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I

REPÚBLICA DEL ECUADOR

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERO COMERCIAL

TEMA:

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

EN LOS CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”

AUTORES:

Baque Mora Rody Michell

Varela Salazar Diana Gisella

TUTORA:

Eco. Roma Lalama Franco, Mgs.

GUAYAQUIL, AGOSTO 2016

II

FICHA DE REGISTRO

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍAFICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LOS

CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”.

AUTORES: BAQUE MORA RODY

MICHELL; VARELA SALAZAR DIANA

GISELLA

TUTORA: ECO. ROMA LALAMA FRANCO, MGS

REVISORES: ING. DANIEL FIALLO MONCAYO

MBA; ING. EMILIO FLORES VILLACRES MSC

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA: CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: NO. DE PÁGS: 86

ÁREA TEMÁTICA: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PALABRAS CLAVES: Metodología, calidad de servicio, análisis, consumidores, servicio al cliente.RESUMEN: El presente trabajo establece una metodología a seguir para la realización de la calidad de servicio,

particularmente aplicado a los restaurantes de McDonald’s en el norte de Guayaquil.

La investigación en sí consta de dos etapas. La primera fase involucra el análisis histórico de McDonald’s;

además, incluye la elaboración de un perfil de calidad de servicio que más se apega al área en cuestión.

La segunda fase es la etapa de análisis propiamente dicho, y es aquí en donde se analizará la calidad de servicio, el

control del sistema de medida y el impacto económico, luego de haber previamente tabulado la información obtenida

de los clientes y los suministradores.

La propuesta radica en estrategias que permitan mejorar el servicio con atención de calidad orientada a satisfacer a

los consumidores de los cuatro locales de McDonald’s pertenecientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL

ADJUNTO URL

ADJUNTO PDF: X SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:

0988364676

0982213374

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: AB. MARIANA ISABEL ZÚÑIGA MACÍAS

Teléfono: 04690388

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

III

CERTIFICADO ANTIPLAGIO

Habiendo sido nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias

Administrativas de la Universidad de Guayaquil, como tutor de grado, como requisito para

optar el título de Ingeniero Comercial, presentado por los egresados:

Baque Mora Rody Michell con C.C # 0940277742

Varela Salazar Diana Gisella con C.C # 0929669422

TEMA: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE

GUAYAQUIL”.

Testifico haber revisado el informe proporcionado por el software anti plagio

“Plagiarism Checker X Originality Report”, y que las fuentes mencionadas, se encuentran

debidamente citadas de acuerdo a las normas APA vigentes, por lo que la presente tesis es

de total autoría de los egresados.

….………………………………………….


TUTOR DE TESIS

IV

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutora de Tesis de Grado, nombrada por la Unidad de Titulación de la

Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.

CERTIFICO:

Que he analizado el proyecto de Grado presentado por los estudiantes BAQUE MORA

RODY MICHELL y VARELA SALAZAR DIANA GISELLA, como requisito para optar

por el título de Ingeniero cuyo tema es:

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

EN LOS CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”.

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

………………………………… …………………………………

Baque Mora Rody Michell Varela Salazar Diana Gisella

C.C # 0940277742 C.C # 0929669422

….………………………………………….


TUTOR DE TESIS

V

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio del presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta tesis son de

absoluta propiedad y responsabilidad de Baque Mora Rody Michell con C.C # 0940277742

y Varela Salazar Diana Gisella con C.C # 0929669422, cuyo tema es “ANÁLISIS

DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LOS

CLIENTES DE MCDONALD’S EN EL NORTE DE GUAYAQUIL”.

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso

como a bien tenga.

Atte.

…………………………………. ……………………...............

Baque Mora Rody Michell Varela Salazar Diana Gisella

C.C # 0940277742 C.C # 0929669422

VI

DEDICATORIA

A Dios por jamás abandonarme y darme las fuerzas necesarias para seguir adelante, a

mis padres por el apoyo incondicional y que gracias a sus esfuerzos lograron el feliz

término de mis estudios.

A mi grandiosa familia por sus consejos, y a un amigo en especial, mi gerente de turno

de McDonald’s Terminal Terrestre William Cárdenas, por la valiosa ayuda brindada en el

tiempo de mi carrera.

Diana Varela Salazar

Esta tesis se la dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas

para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a

encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. Para mis padres por su apoyo, consejos,

comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos

necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis

principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis

objetivos

Rody Baque Mora

VII

AGRADECIMIENTOS

A la Universidad Estatal de Guayaquil y sus catedráticos por los conocimientos

compartidos durante el trayecto de nuestra carrera universitaria.

A nuestra tutora de tesis, Eco. Roma Lalama Franco, Mgs; por su colaboración

incondicional en nuestra tesis de grado.

A McDonald’s; en especial a los locales de Terminal Terrestre, Francisco de Orellana,

Alborada, Ceibos y a sus colaboradores por facilitarnos los medios para la fase de campo de

la investigación.

Finalmente, a todos los que cooperaron con nuestra formación profesional y con la

realización de la presente tesis.

Gracias

Rody Baque Mora

Diana Varela Salazar

VIII

RESUMEN

El presente trabajo establece una metodología a seguir para la realización de la calidad

de servicio, particularmente aplicado a los restaurantes de McDonald’s en el norte de

Guayaquil.

La investigación en sí consta de dos etapas. La primera fase involucra el análisis

histórico de McDonald’s; además, incluye la elaboración de un perfil de calidad de servicio

que más se apega al área en cuestión.

La segunda fase es la etapa de análisis propiamente dicho, y es aquí en donde se

analizará la calidad de servicio, el control del sistema de medida y el impacto económico,

luego de haber previamente tabulado la información obtenida de los clientes y los

suministradores.

La propuesta radica en estrategias que permitan mejorar el servicio con atención de

calidad orientada a satisfacer a los consumidores de los cuatro locales de McDonald’s:

Alborada (ALB), Terminal Terrestre (TTG), Orellana (ORE) y Ceibos (CEI);

pertenecientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil.

PALABRAS CLAVES: Metodología, calidad de servicio, análisis, consumidores, servicio

al cliente.

IX

ABSTRACT

This work establishes a methodology for performing quality of service, particularly

applied to McDonald's restaurants in northern Guayaquil.

The research itself consists of two stages. The first phase involves historical analysis of

McDonald's; also it includes the development of a quality of service profile that best

adheres to the area in question.

The second stage is the stage of analysis itself, and this is where the quality of service will

analyze, control of the measuring system and the economic impact, having previously

tabulated information obtained from customers and suppliers.

The proposal lies in strategies to improve the service quality care geared to satisfy

consumers of the four McDonald's restaurants belonging to the northern sector of the city

of Guayaquil.

KEYWORDS: Methodology, quality of service, analysis, consumers, customer service.

1

ÍNDICE GENERAL

Contenido

FICHA DE REGISTRO......................................................................................................I

CERTIFICADO ANTIPLAGIO........................................................................................II

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR........................................................III

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR...................................................................IV

DEDICATORIA................................................................................................................V

AGRADECIMIENTOS...................................................................................................VI

RESUMEN.....................................................................................................................VII

ABSTRACT..................................................................................................................VIII

ÍNDICE GENERAL...........................................................................................................1

ÍNDICE DE TABLAS.......................................................................................................5

ÍNDICE DE GRÁFICOS...................................................................................................7

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................9

DISEÑO TEÓRICO.........................................................................................................11

Planteamiento del problema.............................................................................................11

Formulación y Sistematización del problema..................................................................13

Justificación......................................................................................................................14

2

Social............................................................................................................................14

Práctica.........................................................................................................................14

Objetivos de la Investigación...........................................................................................15

Objetivo General..........................................................................................................15

Objetivos Específicos...................................................................................................15

Planteamiento de Hipótesis..............................................................................................15

Hipótesis.......................................................................................................................15

Variable Independiente................................................................................................15

Variable Dependiente...................................................................................................15

DISEÑO METODOLÓGICO..........................................................................................16

Métodos de nivel teórico..............................................................................................16

Métodos de nivel empírico...........................................................................................16

Métodos de nivel estadístico........................................................................................17

Población y muestra.........................................................................................................17

TIPO DE INVESTIGACIÓN...........................................................................................19

Alcance de la investigación..........................................................................................19

Explicación de la estructura de la tesis.............................................................................20

CAPÍTULO I....................................................................................................................21

Marco teórico...................................................................................................................21

3

1.1. Antecedentes del problema.............................................................................21

1.1.1. Historia de McDonald’s.....................................................................................23

1.1.2. La filosofía de McDonald’s...............................................................................25

1.1.3. Claves del éxito de McDonald’s.......................................................................26

1.1.4. McDonald’s en Ecuador....................................................................................28

1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica de

la problemática que se investiga y la propuesta de solución.............................................22

1.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la

Investigación.....................................................................................................................27

1.4 Análisis FODA.......................................................................................................33

1.5. Operacionalización y categorización de las variables conceptualizadas..............35

CAPITULO 2...................................................................................................................36

2.1. Diagnóstico del estado actual del problema..........................................................36

2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados............39

2.3. Interpretación de los resultados obtenidos............................................................60

2.4. Análisis comparativo de resultados de los cuatro locales.....................................62

CAPITULO 3...................................................................................................................68

3.1. Análisis..................................................................................................................68

......................................................................................................................................68

4

Objetivo de la propuesta...........................................................................................69

Justificación..............................................................................................................69

Contenido y presentación del análisis......................................................................70

3.2. Características esenciales del análisis...................................................................75

3.3. Forma y condiciones de aplicación.......................................................................75

3.4. Resultados obtenidos en caso de aplicación..........................................................76

3.5. Validación de la propuesta aplicada......................................................................77

CONCLUSIONES...........................................................................................................78

RECOMENDACIONES..................................................................................................79

Bibliografía.......................................................................................................................80

ANEXOS..........................................................................................................................86

5

ÍNDICE DE TABLAS

ENCUESTA APLICADA A CONSUMIDORES

Tabla No. 1 Edad de los consumidores.............................................................30

Tabla No. 2 Sexo de los consumidores encuestados….....................................31

Tabla No. 3 ¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca

de restaurante piensa usted primero?…..............................................................32

Tabla No. 4 ¿Con qué frecuencia visita McDonald's?…..................................33

Tabla No. 5 ¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?.....................34

Tabla No. 6 ¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?............................35

Tabla No. 7 ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's? .............................36

Tabla No. 8 ¿Qué lo motivó a visitar McDonald's? .........................................37

Tabla No. 9 ¿Por qué no está satisfecho con el servicio de McDonald's?

.............................................................................................................................38

Tabla No. 10¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's

es satisfactorio? ..................................................................................................39

6

ENCUESTA APLICADA A EMPLEADOS

Tabla No. 1 Sexo de los empleados..................................................................40

Tabla No. 2 Tiempo de trabajo en la empresa…..............................................41

Tabla No. 3 Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:

............................................................................................................................42

Tabla No. 4 ¿Le agrada el trabajo que realiza?….............................................43

Tabla No. 5 ¿Es de su agrado estar en contacto con el público?.......................44

Tabla No. 6 ¿Qué le gusta del trato del público?..............................................45

Tabla No. 7 ¿Qué no le gusta del trato con el público?....................................46

Tabla No. 8 ¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de

trabajo?................................................................................................................47

Tabla No. 9 ¿Qué necesita para mejorar su trabajo?.........................................48

Tabla No. 10¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?

.............................................................................................................................49

7

ÍNDICE DE GRÁFICOS


Gráfico No. 1 Edad de los consumidores..........................................................30

Gráfico No. 2 Sexo de los consumidores encuestados…..................................31

Gráfico No. 3 ¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca

de restaurante piensa usted primero?…..............................................................32

Gráfico No. 4 ¿Con qué frecuencia visita McDonald's?…...............................33

Gráfico No. 5 ¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?..................34

Gráfico No. 6 ¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?........................35

Gráfico No. 7 ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's? ..........................36

Gráfico No. 8 ¿Qué lo motivó a visitar McDonald's? ......................................37

Gráfico No. 9 ¿Por qué no está satisfecho con el servicio de McDonald's?

