understanding your customers

UNDERSTANDING YOUR CUSTOMERS

• Introduction • Identifying a need • Features versus benefits • Why focus on benefits ?• Cross-selling opportunities • Summary

THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG BẠN

• Giới thiệu• Nhận dạng một nhu cầu• Đặc tính so với lợi ích• Tại sao tập trung vào lợi ích?• Các cơ hội bán chéo sản phẩm• Tóm tắt


• INTRODUCTION• Before we discuss the wide range of products

offered by banks for both consumers and small business, we need to understand what motivates our customers to bank with us, and to purchase our products.

• If we understand our customers’ needs, then we can make sure that we offer them the products or services that are right for them and their situations.


• GIỚI THIỆU• Trước khi chúng ta thảo luận về một dãy rộng lớn

những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, chúng ta cần hiểu điều gì đã thúc đẩy những khách hàng của chúng ta giao dịch với chúng ta và mua những sản phẩm của chúng ta.

• Nếu chúng ta thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng thì chúng ta có thể chắc chắn rằng chúng ta cung cấp cho họ những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ và hoàn cảnh của họ.


• INTRODUCTION• People purchase a product or service to meet

some type of need. It may be a basic need, such as food or shelter.

• It may be a more complex need, perhaps to gratify the ego or project a certain image – for example, a successful businessman who buys a classic Corvette convertible.

• He isn’t just satisfying a need for transportation; he is also purchasing an expensive addition to the high style, and the wealthy image that he enjoys.


• GIỚI THIỆU• Người ta mua một sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nào đó. Nó

có thể là một nhu cầu thiết yếu, chẳng hạn như thức ăn hay chỗ ở.• Nó có thể là một nhu cầu phức tạp hơn, có thể để thỏa mãn cái tôi hoặc

khẳng định một hình ảnh nào đó– ví dụ như một thương nhân thành đạt mua một chiếc ô tô Corvette mui trần cổ điển.

• Ông ta không chỉ muốn đáp ứng một nhu cầu đi lại, mà còn muốn mua một sự bổ sung đắt tiền /tốn kém cho phong cách thượng lưu và hình ảnh của một người giàu có / thành đạt mà ông ấy vui thích .


• IDENTIFYING A NEED• There are 2 types of needs – those that are

recognized and those that are not.• A recognized need is when an individual knows

that he needs something. • For example, you may have a cold and depending

upon how bad it is, you may conclude that you need medicine to get well.

• Here are some examples of recognized needs as they relate to banking products.

•


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Có 2 dạng nhu cầu –được nhận biết và không

được nhận biết.• Một nhu cầu được nhận biết là khi một cá nhân

biết được người đó cần gì.• Ví dụ, bạn bị cảm lạnh và tùy thuộc mức độ bệnh

mà bạn có thể quyết định uống thuốc để khỏi bệnh.

• Dưới đây là một số ví dụ những nhu cầu được nhận biết liên quan đến các sản phẩm của ngân hàng.


• IDENTIFYING A NEED• Example : A young woman who just graduated

from college realizes that she needs to establish credit.

• Example : A man is planning a trip abroad, and realizes that he needs traveler’s checks.

• Example : A couple, who has just had their fisrt baby, realizes that they need to start planning for the child’s college education.


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Vd: - Một phụ nữ trẻ vừa tốt nghiệp ĐH nhận

thấy rằng mình cần phải thiết lập một lịch sử tín dụng/ quá trình vay trả nợ được ghi chép & lưu trữ .

• - Một người đàn ông đang lập kế hoạch đi nước ngoài và thấy mình cần đến séc du lịch.

• - Một cặp vợ chồng vừa sinh con đầu lòng nhận thức họ cần bắt đầu hoạch định cho việc học Đại học của con mình.


• IDENTIFYING A NEED• The other type of need, the unrecognized need,

is also very common. • A customer with an unrecognized need is either

unaware of the need, or does not know that a solution exists for that need.

• For example, the recent college graduate might not be aware that she probably needs to start with a credit card, to establish credit before requesting a loan for an automobile or real estate.

