سیستم های ارتباطی

در مدیریت بحران

بسم الله الرحمن الرحیم

سازمان آتش نشانی وخدمات ایمنی

شهرداری اصفهان

از آنجاک�ه ارتباط�ات در کن�ترل و م�دیریت بحرانه�ا مقدمه

حی�اتی بس�یار دارد، نقش مهم ی�ک و وج�ود

سیس�تم ارتب�اط رادی�ویی وراهکاره�ای مطمئن و

مس�تلزم پیش بی�نی ه�اي قبلی و در نظ�ر ، پای�دار

باش�د می بحرانه�ا ش�رایط این گ�رفتن در که

مجموع�ه ب�ا جم�ع بن�دي عامله�اي مهم دره�ر ی�ک

مرحل�ه بن�دی سیس�تمهای ارتب�اطی وان�واع آن از

وخ�دمات نش�انی آتش س�ازمان مجموع�ه در

ایم�نی ش�هرداری اص�فهان، ب�ه اختص�ار ب�ه توض�یح

وتشریح برخی از آنها می پردازیم. وخدمات نشانی آتش سازمان

ایمنیاصفهان شهرداری

ارتباطات بحرانارتباط�ات بح�ران ي�ك اق�دام كوت�اه م�دت ارتب�اطي ي�ا انتق�ال ي�ك س�ويه

بلک�ه:اطالع�ات از س�تاد م�ديريت بح�ران ب�ه م�ردم نيس�ت ارتباط�ات

بح�ران ي�ك فرآين�د پيچي�ده و بلن�د م�دت ارتب�اطي مي�ان تم�ام اف�راد

درگ�ير در بح�ران اس�ت ك�ه ك�ارآيي خ�ود را در هنگ�ام بح�ران نش�ان

. گ�اهي ارتباط�ات بح�ران بيش از ه�ر عام�ل ديگ�ري ب�ر رون�د می ده�د

بح�ران ت�اثير می گ�ذارد. بررس�ی بحران ه�ای مقطعی در کش�ورهای

ب�ه خص�وص ای�ران- نش�ان می ده�د ک�ه ارتباط�ات در –جه�ان س�وم

اش�کال مختل�ف خ�ود ب�ه عن�وان عام�ل تس�ریع بخش و ش�تاب آف�رین

عم�ل نم�وده اس�ت. ح�تی ب�ه تعب�یری می ت�وان گفت انقالب اي�ران ب�ا

( و 1378پخش پي�ام انقالب از رادي�و سراس�ري پ�يروز ش�د )بهن�ود،

شكس�ت ع�راق ب�ا پخش تص�اوير س�قوط مجس�ه ص�دام ب�راي م�ردم

(.1386جهان مسجل شد )اسميت، وخدمات نشانی آتش سازمان

ایمنیاصفهان شهرداری

در زمان بحران به شدت افزايش كه بايد ردوبدل شوند حجم اطالعاتي

می يابد

بنابراين بايد كانال هاي ارتباطي ظرفيت الزم (، 2005)هيل و ديگران،

. ناتو در گزارش براي جابجايي چنين حجم اطالعاتي را داشته باشند

خود به اهميت ايجاد زیرساخت های مخابراتي براي كاهش 2002سال

ميزان تلفات بحران تاكيد كرده است. شايد در حالت عادي معلوم نباشد

كه زیرساخت های ارتباطي در زمان بحران تا چه حد می توانند مهم

باشند. امروزه همه چيز ما در چنبره ارتباطات محصور شده و ايجاد

اشكال كوچكي در نظام مخابراتي وارتباطي می تواند بحرانزا باشد.

و زماني كه يك نيروگاه اتمي در هاريسبورگ آمريكا 1979درمارس

تماس تلفني گرفته شد و اين 137000منفجر شد، تنها در يك ساعت

تراكم تماس باعث شد خطوط تماس به كلي مسدود شوند )ويلهابر

1990.)

زير ساخت هاي ارتباطي

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

. تفكي�ك ارتباط�ات در س�تاد بح�ران ام�ري مهم ب�راي م�ديريت بح�ران اس�ت مديريت ارتباطات

( معتق�د اس�ت نه�اد مس�وول در برن�امه ريزي ارتباط�اتي 1987لگ�ادك )

همگ�انيو بين س�ازماني ، درون س�ازماني باي�د ارتباط�ات  ب�راي بح�ران،

. در بخش بع�د هم خ�واهيم دي�د كه این تفكي�ك خ�ود را از هم متم�ايز كن�د

ارتباط�ات ت�ا چ�ه ح�د می توان�د ب�راي فرآين�د ح�ل بح�ران، م�وثر واق�ع ش�ود.

