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「農林水産省委託事業」

平成 30年度国産農産物消費拡大委託事業

(多言語化対応調査事業)

【報告書】

平成 31年 3月

株式会社 ぐるなび

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目次

第１章 はじめに １．１ 本事業目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１

（１）本事業の背景・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１

（２）実施における仮説・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１

（３）本事業の目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１

第２章 多語化対応調査事業における事業内容 ２．１ 飲食店における多語化対応状況調査・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２

（１）データ抽出調査・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・２

（２）ＷＥＢアンケート調査・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３

２．２ 飲食店における受入環境整備の検証・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３５

（１）本検証の基本的な考え方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３５

（２）調査概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３５

（３）実施スケジュール・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３６

（４）調査スケジュール・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３６

（５）調査の流れ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３７

（６）店舗選定における考え方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３７

（７）モニター調査対象国における考え方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４１

（８）調査対象シーンにおける考え方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４２

（９）各店舗への質問と提供メニュー・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４３

（１０）コミュニケーションツールにおける考え方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４４

（１１）使用アプリ調査・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４６

（１２）ブリーフィング資料・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４６

（１３）調査表・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４８

（１４）ヒアリングシート・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４９

（１５）モニター調査風景・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５０

（１６）調査結果詳細・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・５６

第３章 まとめ

３．１ 調査結果の分析・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７８

（１）飲食店における多言語化対応状況調査からみえた課題・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７８

（２）飲食店における受入環境整備の検証からみえた課題・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８３

３．２ 飲食店における多言語化に向けた効果的な手法・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８４

（１）ハイブリッド型多言語対応のパッケージ化と飲食店への理解促進・・・・・・・・・・・・・・・・８４

（２）外食産業全体の多言語化対応に向けたボトムアップ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８５

３．３ 本事業で期待できる効果・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８６

３．４ 今後の方向性・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８７

（１）飲食店インバウンド対応状況把握の継続的取り組みへの期待・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８７

（２）飲食店でのインバウンド対応が加速するための環境づくり・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８７

（３）飲食店のインバウンド対応を進めるための継続的な取り組み・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８７

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第１章 はじめに

１．１ 本事業目的

（１）本事業の背景

少子高齢社会を迎え、現在消費者と食との関わり方が多様化する中で、食卓と生産地の距離がうま

れ食や農林水産業に対する国民の理解が希薄化していることによる国産農林水産物の需要の減少が

懸念されている。農林水産省のデータでは、平成 29年度のカロリーベースの食料自給率は、38％（対

前年度±0ポイント）、同年、生産額ベースの食料自給率は、65％（対前年度－2ポイント）と減少の

傾向にある。現行の食料・農業・農村基本計画においては、食料自給率を、平成 37年度にカロリーベ

ースで 45％、生産額ベースで 73％にするとの目標が掲げられており、今後国内における国産農林水産

物の需要減少が見込まれる中、今後消費拡大に向けた新たな需要創出の取り組みが求められている。

（２）実施における仮説

近年、急激な成長を遂げている我が国のインバウンド市場において、日本政府観光局(JNTO)による

と、平成 30年 12月時で訪日外国人旅行者数は、推計で 3,100万人(※1)を突破し、平成 31年 1月に

は前年同月比 7.5%増の 268 万 9 千人(※2)を記録した。そうした背景を鑑み、今後も増加が見込まれ

る訪日外国人旅行者に対して、国産農林水産物の消費拡大をアプローチしていくことは貴重な機会で

あると捉える。

※1：平成30年 年訪日外客数 日本政府観光局推計値 https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/visitor_trends/

※2：平成31年2月20日 日本政府観光局報道発表資料 https://www.jnto.go.jp/jpn/news/press_releases/pdf/190220_monthly.pdf

※3：観光庁「訪日外国人消費動向調査」平成29年間確報値 http://www.mlit.go.jp/kankocho/siryou/toukei/syouhityousa.html

日本政府観光局(JNTO) 2018年12月 訪日外客数 （JNTO推計値）

https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/data_info_listing/pdf/190116_monthly.pdf

（３）本事業の目的

観光庁の「訪日外国人消費動向調査 平成 29年 年次報告書」によると、訪日前に最も期待してい

たこととして最多の約 68%の人が「日本食を食べること」と回答しており(※1)、またその訪日外国

人旅行者が日本の多言語表示やコミュニケーション場面で最も困った場所として「飲食店」とあげ

た人が 28.5%と最多であった。特に飲食店における「料理を選ぶ・注文する場面」においては、約 6

割の人がコミュニケーションにおける課題が発生している。(※2)

本事業では、インバウンドの受け皿となる飲食店側の多言語対応や受入環境の実態の調査、およ

び訪日外国人旅行者の飲食店におけるコミュニケーションの課題解決方法を検証することとした。

本事業での検証結果を全国の飲食店に広め、多言語化対応に取り組む店舗を増やすことで訪日外国

人旅行者の飲食店での体験の質を向上させ消費額、および国産農林水産物の消費拡大につなげてい

くことを目的とした。

※1：観光庁 「訪日外国人消費動向調査 平成29年 年次報告書」http://www.mlit.go.jp/common/001230775.pdf

※2：観光庁 「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート結果」（平成30年）

http://www.mlit.go.jp/common/001226100.pdf

※3：2019年1月 帝国データバンク https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/p190207.html