• Here are some other examples :


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Một kiểu nhu cầu khác cũng rất phổ biến là nhu cầu không được nhận

biết.• Khách hàng có nhu cầu trên hoặc không có nhận thức về nó hoặc thậm chí

không biết là có một giải pháp cho nhu cầu đó. • Ví dụ, cô sinh viên vừa ra trường có thể không nhận thức được rằng cô ấy

có thể cần bắt đầu có một thẻ tín dụng để tạo lập lịch sử tín dụng / quá trình vay trả nợ trước khi yêu cầu một khoản vay để mua xe hơi hoặc bất động sản.

• Sau đây là vài ví dụ khác:


• IDENTIFYING A NEED• Example : A customer frequently rushes into

the bank to cover checks he has written.• Sometimes he is too late and his checks

bounce. This customer may need overdraft protection on this checking account, but isn’t aware that it is a possibility.

• The teller notices that the customer comes in frequently to cover checks he has written, and mentions that overdraft protection may be good option for him.


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Ví dụ: Một khách hàng thường xuyên vội vã tới ngân hàng để gửi tiền vào tài

khoản để bảo đảm có đủ tiền chi trả các tờ séc mà ông ấy phát hành. • Đôi khi ông ta đến quá muộn và những tờ séc của ông ấy bị trả lại . Khách hàng này

sẽ cần đến việc bảo hộ thấu chi trên tài khoản thanh toán của ông ta nhưng ông ta không biết đến giải pháp đó.

• Nhân viên ngân hàng nhận thấy vị khách trên thường xuyên đến để gửi tiền vào tài khoản để có đủ tiền chi trả các tờ séc ông ta đã phát hành, và đã đề cập đến việc bảo hộ thấu chi sẽ là một sự lựa chọn tốt cho ông ta.


• IDENTIFYING A NEED• Example : A customer closing out a $ 10,000

certificate of deposit (CD) 2 months before its maturity, mentions to the customer service representative (CSR) that the funds are needed only for about 3 months.

• There is a bank solution to the problem, although the customer is not aware of it.


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Ví dụ: Một khách hàng tất toán chứng chỉ tiền

gửi trị giá 10.000 đôla Mỹ kỳ hạn 2 tháng trước khi đến ngày đáo hạn và nói với nhân viên chăm sóc khách hàng CSR rằng cô ta chỉ cần tiền trong khoảng 3 tháng.

• Ngân hàng có cách giải quyết đối với vấn đề trên, mặc dù khách hàng không biết đến.


• IDENTIFYING A NEED• The CSR, knowing the bank offers a fixed-rate

installment loan secured by a CD, for only 2% over the interest rate on the CD, suggests to the customer that she could avoid the interest penalty, by using the CD as collateral, to secure a loan for the amount she needs.


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Nhân viên CSR biết rằng ngân hàng có cung ứng

một khoản cho vay trả góp với lãi suất cố định được đảm bảo bằng một chứng chỉ tiền gửi, bằng lãi suất của chứng chỉ tiền gửi cộng thêm 2%, nhân viên này có thể đề nghị với khách hàng rằng cô ta có thể tránh khỏi việc bị phạt tiền lãi do tất toán CD trước hạn, bằng cách cầm cố chứng chỉ tiền gửi như tài sản đảm bảo nợ vay để đảm bảo cho khoản tiền vay mà cô ấy cần.


• IDENTIFYING A NEED• Also, because there is no prepayment penalty

on the bank’s loans, the customer can pay off the full amount, when the funds become available again.

• The CSR calculates the amount of interest the customer will save, by avoiding the penalty, and continuing to earn an interest on the CD, while paying interest on the loan.


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Thêm vào đó, vì ngân hàng không phạt nếu khách

hàng trả nợ trước hạn, khách hàng có thể thanh toán toàn bộ khoản nợ khi có tiền trở lại.

• Nhân viên CSR tính toán số tiền lãi khách hàng có thể tiết kiệm, bằng cách tránh phạt, và tiếp tục hưởng được tiền lãi trên chứng chỉ tiền gửi trong khi vẫn trả được tiền lãi của khoản vay.


• IDENTIFYING A NEED• In both of these examples, the customer had a

definite but unrecognized need and, in both cases, the bank has a solution.

• By understanding the products offered by the bank, and having the ability to recognize the needs of the customer, the bank employee can offer a solution.


• NHẬN DẠNG NHU CẦU• Trong cả hai ví dụ trên, khách hàng có nhu cầu

xác định nhưng chưa được nhận biết và trong cả hai trường hợp này, ngân hàng đều có giải pháp.

