토하도록 명시



Perceivable 감지하기 쉬움

Operable 작동하기 쉬움

Understandable 이해하기 쉬움

Robust 탄탄한 시스템


웹 콘텐츠 접근성 가이드 (Web Contents Accessibility Guideline/WCAG-2)


Perceivable_감지하기 쉬움

• 텍스트기반이 아닌 콘텐츠(이미지 등)는 부가설명(텍스트)을 제공

• 멀티미디어 콘텐츠를 위해 캡션 등을 제공

• 본래 의미를 잃지 않는 한에서 콘텐츠를 여러 가지의

사용 가능한 기술을 활용하여 제작

• 유저가 보고 듣기 쉽게 콘텐츠를 제작


웹콘텐츠 접근성 가이드 (Web Contents Accessability Guideline/WCAG-2)


• 키보드하나로 모든 기능이 가능하게 제작

• 유저에게 콘텐츠를 읽고 사용할 수있는 시간을 제공

• 에러를 발생시키는 콘텐츠는 이용 하지 않음

• 유저가 콘텐츠를 찾는것을 도움



Operable_작동하기 쉬움


• 텍스트는 읽기 쉽고 이해하기 쉽게 제공

• 콘텐츠를 찾고 구동하는 것을 예상하기 쉽게 제작

• 사용자가 잘못된 선택을 하지 않도록 도움



Understandable_이해하기 쉬움


• 현재/미래의 기능들을 위해 호환성을 극대화



Robust_탄탄한 시스템


Section 508

• 미국은 ‘Section 508(www.access-board.gov/508.htm)’라는 이름으로 정보 통신 기기에 대한

장애인의 접근성을 보장하는 지침(guideline) 제시

• User Experience Wheel에서 더 나은 접근성을 위한 리스트에 Section 508을 준수하도록 명시



매력성 (Desirability)

효율성 뿐만 아니라, 이미지의 가치와 힘,

아이덴티티, 브랜드 등 감성적인 디자인의

다른 요소들도 고려해야 한다.



매력성 • 구성 (Placement of Elements)

• 타이포그래피 (Typography)

• 그래픽 요소 (Graphic Elements)

• 미디어 사용 (Media Use)

• 컬러조합과 대비 (Color scheme and Contrast)



사용성 (Usability)

휴먼인터페이스가 웹 디자인의 모든 것을

설명하지는 않는다. 사용성은 필요조건이지

충분조건이 아니다.



사용성 • 일관성 (Consistency)

• 타이틀과 카테고리 구성 (Naming and Categorization)

• 구조/짜임새 (Structure)

• 직관성 (Intuitiveness)

• 편리한 네비게이션 (Navigation)



신뢰성 (Credibility)

불안감을 해소시켜줄 수 없다면

시스템이 제 아무리 유용하고,

편리하고, 매력적이더라도

사용자는 좋은 경험을 갖지 못할 것이다.



신뢰성 • 예상 정보 (Expected Information)

• 목적에 적합 (Appropriate for Purpose)

• 실증, 검증됨 (Verifiability)

• 순응, 일치함 (Conformity)

• 어감, 말투나 내용의 신뢰도 (Tone of Voice)



유용성 (Usefulness)

우리의 모든 지혜와 혁신을 쏟아 부어

더욱 더 유용하게 해야 한다.

사용자들에게 꼭 필요한 서비스를 만들어야 한다.



유용성 • 고유성 (Uniqueness)

• 특화된 성질 (Differentiation)

• 만족감 (Satisfaction)

• 예상치 못한 에러가 없음 (No Unexpected Errors)

• 필요한 정보 충족 (Expected Information)



가치 (Value)

유용성

사용성

매력성

접근성

신뢰성

검색성

+

+

+ +

+

+



3. Honey Comb Diagram으로 사용성 평가하기

Honey Comb Diagram의

7가지 항목을 기반으로 설문조사를

하여 다음과 같은 사용자 경험 평가를

할 수 있음

각 7 항목에 대하여 등간 척도 기반의

설문조사 후 다음과 같은 그래프를

도출 가능


보다 정밀한 평가를 위해 각 항목에 알맞는 5가지의 주요 기능을 기술하고 그 기능을 얼마나 잘

수행하고 있는지 20점 만점으로 평가. 총 5기능 이므로 한 항목 당 총 합산은 100점 만점.

