Управление каналами распределения

по направлению подготовки 080500.68 Менеджмент,

программе специализированной подготовки магистра521505 «Маркетинг»

Институт международного бизнеса и экономики

Царева В.Д., профессор кафедры маркетинга и коммерции

Тема 2. Управление Тема 2. Управление продажами в рамках продажами в рамках

прямой маркетинговой прямой маркетинговой системы (нулевой системы (нулевой

канал).канал).

Прямой контакт выгоден, Прямой контакт выгоден, когда:когда: объем продаж достаточно велик, чтобы объем продаж достаточно велик, чтобы

оправдывать немалые расходы на прямой оправдывать немалые расходы на прямой сбыт;сбыт;

количество потребителей невелико, и они количество потребителей невелико, и они расположены на относительно небольшой расположены на относительно небольшой территории;территории;

предприятия имеют достаточную сеть предприятия имеют достаточную сеть собственных складов;собственных складов;

товар требует товар требует высокоспециализированного сервисавысокоспециализированного сервиса

цена на товар часто колеблется;цена на товар часто колеблется; рынок вертикален – товар используется рынок вертикален – товар используется

хотя и в нескольких отраслях, но хотя и в нескольких отраслях, но немногими потребителями в каждойнемногими потребителями в каждой отрасли.отрасли.

Прямой (интерактивный) маркетинг:Прямой (интерактивный) маркетинг:

Маркетинг прямого Маркетинг прямого заказа:заказа:

КаталогиКаталоги РассылкаРассылка ТелемаркетингТелемаркетинг Электронная Электронная

торговляторговля

Маркетинг прямых Маркетинг прямых отношений:отношений:

Налаживание Налаживание прямых контактов прямых контактов с потенциальными с потенциальными и существующими и существующими покупателями покупателями через менеджеров через менеджеров сбытового отделасбытового отдела

Компоненты прямой маркетинговой Компоненты прямой маркетинговой системы:системы:

1.1. Содержание обращенияСодержание обращения

2.2. Персональные обращенияПерсональные обращения

3.3. ПредложениеПредложение

4.4. Измеримый откликИзмеримый отклик

5.5. Маркетинг баз данных Маркетинг баз данных

6.6. Средства коммуникацииСредства коммуникации

Личные продажи:Личные продажи:• ориентация на сбыториентация на сбыт 1)1) потребитель вряд потребитель вряд

ли совершит ли совершит покупку, кроме как покупку, кроме как под нажимом;под нажимом;

2)2) на потребителя на потребителя оказывают влияние оказывают влияние и гладкая и гладкая презентация, и презентация, и обворожительность обворожительность продавца продавца

3)3) клиент не будет клиент не будет сожалеть о том, сожалеть о том, что подписал что подписал заказ, а если и заказ, а если и будет, то это уже будет, то это уже не имеет значения.не имеет значения.

КлиентоориентироваКлиентоориентированные продажинные продажи

1.1. у потребителя есть у потребителя есть скрытые нужды, скрытые нужды, являющиеся с точки являющиеся с точки зрения фирмы ее зрения фирмы ее коммерческими коммерческими возможностями; возможностями;

2.2. потребитель ценит потребитель ценит дельные дельные предложения; предложения;

3.3. потребитель будет потребитель будет верен верен коммивояжеру, коммивояжеру, который близко к который близко к сердцу принимает сердцу принимает его долговременные его долговременные интересы. интересы.

Этапы личной продажи:Этапы личной продажи:

Управление личными продажами:Управление личными продажами:

1. Разработка организационной структуры продаж

4. Разработка нормативовкоммерческого

процесса

5. Разработка и внедрение мероприятий по

совершенствованиюкоммерческого процесса

3. Мониторинг индивидуальной

работы менеджеров

2. Мониторинг продаж

Традиционная организация продаж:Традиционная организация продаж:

Руководитель отделапродаж

Менеджер 3

Клиенты

Менеджер 2Менеджер 1

Продуктовый принцип организации Продуктовый принцип организации сбытовой деятельности:сбытовой деятельности:

Руководитель отдела продаж

Менеджер попродукту 1

Менеджер по продукту 2

Менеджер попродукту 3

Менеджер попродукту 4

Клиенты

Организация продаж по принципу Организация продаж по принципу сегментации рынка:сегментации рынка:

