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White paper

프로세스 코디- 소셜 패턴 기반의 스마트워크 플랫폼

이 재훈

㈜유엔진솔루션즈, 책임연구원, 공학박사

2011년 6월

1. 왜 소셜 패턴이 중요한가

바야흐로 소셜 네트워크의 전성시대이다. 소셜 네트워크 관련 기사가 봇물을 이루고 여기저기

에서 세미나가 열리며, 언제나 그렇듯이 기업들이 관심을 가지지 않으면 큰일날 것처럼 얘기된다.

이번에야말로 비즈니스의 골드마인이 나타난 것일까, 그렇지 않으면 지나고 나면 사실은 그다지

새로운 것도 아니었던 다른 유행들과 마찬가지로 또 하나의 거품인 것일까.

SNS가 없더라도 소셜 네트워크는 항상 우리 곁에 있었고 활용되어 왔었다. 우리는 기업에 소

속되어 일하면서도 끊임없이 일상 생활에서 지인들과 관계를 맺고 소통하고 정보를 얻어왔다. 현

대 기업의 업무가 아무리 내부적으로 전문화되어 있다고 하더라도 조직의 외부에 존재하는 방대

한 자원과 정보를 활용할 필요성은 항상 있다. 문제는 “어떻게 잘 활용하느냐”인데, 실제로는 두

가지 측면이 존재한다. 첫째는 긍정적인 측면으로서 소셜 네트워크를 활용하면 “기업의 부가가치

를 어떻게 올릴 수 있을까”하는 것이며, 둘째는 부정적인 측면으로서 소셜 네트워크를 활용함으

로써 생길 수 있는 “부작용과 문제점들을 어떻게 통제하고 최소화할 것인가”이다. 요컨대 소셜

네트워크 역시 통제하고 관리할 필요성이 있는 것이다.

“관리”라는 화두가 나오면 익숙한 독자들은 이쯤에서 항상 따라오는 개념들이 떠오를 것이다.

관리하기 위해서는 먼저 “가시화”해야 하며 “표준화”와 “정의”함으로서 계획을 수립하고 계획에

따라 “감시”와 “통제”를 통해 궁극적으로 “개선”을 이루어야 한다. 바로 BPM의 프레임워크와 방법

론인 것이다. 게다가 소셜 네트워크는 훨씬 큰 개념인만큼 소셜 네트워크에서 이루어지는 비즈니

스 프로세스는 기업내의 비즈니스 프로세스보다 더 복잡하고 가시화하기 어려울 것이다. 따라서

프로세스의 패턴을 구체적이고 상세하게 그려볼 필요가 있다. 이 소셜 비즈니스 프로세스 패턴을

이 글에서는 편의상 “소셜 패턴”이라고 하자.

소셜 패턴은 기업이 소셜 네트워크를 활용하고자 하는 시점에서 의사결정에 결정적인 역할을

한다. 기업의 비즈니스가 어떤 소셜 패턴들을 갖고 있는가에 따라 패턴의 관리가 높은 부가가치

를 창출할 수도 있고 오히려 관리의 로스만을 초래할 수도 있다. 예를 들어 고객의 CRM이 전방

위적이고 민첩하게 이루어져야 하는 온라인 기반 B2C 기업에서 소셜 패턴의 활용은 필수에 가깝

다. 이런 기업에서 소셜 패턴들은 하나하나 매출에 직결된 것이기에 좀전에 얘기한 “긍정적인 측

면”이 크며 다소의 부정적인 면들은 무시할 수 있다. 반면 보안이 매우 민감한 휴대폰, 완성차 업

체들의 제품개발부서는 “부정적인 측면”을 최소화하는 방향을 모색해야 한다.

그림 1 프로세스 코디의 역할

결국 소셜 패턴이란 기업이 소셜 네트워크를 활용함으로써 발생하는 부가가치의 흐름인 것이

다. 이전 White paper에서 우리는 스마트워커의 비즈니스 프로세스라는 흐름을 통해 소셜 패턴을

간단히 도식화하였다 １. 그림 1과 같이 비즈니스 환경은 수직적 조직, 정형화된 정보, 업무, 시스

템으로 이루어진 기업내부와 수평적 네트워크, 비정형화된 정보, 분산 시스템으로 이루어진 기업

외부로 구분되는데, 기존에서 두 영역의 정보와 자원의 소통이 조직의 벽에 의해 차단되어 있었

다. 프로세스 코디는 이 차단된 벽에 적절한 구멍을 뚫어 정보가 흐를 수 있도록 한다. 프로세스

코디는 기업의 보안, 정보의 공개 수준 문제 등의 Outer flow 이슈와 외부 자원을 기업내부에 자

산화하는 과정에서의 저작권, 정보의 품질 등의 Inner flow 이슈를 통제한다.

