TQA CriteriaTQA Criteriaเกณฑรางวัลคุณภาพแหงชาติเกณฑรางวัลคุณภาพแหงชาติ

Nattapat LopraditpongNattapat Lopraditpong

2

รางวัลคุณภาพแหงชาติของนานาประเทศ

2002Thailand Quality Awardไทย

1995European Quality Award (EQA)สหภาพยุโรป 1994Japan Quality Award (JQA)ญี่ปุน

1989Singapore Quality Award (SQA)สิงคโปร

1988Australian Business Excellence Award (ABEA)

ออสเตรเลีย

1987Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

สหรัฐอเมริกา

ปที่เริ่มตนรางวัลประเทศ

3

ประเทศที่นําเกณฑประเทศที่นําเกณฑ MBNQAMBNQA ไปประยุกตใชไปประยุกตใช

- มีการนําไปประยุกตใชอยางแพรหลายมากกวา 70 ประเทศทั่วโลก

- มีการนําไปประยุกตใชอยางแพรหลายมากกวา 17 ประเทศในเอเชีย

JQAJQA

SQASQATQATQA

EFQMEFQM

IQAIQARajiv Gandhi NQARajiv Gandhi NQA PQAPQA

Canadian Award For Ex.Canadian Award For Ex.

UK Award for Bus. Ex.UK Award for Bus. Ex.

VQAVQA

4

Organizational Management

System Management :

Process Management :

System &

Process

5

การประเมินองคกรดวยตนเอง (Self-Assessment)

การประเมินองคกรดวยตนเองการประเมินองคกรดวยตนเอง (Self(Self--Assessment)Assessment)1

หาจุดแข็งและจัดลําดับ โอกาสในการปรับปรุงหาจุดแข็งและจัดลําดับหาจุดแข็งและจัดลําดับ โอกาสในการปรับปรุงโอกาสในการปรับปรุง22

สรางแผนปรับปรุงสรางแผนปรับปรุงสรางแผนปรับปรุง33ดําเนินการปรับปรุงดําเนินการปรับปรุงดําเนินการปรับปรุง4

ประโยชนตอประโยชนตอองคกรในการนําไปใชองคกรในการนําไปใช

7. ผลลัพธทางธุรกิจ

6. การจัดการกระบวนการ

5. การมุงเนนทรัพยากรบุคคล

4. การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

3. การมุงเนนลูกคาและตลาด

1. การนําองคกร

2. การวางแผนเชิงกลยุทธ

โครงรางองคกรสภาพแวดลอม ความสัมพันธ ความทาทาย

สมัครเขารบัรางวลั TQAสมัครเขารบัรางวลั TQA

Yes

Noไดรับรายงานปอนกลับไดรับรายงานปอนกลับ

ไดรับรางวัลไดรับรางวัล การแบงปนวิธกีารปฏบิตัิที่เปนเลิศ (Best Practice Sharing)

การแบงปนวิธกีารปฏบิตัิที่เปนเลิศ (Best Practice Sharing)

6

Management Management FrameworksFrameworks

Management 0f Quality

Quality Quality SystemsSystems &&StandardsStandards

Quality 0f Management

Management Management &&Improvement Improvement

ToolsTools

7S MBNQA TQA

PMQA TQM

5S BM BSC KM SS TPM

7QC SPCISO HA HACCP

HPH

Fusion Management Fusion Management

หลักธรรมะตางๆหลักธรรมะตางๆ

7

Six Sigma

Design of Experiment (DOE)

Statistical Quality Control (SQC)

TThailand hailand Quality Award Quality Award ((TQM &TQM & TQA)TQA)

Strategic PlanningKPI & Balanced Scorecard

Benchmarking

Supply Chain ManagementBusiness Process Improvement (BPI)

Cross-functional Management

TPM

PM

OEE

JIT

IE

7 Waste

Problem Solving

Waste Assessment

5S / Suggestion Scheme / Visual Control

ISO ISO 90090000 / / ISO 16949ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO / HACCP / GMP / ISO 1400014000 // SSA 8000A 8000

Activity-based Management (ABM)

Activity-based Costing (ABC)

Cost of Quality (COQ)

TQM TQM :: Tools & TechniquesTools & Techniques & Standard& Standard

Management Frameworks

Management Management &&

Improvement Improvement ToolsTools

Quality Quality SystemsSystems &&StandardsStandards

8

7. ผลลัพธ(400)

- ผลิตภัณฑ/บริการ (70)- ลูกคา (70)- การเงนิและตลาด (65)- ทรัพยากรบุคคล (65)- ประสิทธิผลองคกร (65)- การนําและสังคม (65)

6. การจัดการกระบวนการ

(110)

5. การมุงเนนบุคลากร(100)

4. การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู(80)

3. การมุงเนนลูกคาและตลาด

(110)

1. การนําองคกร(120)

2. การวางแผนเชิงกลยุทธ

(80)

โครงรางองคกรสภาพแวดลอม ความสัมพันธ และความทาทาย

เกณฑรางวัลคณุภาพแหงชาติเกณฑรางวัลคณุภาพแหงชาติ

9

หลักคิดหลักคิด :: คานิยมคานิยม 1111 ประการประการ ((1111 Core Core ValuesValues))