Руководитель отдела продаж

Менеджер по работе с

коммерческимифирмами

Менеджер по работе с

госорганами

Предприятия и торговыекомпании

Министерстваи ведомства

Учреждения иорганизации

Менеджерпо работе с

некоммерческимиорганизациями

Организация продаж по Организация продаж по географическому принципу:географическому принципу:

Региональныйменеджер 1

Менеджер поПродукту 1

Менеджер поПродукту 2

Менеджер поПродукту 3

Региональный Менеджер 2

Менеджер поПродукту 1

Менеджер по Продукту 2

Менеджер поПродукту 3

Руководитель отдела продаж

Организация продаж с разделением Организация продаж с разделением коммерческого процесса на стадии:коммерческого процесса на стадии:

Коммерческий процесс

Работа с клиентской базой

Подготовка сделки

Ведение сделки

Организация продаж на удержание Организация продаж на удержание клиентов:клиентов:

Коммерческиесделки

Первичныесделки

Повторныесделки

(удержание клиента)

Структура мониторинга Структура мониторинга продажпродаж

Структура

Анализклиентской базы

Анализ объемапродаж

Анализ Анализ эффективности эффективности коммерческого коммерческого

процессапроцесса

Мониторинг клиентской базы:

Анализ количественных параметров Анализ количественных параметров клиентской базы по территориям, клиентской базы по территориям, группам товаров и менеджерам:группам товаров и менеджерам:

Структура клиентской базы;Структура клиентской базы; Выявление однородных сегментов Выявление однородных сегментов

клиентов;клиентов; Выявление перспективных клиентских Выявление перспективных клиентских

групп на основе динамики покупок;групп на основе динамики покупок; Выделение группы Выделение группы VIPVIP – клиентов; – клиентов; Наличие, качественные и количественные Наличие, качественные и количественные

параметры системы удержания клиентов параметры системы удержания клиентов в целом, и в целом, и VIP – VIP – клиентов, в частности.клиентов, в частности.

Критерии, разделения клиентов Критерии, разделения клиентов

на группы.на группы. Стоимость отгруженной продукции за определенный Стоимость отгруженной продукции за определенный

период - самый очевидный и понятный критерий. Он период - самый очевидный и понятный критерий. Он будет работать только в том случае, если у вас нет будет работать только в том случае, если у вас нет проблем с платежами, то есть все клиенты платят в проблем с платежами, то есть все клиенты платят в соответствии с установленными (возможно, для соответствии с установленными (возможно, для каждого конкретно) графиками.каждого конкретно) графиками.

Платежи клиента за определенный период - аналог Платежи клиента за определенный период - аналог предыдущего варианта, но позволяет вам выделить тех предыдущего варианта, но позволяет вам выделить тех клиентов, которые "быстрее платят". клиентов, которые "быстрее платят".

Средняя величина заказа клиента. Этот критерий может Средняя величина заказа клиента. Этот критерий может быть применим, если для вас наиболее ценны те быть применим, если для вас наиболее ценны те клиенты, которые за один раз закупают большую клиенты, которые за один раз закупают большую партию товара. Это может быть связано с тем, что партию товара. Это может быть связано с тем, что ваши сбытовые или логистические затраты на каждый ваши сбытовые или логистические затраты на каждый заказ довольно высоки.заказ довольно высоки.

Анализ продаж:Анализ продаж:

Анализ объема продаж по продуктам и Анализ объема продаж по продуктам и сегментам;сегментам;

Анализ доходности отдельных товарных групп; Анализ доходности отдельных товарных групп; Динамика объема продаж и выявление Динамика объема продаж и выявление

колебаний в продажах по товарным группам и колебаний в продажах по товарным группам и территориям;территориям;

Анализ эластичности спроса по группам товаров; Анализ эластичности спроса по группам товаров; Анализ средней продолжительности сделки по Анализ средней продолжительности сделки по

группам клиентов;группам клиентов; Анализ дебиторской задолженности клиентовАнализ дебиторской задолженности клиентов..

