ZAKLJUČNO DELO

Bojana Brglez

Celje, 2011

BR

GL

EZ

Boj

ana

ZA

KL

JUČ

NO

DE

LO

201

1

MEDNARODNA FAKULTETA

ZA DRUŽBENE IN POSLOVNE ŠTUDIJE

Visokošolski študijski program 1. stopnje Poslovanje v sodobni družbi

Zaključno delo

DEJAVNIKI USPEŠNE KOMUNIKACIJE NA DELOVNEM MESTU

Bojana Brglez

Celje, 2011 Mentorica: pred. dr. Suzana Košir

IZJAVA O AVTORSTVU

Spodaj podpisana študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije Bojana Brglez z vpisno številko 301080901088, sem avtorica zaključnega dela z naslovom: Dejavniki uspešne komunikacije na delovnem mestu.

S to izjavo zagotavljam:

- da sem avtorica zaključnega dela,

- da je zaključno delo izključno rezultat mojega lastnega raziskovalnega dela,

- da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki sem jih uporabljala v svojem delu, ustrezno navedena oziroma citirana v skladu z vsemi fakultetnimi navodili ter navedena v seznamu literature,

- da je predloženo delo izvirno in še ni bilo predloženo za pridobitev drugih strokovnih in znanstvenih naslovov,

- da je elektronska oblika tega zaključnega dela identična s tiskano obliko zaključnega dela in soglašam z objavo zaključnega dela na svetovnem spletu,

- da sem za še ne objavljena gradiva, tabele, slike in ostali material, ki sem ga uporabila v zaključnem delu, pridobila soglasje avtorja,

- da sem poskrbela za tehnično, oblikovno, jezikovno in slovnično pravilnost zaključnega dela v skladu z vsemi fakultetnimi pravilniki in navodili v postopku diplomiranja na 1. stopnji.

V __________, dne ____________. Podpis avtorice: ___________________

III

POVZETEK Glavni namen zaključnega dela je bil predstaviti dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. S predelavo strokovne literature smo v teoretičnem delu zaključnega dela predstavili osnovna izhodišča, na podlagi katerih smo izvedli raziskavo med naključnimi zaposlenimi. Za potrebe raziskave je bila izvedena spletna anketa. Osnovni cilj raziskave je bil ugotoviti, ali zaposleni poznajo in upoštevajo dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu in kateri od teh dejavnikov ima največji vpliv na uspešnost komuniciranja. V empiričnem delu zaključnega dela smo predstavili rezultate ankete, ki so pokazali, da zaposleni poznajo dejavnike uspešnega komuniciranja in jih na svojem delovnem mestu tudi upoštevajo. Kot dejavniki z največjim vplivom na uspešnost komuniciranja so se izkazali medsebojni odnosi in zaupanje. Ključne besede: uspešno poslovno komuniciranje, dejavniki uspešnega komuniciranja, motnje in ovire v komunikaciji, komunikacija na delovnem mestu.

ABSTRACT Main purpose of the final work was to introduce factors of successful communication at work. In the theoretical part of final work we introduced basic starting points with processing of specialized literature. Based on that, we carried out research among random employees. A web survey was carried out for needs of research. Basic goal of research was to find out, if employees know factors of successful communication at work, and which of these factors have largest influence on successful communication. In the empirical part of final work we introduced the results of research, which showed that employees know factors of successful communication and they also consider them at work. Interpersonal relationships and trust

turned out as factors with largest influence on successful communication. Keywords: successful business communication, factors of successful communication, disturbances and barriers in communication, communication at work.

IV

VSEBINA

1 UVOD .................................................................................................................................. 1 1.1 Opredelitev obravnavanega problema ......................................................................... 1 1.2 Opredelitev namena in ciljev....................................................................................... 1 1.3 Raziskovalne hipoteze ................................................................................................. 2 1.4 Metodologija................................................................................................................ 2

2 POSLOVNO KOMUNICIRANJE ..................................................................................... 3 2.1 Opredelitev komuniciranja .......................................................................................... 3

2.1.1 Proces komuniciranja ........................................................................................... 3 2.1.2 Opredelitev poslovnega komuniciranja................................................................ 4

2.2 Vrste poslovnega komuniciranja ................................................................................. 5 2.3 Oblike poslovnega komuniciranja ............................................................................... 6

3 USPEŠNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE................................................................... 8 3.1 Uspešno in učinkovito poslovno komuniciranje ......................................................... 8

3.1.1 Komunikacijski učinek......................................................................................... 9 3.1.2 Vzroki za neuspešno poslovno komuniciranje..................................................... 9 3.1.3 Načela uspešnega in učinkovitega poslovnega komuniciranja .......................... 11

3.2 Veščine in spretnosti poslovnega komuniciranja ...................................................... 13 3.3 Dejavniki uspešnega poslovnega komuniciranja....................................................... 16 3.4 Uspešna komunikacija na delovnem mestu............................................................... 18

3.4.1 Dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu .................................. 19 3.4.2 Ovire v komunikaciji na delovnem mestu in njihova odprava........................... 22

4 INTERPRETACIJA REZULTATOV RAZISKAVE....................................................... 25 4.1 Predstavitev metodologije ......................................................................................... 25 4.2 Predstavitev vzorca populacije .................................................................................. 25

4.3 Predstavitev rezultatov raziskave .............................................................................. 28 4.4 Vrednotenje hipotez................................................................................................... 36

5 SKLEP .............................................................................................................................. 38 6 LITERATURA IN VIRI ................................................................................................... 40 PRILOGE ................................................................................................................................. 42

Priloga A: Anketni vprašalnik

V

SLIKE Slika 4.1: Grafični prikaz komunikacije anketirancev na delovnem mestu ............................. 28 Slika 4.2: Grafični prikaz vpliva dejavnikov uspešnega komuniciranja na komunikacijo na delovnem mestu........................................................................................................................ 29 Slika 4.3: Grafični prikaz upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja pri komunikaciji na delovnem mestu................................................................................................................... 30 Slika 4.4: Grafični prikaz pomembnosti poznavanja in upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja za komunikacijo na delovnem mestu ............................................................... 30 Slika 4.5: Grafični prikaz seznanitve anketirancev z dejavniki uspešnega komuniciranja...... 33 Slika 4.6: Grafični prikaz odprave vzrokov za neuspešno komunikacijo na delovnem mestu 35 Slika 4.7: Grafični prikaz pomena uspešne komunikacije za uspešno poslovanje podjetja .... 35

PREGLEDNICE Preglednica 4.1: Vzorec populacije......................................................................................... 27 Preglednica 4.2: (Ne)strinjanje s trditvami o načinu komuniciranja na delovnem mestu anketirancev ............................................................................................................................. 32 Preglednica 4.3: Ovire, ki otežujejo komunikacijo na delovnem mestu anketirancev............ 34

1

1 UVOD 1.1 Opredelitev obravnavanega problema

V zaključnem delu so predstavljeni dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Obravnavano problematiko v zaključnem delu predstavljajo zaposleni in njihovo poznavanje ter upoštevanje dejavnikov uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Organizacijo sestavljajo posamezniki, katerih skupni interes je doseči zastavljene cilje organizacije. Za le-to je potrebno sodelovanje in uspešno komuniciranje. K uspešni komunikaciji prispeva poznavanje in upoštevanje dejavnikov uspešnega komuniciranja. Zaposleni naj bi te dejavnike poznali in jih pri vsakdanji komunikaciji na svojem delovnem mestu tudi uporabljali. Pomembno je, da se vsak posameznik zaveda pomena uspešne komunikacije in pri svojem delu upošteva dejavnike, ki vplivajo na to. Vsak doprinos k uspešnejši komunikaciji predstavlja: boljše medosebne odnose, izboljšanje klime v delovnem okolju, večjo produktivnost zaposlenih in uspeh.

1.2 Opredelitev namena in ciljev

Namen raziskave v zaključnem delu je bil opredeliti uspešno poslovno komuniciranje. S proučevanjem strokovne literature smo želeli bolje spoznati področje uspešnega komuniciranja. Ker menimo, da je z ustrezno komunikacijo mogoče vzpostaviti boljše odnose, najti skupno pot za reševanje problemov in doseganje ciljev, smo želeli v delu predstaviti dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Temo zaključnega dela smo izbrali tudi na podlagi lastnih izkušenj s slabo komunikacijo na delovnem mestu, le-ta spodbudi napetost in stres. Zaposleni v takšnem okolju izgubijo voljo in motivacijo, zato svojega dela ne opravljajo učinkovito. S tem namenom smo želeli ugotoviti tudi, katere ovire,

napake in motnje v komunikaciji slabšajo njeno kakovost. Če poznamo vzroke za slabo komunikacijo, jih lahko poskušamo odpraviti. V okviru teoretičnega in empiričnega dela naloge so bili zastavljeni naslednji cilji:

- opredeliti komuniciranje in oblike komuniciranja ter veščine in spretnosti uspešnega komuniciranja,

- opredeliti dejavnike uspešnega komuniciranja (medsebojni odnosi in zaupanje,

zainteresiranost za delo, samostojnost pri delu, sodelovanje, fleksibilnost in rigidnost, komunikacijsko udobje ter kultura komuniciranja) in vzroke za neuspešno komunikacijo na delovnem mestu (struktura, specializacija, različnost ciljev, statusni odnosi, nasprotujoče predpostavke, semantika, čustva, komunikacijske

preobremenitve), - analizirati komunikacijo zaposlenih v naključno izbranih organizacijah s pomočjo

anketnega vprašalnika, - ugotoviti, ali zaposleni poznajo in upoštevajo dejavnike uspešnega komuniciranja na

delovnem mestu,

2

- poskušati ugotoviti, kateri dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu imajo največji vpliv na uspešnost komuniciranja,

- predstaviti rezultate ankete.

1.3 Raziskovalne hipoteze

V zaključnem delu smo glede na zastavljen namen in v skladu s cilji poskušali potrditi ali zavreči naslednje štiri hipoteze. Hipoteza 1: Zaposleni ocenjujejo, da znajo dobro komunicirati s sodelavci v svojem podjetju. Hipoteza 2: Zaposleni ocenjujejo, da poznajo dejavnike, ki vplivajo na uspešno komunikacijo. Hipoteza 3: Zaposleni ocenjujejo, da imajo medsebojni odnosi in zaupanje med sodelavci največji vpliv na uspešnost komuniciranja na njihovem delovnem mestu. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomena uspešne komunikacije na delovnem mestu za uspešno poslovanje podjetja, zato poskušajo odpraviti vzroke za neuspešno komunikacijo.

1.4 Metodologija

Zaključno delo je sestavljeno iz teoretičnega in empiričnega dela. V teoretičnem delu smo s pomočjo deskriptivne metode poskušali opisati in opredeliti želena področja. Stališča različnih avtorjev smo povezali z metodo kompilacije (Ivanko, 2007, str. 14). V ta namen smo uporabili sekundarne podatke, ki smo jih črpali iz strokovne literature in spleta.

V empiričnem delu so bili uporabljeni primarni podatki, pridobljeni s spletno anketo. Podatki, pridobljeni s pomočjo ankete, so bili analizirani z metodami kvantitativne analize (Bregar, Ograjenšek in Bavdaž, 2005, str. 132–153). Pri oblikovanju vprašanj so bile upoštevane zastavljene hipoteze, ki smo jih na podlagi pridobljenih rezultatov poskušali potrditi ali zavreči. Vprašalnik je vključeval demografska in vsebinska vprašanja. Prva so pokazala strukturo anketirancev, druga pa podala odgovore na temo zaključnega dela. Zastavljena vprašanja so bila zaprtega, odprtega in kombiniranega tipa. Anketa je bila razposlana po elektronski pošti med naključne zaposlene iz različnih podjetij, na različnih delovnih mestih. Sledilo je zbiranje, pregledovanje in urejanje odgovorov ter analiza in interpretacija

pridobljenih podatkov. Za zbiranje podatkov smo uporabili spletno orodje FluidSurveys. Pridobljene podatke smo obdelali s pomočjo programa Microsoft Excel in za njihovo

predstavitev uporabili metodo grafičnega in tabelaričnega prikaza.

3

2 POSLOVNO KOMUNICIRANJE Ljudje se v komunikacijo vključujemo, kjerkoli se nahajamo: doma, v službi, v šoli, v trgovini, na ulici. Pri komuniciranju uporabljamo različne oblike in vrste komunikacije, kar je odvisno od situacije, v kateri se nahajamo. Na delovnem mestu uporabljamo takšen način komuniciranja, s pomočjo katerega lahko izvedemo zastavljeno nalogo. Ker na delovnem mestu preživimo veliko časa, se poleg formalnih odnosov med sodelavci oblikujejo tudi neformalni. Sporazumevanje v organizaciji torej vključuje različne zvrsti komuniciranja. S tem namenom bomo v nadaljevanju opredelili poslovno komuniciranje in predstavili vrste ter oblike poslovnega komuniciranja.

2.1 Opredelitev komuniciranja Cvetko (2001, str. 15) navaja: »Komunikacija je večpomenska beseda, ki označuje vsako medsebojno sodelovanje in izmenjavo, pa naj gre za priložnostni pogovor, poslovno prepričevanje, poučevanje, pogajanje, klepet ob kavici […].« V okviru opredelitve komuniciranja bomo predstavili proces komuniciranja, ki je prisoten pri vseh načinih komuniciranja. Podrobneje bomo prestavili poslovno komuniciranje in njegove posebnosti.

2.1.1 Proces komuniciranja

Prenos informacij med oddajnikom in prejemnikom imenujemo komunikacijski proces. Spodaj so našteti deli komunikacijskega procesa, ki jih Možina, Tavčar, Zupan in Kneževič (2004, str. 53) navajajo kot sedem temeljnih korakov v procesu komuniciranja. To so:

1. Namere, misli in čustva, ki spodbudijo pošiljatelja, da pošlje sporočilo. 2. Kodiranje sporočila, kjer pošiljatelj prevede svoje namene, misli in čustva v obliko, ki

je primerna za prenos. 3. Pošiljatelj pošlje kodirano sporočilo prejemniku. 4. Prenos sporočila poteka po komunikacijski poti ali kanalu. 5. Prejemnik sprejme sporočilo in ga dekodira, interpretira pomen sporočila. 6. Prejemnikov odziv na sprejeto sporočilo sproži proces v nasprotno smer na enak

način. 7. V vsakem od navedenih korakov se lahko pojavi motnja ali šum, kar predstavlja vsak

pojav, ki moti proces komuniciranja. V strokovni literaturi najdemo različne opredelitve komunikacijskega procesa. Za prikaz zgornje opredelitve smo se odločili, ker menimo, da so v njej zajeti vsi deli procesa izmenjave sporočil. Od namena, pri čemer se odločamo, da bomo izoblikovali in posredovali sporočilo, do odziva prejemnika ali povratne informacije in morebitnih motenj.