• Bằng việc nắm vững các sản phẩm ngân hàng cung ứng, và có khả năng nhận biết những nhu cầu của khách hàng, nhân viên ngân hàng có thể đề nghị những giải pháp thích hợp cho các nhu cầu đó.


• Features versus benefits • People buy the characteristics of those

products that meet their needs, and as most advertising reflects, they don’t buy the product’s features, they buy the product’s benefits.

• Look through any magazine, and you will see many examples of vendors selling benefits. The ad for a weight-reduction program isn’t selling the features of the program; it is selling the good feeling that you get, when you look younger and more attractive.


• Đặc tính của sản phẩm đối với lợi ích của sản phẩm• Khách hàng mua các đặc điểm của các sản phẩm nào đáp ứng được các

nhu cầu của họ, và như hầu hết các chương trình quảng cáo phản ánh, khách hàng không mua những đặc tính của sản phẩm, mà họ mua những lợi ích mà sản phẩm đó mang lại.

• Hãy xem lướt qua bất kỳ tạp chí nào, và bạn sẽ thấy nhiều ví dụ về những nhà cung cấp dịch vụ bán lợi ích sản phẩm. Mẫu quảng cáo của một chương trình giảm cân không bán những đặc tính của chương trình; mà nó bán cảm giác thích thú mà bạn nhận được, khi bạn trông trẻ hơn và hấp dẫn hơn.


• Features versus benefits • Another ad isn’t really selling tires; it is selling

the safety of your child who is riding on the tires.

• A third ad isn’t selling long-distance telephone services; it is selling the joy of talking with the people you love. These companies are selling the benefits of the products, not the features.

• When recommending a product or service to a client, it is important to make the benefits of that product or service the main focus.


• Đặc tính của sản phẩm đối với lợi ích của sản phẩm

• Một mẫu quảng cáo khác không phải là việc bán lốp xe thực sự; mà nó bán sự an toàn cho con của bạn khi ngồi trên những chiếc xe sử dụng lốp đó.

• Một mẫu quảng cáo thứ 3 không bán các dịch vụ gọi điện thoại đường dài; mà nó bán niềm vui của cuộc nói chuyện với người mà bạn yêu thương.

• Các công ty này đang bán các lợi ích của sản phẩm, không phải bán các đặc tính của sản phẩm.

• Khi giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng, điều quan trọng là bạn nên tập trung chủ yếu vào việc giới thiệu những lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ đó.


• Why focus on benefits ?• Every product, from a certificate of deposit to

an automobile, has product features.• While it is important that the person selling

those products understands the product features, he must also understand how those product features translate into customer benefits.

• Consider the products listed in Exhibit 1.1, and compare them with the benefits that they deliver to the customer.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích?• Mỗi sản phẩm, từ một chứng chỉ tiền gửi cho đến một

chiếc xe ô tô, đều có các tính năng của sản phẩm.• Mặc dù, người bán các sản phẩm đó hiểu các đặc tính/

tính năng của sản phẩm là điều quan trọng, anh ta cũng cần phải hiểu làm thế nào để chuyển các tính năng của sản phẩm đó thành những lợi ích của khách hàng.

• Bạn hãy xem xét các sản phẩm được liệt kê trong Phụ lục 1.1, và so sánh các sản phẩm đó với những lợi ích mà chúng mang đến cho khách hàng.

Product Benefit

Dishwasher Ease in doing the dishes,

convenience.

Swimming pool Leisure activity with family and

friends, exercise, prestige.

New deck Leisure time with family and friends,

entertaining, outdoor space.

Debit card Convenience, can pay without

having to write checks, safety (no

need to carry large amounts of

cash).

Sản phẩm Lợi ích

Máy rửa chén Giúp cho việc rửa chén trở nên dễ dàng

và tiện lợi.

Hồ bơi Hoạt động tiêu khiển với gia đình và bạn

bè , tập thể dục, tạo danh tiếng / uy thế.

Máy nghe nhạc mới Hoạt động tiêu khiển với gia đình và bạn

bè, giải trí, hoạt động ngoài trời.

Thẻ ghi nợ Tiện lợi, có thể thanh toán mà không cần

viết séc, an toàn (không cần mang theo

nhiều tiền mặt).


• Why focus on benefits ?• As a sales person, you are much more

persuasive when you not only understand the benefits of a particular product, but also the benefits that the customer seeks in making the purchase.