항목: 사용성

사용성에 해당하는 5가지 기능

사용성에 해당하는 5가지 기능을 20점 만점으로 측정



앞의 예시대로 6가지의 항목을 다음과 같이 측정함

(총 7가지 항목 중 본 예시에서는 6가지만 사용 하였음)



앞의 설문 결과에서 도출된 그래프

Useful Desirable

Accessible Valuable

Usable Findable

25

50

75

100




고객의 니즈를 충족 시키는 인문적 접근 방법 사례

1. 사회변화를 예측하라

2. 사회문화를 파악하라

3. 함께하는 즐거움을 제공하라

4. 사용하기 쉽게 만들어라

5. 고객의 눈높이에 맞춰라


고령 연령층으로의 사용자 확대

학교의 클럽문화와 네트워크 확장

허브가 필요한 사회

이력변동이 자연스러운 기업문화 파악 적용

온라인 공간에서 신원을 확인 하는 방식

사적 공간의 확보, 공적 영역으로의 확장

1) 페이스북의 사례



“사회 변화를 예측하라”


초기 발 빠른 서비스 개선으로 신규

사용자를 붙잡음

빠른 번개서비스: 한국사람들의

급한 성격을 위해 속도개선에

주력하여 사용자의 충성 도를 높임

서비스개선 사용자 정서파악

2) 카카오톡의 사례


편한 느낌, 친근한 느낌

복잡한 가입 절차 없이 전화번호만 입력, 바로 사용

원치 않는 상대방을 바로 차단 할 수 있음

핸드폰 주소록과 동기화로 언제나 무료사용

즉각적인 메신저의 기능을 최대화함

인원수에 상관없이 실시간 그룹채팅 가능

스팸이 없고, 친구가 아니면 문자를 보낼 수 없는 구조




“사회 문화를 파악하라”


사용자 리서치를 통한

개발 계획

인간의 근본적인 니즈

공동체, 관계 형성

유지 욕구를

만족 시킴

남녀노소 함께 어울릴 수 있는

장을 마련

3) 닌텐도 Wii의 사례


= We(우리) 컨트롤러 모양

= 사람이 서있는 모습 상징

• 우리라는 의미의 영단어 ‘We’의 발

음과 동일

• 공동체와 우리라는 의미를 강조

• 누구나 쉽게 즐길 수 있는 콘셉트

• 모션 캡쳐를 하는 독특한 모양의 컨

트롤러 모양을 딴 로고타입

• 혹은, 두명의 사람이 서있는 형상으

로 보이기도 함



모션캡쳐/ 컨트롤러

소프트 웨어

• 연령, 성별, 게임지식 유무 불문

• 실제로 게임 인구 확대, 특히 그 중

여성 사용자의 수가 30%까지 확대

• Wii를 통해 가족 및 세대간 유대

• 사용자 리서치를 통한 디자인 변경

• 실내에서 각종 스포츠 경험

• 단순 게임을 위주로 연령, 성별 등

사용자간의 갭(gab)을 없앰

• 슈퍼마리오등 향수를 불러 일으키는

게임 위주 개발




“함께하는 즐거움을 제공하라”


4) 앵그리버드의 사례

쉬운 게임 방식

색이 캐릭터의 능력과 일치

스토리 영상으로 사용자에게 동기부여

상황을 잘 반영하는 효과음

Easy

일관된 게임속도



“사용하기 쉽게 만들어라”


5) 애니팡의 사례

주간 순위 (친구들과 비교경쟁)

빠른 순발력

카카오톡과 연계(간편한 로그인)

다양한 계층의 사용자

하트의 초대


5) 애니팡의 사례

“점수를 통해 순위를 부여하라”



지속적인 고객관리를 위한 인문적 접근방법

1. 고객과 소통하라

2. 모든 개발과정을 마케팅이라고 생각하라

3. 유지보수의 중요성을 파악하라



소셜네트워크를 활용한 고객과의 소통

세계 각지에서 앵그리버드 이용자들이 보내온 아이디어를 바탕으로 신규 사업 확장

학교폭력방지 캠페인에 선두

소통



“고객과 소통하라”