تيم بح�ران باي�د اين تفكي�ك ارتب�اطي را پيش از بح�ران انج�ام ده�د ت�ا

جايگ�اه ه�ر كس در نظ�ام ارتباط�ات بح�ران مش�خص باش�د. از آنج�ا ک�ه

ارتباط��ات بح��ران ک��ارورزان خ��ود را ب��ا س��ردرگمی مواجه می کن��د،

س�ازمانی برنام�ه ری�زی ش�ده ب�ه م�دیر بح�ران کم�ک می کن�د ت�ا ب�ا اس�لحه ای

.م�������������وثر ب�������������ه جن�������������گ بح�������������ران ب�������������رود

در غ��یراین ص��ورت نه��اد مقابل��ه ب��ا بح��ران بای��د در ط��ول بح��ران ب��ا

س�ازماندهی خ�ود درگ�یر ب�وده و زم�انی ک�ه در بح�ران ارزش ص�د چن�دان

بدست می آورد را صرف بازسازی خود کند.

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

آموزشبراي وض��عيت پ��ر تنش و پيچي��ده جه��ان ام��روز، ايج��اد نظ��ام ارتباط��ات

. بحران ه�ا بح�ران، ب�دون توج�ه ب�ه آم�وزش، ام�ري غ�ير قاب�ل تص�ور اس�ت

هرچن��د عل��ل مختل��ف دارن��د و ب��ه نت��ایج متف��اوتی منتهی می ش��وند، ام��ا

بیش�تر بحران ه�ا ش�باهت ها و آث�ار مش�ابهی دارن�د ک�ه این وی�ژگی می توان�د

ب�ه همین دلی�ل می ت�وان امی�دوار ب�ود ت�ا ح�دی ب�ه ش�بیه س�ازی آنه�ا کم�ک کن�د.

ک�ه ب�ا ی�ک مطالع�ه حس�اب ش�ده و ب�ا برنام�ه ری�زی مناس�ب، بت�وان ی�ک نظ�ام

آموزش ارتباطات بحران کارآمد ایجاد کرد.

( معتقدن��د ايج��اد نظ��ام آموزش��ي نيرومن��د ب��راي 1997پرات و بل��وم )

آم�وزش ح�رفه ای ارتباط�ات و ش�ركت فع�ال ك�ارورزان ارتباط�ات بح�ران

می توان�د ب�اعث ش�ود ت�ا نهاده�اي م�ديريت بح�ران به�تر بتوانن�د ك�ارايي

نشانی ارتباطي بیشتری داشته باشند. آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

مديريت ارتباطات داش�تن رواب�ط عم�ومي ق�وي ب�اعث می ش�ود ك�ه نظ�ام جري�ان ارتب�اط ب�ا عم�وم رسانه ای

)هورس�لي و آهن�گ ط�بيعي ب�ه خ�ود بگ�يرد و ب�راي زم�ان بح�ران، روان ن�تر ك�ار كن�د

(. ب��ا اين وج��ود اهميت رس��انه ها در زم��ان بح��ران 1987 ؛ لگ��ادك،2002ب��اركر،

(. آرميس��تيد، 1980معم��وال{ كم��تر از م��يزان واقعي ارزي��ابي می ش��ود )لي��ائو،

پيش از  ( معتقدن��د، ك��ارورز ارتباط��ات بح��ران باي��د1383( و مع��ادی )1996)

بح�ران ب�ا رس�انه ها ارتب�اط برق�رار كن�د. حف�ظ ارتب�اط ب�ا رس�انه ها ب�ه خ�ودي خ�ود

ب�اعث می ش�ود ك�ارورزان ارتب�اطي ب�ا همتاي�ان رس�انه ای خ�ود بيش�تر آش�نا ش�وند و

در موقع بحران، از طریق رسانه ها، راحت تر با مردم ارتباط برقرار كنند.

كارورزان رواب��ط عم��ومي معم��وال{ تماي��ل دارن��د ك��ه اخب��ار ب��د را منتش��ر نكنن��د

(، باي�د از طري�ق آم�وزش و دس�تور العم�ل به این ك�ارورزان آم�وزش 1990)ويله�ابر

داده ش�ود ك�ه ش�رايط بح�راني داراي تفاوت ه�اي م�اهوي ب�ا س�اير ش�رايط اس�ت و

بن�ابراين پره�یز در ارائ�ه اخب�ار ن�اگوار ممكن اس�ت م�ردم را ب�ه س�مت اس�تفاده از

مج�اري غ�ير رس�مي ه�دايت كن�د. در چ�نين وض�عيتي ش�ايعه، فض�اي ارتب�اطي جامع�ه

را پ�رمي كن�د و كن�ترل اين فض�ا، چنانك�ه خ�واهيم دي�د، ب�راي ارتب�اط گر بح�ران

مشكل خواهد شد.

