Branche belicht

Vandaag besteld, morgen gelever

Oe slimme supplvan webwinkelsEconomische crisis of niet. webwinkels blijven groeien. Winkelgemak, een ruimassortiment en een scherpe prijs zijn voor consumenten redenen om virtueel teshoppen. Ook de snelle levertijden zijn belangrijk: veel webwinkels hanterenhet principe 'Vandaag besteld, morgen in huis'. En dat vereist nogal wat voor desupply chain van deze bedrijven.Door Jaap van Sandijk

Water komt uit de kraan, stroomhaal je uit het stopcontact eneen besteld artikel bij een web-

winkel heb je de volgende dag in huis.Klanten van webwinkels vinden die snel-heid doodnormaal en daarom moet jeaan die verwachting ook voldoen, vindtAndries van Daalen, directeur Operati-ons van Wehkamp.nl. 'Denken vanuit deklant en niet vanuit het proces', vat hijbondig samen. Maar achter die bondigesamenvatting gaat een logistieke orga-

nisatie schuil die loopt als een geoliedemachine in een vijfde versnelling. Waneen Wehkamp-klant die voor tien uur 'avonds zijn bestelling plaatst, heeft diedoorgaans de volgende dag al in huis.'Acht weken wachten op een bankstel.Bij ons niet. Wasmachine stuk? Morgenheb je een nieuwe', zegt Van Daalen nietzonder trots.Maar hoe ziet die geoliede logistiekemachine er dan precies uit? Wehkamp.nlheeft een assortiment van zo'n 55.000

Huub Vermeulen(Bol.com): 'Als jein het distributie-centrum van eenretailer een dooscd's opent, zie je45 dezelfde cd's.Als je dat bijons doet, zie jealle kleuren vande regenboogmet allemaalverschillendetitels:

46

- deel zich

logistiekeonderscheid

5R!:! .•dt:!f~lr;o::r e=:::a.:l.5-bezorging,.oerd door

.;;::~~ =-e door twee~~~~~~.dt~~~D~doenwe

é&:~~ zijn gemid-• de weg. De

'-"=>-='---= "''- ''''_ . ....<::... rervoerd viar==~:-::::.~ebestelling

•••.• '-""".;E'C.••••• :..~- :::naar moetbescmsxea (JI';'e;:een commercieel

stac oop moet hijen zijn category.

De webwinkelwerel eel dynamischen daarom moeten onze mensen bovenop de handel zitten.'En die handel varieert van meubels uithet Verre Oosten, die tijdig moeten wor-den ingekocht, en fashion - waar zo'nacht tot tien keer per jaar een nieuwecollectie wordt gepresenteerd - tot hard-

ware, die Van Daalen vergelijkt met dedaghandel van paling: 'Korte looptijdenen een onzekere aanvoer.' Binnen diegevarieerde aanvoer en de dynamischehandel is het vervolgens de kunst om devoorraden op het juiste niveau te hou-den. Van Daalen: 'We houden een buf-fervoorraad van anderhalve week. Metslimme software meten we dagelijksrond middernacht de verwachtingen,waarna vervolgens die "ijzeren" voorraadwordt aangevuld.'Om tien uur 's avonds is de deadline inhet de. 'Tot middernacht is het dan order-pieken, waarna onze wagens om half éénnaar Selektvracht rijden. Klanten kunnenkiezen om hun bestelling te ontvangentussen twaalf en zes uur 's middags, oftussen zes en negen 's avonds, maar zekunnen ook aangeven om het op te halenbij een DHL Servicepunt.'

DowndrillenOok bij BoLcom geldt: vandaag besteld,morgen in huis. De webwinkel gaat er

prat op twee miljoen artikelen in hetassortiment te hebben. Huub Vermeu-len, directeur Operations en fulfillment:'We hebben onze logistiek uitbesteed,maar niet losgelaten. Onze voorraadligt bij onze fulfillmentpartner Doedata.maar we beheren nog steeds onze keten.Doedata doet de fysieke handling - datis hun specialiteit. Onze specialiteit ishet beheren, besturen en bewaken vande keten.' Overigens werkt BoLcom ophet gebied van boeken samen met hetCentraal Boekhuis. dat eigendom is vanuitgevers en retailers, 'Een logische part-ner', zegt Vermeulen. 'Boeken komenrechtstreeks uit de voorraad van de uitge-ver. Daar zit alleen een IT-transactie tus-sen.'BoLcom houdt zicht op elk individueelitem in een order via IT en statistiek. 'Wevolgen en registreren, waardoor we dank-zij statistieken, meetsystemen en hetgroeperen van orderstatussen snel wetenwat er aan de hand is als er iets mis gaat.Door het "downdrillen" zien we snel waar

de oorzaak van een probleem ligt. Datkan zijn bij bijvoorbeeld de leverancierofbij het transport.'Het voorraadproces kent twee werkwij-zen. Populaire items (zogeheten ToplOOO-producten) worden volautomatischop voorraad gelegd. Vermeulen: 'Eengeautomatiseerd proces: het systeemkan op basis van forecasting voorspellenwat sales gaat doen. De minder gang-bare producten worden ook automatischaangevuld, maar minder snel, omdatdeze van leverancier naar warehousemoeten komen.'Goed supply chain-beheer betekent vol-gens Vermeulen vooral: samenwerkenmet een goed ingespeelde leverancier.'Een traditionele retailer koopt groot in,per pallet. Bij ons gaat het om veel min-der grote hoeveelheden. Als je in hetdistributiecentrum van een retailer eendoos cd's opent, zie je 45 dezelfde cd's.Als je dat bij ons doet, zie je alle kleu-ren van de regenboog met allemaal ver-schillende titels. Een leverancier moet in D

r :

