VEŠTINA UTICAJA

Umete li da se “prodate“?

SADRŽAJ

- Sadržaj

- Uvodna misao

- Recenzija

- Komentari čitalaca

- Uvod

Poglavlje 1

(Dokazani principi uticaja)

- Principi uticaja

- Princip reciprociteta

- Princip saglasnosti i obavezivanja

- Princip društvenog dokaza

- Princip dopadanja

- Princip kvaliteta

- Princip nedostatka

- Princip kompetencije

- Princip aktivnog slušanja

Poglavlje 2

(Korisne veštine uticaja)

- Veština aktivnog uticaja

- Veština postavljanja pitanja

- Veština govorništva

- Veština ophođenja

- Veština uveravanja

Poglavlje 3

(Kako utičemo na sebe?)

- Vladanje sobom (samodisciplina na delu)

- Zašto je stav izuzetno važan u procesu uticaja na druge?

- Šta se dešava sa onima koji su umeli da se „prodaju“ , a sada to ne čine

na pravi način („bolesti“ u prodaji)

- Šta je komercijalna komunikacija?

- Deset „prodajnih zapovesti“

- Zaključak

- Završna misao

- Odabrane misli

- Reč autora

- Nešto o autoru

- Literatura

- D. R. Gilbert centar Vam predstavlja

„Čovek dobro komunicira kada govori

ono što misli i oseća ono što govori.“ – V. Denings Brajan

IZVOD IZ RECENZIJE

Kako i sam Dragiša Ristovski, D. R.Gilbert kaže: „Sve je u životu prodaja!“

„Umete li da se ’prodate’?“ je zaista pravo pitanje za svakog poslovnog čoveka,

pa i za ljude koji nisu direktno u biznisu. Ovaj podnaslov nove D.R.Gilbertove

knjige nas podseća, ali i opominje da 21. vek pripada vremenu informacija,

brzine i veštine. Ako ne umemo da predstavimo svoj najbolji proizvod, tj. sebe, u

pravom svetlu – gubimo trku. Neki, možda ne spretniji i pametniji od nas,

zauzeće naše mesto samo zato što su bolji prodavci.

Za uspeh nam je, pored formalnog obrazovanja, u današnjoj trci sve više

potrebno neformalno, koje podrazumeva i skup komunikacijskih veština koje

vode ka ovladavanju veštinom uticaja i uveravanja. Ako ovo primenimo i van

poslovnog okruženja, ovladali smo značajnim oblikom socijalne inteligencije za

uspešan, kvalitetan i srećan život.

Rukopis D.R.Gilberta nas upravo vodi ka ovladavanju ovim korisnim

veštinama i u svakom od poglavlja otkriva nam tajne uspešnih prodavaca. Autor

je u ovu knjigu ugradio svoje bogato umeće i praktično iskustvo veštine

uveravanja. Kao takva, ova knjiga ima široku upotrebnu vrednost jer je pojam

prodaje shvaćen na jedan širi, nekonvencionalan način kao veština prezentovanja

sopstvenih kvaliteta i sposobnosti i zato može biti primenljiva i u privatnom i u

poslovnim životu. Ona nam nudi veštine i znanja vezana za uspostavljanje

kontakata, vođenje razgovora, privlačenje i održavanje pažnje za ono što radimo

ili govorimo... Jednom rečiju – sve potrebne veštine kojima ćemo od prvog

kontakta sebe predstaviti u najboljem svetlu.

Vrednost ove knjige je pre svega u njenoj praktičnosti i primenljivosti. Za

svako teorijsko znanje u njoj je dat primer i opis situacije u kojoj se svaki običan

čovek može naći. Umesto nejasnih teorijskih znanja, D. R. Gilbert nudi

iskustvene i proverene veštine čime otvara put i čitaocima koji prvi put

zakoračuju u psihologiju uspeha.

Zbog svega iznetog, smatram da rukopis autora Dragiše Ristovskog i D.

R. Gilberta ispunjava sve stručne, strukturalne i informativne zahteve za ovu

vrstu izdanja i sa zadovoljstvom ga preporučujem.

U Beogradu,

21.07.2011. R E C E N Z E N T:

mr Dragan Trivan

profesor Visoke strukovne škole

za preduzetništvo u Beogradu

i potpredsednik Privredne komore Beograda

KOMENTARI ČITALACA

Prodaja je, u današnje vreme, zanimanje koje obuhvata kvalitetnu

edukaciju, savladavanje čitavog niza načela i veština, kao i njihovu primenu u

cilju postizanja što boljih rezultata. Serijom knjiga, Autor nudi štivo koje uspešno

pokriva sve što je potrebno znati da bi se izvršila uspešna prodaja, zalažući se za

aktivan stav, pruža niz zamisli, strategija i tehnika, kao i kontinuirano

istraživanje koje je prilagođeno potrebama savremenog tempa i načina života.

Nova knjiga je nastavak procesa kontinuirane promene i dogradnje

tekućeg ponašanja, znanja i motivacije zainteresovanih za uspeh u ovom poslu,

kako bi se poboljšala usklađenost između karakteristika prodavca i zahteva

poslovanja u pravcu uspešne prodaje. Već pri pregledu sadržaja, jasno je da se

ona sastoji od planskih programa načinjenih za usavršavanje ličnih radnih

performansi (primenljivo i na grupne). Autor nastavlja sa poštovanjem načela

jasnoće izlaganja koje zahteva razumljivost izražavanja, kratke rečenice, poznate

riječi, jednostavno izražavanje misli i naravno prikladan raspored sadržaja.

Ovakav tekst u potpunosti doprinosi usvajanju znanja, veština, niza načela (kao i

njihovu primenu) potrebnih za uspešno izvođenje prodajnog postupka. Gilbert

koristi mogućnosti upotrebe temeljnih psihičkih procesa u pravcu primene

stečenih znanja, poboljšanja komunikacijskih veština sa ciljem poboljšanja

prodajnih rezultata. Uči nas da namernim i osmišljenim pokušajima uticaja na

stavove, vrijednosti, emocije i vjerovanja ostvarimo na kraju i uticaj na

ponašanja ljudi koji su naša ciljna grupa.

