بسم اهللا الرمحن الرحيم

جامعة النجاح الوطنية االقتصاد والعلوم االدارية كلية

تسويققسم

مشروع تخرج مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة

اإلتصاالت الفلسطينية

الطالب إعداد

نائل صفدي مؤيد شحادة معاذ شحادة سامر واصف عبد الرحيم حبايب

إلىمقدم

مجيد منصور. د

مشروع تخرج مساق استكماال لمتطلبات وذلك

فلسطين/ نابلس الثاني الدراسي الفصل

2010- 2011

اإلهداء

...اهدي هذا البحث اىل والدتي احلبيبة وإىل أبي العزيز

واىل اإلخوة واألخوات ء مجيعا وعلى رأسهمواىل ارواح الشهدا

روح الشهيد القائد ياسر عرفات إليهم مجيعا

أهدي حبثي هذا

الشكر والتقدير

ال يسعين االن وبعد اال�تهاء من هذا البحث اال ان اتقدم جبزيل الشكر والتقدير واالمتنان اىل

جميد منصورالدكتور احملرتم الدكتور

. ظة هناية هذا البحث والذي ا�ار الطريق امامي الذي ساعد�ي الكمل الطريق الذي بدأ من حل

وبعد اجنازي هلذا البحث تعلمت كيف اكون جادة يف عملي فلك ايها الدكتور احملرتم بكل

.صدق جزيل الشكر واالحرتام

فھرس المحتويات

رقم الصفحة الموضوع

أ هداءاإل

ب الشكر والتقدير

ج فهرس المحتويات

1 البحثخطة :الفصل األول

1 المقدمة

3 الدراسة مشكلة

4 أهمية الدراسة

5 أهداف الدراسة

5 أسئلة الدراسة

6 فرضيات الدراسة

8 نموذج الدراسة

9 دراسةاجراءات و منهجية ال

9 حدود الدراسة

10 مصطلحات الدراسة

12 السابقة والدراسات النظري اإلطار: الثاني الفصل

12 النظري اإلطار

28 السابقة الدراسات

34 واإلجراءات المنهج: الثالث الفصل

35 الدراسة منهج

35 وعينتها الدراسة مجتمع

36 لدراسةا أداة

36 األداة صدق

36 داةاأل ثبات

37 الدراسة إجراءات

37 حصائيةاإل المعالجات

38 الدراسة نتائج: الرابع الفصل

39 الدراسة أسئلة نتائج

51 الدراسة فرضيات شةمناق

54 والتوصيات تائجالن مناقشة: الخامس الفصل

54 النتائج

58 التوصيات

61 المراجع

63 المالحق

الملخص

هدفت هذه الدراسة التعرف إلى دراسة مدى رضا العاملين وأثـره علـى جـودة الخـدمات المقدمـة مـن لين ، كما هدفت التعرف إلى دور متغيرات قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العام

الدراســة نحــو موضــوع الدراســة، ولتحقيــق هــدف الدراســة تــم تطــوير اســتبانة وتــم التأكــد مــن صــدقها ومعامــل ثباتهــا، وبعــد عمليــة جمــع االســتبانات تــم ترميزهــا وٕادخالهــا للحاســوب ومعالجتهــا إحصــائيا

فقــــد اســــتخدم البــــاحثون التكــــرارات .)SPSS(باســــتخدام الرزمــــة اإلحصــــائية للعلــــوم االجتماعيــــة للعينــات المســتقلة، وتحليــل التبــاين ) ت(والمتوســطات الحســابية واالنحرافــات المعياريــة، واختبــار

.األحادي، ومعادلة كرونباخ ألفا

اتضـــــح أن هنـــــاك رضـــــا للعـــــاملين فـــــي شـــــركة اإلتصـــــاالت الفلســـــطينية بنســـــبة مرتفعـــــة بلغـــــت فا عـــــن طبيعـــــة وظـــــروف العمـــــل حيـــــث بلغـــــت نســـــبة الرضـــــا واتضـــــح أن هنـــــاك رضـــــ, %)72.8(درجة الرضى عن أنظمة الترقية والحوافز كانـت متوسـطة بداللـة النسـبة ، كما تبين أن )74.8%(

الدرجــة الرضــا عــن العالقــة مــع المســؤولين ، كمــا اتضــح أن درجــة )%61.4(المئويــة التــي بلغــت ، أمــا فيمــا )%75.6(الــزمالء بلغــت ، واتضــح أن درجــة الرضــا عــن العالقــة مــع )%79.4(بلغــت

يتعلق بمجاالت الجودة وتأثيرهـا علـى تقـديم خدمـة جيـدة للعمـالء فقـد تبـين أن هنـاك درجـة مرتفعـة %) 80.2(جدا من الجـدة فـي الخدمـة التـي تقـدمها الشـركة حيـث بلغـت وفـق اجابـات افـراد العينـة

ت التـي تقـدمها الشـركة بنسـبة بلغـت ، فقد تبين أن هناك اعتمادية في الخـدماوهي نسبة عالية جدا، كمــا )%74.6(ســتجابة فــي الشــركة بلغــت ، كمــا تبــين أن هنــاد درجــة مرتفعــة مــن اال)83.6%(

، وتبــين أن هنــاك )%81.2(اتضــح أن الشــركة تــوفر عنصــر األمــان فــي خــدماتها بنســبة بلغــت التطابق بعنصر ، كما اتضح أن خدمات الشركة تتميز )72.8(بلغت المصداقيةدرجة عالية من

علــى جــودة الخدمــة بنســبة لجماليــة، كمــا تبــين أن هنــاك أثــر ل)%83(مرتفعــة جــدا بلغــت بدرجــة كما تبين أنه يوجد عالقة بـين رضـا العـاملين و جـودة الخـدمات المقدمـة مـن قبـل ). %86(بلغت

. شركة اإلتصاالت الفلسطينية

:ختاما يوصي الباحثون بعدة توصيات من اهمها ة أن تسعى الشركة لتحقيق األمن الوظيفي للمـوظفين فيهـا ألن ذلـك يزيـد مـن جـودة ضرور

الخدمة المقدمة للعمالء ضــرورة أن تتــيح الوظيفــة فــي شــركة االتصــاالت فــرص اكتســاب مهــارات وخبــرات جديــدة

ألن ذلك ينعكس بااليجاب على جودة الخدمة المقدمة للعمالء

Abstract

The purpose of this study was to investigate to examine the satisfaction of the employees and its impact on the quality of services provided by the Palestine Telecommunication Company from the perspective of workers, also aimed to identify the role of the variables of the study about the subject of study and to achieve the objective of the study questionnaire was developed was to make sure of the validity coefficient of the test, and after the collection of questionnaires were coded and entered into a computer and processed statistically using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS). The researchers used frequencies, means, standard deviations, and test (T) for independent samples, analysis of variance, and Cronbach's alpha formula. It became clear that there is a satisfaction for workers in the Palestine Telecommunication Company a high percentage of (72.8%), and it became clear that there is satisfaction on the nature and conditions of employment where the percentage of satisfaction (74.8%), also found that the degree of satisfaction for the systems upgrade and incentives were intermediate in terms of percentage, which amounted to (61.4%), as it turns out that the degree of degree of satisfaction with the relationship with the officials reached (79.4%), and it became clear that the degree of satisfaction with the relationship with colleagues reached (75.6%), while in the areas of quality and its impact on providing good service to customers has been shown that there very high degree of novelty of the service provided by the company according to the answers as they hit the sample (80.2%) which is very high, it has been shown that there is reliability in the services provided by the company a rate (83.6%), also found that Hnad high degree of response in the company amounted to (74.6%), as it turns out that the company provides the security of their services a rate (81.2%), shows that there is a high degree of credibility amounted to (72.8), as it turns out that the company's services is characterized by an element matching degree is too high reached (83 %), also shows that there is a trace of the aesthetic quality of the service a rate (86%). As it turns out that there is a relationship between the satisfaction of the employees and the quality of services provided by the Palestine Telecommunication Company. Finally, the researchers recommend a number of recommendations including: • the need for the company to achieve job security for employees because it increases the quality of service provided to customers • the need to provide job opportunities in the telecommunications company to acquire new skills and experiences because it reflected

positively on the quality of service provided to customers

الفصل األول

خطة البحث

:المقـدمــة

يعتبر الرضا الوظيفي هو حالة وجدانيـة مـن القناعـة تتمثـل فـي يقـين االنسـان أنـه يأخـذ حقـه لقـاء مـايقوم بـه

الفـرق بـين الرضا الوظيفي على أنهويعرّف العلماء , )2000, شرشير(من جهد لجهة العمل التي يعمل فيها

. يسـتحقه نظيـر مـا قـام بـه مـن عمـل د أو مكافآت، وبين ما يشعر هـو بأنـهمقدار ما يتلقاه الموظف مــن عائ

)2003, حسنين(.سلوكاً لذا فإن الرضا الوظيفي يمثل اتجاهًا أكثر منه

وتعتبـــر القـــوى العاملـــة مـــن أهـــم العوامـــل المحـــددة لدرجـــة نجـــاح المؤسســـات وتمثـــل مؤشـــرا علـــى قـــدرة هـــذه

نجاح المؤسسات على كفاية األيدي العاملة ومدى وفـرة الكفـاءات المؤسسات على التجديد والتطوير ويعتمد

)1990هاشم،. (

من هنا تهدف اإلدارة في المنظمـات المتقدمـة إلـى تنميـة العالقـات بـين المنظمـة والعـاملين لضـمان اسـتمرار

القـــوى العاملـــة بهـــا وضـــمان رضـــاهم الـــوظيفي وخاصـــة ذوي المهـــارات والتخصصـــات الفنيـــة وٕايجـــاد وتنميـــة

الدوافع لديهم لبذل مزيد من الجهود واألداء، ولقد أصبح من الوسائل المهمة لتحقيق ذلك هـو تحقيـق الرضـا

عن العمل ألن ذلك يؤدي إلى زيادة كبيرة في مستوى جودة العمل وبالتالي جودة الخدمة التي يقدمها هـؤالء

)2009:فهيمة( الموظفون للعمالء

عـاملين مـن االتجاهـات الحديثـة لقيـاس اتجاهـات ردود أفعـال العـاملين لذلك أصـبح االهتمـام بمسـتوى رضـا ال

إضافة لظروف عملهم المادية واإلدارية واالجتماعية والنفسية إلى جانب اهتمام المديرين بهـذا العامـل المهـم

المتمثــل بالجوانــب النفســية للعــاملين، ومــن األمــور التــي جســدت ثــورة فــي مجــال إدارة األفــراد حيــث اصــبح

مــدراء ينظــرون إلــى رضــا الموظــف باعتبــاره عنصــرًا أساســيًا مــن عناصــر التحفيــز علــى العمــل وأصــبحوا ال

شــديدي االهتمــام بالعوامــل والمــؤثرات التــي تــدفع مــن شــعور العــاملين بالرضــا الــوظيفي لمــا لــذلك مــن عالقــة

)1998الزغبي،.(إيجابية في حين أدائهم وٕانجازاتهم في العمل

أن على اإلدارة الحكيمة السعي لمعرفة نسـبة رضـا العـاملين عـن وظـائفهم، ومـدى )1989غوشة،(وقد ذكر

ارتياحهم من عملهم، على اعتبار أن ذلك يـؤدي إلـى التـأثير علـى مسـتوى أدائهـم فـي عملهـم وزيـادة مسـتوى

.الكفاءة مما ينعكس على جودة الخدمات التي يقدمونها للعمالء

علــى جــودة الخــدمات المقدمــة مــن قبــل عــن العمــل وأثــرهالعــاملين مــدى رضــا وتســعى هــذه الدراســة لتوضــيح

.شركة االتصاالت الفلسطينية

:الدراسات السابقة

وقد هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مجاالت الرضـا وعـدم ): Hatcher&Petty,1999(وبيتي ردراسة هاتش

جامعيــة فــي واليــة تنســي األمريكيــة، الرضــا الــوظيفي للعــاملين فــي الكليــة التقنيــة وكليــات المجتمــع والكليــات ال

وكشــفت نتائجهــا عــن عــدم الرضــا العــاملين عــن الراتــب، والظــروف المناســبة للعمــل، وسياســة العمــل، وكــان

العاملون في الكلية التقنية أقل رضا من العاملين اآلخرين، وكانت مجالت عدم الرضا لـديهم باإلضـافة إلـى

.العبء الدراسيالراتب تتضمن المحاضرات وساعات العمل و

الرضـا الـوظيفي للمـوظفين العـاملين فـي بنـك " حيث أجرى الباحـث دراسـة بعنـوان ) : 1997الزاغة، (دراسة

وقــد هــدفت الدراســة للتعــرف علــى مســتوى الرضــا الــوظيفي ".عمــان فــي فروعــه العاملــة فــي فلســطين_القــاهرة

وذلـك للعمـل علـى وضـع المعطيـات التـي عمان، في فروعـه العاملـة فـي فلسـطين، -للعاملين في بنك القاهرة

وتوظيفهـــا فـــي عمليـــات التطـــوير . ســـوف تتوصـــل إليهـــا الدراســـة بـــين أيـــدي متخـــذي القـــرار فـــي اإلدارة العليـــا

.اإلداري ورفع درجة األداء واإلنتاجية لدى العاملين

تعليق على الدراسات

وفـي البنـوك ومـدى رضـا العـاملين فيهـا، الدراستان السابقتان الرضـا الـوظيفي فـي الكليـات الجامعيـة، تناولت

واختلفــت هــذه الدراســة عــن الدراســتين الســابقتين فــي أنهــا تناولــت رضــا العــاملين عــن الخــدمات المقدمــة فــي

.شركة االتصاالت ومدى جودتها

:مشـكلة الـدراسـة

ن يكــون يعتبــر موضــوع الرضــا مــن المواضــيع التــي تحتــاج بشــكل مســتمر للدراســة فمــن الجــدير باالهتمــام أ

هناك دراسات توجه االهتمام الكامل لفئة الموظفين في منظمات الخدمات وشركة االتصاالت أحـدها لقيـاس

اتجاهاتهم وردود أفعالهم وظروف عملهم اإلدارية والنفسية واالجتماعيـة ومـا لهـا مـن انعكاسـات علـى عملهـم

.لى جودة الخدمة المقدمة للعمالءوأدائهم وبالتالي سيقودهم إلى مستويات أداء عالية وينعكس ذلك ع

ثـره علـى جـودة الخـدمات المقدمـة مـن أمـدى رضـا العـاملين و من هنا تتضح مشكلة هذه الدراسة في توضـيح

.قبل شركة االتصاالت الفلسطينية

:أهمية الدراسة

:تنبع أهمية الدراسة فيما يلي

) جـودة الخدمـة المقدمـة للعمـالءوهو الربط بـين الرضـا الـوظيفي و (الدراسات حول هذا الموضوع -1

.قليلة في المجتمع الفلسطيني بالمقارنة مع المواضيع األخرى وذلك من وجهة نظرنا

تعتبـــر الدراســـة خطـــوة علـــى طريـــق البحـــث العلمـــي تســـاعد البـــاحثين علـــى التقـــدم ، وتقـــدم لهـــم -2

انطــالق مواضــيع مرتبطــة بموضــوع الدراســة حيــث يامــل البــاحثون أن تكــون هــذه الدراســة نقطــة

.لدراسات جديدة حول هذا الموضوع

يتوقــع أن تقــوم الدراســة بتوضــيح مســتوى الرضــا الــوظيفي لــدى العــاملين فــي شــركة االتصــاالت -3

الفلســطينية والمتغيــرات ذات العالقــة والتــي تــؤثر علــى مســتوى رضــاهم الــوظيفي وبالتــالي تــؤثر

