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+49 176 708 600 18

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Inhalt

1. Einleitung – Zur Bedeutung der Kostenstruktur

2. Outsourcing von Nebentätigkeiten Aufgaben die sich für Outsourcing eignen Vorteile des Outsourcing Nachteile des Outsourcing

3. Das leistet ein professioneller Sekretariatsdienstleister

Funktionsweise Einsatzmöglichkeiten Vor- und Nachteile

4. Interview mit Prof. Dr. Günter Faltin: Funktion statt Konvention – Konsequentes

Outsourcing und das Unternehmen in Komponenten

Freiberufler und Selbstständige aufgepasst: 10 Vorteile, wenn Sie heute Ihre Sekretariatsaufgaben outsourcen

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1. Einleitung – Zur Bedeutung der Kostenstruktur

Im Durchschnitt arbeiten kleine und mittlere Unternehmen mit einer Kostenquote von 40 – 60 %. Dies bedeutet, dass etwa die Hälfte des monatlichen Umsatzes erst einmal erwirtschaftet werden muss, um die laufenden Kosten zu decken. Ist die Auftragslage mal nicht so gut, kann es schnell „eng“ werden, da der Kostenapparat weiter läuft.

Die Aufmerksamkeit bei der Suche nach Sparpotentialen fällt dann meist auf sichtbare Kosten: Das teure Geschäftsessen, das Flugticket oder die Firmenfeier. Dabei liegt das eigentliche Sparpotential für gewöhnlich in der Unternehmensstruktur selbst. Hier lohnt sich ein Blick auf die monatlichen Fixkosten wie Miete, Personal, Wartungsverträge etc.

Wenn Sie zum Beispiel für 4 Stunden am Tag eine Bürokraft brauchen, das Telefon aber von 9-17 Uhr (oder besser länger) betreut haben wollen, dann stellen die meisten Unternehmen eine Vollzeitkraft ein, dabei wäre eine Teilzeitkraft für die vier Stunden vor Ort in Kombination mit einem Telefonsekretariat eines Dienstleisters die viel günstigere und flexiblere Lösung.

Abbildung 1: Besetzung des Sekretariats

06:00 Uhr

09:00 Uhr

14:00 Uhr

17:00 Uhr

20:00 Uhr

Vollzeitkraft Teilzeitkraft in Kombination mit Telefon-sekretariat

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Die regelmäßige Analyse der Kostenstruktur sollte für jedes Unternehmen selbstverständlich sein. Laut Financial Times Deutschland (http://www.ftd.de/karriere-management/management/:angst-vor-turbulenzen-unternehmen-scheuen-den-kredit/70051840.html) fürchten sich gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) zunehmend vor den Auswirkungen der Finanzkrise und leiden unter großer Unsicherheit. Um auch in diesem wirtschaftlichen Umfeld zu bestehen, ist es für Unternehmen essentiell, Überlegungen zur Finanzierungsstruktur mit einer genauen Analyse der Kostenstruktur und kontinuierlicher Arbeit am Geschäftsmodell zu verbinden. Nur so lassen sich signifikante Wettbewerbsvorteile realisieren und langfristig erhalten.

2. Outsourcing von Nebentätigkeiten

Outsourcing kann gerade für kleine Unternehmen, Selbstständige und Freiberufler einen großen Beitrag zu einer schlanken und flexiblen Kostenstruktur leisten. Dass dies jedoch nicht der einzige Mehrwert ist, zeigt der zunehmende Trend, durch Outsourcing ebenso organisatorische Prozessverbesserungen und Optimierung der Kundenansprache zu realisieren. Es steht also nicht die Kostenreduzierung, sondern die Erlösmaximierung im Vordergrund.

So wird Outsourcing in der jüngeren Vergangenheit ebenso verstärkt als Motor zur strategischen Umwandlung des Unternehmens eingesetzt, wie zur Kostenreduktion. Moderne Formen des Outsourcing – insbesondere bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) und Selbstständigen – sind demnach auf eine nachhaltige Veränderung der internen Abläufe und Neuverteilung der Wertschöpfungspotentiale ausgerichtet. Unternehmen stellen sich also die Frage, mit welchen Arbeiten sie eigentlich Geld verdienen und welche dieser Tätigkeiten sie investieren müssten, um vorhandene Erlöspotentiale freizusetzen.

Dass in jedem Unternehmen weitere Erlöspotentiale vorhanden sind, zeigt eine einfache Überlegung: Der Arbeitstag eines Einzelunternehmers hat (angenommen) 14 Stunden. Diese vorhandene Arbeitszeit muss er auf alle anfallenden Tätigkeiten verteilen: Marketing, Vertrieb, tatsächliche Leistungserbringung, Buchhaltung, interne Verwaltung, Sekretariatsarbeiten, Ablage usw. Sein eigentliches Erlöspotential wird dabei allerdings nahezu ausschließlich von den Bereichen Marketing, Vertrieb und der tatsächlichen Leistungserstellung beeinflusst. Könnte das Unternehmen also nicht noch erfolgreicher sein, wen Mitarbeiter mehr Zeit auf diese werttreibenden Faktoren verwenden könnten?

