web support center 問合せの手引き[製品 ]の遥択内容が[obiee]...

富士通エンジニアリングテクノロジーズ株式会社

2012/0/1

WEB SUPPORT CENTER 問合せの手引き

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目次

１．保守サービスをご利用になる前に・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２

２．お問合せについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３

３．WEB 新規問合せ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４

3-1.アクセスから新規問合せ画面まで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４

3-2.新規問合せ画面カテゴリ選択・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５

3-3.新規問合せ画面詳細入力・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６

3-4.新規問合せ内容確認画面・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１５

3-5.新規問合せ登録完了画面・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６

４．WEB 継続問合せ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１７

4-1.アクセスから継続問合せ画面まで・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１７

4-2.継続問合せ内容入力画面について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１８

4-3.ファイルアップロード・ダウンロード方法・・・・・・・・・・・・・・・・２０

4-4.サポートセンターからお客様へのご回答・・・・・・・・・・・・・・・・・２２

4-5. 問合せステータスについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２３

５．TEL 問合せ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２４

６．MAIL 問合せ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２５

７．カテゴリ一覧・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２６

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１．保守サービスをご利用になる前に

保守サービスをご利用いただくには、[アカウントＩＤ]が必要となります。

アカウントＩＤが不明な場合、弊社担当者までお問い合わせください。

アカウントＩＤが既にわかっている方は、技術問合せが可能です。

・技術問合せを行う → [２．WEB 新規問合せ]へ

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２．お問合せについて

お問合せ開始からクローズまでの基本的な流れは次のようになります。

お客様とサポートセンターの間でコミュニケーションが発生するのは以下の箇所となります。

・お客様からの新規問合せ（上図①）

・お客様からの継続問合せ（上図④）

・サポートセンターからお客様へのご回答（上図③）

お客様は、WEB、MAIL、TEL の３つのメディアを使用して、サポートセンターとのコミュニケーションが可

能です。次の章から、各メディアでのお問合せ方法について説明いたします。

＜お客様→サポートセンター＞

①問合せ実施

問題解決まで繰り返し

＜サポートセンター＞

②担当アナリスト調査

＜サポートセンター→お客様＞

③お客様へ回答

＜お客様→サポートセンター＞

④お客様が返答

＜サポートセンター＞

⑤問合せクローズ

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３．WEB 新規問合せ

3-1. アクセスから新規問合せ画面まで

1. http://j-sys.seefocus.com/ にアクセスします。

2. [ログイン]をクリックし、アカウントＩＤ、パスワードを入力します。

3. ご質問する方の[質問者 ID]（下図赤丸部分）をクリックします。

※登録されていない場合には、[新規質問者ＩＤ登録]よりご登録ください。

4. メイン画面が表示されます。

画面の右上に、ログインしたアカウント ID と選択した質問者 ID を表示します。（下図赤丸部分）

5. カスケードメニューの [新規問合せ登録] （下図赤丸部分）をクリックして、新規問合せ登録画面を

開きます。

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3-2. 新規問合せ画面カテゴリ選択

最初の画面では、以下の２つの項目について質問いたします。

