the forrester report - oracle · sap는자사의유력한asug(america’s sap...

: Jennifer Chew

: Bob Chatham,

Laurie M.Orlov,

David E. Weisman,

Meredith Child

전환과정이후사용자들은높은유지비용, 힘든업그레이드, 빈약한기술지원으로어려움을겪고

있습니다. 공급업체가지금서비스의약점을해결하지못한다면다음차례에는기술투자의물결에

서고객을잃는위험을감수해야할것입니다.

Contents

2. 인터뷰

�사용자의거의1/4이업그레이드로인해주요한업무에지장을받았습니다.

�사용자의1/3이예정보다더장시간동안공급업체의기술지원서비스의응답을기다립니다.

7. 분석

�Oracle과SAP 사용자들은평균수준이상의서비스를받고있다고말합니다.

�서비스에 만족하지 못하는 사용자들은 차기 업그레이드 시기에 공급 업체를 교체할 경우의

재정적기회비용을계산해보아야합니다.

16. 실행

�통합업체는애플리케이션보장을확 해야합니다.

17. 결론및함의

�상용애플리케이션공급업체들이서비스에서경쟁할것입니다.

18. 관련자료

�애플리케이션교체시기산출을위한온라인스프레드시트.

The Forrester Report

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구현이후서비스에는기술지원이필요합니다

기업은 엔터프라이즈 애플리케이션에 상당한 시간과 자금을 아낌없이 쏟아 넣고 있습니다. 그러나 높은

비용, 서비스 요청에 한 형편없이 늦은 응답, 그리고 업그레이드가 업무에 끼치는 향 등 구현 후의

부작용으로고통을겪고있습니다. 물론점차서비스의질이향상되고있기는하지만그비용이높습니다.

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구현이후의상태: 성과는있지만높은비용을초래하는애플리케이션

Forrester는 애플리케이션을 구현한 이후의 엔터프라이즈의 상태를 도식화하고자 일단 수익성 및 설치

기반을 바탕으로 하고 이어 수요망, 공급망, 기업자원관리(ERP)에 초점을 맞추어 Oracle, PeopleSoft,

Siebel Systems, SAP의 4개의 공급 업체를 선정했습니다. 그런 다음, 이 업체들이 구현한지 적어도 6

개월 이상 지난 프로젝트에 한 사용자들의 태도를 평가했습니다. 전 세계 3500개 업체 수석 경 진으

로 구성된 위원회와 규모 공공 부문 조직들로부터 축출한 61개 업체의 약 83 건의 구현을 상으로

하여각공급 업체별로그들의장기적인 경험을조사했습니다. (도표 1참조) 또한사용업체들과의후속

적인 화 작업을 벌 을 뿐 아니라 마지막으로, 구현 후에 사용자와 공급 업체를 위한 최선의 실행 방

안을도출하고자시스템통합업체들과도이야기를나누었습니다.

애플리케이션투자에거북함을느끼고있는회사들

비록 83%가 동일 애플리케이션의 재구매 의사를 밝혔음에도 불구하고, 사용자들은 시간과 비용, 업무

지장, 공급업체선정의제한성등에 한식을줄모르는의혹을표명하고있습니다.

“애플리케이션이최초구매시와동일한장점을유지하지못하는것같습니다.

경쟁조건이이제훨씬동등해져버렸습니다.”(Oracle 및PeopleSoft 사용자)

“다른 제품들이 진출하고 있기 때문에, 만약 SAP와 PeopleSoft가 보다 소비자 지향적으로 전환함은

물론 파악된 문제에 한 해결 작업에 착수하지 않는다면 려나게 될 것입니다.”(SAP 및

PeopleSoft 사용자)

“선두주자로서 Siebel의 브랜드 인지도는 계속 유지되고 있습니다. 과연 제품이 그 마케팅과 동일한

지는앞으로두고볼문제입니다.”(Siebel 사용자)

일반적으로높은점수를획득한교육, 기술지원, 업그레이드툴

전체적으로 회사들은 공급 업체가 구현 후에 제공하는 업그레이드 툴, 기술적 문제에 한 솔루션, 교육

용컨텐트등의품질에만족하고있습니다. (도표2 참조)

2


The

Forrester

Report

Living With Your Enterprise App

3

15%

15%

15%

5%

10%

10%

10%

20%

100%

4


58%

25%16%

65%

25%

9%

47%

23%

7%

23%

(숫자는반올림한수치)

완료된55 건의업그레이드에 해서65%의회사들이업그레이드보조툴에만족했다고 답했습니다.

“업그레이드 툴에 체로 만족했으며, 그 진행 과정은 타당하게 정의 되어 있었습니다. 힘든 과정이

었지만결국해냈지요.”(SAP 사용자)

“업그레이드프로젝트는빠르고원활하게진행되었고, 제 로된성과를달성했습니다.”(Oracle 사용자)

“SAP의 교육은 일반적으로 디자인 되어 있습니다. 따라서 SAP는 고객을 활용함으로써 그것이 실제

비즈니스에서 어떻게 적용되는 지를 파악하며 고객이 배울 때 SAP도 함께 배웁니다.”(SAP 및

Oracle 사용자)

문제는비싼가격

사용자들은 점차 높은 품질의 지원을 받고 있지만 비싼 유지 관리비용과 교육 비용, 느린 응답 시간,

업그레이드가 업무에 끼치는 향 등으로 안달하고 있습니다. (도표 3 참조) 응답자의 1/3 이 최종적인

해답을 얻기까지 예정 보다 오랜 시간을 기다리고 있으며, 약 1/4은 하루에서 일주일에 이르는 업그레

이드로인해주요업무에지장을받았습니다.

“Siebel을 엔터프라이즈 전체로 확장하는 데 들어가는 엄청난 비용에 비하면 서비스의 질이 평균 이

하이냐하는것은별로큰문제도안됩니다.”(Siebel 사용자)


“”

18%

60%

22%

“ ”

10%

46%

“

”

2%

39%

59%

16%

58%

27%

“”

4%

22%

78%

8%

92%

업그레이드로 인해 업무에 지장을 받은 적이 있습니까 평균적인 장애지속 시간은 얼마나 됩니까

The

Forrester

Report


5

19%

34%

25%

63%

“고액의소유비용때문에SAP 사용으로인한혜택이나가치를판단하기가어렵습니다.”(SAP 사용자)

“우리 회사의 수익은 크지 않습니다. 패치 세트를 받아 효용을 누리는 부분과 함께 설치에도 많은 시

간이소요됩니다. 계속해서최신버전을유지하는것을통해지원을받고있습니다.”(Oracle 사용자)

“PeopleSoft로 인한 재정적인 결과들이 기 와는 달리 긍정적이지 못했기 때문에 문제가 점차 확

되었습니다. 그래서 실무 부사장(executive vice president - EVP)급 및 보다 고위의 간부 경 진

과 여러 차례 회의를 가졌습니다. 하지만 그것은 기술 지원을 위한 커뮤니케이션이 이루어져야 할

자리가아닙니다.”(PeopleSoft 및SAP 사용자)

“Siebel은 적시에 응답해주지 않았습니다. 우리가 신규고객이라 그랬을 수도 있지만, 응답이나 솔루

션을제공받기까지는며칠을기다려야했습니다.”(Siebel 사용자)

사용자집단과공급업체의고무적이지못한협력관계.

사용자 집단과 공급 업체 협력관계에 해서는 조사 응답자의 절반 이상이 보통 또는 다소 만족스럽다

는응답을하며냉담한반응을보 습니다. (도표4 참조)

“업계에서 지난 10년간 사용자 집단의 향력은 일반적으로 보통 수준이었습니다.”(SAP 및

PeopleSoft 사용자)

“Oracle은 조금 더 사용자 집단의 말에 귀를 기울일 필요가 있습니다. PeopleSoft는 그저 들어만 줄

뿐 고객이 원하는 것을 제공하지 않습니다. 적어도 듣는 척은 하지요. 또한 기업자원관리(ERP) 공

급 업체들은 자신들의 소프트웨어에 맞게끔 우리 프로세스를 교체하라고 강요하고 있습니다.”