On je šarmantno provokativan. Naravno da će nam otvoreno pitanje:

„Umete li da se prodajete?“ zagolicati znatiželju, sigurno pre nego da nas je

pitao „umete li da verujete u sopstveni kvalitet i sopstvene sposobnosti (da bi i

drugi u to poverovali)“. Mene lično fascinira što Gilbert svakom knjigom iznova,

posredno i dalekosežno, utiče i na sve one kojima se prodajemo ili koji kupuju

(proizvod, uslugu..) oslobađajući ih za samostalnu odluku za ispravan izbor i

zagovaranje kvaliteta, i stav koji neće biti izmanipulisan, istovremeno razvijajući

ispravnu sliku o načelima prodaje, težini tog posla, izazova i mogućnosti koje

prodavci imaju.

Sa radošću preporučujem novu, naravno ne poslednju, energičnu i

nadasve korisnu knjigu koja će nas naučiti da upoznavanjem ličnog

komunikacijskog stila možemo spoznati bolje sebe, bolje se složiti s drugima i na

taj način povećati mogućnost prepoznavanja i odgovore na stil komunikacije

drugih ljudi.

Gordana Štetin

rukovodilac „Dnevnog boravka“

na Čukarici, defektolog

specijalista,

RT psihoterapeut

Nova knjiga Dragiše Ristovskog već naslovom ukazuje na to da su u

današnjem materijalnom svetu uticaj i prodaja nešto što nije samo stvar potreba

nego i pitanje opstanka i egzistencije. Stvar koja je za mene bila posebno

interesantna, a ističe onu humanističku crtu u njegovoj knjizi, odnosi se na

pojam aktivnog slušanja.

Aktivno slušanje je ne samo način ophođenja i ponašanja, nego i sama

esencija socijalne inteligencije. Socijalna inteligencija je bogatstvo koje poseduje

mali broj uspešnih, ali i omiljenih ljudi. Znati aktivno slušati druge danas je

mnogo važnije od same prezentacije, to jest prodaje samog sebe. Krenimo od

toga da ljudi sebe najbolje poznaju, a da druge ljude tek treba da upoznaju i

shvate njihove želje i potrebe. Ukoliko neprestano samo sebe predstavljate i

namećete isključivo svoje mišljenje i stavove, a pri tome ne spadate u onu

malobrojnu grupu oratora koji plene svojom duhovitošću i lucidnošću, šanse da

ostvarite simpatije ili naklonost u poslu i životu su vam minimalne. Pri svemu

tome nikada ne treba zaboraviti da ogromna većina ljudi najviše na svetu ipak

voli da čuje zvuk sopstvenog glasa.

Svojom knjigom Dragiša Ristovski nas podseća da pored tog nama

omiljenog zvuka, postoji i mnoštvo drugih glasova koji su tamo negde i željno

čekaju dan kada će ih konačno otkriti neki od nas.

Vlastimir Vuković

General Manager

Intesa Leasing Beograd

Čitanje ove knjige je najbolja investicija vremena koju možete načiniti. Sabrano

iskustvo, ne samo autora, već i mnogih magova komunikacije i prodaje. Autor je

Vuk Karadžić prodaje!

Dobrica Stevanović

direktor

HAHN+KOLB doo

Pre svega želim da čestitam Dragiši na još jednoj fenomenalnoj knjizi,

koju sam bukvalno „progutala“ .

„Uticaj kao svakodnevna životna disciplina.“ Može se reći da je upravo ovo

glavna poruka knjige. Biti uspešan kroz različite principe uticaja, naučiti da

prodate sebe kao prioritet, približavanje koncepta komercijalane prodaje je

nešto što je svakome od nas potrebno da naučimo ne samo kao alat da budemo

uspešni u poslovnoj sferi nego i privatnoj nasih zivota.

Knjiga na vrlo jednostavan način dopire do čitaoca , prevashodno

približava pojam prodaje svima nama, a iznad svega otkriva da smo svi na

dnevnom nivou zapravo igrači različitih prodajnih ringova. Odgovor na pitanje da

li ćete iz ringa izaći kao pobednik leži upravo u ovoj knjizi. Kroz predstavljanje

jednostavnih primera, jasno definisanih principa uticaja, autor nam definicijama

prodajnih bolesti vrlo jasno ukazuje na prepreke na koje nailazimo u

svakodnevnom zivotu, a kao najveću vrednost ove knjige istakla bih praktične

savete kako da te prepreke prevaziđemo. U današnjem vremenu, kada je

konkurencija jaka na svim tržištima, nije više pitanje koliko vam je uspešan

proizvod već koliko uspešno neko može pozitivno da utiče na svog sagovornika.

Bilo da ste neko ko iza sebe ima godine iskustva u prodaji, ova knjiga vam može

biti praktičan priručnik da budete još bolji u tome što radite. Ukoliko ste neko ko

tek počinje da se bavi prodajom, imate pozitivan stav i želite da budete uspešni u

tome što radite, ova knjiga je pravi početak za vas.

Andrijana Aleksić

Head of Selection and Development Office

Human Resources Department

Banca Intesa ad Beograd

Nakon poslednje stranice ove knjige jedino o čemu razmišljam je da nam

se čitav život zapravo svodi na uticaj. Uticaj na sebe i na druge. Svi to radimo,

ali mali broj ljudi intenzivno razmišlja kako to radi, tj. da li postoji bolji, lakši i

profesionalniji put.

Dragiša je ponovo izvšio uticaj na mene svojom knjigom, a ja vršim uticaj na vas

tako što je toplo preporučujem.

Darko Mirković

direktor regiona

Delta Generali Osiguranje

Autor ove knjige je uspeo da na jedan vešt i pragmatičan način utiče na

čitaoce, postojeće i buduće prodavce, da počnu da razmišljaju o prodaji

proizvoda kroz „prodaju sebe“ kupcima. Uspeo je uveriti prodavce da je potrebno

da prestanu sa ubeđivanjem sebe kako su dobri i centar sveta već da počnu da

uveravaju klijente kako su oni njihova svrha postojanja i imanenta uspeha.

