Никита Михеенков

vk.com/n.mikheenkov

facebook.com/ mikheenkov

nimax.ru

nimax.ru

UX в электронном мире и в реальном

Что такое UI и UX?● UI, User Interface —

интерфейс взаимодействия с пользователем;

● UX, User Experience — пользовательский опыт;

● UI и UX всегда идут рядом. UI UX

UX электронного продукта● Сайт;● E-магазин;● Приложение;● Киоски;● Smart Devices;● Wearable;● И т.д.

Хороший и плохой UX● Функциональность — какие возможности были у пользователя;

● Эффективность — как быстро и просто это удалось?

● Ощущения — как он при этом себя чувствует?

● Результат — решены ли его задачи?

Самое главное: изменение модели поведенияХорошие продукты меняют пользовательский опыт так, что к старому возвращаться не хочется.

UX в реальном мире● Нашли ли вы всю информацию о событии?

● Как прошла покупка билета?

● Удобные ли стулья?

● Понравился ли кофе?

Удастся ли нам повлиять на вас и добавить опыт, который что-то изменить в ваших подходах к собственному бизнесу и проектам.

CX — взаимодействие клиент-бизнес● Первичный контакт: реклама, поиск, выступление и т.д.

● Изучение: чтение статей, выбор товаров, поиск отзывов;

● Сайт (приложение, сервис) компании;

● Обращение: заказ, письмо, звонок в компанию;

● Первая встреча: офис, менеджеры и т.д.

● Качество документов;

● Исполнение заказа: доставка, производство и т.д.

● Решение проблем и реакция на рекламации.

Сквозной опытСквозной опыт клиента, получаемый от взаимодействияс компанией в цифровом и реальном мире.

● Изучать● Анализировать и проектировать● Улучшать

Исследования● Качественные:

○ Наблюдения: жизненный контекст, использование продукта;○ Тестирование: на фокус-группах;○ Интервью и опросы: руководства, сотрудников, клиентов.

● Количественные:○ Веб-аналитика;○ Статистика: продажи, финансы и т.д.

Анализ и проектирование CJM

t

1

NOW New Site

2

3 5 6

9

8

7

Article

Event

Rating

SalesManager Project

Manager

Meeting

Decision

Content Marketing Sales System Sales AgainProduction

Stop

Support

Several years sometimes

4

Site

4

Portfolio

Customer Journey Map● Инструмент для бизнес анализа;● Поиск точек контакта компании с клиентом;● Сопоставление этих точек и нужного инструментария;● Улучшать каждый этап;● Сила визуализации.

Внедрение улучшений● Не разовая история;

● Постоянное движение;

● Бэклог проблем;

● Итерационный подход.

Содержание

Содержание● UX — это про реальный мир и обычных людей;

● Проектирование и управление клиентским опытом взаимодействия;

● Проектирование удобных сайтов;

● Построение сервиса, который любят клиенты;

● Роль контента во взаимодействии c клиентами.

UX — это про обычных людей, а улучшать его может каждая компания