.............................................................................................................................38

Gráfico No. 10¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's

es satisfactorio? ..................................................................................................39

8


Gráfico No. 1 Sexo de los empleados...............................................................40

Gráfico No. 2 Tiempo de trabajo en la empresa…...........................................41

Gráfico No. 3 Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:

…........................................................................................................................42

Gráfico No. 4 ¿Le agrada el trabajo que realiza?…..........................................43

Gráfico No. 5 ¿Es de su agrado estar en contacto con el público?...................44

Gráfico No. 6 ¿Qué le gusta del trato del público?...........................................45

Gráfico No. 7 ¿Qué no le gusta del trato con el público?.................................46

Gráfico No. 8 ¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de

trabajo?...............................................................................................................47

Gráfico No. 9 ¿Qué necesita para mejorar su trabajo?......................................48

Gráfico No. 10¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?

.............................................................................................................................49

9

INTRODUCCIÓN

Hoy en día el negocio de comida rápida avanza a pasos gigantes en todo el mundo,

donde cada empresa busca ganarse un lugar dentro de este mercado y la empresa

McDonald’s tiene el suyo en todas partes del mundo.

Cabe mencionar que el producto que vende McDonald’s es básicamente el mismo en

todos los locales que tiene a nivel mundial, sin adaptarlos a los gustos locales de cada país

lo que lleva a suponer que no son tan diferentes en gustos ni culturas.

El éxito que llevó a McDonald’s a expandirse fuera de su país de origen Estados Unidos

(USA) fue sin duda la relación de precio y calidad de sus productos, pero hay otro factor

fundamental que hizo a esta empresa ser líder entre los restaurantes de comida rápida y es

la calidad del servicio al cliente que ofrece dentro de todos sus franquiciados.

McDonald’s al igual que muchas empresas de servicios considera que tener un buen

ambiente laboral es un factor indispensable para que sus empleados ofrezcan un servicio de

calidad a sus clientes. Es por esto que la empresa pone más interés en inculcar al personal

valores organizacionales como el trabajo en equipo, sentir pasión por lo que hacen

brindando así lo mejor de cada uno de ellos, comprometerse con los compañeros y con la

misión que tiene la empresa y que esto dé como resultado una buena atención a los clientes

10

y a su vez se lleven una gran experiencia en cada visita realizada con la finalidad de que

regresen.

La fórmula del éxito de esta empresa de comida rápida se basa en la Calidad, Servicio,

Limpieza y Valor que es transmitida entre todos sus franquiciados que tiene a nivel mundial

que hoy en día superan los 23.000 restaurantes teniendo como volumen de ventas

aproximadas de 33 billones de dólares por año.

En Ecuador McDonald´s es operada por la franquicia Arcos Dorados S.A. que también

administra 19 países de América Latina.

En el presente trabajo investigativo se analiza la calidad que prestan estos

establecimientos ubicados al norte de Guayaquil, con el objetivo de establecer indicadores

de satisfacción de los clientes que acuden a estos locales para así mejorar el servicio que

ofrecen y de esta manera contar con una propuesta que detalle cómo McDonald’s

proporcione un nivel máximo de satisfacción a sus consumidores.

Para poder determinar la satisfacción de los clientes fue necesario realizar métodos de

investigación donde se analizaron los gustos y preferencias de los clientes de estos

restaurantes de comida rápida y todos estos datos fueron tabulados y analizados con la

finalidad de construir un sistema de confiabilidad.

El estudio se centró en gran parte en el análisis de las debilidades del servicio

debido a la importancia de Esta área; por ende, se hace imprescindible conocer las

preferencias de los clientes, así como los atributos relevantes del servicio y su impacto

relativo sobre satisfacción y calidad percibida con el fin de dar la mejor solución,

11

llegando sin dificultad las necesidades de sus compradores, mejorando así el efecto

multiplicador de las ganancias.

12

DISEÑO TEÓRICO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de servicios en la última década se han enfrentado a cambios drásticos

originados por las innovaciones tecnológicas, la globalización del entorno económico y

sobre todo las exigencias por parte de los usuarios. Estos cambios implican que se cree una

competencia permanente entre las empresas para ganar participación en el mercado lo que

conlleva que el servicio ofrecido sea una de las principales armas que tienen las

organizaciones para liderar el mercado.

El servicio al cliente desde muchos años atrás hasta el día de hoy se ha utilizado como el

método más eficaz para diferenciarse de la competencia. De hecho, esto es una de las

fortalezas que tienen las empresas para ganar prestigio dentro del mercado que cada vez se

vuelve más exigente. Sin embargo, muchas empresas se quedan cortas en lo que respecta a

la atención y satisfacción de sus consumidores debido a que no han divisado la verdadera

dimensión del servicio, el cual involucra calidad, buena atención, cortesía, precios

razonables con el servicio, entre otros. Solo de esta forma se podrá obtener usuarios

satisfechos y crear una fidelidad hacia el negocio.

Cabe recalcar que la satisfacción del cliente es uno de los factores para el éxito

comercial dentro de la globalización de los mercados, es por esto que se les deben dar a los

consumidores el lugar y la importancia que se merecen. En la actualidad los clientes exigen

un trato personalizado de tal manera que resulta imprescindible conocerlos y saber a ciencia

13

cierta cuáles son sus expectativas, y quién mejor que ellos para determinar las fortalezas y

debilidades del negocio.

McDonald’s es una empresa líder en el mercado de servicio de comidas rápidas y cuenta

con el prestigio internacional por la calidad de sus productos, pero cabe mencionar que en

algunos locales se observa que el personal no cuenta con la debida o suficiente capacitación

para prestar una atención eficaz. Algunos problemas radican en el trato poco amable por

parte de sus empleados, el tiempo de espera, la forma del servicio; que con el tiempo podría

llevar a la disminución de clientes.

Con la presente investigación se pretende realizar un análisis de la situación real del

servicio al cliente y la satisfacción que generen en ellos, el estudio implicará la evaluación

del servicio al cliente en los locales de McDonald’s del norte de Guayaquil, pertenecientes

a los sectores de la Alborada, Francisco de Orellana, Ceibos y en el Terminal Terrestre de

Guayaquil.

14

FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

FORMULACIÓN:

¿Cómo se relaciona la calidad del servicio de McDonald’s con la satisfacción de

sus clientes?

SISTEMATIZACIÓN:

¿Por qué la satisfacción al cliente es un factor importante dentro de la empresa?

¿Cuál es la percepción que tienen los clientes en la calidad del servicio que se

brinda en McDonald’s?

¿Cómo establecer estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio en

McDonald’s?

15

JUSTIFICACIÓN

Social

El estudio de la calidad de servicio y satisfacción del cliente es un tema muy importante

en la actualidad, (Pintado, 2013) para la mayoría de las empresas, que estén en un mercado

competitivo como es de las comidas rápidas, aún existe formas para crear y fortalecer la

fidelidad de los clientes como podría ser el mejoramiento de la atención al cliente, otro

ambiente laboral, el trato entre los empleados y gerentes, entre otras maneras, las cuales

pueden contar como obstáculo para un mejor desempeño de la empresa.

Práctica

Este proyecto tiene como significación práctica beneficiar a la empresa, empleados y

clientes, ya que con propuestas hechas por los autores de este proyecto y las metodologías

mencionadas anteriormente, la calidad del servicio al cliente podría mejorar con la

capacitación de sus empleados ya que estarán dispuestos a obtener la fidelidad del cliente.

También ayudará como premisa de futuras investigaciones, ya que aportará herramientas

de mejora en el fortalecimiento organizacional y beneficiará a la productividad de cualquier

organización con la finalidad de crecer y producir un margen de utilidad para la

rentabilidad de la empresa.

16

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

Analizar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción en los clientes de McDonald’s

en el norte de Guayaquil.

Objetivos Específicos

1. Desarrollar la fundamentación teórica para sentar las bases de la investigación en

un local de comidas rápidas.

2. Realizar una investigación de campo para obtener información con el fin de

procesarla y así satisfacer las necesidades de los clientes.

3. Establecer estrategias que permitan mejorar la calidad en el servicio prestado.

4. Analizar los resultados proporcionados por la investigación de mercados.

PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS

Hipótesis

Un análisis de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente permitirá mejorar la

atención hacia ellos.

Variable Independiente

Análisis del servicio al cliente

17

Variable Dependiente

Mejora en la atención.

DISEÑO METODOLÓGICO

Es un proceso de investigación que permite describir y analizar el problema mediante

información proporcionada de una forma detallada.

Métodos de nivel teórico

En esta investigación se hará una comparación entre los cuatro locales del norte para

obtener información relevante respecto a la atención al cliente y su grado de satisfacción; a

su vez se analizará la competencia como K.F.C, Burger King, Carl’s Jr y Tropi Burger.

Es un mètodo inductivo ya que va de lo particular a lo general y esto permite conocer el

comportamiento de cada cliente de las tiendas para saber que necesita fortalecer en las

capacitaciones al personal de servicio al cliente.

Por último, está el método de generalización ya que permite expresar las regularidades

que existen en las tiendas con respecto a la satisfacción al cliente.

Métodos de nivel empírico

Se utiliza el método experimento, ya que es el más complejo y por la cual se emplean

técnicas de recolección de información como encuestas y entrevistas; también se toma en

cuenta el método de medición ya que permite obtener información numérica apoyándose en

procedimientos estadísticos para evaluar resultados y representarlos adecuadamente.

18

Se ha recurrido al método de observación no sistemática que tiene como clasificación la

observación participante, debido a la ventaja de que uno de los autores del proyecto trabaja

en McDonald’s, teniendo acceso a información y a personal de dirección para la realización

de entrevistas.

Métodos de nivel estadístico

El método estadístico descriptivo se utiliza para describir los datos obtenidos de la

muestra y analizar resultados válidos que permite interpretar, si el servicio al cliente

satisface las necesidades de los consumidores en los diferentes locales de McDonald’s.

También se tomó en cuenta el método estadístico inferencial, que ayuda a establecer

conclusiones para el mejoramiento del servicio al cliente y obtener la satisfacción de los

mismos.

POBLACIÓN Y MUESTRA

Se establece un muestreo probabilístico para poder determinar la cantidad de clientes

que se usó como estudio para nuestro proyecto.

Para esto se estima una población de 99508 clientes que visitan con frecuencia los

locales de McDonald´s Alborada, Ceibos, Orellana y Terminal Terrestre, en el norte de

Guayaquil en el trimestre comprendido de febrero hasta abril del 2016, de los cuales se

obtendrá la muestra respectiva, con un 95% de nivel de confianza que corresponde a 1.96 y

con un error del 3%.

19

Fórmula de la muestra:

n= N σ2 Z2

( N−1 ) e2+σ 2 Z2

Dónde:

n= tamaño de la muestra.

N = tamaño de la población.

σ=¿ Desviación estándar de la población que, generalmente cuando no se tiene su valor,

suele utilizarse un valor constante de 0,5.

Z = Valor que se obtiene mediante niveles de confianza.

e = es el error aceptable

Tamaño de la muestra

n=99508(0.5)2(1.96)2

(0.03)2 (99508−1 )+(0.5)2(1.96)2

n=95567,4890,51

n=1056

20

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Alcance de la investigación

En resultado a los métodos utilizados, en el alcance de esta investigación se utilizan cuatro

tipos que son: exploratoria, descriptiva, explicativa y bibliográfica.

La investigación exploratoria sirve para examinar el problema que tiene McDonald´s con el

servicio al cliente ya que se realizará encuestas a 1056 consumidores para determinar la

calidad del servicio y el nivel de satisfacción en los cuatro restaurantes de esta empresa.