① 問合せ種別：製品に関する質問等は[問合せ]を選択して下さい。障害発生等で対応を依頼

する場合は[障害]を選択して下さい。

② カテゴリ：カテゴリが一覧表示されます。お問合せいただく製品のカテゴリをお選びください。

[カテゴリ]がご不明な場合や、複数製品にまたがった問題で、カテゴリを特定できない場合は、

一覧に表示されているカテゴリの中から適当と思われるカテゴリをお選びください。

また、カテゴリは、必須項目ですので必ず選択して下さい。

選択が完了しましたら、[次の画面へ]ボタンを押して、新規問合せ詳細内容登録画面に進みます。

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3-3. 新規問合せ詳細内容登録画面

この画面では、お問合せ内容の詳細を記入していただきます。

[新規問合せ画面カテゴリ選択]で選択した内容によって、記入していただく内容が変化します。

ここでは、ブロックごとに説明します。

設問ブロックは、

・カテゴリ選択画面での選択内容／問合せタイトル

・製品情報

・システム情報

・問合せ・障害情報

・連絡先

・問合せ内容や障害の詳細

になります。

3-3-1. カテゴリ選択画面での選択内容／問合せタイトル

ページ上部の表には、カテゴリ選択画面で選択していただいた内容を表示しています。

タイトルには、お問合わせの概要を記入してください。タイトルは必須項目です。

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3-3-2.製品情報

製品情報ブロックは、お問合せに副った内容になるよう、カテゴリ選択で選択した[カテゴリ]によって、

設問内容が変化します。

① カテゴリ選択で、カテゴリに[TUXEDO]を選択した場合

カテゴリ選択で、カテゴリに[TUXEDO]を選択した場合、設問の項目は以下の通りです。

１．製品：お問合せの製品を選択して下さい。必須項目です。

選択項目は、[Performance Insight][PISO TGT][PISO ISM][Tuxedo]です。

２．製品のバージョン：[製品]で選択したバージョンを記入してください。必須項目です。

３．OS の種類とバージョン：製品が稼動している OS の種類とバージョンを記入してください。

必須項目です。

４．Oracle 製品：Oracle 製品を選択して下さい。必須項目です。

選択項目は、[EnterpriseEdition][StandardEdition]です。

５．Oracle 製品の種類：Oracle 製品の種類を選択して下さい。必須項目です。

選択項目は、[RAC][シングル]です。

６．Oracle 製品の 5 桁のバージョン：[10.2.0.4]等の、5 桁のバージョンを入力してください。


７．Oracle 製品が稼動している OS の種類とバージョン：Oracle が稼動している OS の種類と

バージョンを記入してください。

８．その他：上記の項目以外に、構成上の特徴があれば記入してください。

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② カテゴリ選択で、カテゴリに[ORACLE-DBMS][ORACLE-UCM]を選択した場合

カテゴリ選択で、カテゴリに[ORACLE-DBMS][ORACLE-UCM]を選択した場合、設問の項目は

以下の通りです。



２．製品の種類：Oracle 製品の種類を選択して下さい。必須項目です。

選択項目は、[RAC][シングル]です。

３．Oracle 製品の 5 桁のバージョン：[10.2.0.4]等の、5 桁のバージョンを記入してください。


４．OS の種類とバージョン：製品が稼動している OS の種類とバージョンを記入してください。


５．その他：上記の項目以外に、構成上の特徴があれば記入してください。

③ カテゴリ選択で、カテゴリに[ORACLE-WEB][ORACLE-TOOL]を選択した場合

カテゴリ選択で、カテゴリに[ORACLE-WEB][ORACLE-TOOL]を選択した場合、更に 2 種類に

分かれます

・[問合せ対象の製品]で、[ORACLE-WEB]または[ORACLE-TOOL]を選択した場合、設問の項目は

以下の通りです。

１．製品の種類：Oracle 製品の種類を記入して下さい。必須項目です。

２．バージョン：[10.2.0.4]等の、5 桁のバージョンを記入してください。必須項目です。

３．コンポーネント、機能：問合せ対象のコンポーネント、機能を記入してください。


５．その他：上記の項目以外に、構成上の特徴があれば記入してください。

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・[問合せ対象の製品]で、[ORACLE BIEE 製品]を選択した場合、設問の項目は以下の通りです。



２．Oracle 製品の 5 桁のバージョン：[10.2.0.4]等の、5 桁のバージョンを記入してください。


３．利用コンポーネント：問合せ対象のコンポーネントを選択してください。必須項目です。

コントロールキーを押しながらクリックすると、複数選択できます。

また、利用コンポーネントで[その他]を選択した場合、具体的な名称を記入してください。

[製品]の選択内容によって、選択できない項目があります。



５．インストールタイプ：製品のインストールタイプを選択して下さい。[製品]の選択内容が[OBIEE]