• 게임 캐릭터를 디자인하고, 게임을 출시하고 판 올림하는 모든 과정이 곧 마케팅이라고 생각

• 국내 업계는 게임을 개발에만 몰두하다 보니 다양한 방향으로 수익구조를 찾기 어려운 실정이라고

진단

• 앵그리버드는 현재 의류나 신발, 캐릭터 라이선스는 물론, 애니메이션과 영화에도 연결되어 있음

• 중국의 추석과 월병, 중국 전통음악 등 중국 사용자를 대상으로 브랜딩 전략 계획



“모든 과정을 마케팅이라고

생각하라”


3) 스팀의 사례

게임을 정품으로

간편하게 구매

게임을 보다

싸게

해당 게임의

정보 제공

다양한 유저와 즐길

수 있는 멀티플레이

시스템

VAC로 보다 원활한

플레이 가능 (해킹,

버그)

자동 업데이트가

되며 갖가지

소식들을 빨리 전달

스팀의 기능


밸브가 자사의

Counter-Strike

(카운터 스트라이크)와 같은

온라인 게임 배포와 패치,

업데이트 등 유지보수 부분

보완을 위하여 구성

차후 게임시장의 소프트웨어

배포 및 유지보수 부분의

사용자 니즈 발견

서비스 자체를 상품화

완벽한 사용자 환경을 위해 유지 보수조차 상품화하다

3) 스팀의 사례


3) 스팀의 사례

“유지보수의 중요성을 파악하라”


4) 지란지교의 사례

감성 전파자 표방

지란지교소프트가

만들면 같은 제품도

재미있을 수 있다는 것을

고객이 인정

특별한 구성원들로 이루어진

재미있는 IT 회사

IT회사는 재미없고

딱딱하다는

이미지 탈피


고객의 시각으로 홈페이지 변경

• 개발자의 시각이 아닌 고객의 눈높이에 맞춘 이미지를 통한 제품 안내

• 프로 일러스트 작가로 지란지교소프트의 제품에 인문의 감성을 접목하여

사용자에게 쉽고 재미있는 제품으로 포지셔닝하는 역할 수행

이전 웹사이트 현재 웹사이트




“자신만의 문화로 친숙하게 다가가라”



창조적 아이디어를 위한 인문적 개발 환경 조건

1. 창의적인 영감을 줄 수 잇는 환경을 조성하라

2. 조직원의 다양성을 추구하라

3. 일상과 연결된 일터를 조성하라

4. 동호회 활동 중심의 문화경영을 하라


1) 다음의 사례

당구대, 탁구대 등을 설치하여 업무 스트레스

해소

노는 행동에서 창의성 발현

높은 천장은 창의성과 생산성을 높임

제주도의 자연풍경을 최대한 활용

채광과 조경을 한번에

게임 룸 높은 천장과 채광


1) 다음의 사례

“창의적인 영감을 줄 수 있는

환경을 조성하라”



• 소프트웨어 전문 회사로써, 전산지식이 없는 인문계열의 직원 채용

• 각종 장벽에 맞설 수 있는 CEO의 의지로 단기적인 매출 압박, 인적 자원 비용 배분의 문제,

직원들간의 협력 문제에 정면대응

• 게임룸 • 높은 천장과 채광


인문, 감성이 결합된 지란지교소프트의 문화

유연하고 열정적이고

서로에게 자극되며,

재미있게 일 할 수 있는 회사

조직원의 다양성



특별한

조직원

지란지교

디자인 웍스

팀장

영화 감독 겸

시나리오

작가

지란지교

소프트

직원

• 지란지교소프트의 독자적인 이미지를 갖출 수 있도록 음악적인 시도를 함

• 지란지교 사내 직원이 참여한 사가(社歌) 제작으로 애사심 고취

• 제품 홍보 영상 외주 제작: 영화 감독의 독특한 시각을 통해 어려운 소프트웨어를 쉽게 풀어 설득력 있는 영상 제작

• 일반인의 시각으로 소프트웨어를 바라봄으로써 제품의 발전에 크게 기여함

지란지교 감성 홍보물 외주 제작

가수 겸 프로듀서

일러스트 작가

• 제품 설명 자료 제작: 사용환경에 맞춘 감성 자극형 영상 제작

• 프로 일러스트 작가로 지란지교소프트의 제품에 인문의 감성을 접목하여 사용자에게 쉽고, 재미있는 제품으로 포지셔닝하는 역할 수행




“조직원의 다양성을 추구하라”