Praktično štivo koje je autor knjige podelio sa čitaocima, opisano kroz principe i

veštine uticaja, metaforički sažetim u prodajnim zapovestima, daju motiv

čitaocima da se ne zadrže na prvoj strani knjige već da ni jedan pasus ne

preskoče stremeći poslednjoj strani knjige.

Ivan Terzić

direktor prodaje

Peštan d.o.o Aranđelovac

Uživao sam čitajući novu knjigu D.R. Gilberta, i to u pravom trenutku, jer

mi je bila potrebna dodatna doza pozitivne energije. Kako da budemo „uticajni“,

da shvatimo kako drugi pokušavaju da utiču na nas, da bolje upoznamo i

shvatimo sebe i ljude oko nas da bi nam bilo bolje, da uvažavamo želje i potrebe

drugih ljudi, a manipulaciju i obmanu isključimo...?! Hvala autoru na novim

„iščitanim znakovima pored puta“ i podsećanju na stare, koji nam sigurno mogu

pomoći da naše putovanje kroz život bude uspešno. Sasvim je jednostavno kako

i šta treba da radimo u privatnom i poslovnom životu da bismo bili srećniji,

zadovoljniji, ispunjeniji, uspešniji... Trebalo bi da što veći broj ljudi to shvati i

dalje prenosi na svoje prijatelje, a i oni takođe. Do sledeće knjige.

Sigurno dobijaju svi oni koji pročitaju knjige D. R. Gilberta.

Dejan Škrbić

direktor Odeljenja za upravljanje

prodajom malom biznisu

Banca Intesa ad Beograd

Najnovija knjiga autora je prava knjiga za poslovne ljude koji se bavi

poslovima prodaje, menadžmenta, marketinga, rukovođenja i organizacije. I sam

podnaslov „Umete li da se „prodate?“ govori o generalnoj veštini koja je

neophodna u savremenom poslovanju – uticaju. Sa druge strane, autor je jedan

od retkih koji je praksu pretočio u teoriju, ali ne suvoparnu i nerazuljivu običnom

čitaocu, već nam je – kako početnicima, tako i iskusnima, profesionalcima i

teoretičarima – male tajne velikih majstora približio na jednostavan i plastičan

način, podržan rezultatima u praksi. Pored toga, principe uticaja koje detaljno

objašnjava u svojoj knjizi trebalo bi što češće i što pre da počnete da

primenjujete, kako bi ste se i sami uverili u ono o čemu se ovde govori.

Drago mi je što se, pored ovih principa, autor vratio svojim korenima, kao

i korenima same prodaje i ponovo objašnjava pojmove uspešne komunikacije,

bez koje se ne može zamisliti savremeno poslovanje.

Dakle, kao što i autor radi, moram naglasiti da ukoliko želite biti uspešni i

poznati u poslu kojim se bavite neophodno je da pročitate ovu knjigu, a moja

malenkost ne bi bila toliko uspešna u svom poslu da nije imala tu sreću da

upozna autora, uči od njega i na kraju da sarađuje sa njim, na čemu sam mu

veoma zahvalan.

Radomir Samčević

direktor

HT agencija

S obzirom na mojih petnaest godina iskustva u privredi, čitajući ovu knjigu

često sam se zapitao zašto pre deset godina nije bilo ovakve litarature?! Sa puno

manje nerazumevanja bih shvatao mnoge stvari koje su mi se dešavale, na

mnoge bih bio pripremljeniji i sa manje neizvesnosti bih reagovao. Sa druge

strane, znajući da me očekuje još duži period rada vrlo sam zadovoljan što sam

imao priliku da je pročitam sada jer će mi u poslu, a i životu mnogo toga biti

jasnije. Veliki broj praktičnih ilustaracija koje su objašnjene u knjizi vraća nas u

svakodnevicu i čitajući analiziram svoje postupke u specifičnim situacijama.

Razmišljam i pripremam sebe kakav stav ću imati u budućnosti. Očigledno je da

se sve uči i da je i u biznisu kao i u sportu svega 10% talenat, a sve ostalo rad.

Sve dublje ulazeći u tekst knjige lagano sam razrešavao mnoge dileme koje sam

imao, kako nešto uraditi, kojim putem krenuti, kakvu odluku doneti... Na kraju,

potpuno mi je jasno da je sve u mojim rukama i da prilagođavajući sebe mogu

uspešno da hodam šumom konstantno vodeći računa o cilju. A cilj je samo jedan

– „da je klijent zadovoljan“. Potpuno je jasno da ako imamo cilj da nećemo

zalutati u sve utabanijoj šumi puteva koji mogu ponekad da nas odvedu i na

stranputicu. Divio sam se načinu kako je autor povezao svakodnevicu koja nam

se dešava u kući, u autobusu, u prodavnici sa poslovnim situacijama...

Po meni, ova knjiga nam je još jednom potvrdila da moramo krenuti od

sebe i da u svakoj situaciji treba da postavimo sebe u ulogu u kojoj gledamo

druge. Ako sve aktivnosti radimo tako što ćemo analizirati sebe u ulozi druge

strane, tada ćemo biti uvek korak ispred drugih i znaćemo šta je sledeći korak.

Na kraju, mislim da je potrebno istaći da kao društvo moramo prihvatiti ideju

koja se prožima ovom knjigom - moraš da daješ da bi dobijao. Mislim da se taj

moto izbrisao iz normi ponašanja u našem društvu i nadam se da će svi koji

pročitaju ovu knjigu imati to kao ideju vodilju za dobrobit svih.

