本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心

これは、栄誉あるカスタマーサービスの道を選びしサポート担当者たちと、

モンスターチケット(問い合わせ案件)との 闘いの物語

勇者たれ！

ミッション：モンスター退治

ゾンビチケット

倒しても倒しても復活するゾンビチケット。 問い合わせに対して的確なサポートを 提供するだけでは対処できない 「不死身のチケット」なのです。

サポート担当者「ベン」登場

ただ回答を返すだけでは解決できないゾンビチケット。問い合わせメールと返答メールの行ったり来たりを

止めるには、電話を使うのが一番です。 すべての質問にお答えしてから、お客様の了解を とってチケットを「解決済み」にしましょう。

ゾンビチケット退治マニュアル

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取扱説明書や使い方ガイドなどをヘルプデスクサイトに掲載しましょう。

機能的なFAQナレッジベースやコミュニティを提供しましょう。検索された質問に関連したサポート情報が自動表示されるよう設定しましょう。お客様に求められている自己解決型サポートの提供を促進しましょう。

ヒュドラチケット

1つのチケットに回答するたびに、新しいチケットが 2つ増える悪夢のようなヒュドラチケット。 「すぐに答えが欲しい」と急いだお客様が、 手当たりしだい、目についたあらゆるサポート

窓口に同じ質問を送ってきたのです！

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メール:「わたしが書いたブログ記事をそちらのサイトに掲載していただけないでしょうか？」

Twitter:「わたしのブログ記事をそちらのサイトに公開したいのですが、どうすればよいでしょうか？」

サポートポータル：「わたしのブログ記事をそちらのサイトで公開したいので、記事へのリンクを添付します。」

どうなったでしょう？ 3件のチケットのうち 1件はサポート担当者に、

1件はコンテンツ担当責任者に、 最後の1件はコミュニティ担当マネージャに

アサインされたのです！

サポート担当者「ヘラクレス」

登場

まず、今の状況を関係者全員に メールで知らせ、認識を共有します。 そして、担当者をひとり決めてその人に

対応をまかせます。

次に、3件のチケットを1つに統合し、 チケットを送ってきたお客様に回答します。

困惑させたことをお詫びし、お客様の質問すべてにきちんと回答します。

ヒュドラチケット対策にいちばん効果的なのは 「警戒を怠らないこと」です。

同じチケットを大量に送ってきてはいないか、 お客様のオープンチケットの件数に目を光らせておきましょう。もし重複しているチケットがあれば、

統合します。

吸血鬼チケット

営業時間が終わってから届き、 翌朝まで気付かれないのが吸血鬼チケット。 異なるタイムゾーンにいらっしゃるお客様からの

お問合せというケースが多く、 回答をお待たせしてしまうことになりがち。

サポート担当者「スミス」登場

吸血鬼チケットは、すばやく対処するに限ります。必要に応じて適宜エスカレーションし、 とにかく手を尽くしてスピード解決が命。 自動化機能を使ったリマインドで

このタイプのチケットは即座に退治、 いや、返信できるようにしましょう。

吸血鬼チケットを永久に退治するのには、 長期的に効果のある対策が必要。

follow-the-sunモデルを導入しましょう。 トリガを使う方法も。営業時間外でも、問い合わせの自動受領通知をお客様に送り、できるだけ早く回答する旨を伝え、お客様に安心していただきましょう。

ポセイドンチケット

電話やツイート、Facebookの投稿、チャットを通じて押し寄せるお客様からの問い合わせの 奔流、それがポセイドンチケット。同じ問題に関するチケットが大量に届き始めたら要注意。

サポート担当者「ジョン」登場

ポセイドンチケット退治マニュアル

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ソーシャルメディア担当の責任者が代表となり、「当社は問題を認識しており、全力で解決に取り組んでいます」という声明を発表します。

すべてのチケットに対して、発表した声明と同じ内容のメッセージで返信し、担当部門に一括でアサインします。

手順1と2を実施している間に、問題の解決に取り組みます。

サポートチームをパンクさせかねない大量のチケットには、専用のドロップダウンフォームを作って対応を。 問題をフォームに組み込んでおくことで、会社が問題を認識していることをお客様にアピール。チケットはすべて、それぞれ該当する担当部門にアサインされます。

ミイラチケット

昔のことをよく知るお客様から届くのがミイラチケット。古い機能や聞いたこともない価格プラン、 とっくに辞めた同僚、何年も前に終了した 特典キャンペーンについてのお問い合わせ。

サポート担当者「エミリー」登場

過去の情報に関するお問い合わせには、自動返信機能のマクロを使うと効果的。情報提供を自動化することで、 すぐに状況は改善します。

ミイラチケットが続々と届きはじめたら情報提供の方法を見直すサイン。ニュースレターやブログの記事、

ソーシャルチャネルを利用したり、製品にメッセージを組み込むなどして、価格体系などが変更されたことを

お客様にお知らせしましょう。

オオカミ男チケット

さっきまで感じが良くフレンドリーだったお客様が、突然怒りのあまり喚き出すことも…

こうなってしまったら、お客様を落ち着かせるのはほとんど無理かも？！

サポート担当者「ジェニファー」

登場

カスタマーサービスのマネージャーか ディレクターに頼るのが賢明でしょう。

彼らはみな、困難な状況を切り抜けるための 高度な訓練を受けているのですから。

お客様がソーシャルメディアを通して不満を 伝えてきたなら、そのチャネルを介して返信し、 公衆の面前で実際の問題を解決するようにします。

いつもオオカミ男チケットを退治できるとはかぎりません。大切なのは、

経験を積み、成長して、前へ進むこと。

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