Добро пожаловать на бизнес-завтрак

«Как повысить доступность банковского колл-центра?»

 

О КОМПАНИИ

NAUMEN в России

• Разработчик №1 в России на рынке контактных центров (РБК ‘2011, ‘2012, ‘2013)

• 2-е место (после AVAYA) на рынке ПО для аутсорсинговых контактных центров (РБК ‘2013)

• Разработчик №1 в России на рынке IT Operations Management (IDC ‘2012)

• Входит в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний (Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО (Коммерсантъ Деньги ‘2011)

• Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010 (Cnews ‘2011)

• Десятки наград: «Продукт года», «Проект месяца», «Самый инновационный проект года», «Социально значимый проект»

NAUMEN в России

300 сотрудников

200 разработчиков

Наш бренд на рынке APAC

NAUMEN в Азии

Компетенции: Финансовый сектор

Новый уровень сервиса при взаимодействии с клиентами

→ Единый call-центр с эффективной первой линией

→ Фронт-офис продаж финансовых продуктов

→ Call-центр коллекторской службы

Обеспечение непрерывности бизнеса

→ Проактивный мониторинг бизнес-систем и клиентских сервисов

→ Комплексное управление ИТ-сервисами, ИТ-активами, ЦОД, банкоматной сетью

Повышение внутренней эффективности процессов

→ Кредитный и лизинговый конвейеры

→ Холдинговый электронный документооборот

Проектный опыт: Финансовый сектор

О ПЛАТФОРМЕ

Naumen Contact Centre

• Полностью программное решение

• Собственный IP PBX softswitch

• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS

• Полностью web-based интерфейс администратора

• Все основные модули, за исключением WFM и ASR

• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)

Награды и достижения

Место платформы на рынке

ПРИМЕР ВНЕДРЕНИЯ:Автоматизация колл-центра

АКБ «Русславбанк»

• Банк основан в 1990 г. • Розничный портфель 9,5 млрд. • Регионы присутствия: Центральный,

Северо-западный, Южный федеральные округа РФ• 7 филиалов • 45 внутренних структурных

подразделений• 35 дополнительных офисов

• Оператор первой российской системы денежных переводов и платежей CONTACT

О Заказчике

Предпосылки проекта

• Развитие клиентского сервиса CONTACT – повышение эффективности работы и контроль

• Активное развитие розничного банка – продажи, дистанционное обслуживание

Результаты проекта

• Автоматизировано 106 рабочих мест.• Реализованная функциональность:

• Контроль KPIs (AWT, ATT, SL, повторные)• Skill groups• Contact reasons• Predictive dialing + IVR• QIVR + Quality monitoring

• Предотвращен риск потери звонков. Если клиент не дождался ответа, система автоматически делает ему обратный вызов и коммутирует с оператором.

• Автоматизирована телефонная запись клиентов на прием в офисы банка

• Отчетность по звонкам дает возможность выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.

• Балансировка нагрузки с Аутсорсом

Результаты проекта

• Благодаря автоматической маршрутизации и распределению входящих звонков полезная нагрузка операторов на поддержке клиентов достигает 90%

Решаемые задачи

• Поддержка пользователей платежной системы CONTACT• Telemarketing – 3 линии• Verification, Soft Collection + IVR• Дистанционное обслуживание: Кредиты, Карты

Финансовые результаты 2012

КОЛЛ-ЦЕНТР ОБЕСПЕЧИВАЕТ БАНКУ БОЛЕЕ 90% РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ

Оборот - 24 495 354 000 руб.

Вклады физлиц - 7 806 000 000 руб.

Потребкредиты - 7 525 000 000 руб.

+19,69%

+ 21,3 %

+11,1%

Всегда рад общению:

Алексей СадовскийДиректор департамента автоматизацииконтакт-центров в России и странах СНГ

+7 (916) 793-42-05asadovski@naumen.ru

Приятного просмотра!