• That knowledge allows you to explain the benefits of the product from the perspective of the customer – in other words, how the product or service will benefit him directly. Sometimes the customer is aware of the benefits, but often he is not.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích?• Là một người bán hàng, bạn sẽ thuyết phục khách hàng hơn khi bạn

không những hiểu được lợi ích của một sản phẩm cụ thể, mà còn hiểu được những lợi ích nào mà khách hàng đang tìm kiếm khi thực hiện giao dịch.

• Kiến thức về sản phẩm ngân hàng giúp bạn giải thích những lợi ích của sản phẩm từ cái nhìn / quan điểm của khách hàng – nói cách khác, sản phẩm hay dịch vụ nào sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng một cách trực tiếp như thế nào.

• Khách hàng đôi khi nhận thức được lợi ích của sản phẩm, nhưng thường thì họ không nhận thức được điều này.


• Why focus on benefits ?• As we discussed earlier, sometimes the customer

is not even aware of his needs, or that there is a product that could address those needs.

• If you understand what needs a consumer is likely to have, and why that person wants to buy, you can emphasize the benefits that most appeal to the customer’s needs, both expressed and implied.


• Tại sao phải tập trung vào lợi ích?• Như chúng ta đã thảo luận, đôi khi khách hàng

còn không nhận biết được những nhu cầu của họ, hoặc có một sản phẩm có thể đáp ứng những nhu cầu đó.

• Nếu bạn hiểu được nhu cầu nào mà khách hàng có thể cần đến và tại sao họ cần mua sản phẩm đó, bạn sẽ nhấn mạnh những lợi ích hấp dẫn nhất đối với nhu cầu của khách hàng, cả những nhu cầu được thể hiện ra và những nhu cầu không được thể hiện .


• Why focus on benefits ?• Although customers buy benefits and not

features, that does not mean that they do not understand or care about the features of a product or service.

• The features are what the customer looks at, when making the final purchase decision, especially when the choice has been narrowed down to several alternatives, each of which meets her needs.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích?• Mặc dù khách hàng mua những lợi ích, không

mua những đặc tính, nhưng không có nghĩa họ không biết hoặc không quan tâm đến những đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ.

• Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, đặc biệt khi việc lựa chọn bị thu hẹp lại bởi nhiều sản phẩm thay thế, họ nhìn vào từng đặc tính nào đáp ứng được nhu cầu của họ để có quyết định cuối cùng.


• Why focus on benefits ?• Comparing the features of several products or

services is called comparison shopping, a process of elimination that careful consumers use to get the most for their money.

• What are features and how are they different from benefits ? Features are the characteristics of a product or service. They are the attributes, the components or ingredients, and the qualities of the item being sold.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích? • Việc so sánh các đặc tính của một số sản phẩm hoặc dịch vụ được

gọi là dạo quanh để so sánh trước khi mua sắm, một tiến trình dùng phương pháp loại trừ mà người tiêu dùng cẩn thận sử dụng nhằm đạt được nhiều lợi ích nhất có thể có với số tiền của họ.

• Đặc tính là gì và khác với lợi ích như thế nào ? • Đặc tính là những đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ. Chúng

là các thuộc tính, những thành phần/yếu tố cấu thành nên sản phẩm, và là phẩm chất của mặt hàng được bán.


• Why focus on benefits ?• Features contribute to the ultimate benefits

the customer receives from the product or service.

• Benefits are the advantages gained by using a product. They answer the question : “What will this product do for me?”

• Exhibit 1.2 clarifies the differences between features and benefits.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích? • Các đặc tính đóng góp vào lợi ích cuối cùng

của sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng nhận được.

• Lợi ích là những lợi thế có được bằng cách sử dụng một sản phẩm. Chúng trả lời cho câu hỏi: "Sản phẩm này sẽ mang lại cái gì cho tôi?“

• Bảng 1.2 sẽ làm rõ sự khác biệt giữa các đặc tính / tính năng và lợi ích.

Features of a Pencil Benefits of a Pencil

Made of wood Can be sharpened and reused

Contains graphite Writes on paper

Has an eraser at one end Erases your mistakes

Measures 18 cm long, 1

cm in diameter

Is comfortable to hold, easy to store

Các đặc tính của cây bút chì Các lợi ích của cây bút chì

Sản xuất từ gỗ Có thể được chuốt nhọn và tái sử dụng

Có chứa than chì Có thể viết lên giấy

Có một cục tẩy ở đầu trên Có thể xoá được những lỗi trong quá trình ghi chép của bạn

Kích thước dài 18 cm, đường kính 1 cm

Rất thuận tiện trong việc cầm viết và dễ dàng trong việc cất giữ


• Why focus on benefits ?