Željko Delić

direktor logistike

Delta Maxi Group

Čitajući knjigu Veština uticaja, nisam mogao da ne primetim metodologiju i

sistematičnost koja je postala imanentna nota autora. Osvrnuo bih se na

trenutak na principe uticaja, a pre svega na princip kompetencije i jedan lep

primer mlade doktorke kao izvorni dokaz neprekidnog usavršavanja, obrazovanja

i ulaganja u kadrove. Kako je politika ulaganja i usavršavanja u zaposlene veoma

bitna za svaku kompaniju, ima jedna poslovica koja kaže: „Jedina gora stvar koja

može da zadesi kompaniju od toga da ulažete u kadrove koji će otići od vas,

jeste da ne ulažete u njih i da vam ostanu.“

Dragan Knežević

generalni direktor

Peštan BIH

Lični marketing predstavlja jedan od ključnih faktora uspeha. U ovom delu

autor to posebno ističe i naglašava ostale neophodne elemente koji doprinose

dugotrajnom uspehu. Kao i ostala dela autora, Veština uticaja je pisana

praktično, dajući primere koji povezuju teoriju sa praksom. To je karakteristika

pisaca koji potiču iz poslovnog sveta, koji znaju da cene čitaočevo vreme

usmeravajući ga na najvažnije detalje. Ideje ne pomažu ako ne radimo na njima

– autor nam je izdvojio najvažnije faktore za uspeh, a na nama je ostalo da

odlučimo da li želimo biti uspešni ili ne.

Boban Vinić

direktor odeljenja prodaje

Piraeus Banka a.d. Beograd

Novu knjigu Veština uticaja D. R. Gilberta, pročitao sam sa velikim

zadovoljstvom. Bez obzira na radno iskustvo koje imam, uvek se neke stvari i

poslovi nakon nekog vremena počnu odvijati po automatizmu i rutini koja,

naravno, vodi u loš ili smanjen rezultat. Ova knjiga nas opominje i podseća kako

da se vratimo na stare staze i profesionalne načine prodaje, prvo SEBE, pa onda i

proizvoda ili usluge koje nudimo. Saradnja autora i LUPO GROUP traje dosta

dugo, što je pravi dokaz primene ove knjige u praksi.

Mirko Vučijak

Managing Director

Lupo Group

Pronalaženje kvalitetnih ljudi u prodaji nije jednostavan posao. U današnjoj

krizi, kada mnogo ljudi traži posao, mnogi se odlučuju da se oprobaju kao

prodavci. I kada dobiju šansu i početnu edukaciju, jako brzo dolaze do stanja „ja

sve znam“ i staju sa svojom edukacijom. Sa ovom novom knjigom dr Gilberta,

svi mi koji se bavimo prodajom rešavamo dve stvari:

- obnavljamo gradivo i utvrđujemo dosadašnja iskustva u prodaji;

- podsećamo se veština i principa koje su nam donele rezultate u prodaji, ali

smo počeli u nekim delovima da ih zaboravljamo i ne koristimo.

Kao i u prethodnim udžbenicima o prodaji, dr Gilbert nas na jednostavan i

lako razumljiv način uvodi u procese bitne za razvoj prodaje. Toplo

preporučujem svim kolegama koji rade u prodaji, a takođe i onima koji počinju

da plove brodom zvanim PRODAJA. Imajte Veštinu prodaje uvek pri ruci, i taj

će brod ploviti stabilno i vešto zaobilaziti poslovne i životne bure.

Srđan Mitić

zamenik generalnog direktora,

Prima Nova

Autor je svojom najnovijom knjigom još više „sazreo“ kao pisac i otišao

dalje od samih tehnika prodaje, tako što se pozabavio njihovom praktičnom

primenom na jednom višem (sofisticiranom) nivou.

Preporučiću ovu knjigu svim svojim kolegama koji su prodali sebe sebi.

Autoru želim još mnogo novih, a za ljude u biznisu izuzetno korisnih knjiga.

Draško Jovanović

direktor

Lupo Line

Posvećenost sa kojom je autor napisao Veštinu uticaja omogućuje svim

čitaocima da obezbede održivost i povećanje svoje prodaje. Zahvaljujući svom

bogatom iskustvu koje je stekao gradeći svoj uspeh u prodaji, Dragiša je u knjizi

na pravi način pokazao kako se analizom i uticajem na kupca u prodajnom

razgovoru postiže tzv. „školovani pogodak“.

Zoran Živanović

direktor filijale Jagodina

Wiener Städtiche osiguranja a.d.o. Beograd

Viena Insurance Group

UVOD

Gotovo svi mi smo rasli i sazrevali uz konstantne komentare porodice i

okruženja da je škola izuzetno važna, a da obrazovanje koje stičemo poseduje

moć. I to je nesporno! Međutim, uprkos takvom vaspitanju, većina ljudi nema

formalno visoko obrazovanje, a i oni koji imaju, često su razočarani što ponekad i

godinama čekaju svoju „pravu“ poslovnu šansu i govore kako nemaju sreće ili

kako, žargonski rečeno, nema ko da ih „pogura“.

Jedna od osnovnih grešaka koje čine jeste što ne rade aktivnije na svojim

komunikacijskim veštinama kako bi povećali svoju moć uticaja i na taj način

bolje plasirali svoje znanje, ideje, određene performanse, kompetencije...

U vremenu u kome živimo sve više se piše i govori, a i sve više

ljudi postaje svesno, da je tzv. „socijalna inteligencija“ – to jest

određena sposobnost stvaranja kvalitetnih međuljudskih odnosa, veština

pregovaranja, ophođenja i uveravanja drugih ljudi – zapravo najvažniji

oblik inteligencije za kvalitetan, stabilan i srećan život. Dobra vest jeste da

se, za razliku od logičke inteligencije, koja je uglavnom nepromenljiva od našeg

rođenja, na pomenutoj čovek može maksimalno poraditi, razvijati je i u svim

aspektima unaprediti.

Verovatno ste imali prilike da čujete ili pročitate kako neki, danas nadaleko

slavni umovi, uprkos svom talentu i kvalitetu za života nisu uspeli da se afirmišu

i postanu priznati u svojoj oblasti. Recimo, zanimljivo je da je čuveni Vinsent van

Gog u toku života prodao samo dve slike, i to obe svom bratu! Kada danas malo

dublje analiziramo neke od biografija tih ljudi, dolazimo do saznanja da oni,

uprkos svom vanserijskom talentu, nisu baš vladali komunikacijskim veštinama i

jednostavno nisu posedovali veštinu uticaja i uveravanja. Ili – najprostije rečeno

– nisu umeli da se „prodaju“.