Abbildung 2: Vorhandene Erlöspotentiale eines 14h-Tages

Marketing Vertrieb Tatsächliche

Leistungserbringung Buch-

haltung Interne

Verwaltung Sekretariat

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Wenn also ein Teil der anfallenden, nicht erlösmaximierenden Tätigkeiten an externe, spezialisierte Dienstleister ausgelagert werden würde, die durch ihre Konzentration auf eben diese unterstützenden Prozesse a) besser und b) billiger sind, können interne Potentiale freigesetzt und der Umsatz maximiert werden.

Und wem es nicht um die Erlösmaximierung geht, der kann diese Outsourcing-Potentiale dafür nutzen, dass sich sein Arbeitstag zum Beispiel von 14 auf 10 Stunden reduziert.

Für Outsourcing eignen sich klassischerweise z.B. folgende Aufgaben:

Buchhaltung, Controlling Mahnwesen Online Marketing Sekretariat Erstellung, Pflege des Webauftritts Logistik

In diesen Bereichen haben sich viele professionelle Anbieter etabliert, die oftmals zu einem Bruchteil der Kosten, die bei interner Bereitstellung entstehen würden, die oben genannten Aufgaben erfüllen. Und es kommen ständig Anbieter hinzu, die auch für weitere Unternehmensbereiche Outsourcing-Lösungen entwickeln.

Grundsätzlich ist es wichtig, zu entscheiden, welche Aufgaben ausgelagert werden können und welche den Kern des Unternehmens ausmachen und deshalb weiterhin selbst erbracht werden. Entscheidend ist dabei tatsächlich die Frage, was das eigentliche Kerngeschäft des Unternehmens ist. Womit verdient Ihr Unternehmen sein Geld? Alles andere sind Nebentätigkeiten und unterstützende Prozesse, die Sie oftmals von der Ausübung und Optimierung des Kerngeschäftes abhalten.

Grundsätzlich hat das Outsourcing von Nebentätigkeiten die folgenden Vorteile:

Konzentriertes und ungestörtes Arbeiten an der eigenen Kernkompetenz wird wieder möglich

Fixkosten werden gesenkt – Dienstleister sind oftmals sogar deutlich günstiger als die Eigenleistung

Hoher Qualitätsstandard – der beauftragte Dienstleister sieht in der vermeintlichen Nebentätigkeit sein Kerngeschäft und betreibt es dementsprechend professionell und fokussiert

Hohe Flexibilität – Dienstleister haben oftmals sehr kurze Vertragslaufzeiten; sollte Ihre wirtschaftliche Situation die Beschäftigung nicht mehr zulassen, können Sie den Vertrag schnell und einfach kündigen

Einfluss auf eigentliches Erlöspotential

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Die Wahl des richtigen Dienstleisters ist allerdings von besonderer Bedeutung. Andernfalls kann sich die Zusammenarbeit auch als nachteilig erweisen:

Abhängigkeit vom Dienstleister – Die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister wächst mit der Zeit, Prozesse spielen sich ein, Sie verlassen sich darauf, dass die ausgelagerten Aufgaben zu Ihrer vollsten Zufriedenheit erfüllt werden; wenn der gewählte Dienstleister nun Gebühren und Preise erhöht oder im schlimmsten Fall in Konkurs geht, kann das für Sie zum ernsthaften Problem werden

Gefahr der Qualitätsmängel – Beim Outsourcing geben Sie einen gewissen Teil der Verantwortung für einzelne Aufgaben ab und legen sie in die Hände eines Dienstleisters; hier muss unbedingt sichergestellt werden, dass der Dienstleister die Qualitäts- und Sicherheitsstandards aufweist, die Sie Ihren Kunden bieten wollen. Auch wenn viele Dienstleister eine sehr hohe Qualität bieten, gibt es doch schwarze Schafe, die erheblichen Schaden anrichten können

3. Das leistet ein professioneller Sekretariatsdienstleister

Eine professionelle Außendarstellung des Unternehmens und eine gute telefonische Erreichbarkeit sind nicht nur aus Imagegründen unabdingbar, entgangene Anrufe kosten richtig Geld. 63 % der Anrufer hinterlassen im Geschäftsverkehr keine Nachricht auf einem Anrufbeantworter, da sie ihr Anliegen häufig für unaufschiebbar halten. Und wer weiß, ob sie es ein zweites Mal versuchen – der Auftrag ist weg.

Hier setzt die Philosophie von Sekretariatsdienstleistern an: Warum nicht am Vormittag mit einer Teilzeitkraft arbeiten, die die „klassischen“ Bürotätigkeiten wie schriftliche Korrespondenz, organisatorische Aufgaben, Fristenkontrollen etc. erledigt, während Ihnen am Nachmittag die Sekretariats-Mitarbeiter Ihres Dienstleisters den Rücken frei halten. Oder Sie richten Ihr externes Sekretariat so ein, dass dieses die Anrufe immer dann annimmt, wenn bei Ihnen nach dem 3. oder 4. Klingeln niemand abnimmt. So sind Sie ganztägig erreichbar und können sich auf das Wesentliche konzentrieren – Ihre Kunden und Ihr Kerngeschäft.