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第２章 多言語化対応調査事業における事業内容

２．１ 飲食店における多言語化対応状況調査

（１）データ抽出調査

飲食店検索サイトにおける全国 527,169店の飲食店データベースより、多言語対応している店舗

数、多言語メニューを提供する店舗数等ついて、データ抽出をした。同サイトにおいて多言語化対

応を進めている飲食店は全体の 15.8％であったが、多言語メニューへの自動翻訳を活用しメニュー

掲出行っている店舗は、全体の 4.8％に留まった。

①飲食店検索サイト掲載店舗

飲食店検索サイトに掲載されている飲食店の中で多言語化対応プランに参加している店舗は

15.8％（83,081店舗）となった。

【図2-1-1 飲食店検索サイト掲載店舗に占める多言語化対応プラン参加店舗率】

②多言語メニューサイト掲出店舗

多言語メニューをサイトに掲出している店舗は25,539店舗あり全体に対し、4.8％程度となった。

【図2-1-2 飲食店検索サイト参加店舗に占める多言語メニュー掲載店舗率】

4.8% 95.2%

0% 25% 50% 75% 100%

多言語メニュー掲載店舗 多言語メニュー未対応店舗

掲載店舗数 527,169店舗オフィシャルHPの多言語化対応プラン参加店舗 83,081店舗オフィシャルHPの多言語化率 15.8%

掲載店舗数 527,169店舗多言語メニュー掲載店舗数 25,539店舗掲載店舗数に占める多言語メニュー掲載店舗 4.8%

30.7% 69.3%

0% 25% 50% 75% 100%

飲食店検索サイトの多言語化対応プラン参加店舗の内多言語メニュー掲載店舗 多言語化未対応店舗

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（２）WEBアンケート調査

①調査目的

2018 年の外国人の来店状況を捉えつつ多言語化対応状況を把握する。飲食店と外国人との主要な

接点として「プロモーション」「予約」「メニュー表」「来店時の接客・応対」が考えられることから、

これらの接点ごとの多言語化対応状況を明らかにしていくこととした。

②調査概要

a 調 査 対 象

b 調 査 方 法

c 調 査 時 期

d 調査実施機関

e サンプル数

f 回答者属性

全国ぐるなび加盟飲食店

Webアンケート

2019年 2月 14日～3月8日

株式会社ぐるなび

732サンプル

【表2-1-1 業態】 【表2-1-4 事業形態】

【表2-1-5 立場】

【表2-1-2 エリア】

【表2-1-3 席数】

【表2-1-6 客単価】

項目 Ｎ ％

和食 157 21.4

洋食 92 12.6

中華 45 6.1

焼肉・ホルモン 64 8.7

アジア・エスニック料理 10 1.4

無国籍料理 5 0.7

カフェ・喫茶 9 1.2

居酒屋 250 34.2

ダイニングバー 70 9.6

ビアレストラン・パブ 7 1.0

スペースエンターテインメント 5 0.7

ファミレス・ファーストフード 1 0.1

その他 17 2.3

全体 732 100.0

項目 Ｎ ％

単独店の事業 443 60.5

地域のチェーン店 111 15.2

全国規模のチェーン店 40 5.5異なる業態の飲食店をもつグループ事業 97 13.3

飲食以外の事業を含めたグループ事業 41 5.6

全体 732 100.0

項目 Ｎ ％

北海道 40 5.5

東北地方 23 3.1

関東地方 360 49.2

中部地方 83 11.3

近畿地方 154 21.0

中国地方 20 2.7

四国地方 5 0.7

九州地方 47 6.4

全体 732 100.0

項目 Ｎ ％

オーナー 98 13.4

オーナー店長 79 10.8

オーナー店長兼料理長 98 13.4

オーナー兼料理長 25 3.4

店長 260 35.5

料理長 25 3.4

ホールスタッフ・サービススタッフ 36 4.9

調理スタッフ・調理補助 9 1.2

マネージャー・主任 41 5.6

本部スタッフ 41 5.6

その他 20 2.7

全体 732 100.0

項目 Ｎ ％

1000円未満 5 0.7

1000～2000円未満 36 4.9

2000～2500円未満 62 8.5

2500～3000円未満 100 13.7

3000～3500円未満 103 14.1

3500～4000円未満 139 19.0

4000～5000円未満 126 17.2

5000～7000円未満 82 11.2

7000～１万円未満 39 5.3

1万～1万5000円未満 27 3.7

1万5000～2万円未満 11 1.5

2万円以上 2 0.3

全体 732 100.0

項目 Ｎ ％

20席未満 53 7.2

20～30席未満 129 17.6

30～50席未満 205 28.0

50～80席未満 153 20.9

80～100席未満 79 10.8

100～150席未満 60 8.2

150～200席未満 35 4.8

200席以上 18 2.5

全体 732 100.0

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③調査設問一覧

本 Webアンケートの設問を下記に記載する。

Q1 昨年2018年、貴店では、外国人客の来店がありましたか。

Q2 貴店が、外国人客を受け入れ始めたのは、いつ頃からですか。

Q3 昨年2018年、貴店では、どれくらいの頻度で外国人客が来店しましたか。

Q4 昨年2018年、貴店では、月間におおよそ何人ぐらい外国人客が来店しましたか。

Q5 昨年2018年に貴店に来店した外国人の客数について、一昨年前の2017年と比較して増えたと思いますか。

Q6 昨年2018年、貴店で、ランチ時間とディナー時間に来店する日本人客と外国人客の客単価は、それぞれどれくらいでしたか。

Q7 貴店で料理に使用する食材・食品について、国産にこだわっているものがありますか。

Q8 貴店で、国産の食材・食品の使用にこだわった料理に対して、外国人からの注文人気はいかがですか。

Q9 昨年2018年、貴店で外国人客を受け入れるために、年間でどれくらいの費用をかけましたか。

Q10昨年2018年、貴店での外国人客による売上げは、貴店での全体の売上げのおおよそ何％ぐらいを占めまていましたか。

Q11貴店では、外国人客を受け入れることで、お店の売上げアップを期待していますか。

Q12貴店に来店する外国人客の言語として、あてはまるものをお答えください。

Q13以下の貴店での外国人客の来店シーンにおいて、ほとんど日本語が話せない外国人客への貴店での「接客・応対方法」として、あては

まるものをお答えください。

Q14以下の貴店での外国人客の来店シーンにおいて、ほとんど日本語が話せない外国人客への「接客・応対方法」について、スムーズに応

対できていますか。

Q15貴店で、ほとんど日本語が話せない外国人客の来店で、「外国語」での接客・応対が必要と感じたシーンをお答えください。

Q16 前問で回答した「外国語」での接客・応対が必要と思ったシーンの中で、“最も必要”と感じたシーンをひとつだけお答えください。

Q17前問で回答した「外国語」での接客・応対が“最も必要”と感じたシーン【※前問で回答した選択肢再掲※】について、そう考える理

由をできるだけ詳しくお聞かせください。

Q18貴店が、外国人客向けに「メニュー表」について対応している事柄として、あてはまるものをお答えください。

Q19「メニュー表」で貴店が外国語で対応している事柄について、どの言語で対応していますか。

