組 織 行 為 研 究 ◎第九章溝通─郝思惠 ◎第十章領導與信任─黃玉鏢 ◎第十二章衝突與協商─周世傑 ◎三章總結─張華堂 指導教授：江義平教授 受教學生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑、張華 學生學號： 591701011 、 591701013 、 591701017 、 591701001

前 言 1.人類屬群居動物，很難離群索居、遺世而獨 立，因此，人在醒的時候，約有 70% 時間花 在溝通上，溝通幾乎時刻發生於日常生活中。2.人際間產生的衝突，導火線往往就是溝通不 良。沒有溝通，團體無法生存。故在互動交 往，有思想傳達、瞭解，更包括感受、情緒、 意思的溝通和對話。3.為了自我的成長，更了解自己，接納自己， 需要和別人深入溝通。溝通有助於豐富我們 的內在，使生命更充滿希望與活力。

溝 通 的 四 大 功 能 一、控制： 1 、正式溝通 2 、非正式溝通 二、激勵 三、表達情緒 四、資訊

溝 通 的 程 序

定義：由溝通的發動者發起，選擇溝通的 媒介符號，循一定的溝通程序或路 線，傳達到溝通的收受者，產生所 預期的反應，依循下去，以達成溝 通的目標。

溝 通 的 歷 程

歷 程 的 七 個 要 素 1、來源 2、訊息 3、編碼 4、管道 5、解碼 6、接收者 7、回饋

溝 通 的 方 向一、向上溝通：指溝通的訊息，由組織結 構中的下層傳送至上層。 二、向下溝通：指溝通的訊息，由組織結 構中的上層傳送至下層， 並要求下層能有效配合。 三、水平溝通：指橫向平行階段間的溝通。

常 用 的 溝 通 方 式 一、口語溝通與文字溝通 1 、口頭溝通：好處是快速傳遞和立 即回饋。 2 、文字溝通：文字溝通是有形的、 有證據的、持久的。二、非口語溝通：不說不害，但威力強大。

溝 通 網 路 一、 正式小團體網路1、定義：不僅止於原始的發送者及接收者，還 透過第三者傳送訊息，稱二手傳播。2、缺點：斷層現象，徒增誤解、岐見及衝突。3、形式：鍊形、輪形、交錯形等。 a、鍊形：依循著正式指揮體系。 b、輪形：以領導為團體溝通的核心。 c、交錯形：讓成員都可主動與他人通，解 決問題，可自由發表意見。二、非正式團體溝通網路

正式小團體網路效果種

類特性

鍊形

輪形

交錯形

速 度 中 快 快

正確性 高 高 中

滿足感 中 差 好

溝 通 障 礙一、過濾作用：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。二、選擇性知覺：接受某種訊息就是知覺行為的一種 形式。三、性別風格：男女兩性溝通理由各異。四、情緒：在發送或接收訊息時的心情，會影響 訊息的詮釋。五、語言：相同的字眼，對不同年齡、教育和文化背 景的人，代表不同的涵義。六、非口語的線索：動作比語言更具溝通力，所以， 動作和語言要一致。 壹

提昇跨文化溝通的四大規則

一、在證實相似之前先假設差異是存在的。二、重視事實的描述，而不要重視解釋或 評價。三、運用同理心。四、把自己所作的解釋當作經驗證的假設。

有 效 回 饋一、 針對特定的對象。二、 回饋不涉及人身。三、 目標取向的回饋。四、 及時回饋。五、 確定瞭解。六、負面回饋必須針對回饋對象所能掌握 的行為。

有 效 的 主 動 傾 聽

傾聽─主動搜尋對方話中意義，聽卻是被動的。 當傾聽時，彼此都在思考－傳送者與接受 者。學校主管是溝通的接收者，同時也是 溝通的收訊者。因此，身為學校組織溝通 收訊者，行政主管應努力發展有效的傾聽 技巧。

傾 聽 注 意 事項應避免的傾聽習慣

1 、假裝在聽。2 、聽進表面的事實而未考慮實質 的意義。3 、只注意說話者的姿勢表情，而 忽略了說話的內容。4 、易於分心。5 、遺漏了自身較無興趣內容。6 、因為內容很複雜，難以瞭解而

不願聽。7 、避免打斷說話者。8 、別說太多話。

應發展的傾聽習慣1 、仔細注意是否有漏聽掉的。2 、集中注意力聽他人正在說什麼。3 、用第三隻耳朵聽－要能敏銳得察覺他人正想說什麼或不想說什麼。

4 、用發問問題方式打開話匣子。5 、回應他人問題時切勿太主觀。6 、定期歸納聽到的話，設法求 證，確知所聽到的是否正確7 、目光接觸。 8 、表示肯定就點頭及適當的面部

表情

增 進 溝 通 技 巧個 人 部 分

1. 瞭解自己2.瞭解人性，練達世故。3.情緒管理。 4.培養健康樂觀的人生態度，養「誠」、尊重人、趣味的能力。

5.增加各種語言能力。6.增加敏銳度。7.體認差異的普遍性。8.培養溝通意願。9９．增加自己的「可信度」 -自在做自己。

互 動 部 分1.掌握溝通目標。2.瞭解並適應對方的需求 ( 同理心 )。

3.聆聽。 4.複述並確認訊息 ( 切忌以己心度人之腹、想當然耳 )。

5.善解。6.慢慢講，講清楚。7.講求事實證據。8. 預防勝於治療

　溝　通　原　則一.講出來二.不批評 .不責備 .不抱怨 .不攻擊 .不說教三. 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 四 .絕不口出惡言 　　　 五 .不說不該說的話 六 .互相尊重　　　　　 七 .理性溝通　　　八 .覺知　　　　　　　　九.承認我錯了 十 .說對不起 ! 　　　　十一.讓奇蹟發生 十二.愛 　　　　　　　十三.等待轉機 十四 .耐心 　　　　　　十五 .智慧