Sogar Unternehmen mit einem größeren Sekretariat profitieren z.B. in Zeiten erhöhten Anrufaufkommens oder bei einem Ausfall vorhandenen Personals wegen Urlaub oder Krankheit von der ausgelagerten Telefonzentrale – ohne dass die Anrufer bemerken, dass sie mit einem Dienstleister und nicht dem eigenen Personal sprechen. Hinzu kommen Services, die mit eigenem Personal nur ungleich teurer zu leisten wären. Viele Unternehmen haben mittlerweile Kunden in den USA, die erwarten, ihren deutschen Ansprechpartner auch zu den dortigen Bürozeiten – also zu nachtschlafender Zeit in Deutschland – zu erreichen. Sekretariatsdienstleister bieten deshalb teilweise sogar einen 24h-Service sowie die Anrufannahme auf Englisch, Französisch, Italienisch oder Spanisch an.

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Wie funktioniert das?

Bei den meisten Sekretariatsdienstleistern ist die Einrichtung relativ schnell und unkompliziert per Telefon erledigt. Die Mitarbeiter/innen nehmen alle wichtigen Unternehmensdaten auf und fragen, was das Sekretariatspersonal zur Begrüßung am Telefon sagen soll. Dann wird vereinbart, wann welcher Anrufer weitergeleitet werden darf und welche Auskunft erteilt werden soll. Viele Dienstleister bieten auch an, einen gemeinsamen Kalender zu führen und so auch eine Terminvereinbarung zu ermöglichen, oftmals können Sie auch bestimmte Informationsmaterialien hinterlegen, die das Sekretariatspersonal nach dem Telefonat auch selbstständig verschicken kann.

Die erste Einrichtung ist damit in der Regel schon abgeschlossen. Immer wenn Sie nicht gestört werden möchten, stellen Sie anschließend auf Ihrem Telefon eine Rufumleitung zu Ihrem Dienstleister ein. Dieser erkennt aus der eingehenden Nummer, dass es sich um einen Anruf für Ihre Firma handelt und kann entsprechend Ihren individuellen Wünschen reagieren. Im Anschluss an das Telefonat erhalten Sie umgehend eine Gesprächsnotiz von Ihrem Dienstleister mit allen Informationen zum Telefonat per E-Mail oder SMS.

Einsatzmöglichkeiten

Abbildung 3: Gründe für die Nutzung eines Sekretariatsdienstleisters

Meeting/ Kundentermin

Urlaub

Krankheit

Stoßzeiten

Wichtige Aufgaben

Entlastung Sekretärin

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Sie sind im Meeting/beim Kunden: Ihr Telefonsekretariat kann sich um Ihre Anrufe kümmern, wenn Sie selbst gerade das Telefonat nicht annehmen können. Das verschafft Ihnen die Ruhe, sich vollends auf die gerade wichtige Aufgabe bzw. das gerade aktuelle Thema zu konzentrieren und deutlich produktiver zu arbeiten. Sie sind im Urlaub: Für viele ist es heute selbstverständlich, auch im Urlaub erreichbar zu sein. „Nur für Notfälle“ heißt es meistens, doch letztendlich verbringt man doch viel Zeit mit geschäftlichen Telefonaten. Ein Sekretariatsdienstleister kann dafür sorgen, dass Sie ruhigen Gewissens Ihr Telefon auch einmal ausschalten, weil Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Anrufer gut betreut werden. Diese Entspannungsphasen sind für Ihre Leistungsfähigkeit enorm wichtig. In Krankheitsfällen: Gerade bei kurzfristigen Personalausfällen – egal ob Sie selbst oder Ihre Sekretärin betroffen ist – kann es für viele Unternehmen eng werden. Da die Einrichtung eines telefonischen Sekretariates schnell und einfach erledigt ist, bietet sich diese Option sehr gut als kurzfristige Entlastung im Büro an. Als Backup-Lösung zu Stoßzeiten: Viele Unternehmen schaffen es natürlich, Ihre Anrufe in der Regel selbst anzunehmen. Verborgen bleibt allerdings die Quote von Anrufern, die mit einem Besetzt-Zeichen Vorlieb nehmen muss und es deshalb womöglich bei einem anderen Anbieter probiert. In den meisten Branchen gibt es während des Tages bestimmte Stoßzeiten, in denen das Telefon deutlich häufiger klingelt als sonst. Einen Dienstleister hier einzuschalten und Anrufe immer dann weiterzuleiten, wenn im eigenen Haus niemand abnimmt oder alle Leitungen besetzt sind, ist in vielen Fällen enorm sinnvoll. Wenn Sie Sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren wollen: Einen Sekretariatsdienstleister kann man natürlich auch deshalb nutzen, weil man einfach nicht durch ständiges Telefonklingeln bei der Arbeit unterbrochen werden möchte. Die volle Konzentration auf eine Aufgabe kann die Effizienz deutlich steigern. Entlastung Ihrer Sekretärin: Viele Unternehmen beschäftigen natürlich bereits eine Sekretärin, die wichtige Aufgaben wie Korrespondenz, Postannahme und –versand, Terminkoordination, Vorbereitung von Meetings etc. übernimmt. Ein Dienstleister kann auch hier dazu beitragen, die wertvolle Arbeitskraft der Sekretärin effizient zu nutzen – z.B. indem er dafür sorgt, dass sich die Sekretärin nur noch mit wichtigen Anrufen beschäftigt und Vertreter bereits auf den Schriftweg verweist – oder Mittagspausen, Urlaubszeiten oder Abendstunden abzudecken.

