第二章 -...
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第二章 文獻探討
連鎖發展已成為服務業的趨勢針對連鎖餐廳組織因素
如何影響服務傳遞進行分析時本研究的理論基礎及架構之
形成係引用了「餐飲管理」理論「人力資源管理」理論與
「服務管理」理論中的部份觀點發展出本研究之理論基礎
與觀念架構藉由此研究架構的推導解釋連鎖餐廳組織因
素中的「高階主管因素」「組織文化」與「組織結構」等三
構面如何影響餐廳的「服務傳遞缺口」大小同時更進一
步地探討連鎖餐廳內化的「連鎖力」在「組織因素」外在的
大環境下又如何影響餐廳的「服務傳遞缺口」大小
本章在第一節將探討餐廳連鎖經營體系瞭解其中連鎖
經營類型與餐廳的類型特性第二節研究組織因素之理論基
礎分析影響連鎖餐廳的組織因素構面為何第三節探討組
織因素中的高階主管因素第四節分析組織因素中組織文化
的內涵第五節討論組織因素中的組織結構第六節瞭解服
務品質構面中服務缺口形成原因並著重在服務傳遞缺口的
影響因素最後在第七節綜合整理各節之重點根據文獻提
出連鎖餐廳組織因素連鎖力與服務傳遞缺口關係之研究依
據
第一節 連鎖餐廳經營體系
全球最早的現代化連鎖店是於 1858 年成立於美國本土
的「大西洋與太平洋茶葉公司(The Great Atlantic amp Pacific
Tea Company)」日本則是在二次大戰後才開始建立連鎖
體系而台灣發展的時期更晚最早的連鎖體系是自 1956 年
開始如當時的天仁茗茶生生皮鞋等真正連鎖餐廳全
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面濫觴則全賴 1984 年引進台灣的「麥當勞」漢堡店所賜（吳
政和1995）
一連鎖的定義與類型
關於連鎖體系的定義國內外各個機構與學者有不同的
看法國際間的機構如國際特許加盟連鎖協會(IFA)對連鎖加
盟的定義則是「連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關
係根據契約總公司必須提供一項獨特的商業特權並加
上人員訓練組織結構經營管理以及商品供銷的協助
而加盟店也需付出相對的報償」日本特許連鎖加盟協會
(JFA)對連鎖加盟的定義則是「總公司和加盟者締結契約
將自己的店號商標以及其他足以象徵營業的東西和經營
的Know-how授與對方使其在同一企業形象下販賣其產品
而加盟店在獲得上述的權力之同時相對地需付出一定的代
價（金額）給總公司」（連鎖店發展年鑑1999）李幸模
（1995）指出真正的連鎖應該具備下列四個要件1經營
理念一致2企業識別系統（CIS）一致3商品服務一致
4管理制度一致嚴盛豪（1984）則以功能與形式條件將
連鎖店分為廣義的與狹義兩種1廣義的連鎖店是指使用
相同的商標商店名稱招牌能造成消費者統一的商店印
象之許多商店在此定義下只要具備形式上條件便可稱
為連鎖店2狹義的連鎖店不僅具備形式上商店形象統一
的條件而且有中央單位統一指揮其行動可以發揮連鎖的
實質功能者方可稱為連鎖店國內外學者專家對「連鎖」
之定義整理如表2-1
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表2-1 連鎖定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 定義
Lebher 1963 經營多數店舖具有共同的目的即一致性
行動系統化團體
Carmanamp Kenneth 1973
連鎖店係指兩家或以上營業性質相同的
店採用相同招牌店名及裝潢並有一
中心單位統一指揮其行動如統一廣告
統一進貨等
Scheweamp Smith 1983
由兩個或兩個單位組成屬於同一所有者
擁有的零售機構各單位在營運上有相同
或相似商品或服務相似的設計與裝潢和
統一的採購
EI-Ansaryamp Stern 1988
連鎖店必須具有下列四項特徵
1集中管理
2商品的相似性
3集中擁有或控制
4兩家或兩家以上的零售據點
Justisamp Judd 1989
連鎖經營為擁有專利品牌服務和技術的
總部授權給個別的加盟者或各地區經
營提供服務或產品並回饋總部權利金
遵守營運規則確保服務品質等的一種企
業類型
Bermanamp Evans 1989 認為在同一所有權下之眾多零售單位同
時有集中的採購及決策之行為
Mason Mayeramp Ezell 1991
連鎖店應具有下列四個特徵
1在一個以上的銷售據點銷售相似的產
品
2以相似的建築風格
3統一採購
4共同的所有權
Kotler 1991
擁有或控制兩家或更多零售據點的零售
店且這些零售店中銷售相同的產品線
統一採購和銷售並盡可能在店面裝潢佈
置方面塑造一致的特色
（後頁續）
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表2-1 連鎖定義文獻彙整表（續前頁）
學者機構協會 年代 定義
嚴盛豪 1984
廣義而言只要使用相同的商標商店名
稱招牌能形成消費者統一形象的商店
狹義而言不僅具備形式上的商店形象統
一的條件亦有連鎖總部統一指揮以發
揮連鎖的實質功能方可稱為連鎖店
戴照煜 1988
從經營面去定義所謂連鎖經營指所有
在該體制下的商店舉凡店面之裝潢商
品結構服務品質促銷活動與管理控制
等都要做到單純化規格化及標準化
李幸模 1995
連鎖加盟所要具備的要件
1經營理念一致
2企業識別系統(CIS)一致
3商品與服務一致
4管理一致
何亞蘋 2001
連鎖經營應有七個共通性
1具有公司的目的即一致性的經營理念
2同一資本或共同的所有權
3具有一個以上的銷售據點
4經營性質相同
5一致性的商店形象
6一致性的行動系統
7一致性的管理系統
國際特許加盟連鎖
協會 (IFA) 1960
連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關
係根據契約總公司必提供一項獨特的
商業特權並加上人員訓練經營管理
以及商品供銷的協助而加盟店也需付出
相對的報償
日本特許連鎖加盟
協會 (JFA) 1973
總公司和加盟者締結契約將店號商標
及 其 他 足 以 象 徵 營 業 的 東 西 和 經 營 的
know-how 授與對方使其在同一企業形象
下販賣其產品而加盟店在獲得上述的權利
之同時相對的需付出一定的代價(金額)
給公司
美國工商普查局 (The US Bureau of
Census) 1991
凡事經營兩家或兩家以上的零售店經營性
質相同而屬於同一資本管理與產品政
策之下所組成之公司組織
資料來源本研究整理
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除了以上的的定義外也有些定義者是用商店數目來解
釋連鎖體系為何整理如表2-2所示
表 2-2 以連鎖家數分類之連鎖店定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 連鎖店家數
Sternamp EI-Ansary 1972 Scheweamp Smith 1983 Masonamp Mayer 1991
中華民國行政院主計處 1991 Kotler 2000
美國工商普查機構 1991
2家以上
加拿大統計局 1988 4家以上
楊必立 1967 中華民國連鎖店發展協會 1993
林群盛 1996 7家以上
賴山水 1990 國際特許加盟連鎖協會
(IFA) 2000
日本特許加盟連鎖協會
(JFA) 2000
10家以上
美國國會調查報告 1979 日本流通經濟研究所
(JCA) 1999
11家以上
資料來源部分為本研究整理部分引自王琰玉（2003）「咖啡連鎖
店加盟連鎖總部連鎖力之調查」大葉大學事業經營研究
所未出版碩士論文
綜觀上述國內外對「連鎖店」的定義不論就實質的管
理功能或是單純從數量上規範尚未發現以「業態」為分
類標準的界定方式由是可知學者專家對「連鎖店」的定義
多採較廣義之認定因此國內目前的連鎖加盟業種可說相
當多元發展琳瑯滿目使得加盟創業者可以選擇合適的經
營業種再加上完善的訓練制度或是單純而易移植的經營模
式造就了連鎖加盟在台灣發展的盛況（王裕生2004）
二餐飲業分類與特性
根據法國百科辭典的記載與經濟部商業司（2000）對餐
廳（Restaurant）一詞的定義有三1就字面上之意義而言
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係指為恢復元氣給予營養食物與休息之場所2就實質意
義而言餐廳係為設席待客提供餐飲設備服務氣氛
以賺取合理利潤的一種服務性企業3就餐廳應具備之條件
而言（1）須以營利為目的（2）提供餐食與服務等商品
並包含人力與機械的服務（3）具備固定的營業場所另依
中華民國行業營業項目標準分類餐飲業可以分類如下
1餐館業凡從事中西式餐食提供領有執照之餐廳
飯館食堂等之行業均屬之其下又分
（1）一般餐廳中式餐廳西式餐廳日式餐廳等
（2）速食餐廳中式速食西式速食日式速食等
2小吃店業凡從事便當麵食點心等供應領有執
照之行業均屬之包括火鍋店包子店豆漿店
茶樓野味飲食店餃子店燒臘店點心店等
3飲料店業凡以飲料水果飲料供應顧客而領有執照
之行業均屬之
至於在歐美最常採行的餐飲分類法是根據英國 SIC
（Standard Industrial Classification）的修正方法其中將餐
飲業劃分商業型及非商業型兩大類商業型餐飲即是以營
利為目的由於客源不同商業型餐飲又可分為一般市場和
特定市場兩種「特定市場」所服務的客源限定在某一階層或
僅在某一特定區域裡活動所以運輸業附設的餐飲組織及私
人俱樂部皆屬此型「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯
差異只要顧客願意在此消費就提供餐飲服務一般外食
者是此類型的最大消費群若以服務的方式和等級區分又
可分為一般餐廳速食和外賣店小酒店及旅館等四種（高
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秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
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3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
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的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
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表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
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行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
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調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
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表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
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關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
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表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
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表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
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此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
12
面濫觴則全賴 1984 年引進台灣的「麥當勞」漢堡店所賜（吳
政和1995）
一連鎖的定義與類型
關於連鎖體系的定義國內外各個機構與學者有不同的
看法國際間的機構如國際特許加盟連鎖協會(IFA)對連鎖加
盟的定義則是「連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關
係根據契約總公司必須提供一項獨特的商業特權並加
上人員訓練組織結構經營管理以及商品供銷的協助
而加盟店也需付出相對的報償」日本特許連鎖加盟協會
(JFA)對連鎖加盟的定義則是「總公司和加盟者締結契約
將自己的店號商標以及其他足以象徵營業的東西和經營
的Know-how授與對方使其在同一企業形象下販賣其產品
而加盟店在獲得上述的權力之同時相對地需付出一定的代
價（金額）給總公司」（連鎖店發展年鑑1999）李幸模
（1995）指出真正的連鎖應該具備下列四個要件1經營
理念一致2企業識別系統（CIS）一致3商品服務一致
4管理制度一致嚴盛豪（1984）則以功能與形式條件將
連鎖店分為廣義的與狹義兩種1廣義的連鎖店是指使用
相同的商標商店名稱招牌能造成消費者統一的商店印
象之許多商店在此定義下只要具備形式上條件便可稱
為連鎖店2狹義的連鎖店不僅具備形式上商店形象統一
的條件而且有中央單位統一指揮其行動可以發揮連鎖的
實質功能者方可稱為連鎖店國內外學者專家對「連鎖」
之定義整理如表2-1
13
表2-1 連鎖定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 定義