4

2.1.2 Opredelitev poslovnega komuniciranja

Opredelitev poslovnega komuniciranja zajema predstavitev namena in cilja poslovnega komuniciranja ter posebnosti, ki poslovno komuniciranje ločujejo od navadnega. Možina idr. (2004, str. 17) opredeljujejo namen poslovnega komuniciranja kot postavljanje in predvsem doseganje postavljenih ciljev organizacije. S tem predstavlja namen poslovnega komuniciranja izmenjavo informacij in vplivanje na sodelavce v organizaciji ter na okolico izven organizacije. Kot cilj poslovnega komuniciranja navajajo doseganje zastavljenih ciljev organizacije. Mumel (2008, str. 158) opredeljuje, da je poslovno komuniciranje v osnovi namenjeno delovanju in obstoju organizacije. Cilje internega komuniciranja deli na splošne in specifične. Splošni cilj zajema oblikovanje optimalnega sistem komuniciranja, ki bo omogočal funkcioniranje organizacije na ekonomičen način z enostavnimi sistemi komuniciranja. Kot specifične cilje opredeljuje celo paleto sporočil, ki omogočajo delovni proces v organizaciji. Poslovno komuniciranje se nanaša predvsem na poslovne odnose. Je bolj konkretno in tudi stroški so bolj upoštevani. Pri poslovnem komuniciranju je pomembno, da je v centru pozornosti prejemnik informacije, saj želimo pri njem doseči učinek. Tako piše Kavčič (2000, str. 61−63), ko opisuje razlike med poslovnim in navadnim komuniciranjem. Kohut in McFarland Baxter (1987; povzeto po Kavčič, 2000) navajata naslednje posebnosti poslovnega komuniciranja:

- Poslovne komunikacije so praktičnega pomena, saj želijo doseči poslovni cilj. Tako je tudi uspešnost poslovnega komuniciranja mogoče meriti s stopnjo doseganja cilja sporočevalca.

- Poslovno komuniciranje odgovarja na konkretna vprašanja, uresničuje konkreten cilj v konkretnih okoliščinah.

- Poslovno komuniciranje moramo prilagoditi prejemniku tako, da nas bo ta razumel. - S poslovnimi komunikacijami poskušamo narediti dober vtis. Ta vidik je večinoma

podcenjen. Komunikator mora komunicirati na način, ki bo optimističen, navdušujoč in prijateljski do neke mere. Zato je sproščena komunikacija učinkovitejša od nesproščene.

- Poslovno komuniciranje je ekonomično. Prebiranje nepotrebnih sporočil zahteva veliko časa in povzroči večje stroške, zato morajo biti poslovna sporočila kratka, jasna in natančna.

Če povzamemo zgornje opredelitve namenov in ciljev poslovnega komuniciranja, bi lahko rekli, da je namen poslovnega komuniciranja doseči postavljene cilje organizacije. Osnovni cilj poslovnega komuniciranja predstavlja komunikacija, ki omogoča funkcioniranje organizacije na najbolj ekonomičen način in tako doseže zastavljene cilje. Iz tega lahko

5

razberemo, da so namen, cilj in ekonomičnost glavne značilnosti, ki poslovno komuniciranje ločujejo od navadnega.

2.2 Vrste poslovnega komuniciranja Predstavili bomo vrste poslovnega komuniciranja, s katerimi lahko izmenjavamo informacije. Delimo jih glede na: obliko komuniciranja, razdaljo med udeleženci, smer komuniciranja, organizacijski vidik, število udeležencev, delovanje organizacije in vidik komunikacijske strukture v organizaciji.

Glede na obliko komuniciranja ločimo dve osnovni vrsti komuniciranja: besedno ali verbalno in nebesedno ali neverbalno. Besedno komuniciranje predstavlja govorno in pisno sporazumevanje. Nebesedno komuniciranje predstavlja: govorico telesa, zunanji videz, prostor, vonjave in otip, navaja Mihaljčič (2006, str. 19). Glede na razdaljo med udeleženci delimo komuniciranje na (prav tam, str. 16):

- neposredno ali direktno komunikacijo, kar predstavlja komunikacijo brez posrednika, - posredno ali indirektno komunikacijo, ki poteka z uporabo tehničnih pripomočkov.

Glede na smer komuniciranja ločimo: enosmerno in dvosmerno komuniciranje. Možina idr. (2004, str. 65−66) pišejo o enosmernem komuniciranju, kadar sporočilo potuje od pošiljatelja k prejemniku, samo v eno smer. Namenjeno je številnim prejemnikom, prihrani čas in je primerno za posredovanje enostavnih sporočil. Kadar sporočilo potuje od pošiljatelja k prejemniku in nazaj, pišejo o dvosmernem komuniciranju, ki je zahtevnejše in zajema izmenjavo mnenj. Pravilno in učinkovito komuniciranje je tisto, kjer se sporočila izmenjavajo.

Tako navajajo dvosmerno komuniciranje, kot bolj primerno in učinkovito zlasti v situacijah, ko obstaja možnost nerazumevanja med pošiljateljem in prejemnikom.

Poslovno komuniciranje z vidika organizacije Možina idr. (2004, str. 16) delijo na komunikacijo, ki poteka navzven ali znotraj organizacije. Komunikacijo znotraj organizacije predstavlja interno komuniciranje, ki zajema sporazumevanje med zaposlenimi. Komunikacijo navzven z zunanjim okoljem predstavlja eksterno komuniciranje, ki zajema

sporazumevanje z odjemalci, dobavitelji, oblastjo in javnostjo.

Glede na število udeležencev v komuniciranju se lahko proces komuniciranja v organizaciji izvaja (Florjančič in Ferjan, 2000, str. 105): med posamezniki, med posameznikom in skupino

ter med skupinami. Vila (1994; povzeto po Florjančič in Ferjan, 2000) navaja naslednje ravni komuniciranja:

- medosebna ali interpersonalna komunikacija, ki poteka med dvema posameznikoma, - komunikacija v manjši skupini, katere člani želijo doseči skupne cilje, - komunikacija med skupinami znotraj organizacije, ki želijo doseči zastavljen cilj.

6

Z vidika delovanja organizacije Cvetko (2001, str. 38) opredeljuje naslednje smeri komuniciranja:

- vertikalno – komuniciranje, ki se odvija med nadrejenimi in podrejenimi, - horizontalno – komuniciranje med člani, ki so na istem nivoju, - mednivojsko – komunikacija med različnimi nivoji, vendar člani med seboj niso v

podrejenem ali nadrejenem odnosu. Z vidika komunikacijske strukture v organizaciji, ki predstavlja sistem poti in kanalov za pretok sporočil, razlikujemo formalno in neformalno komuniciranje (Berlogar, 1999, str. 117−122):

- Formalno komuniciranje pomeni komuniciranje, ki poteka preko uradno oblikovanih kanalov sporočanja. Delimo ga na: komuniciranje navzdol, komuniciranje navzgor in horizontalno komuniciranje.

- Neformalno komuniciranje se pojavlja med zaposlenimi nenačrtovano in ni predpisano. Pravimo mu tudi govorice. Vzroki za neformalno komuniciranje so radovednost, medsebojna privlačnost, socialna interakcija. Neformalno komuniciranje se pojavi kot sredstvo za zadovoljitev informiranosti zaposlenih o organizaciji in o dogajanju v njej.

Avtorji navajajo različne vrste poslovnega komuniciranja, ki se uporabljajo pri komunikaciji v poslovnem svetu. Radi bi izpostavili dvosmerno komuniciranje, ki predstavlja komunikacijo z vključeno izmenjavo mnenj. Takšen način komuniciranja omogoča takojšnjo razrešitev nejasnosti. S takšnim načinom komuniciranja zmanjšamo možnost pojava nesporazumov med udeleženci in tako pripomoremo k uspešnejši komunikaciji.

2.3 Oblike poslovnega komuniciranja Iz opredelitve vrst komuniciranja glede na obliko v prejšnjem poglavju so razvidne tri oblike komuniciranja: besedno, pisno in nebesedno. Pri vseh načinih komuniciranja je pomembno prilagoditi obliko in vsebino komunikacije ciljem, ki jih želimo s komunikacijo doseči (Možina idr., 2004, str. 27, 64). Hkrati mora biti komunikacija prilagojena prejemniku sporočila. Pomembno je oblikovati ustrezne kombinacije vsebin in oblik komuniciranja, saj se le-te lahko dopolnjujejo ali si nasprotujejo.

Poslovno besedno komuniciranje

Poslovno besedno komuniciranje zajema (Kavčič, 2000; Mihaljčič, 2006; Možina idr., 2004): poslovni pogovor, poslovni sestanek, telefonske pogovore, prodajne razgovore, poslovna pogajanja, poslovne predstavitve, intervju, novinarske konference in neformalne govorice.

7

Stopnje, ki jih vključuje vsak govorni nastop, Kavčič (2000, str. 155) deli na: - začetno stopnjo, ki služi vzpostavitvi odnosov in predstavitvi govornika, - osrednjo stopnjo, ki je namenjena glavni temi govora, - končno stopnjo, ki predstavlja zaključek govornega nastopa.

Poslovno pisno komuniciranje

Nosilec pisnega komuniciranja je pisava. Možina idr. (2004, str. 106−139) med poslovno pisno komuniciranje uvrščajo nešteto oblik pisnega komuniciranja, ki jih razvrščajo v tri temeljne oblike poslovnih pisnih sporočil: pisma, opomniki, poročila in predlogi. V primerjavi z govornim komuniciranjem nam pisno nudi trajni zapis, ki ga lahko večkrat uporabimo, ne nudi pa nam takojšnje povratne informacije. Edino obliko pisnega komuniciranja, ki nudi možnost hitre povratne informacije, predstavlja elektronska pošta. Nebesedno komuniciranje

Nebesedno komuniciranje predstavlja vsa nebesedna sporočila v komunikacijskem procesu. Po navedbah Možine idr. (2004, str. 55−62) zajema nebesedno komuniciranje 93-odstotni del sestavin komuniciranja. Nebesedno komuniciranje zajema: govorico telesa, osebni videz in urejenost, zvok, prostor, predmete in čas. Najizrazitejši obliki sta govorica telesa in besedna intonacija. Govorica telesa zajema proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru), gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave) ter mimiko (izraz obraza, oči). Besedna intonacija je ne glede na vsebino sporočila lahko: glasna ali tiha, hitra ali počasna, mehka ali trda, jasna ali neizrazita. Nebesednemu komuniciranju prištevajo tudi osebni videz in urejenost, zvočni vtisi iz okolice, prostor in čas. Iz predstavljenih teorij v okviru tega poglavja lahko povzamemo, da predstavlja poslovno komuniciranje ciljno naravnan proces, pri čemer gre za prenos informacij z namenom doseči

poslovni cilj. Na razpolago imamo različne oblike in vrste komuniciranja. Od posamezne poslovne situacije in zastavljenega cilja je odvisno, na kakšen način bo tekla komunikacija. Pri tem poskušamo uporabiti kombinacijo ustreznih vrst in oblik komuniciranja, s pomočjo katerih bomo zastavljene cilje dosegli hitro in na najbolj ekonomičen način.

8

3 USPEŠNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE Osnovni namen poslovnega komuniciranja je doseči zastavljene cilje, ki jih bomo hitreje dosegli s pomočjo uspešne in učinkovite komunikacije. Za uspešno komunikacijo so potrebni znanje, spretnosti in izkušnje. Da bi bili v komunikaciji uspešni, moramo poznati in obvladati veščine komuniciranja ter dejavnike, ki vplivajo na uspešno komunikacijo. Kljub poznavanju vseh elementov, ki vplivajo na uspešno komunikacijo, pa se pri sporazumevanju vedno lahko pojavijo težave. Zato je za uspešno komuniciranje velikega pomena poznavanje vzrokov neuspešnega komuniciranja. Tako bomo v tem poglavju predstavili uspešno in učinkovito poslovno komuniciranje, veščine in spretnosti poslovnega komuniciranja ter uspešno komuniciranje na delovnem mestu. Kot navajajo Možina idr. (2004, str. 50), je temeljna značilnost poslovnega komuniciranja ciljnost. Poslovno komuniciranje pa je uspešno le, če zastavljene cilje doseže. Da bi bilo uspešno, je pomembna učinkovitost komuniciranja, torej da skuša z razpoložljivimi sredstvi najbolje izvesti komuniciranje. Uspešno komuniciranje pomeni razumevanje pošiljateljevega sporočila tako, kot je ta želel, da ga razumemo. Za povečanje uspešnosti komuniciranja morajo biti izpolnjeni naslednji osnovni pogoji: razumljivost, zaupanje v pošiljatelja in povratna informacija (Možina in Damjan, 1997, str. 41). Za dobro komunikacijo je v osnovi pomembna tudi sposobnost empatije ali vživetja v situacijo drugih. Če sogovornika razumemo, komunikacija bolje steče in se mu lahko bolje približamo pravi Kosec (b. l.).

3.1 Uspešno in učinkovito poslovno komuniciranje V sklopu uspešnega in učinkovitega komuniciranja bomo predstavili komunikacijski učinek in opredelili vzroke za neuspešno komunikacijo. Možina idr. (2004, str. 19) pišejo o učinkovitem komuniciranju v organizaciji, kadar le-to prinaša dobre rezultate in dosega zastavljene cilje ob čim manjši porabi sredstev. Učinkovitost komuniciranja je mogoče ugotavljati kot ekonomičnost komuniciranja, ki kaže porabo stroškov za izvedeno komuniciranje, ter kot produktivnost komuniciranja, ki pokaže, kakšne rezultate je komuniciranje prineslo. Če je poslovno komuniciranje učinkovito, še ne pomeni, da je tudi uspešno. Število opravljenih pogovorov ali posredovanih sporočil ni pomembno. Rezultat uspešnega komuniciranja predstavljajo doseženi cilji in opravljene naloge. Poslovno komuniciranje, ki je še tako učinkovito, vendar ni usklajeno z ostalimi dejavnostmi v

organizaciji, ni uspešno.

