ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

1H A D I M E H D I Z A D E H

ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

بسمه تعالي


ييهفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادارهفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادار

گرامت گرامت برنامه ارتقاء و حفظ برنامه ارتقاء و حفظ مردم در نظام اداريمردم در نظام اداري

ي ي تحول در نظامها تحول در نظامهابرنامهبرنامهاستخدامياستخدامي

ي ي آموزش و بهساز آموزش و بهسازبرنامهبرنامهنيروي انساني دولتنيروي انساني دولت

اصالح فرآيندها ، اصالح فرآيندها ، برنامهبرنامهروشهاي انجام كار و توسعه روشهاي انجام كار و توسعه

فن آوريفن آوري

ي نمودن اندازه ي نمودن اندازه منطق منطقبرنامهبرنامهدولتدولت

ي ي تحول در ساختارها تحول در ساختارهابرنامهبرنامهتشكيالتي دولتتشكيالتي دولت

ي ي تحول در نظامها تحول در نظامهابرنامهبرنامهمديريتي مديريتي


مشتری گرائی چيست؟

بKه كKه اسKت از فرهنKگ سKازماني نوعي رفتارهKاي شKكل مKوثرترين و كارامKدترين الزم بKه منظKور خلKق ارزش بKراي خريKداران

را ايجاد مي كندباورهKايي كKه منKافع مشKتري را مجموعKه صKاحبان نظKير ذينفعKان سKاير بKه نسKبت منظKور بKه كاركنKان و مKديران سKازمان، قKرار مي در صKدر ايجKاد شKركتي سKودآور

دهد.4H A D I M E H D I Z A D E H

مشتري كيست؟

مشتري كسي است كه نيازش را خودتعريف مي كند، كاالها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه

.مناسبي را بپردازدبايKد توجKه داشKت كKه زمKاني مشKتري اين هزينKه را

تقبKل مي كنKد كKه در كاالهKا و يKا خKدمات تحKويلي پKرداخت آن هزينKه را توجيKه ببينKد كKه را ارزشKي

مي كند5H A D I M E H D I Z A D E H

كيست؟ ارباب رجوع

ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي وطرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل

مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطالعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي

خريدار نمي تواند به سادگي آن اطالعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند

است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، .خدمات آموزشي و پرورشي و ...


؟رضايت مشتري چيست

رضايت مشتري عبارت است از مقداراحساسي كه بر اثر رفع انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد.


مشKKتريان)اربKKاب رجKKوع( سKKازماني بKKه دودسته تقسيم مي شوند :

الف K مشتريان )اربابان رجوع( برون سازماني :

يرونKوع از بKان رجKوان اربابKه عنKه بKرادي كKه افKبسKازمان بKه منظKور اخKذ يKك ارزش و يKا مطلKوبيت متKKKKناسب بKا حKوايج و نيازهKاي شخصKي يKا گKروهي و يKKا سKKازماني بKKه دسKKتگاه ذيربKKط مراجعKKه مي

.كنند


ب K مشتريان )اربابان رجوع( درون سازماني :

كاركنKان سKازمان بعنKوان مشKتريان )اربابKان رجKوع( داخلي محسKوب مي شKوند ، بطوريكKه هKر فKرد درون سKازمان مشKتري بKوده و او نKيز بKه نوبKه خKود مشKترياني دارد و چنانچKه بKرون دادي كKه بين

نKاقص كاركنKان يKك سKKKKازمان مبادلKه مي شKود ، باشKد ، سKازمان قKادر بKه تKامين نيازهKاي مشKتريان

)اربابان رجوع( بيروني نخواهد بود.


ي نظKKKKام خKKKKدماتي ي نظKKKKام خKKKKدماتي ويژگيهKKKKاويژگيهKKKKامطلوبمطلوب

انKKKرس اطالع رسKKKان اطالع ي سKKKريع، دقيKKKق و ي سKKKريع، دقيKKKق و دردسترسدردسترس

رKKنظ مKKورد عمليKKات تسKKريع نظKKر مKKورد عمليKKات تسKKريع مراجعينمراجعين

امKهولت در انجKام سKهولت در انجKردش سKا و گKردش كارهKا و گKكارهامورامور

دKپايبن پايبنKد ي بKه ضKوابط وقKوانين وعKدم ي بKه ضKوابط وقKوانين وعKدم تبعيضتبعيض


ايKاي زيبKات، زيبKه ، امكانKل مراجعKات، ي و نظم محKه ، امكانKل مراجعKي و نظم محمكاتبات، انتشارات واقداماتمكاتبات، انتشارات واقدامات

راجعينKم بKا ومشKفقانه مناسKب رفتKار مKراجعين بKا ومشKفقانه مناسKب رفتKار ي در نحوه اجراي مقرراتي در نحوه اجراي مقرراتوانعطاف پذيروانعطاف پذير

كارهاي انجام كارهاي انجام صحت نتايج صحت نتايجشدهشده


كالت ارباب رجوع در كالت ارباب رجوع در اهم مشاهم مشنظام ادارينظام اداري

براساس نظر سنجيهابراساس نظر سنجيهاتعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخصتعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخصعدم اطالع رساني مناسب به مراجعينعدم اطالع رساني مناسب به مراجعين وجود تبعيض در ارائه خدمات )بدليل سفارش و وجود تبعيض در ارائه خدمات )بدليل سفارش و

توصيه(توصيه(عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعينعدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات )در اغلب عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات )در اغلب

موارد(موارد( بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم

توجه به اصالح و بهبود روش هاي انجام كارتوجه به اصالح و بهبود روش هاي انجام كاربرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانهبرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه


كالتكالتريشه و علل مشريشه و علل مش

ه اKرح و برنامKتن طKه ا نداشKرح و برنامKتن طKراي نداشKامع بKراي ي جKامع بKي جرسيدگي به خواست مردمرسيدگي به خواست مردم

ديران وKغل مKاط شKدم ارتبKديران و عKغل مKاط شKدم ارتبKا عKان بKا كاركنKان بKكاركنرضايت ارباب رجوعرضايت ارباب رجوع

يي عدم وجود نظارت و بازرس عدم وجود نظارت و بازرس

ماهيت برخي از خدمات دولتي از نظر انحصارماهيت برخي از خدمات دولتي از نظر انحصار13H A D I M E H D I Z A D E H

اجراي روشهاي سازي مستندكار

نننننننننن


|ات |اتكلي كليح تكريمح تكريمطرطر

ساز مستند و ساز شفاف مستند و نحوه شفاف نحوه ي يمردم به خدمات مردم ارايه به خدمات ارايه

منشور منشور تدوين تدوينسازمان اخالقاخالق سازمان ي ي

مردم با مردم درارتباط با درارتباط

روشها اصالح و روشها بهبود اصالح و ي ي بهبودمردم به خدمات مردم ارائه به خدمات ارائه

نظارت نظارت برحسن برحسن

كاركنان كاركنان رفتاررفتاردستگاههاي دستگاههاي با با اجرايي اجرايي

مردممردم

اطالع اطالع ي از ي از رسانرسان

نحوه ارائه نحوه ارائه خدمات به خدمات به

مردممردم


سيستمسيستم

فرآيندفرآيند

روشروش

فعاليتفعاليت

وظيفهوظيفه16H A D I M E H D I Z A D E H

سيستمسيستم فرايندفرايند

وشوشرر::

تعاريف واژه ها و اصطالحات

عموميعموميمشتركمشترك

اختصاصياختصاصي17H A D I M E H D I Z A D E H

سيستمسيستم

ت ازمجموعه اي از ت ازمجموعه اي از تستسعبارعبارروشها ، رويه ها و شيوه هايي كه با روشها ، رويه ها و شيوه هايي كه با يكديگر در تعامل مي باشند و هدف يكديگر در تعامل مي باشند و هدف

مشتركي را دنبال مي كنند.مشتركي را دنبال مي كنند.