.على جودة الخدمات المقدمة لعمالء الشركة

.إلى الجهات المعنيةتقديم التوصيات -4

المسـاهمة فــي رفــع إنتاجيــة العـاملين فــي شــركة االتصــاالت الفلسـطينية عبــر معرفــة الســبل التــي -5

.تزيد من رضاهم الوظيفي

تعتبر هذه الدراسة مهمة جدًا ألنها متطلب للباحثين للحصول على درجة البكالوريوس في كلية -6

.وطنيةاالقتصاد والعلوم اإلدارية في جامعة النجاح ال

:أهداف الدراسة

تهــدف الدراســة إلــى التعــرف علــى مــدى رضــا العــاملين وأثــره علــى جــودة الخــدمات المقدمــة مــن قبــل شــركة

:اإلتصاالت الفلسطينية وتتلخص أهداف الدراسة فيما يلي

.التعرف على مستويات الرضا الوظيفي لدى العاملين في شركة االتصاالت الفلسطينية -1

مستوى الرضا الوظيفي لدى العاملين على جودة الخـدمات المقدمـة للعمـالء التعرف على تأثير -2

.في شركة االتصاالت الفلسطينية

التعــرف علــى المشـــاكل التــي تواجـــه المــوظفين فــي شـــركة االتصــاالت الفلســـطينية والتــي تكـــون -3

.السبب في عدم الرضا الوظيفي لديهم

لــــدى العــــاملين فــــي شــــركة االتصــــاالت إمكانيــــة تحديــــد الســــبل لزيــــادة درجــــة الرضــــا الــــوظيفي -4

.الفلسطينية

الخـــروج بنتـــائج وتوصـــيات مفيـــدة للعـــاملين فـــي هـــذا المجـــال فـــي جميـــع المؤسســـات الفلســـطينية -5

.بوجه عام وشركة االتصاالت الفلسطينية على وجه الخصوص

اسئلة الدراسة

:تظهر اسئلة الدراسة من خالل اإلجابة عن األسئلة التالية

:السؤال األول

ما مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية؟**

:السؤال الثاني

بــين اجابــات العــاملين فــي شــركة ) 0.05=&(هــل توجــد فــروق ذات داللــة إحصــائية عنــد المســتوى **

للعمــالء ت المقدمــةثــره علــى جــودة الخــدماأمــدى رضــا العــاملين و االتصــاالت الفلســطينية حــول موضــوع

).المؤهل العلمي، الجنس، الراتب الشهري(تعزى لمتغيرات

:فرضيات الدراسة

:اسئلة الدراسةتم صياغة الفرضيات التالية لإلجابة عن

يوجد العديد من ابعاد الجودة وسوف نختار منها مجموعة من األبعاد لربطها بالرضا الـوظيفي للعـاملين

:على النحو التالي

ةبــين ) 0.05=&(ذات داللــة إحصــائية عنــد المســتوى عالقــةجــد ال تو فــي شــركة االتصــاالت االعتمادي

.لعاملينالوظيفي لرضا ال والفلسطينية

تجابةبــين ) 0.05=&(ذات داللــة إحصــائية عنــد المســتوى عالقــةال توجــد فــي شــركة االتصــاالت االس

لعاملينالوظيفي لرضا ال والفلسطينية

داقيةبــين ) 0.05=&(ت داللــة إحصــائية عنــد المســتوى ذا عالقــةال توجــد فــي شــركة االتصــاالت المص

لعاملينالوظيفي لرضا ال والفلسطينية

انبـــين ) 0.05=&(ذات داللـــة إحصـــائية عنـــد المســـتوى عالقـــةال توجـــد فـــي شـــركة االتصـــاالت األم

لعاملينالوظيفي لرضا ال والفلسطينية

ابقبـــين ) 0.05=&(نـــد المســـتوى ذات داللـــة إحصـــائية ع عالقـــةال توجـــد فـــي شـــركة االتصـــاالت التط

لعاملينالوظيفي لرضا ال والفلسطينية

ةبــين ) 0.05=&(ذات داللــة إحصــائية عنــد المســتوى عالقــةال توجــد فــي شــركة االتصـــاالت الجمالي

لعاملينالوظيفي لرضا ال والفلسطينية

لكــن توجــد صــعوبة لتحديــدها بســبب كونهــا كثيــرة يوجــد العديــد مــن األبعــاد المــؤثرة فــي الرضــا الــوظيفي،

الرضـا عـن سياسـات العمـل فـي -1:ثالثًا أبعـاد للرضـا الـوظيفي وهـي 1وقد حدد بعيرةوسنتبع ومتعددة،

الرضــا عــن -2و .وغيرهــا.... سياســة األجور،التعويضــات، الترقيــات، التأمينــات: المنظمــة وتتمثــل فــي

" الرضا عن العمل ذاته -3و .عالقات العمل

:بالتالي يمكن صياغة الفرضية األولى على النحو التالي

بين المكافـأة والراتـب و أبعـاد الرضـا ) 0.05=&(ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى .1

، والرضـا عـن عالقـات العمـل ، والرضـا عـن سياسـات العمـل فـي المنظمـة(الوظيفي السابقة وهي

) .الرضا عن العمل ذاته

بـــين اجابـــات العـــاملين فـــي شـــركة ) 0.05=&(روق ذات داللـــة إحصـــائية عنـــد المســـتوى ال توجـــد فـــ .2

ثـــره علـــى جـــودة الخـــدمات المقدمـــةأمـــدى رضـــا العـــاملين و االتصـــاالت الفلســـطينية حـــول موضـــوع

للعمالء تعزى لمتغير المؤهل العلمي

، الطبعة مصطلحات إدارية مختارة –الموسوعة اإلدارية ،) 1991( بعيرة ، أبوبكر مصطفي و المنصوري، عبد الجليل أدم و حودانة ، بن عيسى 1

الثانية ، بنغازي ،منشورات جامعة قاريونس

http://www.hrdiscussion.com/hr131-2.html#ixzz1F8guFCQk: من موقع

فـــي شـــركة بـــين اجابـــات العـــاملين) 0.05=&(ال توجـــد فـــروق ذات داللـــة إحصـــائية عنـــد المســـتوى .3

ثـــره علـــى جـــودة الخـــدمات المقدمـــةأمـــدى رضـــا العـــاملين و االتصـــاالت الفلســـطينية حـــول موضـــوع

للعمالء تعزى لمتغير الجنس

بــين اجابــات العــاملين فــي شــركة ) 0.05=&(ال توجــد فــروق ذات داللــة إحصــائية عنــد المســتوى .4

دة الخـــدمات المقدمـــةثـــره علـــى جـــو أمـــدى رضـــا العـــاملين و االتصـــاالت الفلســـطينية حـــول موضـــوع

.للعمالء تعزى لمتغير الراتب الشهري

نموذج الدراسة

:الذي يوضح العوامل المستقلة والعامل التابع لهاو نموذج الدراسة التالي بناء استبانة بناء على سيتم

:العوامل المستقلة

والحـوافز، العالقـة مـع طبيعـة وظـروف العمـل، انظمـة الترقيـة(وتشمل رضـا العـاملين وتشـمل االبعـاد التاليـة

).المسؤولين، والعالقة مع الزمالء

: العامل التابع

)االعتمادية، المسؤولية، االستجابة، األمان، المصداقية، التطابق، والجمالية(جودة الخدمات بأبعاها

: العامل التابع: العوامل المستقلة

: إجراءات ومنهجية البحث

ســوف تشــمل الدراســة اإلطــالع علــى المراجــع والكتــب التــي تضــمنت معلومــات عــن الموضــوع -1

وســوف تشـــمل عينــة مـــن العــاملين فـــي شــركة االتصـــاالت الفلســطينية فـــي محافظــة نـــابلس ،

)مصادر ثانوية. (ف على مستوى الرضا الوظيفي لدى العاملين لديهاللتعر

).مصادر أولية. (االستبانة وهي أداة البحث الرئيسية في جمع البيانات -2

:حدود الدراسة

.2011تقتصر الدراسة على الفصل الثاني من العام : الحدود الزمنية -1

.تتحدد هذه الدراسة في مدينة نابلس: الحدود المكانية -2

:جودة الخدمات االعتمادية .1 المسؤولية .2 االستجابة .3 األمان .4 المصداقية .5 التطابق .6 الجمالية .7

:رضا العاملين العملطبيعة .1 ظروف العمل .2 انظمة الترقية والحوافز .3 العالقة مع المسؤولين .4

العالقة مع الزمالء .5

تقتصــر الدراســة علــى عينــة مــن المــوظفين العــاملين والمــدراء العــاملين فــي : حــدود البشــريةال -3

.شركة االتصاالت الفلسطينية

:مجتمع الدراسة

.العاملون في شركة االتصاالت الفلسطينية

:عينة الدراسة

.عينة عشوائية من العاملين في شركة االتصاالت الفلسطينية في محافظة نابلس

الدراسةمصطلحات

:الرضا الوظيفي

خضع مفهوم الرضا الوظيفي لرؤى فكرية عديدة مستمدة من التطورات في العوامل البيئيـة الخاصـة

بــه والمجســدة لــه، ولهــذا تباينــت أفكــار البــاحثين حيــال صــياغة تعريــف محــدد للرضــا الــوظيفي، ويعــود هــذا

:ومن هذه التعاريفالتباين إلى تعرض بعض المهتمين به وفقا لطبيعة تخصصاتهم ،

الرضــا الــوظيفي هــو مجموعــة المشــاعر الوجدانيــة اإليجابيــة التــي ":ف طلعــت إبــراهيم لطفــييــعر ت -

"يشعر بها الفرد اتجاه عمله أو وظيفته، والتي تعبر عن مدى اإلشباع الذي يحققه العمل بالنسبة للفرد

"ه الذي يمارسهاتجاه إيجابي من الفرد إلى عمل الرضا الوظيفي ":فروم تعريف -

الرضــا الــوظيفي هــو الحالــة التــي يتكامــل فيهــا الفــرد مــع وظيفتــه وعملــه ويصــبح ":ســتون تعريــف -

إنسانا تستغرقه الوظيفة، ويتفاعل معها من خالل طموحه الوظيفي ورغبته في النمـو والتقـدم وتحقيـق أهدافـه

)2008حداد واخرون، ( "االجتماعية من خاللها

:الجودة

األمريكية . آي.دي. ا هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة وعرفتها مؤسسة اوالجودة كم

. المتخصصة في تدريب وٕاعداد الشركات لتصبح متصفة بالجودة بأنها إتمام األعمال الصحيحة في األوقات الصحيحة

تعريف الجودة، من موقع (

http://www.google.jo/url?q=http://www.4shared.com/document/wDQpdNDP/_online.html&sa

=U&ei=0PRpTYrJIciVOqK7mKsL&ved=0CBoQFjAG&usg=AFQjCNELrvf-ttABUpeDkdHal-

bLV6xSDA(

الفصل الثاني

اإلطار النظري والدراسات السابقة

اإلطار النظري

:المقدمة

ظـروف من يواجه وقدرات، وبما طاقات من تيأو بما اإلنسان يعمل أن واستمراريتها، الحياة مقومات من إن

واالسـتقرار، األمـان مـن مناسـبة يضـمن درجـة لكـي واحتياجـات، متطلبـات مـن يلزمه ما لتوفير سعًيا وأحوال،

التطـور مـن مناسـب مسـتوى علـى الحفـاظ فـي العوامـل األساسـية مـن واحـًدا العمـل عن الرضا موضوع ويأتي

مـن جملـة عـن تعبيـًرا يكـون مـا غالًبـا الشـعور هـذا أن سـيما وال وميادينـه،العمـل مواقـع مختلف في واإلنتاجية

سـاءؤ الر لـدى الـوظيفي الرضـا مصـطلح اسـتخدام شـاع حيـث العمـل، ببيئـة المكونـة والمحيطـة المتغيـرات

تركـز مـا غالًبـا أنـه الماضـي، إال القـرن مـن الثالثينـات منـذ والوظـائف العمـل مجاالت معظم سين فيو والمرؤ

والتجـارة الصـناعة قطاعـات فـي واسـع والحـوافز بشـكل العمـل عـن الرضـا موضـوعات دراسـة علـى مـاماالهت

التعلـيم مؤسسـات فـي واإلداريين الموظفين قطاع على دراسات من أجري واضًحا لما فراَغا هناك أن ويالحظ

المـوظفين اتفتكـ خـالل مـن إال يـتم ال المؤسسـات بهـذه والنهـوض التعلـيم سـوية بـأن رفـع علًمـا العـالي،

العمـل مـن جميًعـا يمكـنهم الـوظيفي الرضـا مـن مناسـب مسـتوى تحقيـق أجـل مـن التدريسـية اإلداريـين والهيئـة

)53-52، ص2003سالمة، ( .الواحد الفريق بروح والعطاء والتفاعل

:الوظيفينظرة تاريخية حول الرضا

تيلــور فــي الواليــات كيــة بزعامــة فــر يــدريلقــد تــزامن نمــو علــم الــنفس الصــناعي مــع نمــو حركــة اإلدارة العلم

-1910( المتحدة األمريكية، وهنري فايول في فرنسا، فالعالقة بين اإلدارة والعمال تأثرت في الفترة ما بـين

باألفكــار التــي قــدمها تــايلور ألصــحاب المصــانع، والتــي تــتلخص فــي إمكــان زيــادة إنتاجيــة العــاملين ) 1930

اح القائمين عليها عن طريق تحسين أدائهم للعمل، ومكافـأتهم عـن كـل زيـادة فـي في أي منشاة، وبالتالي أرب

اإلنتـــاج، فكـــان تعقيـــد تـــايلور أن رضـــا العمـــال ســـوف يتحقـــق ويـــزداد كلمـــا انخفضـــت درجـــة التعـــب أو أزداد

.األجر

نية فــي عليهــا إهمالهــا للجوانــب اإلنســا ذولكــن لــم تســتطع هــذه اإلدارة تحقيــق الرضــا المطلــوب للعمــال، ويؤخــ

.حياة العمال

خالل نفس الفترة ظهرت حركة أخرى في الفكر اإلداري والصناعي، وهي حركة العالقات اإلنسانية ، حيـث

فــــي ضــــواحي مدينــــة شــــيكاغو بالواليــــات المتحــــدة بسلســــلة تجــــارب، ) 1924/1934( قــــام مصــــنع هوثــــورن

ساســــي الـــذي يـــؤثر علـــى الكفايــــة أظهـــرت النتـــائج وجـــود متغيـــر هــــو معنويـــة العـــاملين بوصـــفه المتغيـــر األ

اإلنتاجيــة وأثبتــت التجــارب أن معنويــات العــاملين تتــأثر أكثــر مــا تتــأثر بعالقــات العمــل، التــي تمثــل الجانــب

اإلنساني لإلنتـاج، وركيـزة لنظـام اإلشـراف السـائد، ومنهجـًا لتـدريب المشـرفين علـى معاملـة العـاملين، ويعتبـر

حركة العالقات اإلنسـانية مـن الـرواد األوائـل الـذين اعطـو دفعـة علميـة إلتون مايو وزمالؤه ممن يلتصق بهم

وتلعـب دورهـا ) غيـر الماديـة(المكافـآت والحـوافز : كار أهمهـا لهذه الحركة، وقد تضمنت هذه الحركة عدة أف

الرئيســي فــي تحفيــز األفــراد وشــعورهم بالرضــا، وأن حجــم العمــل الــذي يؤديــه الفــرد ومســتوى كفايتــه ال يتحــدد

طاقتــه الفســيولوجية فحســب، وٕانمــا تحــدد إرادة الجماعــة وخلفيتــه االجتماعيــة، ومــن أهــم نتــائج هــذه الحركــة ب

التركيــز علــى تــدريب الرؤســاء والمشــرفين علــى أســاس المعاملــة اإلنســانية، وقــد شخصــت هــذه المدرســة مــا