Con la investigación descriptiva se especifican las causas de los problemas; tales como,

órdenes incorrectas, servicio lento, pésima atención, etc. También se refiere a la

caracterización de grupo de comidas rápidas que servirán para explicar las particularidades

más importantes del problema estudiado.

La investigación explicativa permite contestar porqué sucede tal fenómeno, cual es el factor

de riesgo asociado a ese fenómeno, o cuál es su efecto, por ejemplo; averiguar explicación

de los hechos, según (Arango, 2011).

También es de tipo bibliográfica ya que tiene recopilación de información de revistas, tesis,

internet y libros.

El alcance de esta investigación incluirá análisis, desarrollo de las conclusiones y

recomendaciones a través de los resultados.

21

EXPLICACIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS

La estructura de esta investigación comienza en el diseño teórico, donde se explica

brevemente el planteamiento del problema, seguido de la formulación y sistematización

llegando así a los objetivos e hipótesis.

En el diseño metodológico se explica cuáles son los diferentes métodos utilizados y en

qué tipos de investigación se ha basado este proyecto.

En el primer capítulo se muestra el marco teórico con los antecedentes del problema,

fundamentos teóricos e identificación y conceptualización de la investigación seguida de la

categorización de las variables. En el segundo capítulo consta el diagnóstico del estado

actual del problema explicando los resultados obtenidos y a su vez la interpretación de los

mismos. En el tercer capítulo se encuentra la propuesta de solución al problema con

características esenciales, forma y condiciones de aplicación, además de los resultados

obtenidos y validación de la propuesta.

Finalmente las respectivas conclusiones y recomendaciones.

22

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. Antecedentes del problema

La importancia del tema radica en la necesidad de mejorar el servicio al cliente para

poder garantizar la sostenibilidad y sustentabilidad en los negocios, los cuales permitieron

contar con información y el rendimiento de la problemática que se analizará en este

proyecto.

Es importante conocer la influencia entre la satisfacción de los empleados y la

satisfacción de los clientes, ya que para una empresa los clientes son de mayor importancia

y por ello necesitan obtener un alto nivel de satisfacción para lograr brindar un servicio de

calidad.

El servicio al cliente se pone en práctica en todo tipo de negocio. En el anteproyecto de

investigación "Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la Industria Automotriz:

Análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes” (Jorquera, 2012),

con una muestra de 1460 clientes se obtuvo como resultado que el proceso de ventas es un

servicio en donde intervienen cualidades de experiencia con cualidades de búsqueda,

mientras que el servicio al vehículo es directamente un servicio con cualidades de

credibilidad, donde las experiencias son verdaderamente más relevantes para el cliente.

23

De lo mencionado anteriormente, la producción y la relación interna de las ventas son

importantes para el cliente. En la tesis “Medición de la satisfacción del cliente del

restaurante museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de

valor” (Pineros, 2009), con una muestra de 140 clientes analiza diferentes aspectos de la

organización en donde se deben preocupar por la adecuación y mejoramiento de las

instalaciones ya que el restaurante está bien ubicado y tiene una buena infraestructura sin

embargo, la decoración y su aspecto en general dan una apariencia de un lugar envejecido.

En el proyecto “Evaluar la calidad en el servicio y atención al cliente en la hostería

“Karen Estefanía” en la ciudad de Guano, de la provincia de Chimborazo” (Sanunga,

2010); los resultados de encuestas a 109 clientes, obtuvieron recomendaciones en que, el

personal debe ser capacitado correctamente para cumplir con las expectativas del cliente y

lograr conocer las necesidades para en si obtener la satisfacción del mismo y poder lograr

su fidelidad.

También se toma como referencia el proyecto (Álvarez G. M., 2012) “Satisfacción de

los clientes y usuarios con el servicio en redes de supermercados gubernamentales”; en

donde su enfoque fue en una red de supermercados del gobierno. Las encuestas se

realizaron en cuatro puntos de venta en lugares cercanos a las cajas, los resultados

indicaron que los beneficiarios de los cuatro establecimientos consideran que la

apariencia y la convivencia de compra derivadas del diseño cumplen sus expectativas por lo

cual están satisfechos.

24

Debido a que la satisfacción indica si hay buena productividad, (Pérez, 2007) en su

trabajo “La satisfacción del cliente un indicador de productividad”, determina un nivel de

correlación del cliente externo e interno, ya que considera la satisfacción bajo un enfoque

aditivo, es decir que contempla la satisfacción como resultado de la suma de cada uno de

los atributos. Ésta investigación llegó a la conclusión que existe una relación directa entre

la satisfacción de ambos tipos de cliente provocando un vínculo más fuerte.

Según un documento de (Entrepreneur, 2010), el secreto para alcanzar el triunfo consiste

en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio, las cifras de esta empresa

abarcan 26 mil locales alrededor del mundo, 14 mil millones de comidas vendidas al año y

las ventas son de 145 hamburguesas por segundo y un millón y medio de empleados.

La clave del éxito de McDonald’s es tener una base muy firme de sus franquiciarios, ya

que es una organización reconocida mundialmente por ser de alta calidad.

1.1.1. Historia de McDonald’s

La empresa McDonald´s es una de las más exitosas a nivel empresarial conocida por

ofrecer uno de los mejores productos y servicios en cuanto a comidas rápidas se refiere. Sin

embargo poco se conoce acerca de cómo llegó a tener el éxito que tiene hoy en día.

El inicio de esta empresa comienza con la visión que tuvieron los hermanos Richard y

Maurice McDonald al inaugurar uno de los primeros locales de comidas rápidas en el año

1940, en San Bernandino, California (E.E.U.U.). Este establecimiento contaba con apenas

56 metros cuadrados, una forma octagonal que violaba las reglas básicas del diseño de

restaurantes (Love F., 2004, pág. 4)

25

Para mediados de los años 40 el negocio se convirtió en el lugar preferido de los

adolescentes, el menú que ofrecían en aquel entonces estaba compuesto por 25 platos

diferentes entre los que constaban sándwiches de carne de res y de cerdo así como costillas

asadas, teniendo tanto éxito que sus ventas anuales pasaban los $200,000 dólares

posicionando a los hermanos McDonald entre los nuevos ricos de San Bernandino (Love

F., 2004, pág. 12).

Ray Kroc, el cual era uno de los proveedores de las máquinas mezcladoras, estaba

sorprendido por la magnitud de demanda que tenía su producto “Multi-mixers” en el

pequeño local de comidas rápidas por el cual decidió visitarlo en 1954. Kroc propuso a los

hermanos abrir más de estos locales a nivel nacional los cuales aceptaron. Un año más tarde

Ray abrió su primer restaurante McDonald´s el cual ofrecía una variedad de alimentos de

buena calidad con un precio moderado (Éxitos, 2008).

Ray Kroc implementó el sistema de CSLYV (calidad, servicio, limpieza y valor) el cual

resultó ser muy exitoso permitiendo que su cadena de restaurantes se extendiera por

muchas partes del mundo y de esta manera en 1983 contaba con más de 6000 locales en los

Estados Unidos y en 1995 tenía presencia en 89 países de los seis continentes con alrededor

de 18000 establecimientos. Y para el 2001 superaba los 29000 restaurantes en 121 países.

De hecho, fue este sistema de franquicias el que permitió a McDonald's convertirse en la

red de restaurantes más exitosa del planeta, convirtiéndose en un icono a nivel mundial con

más de 35.000 restaurantes, presencia en 120 países, 1.9 millones de empleados y con más

de 70 millones de clientes todos los días. Obteniendo reconocimientos como: noveno en el

26

ranking Interbrand de las marcas más poderosas del año y Palma de Oro Creative Marketer

of the Year (McDonald's - Ecuador, 2016)

Arcos Dorados es el mayor operador de restaurantes McDonald en América Latina y el

Caribe, y la mayor franquicia McDonald’s del mundo, en términos de ventas en todo el

sistema y número de restaurantes. Las ventas de la compañía alcanzaron US $ 3,7 mil

millones en el 2014.

Con más de 95.000 empleados, se reconoce como una de las mejores empresas para

trabajar en América Latina y uno de los principales empleadores de los titulares de trabajo

pequeños, por primera vez de la región.

Arcos Dorados opera y otorga franquicias más de 2.100 restaurantes de la marca

McDonald's y que sirven a cerca de 4,3 millones de clientes diarios en 20 países y

territorios. (McDonald's - Ecuador, 2016)

1.1.2. La filosofía de McDonald’s

“Encaramos el negocio de las hamburguesas de manera mucho más seria que

cualquier otro” decía (Kroc, 1995), fundador de McDonald´s, cuando explicaba la razón

de su éxito, “y aún lo hacemos”.

McDonald´s constantemente está buscando nuevas maneras para mejorar el servicio

que entrega a sus clientes en las diferentes comunidades. Es más, los restaurantes de

27

McDonald´s están convenientemente ubicados en museos, peajes, hospitales,

universidades, estadios, zoológicos, aeropuertos y bases militares.

En países donde McDonald´s s e h a establecido por muchos años, el menú básico se

extendió para incorporar productos altamente populares en el área de desayunos; así

como, apelar a gustos y culturas introduciendo algunos menús locales. Sin embargo, estos

son aún limitados y el menú se mantiene esencialmente de la misma manera como ha

sido siempre.

A través de los años, McDonald´s ha sido un gran soporte en las comunidades a las

cuales sirve. La corporación ha levantado millones de dólares en fondos de ayuda contra

el cáncer infantil, distrofia muscular y otras enfermedades. Los restaurantes McDonald’s

también promueven los temas de seguridad en los niños y prevención de incendios; así

como, contribuir con programas educacionales para jóvenes en nutrición, en economía y

en prevención contra las drogas. (Rivadeneira, 2002)

1.1.3. Claves del éxito de McDonald’s

A continuación un listado de las claves del éxito de esta popular cadena de

restaurantes:

1. Una visión que apunta a los clientes y el reconocimiento. Es decir, dominar la

industria global de los servicios alimenticios mediante la satisfacción del cliente.

2. Promover la innovación. Una anticipación a los cambios de mercado y a los

posibles problemas que puedan presentarse.

28

3. Política gerencial de puertas abiertas. Mediante encuestas a los colaboradores, se

toma sus opiniones para tomarlos en cuenta en decisiones importantes, ya que gerentes y

supervisores estarán accesibles, es decir, cualquier empleado puede acercarse con

confianza y hablar con ellos.

4. Misión clara. Servir comida de calidad con rapidez, caliente y apetitosa en un

restaurante agradable por buen precio.

5. Objetivos corporativos ambiciosos. Lograr el 100% de la satisfacción del cliente

en cada restaurante todos los días.

6. Target acertado. De los principales grupos de clientes de McDonald’s están

conformados por jóvenes con varios hijos. Esto hace que McDonald’s se interese más por

el mercado adulto.

7. Más que un restaurante, una cadena de franquicias. Ya que McDonald’s es una de

las franquicias con éxito asegurado más importantes del mundo, garantizan al creador de

McDonald’s, descendientes y generaciones, ingresos residuales por cada hamburguesa

vendida diariamente.

8. Un sistema de entrenamiento estricto para sus colaboradores. Los encargados y

empleados de las tiendas, se desarrollan constantemente por medio del sistema de

entrenamiento para asegurar una excelente atención al cliente

9. Atender siempre con una sonrisa. En esta empresa son expertos para cuidar

detalles desde la limpieza y con un ambiente para adultos y chicos hasta la sonrisa con la

29

que siempre te encuentras, por ello encontraran slogans como “nos encanta verte sonreír”

ya que reflejan el deseo de que sean su opción favorita.

1.1.4. McDonald’s en Ecuador

McDonald´s Ecuador es una empresa operada por Arcos Dorados S.A., la más grande

franquicia de McDonald´s en el mundo, que también administra la marca en 20 países de

América Latina.

