universidad apec unapec · al cliente de scotiabank, zona central, santo domingo, periodo enero –...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD APECUNAPEC
ESCUELA DE GRADUADOS
“ANÁLISIS Y DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE DE SCOTIABANK, ZONA CENTRAL, SANTO
DOMINGO, PERIODO ENERO – ABRIL 2009”
SUSTENTANTES:
Licda. Francis Serra 2000-2311
Ing. Jennifer Agramonte 2000-0988
ASESOR(A):
Lic. Edda Freites, M.B.A.
Monografía para Optar por el Título de:
MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD
Distrito Nacional, República Dominicana
Abril, 2009.
INDICE
INDICE
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... iDEDITATORIAS............................................................................................................. ivADENDUM.......................................................................................................................viINTRODUCCION .........................................................................................................viii
Capitulo I: Aspectos Generales de la Industria Financiera, Sector Bancario de República Dominicana1.1 Historia del Sistema Financiero en Republica Dominicana. .......................................11.2 Sistema Financiero y Monetario en la Republica Dominicana....................................2
Capitulo II. Aspectos Generales de Scotiabank en Republica Dominicana2.1 Perfil Corporativo ........................................................................................................62.2 Misión, Visión, Valores y Objetivos............................................................................62.3 Equipo de Alta Gerencia............................................................................................112.4 Scotiabank en República Dominicana .......................................................................12
Capitulo III. Servicios que Ofrece Bank of Nova Scotia, Características .........................................133.1 Servicio Cara a Cara ..................................................................................................163.2 Servicio de Canales Alternos .....................................................................................18
3.2.1 Servicio de Banca por Internet.......................................................................183.2.2 Servicio TeleScotia ........................................................................................203.2.3 Cajeros Automáticos......................................................................................22
Capitulo IV: Calidad en los servicios de Scotiabank...........................................................................224.1 Debilidades y Fortalezas. ...........................................................................................244.2 Estrategias implementadas para ofrecer un buen servicio .........................................25
4.2.1 Planes Motivacionales ..................................................................................284.2.1.1 Planes Motivacionales Clientes Internos .........................................294.2.1.2 Planes Motivacionales Clientes Externos ........................................33
4.3 Unidad de Servicio y Retención: Compromiso de Calidad. ......................................374.4 Resultados y beneficios obtenidos .............................................................................39
Capitulo V. Propuestas para una mejor calidad en los servicios de Scotiabank ............................355.1 El Control de los Procesos de Atención al Cliente ....................................................415.2 Fácil Acceso a los canales alternos de servicios........................................................45
CONCLUSIONES............................................................................................................ ixRECOMENDACIONES .................................................................................................. xBIBLIOGRAFIA.............................................................................................................. xi
AGRADECIMIENTOS
i
A Dios:
Gracias por ser mi guía, por que siempre estas a mi lado, por la fuerza que me das para
seguir adelante. Gracias por darme la oportunidad de llegar al final de este logro tan
importante.
A Mami y Papi:
Gracias una vez más por su amor, apoyo y comprensión. Gracias por darme la vida y por
ser mi mayor REGALO.
Los Amo
A Pimpi:
Mi preciosa, gracias por hacerme tan feliz y por tu compañía.
Te Amo
A Orqui:
Gracias por ser mi mejor amiga y por compartir este trayecto a mi lado.
Te Quiero
A mis tías:
Elida y Alta gracias por estar siempre que las necesito, por cuidarme, por su apoyo y
todos esos momentos lindos que la vida me ha regalado a su lado.
Las Amo
AGRADECIMIENTOS
iiA mis primitas:
Marines, Wehilin, Carolina, mis niñas gracias por existir y por todos esos momentos
felices que pasamos juntas. Cuento con cada una de ustedes.
Las Quiero
A mis compañeros:
Edward, Juan Alejandro, Cinthia, Jennifer y Tomas, Lo logramos! Gracias por todo. En
especial a Juan y Edward por ese apoyo tan especial que recibí de ustedes en los últimos
cuatrimestres.
Yaniret Serra
iiiA Dios:
Por ser el ente que me iluminó e inspiró en todo el trayecto de esta monografía.
A mi esposo Rami e hija Imar:
Por su paciencia, cooperación y amor
Los Amo
A mi mami:
Por ser todo para mí.
Te Amo
Jennifer Agramonte
DEDICATORIAS
iv
DEDICATORIAS
A mi niño lindo:
Si a ti, porque aunque no estas físicamente, si estas en mi corazón y en mis pensamientos
cada día. Aun eres parte de mi inspiración. Wander nunca te voy a olvidar, mi angelito de
la guarda. Te AMO por siempre.
A mis Padres:
Por estar siempre que los necesito, por su esfuerzo y dedicación. Este trabajo es de
ustedes.
Yaniret Serra
vA Imar:
Por ayudarme en este último año y por darme un embarazo feliz.
A Ramí:
Por el soporte brindado.
Jennifer Agramonte
ADENDUM
vi
“ANÁLISIS Y DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE SCOTIABANK, ZONA CENTRAL, SANTO DOMINGO,
PERIODO ENERO – ABRIL 2009”
Primera Parte: Antecedentes
En vista de la necesidad que tenemos en nuestro país de recibir un buen servicio y
producto en el área bancaria, nuestro proyecto presentará el grado de satisfacción del
cliente con los instrumentos y herramientas que Scotiabank posee hasta el momento, con
la finalidad de medir si están logrando los objetivos o requieren de mejoras en el mismo.
Es por esto que los servicios en materia de finanzas están siendo monitoreados por
empresas consultoras y/o asesoras que ofrecen un servicio de medición amplio y que
nosotros sugerimos para este caso.
Scotiabank como entidad bancaria no cuenta con los recursos humanos bien desarrollados
y capacitados para brindar un servicio de excelencia y calidad, según pudimos detectar en
la investigación previa a la selección del tema realizada por nosotras en una muestra de 3
de las 8 sucursales que conforman la región central Santo Domingo.
Por lo que es factible una exhaustiva y constante verificación de dicha capacitación, y
buscando alternativas motivante para los empleados de estas sucursales, siempre y
cuando sea necesario, para el logro de los objetivos.
Segunda Parte: Metodología
Para el mismo utilizamos herramientas que nos llevaron hasta concluir con la
investigación de manera satisfactoria tanto para nosotras como para el lector, tomando en
cuenta la naturaleza de la entidad evaluada, que pertenece al sector bancario. Utilizamos
la Investigación Concluyente, para obtener datos primarios que nos ayudaron a analizar la
situación, basándose en estudios cuantitativos dentro de las Sucursales que pertenecen a
la zona central de Santo Domingo, en periodo comprendido de Enero- Abril 2009.
viiComo instrumento de medición o captura de datos tomamos muestras de entrevistas, y
toma de notas procedentes de observaciones. Es de suma importancia el conocer nuestro
marco conceptual. Estuvimos tratando con las siguientes terminologías que nos
facilitaron un mejor entendimiento en el desarrollo del proyecto. Los temas de relevancia
fueron:
Servicio al Cliente.
Servicio Cara a Cara.
Calidad en Servicio al Cliente.
Canales alternos de Servicios Bancarios.
Usuario o Cliente externo.
Usuario Interno
Como una de las fuentes importantes de la sostenibilidad de un banco es la calidad en el
servicio, nos enfocamos en el análisis y desarrollo planteando mejoras en dicha área,
determinando las necesidades del cliente, el tiempo de servicio, la calidad y presentación
del servicio, mediante evaluación de servicio de calidad, el análisis de recompensa y
motivación, que son los factores que inciden de manera directa en el logro del
planteamiento de este proyecto de investigación.
Tercera Parte: Documentos Habilitantes
Nos basamos en entrevista a empleados de la Alta Dirección como empleados de
servicios de algunas sucursales, clientes externos que consumen los productos y servicios
de la muestra tomada de 3 de las 8 sucursales que conforman la región central Santo
Domingo, consideradas como las de mayor concurrencia, que son:
Acrópolis
Bella Vista
Máximo Gómez
Además nos apoyamos en revistas, boletines informativos que se emiten cada mes de
manera interna en el Scotiabank. También de encuestas de servicios realizadas por el
departamento de mercadeo y de la encuesta Punto de Vista, siendo esta última la que
mide la satisfacción de los Clientes Internos o Scotiabankers.
INTRODUCCION
viii
INTRODUCCION
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez mas
exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad
de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del
cliente. La importancia de ofrecer un servicio de calidad es sumamente fundamental y es
por ello que se convierten en el objeto de esta investigación.
Actualmente, todas las empresas poseen una gran parte de servicios, algunas con mas
dosis de producto, otras con mas de servicio, pero todas tienen clientes, tanto internos
como externos, a los cuales satisfacer, y de ello depende en gran medida el éxito que
pueden alcanzar en el mercado. La calidad de los servicios es un aspecto fundamental
para lograr una ventaja competitiva en sobre los demás en el mercado.
Es por todo esto que Scotiabank trabaja para lograr la satisfacción de sus clientes siendo
esta la clave principal del éxito. Para Scotiabank ser efectivo en lo que hace es la ayuda
más importante para hacer realidad sus objetivos. Scotiabank mantiene que el desarrollo
individual y del equipo en un entorno de trabajo positivo y basado en los valores es
fundamental para seguir creciendo como uno de los Bancos internacionales mas
importante.
Por tercer año consecutivo Scotiabank es la tercera compañía internacional más admirada
y el cuarto banco más popular en la República Dominicana, según la encuesta publicada
por Revista Mercado el pasado mes de Diciembre 2008. Como institución financiera
canadiense instalada en el país desde el año 1920, Scotiabank consolida su popularidad
entre los dominicanos manteniéndose en un importante tercer lugar de admiración entre
las empresas extranjeras y en un cuarto en el sector financiero.
CAPITULO I.Aspectos Generales del Sistema Financiero y Monetario
de República Dominicana.