Q20貴店では、現在、外国人客に案内している「メニュー表」について、問題ないと思いますか。

Q21前問で、そのように回答した理由をお聞かせください。

Q22昨年2018年に、貴店が集客に向けて実施したプロモーションについて、以下の中から、貴店が、日本人、外国人に関係なく集客のため

に実施したすべてのプロモーションをお答えいただき、その中で、外国人の集客のために「外国語」で実施したものをお答えください。

Q23昨年2018年に外国人の集客のために「外国語」で実施したプロモーションについて、どの外国語で対応しましたか。

Q24昨年2018年に外国人客の集客のために「外国語」で実施したプロモーションについて集客に役に立ったと思うものをお答えください。

Q25前問で回答した、昨年2018年に、外国人客の集客のために役に立ったと思うプロモーションのうち、最も役に立ったと思うものをお答

えください。

Q26昨年2018年に、貴店に来店する外国人客のうち、事前に予約して来店する外国人客の割合はどれくらいですか。

Q27昨年2018年に、貴店で事前に予約して来店する外国人客の予約方法として、あてはまるものをお答えください。

Q28昨年2018年、外国人客の事前の予約方法で「外国語」で予約連絡を受けることがあるものをお答えください。

Q29外国人客の事前の予約方法で「外国語」で予約連絡を受けるものについて、予約受付けの応対がスムーズにできていますか。

Q30前問で、外国客からの事前の予約方法で「外国語」で予約連絡を受けるものについて「応対に手間取る」と回答した方は、

Q31今後、貴店では外国人客を受け入れていきたいと思いますか。

Q32今後、貴店では外国人客を受け入れるために、外国人客の「接客・応対」では、どのような方法を導入するのがよいと思いますか。

Q33 今後、貴店では外国人客を受け入れるために、「メニュー表」に関する対応では、どのような施策を導入するのがよいと思いますか。

Q34今後、貴店では外国人客を受け入れるために、「外国人集客のためのプロモーション」では、どのような施策がよいと思いますか。

Q35 今後、貴店では外国人客を受け入れるために、「外国人客から事前予約」では、どのような方法で受け付けるのがよいと思いますか。

Q36今後、貴外国人客を受け入れたくないと回答した方は、その理由をお答えください。

Q37今年2019年、貴店が外国人客の受け入れ対策をすすめる場合、年間予算としてどれくらいかけてもよいと思いますか。

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④調査結果詳細

【2018年の外国人の来店状況について】

a)2018年の外国人客の来店有無

・本アンケートに回答した飲食店において 2018 年に外国人の来店があった店舗は 9 割となった。

[Q1] 昨年2018年、貴店では、外国人客の来店がありましたか。（お答えはひとつ）

＜対象：全店舗＞

【図2-1-3 2018年の外国人客の来店有無】

b)外国人客を受け入れ始めた時期

・外国人客を受入れ始めた時期では、「2010年以前」30.2％が最も多く、次に「2017年」12.2％があ

げられる。

[Q2] 貴店が、外国人客を受け入れ始めたのは、いつ頃からですか。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-4 外国人客を受け入れ始めた時期】

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

93.2% 6.8%

0% 25% 50% 75% 100%来店があった 来店がなかった （N=732）

1.3%

6.6%

12.2%

7.9%4.8% 4.1% 3.1% 4.1% 3.7%

30.2%

22.0%

0%

20%

40%（N=682）

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c)外国人客の来店頻度

・来店頻度では、月間の来店日数の推定平均が 7.2 日/月となり、最も多いのが「週に 1 日程度」

16.9％、次に「1ヶ月に2～3日程度」16.7％が多い。

・事業形態別で推定平均を見ると、「単独店の事業」5.1日/月、「チェーン店」11.0日/月、「グルー

プ事業」10.0日/月となっており、「単独店の事業」が他の事業形態より低い。

[Q3] 昨年2018年、貴店では、どれくらいの頻度で外国人客が来店しましたか。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-5 外国人客の来店頻度】

【図2-1-6 クロス集計： 事業形態 × Q3外国人客の来店頻度】

※軸「チェーン店」は属性「事業形態」の「地域のチェーン店」と「全国規模のチェーン店」を合計したもの

※軸「グループ事業」は属性「事業形態」の「異なる業態の飲食店をもつグループ事業」と「飲食以外の事業を含め

たグループ事業」を合計したもの

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

単独店

の事業

(N=410)

チェーン

店

(N=138)

グループ

事業

(N=134)

推定平均

（月間日数）

5.1日/月

11.0日/月

10.0日/月

7.6%

23.9%

20.1%

2.7%

4.3%

7.5%

9.5%

20.3%

14.9%

15.9%

18.1%

18.7%

20.0%

11.6%

11.9%

13.2%

5.1%

6.7%

15.6%

8.0%

11.2%

11.2%

5.8%

6.0%

4.4%

2.9%

3.0%

0% 25% 50% 75% 100%

ほぼ毎日 週に4～5日程度 週に2～3日程度

週に1日程度 1ヶ月に2～3日程度 1ヶ月に1日程度

2～3ヶ月に1日程度 半年に1日程度 それ以下

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

推定平均

（月間日数）

7.2日/月

13.3% 4.0% 12.8% 16.9% 16.7% 10.3% 13.2% 9.1%

3.8%

0% 25% 50% 75% 100%

ほぼ毎日 週に4～5日程度 週に2～3日程度

週に1日程度 1ヶ月に2～3日程度 1ヶ月に1日程度

2～3ヶ月に1日程度 半年に1日程度 それ以下 （N=682）

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d)外国人客の月間来店人数

・月間来店人数では推定平均が 16.1人となり、「1～5人」36.1％が最も多く、次に「6～10人」20.5％

が続く。

・事業形態別で推定平均を比較すると、「単独店の事業」12.3人/月、「チェーン店」23.0人/月、「グ

ループ事業」20.4人/月となり、来店頻度と同様に「単独店の事業」が他よりも低い結果となった。

[Q4] 昨年2018年、貴店では、月間におおよそ何人ぐらい外国人客が来店しましたか。※外国人客の来店があった月

のみで月間の平均外国人客数をお答えください。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-7 外国人客の月間来店人数】

【図2-1-8 クロス集計： 事業形態 × Q4外国人客の月間来店人数】

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

単独店

の事業

(N=410)

チェーン

店

(N=138)

グループ

事業

(N=134)