((11فرايند)فرايند)

عبارتست از آن دسته از عبارتست از آن دسته از روشهايی که با همد يگر انجام می روشهايی که با همد يگر انجام می

گيرد و حاصل آن کاال يا خدمتی است گيرد و حاصل آن کاال يا خدمتی است که از نظر مشتری دارای ارزش می که از نظر مشتری دارای ارزش می

باشد .باشد .


((22فرآيند )فرآيند )

عبارتست از يک سري عمليات و عبارتست از يک سري عمليات و مراحلي که براي اجراي تمام يا مراحلي که براي اجراي تمام يا

قسمتي از يک سيستم انجام ميشود.قسمتي از يک سيستم انجام ميشود.


روشروش

عبارتست از تشريح جزئيات و عبارتست از تشريح جزئيات و مراحل انجام دادن يک کار.مراحل انجام دادن يک کار.


روش عمومیروش عمومی

روشهايی هستند که در ارتباط با روشهايی هستند که در ارتباط با فعاليت های اداری و پشتيبانی و ستادی فعاليت های اداری و پشتيبانی و ستادی

دستگاه بوده و در عموم دستگاههای دستگاه بوده و در عموم دستگاههای دولتی مورد عمل و رايج می باشد .دولتی مورد عمل و رايج می باشد .

روش روش کارگزينیکارگزينی

روش حسابداریروش حسابداری22H A D I M E H D I Z A D E H

روش اختصاصیروش اختصاصی

روشهايی هستند که اختصاصا در روشهايی هستند که اختصاصا در يک دستگاه و صرفا درارتباط با يک دستگاه و صرفا درارتباط با وظايف اصلی و تخصصی همان وظايف اصلی و تخصصی همان

دستگاه مورد اجرا می باشد .دستگاه مورد اجرا می باشد .

روش صدور شناسنامه در ثبت روش صدور شناسنامه در ثبت احوالاحوال


روش مشترکروش مشترک

روشهايی هستند که برای انجام روشهايی هستند که برای انجام آن وزارتخانه ها و سازمان های آن وزارتخانه ها و سازمان های

مختلف هر يک عهده دار مراحلی از مختلف هر يک عهده دار مراحلی از روش مورد نظر می باشند .روش مورد نظر می باشند .

روش صدورموافقت اصولی برای ايجاد روش صدورموافقت اصولی برای ايجاد صنايعصنايع


مستند سازیمستند سازی


مستندسازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين

مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند.

: تعريف مستندسازي


مراحل مستندسازي يك روش اجرايي:

گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است:

- عنوان روش اجرايي1

- هدف از اجراي روش2

- خدمتگيرندگان3

- خدمتدهندگان4

-مدارك و اطالعات مورد نياز527H A D I M E H D I Z A D E H

- فرمهاي مورد استفاده6

و ترسيم نمودار آن - شرح مراحل انجام كار7

- مسئوليتها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي8

- قوانين و مقررات9

- نوع فنآوري مورد استفاده10

- مدت زمان انجام كار11


مي “عنوان” هر روش اجرايي داراي باشد كه به وسيله آن شناخته شده و از

بقيه روشهاي اجرايي متمايز مي گردد. مثل روش صدور گواهينامه، روش پذيرش

پيشنهادها و ....

عنوان روش اجرايي


هدف از اجراي روش، محقق شدن خدمت و يا برآورده شدن نيازي است كه به

وسيله اجراي روش حاصل مي شود. معموال بيان هدف روش همپوشاني زيادي با

عنوان روش دارد.

هدف از اجراي روش اجرايي


موجوديت هر روش بخاطر انجام يك كار ويا ارائه يك خدمت مورد نياز تعدادي از

افراد جامعه و يا واحدهاي اداري است و انجام آن روش نيازي از نيازهاي آنان را رفع

مي كند. مثال در روش صدور گواهينامه خدمت گيرندگان افرادي هستند كه بيش از

سال داشته و مي خواهند توانائيهاي 18خود را در مهارتهاي رانندگي اثبات كرده و

مجوز رانندگي دريافت نمايند.

خدمت گيرندگان


به كليه عوامل دست اندكار و متصدياناجراي روش اعم از افراد حقيقي با

مسوليت مشخص و واحدهاي اداري كه هر كدام بخشي از فعاليت هاي مربوط به

اجراي يك روش را بر عهده دارند، خدمت دهندگان گويند.

خدمت دهندگان


در اجراي هر روش خدمت گيرندگان الزم است مدارك، اسناد و اطالعاتي از جهت دريافت خدمت ارائه نمايند كه اين

مدارك بايد شناسائي شده و مشخصات آنها ذكر شود.

مدارك و اطالعات مورد نياز


فرمها وسيله گردش و جابجايي اطالعات هستند. بنابراين بمنظور شناسايي اقالم اطالعاتي مورد نياز جهت اجراي روش،

شناخت فرم هاي مورد استفاده و پيوست نمودن يك نسخه از آنها به گزارش

مستندات ضرورت دارد.

فرم هاي مورد استفاده


هر روش اجرايي شامل تعدادي مراحل مي باشد كه در واقع ايستگاههاي كاري مي

باشند كه مي بايد دقيقا شناسايي شده و ضمن درج عنوان هر مرحله، نحوه انجام

فعاليت، نحوه استفاده از مواد و تجهيزات مربوط، زمان آن مرحله، ارتباط آن مرحه

با ساير مراحل ذكر شود.

شرح مراحل انجام كار


در اين قسمت بايد مسوليت ها واختيارات هر يك از مجريان روش كه به

نحوي در اجراي روش سهيم هستند مشخص گردد.

مسوليت و اختيارات هر يك از عوامل اجرايي


هر خدمتي كه در بخش دولتي ارائه ميشود مبتني بر قوانين، مقررات شامل

بخشنامه ها، دستورالعمل ها و آئين نامه ها مي باشد كه الزم است در هر روش

شناسايي شده و در متن گزارش درج گردد.

قوانين ومقررات


هر روش اجرايي الزم است تجهيزاتي كه در اجراي روش به كار گرفته مي شود

اعم از تجهيزات اداري و ساير انواع فن آوري ها با ذكر جزئيات.

نوع فن آوري مورد استفاده در اجراي هر روش


تخمين واقعي از زمان شروع روش تازمان پايان آن، مشخص مي كند كه انجام اين روش چه مدت طول خواهد كشيد. در

واقع مدت زمان ا جراي روش عبارت است از حاصل جمع زمان الزم براي اجراي هريك از مراحل به عالوه مدت زمانهايي كه جهت

انتظارهاي مختلف براي انجام سلسله فعاليت هاي مورد نياز پيش بيني مي شود.

مدت زمان انجام كار


نمودار جريان كار ب�ا اس�تفاده از جدولي اس�ت ك�ه

ك�ه مختلفي مراح�ل و‍ي ژه، عالئم ب�راي انج�ام ‍ي�ك ك�ار طي مي ش�ود

را نشان مي دهد.