• If you were to recite all the characteristics of a pencil listed in the first column, you would merely be describing the pencil; you would not be telling the customer what the pencil could do for her.

• The customer might not be motivated to buy a pencil.

• However, if you point out what the pencil can do, and how it can meet her needs, the customer is more likely to buy the pencil.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích? • Nếu bạn kể lại tất cả các đặc điểm của một cây bút chì được

liệt kê trong cột đầu tiên thì bạn chỉ mới mô tả một cách đơn thuần về cây bút chì; bạn chưa thể hiện hết những gì mà cây bút chì có thể làm nhiều hơn nữa cho khách hàng.

• Khách hàng sẽ không có nhiều hứng thú để mua cây bút chì của bạn.

• Tuy nhiên, nếu bạn chỉ ra những gì mà cây bút chì có thể làm được, và làm thế nào để nó có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ rất hứng thú và có nhiều khả năng sẽ mua bút chì của bạn.


• Why focus on benefits ?• When talking with your banking customers,

you should explain banking products in the same way.

• While you should explain the features of a particular product, you should also explain the benefits.

• Don’t assume that the customer knows all the benefits of a product, even one as simple as a regular checking account.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích?• Khi nói chuyện với khách hàng của bạn, bạn nên

giải thích về các sản phẩm của ngân hàng một cách giống như vậy.

• Khi bạn giải thích về đặc tính của một sản phẩm cụ thể , bạn cũng nên đồng thời giải thích các lợi ích của chúng.

• Bạn không nên nghĩ rằng khách hàng hiểu rõ hết tất cả các lợi ích của một sản phẩm, ngay cả một sản phẩm đơn giản là tài khoản séc thông thường.


• Why focus on benefits ?• Exhibit 1.3 lists both the features and benefits of

a checking account. Notice that the features describe how the account works, and the benefits describe what those features can do for the customer.

• Statements of benefits such as these should become part of your vocabulary for speaking with customers about your bank’s products and services.


• Tại sao bạn cần phải tập trung vào lợi ích?• Bảng 1.3 liệt kê cả các đặc tính và các lợi ích của

sản phẩm tài khoản séc. Lưu ý rằng các đặc tính mô tả tài khoản hoạt động như thế nào, còn các lợi ích mô tả việc các đặc tính đó của tài khoản có thể giúp ích gì cho khách hàng.

• Các thuyết minh về lợi ích của sản phẩm trong bảng này nên trở thành một phần trong từ vựng của bạn khi nói chuyện với khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Features of a

Checking Account

Benefits of a Checking Account

- furnishes checks for

paying third Parties.

- provides a convenient way to pay bills;

- lets you make payments by mail;

- lets you avoid carrying large amounts of

cash;

- are almost as acceptable as cash;

- provides an inexpensive way to make

payment; less expensive than buying

money orders.

Các đặc điểm của một

tài khoản séc

Các lợi ích của một tài khoản séc

- Cung cấp séc để thanh

toán cho các bên thứ ba

- cung cấp một phương thức tiện lợi để chi trả

cho các hóa đơn.

- Cho phép bạn thực hiện thanh toán qua thư.

- Cho phép bạn khỏi phải mang theo mình một

lượng lớn tiền mặt.

- Hầu như được chấp nhận như là tiền mặt.

- Cung cấp một phương thức rẻ/ có hiệu quả kinh

tế để thực hiện thanh toán, rẻ hơn so với việc

mua các lệnh chuyển tiền dành cho khách vãng

lai không có tài khoản tại ngân hàng .

Features of a

Checking Account


- provides a monthly

statement showing all

deposits, checks paid,

and other activity.

- gives you a financial record;

- helps you to stay up to date on

transactions and account status.

-returns canceled checks

to the customer, or the

bank makes them

available.

- provides a proof of payment;

- provides canceled checks as receipts.


tài khoản séc

Lợi ích của một tài khoản séc

- Cung cấp sao kê hàng tháng,

chỉ rõ tất cả các hoạt động gửi

tiền, các tờ séc đã thanh toán

và các hoạt động khác.