9

3.1.1 Komunikacijski učinek

V nadaljevanju bomo predstavili odvisnost in pomen komunikacijskega učinka, ki ga Kavčič (2000, str. 5−21) opisuje kot pokazatelja kakovosti naše komunikacije. Komunikacijski učinek je sestavni del komunikacijskega procesa, ki predstavlja reakcijo ali odziv prejemnika na prejeto sporočilo in je odvisen od:

- vsebine sporočila, - izgube, ki lahko nastane v komunikacijskem kanalu, - prejemnika sporočila, njegove zaznave in uporabe sporočila.

Proces preoblikovanja pomena v sporočilo, ki ga odda sporočevalec, ni nikoli točno takšen, kot je proces preoblikovanja sporočila v pomen pri prejemniku. Sredstvo sporazumevanja je večinoma jezik, ki je naučen. Različne osebe isti besedi ne pripisujejo natančno istega pomena. Neposredno prenašanje pomenov ni možno, zato uporabljamo jezik in neverbalna sporočila. Pri tem obstaja večja verjetnost, da se pojavijo ovire, ki preprečujejo razumevanje sporočila prejemniku na način, kot je to želel sporočevalec. Tako lahko prejemnik pripiše sporočilu drugačen pomen kot sporočevalec, tudi če pri prenosu sporočila ne pride do izgub. Na podlagi tega Kavčič razlaga uspešnost komuniciranja kot stopnjo zmanjševanja napačnega razumevanja sporočil ali kot stopnjo, do katere udeleženci komunikacijskega procesa pripisujejo sporočilom isti pomen. Do raznolikosti v pripisovanju pomena sporočilu lahko pride tudi namenoma, zlasti v primeru, ko vsebina sporočila ne ustreza prejemnikovim interesom. Komunikacijski učinek torej predstavlja reakcijo prejemnika, ki je odvisna od vsebine, prejemnikove zaznave in morebitne izgube dela sporočila. Lahko bi rekli, da komunikacijski učinek predstavlja povratno informacijo, ki kaže, ali je prejemnik prejetemu sporočilu pripisal isti pomen kot oddajnik. S tem predstavlja komunikacijski učinek signal oddajniku za

nadaljnje reakcije.

3.1.2 Vzroki za neuspešno poslovno komuniciranje

Poznavanje vzrokov neuspešnega komuniciranja nam omogoča odpravo le-teh in s tem izboljšanje uspešnega komuniciranja. Vzroke za neuspešno komuniciranje predstavljajo napake in ovire, ki jih bomo predstavili. Vzroki za težave v komuniciranju so različni. Večina avtorjev te vzroke opredeljuje kot motnje in ovire v komuniciranju.

Možina idr. (2004, str. 75) navajajo naslednje vrste motenj: - Motnje zaradi medsebojnega nerazumevanja med pošiljateljem in prejemnikom, ker

med njima ni uglašenosti in empatije.

10

- Motnje zaradi nesporazumov ali semantične motnje, kadar prejemniku sporočilo, ki ga sprejme, ne pomeni istega kot pošiljatelju. Do te oblike motenj prihaja zaradi razlik med jeziki in kulturami udeležencev.

- Motnje, ki nastajajo v komunikacijskem kanalu in jih imenujemo tudi šum, so: zamujanje in izguba informacij, slabe telekomunikacijske povezave, izgubljena sporočila.

Glede na vzrok Kavčič (2006, str. 13−22) deli komunikacijske ovire na:

- Tehnološko pogojene ovire ali šum v komunikaciji povzroča uporabljena tehnologija. Danes ob uporabi najsodobnejše tehnologije takšnih ovir skoraj ni. Da bi se izognili tovrstnim oviram, pošljemo sporočilo preko več različnih kanalov.

- Ovire, pogojene s človeškim dejavnikom, so tiste, ki jih povzročijo ljudje, neposredni ali posredni udeleženci. Ločimo: sociokulturne (konflikti vrednot in prepričanj, stereotipi, jezik, žargon), psihološke (omejena racionalnost, selektivna percepcija, pomanjkljiv spomin in poslušanje, vpliv čustev), organizacijske (informacijska preobremenjenost, tekmovanje sporočil, konflikt sporočil, komunikacijska klima, statusne razlike, strukturalni problemi) ovire.

Ferjan (1998, str. 38−41) deli komunikacijske ovire na organizacijske in individualne. Organizacijske ovire, ki se pojavijo zaradi slabosti komunikacijskih kanalov v organizaciji Harrison (1995; povzeto po Ferjan, 1998) in Kotler (1984; povzeto po Ferjan, 1998) delita na:

- Struktura – različni hierarhični nivoji. Zaradi večje oddaljenosti sprejemnik težko komunicira z oddajnikom.

- Specializacija – specializirani strokovnjaki določenih področij komunicirajo v svojem jeziku in imajo izoblikovane svoje poklicne vrednote, zato so možne težave pri komunikaciji strokovnjakov različnih področij.

- Različnost ciljev – težave pri komuniciranju zaradi različnih ciljev vodstva in zaposlenih.

- Statusni odnosi – ovire pri komuniciranju zaradi različnih socialnih položajev posameznikov v neki družbi. Pojavi se odtujenost med nižjimi in višjimi hierarhičnimi nivoji. Status vpliva tudi na vrsto in količino informacije, ki potujejo med hierarhičnimi nivoji.

Individualne ovire pri komuniciranju Ferjan (1998) deli na:

- nasprotujoče predpostavke – pošiljatelja in prejemnika, - semantika – predstavlja pripisovanje različnih pomenov istim besedam, - čustva – psihična stanja posameznikov,

- komunikacijske spretnosti – sposobnost komuniciranja, ki je odvisna od izobrazbe, samozavesti ali trenutne situacije,

- komunikacijska preobremenitev – preobremenjenost komunikacijskih udeležencev, - vnaprejšnji odnos do sporočila – oblikovanje odnosa do sporočila pred prejemom

sporočila.

11

Da bi izboljšali komunikacijo, je potrebno odpraviti motnje in ovire. O odpravi in obvladovanju motenj pišejo Možina idr. (2004, str. 75−77), ki pravijo, da je za odpravo motenj prvotno potrebno ugotoviti, kje se motnje pojavijo:

- Pri pošiljatelju, ki oblikuje nejasno oblikovano ali neprimerno kodirano sporočilo ter ne poskuša razumeti prejemnika in njegovega načina razmišljanja.

- Pri prejemniku lahko pride do motenj, če prejemnik prejetega sporočila ne dekodira ali ga dekodira napačno, ker: nima interesa, si sporočilo razlaga po svoje, je preobremenjen s sporočili, so sporočila preobsežna, ko prejme sporočilo, je z mislimi drugje ali v trenutku sprejema sporočila zaznava druga sporočila iz okolice, ki so zanj bolj pomembna.

- Motnje pa se lahko pojavijo tudi na komunikacijski poti: različne motnje in hrup, ki jih kanal prenaša poleg sporočila, prekinjen komunikacijski kanal − prekinjena telekomunikacijska zveza, večje število posrednikov, kar povečuje motnje v komunikacijskem kanalu.

Motnje lahko skušamo omejiti na naslednje načine (prav tam):

- Razumevanje – če se prejemnik in oddajnik sporočila dobro razumeta, lahko hitro odkrijeta motnje, ki se pojavljajo pri komuniciranju.

- Obilnost sporočila ali redundanca – ponavljanje sporočila, ki sicer zahteva več stroškov. Oddajnik lahko uporabi način prenašanja z večjo količino informacij, da mu ni potrebno ponavljati, ali pa izbere manjšo količino informacij in prenos večkrat ponovi. Obilnost povečamo tudi s pošiljanjem sporočil prek različnih komunikacijskih kanalov.

- Povratna informacija − prejemnik obvesti oddajnika o prejemu informacije in s tem oddajnik zazna, kako je bilo sporočilo sprejeto. Povratne komunikacije predstavljajo dodatno obremenitev komunikacijske poti, vendar omogočajo sprotno odpravljanje

motenj. - Omejevanje sporočanja – pošiljatelj izbira, katera sporočila pošlje prejemniku, prav

tako prejemnik izbira in sprejme samo tista sporočila, ki so zanj pomembna. V tem podpoglavju smo predstavili motnje in ovire, ki se lahko pojavijo pri komuniciranju. Vzrok za nastanek motenj je lahko v ljudeh, tehnologiji ali organizaciji. Ovire in motnje se lahko pojavijo kjerkoli in kadarkoli. Da bi se jim izognili, je dobro komunicirati na način, ki bo razumljiv, sporočilo večkrat ponoviti, preveriti povratne informacije in poskušati izločiti neuporabna sporočila, ki po nepotrebnem obremenjujejo komunikacijski proces.

3.1.3 Načela uspešnega in učinkovitega poslovnega komuniciranja

Lahiff in Penrose (1997; povzeto po Mumel, 2008) navajata 10 načel za pisno komuniciranje, ki jih Mumel (2008, str. 70−80) predstavlja kot načela, katera lahko uporabimo tudi pri drugih oblikah komuniciranja.

12

Načelo 1 – taktnost Zajema: taktnost in obzirnost ter upoštevanje primerne ravni jezika, upoštevanje intelektualne ravni sprejemnika, usmerjenost na posameznika, izogibanje spolnemu razlikovanju, izogibanje žaljivim izrazom in upoštevanje bralčevega zaznavanja. Načelo 2 – osebnost V sporočilu smo usmerjeni k prejemnikovim interesom in koristim ter se potrudimo, da pokažemo zanimanje za sprejemnika sporočila. Načelo 3 – pozitivnosti Pri komuniciranju skušamo biti pozitivni, kar lahko dosežemo s poudarkom na pozitivnih in prijetnih dejstvih. Odziv ljudi na naša sporočila je deloma odvisen tudi od komunikacijskega odnosa, ki smo ga vzpostavili s sprejemnikom. Načelo 4 – aktivnosti S sporočili skušamo izraziti akcijo, zato se poslužujemo aktivne glagolske oblike. Aktiven način sporočanja predstavlja aktivnost subjekta. Načelo 5 – razumljivost Naša sporočila naj bodo jasna, razumljiva in enostavna. Uporabljamo enostavne stavke, ki so bolj jasni in jih je mogoče hitro prebrati, ter kratke in znane pogovorne besede. Načelo 6 – skladnost Govorec ali pisec mora doseči logično zaporedje in povezavo misli v sporočilu. Pomembno je upoštevanje koherentnosti ali medsebojne povezanosti stavkov in odstavkov, kar nam omogoča jasnost misli, povezanost in enostavno razumevanje.

Načelo 7 – jasnost Jasnost pomeni, da so naša sporočila razumljiva prejemniku. V sporočilih se ta nanaša na izbiro besed, stavkov, sestavo odstavkov in organizacijo celotnega gradiva. Da bi dosegli večjo jasnost sporočil, se izogibamo tehničnemu žargonu, nepoznanim besedam in uporabljamo uvodne stavke.

Načelo 8 – jedrnatost Jedrnatost pomeni, da povemo bistvo s čim manj besedami. Jedrnatost dosežemo z izogibanjem dolgoveznosti, oguljenih fraz, nekoristnega ponavljanja in abstraktnih besed. V poslovnem svetu je jedrnatost pomembna zlasti zaradi pomanjkanja časa.

Načelo 9 – berljivost Berljivost pomeni razumljivost pisnega sporočila zaradi jasnega načina pisanja. Misli zapisujmo na enostaven in razumljiv način.

13

Načelo 10 –slovnična korektnost Slovnica je zelo pomembna zlasti v pisnih sporočilih, saj bralcu pomaga pri pravilnemu razumevanju besedila. Slovnično korektno pisanje hkrati zvišuje kredibilnost pisca. Z upoštevanjem naštetih načel, bomo uspeli oblikovati sporočila, ki bodo upoštevala sogovornika, njegov položaj in znanje. Če bomo pri oblikovanju sporočil sledili načelom, bodo naša sporočila enostavna, jasna in razumljiva. Menimo, da je posebno pozornost potrebno posvetiti drugemu in tretjemu načelu. Z ustrezno mero osebnosti in s pozitivnim pristopom do sogovornika bomo ustvarili pozitiven vtis.

3.2 Veščine in spretnosti poslovnega komuniciranja V okviru tega podpoglavja bomo podrobneje predstavili komunikacijske veščine, ki jih navaja Cvetko (2001, str. 53). To so: pozorno poslušanje in pomnjenje sporočila, veščine sporočanja in podajanja, postavljanje vprašanj, izražanje v jaz obliki, empatično vživljanje, obvladovanje konfliktov, spretnost ugovarjanja in argumentiranja, prepričljivost, samoobvladovanje in pozitivno mišljenje.

Veščine poslušanja in pomnjenja

Za uspešno komuniciranje je pomembno znati poslušati (Cvetko, 2001, str. 53−56). Osnova za dobro poslušanje so pozornost, sprejemanje informacij in pomnjenje. Ko poslušamo, sprejemamo informacije in sprejeto analiziramo. Skušamo slišati povedano in ugotoviti, kakšen je sporočevalčev namen. Poslušanje opredeljuje kot proces sprejemanja informacij, ki je sestavljen iz zaznavanja, dojemanja, razumevanja in vrednotenja. Tudi Kavčič (2000, str. 203−205) predstavlja poslušanje kot najpomembnejši del poslovnih pogovorov. Kot posledice

slabega poslušanja navaja: nesporazume med ljudmi, pojav napak, poslabšanje medsebojnih odnosov in negativno spiralo, ki predstavlja neposlušnost šefov in njihovih podrejenih. Ob intenzivnejšem poslušanju je tudi sporazumevanje natančnejše in s tem komuniciranje učinkovitejše. Zidar Gale (2004, str. 88−89) opredeljuje komuniciranje kot pasivno in aktivno. V začetni stopnji poudarja pomembnost pasivnega poslušanja. S tem sogovornika vidimo, slišimo, opazujemo in prepoznavamo njegovo govorico telesa in barvo glasu. Tej stopnji sledi aktivno poslušanje. Aktivno poslušanje Berlogar (1999, str. 194−198) predstavlja kot povezovanje

slišanega s pomeni in kot ugotovitev ustreznosti prejemnikovih interpretacij. Aktivno poslušanje pripomore k uspešnemu komuniciranju, saj povečuje verjetnost točnega sprejema

sporočil. Interes za aktivno poslušanje izhaja iz naše želje po medsebojnem razumevanju, empatiji do drugih in ob pripravljenosti, da nadzorujemo naša čustva.