اهداف نمودار جريان كارحذف موانع غيرضروري ‍يك كار

جلوگيري از دوباره كار‍يها

ك�ار حجم ك�اهش و ت�راكم رف�ع غيرمنطقي


عمل يا اقدام

انج�ام ب�وده و مع�رف ك�ار مرحل�ه اص�لي كاري است.

در ص�ورتي مي ت�وان گفت عملي انج�ام شده است كه:

تغي�يري ‍ي�ا باش�د آم�ده ب�ه وج�ود چيزي ح�ادث ش�ده

باشد

جز‍يي بر ‍يك چيز افزوده شده باشد

مث�ال: نوش�تن ‍ي�ك نام�ه، تكمي�ل ‍ي�ك ف�رم، تدر‍يس ‍يك مطلب


بازرسي و كنترل

دادن نش�ان ب��راي عالمت ا‍ين از بازرس�ي، كن�ترل، مقا‍يس�ه و تط�بيق ب�ا اس�ت گرفت�ه ص�ورت ك�ه آنچ�ه اس�تفاده مي نظ�ر م�ورد معياره�اي

شود.

ك�ه ك�االئي كيفيت كن�ترل مث�ال: تولي�د ش�ده اس�ت، بررس�ي چكي ك�ه

صادر شده است، بررسي ‍يك نامه 43H A D I M E H D I Z A D E H

تصميم گيري

نق�اط تص�ميم گ�يري را نش�ان مي دهند.

م��ورد در گ��يري تص��ميم مث��ال: پ�رداخت، ع�دم ‍ي�ا چ�ك پ�رداخت

امضاء نامه ‍يا عدم امضاء


بايگاني، انبار و نگهداري

ب�ه ك�اال داش�تن نگ�ه دهن�ده نش�ان طور موقتي ‍يا دائمي است.

پرون��ده، در نام��ه ظب��ط مث��ال: انب�ار، ‍ي�ا در قفس�ه ك�اال نگه�داري

حفظ سند در آرشيو


تاخير يا انتظار غير موجه

نش�ان دهن�ده زم�اني اس�ت ك�ه ك�ار در انتظ�ار مي مان�د ت�ا مرحل�ه بع�دي

آن صورت گيرد.

نام�ه روي م�يز نگ�ه داش�تن مث�ال: كارمن�د، انتظ�ار ارب�اب رج�وع پش�ت مان��دن منتظ��ر رئيس، ات��اق در

كشتي جهت تخليه بار46H A D I M E H D I Z A D E H

حركت يا ارسال

براي نش�ان دادن ح�ركت ‍ي�ا نق�ل و انتق�ال اس�تفاده مي ش�ود و مع�رف تغي�ير مك�ان از ج�ا‍يي ب�ه ج�اي د‍يگ�ر

است.

مث�ال: ارس�ال نام�ه از ‍ي�ك واح�د ب�ه واح�د د‍يگ�ر، ح�ركت ك�ارگر از پش�ت د‍يگ�ر، دس�تگاه ب�ه دس�تگاه ‍ي�ك

انتقال كاالي ساخته شده به انبار 47H A D I M E H D I Z A D E H

تركيب عمل و حركت

حين در عملي انج��ام مع��رف حركت است

مث�ال: رن�گ آم�يزي جس�مي در حين جابجا‍يي


عمل و كنترل

حين در بازرس�ي انج�ام مع�رف عمل است

ه�اي شيش�ه ك�ردن وزن مث�ال: نوشابه در حين پر كردن آنها


سواالت اساسي در اصالح نوع فعاليت چيست؟-1روشها

چرا ا‍ين فعاليت انجام مي شود؟ -2 چنانچ�ه ا‍ين ك�ار انج�ام نش�ود مش�كلي

پيش مي آ‍يد ‍يا خير؟ ب�ا س�ا‍ير را ا‍ين مرحل�ه ت�وان آ‍ي�ا مي

مراحل ادغام نمود؟

آ‍ي�ا ف�ردي ك�ه ا‍ين ك�ار را انج�ام مي - 3ده�د تخص�ص و مه�ارت الزم را دارد؟ آ‍ي�ا م�اهيت ك�ار در ح�د تخص�ص مج�ري اس�ت ‍ي�ا تخص�ص ف�رد كم�تر ‍ي�ا بيش�تر از

آن است؟


سواالت اساسي در اصالح روشها )ادامه(

مناس�ب -4 ك�ار انج�ام ش�يوه آ‍ي�ا اس�ت؟ آ‍ي�ا ب�ا تغي�ير روش مي ت�وان و من�ابع و ك�رده ت�ر س�اده را آن ص��رف كم��تري انس��اني ن��يروي

نمود؟

مناس�ب -5 ك�ار انج�ام زم�ان آ‍ي�ا ت�اخر و تق�دم نظ�ر از آ‍ي�ا اس�ت؟ در مرحل��ه ا‍ين ك��ار، مراح��ل مناسبتر‍ين زمان انجام مي شود؟

مناس�ب -6 ك�ار انج�ام مك�ان آ‍ي�ا است؟


نمودار عمودي جريان كار

ا‍ين نم�ودار زم�اني ب�ه ك�ار مي آ‍ي�د‍ي��ك در ك��ار مراح��ل كلي��ه ك��ه مي انج�ام واح�د ‍ي�ك ‍ي�ا قس�مت مي نم�ودار ا‍ين كم�ك ب�ا و ش�ود ‍ي�ك ك�اري ارتباطه�اي ب�ه ت�وان و تكراره�ا از و ب�رده پي واح�د ت�داخلهاي وظيف�ه اي و عملي�اتي

آگاه شد. 52H A D I M E H D I Z A D E H

نمودار افقي جريان كار

ا‍ين نم�ودار زم�اني ب�ه ك�ار مي آ‍ي�دك�ه مراح�ل ‍ي�ك ك�ار در چن�د قس�مت ‍ي�ا چن�د واح�د انج�ام مي ش�ود و ب�ا ب�ه ت�وان مي نم�ودار ا‍ين كم�ك واح��دهاي بين ارتباطه��ا نح��وه از تكراره�ا و ب�رده و مختل�ف پي ت�داخلها‍يي ك�ه در آن واح�دها رخ

مي دهد آگاه شد.53H A D I M E H D I Z A D E H

فرم ها برق��راري اب��زار از ‍يكي فرم

در‍ي�افت ب�راي ك�ه اس�ت ارتب�اط ص��ورت ب��ه خاص��ي اطالع��ات

مكتوب تهيه و تنظيم مي شود.


فرم ها )طبقه بندي بر حسب انواع قلمرو و استفاده از آن(

ك�وچكي در بخش ك�ه داخلي فرمه�اي مي ق�رار اس�تفاده س�ازمان �م�ورد ا�ز

گيرند.

مث�ال: ف�رم ك�ارآموزي در واح�د آموزش

كلي��ه در ك��ه اس��تاندارد فرمه��اي اس�تفاده م�ورد س�ازماني بخش�هاي

قرار مي گيرند.

