Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni 2016

- kuinka teimme sen?

Tiina Kurki

1

Työelämässä

olevat ja

työnantajat

Eläkkeelle

siirtyvätEläkeläiset

Neuvonta palvelee ja

auttaa tekemään

ratkaisuja

Hakemuspalvelun

puhelinpalvelu ja chat

Päätöksiin ja

ratkaisuihin liittyvät

kysymykset

Eläkkeen maksuun,

verotukseen ym.

liittyvät kysymykset

Itsepalvelukanava Varma.fi

Varman eläkepalvelut pähkinänkuoressa

2

Asiakaskohtaamiset vuositasolla 2016

Puhelin

Sähköposti

Chat

Asiakaspalvelupiste

Kirjautuneen palvelut

Sosiaalinen media

Asiakastapaamiset

Eläkepalvelut 65 000

132 000 eläkepalvelut jonot

54 000 suorat numerot

276 000 henkilöasiakkaan käyntiä

25 000 suojattua viestiä

Turvaposti

1 300 käyntiä

3 400 keskustelua

Asiakaslehti

Uutiskirjeet

Asiakaskirjeet

650 000

henkilöasiakasta

Vakuutettuja 520 000

Eläkkeensaajia 337 100

3

Puhelinpalvelun faktat

• Mittauksessa on mukana 110 Varman eläkepalveluiden asiakaspalvelijaa

• Varmassa ei ole perinteistä call centeriä, vaan henkilöt tekevät rinnakkain töitä puhelinpalvelussa ja korvauskäsittelyssä ja neuvonnassa

• Puhelujen määrä noin 200 000 vuositasolla

• Puhelun jälkeen asiakkailta kysytään kaksi kysymystä: • Saitko hoidettua asiasi yhdellä puhelinsoitolla (ratkaisuosaaminen)• Kuinka todennäköisesti suosittelisit Varman asiakaspalvelua ystävillesi ja

kollegoillesi (suositteluhalukkuus)

• Vuonna 2016 kyselyyn on saatu vastauksia reilulta 10 000 asiakkaalta

• Asiakkaat antavat erittäin runsaasti avointa palautetta

• Vastausprosentti on 39 - 29 % (ensimmäiseen kysymykseen suurempi %)

• Puhelinpalvelun lisäksi mitataan hakemus- ja maksukäsittelyä

4

Hyvältä lähtötasolta onnistuttiin parantamaan!

vuoden lopussa 8,90

vuoden lopussa 68

vuoden lopussa 73,05

• Arvosana suosittelu-

halukkuudesta asteikolla

0-10 oli aloitettaessa 8,61

ja kumulatiivisesti

• Suositteluindeksi oli

aloitettaessa 59

• Asiakkaan ääni-indeksi oli

aloitettaessa 65,41

Varman eläkepalvelut, kehitys 1.2.2016 alkaen vuoden loppuun

5

Olemme onnistuneet

• Asiakkaat pitävät asiakaspalvelijoitamme asiantuntevina, ystävällisinä ja palvelualttiina.

• Asiakkaat kertovat, että hänen asiaansa on paneuduttu huolella, asiat tulevat hoidettua kerralla kuntoon ja meiltä saa myös sellaista tietoa jota ei ollut osannut kysyä.

• Miellyttävän asiakaspalvelukokemuksen johdosta puhelusta jää hyvä mieli.

• Kiitosta on saanut myös se, että meillä puhelinpalveluun ei tarvitse jonottaa.

Voisimme vielä petrata:

• Asiakaspalvelun tulee olla tasalaatuista,

jokainen kohtaaminen on ainutkertainen

palvelutapahtuma, josta asiakkaalle jää joko

hyvä tai huono kokemus.

Asiakkaiden silmissä…

6

Valtaosa puhelinpalvelun avoimista palautteista on kiitoksia

• Avoimesta palautteesta 70 % myönteisiä,

20 % neutraaleja, 10 % kielteisiä

• Paljon kiitosta erinomaisesta palvelusta;

asiakaspalvelijat onnistuvat asiakkaan

kohtaamisessa hyvin

• Kielteiset palautteet koskevat pääasiassa

sitä, että omaa yhteyshenkilöä ei tavoita,

puheluun vastannut ei ole osannut neuvoa

tai verkkopalveluissa on teknisiä ongelmia

Ymmärtäväinen ja

pienen ihmisen asialla,

olen erittäin

tyytyväinen kun olen

teidän yhtiön asiakas.