1
1.1 Historia del Sistema Financiero de Republica Dominicana
Los primeros indicios de regulación bancaria en República Dominicana aparecen con el
surgimiento del Banco Nacional de Santo Domingo, S. A. en el año 1869. 1
En 1909 el Estado Dominicano promulga la primera Ley General de Bancos, donde se
establecen regulaciones específicas para Bancos Hipotecarios, Emisores y Refaccionarios
y surgen instituciones de crédito con las características de bancos comerciales, bajo la
supervisión y control de la Secretaría de Estado de Hacienda y Comercio, denominada
hoy Secretaría de Estado de Finanzas, la cual disponía de interventores nombrados por el
Poder Ejecutivo en cada banco para ejercer su control. Este sistema de supervisión, se
estima, era bien simple considerando lo limitado de las operaciones comerciales de esa
época, cuya función principal consistía en la autorización de nuevas oficinas. 2
En el año 1947 se produce en el país una verdadera transformación del sistema
financiero; se crea la Unidad Monetaria Dominicana, el Banco Central y la
Superintendencia de Bancos, esta última bajo la Ley No. 1530 del 9 de octubre del 1947.
Dicha Ley fue modificada y sustituida por la Ley General de Bancos No. 708, del 14 de
abril del 1965, donde se ponen a cargo del Superintendente de Bancos la aplicación y
administración del régimen legal de los bancos, bajo la dependencia de la Secretaría de
Estado de Finanzas.
Aunque la Ley No.708 se mantiene vigente, ha sido modificada en algunos de sus
artículos por la Junta Monetaria para adecuarla a las necesidades y requerimientos de
estos tiempos.
El 3 de febrero del 1967, mediante decreto del poder ejecutivo se dictó el Reglamento
N°934 "Reglamento Interior de la Superintendencia de Bancos", en cuyo contenido se
establecieron las funciones del Superintendente de Bancos y la Organización General de
la Superintendencia de Bancos, así como la Estructura Organizativa formal.
1 Página de la superintendencia de Bancos, www.supbanco.gov.do2 Página del Banco Central de la República Dominisan, www.bancentral.gov.do
2
Debido al crecimiento vertiginoso experimentado por el Sistema Financiero, tanto en el
aspecto institucional como en el operativo, la Superintendencia de Bancos se ha visto en
la necesidad de adecuar su estructura en múltiples ocasiones para asimilar dichos
cambios.
1.2 Sistema Financiero y Monetario en la Republica Dominicana
El Sistema Financiero y Monetario de la República Dominicana ha tenido varias
inestabilidades económicas, si así podría decirse, por ejemplo es curioso saber, que el
billete dólar norteamericano circuló con carácter exclusivo hasta la reforma bancaria y
monetaria de 1947, en la primera etapa de vigencia del sistema monetario dicha moneda
circuló juntamente con el "peso oro dominicano". Posteriormente, al ponerse en vigencia
la segunda etapa, los billetes norteamericanos fueron retirados de circulación.
La Administración Monetaria y financiera está compuesta por la Junta Monetaria, el
Banco Central y la Superintendencia de Bancos, siendo La Junta Monetaria el órgano
superior del Banco Central, esta a su vez, dirige la política monetaria, crediticia y
cambiaria de la Nación. Están entre sus funciones: establecer el encaje legal aplicable a
los bancos comerciales y demás entidades del sistema bancario nacional; fijar las tasas
máximas de interés descuentos y comisiones que podrán cobrar o reconocer los bancos
sobre las distintas clases de operaciones activas y pasivas de las entidades del sistema;
autorizar la emisión de títulos de valores; autorizar la concesión de facilidades crediticias
del Banco Central a los bancos comerciales, a las sociedades financieras de empresas que
promueven el desarrollo económico y al Banco Agrícola; autorizar la formalización de
obligaciones en moneda extranjera por parte de las entidades públicas y privadas; aprueba
el Presupuesto Anual de Ingresos y Egresos de dicha institución; autoriza la apertura de
nuevos bancos comerciales, sociedades financieras y de préstamos de menor cuantía en el
territorio nacional; autoriza la impresión de billetes y la acuñación de monedas
divisionarias, autoriza la incineración de billetes del Banco Central, dicta el Reglamento
del Banco Central y sus modificaciones.
3
El Banco Central es una entidad pública con personalidad jurídica propia, este esta exento
de impuestos, tasa o contribuciones ya sean nacionales o municipales. Tiene por función
ejecutar las políticas monetarias, cambiarias y financieras, de acuerdo con el programa
monetario aprobado por la Junta Monetaria y mediante el uso de instrumentos
establecidos. Corresponde a este la supervisión y liquidación final de los sistemas de
pagos, así como del mercado interbancario.
Es función del Banco Central compilar y elaborar las estadísticas de balanza de pagos,
del sector monetario y financiero. También corresponden al Banco Central la imposición
de sanciones por deficiencias en el encaje legal, incumplimiento de las normas de
funcionamiento de los sistemas de pagos, violación del deber de información.; emitir
billetes y monedas en el territorio nacional, sujeto a las disposiciones de la Constitución
de la República y las Leyes Monetaria y Orgánica; contrarrestar toda tendencia
inflacionaria o deflacionaria perjudicial a los intereses permanentes de la Nación.
En el Orden Internacional: Crear las condiciones para mantener el valor externo y la
convertibilidad de la moneda nacional; Administrar eficientemente las reservas
internacionales del país, a fin de preservar su seguridad, asegurar una adecuada liquidez y
al mismo tiempo una eficiente rentabilidad; registrar las operaciones relativas a la deuda
externa tanto del sector público como del sector privado y servir de agente financiero del
Gobierno para el pago de la misma; efectuar las operaciones de cambio que ponen a su
cargo las leyes vigentes y/o las resoluciones que a tal efecto dicte la Junta Monetaria.
Por último, pero no menos importante, tenemos como otro órgano perteneciente al
sistema monetario que es La Superintendencia de Bancos: Entidad pública de derecho
público con personalidad jurídica propia.
Esta al igual que el banco central está exenta de impuestos. Además de estos beneficios
disfrutará de franquicia postal y telegráfica. La Superintendencia de Bancos tiene por
función realizar con plena autonomía funcional, la supervisión de las entidades de
intermediación financiera, con el objeto de verificar el cumplimiento por parte de dichas
4
entidades de lo dispuesto en la ley, reglamentos, instructivos y circulares; requerir la
constitución de provisiones para cubrir riesgos; exigir la regularización de los
incumplimientos a las disposiciones legales y reglamentarias vigentes; e imponer las
correspondientes sanciones, a excepción de las que aplique el Banco Central en virtud de
la Ley. También le corresponde proponer las autorizaciones o revocaciones de entidades
financieras que deba evaluar la Junta Monetaria.
Una fase importante en el sistema monetario de un país es su Política Monetaria, la cual
es la encargada de formular los objetivos, señalando los instrumentos adecuados para el
control que ejerce el Estado sobre la moneda y el crédito. Su principal objetivo es velar
por la estabilidad económica de un país; sus medidas deben ser de carácter preventivo,
medidas que tiendan a lograr y mantener una situación económica de pleno empleo a un
nivel de precios estable.
Por tanto, el pleno empleo y el nivel razonable de precios se suman al objetivo básico de
la política monetaria para mantener una adecuada política económica.
Para que la economía de un país pueda desarrollarse, intervienen instituciones
económicas que se dedican a la tarea de captar fondos del público con el objeto de
cederlos a terceros, cualquiera que sea el tipo de la denominación del instrumento de
captación o cesión utilizado, esta actividad es llamada Intermediación Financiera.
Dichas entidades que realicen intermediación financiera podrán ser de naturaleza privada
o pública, a su vez, las entidades privadas podrán ser de carácter accionario o no
accionario.
Se considerarán para los fines de la ley como entidades accionarias, los bancos Múltiples
y Entidades de Crédito, pudiendo ser estas últimas, Bancos de Ahorro y Crédito y
Corporaciones de Crédito. Asimismo, se considerarán entidades no accionarias, las
Asociaciones de Ahorros y Préstamos y las Cooperativas de Ahorro y Crédito que
realicen intermediación financiera.
5
Algunos intermediarios financieros son:
Instituciones Emisoras: Como su nombre lo indica tienen la facultad de la emisión y
puesta en circulación de la moneda nacional y preservar el valor de ésta frente a otras
monedas, ejemplo: Los Bancos Centrales
Bancos Múltiples: Aquellas entidades que pueden captar depósitos del público de
inmediata exigibilidad, a la vista o en cuenta corriente, y realizar todo tipo de
operaciones incluidas dentro del catálogo general de actividades establecidas en el
Art. 40 de la Ley Monetaria, ejemplo: Banco de Reservas de la Rep. Dom, The Bank
of Nova Scotia, Citibank, entre otros
Entidades de Crédito: Son aquellas cuyas captaciones se realizan mediante depósitos
de ahorro y a plazo, sujetos a las disposiciones de la Junta Monetaria y a las
condiciones pactadas entre las partes. En ningún caso dichas entidades podrán captar
depósitos a la vista o en cuenta corriente.
EL sistema financiero de un país depende en gran medida, de cómo se este desarrollando
todos estos indicadores mencionados en el presente trabajo de investigación, siendo de
gran relevancia para la estabilidad económica de un país, en este caso de la República
Dominicana.
CAPTULO II.Aspectos Generales de Scotiabank
en Republica Dominicana.
6
2.1 Perfil Corporativo
Scotiabank proporciona productos financieros innovadores y servicios a individuos, a
pequeñas y medianas empresas y a corporaciones alrededor del mundo. Scotiabank fue
fundado en 1832 en Halifax, Nueva Escocia, y es una de las principales instituciones
financieras de Canadá. Es el banco canadiense con mayor presencia internacional, y
brinda servicios a cerca de 10 millones de clientes en 50 países del mundo en América, El
Caribe, Europa y Asia.