推定平均

（月間人数）

12.3人/月

23.0人/月

20.4人/月

43.4%

23.9%

26.1%

21.2%

17.4%

21.6%

12.9%

8.7%

10.4%

7.6%

10.1%

6.7%

4.1%

8.7%

9.7%

2.7%

5.8%

3.7%

1.7%

4.3%

4.5%

6.3%

21.0%

17.2%

0% 25% 50% 75% 100%

1～5人程度 6～10人程度 11～15人程度 16～20人程度

21～30人程度 31～40人程度 41～50人程度 51人以上

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

推定平均

（月間人数）

16.1人/月

36.1% 20.5% 11.6% 7.9% 6.2% 3.5%

2.8%

11.4%

0% 25% 50% 75% 100%

1～5人程度 6～10人程度 11～15人程度 16～20人程度

21～30人程度 31～40人程度 41～50人程度 51人以上 （N=682）

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e)外国人客の増減

・2017年と比較して 2018年に来店した外国人の数が増えたかどうかでは、「増えた（とても増えた

＋やや増えた）」45.0％、「減った（とても減った＋やや減った）」5.0％となり、増えたと感じてい

る店舗の方が多い。

・事業形態別でみても、いずれも「増えた」が 4割を超えており、飲食店が外国人客の増加を捉えて

いる様子がうかがえる。

[Q5]昨年2018年に貴店に来店した外国人の客数について、一昨年前の2017年と比較して増えたと思いますか。

（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-9 外国人客の増減】

【図2-1-10 クロス集計： 事業形態 × Q5外国人客の増減】

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

8.8% 36.2% 50.0%3.5%

1.5%

0% 25% 50% 75% 100%とても増えた やや増えた 変わらない やや減った とても減った

（N=682）

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

単独店

の事業

(N=410)

チェーン店

(N=138)

グループ

事業

(N=134)

6.3%

14.5%

10.4%

36.6%

35.5%

35.8%

53.7%

42.0%

47.0%

2.7%

5.1%

4.5%

0.7%

2.9%

2.2%

0% 25% 50% 75% 100%とても増えた やや増えた 変わらない やや減った とても減った

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f)外国人客と日本人客の客単価の違い

・飲食店が捉えている日本人客と外国人客の客単価を推定平均で比較すると、ランチでは「日本人」

1,488円、「外国人」1,514円となり、外国人の方が 26円高い。

・一方、ディナーでは「日本人」4,327円、「外国人」3,780円と、日本人の方が 547円高い。

・外国人の客単価と月間の来店人数から、飲食店での月間の推定売上げは 48,026円となった。

[Q6] 昨年2018年、貴店で、ランチ時間とディナー時間に来店する日本人客と外国人客の客単価は、それぞれどれくら

いでしたか。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-11 2018年の日本人客と外国人客の客単価】

① 外国人客の全体の客単価（推定平均） ： 2,983円

② 外国人客の月間来店人数（推定平均） ： 16.1人

外国人客による月間売上げ

（推定）48,026円

※ランチとディナー合わせた平均

推定平均（客単価） 1,514円 推定平均（客単価） 3,780円

22.4%

15.4%

6.2%

1.8%

1.6%

1.3%

1.3%

0.3%

0.3%

0.3%

0.9%

0.3%

0.3%

2.8%

44.9%

0% 20% 40% 60%

1，000円未満

1，000～1，500円未満

1，500～2，000円未満

2，000～2，500円未満

2，500～3，000円未満

3，000～4，000円未満

4，000～5，000円未満

5，000～6，000円未満

6，000～7，000円未満

7，000～8，000円未満

8，000～9，000円未満

9，000～10，000円未満

10，000円以上

わからない

この時間帯は営業していない

＜外国人のランチ＞（N=682）

1.3%

4.5%

8.5%

12.3%

19.6%

20.2%

10.7%

5.4%

2.3%

1.3%

1.0%

1.6%

5.3%

4.7%

1.0%

0% 20% 40% 60%

1，000円未満

1，000～1，500円未満

1，500～2，000円未満

2，000～2，500円未満

2，500～3，000円未満

3，000～4，000円未満

4，000～5，000円未満

5，000～6，000円未満

6，000～7，000円未満

7，000～8，000円未満

8，000～9，000円未満

9，000～10，000円未満

10，000円以上

わからない

この時間帯は営業していない

＜外国人のディナー＞（N=682）

　

　

　