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Mögliche Nachteile eines externen Sekretariates

Gefahr der Qualitätsmängel Zeitaufwand bei der Suche und Integration eines passenden Dienstleisters Abhängigkeit vom Dienstleister Trotz Individualisierung Gefühl von Standard-Vorgehen

Mögliche Vorteile eines externen Sekretariates

Niedrigere Fixkosten Deutlich gesteigerte Erreichbarkeit und damit Kundenzufriedenheit Erhöhter Professionalitätsgrad Fokussierung auf die wertschöpfenden Tätigkeiten Hohe Flexibilität Eigene Entlastu

4. Interview mit Prof. Dr. Günter Faltin: Konsequentes Outsourcing und das Unternehmen in Komponenten

Was können Unternehmen von Gründern lernen?

Viel. Ein Geschäftsmodell – das Ideenkonzept, auf dem ein Unternehmen beruht – ist wie die DNS eines Unternehmens und bestimmt dessen weitere Entwicklung. Allerdings kann man, anders als beim eigenen Erbgut, diese DNS laufend optimieren und der Zeit und Technologie anpassen – diese Chance versäumen die meisten Unternehmen. Dabei gibt es täglich hunderte interessante Ideen und neue Möglichkeiten, die in Neugründungen entstehen oder von diesen erkannt und genutzt werden – davon könnten sich viele Unternehmen, Selbstständige und Freiberufler eine Scheibe abschneiden.

Professor Faltin lehrt seit mehr als 30

Jahren Entrepreneurship an der Freien

Universität Berlin, gründete vor mehr als

20 Jahren die Teekampagne und rief die

Stiftung Entrepreneurship ins Leben.

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Woran liegt diese mangelnde Innovationskraft?

Es ist ein Fokus-Problem, das ja sogar zum Sprichwort wurde. Selbstständig heißt: alles selbst machen und das ständig. Da bleibt wenig Zeit, um sich mit dem Geschäftsmodell des Unternehmens oder den wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten zu beschäftigen. Dabei läge der wesentliche Wert darin, mehr Zeit damit zu verbringen, am Unternehmen zu arbeiten und nicht im Unternehmen, um dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein.

Fordern Sie da nicht den Unternehmer als Alleskönner, der nun neben seinen vielen Aufgaben im Unternehmen gleichzeitig Abstand und Zeit für ein weiteres Thema haben soll?

Nein, keinesfalls: Ich finde nicht, dass ein Unternehmer – und gerade zu dieser Abgrenzung verwende ich lieber den Begriff des Entrepreneurs – ein guter Manager sein muss. Sie haben richtig gehört: Er muss kein guter Manager sein. Alles zu können, ist ja auch eine Falle. Man bleibt darin stecken, weil man glaubt, man sei unverzichtbar. Die Realität sieht aber ganz anders aus. Ingvar Kamprad, der Gründer von IKEA, sagt über sich selbst, er sei ein katastrophaler Organisator. Enzo Ferrari gab offen zu: „Von Motoren habe ich nie etwas verstanden.“ Es liegt also auf der Hand, dass der Erfolg eines Unternehmens weniger von den Alleskönner-Managementfähigkeiten und dem Detailwissen des Unternehmers, als vielmehr von seiner Vision und seiner Arbeit am Geschäftsmodell abhängt.

Wie ließe sich das lösen? Woher soll die zusätzliche Zeit kommen, in der man sich mit diesen auf den ersten Blich abstrakten Themen befassen kann?

Die meisten Unternehmen verdienen 80 % ihres Geldes mit 20 % ihrer täglichen Tätigkeiten. Schon diese Einsicht hilft, besser zu fokussieren. Der nächste Schritt wäre konsequentes Outsourcing. Das Zauberwort heißt hier „Komponenten“. Heute kann man fast seine gesamte Firma aus solchen bereits ausgesprochen gut funktionierenden, professionell gemanagten und durch ihre Größe sehr effizienten Bausteinen zusammensetzen. Dabei erledigt ebuero das virtuelle Sekretariat und nimmt alle Anrufe im eigenen Firmennamen entgegen, liefert die Geschäftsadresse in bester Innenstadtlage zur Veröffentlichung auf den Geschäftspapieren und die vollausgestatteten Büro- und Konferenzräume deutschlandweit zur bedarfsgerechten Nutzung ohne dass permanent teure Mieten anfallen. Die Webseite und Kundendatenbank hat man bei einem Internetprovider wie Starto, seine Werbung bei Google lässt man von Domag organisieren und optimieren, und den Versand seiner Waren wickelt man zum Beispiel über die Projektwerkstatt ab, die die komplette Logistik meiner Teekampagne abwickelt.

Aber funktioniert das denn für jedes Unternehmen? Viele Unternehmen haben doch sehr spezifische Anforderungen und Strukturen.