Los empleados del Grupo Scotiabank, que suman alrededor de 50 mil junto con los de sus
sociedades afiliadas, trabajan siempre con empeño para establecer relaciones sólidas con
los clientes y satisfacer sus necesidades específicas. The Bank of Nova Scotia y sus
afiliados son los principales abastecedores de servicios financieros en la región,
ofreciendo una gama completa de servicios bancarios personales y servicios comerciales
selectos.
2.2 Visión, Valores, Objetivos, Pilares del Servicio
Visión
"Estamos decididos a ser el mejor grupo financiero de la región, dedicados a ofrecer la
mejor calidad de servicio al cliente, brindando productos con un valor agregado, a un
precio competitivo, ofrecidos por personal profesional cuya participación en la
organización es valorada sin importar la posición en la que se desempeñen."
Valores3
Scotiabank define sus valores de la siguiente manera:
Integridad
“Mostramos integridad al tratar siempre a los demás en forma ética y honorable”
Los empleados íntegros se esfuerzan por cumplir los principios éticos mas elevados y
esperan lo mismo de los demás. Se comportan de manera honorable en cualquier
situación que se presenten y tratan a todas las personas con respeto y equidad.
3 Manual de Socialización Scotiabank
7
Comprenden que la integridad de los empleados en toda la organización. Son francos y
sinceros, y se expresan con claridad para que los demás lo entiendan. Realizan su trabajo
con honestidad y a asumir un compromiso, cumple su palabra.
Respeto
“Mostramos respeto al identificarnos con los demás y se tomar en cuenta sus diferentes
necesidades”
Los empleados respetuosos se sienten identificados con la situación de los demás y sus
puntos de vista, y los toman en cuenta en todas sus repuestas.
Aprecian la diversidad que aportan sus clientes y compañeros de trabajo y la utilizan para
mejorar su propia comprensión. Saben que las relaciones duraderas y fructíferas se
construyen con la confianza mutua, con un dialogo abierto y honesto, y con el
cumplimiento de su palabra.
Dedicación
“Nuestra dedicación total hace posible el éxito de nuestros clientes, de nuestros
equipos y de nosotros mismos”
Los empleados dedicados se concentran en sus trabajo y en a obtención de buenos
resultados.
Se atienen a las normas mas elevadas y se esfuerzan por alcanzar la excelencia en cada
proyecto.
Tienen espíritu de equipo y comprenden que las contribuciones de todos los empleados
en el Grupo Scotiabank son importantes para nuestro éxito colectivo.
Aceptan el cambio y buscan constantemente nuevas oportunidades para mejorar los
procesos. Estos empleados que se concentran concentran en alcanzar la meta y los
objetivos de la organización, y reconocen que su propio éxito es finalmente, el éxito de
Scotiabank.
8
Perspicacia
“Empleamos nuestra perspicacia y alto nivel de conocimiento para ofrecer de manera
proactiva las soluciones mas adecuada”.
Los empleados perspicaces utilizan su experiencia y conocimientos para identificar la
manera y el momento más oportuno para ayudar a sus clientes y compañeros de trabajo.
Estos empleados utilizan constantemente sus conocimientos y utilizan procedimientos de
vanguardia para comprender mejor las necesidades de cada cliente y ofrecerles las
mejores soluciones.
En consecuencia, brindan excelente asesoramiento, ofrecen soluciones innovadoras y
opciones personalizadas que se adaptan a las necesidades de cada cliente.
Siempre están alerta a los indicios que los clientes les proporcionan y se aseguran de que
comprenden claramente las opciones que les ofrecen para que puedan tomar buenas
decisiones.
Optimismo
“Nuestro optimismo enriquece el ambiente de trabajo con espíritu de equipo,
entusiasmo contagioso y actitud emprendedora”
Los empleados optimistas son dinámicos, entusiastas y saben divertirse. Comprenden que
su optimismo contribuye a crear un ambiente de trabajo positivo para todos.
A las persona optimistas les apasiona su trabajo y sentani siempre dispuestas a ofrecer su
ayuda donde se requiera. Saben que el trabajo en equipo es esencial para el éxito del
Grupo Scotiabank.
Por lo general, estos empleados participan en las iniciativas de sus equipos, ya sean
proyectos importantes, días de agradecimiento al cliente o actividades comunitarias y de
caridad. Sus compañeros de trabajo se sienten atraídos por ellos y desarrollan una
relación de confianza mutua.
9
Objetivo Corporativo
Ser la mejor empresa canadiense de servicios financieros internacionales.
Objetivo Principal
Ser el mejor banco para ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera,
proporcionándoles soluciones adecuadas a sus necesidades específicas.
Cuatro Pilares del Servicio
1. Conocer al cliente:
Demostrar de inmediato al cliente que lo ha reconocido, mediante contacto visual,
una sonrisa y un saludo amistoso.
Utilizar el nombre del cliente durante la interacción.
Escuchar atentamente y responder con cortesía.
Asegurarse de que su apariencia personal y su espacio de trabajo luzcan limpios y
ordenados.
2. Comprender las necesidades del cliente.
Escuchar con atención al cliente.
Identificar las señales no verbales que el cliente proporcione, como, por ejemplo su
lenguaje corporal, y actuar en consecuencia.
Utilizar en forma eficaz preguntas exploratorias e indagatorias que ayuden a
identificar las necesidades del cliente.
Parafrasear lo que el cliente diga para asegurarse de que han comprendido con
claridad sus necesidades.
3. Responder a las necesidades del cliente.
Manténgase informado y actualizado en relación con los productos y servicios del
Banco.
Durante la interacción, evitar utilizar siglas para referirse al banco o a sus productos y
servicios.
10
Analizar las oportunidades de generar un referido. Asegurase de que toda la
información que se transmita al cliente sea precisa.
Explicar los beneficios de nuestros productos, en lugar de solo enunciar sus
características.
Asegúrese de que toda la confidencialidad se mantenga durante todas las
interacciones con los clientes.
Considerar las inquietudes de los clientes como oportunidades para fortalecer su
lealtad.
Resolver de inmediato las inquietudes y consultas que l cliente exprese, o bien
acordar un plazo para solucionarlas.
4. Valorar a cliente.
Proporcionar un servicio preciso y oportuno.
Hacer un resumen de lo conversado en relación con las recomendaciones de
productos que pueda servir de recordatorio.
Acompañar al cliente hasta BancaPersonal, en lugar de señalarle la dirección y dejar
que se vaya solo.
Agradecer al cliente por haber elegido a Scotiabank. Reconocer que el cliente tiene
otras opciones y demostrarle agradecimiento por habernos elegido.
Concluir la interacción con una frase de despedida agradable.
La perspectiva general de los sectores de actividad The Bank Of Nova Scotia, se divide
en:
Banca Canadiense
Presta una amplia gama de servicios bancarios y de inversión a más de siete millones de
clientes de banca personal, banca patrimonial, pequeñas empresas y banca comercial en
todo Canadá.
Banca Internacional
Comprende las operaciones de banca personal y comercial que mantiene Scotiabank en
más de 40 países fuera de Canadá, con una presencia internacional sin paralelo entre sus
competidores canadienses.
11
Scotia Capital
Scotia Capital, división que reúne las actividades de banca de mayoreo del Grupo
Scotiabank, ofrece productos financieros a clientes corporativos, gubernamentales e
institucionales.
2.3 Scotiabank en República Dominicana
Scotiabank ha estado presente en la región desde 1889 cuando el Banco abrió su primera
oficina en Kingston, Jamaica para apoyar el comercio de ron, azúcar, y pescado.
Esta sería la primera vez que un banco canadiense operaba una sucursal fuera del Reino
Unido o los Estados Unidos.
El Banco ya tenía una sucursal en Kingston, Jamaica antes de abrir una sucursal en
Toronto, Canadá, donde están ubicadas las oficinas ejecutivas del Banco hoy en día.4
Con más de 200 oficinas en todo El Caribe, Scotiabank es un banco líder en la región,
ofreciendo una gama completa de servicios bancarios personales y servicios financieros
comerciales selectos.
Scotiabank es el banco más antiguo del país, se estableció en 1920 y estando sus
miembros orgullosos de ser el único banco canadiense que sirve a la República
Dominicana.
Scotiabank República Dominicana es una sucursal del Bank of Nova Scotia, una de las
instituciones financieras más importantes en Norteamérica y el banco canadiense con
mayor presencia internacional.
Las energías están enfocadas en los planes motivacionales hacia sus clientes, empleados
y accionistas, para asentar una fuerte presencia y compromiso en las comunidades.5
4 Página Web de Scotiabank, www.scotiabank.com.do5 Informe de Responsabilidad Social Corporativa del 2007
12
Durante años, el banco estuvo enfocado al área corporativa. Hoy en día, es un banco
orientado tanto a la Banca Personal, como a la Banca Comercial, ofreciendo una amplia
gama de productos y servicios acordes a los requerimientos del mercado.
En Scotiabank todo gira en torno a su objetivo principal: "Ser el mejor banco para ayudar
a nuestros clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles soluciones
adecuadas a sus necesidades específicas".
Los 85 años de presencia ininterrumpida en la República Dominicana representan la
continuidad y constancia de Scotiabank. Con gran satisfacción se puede decir que es el
banco más antiguo del país.
En todo este tiempo ha sido testigos del paso de varias generaciones y también de
numerosos acontecimientos importantes de la historia financiera nacional, apoyando
siempre el desarrollo del mercado financiero de la República Dominicana.
Scotiabank piensa a futuro, de ahí su larga vigencia y su firme propósito de permanecer
en el tiempo. ¡87 años pensando en el futuro!
CAPITULO III.Servicios que ofrece Bank Of Nova Scotia.
Características.
13
3.0 Servicios que ofrece Bank Of Nova Scotia. Características
La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el
mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que
implica la calidad.
Esta es una de las razones por la que Scotiabank tiene como objetivo principal ayudar a
los clientes a mejorar su situación financiera, proporcionándoles soluciones adecuadas a
sus necesidades específicas.