การนําองคการการนําองคการอยางมีวิสัยทัศนอยางมีวิสัยทัศน

ความเปนเลิศความเปนเลิศที่มุงเนนที่ลูกคาที่มุงเนนที่ลูกคา

การมุงเนนอนาคตการมุงเนนอนาคต

การจัดการโดยใชการจัดการโดยใชขอมูลจริงขอมูลจริง

มุมมองเชิงระบบมุมมองเชิงระบบ

ความรับผิดชอบความรับผิดชอบตอสังคมตอสังคม

การมุงเนนที่ผลลัพธการมุงเนนที่ผลลัพธ

และการสรางคุณคาและการสรางคุณคา

การจัดการเพื่อการจัดการเพื่อนวัตกรรมนวัตกรรม

ความคลองตัวความคลองตัว

การใหความสาํคญักบัการใหความสาํคญักบั

พนกังานและคูคาพนกังานและคูคา

การเรียนรูของการเรียนรูของ

องคการแลองคการและะแตละบุคคลแตละบุคคล

1

2

5

6

7

8

9

10

114

3

10

1. การนําองคกร

1.1 การนําองคกร 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม

(1) (2)

P. ลักษณะสําคัญขององคกร

7 Categories

18 Items

32 Area to addresses

84 Subparts

2 Items

ก. วิสัยทัศน

และคานิยมข. การสื่อสารผลการดําเนินการขององคกร

N1 71 Notes

TQA Criteria TQA Criteria

11

รูปแบบหัวขอรูปแบบหัวขอ

ใหอธิบายการดําเนินการ ที่ผูนําระดับสูงใชในการชี้นํา และทําใหองคกรยั่งยืน รวมทั้งอธิบายการดําเนินการที่ผูนําระดับสูงสื่อสารกับพนักงาน และกระตุนใหมีผลการดําเนินการที่ดี

ก. วสิยัทศันและคานยิม(1) ผูนําระดับสูง ดําเนนิการอยางไรในการกาํหนดวิสยัทัศนและคานิยม ผูนําระดับสงูดําเนนิการ

อยางไร ในการถายทอดวิสยัทัศนและคานยิม โดยผานระบบการนําองคกร ไปยังพนักงาน ทุกคน ผูสงมอบ และคูคาท่ีสําคัญ รวมท้ังลูกคา เพ่ือนําไปปฏิบัต ิการปฏิบัติตนของผูนํา ระดับสงูสะทอนถงึความมุงมั่นตอคานยิมขององคกรอยางไร

(2) ผูนําระดบัสงูดําเนนิการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพ่ือสงเสรมิและใหมีพฤตกิรรม ท่ีปฏบิตัิตามกฎหมายและมจีรยิธรรม

(3) ผูนําระดับสูง ดําเนนิการอยางไรในการสรางองคกรใหเปนองคกรท่ีมีความยั่งยนื ผูนําระดับสูงดําเนินการอยางไรในการสรางบรรยากาศ เพ่ือใหเกิดการปรับปรุงผลการดําเนินการ การบรรลุวัตถุประสงคเชิงกลยุทธ นวัตกรรม และความคลองตวัขององคกร ผูนาํระดบัสงูดําเนินการอยางไรในการสรางบรรยากาศเพ่ือใหเกิดการเรียนรูท้ังในระดับองคกร และพนักงาน ผูนําระดับสงูมีสวนรวมโดยตรงอยางไรในการวางแผนสบืทอดตําแหนง และการพัฒนาผูนําในอนาคตขององคกร

ข. การสื่อสารและผลการดําเนนิการขององคกร

(1) ผูนําระดับสูง ดําเนินการอยางไรในการสื่อสาร การใหอํานาจในการตัดสินใจ และการจูงใจพนักงานทุกคนท่ัวท้ังองคกร ดําเนนิการอยางไรในการกระตุนใหเกดิการสื่อสารท่ีตรงไปตรงมา และเปนไปในลกัษณะสองทิศทางท่ัวท้ังองคกร

(2) ผูนําระดบัสงูดําเนนิการอยางไรในการทําใหเกิดการมุงเนนการปฏบิตัิการเพ่ือใหบรรล ุ วัตถปุระสงคขององคกร ปรับปรุงผลการดําเนินการ และบรรลุวิสัยทัศน

1.1 การนําองคกรโดยผูนําระดับสูง (70 คะแนน) กระบวนการ

ประเด็นพิจารณา

ขอกําหนดตางๆที่เปนคําถามในแตละประเด็นเพื่อพิจารณา

ประเภทของขอมูล หรือสารสนเทศที่องคกรตองตอบในหัวขอนี้

หมายเลขหัวขอ ชื่อหัวขอ คะแนนของหัวขอชื่อหัวขอของขอกําหนดพื้นฐานทั้งหมด

ขอกําหนดโดยรวมของหัวขอ แยกเปนแตละเรื่องที่ควรพิจารณา

เกณฑ หนา 104

เกณฑรางวัลคณุภาพแหงชาติเกณฑรางวัลคณุภาพแหงชาติ

12

โครงโครงรางองคกรรางองคกร ( (OP)OP)

1. เปนจุดเริ่มตนที่เหมาะสมที่สุดในการตรวจประเมินองคกรดวยตนเอง และชวยในการเขยีนรายงานวธิีการและผลดาํเนนิงาน

2. ชวยในการระบขุอมลูสาํคญัที่อาจขาดหายไป และมุงเนนที่ความตองการดานผลดําเนินการ รวมทั้งผลลัพธทางธุรกิจดวย

3. ผูตรวจประเมินใชโครงรางองคกรนี ้ในการตรวจประเมินรายงานวิธีการและผลดําเนินงาน รวมถึงการเยี่ยมชมสถานประกอบการ

