国内外の成功事例に学ぶ

ソーシャルメディア活用最前線

株式会社ループス・コミュニケーションズ代表取締役　斉藤　徹

加速するソーシャルメディア、世界を覆う

• 月アクティブ会員数は 6.4億人• 毎日訪問する会員数は 3.2億人• 年間増加する会員数は 2.0億人• 米ネット利用者リーチ 70%超

F8 in San Francisco on 4/21

Facebookは、10億人を目指して

米国ネット視聴時間で、ソーシャルメディアが圧倒

「ソーシャルメディア」に費やす時間は、「メール、ポータル、 検索、動画」の合計より多くなった

Nielsen 2010/8 調査

米国におけるソーシャルメディア浸透予測率

eMarketer 2010/5 調査

0%

17%

33%

50%

67%

83%

100%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

0-11 12-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-

0-

65-

55-

45-

35-

25-12-18-

ティーンはメールを使わない

-0.6

-0.45

-0.3

-0.15

0

0.15

0.3

0.45

12-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Webメール利用が対前年比で8%減少。特に高校生は59%と激減

Comscore 2011/2調査

Dec.2010 vs Dec.2009

131ヶ国中110ヶ国で、FacebookがトップSNSに

そして米国の普及率は、全世界では11位にすぎない

日本でも、映画効果で、1月下旬から会員が急増

このベースが維持されれば、2011年末にはアクティブ会員数で750万人、PC訪問者数で1500万人へ

ソーシャルネットワーク公開

月間50万人増ペースで、アクティブ会員が増加中

(参考) mixi, Twitter, Facebook 訪問者数推移 　

0

2,500

5,000

7,500

10,000

12,500

15,000

2月 3月 4月 5月 　6月 　7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月

Twitter 14,211千人(110%増)

mixi 11,228千人(110%増)

Facebook 4,598千人(150%増)

mixi Twitter Facebook(単位: 千人)

世界で一番、人が集まるところ

ソーシャルメディアは、Webのメインストリート

　　企業もソーシャルメディアに覚醒、

　　　　　　世界的な予算シフトがはじまった

　Burson-Marsteller　2011/2調査

フォーチュン100社のソーシャルメディア活用

0%

23%

45%

68%

90%

79.0%

50.0%

88.0%86.0%

84.0%

67.0%89.0%

84.0%

GlobalAsia

EuropeU.S.

2010 2011

　Burson-Marsteller　2011/2調査

フォーチュン100社のソーシャルメディア活用

0%

20%

40%

60%

80%

65.0%

54.0%50.0%

33.0%

77.0%

61.0%57.0%

36.0%TwitterFacebook

YouTubeBlogs

2010 2011

　Duke大学およびAMA　2010/2調査

米マーケ全予算に占めるソーシャルメディア比率

0%

5%

10%

15%

20%

3.5% 6.1%13.7%

5.6% 9.9%

17.7%

現在のSM比率12ヶ月後のSM比率

5年後のSM比率

2009/8 2010/2

　Duke大学およびAMA　2010/2調査

米マーケ予算に占めるソーシャルメディア比率2009/8 2010/2

現在のSocialmedia比率

B2B - 製品

現在のSocialmedia比率

B2B - サービス現在のSocialmedia比率 B2C - 製品

現在のSocialmedia比率 B2C - サービス

現在のSocialmedia比率

平均

12ヶ月後のSocialmedia比率

B2B - 製品

12ヶ月後のSocialmedia比率

B2B - サービス12ヶ月後のSocialmedia比率 B2C - 製品12ヶ月後の

Socialmedia比率 B2C - サービス

12ヶ月後のSocialmedia比率

平均

5年後のSocialmedia比率

B2B - 製品

5年後のSocialmedia比率

B2B - サービス5年後のSocialmedia比率 B2C - 製品

5年後のSocialmedia比率 B2C - サービス

5年後のSocialmedia比率

平均

2.5% 3.4%3.9% 6.5%5.3% 6.7%2.9% 6.9%3.5% 5.6%4.5% 7.4%6.5% 11.0%7.5% 11.6%8.8% 10.7%6.1% 9.9%12.6% 15.3%13.5% 18.9%15.0% 18.9%15.4% 18.5%13.7% 17.7%