(PeopleSoft 및Oracle 사용자)

인터뷰결과

Forrester는 전세계 3500명의 경 간부들로부터 수집한 83개의 온라인 응답에 기반하여 다음과 같은

결론을내렸습니다.

�회사들은선택한공급업체와그성능에 해만족하고있는것같다. 응답자의과반수가기술지원

의품질, 교육컨텐트, 업그레이드툴에만족했습니다.

�회사들은 비용, 시간 및 업무적 향을 우려하고 있다. 많은 사용자들이 구현 이후 발생하는 비용,

완전구동에드는시간, 업그레이드로인한 향에실망했다고보고했습니다.

�회사들의기 치가낮다. 사용자들은공급업체들의기술협력업체와사용자집단을평가할때그

기준을낮게설정하고있습니다.

6



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구현후지원문제

애플리케이션 구현 후, 사용자들은 높은 유지관리 비용, 업무에 지장을 초래하는 업그레이드, 신속하게

응해주지 않는 기술 지원에 어려움을 겪고 있습니다. 골치거리를 완화하려면 문제에 한 응 전략을

실행하거나 차기 업그레이드를 피해야 합니다. 정평 있는 공급 업체들은 곪은 문제를 해결하지 못하면

차기기술투자의물결속에서새로운ISV들에게시장점유율을내주게될것입니다.

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공급업체들의고객지원에 한정비필요

현재 Oracle, SAP, Siebel, PeopleSoft 등 주요 엔터프라이즈 애플리케이션 공급 업체들은 기존의 기술

위에 머물고 있습니다. 이것은 변화를 요구합니다. 차기 기술 혁신의 물결은 시장 점유율을 낚아채어 신

규 고객을 획득하기 위해서라면 어떤 노고도 마다하지 않을 배고픈 창업 업체들에게 넘겨 줄 것이기 때

문입니다. 사용자들이가장심하게불평하는점은무엇일까요? (도표5 참조)

The

Forrester

Report


7

1%

4%

30%

31%

25%

8%

4%

4%8%

33%28%

31%27%

10%14%

23%19%

�유지관리비용에비해낮은성과.

사용자들의 82%가 유지관리에 지출하는 비용의 가치를 보통 또는 그 이하로 평가하고 있으며,

보통 이하라고 평가한 사용자들 중 61%가 동일 애플리케이션의 재구매를 꺼리고 있습니다.

�업그레이드로인한업무장애.

응답 사용자의 거의 1/4가 업그레이드로 인한 주요 업무 장애를 경험한 것으로 나타났으며, 그 장

애 시간은 일반적으로 일주일 간 지속되었습니다. 주요 업무 장애를 경험한 사용자들이 특정 애플

리케이션의재구매를거부하는경우는전체사용자의경우보다보다세배많았습니다.

�무기력한기술지원.

부분의 사용자들은 공급 업체들이 지원 요청에 해 1시간 이내에 최초의 응답을 줄 것으로 기

하고 있습니다. 그러나 그 시간까지 실제로 응답을 받은 사용자는 겨우 27%에 불과하며 부분

은 신 1-4시간을 기다리고 있습니다. 적시에 완전한 솔루션을 제공 받지 못한 사용자들 중 오직

54%만이동일애플리케이션을재구매하겠다고밝혔습니다.

조사결과: Oracle이SAP를꺾고, Siebel과PeopleSoft는뒤쳐짐

83 건의구현과관련한61명의사용자에 해실시한우리의질적설문조사에따르면, 사용자들은SAP

가바짝그뒤를추격하는가운데한결같이Oracle을최고로선택했습니다. 그리고Siebel과PeopleSoft

는 하위로 려났습니다. (도표 6, 7 참조) 각 공급 업체를 위한 주요 조사결과 및 권고사항은 다음과 같

습니다.

8


�보다나은가치를제공하는Oracle.

Oracle은 유지보수 비용, 업그레이드, 그리고 기술 지원의 세 가지 부문에서 1위를 기록했습니다.

비록 지원 비용이 사용권의 약 22%로 비교적 높음에도 불구하고 사용자들은 신속한 고품질 솔루

션, 강력한 업그레이드 툴, 그리고 현저하게 높은 제품 비전을 위해 기꺼이 그 비용을 지불하는 것

으로 나타났습니다. 뿐만 아니라 최근의 혹평에도 불구하고 사용자의 97%가 이 애플리케이션을

다시 구매할 것으로 보입니다. (과제: 교육을 외주 처리하고 고객 관계를 단단히 정비하는 데 초점

을맞추어야합니다.)

�총비용에불만인SAP 고객들.

SAP는 자사의 유력한 ASUG(America’s SAP Users’Group)를 지원하고 있지만, 그렇지 않다

면 이 공급 업체는 업그레이드, 유지관리 비용, 기술 지원과 같은 범주에서 Oracle보다 아래로 떨

어집니다.

유지관리 비용, 업그레이드 비용, 내부 IT 직원 배치 수준, 인프라 등을 포함하는 SAP의 높은 총

소유비용에 한 사용자의 불만족으로, 차기 라운드에서는 그 중 겨우 69%만에 이 업체와 계약할

것입니다. (과제: PwC(PricewaterhouseCoopers) 등의 통합 업체와 협력 관계를 구축하여

mySAP App Maintenance를 개발해야 합니다. 즉, 사용권료의 20%로 번들 업그레이드, 기술 지

원, 그리고SAP 및PwC 직원으로구성된교육팀을제공해야합니다.)

�한층빈약한서비스를제공받는Siebel 사용자들.

Siebel 사용자들은 이 업체를 유지관리 비용, 업그레이드, 기술 지원, 사용자 집단의 향력 부문

에서 평균 이하로 평가합니다. 평균 15%의 비용을 청구하고 있는 Siebel은 뛰어난 지원을 제공하

기위해충분한자원을배치하지않고있습니다.

The

Forrester

Report


9

10


3.18

2.88

2.83

2.68

2..89

1-2 1-2 1-2

3-4

3.25

2.852.68

2.6 2.56 2.5

3.703.38

3.37

3.23 3.17

20%

27%

0%

29%

3.79

3.63

3.60

4.00

19% 3.75

The

Forrester

Report


11

3.002.96

2.67

2.64

4.00

3.88

3.43

3.40

2.82 3.68

3.77

3.59

3.403.21

3.49

3.76

3.54

3.503.28

3.52

3.69

3.603.53

3.33

3.54

97%

83%69%

81%

81%

48%61%

56%56%

42%42%

64%32%

27%

50%

게다가개발투입에있어서도주요한일부사용자에게초점을맞춤으로써 다수인나머지사용자들이하찮은 우

를받는다는느낌을받도록방치하고있습니다. 보잘것없는서비스에도불구하고Siebel 사용자의83%가애플리케

이션을재구매할것으로나타나, 이업체가경쟁사들의 역을축소시킬것으로보입니다. (과제: 유지관리비용을

몇퍼센트증가시키고고객서비스수준을좀더높여야합니다. 그런다음지원사이트의향상을도모해야합니다.)

�일반적으로감명받지못한PeopleSoft 사용자들.

PeopleSoft 사용자들은업그레이드, 유지관리비용 비성과, 기술협력관계등에서평균에도미치지못하는

서비스로고통을겪고있으며이가운데50%가이업체의제품비전이애플리케이션구입시와비교해오늘날더

이상차별화되지못한다고말하고있습니다. 그결과겨우73%만이애플리케이션의재구매의사를밝힘으로써

평균보다8%나적은수치를보입니다. (과제: 판매메시지를“고객우선”으로교체하고업그레이드의어려움,

불만족한사용자집단, 그리고악화되는인식등의문제해결에착수해야합니다.)