Анализ эффективности коммерческогоАнализ эффективности коммерческого процесса: процесса:

Число активных обращений к Число активных обращений к потенциальным клиентам и доля потенциальным клиентам и доля обращений, завершившихся сделкой;обращений, завершившихся сделкой;

Анализ качества переговорных процессов;Анализ качества переговорных процессов; Количество клиентов, отказавшихся от Количество клиентов, отказавшихся от

покупки после презентации товара, покупки после презентации товара, причины отказа от сотрудничества;причины отказа от сотрудничества;

Количества и качественные Количества и качественные характеристики претензий в целом, и по характеристики претензий в целом, и по отдельным менеджерам.отдельным менеджерам.

Доля повторных сделок, в общем объеме Доля повторных сделок, в общем объеме продаж.продаж.

Динамика повторных покупок. Динамика повторных покупок.

Цикл продажи:Цикл продажи:

1. Первичный поиск клиентов (prospecting):1. Первичный поиск клиентов (prospecting): Телемаркетинг, электронная почта, личный Телемаркетинг, электронная почта, личный контакт. контакт.

2. Оценивание клиентов (qualifying).2. Оценивание клиентов (qualifying).3. Определение потребностей и презентация 3. Определение потребностей и презентация

(needs analysis):увязывание характеристик (needs analysis):увязывание характеристик товаров с потребностямитоваров с потребностями клиента. клиента.

4. Этап предъявления доказательств (proof 4. Этап предъявления доказательств (proof

stage).stage). 5. Заключение контракта (closing):помощь 5. Заключение контракта (closing):помощь

клиенту в принятии решения.клиенту в принятии решения.

Этап предъявления доказательств Этап предъявления доказательств

(proof stage)(proof stage) Предложение потенциальным покупателям Предложение потенциальным покупателям

встретиться с имеющимися у вас клиентами. встретиться с имеющимися у вас клиентами. Предложение клиенту заключить маленький пробный Предложение клиенту заключить маленький пробный

контракт. В его глазах это уменьшает риск и дает контракт. В его глазах это уменьшает риск и дает время, необходимое для принятия правильного решения. время, необходимое для принятия правильного решения.

Предложение потенциальному клиенту бесплатно Предложение потенциальному клиенту бесплатно попользоваться временно вашими услугами (если это попользоваться временно вашими услугами (если это возможно). Не забудьте почаще общаться с клиентом в возможно). Не забудьте почаще общаться с клиентом в этот период. этот период.

Если клиент долго думает и никак не может Если клиент долго думает и никак не может определиться, попробуйте вместе с ним выяснить, чего определиться, попробуйте вместе с ним выяснить, чего конкретно он боится. Обсудите совместно возможный конкретно он боится. Обсудите совместно возможный сценарий: что будет, если он подпишет с вами сценарий: что будет, если он подпишет с вами контракт, как он будет пользоваться вашим продуктом, контракт, как он будет пользоваться вашим продуктом, какие проблемы могут возникнуть и как вы намерены их какие проблемы могут возникнуть и как вы намерены их решать. решать.

Познакомьте потенциального клиента со своей фирмой. Познакомьте потенциального клиента со своей фирмой. Ведь он хочет увидеть не только продукт и продавца, но Ведь он хочет увидеть не только продукт и продавца, но и ваш офис, ваш персонал и т.п. Вообще он хочет и ваш офис, ваш персонал и т.п. Вообще он хочет убедиться в солидности вашей фирмы.убедиться в солидности вашей фирмы.

Анализ эффективности отдельных Анализ эффективности отдельных этапов коммерческого процесса:этапов коммерческого процесса:

Оценка результативности отдельных Оценка результативности отдельных видов работы по инициации видов работы по инициации покупательского интереса;покупательского интереса;

Оценка результативности различных Оценка результативности различных форм демонстрации товара (презентации);форм демонстрации товара (презентации);

Оценка результативности переговоров с Оценка результативности переговоров с клиентами;клиентами;

Оценка эффективности подготовки Оценка эффективности подготовки коммерческих предложений;коммерческих предложений;

Оценка результативности выполнения Оценка результативности выполнения коммерческих сделоккоммерческих сделок

Мониторинг результатов Мониторинг результатов индивидуальнойиндивидуальнойработы менеджеров:работы менеджеров:

Дата открытия процесса. Плановая дата Дата открытия процесса. Плановая дата завершения процесса. Фактическая дата завершения процесса. Фактическая дата завершения процесса;завершения процесса;

Причина открытия процесса;Причина открытия процесса; Если процесс прервался, причина отказа Если процесс прервался, причина отказа

клиента от покупки товара;клиента от покупки товара; Объемы закупки по каждому клиенту;Объемы закупки по каждому клиенту; Ассортимент товаров купленных в Ассортимент товаров купленных в

рамках коммерческого процесса;рамках коммерческого процесса; Стоимость сделки с каждым клиентом.Стоимость сделки с каждым клиентом.