Imajući u vidu da gotovo svuda na zemaljskoj kugli veći broj ljudi ima lošu

emociju na pomen reči: prodaja, prodavanje, prodavac... želim da razjasnim da

kada kažem Umete li da se „prodate“? mislim na to kako biti sugestivan,

putem uveravanja preneti uticaj na druge i na taj način ostvariti cilj. U želji da

razbijem brojne predrasude, predstaviću vam samo neke od situacija u kojima

svi mi svakodnevno „prodajemo“ ili se „prodajemo“ a da to čak na svesnom

nivou i ne primećujemo.

Recimo:

kada u malo burnijoj komunikaciji pokušavamo nekog poznanika da

uverimo da podrži naš politički stav, mi u stvari „prodajemo“ svoje

političko stanovište;

kada želimo da se u toku komunikacije dopadnemo suprotnom polu, mi u

stvari „prodajemo“ sebe;

ako utičemo na naše dete da uradi nešto u skladu sa našim mišljenjem, mi

u stvari „prodajemo“ svoje mišljenje kao ispravan stav u vaspitanju,

zasnovan na našem iskustvu;

ako ubeđujemo svoju suprugu da je ove godine pametnije da odustanemo

od letovanja jer imamo prioritetnijih stvari, kao što je kupovina novog

automobila, mi u stvari „prodajemo“ svoju želju ili potrebu kao prioritet za

porodicu;

kada kao preduzetnik utičemo na svog bankara da nam odobri kredit, iako

ne zadovoljavamo u potpunosti sve parametre, mi tada sebe „prodajemo“

kao odličnog klijenta, uprkos činjenici da ne ispunjavamo sve uslove;

kada smo na intervjuu za novi posao, mi budućem poslodavcu sebe

„prodajemo“ kao odličnog kandidata i tako dalje...

Ukratko rečeno, kompletan život je sačinjen od neprestane komunikacije i

interakcije sa okolinom u toku koje mi vršimo uticaj na okruženje sa željom da

realizujemo svoje ciljeve. Samo je pitanje koliko smo mi u tome dobri.

Istraživanja govore da i do 90% ljudi ima manji ili veći problem da

sebe, svoje znanje, ideje, proizvode... plasira okruženju, pa se iz tih

razloga nameće realna potreba da većina njih poradi na pomenutim

veštinama. Kada tome dodamo da se kod nas, a i svuda u svetu,

pojavljuje sve veća „armija“ nezaposlenih ljudi, onda je očigledno da je

potreba za edukacijom i treningom veštine lične prodaje sve izvesnija.

Iz pomenutih razloga, knjiga Umete li da se „prodate“ je namenjena

upravo svima onima koji se „bore“ da u uzavreloj areni tržišne ekonomije što

bolje nametnu sebe, svoja znanja, ideje, proizvode i usluge – jednostavno

rečeno, za sve one koji žele da se dobro „prodaju“.

Iskoristiću priliku da svima onima koji na „prodaju“ (uticaj) ne gledaju

blagonaklono skrenem pažnju da to da li se „prodajemo“ nije stvar našeg izbora;

jednostavno rečeno, to je proces koji konstantno traje. To jest, „prodaja“ ili

„kupovina“ se stalno dešavaju, sa našim pristankom ili bez njega. Zanimljivo je

da je veština uticaja predmet naučnih proučavanja nešto više od pola veka i da

mnogi smatraju da bi trebalo da bude podignuta na nivo nauke, iako ona u

javnosti još uvek ne zauzima dostojan status.

Knjiga koja vam je u ruci će konkretnim preporukama pokušati da vam

pomogne da što bolje pozicionirate sebe i svoje usluge. Ne zaboravite, sve

aktivnosti koje preduzimate, sve ono što radite i način na koji to radite direktno

utiču na ljude oko vas. A svima onima koji smatraju da su mnoge stvari već

određene, da su „karte već podeljene“, da je besmisleno da onaj ko se nije rodio

kao bogat naslednik, ili onaj koga nema ko da „pogura“, išta pokušava,

poručujem sledeću stvar: Da li ste razmišljali da su trenutno najbogatiji ljudi u

Americi skoro svi prva generacija multimilionera!? Evo nekih primera: Bil Gejts,

Voren Bafet, Majkl Del, Lari Enson i mnogi drugi. Dakle, ono što je njih, između

ostalog, odvajalo od drugih ljudi jeste: dobra ideja, ogromna posvećenost i

prilično razvijena svest o tome kako utičemo na druge ljude, kao i potrebne

veštine. A načini na koji utičemo na druge ljude oko nas, brojne tehnike i finese,

nalaze se upravo u knjizi koju držite u ruci.

I upamtite – prodaja nije stvar izbora, prodaja je stvar egzistencije!

Ukoliko se ne trudimo da utičemo na ljude, situacije i prilike, dopustićemo da sve

to utiče na nas. I još nešto – ako gajimo sumnje da konstantnim pokušajima i

vežbanjem možemo unaprediti svoju „veštinu uticaja“, setimo se odlične izreke

Ven Greckija koja kaže: „Svaki neispaljeni hitac je sigurno promašaj.“ U

tom kontekstu vam dajem preporuku da prevaziđete svoje sumnje i ipak

pokušate („ispalite hitac“), a verujem da će vreme koje provedete čitajući ovu

knjigu, biti dobro investirano vreme, a ne „promašen hitac“!

Poglavlje 1

Dokazani principi uticaja

PRINCIPI UTICAJA

Verovatno ste imali prilike da se susretnete sa brojnim tehnikama u

komunikaciji i prodaji koje imaju za cilj da koriguju nečiji stav i promene njegovo

(njeno) mišljenje. Zato treba istaći da upravo sve te tehnike proizlaze iz

određenih dokazanih principa uticaja.