4. อาจนําโครงรางองคกรมาใชเพื่อประเมนิตนเองในระยะแรก ซึ่งหากองคกรพบวาหัวขอใดมีสารสนเทศที่ขัดแยงกัน ไมมีสารสนเทศ หรือมีนอย องคกรไมตองประเมินตอไป และสามารถใชหัวขอเหลานีใ้นการวางแผนปฏบิตัิได

ความสําคัญ

13

1. ลักษณะองคกร1. ลักษณะองคกร 2. ความทาทายตอองคกร2. ความทาทายตอองคกร

ก. สภาพการแขงขัน

ก. สภาพการแขงขัน

ข. บริบทเชิงกลยุทธ

ข. บริบทเชิงกลยุทธ

ค. ระบบการปรับปรุงผลการ

ดําเนินการ

ค. ระบบการปรับปรุงผลการ

ดําเนินการ

ก. สภาพแวดลอมขององคกร

ก. สภาพแวดลอมขององคกร

ข. ความสัมพันธ ระดับองคกรข. ความสัมพันธ

ระดับองคกร

- ผลิตภัณฑ บรกิารหลัก และกลไกการนาํผลิตภัณฑและบรกิารสูลกูคา

- วัฒนธรรม จุดประสงควิสัยทัศน พันธกิจ และคานิยม

- ลักษณะโดยรวมบุคลากร กลุมบุคลากร และ ความตองการ ระดบัการศึกษาสวัสดกิารที่สาํคญัขอกาํหนดดานสขุภาพ ความปลอดภยั

- เทคโนโลย ีอุปกรณ และอาคารสถานที่

- กฎหมาย และระเบยีบขอบังคับ

- โครงสรางองคกร ระบบธรรมาภบิาล

- กลุมลูกคา ผูมีสวนไดสวนเสีย ความตองการ และความคาดหวังของแตละกลุม

- บทบาทผูสงมอบ คูคาคูความรวมมือ และผูจัดจําหนายในระบบงาน การผลติและการสงมอบ กระบวนการนวัตกรรม ความตองการที่มีตอ supply chain

- ความสัมพันธในฐานะผูรวมมือกบัผูสงมอบ และลูกคา

- ลําดบัการแขงขนัขนาดและการเตบิโตเทียบกับธุรกิจเดียวกันจํานวนและประเภทคูแขง

- ปจจัยความสําเร็จเทียบกับคูแขง

- การเปลี่ยนแปลงที่มีผลตอการแขงขันรวมทั้งโอกาสดานนวัตกรรม และความรวมมือ

- แหลงขอมูลเชิงเปรียบเทียบ/แขงขันทั้งภายในและภายนอกอุตสาหกรรม

- ความทาทายเชงิกลยุทธและความไดเปรยีบที่สาํคญัดานธุรกิจดานปฏบิัตกิารดานทรัพยากรบุคคลและผลกระ ทบตอความยั่งยืนขององคกร

- การปรบัปรุงผลการดาํเนนิการ

- กระบวนการประเมินและการเรยีนรูระดบัองคกร

โครงรางองคกรโครงรางองคกร((OOrganizational rganizational PProfile)rofile)

14

หมวด 1 การนําองคกร

ก. วิสัยทัศนและคานิยม

1.1 การนําองคกรโดยผูนําระดับสูง 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบตอสังคม

ข. การส่ือสารและผลการดําเนินการ

ก. ธรรมาภบิาลขององคกร

ข. พฤติกรรมที่ปฏิบัต ิ ตามกฎหมายและมีจริยธรรม

ค. การสนับสนุนชุมชนที่สําคัญ

•กําหนดวิสัยทัศน คานิยม และการถายทอดไปสูการปฏิบัติ

•ผูนําระดับสูงบําเพ็ญตนตามคานิยมขององคกร

•สรางบรรยากาศที่นําไปสูการปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม

•สรางองคกรใหยั่งยืน สรางบรรยากาศสูการปรับปรุง นวัตกรรม ความคลองตัว การเรียนรู รวมสรางผูนําในอนาคต

•ส่ือสาร สรางความผูกพันกับบุคลากร

•รวมในการใหรางวัลและยกยองชมเชย

•มุงเนนในการบรรลุวัตถุประสงค การปรับปรุงและวิสัยทัศนขององคกร

•ทบทวนตัววัดที่สําคัญ

•สรางคุณคาและความสมดุลระหวางลูกคาและผูมีสวนไดสวนเสีย

•ดําเนินการกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระ ทบตอสังคม และเตรียม การตอความกังวลของสาธารณะในเชิงรุก

•กระบวนการ ตัววัด และเปาหมายดานกฎระเบียบ ความปลอดภัย

•สงเสริมดําเนินการอยางมีจริยธรรม ตรวจสอบและแกไขการทําผิด

•ทบทวนและบรรลุความรับผิดชอบดานการจัดการ ดานการเงิน ดานความโปรงใสที่เกี่ยวกับกรรมการอิสระ และการปกปองผูมีสวนไดสวนเสีย

•การประเมินผลผูนําและคณะกรรมการ การปรับปรุงประสิทธิผลของผูนํา กรรมการและระบบการนําองคกร

•สนับสนุนและสรางความเขมแข็งใหแก ชุมชนที่สําคัญโดยผูนําระดับสูงและพนักงาน

15

Leadership SystemLeadership System

DirectionDirection

PolicyPolicy

ActionAction

EvaluationEvaluation

Management ReviewManagement Review

การพัฒนาการพัฒนาประเทศประเทศ

ควบคุมภายในควบคุมภายในตรวจสอบภายในตรวจสอบภายใน

บริหารความเสีย่งบริหารความเสีย่ง

แผนกลยุทธแผนกลยุทธแผนธรุกจิแผนธรุกจิ

Good GovernanceGood GovernanceCSRCSR

Legal & EthicLegal & Ethic

Change Mgt.Change Mgt.