Управление коммерческим Управление коммерческим процессом:процессом:

Выделить этапы продажВыделить этапы продаж

Определить условия, Определить условия, при которых этаппри которых этап

считается закрытымсчитается закрытым

Определить потенциальныеОпределить потенциальные

результаты, которыерезультаты, которые

должны быть должны быть

достигнуты на разных этапахдостигнуты на разных этапах. .

Этапы процесса:Этапы процесса:

ЭтапЭтап УсловияУсловия

закрытиязакрытия

этапаэтапа

Результат в Результат в случае успехаслучае успеха

этапаэтапа

Иниции-Иниции-

рование рование интересинтересаа

Известна компания, контактное Известна компания, контактное лицо, координаты, какие товары лицо, координаты, какие товары интересуют. Цель -интересуют. Цель -заинтересоватьзаинтересовать

Клиент Клиент заинтересован в заинтересован в детальном детальном знакомстве с знакомстве с продукциейпродукцией

Презен-Презен-тация тация товаратовара

Клиент ознакомлен с Клиент ознакомлен с продукцией, выбрал, какие продукцией, выбрал, какие товары его интересуют, товары его интересуют, определено лицо, которое определено лицо, которое принимает решение о покупкепринимает решение о покупке

Клиент Клиент определился, что определился, что ему конкретно ему конкретно нужно и хочет нужно и хочет обсудить условия обсудить условия покупкипокупки

СогласовСогласованиеание

условийусловий

Согласован комплекс поставки, Согласован комплекс поставки, уточнены финансовые и уточнены финансовые и юридические вопросыюридические вопросы

С клиентом С клиентом согласованы все согласованы все условияусловия

Анализ этапов на предмет Анализ этапов на предмет отрицательной отрицательной результативности:результативности:

Результатыанализа

Что не устраиваетклиентовВ товарах

Что не устраиваетклиентов

в предложениях

Направления управления Направления управления коммерческим процессом:коммерческим процессом:

Направления

Нормированиевремени

Регламентациядеятельности

Контрольные нормативы работы Контрольные нормативы работы менеджеров:менеджеров:

Максимальное время на обратную связь Максимальное время на обратную связь с клиентом, заинтересовавшимся с клиентом, заинтересовавшимся товаром компании ( в течение 3 дней);товаром компании ( в течение 3 дней);

Максимальное время на подготовку Максимальное время на подготовку коммерческого предложения после коммерческого предложения после согласования условий сделки (в течение согласования условий сделки (в течение 5 дней);5 дней);

Максимальный срок для претензий к Максимальный срок для претензий к клиентам, не оплатившим вовремя клиентам, не оплатившим вовремя выставленные счета ( в течение выставленные счета ( в течение недели).недели).

Сущность регламентов в Сущность регламентов в управлении продажами:управлении продажами:

Регламент – это правила, отражающие Регламент – это правила, отражающие действия сотрудников при реализации действия сотрудников при реализации процесса сбыта и критерии процесса сбыта и критерии правильности выполнения этих правильности выполнения этих действийдействий

Регламенты в управлении Регламенты в управлении продажами:продажами:

Регламент по работе с первичными Регламент по работе с первичными контрактами;контрактами;

Регламент работы с новыми клиентами;Регламент работы с новыми клиентами; Регламент работы при повторной Регламент работы при повторной

продаже;продаже; Порядок оформления сделки.Порядок оформления сделки.

Внедрение новой системы Внедрение новой системы управления в практику продаж:управления в практику продаж:

Разъяснение цели внедрения новой Разъяснение цели внедрения новой формы управления;формы управления;

Принципы новой системы Принципы новой системы управления;управления;

Изменения работы и оплаты труда Изменения работы и оплаты труда менеджеров в рамках новой менеджеров в рамках новой системы управления продажами.системы управления продажами.

Порядок внедрения новой системы Порядок внедрения новой системы управления.управления.