推定平均（客単価） 1,488円 推定平均（客単価） 4,327円

0.6%

2.1%

4.0%

6.0%

14.8%

29.0%

16.9%

9.5%

3.5%

1.5%

1.5%

1.9%

5.9%

1.8%

1.2%

0% 30% 60%

1，000円未満

1，000～1，500円未満

1，500～2，000円未満

2，000～2，500円未満

2，500～3，000円未満

3，000～4，000円未満

4，000～5，000円未満

5，000～6，000円未満

6，000～7，000円未満

7，000～8，000円未満

8，000～9，000円未満

9，000～10，000円未満

10，000円以上

わからない

この時間帯は営業していない

＜日本人のディナー＞（N=682）

26.0%

16.3%

4.0%

2.5%

2.2%

1.6%

1.0%

0.0%

0.4%

0.3%

0.9%

0.6%

0.3%

0.1%

43.8%

0% 30% 60%

1，000円未満

1，000～1，500円未満

1，500～2，000円未満

2，000～2，500円未満

2，500～3，000円未満

3，000～4，000円未満

4，000～5，000円未満

5，000～6，000円未満

6，000～7，000円未満

7，000～8，000円未満

8，000～9，000円未満

9，000～10，000円未満

10，000円以上

わからない

この時間帯は営業していない

＜日本人のランチ＞（N=682）

- 10 -

g)国産品の人気

・国産品の食材・食品にこだわった料理がある店舗は 78.1％となる。

・国産品を使った料理の外国人に対する人気では「人気がある（とても人気がある＋やや人気があ

る）」49.2％となり、半数近くが外国人に人気があると捉えている。

[Q7] 貴店で料理に使用する食材・食品について、国産にこだわっているものがありますか。（お答えはひとつ）

＜対象：全店舗＞

【図2-1-12 国産品を使った料理メニューの有無】

[Q8] 貴店で、国産の食材・食品の使用にこだわった料理について、外国人客からの注文人気はいかがですか。

（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗、且つ、国産品にこだわった料理がある店舗＞

【図2-1-13 外国人客への国産品を使った料理メニューの人気】

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

78.1% 21.9%

0% 25% 50% 75% 100%ある ない （N=732）

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

25.8% 23.4% 46.7% 2.4%

1.7%

0% 25% 50% 75% 100%

とても人気がある やや人気がある どちらとも言えない

あまり人気がない 全く人気がない （N=542）

- 11 -

h)2018年の外国人客受け入れ対策費

・2018年の外国人客受け入れのための対策費では、推定平均 62,384円、ボリュームゾーンは「0円

（費用をかけていない）」65.5％となり、過半数が費用をかけてインバウンド対策をおこなってい

ない。

・事業形態別に推定平均を見ると「単独店の事業」37,961円、「チェーン店」114,708円、「グループ

事業」88,856円となり、「単独店の事業」が他よりも対策費が低く、「0円（費用をかえけてない）」

が 7割に昇る。

[Q9] 昨年2018年、貴店で外国人客を受け入れるために、年間でどれくらいの費用をかけましたか。

（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-14 2018年の外国人客受け入れ対策費】

【図2-1-15 クロス集計： 事業形態 × Q9 2018年の外国人客受け入れ対策費】

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

推定平均（予算） 62,384円

65.5%

15.1%

3.1%

2.5%

1.5%

1.2%

0.6%

0.3%

0.7%

0.1%

0.6%

0.1%

0.0%

0.0%

0.0%

8.1%

0% 20% 40% 60% 80%

0円（費用をかけていない）

5万円以下

6～10万円

11～20万円

21～30万円

31～50万円

51～70万円

71～100万円

101～150万円

151～200万円

201～300万円

301～500万円

501～700万円

701～1000万円

1001万円以上

わからない

（N=678）

【単独店の事業】 【チェーン店】 【グループ事業】

推定平均（予算） 37,961円 推定平均（予算） 114,708円 推定平均（予算） 88,856円

71.0%14.9%

2.2%3.2%0.7%0.7%0.0%0.2%0.5%0.0%0.5%0.0%0.0%0.0%0.0%

6.1%

0% 50% 100%

0円5万円以下6～10万円

11～20万円21～30万円31～50万円51～70万円

71～100万円101～150万円151～200万円201～300万円301～500万円501～700万円

701～1000万円1001万円以上

わからない

（N=410）

53.6%16.7%

3.6%2.2%2.9%2.9%2.2%0.7%0.7%0.7%0.0%0.7%0.0%0.0%2.9%

10.1%

0% 50% 100%

0円5万円以下6～10万円

11～20万円21～30万円31～50万円51～70万円

71～100万円101～150万円151～200万円201～300万円301～500万円501～700万円

701～1000万円1001万円以上

わからない

（N=134）

61.2%14.2%

5.2%0.7%2.2%0.7%0.7%0.0%1.5%0.0%1.5%0.0%0.0%0.0%0.0%

11.9%

0% 50% 100%

0円5万円以下6～10万円

11～20万円21～30万円31～50万円51～70万円

71～100万円101～150万円151～200万円201～300万円301～500万円501～700万円

701～1000万円1001万円以上

わからない

（N=134）

- 12 -

i)2018年の外国人客受け入れ対策費有無別の外国人客の客単価の違い

・「2018 年の外国人客受け入れ対策費（Q9）」について「費用かけた店舗」と「費用かけていない店

舗（0円）」で「外国人客の客単価（Q6）」に違いがあるかを見たところ、ランチ客単価では「費用

かけた店舗」の推定平均 1,946円に対して「費用をかけていない店舗」1,264円となり、「費用をか

けた店舗」の方が 682円高い。

・ディナー客単価では、「費用かけた店舗」3,952円に対して「費用をかけていない店舗」3,748円と

となり、「費用をかけた店舗」の方が 204円高い。

・外国人のランチ客単価とディナー客単価を合わせた全体の推定平均で見ると、「費用をかけた店舗」

3,162円に対して、「費用をかけていない店舗」2,901円となり「費用をかけた店舗」の方が 261円

高い結果となった。

【表2-1-7 クロス集計：Q9 2018年の外国人客受け入れ対策費の有無 × Q6 2018年の外国人客の客単価】

※軸①「2018年インバウンド対策の費用をかけた店舗」はQ9選択肢「5万円以下～1001万円以上」を回答

※軸②「2018年インバウンド対策の費用をかけていない店舗」はQ9選択肢「0円（費用をかけていない）」を回答

※軸①②とQ6S2「外国人客のランチ」S4「外国人客のディナー」の客単価の推定平均をクロス集計

有効件数

推定平均（円）

全体の推定平均（円）

※ランチとディナーを

合わせた平均

ランチ客単価 115 ¥1,946

ディナー客単価 177 ¥3,952

ランチ客単価 217 ¥1,264

ディナー客単価 419 ¥3,748

2018年外国人客受け入れ対策の

「費用をかけた店舗」

2018年外国人客受け入れ対策の

「費用をかけていない店舗」

¥3,162

¥2,901②

①

- 13 -

j)外国人客による売上げ比率

・お店の全体の売上げに対する外国人客による売上げ比率は、推定平均 4.9％、ボリュームゾーンは

「5％以下」74.5％となる。

・事業形態別に売上げ比率の推定平均を見ると、「単独店の事業」4.1％、「チェーン店」7.2％、「グ

ループ事業」5.2％となり、「単独店の事業」が他の事業よりも低い。

[Q10] 昨年2018年、貴店での外国人客による売上げは、貴店での全体の売上げのおおよそ何％ぐらいを占めていまし

たか。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-16 外国人客による売上げ比率】

【図2-1-17 クロス集計： 事業形態 × Q10 外国人客による売上げ比率】

【単独店の事業】 【チェーン店】 【グループ事業】

推定平均（売上比） 4.1% 推定平均（売上比） 7.2% 推定平均（売上比） 5.2%

79.8%7.1%

3.2%

1.7%

0.5%

1.2%

0.0%

0.0%

6.6%

0% 50% 100%

5％以下

6～10％程度

11～15％程度

16～20％程度

21～30％程度

31～40％程度

41～50％程度

51％以上

わからない

（N=410）

62.3%

10.9%

7.2%

4.3%

2.2%

2.2%

0.7%

1.4%

8.7%

0% 50% 100%

5％以下

6～10％程度

11～15％程度

16～20％程度

21～30％程度

31～40％程度

41～50％程度

51％以上

わからない

（N=138）

70.9%

11.2%

4.5%

2.2%

0.7%

1.5%

0.0%

0.7%

8.2%

0% 50% 100%

5％以下

6～10％程度

11～15％程度

16～20％程度

21～30％程度

31～40％程度

41～50％程度

51％以上

わからない

（N=134）

　

