viii settimana la comunicazione organizzativa e i circuiti la comunicazione interpersonale la...
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VIII settimana
La comunicazione
organizzativa e i circuiti
La comunicazione
interpersonale
La comunicazione di
raccordo
La comunicazione
interna Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3)
D. interna/F. esterna: allineamentoorganizzazione-ambiente
SCENARIOSaturazione della domanda / nuovo
consumatore: comunicazione personalizzata e relazionale
OBIETTIVO GENERALE/FINALITÀ creare preferenze e fidelizzare promuovendo la propria
immagine (BRAND: connotati razionali ed affettivi) per creare fiducia per creare e rendere più probabile il futuro (Corporate brand, Corporate identity)
creare un’esperienza: il bene permette di essere se stessi (identità, valori, stili di vita)
F. ESTERNA
Comunicazioni strategiche
prevalentemente relazionale
(non informativo)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1, par.8)
D. interna/F. esterna: allineamentoorganizzazione-ambiente
Corporate brand, Corporate identity Attività/Comunicazioni per rappresentare l’azienda
all’interno e all’esterno Problematico «barare»: la comunicazione è diffusa, i
consumatori sono «emittenti» e attivi; i «prosumer» conoscono i servizi
F. ESTERNAComunicazioni strategiche
Corporate Identity Management (Van Riel, Balmer, 1997)
Storia della cultura org. Strategie org. Identità (mix: comportamento, comunicazione, simboli, pluralità delle identità sociali individuali e dei gruppi, ideologia e retorica manageriale: funzione manifesta e latente) Reputazione Performance org. (vendite/assetto finanziario/ gestione delle risorse, simboli ecc.)
Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3; Maimone cap.1, par.8)
D. INTERNA/ F. ESTERNA:
allineamentoorganizzazione-
ambiente
Piano di comunicazione: il processo1. Rilevamento e analisi dell’identità org. percepita:
definizione dell’identità org. voluta2. Individuazione e operazionalizzazione (o. precisi
e misurabili) degli OBIETTIVI in relazione al gap sulla C. I. (Corporate branding) e al contesto: posizionamento)
3. analisi/ricerca (categorie/metodi/strumenti): chi e come sono (caratteristiche psico-sociali, linguaggio, valori) i destinatari diretti e gli stakeholder
4. progettazione e realizzazione dei messaggi: contenuti, linguaggi, forma testuale, canali di diffusione, strumenti
5. Progettazione del monitoraggio (verifica in itinere dei risultati per operare cambiamenti) e valutazione dei risultati
Comunicazioni strategiche
ATTIVITÀ COMPLESSA
NECESSITÀ DI COMPETENZE
Sviluppo organizzativo
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3)
la trappola: produrre dissonanza cognitiva
Obiettivo strumentalizzazione del
processo e dei destinatari
Caratteristiche Immagine/
rispecchiamento: sovraesposizione dell’emittente ; autopresentazione con identità simile a destinatari
forte pressione sui destinatari: adattamento a bisogni e richieste, personalizzazione del contatto, elevata elaborazione del messaggio
C. SEDUTTIVA
La promessa di reciprocità è falsa
Gratificazione e accudimento: «io mi
adatto a te e mi prendo cura delle tue esigenze, ti
do qualcosa in più del “contratto”, devi essermi fedele» (Baudrillard, 1987)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Romano, Vecchio, in Argentero et al. cap. 3)
PUBBLICI cittadini/utenti
PA (legge 150/2000;
URP)Aziende di
serviziAziende comm. FINALITÀ
• Informazione• Orientamento• Trasparenza • Customer satisfation• Valutazione/ verifiche
qualità• Gestione delle transazioni
G. D’ACCESSO
Miglioramento prodotti/servizi sviluppo e benessere org.