Conflict Mgt.Conflict Mgt.

Risk Mgt.Risk Mgt.CommunicationCommunication

StrategyStrategy

BSCBSCKPIsKPIs

หมวดหมวด 4:4: IT & KMIT & KMManagement CockpitManagement Cockpit

นโยบายบริษัทแมนโยบายบริษัทแมVisionVision

MissionMission

ValueValue

CustomerCustomerStakeholderStakeholder

16

ก. การจัดทํากลยุทธ

2.1 การจัดทํากลยุทธ

ข. วัตถุประสงคเชิงกลยุทธ ก. การจัดทําแผนปฏิบัติการ และ การถายทอดเพื่อนําไปปฏิบัติ

ข. การคาดการณ ผลการดําเนินการ

•การวางแผนกลยุทธกระบวนการ ผูเกี่ยวของ

•การบงชึจุ้ดบอด การกําหนดความทาทายเชิงกลยุทธและความไดเปรียบ ชวงเวลาการวางแผนระยะส้ัน/ยาว

•การนําปจจัยที่เกี่ยวของมาประกอบการวางแผน และการวิเคราะห

• วัตถุประสงคเชิงกลยุทธและกรอบเวลาในการบรรลุเปาหมายเชิงกลยุทธที่สําคัญ

• เปาหมายเชิงกลยุทธตอบความทาทายและความไดเปรียบเชิงกลยุทธ โอกาสดานนวัตกรรม

•ความสมดุลระหวางโอกาสและความทาทายทั้งระยะส้ันและระยะยาว ความตองการของผูมีสวนไดสวนเสียทั้งหมด

•การจัดทําแผนปฏิบัติการ การนําแผนไปปฏิบัติ และทําใหผล สัมฤทธ์ิยั่งยืน

•การจัดสรรทรัพยากร การประเมินความเส่ียงดานการเงินและอื่นๆ

•การปรับเปลี่ยนแผนตามความจําเปน และการนําไปปฏิบัติอยางรวดเร็ว

•แผนหลักดานทรัพยากรบุคคล

•ตัววัดและดัชนีชี้วัดที่สําคัญที่เสริมสรางความสอดคลอง

•การคาดการณผลการดําเนินการระยะส้ัน/ยาว

•การเปรียบเทียบผลกับแผน กับผลที่คาดของคูแขง และกับองคกรที่เปรียบเทียบได

•การดําเนินการแกไขถาสูคูแขงหรือองคกร ที่เปรียบเทียบไมได

หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ

2.2 การถายทอดกลยุทธเพื่อนําไปปฏิบัติ

17

KPIs

KPIs

KPIs

KPIs

Internalenvironment

StrategicGoals

Externalenvironment

Project

Activity

Program

SharedValues

CoreCompetency

KPIs

KPIs

KPIs

KPIs

Mission

Vision

ยุทธศาสตร4มิติ

ยทุธวิธี

OrganizationObjective

3 41 2

PastPerformance

KPIs

Strategic Planning ModelStrategic Planning Model

วางแผน

ปฏิบัติ

CustomerRequirement

18

Strategic Management SystemStrategic Management System

Strategy DevelopmentStrategy Development

Strategy DeploymentStrategy Deployment

นโยบายบริษัทแมนโยบายบริษัทแม

CustomerCustomerValue PropositionValue PropositionSWOT AnalysisSWOT Analysis

หมวดหมวด 33

Risk Mgt.Risk Mgt.

Balance ScorecardBalance Scorecard

KPIKPI

Strategy MapStrategy Map

HR master planHR master plan

IT master planIT master plan

หมวดหมวด 44ระบบติดตามประเมนิผลระบบติดตามประเมนิผล

หมวดหมวด 55บริหารคนบริหารคน

หมวดหมวด 66บริหารกระบวนงานบริหารกระบวนงาน

Lea

rnin

g L

oo

pL

earn

ing

Lo

op

19

ก. ความรูเกี่ยวกับลูกคาและตลาด

3.1 ความรูเกีย่วกับลกูคาและตลาด

ก. การสรางความสัมพันธกับลูกคา

ข. การประเมินความพึงพอใจของลูกคา

•การกําหนดลูกคา กลุมลูกคาและสวนตลาดเปาหมาย

•การรับฟงและเรียนรูเพื่อกําหนดความตองการและความคาดหวังของลูกคาแตละกลุม รวมทั้งการใชขอมูลปอนกลับและขอรองเรียนในการวางแผน ปรับปรุงระบบงาน และกระบวนงาน

•การรับฟงและใชขอมูลปอนกลับเพื่อสรางความพึงพอใจใหสูงขึ้นและหาโอกาสของการนวัตกรรม

• การรับฟงและเรียนรูทันกับความตองการและทิศทางของตลาด

•การสรางความสัมพันธเพื่อดึงดูดและรักษาลูกคา เพิ่มความภักด ีการซื้อซ้ํา และกลาวถึงในทางที่ดี