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

در م�ورد اينك�ه ي�ك س�ازمان ي�ا نه�اد در مقاب�ل بح�ران باي�د چ�ه موض�عي اتخ�اذ كن�د،

نظريات زيادي مطرح شده است.

کارورزان بح�ران بای�د بالفاص�له بع�د از ظه�ور بح�ران وارد عم�ل ش�ده و ب�ا دقت

در اینج�ا راه�بردی ک�ه . یکی از راهبرده�ای گفت�ه ش�ده در ادام�ه بحث را اتخ�اذ کنن�د

انتخ�اب می ش�ود، بس�یار مهم اس�ت؛ چ�را ک�ه چگ�ونگی ک�ار ب�ا بح�ران را ت�ا آخ�ر زم�ان

آنه��ا باي��د پس از انتخ��اب يكي از اين راهبرده��ا، ب��ه بح��ران تع��یین می کن��د. 

. ارتب�اط گر باي�د دقيق�ا{ ويژگي ه�اي مخ�اطب هم توج�ه كنن�د و مخ�اطب مح�ور باش�ند

در م�ورد آنچ�ه عم�وم می توانن�د در فرآين�د ح�ل بح�ران انج�ام دهن�د توض�يح ده�د

در بحران ه�ای ط�بیعی گ�اهي الزم اس�ت ك�ه م�ردم وارد عم�ل (. 1996)آرميس�تيد،

ش�ده و ب�ه حادث�ه دي�دگان كم�ك كنن�د. در چ�نين ش�رايطي ارتب�اط گر بح�ران باي�د

دقيق�ا{ مش�خص كن�د چ�ه گ�روهي از م�ردم، چگون�ه، كي و كج�ا باي�د حاض�ر ش�وند و

در ش�رايط ديگ�ر ممكن اس�ت الزم ش�ود ب�راي دقيق�ا{ چ�ه اق�دامي انج�ام دهن�د.

جلوگ��يري از ه��رج و م��رج  واختالل در ام��داد رس��اني، م��ردم اص��ال{ وارد م��اجرا

نش�وند. در اين ش�رايط ارتب�اط گر اين مس�اله را ب�ا م�ردم در مي�ان گذاش�ته ودالي�ل

خود را بطور روشن بامردم در ميان گذارد.

ارتباطات در زمان بحران

مديريت پيام

ت�ا پي�ام خ�ود را از چن�د كان�ال ارتب�اطي اس�تفاده كن�د به�تر اس�ت م�دير بح�ران

باي�د دانس�ت ك�ه مخاطب�ان از رس�انه هاي متف�اوتي اس�تفاده می كنن�د و . تق�ويت كن�د

اس�تفاده ص�رف از ي�ك رس�انه گفت�اري، نوش�تاري ي�ا دي�داري ب�اعث می ش�ود ك�ه

. اس�تفاده از چن�د كان�ال ب�رخي از مخاطب�ان ب�ه پي�ام م�ا دسترس�ي پي�دا نكنن�د

ارتب��اطي ب��اعث تق��ويت پي��ام ش��ده و ب��اعث می ش��ود ك��ه مخاطب��ان نس��بت ب��ه

درهنگ�ام اق�دامات حف�اظتي ك�ه م�ا توص�يه می ك�نيم اطمين�ان بيش�تري كس�ب كنن�د.

بحران، بهتر است از رسانه هاي سريع تر مثل تلويزيون و راديو استفاده كنيم.

نوع رس�انه م�ورد اس�تفاده باي�د ب�ا ش�رايط ف�رهنگي و اقتص�ادي منطق�ه همخ�واني

. داشته باشد

ستاد بحران بايد در فواصل زماني معين و از طريق .رسانه هاي مختلف پيام خود را تكرار كند

