Dolphin Forum

©TNS 2014 1

©TNS 2014

HVORDAN MÅLE TILFREDSHET

2

©TNS 2014 3

Før henvendelsen Rett etter samtalen Dagen etter To dager etter En måned etter0

2

4

6

Når skal vi måle?

©TNS 2014

Taste/Talemeny

Forståelse

Lengden

Svartid

Serviceinnstilling

Informasjon/veiledning

Løsning

Hva er viktig for kundene?

4

Rekkefølgen er nesten lik for alle kanaler.

Informasjon og veiledning er viktigere på chat enn på telefon og epost.

©TNS 2014

Hvordan måle?

5

SkjemaSMS etter samtalen

Melding med link etter samtalen

Mail i etterkant av samtalen

Telefon i etterkant av

samtalen

Årlig/halvårlig/Kvartalsvis måling for

kundegruppen.

©TNS 2014

Viktige ting å huske på:

• Ikke bombarder kundene dine med SMS’er

• Hva skal du måle?

• Serviceinnstillingen til konsulenten?

• Oppfølging fra kundeservice og Operations?

• Omdømme?• Konsulentene dine trenger å vite hva de skal jobbe med.

De som scorer dårlig må få vite hvorfor.

• Bruk spørsmål som du kan relatere til hverdagen deres. Ikke lag resultater som gir et tall som ingen vet hva betyr.

6

©TNS 2014 7

©TNS 2014

Om undersøkelsen

• TNS-Gallup har siden 2011 intervjuet 161 250 mennesker via denne målingen.

• Disse fikk spørsmål om de har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene.

• Dette gir oss en stor base med god oversikt over hvor fornøyde kundene er med kundeservice

• Alle bedrifter er med, men det er satt et minstemål i forhold til antall respondenter for å kunne delta i kåringen.

8

©TNS 2014

Hvordan henvender vi oss?

9

Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? (2014)

5

7

27

62

©TNS 2014

Annet

Chat

Epost

Telefon

0 10 20 30 40 50 60 70 80

2

3

23

72

4

4

25

67

5

5

26

64

5

7

27

62

2014 2013 2012 2011

Hva brukte du forrige gang?

10

Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?

Telefonandelen går kraftig ned.

Kundene ønsker å bruke epost selv om dere vil eller ikke!

Epost er en viktig differensiator.

©TNS 2014

Annet

Chat

Epost

Telefon

58 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78

70

76

65

71

Tilfredshet

Hvor fornøyde er kundene?

11

Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?

©TNS 2014

Kom ikke igjennom på telefonen/ for mye tastevalg

Satt over til mange kundekonsulenter

Bruker for lang tid på å løse problemet

Dårlig oppfølging/holder ikke det de lover

Det tok for lang tid før jeg fikk svar

Manglende serviceinnstilling og forståelse hos kundekonsulenten

Fikk ikke hjelp/ingen løsning på mitt problem

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

1

8

17

24

25

27

41

Årsak til misnøye

Hva skaper misnøye?

12

Hva er årsaken til at du var misfornøyd?

©TNS 2014

Bredbånd

Kabel-TV eller lignende

Data/ datatjenester/ webtjenester/ internettjenester

Offentlig (kommunal, statlig, altinn, NAV, NRK osv.)

Forsikring

Telefoni (både fasttelefoni og mobiltelefo

Internetthandel (varer)

Strøm/Strømnett

Reise (fly, tog, båt eller lignende)

Bank

Blad/magasin/ avis (abonnement, annonse, osv.)

Bokklubb

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

50%

52%

53%

56%

59%

62%

64%

66%

66%

69%

69%

77%

Årsak til gjentatte anrop

Gjentatte anrop

13

Kontaktet du kundesenteret flere ganger angående samme sak?

©TNS 2014

Klage/reklamere på noe

Gi informasjon/ melde inn skade/strømavlesning etc.

Melde feil/få support på produkt eller tjeneste

Spørsmål eller feil i forhold til faktura

Bestilling av f.eks en vare/tjeneste/abonnement

Endring av en eksisterende tjeneste/abonnement

Oppsigelse av f.eks en vare/tjeneste/abonnement

Få informasjon

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%

40.70%

50.90%

53.00%

61.20%

63.90%

65.80%

68.50%

71.00%

Årsak til misnøye

Gjentatte anrop

14

Kontaktet du kundesenteret flere ganger angående samme sak?

Dersom man krysser bredbånd og gjentatte anrop ser man at kun 27% av reklamasjonssakene til Bredbåndselskap er en førstegangshenvendelse.

©TNS 2014

Jeg ble brutt i samtale

Ventetiden på svar ble for lang, jeg la på

Leveransen kom ikke til avtalt tid, jeg måtte purre

Svaret jeg fikk første gang var galt

Annet

Feilen ble ikke rettet til avtalt tid, jeg måtte purre

Jeg ble lovt tilbakemelding, men fikk ikke tilbakemelding til avtalt tid

Jeg måtte skaffe tilleggsinformasjon til selskapet

Lurte på noe annet/mer

Løsningen som ble skissert virket ikke

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

1

3

6

7

9

9

15

15

16

18

Årsak til gjentatte anrop

Hvorfor ringer man flere ganger?

15

Hva er årsaken til at du måtte kontakte kundesenteret flere ganger?

16©TNS 2014

Hvordan får man fornøyde kunder?

Løs saken ved første henvendelse!

Vær tilgjengelig når kunden trenger deg!

Vær tilgjengelig der kunden vil treffe deg!

Hold det du lover!

©TNS 2014

Takk for meg.

©TNS 2014 17