•กลไกหลักๆที่ใชในการติดตอ การหาขอกําหนดและนําไปปฏิบัติทุกคน

•กระบวนการจัดการขอรองเรียน การแกไขปญหาอยางมีประสิทธิผล การรวบรวม วิเคราะหเพื่อนําไปสูการปรับปรุงในองคกรและคูคา

•แนวทางการสรางความสัมพันธทันกับความตองการและทิศธุรกิจ

•การวัดความพึงพอใจ ไมพึงพอใจ และความภักดีของแตละกลุมและใชขอมูลมาปรับปรุงเพื่อสรางความภักดี

•การติดตามขอมูลเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑและบริการ

•การเปรียบเทียบกับคูแขงและองคกรที่มีผลิตภัณฑและบริการที่คลายกันหรือระดับเทียบเคียงในอุตสาหกรรม

•แนวทางการวัดความพึงพอใจทันกับความตองการและทิศทางธุรกิจ

หมวด 3 การมุงเนนลูกคาและตลาด

3.2 ความสัมพันธกับลูกคาและความพึงพอใจของลูกคา

20

CustomerSatisfaction

&

Relationship

Acquire

Under

stan

d

Inte

ract

Develop &

Customize

Segment &Target-positioning

VOC Acquiring

Customer SatisfactionMeasurement

Complaints Management& Service Recovery

Customer Database(Cat.4)

Customer/MarketingStrategy(Cat.2)

HRM/Performance AppraisalHRD/Training

(Cat.5)

Service Standard/Procedure

(Cat.6)

VOCM Model

VOCM Model

21

4.1 การวัด การวิเคราะหและการปรับปรุงผลการดําเนินการขององคกร

4.2 การจัดการสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศและความรู

ก. การจัดการแหลง สารสนเทศ

ก. การวัดผลการดําเนินการ

ข. การวิเคราะห ทบทวน และการปรับปรุงผล

การดําเนินการ

ข. การจัดการขอมูล สารสนเทศและความรู

•การเลือก การรวบรวม ขอมูล และสารสนเทศที่สอดคลอง และบูรณาการ เพ่ือติดตามการปฏบิตัิการประจําวนั ผลดําเนนิการ

•การใชขอมูลเพ่ือการตัดสินใจและนวัตกรรม

•การเลือกขอมูล สารสนเทศเชิงเปรียบ เทียบอยางมปีระสทิธผิล

•การทําใหระบบวัดผลทันตอความตองการและทิศทางการทางธรุกจิ และไวตอการเปลีย่นแปลงที่รวดเร็วและไมคาดคิด

• การทบทวนผลดําเนินการและความสามารถ การวิเคราะห การเปรยีบเทยีบ กับคูแขง กับเปาหมายเชิงกลยุทธและแผนปฏิบตักิาร ความสามารถในการตอบสนองอยางรวดเร็ว•การจดัลําดับความสาํคญัเพ่ือปรับปรุงและสรางนวัตกรรม การนําไปปฏิบัติทั้งองคกร และผูเกีย่วของ• การนําผลการทบทวนไปใชในการประเมนิและปรับ ปรุงกระบวนการที่สําคญัอยางเปนระบบ

• การทําใหขอมูลและ สารสนเทศพรอมใชงานและผูเกีย่วของเขาถึงได

•ฮารดแวรและซอฟท แวรเชื่อถือได ปลอดภยั ใชงานงาย

•ความพรอมใชงานในภาวะฉุกเฉินของระบบสารสนเทศ

•การรักษาระบบสารสนเทศใหทันกับความตองการและทิศทางธุรกิจ และ เทคโนยี

•การทําใหมั่นใจวา ขอมูลและสารสนเทศและความรูแมนยําถกูตอง เชื่อถือได ทันกาล ปลอดภยั และเปนความลับ

• การจดัการความรูองคกรเพ่ือใหสามารถรวบรวมและถายทอดความรูของบุคลากร ลูกคา ผูสงมอบ คูคาและคูความรวมมือ รวมทั้งการชี้บง แบงปนและนํา Best practices ไปปฏิบัติ

• การใชความรูในกระบวน การวางแผนเชิงกลยุทธ

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห และการจัดการความรู

22

Information Management SystemInformation Management System

Information Information GatheringGathering

Analyze & Analyze & Making DecisionMaking Decision

Monitoring &Monitoring &EvaluationEvaluation

แผนและตัวชี้วัดแผนและตัวชี้วัดหมวดหมวด 2 2

Customer DatabaseCustomer Databaseหมวดหมวด 3 3

HRISHRISหมวดหมวด 5 5

Quality & Process Quality & Process Mgt. Mgt. KPIsKPIs หมวดหมวด 6 6

ระบบระบบ MIS MISBSC/BSC/

Result based mgt.Result based mgt.

KnowledgeKnowledgeMgt.Mgt.

