第九讲信息化社会政府新型公共关系

张学栋 中国行政管理学会副秘书长 九三学社中央委员 2009 年 11 月

一．信息化社会的特征二．信息化发展对中国经济和社会的影响三．创新政府公共关系促进经济社会文化的信息化发展四．完善政府公共关系，提高公共服务质量 五．如何做好信息化社会政府公共关系工作的几个方面六．构建信息化条件下 政府公共危机管理机制七．提高信息化条件下政府国际公关能力 实现危机国际合作治理八．做好政府公共关系 持续提升政府公公共关系人员素质九．充分认识并积极把握信息化社会政府 公共关系本质特征附：思考题

主要内容

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引 言

社会的信息化，亦即是信息社会。信息化是人类社会进步发展到一定阶段所产生的一个新阶段。信息化是建立在计算机技术、数字化技术和生物工程技术等先进技术基础上产生的。

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信息化使人类以更快更便捷的方式获得并传递人类创造的一切文明成果；它将提供给人类非常有效的交往手段，促进全球各国人们之间的密切交往和对话，增进相互理解，有利于人类的共同繁荣。

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信息化是人类社会从工业化阶段发展到一个以信息为标志的新阶段；信息化与工业化不同。信息化不是关于物质和能量的转换过程，而是关于时间和空间的转换过程；在信息化这个新阶段里，人类生存的一切领域，在政治、商业，甚至个人生活中，都是以信息的获取、加工、传递和分配为基础。

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一 . 信息化社会的特征

2009年 6 月 10日，中国科学院发布“创新 2050：科技革命与中国的未来”系列报告指出——当今世界正处在科技创新突破和新科技革命的前夜，在今后的 10年至20年，很有可能发生一场以绿色、智能和可持续为特征的新的科技革命和产业革命。

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为了全面实现小康社会和现代化建设目标的战略任务，面对可能发生的新科技革命，我国必须及早准备。该报告中的路线图同时提出了必须着力解决 22 个影响我国现代化进程的战略性科技问题。

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其中，包括 6 个信息领域的战略性科技问题：“后 IP” 网络的新原理 / 新技术研究和试验网建设、高品质基础原材料的绿色制备、资源高效清洁循环利用的过程工程、农业动植物品种的分子设计、泛在感知信息化制造系统、艾级(1018)超级计算技术。这些技术的突破将对我国的信息化进程产生重大影响。

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由 IBM 公司提出的“智慧地球”描述了信息社会的远景。“智慧地球”的核心是：以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、企业和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。

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通过信息基础架构与高度整合的基础设施的完美结合，使得政府、企业和人们可以做出更明智的决策。智慧方法有三方面特征：更透彻的感知，更广泛的互联互通，更深入的智能化。信息化社会必将创生新型的政府公共关系。

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信息化特征：主要表现概括起来有四个方面：虚拟性、全球性、交互性、开放性 信息化的本质：充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进。

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信息化发展对中国经济和社会具有十分重大的影响。我国信息化的五大应用领域如下：1 、经济领域的信息化，包括农业信息化、工业信息化、服务业信息化、电子商务等；2 、社会领域的信息化，包括教育、体育、公共卫生、劳动保障等；

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3 、政治领域的信息化，包括 OA 、门户网站、重点工程等；4 、 文化领域的信息化，包括图书、档案、文博、广电、网络治理等；5 、 军事领域的信息化，包括装备、情报、指挥、后勤等。

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二 . 信息化发展对中国经济和社会的影响

信息化的发展将对我国的产业结构、经济体系、组织体系和社会结构产生重大影响。 今天，我们处理信息化社会政府新型公共关系，时必须对此，引起高度重视，予以高度关注。

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1 、信息化发展对产业结构的影响主要表现在以下方面：• 传统工业在国民经济中不再占有支配性的地位；• 传统产业通过信息化改造，实现了“产业升级”，造就了信息化的第二产业；• 催生了众多新兴的产业部门 ( 其中特别重要的是支撑整个信息化进程的信息产业，尤其是微电子和软件产业 ) ；• 导致了现代服务业的诞生和迅速发展。