.لمعنويات العاملين وعالقات العمل من أثر إنتاجيتهم

بواليـة ) New Hope(راسة الرضا الوظيفي لـدى عمـال مصـنع صـغير، بقريـة قام هوبك بد 1935في عام

-:بنسلفانيا بالواليات المتحدة، حيث سأل الباحث في هذه الدراسة سؤالين

إلى أي مدى يكون العمال في مهنه معينة أكثر سرورًا من غيرهم في مهن أخرى؟: األول

سرورين بصفة مطلقة؟م) New Hope(إلى أي مدى يكون العمال في : الثاني

وتعتبــر هــذه الدراســة أول دراســة مركــزة علــى الرضــا الــوظيفي، ونقطــة االنطــالق لجميــع الدراســات المتعلقــة

)12-11، ص2000شرشير، (بالرضا الوظيفي الحالية

أن الباحثين يرون أن موضـوع الرضـا الـوظيفي قـد نـال قسـطًا وافـرًا مـن البحـث والدراسـة واالستقصـاء، ورغـم

آالف دراســة ومقــال وبحــث، 3000وفــق إحصــائية لــوك عــن 1976الدراســات التــي زادت حتــى عــام كثــرة

ورغم أن الرضا الوظيفي يتأثر بعوامـل بيئيـة وتنظيميـة تختلـف مـن مجتمـع آلخـر، فـإن هـذا الموضـوع يحتـل

مكانـــة هامـــة فـــي مجـــال الدراســـات التـــي تســـتهدف عمليـــات التطـــوير اإلداري فـــي المنظمـــات علـــى اخـــتالف

)18-17، ص1981القبالن، . (مهامها ونشاطاتها

ان موضوع الرضا الوظيفي من الموضوعات التي تستحق الدراسة لما لها من أهمية وتأثير كبير في تطـور

المجتمع وبنائه في جميع النواحي واالتجاهات لذا ظهـر االهتمـام بدراسـة الحاجـة االنسـانية، ومحتـوى العمـل

ة، وكـــــذلك االهتمـــــام بدراســـــة الرضـــــا لـــــدى المـــــوظفين، واســـــتيائهم وعالقـــــة ذلـــــك الـــــوظيفي، وبيئاتـــــه المختلفـــــ

)13، ص2003مقبول، (باالنتاجية، والجودة، واالداء والدافعية للعمل

:مفهوم الرضا الوظيفي

حيـث البـاحثين والدارسـين اهتمـام علـى الرسـمية المنظمـات فـي للعـاملين الـوظيفي الرضـا موضـوع اسـتحوذ

إلـى باإلضافة المنظمات، للفرد في اإلنتاجية وزيادة العمل عن الرضا بين العالقة واألبحاث تالدراسا أثبتت

.ما منظمة في يتوقعها العامل التي والمعنوية المادية بالحوافز الوظيفي الرضا عالقة

خصالشـ القائـل بـأن االفتـراض مـن التنظيمـات فـي للعـاملين الـوظيفي الرضـا دراسـة علـى التركيـز جـاء ولقـد

تضارب رغم قائًما هذا االفتراض يزال وال عمله، عن الراضي غير زميله من إنتاجية أكثر عمله عن الراضي

العمـل عـن الرضـا بـين إيجابيـة عالقـة إلـى وجـود توصـلت الدراسـات فـبعض الصـدد، هذا في الدراسات نتائج

Taylor and) هـذه وجـود عـدم بعضـها بـين حـين دراسـة فـي مثـل أخـرى جهـة مـن واإلنتاجيـة جهـة مـن

Weiss) ووزز وتايلور (Likert) ليكرت الكساسبة ) (Fisher) وفشر (Baird) وبيرد (Vroom) .

عليـه يكـون أن فيمـا يجـب الفـرد يعتقـده ومـا وظروفـه، للعمـل الفـرد إدراك مـدى يعكـس العمـل عـن الرضـا إن

وغيـر معينة جوانب عن راضًيا الفرديكون فقد العمل، عن الرضا تحقيق في تؤثر كثيرة عوامل فهناك وبيئته

عنهـا يعبـر والتـي العمـل تجـاه وأحاسيسـه الفـرد يـرتبط بمشـاعر العمـل عـن فالرضـا أخـرى، جوانـب عـن راض

. الفرد لحاجات العمل إشباع بمدى

التوافـق مـدى ويعبـر عـن لـه، تفضـيلهم عـدم أو لعملهـم األفـراد تفضـيل مـدى إلى يشير قد الوظيفي الرضا إن

بالرضـا يقصـد وقـد .جهـة أخـرى مـن ومكافـآت جـوائز مـن عليـه يحصـل ومـا عملـه مـن الفـرد عـاتتوق بـين

اإليجابيـة المشـاعر مـن مجموعـة الوظيفي الرضا أن الباحثين معظم ويعد. المجموعة أو الفرد رضا الوظيفي

اآلخـر ويصـف بعًضـا بعضـها يصـف المتغيـرات مـن بعـدد يرتبط وأنه عملهم العاملون بها يقوم التي والسلبية

أو إداريـة وظيفـة يشـغل كـان سـواء الفـرد مشـاعر يتنـاول أنـه فـي تكمـن الـوظيفي الرضـا دراسـة أهميـة إن بيئة

التنظيمـي االلتـزام علـى تأثيرهـا لهـا المشـاعر وهـذه بـه، المحيطـة والبيئـة يؤديـه الـذي العمـل مـؤثرات إزاء فنيـة

)20-19، ص2006القاروط، ( .الوظيفي واألداء

.بعض الباحثين على أن مفهوم الرضا الوظيفي هو من المفاهيم التي يصعب تعريفها أو قياسها فلقد سلم

يطلق تعبير الرضا الوظيفي على الحالة التي يتعامل بها الفرد مع وظيفتـه وعملـه، ويـرى آخـرون أن الرضـا

الــــــــوظيفي هــــــــو تعبيــــــــر يطلــــــــق فــــــــي العــــــــادة علــــــــى مشــــــــاعر المــــــــوظفين والعمــــــــال تجــــــــاه أعمــــــــالهم، أمــــــــا

يعبـــر عـــن مشـــاعر الفـــرد وأحاسيســـه والتـــي " فقـــد أشـــار إلـــى أن الرضـــا الـــوظيفي ) 195،ص1981رفـــاعي،(

يمكـــن اعتبارهـــا انعكاســـًا لمـــدى اإلشـــباع الـــذي يحصـــل عليـــه مـــن هـــذا العمـــل والجماعـــات التـــي تشـــاركه فيـــه

".وسلوك مديره معه، وكذلك من بيئة العمل الداخلية

، "تحقيق أو إشباع رغبه أو حاجـه أو شـهوة أو ميـل:" رة الرضا كالتاليلقد عرف معجم التراث األمريكي عبا

إن مســألة الرضــا أو عــدم الرضــا الــوظيفي هــي محصــلة مــا يــراه المــرء مــن عالقــة بــين ) 1976لــوك،( ويــرى

الشــيء الــذي يريــد تحقيقــه مــن واقــع وظيفتــه التــي يشــغلها، وبــين الشــيء الــذي يعتقــد حصــوله عليــه مــن هــذه

).1988عالوي، .(الوظيفة فعالً

الــى أن عبــارة الرضــا الــوظيفي، تســتخدم للداللــة علــى مشــاعر 1980أشــار كــل مــن النــدي و ترامبــو عــام

لوصــف ردود فعــل وانعكاســات "مســتوى المعيشــة" العــاملين تجــاه العمــل بــنفس الطريقــة التــي تســتخدم عبــارة

)14، ص1981العديلي،.( المرء على الحياة عمومًا

انــه مجموعــة مــن المشــاعر الوجدانيــة التــي يشــعر بهــا الفــرد نحــو العمــل الــذي يشــغله ويعــرف الرضــا علــى

حاليا، وهذه المشاعر قد تكون سلبية وايجابية، وهي تعبـر عـن مـدى االشـباع الـذي يتصـور الفـرد انـه يحققـه

)12، ص1998ندى، (من عمله

دم رضـــا الفـــرد عـــن أي فيـــرى انـــه مـــن الصـــعب جــدًا توضـــيح كلمـــة أو عـــ) 440، ص1995كشـــرود، ( أمــا

مظهــر مــن مظــاهر الوظيفــة، التــي تقــوم بهــا الدقــة الكافيــة، فقــد ســلم معظــم البــاحثين والمختصــين فــي هــذا

المجال بصعوبة وضع تعريف شامل لهذين المفهومين يرضي معظمهم،

أنـــه مـــن وانطالقـــًا مـــن مراجعـــة العديـــد مـــن األدبيـــات والدراســـات المتعلقـــة بالرضـــا الـــوظيفي يـــرى البـــاحثون ب

الصــعوبة إعطــاء مفهــوم شــامل للرضــا الــوظيفي، فالرضــا الــوظيفي يختلــف مــن فــرد آلخــر، فالشــخص الــذي

يــرى أن عــامًال معينــًا يحقــق لــه مســتوى مــن الرضــا الــوظيفي قــد يكــون نفــس العامــل ال يحقــق نفــس المســتوى

حقـــق نفـــس مـــن الرضـــا لشـــخص آخـــر، والعامـــل الـــذي يحقـــق مســـتوى مـــن الرضـــا فـــي وقـــت معـــين، قـــد ال ي

المســتوى مــن الرضــا فــي وقــت آخــر أو يصــبح غيــر مجــدي لتحقيــق الرضــا، علــى الــرغم مــن تعــدد الدراســات

واألبحــاث المتعلقـــة بالرضـــا الـــوظيفي، إال أنـــه ال يوجـــد نظريـــه عامـــة تبـــين طبيعـــة الرضـــا ومفهومـــه، فكانـــت

ومحـــاور االهتمـــام مـــن قبـــل هنـــاك أراء متباينـــة والســـبب فـــي تعـــدد اآلراء هـــو اخـــتالف القيـــود والمعتقـــدات

.الباحثين

ولكن ال نستطيع القول أن الرضا الوظيفي عبارة عن موقف الشـخص تجـاه عملـه، ومشـاعره التـي تنـتج عـن

التأثير اليومي بكل شيء فـي العمـل، لـذا فالرضـا الـوظيفي ينشـأ مـن عناصـر ونـواٍح وظيفيـة متعـددة، تشـمل

شرشــــــير، . (ء وٕاجــــــراءات العمــــــل المحيطــــــة وغيــــــر ذلــــــك الراتــــــب، وفــــــرص الترقيــــــة، والعالقــــــة مــــــع الــــــزمال

)17-16ص2000

وٕازاء كل هذا الزخم من المعلومات فإن أي باحث ال يستطيع مراجعـة كـل مـا صـدر مـن نظريـات أو بحـوث

سـيما وأن كثيـرًا مـن هـذه النظريـات كانـت علـى خـالف فيمـا بينهـا -ودراسات عن موضـوع الرضـا الـوظيفي

، 1981قـبالن،.( الوظيفي كما بينت نتائج الدراسات التـي تحـدثت عـن هـذا المفهـوم في تفسير مفهوم الرضا

)9ص

ذلـك نحـو كانـت مشـاعره كلمـا لحاجاتـه كبيـًرا إشـباًعا لـه يحقـق عملـه أن الفـرد تصـور كلمـا أنـه نجـد هنـا ومـن

كلمـا لحاجاتـه بالمناسـ له اإلشباع يحقق ال عمله أن تصوره كان وكلما عنه، راضًيا كان أي إيجابية، العمل

تنظـيم أي فـي للعـاملين الوظيفي الرضا فإن أمر من ، ومهما يكن راض غير أي سلبية، نحوه مشاعره كانت

إلـى وينظـر كـذلك التنظيمـي للمنـاخ المحـددة األساسـية العوامـل الرئيسية، ومن العمل بيئة مكونات من يعتبر

)55، ص2003سالمة، (.عام كلبش التنظيم فاعلية على فعال وهام كمؤشر الوظيفي الرضا

:العوامل المؤثرة في الرضا الوظيفي

دراســة ورســالة جامعيــة ومقالــة، تناولــت جميعهــا موضــوع الرضــا 3300حــوالي ) 1976لــوك، ( لقــد راجــع

الـــوظيفي، وخلصـــت إلـــى القـــول أن الرضـــا الـــوظيفي يتحقـــق بشـــكل مباشـــر بتـــأثير مـــن العوامـــل والمتغيـــرات

:ظيفي وعدمه وهيالمباشرة في الرضا الو

مقدار العمل المطلوب -

األنشطة داخل العمل -

)الرواتب ( األجور -

: عوامل غير مباشرة

العالقات مع زمالء العمل -

)53، ص1991طوقان،(اإلدارة -

:فذكر العوامل التالية والتي تؤثر على مستوى الرضا الوظيفي) Herbert, 1980(أما ميولنز

.ة، الذكاء، القدرات، التعلمالشخصي: العوامل الفردية مثل -

. االتجاهات، القيم، المعتقدات: العوامل االجتماعية مثل -

حجــم وطبيعــة المؤسســة، العالقــات الشخصــية، طبيعــة العمــل، : العوامــل التنظيميــة مثــل -

.التكنولوجيا، سياسات المؤسسة، نمط القيادة، التأثير الحكومي

بطــــة البحــــث العلمــــي األمريكيــــة فــــي شــــيكاغو فــــي جامعــــة قــــدم بيركــــوتيز ورقــــة عمــــل لرا 1997وفــــي عــــام

داخــل الفــرد نفســه، نمــاركويتي، أجمــل فيهــا أن المصــادر التــي تــؤثر فــي الــروح المعنويــة إمــا داخليــة تنبــع مــ

وتؤثر في شخصيته، أو خارجية التـي تـؤثر ويتـأثر بهـا اإلنسـان فـي هـذه الطبيعـة، وهـذه كثيـرة جـدًا ، تتعلـق

ر ويتأثر بهـا اإلنسـان، والمهـم هـو كيـف يسـتطيع اإلنسـان أن يطـوع هـذه الظـروف لـه بكل الظروف التي تؤث

)54، ص1991طوقان،. (ال عليه، ويكون شخصيه متعلمة تدرك كيف تعيش في هذه الدنيا

بعد مراجعة الكثير من الدراسات السابقة، وأدبيات الرضا الـوظيفي يمكـن إجمـال العوامـل المـؤثرة فـي الرضـا

:ا يليالوظيفي بم

وضوح الـدور، ومـدى مـا يتجـه العمـل مـن اسـتقاللية ومسـؤولية : خصائص العمل وتشمل -

.وما يوفره العمل من مكافآت خارجية

تــــرتبط بسياســــات ألمنظمــــه وٕادارتهــــا، وظــــروف العمــــل، وشــــروطه، : العوامــــل التنظيميــــة -

.والعالقات مع األفراد، ونمط اإلشراف، وأنظمة االتصاالت

.والتسهيالت المتوفرة بمكان العمل تط ببيئة العمل، الخدماترتب: عوامل بيئية -

شرشــــــير، . (تتعلــــــق بالعـــــاملين أنفســـــهم، مهــــــاراتهم، قـــــدراتهم، مـــــؤهالتهم: عوامـــــل ذاتيـــــة -

)19-18ص2000

:عناصر الرضا الوظيفي

ا فــي نمــوذج بــورتر ولــولر لتجــدد الرضــا الــوظيفي بتــأثير العوائــد التــي يحصــل عليهــا الفــرد فــي وظيفتــه، ومــ

تحققه له من اشباعات، وأيضا بإدراكه لعدالة هذه العوائد، أما االشـباعات التـي يحصـل عليهـا مـن عملـه أو

، يمكنـه اسـتخدامها فـي )وسـائل إشـباع (وظيفته فهي نتاج لحاجاته وأيضا لمل تـوفره لـه المنظمـة مـن حـوافز