の場合、必須項目となります。選択項目は、[BASIC インストール][Advanced インストール]です。

６．クラスタ構成：クラスタ構成を選択して下さい。[製品]の選択内容が[OBIEE]の場合、必須項目

となります。選択項目は、[あり][なし][不明]となります。

７．データソース：データソースとして利用している製品の製品名とバージョンを記入して下さい。

８．JDK バージョン：[java –version]コマンドの結果を貼り付けてください。[インストールタイプ]の選

択内容が[Advanced インストール]の場合、ご利用のアプリケーションサーバ名と、そのバージョ

ンも記入して下さい。

９．OS の種類とバージョン：クライアントの OS 名と、そのバージョンを記入して下さい。

１０．ブラウザの種類とバージョン：クライアントで使用しているブラウザ名と、そのバージョンを記

入して下さい。

１１．障害コンポーネント・機能：[利用コンポーネント]で選択した中から該当するものを記入して

下さい。

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④ 上記のどれにも当てはまらない場合

カテゴリ選択で選択した内容が、上記①～④に該当しない場合の設問の項目は以下の通りです。

１．製品の種類：お問合せの対象となる製品の種類を記入して下さい。必須項目です。

２．バージョン：製品のバージョンを記入してください。必須項目です。

３．OS の種類とバージョン：製品が稼動している OS の種類とバージョンを記入してください。

４．その他：上記の項目以外に、構成上の特徴があれば記入してください。

3-3-3.システム情報

１．エンドユーザ（顧客）名：お問合せのシステムをご利用のお客様名称を記入して下さい。

２．システム名称：製品のバージョンを記入してください。

３．システムが提供するサービスの概要：可能な範囲で具体的に記入してください。

４．サービスの使用ユーザ概数：該当システムのご利用人数を選択して下さい。

選択項目は、[100 人以内][100 人以上 1000 人以内][1000 人以上 10000 人以内]