3) 제니퍼 소프트의 사례

(주)제니퍼소프트: 애플리케이션 성능관리 소프트웨어 개발

이원영 대표의 목표 - 이윤을 많이 남기기 보다는 ‘직원들이 행복한 회사’를 만드는 것

아이들이 아빠, 엄마와 함께 문화예술 환경에서 생활한 후, 저녁이 되면 함께 퇴근

• 사옥 위치: 경기도 파주 헤이리 예술마을(새로운 사옥을 짓고 회사를 이전, 문화적 감수성을 느낄 수 있게 함)

• 사옥 지하 - 수영장

• 사옥 1층 - 정원과 카페, 유치원


3) 제니퍼 소프트의 사례

“일상과 연결된 업무환경을 조성하라”


4) 알서포트의 사례

기업문화와 소통

• 알서포트는 세계 최초로 웹과 아이콘을 이용한 원격 제어 시스템의 특허 기술을 상용화한 국내 중소기업

• 이미 알서포트의 Remote Call, Remote Help, Remote View, Remote API 제품을 사용하고 있는 전 세계 수많은 기업, 정부, 공공, 금융, 제조, 교육기관들로부터 빠를 속도와 안정적인 서비스, 완벽한 보안 시스템을 갖춘 원격 솔루션 전문 기업으로 평가 받음

소통이 필요함

문화 경영

동호회 활동

중심의 문화

각박한 IT업체


알서포트 문화활동 지원 현황

2010년 문화활동 강화 이후 직원 수 대비 이직률 감소. 2012년은 문화관람 지원을 2011년 대비 2배 이상 지원 예정

연도 직원수 도서구입

지원비

영화관람

지원비

동호회 활동

지원비

문화공연

지원 이직률

2009 65 5,642,637 741.000 - - 6.9

2010 83 6,783,200 1,300,000 9,000,000 4,500,000 5.3

2011 101 9,164,349 3,200,000 14,460,000 9,800,000 4.2




“동호회 활동 중심의 문화경영을 하라”



조직원간의 소통을 위한 인문적 접근방법 사례

1. 능동적인 엔지니어가 되라

2. 즐거운 업무환경을 만들어라

3. 업무 환경에도 UX가 필요하다


페이스북의 기업 문화는 철저하게 엔지니어 중심 문화

모든 개발자가 테스트, 버그 수정, 유지보수까지 자기 코드에 대해 책임짐

개발 과정에서 Product Manager의 권한은 미약

엔지니어는 Back-end부터 Front-end 까지 혼자서 다 구현을 함

SVN(Subversion)을 통해 프로젝트를 자주 지연시킨 엔지니어는 해고됨

모든 엔지니어는 입사 후 4주~6주 과정의 부트 캠프를 거침

모든 변경된 코드는 의무적으로 내부 리뷰를 거침



능동적인 엔지니어

스스로 자신의 업무 선택

스케줄을 관리

엔지니어를 위한

문화 구성

기회, 성취도 증대

자율에 기반한 능동적 업무 모델



자율에 기반한 능동적 업무 모델

관리자와 평가자 역할 중요

평가자가 전반적인 상태를

파악--질적 관리 가능

평가자 혹은 관리자가

관료화되고 개발 업무를

직접 관여하지 않아

조직의 능동성이 불가능

국내



책임의식

집중적인 사고의 과정

아이디어 창출

지속적인 사고를 통해 입력 잠재화

창의적 결과물




“능동적인 엔지니어가 되어라”


2) 구글의 사례

구글 보안팀 자리 밖에 스타워즈의 다스 베이더가 경계를 서고 있는 모습

직원들은 다스 베이더의 피규어 또한 구글의 강력한 보안 구축에

기여하고 있다고 말함

일반적 사무실에 비해 특별하고 엉뚱한 모습을 보여 보안 전쟁의 치열함을 어느 정도 상쇄해 줌


1. 정해진 규칙이라는 건 사실 없다 2. 고객의 안전과 행복이 최우선이다 3. 그건 코드일 뿐- 우리는 바꿀 수 있다 4. 우리는 모두 같은 회사에서 일한다 5. 네트워크는 무한정 조정할 수 있다 6. 정책토론 금지 7. 일 금지 8. 컴퓨터는 우리의 마음만 아프게 할뿐..