사용자를 위한 권고: 적극적으로 지원을 확보하십시오

공급업체가각자의지원을향상하고통합업체가공급업체의부족을메우기위해무료제공을펼칠때까지, 사용자들

은구현후의유일한관리자로서오직공급업체에만의존하는것을피해야합니다. 고통을경감시키기위해고객들이

해야할일은무엇일까요?

사용자들은 여러 가지 응 전략들을 채택

유지관리요금과 응시간이평균수준이고업그레이드와관련된동요가그리심하지않은적당한수준의만족도를

가진고객들은다음사항들을지켜야합니다. (그림8 참조)

�유지관리서비스를외부로넘깁니다.

규모가작은기업들일수록공급업체들의주목을끌기가어렵고따라서업그레이드를확보하는데어려움을겪습

니다. 따라서이들은Electronic Data Systems(EDS)와같은 규모외주업체에의뢰하여사용자관련업무를한데

묶어정리하고공급업체와의 화를촉진하게해야합니다. 그리고Dade Behring 및Perrigo와같은기업들은

업그레이드기간중에는자신들의서비스수준계약을강화하고업그레이드기간이아닌때에는이를완화하여

비용지출을줄여야합니다.

�베타테스트를실시하여예상치못한사태를방지합니다.

새로운기능의 향력확산을보장하고업그레이드관련딜레마에 한신속한 응을보장하려면사용자들은

공급업체와개발관계를수립하면서기술지원할인을요구하는 신새버전에 한베타테스트를실시하기로

합의해야합니다. Compaq이나Enron Energy Services(EES)와같은기업들은새로이도입된Siebel 채널관리

기능에 향을줄수있습니다.

�자신의사용자정의기능이제품자체에반 되도록합니다.

사용자정의가많아지면지원의복잡성이증가하므로사용자들은자기기업의수정사항이공급업체의핵심

12


기능에반 되도록가능한조기에압력을가해야합니다. 이렇게해서Wal-Mart와같은PeopleSoft 사용자들은수

정된코드를업그레이드된버전에나중에따로적용하지않고미리반 시켜자동업그레이드프로그램을바로

활용할수있었습니다.

The

Forrester

Report


13

�사용자그룹을전략적으로활용합니다.

사용자 그룹 형성을 기피하는 사용자들은 결코 애플리케이션 결함 문제를 해결하지 못합니다. 기

업은 이들을 연줄과 CXO의 참여를 통해 향력을 확산하는 통로로 우해야 합니다. Siebel의

Rocky Mountain과 Upper Midwest의 사용자 그룹은 다른 지역과 함께 결합하여 ASUG에 비교

할만한전국적그룹을형성해야하고Siebel이자신들을우선적으로 우하게해야합니다.

만족하지못한사용자들의다음업그레이드시조치사항

일부 사용자들은 만족하지 못하면서도 처음의 프로젝트에 들어간 비용 때문에 현재의 공급 업체에 얽매

일 수 밖에 없다고 불평합니다. 그러나 업그레이드 비용이 초기 구현 비용의 15%에서 30%라면 다음

업그레이드에서는공급업체를바꿔 보는것도재정면에서타당할것입니다. (그림8 참조) 어려움을겪

지않으려면다음번에는아래와같은조치를취해보십시오.

�구현속도가속화요소를활용하여구현기간을단축합니다.

최초의 과정에서 사용자들은 기간이 몇 년씩 걸리고 상당한 비용이 들어가는 프로젝트를 참아 냈

습니다(June 26, 2001 Forrester Brief “Enterprise App Accelerators Can Lower Project

Costs”). 이번에는 사용자들이 프로젝트 로드맵과 미리 구성된 템플릿을 사용해야 합니다. 예를

들어 BBC Hardware는 특정 제품 라인 용도로 Push/Pull 마케팅 기능을 미리 구성해 놓은 SAP

의판매솔루션을사용자정의하지않을예정입니다.

�업그레이드계획을반 하십시오.

기업들은 자신이 사용하는 버전에 한 지원 기간이 만료될 때까지도 업그레이드를 위한 예산 승

인을 기다리는 경우가 너무 많습니다. 공급 업체의 일반적인 출시 일정을 토 로 개략적인 일정의

업그레이드 계획을 수립한 후 이를 최초의 구현 전략에 포함시킴으로써 기업 소유주 또는 예산 집

행 책임자가 이 비용에 한 계획을 수립할 수 있도록 해야 합니다. 그러므로 새로운 Siebel 고객

인 Saab는 연례 업그레이드에 자금을 집행할 계획을 세워야 합니다. 그렇지 않으면 애플리케이션

을유지하는작업에얽매이게될것입니다.

새로운가망고객은공급업체를선정할때지원문제를계약조건에포함

새로운 애플리케이션의 구매를 고려하고 있는 고객들은 그 평가 기준을 적합성, 기능성, 최초의 프로젝

트비용이외의분야까지확 해야합니다. 사용자들은다음과같이질문해야합니다.

�기술지원서비스의보장수준은어떠한가?

신속한 응 서비스를 위해 지나치게 비싼 가격을 지불하지 않으려면 사용자들은 공급 업체가 판

매 성사를 위해 애쓰게 만들면서 그 과정에서 서비스 응 시간 문제를 협상하여 이를 최초의 계약

에 포함시켜야 합니다. Staples와 같은 기업들은 PeopleSoft와의 계약 내용에“업무 중단을 야기

14


하는 문제가 발생할 경우 15분 이내에 해결에 착수하여 2시간 이내에 완료하도록 할 것”등과

같은구체적인세부사항을삽입하고공급업체가이를이행하지못할경우과징금을물도록해야합니다.

�업그레이드: 빈도및곤란의정도는어떠한가?

구매자들은 업그레이드 빈도를 계산하여, 최종 후보에 오른 공급 업체들의 명단을 놓고 각각의 총

소유비용을비교해야합니다.

사용자들은 최종 사용자 교육 비용과 상담 수수료를 고려해야 합니다. 또한 사용자들은 기술 지원

이 종료되기 전까지 업그레이드가 몇 차례나 이루어져야 하는지 공급 업체에게 통지하고,

PeopleSoft처럼 일반 판매 개시일로부터 최소한 4년 동안 메이저 릴리스를 지원하도록 공급 업체

에게압력을가해야합니다.

�다른업체와의관계는원활한가?

사용자들은 자신의 엔터프라이즈 애플리케이션을 보강하기 위해‘보완’공급 업체를 선정할 때에

도 여전히 위험을 감수합니다. 사용자들은 공급 업체들이 SAP와 Commerce One처럼 쌍방간의

데이타 통합을 통해 장기적인 관계를 맺도록 압박해야 합니다. SAP는 이 ISV의 20%를 소유하고

있으며 따라서 Lockheed Martin 같은 eProcurement 고객들은 Commerce One이 손실을 보고

하는경우에도SAP가책임질것을확신할수있는것입니다.

The

Forrester

Report


15

사용자, 공급업체및통합업체가모두힘을합쳐애플리케이션구축후그 활용을극 화할수있습니다.

사용자는무엇보다도최고의애플리케이션을선택

다음 업그레이드에서 완전히 새로 구성할 사용자는 반드시 최고의 애플리케이션으로 이루어진 프로세

스 중심의 솔루션에 중점을 둠으로써 성능이 우수한지 못한 제품 공급 업체에 한 의존도를 낮출 수 있

습니다. TIBCO Software와 같은 업체들의 통합 기술 개선을 기반으로 할 수 있으며, 사용자는 반드시

공급망(Supply chain), 고객관리 (CRM),인터넷 구매/조달 (eProcurement) 등 주요 역에서의 프로

세스 요건에 가장 적합한 애플리케이션 패키지를 선택해야 하며, 이들의 개별화된 애플리케이션 역이

가장쉽게통합되는ERP 업체와협의해야합니다.