Budući da svi mi, u svim sferama života, svakodnevno učestvujemo u

pokretanju drugih ljudi ka prihvatanju naše tačke gledišta ili mišljenja, pomenuti

principi uticaja će nam pomoći da što bolje razumemo koja su nam sredstva na

raspolaganju kada želimo da utičemo na druge ljude.

Rober Čaldini je u knjizi Uticaj: nauka i primena predstavio šest osnovnih

principa društvenog uticaja kojima ću ja – možda malo smelo, ali mislim, na

osnovu svoga iskustva, opravdano – dodati još dva, te vam u nastavku

predstavljam 8 pomenutih principa (izvora) uticaja, a to su:

1. Princip reciprociteta

2. Princip saglasnosti i obavezivanja

3. Princip društvenog dokaza

4. Princip dopadanja

5. Princip kvaliteta

6. Princip nedostatka

7. Princip kompetencije

8. Princip aktivnog slušanja

Sama analiza ovih principa uticaja će vam sigurno pomoći da bolje razumete

na koje sve načine možemo uticati na ljude oko nas i u kojoj je to meri veština i

umetnost, kako mnogi to smatraju, a koliko možda i prava nauka.

Bilo kako bilo, jedna činjenica je nesporna – principi koje ćemo u knjizi

detaljnije obraditi jednostavno funkcionišu. Samo moramo imati na umu da naše

poznavanje principa uticaja ne znači automatski i njihovu aktivnu primenu. A

samo nam aktivna primena pomenutih principa može pomoći da postanemo

osoba od uticaja, da imamo sposobnost da se bolje „prodamo“.

U nastavku knjige ćemo pomenute principe, kao što već rekoh, detaljnije

obraditi i predstaviti više praktičnih primera radi lakšeg razumevanja njihove

svakodnevne primene. Takođe, želim da napomenem da ne deluju svi principi

uticaja jednako uspešno na sve tipove ličnosti, već da su jedni mnogo efikasniji

za uticaj na ekstrovertne osobe, a da drugi imaju veće dejstvo na introvertnu

ličnost.

1.

PRINCIP RECIPROCITETA

Ovaj princip predstavlja značajan izvor uticaja koji egzistira još od

postanka čovečanstva. On svoju snagu crpi iz činjenice da većina ljudi ima

veliku potrebu da bude u reciprocitetu sa drugim ljudima oko sebe. To

jest, ako nekome nešto poklonite ili mu posvetite deo svog vremena, on će

osećati veliku potrebu da vam uzvrati kako bi, na neki način, vratio svoj „dug“

koji oseća prema vama i, kao što rekoh, bio u reciprocitetu sa vama.

Primena ovog principa se svakodnevno može primetiti u brojnim

marketinškim aktivnostima gde se pojavljuju besplatni uzorci, pokloni i nagrade.

Naravno, ništa na ovom svetu nije skroz besplatno. Što bi Napoleon Hil rekao –

ne može se dobiti nešto ni za šta. Dakle, pomenuti pokloni imaju za cilj da

izazovu efekat reciprociteta kako bi onaj ko ih prima osetio potrebu da kompaniji

uzvrati uslugu time što će kupovati od nje. Ovo je često korišćena tehnika u

procesu stvaranja lojalnih, tzv. doživotnih kupaca i potrošača.

Pored toga, ovaj princip uticaja je izuzetno važan, kako u negovanju

postojećih odnosa sa klijentima, tako i u procesu pridobijanja novih korisnika. A

zašto? Da bismo nekome nešto prodali prvo moramo da zadobijemo njegovu

pažnju, to jest da nam on pokloni deo svoga vremena. Nečiju naklonost ćemo

lakše zadobiti ako mu pružimo svrsishodan poklon ili mu poklonimo dovoljnu

pažnju. Ova zakonitost u međuljudskim odnosima u većini slučajeva efikasno

deluje, jer ljudi oko nas uglavnom „osete“ naš dodatni trud, pa shodno tome

osećaju potrebu da nam uzvrate istom merom.

Naravno, ovaj princip ne deluje samo u savremenom poslovanju već i u

svakodnevnoj komunikaciji. Na primer, kada u nekim delovima Srbije odlazite na

svadbeno veselje, dočekuju vas ljudi zaduženi da kao zapisničari evidentiraju šta

ste doneli na poklon ili koliko ste para dali. Kada sam se prvi put susreo sa ovim

običajem bio sam neprijatno iznenađen, ali sam dobio informaciju da oni to rade

kako bi tačno znali ko je šta doneo, da sutra, kada oni budu išli kod njih, ne

ispadnu nekorektni i daju manje od onoga što su primili. Dakle, kao što je već

bilo reči, da bi oni jednostavno bili u reciprocitetu sa drugim ljudima!

Međutim, moramo skrenuti pažnju da ovaj princip snažno deluje tek kada

se potrudimo da ono što dajemo ima adekvatnu vrednost. To znači da bi trebalo

da naš poklon ili usluga koju činimo budu dovoljno cenjeni, to jest, da

ustanovimo šta bi to bilo istinski značajno za nekoga, u skladu sa njegovom

ličnošću.

Šta se dešava u suprotnom? Ako poklonimo nekome nešto što je

bezvredno, malo vredno ili nešto što se ne poklapa sa njegovim vrednosnim

sistemom, možemo da izazovemo i kontraefekat – njegovo nezadovoljstvo, pa

čak i ljutnju. Zato staro pravilo u prodaji kaže: „Nikada svojim kupcima

nemojte nešto poklanjati samo zato što ga ne možete prodati!“ U stvari,

poklon koji dajemo može drugoj strani puno reći o tome koliko je vrednujemo i

cenimo.

Međutim, moramo istaći da princip reciprociteta ne deluje na sve ljude

oko nas. Svima se nama u životu desilo da nekome nešto učinimo, i to više puta,

a da taj neko ne oseti potrebu da nam bilo čime uzvrati. Mada, moram dodati da

moja iskustva govore da su takvi ljudi ipak u manjini.