- Cung cấp cho bạn một bản ghi chép / lưu trữ các

thông tin tài chính.

- Giúp bạn cập nhật được các giao dịch của mình cũng

như tình trạng của tài khoản.

- Trả lại cho khách hàng các

séc đã được ngân hàng thực

hiện thanh toán bù trừ - ghi nợ

và ghi có vào các tài khoản có

liên quan hoặc là sẵn sàng

cung cấp cho khách hàng khi

có yêu cầu .

- cung cấp cho bạn bằng chứng về việc thanh toán.

- Cung cấp cho bạn các séc đã được thanh toán coi

như là các biên nhận.

Features of a

Checking Account


- provides a register for

recording checks written

and deposits made.

- helps you keep track of income and

expenses.

-allows the account to

be accessed online, at

an ATM, or by telephone.

- convenient; lets you get cash or make

deposits 24 hours a day, 7 days a week;

- allows you to avoid waiting in teller lines.


tài khoản séc

Các lợi ích của tài khoản séc

Cung cấp cho khách hàng một

phương tiện ghi chép các tờ

séc đã được phát hành và các

khoản tiền gửi vào tài khoản.

- Giúp khách hàng theo dõi được thu nhập và chi tiêu

của mình.

-Cho phép truy cập tài khoản

thông qua mạng, tại máy ATM

hoặc bằng điện thoại

-Tiện lợi: giúp khách hàng có thể lấy được tiền mặt

hoặc gửi tiền 24 giờ / 1 ngày , 7 ngày 1 tuần.

-Hạn chế sự chờ đợi tại các quầy giao dịch ở ngân

hàng.

Features of a

Checking Account


- allows the account to be

credited automatically

(direct deposit) or debited

automatically (automatic

transfer service).

- convenient; paychecks, Social Security checks,

or other regular payments can be deposited

directly into your account;

- allows bills to be paid on time while the

account holder is away from home.

- offers overdraft

protection.

- allows you to avoid the embarrassment of

bounced checks.


tài khoản séc

Các lợi ích của tài khoản séc

- Cho phép tài khoản được

tự động ghi có (khi khách

hàng gửi tiền trực tiếp) hoặc

ghi nợ tự động (dịch vụ

chuyển tiền tự động).

- Tiện lợi: séc trả tiền lương , séc thanh toán

phúc lợi / an sinh xã hội và các khoản thanh toán

thông thường khác có thể được trả trực tiếp vào

tài khoản của khách hàng.

- Cho phép các hóa đơn được trả đúng hạn trong

thời điểm chủ tài khoản đi xa / vắng nhà.

Cho phép khách hàng được

một sự bảo hộ cho việc

thấu chi.

Tránh cho khách hàng cảm thấy bối rối khi

những tờ séc bị trả lại vì không đủ tiền trong tài

khoản để thanh toán.


• Cross – selling Opportunities• Bank marketing studies show that on average,

the more products and services a customer uses, the more likely the customer will remain loyal to the bank, which will in turn, provide the bank with a profitable customer relationship.


• Các cơ hội bán chéo sản phẩm.• Các nghiên cứu về hoạt động marketing của

Ngân hàng chỉ ra rằng, nhìn chung, khách hàng càng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thì càng có nhiều khả năng khách hàng sẽ trung thành / vẫn giữ mối quan hệ giao dịch với ngân hàng , và điều này sẽ mang lại cho ngân hàng một mối quan hệ tốt với khách hàng .


• Cross – selling Opportunities

• As we discussed, not all customers are aware of their banking and financial services needs or the products that will help them meet those needs.

• That it is why it is important for you to talk with your customers, and to get to know them and their needs.

• That way, you can guide them toward the bank products and services that will be most beneficial to them.


• Các cơ hội bán chéo sản phẩm.

• Như chúng ta đã thảo luận, không phải tất cả các khách hàng đều nhận biết được các dịch vụ ngân hàng và tài chính mà họ cần hay các sản phẩm mà Ngân hàng sẽ giúp họ đáp ứng được những nhu cầu đó.

• Đó là lý do tại sao bạn cần nói chuyện với khách hàng để hiểu được khách hàng và những gì họ cần là rất quan trọng.

• Bằng cách đó, nhân viên ngân hàng có thể hướng khách hàng đến các sản phẩm và dịch vụ sẽ mang lại lợi ích lớn nhất cho họ.