공급업체는유연성있는업그레이드경로를제공

고객을 위해 시간과 비용이 많이 드는 업그레이드를 피하고 유연하고 경제성 있는 업그레이드 경로를

채택해서 사용자가 합당한 이유로 상위 경 진을 설득해서 프로젝트 자금을 조달 받을 수 있도록 해야

합니다. 기능과 기술상의 업그레이드를 분리하는 SAP의 R/3 Enterprise 릴리스 전략은 앞으로

OneWorld 고객에게기술을제공하려는J.D. Edwards의모델이기도합니다.

공급업체는기술지원과고급기술력을투입

교육 프로그램 제공은 더 이상 애플리케이션 공급 업체를 차별화해주는 서비스가 아닙니다. 부실한 교

육 프로그램은 특정 애플리케이션에 한 고객의 재구매 의사에 아무런 향을 주지 않습니다. 신 공

급 업체는 RWD Technologies 또는 Intelligroup과 같은 전문 기관에 교육 프로그램을 맡기고 기술 지

원과 같은 주력 부문에 가장 막강한 자원을 재배치해야 합니다. 어떤 회사가 이런 일을 적절히 수행할

것인가요? i2 Technologies는 공급 망 관리 부문에서 학위를 보유하고 있는 직원의 90%를 기술 지원

서비스에투입하고있습니다.

통합업체는확장된보증을제공

애플리케이션 릴리스의 사용 수명이 끝날 때가 되었는데도 업그레이드를 완수하지 못한 고객이 항상 있

기 마련입니다. 그 이유는 적절한 계획을 세우지 않았다거나 새로운 릴리스로 업그레이드하려는 비즈니

스 동기를 상실했기 때문일 수 있습니다. 신규 또는 지속적인 수익을 창출하려면 통합 업체는 고객이 다

음 업그레이드까지 기다릴지 또는 완전히 새로운 솔루션을 구현할지 결정하기 전까지 특정 애플리케이

션을 유지할 수 있는 확장된 보증을 제공해야 합니다. 어떠한 경우라도 Andersen 또는 KMPG

Consulting과 같은 통합 업체는 이러한 보증을 제공함으로써 다음 프로젝트 전까지 고객과친 한 관계

를계속유지할수있습니다.

16


유사한엔터프라이즈애플리케이션공급업체들은서비스로경쟁

주요 엔터프라이즈 애플리케이션 4개 중 3개는 판매 실적이 현상 유지 또는 감소하고 있다는 설문 조사

의 결과는 이 공급 업체들의 제품이 더 이상 서로 차별화되지 않는다는 것을 단적으로 나타내고 있습니

다. 단지 이러한 제품들은 고객 중심의 서비스 즉, 간결한 업그레이드, 책임감 있는 고객 지원 서비스 및

타 업체 애플리케이션으로의 쉬운 통합을 개발할 수 있는 공급 업체의 능력에 의해 차별화 됩니다.

PeopleSoft와 같이 서비스에부진한 업체는Deloitte Consulting의 도움으로고객 서비스포트폴리오를

재정의해서예전의인기를회복할수있을것입니다.

EAI 의주요 역화

점차적으로 사용자들이 부실한 서비스와 천편 일률적인 프로세스 문제를 해결하기 위해 최상의 애플리

케이션을 모색함에 따라 EAI (Enterprise Application Integration)가 이사회에서 최고의 솔루션으로

물망에 오르게 되었습니다. 1990년 에 초기의 ERP 구현을 주도한 CFO와 마찬가지로, 예를 들면 후

지쯔(FUJITSU)의 공급망 담당 부사장은 회사내의 애플리케이션 인프라를 통합할 수 있는 범위 내에

서 이해하고 구입해야 할 것입니다. 애플리케이션 공급 업체는 TIBCO와 BEA Systems와 같은 개방형

표준을 지원하는 EAI 공급 업체와의 관계는 인증하겠지만 webMethods 와 같은 배타적인 독립 소프트

웨어공급업체(ISV)는그렇지않을것입니다.

통합업체는여러공급업체의애플리케이션간을엮어줌

만일 SAP 사이트의 80%에서 PeopleSoft를 실행하고 있다면 잘 조정된 업그레이드용 연결은 분명히

PwC 또는 KPMG와 같은 통합 업체 기술에서 나올 것입니다. 사용자는 점차적으로 자체 비즈니스 프

로세스들을 여러 애플리케이션에서 사용할 수 있도록 배치하는 이러한 통합 작업을 실행해야 할 것입니

다. 이렇게 된다면 고객은 SAP의 Sales 및 Distribution 모듈에서 주문을 기록하고, Siebel의 Sales

Incentive Compensation(판매 인센티브 보상) 툴로 판매 담당자의 보상액을 산출하며 그 금액을

PeopleSoft의 Payroll 제품에 전송한 다음 i2의 Advanced Planning System을 사용해서 월별 재고에

한최적화작업을수행할수있을것입니다.

사용자그룹은통제권을소유하기위해투자

OAUG(Oracle Applications Users Group)와 같은 사용자 그룹은 공급 업체가 그들의 요구에 항시 귀

기울이도록 하기 위해 공급 업체의 주식을 량으로 구입할 것입니다. 이를 통해 사용자는 해당 공급 업

체가전략적지침을변경한다거나지도자를교체할때의사결정에적극참여할수있게됩니다.

이로 인해 얻어지는 결과는 무엇일까요? 사용자는 발언권과 투표권을 가짐으로써 해당 애플리케이션을

구현이후에채무가아닌자산으로만들수있습니다.

The

Forrester

Report


17

온라인리소스

그림위에있는“Get Data”단추를누르면그림9의샘플계산을위한 화식스프레드시트가나타납니다.

방법

세계각지의3,500개회사및공기업임원들로구성된Forrester의Business Technographics® 패널을

상으로 하여 온라인 리서치를 실시했습니다. 61개의 사용자 회사들을 상으로 하여, 엔터프라이즈

애플리케이션 업체 4곳과의 장기적인 거래 자료 및 경험을 바탕으로 하여 8개의 기준(83개 애플리케이

션 설치를 표하여)에 해 평가를 실시했습니다. 특별히 표시된 부분을 제외하고는 모든 데이타 포인

트를 질적으로 보고하 으며, 숫자 이면에 있는 사항들을 분석하기 위해 시스템 통합자와 사용 응답자

와도 사후 화를 실시했습니다. 매출, 기존 설치, 공급망, ERP 등을 근거로 하여 Oracle, PeopleSoft,

SAP, Siebel 등 총 4개의 회사를 선택하 습니다. 마지막으로 설치 후 지원 서비스와 관련하여

Clarkston, Hewlett-Packard, Cap Gemini Ernst & Young, Computer Sciences Corporation과 같

은 여러 시스템 통합 업체와도 화를 진행하여 사용자와 업체를 위해 얼마만큼의 업무 수행 능력을 보

는가에 해서도분석했습니다.

본보고서를위해인터뷰를실시한회사들

Andersen

www.andersen.com

Cap Gemini Ernst & Young

www.cgey.com

Clarkston

www.clarkstongroup.com

Computer Sciences Corporation

www.csc.com

Hewlett-Packard

www.hp.com

18


i2 Technologies

www.i2.com

Oracle

www.oracle.com

PeopleSoft

www.peoplesoft.com

SAP

www.sap.com

Siebel Systems

www.siebel.com

2001년8월30일Forrester Brief “PeopleSoft ESA Helps Manage Services Expenses”

2001년6월26일Forrester Brief “SAP’s About-Face: Thriving In A Multivendor World”

2001년6월7일Forrester Brief “Net-Native SFA Apps Spell Trouble For Siebel”

2001년6월Forrester Report “Making ERP Work”

2001년3월19일Forrester Brief “Memo To Oracle: Stop Blaming Customers”

2000년4월Forrester Report “eMarketplace Hype, Apps Realities”

The

Forrester

Report


19

OCTOBER 2001


After cutover, users struggle with high maintenance costs, painful upgrades,and poor tech support. Vendors must fix services weaknesses now or risklosing clients during the next wave of technology investment.