La empresa está presente en el país desde el año 1997 y a marzo del 2013 contaba con

21 locales y 5 McCafé. Su producción está basada en un 97% de materia prima nacional,

emplea alrededor de 1100 personas, y es actualmente la segunda mejor empresa para

trabajar según el Great Place To Work año 2012. (McDonald's - Ecuador, 2016)

El primer local de McDonald´s en inaugurarse se dio un 9 de Octubre en el Centro

Comercial Iñaquito ubicado en la ciudad de Quito. El segundo establecimiento se instaló en

el centro de Guayaquil el 14 de noviembre del mismo año.

La empresa fue progresando al ritmo de sus inversiones, lo cual refleja el compromiso

con Ecuador y con las comunidades con las que trabaja. McDonald´s Ecuador es una de las

puertas principales al primer empleo de muchos jóvenes es por esto que se considera a esta

empresa como importante empleadores de la nación. (McDonald´s Ecuador, 2016)

Hasta el año 2012 contaba con más de 1100 empleados que daban el servicio diario a

más de 40 000 clientes, en sus respectivos restaurantes de Quito y Guayaquil. (Ekos, 2012)

30

En la actualidad, en Guayaquil, existen once locales de McDonald’s, de los cuales hay

cuatro de ellos ubicados al norte de Guayaquil, que son: McDonald’s Orellana (ORE), Ceibos

(CEI), Alborada (ALB), Terminal Terrestre (TTG).

McDonald’s Corporation tiene en Ecuador dos empresas relacionadas como son: Joint

Venture Company y el Bien Raíz, que para el presente caso la primera es Ecua

restaurantes S.A. operadora en el ámbito nacional, la segunda es ArcGold del Ecuador

S.A. compañía edificadora, que es 100% inversión extranjera y pertenece a McDonald’s

Corporation. Se encarga de escoger los terrenos, comprarlos, y construir para arrendarlos

a operadora que en éste caso es Ecua restaurantes S.A. McDonald’s requiere de una

inversión de US$ 400,000 y un depósito de garantía de US$ 60.000, la mitad de esa

suma es devuelta a los quince años y la otra mitad a los veinte años, que es cuando

finaliza la concesión, es decir, es otorgada por 20 años.

Ser Operador de McDonald’s le ofrece muchas ventajas que van desde el

entrenamiento y apoyo de una organización sólida, hasta la oportunidad de ser

propietario de un próspero negocio de reconocido éxito.

Procurar el bienestar de la población es el objetivo fundamental de la apertura

comercial y de la globalización, entendidas como parte de un modelo de desarrollo.

31

Restaurante McDonald’s Alborada (ALB)

Este restaurante inició el 23 de octubre de 1998, y está ubicado en Av. Rodolfo

Baquerizo Nazur y Benjamín Carrión, frente a El Universo.

Actualmente cuenta con seis cajas habilitadas: tres en el mostrador, dos en AutoMc y

una en el centro de postres (CDP) ubicado en el c.c La Rotonda, en donde laboran 78

empleados incluyendo los gerentes de área, turno y el encargado del local.

Aproximadamente existen 30 mesas y 90 sillas.

Restaurante McDonald’s Terminal Terrestre (TTG)

El local se inició el 1 de Diciembre del 2010, ubicado en el patio de comidas del

Terminal Terrestre de Guayaquil.

Actualmente, existen 59 empleados incluyendo gerente general, gerentes de turno y

gerentes de área, tiene seis cajas habilitadas: tres en el mostrador, y una en cada de los tres

centros de postres.

A pesar de ser una tienda pequeña y no contar con local propio, éste restaurante se

puede comparar con las ventas mensuales de los restaurantes mencionados.

21

Restaurante McDonald’s Orellana (ORE)

El restaurante está ubicado en Av. Francisco de Orellana y José Alabedra Tama, junto

a Ferrisariato. La apertura del local fue el 13 de octubre del 2010, en cual trabajan 121

empleados incluidos gerentes.

Cuenta con siete cajas habilitadas: dos en el mostrador, dos en Auto Mac, una en

McCafé y dos en los centros de postres, los cuales uno está ubicado en el c.c Policentro. En

su área de servicio cuenta con aproximadamente 60 mesas y 180 sillas.

Para brindar una mejor experiencia y servicio a sus clientes, estos restaurantes cuentan

con servicio de internet Wi-fi gratuito, para que los clientes puedan disfrutar de sus combos

favoritos o de un buen desayuno.

Restaurante McDonald’s Ceibos (CEI)

El 3 de Diciembre de 1999 se abrió la tienda en la ciudad de Guayaquil. El

restaurante está ubicado en Av. El Bombero y Leopoldo Carrera, Ceibos.

Este moderno restaurante tiene cinco cajas habilitadas: tres en el mostrador y dos en el

Auto Mac. En su área de servicio cuenta con aproximadamente 40 mesas y 150 sillas.

Actualmente laboran 53 empleados, también está equipado con un Play Place y un Ronald

Room para que los niños se diviertan y celebren sus fiestas de cumpleaños.

22

1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación científica

de la problemática que se investiga y la propuesta de solución.

(Gómez, 2006) El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía

diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus

clientes externos.

De esta definición se deduce que el servicio de atención al cliente es indispensable para

el desarrollo de una empresa.

(Lirio, 2010) Gestión de la RSC.España: Gesbiblo. Por este motivo esta investigación

plantea una revisión de los modelos de gestión de calidad del servicio incorporando como

pieza clave en el desarrollo de los servicios y en la fidelización y satisfacción de los

clientes, al empleado. Su papel secundario ha dejado como único juez y sabio de la calidad

al cliente, dejando al empleado sin ningún tipo de función significativa en cuanto a la

gestión de la calidad del servicio. Se hace necesario por tanto crear nuevos modelos de

gestión de calidad que integren al empleado y de esta forma ayudan a las empresas del

sector a conseguir incrementos significativos y muy diferentes hacia la calidad del servicio.

La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes que el

empleado hacia su trabajo, los factores concretos (como la compañía, el gerente,

compañeros de trabajo, sueldos, ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general.

(Naylor, 1988). De tal manera que la satisfacción laboral es la actitud del empleado frente a

su propio trabajo y está basado en las creencias y valores que el empleado desarrolla de su

propio negocio (Márquez, 2001); es una actitud hacia el trabajo de uno, la diferencia entre

23

la cantidad de recompensa que el trabajador recibe y la cantidad que ellos consideran que

deben recibir (Amoros, 2007).

. La calidad del servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencia del cliente

incrementar la rentabilidad mediante la capacitación de nuevos consumidores (Torres,

2006). Por otro lado El éxito de la empresa depende enteramente de una venta que es lo

que une momentáneamente a ella con el cliente. También determina que éxito es la forma

de tratar al cliente, como se comunica con él y lo recompensa (R. Waterman, 1989).

En su libro de Dirección de Mercadotecnia (Kotler, 1989), define la satisfacción del

cliente como el “el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comprar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Toda empresa que

logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

1) Lealtad del cliente.

2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y (que se traduce en

participación en el mercado).

3) Para todas las empresas el cliente es importante y como tal debe ser tratado excelente

porque:

Es una persona y como tal tiene sentimientos, es nuestra tarea tratarle de manera

cordial y afable; el cliente jamás es considerado como una cifra de venta al final

de mes. El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a

24

sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que

se reciba debe ser respondida o resuelta.

Cuando recibimos una visita a una llamada de teléfono de un cliente, no es una

interrupción, es nuestra obligación .No le estamos haciendo ningún favor es

nuestro deber y debemos actuar de forma Cortez y eficaz.

El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y

destacar ante nuestros competidores; tenemos que resolverlas. Al cliente hay que

darle atención y debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. Él

no depende de nosotros, nosotros sí de él. Ante una queja o reclamación se le

escucha pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esta

anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerlas se debe resolver

y actuar.

La satisfacción laboral es una actitud poseída por empleados hacia su trabajo. Una

persona individual con un nivel de satisfacción laboral alto mostrará una actitud positiva

hacia su trabajo. Por otro lado una persona individual que no está satisfecho con su trabajo

retratará una actitud negativa hacia el trabajo (Gibson, 2000).

. En el libro “Principios de economía” (Mankiw, 2007), se menciona que son de opinión

competencia monopolística, que en la estructura de mercados en la que muchas empresas

venden productos similares pero no idénticos y, en los últimos años observamos como el

incremento de la competencia y la necesidad de mejorar la calidad de las empresas está

íntimamente relacionado. Pero llama la atención que la mejora de la calidad no sea

suficiente para hacer frente a los efectos que la globalización tiene en el sector.

25

En el proyecto de investigación (Paguay, 2009) "Diagnóstico del servicio al cliente en

Famous Famiglia Pizza, estrategias de mejoramiento",se indica que para que un negocio

sea realmente exitoso, el ingrediente critico es sin duda la satisfacción del cliente, pero hay

que asegurarse de que cada persona en la tienda este consciente de este hecho vital. Cada

empleado debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en todo momento.

En su tesis “Plan De Negocios Para La Apertura De Una Cadena De Restaurantes De

Comida Rápida Saludable Y De Licuados/Jugos Naturales: “Nutri-Grill” (Valenzuela,

2013), obtuvo como resultados, que el 91% de los encuestados consume comida rápida, con

un 45% haciéndolo por lo menos una vez a la semana. Las razones más importantes para la

toma de decisión de compra de estos productos son el tipo de comida y el sabor de la

misma.

(Cañas, Miron, & Ramirez, 2012) En el trabajo de investigación “Evaluar la calidad del

servicio proporcionado por Burger King”, el objetivo general fue investigar los estándares

de evaluación de la calidad de servicio que los consumidores demandan y como resultado

que los aspectos para determinar la satisfacción varía dependiendo la segmentación y las

condiciones en que los consumidores realizan las compras.

De acuerdo a la investigación se puede mencionar ciertos aspectos que las empresas de

comida rápida de Hamburguesas deben considerar importantes con relación a su servicio y

producto:

o El menú proporcionado contiene variedad de productos para los consumidores

o La selección de productos frescos

26

o La actitud del personal en el servicio es pro-activa

o Las instalaciones cumplen con las comodidades requeridas por los consumidores

o La conformación de los combos

o La selección de precios

o Limpieza en las instalaciones desde el piso, baños y lavamanos

o La atención del cliente proporcionada en la exactitud, rapidez y eficacia del

servicio.

27

1.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la

Investigación.

La clave del éxito

Gran calidad, servicio extraordinario, perfección en la limpieza y mucha

conciencia en el valor que se quiere ofrecer al producto en función de los

consumidores, son los parámetros claros que han hecho a McDonald´s la más exitosa

corporación de servicio rápido en el mundo entero.

La fórmula funciona principalmente porque se piensa en función del cliente y sus

demandas, y ellos quieren más y más de ella. Desde la apertura del primer restaurante en

1955, hay ahora más de 23.000 restaurantes alrededor del mundo y las ventas

sobrepasan los 33 billones de dólares por año.

McDonald´s es la más famosa en el mundo entero por sus deliciosas hamburguesas Big

Mac, Papas Fritas (McFries), por su sánduche de Filete de Pescado, por sus Milk

Shakes, su Pollo Frito y los irresistibles Nuggets. (Rivadeneira, 2002)

Cliente

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro

tipo de pago, también podemos decir que cliente, comprador y consumidor son la misma

persona. (Zagal, 2009)

28

En McDonald’s también se utiliza la frase “el cliente siempre tiene la razón”, esta frase

expresa la finalidad del servicio procedente de la razón empresarial. (Corporation, 2012)

Clientes insatisfechos

Hay dos tipos de clientes insatisfechos:

Los clientes que se quejan y están dispuestos a compartir su feedback con los

empleados o el gerente, en persona o por teléfono después de que salen del

restaurante.

Los clientes que se quejan en silencio, que probablemente no dirán nada en el

restaurante pero les contarán a otra personas y cambiarán de su preferencia a sus

competidores

Clientes que se quejan en silencio

Existen algunas razones por la que los clientes se quejan en silencio.