Lebher 1963 經營多數店舖具有共同的目的即一致性
行動系統化團體
Carmanamp Kenneth 1973
連鎖店係指兩家或以上營業性質相同的
店採用相同招牌店名及裝潢並有一
中心單位統一指揮其行動如統一廣告
統一進貨等
Scheweamp Smith 1983
由兩個或兩個單位組成屬於同一所有者
擁有的零售機構各單位在營運上有相同
或相似商品或服務相似的設計與裝潢和
統一的採購
EI-Ansaryamp Stern 1988
連鎖店必須具有下列四項特徵
1集中管理
2商品的相似性
3集中擁有或控制
4兩家或兩家以上的零售據點
Justisamp Judd 1989
連鎖經營為擁有專利品牌服務和技術的
總部授權給個別的加盟者或各地區經
營提供服務或產品並回饋總部權利金
遵守營運規則確保服務品質等的一種企
業類型
Bermanamp Evans 1989 認為在同一所有權下之眾多零售單位同
時有集中的採購及決策之行為
Mason Mayeramp Ezell 1991
連鎖店應具有下列四個特徵
1在一個以上的銷售據點銷售相似的產
品
2以相似的建築風格
3統一採購
4共同的所有權
Kotler 1991
擁有或控制兩家或更多零售據點的零售
店且這些零售店中銷售相同的產品線
統一採購和銷售並盡可能在店面裝潢佈
置方面塑造一致的特色
（後頁續）
14
表2-1 連鎖定義文獻彙整表（續前頁）
學者機構協會 年代 定義
嚴盛豪 1984
廣義而言只要使用相同的商標商店名
稱招牌能形成消費者統一形象的商店
狹義而言不僅具備形式上的商店形象統
一的條件亦有連鎖總部統一指揮以發
揮連鎖的實質功能方可稱為連鎖店
戴照煜 1988
從經營面去定義所謂連鎖經營指所有
在該體制下的商店舉凡店面之裝潢商
品結構服務品質促銷活動與管理控制
等都要做到單純化規格化及標準化
李幸模 1995
連鎖加盟所要具備的要件
1經營理念一致
2企業識別系統(CIS)一致
3商品與服務一致
4管理一致
何亞蘋 2001
連鎖經營應有七個共通性
1具有公司的目的即一致性的經營理念
2同一資本或共同的所有權
3具有一個以上的銷售據點
4經營性質相同
5一致性的商店形象
6一致性的行動系統
7一致性的管理系統
國際特許加盟連鎖
協會 (IFA) 1960
連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關
係根據契約總公司必提供一項獨特的
商業特權並加上人員訓練經營管理
以及商品供銷的協助而加盟店也需付出
相對的報償
日本特許連鎖加盟
協會 (JFA) 1973
總公司和加盟者締結契約將店號商標
及 其 他 足 以 象 徵 營 業 的 東 西 和 經 營 的
know-how 授與對方使其在同一企業形象
下販賣其產品而加盟店在獲得上述的權利
之同時相對的需付出一定的代價(金額)
給公司
美國工商普查局 (The US Bureau of
Census) 1991
凡事經營兩家或兩家以上的零售店經營性
質相同而屬於同一資本管理與產品政
策之下所組成之公司組織
資料來源本研究整理
15
除了以上的的定義外也有些定義者是用商店數目來解
釋連鎖體系為何整理如表2-2所示
表 2-2 以連鎖家數分類之連鎖店定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 連鎖店家數
Sternamp EI-Ansary 1972 Scheweamp Smith 1983 Masonamp Mayer 1991
中華民國行政院主計處 1991 Kotler 2000
美國工商普查機構 1991
2家以上
加拿大統計局 1988 4家以上
楊必立 1967 中華民國連鎖店發展協會 1993
林群盛 1996 7家以上
賴山水 1990 國際特許加盟連鎖協會
(IFA) 2000
日本特許加盟連鎖協會
(JFA) 2000
10家以上
美國國會調查報告 1979 日本流通經濟研究所
(JCA) 1999
11家以上
資料來源部分為本研究整理部分引自王琰玉（2003）「咖啡連鎖
店加盟連鎖總部連鎖力之調查」大葉大學事業經營研究
所未出版碩士論文
綜觀上述國內外對「連鎖店」的定義不論就實質的管
理功能或是單純從數量上規範尚未發現以「業態」為分
類標準的界定方式由是可知學者專家對「連鎖店」的定義
多採較廣義之認定因此國內目前的連鎖加盟業種可說相
當多元發展琳瑯滿目使得加盟創業者可以選擇合適的經
營業種再加上完善的訓練制度或是單純而易移植的經營模
式造就了連鎖加盟在台灣發展的盛況（王裕生2004）
二餐飲業分類與特性
根據法國百科辭典的記載與經濟部商業司（2000）對餐
廳（Restaurant）一詞的定義有三1就字面上之意義而言
16
係指為恢復元氣給予營養食物與休息之場所2就實質意
義而言餐廳係為設席待客提供餐飲設備服務氣氛
以賺取合理利潤的一種服務性企業3就餐廳應具備之條件
而言（1）須以營利為目的（2）提供餐食與服務等商品
並包含人力與機械的服務（3）具備固定的營業場所另依
中華民國行業營業項目標準分類餐飲業可以分類如下
1餐館業凡從事中西式餐食提供領有執照之餐廳
飯館食堂等之行業均屬之其下又分
（1）一般餐廳中式餐廳西式餐廳日式餐廳等
（2）速食餐廳中式速食西式速食日式速食等
2小吃店業凡從事便當麵食點心等供應領有執
照之行業均屬之包括火鍋店包子店豆漿店
茶樓野味飲食店餃子店燒臘店點心店等
3飲料店業凡以飲料水果飲料供應顧客而領有執照
之行業均屬之
至於在歐美最常採行的餐飲分類法是根據英國 SIC
（Standard Industrial Classification）的修正方法其中將餐
飲業劃分商業型及非商業型兩大類商業型餐飲即是以營
利為目的由於客源不同商業型餐飲又可分為一般市場和
特定市場兩種「特定市場」所服務的客源限定在某一階層或
僅在某一特定區域裡活動所以運輸業附設的餐飲組織及私
人俱樂部皆屬此型「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯
差異只要顧客願意在此消費就提供餐飲服務一般外食
者是此類型的最大消費群若以服務的方式和等級區分又
可分為一般餐廳速食和外賣店小酒店及旅館等四種（高
17
秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
13
表2-1 連鎖定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 定義
Lebher 1963 經營多數店舖具有共同的目的即一致性
行動系統化團體
Carmanamp Kenneth 1973
連鎖店係指兩家或以上營業性質相同的
店採用相同招牌店名及裝潢並有一
中心單位統一指揮其行動如統一廣告
統一進貨等
Scheweamp Smith 1983
由兩個或兩個單位組成屬於同一所有者
擁有的零售機構各單位在營運上有相同
或相似商品或服務相似的設計與裝潢和
統一的採購
EI-Ansaryamp Stern 1988
連鎖店必須具有下列四項特徵
1集中管理
2商品的相似性
3集中擁有或控制
4兩家或兩家以上的零售據點
Justisamp Judd 1989
連鎖經營為擁有專利品牌服務和技術的
總部授權給個別的加盟者或各地區經
營提供服務或產品並回饋總部權利金
遵守營運規則確保服務品質等的一種企
業類型
Bermanamp Evans 1989 認為在同一所有權下之眾多零售單位同
時有集中的採購及決策之行為
Mason Mayeramp Ezell 1991
連鎖店應具有下列四個特徵
1在一個以上的銷售據點銷售相似的產
品
2以相似的建築風格
3統一採購
4共同的所有權
Kotler 1991
擁有或控制兩家或更多零售據點的零售
店且這些零售店中銷售相同的產品線
統一採購和銷售並盡可能在店面裝潢佈
置方面塑造一致的特色
（後頁續）
14
表2-1 連鎖定義文獻彙整表（續前頁）
學者機構協會 年代 定義
嚴盛豪 1984
廣義而言只要使用相同的商標商店名
稱招牌能形成消費者統一形象的商店
狹義而言不僅具備形式上的商店形象統
一的條件亦有連鎖總部統一指揮以發
揮連鎖的實質功能方可稱為連鎖店
戴照煜 1988
從經營面去定義所謂連鎖經營指所有
在該體制下的商店舉凡店面之裝潢商
品結構服務品質促銷活動與管理控制
等都要做到單純化規格化及標準化
李幸模 1995
連鎖加盟所要具備的要件
1經營理念一致
2企業識別系統(CIS)一致
3商品與服務一致
4管理一致
何亞蘋 2001
連鎖經營應有七個共通性
1具有公司的目的即一致性的經營理念
2同一資本或共同的所有權
3具有一個以上的銷售據點
4經營性質相同
5一致性的商店形象
6一致性的行動系統
7一致性的管理系統
國際特許加盟連鎖
協會 (IFA) 1960
連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關
係根據契約總公司必提供一項獨特的
商業特權並加上人員訓練經營管理
以及商品供銷的協助而加盟店也需付出
相對的報償
日本特許連鎖加盟
協會 (JFA) 1973
總公司和加盟者締結契約將店號商標
及 其 他 足 以 象 徵 營 業 的 東 西 和 經 營 的
know-how 授與對方使其在同一企業形象
下販賣其產品而加盟店在獲得上述的權利
之同時相對的需付出一定的代價(金額)
給公司
美國工商普查局 (The US Bureau of
Census) 1991
凡事經營兩家或兩家以上的零售店經營性
質相同而屬於同一資本管理與產品政
策之下所組成之公司組織
資料來源本研究整理
15
除了以上的的定義外也有些定義者是用商店數目來解
釋連鎖體系為何整理如表2-2所示
表 2-2 以連鎖家數分類之連鎖店定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 連鎖店家數
Sternamp EI-Ansary 1972 Scheweamp Smith 1983 Masonamp Mayer 1991
中華民國行政院主計處 1991 Kotler 2000
美國工商普查機構 1991
2家以上
加拿大統計局 1988 4家以上
楊必立 1967 中華民國連鎖店發展協會 1993
林群盛 1996 7家以上
賴山水 1990 國際特許加盟連鎖協會
(IFA) 2000
日本特許加盟連鎖協會
(JFA) 2000
10家以上
美國國會調查報告 1979 日本流通經濟研究所
(JCA) 1999
11家以上
資料來源部分為本研究整理部分引自王琰玉（2003）「咖啡連鎖
店加盟連鎖總部連鎖力之調查」大葉大學事業經營研究
所未出版碩士論文
綜觀上述國內外對「連鎖店」的定義不論就實質的管
理功能或是單純從數量上規範尚未發現以「業態」為分
類標準的界定方式由是可知學者專家對「連鎖店」的定義
多採較廣義之認定因此國內目前的連鎖加盟業種可說相
當多元發展琳瑯滿目使得加盟創業者可以選擇合適的經
營業種再加上完善的訓練制度或是單純而易移植的經營模
式造就了連鎖加盟在台灣發展的盛況（王裕生2004）
二餐飲業分類與特性
根據法國百科辭典的記載與經濟部商業司（2000）對餐
廳（Restaurant）一詞的定義有三1就字面上之意義而言
16
係指為恢復元氣給予營養食物與休息之場所2就實質意
義而言餐廳係為設席待客提供餐飲設備服務氣氛
以賺取合理利潤的一種服務性企業3就餐廳應具備之條件
而言（1）須以營利為目的（2）提供餐食與服務等商品
並包含人力與機械的服務（3）具備固定的營業場所另依
中華民國行業營業項目標準分類餐飲業可以分類如下
1餐館業凡從事中西式餐食提供領有執照之餐廳
飯館食堂等之行業均屬之其下又分
（1）一般餐廳中式餐廳西式餐廳日式餐廳等
（2）速食餐廳中式速食西式速食日式速食等
2小吃店業凡從事便當麵食點心等供應領有執
照之行業均屬之包括火鍋店包子店豆漿店
茶樓野味飲食店餃子店燒臘店點心店等
3飲料店業凡以飲料水果飲料供應顧客而領有執照
之行業均屬之
至於在歐美最常採行的餐飲分類法是根據英國 SIC
（Standard Industrial Classification）的修正方法其中將餐
飲業劃分商業型及非商業型兩大類商業型餐飲即是以營
利為目的由於客源不同商業型餐飲又可分為一般市場和
特定市場兩種「特定市場」所服務的客源限定在某一階層或
僅在某一特定區域裡活動所以運輸業附設的餐飲組織及私
人俱樂部皆屬此型「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯
差異只要顧客願意在此消費就提供餐飲服務一般外食
者是此類型的最大消費群若以服務的方式和等級區分又
可分為一般餐廳速食和外賣店小酒店及旅館等四種（高
17
秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
14
表2-1 連鎖定義文獻彙整表（續前頁）
學者機構協會 年代 定義
嚴盛豪 1984
廣義而言只要使用相同的商標商店名
稱招牌能形成消費者統一形象的商店
狹義而言不僅具備形式上的商店形象統
一的條件亦有連鎖總部統一指揮以發
揮連鎖的實質功能方可稱為連鎖店
戴照煜 1988
從經營面去定義所謂連鎖經營指所有
在該體制下的商店舉凡店面之裝潢商
品結構服務品質促銷活動與管理控制
等都要做到單純化規格化及標準化
李幸模 1995
連鎖加盟所要具備的要件
1經營理念一致
2企業識別系統(CIS)一致
3商品與服務一致
4管理一致
何亞蘋 2001
連鎖經營應有七個共通性
1具有公司的目的即一致性的經營理念
2同一資本或共同的所有權
3具有一個以上的銷售據點
4經營性質相同
5一致性的商店形象
6一致性的行動系統
7一致性的管理系統
國際特許加盟連鎖
協會 (IFA) 1960
連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關
係根據契約總公司必提供一項獨特的
商業特權並加上人員訓練經營管理
以及商品供銷的協助而加盟店也需付出
相對的報償
日本特許連鎖加盟
協會 (JFA) 1973
總公司和加盟者締結契約將店號商標
及 其 他 足 以 象 徵 營 業 的 東 西 和 經 營 的