[10000 人以上]です。

５．システム運用状況：システムが稼動してどれくらいか等の状況を選択して下さい。

選択項目は、[本番環境稼働後 1 ヶ月以上][本番環境稼働後 2 週間以上 1 ヶ月以内][本番環

境稼働後 2 週間以内][システム構築中(リリース 2 週間以内)][システム構築中(リリース 2 週間

以上 1 ヶ月以内)][システム構築中(リリース 1 ヶ月以上)]です。

６．その他、該当システムに関する制約や特記事項：上記の項目以外に、サービスの公共性、

作業予定などの今回の問題が解決できない事で影響を与えるイベントや作業スケジュールへ

の影響などがあれば、記入して下さい。

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3-3-4.問合せ・障害情報

このブロックは、カテゴリ選択の[問合せ種別]で[障害]を選択したときに表示が変わります。

・[問合せ種別]で、[問合せ]を選択した場合、設問の項目は以下の通りです。

１．再現性：お問合せの症状について、再現性の有無、不明を選択して下さい。

２．回避作：お問合せの症状について、回避策の有無を選択して下さい。

３．お客様にて対処された内容：お客様にて対処された事があれば、具体的に記入して下さい。

４．夜間休日の対応可否：夜間休日対応の可否を選択してください。

５．回答期限：いつまでの回答を希望されるか、1 に記入、または 2 の各項目を選択して下さい。

自動的に最後に記入・選択した項目が有効になります。

６．復旧目標：障害の復旧目標を選択して下さい。

選択項目は、[可能な限り早く][24 時間以内][それ以上]です。

７．上記設定の理由やデッドラインの予定など：回答期日や復旧目標の理由等をご記入ください。

・[問合せ種別]で、[障害]を選択した場合、設問の項目は以下の通りです。

１．障害発生日時：お問合せの障害が発生した日時を記入して下さい。必須項目です。

２．サービスへの影響：お問合せの症状によるサービスへの影響について、選択して下さい。

必須項目です。選択項目は、[全停止(業務が全く使用できない)][一部機能停止][影響なし(支障

なし)][影響なし(復旧済み)][影響なし(副系移行済み)][影響なし(開発,テスト機等での障害)]です

３．原因調査のための情報取得可否：復旧が最優先で、原因調査のための情報を取得する時間の

猶予もない場合に、[不可]を選択するようにして下さい。

４．障害発生頻度：どのくらいの頻度で障害が発生するか記入して下さい。

[再現性]以降の項目は、[問合せ種別]で、[問合せ]を選択した場合と同じです。

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3-3-5.連絡先

このブロックは、常に表示します。デフォルトで質問者情報が入ります。

お問合せの連絡先を変更される場合は、内容を変更してください。

１．会社名：お問合せされる方の会社名を記入して下さい。必須項目です。

２．氏名：お問合せされる方の氏名を記入してください。必須項目です。

３．電話番号：電話でのお問合せの回答先を記入してください。

４．メールアドレス：メールでのお問合せの回答先を記入してください。

3-3-6,問合せ内容や障害の詳細

お問合せの内容の詳細について、具体的に記入して下さい。必須項目です。

内容が長すぎる場合、正しく登録できません。全角 2000 文字を目安としてください。

また、タグ文字や機種依存文字を使用すると、正しく登録できないことがあります。

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3-3-7.問合せ項目登録・呼び出し機能

[新規問合せ画面]の設問ブロックの、[製品情報][システム情報]については、入力内容を登録して呼

び出すことができます。この機能により、お問合せの度にご入力していただく必要がなくなります。

①登録方法

各項目を記入した後、ブロック上部にある[内容を保存する]をクリックすると、ポップアップ画面を表

示します。

項目に記入がない場合、以下のような画面が表示され登録できません。

項目に記入があると、以下のような[セット名称]と[共用の有無]を設定する画面を表示します。

※ 画面は製品情報ブロックの登録画面

[セット名称]は、呼び出す際にわかりやすい名称を記入して下さい。

[アカウント内で共用]は、[共用する]を選択した場合、登録した質問者だけでなく、同じアカウント ID

の別の質問者も、参照することができる様になります。

[セット名称]と[アカウント内で共用]を設定後、登録する場合は[登録]ボタンを押してください。

登録をやめる場合は、[登録しないで閉じる]ボタンを押して、ポップアップウィンドウを閉じます。

②呼び出し方法

登録した内容を呼び出すには、ブロック上部にある[登録した内容を呼出し]をクリックして、以下の

様なポップアップ画面を表示します。

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上のブロックに、使用中の質問者が登録したセットを一覧表示します。

下のブロックには、他の質問者が登録したセットを一覧表示します。

項目に反映するセット名称のリンクをクリックすると、各項目に反映すると同時にポップアップウィン

ドウを閉じます。

各項目に値を反映しない場合は、[閉じる]ボタンを押してウィンドウを閉じます。

また、登録内容を修正・削除する場合もブロック上部にある[登録した内容を呼出し]をクリックして、

このポップアップウィンドウを開きます。※他の質問者が登録したセットは、修正・削除できません。

一覧の横にある[修正]リンクをクリックして、以下の様な修正画面を開きます。

※ 画面はシステム情報ブロックの修正画面

各項目を修正後、[更新]ボタンを押して内容を更新します。

更新しない場合は、[処理しないで閉じる]ボタンを押すと、ポップアップウィンドウを閉じます。

内容更新後、ポップアップウィンドウを閉じても、変更後の内容は自動的に反映されませんので、

変更後の内容を各項目に反映させる場合、ブロック上部にある[登録した内容を呼出し]から変更し

たセットを呼び出してください。

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3-4. 新規問合せ内容確認画面

新規問合せ画面で入力していただいた内容をご確認の上、よろしければ[登録]ボタンを押してくださ

い。修正する場合は[修正]ボタンを押してください。

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3-5. 新規問合せ登録完了画面

確認画面で[登録]ボタンを押すと、登録が完了して以下の[登録完了画面]を表示します。

[登録完了画面]を表示しているときに、[OPEN 問合せ一覧へ]リンクをクリックするか、3 秒ほどその

ままにしていると、[OPEN 問合せ一覧]を表示します。

一覧の一番上に、先ほど登録した問合せが表示されます。

登録内容を確認する場合、[問合せ ID]リンクをクリックして、問合せ内容を表示してください。

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４．WEB 継続問合せ

4-1. アクセスから継続問合せ画面まで



3. ご質問する方の[質問者 ID]（下図赤丸部分）をクリックします。

※登録されていない場合には、[新規質問者ＩＤ登録]よりご登録ください。

4. メニューの[技術問合せ]をクリックすると、カスケードメニューの表示内容が切り替わります。

[OPEN 中問合せ] （下図赤丸部分）をクリックして、OPEN 中問合せ画面を開きます。

5. 継続する問合せ ID のリンクをクリックして、問合せ詳細画面を開きます。

問合せ内容は、上から古い順に表示しています。

最新の情報を見るときは、[▼このページの最下部へ]をクリックして、ページの下の方を参照して下さ

い。問合せ内容の上下に表示されている[サポートセンターへの追加のご連絡・変更はこのボタンを押

して下さい]ボタンをクリックすると、問合せ更新画面を開きます。

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また、この画面では、問合せ更新以外に、次の機能が用意されております。