Para alcanzar este objetivo se deben ganar la confianza y la fidelidad de los clientes con
sus actos y la gama de productos que ofrece, y respondiendo en forma adecuada a sus
inquietudes, brindando un servicio eficiente. Scotiabank está comprometido a
proporcionar el mejor servicio y atención posible a sus clientes.
Esto garantiza que la información personal de los mismos siga siendo confidencial, para
lograrlo se aseguran de seguir prácticas de ventas apropiadas dentro de la industria
bancaria y de resolver las inquietudes de los clientes a la mayor brevedad posible.
En muchas organizaciones los sistemas de retribución de los equipos comerciales siguen
primando en la captación de nuevos clientes sobre el mantenimiento de los ya existentes.
Hoy en día los consumidores tienen múltiples opciones de servicios, productos y precios,
los cuales están disponibles en todo lugar y momento.
Su capacidad de elección es enorme. Ante la actual situación son los empleados del
Scotiabank (Scotiabankers) los que tienen el compromiso de caracterizarse por brindar un
servicio memorable, a fin de que los clientes siempre regresen y no decidan por la
competencia.
En Scotiabank existen normas de servicios y normas de rendimiento en la gestión de
servicios las cuales sirven para llevar un control de la eficiencia en el servicio brindado a
los clientes tanto internos como externos, estas son:
14
Normas de Servicio
Actitud:
“Siempre trabajo con entusiasmo y trato a mis clientes y colegas con respeto y cortesía”
Imagen:
“Siempre proyecto una imagen profesional porque para e cliente YO SOY Scotiabank”
Comunicación:
“Siempre transmito información clara, concisa y exacta en todo contacto con el cliente”
Empatía:
“Siempre me pongo en le lugar del cliente y estoy pendiente de que sus consultas sean
atendidas oportunamente”
Competencia:
“Siempre escucho las necesidades de los clientes y les sugiero opciones que les ayudaran
a lograr sus objetivos financieros”
Eficiencia:
“Siempre ofrezco un servicio rápido y atento (oportuno, informativo, preciso)”
Quejas de los clientes:
“Siempre considero que solucionar las quejas de los clientes es una oportunidad para
fomentar su lealtad”
Normas de Rendimiento en la Gestión de Servicio.
Diarias:
“Reunión inicial de cinco minutos”
Quincenales:
“Reunión de servicio”
Mensuales:
“Sesión de orientación personal, reunión de ventas y servicios de cada sucursal,
actualización de los centros de ventas y servicios y lista de control de servicio en a
sucursal”
Trimestrales:
“Lista de control del servicio del empleado”
15
Anuales:
“Preparar el plan de negocios del equipo”
Brindar un servicio eficiente es una de las herramientas que garantiza la fidelidad de
cliente, razón por la cual el Scotiabank busca las alternativas necesarias para lograrlo.
Estas son: Servicio Cara a Cara y los Servicios de Canales alternos (Servicio de Banca
por Internet, Telescotia, Scotiacard y los Cajeros Automáticos).
3.1 Servicio Cara a Cara
El servicio cara a cara consiste en ofrecer un servicio personalizado al cliente el cual
brinda la oportunidad de interactuar cara a cara con el mismo. El logro y mantenimiento
de un servicio superior, que le ofrezca a la compañía una ventaja competitiva, inicia con
la comprensión y el manejo del contacto con el cliente interno. Todos deben trabajar para
lograr una buena comunicación y empatía en las velocidades en que se requiera el
servicio.
El equipo de empleados que trabaja en una organización orientada hacia el cliente debe
estar comprometido con la excelencia en las ventas y el servicio. Los miembros del
equipo que tienen contacto con los mismos deben tener la experiencia y los recursos
necesarios para asistir a los clientes en forma eficiente y eficaz.
Deben tener una buena capacitación en materia de ventas, servicio, productos y
procedimientos, de modo que puedan hacer el mejor trabajo posible al ayudar al cliente.
Asimismo, los empleados que brindan apoyo al personal que esta en contacto con clientes
tienen responsabilidades fundamentales para garantizar el alineamiento entre sus
objetivos y los del personal que mantienen una comunicación con los mismos cara a cara,
de manera tal que logren la satisfacción del cliente externo.
Las funciones de apoyo inciden en gran medida en nuestra capacidad para crear un
ambiente eficaz de ventas y servicios.
16
Para Scotiabank es imprescindible mantener un enfoque centrado en el cliente, a fin de
fortalecer su relación con los mismos.
Mantiene que se debe trabajar en equipo para asegurar de que se están identificando y
satisfaciendo de manera proactiva las necesidades de sus clientes, con el objetivo de
seguir conservando y fortaleciendo relaciones provechosas con ellos.
Uno de los secretos para brindar un excelente servicio, es el facilitador del mismo, ya que
es la persona que representa el factor clave del éxito en la construcción de relaciones
entre el cliente y la empresa.
Es el quien muestra las bondades de los productos y servicios, genera motivos suficientes
para lograr la lealtad que se puede llegar a sentir por la marca, creando preferencia.
Muchas veces se presenta la situación de que algunos clientes se sienten cómodos si son
atendidos por un facilitador en particular, sin importar lo que tengan que esperar, esto por
que ya le han dado la garantía previa de satisfacer su necesidad.
Los elementos que debe manejar e facilitador de servicio que tenga un contacto cara a
cara con los clientes, son los siguientes:
Comunicar efectivamente.
Determinar las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Brindar momentos memorables a cliente (dar la milla extra).
Revisar y dar seguimientos a los resultados.
Continuar relaciones de lealtad con los clientes.
Tener dominio de cada uno de estos elementos garantiza brindar un servicio memorable a
los clientes externos logrando con esto la fidelidad de los mismos.
17
3.2 Canales Alternos
Los canales alternos son aquellos que proveen alternativas a los clientes para manejar sus
actividades bancarias de una forma más fácil, como lo son: pagos de facturas, consulta de
balances, transferencia entre cuentas, entre otros. Scotiabank le provee todo lo que el
cliente necesita para manejar sus actividades bancarias cotidianas de la forma más
conveniente. Estos son los siguientes: Banca por Internet, Telescotia y Cajeros
Automáticos.
El requisito principal para tener acceso a los mismos es la Scotiacard la cual es la llave
que le provee acceso fácil y seguro al banco, ya sea a través de la sucursal o de los
Canales Alternos pues le permite efectuar sus actividades bancarias a través de la Banca
por Internet, Telescotia, Cajeros Automáticos y en los establecimientos comerciales. Con
el número distintivo y personal de su Scotiacard y la contraseña que el cliente elija,
tendrá un acceso seguro a los servicios de Scotiabank las 24 horas al día, los siete días de
la semana, donde y cuando lo desee.
3.2.1 Servicio de Banca por Internet
La Banca por Internet de Scotiabank es el canal más reciente que viene a sumarse al
paquete de autoservicios bancarios de Scotiabank. Este cómodo servicio le ahorrará
tiempo y le dará flexibilidad para acceder a sus cuentas a cualquier hora y desde
cualquier lugar en donde tenga acceso a la Internet. Mediante este canal alterno los
clientes pueden consultar sus saldos y el historial de sus operaciones tanto de tarjetas de
crédito como de cuentas de ahorro y corrientes, pagar sus cuentas, transferir fondos entre
cuentas denominadas en la misma moneda y de la misma institución, clasificar sus
operaciones en categorías para referencia futura y descargar el historial de sus cuentas a
su computadora personal.
La Banca por Internet de Scotiabank está disponible las 24 horas del día, salvo durante
breves períodos cuando el sistema está fuera de servicio para fines de mantenimiento. El
mantenimiento se programa de manera tal que se lleve a cabo cuando haya menos
probabilidades de interferir con el uso del servicio por parte de los clientes.
18
Sin embargo, si llegara a interferir, de todos modos el puede hacer pagos de facturas y
transferencias de fondos, pero no podrá consultar los saldos o el historial de sus cuentas,
ni agregar o eliminar compañías de su lista personal de compañías para el pago de
facturas.
Además les permite a los clientes personalizar sus cuentas de modo, que si un cliente no
desea ver ciertas cuentas a través de este servicio, en la opción de Preferencias puede
optar por esconder esas cuentas. Si en algún momento en el futuro desea volver a tener
acceso a ellas, podrá modificar fácilmente esta preferencia.
En relación a los Pagos y transferencias tienen hora límite y las fechas válidas para
efectuar operaciones.
Para los pagos de facturas la hora límite con la fecha de hoy es las 7:00 pm., hora local,
de lunes a viernes, salvo días feriados. Los pagos que se envíen después de la hora límite
se procesarán el siguiente día hábil.
Aun cuando usted puede enviar un pago de factura a cualquier hora a través de la Banca
por Internet de Scotiabank, los días hábiles válidos para procesamiento de pagos de
facturas son de lunes a viernes, salvo los días feriados nacionales. Los clientes pueden
utilizar cualquier de tanto sus cuentas corrientes como de ahorros denominadas en
moneda nacional para realizar e pago.
Las transferencias de fondos entre cuentas de depósito se realizan en tiempo real, los siete
días de la semana. Esto significa que si usted transfiere dinero de su cuenta de ahorros a
su cuenta corriente, esos fondos estarán disponibles en forma inmediata.
Las transferencias de fondos a cuentas de tarjetas de crédito deben hacerse antes de las
6:00 pm.., hora local, de lunes a viernes, salvo los días feriados. Los pagos que se hagan
después de esta hora límite se procesarán el siguiente día hábil.
19
3.2.2 Servicio Telescotia
El centro de contacto se ha caracterizado por ser un equipo comprometido con ofrecer a
sus clientes tanto internos como externos una experiencia de un servicio memorable, que
responde a necesidades específicas.
Los principales objetivos de este equipo son:
Brindar un excelente servicio al cliente
Promover los productos y servicios del banco
Apoyar en forma directa las campanas/ iniciativas generadas para promover los
productos y servicios de Scotiabank captando nuevos negocios.
Presentar soluciones inmediatas a los clientes sin tener la necesidad de referirlos a
una sucursal.