2. 소셜 패턴은 어떻게 만들어지고 활용되는가

소셜 패턴을 분류하면 외부의 “휴먼 네트워크”를 활용하는 유형과 “정보”를 활용하는 유형으

로 구분할 수 있다. 전자는 주로 조직 외부 전문가들이나 일반인들의 참여를 독려하는 패턴을 띠

게 되고, 후자는 비정형적인 오픈 컨텐츠들을 매시업하여 기업용 지식으로 자산화하는 패턴을 띠

게 된다. 하나씩 예를 들면서 살펴보자.

� 집단지성을 통한 이슈처리 프로세스

이 패턴은 조직 내외의 전문가 집단의 커뮤니케이션이 활발한 IT나 컨설팅 회사에서 활용될

수 있다. 먼저 조직 내에서 문제를 겪고 있는 이슈 발행자가 1) “나의 상태”를 SNS에 표시함으로

１ JH Lee, Process Codi: A Social BPM or More, 2011

써 이슈를 알린다. 2) SNS에 연결된 외부 전문가들은 이 내용을 보고 도움을 될만한 의견들을 답

변한다. 3) 이렇게 취합된 의견들에 대하여 내부 관련부서에서 검토한 후 4) 이슈처리방안을 결정

하여 처리함으로써 이슈가 종료된다.

그림 2 집단지성을 통한 이슈처리 프로세스

� SNS를 활용한 고객 클레임 대응 프로세스

대부분의 제품생산/판매업체에서 활용되며, 브랜드 마케팅에서 가장 진보된 형태의 비즈니스

프로세스라고 할 수 있다. 1) 일반사용자가 SNS에 제품에 대한 불만을 표시하면 2) CS담당자가

내용을 파악하여 3) 불만 유형에 따라 관련 부서에 이슈를 통보한다. 4) 이 대응사례를 내부 DB에

지식으로 자산화하고 5) 대응결과를 고객에게 메일로 통보하는 것은 물론 6) 같은 내용을 SNS에

공지하여 유사 클레임에 선제적으로 대응할 수 있다.

그림 3 고객 클레임 대응 프로세스

� 제품 이미지 분석을 위한 동향파악

이 패턴은 기업 외부의 오픈 컨텐츠를 활용하는 유형으로서 대부분의 제품 생산/판매업체에

해당된다. 기업에서 1) 제품의 이미지를 분석하기 위해 2) Slideshare에서 관련 슬라이드 검색하거

나 3) 파워 블로거들의 사용후기 검색하거나 4) Youtube에서 일반인들의 제품관련 동영상을 검색

한 후, 5) 이 결과들을 Mash-up하여 보고서 작성하여 6) 기업 내부 지식으로 자산화한다.

그림 4 제품 이미지 분석을 위한 동향파악

� 집단지성을 통한 오픈소스 프로젝트 문서관리

그림 5 집단지성을 통한 오픈소스 프로젝트 문서관리

이 패턴은 오픈소스 또는 커뮤니티 기반의 SW회사에 해당된다. 프로젝트를 런칭한 후 1)오픈

소스 프로젝트 문서를 공개하면 (내부 Wiki 등) 2) 참여 개발자들에 의해 문서가 작성 / 보완되고

3) 관련 오픈 컨텐츠의 Mash-up을 통해 4) 문서의 수준이 성숙되면 PM에 의해 버전관리가 이루

어지며 5) 프로젝트의 공식 문서로서 자산화로 이어진다.

3. 소셜 BPM은 소셜 패턴을 어떻게 구현할까

소셜 패턴은 큰 범위의 조직, 사용자, 시스템에 걸쳐서 이루어지기 때문에 단편적인 기능만으

로 구현되지 않는다. 소셜 패턴은 SNS, 이메일, 지식관리, 비즈니스 프로세스 관리 등의 개념이

연계되어야 한다. 이러한 통합 기능을 제공하는 대표적인 시스템이 소셜 BPM이다.