Creen que el restaurante está demasiado ocupado para ocuparse de ellos.

No les gustan las confrontaciones.

Piensan que quejarse no tendrá ningún resultado.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es la gestión que realiza el personal de una empresa con el objetivo

de estar en contacto con los clientes y a su vez generar en ellos un nivel de satisfacción.

Muchas empresas se enfocan en ofrecer un óptimo servicio ya que sirve como herramienta

de mercadeo para conseguir nuevos clientes.

29

La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una

acción de ventas”, dice N. Powell Taylor, quien fuera recientemente director de servicios al

consumidor y operaciones telefónicas del centro de información de General Electric (GE)

situado en Louisville, Kentucky.

Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con

mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo con un estudio realizado por American

Management Association, las compras realizadas por clientes leales, quienes recurren una y

otra vez a una organización porque están satisfechos con los servicios recibidos,

representan un 65 por ciento del volumen de ventas promedio de una empresa. (John

Tschohl, 1994)

¿Qué es la calidad en el servicio al cliente?

Según (Álvarez E. I., 2013) en su revista dice que, no hay que perder el objetivo que se

fija en el cliente, por lo tanto hay que cuidarlo de forma especial y mostrar una buena

imagen acerca de la empresa. Mal citado

También indica que cada empresa debe tener tareas con temas estratégicos acerca de la

calidad del servicio al cliente para poder desarrollar un ambiente de conformidad hacia sus

empleados.

Características de un excelente servicio al cliente

Según (Shahin, 2015) algunas de las características para tener un excelente servicio al

cliente:

30

Ser honesto

Cumplir

Ser transparente

Ser predecible

Honrar tu palabra

Para lograr tener clientes fieles la mejor manera es ofrecer un producto de buena

calidad que resalte por sí mismo y este basado en la satisfacción al cliente.

Satisfacción del cliente

Según (Kotler, Promonegocios.net, 2005) define la satisfacción como el estado de ánimo

de una persona luego de una comparación percibida de un servicio o producto.

La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganar un lugar en la mente

de los clientes.

La prioridad número uno en McDonald’s, significa dar a cada cliente servicio rápido,

exacto y amigable; productos calientes y sabrosos; y una atmosfera limpia y agradable todo

a un buen precio.

El concepto es sencillo; si usted satisface a sus clientes, ellos regresarán. Si sus clientes

regresan las ventas y las transacciones aumentan. Como gerente, usted establece las

expectativas de hospitalidad para clientes y empleados.

31

La prioridad número uno en McDonald’s, significa dar a cada cliente servicio rápido,

exacto y amigable, productos calientes y sabrosos, y una atmósfera limpia y agradable, todo

a un buen valor.

Personal de Calidad

"La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y

expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de las otras personas como de las propias”;

dice (Chávez).

Servicio de calidad absoluta puede únicamente ser provisto si el personal de planta

y administrativo del restaurante tiene una conciencia para así hacerlo. El entrenamiento

es una parte integral de la carrera del empleado en McDonald’s desde el primer día en que

se une al personal de planta del restaurante. La iniciativa, y el entendimiento de las

operaciones del restaurante son claves para continuar en proceso de mejora de la

experiencia de los clientes en McDonald’s. Esto es lo que hace que el empleado sea

altamente exitoso en la empresa.

La dedicación de miles de operadores y dueños de McDonald’s, y su permanente deseo

de hacer crecer el negocio, ha ayudado a convertir a McDonald’s en el líder que es hoy en

día.

Aproximadamente el 80% de los restaurantes McDonald’s son propiedad de ejecutivos

independientes que están dispuestos a aportar recursos económicos, destreza y entusiasmo.

32

Calidad del servicio

Es la satisfacción de necesidades o expectativas de los clientes, es necesario disponer

información adecuada sobre los clientes para lograr satisfacer con sus necesidades para que

éste obtener resultados positivos.

Calidad en el producto

Este énfasis en la satisfacción de los consumidores se extiende para los productos que

McDonald’s ofrece; asimismo -la compañía y sus proveedores- están dedicados a

proveer a los clientes la más alta calidad que ellos esperan en las comidas.

McDonald’s establece especificaciones exigentes por cada uno de sus productos, y

calidad asegurada por laboratorios que trabajan independientemente en Europa, en el

Pacífico y en los Estados Unidos. Proveedores locales alrededor del mundo trabajan

para asegurar que los estrictos estándares de calidad de la compañía se alcancen.

Conceptos de valor

Con la introducción en el mercado de sus Combos, McDonald’s reafirmó su

compromiso de una comida al alcance de todos. “Somos el lugar que satisface de mejor

manera a los consumidores, y le da el mejor precio”, dijo (Glasglow, 1992), Vicepresidente

Ejecutivo y Jefe Oficial de Operaciones de McDonald’s.

McDonald’s le da una gran importancia al precio o valor, pero nunca al costo de la

calidad. (Gutemberg, 1992), Vicepresidente de Junta y Jefe Financiero Oficial de

33

McDonald’s, dice que McDonald’s apunta hacia los bajos costos “pero jamás serán a

expensas del servicio y la calidad del consumidor”.

1.4 Análisis FODA

FORTALEZAS

Infraestructura, oficinas y equipos con tecnología moderna para facilitar el

trabajo.

Tradición por años de cadena de tiendas.

Selectividad en los ingredientes.

Excelente imagen.

Mayoría de los empleados tiene vocación, interés de superación, buen nivel

actitudinal para el aprendizaje.

Conocimiento del producto por parte de los empleados.

Personal agradable y simpático.

Productos siempre frescos.

Existe motivación para la capacitación permanente del personal.

Diversidad de productos.

Pulcritud tanto en los productos como en el personal.

Horarios flexibles de acuerdo al resto de actividades de los empleados.

DEBILIDADES

Desacuerdo entre los jefes de Personal.

Favoritismo con los empleados.

34

Bajos salarios.

Falta de compañerismo y comunicación entre los empleados.

Insuficiencia de personal en horas claves.

Falta de organización en los horarios de los empleados.

OPORTUNIDADES

Demanda de nuevas tiendas en otros sectores de la ciudad.

Competencia con el resto de tiendas que ofrecen comida rápida de reconocidos

nombres.

Demanda por nuevos productos.

AMENAZAS

Inestabilidad en la bolsa de valores.

Altos y bajos de la economía nacional.

Incremento del desempleo.

Oferta de mejores salarios por parte de tiendas competitivas.

35

1.5. Operacionalización y categorización de las variables conceptualizadas.

Variables

Definición Dimensión Indicadores Categorización

Servicio al cliente

El servicio al cliente es la gestión que realiza el personal de una empresa con el objetivo de estar en contacto con los clientes y a su vez generar en ellos un nivel de satisfacción.

Fiabilidad Servicio lentoÓrdenes correctasMala atención

BuenoRegularExcelenteMalo

Capacidad de respuesta

Información de promociones


Empatía Menú favorito BuenoRegularExcelenteMalo

Seguridad Accidentes BuenoRegularExcelenteMalo

Atención al cliente

La atención al cliente es un conjunto de procesos y ejecuciones, que el cliente espera además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen.

Profesionalismo

Personal capacitado.Conocimiento de servicios.

SatisfechoDe acuerdoInsatisfechoEn desacuerdo

Accesibilidad Encuestas de satisfacción.Buzón de sugerencias.


Comunicación Manejar un leguaje que los clientes entiendan.Explicar con claridad.


37

CAPITULO 2

2.1. Diagnóstico del estado actual del problema

En diversas partes del mundo se han realizado diferentes tipos de investigaciones sobre

la satisfacción del cliente y el Ecuador no está exento a dichos estudios; muchos de ellos se

realizan en la industria de la alimentación, la cual ha sido un factor importante para el

crecimiento de la economía del país.

Este proyecto analizó la calidad del servicio que se ofrecen en los locales de

McDonald’s, lo cual permitió determinar el grado de satisfacción de los clientes y de esta

forma se logrará crear fidelidad en los consumidores.

Principales variables de medición de la satisfacción del cliente

Existen tres elementos que podrían afectar la satisfacción del cliente en un restaurante

los cuales son: calidad del servicio, calidad del producto y precio.

La mayoría de los estudios realizados en negocios de comida consideran que la

confiabilidad del servicio es la variable más crítica. Esta variable se refiere a la confianza

que se genera a través del producto o servicio que se ofrezca, para un restaurante se traduce

como la calidad, frescura, temperatura de los alimentos y que estos sean recibidos sin

errores; y la segunda variable más relevante se refiere a la capacidad de respuesta que se

obtenga de los empleados, tanto en la disposición que tengan para ayudar a los clientes así

como promover un servicio con rapidez.

38

El ambiente físico de un lugar en donde se ofrece un servicio tiene influencia en los

sentimientos de las personas (Dittmer, 2002). Haciendo énfasis en esta teoría los locales de

McDonald’s mantienen un lugar agradable para el público en general, tanto en la limpieza

del lugar, como en los colores que se encuentran pintadas las paredes los cuales son colores

fuertes que sirven para abrir el apetito de las personas.

El lugar influye de manera relevante la satisfacción, motivación y productividad de los

empleados, ya que en los restaurantes se encuentran tanto clientes como empleados al

mismo tiempo.

Los principales factores al momento de decidir para comer son la conveniencia y el

valor. En la conveniencia lo que influye en la decisión del cliente son el esfuerzo y el

tiempo. El factor del valor depende mucho del tipo de establecimiento de comida. En

restaurantes con servicio a mesa, la amabilidad del servicio es valiosa para sus clientes: ella

debe ir acompañada de un sabor único, accesibilidad a las instalaciones del local y tiempos

razonables para la ejecución del servicio (Mill, 2001).

McDonald’s tiene como política emplear un tiempo determinado para cada cliente que

es de 3’30” (tres minutos con treinta segundos); el cual consiste en 2’ desde que la persona

está en fila, 30” en que el cajero tome la orden y 1’ de entrega de su pedido, en este lapso

de tiempo es donde el empleado debe mantener una actitud cordial y amable para lograr la

satisfacción del cliente, pero en muchos locales no se cumple el tiempo determinado lo

cual genera malestar en los consumidores.

39

Gestión de la insatisfacción

Otros estudios manifiestan que en los restaurantes la mayoría de quejas no es ni por la

comida ni por el ambiente del local, sino por el servicio percibido. De esta forma cuando

los clientes tienen la oportunidad de comunicarse con los administradores de un restaurante,

la gran mayoría lo hace para quejarse por el mal servicio que tuvieron por parte de los

empleados (Mill, 2001).

David Lynch, vicepresidente de la cadena internacional Wendy’s; afirma que es posible

que se brinde un servicio excelente; pero la satisfacción del cliente está ligada a su estado

de humor y del tiempo que tiene disponible. Según Durran de Moreau (1999) es difícil

poder identificar y reaccionar distinto ante un cliente que está de buen humor y otro que

tiene prisa. Aun así Durran de Moreau afirma que vale la pena identificar las actitudes del

cliente y ofrecerle el servicio que necesita ya que dichos factores pueden afectar mucho la

satisfacción del cliente.

De acuerdo al capítulo anterior, McDonald’s implementa el sistema de CSLYV (calidad,

servicio, limpieza y valor), donde las políticas de la empresa exige un excelente trato al

cliente, pero en la mayoría de los casos no se cumple a cabalidad por parte de los

empleados y que a pesar de los esfuerzos que hace la empresa para que este sistema se lleve

a cabo con eficacia en muchos locales no se logra el resultado esperado debido a que la

compañía no se enfoca en buscar y solucionar el problema de raíz como es determinar la

atención que presta el empleado al momento de tratar con un cliente.

40

Así mismo la falta de capacitaciones por parte de la empresa al personal de servicio al

cliente genera a diario diversos inconvenientes ya que al no contar con una correcta gestión

de servicio hacia el consumidor los trabajadores pueden transmitir sus problemas

personales o laborales hacia los usuarios.