企業のソーシャルメディア利用状況と売上成長率

大御所(Mavens)は、直近1年で18%売上↑

壁の花(Wallflowers)は、直近1年で6%低下↓by ENGAGEMENTdb on 2009/7

ソーシャルメディアを、追い風に

企業活用の類型化と先進事例

従来型生産活動

社内開発チームによる試作、検査

営業や店舗での商品販売

社内CSチームによる顧客サポート

ソーシャル時代の生産活動

顧客とのコラボによる新商品の共同開発

試作品のお試し会でエンゲージメントを深化

友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起

共同購入の場を提供、利用者が友人を勧誘

顧客間での助け合いの場を提供

商品改善アイディア募集と投票

ソーシャル時代の生産活動

商品開発 商品販売 顧客サポート

モノづくりからサポートまで、生活者は新しい付加価値を創造するパートナー

従来型生産活動

社内開発チームによる試作、検査

営業や店舗での商品販売

社内CSチームによる顧客サポート

ソーシャル時代の生産活動

顧客とのコラボによる新商品の共同開発

試作品のお試し会でエンゲージメントを深化

友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起

共同購入の場を提供、利用者が友人を勧誘

顧客間での助け合いの場を提供

商品改善アイディア募集と投票

ソーシャル時代の生産活動

商品開発 商品販売 顧客サポート

モノづくりからサポートまで、生活者は新しい付加価値を創造するパートナー

ソーシャルメディア上での対話交流を通じた、企業と生活者間での信頼関係の構築

ソーシャルメディア活用の類型化

ソーシャルメディア ソーシャルメディア自社サイト連携 自社サイト中心

商品開発

コマース

顧客支援

ブランディング

ファミリーマートVitamin Water Starbucks 無印良品

DellOutlet1-800-Flowers

Levi’seBay ニッセン

ComcastBestBuy - LEGO

ZapposCoca-Cola Honda Pepsi

1. ソーシャルメディアで、商品開発する

「空想生活」 vs 「くらしの良品研究所」 1. 参加人数の違い無印はムジラーファン300万人の会員をすでに持つ。

2. 顧客との心のこもった交流の有無無印では、顧客交流を重視し、開発プロセスを劇場的に見せている

3. 商品販売力の違い無印良品は、リアル店舗を含め、販売力がケタ違い

大ヒット、ロングセラー商品を生みだす

発売後１年半で６万個強を販売，売上１０億５９００万円。生活雑貨第５位の大ヒット単品で、累積80億円を売り上げるロングセラー商品に

「くらしの良品研究所」成功のキー

1. 参加人数の違い　無印良品は、ムジラーファン300万人の会員を持つ。

2. 顧客との心のこもった交流の有無　無印良品では、顧客交流を重視し、開発プロセスを　劇場的に見せている。

3. 商品販売力の違い　無印良品は、リアル店舗を含め、販売力がケタ違い。

モノをつくる ～ 顧客参加型商品開発

　　タイプ１　ソーシャルメディア　　　→　エースコック:　mixi上で、カップ麺を共同開発　　　→　ファミマ:　Twitter上で、おむすびを共同開発　　　→　ビタミンウォーター:　Facebook上で、ドリンクを共同開発

　　タイプ２　オウンドメディア　　　→　無印良品:　「ものづくりコミュニティ」　　　→　セブン&アイ:　「プレミアムライフ向上委員会」　　　→　スターバックス:　「My Starbucks Idea」　　　→　デル:　「IdeaStorm」

2. ソーシャルメディアで、商品を売る

Levi’s社、Friend Store

・友人パワーを活用したリコメンドショップで、商品販売を促進・同時に、クチコミによる流入が促進（同サイトFacebook経由の流入は16%で1位）・超ローコスト、スピーディな構築 ～ 集客不要、データベース不要、サーバー不要・先進性アピールで、抜群のPR効果を達成

モノを売る ～ ソーシャルコマース

　　タイプ１　ソーシャルメディア　　　→　ソーシャルメディア上 ... 1-800-Flowers、Dell、無印良品 etc.