مث�ال: ب�رگ مرخص�ي، ليس�ت حقوق


فرمهاي پرسنلي: مثل احكام پرسنلي

فرمهاي مالي: مثل دفتر روزنامه

فرمهاي آموزشي: مثل كارنامه دانشجو

فرمهاي تداركاتي: مثل فرم خر‍يد

فرمه�اي تعم�يراتي و نگه�داري وس�ا‍يل مث�لب�رگ بازد‍ي�د از وس�ا‍يل م�وردي و شناس�نامه

وسا‍يل ساختمان

فرمهاي متفرقه

حسب ) بر بندي طبقه ها فرم انواع) فرم وظيفه و كار


هدف از بررسي و كنترل فرم ها

موج�ود فرمه�اي بهب�ود و اص�الح در سازمان

حذف فرمهاي غير ضروري

ني�از م�ورد ه�اي ف�رم طراحي و ب�ازدهي ح�داكثر ب�ا س�ازمان

حداقل هز‍ينه


مراحل طراحي فرم

تعيين هدف فرم

تع�يين عن�وان ف�رم: عن�وان با‍ي�د ب�ه گون�ه ايگو‍ي�اي س�ادگي عين در ك�ه ش�ود تع�يين

محتواي فرم باشد

تعيين شماره ‍يا كد فرم

نظرخ�واهي از تكمي�ل كنن�دگان و اس�تفادهكنندگان فرم

تعيين اطالعاتي كه با‍يد در فرم درج شود

تهيه طرح فرم58H A D I M E H D I Z A D E H

مراحل طراحي فرم

اس�تفاده آزما‍يش�ي از ف�رم در ‍ي�كواحد نمونه

اس�تفاده ب�ا ف�رم تع�د‍يل و جرح موثر از بازخور

تهيه فرم نها‍يي


بررسي جا و مكان

عب�ارت اس�ت از مطالع�ه چگ�ونگيدر فض��اي و مك��ان تخص��يص دس�ترس، ب�ه ن�يروي انس�اني از ‍ي�ك ط�رف و وس�ا‍يل و تجه�يزات ك�اري

از طرف د‍يگر


هدف از بررسي جا و مكان كار

اس�تفاده م�وثر از امكان�ات ف�يز‍يكي موج�ودبه �نحوي� كه �مقاص�د ز‍ير �را ت�امين ك�ند

تامين رض�ا‍يت ن�يروي انس�اني و توج�ه ب�هرفاه و راحتي افراد در محيط كار

ك�ار ب�ر نظ�ارت و سرپرس�تي تس�هيل كاركنان

ط�ور ب�ه ك�ار گ�ردش و جر‍ي�ان برق�راري موثر و كارآمد


هدف از بررسي جا و مكان كار

و ارائ�ه خ�دمات در ا‍يج�اد تس�ر‍يع كااله�ا ب�ه ارب�اب رج�وع و گذران�دن

تاثير رواني مساعد بر آنان

م�ورد در انعط�اف ق�ابليت ا‍يج�اد تغييرات و تحوالت آ‍ينده سازمان

صرفه جو‍يي


اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكان

با‍ي�د طرحر‍ي�زي ج�ا و مك�ان ط�وري باش�ددس�ترس در فض�اي از بخش�ي هيچ ك�ه ه�در ن�رود و مناس�بتر‍ين اس�تفاده از آن

به عمل آ‍يد.

واح�دها و اف�رادي ك�ه وظا‍يفش�ان از نظ�رم�اهيت، ب�ا ‍يك�د‍يگر مرتب�ط و مش�ابه اس�ت در ‍يك�د‍يگر ب�ا ش�غل اقتض�اي ب�ه بن�ا و با‍يس�تي م�داوم هس�تند، و تم�اس مك�رر

نزد‍يك هم قرار داده شوند.



ب�راي ك�ار، مك�ان و ج�ا تخص�يص در ح�د � ت�ا ب�ا‍يس�ت�ي كا�ركن�ان از ‍ي�ك ه�ر ا�مك�ان، م�اهيت� و ا�قتض�اي� ش�غل،� ن�وع و�ظ�ا�‍يف �و �ن�يز و�‍ي�ژگي �هي شخ�ص�يتي

شاغ�ل، در� نظر گرفته� شود.

،گردش ك�ار ت�ا آنج�ا ك�ه ممكن اس�تا�ز� ‍ي�ك� مح�ل� ش�رو�ع �و� ب�ه� مح�ل� �د‍يگ�ر

ختم شود.64H A D I M E H D I Z A D E H

صور طرحريزي مسير كار

خط مستقيم

خط منحني ‍يا نعلي شكل

خط شكسته

ال”شكل“

شكلT

چهار گوش


صور طرحريزي مسير كار

دا‍يره ‍يا بيضي

مثلث



مح�ل اس�تقرار واح�دها و اف�راديك�ه بيش�تر ب�ا ارب�اب رج�وع س�روكار دارن�د، با‍ي�د نزد‍ي�ك در ورودي باش�د واح�د ب�ه آنه�ا مراجع�ه اوال ت�ا از ثاني�ا و باش�د راحت مربوط�ه واح��دها س��ا‍ير ب��راي م��زاحمت

كاسته شود.


اصالح وبهبود اصالح وبهبود

روش های انجام روش های انجام کارکار


انواع روشها: روشهاي عمومي:- 1

روشهايي كKه در ارتبKاط بKا فعاليتهKاي اداري و پشKتيباني ميباشKد و در كليKه دسKتگاههاي دولKتي اجKرا ميشKوند ماننKد

روشهاي كارگزيني و حسابداري.

: -روشهاي اختصاصي2روشهايي كKه اختصKاص بKه يKك دسKتگاه دارد و در ارتبKاط ميباشKد دسKتگاه همKان تخصصهاي و اصKلي وظKايف بKا

مانند روش صدور شناسنامه در سازمان ثبت احوال.69H A D I M E H D I Z A D E H

-روشهاي مشترك: 3يKك هKر مختلKف دسKتگاههاي كKه روشهايي عهدهدار انجKام مKراحلي از روش مKوردنظر ميباشد مانند روش صدور موافقت اصولي.


طرح سؤاالت-3

مراحل اصالح و بهبود سيستمها و روشهاي انجام كار

و -1 شKده احصKاء روشهاي بنKدي اولKويت براسKاس نظKر مKورد روشهاي انتخKKاب

شاخصهاي زير:

ميزان گستردگي و شمول آن -

تعداد مراحل و بهره گيرندگان -

- رضKايت جلب در يKك هKر اثربخشKي مKيزان مشتري

دامنه و قلمرو روش-2


جمعآوري اطالعات: -4بررسيهاي كتابخانهاي -اسناد و مدارك در بايگاني - جداول و نمودارهاي سازمان -

مشKاهده و مطالعKه طريقKه انجKام -كار

- كاركنKان و مKديران بKا مصKاحبه سازمان

پرسشنامه - 72H A D I M E H D I Z A D E H طبقه بندي اطالعات-5

- تجزيه و تحليل اطالعات به منظور :6

- بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد

- تشخيص مراحل قابل ادغام

- بررسي نحوه گردش كار و بهينهسازي و اصالح آنها

- تشخيص محلهاي تراكم كار

- بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان73H A D I M E H D I Z A D E H

- بررسي ميزان و نحوه بهرهبرداري از وسايل و ماشينها

- بررسي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار

- تشخيص مراحل متناقض

- بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد

- بررسي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش

- احصKاء نقKاط ضKعف سKازمان كKه مKانع از اعمKال مديريت صحيح ميباشد.