Планирование продаж в Планирование продаж в управлении прямым сбытом:управлении прямым сбытом:

Этапы планирования:

изучение конъюнктуры рынкаизучение конъюнктуры рынка

прогноз товарооборотапрогноз товарооборота

подготовка финансовой сметыподготовка финансовой сметы

установление «норм продажи»установление «норм продажи»

торговая отчетность и контрольторговая отчетность и контроль

Изучение конъюктуры рынка:Изучение конъюктуры рынка:

Оценивается состояние Оценивается состояние конъюнктуры на уровне отрасли;конъюнктуры на уровне отрасли;

Осуществляется оценка Осуществляется оценка конъюнктуры на уровне конъюнктуры на уровне конкретного рынка;конкретного рынка;

Проведение таких оценок Проведение таких оценок возлагается на аналитические возлагается на аналитические или исследовательские или исследовательские маркетинговые группы маркетинговые группы

Техника и технология Техника и технология прогнозирования продаж:прогнозирования продаж:

Все наметки на клиентов, имеющиеся у каждого менеджера по Все наметки на клиентов, имеющиеся у каждого менеджера по продажам, учитываются в конкретных суммах. продажам, учитываются в конкретных суммах.

Необходимо запланировать месяц, когда можно ждать продажи.Необходимо запланировать месяц, когда можно ждать продажи. Определить (и трезво оценить) вероятность совершения сделки. Определить (и трезво оценить) вероятность совершения сделки.

Каждой вероятности соответствует свой коэффициент, на который Каждой вероятности соответствует свой коэффициент, на который множится сумма сделки для учета в прогнозе продаж. Например, множится сумма сделки для учета в прогнозе продаж. Например, делим все ожидаемые платежи на три вида: «гарантированные», делим все ожидаемые платежи на три вида: «гарантированные», «вероятные» и «маловероятные».«вероятные» и «маловероятные».

«Гарантированные» платежи принимаем к прогнозу с «Гарантированные» платежи принимаем к прогнозу с коэффициентом 1: они поступят практически наверняка. коэффициентом 1: они поступят практически наверняка. «Вероятные» платежи принимаем к прогнозу с коэффициентом 0,6: «Вероятные» платежи принимаем к прогнозу с коэффициентом 0,6: вероятность их поступления больше 50%, но далека от 100%. вероятность их поступления больше 50%, но далека от 100%. «Маловероятные» платежи принимаем к прогнозу с коэффициентом «Маловероятные» платежи принимаем к прогнозу с коэффициентом 0,1: мы почти не ждем, что эти деньги к нам поступят. 0,1: мы почти не ждем, что эти деньги к нам поступят.

Суммируем обороты по планируемым сделкам, взвешенные с Суммируем обороты по планируемым сделкам, взвешенные с учетом вероятности. Отдельно берем сумму по ожидаемым сделкам учетом вероятности. Отдельно берем сумму по ожидаемым сделкам за текущий месяц (X), за ближайший будущий месяц (X+1) и за месяц, за текущий месяц (X), за ближайший будущий месяц (X+1) и за месяц, следующий за ним (X+2). следующий за ним (X+2).

Теперь мы можем посчитать Теперь мы можем посчитать прогноз продаж по суммарному прогноз продаж по суммарному оборотуобороту. Такой расчет можно сделать как для отдельного . Такой расчет можно сделать как для отдельного менеджера по продажам, так и для всего отдела продаж. менеджера по продажам, так и для всего отдела продаж.

Результаты прогнозирования по Результаты прогнозирования по данной технологии:данной технологии:

Прогноз продаж на текущий месяц, Прогноз продаж на текущий месяц, равный сумме оборота, реально равный сумме оборота, реально поступившего с начала месяца, и поступившего с начала месяца, и прогноза продаж по сделкам, прогноза продаж по сделкам, ожидающимся до конца месяца. ожидающимся до конца месяца.

Прогноз продаж на месяц, следующий за Прогноз продаж на месяц, следующий за текущим — (текущий месяц + 1). текущим — (текущий месяц + 1).

Прогноз продаж на текущий месяц + 2Прогноз продаж на текущий месяц + 2. .

Подготовка финансовой Подготовка финансовой сметы:сметы:

Финансовая смета продаж Финансовая смета продаж представляет собой соотнесение представляет собой соотнесение ожидаемых продаж с оценочной ожидаемых продаж с оценочной суммой торговых расходов и суммой торговых расходов и вероятной прибылью (норма вероятной прибылью (норма прибыли от продажи). прибыли от продажи).