14

Poleg poslušanja je za uspešno komunikacijo pomembno tudi pomnjenje. Pomnjenje sporočila je lahko učinkovitejše, če je sočasno zaznano z več čutili, kot sta sluh in vid. Daljša sporočila si zapomnimo težje kot krajša, zato je med daljšimi sporočili primerno narediti kratke odmore in za tem prej sprejeta sporočila obnoviti. Lažje si zapomnimo tudi logično povezane informacije (Tavčar, 1995, str. 22−23).

Veščine sporočanja in podajanja

Sporočanje in podajanje predstavljajo vse oblike komuniciranja, ne le besedno, ki je najpogosteje uporabljeno. Pri govorni obliki komuniciranja je potrebno upoštevati splošna pravila pogovarjanja, kot so: stopnje strukture govora, vprašanju sledi odgovor, ko nekdo govori, ga ostali poslušajo in ustrezna uporaba humorja (Kavčič, 2006, str. 125−130). Poleg splošnih pravil pa moramo spremljati tudi odzive poslušalcev in nanje ustrezno reagirati (Popovič in Zajc, 2005, str. 40−41). Kadar govornik opazi, da poslušalec ne sledi pogovoru, je pomembno, da ga poskuša zainteresirati ali pogovor čim hitreje končati. V primeru nestrinjanja s sogovornikovim mnenjem, poskusimo svoja nasprotna stališča omiliti tako, da najdemo vsaj eno skupno točko. Svoja stališča vedno vljudno predstavimo in jih ustrezno podkrepimo. Pri pisnem sporočilu je, v primerjavi z govornim, toliko bolj pomembna natančnost, saj ima pisno sporočilo dokumentirano vrednost. Dobro pisno sporočilo je sestavljeno iz uvoda, jedra in zaključka. Pomembno je upoštevati tudi temo sporočila, ki je lahko ugodna ali neugodna. Možina idr. (2004, str. 54, 106−129) pravijo, da je temu primerno potrebno sestaviti sporočilo. Kavčič (2000, str. 104−105) opozarja, da mora biti učinkovito pisno sporočilo napisano slovnično in jezikovno pravilno, jasno, celovito, zgoščeno in vljudno.

Možina idr. (2004, str. 54, 138−139) med pisno sporočanje uvrščajo tudi vedno bolj uporabno elektronsko pošto, ki je v primerjavi s klasično pošto hitrejši in zanesljivejši način komuniciranja, saj je prejeto sporočilo enake kakovosti kot poslano. Vedno je dosegljiva, možno jo je preusmerjati, omogoča pošiljanje sporočila na več naslovov hkrati in omogoča hiter odziv.

Pri komuniciranju je poleg vsebine sporočila zelo pomemben način, kako to povemo. Nebesedna komunikacija vedno spremlja besedno komunikacijo in jo dopolnjuje. Pri

pogovoru se še posebej izogibamo agresivnosti in napadalni drži telesa (Popovič in Zajc, 2005, str. 64). Neverbalno komuniciranje se praviloma dopolnjuje z verbalnim

komuniciranjem (Kavčič, 2000, str. 281). Lahko pride tudi do neskladnosti med neverbalnim in verbalnim komuniciranjem. V takšnem primeru prejemnik bolj verjame neverbalnemu komuniciranju. Možina idr. (2004, str. 55−62) k učinkovitosti komuniciranja pripisujejo tudi: izgled osebe, zvok, vonj po cigaretah, hrani, plesnobi, vonj po potu, plesnobi, neprezračeni prostori …

15

Izražanje v jaz obliki, empatično vživljanje in medsebojni odnosi

Uspešnost pogovora je poleg jezikovnih sposobnosti odvisna tudi od naših čustev, naravnanosti in energije. Med pogovorom je potrebno vzpostavljati očesni stik in biti s telesom, obrazom, govorjenjem in poslušanjem usmerjen vsem, ki sodelujejo v pogovoru. Neodvisno od komunikacijskega kanala in načina komuniciranja je pomembno upoštevati korektnost, preudarnost in spoštljivost, saj nam takšno komuniciranje prinaša pozitivne odzive. Z vsako komunikacijo predstavljamo sebe in v primeru poslovne komunikacije z njo organizacijo (Kneževič, 2005, str. 158, 167). Kristančiič in Ostrman (1999, str. 13) opredeljujeta čustva kot najpomembnejši element komunikacije, saj lahko le-ta spodbujajo ali zavirajo sporazumevanje. Za uspešno in usklajeno komuniciranje kot pomembno navajata poznavanje lastnih čustev. Poleg čustev pri komuniciranju Cvetko (2001, str. 66−68) pripisuje velik pomen sposobnosti vživljanja v ljudi ali empatiji, ki nam omogoča občutenje sveta skozi položaj sogovornika. Na takšen način lahko lažje razumemo ljudi okoli nas in s tem vzbudimo večje zaupanje ter izboljšamo komunikacijski odnos. Obliko komuniciranja, v kateri razkrivamo del naših misli,

čustev in hotenj, predstavlja v obliki sporočil, izraženih v jaz obliki. S takšnim načinom sporazumevanja izražamo medsebojne odnose in okrepimo njihovo pristnost. Pri vzpostavitvi medsebojnih odnosov Kristančič in Ostrman (1999, str. 40) dajeta pomembno vlogo tudi nebesednemu komuniciranju. Za odnose vzajemnega razumevanja je pomembno, kako nekdo sliši naša sporočila, kar se kaže v našem glasu. Hkrati pa je pomembna tudi govorica telesa, s katero izražamo svoja čustva.

Obvladovanje konfliktov

O konfliktih piše Iršič (2004, str. 103–104), pri čemer nerazrešene predstavlja kot oviro v komunikaciji. Ljudje se konfliktnim področjem izogibajo in s tem tudi komunikaciji, ki bi privedla do nerazčiščenega problema. Z večanjem nerazrešenih konfliktov se veča področje tem, o katerih ne želimo komunicirati, kar privede do velikega upada komuniciranja. Za uspešno delovanje v nekem odnosu oz. skupini je potrebno komuniciranje, zato je potrebno konflikte sproti odpravljati. Rečemo lahko, da neobvladani konflikti motijo sodelovanje in ovirajo optimalno delovanje sistema. Konflikti se pojavijo v vsaki skupini in so neizogibni. Potrebno jih je prepoznati in z njimi soočiti. Pomembno je, da se v skupini oz. v nekem odnosu, kjer konflikte prepoznamo, o tem pogovarjamo in se tako soočimo z njimi ter jih poskušamo odpraviti.

16

Postavljanje vprašanj, spretnost ugovarjanja in argumentiranja, prepričljivost,

samoobvladovanje in pozitivno mišljenje

Cvetko (2001, 63−79) med veščine komuniciranja prišteva tudi oblikovanje ustreznih vprašanj, ugovarjanje, argumentiranje, prepričljivost, samoobvladovanje in pozitiven pogled. Z zastavljanjem vprašanj usmerjamo tokove informacij, omogočimo sogovorniku, da pokaže svoje sposobnosti in preverjamo svoje znanje o določeni zadevi. Spretnost argumentiranja nam pomaga izvesti našo komuniciranje prepričljivo. Pomembno je tudi obvladovanje naših misli in čustev, saj jim na ta način preprečimo, da vplivajo na naše komuniciranje. Zlasti negativna čustva, kot sta jeza in bes. Ob poznavanju in obvladovanju vseh veščin pa je pomembno predvsem, da skušamo biti pozitivno naravnani. Iz zgornjih predstavitev vidimo, da k uspešnemu poslovnemu komuniciranju pripomore cela paleta komunikacijskih veščin. Pomembno je, da znamo uporabiti primerne veščine v določenem trenutku. Situacije, s katerimi se srečujemo v poslovnem svetu, se razlikujejo, zato je potrebno obvladati vse veščine, da bomo pripravljeni soočiti se z vsemi izzivi. Strinjamo se z ugotovitvijo Možine idr. (2004, str. 92), da je poznavanje in obvladovanje ter upoštevanje vseh naštetih veščin potrebno, če želimo, da bo naš način komuniciranja jasen, razumljiv in primeren. Vendar pa učinkovito komuniciranje poleg obvladanja veščin temelji tudi na upoštevanju dejavnikov uspešnega komuniciranja.

3.3 Dejavniki uspešnega poslovnega komuniciranja V tem podpoglavju bomo predstavili, kateri so dejavniki uspešnega komuniciranja, ki jih moramo upoštevati, da bo naša komunikacija uspešnejša. Našteli bomo, katere dejavnike z vidika komunikacijskega procesa in glede na okoliščine v neki situaciji poznamo.

Dejavnike uspešnega komuniciranja Cvetko (2001, str. 47−49) predstavlja kot vse parametre in sestavine komunikacijskega procesa ter objektivne okoliščine določene situacije. Z vidika komunikacijskega procesa so dejavniki uspešnega komuniciranja naslednji: pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot, ki vključuje komunikacijski kanal, ter motnje. Glede na okoliščine določene situacije, kjer poteka komuniciranje, Cvetko deli dejavnike uspešne komunikacije na subjektivne in objektivne dejavnike. Subjektivni dejavniki v okviru notranjih okoliščin komunikacije:

- vsestranska zainteresiranost (skupni cilji in pripravljenost na kompromis), - odsotnost motenj (oddajnik, sprejemnik, kanal, sporočilo, kodiranje in dekodiranje),

- preverjanje − povratne informacije (vsebina, pošiljatelj, prejemnik in odnosi).

Objektivni dejavniki v okviru zunanjih okoliščin komunikacije: - ožji kontekst (čas, prostor, tehnična sredstva) in - širši kontekst (družbena, gospodarska in politična situacija).

17

Opredelitve komunikacijskega procesa v različnih literaturah vključujejo tudi povratno informacijo. Tako lahko z vidika komunikacijskega procesa predstavimo povratno informacijo kot dejavnik uspešnega komuniciranja. Povratna informacija predstavlja podatek o (Cvetko, 2001, str. 46):

- pošiljateljevem sprejemu in doživljanju oddajnika, - sporočilu, kako je bilo sprejeto, razumljeno in kakšen vpliv ima na prejemnika, - našem doživljanju sogovornika in načinu podajanja sporočil.

Povratna informacija nam pomaga ovrednotiti komunikacijski učinek. Na podlagi povratnega sporočila pošiljatelj lahko ugotovi, ali je bil dosežen učinek, ki ga je s komuniciranjem nameraval doseči. Ločimo pozitivno in negativno povratno sporočilo. Od povratnega sporočila so odvisne tudi nadaljnje aktivnosti sporočevalca (Kavčič, 2006, str. 12). Berlogar (1999, str. 59−60) metakomunikacijo opisuje kot posebno obliko povratne informacije, ki zajema komunikacijo o komunikaciji. Za uspešno komuniciranje je potrebno, da udeleženci prepoznajo metakomunikacijska sporočila in se naučijo pravil ustreznega komunikacijskega vedenja. Kavčič (2006, str. 9−11) navaja sprejemnika sporočila ali publiko kot enega bistvenih dejavnikov komuniciranja. Ali bo sporočevalec dosegel želen komunikacijski učinek, je v veliki meri odvisno od publike, ki ji je sporočilo namenjeno. Pomembno je, da publiko analiziramo. Analiza publike je postopek, pri katerem sporočevalec določi, kdo je sprejemnik sporočila in na katere lastnosti prejemnika mora biti pozoren pri oblikovanju sporočila. Analiza publike obsega:

- Analizo primarne in sekundarne publike – primarna publika so tisti, ki jim je sporočilo

naslovljeno, sekundarna pa tisti, na katere sporočilo ni naslovljeno, vendar se z njim tudi seznanijo.

- Analiza socialnih in demografskih značilnosti prejemnikov. - Analiza odnosa prejemnikov do vsebine sporočila. - Analiza odnosa publike do sporočevalca. - Vrste publike – publika je lahko: raznolika, interna, zunanja, poslovna.

Guffey (1991; povzeto po Kavčič, 2006) in Sutclife (2001; povzeto po Kavčič, 2006) kot dejavnike, ki jih je potrebno upoštevati za uspešno komuniciranje, navajata tudi dejavnike, ki

vplivajo na reakcijo publike ob prejetem sporočilu. To so: - Smiselnost sporočila – za sprejemnika mora sporočilo imeti smisel, da ga sprejme.

- Motiviranost za sprejemanje informacij – je ali ni pripravljen sprejemati nova sporočila.

- Oblika in privlačnost sporočila – ali sta oblika in kanal, po katerem je bilo sporočilo poslano, prejemniku privlačna.

18

- Vsebina sporočila – gre za sprejemanje novih informacij ali dodatnih informacij o zadevi, ki nam je že poznana.

- Komunikacijska usposobljenost prejemnika – ali ima sprejemnik dovolj znanja, da lahko sprejme in razume sporočilo.

- Fizično stanje prejemnika – ali je v dobrem fizičnem stanju ali je v slabem – bolezen, utrujenost.

V tem poglavju smo predstavili, kakšno naj bo uspešno in učinkovito poslovno komuniciranje. Kot kazalnik kakovosti komuniciranja nam služi komunikacijski učinek, ki predstavlja reakcijo publike, kar bi lahko poimenovali tudi povratna informacija, ki predstavlja poleg publike enega od pomembnejših dejavnikov uspešnega poslovnega komuniciranja. Kot opisano, je za uspešno komuniciranje potrebno upoštevati vrsto načel in veščin. Tako bomo znali oblikovati primerna sporočila v ustrezni situaciji. Ob vsem tem pa je potrebno ugotavljati vzroke, ki povzročajo neuspeh v komuniciranju in jih poskusiti odpraviti. Med pomembne veščine komuniciranja uvrščamo tudi dejavnike uspešnega komuniciranja, ki jih po zgornjih navedbah avtorjev na podlagi različnih vidikov in okoliščin delimo na: pošiljatelja, prejemnika ali publiko, sporočilo, komunikacijsko pot in kanal, motnje ter povratno informacijo.