2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados

La investigación recurrió a varios métodos para recopilar información que permite

formular un diagnóstico de la situación de McDonald’s con respecto al servicio al cliente.

Se realizaron las respectivas encuestas a los clientes que visitan diariamente los

establecimientos de los locales de McDonald’s localizados en el sector norte de la ciudad

de Guayaquil. Al aplicar la misma se evidenció la disposición de los clientes para aportar

con sus opiniones y sugerencias. Los resultados cuantitativos brindan una orientación para

establecer los niveles de calidad del servicio al cliente y el cumplimiento de los estándares

establecidos por la empresa.

Se presentan resultados consolidados en una primera fase, luego, ha sido necesario

dividir las respuestas de los clientes que se refieren a la atención en función del local

Mcdonald’s.

41


PREGUNTA No. 1: Edad de los consumidores

Tabla No. 1

Nota:

Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar -

14/Mayo/ 2016

.

Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela

Salazar-14/Mayo/ 2016

Análisis: El rango de edad de los consumidores es muy importante para determinar el

índice de afluencia al local, la encuesta refleja que un 31% de los consumidores se ubican

en el rango de entre 15 a 20 años de edad, un 43% de la población corresponde a las edades

de 21 a 35 años siendo este porcentaje el más alto y un 26% oscila entre 36 y 49 años de

edad.

31%

43%

27%

Gráfico No. 1Edad del consumidor

15-2021-3536-49

Alternativas Respuestas Porcentaje

15-20 324 30,68

21-35 452 42,80

36-49 280 26,52

TOTALES 1056 100,00

42

PREGUNTA No. 2: Sexo de los consumidores encuestados

Tabla No. 2

Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana

Varela Salazar - 14/Mayo/ 2016


Varela Salazar-14/Mayo/ 2016

Análisis: El 44% de los encuestados pertenece al sexo femenino mientras que el 56%

pertenece al sexo masculino. Los resultados evidencian que la mayoría de los consumidores

de McDonald’s pertenecen al sexo masculino.

56%

44%

Gráfico No.2 Sexo de los consumidores

MasculinoFemenino


Masculino 587 55,59

Femenino 469 44,41

TOTALES 1056 100,00

43

PREGUNTA No. 3: ¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca de

restaurante piensa usted primero?

Tabla No. 3

Nota:

Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar -

14/Mayo/ 2016

Nota:

Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar-

14/Mayo/ 2016

Análisis: La encuesta demuestra un gran favoritismo hacía McDonald’s con un

porcentaje de 27%, mientras que KFC se ubica en el segundo lugar con un porcentaje de

26% seguido por Wendy´s con un 19%, Burger King 16% y por último Carl´s Jr con un

27%

16%

19%

26%

12%

Gráfico No. 3 Marca de restaurantes

McDonald'sBurger KingWendy'sK.F.CCarl's jr


McDonald's 289 27,37

Burger King 169 16,00

Wendy's 198 18,75

K.F.C 276 26,14

Carl's Jr 124 11,74

Totales 1056 100,00

44

12%. Las encuestas reflejan que McDonald’s tiene un lugar establecido en las preferencias

de los consumidores.

PREGUNTA No. 4: ¿Con qué frecuencia visita McDonald's?:

Tabla No. 4


Diario 235 22,25

Semanal 276 26,14

Mensual 345 32,67

Nunca 200 18,94

Totales 1056 100,00


Salazar. -14/Mayo/ 20


Salazar. -14/Mayo/ 2016

22%

26%33%

19%

Gráfico No.4Frecuencia de Visita a McDonald´s

DiarioSemanalMensualNunca

45

Análisis: El 33% de los encuestados visita de manera mensual los establecimientos de

McDonald´s, semanalmente recibe la visita de 26%, diariamente un 22% y un porcentaje de

19% nunca ha visitado el establecimiento.

46

PREGUNTA No. 5: ¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?

Tabla

No. 5

Nota:

Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -

14/Mayo/ 2016


Varela Salazar. -14/Mayo/ 2016

Análisis: El 28% de los encuestados mencionan que asisten al establecimiento con la

finalidad de consumir algo que les gusta, un 15% sostiene que la calidad de la comida es

excelente, 13% de la población indica que el menú posee una amplia variedad, sólo un 10%

13%

12%

28%10%

11%

16%

11%

Gráfico No. 5Motivos para acudir a McDonald´s

Reunión de trabajoReunión familiarConsumir algo que me gustaLos empleados son amablesEl menu tiene amplia variedadLa calidad de la comida es excelenteReunión de amigos


Reunión de trabajo 134 12,69

Reunión familiar 123 11,65

Consumir algo que me gusta 297 28,13

Los empleados son amables 105 9,94

El menú tiene amplia variedad 119 11,27

La calidad de la comida es excelente 165 15,63

Reunión de amigos 113 10,70

Totales 1056 100,00

47

de los consumidores indica que los empleados son amables este aspecto de la encuesta es

preocupante porque el índice de respuesta es bajo.

PREGUNTA No. 6: ¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?

Tabla No. 6

Nota:


14/Mayo/ 2016

Análisis: Los resultados de la encuesta reflejan que un 21% de la población sostiene que

el personal de McDonald´s no es amable, es necesario considerar este aspecto ya que está

casi a la par del 22% de los consumidores que indica tener una servicial atención.

PREGUNTA No. 7: ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's?

Tabla No. 7



16%

12%

22%

14%

21%

16%

Gráfico No. 6Personal de McDonald´s

AtentoAmableServicialCompetenteNo amableSimpático


Atento 164 15,53

Amable 123 11,65

Servicial 232 21,97

Competente 145 13,73

No amable 227 21,50

Simpático 165 15,63

Totales 1056 100,00


Bueno 325 30,78

Regular 342 32,39

Excelente 238 22,54

Malo 151 14,30

Totales 1056 100,00

48

Nota:

Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.

Análisis: El 32% de los encuestados menciona que el servicio en el establecimiento es

regular, un 23% que es excelente, un 31 % que es bueno y un 14% que el servicio es malo.

Los resultados reflejan que la opción regular es la que tiene un alto porcentaje de respuesta.

PREGUNTA No. 8: ¿Qué lo motivó a visitar McDonald's

Tabla No. 8

Nota:


14/Mayo/ 2016.

31%

32%

23%

14%

Gráfico No. 7Servicio de McDonald´s



Publicidad en tv 254 24,05

Consejo de un amigo 261 24,72

Vallas publicitarias 384 36,36

Certificados de regalo 157 14,87

Totales 1056 100,00

49

Nota:


14/Mayo/ 2016

Análisis: El 43% de los encuestados fueron motivados por las vallas publicitarias, un

29% recibió el consejo de un amigo para visitar el establecimiento, y un 28 % siguió la

publicidad en televisión.

PREGUNTA No. 9: Indique una alternativa, ¿por qué no está satisfecho con el servicio

de McDonald's?

Tabla No. 9



28%

29%

43%

Gráfico No. 8Servicio de McDonald´s

Publicidad en tvConsejo de un amigoVallas publicitarias


Ordenes incorrectas 187 17,71

Servicio lento 257 24,34

Falta de información sobre promociones 199 18,84

Mala atención 256 24,24

Otro 157 14,87

Totales 1056 100,00

50

Nota:

Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar

Análisis: La insatisfacción de los consumidores encuestados radica en un 24% por un

servicio lento, se repite el 24 % a una mala atención, 19% a la falta de información sobre

las promociones 18% a ordenes incorrectas, por ultimo un 15% se atribuye a otras

circunstancias.

PREGUNTA No. 10: ¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's es

satisfactorio?

Tabla No. 10

Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora,

Diana Varela Salazar.

18%

24%

19%

24%

15%

Gráfico No. 9Sastisfacción Servicio de McDonald´s

Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre pro-mocionesMala atenciónOtro


Si 574 54,36

No 482 45,64

TOTALES 1056 100,00

51

Nota:

Investigación locales de

McDonald´s en el norte de

Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.

Análisis: El 54% de los encuestados menciona que el servicio del establecimiento es

satisfactorio mientras que un 46% asegura que no lo es. Es importante trabajar en este 46%

ya que es un índice elevado de insatisfacción y podría ser superior.


PREGUNTA No. 1: Sexo de los empleados

Tabla No. 1


Masculino 158 54,67

Femenino 131 45,33

TOTALES 289 100,00


Salazar

54%

46%

Gráfico No. 10Servicio Satisfactorio de McDonald´s

SiNo

52

. Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana

Varela Salazar

Análisis: El 55% de los encuestados pertenece al sexo masculino mientras que un 45%

pertenecen al sexo femenino. Los resultados evidencian que la mayoría de los empleados de

McDonald’s pertenecen al sexo masculino.

PREGUNTA No. 2: Tiempo de trabajo en la empresa

Tabla No. 2


Varela Salazar

55%

45%

Gráfico No. 1 Sexo de los empleados

MasculinoFemenino


0 - 1 año 107 37,02

1- 3 años 145 50,17

3- 6 años 34 11,76

6 años o más 3 1,04

TOTALES 289 100,00

53

Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque

Mora, Diana Varela Salazar - 14/Mayo/ 2016

Análisis: El 50% de los empleados se ubica entre los 1-3 años de labores en el

establecimiento, 37% tiene de 0-1 año trabajando, un 12% llevan entre 3-6 años de labores,

y un 1% cumple con más de 6 años de trabajo en el establecimiento.

PREGUNTA No. 3: Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:

Tabla No. 3

37%

50%

12%

1%

Gráfico No. 2 Tiempo de trabajo

0 - 1 año1- 3 años3- 6 años6 años o más

54


Salazar

Nota: Investigación

locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar

Análisis: La encuesta demuestra que el 90% de los empleados trabaja en McDonald’s

por la necesidad, sólo a 9 % le gusta el empleo y el 1% se ubica en la categoría de otro. Es

preocupante saber que únicamente a un 3% de los empleados les gusta su trabajo.

PREGUNTA No. 4: ¿Le agrada el trabajo que realiza?

Tabla No. 4

90%

9%

1%

Gráfico No. 3 Situación de trabajo

NecesidadLe gustaOtro


Necesidad 259 89,62

Le gusta 27 9,34

Otro 3 1,04

TOTALES 289 100,00


Si 256 88,58

No 33 11,42

TOTALES 289 100,00

55


Salazar.


Salazar.

Análisis: A pesar de que un gran porcentaje de empleados se encuentra laborando por la

necesidad al 89% de los encuestados les agrada su trabajo, mientras que a un 11% no le

agrada.

PREGUNTA No. 5: ¿Es de su agrado estar en contacto con el público?

Tabla No. 5

89%

11%

Gráfico No. 4 Le agrada su trabajo

SiNo


Si 262 90,66

No 27 9,34

TOTALES 289 100,00

56

Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora,

Diana Varela Salazar.


Salazar.

Análisis: El 91% de los encuestados menciona que les agrada el contacto con el público

y un 9% no le agrada estar al contacto con el público. Se debe considerar este mínimo

porcentaje debido a que estos empleados no pueden crear empatía con el público.

PREGUNTA No. 6: ¿Qué le gusta del trato del público?

Tabla No. 6

91%

9%

Gráfico No. 5 Contacto con el público

SiNo


Conocer a las personas 103 35,64

Relacionarse 162 56,06

Otro 24 8,30

TOTALES 289 100,00

57


Salazar.


Salazar.

Análisis: Los resultados de la encuesta reflejan que un 56% de los trabajadores

mantiene un trato con el público con la finalidad de relacionarse, el 36% establecen un trato

con el público para conocer a las personas y un 8% con otros fines.

PREGUNTA No. 7: ¿Qué no le gusta del trato con el público?

Tabla No. 7

36%

56%

8%

Gráfico No. 6 Trato con el público

Conocer a las personasRelacionarseOtro


Su impaciencia 110 38,06

Descortesía 179 61,94

Otro 0,00

TOTALES 289 100,00

58


Salazar.