En sus inicios el centro de contactos estaba orientado únicamente a recibir llamadas y la
actividad de venta se limitaba a la identificación de necesidades en esas mismas llamadas,
para luego referirlas a una sucursal. El equipo solo contaba con ocho empleados y el
horario de atención a los clientes era igual a de las sucursales, o sea horario de oficina. En
los últimos años esta unidad ha experimentado muchos cambios, dentro de ellos la
adición de un equipo dedicado a ventas, la inclusión de nuevos sistemas y herramientas
operativas, y lo más importante la ampliación del horario para el servicio a los clientes a
24 horas.
Actualmente este equipo esta compuesto por 68 personas capacitadas y entrenadas para
ofrecer un servicio de calidad a los clientes y, al mismo tiempo, servir como
identificadores de clientes potenciales para Scotiabank, y promotores para los productos y
servicios del banco.
A través de Telescotia los clientes pueden:
Pagar facturas
Transferir fondos
Consultar balances
Consultar balances de tarjetas de crédito
Consultar las tasas de cambio del día
20
Los beneficios de este canal alternos son:
Control - El servicio de Telescotia está disponible 24 horas al día, los siete días de la
semana para que los clientes elijan cuando hacer sus transacciones.
Mantenimiento de registro -Al completar cada pago de factura o transferencia de
fondos, los clientes recibirán un número de confirmación el cual le permite tener un
control de sus transacciones
Asistencia – Los especialistas en servicio al cliente están disponibles para atender sus
preguntas relacionadas al servicio de Telescotia 24 horas al día. Scotiabank procura
mantener la información personal confidencial y segura cuando los clientes utilizan el
servicio Telescotia.
Sólo usted puede obtener información sobre su cuenta una vez que se valide el cliente
mediante os estándares y políticas de Scotiabank. Como una medida de seguridad
adicional, los clientes pueden cambiar su código de acceso en cualquier momento para
proteger aun más su información. Scotiabank nunca llamará a sus clientes de improviso o
le enviará correos electrónicos solicitando su código de acceso, número de identificación
personal (Contraseña), tarjetas de crédito, u otra información similar.
Para registrarse y tener acceso a los servicios del Telescotia lo único que necesita es su
tarjeta Scotiacard o cualquiera de nuestras tarjetas de crédito Scotiabank.
3.3.3 Cajeros Automáticos
Con más de 75 Cajeros Automáticos, Scotiabank ofrece a sus clientes la mayor
conveniencia en servicios bancarios las 24 horas del día. Los Cajeros Automáticos son
una forma rápida y conveniente de obtener acceso a sus cuentas. Con su tarjeta
Scotiacard y su número de identificación personal (Contraseña), los clientes pueden:
Retirar dinero
Hacer depósitos
Transferir fondos entre sus cuentas
Consultar los balances de sus cuentas
21
Los clientes pueden retirar efectivo y verificar balances desde cualquiera de los
Cajeros Automáticos de Scotiabank en el Caribe y Centroamérica que muestran el
símbolo de:
Cabe destacar que Scotiabank cumple con una serie de códigos de conducta voluntarios y
ha asumido varios compromisos públicos para proteger a los clientes en aspectos que
abarcan desde la privacidad y los fraudes cometidos con tarjetas de debito y crédito, hasta
los procedimientos de resolución de las quejas formuladas por las pequeñas y medianas
empresas.
Si bien Scotiabank toma medidas rigurosas para asegurar la protección de sus
transacciones financieras así como, la confidencialidad de su información, el cliente es
quien ejerce la función más importante.
CAPITULO IV.Calidad en los Servicios de Scotiabank.
22
4. Calidad en los Servicios de Scotiabank
La calidad en el servicio de una entidad bancaria no termina en la adquisición o venta de
un producto o servicio, sino que debe brindarle atención inmediata a toda aclaración que
le sea necesaria al cliente al momento de requerir la misma. Actualmente, la importancia
de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial. Los consumidores son
más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad.
Para cumplir con estas exigencias se han desarrollado numerosas herramientas para
medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos. Sin embargo, en el caso de los
servicios, es mas complejo, dado a la naturaleza subjetiva que los caracteriza.
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un
servicio, y surge de la diferencia de lo que el cliente percibe del mismo una vez que la
experiencia ha tenido lugar y las expectativas que se genera antes de contratarlo.
Dadas las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y
expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que él
mismo es quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo el proveedor del
puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas.
4.1 Debilidades y Fortalezas
A través de nuestra investigación se identificaron las siguientes Fortalezas y
Oportunidades que benefician y afectan respectivamente las operaciones de la institución:
Fortalezas:
Único Banco Internacional en el País, con más de 85 años operando en Republica
Dominicana.
Es una marca reconocida mundialmente.
Reconocimiento en el mercado por su solidez.
Scotiabank es uno de los más grandes de Canadá con una
diversificación sana de negocios, con un nivel de capital alto y durante esta crisis
no ha tenido ni un trimestre negativo.
Reconocido como uno de los mejores lugares para trabajar.
23
Debilidades:
Rigidez en sus políticas y procedimientos.
La mensajería externa, ya que es una de las quejas que se reciben en las diferentes
sucursales y por el servicio de Telescotia con relación a los estados de cuentas de
tarjetas de crédito, de cuentas corrientes y tarjetas de crédito.
Las funciones de la Banca por Internet, ya que las mismas son muy limitadas
privando al usuario de realizar transacciones.
El servicio telefónico en las sucursales, ya que en nuestra investigación en varias
ocasiones se nos fue muy difícil comunicarnos.
Deben tener presente que los buzones estén disponibles, que los mensajes sean
contestados con prontitud y que las grabaciones correspondan a las personas que
están en los puestos.
Pocos Cajeros Automáticos, estos solo se encuentran en las sucursales.
Los pagos de las tarjetas de crédito tardan 24 horas para estar disponibles.
4.2 Estrategias implementadas para ofrecer un buen servicio
Una estrategia de negocios claramente definida ayuda a cualquier organización a
identificar sus fortalezas y debilidades en relación con las condiciones del mercado, las
expectativas de los clientes y las capacidades internas. Entre los aspectos decisivos para
Scotiabank se encuentran:
Garantizar que sus empleados tengan la experiencia necesaria y las herramientas
adecuadas, además del apoyo continuo de sus asesores. Para asegurarse de esto
Scotiabank imparte cursos y talleres tanto de manera física como por el portal interno
On line por Internet durante todo el año. De esta manera abordan las oportunidades en
cuanto al desarrollo de la calidad de servicio al cliente, el liderazgo y el nivel de
conocimiento de las políticas y procedimientos de crédito de Banca Personal (servicio
al cliente) para los puestos de ventas de las sucursales. Además imparten
entrenamientos sobre “Calidad en el Servicio” el cual tiene como objetivo principal
proveer un enfoque consistente en cuanto al servicio, tanto interno como externo y
provocar conductas acordes con dicho enfoque.
24
En cuanto al liderazgo, que es una de las estrategias globales mas importante para
Scotiabank, los lideres locales participan en talleres enfocados en provocar cambios a
nivel individual como base para un liderazgo efectivo, también en talleres sobre la
efectividad gerencial que les provee el contexto para liderar combinado al aspecto
humano con el logro de los objetivos del negocio.
Una iniciativa global que se implementó fueron los “Mapas de Camino Liderazgo” cuyo
objetivo central es comunicar el mensaje “Liderazgo: todos somos responsables” de
forma que todo Scotiabanker comprenda que todos tienen un rol en el desarrollo del
liderazgo como ventaja competitiva.
Destacar los aspectos fundamentales del negocio que influyen en al alcance y la
dirección de los esfuerzos que se realizan para mejorar el servicio, en especial los
Cuatro Pilares de Servicio y la orientación (coaching) basada en las habilidades y en
la observación.
Simplificar la estrategia de mercado, en particular las iniciativas de mercado directo,
tales como el Programa de ExPrestatarios, el Programa de Renovación de Préstamos
y el Programa de llamadas a clientes. Además de las iniciativas en los medios de
comunicación masivos y aquellas que están encaminadas a aumentar el
reconocimiento de la marca por parte de los clientes.
Otras estrategias con las cuenta Scotiabank son las siguientes:
Captar, intensificar y conservar relaciones con los clientes
El objetivo de Scotiabank guarda una relación con la estrategia de venta y servicios, en e
sentido de que deben centrarse en captar, intensificar y conservar las relaciones con los
clientes, a fin de seguir siendo competitivos en el largo plazo.
Lo que significa que no solo deben concentrarse en captar nuevos clientes, sino que
deben profundizar las relaciones con ellos mediante la identificaron de los productos y
servicios adecuados para satisfacer sus necesidades particulares de los mismos.
25
Una sean identificado la reacción con los mismos, deben proporcionarles un excelente
servicio, para asegurarse de que continúen efectuando sus operaciones bancarias con
Scotiabank en le largo plazo.
Tecnología
Las políticas y procedimientos deben seguir permitiendo que sea fácil y cómodo hacer
negocios con la organización. Scotiabank continúa desarrollando las mejoras en los
sistemas que se han introducido recientemente, a través de iniciativas como Counselor y
la Plataforma de Banca Internacional, y de esta forma aprovechar las mejoras para
ofrecer a sus clientes un servicio de calidad superior.
Además, Scotiabank cuenta con el manual de “Pautas para la Conducta en los Negocios”
cuyo objetivo es garantizar que el empleado haga lo correcto y proceda con integridad.
En este se describen las normas de conducta que deben observar los directivos,
oficiales/funcionarios y empleados de Scotiabank y sus subsidiarias en todo el mundo.
Esta es una herramienta muy importante para que los Scotiabankers brinden un servicio
de alta calidad, ya que si no esta seguro de la manera correcta para proceder en una
situación en particular, las pautas deberían ser su primera referencia.
El departamento de mercadeo de Scotiabank realiza encuestas tanto a sus clientes
internos como a los externos con la finalidad de continuar mejorando la calidad en los
servicios.