　

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2 、信息化发展对经济体系的影响主要表现在以下方面：•在土地和资本与各种物质资源依然重要的同时，信息资源正在成为信息社会经济系统最重要的资源基础；•信息技术和信息资源使社会生产力结构发生巨大变化，信息系统则改变了社会经济系统运行的方式；•引起国民经济的基础发生革命性变化，包括产业结构、地区经济结构和一、二、三次产业结构的变化；促进了社会经济体系的全球化。

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3 、信息化发展对组织体系的影响主要表现在以下方面：•促使组织体系全球化；•以互联网为基础的网络化管理正在取代传统的金字塔式的管理结构；•推动了政府和社会管理体制的变革。

　

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4 、信息化发展对社会结构的影响主要表现在以下方面：•使传统意义上的产业工人在社会就业结构中的比例大大下降；•工作方式以及社会就业形态将发生相当大的变化；•从事信息与知识处理的人员将会大量增加，可能出现新的社会两极化现象。

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据有关统计资料，目前，我国信息化发展的广度已经形成了一定的规模。例如：截至 2008 年 6月，中国的网民人数已达 2.53亿，其中宽带网民数已达到 2.14

亿人；我国的 IPv4地址总数已达到 1.58亿，超过日本，位居全球第二，仅次于美国；网站数量已经超过 191万。

三 . 创新政府公共关系 促进经济社会文化的信息化发展

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但是，从总体上来看，信息技术产业、信息内容产业、信息服务产业、信息基础设施等发展的深度不够，中国网民普及率尚低于全球平均值，互联网应用水平差距较大等。

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党的“十七大”提出“五化并举”、“两化融合”是新时期党中央审时度势、高瞻远瞩作出的重大判断和战略选择，是新时期中国推进现代化的新模式。

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首先，要通过创新政府公共关系 ，促进经济信息化，政府公共关系重点是促进“信息化与工业化的融合”， 促进传统产业改造提升，促进结构调整与增长方式转变 。其次，通过创新政府公共关系， 促进应急管理、信用体系、社区服务等方面的社会信息化 ，让信息化惠及全民；再次，要推动政府自身信息化：政府创新与电子政务互相促进，在政府跨部门业务协同，政府工作重心转向公共服务进程中，找到政府公共关系创新的切入点。

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最后，政府公共关系，要在文化资源的数字化、网络化，网络文化与现实文化融合中，互联网治理面临新课题的解决中发挥独特作用。信息化与工业化互相依存、互相促进、共生共荣的历史进程。这个进程是客观存在的，信息化与工业化可以在技术、产业结构 /经济体系、文化 / 政治 / 社会等不同层次进行融合。

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融合的重点在制造业，制造业的重点在装备制造业，装备制造业的重点在充分利用信息技术，实现装备产品的信息化以及装备产品制造和使用、服务过程的信息化。

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政府公共关系必须在全面借鉴 30 年来国内外历史经验教训，全面分析中国经济社会发展面临一系列新问题的基础上，对“两化融合”的发展进程中的各种公共关系，进行全面深入研究。在信息化与工业化的融合的相互渗透、相互影响、相互促进的过程中，研究需求 (主要是工业化的需求 )牵引、技术 (主要是信息技术 )驱动的过程中，政府、大型制造企业、中小制造企业、 IT企业、服务企业、科研机构间复杂关系的变化，充分发挥各级政府在信息化进程中的宏观调控和引导作用，以政府公共关系创新，促进经济社会文化的信息化发展。

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比如：协调不同国家科研计划，如国家发展和改革委员会及工业与信息化部有关研究项目，国家 863 计划、国家支撑技术计划、国家自然科学基金项目的关系，如何选准重点研究方向，尽可能避免重复研究，产生更大的合力，都需要政府在建立和完善有效管理体制。创新政府与政府与企业与社会与媒体间公共关系，促进不同行业，不同区域的信息化发展，进而避免发展信息化的新兴产业以及传统产业的信息化改造和产业升级中，以及在政治、经济、社会、文化等各个领域普及信息化的应用，促进信息产业和信息化的发展，加快经 济与社会转型时出现新的不均衡。