Ja, es funktioniert. Bei einem Versandhandel kann man sich noch relativ leicht vorstellen, wie er sich stark virtualisieren lässt, aber ich kenne viele Beispiele, die sehr viel ungewöhnlicher sind. Als Extremfall zum Beispiel ein zu 100 % virtualisiertes Bestattungsinstitut, das sich völlig auf die Beratung und Betreuung konzentriert hat: Die 24h-Hotline beim Sekretariatsdienst löst einen

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Auftrag beim Fahrdienst aus und sendet eine SMS an die Betreuerin, die sich sofort und mit voller Aufmerksamkeit um die Angehörigen kümmern kann. Das Beispiel ist vielleicht etwas extrem, aber wenn es so funktioniert, dann auch überall sonst.

Das setzt aber schon eine gewisse Kreativität beim Unternehmer voraus, oder?

Ja, gewiss! Aber die eigene Kreativität kann man trainieren, sie ist aus meiner Sicht eine unternehmerische Kernkompetenz, was auch ein Grund dafür ist, warum sich viel mehr Nicht-Betriebswirte in der Entwicklung von Geschäftsmodellen engagieren sollten. Ökonomie ist zu wichtig, um sie allein den Ökonomen zu überlassen! In meinem Buch „Kopf schlägt Kapital“ und den Videomitschnitten aus dem Labor für Entrepreneurship finden Sie eine Vielzahl von Beispielen und Techniken, wie man sein eigenes Geschäftsmodell kreativ und systematisch weiterdenken kann.

Wie weit würden Sie denn eine solche Virtualisierung treiben? Wo beginnt der Kern des Unternehmens?

Der Grundsatz lautet Funktion statt Konvention. Man muss genau überlegen, was den Wettbewerbsvorteil des eigenen Unternehmens ausmacht und sich dann auf diesen konzentrieren. Alles andere steht grundsätzlich zur Disposition: ob Sie es im Unternehmen behalten oder an Dienstleister abgeben. Stellen Sie sich als Gedankenexperiment vor, Sie würden heute Ihr Unternehmen liquidieren, das Büro kündigen, die Mitarbeiter nach Hause schicken, die Einrichtung und Computer auf Ebay versteigern und stünden quasi auf der grünen Wiese. Dann blieben nur die Erfahrungen im Markt und Ihre Kunden. Wie würden Sie das Unternehmen dann morgen wieder neu aufbauen? Würden Sie wieder alles selbst machen oder ganze Funktionen auslagern? Würden Sie die gleiche technische Infrastruktur aufbauen wie vorher? Gibt es nicht mittlerweile einfachere und sogar effizientere Lösungen?

Sie werden sehen: Sie stehen plötzlich vor einem viel einfacheren und wahrscheinlich auch viel rentableren Unternehmen aus Komponenten.

Leben Sie dieses Prinzip denn selbst?

Selbstverständlich. Ich bin viel auf Vortragsreisen unterwegs, habe mein Notebook mit UMTS, meinen Blackberry, das ebuero und viele schöne Orte, an denen ich gerne arbeite. KEIN Büro im Unternehmen zu haben, halte ich für ein großes Privileg.

Aber verliert man durch so radikales Outsourcing nicht die Kontrolle über die Qualität des eigenen Produktes bzw. der eigenen Dienstleistung?

Im Gegenteil. Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass ein Spezialist, der sich auf eine Aufgabe konzentriert, eine höhere Qualität liefern kann. Allerdings ist hier Vorsicht geboten, denn für die Qualität Ihres eigenen Produktes ist plötzlich neben der Sorgfalt bei der eigenen Arbeit vor allem auch die Wahl der richtigen Dienstleister entscheidend! Neben den direkten Kosten müssen hier vor allem Opportunitätskosten betrachtet werden. Man muss also nicht nur schauen, welchen Preis die Leistung eines Externen hat, sondern auch, ob er tatsächlich und nicht nur auf der Website die Sicherheits- und Qualitätsstandards hat, die man

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seinen Kunden bieten will. Denn schon kleine Fehler eines Dienstleisters können Sie Kunden kosten. Das ist schnell viel teurer, als der gesparte Betrag. Daher ist der nach Preisen günstigste Anbieter oft nicht der insgesamt günstigste. Ridderstale und Nordström bringen es in ihrem Buch „Funky Business“ auf den Punkt: Wenn Sie glauben, Kompetenz sei teuer, dann probieren Sie es doch mit Inkompetenz.

ebuero AG Hauptstraße 8 im Meisenbachhaus 10827 Berlin info@ebuero.ag Telefon: 0800 328 37 62 Fax: 0800 328 37 63

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Contents

1. Introduction – On the meaning of cost structure

2. Outsourcing minor activities Optimal tasks to be outsourced Advantages of Outsourcing Disadvantages of Outsourcing

3. What a professional secretarial service does

Functionality Optional uses Advantages and disadvantages

4. Interview with Prof. Dr. Günter Faltin: Function rather than convention –

consequent outsourcing and the company in components

Specially for Freelancers and Self-Employed Professionals: 10 Advantages of Outsourcing Your Secretarial Tasks Today

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1. Introduction – on the meaning of cost structure

On average, small to medium sized enterprises (SMEs) work with an expense ratio between 40 and 60 percent. This means that roughly half of monthly revenues must first be achieved in order to cover running expenses. If contracts happen to be not so numerous, things can quickly become “tight” due to the continual piling up of expenses.