Estas se enfocan en conocer el nivel de satisfacción que tienen sus clientes de los
servicios y productos que ofrecen, así como para evaluar la imagen y el servicio
telefónico de las sucursales.
Las mismas son realizadas utilizando la metodología de entrevistas personales a clientes
y de llamadas telefónicas desde Toronto. Así como también llamadas a los empleados de
las 58 sucursales realizadas por el departamento de mercadeo local para medir el nivel de
conocimiento que estos poseen de los productos y servicios que ofrece Scotiabank.
26
4.2.1 Planes Motivacionales
La responsabilidad social corporativa es importante para Scotiabank, porque la misma les
da una formidable oportunidad para hacer cambios significativos en la vida de los
clientes, empleados, y las comunidades a las que prestan servicios, así como para
proteger y conservar el medio ambiente.
Están conscientes que el bienestar y la vitalidad del Banco están muy ligados al bienestar
de las comunidades a las cuales sirven, tanto en Canadá como en el ámbito internacional.
4.2.1.1 Planes Motivacionales Clientes Internos
La alta dirección de Scotiabank sostiene, que el éxito como organización depende del
éxito de sus empleados.
Cuando el equipo se siente motivado y comprometido, aumenta a su vez la satisfacción y
la fidelidad de los clientes, lo cual tiene un efecto positivo en los negocios.
Como uno de los empleadores favoritos de América Central y el Caribe Hispano,
Scotiabank se esfuerza por ser un lugar donde las personas talentosas deseen trabajar y
tienen oportunidades de desarrollarse profesionalmente.
Scotiabank reconoce que para tener a los mejores talentos y conservarlos deben ofrecer
estimulantes y gratificantes, con posibilidades de aprendizaje, desarrollo y superación.
Para cumplir con este objetivo ofrecen a los empleados excelentes oportunidades de
capacitación y desarrollo, un entorno laboral flexible y solidario bajo la dirección de
líderes, y un paquete competitivo de remuneración y beneficios.
Scotiabank se ha propuesto convertir el liderazgo en una ventaja competitiva y desarrollar
líderes con visión mundial que fomenten una colaboración, toma de decisiones e
innovación.
27
Scotiabank cuenta con planes motivacionales como son:
Paquete de Compensación Total
En Scotiabank la compensación de sus empleados va más allá del salario mensual y las
obligaciones legales.
Compensan el trabajo y esfuerzo de sus empleados al proveerles un paquete que consiste
no solo en compensación monetaria, sino también de beneficios que contribuyen a su
vida personal y laboral, un ambiente de trabajo en el que prima el respeto y la
satisfacción así como oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
A este paquete le llaman “Paquete de Compensación Total”.
Estos son el fundamento para la gestión de la compensación en Scotiabank, los mismos
están enfocados a apoyar el logro de los objetivos de negocio:
Competitividad: Scotiabank esta comprometido a ofrecer un paquete de
compensación total, competitivo con el promedio en Republica Dominicana.
Aporte: Scotiabank reconoce y recompensa las contribuciones individuales de sus
empleados. (Pago basado en desempeño)
Costo: Scotiabank administra sus programas de compensación para asegurarse de que
sean efectivos y financieramente sostenibles a largo plazo.
Integración: ofrecen y administran sus programas de compensación con un enfoque
de “Compensación Total”.
Comunicación: Scotiabank quiere que todos sus empleados entiendan como de
determina la compensación del empleado y procura mantener una comunicación
abierta y informar a sus empleados sobre el programa de Compensación Total, año
tras año.
Cumplimiento: Scotiabank esta comprometido a los mas altos estándares de
gobernabilidad corporativa por lo que los programas de compensación cumplen o
exceden todas las leyes y regulaciones locales de lugar.
28
La compensación en efectivo los coloca en una situación ventajosa en el mercado,
algunos de estos son:
Programa de Incentivo Internacional, Programa de Merito y Bono de Vacaciones.
Compensación en efectivo:
Los aspectos de la compensación monetaria de Scotiabank los coloca en una situación
ventajosa en el mercado, dentro de estos podemos hacer mención de:
Programa de Incentivo Internacional: mediante este Scotiabank comparte
anualmente su éxito financiero como organización global, a través e un bono en
efectivo y relacionado al nivel de desempeño del empleado. Este bono lo reciben
todos los empleados que haya cumplido con las expectativas y no únicamente los
niveles gerenciales, como ocurre en otras organizaciones del mercado.
Programa de Merito: este programa procura recompensar al empleado por SUS
contribuciones y se basa en el nivel de desempeño individual.
Bono de Vacaciones: este además se acompaña de unos días adicionales de disfrute.
Las primeras vacaciones los empleados disfruta de un bono al igual que de unos días
adicionales a los definidos por ley desde las segundas vacaciones.
Scotia Aplausos
El pasado 3 de noviembre se lanzó oficialmente en Republica Dominicana el programa
de reconocimiento Scotia Aplausos.
Este programa surge con la intención de fomentar aun mas los valores fundamentales de
Scotiabank, impulsar el desempeño de los empleados y mejorar de manera continua la
calidad de servicio que le ofrecen a los clientes tanto internos como externos.
Esta importante iniciativa ya fue lanzada en varios países de habla inglesa del caribe y
fue en republica Dominicana donde se lanzó como piloto de los países de haba hispana.
29
Este programa esta dirigido a toda a población de Scotiabankers y opera desde una
plataforma electrónica, la cual es accesible en cualquier momento. El mismo, cuenta con
tres componentes:
1. Reconocimiento entre colegas: este componente se enfoca en reconocer la vivencia
de los valores fundamentales de Scotiabank: Integridad, Respeto, Dedicación,
Perspicacia y Optimismo. Cualquier Scotiabankers sin importar su nivel de trabajo
puede reconocer a un compañero o a equipos de hasta 10 personas, siempre y cuando
hayan realizado un trabajo o una acción que haya ido mas allá de lo esperado y en la
misma se evidencie la vivencia de uno de los valores.
2. Los puntos de los Gerentes: basado en al cantidad de integrantes de cada equipo los
gerentes de cada sucursal recibirán un numero determinado de puntos, los cuales
podrán asignar a sus subordinados, basados en e cumplimiento de objetivos acordados
de ventas y servicios. Los puntos serán acreditados automáticamente a la cuenta
automática de cada ganador y estos podrán ser canjeados por certificados de compras.
3. El mejor de los mejores: al cierre de cada año fiscal serán reconocidos los
Scotiabankers y equipos de trabajo que haya mostrado un desempeño “Excelente” en
sus objetivos. serán escogidos para participar en una cena especial junto al equipo
ejecutivo y recibirán certificados de reconocimiento y puntos. Además, serán
seleccionados mediante un sorteo entre seis y ocho participantes que tendrán a
oportunidad de viajar a Toronto a participar en la gran celebración del Mejor de los
Mejores.
Con estas herramientas Scotiabank garantiza el desarrollo individual y del equipo en
un entorno de trabajo positivo y basado en los Valores de la institución
4.2.1.2 Planes Motivacionales Clientes Externos
Scotiabank está comprometido a proporcionar el mejor servicio y atención posible a sus
clientes. Eso significa garantizar que la información personal de los clientes siga siendo
confidencial, por esto aseguran seguir prácticas de ventas apropiadas dentro de la
industria bancaria y de resolver las inquietudes de sus clientes a la mayor brevedad
posible.
30
La fidelidad de los clientes no se consigue “comprándolos”. Una estrategia efectiva de
fidelización va mucho mas allá que un programa de puntos, premios o de un club de
clientes. Muchos de los programas llamados fidelización no son tales, mas bien son un
programa de recompensa. Motivan compras repetidas de los clientes concediéndoles
premios, regalos o descuentos. Los clientes dejan de ser fieles cuando desaparecen las
recompensas. Un verdadero programa de fidelización logra vincular emocionalmente a
los clientes con una marca o con una organización, los cuales prefieren por el valor que
les ofrecen, por el servicio, la atención, la relación calida/precio, entre otros.
Hay que tener en cuenta que la satisfacción y la fidelización son sentimientos que existen
en los clientes, si tienen opciones de elección, no estarán satisfechos ni serán fieles a una
empresa, a una marca solo por factores racionales, pero si lo serán por motivos
sentimentales o emocionales. Cuando un cliente es fiel a una institución o marca por
motivos racionales se marchara con gran facilidad a la competencia en cuanto este le
ofrezca más ventajas.
Sin embargo, aquel cliente que es fiel por motivos emocionales, encontrara menos
argumentos para cambiar ala competencia. Por todo ello, el objetivo debería ser el de
lograr la satisfacción y fidelización de los clientes por medio de factores emocionales,
que al mismo tiempo, puedan ser mucho mas difíciles de copiar por la competencia.
Algunas pautas con las que Scotiabank logra fidelizar a sus clientes:
Responsabilidad Social Corporativa
Es un aspecto fundamental de la forma en que Scotiabank realiza sus actividades. Esta es
una oportunidad de fortalecer las relaciones con todas las partes interesadas, presentando
una atención especial a como cumplir con las responsabilidades sociales, económicas,
ambientales y éticas. Esta les permite alinear sus operaciones con las normas y
expectativas que son cada vez más importantes para sus accionistas, empleados, clientes
y comunidades en las que operan. Dentro de la RSC se encuentran:
31
Scotiabank en la Comunidad
Scotiabank siempre se ha preocupado por las comunidades en donde está presente.
Considera que es una responsabilidad el brindar ayuda en las comunidades en las cuales
hacen negocios.
Se concentran en las áreas de educación, salud y servicios sociales patrocinando
programas en los que se promueve la participación activa de los empleados, siempre en
beneficio de la comunidad.
Programa Scotiabank Iluminando el Mañana
El Programa Scotiabank Iluminando el Mañana es un programa de
filantropía corporativa que apoya oportunidades de desarrollo para
los niños y las comunidades donde vivimos y trabajamos, a fin de
construir un futuro más prometedor para todos.