사무실 분위기를 더울 활성화 시키기 위한 방편

직원들이 이렇듯 이렇듯 조적이고 재미있는

문구들을 만들어냄 Ye Mighty Guiding Principles

구글러들은 표현이 자유롭다

2) 구글의 사례


구글러를 위한 시설과 복지

야외 운동시설, 실내 오락 시설

대규모 야외 스포츠시설 개설(축구장, 야구장, 2개의 테니스코트, 롤러 하키링크) 4개 볼링 레인과 브라질 춤인 카포에라 등 31개 각종 댄스교실이 운영되는 댄스 스튜디오를 갖춤

무료 식 음료 제공

미국 암 협회에 따르면 매일 6시간 이상 앉아서 일하는 여성의 경우 조기사망 확률이 매일 3시간 이내

앉아있는 경우보다 37% 높다는 점을 감안, 다양한 책상모델을 고를 수 있으며 자신의 신체조건에 맞게 개조

신체 조건과 건강을 고려한 책상 선택 가능

육아 휴직 및 보육 지원

엄마에게는 18주, 아빠에게는 12주의 유아 휴직 제공. 사내에 미래 부모에 대한 교육과 함께 마사지 서비스,

출산 직후 세탁이나 청소 대행 등을 위해 500달러 상당의 보너스 지급

원래 무료 음식제공으로 유명했지만 2007년에 비해 구글 직원이 무려 3배이상 늘었음에도 불구, 이 원칙을

그대로 지킴

2) 구글의 사례


창의력을 발휘할 수 있는 환경 조성

2) 구글의 사례


2) 구글의 사례

“즐거운 업무환경을 만들어라”


3) NHN의 사례

최상의 업무여건

조성

협력 Collaborate

배움 Learn

교류 Socialize

집중 Focus


각 층의 엘리베이터와 개인 책상 사이에 존재하는 공간으로 직원들이 자연스레

마주치고 모이는 장소로 부서 내, 부서간의 자연스런 만남을 통해 업무 협력 증진

회의실, 오픈 라운지, 게시판, 우편함, 협상테이블 등 공공시설이 위치하여 소통의 장

마련

오픈 회의실은 기존의 회의실과 다른 열린 형태를 취하여 창의적인 사고와 열린

대화를 가능케 함

사람이 모이는 곳에는 커피 등의 음료가 필요하다는 결론을 통해 각층 하이브에는

음료수 제공

3) NHN의 사례


3) NHN의 사례

“업무 환경에도 UX가 필요하다”


레고 등을 이용해 업무시간 중 창의성을 개발

잠시 개발작업을 중단하고 다른 영감을 얻을 수 있음

주말에 가족들에게도 개방, 직원들의 일과 가정의 균형

기존보다 60cm 높인 3m 천장 노벨상 수상자 5명을 배출

내부구조를 노출한 높은 천장은 창의력 증진에 효과적

간접 조명을 이용하여 직원들의 시력 보호

놀이터 높은 천장과 간접 조명

3) NHN의 사례


책상 업무가 많은 직원들이 운동환경 조성

승강기 사용을 줄여 환경보호에도 도움

NHN에 영감을 준 IT 및 디자인 전문 서적들을 배치

직원들의 지속적인 배움 장려

계단의 칼로리 표시 전문서적 배치

3) NHN의 사례



홍익대학교 디자인혁신센터 성공적인 인문적 적용사례

iLaw


(1) 연구 목적

• 범국민 개방을 위한 지능형 입법정보시스템 iLaw(아이로)의 사용성 증대

• 시스템 향상을 위한 개선방향 제안

• 품질관리 및 유지보수

• 공공서비스인 법무부의 지능형 입법정보시스템인 iLaw(아이로)는 Ontology(온톨로지)기반의

Semantic(시멘틱)기술이 접목된 지능형 입법정보 시스템으로, 범국민 서비스 개방에 앞서 사용성

증대를 위해 다양한 사용자층의 조사 진행

(2) 연구 배경

1) 프로젝트 개요


연구 방법론

고객여정 맵 (Customer

Journey Map)

설문 조사(Survey)

심층 인터뷰 (In-depth Interview)

휴리스틱 평가

(Heuristic Evaluation)