Primećeno je još jedno pravilo – osoba koja je dobila uslugu ili poklon

više će to vrednovati neposredno nakon dobijanja, a sve manje kako

vreme prolazi; a sa druge strane, osoba koja je pružila taj poklon ili

uslugu, imaće obrnuti osećaj. A zašto je to tako? Jedan od osnovnih razloga

jeste „iskrivljeno“ sećanje mnogih ljudi nakon protoka vremena. Jedna od

mogućih tehnika kako da nakon nekog vremena povratite uticaj pruženom

uslugom jeste da u neobaveznom razgovoru kažete kako vam je bilo

zadovoljstvo da ste bili u prilici da malo pomognete, a onda nastavite sa

pitanjem koliko je to drugoj strani značilo. Ovim pristupom povećavate

verovatnoću da druga strana osveži sećanje na vašu pomoć i nakon toga

možemo tražiti uslugu jer ponovo imamo nešto povećani uticaj na drugu stranu

po osnovu principa reciprociteta.

Vratimo se sada opet prodaji. Razmislite, koliko vam se puta desilo da

slučajno dospete u neku prodavnicu garderobe da samo razgledate, a onda vam

je ljubazna prodavačica, u želji da vam bude na usluzi, iz rafova izvadila i

pokazala gotovo pola lagerovane garderobe i to sa puno entuzijazma. Uprkos

njenom velikom trudu („rasturila“ je celu radnju), vi ipak niste videli ništa što

vam se dopada i što je adekvatno. Međutim, sada vas je bukvalno sramota da

ništa ne kupite, jer se prodavačica toliko potrudila i nije joj bilo teško da

pretumba pola artikala u radnji. I zbog osećaja da joj dugujete, vi donosite

odluku da kupite barem neku sitnicu iako vam nije potrebna. Kao što vidite, i u

ovom slučaju princip reciprociteta je izvršio uticaj i dao rezultat (prodaju).

Zanimljivo je još istaći da postoje osobe koje konstantno tragaju za

prilikom da pomognu ljudima oko sebe i to pre nego što su ih oni bilo čime

zadužili. Čineći dobra dela i pružajući usluge bez ikakve nadoknade, njihov uticaj

na ljude se stalno uvećava, te je velika verovatnoća da, kada budu zatražili

uslugu, neće biti odbijeni. Dakle, princip reciprociteta će na delu pokazati svoju

moć uticaja! I još nešto – mala pažnja ili davanje vam pruža mogućnost malog

dobitka od druge strane kroz reciprocitet, ali vas osposobljava da za veća

davanja tražite (dobijete) mnogo više od druge strane

Rezime:

Princip reciprociteta ima kapacitet da poveća naš uticaj na okolinu, jer je u

prirodi većine ljudi da prepoznaju nečiji dodatni trud i pruženu uslugu, kao i da

vrednuju ono što dobijaju. Na osnovu toga imaju potrebu da uzvrate i većom

merom na sve ono što su dobili. Recimo, ukoliko nas neko konstantno hvali i

udeljuje nam komplimente, mi se njemu još više divimo i uzvraćamo mu

pohvalama i komplimentima. Ako prevaziđemo problem ponosa i sujete na

osnovu ove tehnike (pohvalno se odnosimo prema drugima), mi možemo i od

neprijatelja napraviti vernog prijatelja, jer će on bez obzira na početni

neprijateljski stav, nakon naših pohvala, pre ili kasnije osetiti potrebu da nam

uzvrati lepim ponašanjem.

„Najviše se vole oni ljudi koji imaju iste vrline, a najviše se mrze oni

koji imaju iste mane!“ – J. Dučić

„Nema besplatnog ručka.“ – engleska poslovica

„Ljudi imaju duboku podsvesnu potrebu da uzvrate za sve što se za

njih učini!“ – B. Trejsi

2.

PRINCIP SAGLASNOSTI I OBAVEZIVANJA

Iako postoji izreka Oldosa Hakslija: „Jedini istinski dosledni ljudi su

mrtvi“, koja verovatno ima uporište u činjenici da na svetu ima mnogo

nedoslednih ljudi, moramo primetiti da postoji još jedan psihološki princip koji i

te kako deluje na ljude – njihova potreba da budu u skladu sa izjavama koje su

već dali i stavovima koje su imali.

Ovaj snažni princip uticaja vrlo je slikovito izražen kroz staru srpsku

poslovicu koja kaže: „Vo se drži za rogove, čovek se drži za reč.“ A kako

ovaj princip funkcioniše?

Korak 1 – Potrudite se da druga strana u neobaveznom razgovoru saopšti

da se u nečemu slaže sa vama ili da podrži ono što zastupate ili prodajete, ako

ste prodavac.

Korak 2 – Koristite tzv. tehniku „etiketiranja“ tako što ćete drugoj strani

već pripisati određeno ponašanje i mišljenje. Primer: Ako nudite proizvode koji

su namenjeni ličnoj higijeni, vi drugoj strani možete reći da ste primetili da je

ona osoba koja baš drži do sebe i da joj je higijena na važnom mestu. Možete

ubaciti i tehniku „Je l’ da?“ (o njoj je bilo reči u knjizi Prodajni ring) tako što ćete

ovim pitanjem završiti rečenicu. Sagovornik će, u većini slučajeva, nakon ovako

formulisane rečenice jednostavno prihvatiti vaše „etiketiranje“ i potruditi se da

pokaže da je to stvarno tako.

Korak 3 – Sada se pozovite na njegove reči odobravanja. Primer:

„Gospodine Simiću, uvažavajući vaše reči da je higijena izuzetno važna, dajem

Vam sledeću preporuku za određene proizvode za koje sam uveren da Vam mogu

biti od koristi.“ Sada „etiketiranje“ i njegove reči rade za Vas, jer druga strana u

komunikaciji ima potrebu da bude u saglasnosti sa onim što je već rekla. Dakle,

rezultat je vaš povećani uticaj.