Con la finalidad de agradecer a los fieles clientes de este banco, ellos introdujeron dentro
de los beneficios el día de agradecimiento a los clientes.
Scotiabank celebra “Día de Agradecimiento al Cliente
En Diciembre de cada año con gran satisfacción los empleados del Scotiabank celebran
su tradicional “Día de Agradecimiento al Cliente”, actividad dirigida exclusivamente a
los clientes Scotiabank de todo el país.
Esta iniciativa tiene como propósito reforzar las relaciones del Scotiabank con sus
clientes, a la vez de agradecerles la confianza de elegirlos como su aliado principal para
sus decisiones de negocios.
Los valores que animan la filosofía de servicio al cliente en Scotiabank han llegado a
convertirse en un sello que distingue el modo de operar de sus empleados, quienes
brindan siempre una atención profesional y de respeto, adecuada a las necesidades
particulares de sus clientes.
32
Esta celebración se lleva a cabo en todos los Scotiabank alrededor del mundo en distintas
fechas del año, lo que denota la importancia institucional que la entidad financiera presta
a sus clientes.
También se cuentan con las recompensas que ofrecen a sus clientes por los consumos que
realizan con sus tarjetas de crédito, lo que hace que ofrezcan los mejores Programas de
Lealtad que existen en el mercado: ScotiaClub y AAdnatage.
Scotia club
Es un atractivo programa con el cual premian a fidelidad de sus clientes. Este programa
esta diseñado especialmente para el disfrute de vacaciones.
AAdvantage
Es el programa de acumulación de millas de American Airlines. Fue creado hace más de
25 años y hoy es el programa de viajero frecuente más importante del mundo.
Además, Scotiabank considera como pautas para fidelizar a sus clientes:
Sonreírle
Llamarle por su nombre
Cumplirle con el tiempo de respuesta que se le ofrece al cliente
Ofrecerle un servicio rápido y eficiente
Actualizar los conocimientos sobre los productos y servicios que ofrece
Identifica sus necesidades y recomiéndale los productos y servicios adecuados
Agradécele por preferir Scotiabank y solicítale que vuelva pronto.
Mantén un contacto constante, para informarle de nuevos productos y servicios
4.3 Unidad de Servicio y Retención: Compromiso de Calidad
Scotiabank define este departamento como uno de los más importantes. Forma parte del
Equipo de Canales de Ventas y Servicios Alternos y esta integrada por 12 personas
dedicados exclusivamente a actividades de servicios y retención de los clientes de tarjeta
de crédito. Dentro de las actividades que realiza podemos mencionar:
33
Atención a los clientes que visitan a Scotiabank requiriendo información o ayuda ante
una situación, problema o queja.
Operativo de llamadas de bienvenida a nuevos clientes.
Llamadas para ayudar a clientes con la activación en caso de renovaciones.
Llamadas a clientes con tarjetas de crédito inactivas por más de 90 días y cuentas que
nunca han sido activadas, para motivarlos al uso de las tarjetas de crédito.
Realizan ventas cruzadas al momento de realizar las llamadas ya que ofertan otros
productos a los clientes en caso de solo poseer una o varias tarjetas de crédito.
A principio del año 2009 se realizaron dos nuevos operativos con los cuales se realizaron
aportes significativos en la recuperación de cuentas de tarjetas de crédito y el mismo
servicio de soporte a las sucursales:
1. Entrega de plásticos de tarjetas de crédito. A través de este operativo se recibió todas
las tarjetas de crédito devueltas por la mensajería externa para realizar un último
intento de que el cliente reciba su plástico.
2. Operativo de salvamento para tarjetas de crédito canceladas en sucursales. Con este
programa lograron retener un total de 1,294 tarjetas, lo cual representa un 40% del
total de cancelaciones realizadas por clientes en sucursales.
La prioridad de este Equipo es brindar un servicio de calidad a los clientes, dejándoles
saber que son importantes para Scotiabank. De igual manera, ayudan a la institución a
mantener la cartera de tarjetahabientes, disminuidos el nivel de cancelaciones y el tiempo
de tarjeta en mano, al mismo tiempo contribuyen con la rentabilidad de este importante
producto.
4.4 Resultados y beneficios obtenidos
La filosofía “Un equipo…Un objetivo” los une a todos en su objetivo de ser la mejor
empresa canadiense de servicios financieros internacionales. Es un orgullo para
Scotiabank saber que sus empleados piensan que es un excelente lugar para trabajar.
34
La satisfacción de los empleados, según los resultados de la Encuesta Punto de Vista que
cada año se realiza dentro del Banco, se mantiene elevada en un 86%,6 lo que indica que
Scotiabank sigue siendo reconocido como empleador preferido en Canadá y en el ámbito
internacional. Por cuarto año consecutivo, la revista Report on Business del periódico
The Goble and Mail designo a Scotiabank como uno de los mejores empleadores del
Canadá, México, el Caribe y Centroamérica.7
Recientemente “El Great Place to Work Institute” invito a la empresa Scotiabank a
participar de el primer ranking en el cual participaron mas de 55 empresas, pero solo 22
lograron cumplir con las rigurosas especificaciones que demandaba para calificar y estar
dentro de esa medición. Dentro de estas Scotiabank quedo como uno de los mejores
lugares para trabajar en América Central y el Caribe Hispano gracias a los resultados
satisfactorios obtenidos por el enfoque de un trabajo en equipo en alcanzar el mismo
objetivo.8
Entre los logros alcanzados en la parte financiera del Equipo de Banca Personal
(Servicio al Cliente) se destacan en el primer trimestre del actual año fiscal (Noviembre
2008 – Enero 2009).
El incremento en mas de un 40% en la atracción de nuevos clientes, a través de la
implementación del programa de ventas y visitas a clientes prospectos.
La capacidad de retener a los clientes mejoro en un 30%
Logaron superar sus objetivos de ventas, prestamos, depósitos y tarjetas de crédito en
un 21%.
Todo esto es la consecuencia directa del compromiso y la pasión con que cada empleado
asume el trabajo día a día, es por esta razón que Scotiabank trabaja para mantener a sus
clientes internos motivados ya que son una fuente importante para el mejoramiento
continuo de la misma.
6 Revista MundoScotia Enero 20097 informe de responsabilidad social corporativa de 20078 Boletín Juntos en el Scotia Edición No. 14
CAPITULO V.Propuestas para una mejor calidad
en los servicios de Scotiabank.
35
5. Propuestas para una mejor calidad en los servicios de Scotiabank
Un cliente leal es el que más contribuye a generar resultados positivos para la empresa.
Cuando el mismo se siente satisfecho va a considerar la opción de volver a contratar el
mismo servicio siempre que lo necesite.
Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran resultados que les
generen valor. El valor que percibe el cliente es una relación entre los resultados que
recibe, la manera en que estos resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. A
medida que esta relación sea más positiva, mayor será la satisfacción del cliente.
Por esta razón el esfuerzo de los empleados por proveer un buen servicio es uno de los
principales aspectos que generan valor para el cliente. Un empleado leal a su empresa se
sentirá motivado para desarrollar sus tareas productivamente. Es importante comunicar a
los empleados el impacto que sus esfuerzos generan en la empresa para de esta manera
brindar un servicio de muy buena calidad.
Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor
fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio
al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo
que es la calidad de la empresa.
5.1 El Control de los Procesos de Atención al Cliente:
Una propuesta que pueden formar parte importante al momento de trabajar el servicio al
cliente es formar una guía para hacer uso permanente del esta valiosa herramienta, como
lo es el control de los procesos.
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus
mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de
calidad del servicio siempre superior a la competencia.
36
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto
o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención
cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la
más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado
para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto,
sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una
relación comercial.
A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control
sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1. Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente
preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la
empresa..
¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a
tratar.
¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar
lo que existe
¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las
falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el
producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la
importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar
posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.
37
2. Análisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.
Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto
piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro
es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un
ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener
un control sobre el cliente y sus preferencias.
Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es
más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"
3. Encuestas de servicio con los clientes:
Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones
de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente.
Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias,
dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las
preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
4. Evaluación del comportamiento de atención:
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:
Reglas importantes para la persona que atiende:
1. Mostrar atención.
2. Tener una presentación adecuada.
3. Atención personal y amable.
4. Tener a mano la información adecuada.
5. Expresión corporal y oral adecuada.
El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".
38
5. Motivación y recompensas:
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo,
la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales:
Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.
5.2 Fácil Acceso a los canales alternos de servicios
También proponemos mejorar la calidad en el servicio es lograr que el acceso a los
canales alternos sea menos complejo y brinden más opciones a los clientes,
especialmente de la Banca por Internet, ya que puede contribuir de forma muy especial al
desarrollo de la misma.
Según la investigación realizada el servicio de Banca por Internet es uno de los puntos
que necesita una mejora considerable en todo lo que a el concierne ya que tiene muchas
limitantes al momento de que el cliente realiza la transacción. Dentro de estas podemos
mencionar que solo permite realizar transacción entre productos del mismo cliente y solo
si pertenecen a Scotiabank, lo que causa cierta molestia a la mayoría de los usuarios.
Otro punto es que al momento de accesar a la página se necesita el número de Scotiacard
(tarjeta de debito) ya que sin este es imposible iniciar la sección. Lo consideramos como
punto a mejorar ya que no todas las personas pueden recordarlo de forma correcta y si no
llevan esta consigo no podrán tener acceso a este servicio.
En cuanto a los servicios de manera general, podemos proponer:
Los pagos de tarjetas de crédito, actualmente Scotiabank no cuenta con pagos en
línea, entendemos que pueden trabajar en esta debilidad ya que hoy en día el cliente
exige mejoras en ese sentido considerando que 24 horas es mucho tiempo para
disponer de su efectivo.
Además de continuar con la constante retroalimentación entre clientes y trabajadores,
ya que esto perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.