3.4 Uspešna komunikacija na delovnem mestu Komunikacija med zaposlenimi, na njihovih delovnih mestih, naj se odvija tekoče. Ob tekoči komunikaciji se vzpostavijo pozitivni medsebojni odnosi, kar daje zaposlenim motivacijo za delo. Temu pripomore upoštevanje dejavnikov uspešnega komuniciranja na delovnem mestu, ki jih bomo predstavili v tem poglavju. Poleg dejavnikov pa bomo predstavili tudi ovire, ki se

pojavljajo v komunikaciji na delovnem mestu, in načine, kako jih lahko odpravimo. Turk (2006) komunikacijo na delovnem mestu opisuje kot pot za doseganje skupnih ciljev, ki vključuje aktivno poslušanje in stalno preverjanje razumevanja sogovornikov. Pomembno je preverjanje sporočil, saj lahko iste besede v mislih dveh sogovornikov pomenijo različno predstavo. V praksi to pomeni glasno ponovitev navodil, ki nam jih je podal sodelavec ali nadrejeni. Preverjanje sporočil prinaša veliko prednost in prihranek nevšečnosti. V nasprotnem primeru bi prišlo do napačnega razumevanja sporočil in s tem do napačno izvedenih nalog. Kot osnovo za uspešno komunikacijo na delovnem mestu navaja ljudi, ki

radi in strokovno opravljajo svoje delo. Če ta dva pogoja nista izpolnjena, komunikacija ne steče dobro, saj se ljudje pričnejo umikati.

Zavedati se moramo tudi, da smo si ljudje zelo različni in to upoštevati pri komunikaciji, poudarja Kosec (b. l.). Naše mišljenje je oblikovano na podlagi naših izkušenj in znanj. S svojega vidika ima tako vsak posameznik svoj prav. Za uspešno komunikacijo na delovnem mestu je pomembno upoštevanje te raznolikosti. Pomembno je spoznati posameznikova

19

pričakovanja in želje, tako bomo lažje sodelovali in ga zadovoljili. Zadovoljstvo na delovnem mestu pa prinaša večjo produktivnost. Organizacije lahko okrepijo interne odnose z internim komuniciranjem. Danes se na delovnem mestu od zaposlenih zahteva, da opravijo obširno in obremenjujoče delo hitro in hkrati kakovostno. Ti dejavniki povzročajo nezadovoljstvo pri zaposlenih, zlasti kadar pri komunikaciji z nadrejenimi ne naletijo na posluh. Nadrejeni se morajo zavedati, da bodo dosegli zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih le s pomočjo dvosmerne komunikacije. Zaposleni si ob vseh današnjih visokotehnoloških in sodobnih oblikah komuniciranja še vedno želijo dialoga in osebnega odnosa z njihovimi nadrejenimi. To so dejstva, ki jih navaja Argenti (2007, str. 137, 153), in predstavljajo temelj za uspešno interno komuniciranje. Komunikacija vpliva in je odvisna tudi od organizacijske klime (Kreps, 1990, str. 193). Klima v organizaciji je odvisna od vedenja in politike organizacije. Gre za zanimivo povezavo med organizacijsko klimo in organizacijskim komuniciranjem, saj sta odvisni ena od druge.

3.4.1 Dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu Poleg vseh že omenjenih veščin, spretnosti, načel, ustrezne izbire vrst in oblik komuniciranja, na učinkovitost in uspešnost komuniciranja na delovnem mestu močno vplivajo tudi različni dejavniki. V strokovni literaturi posebej opredeljujejo dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu, ki jih bomo v nadaljevanju predstavili. To so: medsebojni odnosi in zaupanje, zainteresiranost za delo, samostojnost pri delu, sodelovanje, fleksibilnost, rigidnost, komunikacijsko udobje in kultura komuniciranja. Medsebojni odnosi in zaupanje

Pomembno vlogo pri komuniciranju imajo medsebojni odnosi. Možina in Damjan (1997, str. 29) ločita naslednje odnose potrebne za komuniciranje:

- odnos med dvema osebama – pogovor, kjer je povratna informacija neposredna, - odnos osebe do skupine – nastop, posameznik informira skupino in prejme mnenje

skupine, - odnos skupine do skupine, skupine si posredujejo svoja stališča in iščejo skupno pot, - odnos posameznika do socialnega okolja, odnos do ostalih, s katerimi se posameznik

srečuje v svojem delovnem okolju, - odnos do samega sebe, ki se nanaša na samokritičnost in samoizobraževanje.

Da bodo vzpostavljeni medsebojnih odnosi dobri, navajata naslednje kriterije, ki jih je

potrebno zagotoviti: - možnost odkrite kritike, - razumevanje in medsebojna pomoč, - varno opravljanje dela, - ugled, ki ga uživamo,

20

- počutje v ožji delovni skupini, - disciplina na delovnem mestu, - možnosti posvetovanja, - spoštovanje osebnosti.

Pomemben pogoj za uspešno sodelovanje na delovnem mestu je zaupanje med udeleženci (Možina idr., 2004, str. 85−86), ki izhaja iz medosebnega komuniciranja. Da bi bilo vzpostavljeno zaupanje, je potrebno upoštevati naslednje napotke, ki jih navajajo Možina idr.:

- Neizpolnjene obljube slabšajo medsebojno zaupanje, zato je potrebno dane obljube tudi izpolniti.

- Med sogovorniki naj poteka korektno izpolnjevanje dogovorov in ne okoriščanje na račun drugih.

- Če je pri sogovorniku opaziti neskladno vedenje in negotovost, zaupanje izgine in komunikacija ni več učinkovita.

Zainteresiranost za delo

Motivacija zaposlenih vpliva na njihovo zainteresiranost za delo. Le-ta prinese zadovoljstvo na delovnem mestu in poveča delovno storilnost, vpliva na urejene odnose in na nemoteno komunikacijo. Za dosego zainteresiranosti za delo je pomembno tudi informiranje oz. znanje zaposlenih o delu, ki ga opravljajo. Iz tega izhaja, da je zainteresiranost za delo povezana z načinom komuniciranja na delovnem mestu. Tako Možina in Damjan (1997, str. 30) navajata naslednje postavke, s katerimi lahko ugotavljamo zainteresiranost:

- zadovoljstvo na delovnem mestu, - reševanje konfliktnih situacij, - vpliv osebnih pomanjkljivosti na doseganju dobrih delovnih rezultatov,

- vrednotenje dela, - prekomerna utrujenost, - zanimivost dela, - uspešnost pri delu, - notranja oz. zunanja fluktuacija, - odnos do napredovanja, - odnos do strokovnega usposabljanja.

Samostojnost pri delu

Višja kot je stopnja izobrazbe in strokovnost zaposlenih, večja je samostojnost pri delu. Iz

tega sledi, da na samostojnost vplivata znanje in informiranost. Kakšen je obseg samostojnosti, lahko ugotavljamo s pomočjo naslednjih postavk (Možina idr., 2004, str. 84):

- jasnost delovnih dolžnosti, - vpliv vodstvenega kadra, - obremenjenost z drugimi deli,

21

- vmešavanje drugih v delo, - možnosti za samostojno delo, - šolska izobrazba in strokovna usposobljenost.

Samostojnost je odvisna od informacij, ki jih zaposleni prejemajo. Večino informacij prejmejo od svojih nadrejenih, ki del informacij obdržijo zase, saj jim te predstavljajo moč. V takšnih primerih se pojavi nizka informiranost in s tem neznanje, posledica česar je nizka raven samostojnosti. Sodelovanje, fleksibilnost in rigidnost

Reševanje problemov v organizacijah poteka v sodelovanju več tistih posameznikov, ki imajo znanja in informacije, ki so bistvene za rešitev nekega problema, pišeta Možina in Damjan (1997, str. 32). Na takšen način je reševanje učinkovitejše. Za ugotavljanje stopnje skupnega dela navajata naslednje postavke:

- možnosti za racionalizatorstvo in inovatorstvo, - pomoč nadrejenih pri izpolnjevanju delovnih nalog, - stopnja organiziranosti dela, - vrednotenje uspehov delovne skupine, - delovna disciplina, - iniciativnost, kreativnost in tveganje, - posvetovanje o delovnih problemih.

Mumel (2008, str. 185) v svoji opredelitvi dejavnikov uspešnega komuniciranja poleg dejavnika sodelovanja navaja tudi fleksibilnost in rigidnost ali zadržanost pri komunikaciji. Fleksibilni zaposleni so usmerjeni na zastavljen cilj, ki ga bodo dosegli s pomočjo

komunikacije in sodelovanja, medtem ko so rigidni zaposleni usmerjeni na način komuniciranja. Takšni zaposleni so usmerjeni na pogovor namesto na temo, o kateri bi se morali pogovarjati. Komunikacijsko udobje in kultura komuniciranja

Pomemben dejavnik v komuniciranju na delovnem mestu, ki ga navaja Mumel (2008, str.

186), je tudi kultura komuniciranja. Kulturno komuniciranje pomeni sprejemanje raznolikosti sogovornikov, vljudnost in prijaznost. Kultura komuniciranja ustvarja dobro počutje in sproščenost.

Za kakovostno komuniciranje v organizaciji morata biti zagotovljena komunikacijsko udobje in svoboda, navajata Florjančič in Ferjan (2000, str. 108), ki v komunikacijsko udobje prištevata naslednje:

- vsebinsko komunikacijsko udobje (pravica do drugačnega mišljenja),

22

- prostorsko komunikacijsko udobje (pravica do bližine in oddaljenosti vseh sogovornikov),

- časovno komunikacijsko udobje (pravica do lastnega določanja začetka, konca in trajanja komunikacije),

- delovno komunikacijsko udobje (pravica do aktivnosti in pasivnosti v komunikaciji), - čustveno komunikacijsko udobje (če smo deležni zadoščenja in če občutek

prikrajšanja ne preseže neke določene meje). Kot piše Argenti (2007), si zaposleni želijo dialoga in osebnega odnosa na delovnem mestu. Menimo, da si vsi zaposleni prizadevajo in želijo vzpostaviti dobre odnose s sodelavci, saj na delovnem mestu preživijo vedno več časa. Odnosi, ki se vzpostavljajo na delovnem mestu, temeljijo na zaupanju. Tako bi lahko izpostavili dejavnik medsebojnih odnosov in zaupanja. Vendar pa imajo preostali dejavniki prav tako pomembno vlogo. Da bodo zaposleni zainteresirani za delo, jih je potrebno motivirati in informirati. S tem se bo povečalo njihovo znanje in samostojnost. Kot pomemben dejavnik se kaže tudi komunikacijsko udobje in kultura govora. Če bodo zaposleni čutili svobodo govora, bodo tako brez strahu izrazili svoje mnenje in ideje. Tako bodo lažje sodelovali in skupaj dosegali cilje. Kot vidimo, se dejavniki uspešnega komuniciranja povezujejo in imajo vsak posebej pomembno vlogo.

3.4.2 Ovire v komunikaciji na delovnem mestu in njihova odprava Kljub poznavanju in obvladovanju vseh veščin ter upoštevanju dejavnikov uspešnega poslovnega komuniciranja se pri komunikaciji na delovnem mestu lahko pojavijo motnje in ovire. V nadaljevanju bomo predstavili ovire z vidika organizacijske opredelitve in navedli možnosti za njihovo odpravo.

Mumel (2008, str. 188) v okviru organizacije opredeljuje ovire na organizacijske in individualne. Ta delitev ovir je podobna Ferjanovi, ki smo jo že predstavili v predhodnih poglavjih. Mumel za organizacijske ovire pravi, da so odvisne od organizacijske strukture, ki vpliva na formalno in neformalno komunikacijo in jih tako ovira. Kot organizacijske ovire navaja: strukturo organizacije, specializacijo, različnost ciljev in statusne odnose. Individualne ovire pripisuje zaposlenim, ki imajo težave s komunikacijo. To so: napačna predvidevanja, napačno interpretiranje pomena besed, čustva, nespretnosti in spretnosti v komuniciranju.

Za odpravo ovir na delovnem mestu Mumel (2008, str. 190−191) navaja naslednje tehnike: uravnavanje pretoka informacij, spodbujanje povratnih informacij, uporaba preprostega jezika, aktivno poslušanje, zadrževanje negativnih čustev in uporaba neformalnih komunikacijskih poti.

23

Uravnavanje pretoka informacij

Če zaposleni prejmejo preveč informacij, se pojavi problem preobremenjenosti z informacijami. To lahko omejimo z uravnavanjem toka informacij, tako da uvedemo sistem razvrščanja sporočil po pomembnosti. Na takšen način bodo zaposleni prejeli samo zanje pomembne informacije (Mumel, 2008, str. 190). Spodbujanje povratnih informacij

Povratna informacija je odziv na prejeto sporočilo. Udeležencem komunikacijskega procesa omogoča, da oblikujejo sporočila tako, da je komunikacija uspešna, navaja Kreps (1990, str. 35). Prilagajanje sporočil privede do jasnejše komunikacije. Uspešni komunikatorji vedno poizvedujejo po povratnih informacijah in s tem izboljšujejo medosebno interakcijo. Predvsem v organizacijah je pomembno, da udeleženci komunikacije pridobijo povratno informacijo ne samo zato, da bi komunikacija tekla jasno, vendar tudi, da s tem vzpodbudijo sodelovanje. Uporaba preprostega jezika

Uspešnost komuniciranja je odvisna tudi od pravilno izbranega sloga. Za izbor sloga komuniciranja Možina idr. (2004, str. 40−41) priporočajo upoštevanje značilnosti sodelavcev in okoliščin, ki pa se lahko spreminjajo. Zato ni sloga komuniciranja, ki bi bil najboljši. Vodja komuniciranja mora spremljati sposobnosti sodelavcev in temu ustrezno spreminjati slog komuniciranja. Izbrati mora način komuniciranja, ki ga bodo zaposleni razumeli. Aktivno poslušanje

Mumel (2008, str. 191) kot pomembno tehniko za odpravo ovir v komunikaciji predstavlja aktivno poslušanje, s pomočjo katerega bomo vedeli, kaj nam sogovornik sporoča.