know-how 授與對方使其在同一企業形象
下販賣其產品而加盟店在獲得上述的權利
之同時相對的需付出一定的代價(金額)
給公司
美國工商普查局 (The US Bureau of
Census) 1991
凡事經營兩家或兩家以上的零售店經營性
質相同而屬於同一資本管理與產品政
策之下所組成之公司組織
資料來源本研究整理
15
除了以上的的定義外也有些定義者是用商店數目來解
釋連鎖體系為何整理如表2-2所示
表 2-2 以連鎖家數分類之連鎖店定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 連鎖店家數
Sternamp EI-Ansary 1972 Scheweamp Smith 1983 Masonamp Mayer 1991
中華民國行政院主計處 1991 Kotler 2000
美國工商普查機構 1991
2家以上
加拿大統計局 1988 4家以上
楊必立 1967 中華民國連鎖店發展協會 1993
林群盛 1996 7家以上
賴山水 1990 國際特許加盟連鎖協會
(IFA) 2000
日本特許加盟連鎖協會
(JFA) 2000
10家以上
美國國會調查報告 1979 日本流通經濟研究所
(JCA) 1999
11家以上
資料來源部分為本研究整理部分引自王琰玉（2003）「咖啡連鎖
店加盟連鎖總部連鎖力之調查」大葉大學事業經營研究
所未出版碩士論文
綜觀上述國內外對「連鎖店」的定義不論就實質的管
理功能或是單純從數量上規範尚未發現以「業態」為分
類標準的界定方式由是可知學者專家對「連鎖店」的定義
多採較廣義之認定因此國內目前的連鎖加盟業種可說相
當多元發展琳瑯滿目使得加盟創業者可以選擇合適的經
營業種再加上完善的訓練制度或是單純而易移植的經營模
式造就了連鎖加盟在台灣發展的盛況（王裕生2004）
二餐飲業分類與特性
根據法國百科辭典的記載與經濟部商業司（2000）對餐
廳（Restaurant）一詞的定義有三1就字面上之意義而言
16
係指為恢復元氣給予營養食物與休息之場所2就實質意
義而言餐廳係為設席待客提供餐飲設備服務氣氛
以賺取合理利潤的一種服務性企業3就餐廳應具備之條件
而言（1）須以營利為目的（2）提供餐食與服務等商品
並包含人力與機械的服務（3）具備固定的營業場所另依
中華民國行業營業項目標準分類餐飲業可以分類如下
1餐館業凡從事中西式餐食提供領有執照之餐廳
飯館食堂等之行業均屬之其下又分
（1）一般餐廳中式餐廳西式餐廳日式餐廳等
（2）速食餐廳中式速食西式速食日式速食等
2小吃店業凡從事便當麵食點心等供應領有執
照之行業均屬之包括火鍋店包子店豆漿店
茶樓野味飲食店餃子店燒臘店點心店等
3飲料店業凡以飲料水果飲料供應顧客而領有執照
之行業均屬之
至於在歐美最常採行的餐飲分類法是根據英國 SIC
（Standard Industrial Classification）的修正方法其中將餐
飲業劃分商業型及非商業型兩大類商業型餐飲即是以營
利為目的由於客源不同商業型餐飲又可分為一般市場和
特定市場兩種「特定市場」所服務的客源限定在某一階層或
僅在某一特定區域裡活動所以運輸業附設的餐飲組織及私
人俱樂部皆屬此型「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯
差異只要顧客願意在此消費就提供餐飲服務一般外食
者是此類型的最大消費群若以服務的方式和等級區分又
可分為一般餐廳速食和外賣店小酒店及旅館等四種（高
17
秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
15
除了以上的的定義外也有些定義者是用商店數目來解
釋連鎖體系為何整理如表2-2所示
表 2-2 以連鎖家數分類之連鎖店定義文獻彙整表
學者機構協會 年代 連鎖店家數
Sternamp EI-Ansary 1972 Scheweamp Smith 1983 Masonamp Mayer 1991
中華民國行政院主計處 1991 Kotler 2000
美國工商普查機構 1991
2家以上
加拿大統計局 1988 4家以上
楊必立 1967 中華民國連鎖店發展協會 1993
林群盛 1996 7家以上
賴山水 1990 國際特許加盟連鎖協會
(IFA) 2000
日本特許加盟連鎖協會
(JFA) 2000
10家以上
美國國會調查報告 1979 日本流通經濟研究所
(JCA) 1999
11家以上
資料來源部分為本研究整理部分引自王琰玉（2003）「咖啡連鎖
店加盟連鎖總部連鎖力之調查」大葉大學事業經營研究
所未出版碩士論文
綜觀上述國內外對「連鎖店」的定義不論就實質的管
理功能或是單純從數量上規範尚未發現以「業態」為分
類標準的界定方式由是可知學者專家對「連鎖店」的定義
多採較廣義之認定因此國內目前的連鎖加盟業種可說相
當多元發展琳瑯滿目使得加盟創業者可以選擇合適的經
營業種再加上完善的訓練制度或是單純而易移植的經營模
式造就了連鎖加盟在台灣發展的盛況（王裕生2004）
二餐飲業分類與特性
根據法國百科辭典的記載與經濟部商業司（2000）對餐
廳（Restaurant）一詞的定義有三1就字面上之意義而言
16
係指為恢復元氣給予營養食物與休息之場所2就實質意
義而言餐廳係為設席待客提供餐飲設備服務氣氛
以賺取合理利潤的一種服務性企業3就餐廳應具備之條件
而言（1）須以營利為目的（2）提供餐食與服務等商品
並包含人力與機械的服務（3）具備固定的營業場所另依
中華民國行業營業項目標準分類餐飲業可以分類如下
1餐館業凡從事中西式餐食提供領有執照之餐廳
飯館食堂等之行業均屬之其下又分
（1）一般餐廳中式餐廳西式餐廳日式餐廳等
（2）速食餐廳中式速食西式速食日式速食等
2小吃店業凡從事便當麵食點心等供應領有執
照之行業均屬之包括火鍋店包子店豆漿店
茶樓野味飲食店餃子店燒臘店點心店等
3飲料店業凡以飲料水果飲料供應顧客而領有執照
之行業均屬之
至於在歐美最常採行的餐飲分類法是根據英國 SIC
（Standard Industrial Classification）的修正方法其中將餐
飲業劃分商業型及非商業型兩大類商業型餐飲即是以營
利為目的由於客源不同商業型餐飲又可分為一般市場和
特定市場兩種「特定市場」所服務的客源限定在某一階層或
僅在某一特定區域裡活動所以運輸業附設的餐飲組織及私
人俱樂部皆屬此型「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯
差異只要顧客願意在此消費就提供餐飲服務一般外食
者是此類型的最大消費群若以服務的方式和等級區分又
可分為一般餐廳速食和外賣店小酒店及旅館等四種（高
17
秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
16
係指為恢復元氣給予營養食物與休息之場所2就實質意
義而言餐廳係為設席待客提供餐飲設備服務氣氛
以賺取合理利潤的一種服務性企業3就餐廳應具備之條件
而言（1）須以營利為目的（2）提供餐食與服務等商品
並包含人力與機械的服務（3）具備固定的營業場所另依
中華民國行業營業項目標準分類餐飲業可以分類如下
1餐館業凡從事中西式餐食提供領有執照之餐廳
飯館食堂等之行業均屬之其下又分
（1）一般餐廳中式餐廳西式餐廳日式餐廳等
（2）速食餐廳中式速食西式速食日式速食等
2小吃店業凡從事便當麵食點心等供應領有執
照之行業均屬之包括火鍋店包子店豆漿店
茶樓野味飲食店餃子店燒臘店點心店等
3飲料店業凡以飲料水果飲料供應顧客而領有執照
之行業均屬之
至於在歐美最常採行的餐飲分類法是根據英國 SIC
（Standard Industrial Classification）的修正方法其中將餐
飲業劃分商業型及非商業型兩大類商業型餐飲即是以營
利為目的由於客源不同商業型餐飲又可分為一般市場和
特定市場兩種「特定市場」所服務的客源限定在某一階層或
僅在某一特定區域裡活動所以運輸業附設的餐飲組織及私
人俱樂部皆屬此型「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯
差異只要顧客願意在此消費就提供餐飲服務一般外食
者是此類型的最大消費群若以服務的方式和等級區分又
可分為一般餐廳速食和外賣店小酒店及旅館等四種（高
17
秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
17
秋英林玥秀2004）再參考國外諸多學者專家之研究後
不僅將餐廳的類型按商業與非商業分類也按服務的比重分
類如圖2-1所示
我國交通部觀光局則依據 WTO 的分類方式配合我國目
前餐飲市場的現況進行「觀光統計定義及觀光產業分類標準
研究」分類如下（高秋英林玥秀2004）
1餐飲類專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳
2速食餐飲業漢堡店炸雞店比薩自助餐店
(buffet)速食店
餐飲業
商業型 非商業型
特定市場 一般市場 機關團體餐飲
員工餐飲
旅館
小酒吧
速食及外賣店
餐廳
運輸業餐飲
俱樂部
學校機關餐飲
慈善機構
監獄
醫院
學校
家庭餐廳
特色餐廳
美食餐廳
圖 2-1 餐飲業的類型
資料來源餐飲管理-理論與實務（頁 17）高秋
英林玥秀2004台北揚智
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
18
3小吃店業凡從事便當麵食點心等供應的行業
4飲料店業專以茶咖啡冷飲水果供應遊客的行
業
5餐盒業又稱便當業供應盒餐的餐飲業者
6其他飲食業娛樂性節目餐飲業酒吧啤酒屋特
殊風味餐飲業
另有英國的餐飲管理學者 Tim Knowles(1998)將餐飲業
概分成三類 1餐廳與速食業（ restaurant and fast food
industry）2契約外燴業（contract catering industry）3
釀造飲料業（brewing industry）美國維吉尼亞科技大學餐旅
學院教授 Mahmood A Khan (1992)以餐食服務之型態分類
1速食簡餐業（ fast-foodquick foodservices）2中價位餐
廳（Mid priced restaurant）3高價位（主題）餐聽（upscale
restaurant theme restaurant）4外帶餐飲服務店（ take-out
foodservice facilities） 5旅館汽車旅館餐飲（ hotelmotel
foodservices）6休閒設施內之餐飲（ foodservices at Leisure
facilities ） 7 健 康 療 養 設 施 內 之 餐 飲 （ foodservices in
health-care facilities）8企業之團體膳食（ foodservices in
business and industry）9學校膳食（校園餐飲）（ foodservices
in educational institutions） 10社區型餐飲（ community
foodservices）
由上述可知國內外對「餐飲業」的分類多有重疊之處
尤其在「全球化」浪潮下引進「國際連鎖」品牌後因其
市場的曝光度高自然延續其在「母國」發展的業態將之
導入該引進國形成一新的業態逐漸縮小各國對餐飲業分類
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
19
的差異然因各國環境不同業態殊異故亦保有些許「本
土化」的差異以呈現餐飲業蓬勃發展的全貌所以本研究
兼採 Mahmood A Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部
對餐飲業的分類標準來發展研究設計分別為美食餐廳
（ gourmet restaurant ） 自 助 式 服 務 餐 廳 （ buffet service
restaurant）高價牛排館（upscale restaurant）中價位複合餐
廳（mid priced restaurant）主題餐廳（ theme restaurant）休
閒茶藝館（ tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等
七類型
三餐廳連鎖體系的類型
承前所述「連鎖店」的概念源自美國所以其餐廳連鎖
體系的類型如 Mahmood A Khan(1992)所強調的除直營連鎖
體系外主要是以特許加盟為主「 franchise」分為 1產品
與商標加盟（Product-and-trade-name franchising）2企業
模 式 加 盟 （ Business-format franchising ） 3 複 合 加 盟
（dual-concept franchising）4區域總授盟（master franchisor
program）5可轉換式加盟（conversion franchising）
王又鵬（1985）林娟娟（1990）依「所有權集中情況」
分類賴山水(1990)經濟部（2000）與中華民國連鎖店協
會（1999）依照我國企業的「實際做法」將各類連鎖型態
組織運作模式細分為下列四種經營型態的連鎖體系1直營
連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary Chain
VC) 3特許加盟(Franchise Chain FC) 4合作加盟
(Cooperative Chain)說明如表2-3
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
20
表2-3 連鎖店經營型態
項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟
經營主權 同一公司所
有控制力最強
在特許契約約束範
圍內
經營主權 經營主權
經營利益 公司 店主 同上 店主
成立目的
共有及控制零售
店製造商自行
發展銷售通路
批發商為協助所屬
零售商對抗大型連
鎖店而發起
透過特許契約使
零售商得以使用
製造商或服務公
司所發展出來的
特定產品或服
務營運方式商
標專利權等
零售商為對抗
大型連鎖店而
自行發起的組
織
優點
1所有權與管理
權集中容易