CONCLUSIONES
ix
CONCLUSIONES
Al finalizar esta investigación podemos concluir que la calidad de los servicios se
ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella
depende en gran medida la satisfacción del cliente, de la cual dependen factores
importantes, como la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.
Scotiabank una empresa comprometida con sus clientes tanto internos como
externos, brindando una amplia gama de productos y servicios.
Es una empresa que valora unos de los recursos más importantes para su éxito
como empresa y el logro de sus objetivos, sus empleados, reconociendo que sin
estos seria casi imposible brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Es una empresa que se preocupa por mejorar continuamente los procesos
operacionales, con el firme propósito de brindar un servicio memorable en cada
contacto con los clientes externos.
Tomando en consideración la solidez mostrada por esta institución bancaria a través de
los años, cabe resaltar que la calidad con que se brinda el servicio al cliente es uno de los
soportes principales para mantener la lealtad, satisfacción, compromiso, valoración
positiva y reconocimientos a nivel mundial por parte de los clientes externos y las
instituciones encargadas de monitorear las instituciones bancarias.
RECOMENDACIONES
x
RECOMENDACIONES
Mejorar el servicio telefónico de las sucursales.
Habilitar más cajeros automáticos.
Más flexibilidad en sus procedimientos.
Recomendamos exigir el cumplimiento en la entrega a tiempo de la mensajería
externa (Outsoucirg) o una segunda opción que seria optar por el cambio de la
misma.
Implementar que el pago de tarjeta de crédito sea en línea.
Implementar mejoras en el servicio de Banca por Internet, brindando más opciones a
los usuarios.
BIBLIOGRAFIAS
xi
Fuentes primarias:
Consultas y conversaciones con:
Ronald Valdez, Vicepresidente de Banca Personal
Michelle Marti, MGM de la Zona Central
Irma Marte, Gerente de Relaciones Públicas
Enna Aquino, Asistente de Recursos Humanos
Fuentes Secundarias:
Boletín Junto en el Scotia No. 13, 14 y 15 del año 2009
Revista MundoScotia Edición 2009-04-03
Manual de Socialización Scotiabank
Informe Final entregado por Kriterion en el Enero del 209
Guía de Referencia de Calidad en el Servicio Scotiabank
Internet:
www.supbanco.gov.do
www.bancentral.gov.do
www.scotiabank.com.do
www.wikipedia.org
BIBLIOGRAFIAS
ANEXOS
xii1. Titulo
“ANÁLISIS Y DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE DE SCOTIABANK, ZONA CENTRAL, SANTO DOMINGO,
PERIODO ENERO – ABRIL 2009”
2. Planteamiento del Problema
Scotiabank fue fundado en 1832 en Halifax, Nueva Escocia, y es una de las principales
instituciones financieras de Canadá. Scotiabank es el banco canadiense con mayor
presencia internacional, y brinda servicios a cerca de 10 millones de clientes en 50 países
del mundo en América, El Caribe, Europa y Asia.
Los empleados del Grupo Scotiabank, que suman alrededor de 50 mil junto con los de sus
sociedades afiliadas, trabajan siempre con empeño para establecer relaciones sólidas con
los clientes y satisfacer sus necesidades específicas.
The Bank Of Nova Scotia y sus afiliados son los principales abastecedores de servicios
financieros en la región, ofreciendo una gama completa de servicios bancarios personales
y servicios comerciales selectos. Scotiabank, único banco canadiense radicado en la
República Dominicana, comienza sus operaciones en el año 1920 en la ciudad de Santo
Domingo.
A través del tiempo, el banco continúa con sus planes de expansión a través del
crecimiento orgánico, formando parte de los cinco principales bancos del país, con más
de 50 sucursales y una red de más de 75 Cajeros Automáticos (ATMs) estratégicamente
distribuidos en todo el territorio nacional.
Dentro de sus principales objetivos está poner al cliente como su primer pilar, pero a
través de los años y con la nueva era del cambio se dieron cuenta que el cliente tiene dos
vertientes, los externos que son los que adquieren el bien y servicio y los internos quienes
ofrecen el mismo.
xiiiNuestro proyecto presentará el grado de satisfacción del cliente con los instrumentos y
herramientas que Scotiabank posee hasta el momento, con la finalidad de medir si están
logrando los objetivos o requieren de mejoras en el mismo.
Este banco tomó fuerzas en el 2000 con a caída de los bancos en nuestro país, logrando
acaparar gran parte de la cartera de clientes, viendo esto como estrategia inicial y
siguiendo con los planes motivaciones y de lealtad a sus cliente, dentro de los que
podemos mencionar están:
Plan de Lealtad Scotiaclub, Millas Advantage, Día de Agradecimiento al Cliente,
Promociones y Concursos y su Programa de Scotia en la Comunidad, entre otros.
En el año 2008 según encuesta realizada por Kenexa (empresa proveedora de resultados
de encuestas) y el Departamento de Mercadeo de Scotiabank, un 87% de los clientes
están satisfechos con el servicio, mientras que el 13% restante no reciben sus estados de
cuentas y se quejan del servicio cara a cara, otros les resulta tedioso el contactarse por el
Telescotia y otra parte entienden que la página de Internet es de poca interacción e
incompleta.
3. Objetivo General
Detectar las fallas o debilidades que presenta el área de servicio al cliente de Scotiabank,
Zona Central, a sus clientes englobando tanto el servicio cara a cara, como los canales
alternos que son: Banca por internet y Telescotia.
Objetivo Específicos
Presentar los aspectos generales de la problemática que presenta Scotiabank como
entidad bancaria en el otorgamiento de diversos servicios personalizado a sus
clientes.
Analizar l as posibles razones por las cuales el servicio al cliente cara a cara presenta
una baja calidad al momento de ofrecer el mismo.
xiv
Detallar los conflictos en la banca por Internet con el acceso, seguridad,
visualización, y transacciones que restringe el uso de este servicio al usuario externo.
Formular un plan de mejora para la reducción de opciones de los diferentes servicios
que ofrece Telescotia.
4. Justificación del Problema
Como la banca comercial ha presentado un déficit desde el 2001 en uno de los bancos
comerciales principales de la Republicana Dominicana que suscitaron por razones
operativas y financieras diversas, nos preocupa la posible caída en el ámbito
administrativo de una de las mejores entidades bancarias de nuestro país.
Como una de las fuentes importantes de la sostenibilidad de un banco es la calidad en el
servicio nos enfocamos en el análisis y desarrollo planteando mejoras en dicha área.
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención
al cliente. Es de saber que la gran mayoría dejan de adquirir un producto o servicio,
renunciando a su decisión de compra debido a la falta de información de quienes deben
suministrarla al momento de ellos requerirla.
Ante esta realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad
del capital humano y técnico con el que se debe establecer una relación comercial.
Debemos tomar en cuenta los elementos importantes en este proceso como lo son:
determinar las necesidades del cliente, el tiempo de servicio, la calidad y presentación del
servicio, mediante encuestas, evaluación de servicio de calidad y el análisis de
recompensa y motivación.
5. Marco Teórico o de Referencia
Dentro de nuestro marco conceptual estaremos tratando con los siguientes conceptos que
nos facilitaran un mejor entendimiento en el desarrollo del proyecto.
xv
Servicio de atención al cliente:
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. De igual
manera es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Por otro lado es una potente herramienta de
marketing, siendo eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello
se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
Calidad en servicio al cliente:
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales alternos de servicios bancarios:
Son aquellos que proveen alternativas a los clientes para manejar sus actividades
bancararias de una forma más fácil, como lo son: pagos de facturas, consulta de balances,
transferencia entre cuantas, etc
Servicio cara a cara
Es un elemento del servicio al cliente el cual se lleva a cabo cuando el cliente entra en
contacto directo y de diario o como su nombre lo indica cara a cara (face to face) con un
representante servicio o el personal de primera línea de una empresa.
Usuario o Cliente externo
Es el comprador final de un producto o servicio.
Usuario interno
Son aquellos que reciben y servicios de proveedores dentro del a empresa.
xviPOSIBLE INDICE TEMATICO
Capitulo I: Aspectos Generales de la Industria Financiera, Sector Bancario de Rep. Dom.
1.3 Historia del Sistema Financiero en Republica Dominicana.
1.4 Sistema Financiero y Monetario en la Republica Dominicana
Capitulo II. Aspectos Generales de Scotiabank en Republica Dominicana.
2.1 Perfil Corporativo
2.2 Misión, Visión, Valores y Objetivos
2.3 Equipo de Alta Gerencia
Capitulo III. Servicios que Ofrece Bank of Nova Scotia, Características.
3.1 Servicio Cara a Cara
3.2 Servicio de Banca por Internet
3.3 Servicio TeleScotia
Capitulo IV: Calidad en los servicios de Scotiabank.
4.1 Debilidades y Fortalezas.
4.2 Planes Motivacionales
4.2.1 Planes Motivacionales Clientes Internos
4.2.2 Planes Motivacionales Clientes externos
4.3 Estrategias implementadas para ofrecer un buen servicio
4.4 Resultados y beneficios obtenidos
Capitulo V. Propuestas para una mejor calidad en los servicios de Scotiabank
5.1 Fácil Acceso a los canales alternos de servicios
5.2 Seguridad de los canales alternos
6. Metodología de la Investigación
Para desarrollar este proyecto se utilizará de acuerdo a la naturaleza de la entidad
evaluada será la Investigación Concluyente, para obtener datos primarios que ayuden a
analizar la situación. Basándose en estudios cuantitativos dentro de las Sucursales que
pertenecen a la zona central de Santo Domingo, en periodo comprendido de Enero- Abril
2009 utilizando como instrumento de medición o captura de datos muestras de
entrevistas, encuestas y toma de notas procedentes de observaciones.
xvii7. Bibliografía
Wikipedia.org
Scotiabank.com
Google.com
Revistas: Publicación trimestral dirigidas a scotiabankers “Juntos en el Scotia” No.
13, 14 y 15.
Revista mundo Scotia, Edición internacional Vol. 2, No. 3.