47

~ Het venijn zit in de staart - in de last mile

Huub Vermeulen, directeur Operations en fullillmentbij Bol.com.

staat zijn om op die wijze en op topsnel-heid te kunnen leveren.'

48

lat moet hogerBol.com en Wehkamp hebben de sup-ply chain goed op orde. Maar dat geldtlang niet voor alle webwinkels. Traditi-onele retailers die ook de virtuele win-kelwereld willen betreden, blijken zichnogal eens te verkijken op het logistiekeproces. Warenhuis De Bijenkorf zag dewebwinkel zelfs mislukken. Verschil-lende retailers wier medewerking aan ditverhaal werden gevraagd, wezen dat ver-zoek vriendelijk maar gedecideerd af enwillen niet praten over de organisatie vanhun supply chain.Prof. dr. Marcel Creemers, hoogleraarbedrijfskunde en adviseur internetstra-regie, weet wel waarom: 'Veel webwin-kels maken er nog steeds een rommeltjevan. Geregeld wordt er te laat, verkeerdof helemaal niet geleverd.' Volgens Cree-mers wordt er te makkelijk gedacht overde supply chain. 'Ze openen een web-shop en zorgen voor voorraad, maarhebben niet door dat dit twee totaal ver-

Andries van Daalen, directeur Operations van Wehkamp.

schillende dingen zijn. Vaak loopt hetmis op het gebied van supply chain-com-municatie met de toeleverancier. Alleeneen contract met de leverancier is nietvoldoende. Supply chain is écht de bot-tleneck voor webwinkels: in een gewonewinkel liggen de artikelen al klaar voorde klant en hoeft de ondernemer nietmeer te leveren, maar in een webwinkelis dat precies andersom. Daar kiest eerstde klant, en moet de winkel pas daarnaleveren. Daarom moet er met veel meerdeskundigheid aan de supply chain wor-den gewerkt. Webwinkels moeten con-troleren of ze daadwerkelijk alles kun-nen leveren, en controleren of ze snelaan artikelen kunnen komen die ze nietop voorraad hebben.'Creemers wijst erop dat supply chainslang en traag zijn en dat deze niet zijningericht op snelle levertijden. 'Dat lagetempo wordt veroorzaakt door de brij aanIT-systemen en -structuren die tussen desupply chain-schakels ligt. Op zich geeftdat niet - als je de Blokker-winkels moetbevoorraden. Maar als je wilt dat de sup-ply chain op hoger tempo gaat draaien,

moet die brij eruit worden gehaald. Uit-eindelijk zal die ook wel verdwijnen doortechnologische vooruitgang, maar voor-lopig moet de lat echt hoger.'Dát die lat niet echt hoger komt te lig-gen, is voor een groot deel te wijten aande klant. Creemers: 'Een afleverservicedie onder de maat is, wordt door klan-ten geaccepteerd. Drie tot zes dagenaflevertijd, terwijl het er toch zeven ofacht worden: de klant lijkt er niet om temalen. Dat is - voorlopig - de ruimte dieje krijgt als webwinkel, maar je moet datprobleem echt serieus aanpakken.'

Van push naar pullHet venijn zit in de staart - in de lastmile, zegt Roland Slegers, oprichter eneigenaar van supply chain consultancySimtrec. 'Het moment van afleveren iséén grote black box, de klant weet vaakniet wanneer hij zijn bestelling kan ver-wachten. De hele supply chain van e-logistics is een pushsysteem - bestellin-gen worden over de schutting gegooid.Terwijl je eigenlijk moet overstappen opeen pullsysteem, waarin de klant zelfaangeeft in welk tijdvenster hij de bestel-ling bezorgd wil hebben.'Simtree ontwikkelde een systeem datde voorraad- en afleverbetrouwbaarheidsterk verbetert - ondersteuningstoolswaarmee de klant zelf datum en tijd vanaflevering kiest en waarbij een laag outof stock-percentage mogelijk is. Tot ver-bazing van Slegers is de belangstellinghiervoor nog niet groot. 'Veel partijenwanen zich in de comfortzone. Zolangde kosten voor de extra stoptijden entweede en derde afleverpogingen vanbezorgers worden doorberekend aan deklant - webwinkel én consument - lijkter niets aan de hand, maar dat zal nietaltijd zo blijven. Op dit moment wordtde consument in minder dan 70 procentvan de gevallen bij het afleveren thuisaangetroffen, daarnaast wacht de helftvan de online shoppers thuis op haaraankoop op momenten dat ze zelf eigen-lijk aan het werk hadden kunnen zijn.'Slegers verwacht dat logistieke bedrij-ven uiteindelijk wel zullen investerenin voorraad- en afleverbetrouwbaarheid.