새로운 방법론 제시

사이트 핵심 타겟층과 1:1 인터뷰를 통하여 iLaw

사이트 서비스 사용의 전후 맥락을 파악하여 막연한

사용자 흐름을 구체화 iLaw 사이트 서비스를 사용하는 사람들의

특정한 패턴을 얻기 위한 방법으로서 주로

객관식 질문 리스트를 사용하였으며, 본

조사에서는 주관식 문항 비중을 높임

디자인 전문가들이 서비스를 평가 하여, 사용자가

서비스를 이용하면서 어떠한 문제점에 직면하는지의

관점에서 평가하고 개선안을 제시하는 평가

2) 사용성 평가 방법론


고객여정 맵(Customer Journey Map)

• 무형의 아이로 사이트 서비스 사용자 흐름을 가시화하고, 각 과정에서 생기는 서비스 경험의 특징을

사용자 관점에서 파악할 수 있도록 유도

2) 사용성 평가 방법론


문제점

검색서비스 고도화

• 검색결과 값 신뢰도 개선

• 검색결과 노출 정보량 증대

• 고급검색 기능 부재

• 결과내 재검색

UI 사용성 개선

• 다차원 정보 서비스 사용성

• 정도지도 서비스 사용성

• 검색결과 UI 개선

오류사항 개선

• 번역 오류

• 정보 개수 불일치

• Link 오류

사용자 NEEDS 개선

• 가젯 배열 재고

• 검색결과 노출 우선순위 재고

• 다차원 정보 활용성

• 번역서비스 부족

• 모바일 서비스 제공

• 심 층 인 터 뷰 , 설 문 조 사 , 고객여정을 통한 문제점 발견과 개선 방향 요약을 토대로 전문가 들을 활용한 휴 리 스 틱 기 법 활 용 과 방향성 제시

휴리스틱 평가 (Heuristic Evaluation)

개선방향

• 검색결과 정확도 표시 및 날짜 및 저자 순의 결과 정렬

기능 추가

• 판결요지 및 본문요약 정보, 신구대조표 등 기능 제공

• AND, OR 검색 기능, 사건명, 판례번호

• 결과내 재검색 기능 추가

• UI의 단순 명료한 개선

• 숫자 및 그래프의 이해도 향상을 위한 개선 및 안내

• 검색결과 없을 경우 추천 검색어 제시

• 번역오류 가능성에 대한 언급 필요

• 사용자 번역 제안 기능 제시

• 검색결과 수 와 실제 결과 페이지 수 일치

• Link 오류 재 점검

• 법령, 판례, 논문 위주의 정보 재배치

• 맞춤형 검색결과 제공 – 사용자 검색 히스토리, 사용자

그룹 및 레벨과 연계한 검색 결과 제시

3) 개선방향 제시


• 스케줄링

• 인터뷰 모집

• 방법론 설정

• 프로젝트 목표수립

• 프로젝트 진행 계획

심층인터뷰 진행방식 • Discover [Understanding]

• Planning

STEP 01 4) Process


• 인터뷰 진행

• 설문지 문항 작성

• 관찰 시트 개발

• 타겟 분류

• 관찰 문항 개발

User In-depth interview • Define

[Issue Finding]

STEP 02 4) Process


• 데이터 수집

• 분석시트 개발

• 사용자 감정, 로직 분석 맵 작성

• 문제점 개선, 아이디어 제안

• Develop

[Issue Analysis]

STEP 03

UI Emotional Journey

LOGIC Emotional Journey

4) Process

Emotional Journey Map


• 문제점 개선사항

휴리스틱 평가

• 최우선 과제선정

[다차원정보 UI개선]

• 최우선 과제

와이어프레임 개발

• 개선안 사용자 중심

사용성 개선 평가

• Detail

STEP 04

User feedback을 통해 touch point를 분석하여 사용자의 편의와 니즈를 충족 시킬

수 있도록 방사형 형태의 다차원 정보를 트리 구조로 개선 하는 wire frame 제안

Issue finding과 Counting, 내부 Voting이 이루어지는 과정

i-LAW System 사용성 개선제안

4) Process


기존의 사용자 경험 디자인 방법론

서비스 디자인 방법론 도입

5) 결론

보이지않는 서비스 가시화

sw+인문 융합 방법 및 사례 · 작성 비전 수립을 위한 주요 이해 관계자 미팅...

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