Zadrževanje negativnih čustev

Vzrok za popačeno razumevanja sporočila Mumel (2008, str. 191) pripisuje tudi negativnim čustvom. Kadar je oseba čustveno vznemirjena, obstaja večja verjetnost, da bo sporočilo oblikovano ali interpretirano slabo. Najprimernejša rešitev za odpravo tovrstne ovire je ustaviti komuniciranje, dokler se čustveno vznemirjenje ne umiri. Uporaba neformalnih komunikacijskih poti

Neformalno komuniciranje na delovnem mestu je vseskozi prisotno, zato ga lahko uporabimo za hiter prenos sporočil, preverjanje odziva pri sprejemniku in za dobivanje povratnih informacij (prav tam).

Jackson (1959/1977; povzeto po Berlogar, 1999) pravi, da so komunikacijski problemi le simptom drugih težav, ki se pojavljajo med komunikatorji. Za odpravo komunikacijskih ovir je poleg razrešitve tehničnih problemov med oddajnikom in prejemnikom potrebno razčistiti tudi ozadje:

- problemi zaupanja,

24

- problemi ustvarjanja medsebojne odvisnosti (skupni cilji in soglasja glede načinov za njihovo doseganje),

- problem proučevanega nagrajevanja (občutek, da za svoj prispevek nisi dovolj plačan), - problem razumevanja in strinjanja glede socialne strukture organizacije.

Za uspešno komunikacijo na delovnem mestu je torej potrebno upoštevati dejavnike uspešnega komuniciranja. Vsi člani organizacije naj bi poskušali ustvarjati dobre medsebojne odnose in zaupanje. Pripravljeni naj bi bili sodelovati in upoštevati sodelavce ter prisluhniti njihovim mnenjem. Na takšen način bi se izoblikovala ustrezna kultura komuniciranja, ki bi ustvarila pozitivno klimo. Ob vsem tem pa je potrebno vseskozi ugotavljati in spremljati, katere ovire slabšajo komunikacijo ter jih skušati na ustrezen način odpraviti. Poleg ugotavljanja ter odprave motenj in ovir v komunikaciji je zalo pomembno raziskati tudi ozadja, ki te težave povzročajo. Le na takšen način se bomo lahko lotili temeljite odprave težav v komuniciranju.

25

4 INTERPRETACIJA REZULTATOV RAZISKAVE Namen raziskave je bil pridobiti podatke o komunikaciji zaposlenih na njihovem delovnem mestu. Na podlagi interpretacije rezultatov, pridobljenih s pomočjo ankete, smo želeli ugotoviti, kakšna so mnenja in ocene naključnih zaposlenih o njihovem poznavanju in upoštevanju dejavnikov uspešnega komuniciranja na delovnem mestu.

4.1 Predstavitev metodologije

Podatke, potrebne za raziskavo, smo pridobili s pomočjo spletne ankete. V ta namen je bil izdelan anketni vprašalnik (Priloga A), ki je zajemal šest demografskih vprašanj, ki so pokazala strukturo anketirancev. Preostalih devet vprašanj je bilo namenjenih vsebinskemu delu ankete. Vprašanja, ki so bila oblikovana na podlagi zastavljenih hipotez, so bila zaprtega, odprtega in kombiniranega tipa. Za izdelavo anketnega vprašalnika in zbiranje podatkov je bilo uporabljeno spletno orodje FluidSurveys. Povezava do spletne ankete je bila anketirancem posredovana po elektronski pošti. Zbiranje podatkov je potekalo v mesecu juniju 2011. Pridobljeni podatki so bili obdelani s pomočjo orodja Microsoft Excel. Za predstavitev rezultatov so bile uporabljene metode razvrščanja ter grafičnega in tabelaričnega prikaza podatkov.

4.2 Predstavitev vzorca populacije

Ciljna populacija v raziskavi so bili zaposleni. Anketa je bila izvedena med naključno izbranimi zaposlenimi, in sicer v različnih podjetjih in na različnih delovnih mestih. Anketo smo izvedli v obdobju od 12. 6. 2011 do 30. 6. 2011. V tem obdobju smo prejeli 110 izpolnjenih anketnih vprašalnikov. Prvih šest vprašanj anketnega vprašalnika je bilo

namenjeno pridobitvi socialno-demografskih podatkov, ki smo jih predstavili v preglednici 4.1. Iz preglednice 4.1 je razvidno, da je bilo v anketo vključenih 76 (69 %) žensk in 34 (31 %) moških. V anketi so sodelovale osebe različnih starosti. Nihče od anketiranih ni bil mlajši od 21 in nihče starejši od 60 let. Dobra polovica anketiranih je bila stara med 26 in 35 let, kar predstavlja 29 (27 %) anketirancev, starih od 26 do 30 let, in 27 (25 %) anketirancev, starih

od 31 do 35 let. Čeprav anketa ne vključuje mlajših od 21 let, vidimo, da je bila v anketo zajeta večinoma mlajša populacija.

Iz prikaza stopnje izobrazbe vidimo, da ima 41 (36 %) anketiranih srednjo tehniško, strokovno ali splošno izobrazbo, kar predstavlja peto raven izobrazbe. 24 (22 %) anketiranih ima sedmo raven izobrazbe po starih programih. Sledijo anketiranci z naslednjimi ravnmi izobrazbe: šesta raven (6/1), četrta raven, šesta raven (6/2) ali 1. stopnja po bolonjski prenovi,

26

šesta raven (6/2) po starih študijskih programih, druga raven, osma raven (8/1), tretja raven in sedma raven ali 2. stopnja po bolonjski prenovi. V anketi ni sodeloval nihče z izobrazbo prve ravni ali ravni 8/2. Z vidika delovne dobe vidimo, da so v anketi sodelovali pretežno zaposleni s skupno opravljeno krajšo delovno dobo, kar predstavlja 32 (29 %) anketiranih, ki imajo skupno do pet let delovne dobe in 24 (22 %) zaposlenih s skupno opravljeno delovno dobo od 6 do 10 let. Zaposleni so v anketi navedli delovno mesto, ki ga trenutno opravljajo. Na podlagi razvrstitve navedenih delovnih mest med ravni managementa in izvajalce vidimo, da večina anketirancev opravlja delo izvajalcev, kar predstavlja 93 (84 %) anketirancev. Naključni anketiranci so zaposleni v različno velikih podjetjih. V anketi je sodelovalo 38 (35 %) anketirancev, ki so zaposleni v velikih podjetjih. Iz prikazanih rezultatov splošnega dela ankete vidimo, da so v anketi, ki je bila namenjena naključno izbranim zaposlenim v naključnih podjetjih, sodelovale predvsem mlajše izobražene ženske, ki večinoma opravljajo izvajalska dela.

27

Preglednica 4.1: Vzorec populacije

FREKVENCA ODSTOTEK

SPOL

Ženski 76 69 %

Moški 34 31 %

STAROST ANKETIRANCEV

do 20 let 0 0 %

21-25 let 6 5 %

26-30 let 29 27 %

31-35 let 27 25 %

36-40 let 20 18 %

41-45 let 7 6 %

46-50 let 9 8 %

51-55 let 8 7 %

56-60 let 4 4 %

nad 60 let 0 0 %

IZOBRAZBA ANKETIRANCEV

prva raven 0 0 %

druga raven 2 2 %

tretja raven 1 1 %

četrta raven 10 9 %

peta raven 41 36 %

šesta raven 6/1 16 15 %

šesta raven 6/2 po starih programih 4 4 %

šesta raven 6/2 ali 1. stopnja po novih programih 9 8 %

sedma raven po starih programih 24 22 %

sedma raven ali 2. stopnja po novih programih 1 1 %

osma raven 8/1 2 2 %

osma raven 8/2 ali 3. stopnja po novih programih 0 0 %

DELOVNA DOBA ANKETIRANCEV

do 5 let 32 29 %

6-10 let 24 22 %

11-15 let 15 14 %

16-20 let 15 14 %

21-25 let 9 8 %

26-30 let 5 4 %

nad 30 let 10 9 %

RAVEN DELOVNIH MEST

izvajalci 93 84 %

nižji management 8 7 %

srednji management 4 4 %

najvišji management 5 5 %

VELIKOST PODJETIJ, KJER SO ZAPOSLENI ANKETIRANCI

mikro (do 10 zaposlenih) 18 16 %

majhno (do 50 zaposlenih) 28 25 %

srednje (do 250 zaposlenih) 26 24 %

veliko (nad 250 zaposlenih 38 35 %

28

4.3 Predstavitev rezultatov raziskave Vsebinski del ankete se je navezoval na temo komunikacije na delovnem mestu in na dejavnike uspešnega komuniciranja. V nadaljevanju predstavljamo rezultate tega dela ankete v obliki frekvenc in odstotkov. Slika 4.1 prikazuje odgovore na vprašanja, ki se navezujejo na komunikacijo anketirancev na njihovem delovnem mestu. S komunikacijo na delovnem mestu je zadovoljnih 63 (57 %) anketirancev. Večina anketiranih 99 (90 %) meni, da komunikacija na delovnem mestu vpliva na njihovo storilnost. Velika večina, kar 106 (96 %) anketirancev, navaja, da zna dobro komunicirati s sodelavci v podjetju, v katerem so zaposleni. Prav tako večina anketiranih, 95 (86 %), navaja, da pozna dejavnike, ki vplivajo na uspešno komuniciranje. Predstavljeni rezultati kažejo, da zaposleni pripisujejo velik pomen komunikaciji kot dejavniku, ki vpliva na njihovo storilnost. Velika večina jih meni, da pozna dejavnike, ki vplivajo na uspešno komunikacijo, in da zna dobro komunicirati s sodelavci. Kljub vsemu predstavlja 47 (43 %) anketirancev velik del zaposlenih, ki s komunikacijo na delovnem mestu ni zadovoljen.

Slika 4.1: Grafični prikaz komunikacije anketirancev na delovnem mestu

V teoretičnem delu naloge smo predstavili in našteli dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Z raziskavo smo želeli ugotoviti, kako zaposleni ocenjujejo vpliv teh dejavnikov na uspešnost komuniciranja na njihovem delovnem mestu. Anketiranci so imeli na razpolago ocene od 1 do 5, pri čemer je pomenila 1 najmanjši vpliv in 5 največji vpliv. Iz

29

prikazanih rezultatov na sliki 4.2 so razvidne ocene anketirancev. Ugotavljamo, da imajo medsebojni odnosi in zaupanje med sodelavci največji vpliv na uspešnost komuniciranja, ki mu 67 (61 %) anketirancev pripisuje največji vpliv. Najvplivnejšemu dejavniku sledijo:

- sodelovanje zaposlenih, ki ga 57 (52 %) anketirancev ocenjuje z oceno 5, - komunikacijsko udobje in kultura komuniciranja, ki ju 50 (45 %) anketirancev

ocenjuje z oceno 5, - samostojnost pri delu, ki ji 49 (45 %) anketirancev pripisuje oceno 4 in 43 (38 %)

oceno 5, - zainteresiranost za delo, ki ji 45 (41 %) anketirancev pripisuje oceno 4 in 44 (40 %)

oceno 5. Iz predstavljenih rezultatov vidimo, da je večina zaposlenih ocenila vpliv dejavnikov na uspešnost komuniciranja na njihovem delovnem mestu z ocenama 4 in 5. Ugotavljamo, da imajo vsi dejavniki uspešnega komuniciranja velik vpliv na uspešnost komuniciranja na delovnih mestih anketiranih.

Slika 4.2: Grafični prikaz vpliva dejavnikov uspešnega komuniciranja na komunikacijo na delovnem mestu

30

Sliki 4.3 in 4.4 prikazujeta upoštevanje dejavnikov in pomembnost poznavanja ter upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Iz slike 4.3 je razvidno, da 108 (98 %) anketiranih upošteva dejavnike uspešnega komuniciranja pri komunikaciji na delovnem mestu. Slika 4.4 prikazuje popolno strinjanje anketiranih s pomembnostjo poznavanja in upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja za komunikacijo na delovnem mestu. Za uspešno komunikacijo na delovnem mestu je pomembno upoštevanje dejavnikov uspešnega komuniciranja, navajajo strokovnjaki. S tem mnenjem se popolnoma strinjajo zaposleni, saj se vsi zavedajo pomembnosti poznavanja in upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja. Skoraj vsi zaposleni te dejavnike v praksi tudi upoštevajo, izjemi predstavljata le 2 (2 %) zaposlena, ki jih ne upoštevata.

Slika 4.3: Grafični prikaz upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja pri komunikaciji na delovnem mestu

Slika 4.4: Grafični prikaz pomembnosti poznavanja in upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja za komunikacijo na delovnem mestu

31

Način komuniciranja anketirancev na delovnem mestu bi na osnovi rezultatov, prikazanih v preglednici 4.2, opisali s trditvama: »Poslušam sogovornike in v primeru nejasnosti prosim za pojasnilo oziroma ponovim in pojasnim zadevo.« in »Zavedam se, da smo ljudje različni in imamo različna mnenja, kar skušam upoštevati pri komunikaciji.« Zgornjima trditvama je večina anketirancev pripisala visoko stopnjo strinjanja. S prvo navedeno trditvijo se povsem strinja 50 (45 %) anketirancev in strinja 59 (54 %) anketirancev. Z drugo navedeno trditvijo se povsem strinja 49 (44 %) anketirancev in strinja 60 (55 %) anketirancev. Trditvama z največjo stopnjo strinjanja sledijo naslednje trditve:

- »Sogovorniku vedno nudim možnost, da izrazi svoje mnenje.«, s katero se je popolnoma strinjalo 50 (45 %) anketirancev in 54 (50 %) anketirancev se je le strinjalo.

- »Vedno poskušam pridobiti povratno informacijo sogovornika, da preverim, ali sem sporočilo pravilno razumel(-a) oziroma ali je sprejemnik pravilno razumel sporočilo.«, s katero se je popolnoma strinjalo 28 (25 %) anketirancev in 66 (60 %) anketirancev se je le strinjalo.

- »Za lažje razumevanje sogovornika se skušam postaviti v njegov položaj.«, s katero se je popolnoma strinjalo 25 (23 %) anketirancev in 58 (53 %) anketirancev se je le strinjalo.