• Cross – selling Opportunities• In your day-to-day interaction with bank

customers, you will have many opportunities to suggest the benefits of other bank products and services.

• This particular form of selling activity – offering a product or service, in addition to the one the customer is seeking or is already using – is called cross-selling.


• Cơ hội bán chéo sản phẩm• Trong quá trình giao tiếp hàng ngày với khách

hàng, bạn sẽ có nhiều cơ hội để gợi ý cho khách hàng về lợi ích của những sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng bạn.

• Hình thức này là một dạng đặc biệt của họat động bán hàng –cung cấp thêm một sản phẩm khác cho một sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm hoặc đang sử dụng - được gọi là bán chéo.


• Cross – selling Opportunities• Exhibit 1.4 provides excellent examples of

opportunities for cross-selling bank products. • Refer to this chart when you read about the

individual bank products in the following chapters.


• Cơ hội bán chéo:• Bảng 1.4 cung cấp các ví dụ tuyệt vời cho các

cơ hội bán chéo sản phẩm ngân hàng. • Bạn nên tham khảo bảng này khi bạn đọc về

các sản phẩm ngân hàng riêng rẻ trong các chương sau .

New Account Complementary Product

- Checking – regular or interest-

bearing.

Customers consider their

checking account bank as their

primary bank; they are prospects

for multiple products & services.

- regular savings

- money market account

- certificate of deposit

- loan (auto, personal)

- home equity loan or line of credit

- credit card

- safe deposit box

Tài khỏan mới Sản phẩm bổ sung

-Tài khoản séc thông thường ( không

hưởng lãi) và tài khoản séc có hưởng

lãi.

- Khách hàng xem ngân hàng nơi họ

mở tài khoản séc là ngân hàng giao

dịch chính của họ; và các khách hàng

này là đối tượng tiềm năng cho nhiều

sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác.

- Tiết kiệm thông thường

- Tài khỏan thị trường tiền tệ

- Chứng chỉ tiền gửi

-Tiền vay ( mua xe ô tô , tiêu dùng cá

nhân )

-- Cho vay dựa trên vốn tự có hình

thành từ ngôi nhà được vay thế chấp

để mua hoặc theo hạn mức tín dụng

- Thẻ tín dụng

- Ngăn tủ ký gửi an toàn


- Certificate of deposit

These customers may have

savings they could move to

your bank.


- safe deposit box in which to store

CD

- holiday club

- regular savings account

- transfer or rollover of an IRA

Tài khỏan mới Sản phẩm bổ sung


Những khách hàng nào có tiền gửi

tiết kiệm có thể chuyển đến ngân hàng

bạn để mua chứng chỉ tiền gửi.

- Tài khoản thị trường tiền tệ

- Ngăn tủ ký gửi an toàn nhằm lưu trữ

chứng chỉ tiền gửi

- Tài khoản tiết kiệm để dành tiền cho

các ngày lễ nghỉ

-Tài khỏan tiết kiệm thông thường

- Chuyển đổi tài khoản IRA - Individual

Retirement Account -Tài khoản Hưu trí

cá nhân - sang tài khoản IRA Rollover.


- Regular savings account

These customers may save

small sums on a regular basis.



- checking with an automatic

monthly transfer to Savings

Tài khoản mới Sản phẩm bổ sung

-Tài khoản tiết kiệm thông thường

Các khách hàng dùng sản phẩm

này có thể tiết kiệm số tiền nhỏ

trên một cơ sở thường xuyên.

- tài khoản tiền gửi thị trường tiền

tệ

- chứng chỉ tiền gửi

- Tài khoản Séc với việc chuyển

khoản tự động hàng tháng sang

tài khoản tiết kiệm


- Money market account

These customers have funds

that can be set aside for periods

of time, and do not need

regular access to those funds.


-checking account which can be

linked to the money market

account; funds can be transferred

from money market account to

checking, as needed to maximise

earnings.


- Tài khoản thị trường tiền tệ

Các khách hàng có tiền có thể để

dành trong thời gian dài và không

cần sử dụng thường xuyên các

khoản tiền này.


- Tài khoản séc có thể kết nối với

tài khoản thị trường tiền tệ, các

khoản tiền có thể chuyển đổi từ tài

khoản thị trường tiền tệ sang tài

khoản séc khi cần tối đa hóa thu

nhập.