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创新政府公共关系，不仅有利于加强组织协调和统筹规划；增加资金投入和提高资金使用效益；而且有利于营造公众利用信息资源的良好环境 。

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四 . 完善政府公共关系，提高公共服务质量

我们知道，公共关系实质是一种双向信息传播的活动，对提高组织知名度，提升组织形象，获取更佳美誉度等方面大有益处。各类社会组织都在借助公共关系， 树立自身的良好形象，从而创造更有利于自身运行发展的内外环境。

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完善政府的公共关系，提高公共服务质量。政府公共关系：指以政府作为行为主体，利用各种信息传播手段与民众进行双向的信息沟通，以争取民众的支持、信任与合作，从而树立政府良好形象的各类活动。政府公共关系的对象：广大的人民群众，包括个人、各类团体、组织等。

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政府公共关系的手段：各类信息传播媒介，既包括常用的大众传播媒介、报纸、杂志、广播、电视；也包括政府工作人员的口头语言、形象、素质等。

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从政府管理的角度来看，电子网络政府的建立，主要在三个方面对政府公共服务产生积极影响。

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•首先，政府可以通过网络，向社会及时、准确地传递信息。比如政府的政策导向服务、信息咨询服务、信访服务、管理服务等，这些服务，为企事业单位、群众个人及时了解政府的各种公共服务信息提供了有利条件。 这就从根本上改变了以往政府公共服务技术手段落后的问题。

•其次，可以大大提高政府提供服务的效率，克服官僚主义等弊端。

•再次，电子网络政府的建立，还可以保证公共服务的公正性和公平性，真正作到一视同仁。

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从接受服务的对象来看，电子网络政府的建立，为他们获取政府提供的各种服务提供了更加便利的条件。在多数情况下，政府提供公共服务的对象涉及到整个社会，其中最主要的是企事业单位和公民个人。

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在传统的政府管理模式下，社会各种组织和个人对政府提供的公共服务常常处于一种被动的状态：比如，要办理一件事情，要跑很多路，进很多政府部门，花费大量的时间和精力，即使如此还不一定能顺利办成。另外，人们对政府提供的公共服务，没有选择的余地，更谈不上个性化的服务。

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而电子网络政府的建立，则可以从根本上扭转这种局面。一方面，通过网络政府，可以把政府承担的各类公共服务的内容、程序、办事的方法等向行政区域内的所有单位、个人予以公布，使广大群众作到心中有数。 另一方面 , 政府可以通过网络，提供“一站到底式”和24小时的服务。这就使过去必须要到多个部门去办理的事情，在政府提供的网络窗口，很轻松地得到办理，而且还不受时间和空间的限制，使企事业单位、公民个人有可能在足不出户的情况下，就可以获得满意的服务。

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我们相信随着政府信息化的健康，不断完善政府公共关系，必将大大提高政府公共服务的质量与水平。

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五 . 如何做好信息化社会政府公共关系工作的几个方面

各级政府机构就是一个巨大的信息集散地，各类信息每天大量地汇集在这里。对政府公共关系工作而言，另一个工作目标就是如何有效地收集、处理、存贮、传播信息。

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政府公共关系的信息工作主要包括：1 、主动地、有计划地收集信息，包括广泛开展各种类型的国情民意社会调查，充分掌握各种最新资料；设立专门调查统计机构，使信息收集、整理工作做到部门化、专业化，定期提高政府工作效率和工作针对性，制定出更多符合群众利益的决策。

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2 、及时公开地传播信息，尽快通过各种信息媒介和渠道向社会各界公开发布，并不断向新闻媒介提供社会公众舆论关注的材料，满足公众要求“被告知”的权利。 3 、增加政府工作即工作程序、工作内容的透明度。 工作程序不公开，难免使得公众办事时走弯路，费时费力，同时也容易滋生腐败。只有对政府的工作内容公开，才能使群众了解，并进一步理解、支持和合作。