發揮經濟規模
效益
2大量採購可
享數量折扣及
低廉的運費
3擴大經營規
模有能力聘請
優秀管理人
才提高經營效
率
4集合批發及零
售功能
5可利用同一廣
告共同分攤
廣告費
1投資較少
2風險分散
3統一採購擴大
採購數量以降低
成本
4主權分屬各店
其有因地制宜的
彈性
1兼具直營連鎖
與自願加盟優
點
2擴充時毋須自
備資金
3迎合店主當老
闆的心理
4利用強大品牌
知名度及全套
軟體在經營上
成功的機率較
大
可在商店經
營的各個層面
如進貨廣告
或促銷採取
聯合作業以
提高經營的效
率
缺點
1投資金額龐
大
2風險大
3外在環境驟然
改變時的應變
能力較差
4店主興業精神
較較差
1連鎖本部對加盟
店沒有絕對約束
力亦淪為各自變通
發展而失去整體利
益
2難以塑造齊一明
的企業形象
3店主素質參差不
齊亦影響整體連
鎖的商店形象
1採契約制裁本
部或加盟店如
在契約中找法
律漏洞亦容易
影響本部或各
店利益
2加盟店不斷擴
增可能造成寡
佔或獨佔的形
象
缺乏強有力
的本部提供經
營技術指導
故易導致意見
分歧制度與
策略較難推
動是最難經
營的一種型
態
資料來源經濟部商業司編印 (1998)連鎖店經營管理實務（頁
17-18）台北經濟部
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
21
行銷學大師 Kotler（2003）更進一歩對合作式連鎖商店
的定義為一擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點統一採
購和銷售並在這些零售商店銷售相同的產品線在店面裝
潢佈置方面塑造一致性的特色而由國內連鎖實況看來連
鎖企業的經營型態一般以直營連鎖自願加盟連鎖及特許加
盟連鎖為主零售商發起相約合作加盟連鎖則較少(李孟熹
1999)陳炳欽（2001）的研究也指出就連鎖型態觀之不管
於客房部門或餐飲部門管理契約連鎖皆擁有較高平均經營
效率且也容易達到有效率境界
連鎖餐飲業如何在面對同行的競爭與挑戰下建立一個
屬於自己的連鎖體系除了以美味的餐飲取勝之外同時必
須積極提昇企業生產力與品質管理才能在多變的競爭環境
之中立於不敗之地（鄭博宇2003）足見連鎖的類型是影
響連鎖餐廳發展的主因其主要雖有四大類各類型態的連
鎖體系也各有其組織上的優缺點分別構成各連鎖體系的競
爭優勢以利連鎖餐廳的擴張而國內連鎖餐廳的發展多以
直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995）故為符合本研究
「組織因素」之設計乃以直營連鎖體系為探討範圍
四連鎖力
「連鎖力」此一名詞最早見於1993年12月份的「流通世
界」針對「台灣CVS（Convenience Store）連鎖力調查」一
文中文中提及「所謂國有國力連鎖也有連鎖的力量
但綜觀國內並無一套評估連鎖力之標準使得國人流於以店
舖數的多寡來論英雄有失公正與客觀為引導CVS業界更
健全的走向商店現代化之路本刊首度進行台灣CVS連鎖力
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
22
調查試圖建立一套標準化的調查根據」流通世界雜誌多
年來一直使用以下之公式來評估便利商店之連鎖力強弱連
鎖力＝店數times［(經營效率＋國際關係＋集團財力＋發展力）times
100］其評估變項計算方式如表2-4所示
表 2-4 連鎖力計算方式
連鎖力評估變項 計算方式
店數
直營店店數times1 分
特許加盟店店數 times08 分
自願加盟店店數 times05 分
經營效率 (35)
投資報酬率淨利資本額
商品力
20 種服務性商品以上 5times100 分
10~19 種服務性商品 5times90 分
9 種服務性商品以下5times80 分
坪效
2000 元坪以上5times100 分
1500~2000 元坪5times90 分
1500 元坪以下 5times80 分
迴轉率 (5)銷售金額平均存貨金額
3 以上5times100 分
15~295times90 分
15 以下5times80 分
國際關係（10）
國際連鎖
5 國以上10times100 分
1~4 國10times90 分
local10times80 分
集團財力 (10 )
集團財力 (10)新台幣
50 億以上財力 10times100 分
5~50 億10times90 分
5 億以下10times80 分
（後頁續）
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
23
表 2-4 連鎖力計算方式（續前頁）
連鎖力評估變項 計算方式
發展力 (45)
人才力 (10)
本部有 100 人以上10times100 分
本部有 50~100 人10times90 分
本部有 50 人以下10times80 分
系統力 (10)
用 POS10times100 分
使用 EOS10times90 分
皆無 10times80 分
後勤力 (10)
完整 DC 二處以上10times100 分
完整 DC 一處10times90 分
皆無 10times80 分
形象力 (10)
媒體報導 20 件以上10times100 分
媒體報導 10~19 件10times100 分
媒體報導 10 件以下10times80 分
研發力 (10)
自創商品 10 件以上5times100 分
自創商品 5~9 件5times90 分
自創商品 5 件以下5times80 分
資料來源本研究整理自流通世界（ 1993） 12 月號
「連鎖力」之意涵大致包含了連鎖總部對於通路成員間
的控制依賴和協調也就是連鎖總部維持連鎖體系持續且
順暢地運作甚至擴張其體系的力量(林益山1997)而陳崇
國（2001）則認為「連鎖力實為連鎖體系之整體績效」國
內對於連鎖體系之「連鎖力」的研究十分缺乏林益山（1997）
曾對「直營與加盟連鎖體系之連鎖力研究」以及陳崇國在
「國外品牌連鎖加盟業在國內組織控制之研究」中提及「連
鎖力」外並無其他相關文獻另本研究特彙整與連鎖力相
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
24
關之「連鎖經營成功關鍵因素」之相關實證研究結果藉此
以收廣義之「連鎖力」變項如表2-5所示
表2-5 連鎖力相關之實證研究彙整
研究者書籍 研究題目 研究結果
程淑莞
(1990)
產業特質消費者行
為公司條件和先進者
優勢關係之研究以台
灣飲料業便利商店和
國際觀光旅館業為例
便利商店經營成功關鍵因
素
1堅強的連鎖總部
2健全的加盟制度
3完善的資訊系統
4有效率的後勤支援系統
5經營管理的Knowndashhow
6員工訓練
7商店位置
流通雜誌
(1993) 台灣CVS連鎖力調查
影響連鎖力之變數
1店數
2經營效率投資報酬率
商品力坪效迴轉率
3國際關係
4集團財力
5發展力人才力系統力
後勤力形象力研發力
陳憲志
(1993)
影響連鎖體系經營策
略選擇因素之實證研
究
影響連鎖體系經營策略選擇
因素
1分店設立地點的便利性
2多樣且齊全的產品
3現場門市人員的服務水準
4店址和商圈的選定
5總公司的知名度
林群盛
(1996)
連鎖經營產業之營運
性關鍵成功因素暨競
爭優勢分析
連鎖餐飲業關鍵成功因素
1完善的工作手冊
2餐點的獨特性
3完善的教育體系
4高素質的人力資源
5連鎖體系的形象及知名度
（後頁續）
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
25
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
林益山
(1997)
直 營 與 加 盟 連 鎖
體 系 之 連 鎖 力 研
究
影響連鎖力之變數
1組織規模包括員工人數離職
率每日營收
2企業形象包括商店外觀商品
陳設
3送貨因素包括送貨時間配送
集中度
4訂貨因素包括訂貨時間市場
情報的提供
5商品力銷售商品種類
鄧振邦
(1998)
連 鎖 西 餐 業 服 務
傳 送 系 統 之 關 鍵
成功因素
連鎖西餐業服務傳送系統之關
鍵成功因素
1人員因素 2服務因素
3承諾因素 4產品因素
5場所因素 6設備設施因素
7互動因素
謝志明
(1998）
台 灣 連 鎖 業 規 劃
之研究
1連鎖企業均重視對企業形象之
建立
2連鎖拓展的速度與店的獲利率
高低成正比
3連鎖加盟型態與總部所提供核
心服務有關
4連鎖加盟型態與展店速度有很
大影響
5經濟規模店數的達成物流系統
是總部致力投入的要件
6經營理念的契合是特許加盟型
態較重視的要件
7連鎖企業與加盟店的維繫在於
能不斷提供效益
連鎖店經營管
理實務 (2000) 連鎖經營贏的策
略
1已具備可成功運作的 Know-how卻不易Copy的技術系統
2建立完整的後勤支援系統
3建立長期的研發機能
（後頁續）
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
26
表 2-5 連鎖力相關之實證研究彙整（續前頁）
研究者書籍 研究題目 研究結果
陳慶得
(2001)
連鎖式經營關鍵成功
因素之探討mdash以美語
補習業為例
連鎖式經營關鍵成功因素
1設備與教材因素 2營運
因素
3人力素質因素4學習品質
因素
5行銷因素 6企業因素
7連鎖因素 8師資因素
台灣加盟總
部指南（2001） 九大標準判斷連鎖
1用心經營全心投入
2擁有高成功率
3較高知名度
4店名易記及CIS規劃
5開發商品或提供服務有特
色
6有良好的連鎖經營體系及
技巧
7經營不斷研究開發改善
8提供融資分享投資者
9培訓專業人才
蘇淑華
（2002）
評鑑加盟總部的參考
指標
1公司成立時間的長短
2資本額營業額
3現有店數
4員工人數
5經營輔導手冊及教育訓練
時間的長短
6加盟流程是否完整
7加盟的名單是否願意公開
秦建文
（2003）
經營咖啡連鎖店的關
鍵成功因素
1 店址和商圈的選定
2 完善教育訓練體系
3 新產品研發能力
4 廣告及促銷活動
5產品的獲利性
資料來源本研究整理
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
27
此外就連鎖經營的特性而言林群盛（1996）歸納為
三點競爭優勢即 1簡單化（ simplification） 2專業化
（ specialization）3標準化（ standardization）若再細究連
鎖經營的內涵其優點可分為兩部份來說(郭柏晴1995廖
勝煌1996)
1軟體方面
（1）總公司塑造一致性的企業識別系統使各連鎖店分
散各地以廣泛地服務顧客（2）總公司提供完善之管理制
度及教育訓練以培訓營業人才（3）物流中心集中處理所
有商品進貨作業節省營運費用存貨運輸等成本也會降
低（4）連鎖專職人員對商品資訊的蒐集較快速且易掌握最
新消費動態可針對目標市場發展最適產品組合（5）總公
司 提 供 所 有 經 營 系 統 商 標 經 營 技 術 及 累 積 之 經 營
know-how使經驗可以分享與傳承（6）定期的由專業人
員進行市場調查及展店前的商圈評估相對的比自行創業摸
索之風險降低成功率較高（7）總公司採取聯合販賣促銷
可發揮整體行銷戰力總公司訂定標準化的服務流程以助
穩定服務品質（8）連鎖經營可快速拓店擴大市場佔有率
2硬體方面
（ 1）分店開辦裝潢費用的降低標準店面的設計及裝
潢可節省開辦之籌備時間新展加盟店裝潢的設計費用與
因連鎖大量採購可獲得數量的折扣進而降低開辦裝潢工程
費用（2）統一採購發包議價力強（3）連鎖經營體系之
規模大於單一商店集中採購及統一發包使議價能力提高
降低商店成本毛利率也會高於獨立店（4）連鎖經營體系
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
28
具有統一之店面形象廣告費用可由各分店分攤因而具有
大量廣告的規模經濟優勢
更具體的說明是黃子維（1999）配合餐飲業的產業特
性找出影響餐飲業連鎖潛力之重要因素與關聯性得出以
下之結論
1餐飲業中單店與連鎖店之差異
在「營運資訊化」方面以連鎖店明顯較單店採用較大
量的資訊系統來協助經營在「市場區隔」因素方面相對
於單店餐飲業連鎖店利用人口統計變數來進行市場區隔的
情形較為明顯在經營所需之「知識與技術內隱性」因素方
面餐飲業連鎖店的 know-how 明顯較單店要來的複雜但
是卻比單店要常利用文字圖表或影帶將經營所需之
know-how 製成文件來加以保存
2對餐飲業連鎖體系發展潛力之影響
在「知識與技術內隱性」因素方面若餐飲業連鎖體系
能降低知識與技術的內隱性利用如作業手冊或門市手冊等
文件提昇經營 know-how 的成文化並經常改良及修正各項
營運技術及知識將有助於連鎖體系的拓展在「市場區隔」
因素方面若所銷售的產品越沒有特定地區的市場區隔設
定則可能發展成大型的餐飲業連鎖體系而連鎖體系如果
能針對各項營運工作設計適當的資訊系統來加以輔助也
會對連鎖事業發展有所幫助
林仁益（1999）認為連鎖餐飲業的優勢有 1營運風險
降低2可迅速增加知名度3專業分工4降低研發成
本5可提供計供高素質的人力6進貨成本及人事成本
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
29
可降低7商品服務品質較易維持8可分享經驗9提
高財務融資信用10店址選擇力強11情報搜集力強
12專業規劃力強13通路多角化及產品多元化14連
鎖擴張力強所以許多人以為多開幾間店而這些店擁有相
同的招牌相關的產品穿一樣的制服等就是連鎖店了但
事實上者只是多店化而已並不能稱得上是連鎖店正如上
述連鎖定義所探討的經營理念企業識別系統（CIS）服務
及管理制度標準化一致化才能算是真正的連鎖企業這
四項也可算是連鎖企業成功的必備條件而這些條件中與服
務態度有關的則包括了顧客服務工作價值觀組織文化的
一致另外組織管理制度的一致則可減少成員間的差異避
免成員因覺得不公平而不想提供良好的服務態度（林連宗
2002）
羅美煌（2003）認為1展店系統是連鎖企業永續經營
的命脈2協同作業必須要將組織機能妥善規劃和工作執掌
明確劃分3協同作業執行績效取決在連鎖企業的領導管理
模式4充分溝通協調的工作團隊才能確保達成展店系統的