ق لـه مـن مصـادر متعـددة مثـل إشباع هـذه الحاجـات، واالشـباعات التـي يحصـل عليهـا الفـرد مـن عملـه تتحقـ

األجـــر الـــذي يحصـــل عليـــه، محتـــوى العمـــل الـــذي يقـــوم بـــه، وفـــرص الترقـــي التـــي يتيحهـــا لـــه العمـــل، ونمـــط

إن الرضا عن العمل هو محصـلة عناصـر الرضـا، األجـر، . المعاملة التي يتلقاها من المشرف الذي يرأسه

العمـل، ظـروف العمـل، الـذي يتصـور أنـه محتوى العمل، فـرص الترقـي، اإلشـراف، جماعـة العمـل، سـاعات

يحصل عليها من عمله في صورة أكثر تحديدًا، وبالتالي بقـدر مـا تحتـل هـذه الوظيفيـة مصـدر اشـباعات أو

، 1983عاشـور،.(منافع كبيرة ومتعددة له بقـدر مـا يزيـد رضـاه عـن هـذه الوظيفـة ويـزداد بالتـالي ارتباطـه بهـا

)142-67ص

نموذجــًا للرضــا الــوظيفي، يتضــمن ســبعة عشــر جانبــًا لقيــاس الرضــا الــوظيفي، لقــد طــورت كــونري وزميلتاهــا

ومن أبرز هذه الجوانب الترقية، وفرص التـدريب واالسـتقاللية، ومجموعـة العمـل، واإلشـراف، واإلدارة العليـا،

.واألجور، واألمن الوظيفي، وأسلوب تنظيم العمل وااللتزام التنظيمي

جوانب رئيسية للرضا الوظيفي، مصدرها طبيعـة العمـل، والراتـب، واإلشـراف، آن سميث وزمالئها فقد حددوا

والتقــدم الــوظيفي، وزمــالء العمــل، وتــبعهم فــرات بتحديــد جوانــب مماثلــة للرضــا منبثقــة مــن عناصــر وظيفيــة

)16، ص1992العمري، . ( كالراتب، وطبيعة العمل، ومجموعة العمل، واإلشراف واإلدارة

شــاويش، ( محصــلة التجاهــات خاصــة نحــو مختلــف عناصــر الرضــا والتــي أجملهــا إن رضــا العــاملين هــو

:بالعناصر التالية) 22، ص1996

.سياسة اإلدارة في تنظيم العمل وتوفير ظروفه المالئمة -

.نوعية اإلشراف والعالقات مع الرؤساء المباشرين -

الراتب أو األجر -

.العالقة بين العاملين -

.عملفرص الترقية والتقدم في ال -

.مزايا العمل في المنشأة -

.األمن والسالمة واالستقرار في العمل -

.مسؤوليات العمل وٕانجازه -

.المكانة الوظيفية للفرد واالعتراف به وتقديره -

.ساعات العمل -

.جماعة العمل -

:الرضا عن الوظيفة ويتضمن-1

.إتاحة الفرصة إلبراز مهمات الفرد وقدراته-

.بتكارإتاحة الفرصة للمبادرة واال -

.توفر نظام اإلشراف العام، وليس اإلشراف المباشر مما يزيد من خبرات العاملين -

:الرضا عن األجر ويتضمن -2

.تناسب األجر مع تكلفة المعيشة -

.إتباع سياسة المكافآت الحافزة والمتكررة -

.تفضيل الحوافز الجماعية على الحوافز الفردية-

:تقاء الوظيفي ويتضمنالرضا عن النمو واالر -3

.وجود سياسة واضحة لتخطيط المستقبل -

.نمو الوظيفة التي يشغلها الموظف -

توفر التأهيل المناسب للعاملين -

:الرضا عن أسلوب القيادة واإلشراف، ويتضمن -4

.إظهار روح الصداقة -

.الرسمية االعتماد على السلطة الشخصية بعيدًا عن السلطة -

.العدالة في معاملة المرؤوسين -

:الرضا عن مجموعة العمل، ويتضمن -5

.االنسجام الشخصي بين أعضاء المجموعة -

.تقارب درجة الثقافة والناحية العلمية والفكرية للمجموعة-

.النزعة االجتماعية لدى أعضاء المجموعة -

.المشاركة في نوادي ومجمعات مهنية واحدة -

:رضا عن النواحي االجتماعية، ويتضمنال -6

.بحث المشكالت االجتماعية للموظف ومساعدته في حلها -

.توفير الرعاية الصحية، ووسائل االنتقال المناسبة للعاملين -

:أهمية الرضا الوظيفي

ء مــن المســلم بــه أن لرضــا األفــراد أهميــة كبيــرة حيــث يعتبــر فــي اغلــب الحــاالت كمقيــاس لمــدى فعاليــة أدا

العاملين، وٕاذا كان رضا العاملين الكلي مرتفعًا فإن ذلك سيؤدي إلى نتائج مرغوب فيها، تضـاهي تلـك التـي

. تتوقعها المنظمة، عندما تقوم برفع أجور عمالها أو بتطبيق برنامج للمكافآت التشـجيعية أو نظـام الخـدمات

)435، ص1995كشرود، (

سهم فـي التغيـب عـن العمـل، وٕالـى كثـرة حـوادث العمـل والتـأخر ومن ناحية أخرى فإن عدم الرضا الوظيفي ي

عنـــه، والـــدوران أو تـــرك العـــاملين المنظمـــات التـــي يعملـــون بهـــا، وهـــذا يـــؤدي إلـــى تفـــاقم المشـــكالت العماليـــة

وزيادة شكاوى العاملين من أوضاع العمل وتوجههم إلنشـاء اتحـادات عماليـة للـدفاع عـن مصـالحهم كمـا أنـه

.رضا مناخ تنظيمي غير صحييتولد عن عدم ال

إن شعور األفراد بالرضا الوظيفي يشجع على زيادة حماسهم وٕاقبالهم نحو العمل بكل فخـر ورضـا، وبالتـالي

يزيـــد عطـــاؤهم وٕانتـــاجيتهم وجـــودة خـــدماتهم، ويزيـــد تمســـكهم فـــي عملهـــم، ممـــا يســـاعد علـــى بقـــاء األفـــراد فـــي

ماكن عمل أخرى، وهذا يعطـي إحساسـا بالسـعادة وٕاحساسـا منظماتهم أطول فترة ممكنه، وعدم االنتقال إلى أ

شرشـــير، .(إيجابيـــًا نحـــو الحيـــاة بصـــورة عامـــة، علـــى اعتبـــار أن األفـــراد يمضـــون معظـــم أوقـــاتهم فـــي العمـــل

)22-21، ص2000

:مفهوم الجودة

ية شــهد العــالم فــي األونــة األخيــرة اهتمامــا بالغــا بموضــوع الجــودة وتوكيــدها، واصــبحت المنظمــات الصــناع

والخدميــة علــى حــدا ســواء تضــع نصــب أعينهــا الميــزة التنافســية والتــي ال يمكــن تحقيقهــا إال بتحقيــق الجــودة،

والتـــي زاد االهتمـــام بهـــا خـــالل العقـــدين الماضـــيين علـــى المســـتوى العـــام والخـــاص، وأخـــذت ممارســـتها تـــزداد

ن أدائهـا وفاعليتهـا التنظيميـة بشكل تلقائي، وأصبح هناك نموذج للجودة تستطيع من خالله المنظمات تحسي

مــن خــالل اســتثمار جهــود العــاملين فــي المنظمــة او الشــركة، ومحاولتــه التطــوير المســتمر لجميــع العمليــات

)17، ص2006المحياوي، (والمهام، وتركيزه على رضا الزبون وحاجاته وتوقعاته المستقبلية

دة بحــد ذاتهــا تعبيــر غــامض الــى حــد مــا ألنهــا هــذا االهتمــام أدى إلــى تبــاين واخــتالف مفهــوم الجــودة، فــالجو

تتضمن دالالت تشير الى المعايير والتمييز على حد سواء، فهي تعني من وجهة نظـر الـبعض قـدرة المنـتج

المطلــوب تقديمــه فــي شــكل منــتج نهــائي الشــباع حاجــات الزبــون ومتطلباتــه، وقــد عرفــت الجــودة كنــوع مــن

واصــفات حينــا آخــر، وقــد اعتبــرت مالءمــة الغــرض والتــي يمكــن أن الثبــات والكمــال حينــا او هــي مطابقــة للم

، 2006المحيـــاوي، .(تعنـــي إمـــا تلبيـــة شـــروط او مواصـــفات الزبـــون او اهـــداف العمـــل او الوظيفـــة ومهامهـــا

)24ص

:أهمية جودة خدمة العمالء

ــ ة لتحقيــق تشــكل أهميــة الجــودة فــي خدمــة العمــالء مركــز الصــدارة لــدى كافــة المنظمــات االقتصــادية الهادف

النجاح واالستقرار واالستمرار في دنيا األعمال، لذا فإن مقدمي الخدمات ال بد وأن يتعاملوا بشكل فعال مـع

العمالء ليقدموا مسـتوى راق مـن الخدمـة، فهـذا التفاعـل مـع العمـالء يعتمـد بـدوره علـى مهـارات االفـراد الـذين

لــى طلباتــه وكــذلك الموظــف الــذي يخــدم الخدمــة يعملــون فــي الواجهــة أي أول مــن يتلقــى العميــل ويتعــرف ع

المطلوبة والعمليات المساندة لهؤالء المـوظفين، وهـذه السلسـلة تـربط بـين اربـاح المنظمـة والخدمـة والمـوظفين

من جهة وبين رضا العمالء من جهة اخرى، ويمكن مـن خـالل ذلـك وجـود خمـس عالقـات او روابـط تتمثـل

:بما يلي

ويقصــد مــن ذلــك القيــام باختيــار المــوظفين والعــاملين مــن ذوي المهــارات : نوعيــة الخــدمات الداخليــة .1

وكــذلك تــوفير . والكفــاءات العاليــة وتــوفير الســبل التدريبيــة لتــدعيم اهميــة الكفــاءة الشخصــية للعــاملين

.بيئة داخلية تتسم بالجودة العالية

ل الداخليـة مـن شـأنها حيـث ان تـوفير السـبل الكفيلـة بتحسـين بيئـة العمـ: موظفون راضـون ومنتجـون .2

.أن تحقق للموظفين الرضاء والوالء للمنظمة التي يعملون بها مما ينتج عن ذلك

اذ أن ذلك من شأنه أن يسهم بتقديم وخلق خدمات اكثر كفاءة وفعالية ): بجودة عالية(خدمات قيمة .3

.مما يتيح منها

خـدمات بجـودة عاليـة فـإنهم ان العمالء حينما يحصلون علـى : عمالء راضون وذوي والء للمنظمة .4

.يصبحون أكثر والء وبالتالي يكررون عملياتهم الشرائية مع المنظمة وينتج من خالل ذلك

ومـن هنـا فـإن االربـاح يمكـن لهـا ان تنمـو وتحقـق مسـتوى لـألداء : أرباح ونمو فـي خـدمات المنظمـة .5

.الخدمي من قبلها بشكل متميز

الخدمي ال بد وأن يركـز جـل االهتمـام مـن قبـل المنظمـة بـاالفراد ولكي تحقق هذا المستوى الرفيع من األداء

الذين يقدمون الخدمات للعمالء، وان تقوم المنظمة بتحفيزهم وتدريبهم للوصول الى تحقيـق درجـة عاليـة مـن

الرضــا مــن قبــل المســتهلكين حــول الخــدمات الخدمــة، ولكــي تســتطيع المنظمــة المحافظــة علــى تقــديم نوعيــة

)216-215، ص2002حمود، .(مات وبشكل مستمرجيدة من الخد

:وتطوره الجودة إدارة مفهوم نشأة

كنظـام اليابـان فـي وازدهرت نمت أنها إال .األمريكية المتحدة الواليات في الحديث بمعناها الجودة إدارة بدأت

الـزمن دراسـات بـدأت عنـدما العشـرين القـرن من األولى السنوات إلى الشاملة الجودة نشأة ترجع حيث إداري،

وحـين .بالكفـاءة حديثـة اهتمامـات لوالدة مؤشرَا◌ً كانت حيث تايلور بها نادى والتي ( 1911 ) عام والحركة

التحتيـة البنيـة بنـاء إلعـادة كوسـيلة للجـودة اإلحصـائية المفـاهيم تطبيـق الخمسـينات بدايـة فـي اليابـانيون تبنـى

اليابانية الشركات حققته الذي النجاح في أثر أكبر له كان الذي األمر المجاالت، كافة في المدمرة الصناعية

انتقلـت حيـث ,اليابـان خـارج الشـاملة الجـودة إدارة اسـتخدام انتشـار علـى ذلـك وسـاعد .السـبعينيات أواخـر فـي

الجودة، من كل حول ديمنغ بأفكار األخذ الثمانينيات أوائل في بدأت التي واألمريكية األوروبية الشركات إلى

والجامعـات المعاهـد فـي وتطبـق تـدرس التسـعينيات منتصـف فـي وأصـبحت . التنافسـي والوضـع نتاجيـة،واإل

)2003 بدح،( األمريكية

:مبادئ إدارة الجودة الشاملة

المبـادئ التـي يجـب بالرغم من تعدد التعاريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة، فإن هناك اتفاًقـا عاًمـا حـول أهـم

:هي عند محاولة تطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح وهذه المبادئتبنيها واألخذ بها

الشـاملة، وتـدعم يجب خلق ثقافة المنظمة، بحيث تنسجم القيـادة مـع بيئـة إدارة الجـودة :ثقافة المنظمة: أوال

قـيم ومفـاهيم قائمـة علـى االستمرار في العمـل وفًقـا لخصـائص إدارة الجـودة الشـاملة، وذلـك عـن طريـق تبنـي

ممكنـــة القتـــراح التغييـــرات المناســـبة عمـــل التعـــاوني، بمشـــاركة جميـــع أفـــراد المنظمـــة، وبتشـــكيل فـــرق عمـــلال

ومنتجات ذات جودة عالية ترقى لمستوى توقعـات وٕاجرائها، بغرض إرضاء العميل عن طريق تقديم خدمات

ات وتطويرهـــا ودؤوب علـــى تحســـين جـــودة الخـــدمات والمنتجـــ العمـــالء واحتياجـــاتهم، والعمـــل بشـــكل مســـتمر

)2004جريس، (

قائمــة معلقــة علــى ويتعــرف الموظفــون إلــى قــيم المؤسســة مــن خــالل أفعــال المــديرين والقــادة، ال عــن طريــق

)1999وليامز، ( وتشير هذه األفعال إلى وجود قيم قوية للمؤسسة أو ال. الحائط في الردهة

أسـس وقواعـد لهـذا بالتـالي ال بـد مـن وجـودإن إيجاد ثقافـة الجـودة داخـل المؤسسـة مثـل عمليـة بنـاء جديـد، و

: والتـي يمكـن إجمالهـا فيمـا يلـي و كذلك ال بد من فهم ما يسمى بقوانين الثقافة التنظيمية الموجودة ،. البناء

والعمـل . بـاألفراد واألنظمـة فـي المؤسسـة واالهتمـام.فهم خلفية الثقافة التنظيمية الموجودة حالًيـا فـي المؤسسـة

.ظمة الحالية فيهاعلى تحسين األن

)1998ناجي، (إشراك كل فرد يتأثر بالتغيير في جهود التغيير :المشاركة والتمكين: ثانًيا

فـإن تـدريب إن حاالت اإلبداع المتميز في العمل تعتمد على القـوى البشـرية المؤهلـة، وعليـه :التدريب: ثالثًا

علـــى جانـــب كبيـــر مـــن زمـــة فـــي األداء أمـــرتلـــك القـــوى بصـــورة مســـتمرة إلكســـابهم المهـــارات والمعـــارف الال