When looking for areas to potentially cut back on costs, attention usually falls upon visible expenses: expensive business lunches, plane tickets or company events. The real potential for savings, however, lies in the actual company structure itself as a matter of course. Here it’s worth taking a look at monthly fixed costs such as rent, personnel, repairs, etc.

If, for example, you require office assistance four hours of the day, yet want to have your phones manned between 9 AM and 5 PM (or better yet, even longer), then most companies would hire a full-time employee. However, a part-time employee for the four hours per day in combination with a secretarial service would be a much more affordable and flexible solution.

Figure 1: Secretarial Occupation

6 AM

9 AM

2 PM

5 PM

8 PM

Full-time personnel

Part-time personnel

combined with a call answering

secretarial service

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Regular analysis of expense ratios should naturally be a matter of course for every company. According to the Financial Times Deutschland(http://www.ftd.de/karriere-management/management/:angst-vor-turbulenzen-unternehmen-scheuen-den-kredit/70051840.html) SMEs are increasingly worried about the outcomes of the financial crises and suffer from great uncertainty. In order to also survive this economic environment, it is essential for companies to rethink their finance structure by joining a precise analysis of expense ratios with continual work on the business model. Only in this way can significant competitive advantages be realised and maintained in the long term.

2. Outsourcing minor activities

Outsourcing can create a large contribution to a slim and flexible expense ratio, especially for small businesses, self-employed professionals and freelancers. The growing trend, however, shows that this is not the only advantage but that even organisational process improvement and optimisation of customer responses can be realised through outsourcing. Maximisation of profits, rather than reducing costs, is the main focus.

In this way, outsourcing has been increasingly put into use in the recent past as a driver of strategic company change as well as for cost reduction. Modern forms of outsourcing – especially in small and medium sized enterprises (SMEs) and for self-employed professionals – are focused on sustainable changes to internal processes and new distribution of potential to create value. Companies are now asking themselves the question: with which tasks are they actually earning money and which of these tasks must they invest in, in order to free up existing profit potential.

A simple reflection on a company’s daily work structure shows that further potential for profit exists in every company: a work day of a sole proprietor (supposedly) consists of 14 hours. This pre-existing work time must be distributed across all incoming activities: marketing, sales, actual completion of service, bookkeeping, internal management, secretarial duties, filing of paperwork, etc. However, actual potential for profit-making is therefore almost completely influenced by the areas of marketing, sales and actual completion of service. Couldn’t the company be more successful if employees could spend more time on these value creating factors?

Figure 2: Pre-existing profit potential of a 14-hour day

Marketing Sales Actual completion

of service Book-

keeping

Internal management

Secretarial duties

Influence on actual potential for profit-making

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If a portion of the incoming activities which are not profit-maximising must then be outsourced to external, specialised service providers who are a) better and b) more affordable due to their sole concentration on these supportive processes, then internal potential can be freed up and revenue can be maximised.

And if one isn’t concerned with maximising profits, one can use this outsourcing potential to reduce one’s work day from 14 to 10 hours.

The following tasks are classically well-suited to be outsourced:

Bookkeeping, controlling Legal dunning (debt collection) Online marketing Secretarial tasks Creation, maintenance of web presence Logistics

Many professional providers have established themselves in these areas – professionals who often fulfill the above mentioned tasks at a fraction of the costs incurred when completed internally. And providers who have also developed outsourcing solutions for other areas of business are continually entering the market.

As a basic rule, it’s important to decide which tasks can be outsourced and which tasks comprise the core of the company and should therefore continue to be completed in-house. The question, what the actual core product or service of the business is, is in fact crucial. How does your company earn money? Everything else is a minor activity and supportive process that often keeps you from practicing and optimising the core of your business.

Outsourcing of minor tasks fundamentally has the following advantages:

Concentrated, distraction-free work on one’s own core competency is made possible once again

Fixed costs will be lowered – service providers are often significantly more affordable than in-house completion

High standard of quality – the contracted service provider’s main business is made of your minor tasks, and accordingly runs its business professionally and with focus

Increased flexibility – service providers often have very short contract periods; should your economic situation no longer allow the employment of such an outsourcing method, you can terminate the contract quite simply and quickly

Selecting the right service provider is of course of great significance.Otherwise, cooperation can prove to be disadvantageous:

Dependency on the service provider – cooperation with a provider grows with time, processes come into play and you rely on the fact that your outsourced tasks are being

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completely fulfilled to your satisfaction; yet if the selected service provider now raises its fees and prices, or in the worst case goes bankrupt, that can become a serious problem for you.

Danger of lack of quality – when outsourcing, you give up a certain amount of responsibility for certain tasks and place them in the hands of a provider; here, it must be absolutely made certain, that the provider shows quality and security standards that you want to offer your clients. Even when there are many providers offering top quality service, there are nevertheless bad apples that can cause considerable damage.