目標此四項重要事項是連鎖業展店協同作業之關鍵因素
凡無能力達成這四項要求的連鎖企業恐無法完成連鎖企業
永續經營之願景
此外亦有就「個別餐飲業態」討論與連鎖力相關之成
功關鍵因素如沈介文（2002）透過文獻整理得知咖啡
連鎖業關鍵成功因素有七點1商圈地點方面2行銷企劃
方面3品牌形象方面4餐飲品質方面5人力資源方
面6顧客管理方面7體制建構方面另外透過訪談得
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
30
到 1股東給予資金的支持2時間因素3公司所賦予
之空間大4因應門市快速成長所做的組織變動有關
綜合上述對各項「連鎖力」或是「連鎖經營成功關鍵因
素」的相關文獻探討大多不出將連鎖力歸納在五大範疇內
1組織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商
品的競爭力力4集團的財力5展店的能力然因我國
餐飲業競爭力非常活躍順應全球化時代的來臨積極發展
海外連鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上 6發展海外連
鎖的能力以構成完整可測之「連鎖力」此一重大的論證提
供本研究在連鎖餐廳經營管理能力的理論基礎上獲得支持
且此六大連鎖力範疇更將連鎖餐廳經營的特性與優勢條件均
已涵蓋入內再則本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無
法取得公平且客觀之比較文獻諸如營業額經營坪效研
發力與系統力等皆無統一可考之標準故依據上述整理與
連鎖力相關之變項後決定採用彙整多位學者專家及產業界
所客觀認定之六大衡量標準
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
31
第二節 組織因素
餐飲經營管理除了面對外部競爭環境要發展連鎖經營
外內部的管理仍須回歸到餐廳的「組織」面唯有健全的
組織管理才能達成餐廳發展的使命根據林仁益（1999）的
分析產業內在的弱點有人力不足的問題巫嘉玲（2004）
則直接指出餐飲業員工流動率高陳德展（2001）就人力資
源角度配合組織結構的改革主要是期望在僵硬的組織文
化及員工從業心態上有所改進並配合組織結構的改革進
一步建構出知識型企業的基石組織本身組織的核心能力
組織的人員組織文化或共同價值知識或學習這些組織
要素使得人力資源逐漸成為競爭優勢的關鍵因素（ Ulrich
1997）證諸過往學者專家的研究脈絡本研究在理論發展
階段乃導入「人力資源管理」之理論基礎從「人」的層面
出發追溯至「組織管理」的層面探究與連鎖餐廳經營相
關的「組織因素」構面內涵為何
一組織定義
根據Gareth RJones（2001）對組織所下的定義「組織
（Organization）是人們用來協調行動的工具以便獲得他們
想要或是他們覺得有價值的東西也就是人們利用組織達成
他們的目標」（楊仁壽俞慧芸許碧芬等譯2002）換
言之組織是一群具有共同目標的人所結合而成透過工作
或任務的分配與協調來有效達成共同的目標而組織存在的
理由如下
1促進專業化與分工（To Increase Specialization and the
Division of Labor）
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
32
2 使 用 大 規 模 的 生 產 科 技 （ To Use Large-scale
Technology）
3 有 能 力 管 理 外 部 環 境 （ To Manage the External
Environment）
4能節省交易成本（To Economize on Transaction Costs）
5能使用權力來實施控制（To Exert Power and Control）
基於以上五個原因顯現出組織能比個人創造更多的價
值所以組織在增加社會財富上扮演重要的角色組織理論
與設計則對如何增進組織效能提供重要的觀點
由於企業瞭解組織管理的重要性故而長久以來社會科
學對於組織的相關研究既多且廣凡影響組織發展的相關因
素在研究主題或內文中皆被歸納為「組織因素」然經本研
究對文獻的探討發現僅少數學者在從事人力資源發展的教
育訓練研究時引用「組織因素」的概念理論（陶紀真1999
鐘恆玉2003TraceyTews1995HuczynskiLewis1980
BaldwinFord1988Xiao1996）故本研究以更系統化的
整理探討更為具體「組織因素」內涵為何
二組織因素的構面
回顧國內外與本研究相關之文獻將「組織因素」做為
研究構面者整理如表2-6
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
33
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面
研究者 組織因素相關構面
呂惠甄（2003）
對於「組織層面」提出五大構面
1高階領導2組織文化3激勵與獎賞制
度4環境條件5團隊設計
劉超平（2003）
探討組織因素與組織政治知覺之關係中提出
1成員的工作職級越高通常表示個人的能力
與貢獻獲得組織的肯定也得到一定的權力
去管理員工的行為並達成組織的目標
2組織結構化的程度代表了員工的工作關係
是否清楚劃分工作程序工作流程是否文
件化制度化
3員工是否獲得權力參與決策以降低員工利
用非正式關係或管道去影響決策汲取私利
4影響組織政治知覺的組織因素包括集權化
（Centralization）正式化（Formalization）
組織層級（ Hierarchical Level）及控制幅度
（Span of Control）等變項
鐘恆玉（2003）
提出對於影響訓練移轉之組織因素如下
1個人因素與特質對訓練移轉的影響
2工作報酬因素
3單位主管支持
4同事態度
蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）
「組織因素組織成員整體創造性與組織創新
之 關 係 」 研 究 中 舉 出 許 碧 芬 （ 2002 ）
Damanpour SchminkeAmbrose Cropanzano
（2001）對於組織因素可分為三個構面1
集權化2正式化3專精化
郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞
（2003）
把組織因素分為
1企業營業規模2既有產品範圍3高階
主管支持程度 4技術能力
王彥文（2003） 將組織因素分為
1領導型態2組織結構3組織文化
（後頁續）
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
34
表 2-6 國內外學者對組織因素所提出之相關構面（續前頁）
研究者 組織因素相關構面
黃偉莉（2002）
將「組織因素」的概念性理論導入觀光服務
業的人力資源發展運用上把休閒度假飯店
組織因素分為
1高階主管因素2員工因素3組織政
策
林士傑（1999） 定義組織因素為
1組織大小2集權程度3正式化程度
廖怡華（1999）
在「影響國際觀光旅館業引進資訊科技之組
織因素研究」結論指出組織因素為
1主管幕僚關切決策權 2組織配合3
資源充裕度4資訊主管對引進資訊科技的
影響程度5鼓勵員工學習資訊科技的程度
陶紀真（1999）
TraceyTews(1995)
Huczynski
Lewis(1980)
BaldwinFord(1988)
將組織因素歸類如下
1組織文化與氣候2主管的支持3同
儕的態度4考績與報酬制度5工作的
特徵
Xiao（1996）
認為組織因素是指可以激勵受訓者應用訓練
所學之姿勢技術與態度（KAS）的因素
包括
1受訓者的態度與特質
2報償因素
3訓練課程與工作之合適度
4上級主管的支持
5受訓者同僚之關係
上述五點以「上級主管因素」影響力最大
同時卓雅偵（1997）將 Xiao 說法用於「組織
因素與訓練移轉之相關研究」蔡佳真（2001）
用其進行「組織因素使用者因素與人力網
站服務品質之關係研究」
資料來源本研究整理
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
35
由表 2-6 的整理可以發現在「組織因素」研究的內涵
中呂惠甄（2003）劉超平（2003）郭更生別蓮蒂
商倩鳳張宏瑞（2003）黃偉莉（2002）廖怡華（1999）
Huczynski and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）
Baldwin and Ford（1988）Xiao（1996）等大多數的專家學
者均直接以「高階主管因素」為研究構面「組織文化」的
研究構面也由呂惠甄（2003）王彥文（2003）Huczynski
and Lewis（1980）Tracey and Tews（1995）Baldwin and
Ford（1988）Xiao（1996）等學者直接歸納為組織因素的
主要研究構面其餘研究仍多可發現間接屬於「組織文化」
構面所定義的內涵存於其中劉超平（2003）與王彥文（2003）
以「組織結構」為主要研究構面而呂惠甄（2003）蔡啟
通黃國隆高泉豐（2003）廖怡華（1999）與上述之國
外學者也間接以相關的組織結構內涵為研究構面足見此三
大構面其重要性可見一般
再對照陳榮浩（1993）所提出組織影響倡導者運作及資
訊科技引進成效的二十六項因素經本研究整理歸納其「組
織因素」後發現
（一）屬於「組織結構」方面的因素
1專門化2正式化3集中化4專業化5工
作設計與規劃6員工工作監控
（二）屬於「高階主管」方面的因素
1高階主管遠見2高階主管的承諾3管理階層對
於變革的態度4主管階級的任期長短
（三）屬於「組織文化」方面的因素
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
36
1現有規則的遵循2員工的學習態度3溝通管道
4對員工的信任5組織的政治氣氛6對組織文化的認
同7對變革創新的抗拒程度
綜合上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎界定本研究亟待探討之「連鎖餐
廳組織因素」構面為高階主管因素組織文化組織結構
等三大構面
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
37
第三節 高階主管因素
一高階主管定義
根據管理金字塔（Management Pyramid）公司將管理階
層分為三層分別為高階中階基層管理者高階管理者
包括協理副總經理總經理董事長等高階領導人中階
管理者包括經(副)理主任基層管理者則包括課長組長
等 高 階 管 理 者 主 要 注 重 公 司 之 方 向 (Direction) 策 略
(Strategy)領導(Leadership)效能(Effectiveness)和哲學
(Philosophy)他們主要任務為描繪公司願景建立公司共
同價值與理念將機會事業化帶動創新與風險評估與領導
全員實現願景加拿大學者 Henry Mintzberg（1975）認為高
階管理者的角色主要有三人際角色資訊角色與決策角色
「管理之父」Peter F Drucker (1963)認為一個有效的管理
者必須具備五項主要的特性
1善於處理和利用時間把「認清楚自己的時間應花用
在什麼」作為起點
2注重貢獻確定自己的努力方向
3善於發現和用人之所長包括自己的長處上級與下
屬的長處
4能夠分清工作的主次集中精力於少數主要的領域
在這少數主要的領域中如果能有優秀的績效就可以
產生卓越的成果
5作有效的決策知道一項有效的決策必是在「議論紛
紛」的基礎上作成的判斷而不是在「眾口一詞」的
基礎上作出判斷
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
38
二高階主管對組織的影響
Comeau-Kirscner（2000）認為若高層主管支持知識管理
的理念會使知識管理的運作達到事倍功半的效果因此高
層主管不盡需要對知識管理活動有直接的參與但在態度上
的支持與認同將是必要的（劉常勇1999）Pfeffer（1978）
及Stauffer（1999）表示高階領導人樂於與員工分享組織的
願景目標策略財務績效市場資訊與競爭的動態儘
量減少黑箱作業或機密增加決策的透明度讓員工看到組
織系統的全貌和整體觀並充分感受到高階領導人的信任
Earl and Scott（1999）認為高階主管必須建立一個有利於知
識分享的文化和價值觀促使組織內部的知識流通與知識合
作提昇組織個體與整體的知識學習能力以增加組織的存
量與價值
至於從「工作職級」的角度來討論Ferris et al（1989）
認為職位較高的員工相較職位低的員工應知覺到更多的
政治行為Gandz and Murry（1980）卻發現組織中較低階的
員工知覺較多的政治行為Drory（1993）指出位高權重的員
工則因為可以操弄政治行為並從中獲利比較不會產生政治
知覺但是Madison（1980）研究發現出公司的高階主管（CEO）
比中低階主管知覺到較多組織政治行為的發生在其研究
調查中有90的主管相信政治行為在高層經常發生另一方
面「控制幅度」亦是必須考量的因素Ferris et al（1989）
認為主管控制幅度加大將使員工覺得工作環境中的模糊增
多而導致政治知覺的增加
Filiatrault P Harvey J Chebat JC(1996)則認為經理
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
39
人必須瞭解明確定義品質管理的目標是非常重要特別是高
階經理人（Top management）的投入與員工的參與是最經常
被採行的服務品質管理方法Beth G Chunguherrera Cathy A
Enz and Melenie J lankau（2003）曾以來自世界各地參與
康乃爾大學資深高層主管教育計畫的觀光產業管理人員作為
調查的對象最後得到一個完整的能力建構模型以培養觀
光產業未來領導人的功能性能力該領導人能力模型主要具
有1組織可用以建立自有的領導能力發展模型2員工可