.األهمية

التطبيـق فـي قمـة ولضمان ذلك االلتزام وٕاقناع اآلخرين به، ال بد أن يبدأ: التزام اإلدارة العليا بالجودة: رابًعا

).2004جريس، (الهرم التنظيمي، ثم ينحدر إلى المستويات الدنيا

والتحسين ال تنتهي شاملة قائمة على مبدأ أن فرص التطويرإن إدارة الجودة ال :التحسين المستمر: خامًسا

المسـتفيدين وتوقعـاتهم ليسـت ثابتـة بـل أبًدا مهما بلغت كفاءة األداء وفعاليته كما أن مستوى الجودة ورغبـات

مسـتمر، وفـق معلومـات يـتم جمعهـا وتحليلهـا متغيرة، لـذلك يجـب تقـديم الجـودة والعمـل علـى تحسـينها بشـكل

.بشكل دوري

عمـالء علـى المنظمـة أن تسـعى وبشـكل مسـتمر ودؤوب علـى تحقيـق رضـا: التركيز علـى العمـالء: سادًسا

سواء أكانوا موظفين أم إدارات وعمالء الخارج وهم المسـتفيدون مـن الخـدمات والمنتجـات، وذلـك مـن الداخل

حتــى تكســب والءهــم خــالل تقــديم خــدماتها ومنتجاتهــا بشــكل متميــز يتناســب مــع توقعــات المســتفيدين عنهــا،

).2004جريس، (

وأهـداف بعيـدة يبدأ تطبيق إدارة الجودة الشاملة بوضع رؤية مستقبلية محددة :التخطيط االستراتيجي: سابًعا

فالخطــة االســتراتيجية هــي المــدى تســعى المؤسســة لتحقيقهــا، وهــذه لــن تتحقــق عــن طريــق العمــل بعشــوائية،

الفضــل والطــائي، (ينبغــي تحقيقــه رفــة مــا تــم إنجــازه مقارنــة بمــاأفضــل أداة للتقــويم المســتمر مــن خــالل مع

2004(

.توفير نظام معلومات واتصال فعال: ثامًنا

.اتخاذ القرار بناًء على الحقائق : تاسًعا

.منع األخطاء قبل وقوعها : عاشًرا

.العالقة بالموردين :الحادي عشر

.التوقيت، الجدولة: الثاني عشر

)2004جريس، .(خ النفسي للعمل المنا :الثالث عشر

:الدراسات السابقة

) :1997الزاغة، (دراسة . 1

عمـان _الرضـا الـوظيفي للمـوظفين العـاملين فـي بنـك القـاهرة" حيث أجرى الباحث دراسـة بعنـوان

".في فروعه العاملة في فلسطين

عمــان، فـــي -هرةوقــد هـــدفت الدراســة للتعـــرف علــى مســـتوى الرضــا الـــوظيفي للعــاملين فـــي بنــك القـــا

فروعه العاملة فـي فلسـطين، وذلـك للعمـل علـى وضـع المعطيـات التـي سـوف تتوصـل إليهـا الدراسـة

وتوظيفهـــا فـــي عمليـــات التطـــوير اإلداري ورفـــع درجـــة . بـــين أيـــدي متخـــذي القـــرار فـــي اإلدارة العليـــا

.األداء واإلنتاجية لدى العاملين

%) 30(عمــان تمثلــت بنســبة مقــدارها -نــك القــاهرةاختيــار الباحــث عينــة عشــوائية مــن العــاملين فــي ب

.من المجتمع األصلي

-استنتج الباحث وجـود حالـة ضـعيفة مـن الرضـا الـوظيفي لـدى المـوظفين العـاملين فـي بنـك القـاهرة

عمــان، وأوصــى الباحــث إلــى ضــرورة تبنــي إدارة البنــك سياســات إداريــة جديــدة تأخــذ بعــين االعتبــار

-ومصــلحة العــاملين فــي إطــار األهــداف التــي قــام عليهــا بنــك القــاهرةالموازنــة بــين مصــلحة العمــل

عمـــان، وتحفيـــز العـــاملين باســـتخدام نظـــام تحفيـــز متـــوازن يأخـــذ باالعتبـــار إشـــباع حاجـــات العـــاملين

.األولية والنفسية والتي قد تسهم بدور فاعل في تحديد درجة رضاهم عن عملهم مستقبًال وحاضراً

):2003 األقرع وجاسر،( دراسة . 2

أجــرى الباحثــان دراســة بعنــوان اتجاهــات اإلداريــين فــي جامعــة القــدس المفتوحــة فــي شــمال فلســطين

نحــو رضــاهم الــوظيفي، هــدفت الدراســة إلــى التعــرف علــى المســتوى الرضــا الــوظيفي لإلداريــين فــي

لجـــنس، المؤهـــل العلمـــي، العمـــر، الخبـــرة، ا( جامعـــة القـــدس المفتوحـــة، وأثـــر المتغيـــرات الديمغرافيـــة

، علــى اتجاهــاتهم نحــو رضــاهم الــوظيفي، وأجريــت الدراســة علــى عينــة عشــوائية )الحالــة االجتماعيــة

.إداريًا في جامعة القدس المفتوحة في شمال فلسطين) 115(قوامها

وأظهـــرت النتـــائج الدراســـة أن مســـتوى رضـــا اإلداريـــين عـــن ظـــروف العمـــل وعـــن اإلشـــراف والـــنمط

زمالء مرتفعًا، في حين كان مستوى الرضـا الـوظيفي متوسـطًا لكـل مـن القيادي وعن العالقات مع ال

الراتب والترقيات، كما أظهرت الدراسة عدم وجود فروق تعـزى للمتغيـرات الديمغرافيـة فـي اسـتجابات

.عينة الدراسة

:)2000مساعدة،( دراسة . 3

".امعة اليرموكالرضا الوظيفي لدى الموظفين اإلداريين في ج"أجرى مساعدة دراسة بعنوان

هدفت الدراسة إلى تحليل وقياس الرضا عن العمل لدى اإلداريين في جامعة اليرموك وعالقته بكـل

من متغيرات الجنس، والمسمى الوظيفي، والدرجة العلميـة، وسـنوات الخبـرة، ومكـان العمـل، والراتـب

ــًا وموظفــة) 460(الشــهري، وقــد طبقــت هــذه الدراســة علــى عينــة مكونــة مــن إلــى، وتوصــلت موظف

:النتائج التالية

هناك انخفاض عـام لمسـتوى الرضـا الـوظيفي لـدى المـوظفين اإلداريـين فـي الجامعـة، علـى كـل **

.من مجاالت الراتب واالستقرار الوظيفي، والحوافز والترقيات وظروف العمل

ة، ســنوات المســمى الــوظيفي، الدرجــة العلميــ: وجــود فــرق ذات داللــة إحصــائية لكــل مــن المتغيــرات

الخبــرة علــى مســـتوى الرضــا الــوظيفي للعـــاملين، بينمــا لــم توجـــد فروقــات تعــزى إلـــى متغيــر الجـــنس

.ومكان العمل

فـي الشـاملة الجـودة إدارة تطبيـق إمكانيـة إلـى التعـرف الدراسـة هذه ھدفت :( 1998 ) ناجي دراسة . 4

.األهليـة عمـان جامعـة وٕاداريـي طلبـة مـن عشوائية عينة خالل من األردن في العالي التعليم مؤسسات

إسـتبانتين، بتطـوير الباحثـة وقامـت الوصـفي، المـنهج الميدانيـة الدراسـة هـذه فـي الباحثـة واسـتخدمت

التعليميـة الخـدمات جـودة حـول آرائهـم السـتقراء الطلبـة من طبقية عشوائية عينة على وزعت إحداهما

عمـداء مـن اإلداريـين المسـؤولين كافـة علـى وزعـت دفقـ الثانية االستبانة أما الجامعة، لهم تقدمها التي

فـي الشـاملة الجـودة إدارة مبـادئ تطبيـق حـول آرائهـم لمعرفـة الدوائر األقسام،ومديري ورؤساء الكليات

:التالية النتائج إلى الدراسة وتوصلت .التطبيق في المحتملة والمعوقات الجامعة

بالنسـبة ومنخفًضـا الجامعـة، تجهيـزات يخـص افيمـ مرتفًعـا كـان الجامعـة طلبـة رضـا مسـتوى أن •

. الداخلية والتعليمات واألنظمة الجامعية، والخدمات األكاديميين الدراسية،والكادر للخطط

.الشاملة الجودة إدارة مبادئ لتطبيق والرغبة القناعة الجامعة إدارة لدى تتوافر •

رواتـب نظام تقديم : مثل الشاملة الجودة دارةإ مبادئ لبعض الفعلي بالتطبيق تقوم الجامعة إدارة أن •

األمـور وأوليـاء الطلبـة مـن المسـتفيدين احتياجـات تلبيـة علـى والعمـل للمـوظفين، مناسـبين وحـوافز

.المحلي المجتمع مؤسسات ومختلف

الشــاملة فــي حيــث قــدمت هــذه الدراســة حــول إدارة الجــودة): 2001( دراســة ســيد و الزهــراوي . 5

فـي التعلـيم نية اإلفادة من الخبرات األجنبية فـي مصـر، حيـث ركـزت الدراسـات السـابقةالتعليم وٕامكا

هـذا المجـال على كيفية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة) TQM(باألفادة من تجارب الدول في

.واعتمدت الدراسة على المنهج المقارن

:وخلصت إلى بعض التوصيات والمقترحات منها

ل مظاهر العملية التعليميةالتحسين ليشمل ك.

االهتمام بتقييم المهارات العلمية والعملية في مؤسسات التعليم

العمل على تطبيق استراتيجية مالئمة لتحسين إدارة الجودة في مؤسسات التعليم العالي.

)2004( جريس دراسة. 6

زيـت، بير جامعة في وأسسها ائزهاورك الشاملة الجودة إدارة معايير تطبيق إمكانية تحليل الدراسة هذه هدفت

نتـائج أظهـرت فقـد ،( 655 ) حجمهـا بلـغ حيـث الطبقيـة العشوائية العينة بطريقة الدراسة عينة اختيار تم وقد

الجامعـة ولعالقـة واإلداريـة، األكاديميـة للعمليـة بالنسـبة التـدريس هيئـة أعضـاء لـدى رضـا وجـود الـى الدراسـة

العملية تطوير في المبذولة الجهود عن الطلبة لدى الرضا من متدنًيا توىمس أظهرت كما المحلي، بالمجتمع

حاجـة تراعـي ال الجامعـة أن إلـى النتـائج أشارت كذلك .اإلرشادية والخدمات العلمية والتخصصات األكاديمية

الكـافي، بالشـكل العلمـي البحـث لعمليـة دعـم وجـود وعـدم تقـديمها، يـتم التـي التخصصـات من المحلي السوق

.فعال وٕاداري مالي لنظام الجامعة اعتماد وعدم

:الدراسات األجنبية

):Hatcher&Petty,1999(وبيتي رتشدراسة ها. 1

هـــدفت هـــذه الدراســـة إلـــى معرفـــة مجـــاالت الرضـــا وعـــدم الرضـــا الـــوظيفي للعـــاملين فـــي الكليـــة التقنيـــة

نتائجهـــا عـــن عـــدم الرضـــا وكليـــات المجتمـــع والكليـــات الجامعيـــة فـــي واليـــة تنســـي األمريكيـــة، وكشـــفت

العاملين عن الراتب، والظروف المناسبة للعمل، وسياسة العمل، وكان العاملون في الكلية التقنية أقـل

رضــــا مــــن العــــاملين اآلخــــرين، وكانــــت مجــــالت عــــدم الرضــــا لــــديهم باإلضــــافة إلــــى الراتــــب تتضــــمن

.المحاضرات وساعات العمل والعبء الدراسي

)Lagrosen 1999(دراسة الجيرسون. 2

إدارة لمشـروع تبنيهـا جـراء السـويدية المـدارس بعـض حققتهـا التـي ائد الفو معرفة إلى الدراسة هذه دفته

المقابلـة :أسـاليب الباحـث واسـتخدم والمعلومـات، البيانـات ولجمـع األداء، لتحسـين الشـاملة الجـودة

.دراسية وحلقات بؤرية مجموعات وعمل واالختبارات والمالحظة

نتـائج المشـروع تنفيـذ تقيـيم أظهـر وقـد جوانبهـا، بكافـة التعلميـة العمليـة إبعـاد الجـودة مشـروع لشـم وقـد

لـدى الـوظيفي الرضـا وتحقيـق وخـدماتها، التعليميـة المؤسسـات هـذه فـي الثقـة زيادة :منها عديدة إيجابية

ذات األطـراف مشـاركة وزيـادة الطلبـة، أمـور بأوليـاء خاصـة اتصـال عمليـة فاعليـة وزيـادة العـاملين،

وتحسـين التعليميـة، المؤسسـة داخـل المختلفـة الوحـدات بـين التعـاون وزيـادة المؤسسـات، بهـذه العالقـة

.التقييم أساليب وشمولية فاعلية وزيادة والقيادي، اإلداري النمط

)Javier et. Al ،2003(وآخرون دراسة جافير. 3

.البيئيـة التغيـرات مـع بـالتكيف للمنظمـات يسـمح شاملةال الجودة إدارة تطبيق أن على الدراسة هذه أكدت

الشـاملة الجـودة إدارة ألبعـاد تطبيـق بأفضـل يسـمح بمـا ثقافـة المنظمـة تغييـر ضـرورة علـى أكـدت كمـا

.األداء األفضل مستوى بتحقيق للمساهمة

)Voukelatos, and Kangis: 1997(دراسة . 4

عمل وتم عشوائي بشكل مفردة 163 من عينة أخذ تم حيث والشركات األفراد من الزبائن الدراسة شملت

البنـوك لعمـالء توقعـات لهـم الخاصـة البنـوك عمـالء أن إلـى الدراسـة خلصت وقد .معهم مقابالت إجراء

البنـوك لعمـالء المقدمـة الخدمـة أن وجـدت العميـل، بـإدراك المتعلقـة النتـائج فـإن كـذلك . نفسـها العامـة

.فعـال المقدمـة الخدمـة بـإدراك يتعلـق فيمـا العامـة لبنـوكا مـن المقدمـة مةالخد تلك على مفضلة الخاصة

مثلمـا جيد، بشكل الخدمة بإدراك المتعلقة األسباب تدير ال العامة البنوك أن إلى الدراسة خلصت كذلك

العوامـل بقيـة ثبـات ومـع .المقدمـة المدركـة الخدمـة جـودة انخفـاض كـان هنـا ومـن الخاصـة البنـوك تفعـل

. الخاصة البنوك إلى سينتقلون العامة البنوك عمالء فإن النتائج على بناءا فإنه لالعمي على ةالمؤثر

مـن أكثـر المدركـة الجـودة أبعـاد مـن بعـد كـل علـى البنـوك تركيـز ضـرورة علـى الدراسـة أظهـرت كـذلك

.للخدمة المتوقعة الجودة أبعاد على التركيز

http://www.kantakji.com/fiqh/Files/Quality/12345.pdf

الفصل الثالث

المنهج واإلجراءات

منهج الدراسة

مجتمع الدراسة وعينتها

أداة الدراسة

صدق األداة

ثبات األداة

إجراءات الدراسة

المعالجة اإلحصائية

الفصل الثالث المنهج واإلجراءات

: منهج الدراسة وهـو المـنهج الـذي لي لمالءمته ألغراض هـذه الدراسـة ،بإتباع المنهج الوصفي التحلي ونقام الباحث

حيــث ,األخــرىوربطهــا بــالظواهر ,وتحليلهــا ,ويعمــل علــى وصــفها ,كمــا هــي فــي الواقــع ةيهــتم بالظــاهر م تجميـع البيانـات وتحليلهـا، وثـ ,لصـلة بموضـوع الدراسـةعلى مصـادر المعلومـات ذات ا ونالباحث اعتمد