3. What a professional secretarial service does

A professional outward appearance of the company and good availability via telephone are not only indispensable for image reasons; missed calls cost serious money. 63 % of business-related callers don’t leave a message on a voice mailbox, since they often regard their matter as unpostponable. And who knows whether they’ll try a second time – the contract is gone.

The philosophy of secretarial service providers can be added here: Why not work mornings with part-time personnel who complete “classic” office activities such as written correspondence, organisational tasks, controlling deadlines, etc. while in the afternoons employees of your secretarial service provider cover your back. Or you can set up your external secretary in such a way that she always answer the phone if no one at your company picks up after the 3rd or 4th ring. This way you’re available the entire day and can concentrate on more important things – your clients and the core of your business activities.

Even companies with a large secretarial staff reap benefits from an outsourced call centre, for example during times of high call volume or during employee absence due to holiday or sick leave – without the callers noticing that they are speaking with a service provider and not with the staff of the company itself. Furthermore, certain additional services would be much more expensive with your own staff. In the meantime, many companies have gained clients in the USA who also expect to reach their German contacts during their own business hours – during the night in Germany. Some secretarial service providers therefore offer 24-hour service as well as call reception in English, French, Italian or Spanish.

How does it work?

For most secretarial service providers, set up can be done relatively quickly and uncomplicated over the phone. Employees take down all important company information and ask how the secretaries should greet callers. It’s then agreed upon, which callers may be forwarded and which should be given information. Many providers also offer to keep a shared calendar, and in this way appointments can be scheduled. Often, you can also leave certain informational materials that the secretarial service can send after the conversation over the phone.

The initial setup is already completed as a rule. Whenever you’d like to be undisturbed, switch on the call forwarding to your provider on your telephone. Based upon the incoming phone

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number, your provider will recognise that it’s a call for your company and can respond according to your individual preferences. Immediately after the phone call, you’ll receive a call memo from your provider with all information about the conversation per email or SMS.

Possible uses

Figure 3: Reasons for using a secretarial service provider

You’re in a meeting or with clients: Your virtual secretary can take care of your calls if you can’t answer the phone. That allows you to relax and fully concentrate on important tasks and the current situation, respectively and to work significantly more productive. You’re on holiday: For many, it’s natural to be available also while on holiday. „Only for emergencies“ is usually the rule, but in the end, however, one spends a lot of time on business calls. A secretarial service provider can make sure that you can switch off your mobile with peace of mind, knowing that you can rely on the fact that your callers are being well taken care of. These times of rest and relaxation are enormously important for working efficiently and productively.

Meeting / appointment with

client

Holiday

illness

Peak hours

Important tasks

Secretary dismissal

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Sick leave and illness: During those times of short-notice employee absence – regardless whether you are affected yourself or your secretary is – it can be very difficult for many companies. Because setting up a virtual secretary is quick and easy to accomplish, this option offers itself quite well as short-term relief in the office. As a back-up solution during peak hours:

Many companies are of course able to handle their calls themselves. What remains hidden, however, is the number of callers who have to make do with a busy signal and therefore try dialing a different company. In most industries, there are certain peak hours during the day in which the telephone rings considerably more frequently than usual. Hiring a secretarial service provider and always forwarding calls when no one is able to answer in your office or all lines are busy makes a lot of sense in these cases. If you’d like to concentrate on important tasks: One can of course also employ a secretarial service provider because one simply doesn’t like to be interrupted by a constantly ringing telephone at work. Full concentration on a task can significantly increase efficiency. Dismissing your secretary: Many companies already employ a secretary who takes over important tasks such as correspondance, post collection, sending mail, coordinating appointments, preparing for meetings, etc. A service provider can also contribute here to ensure that the valuable work of the secretary is used efficiently, for example, in that the secretary concerns himself only with important calls and the service provider can direct salesmen to make contact in written form – or to cover lunch breaks, holidays or evening hours.

Possible disadvantages of an external secretary

Danger of poor quality Time consuming search for and integration of a fitting service provider Dependance on the service provider Feeling of standard procedures despite individualisation

Possible advantages of an external secretary

Lower fixed costs Significantly improved availability and therefore customer satisfaction Increased level of professionalism Focus on activities that create value More flexibility Your own relief

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4. Interview with Prof. Dr. Günter Faltin: Consequent Outsourcing and the Company in Components

What can companies learn from entrepreneurs?

A lot. A business model – the conceptual idea upon which a company is based – is like the DNA of a company and determines its further development. Unlike one’s own genetic constitution, however, this DNA can be continually optimised and adapted to time and technology – the majority of companies miss this chance. In addition, there are hundreds of interesting ideas and new possibilities that exist in newly founded companies or can be realised and used from them – many companies, self-employed professionals and freelancers can take something from them.

What is the cause of this lack of innovation?

It’s a problem of focus which has even become a commonplace saying. Self-employed means: doing everything oneSELF and being constantly EMPLOYED doing so. Little time is left over to concentrate on the company’s business model or the actual value-creating activities. The actual value would lie, rather, in spending more time working on the company than for the company in order to stay one step ahead of the competition.