تهيه راهحلهاي جديد-

-تهيه و تنظيم گزارش

حلهKKاي راه بKKودن عملي -آزمKKايش پيشنهادي:

آسان بودن

مناسب بودن

امكانپذيربودن

قابل قبول بودن 75H A D I M E H D I Z A D E H

نتKايج از قبKل پيشبيني شKده يKا اصKالج روش بKه -رسيده است؟

- چKه نتKايج پيشبيني نشKدهاي در اثKر اجKراي روش بدست آمده است؟

- ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي 4

- انجKام تغيKيرات احتمKالي ناشKي از ارزيKابي 5روشهاي اجرائي بر مبناي پرسشهاي ذيل:


- آيا ميزان بهرهوري افزايش يافته است؟

بKا ارتبKاط در مKديران و كاركنKان نظKر -اجراي روش چيست؟

- آيKا انجKام كKار بKا روش جديKد بKا دشKواريهايي روبرو بوده است؟

- هزينKه انجKام روش جديKد در مقايسKه روش موجود چيست؟


جلوگيري از بروز مشكالت اجرايي-معKايب - رفKع و پيشKنهادي طKرح در تجديKدنظر

احتمالي روش جديدبهبود سيستمها ، روش جديد-

- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي

- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور :


اطالع رسانی از اطالع رسانی از نحوه ارائه خدماتنحوه ارائه خدمات


بKه .... و كKار انجKام روشهاي مسKتندات، خKدمات، ارائKه اطالعرسKاني از بKه منظKور .... و كKار انجKام روشهاي مسKتندات، خKدمات، ارائKه اطالعرسKاني از منظKور خدمتگيرندگان از طريق رسانههاي گوناگون اطالعاتيخدمتگيرندگان از طريق رسانههاي گوناگون اطالعاتي


عوارض عدم اطالع رساني : عوارض عدم اطالع رساني :

اتالف وقت در ترددهاي اضافي اتالف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينههاي اضافي صرف هزينههاي اضافياز دست دادن فرصتهااز دست دادن فرصتهاسردرگمي مراجعينسردرگمي مراجعيناتالف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطالعاتاتالف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطالعاتاتالف سرمايهاتالف سرمايه اخالل در انجام امور اخالل در انجام امور آلودگي محيط زيس آلودگي محيط زيس هKدبيني بKدايش حس بKومي و پيKاد عمKاهش اعتمKه كKدبيني بKدايش حس بKومي و پيKاد عمKاهش اعتمKك

81H A D I M E H D I Z A D E Hدستگاههدستگاهه

الف( ديدارييKا شKده تعKيين محلهKاي در اطالعKات نصKب -

اطالعاتتابلوي - آگهي و پوستر

- سيسKتم تKابلوي نمKايش اطالعKات بKا اسKتفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوري

- سينما و تأتر - تلويزيون

- نوارها و وسايل نمايش ويديويي

طبقه بندي شيوههاي اطالع رساني:


ب( شنيداري:

راديو-

تلفن -

تلفن گويا-


قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات -شبانه روز

آزادي بيان مشكل و ارائه راهحلها-

ارزان بودن از نظر خدمتگيرندگان-

قابل مكتوب نمودن-

مزاياي تلفن گويا:


ج( رسانههاي نوشتاري :

– جKزوه – پوسKتر – اعالميKه – – مجلKه روزنامKه بروشور – كاتالوگ - آگهي و ....

د( رسانههاي گفتاري:

– حضKKKوري مراجعKKKه 85H A D I M E H D I Z A D E Hمصاحبه

نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد:و از طرق ذيل می باشد:

مبادی در راهنما تابلوی مبادی نصب در راهنما تابلوی نصبمراجعين ديد معرض در و مراجعين ورودی ديد معرض در و ورودی

رجوع ارباب بين توزيع و بروشور رجوع تهيه ارباب بين توزيع و بروشور تهيه

مرد راهنمايی برای گويا تلفن اندازی مرد راه راهنمايی برای گويا تلفن اندازی مم راه

اهم روشهاي اطالع رساني در دستگاههااهم روشهاي اطالع رساني در دستگاهها


ايجاد و مراجعين راهنمای کتاب ايجاد تهيه و مراجعين راهنمای کتاب تهيهاينترنتی اينترنتی سايت سايت

عوامل ، خانوادگی نام و نام عوامل نصب ، خانوادگی نام و نام نصبو سازمانی پست ، کار انجام و متصدی سازمانی پست ، کار انجام متصدیمحل در کارکنان اصلی وظائف محل رئوس در کارکنان اصلی وظائف رئوس

استقراراستقرار


:الزامات قانوني:الزامات قانوني ادهKد ب مKاده بنKد ب مKا ::1010بنKر يKرف وزيKژه از طKازرس ويKاب بKا انتخKر يKرف وزيKژه از طKازرس ويKاب بKانتخ

بKاالترين مقKام مسKئول دسKتگاه بKراي بازرسKي، راهنمKايي و بKاالترين مقKام مسKئول دسKتگاه بKراي بازرسKي، راهنمKايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.

ادهKره مKاده تبصKره مKتقل و ::1010تبصKازمان مسKا سKه يKر وزارتخانKراي هKتقل و بKازمان مسKا سKه يKر وزارتخانKراي هKب بKازرس بKه طريKق مKذكور در بنKد ب بKازرس بKه طريKق مKذكور در بنKد ب 55اسKتانداري هKا انتخKاب اسKتانداري هKا انتخKاب

ضروري مي باشد.ضروري مي باشد. ادهKك مKره يKاده تبصKك مKره يKور 1111تبصKزي كشKه ريKديريت و برنامKازمان مKور : سKزي كشKه ريKديريت و برنامKازمان مKس :

و اسKتانداران بKراي اجKراي اين مصKوبه بKه تعKداد مKورد نيKاز بKه و اسKتانداران بKراي اجKراي اين مصKوبه بKه تعKداد مKورد نيKاز بKه كارشناسKان متعهKد، تشKخيص ذيصKالح خKود در مركKز و اسKتان كارشناسKان متعهKد، تشKخيص ذيصKالح خKود در مركKز و اسKتان

ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود.ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود. رهKKره تبصKKاده 33تبصKKاده مKKراد 1111 مKKد از بين افKKتانداران مي تواننKKراد : اسKKد از بين افKKتانداران مي تواننKKاس :

صKKKاحب صKKKالحيت واجKKKد شKKKرايط، متعهKKKد و متخصKKKص صKKKاحب صKKKالحيت واجKKKد شKKKرايط، متعهKKKد و متخصKKKص دانشKKگاهي پس از تأئيKKد سKKتاد برنامKKه ريKKزي تحKKول اداري دانشKKگاهي پس از تأئيKKد سKKتاد برنامKKه ريKKزي تحKKول اداري اسKKتان، نKKاظر يKKا بKKازرس افتخKKاري انتخKKاب و حكم صKKادر اسKKتان، نKKاظر يKKا بKKازرس افتخKKاري انتخKKاب و حكم صKKادر

نمايند.نمايند.

بازرسي طرح تكريمبازرسي طرح تكريم


تعريف بازرسي:تعريف بازرسي: اظرKه نKتمر كKداوم و مسKان مKك جريKود يKاظر وجKه نKتمر كKداوم و مسKان مKك جريKود يKوج

براجKراي دقيKق طKرح هKا و انجKام وظKايف كاركنKان براجKراي دقيKق طKرح هKا و انجKام وظKايف كاركنKان و مسKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKئولين و مسKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKئولين

بخش هKاي يKك سKازمان يKا هرگونKه تشKكيالتي باشKد بخش هKاي يKك سKازمان يKا هرگونKه تشKكيالتي باشKد بازرسي مي شود.بازرسي مي شود.