◇ログ全件表示

対応が長くなった場合、デフォルトで最新の情報のみを表示しております。全件表示する場合

には、こちらをクリックしてください。

◇ファイルアップロード

調査に必要なファイルをアップロードすることができます。

アップロードができるのは、パスワード付 ZIP ファイルのみです。

※最大 500MB までの容量制限がございます。

詳細は[4-3．ファイルアップロード・ダウンロード方法]をご参照下さい

◇ファイルダウンロード

調査に必要なファイルをダウンロードすることができます。

※ダウンロードできるファイルには制限がございます。

詳細は[4-3．ファイルアップロード・ダウンロード方法]をご参照下さい

◇ご不満登録

回答内容や進捗状況にご不満をもたれた場合には、こちらよりご登録ください。迅速に対応さ

せていただきます。

4-2. 継続問合せ内容入力画面について

◇内容

問合せ内容を、具体的に記入して下さい。必須項目です。

◇[WEB で更新]または[コールバック希望]

登録と同時に、担当アナリストに電話で直接説明を行いたい場合には、[コールバック希望]をチェッ

クしてください。

※ 契約内容によっては、コールバックが翌営業日となることがございます。

※ サポート時間内でも緊急の場合には直接お電話でのご連絡も合せてお願いいたします。

◇[この問合せを継続]または[この問合せをクローズ]

この問合せについて問題が解決された場合には、[この問合せをクローズ]をチェックしてください。ク

ローズの処理をさせていただきます。

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クローズ処理を選択すると、以下のようなアンケートを表示します。