'De e-Iogistiek heeft de laatste jarenveel geïnvesteerd in tracking & tracing',verklaart hij. 'Dat had veel voeten in deaarde en je kunt nu eenmaal niet focus-sen op alles tegelijk.'Hoewel Slegers meent dat Wehkamp.nleen stuk verder is dan de meeste anderewebwinkels, vindt hij dat ook dit bedrijfhet veel beter kan doen in de last mile.'Vervoerder Selektvracht is er niet opingericht om werkelijk onderscheid temaken tussen ochtend, middag, avond.Uit eigen ervaring blijkt dat ik bij eenbestelling voor de aflevering keurig kankiezen tussen dagdelen, maar bij hetbevestigen van de bestelling verschijntalleen de datum. Bij het afleveren komtde bezorger van Selektvracht niet 'savonds, maar 's middags. Op de stickerdie op het pakketje is geplakt, staat welde tekst "avond". Hieruit blijkt dat eenketen zo sterk is als zijn zwakste schakel.Selektvracht kent, in tegenstelling totTNT, wel dag- en avondleveringen, maarheeft het proces niet honderd procentvoor elkaar waardoor de bezorger komt"wanneer het hem uitkomt". Dit kan,onder andere, weer komen omdat er bijhet plaatsen van de order geen realtimeinteractie is tussen de systemen vanWehkamp en Selektvracht, waarbij vastgesteld kan worden of alles wel of nietvolgens de wens van de klant uitgevoerdwordt.'

Ingenieus softwaresysteemOok VistaPrint, een webwinkel die isgespecialiseerd in grafisch ontwerp endrukwerk, kent het afleveringsprobleem.Begonnen in 2000, is het in Bostonopgerichte bedrijf uitgegroeid van eenverzender van veelal visitekaartjes, naareen onderneming die ruim dertig geper-sonaliseerde producten - van T-shirts,pennen en stempels tot banners - in hetassortiment heeft.De vestiging in Venlo, die dertigduizendpakketten per dag verzendt naar allelanden van de wereld behalve Canadaen de VS (klanten in die landen wordenbediend door de fabriek in het CanadeseWindsor), krijgt dagelijks zo'n zestigbestellingen retour. Op zich een goed

resultaat, zegt senior supply chain mana-ger Leny Bartels, want dat betekent eenpositieve score van 98 procent. 'Maarwe streven naar een retourpercentagevan anderhalf procent', voegt ze daaraantoe. Probleem voor VistaPrint is dat een-maal geretourneerde producten meteenwaardeloos zijn, omdat deze gepersona-liseerd zijn. Bij klachten over levertijden

THROUGHPUT-PLANNING

worden de orders opnieuw geproduceerden verzonden. Na binnenkomst van eenretour worden de producten vernietigd.'Dat betekent inderdaad dubbele produc-tiekosten en dubbele transportkosten',erkent Bartels. Oorzaak van de retou-ren is vaak de afwezigheid van de klantop het moment van aflevering. 'We wil-len dit verbeteren door betere afspraken

Wehkamp ontwikkelde labor management-systeem

Als gevolg van een zeer dynamisch pro-ductaanbod zijn webwinkels gebondenaan een geheel eigen vorm van voorraad-beheer, zegt Hanny Kapelle, hoofd Goe-derenstroom van een van de distributie-centra van Wehkamp.nl. 'In het verledenverkochten we als postorderaar uit decatalogus, die een doorlooptijd had vaneen half jaar. Door verkoop via internetwordt de product life cycle echter veelkorter en daardoor moet je kiezen vooreen andere vorm van voorraadbeheer.We willen lage voorraden, maar hebbensnelle doorlooptijden. Daardoor moet jekort op de bal zitten.'Maar hoe manage je dat? Kapelle: 'Doorhet juiste systeem te gebruiken en doorde juiste mensen op de juiste plaats tehebben in je warehouse.' Maar juist dátis door de fluctuaties in de vraag lastig terealiseren. Toch wist Wehkamp.nl door de

introductie van een labor management-systeem erin te slagen om de bezetting teflexibiliseren en tegelijkertijd de service teverhogen. Het bedrijf werkt met een zoge-heten throughput-planning: op basis vaninkoop en verkoop wordt voor beide dc'szes weken tevoren een volumevoorspel-ling gedaan. Eenweek van tevoren wordtde definitieve planning vastgesteld, diedan nog dagelijks kan worden bijgesteld.Medewerkers krijgen een week voorafhun rooster. Eventuele pieken of dalenworden opgevangen met flexwerkers.Over de rol van supply chain zegt Kapelle:'De wereld van webwinkels is snel envluchtig, waardoor de supply chainflexibel moet zijn. Omdat je geen hogevoorraden wilt, zul je die flexibiliteit moe-ten zoeken in korte leadtimes en slimmeinrichting. Het door ons ontwikkelde labormanagement systeem maakt dit mogelijk.'

49