ELEMENTI CRITICI Strumenti/canali per
l’accessibilità basati su “modelli mentali” dei cittadini/utenti
Condizioni comunicativo -relazionali adeguate all’ascolto
Comunicazioni strategiche
Circuito bidirezionale integrato con
F. ESTERNA e C. RACCORDO
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Barone, Fontana, in Barone, cap. 11)
Si prende cura degli attori organizzativi (clienti interni, esterni e stakeholders)
Motiva (Maslow, 1954) e favorisce l’identificazioneELEMENTI CRITICI• Cura l’ambiente
fisico/tangibile (spazi e orari): valori base, attesi, desiderati, inaspettati (funzionalità, estetica)
• Presidia gli aspetti emotivo-biografici: benessere, carriere, apprendimento (l’esperienza lavorativa o di consumo/utilizzo deve essere percepita piacevole, utile e significativa; socialità e people caring)
Comunicazione strategica integrata
CULTURA• dell’attenzione (“ascolto” e proposta
bidirezionale) alle esigenze individuali e gli attributi dell’ambiente socio-fisico (coerenza della CI: mission, vision, ambienti, strategie organizzative)
• della responsabilità su cambiamento/progetto, imprevedibilità/conformismo, rischio/progetto (cultura gruppale), problematiche ecologiche
• dell’apertura a ruoli manageriali e/o figure professionali nuove e/o esterne
Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura
Telepresenza: il soggetto percepisce di dentro uno spazio condiviso con altri attraverso il medium (interfaccia, SW, HW)
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1)
Spazio organizzativo Presenza sociale: il soggetto percepisce
di essere con altre persone e di comunicare (CV e CNV), ovvero condividere uno spazio, essere in relazione, inter-agire
Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1)
Spazio organizzativo
Illusione percettiva di non mediazione (Lombard, Ditton, 1997) aumenta in relazione a:
ambiente virtuale realistico plausibilità dell’interazione
somiglianza dell’interazione con quella in presenza percezione di agire con altri e con cose
immersione: elevato coinvolgimento dei sensi e della mente, concentrazione
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Lo strumento per la com. deve essere scelto sulla base di che cosa (contenuto e codice) chi (persona: Identità/Sè, tipo di relazione presente, da
mantenere o da instaurare, capacità nell’uso dello strumento)
quando (quando è meglio che il messaggio arrivi per produrre il suo effetto)
scopo / obiettivo
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1,5)
Spazio organizzativo•La Com. non è valutabile a priori e/o sulla base dello strumento utilizzato er la sua media richness (feedback immediato,
personalizzazione, pluralità di canali e linguaggi:Daft, Lengel, 1986): il criterio è “l'appropriatezza della performance contestualizzata” che nella CMC dipende anche dalla competenza nell’uso degli strumenti e dal livello di condivisione delle norme sociali che sostengono le prassi d’uso
Psicologia della comunicazione organizzativa AA M. Mura
Nella CMC i media sincroni e asincroni devono essere scelti solo se necessari in relazione
a
Relazioni: > la fiducia e la condivisione delle norme sociali d’uso > l’efficacia
Compito: > la complessità < l’efficacia Competenza specifica sul medium: >
competenza > efficacia
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.1)
Tipico delle organizzazioni quasi virtuali e virtuali è la costituzione di network di
relazioni virtuali con legami virtuali e deboli
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Modello pragmatico-performativo della comunicazione
Prospettiva
I processi sono l’esito dell’interazione strutturale dell’intelaiatura istituzionale (struttura) con i comportamenti-flussi comunicativi
verticali e orizzontali – spontanei e programmati influenzati dalle pratiche
discorsive – in presenza e mediati
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Modello pragmatico-performativo
FOCALIZZAZIONE STRATEGICA SU OBIETTIVI DI BUSINESS E VALORI ETICI
Focus su relazione e contesto, ascolto attivo, diffusione e condivisione dell’informazione (comunicazione proattiva), identità degli attori (integrazione di diversità , di linguaggi e di interessi dei clienti interni/esterni),
Decodifica/interpretazione negoziata all’interno di giochi comunicativi legati alle asimmetrie di potere; equilibrio riservatezza/trasparenza ACCOUNTABILITY
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Modello pragmatico-performativo
Convergenza mediale o integrazione dei media (tradizionali e nuovi)
Attenzione alla creazione dei NECESSARI“SPAZI COMUNICATIVI”
motivazioni e possibilità (socio-fisiche) di relazione o bisogno di comunicare con quell’interlocutore
economia informativa (equilibrio quantità / qualità)
equilibrio tra c. ufficiale/formale e spontanea valorizzazione dei professionisti della c. org.
e diffusione di competenze comunicative
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
offre un modello e strumenti di comunicazione che facilitano i flussi comunicativi rendendo più facile superare crisi, fusioni ecc.
spinge verso la flessibilità e modelli complessi: ridisegna la dimensione funzionale (sistema operativo, informativo e di controllo integrati)
Permette/“costringe” ad una comunicazione tempestiva, capillare, “onesta” (più facile smascherare le
bugie) in cui tutti possono essere attori (circolazione continua di informazioni e feedbacks) per migliorare il benessere degli attori (cliente interno-esterno)
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Psicologia della comunicazione organizzativa M. Mura
Il professionista della comunicazione è un “regista” che l’aiuta l’organizzazione a:
riconoscere la propria identità (consapevolezza del presente, possibile, ideale)
sviluppare un’immagine coerente essere consapevole di come è percepita
all’interno e all’esterno
costruire un’identità con valore sociale ed economico (interno-esterno: employer branding, Sullivan, 2004)
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Psicologia della comunicazione organizzativa - M. Mura
Rischio Tecnicismo: focalizzazione sulla dimensione tecnologica
della comunicazione
si devono utilizzare consapevolmente gli strumenti per i fini/obiettivi stabiliti
la disponibilità/accessibilità/ facilità d’uso/ comodità degli strumenti non deve
diventare ragione d’uso: si deve sempre fare la fatica di valutare e scegliere
Psicologia dell’organizzazione(Maimone cap.2)
Modello pragmatico-performativofa riferimento al Modello dialogico e alla
Comunicazione ecologicaComunicazione ecologica
Atteggiamento empatico: interesse per la persona, non solo per il problema, focalizzazione sui vissuti oltre che sui contenuti
Accettazione positiva incondizionata: la situazione in cui si trova l’altro risponde alla sua migliore capacità di adattamento alle richieste ambientali (ambiente socio-fisico)
Pratica dell’Ascolto attivo e della comunicazione congruente
La c. e. ha bisogno di una situazione personale (serenità ed energie PSICO-FISICHE) e contestuale adeguata
PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA - Marina Mura
Psicologia dell’organizzazione
una comunicazione competente che promuove il
BENESSERE PROPRIO E ALTRUI
PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA - Marina Mura
Psicologia dell’organizzazione