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4 、有条件可以达到，定期公布政府工作人员的政绩，对其中升迁罢黜者要向社会公众交代理由，干部的进职报考应由社会公众代表签署意见；政府工作人员所享有的经济待遇、福利标准及家庭情况除涉及法律规定的隐私范围外，都应让社会各界知晓，其个人情况的“透明度”应高于社会一般公众；尽可能向社会公众介绍担任要职的政府工作人员的情况、背景、收入、家庭、政绩等， 让公众产生亲近感，利于融洽工作关系 使其开展工作有较好的公众基础。逐步建立起和完善各种监督机制，尤其是群众监督机制，接受群众监督、批评，使政务更公开、公正、合理。

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信息化社会使政府倾听公众呼声，了解公众的印象，采纳公众的合理建议，接纳公众参政议政的积极性，无形当中也拉近政府与公众之间的距离。运用信息化手段，建立多种联系渠道，建立 "市长邮箱、 " 网络热线电话 " 、 " 网上首长接待日 " 等， 可以沟通渠道畅通无阻 。信息化社会使政府为公众办实事、谋实利，真正造福于人民、社会。如为下岗职工创造再就业机会；解决群众的衣、食、住、行等实际问题更便捷发挥作用。

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如今，构建社会主义和谐社会当前要突出做好的重点工作之一就是妥善处理各方面利益关系，努力维护社会稳定。要实现这一任务就必须正确处理好新形势下的人民内部矛盾，这就需要各级政府在执政实践中，不断增强自身开展公共关系的能力，即政府在维护社会利益和促进社会发展的前提下，为了在公众中树立良好形象、争取公众的支持和理解而运用各种传播沟通手段来协调与公众之间关系的行政管理行为。

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切实实行政务公开，满足广大公众的知情权，争取公众的理解、信任和支持，消除人民群众与政府及公务员的不满情绪，有效地推行政务政府要有效地引导社会舆论，就需要对公众的需求、愿望有所了解，对他们的意见有所了解，这样才能有针对性地采取政策和措施加以解决。

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六 . 构建信息化条件下 政府公共危机管理机制

随着信息化的迅速推进 , 处于社会转型中矛盾多发期 , 公众民主参政意识逐步增强 ,媒体传播日益发达 ,尤其面对突发事件 ,负面信息瞬间就可能 " 上天入地遍全球 " 。

从 SARS流行、哈尔滨饮用水污染、多宝鱼的食用安全、海南香蕉 "致癌 ", 到三鹿牌婴幼儿奶粉等事件可以看出 , 对突发事件应对不力 , 不仅会造成社会恐慌 ,还会危及产业发展 , 甚至损害政府形象。

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因此，构建政府危机管理机制是政府在新形势下应对多元挑战的必然选择。一是要树立强烈的危机意识，在日常的公共决策中，确立以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生的可能，在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及时总结，以修正、调整常规性决策，标本兼治，建立科学合理的危机治理结构。

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二是建构有效的危机管理系统，完善危机管理组织体系，发展危机管理的网络和伙伴关系，建立危机管理的部门；建立有效的危机管理信息系统，通过良好的沟通和有效的信息交流，整合和协调危机管理的行动，尽早及时地打开传播通道；建立公共危机管理的资源保障体系，把危机管理的资金纳入政府的预算之中，建立应对各种灾难和危机的专项基金；

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建立新的绩效考核系统，在制度上为各级政府的行为选择提供相应的正向激励，增加综合性社会发展要求，减少单纯的指标性要求等等；完善危机决策机制。

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三是全面加强制度建设。为防范危机发生所需的应急政策、各种危机发生时政府的干预政策、危机发生后控制事态所需的紧急状态法规、危机救治中的各种管制条例等，都要制定好，以便情况需要尽快依法实施。四是制定危机应急方案。

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可以探讨，建立立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。

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由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。• 首先，为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。