以藉此了解其升遷所需的能力兩大特性能力模型的建立可
提供主管在執行不同的HR業務之指導並確認其業務執行時
前後的一致性而能力模型對於建立一個公司之整合性結構
的人力資源系統一有相當的助益
David H Maister December(2001)具體指出組織中的某
些因素調整將會使工作品質與顧客關係改善因素包括
教育訓練經理人是否同時扮演教練與上司的角色是否能
夠讓員工具有組織承諾熱誠與獲得尊重是否具有高標準
的表現組織具有長期的規劃與目標組織內能對員工賦權
與能(empowerment)公平的薪酬報償員工對工作的滿意
度Mark R Testa(2001)說明在員工與領導者間社會交易重
複的關係形成了所謂的領導交易理論（Leadership theory)
簡稱 LMX（Leader member exchange）而其中關係互動的品
質將會影響工作滿意度亦會影響員工個人與員工工作團
體對組織內部公平正義的看法一般來說員工認知所謂的
內部公平或平等 (equity)通常都是根據他們（員工自己）
與他人的比較而比較的標的通常都是他們的直線經理人
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
40
當組織的領導人在分配經濟或社會報酬給組織成員時此時
組織領導人的行動亦同時扮演了傳達資訊溝通訊息給組織
成員的樞杻腳色這些領導人的舉止都將影響員工對組織與
對組織領導人的看法如果領導人無法合宜地履行承諾或
無法正面表示為何組織要從事或不從事某一項組織活動組
織內部的互動關係就會遭受損害領導者缺乏對員工真實感
受的知覺的現象是值得重視的議題並且要清楚地定義對
組織來說所期待的領導行為有哪些Jeffrey SHarrison(2003)
對於餐旅產業的管理高層而言分析內部資源與外部影響因
素可以幫助他們建立良好的策略性計畫亦即好的策略性
分析可以協助導向正確的企業策略
另有學者從高階主管的背景探討其對組織的影響如
Hambirck(1982)研究發現教育程度與高階管理者的知識
資訊處理能力容忍力與創造力皆呈現向下的影響效果
Chaganti and Sambharya(1987)發現年資較長的高階管理者
因為對公司有一定的承諾不輕易變革且較強調穩定及作
業取向的策略另外若由「高階主管支持」的觀點切入
Sanders and Courtney(1985)發現高階主管的參與和決策支援
系統的成功（包括決策制定的滿意整體的滿意度）間有極
高的關連毛凱立（2002）更指出高階主管支持包含等三部
分其中資源承諾鼓勵創新與本研究之設計最相關分述
如下
1資源承諾
Cooper(1995)發過程中表現較佳的原因是由於高階主
管持續提供專案所需的資源而資源可以包含三個部分分
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
41
別是針對目標提供必要資源足夠的開發預算以及各司其
職的必要人力「針對目標提供必要資源」是指高階主管應事
前規劃使公司的策略目標流程與所需的資源配合一
旦缺乏足夠的資源將使專案的執行品質低落
2鼓勵創新
除了提供專案所需的資源以外也有文獻強調高階主管
必須鼓勵團隊成員創新（Pinto amp Prescott 1990 Kuczmarski
1996 Cooper 1998 Sethi amp Nicholson 2001)Cooper(1998)
亦認為高階主管應該塑造有利的研發環境以鼓勵尊重創
意的態度支持專案開發一旦專案建立之後高階主管應該
信任團隊成並賦予權力給予支持即使偶爾提出一些建
設性的批評對於專案的開發也有幫助（毛凱立2002）廖
怡華（1999）認為影響國際觀光旅館業引進資訊科技有最大
影響力者依序為董監事或主管會議總經理及董事長高
階主管對於組織引進資訊科技的影響力高達百分之八十陳
文芳（2002）更從人力資源管理的範圍討論在組織目標
與策略的支持下各部門的經理人需要去達成確定的績效產
出部門經理人要為其部門的成果及流程負最終的責任對
顧客負有創造產品與服務的責任對員工有創造工作場所價
值的責任為了達成以上的責任經理人有權力對人力資源
實務提出質疑要求人力資源部門給予協助監督人力資源
部門完成工作
玆將高階主管影響組織因素的相關文獻整理如表 2-7
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
42
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究
學者 年代 研究結論
Vroom Paul 1971 高階管理團隊之年齡分佈與風險傾向
會影響公司經營績效
Pfeffer
Salanick 1978
高階經理人素質代表公司某種程度的
績效指標高階經理人所扮演的關鍵
角色決定公司營運績效
Dollonger 1984 高階經理人之學歷與資訊整合能力會
影響公司營運績效
Palton
Kesner 1985
高階經營團隊對環境的認知及獨特風
格決定企業的策略組織設計管
理制度與組織文化
Bantel
Jackson 1989
高階經理人之專業教育背景工作背
景和策略傾向會影響公司營運績效
Wiersema
Bantel 1992
高階經理人之創新接受程度會影響公
司營運績效
Grover 1993
高階管理者的支持不只是專案的核
准執行而是積極主動地將支持的訊
息傳遞給組織各階層對內擔任領導
者 (champion)的角色對外則負責組織
間的協調與資源分配工作以使跨組
織資訊系統的建立能對組織帶來最大
效益
Vlosky et al 1994 確保電子資料建置成功的最重要因素
是高層管理者特別是總裁或執行長
的溝通支援
Snow 1994 管理者若有足夠的洞察力察覺系統的
長期效益便會引起公司採用電子資
料交換的動機
Premkumar
Nilaknta 1994
組織內部而言高階主管的支持是一
項重要因素促使組織在採用電子資
料交換時採用積極的決策模式亦
即主動發起跨組織資訊系統的採用
（後頁續）
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
43
表 2-7 國內外學者對高階主管之相關研究（續前頁）
學者 年代 研究結論
王世偉 1997 領導者領導風格對經營績效有顯著性影
響
陳健虎 1999 高階管理者人格特質對全面品質管理實
施有影響
Herrmann 2002 年輕高階管理者的教育水準和國際化經
驗與企業經營營績效呈正相關
陳美玲 2002
高階主管支持合理化動機行銷能力
訊科技能力創新能力對電子化程度有正
的影響
劉彩月 2002
國際觀光旅館的高階管理者應積極培養
的企業文化藉以提升主管與部屬員工
與
員工之間良性的互信互動關係凝聚企
體的團隊精神
資料來源本研究整理
本研究之連鎖餐廳組織層級因各類型餐廳類型不同而有
不同有層層相屬的直線形如傳統較正式的中西日餐
廳其組織職級多亦有速簡餐廳組織採扁平式組織單
店只有店長一人其餘皆為工讀生（Part-timer）故各類型
連鎖餐廳其高階主管的定義大至集團董事長兼執行長
（CEO）小至也有以「店長」定位為高階主管管理層級
會有差異故將影響高階主管的「管理幅度」因素排除透
過上述國內外文獻對「高階主管」研究的整理發現高階主
管必須掌握相當的「相關資源」方能達成組織所賦予的營
運目標高階主管的背景屬性與角色影響其對績效的「策略
調整」能力高階主管在「人力資源發展」上的教育訓練
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
44
組織強力的團隊以及鼓勵創新研發與掌握複雜競爭情勢等
應有的能力方面皆獲得文獻上的支持對組織的績效發展
有著重要的影響
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
45
第四節 組織文化
一組織文化的定義
「人」是所有資源的運用者現今的組織已瞭解員工的
重要性因此組織文化逐漸成為管理者關心之事並在企業
或組織管理上扮演了重要的角色甚至影響公司之成敗(黃宏
義1984)如何把一群人結合起來發揮有無形的團隊力
量這便需要有長遠的理想和目標體系然後從中定義出經
營管理的觀念與架構才能凝聚眾人的力量引導組織的健
全發展而組織文化便代表了此種無形的凝聚力量(林信誠
1997)
至於組織文化的定義最新的研究指出「組織文化」是
指組織成員所共同抱持的意義體系使得組織不同於其他組
織而共同抱持的意義體系是指組織所重視的一組重要特
質這種特質有七種1創新與冒險程度2要求精細程
度3注重結果程度4重視員工感受程度5強調團隊
程度6要求員工積極程度7強調穩定程度相互搭配
後就成為組織文化（Robbins 1992楊鳳美2004）張
宦民（2004）強調「組織文化」是一種價值組織成員與組
織互動的規範有合適的組織文化可以讓員工有所認同以
達組織目標章雅惠（2000）認為「組織文化」是組織中共
同的價值觀信念行為準則工作規範以及組織政策的指
導哲學對組織運作的類型方向擬定有關鍵性之影響
歸納學者的論點與發現後本研究認為組織文化的定義
應該是所有員工共同遵守共享的價值觀念及大家心悅誠
服接受的行事法則並藉此使組織有別於其他組織（Peters amp
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
46
Waterman 1982Robbins 1989）而且組織文化的確深深地
影響第一線員工是否願意提供良好服務態度的意願（唐薇
娟2003）
二組織文化的內涵
以餐飲業為例利用組織文化提升員工的服務態度的研
究並不多不過從某些學者對其他產業的研究仍然可以發
現組織文化的確會影響員工的工作狀況且影響強度相當
高吳萬益黃文宏（1997）就發現個人特質組織文化與
領導風格中以組織文化對員工工作狀況的影響最大另外
則有部分研究是針對服務業組織文化對員工工作態度的影
響例如胡美琳（2001）發現組織文化對員工滿足與組織
承諾具有顯著預測力且以組織認同的解釋力最高黃浩杰
（2000）發現會計事務所組織文化與員工組織承諾有顯著正
相關由此可見組織文化中的組織認同與凝聚共識的文化對
服務業員工工作態度的重要性另外蔡美賢（1994）針對
服務業與製造業員工的研究發現服務業員工的訓練成效與
組織文化也是息息相關的而第一線員工的服務態度跟其訓
練的效果有很大的關係因此員工的服務態度與組織文化有
很大的關聯性劉松澧（1997）更以長榮桂冠酒店為研究對
象認為組織文化會影響服務態度的績效並可減少服務人
員管理上的負擔由此可支持組織文化對服務態度的重要影
響
Stauffer（1999）強調從自我中心文化與內部競爭的文化
轉型為重視他人的想法與感受及內部團結合作的文化資訊
時代讓組織文化轉型為「社會人」重視人性的關懷情感
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
47
的交流利他與環境共生的價值觀Sathe（1985）Schein
（1985）以及 Steers（1991）認為組織文化即為組織中共享
的價值觀共享想法意見決定的方式及共通的行為模式（韓
經綸1994）
Hansen Nohria and Tierney（1999）發現環環相扣的組織
文化互鎖性地影響知識分享的進行且組織文化有時更會影
響到知識分享的效能胡瑋珊（2001）林于荻（2000）肯
定3M公司將企業的文化塑造成具備下列特質1創新並非
只單獨單一部門或個人創新充斥著各個角落所有的人均
擔負創新的責任2公司非常注重員工的需求提供自由
安全的工作環境使員工無後顧之憂3定期舉辦會議和展
覽會讓研究人員有充分會面交流的時間
Lashley and Conrad（2002）強調在連鎖餐廳「工作中的
情緒管理」很重要組織文化是要創造員工與顧客員工與
員工間的和諧巫嘉玲（2003）則認為餐飲業員工流動率高
但以「與主管之人際互動」的滿足程度最高Fey and Denison
（2003）強調組織文化的彈性與合作性若員工對組織文化
「卓越創新」「顧客取向」與「團隊精神」認知的程度愈
高則抗拒變革的程度愈低（劉慧琳2002）Stern and
EL-Ansary（1988）蘇堂豪（2002）吳碧華（2001）認為
連鎖體系還要有共同的經營理念組織文化教育訓練企
業識別系統以及產品政策一致服務態度一致等條件吳政
和（1996）更直指連鎖總公司必須提供完善的教育訓練建
立一致性的企業文化以及落實消費者至上提高顧客滿意
度才能有經營成功的連鎖店這些也都和員工所能提供服務
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
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行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
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表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
48
態度的優劣有相當大的關係
三組織文化的衡量
國內外學者對組織文化之研究甚多衡量組織文化的量
表構面也多有一致性的結論可作為本研究發展「連鎖餐廳
組織文化量表」之依據較具參考價值者如 Allen and
Dyer(1980)採用美國人力資源協會以製造業及零售業為樣本
所發展之文化調查問項共八十六項發展出規範診斷指標
(Norms Diagnostic Index NDI)量表其構面包括促進績效
工作投入職業訓練互動關係政策及程序面對問題與
支持性氣候Peters and Waterman(1982)提出崇尚實驗接近
顧客創新精神尊重員工形成共識組織單純自主自
律等共同特質Cooke and Szumal(1993)以規範觀點(norms)
探討組織文化發展出了完整的「組織文化量表」(OCI
Organizational Culture Inventory)此量表共分為十二個構
面包括人性鼓勵親蜜關懷認同接納傳統保守凡事
依賴迴避推諉對立抗衡權力控制強調競爭完美主
義追求成就與自我實現等Cooke and Rousseau(1988)認為
觀察組織對其成員之期望有助於了解組織文化他們以組
