Trainer ：徐立君

用户如何组合使用营销方法挽留更多老顾客

老顾客的价值

老顾客的营销成本

顾客终身价值 购买年限年购买次数

老顾客营销成本

客单价 毛利率= × × ×

= 顾客终身价值 - 净利润 - 运营成本

老顾客精准营销之旅

精准营销

B

E

C

D

A寻找

分析 营销

了解

分类

寻找 -- 老顾客在哪里？1. 订单2. 评价3. 旺旺、 QQ 群4. 社区、论坛5. 统计工具 。 。 。

了解 -- 老顾客的现状1. 购买频次？2. 二次购买率如何？3. 来自哪个城市？4. 他们下单时间段？5. 消费周期如何？6. 客单价如何？7. 客户的自然属性如何？8. 客户消费属性如何9. 客户的性格属性？

分类 -- 建立会员等级分类—作用是什么

提升管理客户的能力增加对客户的响应能力

提供差异化服务

分类 -- 建立会员等级

简单做法：根据会员购买金额 / 积分来建立

营销 -- 老顾客的精准营销

TMSMS 营销 DM

EDM

SNS

营销 -- 老顾客的精准营销各种营销方法的长处及不足短信营销：成本较低，且准确度较高，一般短信的到达几率及顾客查看的比率是在营销方法中偏高的，但整体的转化率偏低，具体转化率需看活动力度。注意事项：1. 发送频次2. 广告语设置：不同的广告语，转化率不同。3. 字数设置4. 选择时段：避开高峰期，提前发送5. 短信提供商选择6. 短信营销经营的是客户，而不是产品了。是关怀而不是骚扰。对于重复消费的商

品，特别重要

营销 -- 精准营销如何做？

邮件营销深度剖析

营销 -- 精准营销如何做？

营销 -- 精准营销如何做？

1. 整体风格与色彩要和主站保持一致2. 最优的宽度是 600-650px ，高度最好不超过两屏3. 创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚4. 不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件5. 你的商业区和第一视点如何统一6. 具体制作人员注意几点：

1. 不要出现奇怪的形状2. 不要使用冷门的字体3. 不要用 css ，直接使用 table 定位加页面内联 css

电邮设计的时候注意事项：

营销 -- 精准营销如何做？

买家感兴趣的关键词：1. 减肥丰胸2. 美容美发3. 服装搭配4. 商品价值5. 明星娱乐6. 隐私八卦7. 免费试用

总结规律断句、符号、数字（以上三个是生理）字眼、利诱、流行（以上三个是理性）问句、挑衅、近乎（以上三个是感性）。再补充两个：商品、对象

分析 -- 老顾客的精准营销

分析 -- 老顾客的精准营销

分析 -- 老顾客的精准营销透过数据分析1. 可以知道是谁点击了哪些链接，可以知道哪些商品是用户更感兴趣的2. 可以知道这次邮件营销有没有达到目标3. 通过点击数的显示，知道哪些人对此次的邮件更感兴趣，这些感兴趣

的人，就要成为我们的客户了；4. 可以从几次的邮件发送中，知道某个用户对哪个分类或者品牌感兴

趣，以后，我就针对性地发送他喜欢的东西；5. 通过效果对比，我们可以分析每次不足，以便改进；6. 通过在邮件里面嵌入固定的代码，可以精确分析每次邮件发送所带来

的成单用户有多少。

案例 -- 老顾客的精准营销

一家双皇冠店碰到的真实问题…A. 需要了解自己的会员数量及详细交易数据B. 利用历史数据对会员资产进行细分及分析C. 利用会员资产进行三个营销活动 1. 对高级会员进行秋冬款促销 2. 热销产品的交叉销售 3. 新年页面改版方案的用户反馈

案例 -- 老顾客的精准营销

休眠在 6 个月的用户有6500 之多

总会员数 9252 名成功交易的会员数 8280 名，占总会员数89% ；未成功下单会员数 972 名，占总会员数比为11 ％。

案例 -- 老顾客的精准营销营销后的效果

效果评析：客户从 2010年 10月开始进行客户等级管理及老客户维护，最近 3 个月订单中，老客户订单所占比例增长明显，增长约 12%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

15.72%15.33%15.08%15.69%15.57%16.03%15.90%19.99%

27.90%29.03%30.66%

老客户订单所占比例

老顾客的精准营销看上去很复杂吗？不！让我们立刻开始！1. 利用分析结果对各消费频次及金额的会员进行活动设计，分

别推送促销信息2. 运用短信及 EDM ，对休眠三个月的客户进行关怀3. 对 VIP 客户进行电话营销，以寄送贵宾卡的方式进行接触，直接利用免邮激发唤醒率

只需半天时间，让我们立刻看到效果！

地址：上海市徐汇区桂林路 396 号 2 号楼 3-7F\3 号楼 2-3F邮编： 200233电话： 021-33251818 传真： 021-33251818-6278

地址：上海市徐汇区虹桥路 333 号 4楼 邮编： 200030 电话： 021-51086858 传真： 021-51086858-8004

地址：北京市海淀区中关村南大街 2 号数码大厦 A座35层 邮编： 100080 电话： 010-51626200 传真： 010-51626500

上海总部 北京分公司上海分部

Thanks主讲讲师：徐立君

上海商派电商人才事业部www.ecserv.cn

微博：商派虫子Weibo.com/u/2146077260