Contents

. INTERVIEWS�Nearly one-quarter of users experienced a major business disruption because of upgrades.

�One-third of users wait longer than desired for a response from vendors’tech support services.

. ANALYSIS�Oracle and SAP users say they get above-average service.

�Unhappy users should evaluate the financial tradeoffs of vendor replacement at the next upgrade.

. ACTION�Integrators should provide extended app warranties.

. WHAT IT MEANS�Commoditized app vendors will compete in service.

. RELATED MATERIAL�Online spreadsheet for calculating when to divest your app.

. GRAPEVINE

. ENDNOTES

ⓒ2001, Forrester Research, Inc. All rights reserved. Forrester, Forrester eResearch, Internet AdWatch, Technographics, andTechRankings are trademarks of Forrester Research, Inc. All other trademarks are the property of their respective companies. Forresterclients may make one attributed copy or slide of each figure contained herein. Additional reproduction is strictly prohibited. For additionalreproduction rights and usage information, go to www.forrester.com. Information is based on best available resources. Opinions reflectjudgment at the time and are subject to change.

21


By Jennifer Chew

With Bob Chatham,

Laurie M.Orlov,

David E. Weisman,

Meredith Child

22


I N T E R V I E W S

Post-Implementation Services Need SupportCompanies pour substantial time and money into enterprise apps. However, they suffer from a post-

implementation hangover because of high costs, poor response time, and business impact from upgrades.

Users eventually receive quality service but at a high price.

LIFE AFTER IMPLEMENTATION: APPS WORK, BUT COSTS ARE HIGHTo paint a picture of life after enterprise app implementation, Forrester selected four vendors -- Oracle,

PeopleSoft, Siebel Systems, and SAP -- based on their revenues, installed base, and focus on demand

chain, supply chain, or ERP.1 We then assessed attitudes toward these vendors once projects were at least

six months behind users. We surveyed 61 user companies about 83 implementations from a panel of

senior executives at Global 3,500 companies and large public sector organizations about their long-term

experiences with these vendors (see Figure 1).2We also engaged in follow-up conversations with user

respondents. Finally, we spoke with systems integrators to identify post-implementation best practices for

users and vendors.

Firms Are Uneasy About Their App InvestmentsAlthough 83% would purchase the same app again, users report nagging doubts about cost, time, business

disruption, and a narrowing field of vendors.

“ I don’t feel as though the apps maintain the same advantage as when originally purchased. It’s

a much more even playing field.”(Oracle and PeopleSoft user)

“There are other things coming, and if SAP and PeopleSoft do not become more customer-oriented

and start solving reported problems, they will lose out.”(SAP and PeopleSoft user)

“Siebel’s name recognition as the leader continues. Whether it lives up to its marketing still remains to

be determined.”(Siebel user)

Training, Tech Support, And Upgrade Tools Generally Get High Marks . . .On the whole, companies are satisfied with vendors’quality of post-implementation offerings like

upgrade tools, solutions to technical questions, and training content

The

Forrester

Report


23

Criteria Description Weighting

Cost of maintenance

Technical support

Upgrades

Training

Partnerships

User group

Vision

Summary

Total

15%

15%

15%

5%

10%

10%

10%

20%

100%

• Typical maintenance costs as a percentage of licensing fees

• Value for money

• Response time

• Ability to deliver quality solutions

• Frequency of application patches

• Communication

• Upgrade tools

• Flexibility of app to manage business changes

• Time and cost

• Business impact of upgrade projects

• Training craining course content

• Training course costs

• Training course availability

• P rtnership str tegy

• Strength of technology partnerships

• Strength of integrator partnerships

•Willingness to codevelop with customers

•Influence of user group

• Quality of vision

• Attainability of vision/momentum

�Willingness to repurchase app from the vendor

Figure 1 Post-Implementation Support Grading Methodology

(see Figure 2). Of the 55 upgrades that the users had completed, 65% of companies reported satisfaction

with tools to assist the upgrade.

“The upgrade tools were satisfactory, and the process was reasonably well-defined. It was difficult, but

we managed.”(SAP user)

“The upgrade project went quickly, smoothly, and it worked.”(Oracle user)

“SAP training is designed to be generic, so SAP uses its customers to see how it applies to real

businesses. SAP learns as the client learns.”(SAP and Oracle user)

. . . But At A High PriceUsers eventually receive quality support but fret over high maintenance and training costs, slow response

time, and the business impact of upgrades (see Figure 3). One-third wait longer than desired for final

resolution, and nearly one-quarter of companies experienced a major business disruption of one to seven

days due to an upgrade.

“Our problem is not so much with below-average service as much as it is the extremely high cost of

extending Siebel across the enterprise.”(Siebel user)

24


Figure 2 Users Are Satisfied With Some Post-Impiementation Offerings

Satisfied

Neutral

DissatisfiedNot applicable/

not familiar enough

47%

23%

7%

23%

2-1 “How satisfied were you with the vendor’s formal training course offerings?”

Satisfied Neutral Dissatisfied

2-2 “How satisfied were you with thetool sused to assist with theapplication upgrade?”

65%

25%

9%

Satisfied Neutral Dissatisfied

2-3 “How satisfied are you with thevendor’s ability to provide youwith a quality solution to yoursupport issues?”

58%

25%16%

The

Forrester

Report


25

Figure 3 Users Say That Good Service Is Costly

Aboveaverage

Average

Belowaverage

3-1 “How would you rate the value forthemoney you spend onmaintenance fees?”

18%

60%

22%

AverageAboveaverage

Belowaverage

Notapplicable/not familiar

enough

3-2 “How cost-effective was thetraining?”

10%

46%

19%25%

More than4 hours

1 to4 hours

Less than1 hour

More than4 hours

1 to4 hours

Less than1 hour

3-3 “How quickly do you expect aninitial response from yourvendor to support requests?Onaverage,how long does it take forthe vendor to initially respond tosupport requests?”

2%

39%

59%

16%

58%

27%

Always

Usually

Sometimes

3-4 “ How often are solutions to yoursupport issues provided in a timelyfashion?”

4%

34%

63%

Expectations Reality

22%

78%

8%

92%

8-30 days1-7 days

3-5 “Did you ever have any major business disruptions because of anupgrade?On average,how long did the disruption last?”

Yes

No

“We still have a hard time determining the value or benefit of using SAP as compared to the high cost

of ownership.”(SAP user)

“We don’t get much for the money. We receive patch sets, most of which take more time to install

than the value they bring, but we must maintain near-current versions or we don’t get support.”

(Oracle user)

“Our numbers from PeopleSoft financials have to be right on, but they weren’t. So, the issue was

escalated. We had many meetings with EVPs and higher. That’s not where technical support

communications should be.”(PeopleSoft and SAP user)

“Siebel’s response times have not been timely. Maybe it’s because we’re new, but we’ve waited days

before receiving a response or solution.”(Siebel user)

User Groups And Vendor Partnerships Fail To InspireUser groups and vendor partnerships elicited indifference with average or somewhat satisfied responses

from more than half of our interviewees (see Figure 4).

“Over the past 10 years in this industry, the user group has been average for the most part.”

(SAP and PeopleSoft user)

“Oracle is a little arrogant. It doesn’t listen to user groups anyway. PeopleSoft listens but may not do

what you want -- it at least pretends to be interested. And ERP vendors force us to change our

processes to match their software.”(PeopleSoft and Oracle user)

INTERVIEW CONCLUSIONSBased on 83 online responses from Global 3,500 executives, Forrester concludes that firms:

�Seem satisfied with their vendor choices and performance. A majority of our respondents were

satisfied with technical support quality, training content, and upgrade tools.