- S trditvijo »O komunikaciji ne razmišljam in se s tem ne obremenjujem.«, se sploh ne strinja 58 (53 %) anketirancev in 37 (34 %) anketirancev se ne strinja.

Iz predstavljenih rezultatov vidimo, da se zaposleni trudijo razumeti sporočila in razčistiti nejasnosti, ki se pojavljajo pri komuniciranju. To poskušajo doseči s poslušanjem, pojasnjevanjem in ponavljanjem zadev. Tudi raznolikost sogovornikov in raznolikost njihovih mnenj upoštevajo pri komunikaciji. Del anketirancev, ki se ne strinja s trditvijo, da o

komunikaciji ne razmišlja in se z njo ne obremenjuje, je presenetljiv. Ta rezultat kaže, da zaposleni razmišljajo o komunikaciji in načinu komuniciranja na svojem delovnem mestu.

32

Preglednica 4.2: (Ne)strinjanje s trditvami o načinu komuniciranja na delovnem mestu anketirancev

S t o p n j a s t r i n j a n j a

Trditve

Sploh

se ne strinjam

Se ne

strinjam

Se niti

ne strinjam niti

strinjam

Se

strinjam

Se

povsem strinjam

Skupaj

Poslušam sogovornike in v

primeru nejasnosti prosim za pojasnilo oziroma

ponovim in pojasnim zadevo.

0

(0 %)

0

(0 %)

1

(1 %)

59

(54 %)

50

(45 %)

110

Vedno poskušam pridobiti povratno informacijo

sogovornika, da preverim, ali sem sporočilo pravilno

razumel(-a) oziroma ali je sprejemnik pravilno

razumel sporočilo.

0 (0 %)

5 (5 %)

11 (10 %)

66 (60 %)

28 (25 %)

110

Zavedam se, da smo ljudje različni in imamo različna

mnenja, kar skušam upoštevati pri

komunikaciji.

0 (0 %)

0 (0 %)

1 (1 %)

60 (55 %)

49 (44 %)

110

Sogovorniku vedno nudim

možnost, da izrazi svoje mnenje.

0

(0 %)

0

(0 %)

6

(5 %)

54

(50 %)

50

(45 %) 110

Za lažje razumevanje sogovornika se skušam

postaviti v njegov položaj.

0 (0 %)

3 (3 %)

24 (21 %)

58 (53 %)

25 (23 %)

110

O komunikaciji ne

razmišljam in se s tem ne obremenjujem.

58

(53 %)

37

(34 %)

7

(6 %)

6

(5 %)

2

(2 %) 110

Več kot polovica anketiranih je spoznala dejavnike uspešnega komuniciranja skozi izkušnje (slika 4.5). To možnost je izbralo 59 (54 %) anketirancev. Dejavnike uspešnega komuniciranja so spoznali tudi: v šoli 23 (21 %), na različnih izobraževanjih v okviru podjetja, v katerem so zaposleni, 17 (15 %), iz člankov o uspešnem komuniciranju 1 (1 %) in drugje 10 (9 %). Ugotavljamo, da je večina zaposlenih že spoznala dejavnike uspešnega komuniciranja. Od 110 zaposlenih je v okviru možnosti drugo, bil le eden takšen, ki dejavnikov uspešnega komuniciranja ne pozna natančno.

33

Slika 4.5: Grafični prikaz seznanitve anketirancev z dejavniki uspešnega komuniciranja

Najpogostejše ovire, ki otežujejo komunikacijo na delovnem mestu anketirancev, so (preglednica 4.3):

- različne komunikacijske spretnosti, ki jo je 45 (41 %) anketirancev ocenilo kot pogosto,

- vpliv čustev, ki ga je 40 (36 %) anketirancev izbralo kot pogosto, - različni cilji vodstva in zaposlenih, ki se kot pogosta ovira pojavlja pri komunikaciji na

delovnem mestu 39 (35 %) anketiranih.

Najpogosteje omenjenim oviram po stopnji pogostosti sledijo: nasprotujoče predpostavke pošiljatelja in prejemnika, vnaprejšnji odnosi do sporočila, pripisovanje različnih pomenov

istim besedam, struktura organizacije z različnimi hierarhičnimi nivoji, komunikacijska preobremenitev, strokovnjaki s komunikacijo v svojem jeziku, statusni odnosi – različni socialni položaji. Različne komunikacijske spretnosti zaposlenih in vpliv čustev, ki so se pokazale kot najpogostejše ovire, teoretiki uvrščajo med individualne ovire. To so tiste, ki jih povzročajo posamezniki. V kolikšni meri zaposleni obvladajo veščine in katere veščine obvladajo, je odvisno od vsakega posameznika, njegovih izkušenj, izobrazbe in osebnosti.

34

Preglednica 4.3: Ovire, ki otežujejo komunikacijo na delovnem mestu anketirancev

S t o p n j a

Ovire v komunikaciji na delovnem mestu

Nikoli Redko Občasno Pogosto Vedno Skupaj

Struktura organizacije – različni

hierarhični nivoji

11

(10 %)

14

(13 %)

44

(40 %)

33

(30 %)

8

(7 %) 110

Strokovnjaki, ki komunicirajo v svojem jeziku

15 (13 %)

35 (32 %)

38 (35 %)

18 (16 %)

4 (4 %)

110

Različni cilji vodstva in zaposlenih 7

(6 %)

22

(21 %)

35

(32 %)

39

(35 %)

7

(6 %) 110

Statusni odnosi – različni socialni položaj

23 (21 %)

33 (30 %)

32 (29 %)

20 (18 %)

2 (2 %)

110

Nasprotujoče predpostavke pošiljatelja in prejemnika

3 (3 %)

21 (19 %)

56 (51 %)

28 (25 %)

2 (2 %)

110

Pripisovanje različnih pomenov istim

besedam

2

(2 %)

38

(34 %)

47

(43 %)

22

(20 %)

1

(1 %) 110

Vpliv čustev 7

(6 %) 22

(20 %) 38

(35 %) 40

(36 %) 3

(3 %) 110

Različne komunikacijske spretnosti 2

(2 %)

18

(16 %)

42

(38 %)

45

(41 %)

3

(3 %) 110

Komunikacijska preobremenitev 5

(5 %) 35

(32 %) 40

(36 %) 28

(25 %) 2

(2 %) 110

Vnaprejšnji odnosi do sporočila 10

(9 %)

26

(24 %)

47

(43 %)

22

(19 %)

5

(5 %) 110

35

V anketi nas je zanimalo tudi, ali zaposleni poskušajo odpraviti vzroke za neuspešno komunikacijo. Večinski del predstavlja 69 (63 %) anketirancev, ki skušajo odpraviti vzroke za neuspešno komunikacijo (slika 4.6). V anketi smo tiste, ki odpravljajo vzroke za neuspešno komunikacijo, spraševali tudi, na kakšen način jih poskušajo odpraviti. Najpogosteje uporabljeni načini, ki jih zaposleni na svojem delovnem mestu uporabljajo, so: pogovori, sestanki, izobraževanja, ponavljanje in pojasnjevanje ter poslušanje. Preostali del anketirancev, kar 41 (37 %) se z odpravo vzrokov ne ukvarja.

Slika 4.6: Grafični prikaz odprave vzrokov za neuspešno komunikacijo na delovnem mestu

Na vprašanje: »Ali je uspešna komunikacija na delovnem mestu pomembna za uspešno poslovanje podjetja?«, so vsi anketiranci odgovorili pozitivno. Popolno strinjanje anketirancev s pomembnostjo uspešne komunikacije za uspešnost poslovanja podjetja (slika 4.7) predstavlja zanimiv podatek glede na rezultate prikazane na sliki 4.6. Vsi zaposleni se zavedajo pomena uspešne komunikacije za uspešnost podjetja, vendar jih skoraj tretjina ne poskuša odpraviti vzrokov za neuspešno komunikacijo. Ta podatek ni spodbuden, saj teoretiki

za uspešnost komuniciranja poleg upoštevanja dejavnikov uspešnega komuniciranja pripisujejo pomembno vlogo tudi odpravi vzrokov neuspešnega komuniciranja.

Slika 4.7: Grafični prikaz pomena uspešne komunikacije za uspešno poslovanje podjetja

36

4.4 Vrednotenje hipotez

V zaključnem delu so bile glede na namen in cilje naloge zastavljene štiri hipoteze, ki smo jih na podlagi teoretičnih izhodišč in analize ankete preverili. Hipoteza 1, ki se glasi: »Zaposleni ocenjujejo, da znajo dobro komunicirati s sodelavci v

svojem podjetju«, je potrjena.

V teoretičnem delu naloge smo predstavili, kakšno je uspešno poslovno komuniciranje in kaj je potrebno pri tem upoštevati. V okviru raziskave smo v anketni vprašalnik vključili vprašanja, povezana s temo dobre in uspešne komunikacije na delovnem mestu. Slika 4.1 prikazuje zelo visok odstotek zaposlenih, ki menijo, da znajo dobro komunicirati s sodelavci v podjetju, v katerem so zaposleni. Preglednica 4.2 prikazuje strinjanje in nestrinjanje zaposlenih s trditvami, ki opisujejo njihov način komuniciranja na delovnem mestu. S trditvijo: »Poslušam sogovornike in v primeru nejasnosti prosim za pojasnilo oziroma ponovim in pojasnim zadevo«, se je strinjalo 59 (54 %) zaposlenih in popolnoma strinjalo 50 (45 %) zaposlenih. Velik del zaposlenih je svoje komuniciranje poenotil tudi s trditvijo: »Zavedam se, da smo ljudje različni in imamo različna mnenja, kar skušam upoštevati pri komunikaciji.« S to trditvijo se je popolnoma strinjalo 49 (44 %) zaposlenih in 60 (55 %) zaposlenih se je le strinjalo. Glede na rezultate sklepamo, da zaposleni znajo komunicirati s sodelavci, saj jih poslušajo in upoštevajo njihovo raznolikost ter v primeru nejasnosti zadeve razčistijo. Hipoteza 2, ki se glasi: »Zaposleni ocenjujejo, da poznajo dejavnike, ki vplivajo na uspešno

komunikacijo«, je potrjena.

V okviru opredelitve uspešnega poslovnega komuniciranja smo, poleg veščin komuniciranja, navedli tudi dejavnike, ki vplivajo na uspešno komunikacijo. V raziskavi nas je zanimalo, ali zaposleni poznajo dejavnike uspešnega komuniciranja. V ta namen je bilo zastavljeno vprašanje: Ali poznate dejavnike, ki vplivajo na uspešno komunikacijo?« Na vprašanje je pritrdilno odgovorilo 95 (86 %) zaposlenih (slika 4.1). V okviru raziskave nas je zanimalo tudi, kje so zaposleni spoznali dejavnike uspešnega komuniciranja. Zaposleni so dejavnike spoznali: skozi izkušnje, v šoli, na izobraževanjih v okviru podjetja, kjer so zaposleni, iz

člankov o uspešni komunikaciji in drugje. V okviru možnosti drugo, je le eden navedel, da dejavnikov ne pozna natančno. Iz navedenega predpostavljamo, da so skoraj vsi zaposleni

spoznali dejavnike uspešnega komuniciranja in da jih večinoma poznajo. Hipoteza 3, ki se glasi: »Zaposleni ocenjujejo, da imajo medsebojni odnosi in zaupanje med

sodelavci največji vpliv na uspešnost komuniciranja na delovnem mestu«, je potrjena.

S pomočjo raziskave smo želeli ugotoviti, kateri od dejavnikov uspešnega komuniciranja ima največji vpliv na komunikacijo na delovnem mestu. V anketni vprašalnik smo vključili tabelo

37

z dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu, kjer so zaposleni ocenjevali vpliv teh dejavnikov na uspešnost komuniciranja na delovnem mestu. Ocene so prikazane na sliki 4.2, iz katere je razvidno, da imajo največji vpliv medsebojni odnosi in zaupanje med sodelavci, saj je 67 (61 %) zaposlenih ta dejavnik ocenilo z najvišjo oceno. Hipoteza 4, ki se glasi: »Zaposleni se zavedajo pomena uspešne komunikacije na delovnem

mestu za uspešno poslovanje podjetja, zato poskušajo odpraviti vzroke za neuspešno

komunikacijo«, je delno potrjena.

Na vprašanje: »Ali menite, da je uspešna komunikacija na delovnem mestu pomembna za uspešno poslovanje podjetja?«, so vsi zaposleni odgovorili pritrdilno (slika 4.7). Slika 4.6 prikazuje odgovore na vprašanje: »Ali poskušate odpraviti vzroke za neuspešno komuniciranje, ki se pojavijo na vašem delovnem mestu?« Na to vprašanje je pritrdilno odgovorilo 69 (63 %) zaposlenih. Preostali del zaposlenih se ne trudi z odpravo vzrokov. Iz predstavljenih rezultatov vidimo, da se vsi zaposleni zavedajo pomena uspešnega komuniciranja za organizacijo, vendar se dokaj velik del 41 (37 %) ne trudi odpraviti vzrokov, ki kvarijo uspešno komunikacijo, zato te hipoteze ne moremo v celoti potrditi.

