Вадим БекетовВадим Бекетов

Руководитель проекта «1C:ITIL Управление Руководитель проекта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия»информационными технологиями предприятия»

ITIL. Просто о сложном.

Приемы повышения эффективности службы поддержки.

Cанкт-Петербург 2013

2

Профессиональный подход к управлению ИТ

ИТ департамент

ТехподдержкаService Desk Управление приложениями

Операционное управление

Бизнес-среда

Персонал ИТ инфраструктура

3

Профессиональный подход к управлению ИТ

Техподдержка

Service Desk

Управление приложениями

Операционное управление

Пользователи и клиенты

44

«Уровни зрелости» организации ИТ

Модель Process Maturity Framework for Service Management (PMF) - аналог модели Capability Maturity Model (CMM)

1. Начальный («Initial») уровень зрелости

2.Уровень повторя-ющихся

процессов («Repeatable»)

3. Уровень докумен-

тированных процессов

(«Defined»)

4. Уровень управляемых

процессов («Managed»)

5.Уровень оптимизи-рующихся процессов

(«Optimized»)

5

«Уровни зрелости» организации ИТ

Начальный уровень — процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая.

Уровень Повторяющихся Процессов — процессы становятся повторяющимися и организованы, таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.

Уровень Документированных Процессов — процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы.

Уровень Управляемых Процессов — организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.

Уровень Оптимизирующихся Процессов — организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

6

Мировой опыт в области ITSM

-

Практики и стандарты по ITSM

ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE 2, PMBOK, M_o_R, eSCM-SP, eTOM, Six Sigma, ISO 27001 (27002, 27005,…), ISO 19770, …

Корпоративные практики

MOF компании Microsoft, ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, ITUP компании IBM

ISO 20000

7

Процессы предоставления услугУправление уровнем услугПодготовка отчетности по услугамУправление непрерывностью и доступностью услугБюджетирование и учёт затрат на услуги ИТУправление мощностьюУправление информационной безопасностью

Процессы отношенийУправление отношениями с потребителямиУправление подрядчиками

Процессы решенияУправление инцидентамиУправление проблемами

Процессы контроляУправление конфигурациямиУправление изменениями

Процесс релизаУправление релизами

13 процессов, входящих в стандарт ISO 20000

8

Современный инструмент Вам в помощь

Управление инцидентами

Управление конфигурациями

Управление уровнями обслуживания

Управление изменениями

Управление релизами

Управление проблемами

Управление событиями

Выполнение запросов

Управление доступностью

Управление взаимоотношениями с потребителями

Управление информационной безопасностью

Управление непрерывностью и доступностью услуг

Управление подрядчиками

Управление мощностью

1С:ITIL Стандарт

1С:ITIL ПРОФ

1С:ITIL КОРП

9

Что ждать от ITIL4?

10

Anthony Orr о развитии ITIL

11

Приемы повышения эффективности

Service Desk

12

Жизненный цикл инцидента

Длительность восстановленияРемонтопригодность и Обслуживаемость

Дл

ител

ьнос

тьво

зобн

овл

ения

Времяреакции

Периодвыявления

Время разрешения инцидента(MTTR “Downtime”)

Время между двумя системными инцидентами (MTBSI)Надежность

Времямеждусбоями

(MTBF “Uptime”)Доступность

Инц

иден

т 1

Инц

иден

т 2

Обн

аруж

ение

Диа

гнос

тика

Устр

анен

ие

Вос

стан

овл

ение

Воз

обно

влен

ие

Время

13

Типичная картина для трекер-систем

14

Фокус на клиента – интеграция процессов ITIL

15

Зачем классифицировать обращения по типам?

Запрос на изменениеЗапрос на доступ

Инцидент

Запрос на обслуживание

Инциденты

Запросы

События

16

Проактивные методы управления

17

18

Повышение информированности клиента

19

Бизнес-процесс обработки заявки от клиента

20

11 шаблонов уведомлений

21

Оценка работы специалистов

22

Результаты для бизнеса

По результатам монитора удовлетворенности клиентов более 90 %

удовлетворены качеством сервиса (+30%)

23

Как измерить результат?

24

Метрики оценки результата

Доступность (Availability) – способность услуги выполнить её согласованную функцию когда это требуется.

Доступность (%) = --------------------------------------------------------------------------------------------------- х 100%Согласованное время предоставления услуги (AST) – Время простоя

Согласованное время предоставления услуги (AST)

2525

Надежность (Reliability) – мера того, как долго услуга, может выполнить без прерывания функционирования свою согласованную функцию.

Часто измеряется как:

Среднее время Между Инцидентами Услуги (MTBSI); или

Средняя наработка на отказ (среднее время безотказной работы) (MTBF)

Надежность (MTBSI в часах) = ------------------------------------------------

Время доступности (часов)

Количество отказов (штук)

Надежность (MTBF в часах) = --------------------------------------------------------------------------------------------

Время доступности (часов) – Общее время простоя (часов)

Количество отказов (штук)

Метрики оценки результата

26

Сопровождаемость (Maintainability) – мера того, как быстро и эффективно услуга может быть восстановлены после отказа для нормальной работы

Измеряется как Среднее время восстановления услуги (MTRS)

Сопровождаемость (MTRS в часах) = ----------------------------------------------------Общее время простоя (часов)

Количество отказов (штук)

Метрики оценки результата

27

Типовой набор отчетов в 1С:ITIL

28

Нематериальная мотивация

Gamefication- Применение игрового мышления и игровых механизмов для повышения заинтересованности сотрудников и решения нестандартных ситуаций

Эрудит

Эксперт

Легенда

29

Нематериальная мотивация

• Публикация на внутреннем портале

• Газетная статья /публикация

Так было Теперь так!

Абраменко Антон – лучший инженер

Техподдержки 1C:ITIL

30

Оптимизация графика службы поддержки

31

Что должно входить в комплект документации при организации

Службы Поддержки?

32

• Положение о службе поддержки

• Описание процессов

• Рабочая инструкция специалиста первой линии

• Рабочая инструкция специалиста второй линии

33

В то время, как пользователи ожидают сервисы реального времени, а поддержка на краудсорсинге (ресурс неопределённых добровольцев), становится всё более распространённой, эффективность реактивных процессов служб поддержки падает.

Gartner предлагает компаниям строить стратегии преобразований, которые сделают возможными команды проактивной поддержки производительности бизнеса в рамках служб поддержки пользователей (Service Desk) нового поколения.

Прогноз Gartner до 2015 года

Спасибо за внимание

Skype:Beketov.Vadim

www.1c-itil.ru