ديران تلقي ميKKKايف مKKKي يكي از وظKKKديران تلقي مي بازرسKKKايف مKKKي يكي از وظKKKبازرس شKود كKه بدينوسKيله آنKان مي تواننKد نسKبت بKه نيKل شKود كKه بدينوسKيله آنKان مي تواننKد نسKبت بKه نيKل بKKه اهKKداف و اجKKراي طKKرح هKKا اطمينKKان حاصKKل بKKه اهKKداف و اجKKراي طKKرح هKKا اطمينKKان حاصKKل

نمايند.نمايند.89H A D I M E H D I Z A D E H

اهداف بازرسياهداف بازرسي

ديريت وKال مKونگي اعمKان از چگKول اطمينKديريت و حصKال مKونگي اعمKان از چگKول اطمينKحص اجKراي صKحيح وظKايف و تشKخيص كKارائي واحKدها اجKراي صKحيح وظKايف و تشKخيص كKارائي واحKدها

در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله.در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله.

جلب توجKKه مسKKئولين بKKه همKKاهنگي بيشKKتر در جلب توجKKه مسKKئولين بKKه همKKاهنگي بيشKKتر در اجKKراي فعKKاليت هKKا بمنظKKور جلوگKKيري از تKKداخل اجKKراي فعKKاليت هKKا بمنظKKور جلوگKKيري از تKKداخل

وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف. وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف.


ته وKKKئولين شايسKKKرفي مسKKKخيص و معKKKته و تشKKKئولين شايسKKKرفي مسKKKخيص و معKKKتش كKKKاردان و يKKKا مسKKKئولين ناشايسKKKته و برخKKKورد كKKKاردان و يKKKا مسKKKئولين ناشايسKKKته و برخKKKورد

مناسب با آنهامناسب با آنها ونگيKايب، چگKن و معKخيص محاسKف و تشKونگي كشKايب، چگKن و معKخيص محاسKف و تشKكش

اداره امKKور و انجKKام وظيفKKه از طريKKق تجزيKKه و اداره امKKور و انجKKام وظيفKKه از طريKKق تجزيKKه و تحليل گزارش نتيجه بازرسي. تحليل گزارش نتيجه بازرسي.

اسKور احسKدها بمنظKرك الزم در واحKاد تحKاس ايجKور احسKدها بمنظKرك الزم در واحKاد تحKايج مسئوليت بيشتر در انجام امورمسئوليت بيشتر در انجام امور


مشخصات بازرسمشخصات بازرس

يKورد بازرسKوانين مKه و قKررات، آيين نامKه مقKي بKورد بازرسKوانين مKه و قKررات، آيين نامKه مقKب آشنايي كامل داشته باشد.آشنايي كامل داشته باشد.

ايKKي هKKام بازرسKKوده و در انجKKاي متكي بنفس بKKي هKKام بازرسKKوده و در انجKKمتكي بنفس ب محولKKه بهيچ وجKKه تحت تKKأثير گفتKKه و نظKKرات محولKKه بهيچ وجKKه تحت تKKأثير گفتKKه و نظKKرات

ديگران قرار نگيرد.ديگران قرار نگيرد. ه وKKا تجزيKKد بKKي مي توانKKان بازرسKKه و پس از پايKKا تجزيKKد بKKي مي توانKKان بازرسKKپس از پاي

تحليKKل اطالعKKات بدسKKت آمKKده، راه حKKل هKKاي تحليKKل اطالعKKات بدسKKت آمKKده، راه حKKل هKKاي مختلKKف و مناسKKب را در جهت بهبKKود وضKKعيت مختلKKف و مناسKKب را در جهت بهبKKود وضKKعيت

92H A D I M E H D I Z A D E Hمورد بازرسي ارائه نمايند.مورد بازرسي ارائه نمايند.

انواع بازرسيانواع بازرسي

:ه ايKي برنامKه اي:بازرسKي برنامKازمان بازرسKارائي سKنجش كKازمان سKارائي سKنجش كKس هKا در انجKام وظKايف محولKه و تعKيين نحKوه اجKراي هKا در انجKام وظKايف محولKه و تعKيين نحKوه اجKراي موضKKKKوعات بازرسKKKKي در يKKKKك دوره زمKKKKاني موضKKKKوعات بازرسKKKKي در يKKKKك دوره زمKKKKاني

مشخص.مشخص.

:يريKي پي گKيري:بازرسKي پي گKدها بازرسKي از واحKراي بازرسKدها اجKي از واحKراي بازرسKاج بمنظKور حصKول اطمينKان از اينكKه در جهت رفKع بمنظKور حصKول اطمينKان از اينكKه در جهت رفKع نKواقص مشKهود در بازرسKي هKاي قبلي فعKاليت نKواقص مشKهود در بازرسKي هKاي قبلي فعKاليت

93H A D I M E H D I Z A D E Hهاي الزم بعمل آمده است.هاي الزم بعمل آمده است.

:ژهKي ويKژه: بازرسKي ويKوارد بازرسKه مKيدگي بKا رسKيابي يKوارد ارزشKه مKيدگي بKا رسKيابي يKارزش خKاص كKه پس از تصKويب بKه مرحلKه اجKرا گذاشKته خKاص كKه پس از تصKويب بKه مرحلKه اجKرا گذاشKته

مي شود.مي شود.

:انيKي ناگهKاني:بازرسKي ناگهKاني از بازرسKي ناگهKراي بازرسKاني از اجKي ناگهKراي بازرسKاج واحKKدها بمنظKKور تعKKيين سKKطح آمKKادگي اجKKرايي واحKKدها بمنظKKور تعKKيين سKKطح آمKKادگي اجKKرايي

آنان.آنان.


شرايط بازرسشرايط بازرس

داراي حسن سابقه كارداراي حسن سابقه كاردارا بودن حس مسوليت و وظيفه شناسيدارا بودن حس مسوليت و وظيفه شناسي و نظKارت انجKام بKراي الزم انگKيزه بKودن و دارا نظKارت انجKام بKراي الزم انگKيزه بKودن دارا

بازرسيبازرسيحداقل مدرك تحصيلي فوق ديپلمحداقل مدرك تحصيلي فوق ديپلماشتغال در مشاغل كارشناسي و باالتراشتغال در مشاغل كارشناسي و باالتراشتغال در دستگاه ذي ربطاشتغال در دستگاه ذي ربطاخذ موافقت مقام مسول واحد سازمانياخذ موافقت مقام مسول واحد سازماني 95H A D I M E H D I Z A D E H

اولويت انخاب واحدهاي بازرسياولويت انخاب واحدهاي بازرسي

تعداد مراجعين و بهره گيرانتعداد مراجعين و بهره گيران ر از حيثKورد نظKد مKاي واحKاليت هKر از حيث اهميت فعKورد نظKد مKاي واحKاليت هKاهميت فع

ميزان اثربخشي در جلب رضايت مراجعينميزان اثربخشي در جلب رضايت مراجعينميزان گستردگي خدمات ارائه شدهميزان گستردگي خدمات ارائه شده


نكات مورد توجه در مورد بازرسينكات مورد توجه در مورد بازرسي

تطبيق ضوابط و شرايط با داوطلبينتطبيق ضوابط و شرايط با داوطلبينآموزش بازرسانآموزش بازرساننظارت بر كار بازرساننظارت بر كار بازرسانتهيه گزارشتهيه گزارشجبران زحمات بازرسانجبران زحمات بازرسان