　

　

　

　

　

推定平均（売上比） 4.9%

74.5%

8.7%

4.3%

2.3%

0.9%

1.5%

0.1%

0.4%

7.3%

0% 25% 50% 75% 100%

5％以下

6～10％程度

11～15％程度

16～20％程度

21～30％程度

31～40％程度

41～50％程度

51％以上

わからない

（N=682）

- 14 -

k)外国人客に対する売上げアップの期待

・外国人客に対する売上げアップを期待している店舗（とても期待している＋やや期待している）

は 41.5％である。

・事業形態別に期待度を比較すると、「単独店の事業」36.3％、「チェーン店」49.3％、「グループ事

業」49.2％となった。

[Q11] 貴店では、外国人客を受け入れることで、お店の売上げアップを期待していますか。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-18 外国人客に対する売上げアップの期待度】

【図2-1-19 クロス集計： 事業形態 × Q11 外国人客による売上げアップの期待度】

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

　 　

12.6% 28.9% 35.9% 22.6%

0% 25% 50% 75% 100%とても期待している やや期待している あまり期待していない 全く期待していない （N=682）

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

単独店

の事業

(N=410)

チェーン店

(N=138)

グループ

事業

(N=134)

10.7%

17.4%

13.4%

25.6%

31.9%

35.8%

38.0%

36.2%

29.1%

25.6%

14.5%

21.6%

0% 25% 50% 75% 100%

とても期待している やや期待している あまり期待していない 全く期待していない

- 15 -

l)外国人客の言語

・外国人客が話す言語では、トップ項目が「英語」88.9％、次項目に「中国語・標準語」63.8％、「韓

国語」46.8％と続いている。

[Q12] 貴店に来店する外国人客の言語として、あてはまるものをお答えください。（お答えはいくつでも）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-20 外国人客の言語】

88.9%

63.8%

46.8%

26.8%

10.4%

8.7%

6.0%

3.8%

2.2%

2.5%

6.3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

英語

中国語・標準語（主に大陸や台湾で使用）

韓国語（ハングル語）

中国語・広東語（主に香港で使用）

フランス語

タイ語

スペイン語

ロシア語

ポルトガル語

その他

わからない

（N=682）

- 16 -

【外国人の来店後の接客・応対について】

a)来店後のシーン別の接客・応対方法

・来店後の 6 つのシーンでの接客・応対方法では、「通常の日本人スタッフが『かたことの外国語』

を使って対応」「通常の日本人スタッフが『身ぶり手ぶりなどのジェスチャー』で対応」「特に何も

してない（そのまま日本語で対応）」が 2～3割となっており、各シーンで上位 3つにあげられる。

・その他では「外国語が話せる日本人スタッフの配置」が 6つのシーンにおいて 15％前後と、上記

の 3つの応対方法の次に多くあげられる。現状では外国語による積極的なコミュニケーションが図

られているとはいえないようである。

[Q13] 以下の貴店での外国人客の来店シーンにおいて、ほとんど日本語が話せない外国人客への貴店での「接客・応

対方法」として、あてはまるものをお答えください。（お答えはいくつでも）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-21 来店後のシーン別の接客・応対方法】

外

国

人

ス

タ

ッフ

を

配

置

外

国

語

が

話

せ

る

日

本

人

ス

タ

ッフ

を

配

置

通

常

の

日

本

人

ス

タ

ッフ

が

「自

動

翻

訳

機

」を

使

って

対

応 通

常

の

日

本

人

ス

タ

ッフ

が

「身

ぶ

り

手

ぶ

り

な

ど

の

ジ

ェ

ス

チ

ャー

」で

対

応

通

常

の

日

本

人

ス

タ

ッフ

が

「か

た

こ

と

の

外

国

語

」を

使

って

対

応

通

常

の

日

本

人

ス

タ

ッフ

が

「会

話

カー

ド

・

指

差

し

カー

ド

」を

使

って

対

応

通

常

の

日

本

人

ス

タ

ッフ

が

「学

習

し

た

接

客

用

外

国

語

」

で

対

応

そ

の

他

特

に

な

に

も

し

て

い

な

い

（そ

の

ま

ま

日

本

語

で

対

応

）

来店時の挨拶 11.3% 15.5% 6.6% 27.0% 33.0% 2.3% 6.0% 1.5% 34.2%

お店の利用方法・注文方法の説

明9.5% 16.3% 9.7% 27.6% 34.3% 3.8% 4.0% 2.6% 27.4%

メニュー案内 10.4% 16.6% 12.2% 29.9% 36.1% 5.0% 6.5% 5.0% 21.4%

注文の聞き取り 10.1% 16.3% 12.8% 32.4% 38.7% 4.4% 5.6% 4.1% 20.8%

配膳時の応対（料理内容や食べ

方の説明など）9.1% 15.2% 9.4% 31.1% 37.4% 2.5% 5.3% 2.5% 26.2%

退店時の挨拶 9.1% 15.1% 6.7% 25.1% 35.3% 2.5% 6.2% 2.5% 32.1%

0%

10%

20%

30%

40%

来店時の挨拶 お店の利用方法・注文方法の説明

メニュー案内 注文の聞き取り

配膳時の応対（料理内容や食べ方の説明など） 外国人客からのお店に関する質問への応答

決済・会計時の応対（決済・会計方法の説明など） 退店時の挨拶（N=682）

- 17 -

b)来店後シーン別の接客・応対のスムーズさ

・各シーンの応対のスムーズさについて、「来店時の挨拶」「退店時の挨拶」「決済・会計時の応対」

の 3 つのシーンでは、「スムーズに応対できている（スムーズに応対できている＋ある程度スムー

ズに応対できている）」との回答が半数を超える。

・一方で、「お店の利用方法・注文方法の説明」「メニュー案内」「注文の聞き取り」「配膳時の応対(料

理内容や食べ方の説明など)」「外国人客からのお店に関する質問への応答」の 5 つのシーンでは、

「スムーズに応対できている」との回答が 4割以下となり、特に「外国人客からのお店に関する質

問への応答」では 3割に留まる。

[Q14] 以下の貴店での外国人客の来店シーンにおいて、ほとんど日本語が話せない外国人客への「接客・応対方法」に

ついて、スムーズに応対できていますか。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-22 来店後のシーン別の接客・応対のスムーズさ】