Strategic LearningStrategic LearningBenchmarkingBenchmarking

23

•ประเดน็ที่ระบบการพัฒนาและการเรียนรู พจิารณาดําเนินการเชนความตองการของทุกคน Core competencies ความทาทายเชิงกลยุทธ การบรรลุแผน การปรับ ปรุง การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลย ีนวัต กรรม การถายโอนความ รูจากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณ

•การประเมินผลพัฒนา •ความกาวหนาทางอาชีพ การสืบทอดตาํแหนง

หมวด 5 การมุงเนนบุคลากร

ก. การเพิ่มคณุคาแกบุคลากร

5.1 ความผูกพันของบุคลากร

ข. การพัฒนาบุคลากรและผูนํา

ก.ขีดความสามารถและอัตรากําลัง

บุคลากร

ข. บรรยากาศการทํางานของ

บุคลากร

5.2 สภาพแวดลอมของบุคลากร

•การกําหนดปจจัยที่มีผลตอความผูกพัน และความพึงพอใจของบุคลากรแตละกลุม

•การเสริมสรางวัฒนธรรมที่ทําใหบุคลากรมีผลการดําเนนิการทีด่ีและมีแรงจูงใจ

•ระบบการจดัการผลการปฏบิตังิานสนับสนุนผลการดําเนินการที่ดีและความผูกพัน การพิจารณาคาตอบแทนใหรางวัล และชมเชย

•การประเมินความผูกพันของบุคลากรวิธีการที่เปนทางการและไมเปนทางการ ตัววัดความมุงมั่นและความพึงพอใจของแตละกลุม การใชตัวชี้วดัอ่ืนเพื่อประเมินและปรับปรุง

•ความเชื่อมโยงผลการประเมินกับผลลัพธระดบัองคกร

• การประเมินความตองการดานขดีความ สามารถและอัตรากําลังบุคลากร• การสรรหา วาจางและรักษาพนักงานใหม•การจดัการ วางระบบบคุลากรใหบรรลผุลใช core competencyเตรียมพรอมบุคลากรตอความตองการที่เปลี่ยนแปลง

• การปรับปรุงสุขอนามัย ความปลอดภัยและการปองกันภัย ตัววัดและเปาหมายของปจจัยเหลานี้•นโยบาย การบริการและสวสัด ิการที่ชวยเหลือสนับสนุนพนักงานแตละกลุม

ค. การประเมินความผูกพันของบุคลากร

24

Business StrategyBusiness Strategy

J.A.

Competency Model

หมวด 2

Individual Development

Plan

J.D.J.S.

Code of conduct

Recruitment

KPI

Job Evaluation

Compensation

Employee Opinion Survey HR SatisfactionHR Satisfaction

Career PathCareer Path

SuccessionSuccession

Performance Performance AppraisalAppraisal

RewardReward

Training and Development

หมวด 6

หมวด 7

Human Resource Focus Human Resource Focus

25

หมวด 6 การจัดการกระบวนการ

6.1 การออกแบบระบบงาน 6.2 การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการทํางาน

• การกําหนด Core Com-petencies และ ความเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน สภาพการแขงขนั และแผนปฏิบัติการ• การออกแบบและนวัต กรรมระบบงาน การตัดสนิ ใจวากระบวนการใดเปนกระบวนการหลกัขององคกรหรอืใชแหลงที่อยูนอกองคกร

• กระบวนงานหลกั ความเชื่อมโยงกับ Core Com-petencies และการสรางคุณคาใหลกูคา กําไร ความสําเร็จและความยั่งยนืขององคกร

• การหาขอกําหนดกระบวน งานจากลูกคา ผูสงมอบคูคา และคูความรวมมอื

• การออกแบบและนวัต กรรมของกระบวนงานและปจจัยในการออกแบบกระบวนการ

• การนํากระบวนงานไปปฏบิตัิใหไดผลตามขอ กําหนดการออกแบบ และใหการปฏบิตังิานประจําวันบรรลุขอกํา หนดของกระบวนการ และการนําขอมลูจากผูเกี่ยวของมาจัดการกระบวนการ

• ตัววัด ตัวชี้วดัผลดําเนนิ การและในกระบวน การเพ่ือควบคุมและปรับปรุงกระบวนงาน

• การลดความแปรปรวนของกระบวนการและคาใชจายในการตรวจ สอบโดยรวม และปองกนัความผิดพลาด

ข. การออกแบบกระบวนการทํางาน

ก. การจัดการกระบวนการทํางาน

ข. การปรับปรุงกระบวนการทํางาน

ก. ความสามารถพเิศษ(Core Competencies)

ค. ความพรอมตอภาวะฉุกเฉิน

• การเตรียมระบบงานและสถานที่ทํางานใหพรอมตอภัยพิบัติและภาวะฉกุเฉนิ โดยคํานงึถึงการปองกนั การจัดการ ความตอเนื่องการปฏิบัติการ และการฟนตัว

• การปรับปรุงกระบวนงานเพื่อใหผลดําเนนิการดีขึน้ ลดการแปรปรวน ปรับปรุงผลิตภัณฑและบริการและใหกระบวนงานทันกับความตองการและทิศทางธุรกิจ

• การแบงปนการปรับปรุง และบทเรยีนเพื่อใหเกดิการเรียนรูและนวัตกรรม

26

ความสามารถพิเศษ (Core Competencies)เรื่องที่องคกรมีความเชี่ยวชาญเปนพิเศษ เปนสมรรถนะที่สําคัญเชิงกลยุทธซึ่งทําใหไดเปรียบในตลาดหรือในการใหบริการ มักจะเปนสิ่งที ่คูแขง ผูสงมอบ และ คูคาจะลอกเลียนไดยาก ทาํใหองคกรไดเปรยีบในการแขงขนัอยางยั่งยนื

