Влад Титов. Почему контент-план не сработает?
TRANSCRIPT
Почему КОНТЕНТ-ПЛАН не сработает?
Net Promoter Score
Net Promoter Score
С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.
Net Promoter ScoreПрибыль:
промоутеры — 63 % нейтралы— 31 % критики — 6%
Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 60,37% нейтралы — 32,21% критики — 7,43%
Пробизнесбанк
Bain Co & Фредерик Райхельд
Net Promoter Score
+ 2 Промоутера = +1 Клиент
+ 1 Критик = - 4~5 Потенциальных Клиентов
Как повысить кол-во Промоутеров?_
Работа с негативом
КачествоСервис
Репутационный менеджмент
КонтентРазвлекать
Как повысить кол-во Промоутеров?_
КонтентСлужба поддержки
Работа с негативом
?
Контент
Три фильтра :
1. Время
2. Пессимизация соц.сети
3. Друзья
Эволюция контента
1. Новости
2. Кунсткамера
4. Котики
5. «Доброго утра!»
6. «Развлечения, Вирусы»
3. Фразы великих
Кладбище новостей
САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ
Попытка обменивать
Контент на Внимание!
Нерабочая модель
КонтентСлужба поддержки
Рабочая модель
Сообщество лояльных клиентов
Служба поддержки
Комьюнити менеджмент
Страница
Фокус на Бренд
Реагиро-вание
2D
Сообщество
Фокус на Клиентов
Формирова-ние
Привле-чение
Камертонов
ВовлечениеКлиентский
сервис
Social media 5D+1© Влад Титов
3е правило Комьюнити-менеджмента
Правило конверсии внимания
Персональное внимание
ценнее
Контента и Конкурсов
Кейс
Комьюнити-менеджердолжен дышать одним воздухом со всей компанией
Чек-лист Оценка эффективности сообщества
Скачать