Такие сметы составляются не Такие сметы составляются не только по общему объему только по общему объему продаж, но и по отдельным продаж, но и по отдельным товарам. товарам.

Планирование продаж и торговая Планирование продаж и торговая отчетность:отчетность:

Задания в виде индивидуальных «норм продажи» (в Задания в виде индивидуальных «норм продажи» (в стоимостных и натуральных показателях) стоимостных и натуральных показателях) устанавливаются в зависимости от района устанавливаются в зависимости от района деятельности торгового уполномоченного, сложности деятельности торгового уполномоченного, сложности самого товара, квалификации работника и др. самого товара, квалификации работника и др.

Торговая отчетность должна не только содержать Торговая отчетность должна не только содержать сведения о фактических продажах и затратах, но и сведения о фактических продажах и затратах, но и включать информацию о новых тенденциях на рынке, включать информацию о новых тенденциях на рынке, мероприятиях по стимулированию сбыта, действиях мероприятиях по стимулированию сбыта, действиях конкурентов и др.конкурентов и др.

Статистический контроль за продажами позволяет Статистический контроль за продажами позволяет отслеживать расхождения между плановыми и отслеживать расхождения между плановыми и фактическими показателями продажи для фактическими показателями продажи для последующей корректировки действий. Обеспечивается последующей корректировки действий. Обеспечивается также контроль выполнения заданий торговыми также контроль выполнения заданий торговыми уполномоченными.уполномоченными.

Этапы построения собственной Этапы построения собственной

корпоративной технологии продаж:корпоративной технологии продаж: 1-й этап. «Закладка фундамента». Начальный этап, на котором 1-й этап. «Закладка фундамента». Начальный этап, на котором

компания должна определить, какому клиенту какие выгоды компания должна определить, какому клиенту какие выгоды она предлагает. она предлагает.

2-й этап. «Возведение здания». Основной этап, на котором 2-й этап. «Возведение здания». Основной этап, на котором разрабатывается и описывается модель коммуникаций с разрабатывается и описывается модель коммуникаций с клиентом, включающая предложение ему обозначенных на 1-клиентом, включающая предложение ему обозначенных на 1-ом этапе выгод, собственно продажу (заключение сделки) и ом этапе выгод, собственно продажу (заключение сделки) и дальнейшее развитие отношений с клиентом. дальнейшее развитие отношений с клиентом.

3-й этап. «Испытания конструкции». Этап, на котором каждый 3-й этап. «Испытания конструкции». Этап, на котором каждый элемент технологии апробируется, уточняются наилучшие элемент технологии апробируется, уточняются наилучшие варианты корпоративных фраз, вопросов, презентаций, и т.д., и варианты корпоративных фраз, вопросов, презентаций, и т.д., и по результатам апробирования вносятся изменения в модель по результатам апробирования вносятся изменения в модель коммуникаций. коммуникаций.

4-й этап. «Отделочные работы». Завершающий этап, на 4-й этап. «Отделочные работы». Завершающий этап, на котором оформляется технологическая документация, котором оформляется технологическая документация, понятная и пригодная к использованию сотрудниками понятная и пригодная к использованию сотрудниками компании, осуществляющими коммуникации с клиентами. компании, осуществляющими коммуникации с клиентами.

Первый этап:Первый этап:

1. Определение задач компании на целевых 1. Определение задач компании на целевых сегментах рынка. сегментах рынка.

2. Формулирование выгод клиента. 2. Формулирование выгод клиента. 3. Определение устойчивых конкурентных 3. Определение устойчивых конкурентных

преимуществ Вашей компании, товара или преимуществ Вашей компании, товара или услуги, продавца на заданном сегменте:услуги, продавца на заданном сегменте:

его воспроизведение конкурентом требует его воспроизведение конкурентом требует больших финансовых затрат; больших финансовых затрат;

его воспроизведение конкурентом требует его воспроизведение конкурентом требует длительного времени. длительного времени.