ระบบงานวิธีการที่ทําใหงานขององคกรสําเร็จ ซึ่งเกี่ยวของกับบุคลากรขององคกร ผูสงมอบ และ คูคาที่สาํคญั คูสัญญา คูความรวมมอื และสวนอ่ืนๆใน Supply chain ที่จําเปนตอการผลติ และ สงมอบผลติภณัฑรวมทั้งกระบวนการทางธรุกจิ และ กระบวนการสนบัสนนุ ระบบงานจะประสานกระบวนงานภายในกับแหลงตางๆจากภายนอกที่จําเปนตอการพัฒนาการผลิตและการสงมอบผลติภณัฑใหลูกคาและทําใหองคกรไดรบัความสําเร็จในตลาด

6.16.1 การออกแบบระบบงานการออกแบบระบบงาน

27

Process Management SystemProcess Management System

ProcessProcessDefineDefine

ProcessProcessControlControl

ProcessProcessEvaluationEvaluation

ปรับกระบวนการใหสอดคลองกับกลยุทธ

หมวด 2

Customer Requirementหมวด 3 Legal, Standard,

New Technology

Org. Core Org. Core CompetencyCompetencySOP, Work manualSOP, Work manual

IQA, PatrolIQA, Patrol

ProcessProcessImprovementImprovement

Process Spec. & Process Spec. & KPIsKPIs

PDCA, 6 SigmaPDCA, 6 Sigma

28

ความเชื่อมโยงระหวาง

โครงรางองคกร

กับหมวดกระบวนการ

29

1. 1. ลักษณะองคกรลักษณะองคกรโครงรางองคกร 1 2 3 4 5 6 7

1. ลักษณะองคกรก. สภาพแวดลอมขององคกร(1) - ผลิตภัณฑ บริการหลัก และกลไกการนําผลิตภัณฑและบริการสูลูกคา(2) - วัฒนธรรม จุดประสงค วิสัยทัศน พันธกิจ และคานิยม(3) - ลักษณะโดยรวมบุคลากร กลุมบุคลากร และความตองการ ระดับการศึกษา

สวัสดิการที่สําคัญ ขอกําหนดดานสุขภาพ ความปลอดภัย(4) - เทคโนโลยี อุปกรณ และอาคารสถานที่(5) - กฎหมาย และระเบียบ ขอบังคับ

ข. ความสัมพันธระดับองคกร(6) - โครงสรางองคกร ระบบธรรมาภิบาล(7) - กลุมลูกคา ผูมีสวนไดสวนเสีย ความตองการ และความคาดหวังของแตละกลุม(8) - บทบาทผูสงมอบ คูคา คูความรวมมือ และผูจัดจําหนายในระบบงาน การผลิต

และการสงมอบ กระบวนการนวัตกรรม ความตองการที่มีตอ supply chain(9) - ความสัมพันธในฐานะผูรวมมือกับผูสงมอบ และลูกคา

ความเชื่อมโยงของโครงรางองคกร กับ เกณฑหมวดตาง ๆ

30

2.2. ความทาทายตอองคกรความทาทายตอองคกร โครงรางองคกร 1 2 3 4 5 6 7

2. ความทาทายตอองคกร

(10) - ลําดับการแขงขัน ขนาดและการเติบโตเทียบกับธุรกิจเดียวกัน จํานวนและประเภทคูแขง

(11) - ปจจัยความสําเร็จเทียบกับคูแขง(12) - การเปลี่ยนแปลงที่มีผลตอการแขงขัน รวมทั้งโอกาสดานนวัตกรรม

และความรวมมือ(13) - แหลงขอมูลเชิงเปรียบเทียบ/แขงขันทั้งภายในและภายนอกอุตสาหกรรม

(14) - ความทาทายเชิงกลยุทธและความไดเปรียบที่สําคัญ ดานธุรกิจ ดานปฏิบัติการ ดานทรัพยากร บุคคลและผลกระทบตอความยั่งยืนขององคกร

(15) - การปรับปรุงผลการดําเนินการ(16) - กระบวนการประเมินและการเรียนรูระดับองคกร

ก. สภาพการแขงขัน

ความเชื่อมโยงของโครงรางองคกร กับ เกณฑหมวดตาง ๆ

ข. บริบทเชิงกลยุทธ

ค. ระบบการปรับปรุงผลการดําเนินการ

31

หมวด 7 ผลลัพธ

7.3 ดานการเงินและตลาด7.1 ดานผลิตภัณฑและ บริการ

7.2 ดานการมุงเนนลูกคา

• ผลแสดงวาผลติภณัฑและบรกิารตรงตามความตองการของลกูคา

• ผลการดําเนนิการเทียบกับคูแขงหรือองคกรที่คลายกนั

7.5 ดานประสิทธิผลของกระบวนการ

7.4 ดานการมุงเนนบุคลากร

• ผลการปฏิบัติการของระบบงานรวมทั้งการเตรียมพรอมตออุบตัิภยั และภาวะฉุกเฉนิของระบบงานและสถานที่ทาํงาน

• ผลการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สําคัญ ผลิตภาพ รอบเวลา ประสิทธิผล ประสิทธิภาพ และนวัตกรรม

7.6 ดานการนําองคกร

• การบรรลุกลยุทธและแผนปฏิบัติการ• พฤติกรรมที่มีจริยธรรมและความไววางใจของผูมีสวนไดสวนเสีย การละเมิดจรยิธรรม

• ผลดานความรับผิดชอบ ดานการเงิน ทั้งภายในและภายนอก

• การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และกฎหมาย• ผลดานการที่องคกรบาํเพ็ญตนเปนพลเมืองดี