　　タイプ２　オウンドメディア　　　→　with ソーシャルメディア ... Levis、Amazon、eBay etc.　　　→　with 自社コミュニティ ... ニッセン、Mattel、B&Q etc.　　　→　体験共有型は増えているが、収益化は途上　　　　　　Kaboodle(お勧め)、ShopSocially(お勧め)、Blippy(購買)　　　　　Flixster(映画)、Last.fm(音楽)、Tunerfish(テレビ番組)　　　　　TripAdvisor(旅行)、 Eventbrite(イベント)、GetGlue(趣味)　　　→　共同購入クーポンはレッドオーシャン。高収益構造だが独り勝ち

3. ソーシャルメディアで、顧客サポートする

SBcareは、日本初のアクティブサポート

1. 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート　常時10人体制。200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索　一日に応対する500件のうち、300件はアクティブ対応

2. 集まったお客様の声を、リアルタイムで社内共有　Twitterで集まった声を、一日2回、関係部門に配布　厳しいご指摘だけではなく、暖かいお褒めの言葉も届ける

3. サポートセンターでの教育も実施　良い事例／悪い事例を集めて、定期的に研修を実施　スキル基準を設け、ツイートのモニタリング及びフィードバックを実施

顧客を支援する ～ ソーシャルCRM

　　タイプ１　ソーシャルメディア　　　→　JetBlue他新興航空会社、Comcast、SBモバイル　　　　　Twitter上で、トラブルを探索して話かけるアクティブサポート 　　　→　BestBuy:　Twitter上で、社員2100人が顧客の質問に回答　　　→　H&M、米国Konami:　Facebook上で、チャットサポート

　　タイプ２　オウンドメディア　　　→　LEGO:　「LEGO Mindstorm コミュニティ」　　　→　Apple:　「Apple サポートコミュニティ」　　　→　Harley-Davidson:　「ハーレー・オーナーズ・グループ」

4. ソーシャルメディアで、ブランディングする

Coca-Cola社の、Fans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに。顧客に関することをより多く ～

■ コカ・コーラ社、ソーシャルメディア戦略４つの「R」　・Review ：一日5000件以上の発言をきちんとレビューする　・Respond：反応する。専門チームなども作り、積極的にユーザーと対話する　・Record ：活動を記録し、共有する　・Redirect ：YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し、動線を作る

■ ソーシャルメディア活用、4つの真実　・ブランドは顧客のもの。企業が作るのではない　　・毎日が投票日と考える　・魚（顧客）がいるところで釣りをすべし　・賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる

参考：http://www.slideshare.net/iStrategy/coca-colas-social-media-strategyhttp://blog.tokuriki.com/2010/05/4.html

■ ペプシ・リフレッシュ・プロジェクト　23年続いたスーパーボールCMを止め、10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言　・毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる

　・対象テーマ：医療、芸術&文化、食糧&住居、地球、コミュニティー、教育

　・プロジェクト参加資格：個人、NPO、企業も含む（米国内に限る）

■ もたらしたインパクトは？　・1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額

　・6100万票　 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）

　・160万件　　オンラインで得られたコメント総数　・約300万人　フェイスブックファンページにおけるファンの数

　　ただし、売上やシェア向上にはつながっておらず、今後の課題となった

大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project

ブランド認知、好感度をあげる ～ ブランディング

　　タイプ１　ソーシャルメディア　　　→　ソフトバンク:　Twitterで、「トップ・ブランディング」　　　→　Zappos:　Twitterで、「社員ブランディング」　　　→　ドロリッチ:　Twitterで、「ファン・ブランディング」　　　→　BlendTec:　YouTubeで、「トップ・ブランディング」　　　→　コーク&メントス:　YouTubeで、「ファン・ブランディング」　　　→　Coca-Cola、Starbucks:　Facebookファンは約2000万人　　　→　オバマ大統領:　ソーシャルメディアで、7.4億ドルの献金

　　タイプ２　オウンドメディア　　　→　Pepsi:　社会貢献コンテスト「Pepsi Refresh Project」

ソーシャルメディアと危機管理

市場調査会社の米Gartnerは，米国時間2008年10月6日，企業はネット利用新世代を引き寄せ，将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利用が必要になる，との予測を明らかにした。

同社によれば，2010年までに Fortune1000企業の60％以上が何らかのオンライン・コミュニティに接続する，あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。企業は，オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発，顧客の分類，キャンペーン，顧客満足度の管理などに利用するわけだ。

一方，2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50％以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し，顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避し，ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために，マーケティング企業は社会科学を応用する他，顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる。