. بناء على اإلطار النظري والدراسات السابقة إعداده، التي تم مقياس الطموح عن طريق : مجتمع الدراسة وعينتها

ون قــــام البــــاحثحيــــث ,االتصــــاالت الفلســــطينيةالمــــوظفين فــــي شــــركات تكــــون مجتمــــع الدراســــة مــــن وصـف لخصـائص عينـة الدراسـة يوفيمـا يلـ ,موظف وموظفـة) 50 (باختيار عينة عشوائية مؤلفة من

:احسب متغيراته الجنسراد عينة الدراسة حسب متغير توزيع أف)*1(جدول رقم

(%)النسبة العدد الجنس

62 31 ذكر

38 19 انثى

100.0 50 المجموع

المؤهل العلميتوزيع أفراد عينة الدراسة حسب ) 2(جدول رقم

(%)النسبة العدد المؤھل العلمي

8 4 دبلوم

82 41 بكالوريوس

10 5 ماجستير فأعلى

100.0 50 المجموع

الراتبتوزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير ) 3(جدول رقم (%)النسبة العدد الراتب

6 3 شيكل فأقل 1500

28 14 شيكل2500شيكل لغاية 1501

58 29 شيكل3500شيكل لغاية 2501

8 4 شيكل3500أكثر من

100.0 50 المجموع

:أداة الدراسة وذلك بعـد مراجعـة أدبيـات الدراسـة والدراسـات السـابقة ذات ) االستبانة(أداة الدراسة باستخدام ونحثقام البا

. فقرة) 43(في صورتها النهائية من العالقة بالموضوع، وتكونت األداة

:صدق األداة

ويعن طريق عرضها على مجموعة من المحكمين ذ) االستبانة( وتم التحقق من صدق األداة وطلب منهم إبداء الرأي حول فقرات االستبانة وذلك بالحذف ,التسويقاالختصاص والخبرة في مجال

مالحظات المحكمين تم تعديل ىوالتعديل واقتراح فقرات جديدة ومناسبة األداة لموضوع الدراسة ، وبناء عل .فقرة ) 43(أداة الدراسة فأصبحت بصورتها النهائية مكونه من

:ثبات األداةتم استخدام معادلة كرونباخ ألفا من اجل تحديد االتساق ,من اجل استخراج معامل الثبات لألداة

أن األداة تتمتع بدرجة ثبات مناسبة وتفي القيمة هذه وتشير )0.82(فبلغت الداخلي لفقرات االستبانة .بأغراض هذه الدراسة

:إجراءات الدراسة :ق الخطوات اآلتية لقد تم إجراء هذه الدراسة وف

إعداد أداة الدراسة بصورتها النهائية .1

تحديد أفراد عينة الدراسة .2

بتوزيع االستبانات على عينة الدراسة ونقام الباحث .3

ب ومعالجتها إحصائيا باسـتخدام الرزمـة اإلحصـائية للعلـوم االجتماعيـة و إدخال البيانات إلى الحاس .4SPSS.

: المعالجة اإلحصائية

ومعالجتهــا بــالطرق اإلحصــائية المناســبة، وذلــك باســتخدام برنــامج ,وترميزهــا ,جمــع البيانــاتوبعــد التكـــــرارات والمتوســـــطات الحســـــابية واالنحرافـــــات اتالباحثـــــ تم، فقـــــد اســـــتخد SPSSالـــــرزم اإلحصـــــائية .األفومعادلة كرونباخ ة، وتحليل التباين األحادي،للعينات المستقل) ت( رالمعيارية، واختبا

الفصل الرابع

نتائج الدراسة

نتائج أسئلة الدراسة

مناقشة فرضيات الدراسة

الفصل الرابع

نتائج الدراسة

مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شـركة دراسةهدفت هذه الدراسة التعرف إلى

رف إلـــى دور متغيـــرات الدراســـة نحـــو ، كمـــا هـــدفت التعـــ اإلتصـــاالت الفلســـطينية مـــن وجهـــة نظـــر العـــاملين

موضــوع الدراســة، ولتحقيــق هــدف الدراســة تــم تطــوير اســتبانة وتــم التأكــد مــن صــدقها ومعامــل ثباتهــا، وبعــد

عمليــة جمــع االســتبانات تـــم ترميزهــا وٕادخالهــا للحاســوب ومعالجتهـــا إحصــائيا باســتخدام الرزمــة اإلحصـــائية

.الدراسة تبعا لتسلسل سؤالها وفرضياتها وفيما يلي نتائج) SPSS(للعلوم االجتماعية

:النتائج المتعلقة بسؤال الدراسة:أوال

مـدى رضـا العـاملين وأثـره علـى جـودة الخـدمات المقدمـة مـن قبـل شـركة اإلتصـاالت الفلسـطينية مـن ما

؟وجهة نظر العاملين

ياريـــة والنســـب المئويـــة ولإلجابـــة علـــى ســـؤال الدراســـة تـــم اســـتخراج المتوســـطات الحســـابية واالنحرافـــات المع

وقــــد أعطــــي للفقــــرات ذات المضــــمون لفقــــرات الدراســــة ومــــن ثــــم ترتيبهــــا تنازليــــا وفــــق المتوســــط الحســــابي ،

درجـات عـن ) 3(، و)اوافـق(درجـات عـن كـل اجابـة) 4(، و)اوافـق بشـدة(درجات عن كـل اجابـة) 5(االيجابي

، ومـن )معـارض بشـدة(كـل اجابـة ، ودرجتـان عـن كـل اجابـة معـارض، ودرجـة واحـدة عـن)محايـد(كل اجابـة

:اجل تفسير النتائج اعتمد الميزان االتي للنسب المئوية لالستجابات

ميزان النسب المئوي لالستجابات) 4(جدول درجة االستجابات النسب المئوية

منخفضة جدا %50اقل من منخفضة %59-%50من متوسطة %69-%60من

مرتفعة %79-%70من مرتفعة جدا فما فوق% 80من

:وفيما يلي نتائج خالصة النتائج

:والجودة األبعاد المتعلقة بالرضا الوظيفينتائج

لتقــدير ودرجــة ا ،والنســب المئويــة ،واالنحرافــات المعياريــة ،باســتخراج المتوســطات الحســابية ونالبــاحث قــام : تي، كما يتضح من الجدول اآل ألبعاد الرضا الوظيفي

ألبعــاد الرضــا ، والنســب المئويــة، ودرجــة التقــدير المعياريــة واالنحرافــاتالحســابية، طاتالمتوســ: ) 5(جــدول مرتبة تنازليًا وفق المتوسط الحسابيالوظيفي

درجة لتقديرا

النسبة المئوية

%

المتوسط الحسابي

الفقرة

رقمها في االستبان ة

الترتيب

طبيعة وظروف العمل: البعد األول

مرتفعة 83.182 جدا

4.1591 تحقق لي وظيفتي أمن وظيفي

1

1

مرتفعة 81.818 جدا

4.0909 تتيح لي وظيفتي فرص للمشاركة في الدورات والمؤتمرات العلمية

3 2

مرتفعة 81.818 جدا

4.0909 توفر لي وظيفتي فرصا الكتساب مهارات وخبرات جديدة

2 3

مرتفعة

77.272

3.8636 لطبيعة االضاءة والتهوية والتدفئة مناسبة العمل

5 4

مرتفعة

77.272

3.8636 توفير االدوات المكتبية الالزمة في المكتب

7 5

متوسطة65.91

3.2955 مساحة المكتب مناسبة لطبيعة العمل

4 6

منخفضة 56.818

2.8409 توفير الخصوصية في العمل

5 7

أنظمة الترقية والحوافز :الثانيالبعد

79.09 مرتفعة

3.9545 ط الترقية بالكفاية وفاعلية األداءترتب

9 1

77.728 مرتفعة

3.8864 توفر لي وظيفتي فرص التقدم والرقي

8 2

منخفضـــة 47.728 جدا

2.3864 ال يوجد دور للمحسوبية والواسطة في الترقية

10 3

منخفضـــة 41.818 جدا

2.0909 ال يوجد دور لالعتبارات السياسية والدينية في الترقية

11 4

بعد الثالث العالقة مع المسؤولينال

مرتفعة 83.182 جدا

4.1591 احترام اراء االخرين ومقترحاتهم

13 1

79.09 مرتفعة3.9545 2 14 توفر الشفافية والتواصل مع االخرين

مرتفعة77.728

3.8864 3 15 يساهم المسؤولين في حل المشكالت

مرتفعة

77.728

3.8864 هم بعدالة يعامل المسؤولين موظفي ومساواة

12 4

العالقة مع الزمالء: البعد الرابع

مرتفعة

79.09

3.9545 توفر لي وظيفتي فرص التبادل للمعلومات والخبرات مع زمالئي في

العمل

19

1

مرتفعة76.364

3.8182 2 16 عالقتي الشخصية مع زمالئي جيدة

مرتفعة

75.454

3.7727 ن هناك تعاون في حل المشكالت بي الزمالء

20 3

مرتفعة

75

3.7500 توفر الشركة فرص العمل بروح الفريق الواحد

18 4

مرتفعة

72.272

3.6136 هناك تعاون وتنسيق بيني وبين زمالئي في العمل

17 5

أبعاد الجودة

االعتمادية: البعد األول

مرتفعة 85 جدا

4.2500 مما يؤدي الموظفين ثقة في أداءهناك خدمات جيدة للزبائن إلى تقديم

22 1

مرتفعة 85 جدا

4.2500 ل في الخدمة مما تكرار األعطاال يتم يؤدي إلى تقديم خدمات جيدة للزبائن

24 2

مرتفعة 82.728 جدا

4.1364 تقدم الشركة خدماتها بفعالية وبدرجة .عالية من االعتمادية

23 3

مرتفعة 81.818 جدا

4.0909 مما يؤدي إلى إتساق في األداء،هناك تقديم خدمات جيدة للزبائن

21 4

االستجابة: البعد الثاني

مرتفعة

76.364

3.8182 يتم االستجابة لطلبات الزبائن بدقة متناهية

27 1

مرتفعة

75.454

3.7727 جاهزة الشركة تقدم خدمات أنتعتقد للزبائن وفقا للطلب

25 2

مرتفعة75

3.7500 الزبائن بسرعةتستجيب الشركة لخدمات 26 3

مرتفعة

72.272

3.6136 يوجد أكثر من طريقة لتلبية طلبات الزبائن

28 4

األمان: البعد الثالث

مرتفعة 82.728 جدا

4.1364 تلتزم الشركة بالتعهدات والعقود بينه وبين العميل

30 1

مرتفعة 81.818 جدا

4.0909 توفر الشركة األمان الوظيفي للعاملين ما يزيد من جودة خدمة العمالءفيها م

31 2

مرتفعة جدا

81.818

4.0909 توفر الشركة جميع المستلزمات والتسهيالت المالية والمادية التي تكفل

تقديم خدمة جيدة

33

3

مرتفعة 81.364 جدا

4.0682 توفر الشركة الخدمة للعميل في جو آمن يخلو من المخاطر قدر اإلمكان

29 4

مرتفعة

79.09

3.9545 توفر الشركة المهارات والخبرات الفنية واإلدارية التي تعزز الكفاية

32 5

المصداقية: البعد الرابع

مرتفعة 81.818 جدا

4.0909 تلتزم الشركة بتقديم الخدمة للعميل وفق ما تم االتفاق عليه

35 1

مرتفعة

75.454

3.7727 تستمع الشركة الى شكاوي المستفيدين وتعمل على ايجاد الحلول ومشكالتهم الناجعة لهم

37

2

مرتفعة

72.272

3.6136 توفر الشركة الخدمة للعميل في الوقت المناسب

36 3

متوسطة

62.272

3.1136 تقدم الشركة الخدمة للعميل بشكل يفوق توقعاته

34 4

التطابق: البعد الخامس

مرتفعة جدا

87.728

4.3864 % 97م تحقيق تعتبر الجودة عالية اذا تاو أكثر من المدى المقبول والمسموح

.به

40

1

مرتفعة 85 جدا

4.2500 يتم تحديد الحاجة الى اعادة تحديد الموصفات المطلوبة

39 2

مرتفعة

76.818

3.8409 يتم تحقيق الجودة حسب المواصفات المحددة مسبقا

38 3

الجمالية: البعد السادس

مرتفعة 87.728 جدا

4.3864 يوجد ذوق في التعامل مع العمالء

42 1

مرتفعة 87.728 جدا

4.3864 الصوت المرتفع ينفر العمالء

43 2

مرتفعة 82.728 جدا

4.1364 يساعد المظهر الخارجي للموظفين على جذب العمالء

41 3

مقدمة مـن مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات اليتضح من خالل البيانات في الجدول السابق أن وهـي نسـبة مرتفعـة، فقـد تراوحـت المتوسـطات الحسـابية %) 76.5( بلغـت قبل شـركة اإلتصـاالت الفلسـطينية

، وتشــير النتيجــة الكليــة ألســئلة الدراســة الــى وجــود درجــة اســتجابة كبيــرة )4.30(الــى ) 3.07(عليهــا مــا بــين ، وهـذا يشـير الـى وجـود )3.08(لـذي بلـغ على اسئلة الدراسة وذلك بداللة المتوسـط الحسـابي للدرجـة الكليـة ا

مــدى رضــا العــاملين وأثــره علــى جــودة الخــدمات المقدمــة مــن قبــل شــركة درجــة معرفــة كبيــرة عنــد المــوظفين ب .اإلتصاالت الفلسطينية

الخاصة بمجال الرضى الوظيفي خالصة النتائج وترتيب األبعاد والدرجة الكلية لالستجابات) 6(جدول

ة النسب الدرجة المئوية

المتوسط *الحسابي

البعد

مرتفعة74.8%

3.74 لطبيعة وظروف العملالدرجة الكلية -1

متوسطة 61.4% نظمة الترقية والحوافزالدرجة الكلية أل -2 3.07

%79.4 مرتفعة 3.97 للعالقة مع المسؤولينالدرجة الكلية -3

%75.6 مرتفعة الزمالء الدرجة الكلية للعالقة مع -4 3.78

72.8 مرتفعة الدرجة الكلية 3.64

درجات) 5(أقصى درجة للفقرة *

طبيعة وظروف العمل، انظمة الترقية (يتضح من الجدول السابق أن الدرجة الكلية ألبعاد الرضا الوظيفي

وهي نسبة مرتفعة مما يدل على%) 72.8(بلغت ) والحوافز، العالقة مع المسؤولين، العالقة مع الزمالء

.درجة استجابة كبيرة على اسئلة الدراسةأن هناك

الخاصة بمجال الجودة خالصة النتائج وترتيب األبعاد والدرجة الكلية لالستجابات)7(جدول

النسبة الدرجةالمئوية

المتوسط *الحسابي

البعد

مرتفعة جدا83.6%

عتماديةلالالدرجة الكلية - 1 4.18

مرتفعة74.6%

ستجابةلالة الكلية الدرج - 2 3.73

مرتفعة جدا81.2%

لألمانالدرجة الكلية - 3 4.06

مرتفعة72.8

مصداقيةللالدرجة الكلية - 4 3.64

مرتفعة جدا83%

تطابقللالدرجة الكلية - 5 4.15

مرتفعة جدا86%

جماليةللالدرجة الكلية - 6 4.30

مرتفعة جدا80.2

الدرجة الكلية 4.01

درجات) 5(رة أقصى درجة للفق*

االعتمادية، االستجابة، األمان، المصداقية، (الجودة يتضح من الجدول السابق أن الدرجة الكلية ألبعاد

درجة استجابة عالية مما يدل على أن هناك جدا وهي نسبة مرتفعة%) 80.2(بلغت ) التطابق، والجمالية

.الدراسةعلى اسئلة

ثانيا مناقشة الفرضيات

: لمتعلقة بالفرضية االولى والتي نصهاالنتائج ا -1

مـــدى رضـــا فـــي فـــي ) α =0.05(ال توجـــد فـــروق ذات داللـــة إحصـــائية عنـــد مســـتوى الداللـــة

ــل شــركة اإلتصــاالت الفلســطينية مــن وجهــة نظــر ــى جــودة الخــدمات المقدمــة مــن قب ــره عل ــاملين وأث الع

.العاملين، تعزى لمتغير الراتب

One-Way(اختبار تحليل التباين األحادي ثون ولفحص هذه الفرضية استخدم الباح

ANOVA (تائج الجدولين ون)تبين ذلك) 9(و ) 8.