織文化量表(OCI)的十二項構面為基礎發展出價值觀層次之
三大文化導向分別是關心人員安全文化(peoplesecurity
culture)滿足需求文化(satisfaction culture)以及關心工作
安全文化(tasksecurity culture)Hofstede（1990）透過質性
及量化研究也發展出相似的三項原則鄭伯壎（1990）透
過對我國一家多國籍企業之主管階層長達半年的深度訪談對
組織文化五個向度衡量最後得出「卓越創新」「團隊精
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
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第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
49
神」「顧客取向」三構面與 Peters and WatermanMiller
以及 OrsquoReilly Chatman and Caldwell 等學者發展的價值觀量
表構面一致這些量表支持了本研究發展的依據
從組織文化的定義到相關研究文獻整理最後參考多位
學者所發展的量表雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相
關設計的量表然如第一節所述餐飲管理乃應用管理學之
理論基礎其本質上應屬相通故從上述文獻探討中得知
組織的領導作風員工間相互合作與和諧關心人員互動關
係尊重員工與自主自律組織單純與工作制度化主管對
員工的態度員工工作投入與工作壓力以及鼓勵員工卓越創
新的團隊精神等組織文化內涵都對員工的服務績效產生程
度不一的影響值得進一步導入連鎖餐廳對服務傳遞的研究
中
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
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為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
50
第五節 組織結構
一組織結構的定義
組織結構的研究主要始於 Max Weber 提出的「官僚體
制」（Bureaucracy）該結構是屬於一種「理想型」（ Ideal Type）
的結構此種理想型完全建構於「合法權威」（ Legitimate
Authority）觀念的基礎上所以理想型態的官僚體制有五個
特徵1高度專職化2明確的權職分配制度（授權）3
齊備的規則和程序4階層式的管理層次5重視文件和
資料處理制度（ Jerald amp Robert1995馬玉山2002）藉由
這些特徵可檢視本研究中連鎖餐廳的組織結構因素是否符
合
再進一步探討其定義組織結構是一個組織中各構成
部分之某種特定的關係形式（Kast 1970 Hellriegel amp Slocum
1974）Child（ 1972）定義組織結構的兩個主要功能一是
為了規範或減少組織內個人的行為對組織的影響二是塑造
一個讓組織可以運用權力決策與行動時的競爭環境
Robbins(1991)也同意組織結構為形容組織的架構是為了完
成工作而對人所作的一個安排組織結構則有分配工作角色
的功能可以引導組織內的合作定義職權和分配權力溝
通與責任（Perrow2000）組織結構亦是為達成組織目標而設
立部門掌理人與事分工的正式架構（馬玉山2002）
至於面對未來的競爭Tapacott Lowy and Ticoll(1999)
提到組織持續的變化是常模組織成員也將變得具有高度的
可變性企業為達成目標透過內部人員建立一組織型態
使工作人員及權責之間產生分工與合作的關係以達成
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
51
組織目標Harrison(1995)則主張未來許多的組織結構將朝向
縮減中階管理者與幕僚擴大控制幅度以快速因應現今之趨
勢此觀點非常適用於餐飲服務業的組織結構
二組織結構的內涵
組織結構是指為達成組織成員「有效分工」與「良好協
調」的正式規劃（陳義勝1981）在研究組織結構的相關
構面較早進行實證研究是 Woodward 在 1958 年以英國一百
家從事製造業的組織所做的研究認為組織結構構面包括權
力層次的多寡控制幅度職務的分類等Leavitt（1964）
也有類似的三個基本構面1權力構面決定了職位的高低
並界定了個人的權力距離2溝通構面將組織分成數個部
門建立了個人與個人間部門與部門間或團體與團體間的
溝通程序3角色結構指出各職位上的個人應有的行為型
態及其被期望的行為而 Champion(1975)指出組織結構係企
業內正式組織結構的職位或部門其包含三個重要變數如
組織規模(organization size)複雜化或分化程度(complexity
or differentiation)與正式化程度(formalization)雖然許多學
者研究組織結構但仍以集權化（ centralization）正式化
（ formalization）和專業化（ specialization）等三個構面被引
用的次數最多(Sathe 1978 Walton 1981 陳義勝1981)國
內學者司徒達賢(1984)及 Robbins(1992)另提出複雜化構面
來描述組織結構
此外Madison（1980）對集權化的定義亦有定見認為
組織中的權力及控制如果集中於高層員工擁有的權力很
少則將增加其使用影響策略的可能性如果一個組織是高
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
52
度集權化那麼較低階層的員工會對決策結果感到無法加以
控制故其政治知覺將對決策具有影響Ferris et al（1989）
則對正式化提出組織若以正式的規定明示組織的目標角
色及程序可降低其成員對達成工作目標的模糊性另一方
面馬玉山（2002）認為透過組織結構變革以扁平化的組
織架構即時反應顧客問題可以讓顧客滿意服務這些文獻
結論雖非直接對連鎖餐飲經營的組織因素作研究卻間接提
供本研究在連鎖餐廳組織結構問題上與其他相關組織因素的
設計
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題充分授權型的組織結構
與組織溝通較能提供令顧客滿意的抱怨處理服務品質因
此加強服務品質反應力構面亦即快速反應顧客抱怨迅
速處理顧客抱怨事項是提升服務品質改進組織結構及組織
溝通的方向所以組織結構實際上影響顧客抱怨處理的服務
品質缺口（戴怡芳1997）這些論點支持了本研究組織因
素中的組織結構之內涵
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
53
第六節 服務傳遞缺口
一服務品質
服務品質的構成不單只是重視服務的結果尚須評估服
務的過程及服務的傳遞方式也就是說服務品質是一種評估
服務過程傳遞方式與服務結果的綜合評價 Parasuraman
Zeithaml與Berry(1985)在其文獻中歸納近代服務品質文獻
認為服務品質應具有下列的特徵
（一）服務品質對消費者而言比產品品質還要難評估
（二）消費者對服務品質的知覺是經由比較消費者預
期與實際服務績效所決定
（三）品質的評估並不是單由服務的產出來判斷實際
上還應該考慮服務的傳遞過程
Zeithaml（1985）認為服務品質是所提供的服務水準符合
或超越顧客期望的程度PZB將服務品質定義為顧客事先對
所 提 供 服 務 的 期 望 水 準 與 實 際 提 供 服 務 的 水 準 知 覺
（Perception）差距的程度兩者差距大表示服務品質低兩
者 差 距 小 表 示 服 務 品 質 高 利 用 「 知 覺 品 質 （ Perceived
Quality）來測量服務品質
過去研究的重點多放在製造業的生產上所探討的多為
一般有形產品的品質問題Goetsch and Davis(1994)認為品質
不光指產品的品質還應包含服務人員流程以及環境
等多項內涵而對服務業來說產品品質與服務品質屬於外
部審查的部分而人員流程與環境品質則是企業內部審查
的部分在顧客滿意度與產品價格和服務品質的關係方面
Zeithaml and Bitner(1996)指出服務品質與顧客滿意度可視
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
54
為單獨的服務接觸(傳輸)水準（ service encounter）亦可視
為一整體性的水準且由於滿意度通常被視為比服務品質評
量更寬廣的概念故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成
份之一趙韶丰（2001）在服務接觸滿意關鍵因素之研究發
現不論速食業或高級餐廳「服務人員的態度與行為表現」
「服務及時作業處理」與「服務流程系統設計的表現」三
項都是影響服務接觸滿意的關鍵因素Bitner et al（1990）
不同於以往服務品質的探討模式加入服務傳送系統的考
量以期能就服務流程對服務品質的影響作進一步的研究
服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接
的互動服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略
性利益並能降低業者生產成本有效提高生產力（洪順慶
2001）由是引伸出現階段服務業在大力提升服務品質時
應將與顧客互動的滿意放在首要之務亦即要慎重地檢視「服
務傳遞」過程的品質
二服務傳遞缺口理論
（一）PZB服務品質概念模式
Parasuraman Berry與Zeithaml 從1983年開始合作在學
術界通常以其三人的第一字母組合為其稱謂(如PZBZBP
等依該篇論文之作者順序而定)PZB在1985年就發表了有
關確認五個服務品質缺口的概念性文章比1988年在 Journal
of Retailing(JR)發表之服務品質量表文章更早此架構被公認
為是研究服務品質最主要的貢獻
PZB（ 1985）三位學者以銀行業信用卡服務業證券
經紀業及產品維修業為研究對象針對其顧客及管理人員進
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
55
行深度訪談建立服務品質模式如圖2-2所示五項可能導
致服務品質不佳的缺口（gap）與發生原因如下表2-8說明
實際感受到的服務品
期望的服務品
過去經驗
服務的傳送
管理者將知覺
轉換成服務品
管理者對於顧客之
服務品質期望知覺
與顧客
的
缺口
缺口
缺口
缺口
缺口顧客
服務業
圖 2-2 服務品質觀念模式
資料來源AParasurmanAZValavie A ZeithmalLeonard LBerry（1985） A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research Jounal of Marketing Vol23No2（Fall）P44
口碑 個人需求
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
56
表2-8 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析
資料來源Parsuraman A Valarie A Zeithaml amp L L Berry
（1985）lsquoA conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
FutureResearchrsquo Journal of Marketing Vol89 Fall P42
缺口 意義說明 影響各缺口原因 缺口來源
缺口一
顧 客 所 期 望 的 服
務與管理者對顧
客期望之體認兩
者之間的差距
由於服務業者不瞭解
顧客真正的期望因而
影響了服務品質
服務人員
缺口二
管理者知覺到的顧
客期望與服務品質
規 格 兩 者 間 的 差
距
1管理者未訂定公司
的服務品質標準或標準
不夠明確
2標準過高不易達成
3資源的限制
服務人員
缺口三
服務品質規格與實
際服務遞送兩者間
的差距
1無標準作業程序
2人員訓練或專業知
識不足
3機器設備故障
服務人員
缺口四
服務遞送與對顧客
溝通的服務兩者間
的差距
1 服 務 業 誇 大 的 宣
傳使顧客有過度的
期待
2實際服務無法達到
服務人員
缺口五
顧 客 期 望 與 顧 客
知 覺 兩 者 間 的 差
距
1顧客的個人需要過
去消費經驗口碑
2顧客的要求太高
消費者
57
根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
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根據此一模式無論何種形式的服務要能完全正確的
滿足顧客的需求必須突破五道品質的缺口而其中有四道
是來自業者一方只有一道是來自消費者一方而消費者這
一道缺口的大小又是前四道缺口的函數其中依據相關研
究結論針對本研究所聚焦的服務傳遞缺口（gap3）詳論如
下
缺口三服務品質規格與服務傳遞間的缺口（ Service
Quality Specification VS Service Delivery Gap）服務品質在
服務遞送的過程中縱然公司已明確的詳定作業程序與品質
規格但因服務人員與消費者同時參與使服務品質異質化
使整個傳送過程受到太多不確定因素的影響亦即由於服務
品質在服務遞送的過程中的不穩定性與無法標準化因而影
響了顧客對服務品質水準的認知
（二）PZB延伸的缺口模式理論
既然缺口五受到其他四個缺口的大小及方向所影響亦
即若服務業者能瞭解造成此四個缺口的因素為何並加以控
制及管理則能減少這四個缺口的差距進而減少缺口五的
差距因此為了解影響這四個缺口的因素為何PZB（1988）
三位學者整理出各缺口的影響因素將其彙整發表成服務品
質的擴展模式如圖2-3所示通常服務績效缺口會發生在當
員工無法或不願意執行預期的服務水準Zeithaml 等人列出
七項影響缺口三的因素見表2-9說明