• ความพึงพอใจ ไมพึงพอใจ ของลูกคาและผลการดําเนิน การเทยีบกับคูแขงหรือองคกรที่ใหบรกิารคลายกนั

• ผลดานคุณคาในมุมมองของลูกคา ความภักด ี การเก็บรักษาลุกคา การถกูกลาวถึงที่ด ีและผลการสรางความสมัพันธดานอืน่ๆ

• ผลดําเนินการดานการเงิน รวมทั้งผลตอบแทน ความเขมแข็งดานการเงนิ และผลดานงบประมาณ

• ผลดําเนินการดานตลาด สวนแบงตลาดและการขยายตลาด และการเขาสูตลาดใหม

• ความผูกพัน ความพึงพอใจ และการพัฒนาบุคลากร รวมทั้งผูนํา

• ขีดความสามารถและจํานวนบุคลากร การรกัษาบคุลากร

• ภาวะแวดลอม สุขอนามัย ความปลอดภัย การปองกนัภัย บริการและสวัสดิการพนักงาน

32

7.1 7.1 ผลลัพธดานผลิตภัณฑและบริการผลลัพธดานผลิตภัณฑและบริการ

3.1

3.2

3.13.1

3.23.27.2 7.2 ผลลัพธดานการมุงเนนลูกคาผลลัพธดานการมุงเนนลูกคา

7.3 7.3 ผลลัพธดานการเงินและตลาดผลลัพธดานการเงินและตลาด

7.4 7.4 ผลลัพธดานการมุงเนนบุคลากรผลลัพธดานการมุงเนนบุคลากร

7.5 7.5 ผลลัพธดานประสิทธิผลของกระบวนการผลลัพธดานประสิทธิผลของกระบวนการ

7.6 7.6 ผลลัพธดานการนําองคกรรัฐวิสาหกิจผลลัพธดานการนําองคกรรัฐวิสาหกิจ

5.15.25.15.15.25.2

6.16.26.16.16.26.2

1.1, 1.22.1, 2.21.1, 1.21.1, 1.22.1, 2.22.1, 2.2

ความเชื่อมโยงระหวางกระบวนการและผลลัพธความเชื่อมโยงระหวางกระบวนการและผลลัพธ

33

มิติมิติ // ปจจัยที่ใชในการประเมินปจจัยที่ใชในการประเมิน

กระบวนการกระบวนการ ((หมวดหมวด 11--66)) ผลลพัธผลลพัธ ((หมวดหมวด 77))

แนวทางหรือวธิกีารดําเนนิการที่เปนระบบแนวทางหรือวธิกีารดําเนนิการที่เปนระบบกําหนด D ทําซ้ําได R วัดได M คาดการณ P

การนําแนวทางหรือวิธีการไปปฏิบัติการนําแนวทางหรือวิธีการไปปฏิบัติ

แนวทางในการทบทวนและปรับปรุงแนวทางในการทบทวนและปรับปรุง

ความครอบคลุมและทั่วถึง

AA

DD

LL

II

ระดับของผลการดําเนินการระดับของผลการดําเนินการ

อัตราอัตรา//แนวโนมในการเปลี่ยนแปลงแนวโนมในการเปลี่ยนแปลง

การเปรียบเทียบผลการดําเนินการการเปรียบเทียบผลการดําเนินการ

ความเชื่อมโยงของตัววัดผลความเชื่อมโยงของตัววัดผล

LeLe

TT

CC

LL

85

34

ApproachA

ApproachApproachAA

DeploymentD

DeploymentDeploymentDD

LearningL

LearningLearningLL ResultResultResult

การประเมินการประเมิน หมวดหมวด 11--66ADLIADLI

IntegrationI

IntegrationIntegrationII

PPlanlan

DoDo

Check/Share/ActCheck/Share/Act

PDCAPDCAAlignmentAlignment

35

• การใชแนวทางที่สอดคลองไปในแนวทางเดียวกันกับความตองการขององคกร• การใชตัววัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรุง• แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ การวิเคราะห การเรยีนรู และการปฏิบัติการ

มีความสอดคลองกลมกลืนกันทุกกระบวนการและหนวยงาน

IIntegration

• การปรับปรุง Approach ใหดีขึ้น• การกระตุนใหเกิดการเปลี่ยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทาง โดยใชนวัตกรรม• การแบงปนความรูจากการปรับปรุงที่ดีขึ้นใหกับหนวยงานและกระบวนการอื่นที ่

เกี่ยวของ

LLearning

• การใช Approach อยางคงเสนคงวา (Consistency)• การใช Approach ในทุกหนวยงานที่ควรใชDDeployment

D = Definable R = RepeatableM = Measurable P = Predictable

• มีการกําหนดที่ชัดเจนและเหมาะสม• สามารถทําซ้ําได• สามารถวัดผลได• สามารถคาดการณได

AApproach

86

36

LinkageLi

LinkageLinkageLiLi

LevelLe

LevelLevelLeLe

TrendT

TrendTrendTT

CompareC

CompareCompareCC

การประเมินการประเมิน หมวดหมวด 77LeTCLiLeTCLi

KRAKPIKRAKRAKPIKPI

GoalGoal

BenchmarkBenchmark

TrendTrendKey MeasureKey Measure

37

Thank YouThank You

38

by…

Nattapat LopraditpongConsultant

Management for Performance Excellence DivisionThailand Productivity Institute

Tel. 081-916-6809ntplo@yahoo.com