Ystävällinen

asiakaspalvelija tarttui

asiaani heti ja selvitti

vastaukseen

kysymykseeni. Näin sen

pitää mennäkin!

Snabbt trevligt och

förståelse för min fråga.

Förtroende ingivande

och kunnig person.

Ei turhaa

puhelinlinjoilla

roikkumista.

Kysymyksiin sai

välittömästi vastauksen,

eikä puhelua siirretty.

7

Paras asiakaspalvelija Outi Viljanen: Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi

Outin henkilökohtainen arvosana oli 9,33 ja suositteluindeksi 81,7.

94 % Outin asiakkaista kertoi saaneensa hoidettua asiansa yhdellä soitolla.

"Ystävällinen, selkeä ja nopea asiantunteva vastaus. Ymmärsi heti mitä halusin vaikka en osannut selittää asiaa”

"Erittäin ystävällinen naishenkilö auttoi asian kera. Ihanaa kun hän oli ystävällisääninen jo vastatessaan ja oli heti palveluvalmis. Hyvää asiakaspalvelua. Kiitos ja ruusut :)"

8

Outi painottaa, että kannattaa

aina noudattaa puhelinpalvelun

perusohjetta: kertaa lopuksi,

mitä sovittiin.

Asiakaspalaute on yksi eläkepalveluiden kolmesta tavoitteesta

• Asiakaspalautteen tavoitetaso on asetettu korkealle

• Asiakaspalautetta seurataan toiminnon ohjausryhmässä kuukausitasolla – myös asiakkaiden antamaa avointa palautetta

• Varman johtoryhmässä seurataan asiakaspalautteen kehitystä kk-tasolla osana dash boardia

• Jokainen henkilö tietää tavoitteen ja oman vaikutusmahdollisuuden sen toteutumiseen, onnistumisesta palkitaan!

• Henkilökohtainen palaute annetaan jokaiselle valmennusvarteissa

• Asiakkaan kokemus on meille tärkeä!

8,6 8,7 8,8 8,8 8,8 8,8 9,0 8,9 9,0 9,1 9,08,7 8,8

9,08,7 8,8 8… 9,0 9,0 8,8 8,8 9,0

8,66 8,72 8,76 8,75 8,76 8,788,82 8,83 8,85 8,86 8,88

4

5

6

7

8

9

10

helmimaalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras joulu

Puhelinpalvelu Hakemus- ja maksukäsittely

Kumulatiivinen painotettu keskiarvo

9

Mitä teimme vuonna 2016

Uuden

eläkejärjestelmän

käyttöönotto ja

verkkopalveluiden

uusintaa

Eläkeuudistuksen

toteuttaminen

Prosessien

sujuvoittaminen,

11 lean-projektia

Käsittelyaikojen

merkittävä

parantaminen

10

Miksi olemme onnistuneet?

Organisaatio oli valmis

- Ollut tehokkuuden mittaamista aiemmin

- Palvelun laatu on tärkeämpää- Asiakas keskiössä, olemme

täällä asiakasta varten- Varma-tasolla arvostetaan

asiakaspalvelua

- Puhelinpalvelu on raskasta, vasta-painona hiljaisia päiviä

- Asiakaspalvelutyötä voi tehdä myös etänä

- Kaikki tekevät myös muuta työtä- Skypeä hyödynnetään taustalla

Joustavuus ja vaihtelu

• Osataan kuunnella asiakasta ja kääntää ikävät asiat mahdollisuuksiksi

• Sparraava ilmapiiri• Panostamme motivaatioon ja iloon• Olemme ihmiselle aitoja ihmisiä • Onnistuminen kasvattaa innostusta!

Ihmisillä asenne ja

osaaminen

11

Varman eläkepalveluiden hyvä asiakaskokemus koostuu

12

• Tunnistamme asiakkaidemme todelliset

tarpeet ja vastaamme niihin

• Asiakas on keskiössä. Eläke- ja vakuutusasiat

ovat vaikeita, selkeytetään niitä.

• Rento asenne, tilanneherkkyys ja nöyryys

• Yllätetään Asiakas positiivisesti!