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
58
行銷研究導向
管理者對服務品質的
管理層級數
向上溝通
目標設定
作業標準化
可行性的認知
控制能力的設定
員工對工作的配合性
技術與工作的配合度
團隊合作
監督控制系統
角色衝突
水平溝通
過渡承諾的傾向
缺口一
缺口二
缺口三
缺口四
缺口五
有形性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
圖2-3 PZB 服務品質擴展模式
資料來源Parasuraman V A Zeithaml L L Berry(1988)SERVQUAL A multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing Spring 40
角色混淆
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
59
表2-9 缺口三服務品質規格－實際服務之差距
理論構面 變數定義
團隊合作
員工視其他員工為顧客的程度
第一線員工感受高階管理者真心關心他們的程度
第一線員工感受他們與組織內其他人員是合作的
(而不是兢爭的)程度
員工個人感受到參與及承諾授權的程度
員工對工作的勝任
性
員工執行工作的能力
甄選過程的重要性及有效性
技術與工作的配合
性
執行工作的技術與工具的配合性
認知的控制
員工認知到他們能控制他們工作的程度
第一線員工感受到他們可彈性處理顧客之問題的
程度
需求之預測性
監督控制系統 員工之績效評估是依據他們的行為而不是僅僅依
其產出的數量之程度
角色衝突
在公司的期望與顧客的期望間所造成的衝突之認
知
為了完成服務交易所需之文書工作的數量
第一線員工要完成一項服務交易或回答顧客
問題所需之內部洽詢次數
管理政策與規範間所存在的衝突
角色混淆
目標與期望兩者間清楚的認知
向下溝通之頻率與品質
具體性地回饋給第一線員工之程度
能力與自信的認知程度
第一線員工對產品的專業知識
對第一線員工提供特殊產品方面的訓練
對第一線員工提供溝通技巧方面的訓練
資料來源Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry LL (1988) Communicationand control processes in the delivery of service quality
Journal of Marketing Vol52 p41
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
60
此一延伸的缺口模式一經提出便引起廣泛的討論紛
紛據以導入研究作更深入的探討例如王裕生（2003）
最新的調查顯示超過四分之一的顧客不願再光臨麥當勞餐
廳最大的原因是等待時間過久廖仁傑（2003）在其對服
務傳遞缺口研究（gap3）中建議改善重點1生產與服務之
提供2生產與服務供應之管制3生產與服務供應流程
之確認4鑑別與追溯5顧客財產6產品的保存7
監控與量測8流程之監控與量測蘇瑤華（2003）實證圖
書館服務人員產生 Gap3 的因素有「協調合作性」「員工勝
任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控制」「角
色矛盾」「角色不明」等七種情形印證了影響服務傳遞
擴展模式的因素歐季金（2003）也指出過去旅館相關研究
多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程然而旅館服務
業（餐飲）具有服務業複雜多變的特性其中又牽涉了顧客
員工環境等複雜因子的互動研究發現「員工表現」與「整
體滿意度」之間成顯著的正相關呼應本研究主題的價值所
在
餐飲服務業是勞力密集的三級產業許多研究皆強調第
一線的服務人員是影響企業成敗的重要因素（Heskett1987
Tansuhajm Randall amp McCullough1988 Heskett1994）然而
究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服
務則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平
2003）另一方面在產業發展的過程中也必須考慮內外在環
境的影響因子因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在
特質外亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
61
顧客服務的熱忱以避免在傳遞服務的過程中造成服務品質
的起伏落差因此延續上述國內外學者專家的研究結果
本研究以 PZB 延伸模式中的缺口三作為研究的理論基礎探
討連鎖餐廳服務人員在傳遞服務時所受到的影響因素為何
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
62
第七節 文獻總評與觀念性研究架構之建立
本節主要分兩個部分首先將前六節文獻探討作一整體
性統整與分析進而建構出本論文初步概念性之研究架構
一相關研究文獻總評
檢視前述相關文獻的整理符合本研究動機與目的之研
究構面已有脈絡可循其具體發現如下
（一）在連鎖餐廳的「餐廳類型」方面
揆諸國內外餐飲研究相關文獻探討「連鎖類型」經營
績效者較有文獻可考但以「連鎖餐廳類型」作研究區隔者
偶有發現惟多以兩兩不同類型作比較
本研究先從宏觀面切入整體餐飲業兼採Mahmood A
Khan高秋英林玥秀與觀光局經濟部對餐飲業的分類理
論與標準來發展研究設計考量順應「全球化」的觀點也
兼顧「本土化」潮流的抬頭在連鎖餐廳的「餐廳類型」方
面針對國內「本土連鎖」與「國際連鎖」兩大體系歸納出
美食餐廳（gourmet restaurant）自助式餐廳（buffet service
restaurant）高價牛排館或高消費餐廳（upscale restaurant）
主題餐廳（ theme restaurant）中價位複合餐廳（mid priced
restaurant ） 休 閒 餐 飲 茶 藝 館 （ foodservices at leisure
facilities tea house）與家庭式餐廳（ family restaurant）等七
大餐廳類型以符合文獻理論上對餐廳（ restaurant）的定義
且能代表產業宏觀面
（二）在連鎖餐廳的「連鎖類型」方面
影響本研究範疇探討的因素變項是連鎖的四大類型1
直營連鎖（Regular ChainRC）2自願加盟(Voluntary
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
63
ChainVC)3特許加盟(Franchise ChainFC)4合作
加盟(Cooperate Chain)各類型態的連鎖體系各有其組織上
的優缺點分別構成各連鎖體系的競爭優勢以利連鎖餐廳
的擴張研究認為雖然美國是連鎖王國但因其與歐洲各國
多屬「大陸型國家」所以在連鎖發展的類型上就多以「特許
加盟」為主我國與日本屬「海島型」國家在連鎖類型的
選擇上較之歐美各國呈現多元研究顯示國內連鎖餐廳的發
展多以直營連鎖經營績效較佳（吳政和1995何亞蘋
2000）連鎖總部的組織結構較符合本研究「組織因素」之
設計故乃以直營連鎖體系為探討範圍
（三）在連鎖餐廳的「連鎖力」方面
回顧國內外餐飲研究相關文獻以「連鎖經營成功關鍵
因素」研究者多「連鎖力」則屬近幾年才出現在國內研究
的名詞雖然「連鎖力」由流通世界雜誌（1993）調查首創
然因後續學者未有「實證性」研究之發表另一方面若依
其標準來測量本研究之連鎖餐廳其內部經營細部資料無法
取得公平且客觀之比較資料諸如營業額經營坪效家數
研發力與系統力等皆無統一可考之標準故採另一類型由
外部衡量的研究著手由林益山（1997）及多位學者專家與
產業界對「連鎖力」提出實證將「連鎖力」予以客觀認定
之衡量標準歸結為六大構面1企業形象2後勤3
商品力4研發5人力資源6財務複經整理連鎖經
營成功關鍵因素之文獻後可將連鎖力的衡量歸納為1組
織管理的能力（人才力）2教育訓練的能力3商品的競
爭力4集團的財力5展店的能力然因我國餐飲業競
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
64
爭力非常活躍為順應全球化時代的來臨積極發展海外連
鎖（楊瑪莉2005）故本研究再加上「發展海外連鎖的能力」
等六大衡量指標以建構完整可測之「連鎖力」此一文獻論
證提供本研究在連鎖餐廳「連鎖力」的理論基礎上獲得支持
（四）在連鎖餐廳的「組織因素」方面
證諸國內外餐飲研究相關文獻「連鎖餐廳組織因素」
僅散見少數間接之研究更遑論針對連鎖餐廳組織因素內涵
作規範過去研究少由管理控制的角度著手大多以連鎖體
系之經營型態影響因素為研究重心何亞蘋（2000）特別
考量引進管理控制機制協調機制配合連鎖經營績效一起研
究由是引發本研究回溯「連鎖餐廳」的組織因素並據以
發展適合本研究目的之構面
呂惠甄（2003）劉超平（2003）提出高階領導組織文
化與組織結構Huczynski and Lewis（1980）Baldwin and Ford
（1988）Tracey and Tews（1995）Xiao（1996）陶紀
真（1999）鐘恆玉（2003）等學者認為組織因素包括組織
文化主管的支持Damanpour Schminke Ambrose and
Cropanzano（2001）許碧芬（2002）以及蔡啟通黃國隆
高泉豐（2003）也以高階主管與組織結構來界定組織因素
根據上述國內外學者專家對「組織因素」構面所做過的
相關研究結論並參酌餐飲業經營管理上的產業特性再輔
之以連鎖經營之理論基礎不但化繁為簡同時亦聚斂於較
多學者所提出之高階主管因素組織文化組織結構等三
大構面來解析本研究探討之「連鎖餐廳組織因素」
1高階主管因素
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
65
透過國內外文獻對「高階主管」的研究發現其中對高
階主管「提供相關資源」以達成組織之目標「對市場做出
策略上的調整」對人力資源發展上的「教育訓練」「組
成強力的團隊」以及「鼓勵創新研發」與「掌握複雜的競爭
情勢」等應有的能力皆獲得研究上的支持
2組織文化
當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化直屬上司
的領導及較好的工作生活品質時其服務態度愈良好（唐
薇娟2003）雖無直接對「餐飲業組織文化」作出相關設
計的量表然餐飲管理乃應用管理學之理論基礎其本質上
應屬相通故本研究歸納相關文獻整理較適合「連鎖餐廳」
的組織文化因素如「領導作風」「部門員工相互合作」
「重視員工間人際關係和諧」「員工自主程度」「工作
制度化」「主管對待員工」「員工工作壓力」與「卓越
創新團隊精神」等變項依此結論設計第三章之研究量表
3組織結構
餐飲業組織多屬小型組織層級少在提升服務品質上
扁平化的組織結構能及時解決問題也在實際上影響顧客抱
怨處理的服務品質缺口（戴怡芳1997）透過文獻整理「主
管授權程度」「員工具備特殊技能的標準」「明文規定職權
劃分」「績效考核明文規定」「員工參與重大決策的協商」
「員工認同經營哲學」以及「部門間和諧與協調」等這些
論點支持了本研究組織因素中的組織結構之變項
（五）在連鎖餐廳的「服務傳遞缺口」方面
從具體的服務品質構面中獲致理論依據連鎖餐廳在服
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
-
66
務品質的考量上應著重在「服務提供者」與「服務過程」兩
大構面之雙重考量方能獲得消費者最終的滿意可見服務
人員與顧客之間的互動顯然是傳遞系統中最重要的一環
（Ford amp Heaton 2004）由是再據以引出扮演服務提供者的
餐廳服務員與其在顧客滿意過程中的「服務傳遞」間是否
存在造成差異的討論空間
在此前提下PZB延伸的服務傳遞缺口（ gap3）理論變
項乃導入本研究的實證中其理論因素有「協調合作性」
「員工勝任性」「技術勝任性」「控制力」「監督控
制」「角色矛盾」「角色不明」等七個
（六）在「組織因素」「連鎖力」與「服務傳遞缺口」
方面
綜合所蒐集之文獻資料發現「組織因素」的定義與規範
尚未見任何學者作出單一且明確之論點「連鎖力」雖有國內
學者林益山（1997）首先提出實證亦僅少數學者針對連鎖
力的內涵作出後續研究至於 PZB（1988）延伸之「服務傳
遞缺口」雖有研究服務品質的學者專家接續提出看法然僅
針對「服務傳遞缺口」的七大因素作討論的亦不多見較完整
的論述此外文獻亦顯示不見對連鎖餐廳組織因素的明
確研究也未見直接對連鎖餐廳的服務傳遞缺口作探討至
於本研究以「連鎖餐廳」的「組織因素」與其「服務傳遞缺
口」三方面間的影響關係做一深入的研究更是在文獻回顧
與整理中完全沒有學者專家討論的發表故本研究據此文獻
論述提出此一新的研究方向期使擴大與深化對人力資源發
展研究的層面
67
二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
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二建立概念性研究架構
綜合前六節文獻探討分析以及前述的六點結論可以得
知過去的研究在「組織因素」上多侷限在教育訓練與資訊科
技的範疇上「連鎖力」不但是新的論述當然尚未深入研
究到組織因素裏層的變項而PZB（ 1988）提出延伸的缺口
模式中讓本研究「連鎖餐廳組織因素」獲致理論上研究的
反應變項可以藉此探討餐飲服務業在追尋「高顧客滿意」
前提下其「服務品質」的提升有賴第一線的服務人員而
「服務傳遞」的重要性不言可喻其觀念性架構如圖2-4
圖 2-4 觀念性架構圖
組織因素
連鎖力
服務傳遞
缺口
- 第一節連鎖餐廳經營體系
- 第二節組織因素
- 第三節高階主管因素
- 第四節組織文化
- 第五節組織結構
- 第六節服務傳遞缺口
- 第七節文獻總評與觀念性研究架構之建立
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