تشويق و تنبيه كاركنانتشويق و تنبيه كاركنان

طKKKKرح تكKKKKريم طKKKKرح تكKKKKريم 1212 و و 88بر اسKKKKاس مKKKKوارد بر اسKKKKاس مKKKKوارد دسKتورالعمل تشKويق و تنبيKه كاركنKان در جلسKه دسKتورالعمل تشKويق و تنبيKه كاركنKان در جلسKه

شKورايعالي اداري تصKويب شKورايعالي اداري تصKويب 20/10/138220/10/1382مKورخ مKورخ شKKد اهم نكKKات منKKدرج در دسKKتورالعمل بشKKرح شKKد اهم نكKKات منKKدرج در دسKKتورالعمل بشKKرح

ذيل مي باشد:ذيل مي باشد: رددKدهايي مي گKامل واحKتورالعمل شKردد دسKدهايي مي گKامل واحKتورالعمل شKدس

كKه مسKتقيما" بKه مKردم خKدمت ارائKه مي كKه مسKتقيما" بKه مKردم خKدمت ارائKه مي دهند.دهند. .بناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد. بناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد


رارKKويق قKKورد تشKKه مKKان كKKرار از بين كاركنKKويق قKKورد تشKKه مKKان كKKاز بين كاركن گرفتKه انKد تعKدادي بعنKوان كاركنKان نمونKه در گرفتKه انKد تعKدادي بعنKوان كاركنKان نمونKه در

جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند.جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند.

55 رKKال بKKر سKKان در هKKد از كاركنKKر درصKKال بKKر سKKان در هKKد از كاركنKKدرص اسKKاس امتيKKاز مكتسKKبه جهت تشKKويق بKKه اسKKاس امتيKKاز مكتسKKبه جهت تشKKويق بKKه رييس دسKKKKKKKKKKKKKKKتگاه معKKKKKKKKKKKKKKKرفي رييس دسKKKKKKKKKKKKKKKتگاه معKKKKKKKKKKKKKKKرفي

مي شوند.مي شوند.


:مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشدنتايج نظرسنجي از ارباب رجوعگزارش بازرسان طرح تكريمشكايات واصله از ارباب رجوعساير سازوكارهاي نظارتي5 اني درKد از كاركنKترين 3 درصKوالي بيشKاه متKم

تعKداد برخKورد نامناسKب را داشKته انKد بKا توجKه بKه قKانون رسKيدگي بKه تخلفKات اداري بKا آنKان برخKورد

مي شود.

تنبيه كاركنانتنبيه كاركنان

100

H A D I M E H D I Z A D E H

در مورد مديران:در مورد مديران:

الف: مصاديقالف: مصاديق ديريKي مKد تحت بررسKاز واحKه امتيKورتي كKديري صKي مKد تحت بررسKاز واحKه امتيKورتي كKص

در سKه نKوبت سKنواتي نKامطلوب تشKخيص داده در سKه نKوبت سKنواتي نKامطلوب تشKخيص داده وشKدشKد وه نسKبت عKدم رضKايت مKراجعين در كKل نسKبت عKدم رضKايت مKراجعين در كKل ه

درصد باشد. درصد باشد.2020واحد سازمان بيش از واحد سازمان بيش از

هKKKيدگي بKKKد رسKKKله از واحKKKزارش واصKKKه در گKKKيدگي بKKKد رسKKKله از واحKKKزارش واصKKKدر گ شKكايات مKبين عملكKرد نKامطلوب واحKد سKازماني شKكايات مKبين عملكKرد نKامطلوب واحKد سKازماني

10باشد.باشد.1


::ب( نحوه اقدامب( نحوه اقدام

.در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد. در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد

ديKKKاي بعKKKرار در دوره هKKKورت تكKKKدي در صKKKاي بعKKKرار در دوره هKKKورت تكKKKدر ص پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود.پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود.

102


. چگونگی رفتار متصديان. چگونگی رفتار متصديان33

: اول سنجی مرحله نظر برگ سنجی تهيه نظر برگ تهيهذيل : امور ارزيابی ذيل :جهت امور ارزيابی جهت

نظر سنجی از مراجعيننظر سنجی از مراجعين

نحوه گردش کارنحوه گردش کار. 1

. تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات . تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات 22اعالم شدهاعالم شده

103


برگهای مرحله دوم : ماهيانه برگهای بررسی ماهيانه بررسیواحد رئيس توسط سنجی واحد نظر رئيس توسط سنجی نظر

: بمنظور :مربوطه بمنظور مربوطهاصKالح نحKوه گKردش کKار در صKورت نارضKايتی اصKالح نحKوه گKردش کKار در صKورت نارضKايتی 1.1.

مراجعين نسبت به آنمراجعين نسبت به آن

و ..22 انتظKار حKد از بKاالتر کارکنKان تشKويق و انتظKار حKد از بKاالتر کارکنKان تشKويق نارضKايتی موجبKات کKه کارکنKانی نارضKايتی مؤاخKذه موجبKات کKه کارکنKانی مؤاخKذه

ارباب رجوع را فراهم کرده اند. ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 104


فرمهاي نظارت برطرح فرمهاي نظارت برطرح و جلب رضايت و جلب رضايت كريم مردمكريم مردمتت

ي ي ارباب رجوع در نظام ادارارباب رجوع در نظام ادار كشوركشور

105


مراحل اجراي نظر سنجيمراحل اجراي نظر سنجي

-ماره عKرم شKاس فKر اسKرايي بKتگاههاي اجKه دسKان بKرات مراجعKماره ع-نظKرم شKاس فKر اسKرايي بKتگاههاي اجKه دسKان بKرات مراجعK77))128128نظ--( سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اخذ خواهد شد.( سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اخذ خواهد شد.8181

ارKرم در اختيKده فKع كننKد توزيKط واحKتگاه توسKه دسKدو ورود بKوق در بKار فرم فKرم در اختيKده فKع كننKد توزيKط واحKتگاه توسKه دسKدو ورود بKوق در بKفرم فشKود. مي گرفتKه تحويKل آنهKا از خKروج هنگKام در و گرفتKه قKرار شKود. مراجعKان مي گرفتKه تحويKل آنهKا از خKروج هنگKام در و گرفتKه قKرار مراجعKان قسKمت پايKاني اين فKرم حتمKا بايKد توسKط تحويKل گيرنKده تكميKل، امضKا و بKه قسKمت پايKاني اين فKرم حتمKا بايKد توسKط تحويKل گيرنKده تكميKل، امضKا و بKه

واحد توزيع كنده فرم ارسال مي گردد.واحد توزيع كنده فرم ارسال مي گردد.