Salazar.

Análisis: El 62% de los encuestados menciona que la descortesía es un aspecto que les

desagrada del trato con el público, un 38 % sostiene que la impaciencia es un factor

negativo en la atención al cliente.

PREGUNTA No. 8: ¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de trabajo?

Tabla No. 8

38%

62%

Gráfico No. 7 Trato con el público

Su impacienciaDescortesíaOtro


Rapidez 81 28,03

Buena actitud 25 8,65

Paciencia 94 32,53

Todas las anteriores 89 30,80

TOTALES 289 100,00

59


Salazar.


Salazar.

Análisis: El 32% de los encuestados menciona que la paciencia es una de las habilidades

que deben desarrollar en su puesto de trabajo, un 28% opinan que la rapidez, 9% comentan

que una buena actitud favorece en el puesto de trabajo y por último un 31% opina que todas

las anteriores.

PREGUNTA No. 9: ¿Qué necesita para mejorar su trabajo?

Tabla No. 9


Capacitación 93 32,18

Elevar sus ingresos 156 53,98

28%

9%

33%

31%

Gráfico No. 8 Habilidades en el puesto de trabajo

RapidezBuena actitudPacienciaTodas las anteriores

60

Horario de trabajo 13 4,50

Implementos

Comunicación con su gerente 17 5,88

Relación con sus compañeros 10 3,46

TOTALES 289 100,00


Salazar

Análisis: La insatisfacción salarial ocupa el primer lugar entre los empleados un 54%

menciona que es necesario elevar sus ingresos para mejorar su desempeño, el 32% opina

que es necesario tener capacitaciones laborales, 6% necesita mejorar la comunicación con

su gerente, 5% no está de acuerdo con el horario de trabajo y por último un 3% necesita

mejorar la relación con sus compañeros de trabajo.

32%

54%

4%

6%3%

Gráfico No. 9Mejorar el desempeño

CapacitaciónElevar sus ingresosHorario de trabajoImplementosComunicación con su gerenteRelación con sus compañeros

61

PREGUNTA No. 10: ¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?

Tabla No. 10

Nota: Investigación

locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.


Varela Salazar.

Análisis: El 97% de los encuestados cambiaría su trabajo si tuviera oportunidad de

hacerlo y sólo un 3% no lo haría. Esta pregunta refleja que es necesario establecer un

compromiso consolidado con el trabajo en el establecimiento.

97%

3%

Gráfico No. 10Cambio de trabajo

SiNo


Si 279 96,54

No 10 3,46

TOTALES 289 100,00

62

2.3. Interpretación de los resultados obtenidos

La presente investigación mediante las encuestas realizadas a los consumidores y

empleados de la cadena de comida rápida McDonald’s en cuatro establecimientos

correspondientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil, refleja los siguientes resultados

en base análisis en la calidad del servicio al cliente. Los resultados se han plasmado en

gráficos estadísticos los cuales permiten su fácil interpretación basados claramente en los

porcentajes.

Los datos fomentan los objetivos de la investigación, ya que los restaurantes

McDonald’s ubicados en el sector norte de la ciudad de Guayaquil ocupan el primer lugar

de preferencia por los consumidores de comida rápida, este aspecto es positivo para

fortalecer la calidad del servicio al cliente.

Los consumidores en un porcentaje del 22,25 % visitan los locales del

establecimiento diariamente y un mayor porcentaje de personas lo hacen mensualmente.

Este análisis permite a la investigación fomentar la calidad del servicio al cliente para que

el número de los consumidores diarios se incremente.

Sin embargo los datos estadísticos indican que los consumidores se han visto afectados

por un personal poco amable durante su visita al establecimiento, el 21,50% es el

porcentaje de clientes que caracteriza al personal de McDonald’s como “No amable” es

evidente la necesidad de disminuir este alto índice de descontento.

La calificación de los consumidores es importante, esto es el reflejo de la calidad de

atención proporcionada y fomenta una visita consecutiva al establecimiento no obstante el

63

porcentaje para este rango por parte de los clientes es alarmante ya que un 32,39% de la

población encuestada califica el servicio como regular; motivos de esta calificación podría

ser que el 24,34% de los clientes sostiene que el servicio es lento y existe una mala

atención.

Por los motivos anteriormente considerados, los consumidores de McDonald’s

mencionan que el servicio no es satisfactorio, un porcentaje de 45,64% lo sustenta. Esto

corresponde cerca de la mitad de la población encuestada.

Durante el análisis de las entrevistas realizadas a los empleados se obtuvieron los

siguientes resultados:

Un 89% de los empleados manifiestan que les agrada su lugar de trabajo y el

contacto con el público, no obstante los trabajadores indican en un 61,94 % que la

descortesía de los consumidores los desmotiva.

Por tal motivo el 32,53% de los empleados expresan que necesitan paciencia mientras

están desarrollando sus actividades y requieren también de capacitaciones constantes que

les permitan adoptar una conciencia de servicio positiva y constante.

Alrededor del 90% de los empleados indica que si tuvieran la oportunidad de cambiar de

trabajo lo harían, mientras que el 9% realizan sus labores por la necesidad de conservar el

trabajo, esto es preocupante ya que los empleados no están comprometidos con la empresa

y más aún no les guste su trabajo.

64

2.4. Análisis comparativo de resultados de los cuatro locales.

Los datos mostrados en la sección anterior muestran el resultado consolidado de los

cuatro locales; sin embargo para un mejor análisis es preciso, comparar por tienda aquellas

preguntas que son claves en la atención al cliente, lo que se expone a continuación.

PREGUNTA No.1: ¿Cómo calificaría el servicio de McDonald’s?

Tabla No. 2

36%

34%

31%

Servicio de McDonald’s Fco. de Orellana

BuenoRegularExcelente

38%

31%

30%

Servicio de McDonald’sAlborada


Alborada


Bueno 95 38,31

Regular 78 31,45

Excelente 75 30,24

TOTALES 248 100,00

Francisco de Orellana


Bueno 92 35,52

Regular 87 33,59

Excelente 80 30,89

TOTALES 259 100,00

Ceibos


Bueno 106 37,86

Regular 89 31,79

Excelente 85 30,36

TOTALES 280 100,00

65

El servicio al cliente es un aspecto fundamental para el éxito de los establecimientos

comerciales, McDonald’s al ser una franquicia internacional debería proporcionar un

excelente servicio al cliente sin embargo, los datos pertenecientes a las encuestas realizadas

en los cuatro locales ubicados en el sector norte de la ciudad de Guayaquil reflejan que los

consumidores definen el servicio ofrecido como bueno.

Los datos estadísticos demuestran en los establecimientos de la Alborada, Francisco de

Orellana y Ceibos que existe un porcentaje menor de excelencia que en el Terminal

Terrestre de Guayaquil en la atención. Este resultado se deberá a que en el Terminal

Terrestre la mayoría de los consumidores presentan prisa por comprar y en muchas

ocasiones no consumen los productos en el patio de comidas, este factor impide que se

pueda tener una visión clara del servicio al cliente proporcionado.

38%

32%

30%

Servicio McDonald’s Ceibos


37%

30%

33%

Servicio McDonald´s TTG


Terminal Terrestre de Guayaquil


Bueno 100 37,17

Regular 80 29,74

Excelente 89 33,09

TOTALES 269 100,00

66

PREGUNTA No.2: ¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald´s es

satisfactorio?

Alborada


Si 105 42,34

No 143 57,66

TOTALES 248 100,00

37%

63%

Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio Ceibos

Si No

52%48%

Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio Fco.Orellana

Si No

42%

58%

Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio Alborada

Si No



Si 134 51,74

No 125 48,26

TOTALES 259 100,00

Ceibos


Si 104 37,14

No 176 62,86

TOTALES 280 100,00

67

La satisfacción del servicio al cliente presenta un rango diferente en cada

establecimiento, en los locales ubicados en la Alborada y Ceibos, manifiestan que el

servicio ofrecido no es satisfactorio, mientras que en los establecimientos de la Francisco

de Orellana y el Terminal Terrestre mencionan que el servicio al cliente es satisfactorio.

Este resultado podría ser por la población de consumidores que asisten a estos

establecimientos, muchas veces eligen los productos para consumirlos en sus hogares o

durante el viaje, mientras que en los Ceibos y Alborada concurren los consumidores en

familia teniendo mayor disponibilidad de tiempo para consumir los productos dentro del

local a la vez gozar de una buena atención en un espacio confortable.

41%

59%

Calidad del servicio de McDonald´s es satisfactorio TTG

Si No



Si 109 40,52

No 160 59,48

TOTALES 269 100,00

68

PREGUNTA No.3: Indique una alternativa, ¿por qué no está satisfecho con el servicio de

McDonald´s?

Alborada




Falta de

información

sobre promociones

34 13,71


Otro 21 8,47

TOTALES 248 100,00

16%

29%

20%

28%

7%

Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s Orellana

Ordenes incorrectasServicio lentoFalta de información sobre promocionesMala atención Otro

26%

18%

14%

33%

8%

Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s Alborada






Falta de información

sobre promociones53 20,46


Otro 18 6,95

TOTALES 259 100,00

Ceibos







Otro 63 22,50

TOTALES 280 100,00

69

Nota: Investigación locales de McDonald´s en el norte de Guayaquil; Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -28/Mayo/ 2016

Los resultados de la última pregunta determinan la inconformidad de los consumidores;

la población encuestada en los cuatro establecimientos mencionan que la calidad del

servicio es bueno o regular por el servicio lento y la mala atención que prestan los

empleados de la cadena de alimentos. Debido a estos dos factores los consumidores no se

orientan hacia la excelencia del servicio al cliente, es de vital importancia que la población

tenga una atención de calidad y personalizada desde el inicio.

15%

19%

14%

29%

23%

Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s Ciebos


16%

25%

17%

29%

13%

Por qué no está satisfcho con el servicio de McDonald´s TTG









Otro 35 13,01

70

Considerando los resultados de los datos estadísticos se propone la incorporación de un

programa de capacitación dirigido a los empleados pertenecientes a estos establecimientos

con el fin de mejorar la perspectiva que tiene la población de consumidores acerca de la

atención y del servicio que se ofrece en los restaurantes McDonald´s ubicados en el sector

norte de la ciudad de Guayaquil.

CAPITULO 3

3.1. Análisis

Como se puede apreciar en el gráfico comparativo 125 clientes del local ubicado en la

Alborada esto equivale al 44% manifiestan que el servicio del establecimiento es regular,

seguido del local ubicado en la Francisco de Orellana con un porcentaje de 34% de

Alborada Fco. de Orellana Ceibos Terminal terrestre0

20

40

60

80

100

120

140

93 92

106100

125

87 8980

65

80 85 89

Servicio de McDonald´s


Locales

Encu

esta

dos

71

consumidores con la misma opinión, los resultados reflejan varias debilidades en la

empresa en relación al servicio al cliente tales como una mala atención y un servicio lento.

En los establecimientos de los Ceibos y el Terminal Terrestre los clientes catalogan

la calidad de servicio como buena en un 37% este resultado es debido a la ubicación de

estos locales, por ejemplo en el Terminal Terrestre la mayoría de los consumidores solicitan

el producto para llevar debido a que tienen que viajar y no gozan de una atención directa en

el local.

Se considera que la capacitación al personal es el primer paso, donde deben

destinarse todos los esfuerzos de tal manera que se sientan identificados con su puesto de

trabajo y la empresa. Son necesarios talleres de calidad del servicio, motivación,

integración del personal, entre los más importantes.

Objetivo de la propuesta

Fortalecer la calidad del servicio al cliente en dos locales ubicados en el sector norte de

Guayaquil debido a que el 44% de los consumidores catalogan el servicio ofrecido como

regular, mediante la implementación de talleres que permitan brindar una atención de

calidad a los consumidores.