)8(الجدول

الوصف اإلحصائي لمتغير الراتب

االنحراف المعياري المتوسط الحسابي الراتب

0.23 3.98 شيكل فأقل 1500

شـــــــــيكل لغايـــــــــة 1501 شيكل2500

4.05 0.26

شـــــــــيكل لغايـــــــــة 2501 لشيك3500

0.21 3.94 شيكل 3500أكثر من

0.24 3.94 المجموع

)9(الجدول

نتائج اختبار التباين األحادي لفحص داللة الفروق تبعا لمتغير الراتب

مصدر التباينمجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

Fقيمة مستوى الداللة

0.165 3 0.330 بين المجموعات

0.052 46 2.451 المجموعاتخالل 0.151 3.167

49 2.781 المجموع

) =0.05(دالة إحصائيًا عند مستوى الداللة *

وهـــذه القيمـــة أكبـــر مـــن القيمـــة المحـــددة فـــي ) 0.151(يتبـــين مـــن الجـــدول أن قيمـــة مســـتوى الداللـــة داللـة إحصـائية ال توجـد فـروق ذات " ونقـول بأنـهالفرضـية ، ولذلك فإننـا نقبـل صـحة)0.05(الفرضية وهي

مدى رضا العاملين وأثره على جـودة الخـدمات المقدمـة مـن قبـل شـركة في )α =0.05(عند مستوى الداللة .اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العاملين، تعزى لمتغير الراتب

:النتائج المتعلقة بالفرضية الثانية والتي نصها -2

مـدى رضـا العـاملين فـي ) α =0.05(سـتوى الداللـة ال توجد فروق ذات داللـة إحصـائية عنـد موأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظـر العـاملين ، تعـزى

.لمتغير المؤهل العلمي One-Way(اختبار تحليل التباين األحادي ولفحص هذه الفرضية استخدم الباحثون

ANOVA (تائج الجدولين ون)تبين ذلك) 11(و) 10.

)10(الجدول الوصف اإلحصائي لمتغير المؤهل العلمي

المتوسط الحسابي المؤهل العلمي

3.91 دبلوم

3.92 بكالوريوس

3.95 ماجستير فأعلى

)11(الجدول

نتائج اختبار التباين األحادي لفحص داللة الفروق تبعا لمتغير المؤهل العلمي

مصدر التباينمجموع

بعاتالمر

درجات الحرية

متوسط المربعات

Fقيمة مستوى الداللة

0.031 2 0.047 بين المجموعات

0.047 47 2.735 خالل المجموعات 0.324 0.615

49 2.782 المجموع

) =0.05(دالة إحصائيًا عند مستوى الداللة * مـــن القيمـــة المحـــددة فـــي وهـــذه القيمـــة أكبـــر) 0.324(يتبـــين مـــن الجـــدول أن قيمـــة مســـتوى الداللـــة

ال توجـد فـروق ذات داللـة إحصـائية " ، ولذلك فإننـا نقبـل صـحة الفرضـية ونقـول بأنـه )0.05(الفرضية وهي مدى رضا العاملين وأثره على جـودة الخـدمات المقدمـة مـن قبـل شـركة في )α =0.05(عند مستوى الداللة

.تعزى لمتغير المؤهل العلميمتغير اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العاملين، تعزى ل

: النتائج المتعلقة بالفرضية الثالثة والتي نصها -3مـدى رضـا العـاملين فـي ) α =0.05(ال توجد فروق ذات داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى الداللـة

وأثره على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظـر العـاملين ، تعـزى .لمتغير الجنس

Independent t-testلمجموعتين مستقلتين " ت"ولفحص الفرضية استخدم الباحثون اختبار .تبين ذلك) 12(ونتائج الجدول

)12(الجدول

لمجموعتين مستقلتين لفحص داللة الفروق تبعا لمتغير الجنس" ت"نتائج اختبار

العدد الجنسالمتوسط الحسابي

االنحراف المعياري

مستوى الداللة Fقيمة رجات الحريةد

0.24 3.91 31 ذكر48 0.8740.386

0.23 3.97 19 أنثى

.) =0.05(دالة إحصائيًا عند مستوى الداللة *

وهـــذه القيمـــة أكبـــر مـــن القيمـــة المحـــددة فـــي ) 0.151(يتبـــين مـــن الجـــدول أن قيمـــة مســـتوى الداللـــة ال توجـد فـروق ذات داللـة إحصـائية " صـحة الفرضـية ونقـول بأنـه ، ولذلك فإننـا نقبـل )0.05(الفرضية وهي

مدى رضا العاملين وأثره على جـودة الخـدمات المقدمـة مـن قبـل شـركة في )α =0.05(عند مستوى الداللة .تعزى لمتغير الجنساإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العاملين

الفصل الخامس

مناقشة النتائج والتوصيات

لنتائج المتعلقة بمجاالت الرضا الوظيفيأوًال ا

وتعــود , %)72.8(اتضــح أن هنــاك رضــا للعــاملين فــي شــركة اإلتصــاالت الفلســطينية بنســبة مرتفعــة بلغــت

:هذه النسبة إلى ما يلي

حيـــث ) %74.8(اتضـــح أن هنـــاك رضـــا عـــن طبيعـــة وظـــروف العمـــل حيـــث بلغـــت نســـبة الرضـــا

وتــوفر لهــم فرصــا الكتســاب مهــارات وخبــرات , الــوظيفي اتضــح أن الوظيفــة تــؤمن للمــوظفين األمــن

جديـدة باالضـافة إلــى أن ظـروف العمـل مــن تهويـة واضـاءة وغيــره تعـد جيـدة وصــالحة لتقـديم خدمــة

ــ)1997الزاغــة، (دراســة وتختلــف هــذه النتيجــة عــن دراســة .جيــدة للعمــالء أشــارت إلــى عــدم ي، الت

يمكــن أن نعــزو ســبب , فــي فلســطين انعمــ_بنــك القــاهرةوجــود رضــا وظيفــي فــي صــفوف مــوظفي

االخـــتالف إلـــى اخـــتالف ظـــروف العمـــل فـــي شـــركة االتصـــاالت الفلســـطينية وبـــين العمـــل فـــي بنـــك

حيـــث تـــوفر شـــركة االتصـــاالت الفلســـطينية ظروفـــا ومحفـــزات ماديـــة ومعنويـــة أكبـــر , القـــاهرة عمـــان

.تساعد في زيادة الرضى الوظيفي لدى الموظفين فيها

الرضـى عـن أنظمـة الترقيـة والحـوافز كانـت متوسـطة بداللـة النسـبة المئويـة التـي درجـة كما تبين أن

، حيث يعتقد الموظفون أن هناك دور للمحسوبية والواسطة فـي الترقيـة وأن هنـاك )%61.4(بلغت

األقـرع وجاسـر، (وتتفق نتيجة هذه الدراسة مع دراسـة .دور لالعتبارات السياسية والدينية في الترقية

كمـا تتفـق نتيجـة . مستوى الرضا الوظيفي متوسطًا لكل من الراتب والترقيـات تي بينت أنال )2003

هنـاك انخفـاض عـام لمسـتوى الرضـا التـي بينـت أن )2000مسـاعدة،(هذه الدراسة مع نتيجة دراسة

. الوظيفي لـدى المـوظفين ، علـى كـل مـن مجـاالت الراتـب واالسـتقرار الـوظيفي، والحـوافز والترقيـات

التـــي ) Hatcher&Petty,1999(وبيتـــي رهاتشـــق نتيجـــة هـــذه الدراســـة مـــع نتيجـــة دراســـة كمـــا تتفـــ

.رضا منخفضة عن الراتب والترقياتأكدت على أن هناك مستويات

حيــث تبــين أن ) %79.4(الرضــا عــن العالقــة مــع المســؤولين بلغــت الدرجــةكمــا اتضــح أن درجــة

تضــــح أن المســــؤولين يســــاهمون فــــي حــــل المســــؤولين يحترمــــون اراء االخــــرين ومقترحــــاتهم، كمــــا ا

المشــكالت، كمــا تبــين أن المســؤولين يعــاملون مــوظفيهم بعدالــة ومســاواة وهــذا يــؤثر بااليجــاب علــى

.تقديم خدمة ذات جودة عالية للعمالء

وهـذه النسـبة مرتفعـة وتعـود إلـى ) %75.6(واتضح أن درجة الرضا عن العالقـة مـع الـزمالء بلغـت

المشـكالت بـين الـزمالء، وٕالـى أن الشـركة تـوفر فـرص العمـل بـروح الفريـق أن هناك تعاون في حـل

الواحد، كما أن العمل في الشـركة يـؤدي إلـى زيـادة فـرص التبـادل للمعلومـات والخبـرات مـع زمالئـي

التــي أشــارت إلــى أن ، )2003األقــرع وجاســر، (وتتفــق هــذه النتيجــة مــع نتيجــة دراســة .فــي العمــل

.ن اإلشراف والنمط القيادي وعن العالقات مع الزمالء مرتفعاً عن ظروف العمل وعالرضا

ثانيًا النتائج المتعلقة بمجاالت الجودة

أن هنــاك درجــة مرتفعــة تبـينفقــد ءأمـا فيمــا يتعلــق بمجــاالت الجـودة وتأثيرهــا علــى تقــديم خدمـة جيــدة للعمــال

وهـي نسـبة %) 80.2(فـراد العينـة جدا من الجدة في الخدمة التي تقدمها الشركة حيث بلغت وفـق اجابـات ا

:عالية جدا وتعود هذه النسبة إلى ما يلي

وهـذا بسـبب أن ) %83.6(تبين أن هناك اعتمادية في الخدمات التـي تقـدمها الشـركة بنسـبة بلغـت

ل فـي الخدمـة، كمـا اتضـح أن تكـرار األعطـاباالضافة إلى أنـه ال يـتم , الموظفين ثقة في أداءهناك

وتتفـق هـذه النتيجـة مـع نتيجـة .تها بفعالية وبدرجة عالية من االعتمادية واالتسـاقخدما الشركة تقدم

ت إلـــى أن االعتماديـــة تـــؤدي إلـــى تحســـين الخـــدمات التـــي تقـــدم إلـــى التـــي أشـــار ) 2004جـــريس، (

.العمالء

وهــذا يعــود إلــى أنــه )%74.6(ســتجابة فــي الشــركة بلغــت كمــا تبــين أن هنــاد درجــة مرتفعــة مــن اال

جـــاهزة وفقـــا للطلـــبوٕالـــى أن الشـــركة تقـــدم خـــدمات , جابة لطلبـــات الزبـــائن بدقـــة متناهيـــةيـــتم االســـت

وتتفــق هــذه النتيجــة .وٕالــى أن الشــركة تســتجيب لخــدمات الزبــائن بســرعة وبــأكثر مــن طريقــة, للزبــائن

التــي أكــدت علــى أن ســرعة االســتجابة تســاهم فــي زيــادة رضــا العمــالء ) 2002حمــود، (مــع دراســة

.عن الخدمات

وهذا يعود إلى أن ) %81.2(كما اتضح أن الشركة توفر عنصر األمان في خدماتها بنسبة بلغت

كمـا أن الشــركة تـوفر األمـان الـوظيفي للعــاملين , تلتـزم الشـركة بالتعهـدات والعقـود بينــه وبـين العميـل

مــن فيهــا ممــا يزيــد مــن جــودة خدمــة العمــالء، كمــا تــوفر الشــركة الخدمــة للعميــل فــي جــو آمــن يخلــو

.المخاطر قدر اإلمكان

وهـذا يعـود إلـى أن الشـركة تلتـزم بتقـديم ) 72.8(بلغـت المصـداقيةوتبين أن هناك درجة عاليـة مـن

وأن الشــركة تســتمع الــى شــكاوي المســتفيدين ومشــكالتهم , الخدمــة للعميــل وفــق مــا تــم االتفــاق عليــه

التـي اشـارت ) 2003 بـدح،(تيجـة وتتفق هـذه النتيجـة مـع ن .وتعمل على ايجاد الحلول الناجعة لهم

.الى أن المصداقية تحسن من الخدمات المقدمة للعمالء

وهــذا ) %83(مرتفعــة جــدا بلغــت التطــابق بدرجــة كمــا اتضــح أن خــدمات الشــركة تتميــز بعنصــر

يعــود إلــى أنــه يــتم تحديــد الحاجــة الــى اعــادة تحديــد الموصــفات المطلوبــة، كمــا يــتم تحقيــق الجــودة

.المحددة مسبقاحسب المواصفات

وهـذا يعـود إلـى أن هنـاك ) %86(على جودة الخدمـة بنسـبة بلغـت لجماليةكما تبين أن هناك أثر ل

.وأن المظهر الخارجي للموظفين على جذب العمالء, ذوق في التعامل مع العمالء

:نتائج مناقشة الفرضيات

إحصائية عند مستوى الداللة ال توجد فروق ذات داللة)α =0.05 (مدى رضـا العـاملين وأثـره ي ف

على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العـاملين، تعـزى

لمتغيــر الراتــب، حيــث أن الراتــب المقــدم مــن قبــل الشــركة لــيس ســيئا وتتفــق هــذه النتيجــة مــع نتيجــة

.لمتغير الراتب التي اشارت إلى عدم وجود فروق تعزى) 2003األقرع وجاسر، (دراسة

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة)α =0.05( مدى رضـا العـاملين وأثـره في

على جودة الخدمات المقدمة من قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العـاملين، تعـزى

التـــي ) 2000، مســـاعدة(وتختلـــف نتيجـــة هـــذه الدراســـة مـــع نتيجـــة دراســـة . لمتغيـــر المؤهـــل العلمـــي

المســــمى الــــوظيفي، الدرجــــة : وجــــود فــــرق ذات داللــــة إحصــــائية لكــــل مــــن المتغيــــرات أشــــارت إلــــى

.العلمية، سنوات الخبرة على مستوى الرضا الوظيفي للعاملين

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة)α =0.05( مدى رضـا العـاملين وأثـره في

مة من قبل شركة اإلتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العـاملين، تعـزى على جودة الخدمات المقد

التــي أشــارت إلــى ) 2000مســاعدة، (وتتفــق نتيجــة هــذه الدراســة مــع نتيجــة دراســة . لمتغيــر الجــنس

عدم وجود فروق احصـائية تعـزى لمتغيـر الجـنس، ويمكـن أن نعـزو السـبب إلـى أن الرضـا الـوظيفي

.في الشركة ألن الشركة ال تمّيز بين الذكور واالناث في التعاملال يختلف بين االناث والذكور

:التوصيات

:ختاما يوصي الباحثون بما يلي

ضــرورة أن تســعى الشــركة لتحقيــق األمــن الــوظيفي للمــوظفين فيهــا ألن ذلــك يزيــد مــن جــودة الخدمــة

المقدمة للعمالء

ات وخبــرات جديــدة ألن ذلــك ضــرورة أن تتــيح الوظيفــة فــي شــركة االتصــاالت فــرص اكتســاب مهــار

ينعكس بااليجاب على جودة الخدمة المقدمة للعمالء

ضرورة أن يتم تـوفير ظـروف عمـل مناسـبة مثـل االضـاءة والتهويـة ومسـاحة المكاتـب والخصوصـية

من أجل زيادة فرصة تقديم خدمات جيدة للزبائن

ون هنـــاك معـــايير واضـــحة ضـــرورة ان تـــوفر الوظيفـــة للمـــوظفين فـــي الشـــركة التقـــدم والرقـــي وأن تكـــ

.للترقية تعتمد على الكفاءة وتغض النظر عن االنتماءات السياسية والدينية وبعيدا عن المحسوبية

ضــــرورة أن يكــــون هنــــاك عالقــــة جيــــدة بــــين المــــوظفين والمســــؤولين فــــي الشــــركة ألن ذلــــك يــــنعكس

بااليجاب على جودة الخدمة المقدمة للعمالء

لعمــــل بــــروح الفريــــق الواحــــد ألن ذلــــك يزيــــد مــــن فــــرص التبــــادل ضــــرورة أن تــــوفر الشــــركة فــــرص ا

للمعلومات والخبرات مع زمالء في العمل

مما يؤدي إلى تقديم خدمات جيدة للزبائن إتساق في األداء،ضرورة أن يكون هناك

تحرص الشركة على أن تقدم خدماتها بفعالية وبدرجة عالية من االعتمادية أنضرورة.