　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 出展元） 日経IT-Pro 2008/10/7

ガートナー社の予言

① デンバー空港で離陸に失敗，滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート，数千人が閲覧し，メディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため，立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道

2008/12/20

コンチネンタル航空、オーバーラン事件

2008/12/20

コンチネンタル航空、オーバーラン事件

① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に，乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は，直ちに2.9万人にツイート　　［全飛行機を今夜中に検査する，全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する

サウスウェスト航空、機体損傷事件

2008/7/14

・生活者は，ネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている

・企業がソーシャルメディアを無視すると，炎上は拡大していく

・ソーシャルメディアをうまく活用すると，ピンチを最小限にできる

・マスメディア時代と異なり，緊急時に即断できる能力が求められる

・企業視点の主張や隠蔽する技術は，火に油を注ぐ

炎上と回避のメカニズムを知る

炎上回避，３つのポイント

■ タスクチーム： トラブルの種を早期発見し，即応できるチームを 　(1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要 　(2) 関係部門（広報，営業，ＣＳ，商品企画）が参加 　(3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲

■ ポリシー： 全社統一方針を策定し，行動基準を明確に 　(1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 　(2) 社員・関係者には 「活用ガイドライン」 　(3) 利用者には 「コミュニケーション・ガイドライン」

■ システム： 社内協議，承認，返信，履歴保存，ノウハウ蓄積

商品

サービス

テレビ

ラジオ

新聞

雑誌

展示会

イベント

ブログ

掲示板ツイッター

SNS

コール

センター

カタログ

DM メルマガ

PR

店舗

Web

自社メディアを核とした、一貫性のあるブランド体験が重要

あらゆる顧客接点で、一貫性のある顧客コミュニケーションを提供することで、生活者とロング・エンゲージメントを構築し、共感される会社になる　

パターン Centralized中央統制

Distributed自然発生

Coodinaterdチーム同士の協調

Multiple Hub and SpokeチームのHUB化

Holistic全社員ソーシャル化

モデル

代表的な企業や組織

Ford Sun、IBM Red Cross HPMicrosoft

ZapposBestbuy(Twelpforce)