Aren’t you then claiming that business owners should be well-rounded individuals who should, aside from their various tasks in the company, have time for an additional topic at the same time?

No, not at all: I don’t think that a business owner – and exactly because of this limitation I prefer the term „entrepreneur“ –must be a good manager. You’ve heard that correctly: He doesn’t have to be a good manager. Being able to do everything is also a trap. One remains stuck in that role because one believes that one is indispensable. The reality, however, is completely different. Ingvar Kamprad, the founder of IKEA, says that he himself is a catastrophic organiser. Enzo Ferrari often admitted „I’ve never understood a thing about engines.“ It’s apparent, then, that the success of a company relies less on the well-rounded management abilities and detailed knowledge of the business owner, and much more on the business owner’s vision and work on the business model.

Professor Faltin has been teaching

entrepreneurship at the Free

University Berlin for over 30 years,

founded the Teekampagne over 20

years ago and created the

Entrepreneurship Foundation

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How could that be solved? Whence should the additional time come which one needs in order to acquaint oneself with these – at first glance – abstract topics?

The majority of companies earn 80 % of their money with 20 % of their daily activities. This insight already helps one to better focus. The next step would be consequent outsourcing. The magic word here is “components”. Today, one can put together one’s firm almost completely from such already expressed, well-functioning, professionally managed and – due to their large size – very efficient building blocks. At the same time that ebuero carries out virtual secretarial duties and answers all calls in one’s own company name, it also offers business address registration in the best areas of the city center to publish on your business documents and fully equipped office and conference rooms across Germany to use according to need without incurring permanently expensive rent. One has the website and customer database via an internet provider such as Starto, one’s Google advertisement can be organised and optimised by Domag, and shipping one’s goods can be phased out via a project workshop which has taken over the complete logistics of my Teekampagne.

But will that work for every company? Many companies have very specific demands and structures, though.

Yes, it does work. One can picture relatively easily how strongly a mail-order firm can be virtualised, but I know of many examples which are much more uncommon. As an extreme case, a 100 % virtualised funeral institution that has fully concentrated on consultation and care: the 24-hour hotline at the secretarial service creates an order at the transportation service provider and sends an SMS to the care giver who can immediately attend to the next of kin with full attention. That example is perhaps a bit extreme, but if it works in this way, then it’ll also work everywhere else.

That requires a certain amount of creativity from the entrepreneur, doesn’t it?

Yes, certainly! But one’s own creativity can be trained; in my opinion, it’s an entrepreneurial core competency which is also a reason why many more people who aren’t businessmen should become engaged in the development of business models. Economy is too important to be left to the economists alone! In my book Kopf schlägt Kapital [soon to be released in English at time of writing] and in the included video clips from the Laboratory for Entrepreneurship you’ll find a variety of examples and techniques on how one can creatively and systematically further develop one’s own business model..

Just how far would you then take such a virtualisation? Where does the core of a company begin?

The basic rule is functionality rather than conventionality. One must consider what constitutes the competitive advantage of one’s own company and then concentrate on that. Everything else can basically be left to arrangement: whether you keep it within your company or hand it over to service providers. As a hypothetical experiment, imagine you would liquidate your company today, cancel the office rental contract, send the employees home, put the furniture and computers on eBay and sort of take yourself out to pasture. The only thing left is

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experience in the market and your clients. How would you then start up the company again, completely new, tomorrow? Would you again do everything yourself or outsource entire functionalities? Would you create the same technical infrastructure as before? Haven’t simpler and even more efficient solutions come into existence in the meantime?

You’ll see: you’ll suddenly be standing in front of a much simpler and most likely also much more profitable company of components.

Do you then follow this principle yourself?

Of course. I’m often traveling to give lectures, have my laptop with UMTS [mobile internet], my Blackberry, ebuero and many beautiful places where I’d like to work. I consider NOT having an office a great priviledge.

Doesn’t one lose control over the quality of one’s own respective product or service, however, with such radical outsourcing?

On the contrary. Fundamentally, one can assume that a specialist who concentrates on one task can offer a higher level of quality. Care is needed here, however, because suddenly also selecting the correct service provider – aside from care spent on your own work – is crucial to the quality of your own product! Aside from direct costs, opportunity costs must also be taken into consideration. One mustn’t then only look at which price the services of a third party have, rather also whether it actually (and not just on the website) has the security and quality standards one wants to offer one’s clients. Because even small mistakes on the part of the service provider can cost you clients. That quickly becomes much more expensve than the amount saved.That’s why the most affordable provider is often not the most affordable overall. Ridderstale and Nordström summarise is in their book Funky Busines: if you think that competence is expensive, try incompetence.

ebuero AG Hauptstraße 8 in the Meisenbachhaus bldg. 10827 Berlin, Germany info@ebuero.ag Phone: 0800 328 37 62 Fax: 0800 328 37 63

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4. Μεινε Κοντακτινφο

Φραυ Κασεψ Ναϖιτα Πηιφερ

βονϕουρναϖι≅γµαιλ.χοµ

ωωω.κναϖιτα.χοµ

Μυσκαυερ Σρα⇓ε 18

10997 Βερλιν に Κρευζβεργ

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Σκψπε: βονϕουρναϖι