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然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家 ;省级政府可在办公厅内设独立的公关机构 ;市县级政府可在办公室 (秘书处 ) 设立专门机构或配置专职公关人员 (秘书 ); 而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。

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一个精干、高效的公共关系机构为政府创造的无形价值远远大于政府为此投资所化费的成本，只有建立统一领导，分工协作的公共危机公关组织体系，才能为公共危机的治理提供准确的信息。加强政府与市场，政府与非政府组织及其公民的信任与合作，并使其在危机治理过程中发挥重要的作用，把危机治理的网络扩展到社会的每个公民。

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• 其次，切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。 公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度。提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。

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政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。

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案例

政府要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。

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七 . 提高信息化条件下政府国际公关实现危机国际合作治理

提高信息化条件下政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。

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正如钱其堔所言：“现在是信息社会，任何事情发生以后的第一时间内，公众都能够得到大量的有关信息，所以对外事务的社会性增强了……现在有人提问时，我们经常回答说无可奉告，这也是个办法，但从根本上讲，现在‘无可奉告’不能解决问题了”。所以，建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。

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（政府新闻发言人在面对国外媒体时 , 要把党和政府的方针和政策，以符合国外大众心理习惯的语言进行说明 ; 能参与危机处理，必须熟习情况，了解媒体专业特性，对提问有预见性 ; 博闻强记，不容易被问倒或出现常识性错误。）

所以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

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八 . 做好政府公共关系 持续提升政府公共关系人员素质

“治国之道，首在治人”， 政府公共关系人员素质低下。政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。而目前，我国政府公共关系人员的素质并不十分理想。

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首先，政府危机公关人员知识结构老化。我国现有的地方特别是基层政府公共关系人员，真正具有政府公共关系知识的并不多，对有关危机问题了解的就更加不足，绝大多数都是以哲学、政治经济学和科学社会主义人员及某些管理科学知识为政府公共关系的知识框架，以致于在从事中国公共关系活动中往往只能局限于搞思想教育等原则性的工作而不能深入开展具体化危机事件处理。

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其次，从能力方面看，我国政府公共关系人员的能力素质也比较低，突出表现在创造力和社交能力不强，老成持重者居多。 第三，从年龄结构上看，我国政府公共关系人员的年龄结构偏高、偏老，使得我国政府公共关系工作的手段、形式、方法等都趋于老成保守。

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今天，我们建设服务型的政府，政府职能正由管理型向服务型转变。执政理念的转变，使社会更加公平，更加反映民众的诉求，把过去的大政府小社会的情况，转变成小政府大社会。在此过程中，做好政府公共关系在协调各种社会矛盾、改善政府形象、改善政府与民众的关系上，尤其是改变公众对政府的认知上凸显它的威力。

九 . 充分认识并积极把握信息化社会 政府公共关系本质特征

信息化社会政府公共关系是在政府行政管理活动中展示的 , 体现了政府与公众之间的一种互动关系。作为一种特殊的公共关系 , 信息化社会政府公共关系主要是运用各种信息传播和沟通手段与广大公众建立双向互动的相互理解、信任的持久健康的关系 , 争取公众对政府工作的理解和支持 , 致力于提高行政效率和社会效益。

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可喜的是，改革开放 30 年来，我国政府公共关系有了很大发展，政府公共关系在各个领域发挥着极其重要的作用。随着信息技术的飞速发展和市场经济体制改革的深入 ,作为一种特殊的政府职能 , 政府公共关系必须充分利用信息化浪潮所带来的机遇 ,克服其自身的不适应性 , 使得政府公共关系工逐步主动适应信息化社会环境的特点与要求，不断改进与提高，提升政府为人民服务的效率与服务与质量 。

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就像伟大导师马克思在《资本论》中指出的，一种生产方式的决定性标志是生产工具，但又不仅仅是生产工具的本身，它还包括建立在其上的人类相互关系的总和，即经济基础，以及一个社会的上层建筑。因此，我们必须要全面地、系统地认识并把握信息化社会政府公共关系的本质特征。