38

5 SKLEP Komunikacija je proces, brez katerega ljudje in organizacije ne bi preživeli. V organizaciji, ki želi dobro poslovati in dosegati uspeh, sodeluje množica različnih ljudi s skupnim interesom. Če je med zaposlenimi vzpostavljena dobra komunikacija, se v organizaciji tekoče izvajajo delovni procesi, vzpostavlja se pozitivno vzdušje in tako se lahko težave uspešno premagujejo ter dosegajo zastavljeni cilji. V teoretičnem delu zaključnega dela smo s pomočjo strokovne literature opredelili poslovno komuniciranje. Kot osnovne lasnosti, ki poslovno komuniciranje ločujejo od navadnega, smo navedli ciljnost, razumljivost in ekonomičnost. Predstavili smo vrste in oblike komuniciranja ter značilnosti uspešnega komuniciranja. Poslovno komuniciranje je ocenjeno za uspešno, kadar z njim dosežemo zastavljene cilje in je izvedeno na način, kjer je poraba finančnih sredstev nizka. Kot pokazatelja uspešnosti komuniciranja smo predstavili komunikacijski učinek, ki predstavlja odzive publike. Lahko bi ga opredelili kot povratno informacijo, iz katere razberemo, ali nas je prejemnik razumel, kot smo želeli. Za uspešno komuniciranje je potrebno obvladati veščine in spretnosti komuniciranja, upoštevati dejavnike uspešnega komuniciranja in iskati vzroke, ki povzročajo težave v komunikaciji, ter jih odpravljati. Posebej smo predstavili dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu, katerim strokovnjaki pripisujejo velik pomen za uspešnost komuniciranja. Te predstavljajo: medsebojni odnosi in zaupanje, zainteresiranost za delo, samostojnost pri delu, sodelovanje, fleksibilnost, rigidnost, komunikacijsko udobje in kultura komuniciranja. Kot pri vsaki komunikaciji se tudi pri komunikaciji na delovnem mestu pojavljajo ovire, ki komuniciranje otežujejo, zato smo v teoretičnem delu predstavili tudi ovire in tehnike za njihovo odpravo. Tehnike za odpravo ovir pri komuniciranju, ki smo jih navedli, so: uravnavanje pretoka informacij, spodbujanje povratnih informacij, uporaba preprostega jezika, aktivno poslušanje,

zadrževanje negativnih čustev in uporaba neformalnega komuniciranja. Namen raziskave, ki smo jo izvedli s pomočjo spletne ankete, je bil ugotoviti, kakšna je komunikacija naključnih zaposlenih na njihovih delovnih mestih in ali zaposleni poznajo in upoštevajo dejavnike uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Ugotavljali smo tudi, katere ovire so najpogostejši vzrok za neuspešno komuniciranje in ali jih zaposleni poskušajo odpraviti. Z interpretacijo rezultatov spletne ankete smo prišli do ugotovitev, da zaposleni

poznajo dejavnike uspešnega komuniciranja in pri komunikaciji na delovnem mestu te dejavnike tudi upoštevajo. Ugotovili smo, da imajo med vsemi dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu največji vpliv medsebojni odnosi in zaupanje. Ocenjujemo tudi, da predstavljajo najpogostejši vzrok za neuspešno komunikacijo na delovnem mestu

raznolike komunikacijske spretnosti zaposlenih. Raziskava je pokazala, da nekaj več kot polovica zaposlenih poskuša odpraviti vzroke, ki slabšajo komunikacijo. Kljub temu pa predstavlja 37 % zaposlenih velik del tistih, ki se z odpravo vzrokov za neuspešno komuniciranje ne ukvarja, čeprav se zaveda pomena uspešnega komuniciranja.

39

Ugotavljamo, da zaposleni pripisujejo velik vpliv vsem dejavnikom uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Največji vpliv na uspešno komunikacijo imajo medsebojni odnosi in zaupanje. Ljudje smo čustvena bitja, kar velja tudi za vse zaposlene, kljub njihovi strokovnosti in profesionalnosti. V prijetnih okoliščinah in ob kolektivu, ki mu lahko zaupamo, bomo čutili zadovoljstvo in s tem postali učinkovitejši. Zaposleni na delovnem mestu sogovornike poslušajo in v primeru nejasnosti prosijo za pojasnilo oziroma ponovijo in pojasnijo zadevo. Vidimo, da hočejo zaposleni nejasnosti raziskati in jih odpraviti. S takšnim načinom komuniciranja pripomorejo k uspešnejši komunikaciji. Kljub temu pa se pri komunikaciji pojavljajo ovire. Te najpogosteje predstavljajo raznolike komunikacijske spretnosti zaposlenih. Ugotavljamo, da vsi zaposleni ne poznajo vseh veščin in spretnosti, ki pripomorejo k uspešnejši komunikaciji. V teoriji smo ugotovili, da so komunikacijske spretnosti odvisne od izobrazbe in samozavesti posameznikov. Večina zaposlenih v raziskavi je imela dokončano srednješolsko strokovno ali splošno izobrazbo, kar bi morebiti lahko predstavljalo vzrok za neobvladovanje vseh komunikacijskih veščin. Ta ugotovitev predstavlja iztočnico za ugotavljanje nepoznavanja veščin zaposlenih v morebitnih nadaljnjih raziskavah. S pomočjo raziskave smo ugotovili, da nekaj več kot polovica zaposlenih poskuša odpraviti vzroke za neuspešno komuniciranje z uporabo pogovorov in sestankov. Glede na ugotovitev, da se vsi zaposleni zavedajo pomena uspešnega komuniciranja za uspešno poslovanje podjetja, je zaskrbljujoč del zaposlenih, ki kljub temu ne poskuša odpraviti teh vzrokov. Z zadnjo ugotovitvijo se nam zastavljajo nova raziskovalna vprašanja. Glede na to, da je odprava vzrokov neuspešnega komuniciranja pomembna, bi bilo z dodatnimi raziskavami smiselno ugotoviti, zakaj zaposleni teh na delovnem mestu ne odpravljajo. Tisti zaposleni, ki poskušajo odpraviti vzroke neuspešnega komuniciranja, uporabljajo le pogovore in sestanke. Primerno bi bilo ugotoviti, ali zaposleni poznajo tehnike, ki so jim na razpolago za odpravo

vzrokov neuspešnega komuniciranja. V okviru raziskave se je pokazalo, da 43 % anketiranih, s komunikacijo na svojem delovnem mestu niso zadovoljni. Predlagamo, da bi bilo za nadaljnje raziskovanje smiselno ugotavljati vzrok tako visokemu deležu nezadovoljstva s komunikacijo na delovnem mestu.

40

6 LITERATURA IN VIRI

1. Argenti, P. A. (2007). Corporate Communication,. 4th edition, New York: McGraw-Hill.

2. Berlogar, J. (1999). Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

3. Bregar, L., Ograjenšek, I., in Bavdaž, M. (2005). Metode raziskovalnega dela za

ekonomiste. Ljubljana: Ekonomska fakulteta v Ljubljani.

4. Cvetko, H. (2001). Koncepti in veščine komuniciranja. Maribor: Doba.

5. Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje. Kranj: Založba Moderna organizacija.

6. Florjančič, J., in Ferjan, M. (2000). Management poslovnega komuniciranja. Ljubljana:

Založba Moderna organizacija.

7. Iršič, M. (2004). Umetnost obvladovanja konfliktov. Ljubljana: Zavod RAKMO.

8. Ivanko, Š. (2007). Raziskovanje in pisanje del. Ljubljana: Cubus image, d. o. o.

9. Kavčič, B. (2000). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

10. Kavčič, B. (2006). Spoznajmo poslovno komuniciranje. Celje: Visoka komercialna šola.

11. Kneževič, A. N. (2005). Se znamo obnašati? Ljubljana: Mladinska knjiga.

12. Kosec, Z. (b. l.). Komunikacija na delovnem mestu. Pridobljeno 7. februarja 2011, http://www.spirit-

star.si/index.php?option=com_content&view=article&id=59&Itemid=54

13. Kreps, G. L. (1990). Organizational Communication. 2nd edition, London: Longman.

14. Kristančič, A., in Ostrman, A. (1999). Individualna in skupinska komunikacija. Ljubljana:

Združenje svetovalnih delavcev Slovenije.

15. Mihaljčič, Z. (2006). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Založništvo Jutro.

16. Možina, S., in Damjan, J. (1997). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska

fakulteta.

17. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., in Kneževič, A. N. (2004). Poslovno komuniciranje.

Maribor: Založba Obzorja.

18. Mumel, D. (2008). Komuniciranje v poslovnem okolju. Maribor: De Vesta.

19. Popovič, M., in Zajc, M. (2005). Vstop v poslovni svet. Ljubljana: Tehniška založba

Slovenije.

20. Tavčar, M. I. (1995). Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi Forum.

41

21. Turk, D. (2006). Komunikacija na delovnem mestu: Da so za slabo komunikacijo krivi

šefi, je izgovor. Pridobljeno 25. februarja 2011, http://www.finance.si/164947

22. Zidar Gale, T. (2004). Medosebno komuniciranje na delovnem mestu. Ljubljana: GV

izobraževanje.

42

PRILOGE Priloga A: Anketni vprašalnik

Priloga A: Anketni vprašalnik

Spoštovani! Sem Bojana Brglez, študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije v Celju, in pripravljam zaključno delo z naslovom »Dejavniki uspešne komunikacije na delovnem mestu«. Vljudno vas prosim, da izpolnite spodnji anketni vprašalnik, ki je anonimen in je sestavljen izključno za potrebe mojega zaključnega dela. 1. Spol: a) M b) Ž 2. Starost: a) do 20 let, b) 21−25 let c) 26−30 let d) 31−35 let e) 36−40 let f) 41−45 let g) 46−50 let h) 51−55 let i) 56−60 let j) nad 60 let 3. Dokončana izobrazba: a) prva raven (nepopolna osnovnošolska izobrazba) b) druga raven (osnovnošolska izobrazba) c) tretja raven (nižja poklicna izobrazba) d) četrta raven (srednja poklicna izobrazba) e) peta raven (srednja tehniška, strokovna in splošna izobrazba) f) šesta raven 6/1 (višješolska izobrazba) g) šesta raven 6/2 po starih programih (specializacija po višješolskih programih in visokošolski programi) h) šesta raven 6/2 ali 1. stopnja po novih »bolonjskih« programih (visokošolski strokovni in univerzitetni programi) i) sedma raven po starih programih (specializacija po visokošolskih strokovnih programih in univerzitetni programi) j) sedma raven ali 2. stopnja po novih »bolonjskih« programih (magisterij stroke − za imenom) k) osma raven 8/1 (specializacija po univerzitetnih programih, magisterij znanosti − pred imenom) l) osma raven 8/2 ali 3. stopnja po novih »bolonjskih« programih (doktorati znanosti) 4. Skupna delovna doba: a) do 5 let b) 6−10 let c) 11−15 let d) 16−20 let e) 21−25 let f) 26−30 let g) nad 30 let

5. Trenutno delovno mesto, ki ga opravljate, je: ____________________________ . 6. Velikost podjetja, v katerem ste zaposleni: a) mikro (do 10 zaposlenih) b) majhno (do 50 zaposlenih) c) srednje (do 250 zaposlenih) d) veliko (nad 250 zaposlenih) 7. Spodaj navedena vprašanja se navezujejo na komunikacijo na delovnem mestu. Obkrožite ustrezni odgovor.

Vprašanje Odgovori Ali ste zadovoljni s komunikacijo na vašem delovnem mestu? DA NE Ali komunikacija na delovnem mestu vpliva na vašo storilnost? DA NE Ali znate dobro komunicirati s sodelavci v vašem podjetju? DA NE Ali poznate dejavnike, ki vplivajo na uspešno komunikacijo? DA NE 8. V nadaljevanju so navedeni dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu. Ocenite njihov vpliv na uspešnost komuniciranja na vašem delovnem mestu. Ocenite od 1 do 5 (1 pomeni najmanjši vpliv in 5 največji vpliv) tako, obkrožite ustrezno oceno.

Dejavniki uspešnega komuniciranja na delovnem mestu Ocene Medsebojni odnosi in zaupanje med sodelavci 1 2 3 4 5 Zainteresiranost za delo 1 2 3 4 5 Samostojnost pri delu 1 2 3 4 5 Sodelovanje zaposlenih 1 2 3 4 5 Komunikacijsko udobje in kultura komuniciranja 1 2 3 4 5 9. Ali upoštevate dejavnike uspešnega komuniciranja pri komunikaciji na vašem delovnem mestu? a) DA b) NE 10. Menite, da je poznavanje in upoštevanje dejavnikov uspešnega komuniciranja pomembno za komunikacijo na delovnem mestu? a) DA b) NE

11. Pred vami je nekaj trditev, ki predstavljajo načine vašega komuniciranja na delovnem mestu. Svoje (ne)strinjanje s posamezno trditvijo izrazite z eno od možnih izbir tako, da obkrožite ustrezni odgovor.

Trditve 1 − sploh

se ne strinjam

2 − se ne

strinjam

3 − se niti ne strinjam niti strinjam

4 − se strinjam

5 − se povsem strinjam

Poslušam sogovornike in v primeru nejasnosti prosim za pojasnilo oziroma ponovim in pojasnim zadevo.

1 2 3 4 5

Vedno poskušam pridobiti povratno informacijo sogovornika, da preverim, ali sem sporočilo pravilno razumel(-a) oziroma ali je sprejemnik pravilno razumel sporočilo.

1 2 3 4 5

Zavedam se, da smo ljudje različni in imamo različna mnenja, kar skušam upoštevati pri komunikaciji.

1 2 3 4 5

Sogovorniku vedno nudim možnost, da izrazi svoje mnenje.

1 2 3 4 5

Za lažje razumevanje sogovornika se skušam postaviti v njegov položaj.

1 2 3 4 5

O komunikaciji ne razmišljam in se s tem ne obremenjujem.

1 2 3 4 5

12. Kje ste spoznali dejavnike uspešnega komuniciranja? a) V šoli. b) Iz člankov o uspešnem komuniciranju. c) Iz izkušenj. d) Na seminarjih in izobraževanjih v okviru podjetja, v katerem sem zaposlen. Drugo: ________________________________________________________________. 13. Katere so najpogostejše ovire, ki otežujejo komunikacijo na vašem delovnem mestu? Pri vsaki oviri obkrožite ustrezno pogostost.

Ovire komuniciranja 1 −

nikoli 2 −

redko 3 −

občasno 4 −

pogosto 5 −

vedno Struktura organizacije (različni hierarhični nivoji) 1 2 3 4 5 Strokovnjaki, ki komunicirajo v svojem jeziku 1 2 3 4 5 Različni cilji vodstva in zaposlenih 1 2 3 4 5 Statusni odnosi − različni socialni položaji 1 2 3 4 5 Nasprotujoče predpostavke pošiljatelja in prejemnika 1 2 3 4 5 Pripisovanje različnih pomenov istim besedam 1 2 3 4 5 Vpliv čustev 1 2 3 4 5 Različne komunikacijske spretnosti 1 2 3 4 5 Komunikacijska preobremenitev 1 2 3 4 5 Vnaprejšnji odnos do sporočila 1 2 3 4 5

14. Ali poskušate odpraviti vzroke za neuspešno komuniciranje, ki se pojavijo na vašem delovnem mestu? a) DA, na naslednji način (navedi kako): _____________________________________. b) NE 15. Ali menite, da je uspešna komunikacija na delovnem mestu pomembna za uspešno poslovanje podjetja? a) DA b) NE