- Auto or personal loan

These customers’ financial

situations will be evaluated to

determine their ability to assume

debt; other credit products might

also be of interest.

- credit card

-checking account with overdraft

protection from an unsecured line

of credit;

-checking acount with an

automatic monthly payment on the

loan .


- Tài khoản vay mua ô tô hoặc

vay tiêu dùng cá nhân

Tình trạng tài chính của các khách

hàng này được thẩm định để xác

định khả năng trả nợ của họ. Các

sản phẩm tín dụng khác cũng có

thể được quan tâm.

- Thẻ tín dụng;

- Tài khoản séc với việc bảo hộ

thấu chi từ một hạn mức tín chấp (

không có tài sản đảm bảo nợ

vay) ;

-Tài khoản séc với việc thanh toán

nợ vay tự động hàng tháng.


- Home equity loan or credit line

These customers need access to

larger sums of money to pay for

more expensive or recurring

costs such as college tuition

- credit card

-mortgage refinancing, if current

rates are considerably lower than

customer is paying;

-checking account with overdraft

protection from an unsecured line

of credit;

-checking account with an

automatic monthly payment on the

loan.


Khoản cho vay hình thành từ

vốn chủ hữu trong ngôi nhà

được vay thế chấp để mua hay

một hạn mức tín dụng

Các khách hàng sử dụng sản

phẩm này là những người cần một

số tiền lớn để trang trải các chi phí

tốn kém hoặc lập đi lập lại như là

học phí đại học.

- Thẻ tín dụng

- Tái tài trợ khoản vay mua nhà trả góp( thế

chấp đảm bảo nợ vay bằng chính ngôi nhà

được mua) nếu lãi suất hiện tại thấp hơn

đáng kể so với lãi suất mà khách hàng

đang phải trả.

-Tài khoản séc với việc bảo hộ thấu chi từ

một hạn mức tín chấp ( không có tài sản

đảm bảo nợ vay) .

-Tài khoản séc với việc thanh toán nợ vay

tự động hàng tháng


• Summary• People do not buy product features. Rather, they buy

the benefits that result from the product features, and that meet recognized or unrecognized needs.

• This is why it is important for you to translate your bank’s product features – the way the products look and act and work – into the benefits that the customer will gain from using those products.


• Tóm tắt

• Khách hàng không mua các đặc tính sản phẩm. Thay vào đó, họ mua các lợi ích hình thành từ các đặc tính của sản phẩm và đáp ứng được những nhu cầu được nhận biết hoặc không được nhận biết.

• Đây là lý do tại sao các nhân viên ngân hàng cần diễn giải các đặc tính của sản phẩm – cách mà sản phẩm được thể hiện và vận hành– thành các lợi ích mà khách hàng sẽ được hưởng do việc sử dụng các sản phẩm đó.


• Summary• Many of your customers are not aware of all

the features and related benefits of bank products.

• Bank employees commonly assume that every customer understands how a checking or a savings account works, and what it will do for them, so they don’t bother reviewing account information with the customer.


• Tóm tắt• Nhiều khách hàng sẽ không nhận biết được tất cả các

đặc tính và các lợi ích liên quan của các sản phẩm ngân hàng.

• Các nhân viên ngân hàng thường cho rằng tất cả khách hàng đều hiểu tài khoản séc hoặc tài khoản tiết kiệm vận hành như thế nào , và những gì tài khoản này mang lại cho họ, vì thế họ không bận tâm giải thích thông tin về tài khoản với khách hàng.


• Summary• By presenting the features and benefits of

even the most common bank products to customers, you project the image of an informed and professional banker.

• In the following sections, we will look at bank products and services, their features and benefits, and what type of customer can benefit from each product or service.


• Tóm tắt• Thông qua cách thức giới thiệu các đặc tính và các lợi

ích của ngay cả các sản phẩm thông thường của ngân hàng đến các khách hàng, nhân viên ngân hàng thể hiện hình ảnh của một nhân viên ngân hàng am hiểu và chuyên nghiệp.

• Trong các phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, các đặc tính và các lợi ích, và loại khách hàng nào có thể hưởng lợi từ mỗi sản phẩm hay dịch vụ.


• REFERENCE: • UNDERSTANDING BANK PRODUCTS -

HANDBOOK• Section 1 : Understanding Your Customers• American Institute of Banking - American

Bankers Association - 2005

understanding your customers

Documents