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

　

決済・会計時の応対（決済・会計方法の説明など）

退店時の挨拶

来店時の挨拶

お店の利用方法・

注文方法の説明

メニュー案内

注文の聞き取り

配膳時の応対(料理内容や食べ方の説明など)

外国人客からのお店に関する

質問への応答

27.0%

11.3%

10.9%

10.9%

12.5%

11.1%

14.8%

27.4%

32.8%

29.2%

30.6%

31.4%

32.3%

22.0%

38.3%

34.3%

20.8%

26.1%

24.2%

23.3%

25.7%

28.6%

23.0%

18.8%

10.0%

17.7%

17.6%

19.2%

16.1%

19.8%

13.3%

9.2%

9.4%

15.7%

16.7%

15.2%

13.5%

18.5%

10.6%

10.3%

0% 25% 50% 75% 100%

スムーズに応対できている ある程度スムーズに応対できているどちらとも言えない やや応対に手間がかかっている応対に手間がかかっている （N=682）

- 18 -

・来店後のシーン別に、応対がスムーズにできているかどうかで応対の方法に違いがあるかを見る

と、応対方法の「外国語が話せる日本人スタッフを配置」「外国人スタッフを配置」については、

いずれのシーンでも「スムーズに応対ができている（Q14.スムーズな応対ができている＋ある程度

スムーズな応対ができている）」の方が「スムーズに応対できていない（Q14.どちらとも言えない

＋やや応対に手間がかかっている＋応対に手間がかかっている）」よりも高く、やはり接客・応対

をスムーズにすすめるためには、外国語でのコミュニケーションが重要である。

【図2-1-23 クロス集計：Q14来店後のシーン別の接客・応対のスムーズさ × Q13接客・応対方法】

↓応対方法

外国人スタッフを配置

外国語が話せる日本人スタッフを配置

通常の日本人スタッフが

「自動翻訳機」を使って対応

通常の日本人スタッフが

「身ぶり手ぶりなどのジェスチャー」で対応

通常の日本人スタッフが

「かたことの外国語」を使って対応

通常の日本人スタッフが

「会話カード・指差しカード」を使って対応

通常の日本人スタッフが

「学習した接客用外国語」で対応

その他

特になにもしていない

（そのまま日本語で対応）

↓応対方法

外国人スタッフを配置

外国語が話せる日本人スタッフを配置

通常の日本人スタッフが

「自動翻訳機」を使って対応

通常の日本人スタッフが

「身ぶり手ぶりなどのジェスチャー」で対応

通常の日本人スタッフが

「かたことの外国語」を使って対応

通常の日本人スタッフが

「会話カード・指差しカード」を使って対応

通常の日本人スタッフが

「学習した接客用外国語」で対応

その他

特になにもしていない

（そのまま日本語で対応）

退店時の挨拶決済・会計時の応対

（決済・会計方法の説明など）

外国人客からのお店に

関する質問への応答

配膳時の応対(料理内容や食べ方の説明など)

来店時の挨拶お店の利用方法・

注文方法の説明メニュー案内 注文の聞き取り

16.2%

23.3%

5.4%

27.0%

34.1%

3.4%

7.8%

1.5%

26.0%

4.0%

4.0%

8.4%

27.0%

31.4%

0.7%

3.3%

1.5%

46.4%

スムーズに応対できて

いる (N=408)

スムーズに応対できて

いない (N=274)

14.9%

32.6%

9.4%

22.5%

32.2%

3.6%

5.4%

3.3%

15.6%

5.9%

5.2%

9.9%

31.0%

35.7%

3.9%

3.0%

2.2%

35.5%

スムーズに応対できて

いる (N=276)

スムーズに応対できて

いない (N=406)

14.8%

28.6%

10.6%

24.0%

33.6%

5.3%

7.1%

7.4%

9.9%

7.3%

8.0%

13.3%

34.1%

37.8%

4.8%

6.0%

3.3%

29.6%

スムーズに応対できて

いる (N=283)

スムーズに応対できて

いない (N=399)

15.3%

28.5%

11.5%

27.1%

39.6%

5.6%

6.9%

5.2%

11.5%

6.3%

7.4%

13.7%

36.3%

38.1%

3.6%

4.6%

3.3%

27.7%

スムーズに応対できて

いる (N=288)

スムーズに応対できて

いない (N=394)

13.4%

24.9%

9.5%

31.8%

40.0%

3.0%

6.2%

3.0%

15.1%

5.6%

7.4%

9.3%

30.5%

35.3%

2.1%

4.5%

2.1%

35.3%

スムーズに応対できて

いる (N=305)

スムーズに応対できて

いない (N=377)

16.8%

34.1%

11.9%

25.2%

27.9%

5.8%

6.6%

2.2%

13.3%

5.7%

7.9%

14.3%

30.5%

41.2%

3.5%

4.8%

1.5%

27.2%

スムーズに応対できて

いる (N=226)

スムーズに応対できて

いない (N=456)

11.0%

23.2%

11.0%

27.9%

37.6%

3.0%

9.1%

2.5%

17.7%

5.0%

5.0%

10.3%

27.2%

33.4%

3.8%

5.3%

1.3%

36.6%

スムーズに応対できて

いる (N=362)

スムーズに応対できて

いない (N=320)

11.9%

21.9%

6.2%

26.4%

37.5%

1.9%

7.8%

2.1%

26.8%

4.6%

4.2%

7.7%

23.0%

31.8%

3.4%

3.4%

3.1%

40.6%

スムーズに応対できて

いる (N=421)

スムーズに応対できて

いない (N=261)

- 19 -

c)外国語での接客・応対の必要性

・ほとんど日本語が話せない外国人に外国語での応対が必要と感じたシーンでは、トップ項目が「メ

ニュー案内」54.3％、次項目に「注文の聞き取り」46.5％、「外国人客からのお店に関する質問の

応答」45.5％が続く。

・外国語での対応が“最も必要”と感じたシーンでもトップ項目には「メニュー案内」32.6％があげ

られた。

[Q15] 貴店で、ほとんど日本語が話せない外国人客の来店で、「外国語」での接客・応対が必要と感じたシーンを

お答えください。（お答えはいくつでも）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-24 外国語での接客・応対が必要と感じたシーン】