� SNS와 프로세스와의 통합

그림 6 프로세스 코디와 페이스북과의 연동

국내의 대표적인 소셜 BPM 제품인 프로세스 코디를 통해 소셜 패턴이 어떻게 나타나는지

살펴보자. 소셜 BPM의 가장 기본적인 기능은 외부 사용자를 조직의 업무 프로세스에 연계하는

것이다. 그러기 위해서는 BPM의 조직도가 SNS 사용자들의 정보를 포함해 주어야 한다. 그림 8에

서 프로세스 코디에 연결될 수 있는 사용자들은 왼쪽 하단의 Contact list에 나타난다. 상단은 조

직내부의 사용자들이며, 하단은 페이스북 친구들 중에서 업무와 연관이 있는 사용자들을 추가한

것이다.

소셜 BPM 업무 중에서 관련 업무에 전문가인 페이스북 친구가 있다면 그 사람을 프로세스에

서 참여시킬 수 있다. 앞에서 언급한 소셜 패턴 중에서 아이디어 공모나 외부 전문가 의견 자문

등에 해당하며 이 과정에서 내부 문서가 외부 사람들에게 유출되게 된다. 이때 프로세스 코디는

외부로 전달되는 내용들을 프로세스를 거쳐 승인된 절차를 밟게 됨으로써 보안 문제를 해결해주

는 역할을 한다.

� 통합 커뮤니케이션과 단절없는 업무 프로세스

그림 7 이메일로부터 업무 프로세스 시작

기업에서의 일상 업무는 많은 경우 담당자가 메일을 통해 이슈를 통보받는 시점에서 시작한다.

프로세스 코디에서는 업무 아이템, 메일, 채팅, SNS대화 모든 내용이 하나의 리스트에서 보여지며,

받은 이메일, 채팅 내용을 첨부하여 바로 프로세스 시작하기 기능을 지원한다. 이 시점에서 동적

으로 업무 참여자를 추가할 수 있으며 모든 내용은 통합 실시간 검색으로 지식 관리된다 (그림

7).

� 지식 관리

그림 8 지식 마인드맵, 매시업과 업무 연계

기업의 지식관리의 핵심은 전략이며 전략을 구체화하는 도구로는 대표적으로 마인드 맵이 있

다. 스마트워커들은 마인드맵을 통해 전략의 구조를 이해하며 마인드맵에 다양한 멀티미디어 콘

텐츠를 내부, 외부 실시간 검색으로 매시업함으로써 공유시킴으로써 필요한 때 누구나 접근하여

개선할 수 있도록 한다.

프로세스 코디에서 전략을 업무에 실제로 연계하는 방법은 그림 8처럼 각 노드 이하에 프로세

스를 연결하여 이슈트래킹 프로세스 등을 연동하는 것이다. 또한 주요 마인드맵 노드는 전략으로

관리하여 Navigation 이하에서 관리함으로써 프로세스 경영과 지식 경영을 한번에 수행할 수 있

으며, 실시간 대용량 지식검색이 가능하다.

4. 프로세스 코디의 최종 목표: 스마트워크

그림 9 스마트워크 플랫폼으로서의 프로세스 코디

많은 이야기를 해 왔지만 결국 소셜 패턴이란 기업 내외의 자원과 정보를 스마트하게 활용하

는 방법이며, 프로세스 코디는 스마트워킹을 지원하는 도구인 것이다. 프로세스 코디는 그림 9처

럼 스마트워커가 각각의 영역에서 필요한 자원과 정보를 적시에 바로 활용할 수 있도록 제공하는

역할을 한다. 결론적으로 프로세스 코디가 지향하는 것은 단순한 업무시스템이 아니라 방법론과

기술의 집합이며 스마트워크를 위한 토탈 플랫폼이라고 할 수 있다.

저자 프로필

� 이재훈: 저자는 BPM 분야의 이론 및 실무에서 5년간의 경험을 축적하였다.

최근에는 오픈소스 커뮤니티인 uEngine.org에서 지식관리와 스마트워크 플랫폼으로서의

BPM의 가능성에 대해 연구하고 있다.