今後の参考にさせて頂きますので、ご協力のほどよろしくお願いします。

※ 必須ではありませんので、そのまま[内容確認]を押して、次の画面に進んでいただいて構いません。

前の画面で[内容確認]を押して、下記の画面を開きます。登録内容をご確認の上、問題がなければ

[登録]を押して内容を登録します。

内容を修正する場合は、[戻る]ボタンを押して入力画面に戻って下さい。

これで、継続問合せ登録は完了です。

回答までしばらくお待ちください。

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4-3. ファイルアップロード・ダウンロード方法

この画面では、お問合せに必要なファイルを、アップロード・ダウンロードすることが出来ます。

4-3-1.ファイルアップロードについて

問合せ詳細画面の上下に表示されている[ファイルアップロード]リンクをクリックすると、以下の様な

ファイル選択画面が、ポップアップで開きます。

[ファイル選択]は、[参照]ボタンを押してアップロードするファイルを選択してください。

ファイル名に半角カナや機種依存文字が含まれている場合、正しくアップロード出来ない可能性

がございますので、ご利用にならない様お願い致します。

※一部対応していないブラウザがございます。その際は、お手数をおかけしますが別のブラウザをご利用下さい。

[コメント]は、アップロードされるファイルの説明を、5 行、100 文字以内で簡潔にご記載下さい。

[アップロード]ボタンを押すと、以下の確認ダイアログを表示しますので、[OK]を押すと、ファイル

アップロード完了画面を表示して、アップロードの完了です。

また、ご利用のブラウザによっては、以下の様な警告が表示されますが、この場合は[はい]を

押して、処理を進めてください。

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4-3-2.ファイルダウンロードについて

問合せ詳細画面の上下に表示されている[ファイルダウンロード]リンクをクリックすると、以下の様な

ファイル一覧画面が、ポップアップで開きます。

ダウンロードファイル一覧には、お客様が参照可能なファイルを一覧表示しています。

表示項目は以下のとおりです。

ファイル名：登録されているファイルの名称です。

メモ：登録されているファイルの説明文です。ファイルアップロード時に[メモ]欄にご記入頂いた

内容や、弊社担当者が記入したメモは、ここに表示されます。

登録日：ファイルが登録された日付です。

サイズ：登録されているファイルのサイズです。単位はByte になります。

ダウンロードをする場合、該当するファイル名の下にある[ダウンロード]ボタンを押してください。

ダウンロードができないファイルについては、[ダウンロード]ボタンを表示しません。

この画面を終了する場合、画面下の[閉じる]ボタンを押してください。

○ ダウンロード可能なファイルとは

ファイルダウンロード画面に表示される、ダウンロード可能なファイルは以下の通りです。

・ファイルアップロード画面で、お客様がアップロードされたファイル

・弊社担当者が、ステータスをダウンロード可能にしたファイル

なお、登録時に自動でダウンロード可能な状態になるのは、ファイルアップロード画面から

お客様がアップロードしたファイルのみです。

メールにファイルを添付された場合は、自動でダウンロード可能な状態にはなりませんので、

ご注意下さい。

一覧に表示されていないファイルを参照される場合は、弊社担当者にファイルステータスの変更

をご依頼下さい。

また、問合せクローズから 1 か月経過した時点で、アップロードしたファイルは物理削除され、画

面上にはファイルサイズが 0 バイトと表示され[ダウンロード]ボタンを表示しません。

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4-4. サポートセンターからお客様へのご回答

WEB でサポートセンターからお客様に回答する場合、お客様の登録されたメールアドレスに

[nn-xxxxxxx-nnnn]問合せ ID# xxxxxxx 更新のお知らせ『任意のタイトル』

※ n はシステムが付与した任意の数字。x は問合せ ID

という件名で、更新通知メールを送信いたします。

メールを受け取りましたら、[WEB SUPPORT CENTER]より、内容をご確認ください。



3. 質問者一覧から、該当の[質問者 ID]をクリックします。

4. OPEN 中の問合せ一覧が表示されます。

更新された問合せは[アナリスト更新]のステータスになっております。

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4-5. 問合せステータスについて

問合せの状態を「ステータス」で管理しております。

「お客様にて回答確認中」、「お客様からの情報待ち」のステータスについては、お客様からご連絡いた

だく必要がございますのでご注意ください。

担当者対応中担当者が対応を行っている状態です。

お客様にて回答確認中担当者からの回答をお客様に確認いただいている状態です。

お客様からの情報待ちお客様からの連絡を待っている状態です。

ベンダー対応中ベンダーが対応中の状態です。

お客様にて回答確認中/

担当者対応中

担当者が対応していますが、お客様にもご確認いただく事項がある状態です。

お客様からの情報待ち/

担当者対応中

担当者が対応していますが、お客様にもご確認いただく事項がある状態です。


ベンダー対応中

ベンダーが対応中ですが、お客様にもご確認いただく事項がある状態です。



ベンダーが対応中ですが、お客様にもご確認いただく事項がある状態です。

担当者対応中/


ベンダーと担当者が協調して作業している状態です。


ベンダー対応中/

担当者対応中

ベンダーと担当者が協調して作業中ですが、お客様にもご確認いただく事項がある

状態です。


ベンダー対応中/

担当者対応中

ベンダーと担当者が協調して作業中ですが、お客様にもご確認いただく事項がある

状態です。

新規受付処理中新規に問合せを受け付けた状態です。

継続受付処理中 WEB,MAIL で継続のご連絡を頂いた状態です。

お客様からのコールバック要求お電話を頂いたか、WEB からコールバック希望を指定された状態です。

ご不満登録対応中ご不満登録を頂いた状態です。

アナリストが問合せを更新しました担当アナリストが WEB で問合せを更新した状態です。

再オープン受付処理中再オープン問合せを受け付けた状態です。

お客様からのクローズ依頼お客様からクローズ依頼をご連絡いただいた状態です。

問合せをスリープ中です問合せがスリープ状態です。

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５．TEL 問合せ

まず、サポートセンター受付にお電話ください。

※TEL 連絡先は、弊社担当者にご参照ください。

受付時には、[新規の問合せ]か[継続の問合せ]のどちらかを確認します。それぞれ受付に必要な項目

を挙げますので、事前に準備していただきますようお願い致します。

＜お客様からの新規問合せ＞

受付の際に次の情報を確認させていただきます。

・アカウントＩＤ ※必須

・質問者 ID ※必須

・お客様情報(会社名、部署名、氏名、電話番号) ※必須

・問合せする製品(カテゴリ) ※必須

問合せを受け付けますと、担当者より[問合せ ID]を通知いたします。今後はこのＩＤを使用してコミュニ

ケーションを行いますので、忘れずに書き留めていただくようお願い致します。

＜お客様からの継続問合せ＞

受付の際に次の情報を確認させていただきます。

・問合せ ID

・お客様情報(会社名、部署名、氏名、電話番号)