[Q16] 前問（Q15）で回答した、「外国語」での接客・応対が必要と感じたシーンの中で、“最も必要”と感じたシーン

をひとつだけお答えください。（お答えはひとつ）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗、且つ、外国語での接客・応対が必要と感じた店舗＞

【図2-1-25 外国語での接客・応対が最も必要と感じたシーン】

54.3%

46.5%

45.5%

33.1%

28.4%

16.1%

15.0%

8.2%

14.5%

0% 20% 40% 60%

メニュー案内

注文の聞き取り

外国人客からのお店に関する質問への応答

お店の利用方法・注文方法の説明

配膳時の応対（料理内容や食べ方の説明など）

決済・会計時の応対（決済・会計方法の説明など）

来店時の挨拶

退店時の挨拶

特にない

（N=682）

32.6%

19.7%

19.6%

10.3%

9.1%

6.0%

2.2%

0.5%

0% 20% 40% 60%

メニュー案内

外国人客からのお店に関する質問への応答

注文の聞き取り

配膳時の応対（料理内容や食べ方の説明など）

お店の利用方法・注文方法の説明

来店時の挨拶

決済・会計時の応対（決済・会計方法の説明など）

退店時の挨拶

（N=583）

- 20 -

・外国語での応対が必要なシーンとして上位にあげられる「メニュー案内」「注文聞き取り」「お店の

質問」「配膳時の応対」においてお店が必要と考える理由については、「ジェスチャー・片言英語が

使えない」「日本独自のメニュー、食材、食べ方などの説明が難しい」「相手の要望を間違いなく聞

く必要がある」「想定外の質問がある」などがあげられている。

[Q17] 前問で回答した、「外国語」での接客・応対が“最も必要”と感じたシーン 【Q16の選択内容】 について、そ

う考える理由をできるだけ詳しくお聞かせください。

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗、且つ、外国語での接客・応対が必要と感じた店舗＞

【代表的自由回答抜粋：外国語での接客・応対が必要と感じた理由】

■メニュー案内 ■外国人客からのお店に関する質問

コースの違いなどを説明できると売り上げに繋が

るかと思う。（神奈川県・和食）

ジェスチャーと片言の外国語でしか説明できない

ので、伝わりづらい。（愛知県・和食）

ベジタリアンやヴィーガンなどあまり日本人の方

にいらっしゃらない対応が必要なお客様も多いた

め、聞き間違える事なくお客様の要望を確認しな

くてはいけないため。（東京都・洋食）

メニュー数が多く、セットの選択肢も多いので写

真を全て載せるわけにもいかず、日本独自のメニ

ューが多いので説明がしにくい。（京都府・洋食）

外国人は何が希望で何が食べたいかまず聞かない

とわからない。ここは何屋かも分からず入って来

るのでまずメニュー案内が必要。合わなくて帰る

外人も多い（東京都・和食）

■注文の聞き取り

全く聞き取りが出来ないので、違う商品だったり

したため。（東京都・和食）

一品あたりどれくらいの量で何人で食べれるか(一

人で食べられる量か)の対応。（東京都・和食）

相手も日本語表記のメニューがわからなかった

り、こちらも外国語での対応ができないため、相

手の頼みたい商品との齟齬が生じ得る可能性があ

るため。（青森県・和食）

こうしてほしい、と要望を言っているはずであっ

たが、詳細がわからなかった為、応える事ができ

なかった。（福岡県・洋食）

どういった料理なのか複雑な料理だと説明が必要

だが、言語を理解しないと説明ができない（北海

道・居酒屋）

定型文では対応しきれないところがあるから、ス

ムーズにお答えできたらより店のことをわかって

もらえるだろうから。（兵庫県・和食）

想定しているものは外国語で表記しておけば問題

ないが、想定外の質問の際には語彙力が必要にな

るから（滋賀県・和食）

和食店舗ですので、日本ならではの食材、調理

法、料理名（くわい、いこみ、幽庵焼き etc）の

説明に手間取る。（大阪府・和食）

通常業務の中での会話や応対なら場面に応じて相

手が求めそうなことがわかるので、ある程度ジェ

スチャーや片言の英語などで対応出来るが、それ

以外の会話だとまず聞き取るところからなので何

度も聞き返してしまい会話にならないケースがあ

る（東京都・洋食）

■配膳時の応対

コースが主な為、食べ方や素材の説明、特に日本

由来のものの説明に難儀するため。例えば山菜料

理や郷土料理のそれ。（宮城県・和食）

湯豆腐や刺身、天ぷらなど、卓上で味付けする必

要があるメニューがあるため。（京都府・和食）

当店は焼肉屋であり、お肉の部位ごとの説明、や

はり焼き過ぎても焼かな過ぎても味にムラが出て

しまうため、英語でベストな状態を伝えるのは非

常に困難である。（東京都・焼肉・ホルモン）

こまかなニュアンスの違いなどなかなか伝わらな

い。自動翻訳機能でも正しい翻訳がされないとき

もある。（大阪府・居酒屋）

- 21 -

【メニュー表の外国人対応について】

a)外国人客向けメニュー表の対応状況

・外国人客向けメニュー表で対応しているものでは、「外国語のメニュー表の作成」52.5％が最も多

く、次に「メニューのことがわかる写真や絵を掲載」21.1％となっている。

・外国人の来店があるにもかかわらず「特になにもしていない」と回答した店舗が 36.2％あった。

[Q18] 貴店が、外国人客向けに、「メニュー表」について対応している事柄として、あてはまるものをお答えくださ

い。（お答えはいくつでも）

＜対象：2018年に外国人の来店があった店舗＞

【図2-1-26 外国人客向けメニュー表の対応状況】

52.5%

21.1%

7.0%

6.2%

4.5%

1.3%

36.2%

0% 20% 40% 60%

外国語のメニュー表の作成

メニューのことがわかる写真や絵を掲載

メニューの味や調理方法について外国語での説明文を掲載

メニュー食材について外国語での説明文を掲載

（使用食材、アレルギー食材など）

店内での外国語の壁貼りメニューを掲載

その他

特になにもしていない

（N=682）