�Worry about cost, time, and business impact. Many users report being disappointed by post-

implementation costs, turnaround time, and upgrade impact.

�Have low expectations. Users set the bar low when evaluating their vendors’ technology partners and

user group.

26


The

Forrester

Report


27

Figure 4 Users Shrug Off Concerns About User Groups And Partnerships

Verydissatisfied

Somewhatdissatisfied

Neutral

Somewhatsatisfied

Verysatisfied

Don t know/not aware

1%

4%

30%

31%

25%

8%

4-2 “How satisfied are you with thepartnerships that the vendor offersyou with integrators?with othertechnology vendors?”

4%

4%8%

33%28%

31%27%

10%14%

23%19%

4-1 “How satisfied are you with theinfluence of the user group?”

Verydissatisfied

Somewhatdissatisfied

Neutral

Somewhatsatisfied

Verysatisfied

Don t know/not aware

IntegratorsOther technologypartners

A N A L Y S I S

Post-Implementation Support MattersAfter app implementation, users live with high maintenance costs, disruptive upgrades, and unresponsive

tech support. To ease headaches, firms must implement coping strategies or walk away at the next

upgrade. Established vendors must tackle festering problems or lose market share to new ISVs during the

next technology investment wave.

VENDORS MUST FIX CUSTOMER SUPPORTToday’s major enterprise app vendors -- Oracle, SAP, Siebel, and PeopleSoft -- are resting on the laurels of

a technology-spending slowdown. This complacency is a mistake because the next wave of technology

innovation will snatch away market share and give it to hungry startups that are willing to go to great

lengths to win new customers. What are the users’ top complaints (see Figure 5)?

��Low return on maintenance expense. Eighty-two percent of users in our survey rated their value for

money spent on maintenance fees as average or below average -- with 61% of users that rated the

maintenance as below average unwilling to repurchase the same app.

��Disruptive upgrades. Nearly one-quarter of users surveyed indicated that they had experienced a

major business disruption because of an upgrade -- the downtime typically lasted one week. Users

that experienced a major disruption were three times more likely not to purchase an app again

compared to the total user population.

28


Figure 5 Users Complain About Vendor Complacency After Implementation

Low return onmaintenance expense

Lethargictech support Disruptive upgrades

Value forinvestment

Moneyspent on

maintenance fees

Please callback onceour systemis workingagain

out tolunch

��Lethargic tech support. Most users expect an initial response from the vendor on a support request

in less than 1 hour, but only 27% of users actually hear from the vendor by the time that hour is up

-- most wait 1 to 4 hours, instead. Of those that don’t regularly receive solutions in a timely fashion,

only 54% would purchase the app again.

The Results Are In: Oracle Nips SAP; Siebel and PeopleSoft Lag BehindIn our qualitative survey of 61 users across 83 implementations, users consistently selected Oracle first --

SAP a close second -- and put Siebel and PeopleSoft last (see Figure 6 and see Figure 7). The key findings

and advice for these vendors are:

�Oracle offers better value. Oracle received top scores in three key categories -- cost of maintenance,

upgrades, and technical support.3 Although its support fees are relatively high -- around 22% of

license fees -- users seem willing to pay for fast, high-quality solutions, strong upgrade tools, and a

noticeably better product vision.4 And despite recent bad press, 97% of users would repurchase the

app. To do: Outsource training and focus on tightening customer relationships.5

�SAP users complain about total cost. SAP stands out for its influential America’s SAP Users’ Group

(ASUG) -- otherwise, the vendor tended to fall just below Oracle in categories like upgrades,

maintenance fees, and tech support. Users’ discontent with SAP’s high total cost of ownership --

which incorporates maintenance fees, upgrade costs, internal IT staffing levels, and infrastructure --

means that only 69% would sign up for another round with the vendor. To do: Partner with an

integrator like PricewaterhouseCoopers (PwC) to develop mySAP App Maintenance -- bundled

upgrade, tech support, and training teams staffed by SAP and PwC for 20% of the licensing fees.

�Siebel users get weaker service. Siebel users rated it below average on maintenance fee value,

upgrades, technical support, and user group influence. With fees averaging 15%, Siebel doesn’t

allocate enough resources to deliver great support --

The

Forrester

Report


29

Figure 6 Vendor Results For Each Relationship-Based Criteria (1 Of 2)

“How would you rate the value of themoney you spend on maintenancefees?”(1 [poor value ] to 5 [excellentvalue ])

Oracle

SAP

SiebelPeopleSoft

3.18

2.88

2.83

2.68

2.89

Cost of maintenance

Average

Technical support

“On average,how long does it takefor the vendor to initially respondto support requests?”

“How often are solutions toyoursupport issues provided in atimely fashion?”(1 [never ] to 4 [always ])

“How satisfied are you with thevendor ’s ability to provide you witha quality solution to your supportissue?”(1 [very dissatisfied ] to 5[very satisfied ])

OracleSAP

SiebelPeopleSoft

OracleSAP

Siebel

PeopleSoftOracle SAP

Siebel

PeopleSoft

1-2 1-2 1-2

3-4

Average3.25

2.852.68

Average2-6

2.56 2.5

3.703.38

Average3.232

“Did you ever have any majorbusiness disruptions because of anupgrade?”

“How satisfied were you with the toolsused to assist with the applicationupgrade?”(1 [very dissatisfied ] to 5[very satisfied ])

Upgrades

Oracle

SAP

Siebel

PeopleSoft

20%

27%

0%

29%

3.79

3.63

3.79

4.00

Oracle

SAP

Siebel

Average

19%

PeopleSoft

Average

3.75

Upgrades

30


Figure 7 Vendor Results For Each Relationship-Based Criteria (2 Of 2)

“How cost-effective was the training?”(1 [poor ] to 4 [above average ])

“How satisfied are you with the partnershipsthat the vendor offers you withintegrators?”

(1 [very dissatisfied ] to 5 [very satisfied ])

3.002.96

2.67

2.64

4.00

3.88

3.43

3.40

Training

OracleSiebel

PeopleSoft

SAP

Average

2.82

Average

3.68

“How satisfied are you with thepartnerships that the vendor offers youwith integrators?”(1 [very dissatisfied ] to 5 [very satisfied ])

How satisfied are you with the partnershipsthat the vendor offers you with othertechnology vendors?(1 [very dissatisfied ] to5 [very satisfied ])

3.77

3.59

3.40

3.21

Partnerships

PeopleSoft

Siebel

Oracle

SAP

Average

3.49

3.76

3.54

3.503.28

SAP

Siebel

Oracle

PeopleSoft

Average

3.52

3.693.60

3.53

3.33

User group

Oracle

PeopleSoft

SAP

Siebel

Average

3.54

"How satisfied are you with the influence ofthe user group?"(1 [very dissatisfied ] to 5 [very satisfied ])

97%

83%69%

81%

User summary

Siebel

PeopleSoft

Oracle

SAP

Average

81%

“Knowing what you know now,would youstill buy an application from this vendor?”(%of “yes ” responses)

"Did the vendor product vision distinguishit fromother application vendors at the point ofpurchase?Does the vendor product vision stilldistinguish itself from the competition today?”

Vision

Yes --point ofpurchase

Yes --today

SAP

Siebel

Oracle

PeopleSoft

48%61%

56%56%

42%42%

64%32%

27%

50%

Oracle

SAP

PeopleSoft

Siebel

and its focus on a few key users for development input leaves the bulk of the population feeling

unimportant. In spite of the mediocre service, 83% of Siebel users would repurchase the app --

reflecting the vendor’s shrinking field of competitors. To do: Increase maintenance fees a few

percentage points and crank up customer service levels -- then track improvements on the support site.