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

های جدید و مديريت بحران رسانه

راهه�ای اف�زون روز گس�تردگی ب�ا ام�روزه

وسیس��تمهای ه��ا رس��انه ورود و ارتب��اطی

ارتب�اطی جدی�د وم�درن میت�وان از این رس�انه ه�ا

در وتس�ریع بهترارتباط�ات چ�ه ه�ر پیش�برد در

ب�ه بع�د قس�متهای در ک�ه نم�ود اق�دام آنه�ا

تعدادی از آنها اشاره خواهیم نمودنشانی آتش سازمان

ایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

نتيجه گيري

در جه-ان پ-رتنش و در هم پيوس-ته ام-روز، ارتباط-ات و نقش

ب-راي مض-اعف يافت-ه اس-ت. اهمي�تيآن در م-ديريت بح-ران

م-ديريت بح-ران، تش-كيل تيم ارتب-اطي و ايج-اد س-ازو كاره-اي

A متناس-ب ام-ري ال-زامي اس-ت . ه-ر چن-د هيچ دو بح-راني دقيق-ا

ب-ا توج-ه ب-ه ويژگي ه-اي مش-ترك بيش-تر مث-ل هم نيس-تند ام-ا

بحران ه--ا، می ت--وان دس--تورالعملي كلي ب--راي ارتباط--ات در

و زمينه ه-اي ف-رهنگي ب-ا ش-ناختن. زم-ان بح-ران ص-ادر ك-رد

ايج-اد نظ-ام م-ديريت ارتباط-ات ، نق-اط حس-اس و بحران-زا

اهميت آن در ش--رايط و توج--ه ب--ه مس--اله زم--ان ، بح--ران

، خيلي به--تر داش--تن تجرب--ه بحران ه--اي پيش--ينو بح--راني

می توان يك بحران را مديريت كرد.

الف: سیستمهای ارتباطی درون سازمانی

سیستمهای ارتباطی قبل از وقوع بحران -

سیستمهای ارتباطی حین وبعد از وقوع بحران -

ب: سیستمهای ارتباطی برون سازمانی

سیستمهای ارتباط مردمی1ب -سیستمهای ارتباطی قبل از وقوع بحران -

سیستمهای ارتباطی حین وبعد از وقوع بحران -

سیستمهای ارتباط با سازمانها، ارگانها ودستگاههای مرتبط 2ب -در امر مدیریت بحران

سیستمهای ارتباطی قبل از وقوع بحران -سیستمهای ارتباطی حین وبعد از وقوع بحران -

درون انواع سیستم های ارتباطی سازمانی

قبل از وقوع بحران

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

درون انواع سیستم های ارتباطی سازمانی

حین و بعد از بحران

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

برون انواع سیستم های ارتباطی سازمانی

قبل از بحران

ارتباط از طریق درج در روزنامه

استانی کثیر االنتشار

ارتباط رادیویی و تلویزیونی

سیستم هوشمند اطالعات آدرس

و کد پستی تلفن های ثابت

ارتباطتلفنی

ارائه مشاوره ایمنی به مردم از

طریق ستاد واحد فرماندهی عملیات

صنوف

واحد پیشگیری و ایمن سازی

مراجعات حضوری به

سازمان

ارتباط از طریق روزنامه های کثیر االنتشار وسایت اینترنتی سازمان

واحد آموزش سازمان

ارتباط�ات : سیس�تمهای مردمی

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

برون انواع سیستم های ارتباطی سازمانی

حین و بعد از بحران

حضور تیم عملیات در صحنه

وآگاه سازی مردم

سیستم هوشمند اطالعات آدرس

و کد پستی تلفن ثابت

ارتباطات تلویزیونی

ارتباطات رادیویی

ارسال پیامک

ارتباط از طریق سازمان مدیریت بحران وارگانهای

مرتبط مردمی

سیستمهای ارتباطات : مردمی

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

قبل از بحران

هماهنگی و همکاری مستقیم

در اجرای مانورهای فرضی

مشترکهماهنگی و

همکاری مستقیم در کارگروههای

تعریف شده مدیریت بحران

مکاتبات اداری با سایر ارگانهای

مرتبط و همکاری و هماهنگی الزم

هماهنگی با سازمان مدیریت بحران استانداری

حضور در سمینارها و

جلسات

برگزاری جلسات مدیریت بحران

ارتباطات تلفنی

ارتباطات بی سیم

برون انواع سیستم های ارتباطی سازمانی

سیستمهای ارتباط با سازمانها، ارگانها ودستگاههای مرتبط در امر مدیریت

:بحران

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

حین و بعد

از بحران

ارتباط بی سیم

تشکیل جلسات هماهنگی اتاق

بحران

ارتباط از طریق فرماندهی سیار

وثابت

تلفن ماهواره ای )ثریا(

تلفن همراه

ارسال پیامک

تلفن در صورت امکان)ثابت

وهمراه(

برون انواع سیستم های ارتباطی سازمانی

سیستمهای ارتباط با سازمانها، ارگانها ودستگاههای مرتبط در امر :مدیریت بحران

نشانی آتش سازمانایمنی وخدماتاصفهان شهرداری

از توجه شما سپاسگزاریم

وخدمات نشانی آتش سازمانایمنی

اصفهان شهرداری

بحران مدیریت کتاب از برگرفته

ایمنی : خدمات و نشانی آتش سازمان توسط انتشار دردست

اصفهان شهرداری