U prilog efikasnosti ovog principa uticaja ide i jedno istraživanje koje

pokazuje da je manje verovatno da će novi kupac odustati od ugovora ako je

prilikom sklapanja posla sam popunio formular ili zaključnicu, umesto da je za

njega to uradio prodavac.

A zašto tzv. tehnika „etiketiranja“ ima toliku efikasnost?

Psiholozi su primetili da će većina radnika, ukoliko im menadžeri govore

kako ih smatraju vrednim i odgovornim i kako su sigurni da ne greše, imati

potrebu da opravda to poverenje i da će se maksimalno truditi da ne pravi

greške.

A evo i drugog primera: jedno istraživanje je pokazalo da će učenici, ako

im učitelj saopšti kako se na njima vidi da im je bitno da im rukopis bude dobar,

mnogo više vremena utrošiti uvežbavajući svoj rukopis kako bi opravdali

očekivanja učitelja.

Međutim, uprkos ovim činjenicama, ne mogu da se načudim – budući da i

sâm imam veliko poslovno iskustvo – koliko ima rukovodioca i preduzetnika koji

svojim saradnicima govore kako su nesposobni i kako od njih ništa pametno ne

mogu da očekuju. Naravno da će nakon takvih izjava „etiketiranje“ učiniti svoje i

saradnici se predstaviti u još lošijem svetlu i, kao što oni rekoše, neće im svojim

aktivnostima ponuditi ništa pametno!

Kada pričamo o principu saglasnosti i obavezivanja, treba istaći još jednu

zanimljivost – kako život odmiče, potreba čoveka da bude dosledan i

saglasan svojim stavovima i rečima uglavnom jača. Dakle, ovaj princip

uticaja ima jače dejstvo na starije osobe.

Budući da su, kao što već rekoh, principi uticaja „koreni“ iz kojih su izrasle

brojne tehnike prodaje i komunikacije, jedna od najčešće korišćenih savremenih

tehnika prodaje jeste tzv. „negativni reversing“ (informacija o njoj u knjizi

Arena prodaje) koja snagu svog uticaja crpi upravo iz principa saglasnosti i

obavezivanja. Ideja ove tehnike jeste da navedemo drugu stranu da sama

obrazloži šta joj se sve dopada u našoj ponudi i na taj način ona sama utiče na

sebe. Nakon toga je samo „držimo za reč“, to jest parafraziramo šta je rekla, a

što ide u prilog našoj ponudi.

Još jedna često korišćena tehnika u pregovaranju je tzv. „drži klijenta za

reč“. Ona funkcioniše na sledeći način:

Druga strana u pregovorima (klijent ili kupac) se, u želji da odloži

donošenje odluke o kupovini, često poziva na tzv. tehniku „viši autoritet“. Ona,

dakle, kaže da nije u mogućnosti da donese odluku jer to zavisi od neke druge

osobe ili organa koji je nadležan (generalni direktor, poslovni partner, supruga,

nadležna komisija, upravni odbor...) i na taj način skida odgovornost za sebe,

iako je to često samo izgovor. Vi kao prodavac pomenutoj tehnici možete

doskočiti tako što na početku sastanka, pre nego što izložite ponudu postavite

kupcu sledeće pitanje: „G-dine Simiću, budući da sam uveren da vaša firma

može obezbediti značajne koristi kroz inovativni proizvod koji želim da Vam

predstavim, interesuje me da li sa Vama mogu neke stvari konkretizovati,

ukoliko spoznate pomenute benefite za Vas?“ Ako kaže „da“, a vrlo je moguće da

će reći, jer još uvek ne očekuje da ste došli da mu nešto prodate, onda je na neki

način upao u zamku date reči i kada ga na kraju sastanka upitate za saradnju,

mogućnost pozivanja na tehniku „viši autoritet“ je „izbačena“. Ako to ipak i učini,

vi ga podsetite na njegove reči: „G-dine Simiću, ako sam dobro razumeo vaše

reči, vi ste na početku sastanka izjavili da mogu sa Vama da konkretizujem

dogovor ukoliko prepoznate svoje benefite!? Je l’ da?“

Ova tehnika ima veliki uticaj na osobe koje vole da dominiraju i koje su

sujetne jer je njima sada glupo da „pogaze“ datu reč. Dakle, princip saglasnosti i

obavezivanja je izvršio uticaj.

I na kraju, svi smo mi koji imamo decu sigurno primetili da nam ona, kad

god smo u nekom lepom raspoloženju (pažljivo odaberu momenat!), izvuku

obećanje da ćemo im nešto kupiti ili ih negde voditi, a onda insistiraju da

održimo obećanje i stalno se pozivaju na naše reči tipa: „Pa obećao si mi, tata!“

Ovaj princip može i te kako moćno delovati i na nas same, a ne samo na

ljude oko nas. Kako? Jednostavno, kada god donosimo neke odluke ili

postavljamo ciljeve, dobro bi bilo da to saopštimo javno, da se javno obavežemo.

Recimo, ako želimo da smršamo, veća je verovatnoća da ćemo to uraditi ako

smo to izjavili pred više nama bitnih osoba, nego ako smo doneli odluku sami u

sebi i za nju znamo samo mi. Ili u poslu, ako želimo da unapredimo poslovanje i

svoju produktivnost, opet je veća verovatnoća da će se to desiti ako smo to rekli

javno na nekom grupnom sastanku, a ne samo sami doneli odluku o poboljšanju.

Rezime:

Prihvatanjem već pomenute izreke da se čovek drži za reč, a vo za rogove,

mi zaista povećavamo verovatnoću uticaja na ljude oko nas, a takođe i na sebe

same. Zapravo, gotovo svi se mi trudimo da ne pogazimo reč, jer onda delujemo

manje vrednim. Ne smemo izneveriti one izjave i ciljeve koje smo javno pred

drugima saopštili!

Naravno, ovaj princip uticaja nije svemoćan i ne deluje na sve ljude podjednako.

Jednostavno, postoje ljudi čija reč ništa ne vredi , kao u staroj srpskoj poslovici:

„Pas laje, vetar nosi.“

„Vo se drži za rogove, čovek se drži za reč.“ – narodna poslovica