運用体制・中央統制チームを設置・全ての対話方法を中央　統制チームが指示

・必要性を認識したチーム　が自発的に運用

・チームが独自に判断する　も、運用方針や課題、　ノウハウなどを共有

・企業全体で情報共有・知見が蓄積されたチーム　がHUBになり、新規　チームを指導

・特に運用チームなし・社員個人個人が自律的に　運用

特徴

・一貫性のある対応が可能・チームの自主性を阻害・中央統制チームの対応力　に活用範囲は制約

・チームの管理コストが　不在・チームが連携した対応　が苦手

・部門の自主性を確保した　うえで一貫性も堅持

・方針やノウハウを伝承し　ながら、活用範囲の拡大　が可能・活用範囲は無限に拡大

・リテラシーの低い社員が　　存在すると大きなリスク・企業文化が全社に浸透し　てなければ、一貫性のあ　る対応は不可能

モデルにおける意思決定者チームを赤(全社統括)とピンク(個別部門)に、指示に従うメンバーや部門をグレーに色分けした

ソーシャルメディア運営、5つの形態

IBMソーシャル・コンピューティングのガイドライン：エグゼクティブ・サマリー

1. IBMのビジネス・コンダクト・ガイドラインを熟知し、それに従いましょう。2. IBMerはブログ、Wiki、その他形態でのオンライン・ディスカションなどに、自分が掲載した内容に個人的に責任を　　 持ちます。あなたが書いたものは長期間公開されることを留意し、自身のプライバシー保護に努めてください。3. IBM関連の事柄を書く際には、身元（氏名、必要に応じてIBMでの任務）を明らかにしてください。人称は一人称を 使います。書かれたことは、自分の個人的見解でありIBMの意見を代弁するものではないことを明確にしてください。4. IBMでの自身の仕事やIBMに関する話題でブログを公開したりコメントを掲載したりする際には、次のような免責文 を入れてください。「このサイトの掲載内容は私自身の見解であり、必ずしもIBMの立場、戦略、意見を代表する ものではありません」5. 著作権とその公正使用、および財務情報公開に関する法律を遵守してください。6. IBMおよび他者の、機密情報や専有情報を提供してはなりません。 個人情報またはIBM内部の情報とみなされる内容 を発表、言及する場合は、許可が必要です。7. 承認を得ずにお客様、パートナー、サプライヤーを引き合いに出したり、言及したりしてはいけません。また言及 する場合においては、ソースへのリンクを張ってください。8. 読者に敬意を払いましょう。人種に関連した中傷や特定の個人への侮辱、猥褻な内容、IBMに対する不利益行為など は禁止します。他者のプライバシーや、政治・宗教など異論が出たり扇動的になったりする可能性のある話題に ついては、充分に配慮してください。9. 他の誰がその話題についてブログで記事を書いているか調べ、引用しましょう。10. オンライン・ソーシャル・ネットワーク参加にあたっては、IBMの社員としての自覚を心がけてください。IBMerと して、同僚やお客様に紹介したいプロフィールや記事内容を発表しましょう。11. 喧嘩を仕掛けてはいけません。自分の間違いがあればいち早く訂正しましょう。ただし過去の掲載内容を断りなく 変更してはいけません。12. 価値を付加するよう心がけてください。値打ちのある情報と見識を提供しましょう。IBMのブランド価値は社員に より示されること、そして皆さんの出版内容はIBMのブランド価値を左右するものであることを忘れないように しましょう。

米国赤十字のソーシャルメディア・ハンドブック

IBMのソーシャルコンピューティング・ガイドラインに加えて、

1. ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している。

2. 支部ごとに、独自の戦略を立案・実行することを提案している。

3. 本部に対して、実施している内容を報告することを要求している。

　（管理・監視するためでなく、褒章対象をノミネートするため）

4. 本部は、困った時に相談にのり、常に支援することを宣言している。

5. 読者に混乱を与えないように、アカウントのネーミングルールや

　 プロフィールの表記方法を規定している。

Zapposのコアバリュー

1. サービスを通じて，WOW（驚嘆）を届けよう。

2. 変化を受け入れ，その原動力となろう。

3. 楽しさと，ちょっと変わったことをクリエイトしよう。

4. 間違いを恐れず，創造的で，オープン・マインドでいこう。

5. 成長と学びを追求しよう。

6. コミュニケーションを通じて，オープンで正直な人間関係を構築しよう。

7. チーム・家族精神を育てよう。

8. 限りあるところから，より大きな成果を生み出そう。

9. 情熱と強い意思を持とう。

10. 謙虚でいよう。

ソーシャルメディア発、オフライン経済の活性化

オンラインから、リアル経済を活性化

オンラインのソーシャル効果　・フラッシュマーケティングによる新規顧客の開拓　・チェックインサービスによる顧客ロイヤリティの向上　・モバイルやデジタルサイネージの活用

リアル経済への波及効果　・店舗への新規顧客誘導、顧客リテンションの促進　・ポイントを活用(オンラインで特典、リアル経済で消費)

オンライン経済(6.5兆円)の20倍規模がある　　　　　　リアル経済(135兆円)を活性化 (日本国内)

GAP、共同購入やチェックインで店舗誘導実験

1. Grouponケース1日で44.1万枚のチケット販売。25ドル割引で、Grouponに12.5ドル支払うため、一人あたりの集客コストは3000円

2. Foursquareケースチェックインで一律25%オフ。利用料なし、GAP客単価を5000円と仮定すると、一人あたりの集客コストは1250円

3. Facebook Places (Deals) ケース利用料なし。集客人数にかかわらず、1万人にジーンズプレゼント。ジーンズ販売単価を5000円、GAP粗利率を40%(2009年実績)とすると、一人あたりの集客コストは最大3000円。10万人集客を実現で、一人あたりコストは300円

無印良品、10%オフクーポンで店舗誘導実験

・クーポンをもらえる条件 ～ TwitterまたはFacebookで「無印良品とは●●」と投稿　その後にQRコードが表示され、それを携帯電話で読み取るとクーポンゲット

・クーポン利用可能期間は、2010年1月7日(金) ～ 1月23日(日)、何回でも利用可能　対象店舗は、10周年記念の旗艦店「有楽町店」のみ

・成果としては、クーポン取得者2000人のうち、900人が来店　購入単価は、通常の顧客単価5000円に対して、なんと11000円 (売上1000万円)

ソーシャルシフト

人々のバワーが、僕たちの未来を変えていく

続きは、こちらでどうぞ

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