Фиксация «состояний» Фиксация «состояний»

взаимоотношений с клиентами:взаимоотношений с клиентами:

Цикл в коммуникации с клиентом:Цикл в коммуникации с клиентом:

Содержание корпоративных стандартов Содержание корпоративных стандартов

обслуживания покупателей:обслуживания покупателей: 3. 3. Корпоративные стандарты Корпоративные стандарты 3.1. Внешний вид торгового персонала 3.1. Внешний вид торгового персонала 3.2. Процесс личной продажи в торговом зале 3.2. Процесс личной продажи в торговом зале 3.3. Процесс переговоров с клиентами по 3.3. Процесс переговоров с клиентами по

телефону телефону 3.4. Поддержка и развитие взаимоотношений с 3.4. Поддержка и развитие взаимоотношений с

клиентами клиентами 3.5. Взаимодействие между сотрудниками 3.5. Взаимодействие между сотрудниками 3.6. Поведение в конфликтной ситуации 3.6. Поведение в конфликтной ситуации 3.7. Документооборот и работа с информацией 3.7. Документооборот и работа с информацией 3.8. Тайм-менеджмент (использование рабочего 3.8. Тайм-менеджмент (использование рабочего

времени) времени) 3.9. Отношение к собственности компании 3.9. Отношение к собственности компании 3.10. Рост и развитие сотрудников компании. 3.10. Рост и развитие сотрудников компании.

Закладка фундамента Закладка фундамента

Шаг 1. Определение задач Шаг 1. Определение задач компании на целевых сегментах компании на целевых сегментах рынка. рынка.

Шаг 2. Формулирование выгод Шаг 2. Формулирование выгод клиента клиента

Шаг 3. Определение устойчивых Шаг 3. Определение устойчивых конкурентных преимуществ Вашей конкурентных преимуществ Вашей компании, товара или услуги, компании, товара или услуги, продавца на заданном сегменте. продавца на заданном сегменте.

Возведение здания Возведение здания Масштаб «здания технологии» в целом. Построение Масштаб «здания технологии» в целом. Построение

модели развития отношений с клиентом, описание модели развития отношений с клиентом, описание пути, который необходимо пройти от знакомства с пути, который необходимо пройти от знакомства с клиентом до привлечения его к сотрудничеству. клиентом до привлечения его к сотрудничеству.

Масштаб «этажей». Построение моделей Масштаб «этажей». Построение моделей коммуникаций в рамках отдельных элементов коммуникаций в рамках отдельных элементов технологии, а именно: продаж, совместных технологии, а именно: продаж, совместных проектов, поддержания отношений между проектов, поддержания отношений между продажами и т.п. продажами и т.п.

Масштаб «кирпичиков». Составление обращений в Масштаб «кирпичиков». Составление обращений в корпоративном стиле для установления контакта, корпоративном стиле для установления контакта, вопросов для выявления потребности клиента, вопросов для выявления потребности клиента, типовых презентаций выгод клиента и Ваших типовых презентаций выгод клиента и Ваших конкурентных преимуществ, аргументов, ответов конкурентных преимуществ, аргументов, ответов на типичные возражения, эффективных на типичные возражения, эффективных завершающих фраз для подведения клиента к завершающих фраз для подведения клиента к покупке и т.п.покупке и т.п.

Испытания конструкции Испытания конструкции Оценка реакции клиентов. Создание Оценка реакции клиентов. Создание

«пилотной группы» заинтересованных «пилотной группы» заинтересованных специалистов для апробирования специалистов для апробирования технологии; «пилотная группа» делает технологии; «пилотная группа» делает заключение о том, насколько технология заключение о том, насколько технология эффективна для достижения целей эффективна для достижения целей коммуникации с клиентами, и какие еще коммуникации с клиентами, и какие еще есть неиспользованные резервы. есть неиспользованные резервы.

Оценка реакции собственного персонала. Оценка реакции собственного персонала. Эта же «пилотная группа» делает Эта же «пилотная группа» делает заключение о готовности персонала заключение о готовности персонала работать по заданной технологии. работать по заданной технологии.

Отделочные работы Отделочные работы

Уточнение элементов технологии. Уточнение элементов технологии. Планирование обучения персонала. Планирование обучения персонала. Документирование технологии. Документирование технологии.

Создание ясного описания Создание ясного описания последовательности действий последовательности действий торгового персонала (технологических торгового персонала (технологических карт); обеспечение каждого продавца карт); обеспечение каждого продавца необходимым комплектом необходимым комплектом технологических документов для технологических документов для повседневной работы. повседневной работы.