ا راKرم هKه فKوط بKات مربKرم اطالعKده فKع كننKد توزيKاه واحKه مKر سKان هKا را در پايKرم هKه فKوط بKات مربKرم اطالعKده فKع كننKد توزيKاه واحKه مKر سKان هKدر پاي( سKازمان مKديريت ( سKازمان مKديريت 8181--77))129129در قKالب فKرم جمعبنKدي سKه ماهKه بKه شKماره ع-در قKالب فKرم جمعبنKدي سKه ماهKه بKه شKماره ع-

و برنامKه ريKزي كشKور در سKه نسKخه جمKع بنKدي مي نمايKد. )يKك نسKخه جهت و برنامKه ريKزي كشKور در سKه نسKخه جمKع بنKدي مي نمايKد. )يKك نسKخه جهت امKور بKراي يKا مKدير واحKد، يKك نسKخه بKه رئيس امKور اطالع و صKدور دسKتور الزم بKراي يKا مKدير واحKد، يKك نسKخه بKه رئيس اطالع و صKدور دسKتور الزم

اداري و نسخه سوم در واحد توزيع كننده فرم بايگاني مي گردد.(اداري و نسخه سوم در واحد توزيع كننده فرم بايگاني مي گردد.(

106


108


109


مراحل اجراي نظر سنجي )ادامه(مراحل اجراي نظر سنجي )ادامه(

االنهKدي سKع بنKرم جمKور اداري فKد امKال واحKر سKاه هKت مKان ارديبهشKاالنه در پايKدي سKع بنKرم جمKور اداري فKد امKال واحKر سKاه هKت مKان ارديبهشKدر پاينظKرات اربKاب رجKوع را بKر اسKاس اطالعKات فKرم هKاي سKه ماهKه سKال گذشKته نظKرات اربKاب رجKوع را بKر اسKاس اطالعKات فKرم هKاي سKه ماهKه سKال گذشKته

تكميل مي نمايد.تكميل مي نمايد.

هKاالنه نامKدي سKرم جمعبنKدرج در فKات منKاس اطالعKر اسKور اداري بKد امKه واحKاالنه نامKدي سKرم جمعبنKدرج در فKات منKاس اطالعKر اسKور اداري بKد امKواحاي بKه هKر يKك از كاركنKان در سKه نسKخه تهيKه نمKوده و يKك نسKخه بKه وي اعالم اي بKه هKر يKك از كاركنKان در سKه نسKخه تهيKه نمKوده و يKك نسKخه بKه وي اعالم مي نمايKد. يKك نسKخه بKه رئيس يKا مKدير واحKد وي جهت اقKدامات بعKدي تحويKل مي نمايKد. يKك نسKخه بKه رئيس يKا مKدير واحKد وي جهت اقKدامات بعKدي تحويKل

مي نمايد و يك نسخه نيز در پرونده وي بايگاني مي گردد.مي نمايد و يك نسخه نيز در پرونده وي بايگاني مي گردد.

110


111


112


113


تهيه و تدوين منشور تهيه و تدوين منشور اخالقياخالقي

114


منشور خدمت چيست؟

منشKور خKدمت شKامل يKك متن كوتKاه اسKت و يKك مراجعKه باشKد كKه انتظKاراتي مي بيKانگر داشKته انتظKار سKازمان از توانKد مي كننKده باشKد. و تKرويج دهنKده فرهنKگ شKفافيت اسKت مي آنKرا ذيربKط گروههKاي و افKراد همKه و

دانند و در چارچوب آن عمل مي كنند.

115


عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟

د؟KKده مي انجKKام كKKاري چKKه سازمان )وظايف سازمان چيست؟(

رارKاط برقKازمان ارتبKا سKوان بKه مي تKچگوننمKود؟ )چگونKه مي تKوان از سKازمان خKدمت

دريافت نمود؟(

دهKكنن مراجعKه كKه خKدمتي اسKتانداردهاي آنهKا را از سKازمان انتظKار مي توانKد رعKايت

11داشته باشد، چيست؟6


عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟

هKاي مراجعKه و مسKوليت اساسKي حقKوق كننده چيست؟

و )پيشKنهادات بازخوردهKا دريKافت روش شKكايات بKه رسKيدگي نحKوه و شKكايات(

مراجعه كنندگان چگونه است؟

117


معرفي سازمان به مراجعان

نام و نشان )آرم( سازمان

نينKازمان و همچKاي سKاليت هKايف و فعKوظسازمانها و ادارات تابعه

مراجعان بالفعل و بالقوه سازمان

پيام رئيس سازمان

ارتباط با وزارتخانه يا سازمان مادر118


)چگونگي ارتباط مراجعه كنندگان با سازمان(نحوه ارتباطات

آدرس هاي ارتباطي سازمان

هKKب پاسKKخگوئي بKKراي مناسKKب راههKKاي نيازهاي مراجعان

تسهيالت ارائه خدمات

هKمراجع مكانهKاي مثKل ارتبKاطي جزئيKات حضوري يا تلفني و ...

الزم مKKKدت و پاسKKKخگوئي ساعات پاسخگوئي

119


نمونه منشور اخالقي سازمان

ايتKرع و كKار محKل در موقKع بKه حضKور و همكKاران بKا برخKورد در شناسKي وقت

ارباب رجوع

هKب نسKبت رفتKار متKانت و رويي خوش همكاران و مراجعان

ات الزمKه اطالعKع و ارايKه موقKايي بKراهنمبه مراجعان و جلوگيري از سرگرداني آنان

120


نمونه منشور اخالقي سازمان)ادامه(

ه ايKه گونKراودات بKاي مKودن فضKفراهم نمكKه مراجعKان بKه مسKوالن و كاركنKان اطمينKان

كامل داشته باشند.

ايتKرع بKا رجKوع اربKاب بKه خKدمات ارايKه عKدالت و انصKاف و بKه دور از تبعيض) قKومي،

جنسي، خويشاوندي، مذهبي و ...

ايKه خواسKته و هKا صKحبت بKه توجKه ارائKKه و پاسKKخگوئي حKKداكثر و مراجعKKان

خدمت به آنها121



ورKه منظKاران بKه همكKات الزم بKه اطالعKارايانجKام خKدمات بهينKه و تسKريع در اجKراي امKور

به نحو مطلوب

دKكارآم و مKوثر بKه صKورت انجKام وظKايف و قKوانين بKا منطبKق و سKرعت بKا همKراه

مقررات سازماني

يرKنظ اداري فسKاد مظKاهر از خودداري غKير هديKه هرگونKه اخKذ و توصKيه، سKفارش

متعارف و وجه نقد

از اسKتفاده سKوء گونKه هKر دادن اطالع شKغل و مKوقعيت شKغلي و دريKافت هديKه غKير

متعارف و وجه نقد

122



رKب آن انجKام و هKا فعKاليت گKذاري زمKان اساس زمان پيش بيني شده

تند وKاس روش مسKر اسKا بKاليت هKام فعKانجبKر اسKاس سKليقه كاركنKان و نKه و مشKخص

مديران

،غيبت تهمت، سKKازي، شKKايعه از پهKKيز و صKميميت كKه اقKدامي هKر و خبرچيKني

اعتماد كاركنان را تضعيف كند

نادKKاس افشKاي از خKKودداري و رازداري محرمانه

و عKرف بKا متناسKب پوشKش از اسKتفاده فرهنگ جامعه

123



در ويKژه بKه دخانيKات اسKتعمال از پرهKيز محيط كاري

قKورت دقيKه صKيا بKيزات و اشKتقرار تجهKاسو منظم بKه نحKوي كKه در زمKان مKورد نظKر بKه

راحتي در دسترس باشند.

بKني حسKايل ايمKوب از وسKتفاده مطلKاسمورد

ودهKبيه مصKرف و اسKراف از جلوگKيري امكانات و اموال سازمان

124



و كKاري زنKدگي در اعتKدال و تعKادل برقKراري خانوادگي

استفاده صحيح از اختيارات و قدرت سازماني

رايKب تالش و سKازمان اهKداف از صKحيح درك همسويي اهداف فردي با آنان

ازمانKس و حرفKه بKه نسKبت مسKوليت احسKاس متبوع خود

ورتKص بKه سKازماني مقKررات و قKوانين رعKايت دقيق

هKرادي كKه افKناد بKدارك و اسKليم مKخودداري از تسحق درافت آنها را ندارند.

125


ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

Documents