ل في الخدمة تكرار األعطاال يتم من الضروري جدا أ

ضرورة أن تستجيب الشركة لخدمات الزبائن بسرعة وبدقة وبأكثر من طريقة

ضرورة أن توفر الشركة الخدمة للعميل في جو آمن يخلو من المخاطر قدر اإلمكان

ة ضــرورة أن تــوفر الشــركة جميــع المســتلزمات والتســهيالت الماليــة والماديــة التــي تكفــل تقــديم خدمــ

جيدة

ضرورة أن تقدم الشركة الخدمة للعميل بشكل يفوق توقعاته

ضــرورة أن تســتمع الشــركة الــى شــكاوي المســتفيدين ومشــكالتهم وتعمــل علــى ايجــاد الحلــول الناجعــة

لهم

ضرورة أن يتم التعامل مع العمالء بذوق شديد

ضرورة اجراء المزيد من الدراسات حول هذا الموضوع الهام.

:المراجع

:المراجع العربية

إدارة الجـودة فـي الخـدمات، دار الشـروق للنشـر والتوزيـع، ). 2006( المحياوي، قاسم نايف علوان .عمان، االردن

دار المســيرة للنشــر والتوزيــع 2إدارة الجــودة وخدمــة العمــالء، ط). 2002(حمــود، خضــير كــاظم ، .والطباعة، عمان، االردن

لـدى بينهمـا والعالقـة الـوظيفي والرضـا المهنـي االنتمـاء سـتوىم). 2003(سالمة، انتصار محمـد طـه -الفلســطينية، رســالة ماجســتير، جامعــة النجــاح الوطنيــة الجامعــات فــي التدريســية الهيئــة أعضـاء

.نابلس، فلسطين

،الرضـــــا الـــــوظيفي لـــــدى مـــــديري الـــــدوائر فـــــي وزارات الســـــلطة الوطنيـــــة ،)2000(صـــــباحشرشـــــيرجامعــة النجــاح , رســالة ماجســتير غيــر منشــورة افظــات شــمال فلســطين،الفلســطينية العــاملين فــي مح

. الوطنية

درجة الرضا الوظيفي لدى مرشدي ومرشدات المـدارس ). 2003" ( محمد علي"مقبول، رندة واصفالحكوميـــة فـــي مـــديريات التربيـــة والتعلـــيم فـــي محافظـــات الضـــفة الغربيـــة، رســـالة ماجســـتير، جامعـــة

.فلسطين نابلس، -النجاح الوطنية

،مـديري الـوظيفي لـدى بالرضـا وعالقتهـا العمـل فـي الجديـة). 2006( قـاروط، صـادق سـميح صـادق

-الغربيـة، رسـالة ماجسـتير، جامعـة النجـاح الوطنيـة الضـفة شـمال فـي محافظـات الحكومية المدارس .نابلس، فلسطين

لمملكــــة العربيــــة ، آثــــار التــــدريب الــــوظيفي علــــى الرضــــا الــــوظيفي فــــي ا)1981(القــــبالن، يوســــف ).معهد اإلدارة العامة: الرياض( السعودية،

،السلوك اإلنساني في التنظيم، الكويت، مكتبة النهضة العربية)1981(رفاعي، محمد رفاعي ،.

،دراســـة االتجاهـــات والمواقـــف لمـــوظفي أمانـــة عمـــان -، الرضـــا الـــوظيفي)1988(عـــالوي، محمـــد .االردنالمبرى، معهد اإلدارة العامة، عمان،

،دراســـة ميدانيـــة التجاهـــات ومواقـــف مـــوظفي االجهـــزة -الرضـــا الـــوظيفي) 1981(العـــديلي، ناصـــر .الحكومية لمدينة الرياض، معهد اإلدارة العامة، الرياض، المملكة العربية السعودية

مصـادر ومسـتوى الضـغط النفسـي وعالقتهـا بـالروح المعنويـة كمـا )1998(ندى، يحيى محمـد مسـلم ، -الغــوث فــي منطقــة نــابلس التعليميــة، رســالة ماجســتير، جامعــة النجــاح الوطنيــة ةمعلمــو وكالــ يراهــا

.نابلس، فلسطين

،علـم الـنفس الصـناعي والتنظيمـي الحـديث، الطبعـة األولـى، المجلـد )1995(كشرود، عماد الدين ، .األول ، بنغازي، منشورات جامعة فاز يونس

نمط القيادي لمديري المدارس في الضفة الغربيـة وتـأثيره ، ال)1991" ( محمد واصف"طوقان، علي -فــي الرضــا الــوظيفي للمعلمــين باســتخدام نمــوذج الشــبكة اإلداريــة، رســالة ماجســتير، كليــة التربيــة

. ، نابلس -جامعة النجاح الوطنية

،األســس الســلوكية وأدوات البحــث التطبيقــي، بيــروت، دار النهضــة )1983(عاشــور، أحمــد صــقر ، . بية للطباعة والنشرالعر

مســــتوى الرضــــا الــــوظيفي لمــــديري المــــدارس فــــي األردن، وعالقتــــه بــــبعض )1992(العمــــري، خالــــد ، .2:خصائصهم الشخصية والوظيفية، مجلة مؤته للبحوث والدراسات، المجلد السابع، ع

ق للنشـر إدارة األفـراد، عمـان، دار الشـرو -، إدارة الموارد البشرية)1996( شاويش، مصطفى نجيب . والتوزيع، الطبعة األولى

،الرضا الوظيفي لدى الموظفين اإلداريين في جامعة اليرموك)2000(مساعده، صباح ،.

،اتجاهــات اإلداريــين فــي جامعــة القــدس المفتوحــة فــي شــمال )2003(األقــرع، نــور وجاســر، أســماء ، -عـة القـدس المفتوحـة، قلقيليـةفلسطين نحو رضاهم الوظيفي، مشروع بكالوريوس غير منشور، جام

.فلسطين

،الرضا الوظيفي للموظفين العاملين في بنك القاهرة عمان في فروعه .)1997(الزاغه، فواز .فلسطين –العاملة في فلسطين، رسالة ماجستير، جامعة النجاح الوطنية، نابلس

،بيرزيت جامعة في التطبيقية وٕامكانياتها الشاملة الجودة إدارة .( 2004 ) .ايمان جريس ".

فلسطين :القدس القدس، جامعة ،منشورة غير ماجستير رسالة. ،العقيل، الكريم عبد :ترجمة .الشاملة الجودة إدارة أساسيات .( 1999 ) .ريتشارد، وليامز

السعودية :الرياض جرير، مكتبة. ،العالي، التعليم ؤسساتم في التطبيقية واالمكانات الشاملة الجودة إدارة .( 1998 ).فوزية ناجي

اليرموك جامعة منشورة، غير ماجستير رسالة األهلية، عمان جامعة دراسية، حالة. ،المستهلك إلى المستهلك من الشاملة الجودة إدارة .( 2004 ).يوسف والطائي، مؤيد الفضل .

"والتوزيع للنشر الوراق مؤسسة األردن، :عمان ،"كمي منهج.

قطـاع فـي العاملـة البنـوك فـي المصـرفية الخدمـة جـودة قيـاس، )2005(فـارس، معمـر ابـو محمـود ة،اإلنسـاني الدراسـات سلسـلة. غزة، الجامعة االسالمية، غزة، منشـور فـي مجلـة الجامعـة االسـالمية

.األول العدد عشر، الثالث المجلد

:المراجع األجنبية

G.Petty and L (1999), Hatcher, job. Satisfaction of Faculty from Technical

Institutes community Collage and University, Journal of studies in Technical

cancer 13(4) p 361-367.

مواقع االنترنت

الموسوعة ،) 1991(بعيرة ، أبوبكر مصطفي و المنصوري، عبد الجليل أدم و حودانة ، بن عيسى .طبعة الثانية ، بنغازي ،منشورات جامعة قاريونس ، ال مصطلحات إدارية مختارة –اإلدارية

http://www.hrdiscussion.com/hr131-2.html#ixzz1F8guFCQk: من موقع

http://www.google.jo/url?q=http://www.4shared.com/document/wDQpdNDP/_online.html&sa=U&ei=0PRpTYrJIciVOqK7mKsL&ved=0CBoQFjAG&usg=AFQjCNELrvf-ttABUpeDkdHal-

bLV6xSDA(

بسم اهللا الرحمن الرحيم

ه/ه المحترم/حضرة الموظف تحية طيبة وبعد،

قدمة من قبـل مدى رضا العاملين وأثره على جودة الخدمات الم" بإجراء دراسة تهدف للتعرف على ونقوم الباحثيمن حضرتكم التكرم باإلجابة على فقرات االستبانة حسـب آملين" من وجهة نظر العاملين شركة اإلتصاالت الفلسطينية

سـتحاط بالسـرية التامـة ولـن تسـتخدم إال ألغـراض ونحصـل عليهـا البـاحثيما ينطبق عليكم، علمًا بأن هذه المعلومـات التـي س .البحث العلمي فقط

ن تعاونكممثمنون لكم حس الباحثون

معاذ شحادة /مؤيد شحادة /نائل صفدي عبد الرحيم حبايب /سامر واصف

:القسم األول

المؤهل العلمي، الجنس، الراتب الشهري :المعلومات الشخصية الجنس-1

أنثى -ب ذكر -أ :المؤهل العلمي -2 ماجستير فأعلى . ج بكالوريوس -دبلوم فأقل ب -أ

الراتب -3 شيقل 2500شيقل لغاية 1501-ب شيقل فأقل 1500 -أ

شيقل 3500أكثر من .د -شيقل د3500شيقل لغاية 2501 -ج

فقرات االستبانة :لقسم الثانيا أمام اإلجابة التي تراها مناسبة) x(يرجى التكرم بوضع إشارة

رقم السؤال

ـــــــــق الفقرة مواف بشدة

ـــــــــــارض معارض محايد موافق مع بشدة

أبعاد الرضا الوظيفي عملطبيعة وظروف ال: البعد األول

تحقق لي وظيفتي أمن وظيفي 1تــوفر لــي وظيفتــي فرصــا الكتســاب مهــارات 2

.وخبرات جديدة

ـــــيح لـــــي وظيفتـــــي فـــــرص للمشـــــاركة فـــــي 3 تت .الدورات والمؤتمرات العلمية

مساحة المكتب مناسبة لطبيعة العمل 4االضـــاءة والتهويـــة والتدفئـــة مناســـبة لطبيعـــة 5

العمل

توفير الخصوصية في العمل 6 توفير االدوات المكتبية الالزمة في المكتب 7 أنظمة الترقية والحوافز: البعد الثاني توفر لي وظيفتي فرص التقدم والرقي 8 ترتبط الترقية بالكفاية وفاعلية األداء 9

ال يوجـــــــد دور للمحســـــــوبية والواســـــــطة فـــــــي 10 لترقيةا

ال يوجــد دور لالعتبــارات السياســية والدينيــة 11 في الترقية

العالقة مع المسؤولين: البعد الثالث يعامــــــــل المســــــــؤولين مــــــــوظفيهم بعدالــــــــة 12

ومساواة

احترام اراء االخرين ومقترحاتهم 13 توفر الشفافية والتواصل مع االخرين 14 المسؤولين في حل المشكالتيساهم 15

العالقة مع الزمالء: البعد الرابع عالقتي الشخصية مع زمالئي جيدة 16هناك تعاون وتنسيق بيني وبين زمالئي في 17

العمل

تــــوفر الشــــركة فــــرص العمــــل بــــروح الفريــــق 18 الواحد

توفر لـي وظيفتـي فـرص التبـادل للمعلومـات 19 خبرات مع زمالئي في العملوال

هنــــــاك تعــــــاون فــــــي حــــــل المشــــــكالت بــــــين 20 الزمالء

أبعاد الجودة االعتمادية: البعد األول

ممــــا يــــؤدي إلــــى إتســــاق فــــي األداء،هنــــاك 21 تقديم خدمات جيدة للزبائن

مما يؤدي إلـى الموظفين ثقة في أداءهناك 22 نتقديم خدمات جيدة للزبائ

تقدم الشركة خـدماتها بفعاليـة وبدرجـة عاليـة 23 .من االعتمادية

ل فـــــي الخدمـــــة ممـــــا تكـــــرار األعطـــــاال يـــــتم 24 يؤدي إلى تقديم خدمات جيدة للزبائن

البعد الثاني االستجابة جــاهزة وفقــا الشــركة تقــدم خــدمات أنتعتقــد 25

للزبائن للطلب

كة لخدمات الزبائن بسرعةتستجيب الشر 26 يتم االستجابة لطلبات الزبائن بدقة متناهية 27 يوجد أكثر من طريقة لتلبية طلبات الزبائن 28 البعد الثالث األمان

توفر الشركة الخدمة للعميل في جو آمن 29 يخلو من المخاطر قدر اإلمكان

والعقود بينه وبين تلتزم الشركة بالتعهدات 30 العميل

توفر الشركة األمـان الـوظيفي للعـاملين فيهـا 31 مما يزيد من جودة خدمة العمالء

تـــــوفر الشـــــركة المهـــــارات والخبـــــرات الفنيـــــة 32 واإلدارية التي تعزز الكفاية

توفر الشركة جميع المستلزمات والتسهيالت 33 ديم خدمة جيدةالمالية والمادية التي تكفل تق

البعد الرابع المصداقية تقـــدم الشـــركة الخدمـــة للعميـــل بشـــكل يفـــوق 34

توقعاته

تلتزم الشركة بتقـديم الخدمـة للعميـل وفـق مـا 35 تم االتفاق عليه

تــــوفر الشــــركة الخدمــــة للعميــــل فــــي الوقــــت 36 المناسب

ن تســـــتمع الشـــــركة الـــــى شـــــكاوي المســـــتفيدي 37ومشــــــكالتهم وتعمــــــل علــــــى ايجــــــاد الحلــــــول

الناجعة لهم

التطابق: البعد الخامس يـــــــتم تحقيـــــــق الجـــــــودة حســـــــب المواصـــــــفات 38

المحددة مسبقا

يـــــــتم تحديـــــــد الحاجـــــــة الـــــــى اعـــــــادة تحديـــــــد 39 الموصفات المطلوبة

او % 97تعتبر الجودة عالية اذا تـم تحقيـق 40 .بول والمسموح بهأكثر من المدى المق

الجمالية: البعد السادس يســـاعد المظهـــر الخـــارجي للمـــوظفين علـــى 41

جذب العمالء

يوجد ذوق في التعامل مع العمالء 42 الصوت المرتفع ينفر العمالء 43