�PeopleSoft users are generally unimpressed. PeopleSoft users suffer below-average service in

upgrades, value for maintenance fees, and technology partnerships -- worse, 50% of users state that

the vendo’s product vision no longer distinguishes itself today compared with when they bought the

app. The result is that only 73% of PeopleSoft users would repurchase the app, eight points below

the average. To do: Switch the market message from “no code on the client” to “the customer comes

first” -- and tackle issues of difficult upgrades, a dissatisfied user group, and the perception of a

deteriorating vision

.

ADVICE TO USERS: TAKE RESPONSIBILITY FOR YOUR OWN SUPPORTUntil vendors improve their support and integrators roll out complementary offerings to make up for

vendors’ shortfalls, users must avoid reliance on the vendors as the only custodians of post-implementation

support. What must customers do to ease the pain?

Committed Users Must Adopt Coping StrategiesCustomers with a moderate satisfaction level -- average maintenance fees, response time, and limited

upgrade commotion -- should (see Figure 8):

�Hand off maintenance. Smaller firms struggle with getting the vendors’ attention and rolling out

upgrades. They should turn to large outsourcers like Electronic Data Systems (EDS) to consolidate

users’ concerns and facilitate conversations with vendors. And firms like Dade Behring and Perrigo

should ramp up their servicelevel agreements during upgrade years to improve response times and

reduce them in off years to lower costs.

�Beta test to avoid surprises. To ensure influence over new functionality and quick answers to

upgrade dilemmas, users should launch development relationships with the vendor -- and agree to

beta test the new version in exchange for discounted technical support. Firms like Compaq or Enron

Energy Services (EES) can influence newly introduced Siebel channel management features -- rather

than be surprised during an upgrade.

�Push customizations into product. Because support complexity increases with the number of

customizations, users should lobby to get their firm’s modifications into the vendor’s core

functionality at the earliest opportunity. The result? PeopleSoft

The

Forrester

Report


31

32


Figure 8 Post-Implementation Success Strategies

Cost of

maintenance

Technical

support

Upqrades

Training

Partnerships

User group

Vision

Relationship criteria Users Vendors Integrators

* Ramp up support during upgrade years

* Pay for an accountmanager on-siteduring high-activity periods

* Assign staff person to monitor vendorannouncements and new releases

* Outsource app maintenance

* Negotiate response guarantees

* Implement an internal help desk

* Reduce customizations

* Never update baseline code

* Use consultants for the first upgrade andcapture key learnings

* Evaluate abandoning the app if it tooexpensive and service is poor

* Build a training library

* Establish the training programs internally

* Rely on integrators for custom trainingefforts

* Beta test the next release

* Codevelop advanced functionality withthe vendor

* Invest in complementary appsindependent of vendor s currenttechnology partnerships

* Engage CXO

* Sponsor local interest group

* Obtain reference customers from usergroups

* Build personal relationships at executivelevels with vendors

* Network with other CIOs to lobby forvendor action

* Invest in companies with forwardmomentum

* Offer monthly support packagesfor customers

* Publish service level agreementswith well documented escalationpath

* Tailor support for low- and high-

activity periods

* Support releases for four years

* Decouple functionality andtechnical upgrades

* Provide business case tools forupgrades to users

* Outsource customized end usertraining to training experts andintegrators

* Redeploy training staff toconsulting and support deskroles

* Partner to deliver on userrequirements outside currentdevelopment plan

* Choose partners based ondirect feedback from user base

* Clearly define relationship withintegrators to avoid turf wars

* Attend user group meetingswhen requested

* Provide forum on support site foruser networking

* Publicly track status of userdevelopment requests

* Create customer feedback loopsand publish results

* Work with early--adoptercompanies in each industry todevelop new modules

*Create a vision Evangelist

* Create outsourcingand extendedwarranty offers

* Ramp up on--sitesupport offerings

* Create SWAT teamfor supportingupgrades

* Develop templatesfor customizableend user trainingmaterials

* Roll out trackingtools to supporttraining

* Staff up middlewareand best-of-breedpractices

* Participate in annualuser group meetings

* Act as a superuserby consolidatingclient issues

* Partner with vendorto deliver bestpractice processes

users like Wal-Mart can then take advantage of automated upgrade programs to avoid reapplying

modified code to upgraded versions.

�Make user groups strategic. Users that shun user groups may find that app deficiencies are never

resolved. Instead, firms must treat them as influence channels with clout -- and CXO participation.

Siebel’s Rocky Mountain and Upper Midwest user groups should band together with other regions

to create a national group comparable to ASUG -- then set priorities on Siebel’s to-do list.

Unhappy Users Should Walk At The Next UpgradeDissatisfied users complain that first-round project expenses lock them into their vendor. But if upgrades

cost 15% to 30% of the original implementation, it may make fiscal sense to change vendors at the next

upgrade (see Figure 9). To avoid pain the next time:

�Speed up with implementation accelerators. On the first go-round, users endured projects that took

years and cost dearly (see the June 26, 2001 Forrester Brief “Enterprise App Accelerators Can Lower

Project Costs”).6 This time, users should use process road maps and preconfigured templates. For

example, BBC Hardware will avoid customization with SAP’s retail solution -- already configured

with push/pull marketing functionality for specific product lines.

�Get cracking on upgrade planning. Firms too often wait until support for their version is nearing an

end to seek budget approval for upgrades. Instead, upgrade planning should be built into the original

implementation strategy to enable business -- and budget -- owners to plan for the costs using a

rough schedule based on the vendor’s typical release schedule. So new Siebel customer Saab should

plan on funding annual upgrades -- or find itself stuck maintaining the app.

New Prospects Must Factor Support When Picking A VendorFor customers considering a new app purchase, the evaluation criteria must expand beyond fit,

functionality, and initial project costs. Users should ask questions like:

�What are the guaranteed service levels for tech support? To avoid paying premium prices to get

rapid responses, users must negotiate response times into the initial contract -- while they still have

the vendor fighting to make a sale. Firms like Staples should put specifics into its PeopleSoft contract

like “Problems that disrupt business will be addressed in 15 minutes and fixed in 2 hours or less” --

and include punitive refunds when the vendor doesn’t deliver.

�Upgrades: how often and how painful? Buyers must calculate upgrade frequency to compare total

cost of ownership across their shortlist of vendors.

The

Forrester

Report


33

\

Users must include consulting fees and training costs for end users. Also, users must prompt vendors

about how often upgrades must be rolled out before support is yanked out from under them -- and

push vendors to support major releases for at least four years from their general availability release

date like PeopleSoft does.

�How well does the vendor play with others? Despite PowerPoint partnerships, users are still at risk

when picking “complementary” vendors to beef up their enterprise apps. They should push vendors

into long-term relationships -- with bidirectional data integration like SAP’s partnership with

Commerce One. SAP owns 20% of the ISV, so eProcurement customers like Lockheed Martin are

assured that SAP is accountable even as Commerce One reports losses.

34


Figure 9 Calculating When To Walk Away From An App

ImUpgrade cost as percentage $10,000,000 $10,000,000

Upgrade cost as percentage 15% 30%

Life span of project upgrade in months 18 18

Life span of application in years --total 8 8

How many years have you had the app so far? 2 2

Total costs of upgrades over life span of app $8,000,000 $16,000,000

Average annual upgrade costs over life span of app $1,000,000 $2,000,000

Expected costs of remaining upgrades $6,000,000 $12,000,000

Cost of reimplementing a new app $10,000,000 $10,000,000

Upgrade to reimplementation ratio 0.6 1.2

Action:If the ratio is greater than 1, thenabandon the app Keep the app Abandon the app

Example 1 Example 2

A C T I O N

Users, vendors, and integrators can all pitch in to improve life after the go-live date.How?

Users should select best-of-breed apps first.Users that chose to start fresh at the next upgrade should evaluate a processcentric solution that combines

best-of-breed apps to decrease dependence on underperforming suite vendors. Building on improvements

in integration technologies from vendors like TIBCO Software, users like Toro should select packaged

apps that best fit their process needs in key areas like supply chain, CRM, and eProcurement, then back

into the ERP vendor that most easily integrates with their now personalized apps architecture.