Justificación

En la actualidad el significado del término “Atención al cliente” debe ser profundamente

considerado por los proveedores de comida rápida. El número de personas que acude a

restaurantes de este tipo va en aumento y es necesario implementar estrategias para obtener

la fidelidad del consumidor con la marca y el servicio.

72

El servicio al cliente es la gestión que realiza el personal de una empresa con el objetivo

de estar en contacto con los clientes y a su vez generar en ellos un nivel de satisfacción.

Muchas empresas se enfocan en ofrecer un óptimo servicio ya que sirve como herramienta

de mercadeo para conseguir nuevos clientes.

El nivel de satisfacción del cliente radica en la calidad de atención que le

proporcionemos, por tal razón resulta fundamental que el personal se encuentre altamente

comprometido con ofrecer al consumidor una atención personalizada y de calidad. La

empresa debe también capacitar a los empleados mediante el entrenamiento continuo con la

finalidad de sensibilizar al empleado con los objetivos de la misma.

Es necesario tener en consideración que los empleados son aquellos que establecen un

contacto directo con los consumidores, los mismos llegan a poseer información sus

expectativas y del nivel de la calidad de servicio que recibieron; la empresa debe procurar

que exista una retroalimentación con la participación de los empleados y sus experiencias

directas con los consumidores.

La presente investigación basada en un estudio de campo ha permito obtener importante

información acerca de la calidad del servicio al cliente en McDonald’s y de los porcentajes

estadísticos que reflejan un grado de inconformidad con el mismo. Por lo tanto se propone

la implementación de talleres de calidad del servicio e integración al personal.

73

Contenido y presentación del análisis

De acuerdo a los resultados del análisis, consiste en la implementación de tres talleres

dirigidos a los empleados de McDonald’s en cuatro establecimientos ubicados en el sector

norte de la ciudad de Guayaquil.

Este sector es reconocido por la gran cantidad de afluencia comercial; un claro ejemplo

es el Terminal Terrestre que recibe la visita de miles de usuarios, potenciales clientes de

McDonald’s.

Los talleres impartidos serán totalmente dinámicos y enfocaran aspectos relevantes

sobre la calidad del servicio al cliente y la importancia de tener un personal integrado y

dispuesto a trabajar como un gran equipo.

TALLERES DE CALIDAD DEL SERVICIO E INTEGRACIÓN AL PERSONAL

DESCRIPCIÓN:

Taller de 12 horas enfocado en el uso de herramientas, métodos y técnicas necesarias

para ofrecer un servicio al cliente de manera integral en los establecimientos de

McDonald’s en el sector norte de Guayaquil.

OBJETIVO:

Fortalecer en los empleados y personal administrativo las habilidades para proveer el

servicio al cliente de manera eficaz.

CONTENIDOS:

Servicio de excelencia

Empatía

74

Identificar las características del cliente

Roles y responsabilidades

Claves para lograr un servicio de excelencia

DINAMICAS

Grupales

Individuales

TALLERES DE CALIDAD DEL SERVICIO E INTEGRACIÓN AL PERSONAL

TALLER OBJETIVOS CONTENIDO ESTRATEGIAS RECURSOS

75

SERVICIO DE

EXCELENCIA

EMPATIA

Comprender que el

servicio de excelencia se

viabiliza cuando

prevalece una atención

eficaz al cliente

Servicio al

cliente.

Quiénes son

nuestros clientes

Elementos claves

del servicio al

cliente.

Dinámicas de

integración

Dinámicas de

participación

Elaboración de

carteles.

Conclusiones y

reflexiones

Tríptico

Carteles

Marcador

Nota: Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar.

TALLER #1

OBJETIVO GENERAL:

Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando pudo ubicar en el lugar del

cliente.

76

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Realizar estrategias que motiven al personal a participar en el taller.

Usar herramientas didácticas para el abordaje del tema.

Desarrollar conclusiones y recomendaciones sobre lo aprendido en el taller.

CONTENIDO

Servicio al Cliente

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos.

Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

Características del servicio al cliente

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que; entre las

características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto.

77

ESTRATEGIAS

Elaboración de carteles

Acuerdos

Compromisos

Evaluación

RECURSOS

Tríptico

Carteles

Marcador

Cinta masking

COSTO DE IMPLEMENTACIÓN

$ 500.00 cada taller con una duración de 3 horas.

$2000.00 cuatro talleres con una totalidad de 12 horas.

78

3.2. Características esenciales del análisis.

Una de las características esenciales del análisis, es la preocupación por el entrenamiento

del personal de McDonald´s en el ámbito de Servicio al Cliente.

Una organización no funciona solo a partir de lo económico, fundamentalmente se basa

en lo humano. La ambigüedad, incompatibilidad, sobrecarga y desacuerdo son algunos de

los factores que afectan el desempeño del personal de servicio, para ello se necesita insistir

en programas de servicio desarrollados mediante cursos de capacitación para Gerentes,

entrenamiento en comunicación, trabajo en equipo, toma de decisiones, etc.

Otra característica es la vinculación entre los empleados y el consumidor, la misma

que logrará crear un clima de confianza entre ambos y beneficiará al cliente ya que recibirá

una atención de calidad y personalizada.

3.3. Forma y condiciones de aplicación.

Los talleres indicados en la propuesta de solución están diseñados para aplicarse

directamente en los cuatro locales de McDonald’s pertenecientes al sector norte de la

ciudad de Guayaquil, los mismos están diseñados con un enfoque motivacional que

permitirá a los empleados empoderarse de los términos y estrategias que serán usados con

el fin de brindar un servicio eficaz y eficiente.

Los talleres se impartirán una vez cada cuatro meses y contemplarán la importancia del

servicio al cliente ya que la atención al consumidor es un proceso ilimitado y

continuamente cambiante. El cliente acude al establecimiento con perspectivas diferentes

79

cada día y debido a este aspecto es que surge la necesidad de integrar nuevas estrategias,

por tal motivo resulta imprescindible la capacitación constante del personal.

3.4. Resultados obtenidos en caso de aplicación.

Con la aplicación de la propuesta de solución que radica en la implementación de

talleres para brindar una atención de calidad a los consumidores de los cuatro locales de

McDonald’s pertenecientes al sector norte de la ciudad de Guayaquil, se logró disminuir los

porcentajes que reflejan la inconformidad por parte de los clientes; y se crearon

compromisos entre el personal con la finalidad de realizar un trabajo enfocado en la

comunicación de ideas que conduzcan a la satisfacción del cliente.

Los clientes sienten la seguridad de solicitar sus productos o sugerencias de manera

confiada porque tienen el respaldo de empleados entrenados y capacitados para brindarles

el mejor servicio.

Después de cada taller se aplicará un formulario especifico a los consumidores que

asisten a los cuatro locales de McDonald’s con la finalidad de realizar un monitorio de los

resultados de los talleres y la aplicación de las estrategias aprendidas por el personal de la

cadena de alimentos.

FORMULARIO DE MONITOREO

80

Excelente Buena Mala

Calidad de atención recibida

La rapidez de la atención

Satisfacción con el servicio del

establecimiento

Nota: Rody Baque Mora, Diana Varela Salazar. -28/Mayo/ 2016

3.5. Validación de la propuesta aplicada.

La finalidad de la propuesta de solución disminuir la insatisfacción que presentan los

consumidores McDonald’s en el norte de Guayaquil mediante el entrenamiento de sus

colaboradores. La propuesta presenta validez ya que busca establecer estrategias que

permitan mejorar la calidad del servicio al cliente en McDonald’s.

La propuesta también está enfocada en cumplimiento de objetivos institucionales

involucrando a clientes y empleados con el fin de que exista un ambiente de participación y

colaboración entre ambos.

81

CONCLUSIONES

Como resultado de la investigación se presentan las siguientes conclusiones:

Se logró analizar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes

de McDonald’s en el norte de Guayaquil, obteniendo como resultados

porcentajes de inconformidad e insatisfacción con el tipo de atención brindado.

La fundamentación teórica relacionada con la implementación de restaurantes de

comidas rápidas sirvió para estructurar la propuesta de solución.

Los resultados de la investigación de campo realizada sirvieron para identificar

qué aspectos del Servicio al cliente se debe fortalecer en los empleados.

Se establecieron estrategias durante la planificación de los talleres para permitir

una asimilación positiva por parte de los trabajadores.

El análisis de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente permitió realizar

acciones orientadas a mejorar la atención hacia ellos

82

RECOMENDACIONES

Al finalizar la investigación se presentan las siguientes recomendaciones:

Es necesario capacitar al personal constantemente en áreas como el servicio al

cliente con la finalidad de aumentar el número de consumidores.

Al tratarse de un restaurante de comidas rápidas los empleados deben tener un

alto grado de desarrollo de habilidades comunicativas, de esta manera podrán

atender al cliente eficazmente.

McDonald’s es el primer referente de locales de comida rápida en el Ecuador es

y debe caracterizarse por tener un modelo de Servicio de atención al cliente

actualizado, integral y dinámico.

Un equipo de trabajo capacitado y remunerado de acuerdo al índice de su

desempeño es capaz de producir efectivamente.

Los resultados presentados por la presente investigación así como la propuesta de

solución podrían ser aplicados en otros establecimientos de McDonald’s,

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88

ANEXOS

Encuesta McDonald's

Edad

o 15-20

o 21-35

o 36-49

o Más de 50

Sexo

o Masculino

o Femenino

¿Al escuchar restaurante de comidas rápidas; en que marca de restaurante piensa usted

primero?

o McDonald's

o Burger King

o Wendy's

o K.F.C

o Carl's Jr

o Otro

89

¿Con qué frecuencia visita McDonald's?

o Diario

o Semanal

o Mensual

o Nunca

¿Cuál es el motivo por el que acude a McDonald's?

o Reunión de trabajo

o Reunión familiar

o Consumir algo que me gusta

o Los empleados son amables

o El menú tiene amplia variedad

o La calidad de la comida es excelente

¿Cómo caracteriza el personal de McDonald's?

o Atento

o Amable

o Servicial

o Competente

o No amable

¿Cómo calificaría el servicio de McDonald's?

90

o Bueno

o Regular

o Excelente

o Malo

¿Qué lo motivó a visitar McDonald's?

o Publicidad en tv

o Consejo de un amigo

o Vallas publicitarias

o Certificados de regalo

o Promociones

¿Considera usted que la calidad del servicio a McDonald's es satisfactorio?

o Si

o No

Indique una alternativa, ¿por qué no está satisfecho con el servicio de McDonald's?

o Si su respuesta es otro, indique cuál.

o Ordenes incorrectas

o Servicio lento

o Falta de información sobre promociones

o Mala atención

91

o Otra:

Encuesta Empleados (Crew)

Local

o TTG

o Orellana

o Ceibos

o Alborada

Sexo

o Hombre

o Mujer

Tiempo de trabajo en la empresa

o 0 - 1 año

o 3 años

o 6 años

o 6 años o más

Actualmente se encuentra trabajando en este puesto por:

92

o Necesidad

o Le gusta

o Otra:

o

¿Le agrada el trabajo que realiza?

o Si

o No

¿Es de su agrado estar en contacto con el público?

o Si

o No

¿Qué le gusta del trato del público?

o Conocer a las personas

o Relacionarse

o Otro

¿Que no le gusta del trato con el público?

o Su impaciencia

o Descortesía

o Otra:

93

o

¿Qué habilidades cree que necesita en su puesto de trabajo?

o Rapidez

o Buena actitud

o Paciencia

o Todas las anteriores

¿Qué necesita para mejorar su trabajo?

o Capacitación

o Elevar sus ingresos

o Horario de trabajo

o Implementos

o Comunicación con su gerente

o Relación con sus compañeros

¿Considera que hay buen clima laboral en su empresa?

o Si

o No

¿Si tuviera la oportunidad de cambiarse de trabajo, lo haría?

o Si

94

o No

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