＜サポートセンターからお客様へのご回答＞

電話でサポートセンターからお客様に回答する場合、登録先の電話番号または、事前に確認した連絡

先にご連絡させていただきます。

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６．MAIL 問合せ

MAIL の問合せにつきましては、定型のフォーマットに従って MAIL をお送りいただきます。

フォーマットは Subject の部分に記載し、メールの本文についてはフリーフォーマットで問合せ内容を記

述してください。

添付ファイルはパスワード付 ZIP ファイルであればそのまま添付していただければ受付可能です。

また、添付されるファイル名には、機種依存文字や半角カナ・半角記号を含まないでください。

これらの文字が含まれていた場合、ファイルが正しく登録されない場合があります。

受付は、新規のお問合せ、継続のお問合せのいずれも各製品の保守サービスのご案内に記載されて

いるメールアドレスとなります。

＜お客様からの新規問合せ＞

お問合せの際には、以下の項目が必要となります。

・お客様情報(会社名、部署名、氏名、電話番号、メールアドレス)

・新規問合せの内容

メールの Subject 部分に次の文字列を記述してください。

※半角英数字、半角スペース（△）区切りです。

(例)

NEW ACCID CUSID ORACLE-DBMS 『任意タイトル』

NEW ACCID CUSID TUXEDO 『任意タイトル』

※ MAIL の問合せは、アカウントＩＤと質問者 ID が必須となります。

※ [質問者 ID]は、[WEB SUPPORT CENTER] より確認することが可能です。

※ [カテゴリ]は、お問合せをいただく製品のカテゴリを次ページよりお選びください。

[カテゴリ]がご不明な場合は、一覧に含まれるカテゴリの中から適当と思われるカテゴリ

をお選びください。

NEW△アカウント ID△質問者 ID△カテゴリ△任意タイトル

(CHEC

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＜お客様からの継続問合せ＞

Subject 部分に、問合せを識別するためのキーを埋め込んであり、そのキーによって自動受付を行い

ます。

(例) [00-0101011-0000] ※数字 2 桁－問合せＩＤ－数字 4 桁の形式となります。

キーの部分を切り出して受付処理しますので、キーの部分は編集しないでお送りください。

※それ以外の文字列は無視しますので、返信の際の「Re:」などの文字列は付与されても

問題ございません。

サポートセンターからのメールを削除してしまった場合については、次の継続のフォーマットを Subject

に記述してください。

※半角英数字、半角スペース（△）区切りです。

(例)

CONT ACCID 0101011

＜サポートセンターからお客様へのご回答＞

MAIL でサポートセンターからお客様に回答する場合、登録先のメールアドレスに回答させていただき

ます。それ以外のアドレスにも回答が必要な場合には、事前に担当アナリストにお申し付けください。

７．カテゴリ一覧

名称カテゴリ

Oracle DBMS 製品 ORACLE-DBMS

Oracle OS 製品 ORACLE-OS

Oracle TOOL 製品 ORACLE-TOOL

Oracle UCM 製品 ORACLE-UCM

Oracle WEB 製品 ORACLE-WEB

TUXEDO TUXEDO

CONT△アカウントＩＤ△問合せＩＤ

サポートセンターからの回答メールをそのままご返信ください。

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2014年 7月 1日初版

2016年 4月27日改定社名の変更を反映

2017年 5月25日改定ファイルアップロード機能説明の画像を変更

ファイルアップロード、ダウンロードの説明を一部変更

MAIL問合せの添付ファイルの説明を一部変更

2018年 6月 1日改定ファイルアップロード機能説明の画像を変更

富士通エンジニアリングテクノロジーズ株式会社の事前の許可なくして、本製品の一部、または全部を複製する

ことを禁じます。

その他本文記載の会社名及び製品名は、それぞれ各社の商標又は登録商標です。

本問合せの手引きの内容は定期的に更新されており、変更内容は次回の本問合せの手引きにて訂正、統合されるものと

します。

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