Vendors must craft flexible upgrade paths.To prevent long and costly upgrades for customers, vendors must adopt flexible, economical upgrade

paths -- and help users make solid arguments to upper management to fund these projects. SAP’s R/3

Enterprise release strategy that separates functional and technical upgrades should be a model for J.D.

Edwards to move its OneWorld customers into the future.

Vendors must put their best and brightest on the frontline.Training offerings are not a differentiating service for app vendors -- poor training offerings had no impact

on users’ willingness to repurchase the app. Instead, vendors should outsource training to experts like

RWD Technologies or Intelligroup and redeploy their strongest resources to the frontline of tech support.

Which firm does this well? i2 Technologies throws significant muscle behind its help desk with 90% of

staff holding graduate degrees in subjects like supply chain management.

Integrators should provide extended warranties.At the end of every app’s release life span, there are several customers left without completed upgrades

because of poor planning or a dearth of business drivers to upgrade to the new release. To generate a new

and continuing revenue stream, integrators should offer an extended warranty for maintaining the app

until the firm decides to bump to the next upgrade or implement a new solution altogether. Either way,

this will provide integrators like Andersen or KMPG Consulting with a way to establish a sticky

relationship before the next big project.

The

Forrester

Report


35

WHAT IT MEANS

Commoditized enterprise app vendors will compete on service.With the survey indicating that three of the four major enterprise apps are suffering from stagnating or

declining vision, these vendors’ products have become undifferentiated -- except by their ability to develop

customer-centric services like simple upgrades, responsive help desks, and easy integration to other apps.

Service laggards like PeopleSoft will turn to Deloitte Consulting to redefine their customer service

portfolio and regain appeal.

EAI goes mainstream . . .As users increasingly explore best-of-breed options to address poor service and indistinguishable process

advantages, enterprise application integration (EAI) discussions will move up the food chain to the

boardroom. Just as CFOs drove the initial ERP implementations in the 1990s, the FUJITSU VP of

supply chain will need to understand -- and buy into -- the glue that will hold his company’s application

infrastructure together. App vendors will certify relationships with open standards EAI vendors like

TIBCO and BEA Systems, leaving proprietary ISVs like webMethods rearchitecting to survive.

Integrators become the glue across multiple vendors’ apps.If 80% of SAP sites also run PeopleSoft, the well-tuned connection for upgrades must, of necessity, come

from integrators like PwC or KPMG. Users will increasingly turn to these companies to layer their

business processes across multiple apps -- as customers record orders in SAP’s Sales and Distribution

module, calculate the sales rep°’s compensation in Siebel’s Sales Incentive Compensation tool, transfer that

amount to PeopleSoft’s Payroll product, then perform monthly inventory optimization using i2’s

Advanced Planning System.

User groups invest for control.To guarantee that the vendor listens to their requests, user groups like the Oracle Applications Users

Group (OAUG) will make collective purchases of shares in the vendors’ stock. This will guarantee them a

seat at the table when the vendor changes strategic direction and makes needed leadership changes. The

result? Users will now have a voice -- and a stake -- in making the app intoan asset, not a post-

implementation encumbrance.

36


RELATED MATERIAL

Online ResourceThe interactive spreadsheet allowing sample calculations for Figure 9 is available online by clicking the

“Get Data” button above the figure.

MethodologyAn online survey was administered to Forrester’s Business TechnographicsR panel of senior executives at

Global 3,500 companies and large public sector organizations.

We measured 61 user companies against eight relationship-based criteria (representing 83 application

installations) regarding their long-term experiences with four enterprise application vendors. We have

reported all data points qualitatively except where specifically noted. We also engaged in follow-up

conversations with user respondents and system integrators to dig beneath the numbers. The four vendors

(Oracle, PeopleSoft, SAP, and Siebel) were selected based on their revenues, installed base, and focus on

demand chain, supply chain, or ERP. Finally, we spoke with several systems integrators that contributed

specifically to identifying best practices for users and vendors during post-implementation support,

including Clarkston, Hewlett-Packard, Cap Gemini Ernst & Young, and Computer Sciences Corporation.

Companies Interviewed For This Report

Related ResearchAugust 30, 2001 Forrester Brief “PeopleSoft ESA Helps Manage Services Expenses”

June 26, 2001 Forrester Brief “SAP°Øs About-Face: Thriving In A Multivendor World”

June 7, 2001 Forrester Brief “Net-Native SFA Apps Spell Trouble For Siebel”

June 2001 Forrester Report “Making ERP Work”

March 19, 2001 Forrester Brief “Memo To Oracle: Stop Blaming Customers”

April 2000 Forrester Report “eMarketplace Hype, Apps Realities”

The

Forrester

Report


37

Andersen

www.andersen.com

Cap Gemini Ernst & Young

www.cgey.com

Clarkston

www.clarkstongroup.com

Computer Sciences Corporation

www.csc.com

Hewlett-Packard

www.hp.com

i2 Technologies

www.i2.com

Oracle

www.oracle.com

PeopleSoft

www.peoplesoft.com

SAP

www.sap.com

Siebel Systems

www.siebel.com

G R A P E V I N E

SAP customizations: We’re helpful -- just ask us.Art Miller, director of the SAP Upgrade Competency Center, claims that SAP supports customization. His

proof? He refers to SAP’s publishing of APIs as evidence. While public APIs help SAP’s support

integration with competitive apps, they stop short of making it simple to manage the customized app. For

SAP to really be customizationfriendly, an upgrade wizard should prompt users to address table changes

and interface modifications. Until then, SAP users will still need an army of consultants to complete an

upgrade.

......

Wonder who Siebel thinks the competition is?When we interviewed Siebel, which claims to be in the “customer satisfaction business,” for the inside

scoop on its post-implementation support offerings, the vendor told us how underwhelming the

competition was. With Siebel users claiming that their support is below-average when compared with

Oracle and SAP -- both of whom offer viable CRM -- maybe Siebel should stop positioning its support

against CRM startups.

......

Maintenance is a necessary evil.Pete Koltis, a partner at Andersen, voiced many users’ opinion when he told us that maintenance fees are a

“necessary evil.” One customer complained to us that it had to pay maintenance fees to get upgrades for a

version that it did not need so that it could continue to get support from the vendor for the version it has

-- which will soon be unsupported anyway. Forrester suggests that Andersen get into the extended

warranty business to help these besieged vendors.

......

MAPICS -- a role model for upgrade psychology.MAPICS recently launched a new ERP offering, MAPICS ERP for Extended Systems, which contains

new functionality, including a product configurator and enterprise portal. Instead of penalizing users with

new module license fees that act as an upgrade disincentive, MAPICS simply raised maintenance fees from

16% to 18%, so users don’t have to go backto the capital-project-funding well to get the new

functionality.

38


E N D N O T E S

1 For consideration, vendors had to have at least $500M in revenue and have an installed base of at least

1,000 companies. Although i2, J.D. Edwards, and Baan meet these criteria, the number of user

responses we received were insufficient to present complete data on these vendors.

2 We have reported all data points qualitatively.

3 The sample size produced no statistically significant distinction between Oracle and SAP, but in the

qualitative results Oracle’s users consistently rated the vendor slightly ahead of SAP.

4 The OAUG is the only major user group that is funded solely by the users and represents about 25% of

Oracle’s install base.

5 Our survey of 15 ERP user firms indicated that 54% of ERP projects took more than two years to

implement and almost half took longer than expected -- by more than six months.

6 Of the companies that were dissatisfied with the training course offerings, 100% would still buy an app

from that vendor, indicating that training courses are not a differentiating service for apps vendors.

The

Forrester

Report


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the forrester report - oracle · sap는자사의유력한asug(america’s sap...

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